INITIALIZATION Knowledgebase: ki-dev Base Query: Was sind die Gesamtergebnisse von dem Möbelhäusern? Model: gemini-1.5-pro-preview-0409 Use Curl?: None ================================================== QUESTIONING Clarity Score: 2 Give follow-up?: True Follow-up query: Können Sie bitte spezifizieren, welche Art von Ergebnissen Sie meinen? Sprechen Sie über den Umsatz, Gewinn, die Bewertungen oder etwas anderes? ================================================== ROUTING Query type: summary ================================================== RAG PARAMETERS Max Context To Include: 100 Lowest Score to Consider: 0.1 ================================================== VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE Use MMR search?: True Use Similarity search?: False ================================================== PRIMER Primer: You are a highly intelligent personal assistant. Your role is to act as an expert at summarization and analysis. In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality. Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest alternative avenues for obtaining information when necessary. Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously adapting to integrate all necessary details in your interactions. Use as much tokens as possible to provide a detailed response. Your answer must be in German language. Your tone must be neutral. Your writing style must be standard. ================================================== FINAL QUERY Final Query: CONTEXT: ########## File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 1 Context: Servicestudie: Möbelhäuser 2020 DOKUMENTATION „Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ Im Auftrag des xyz, 9. April 2020 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 2 Context: 2 Die Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.). KONTAKT UNTERNEHMEN #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 4 Context: 4 1. Zahlen und Fakten zur Studie 5 2. Fazit 7 3. Gesamtergebnis 8 4. Die besten Unternehmen 12 5. Stärken und Schwächen der Branche 15 Beratungskompetenz 16 Lösungsqualität 18 Kommunikationsqualität 19 Qualität des Umfelds 20 Wartezeiten und Erreichbarkeit 21 Zusatzservices 22 Beratungserlebnis 23 Angebot 24 6. Methodik 25 Anhang 34 Seite Inhaltsverzeichnis #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 5 Context: 5 1. Zahlen und Fakten zur Studie Auftraggeber Nachrichtensender Studienumfang 16 Möbelhaus-Ketten Studienzeitraum Januar bis April 2020 Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Analysebereiche Service vor Ort Serviceanalyse Mystery-Tests, insgesamt 160 Servicekontakte (10 je Anbieter) Umfassende Bewertung der Servicequalität anhand folgender Bereiche: n Beratungskompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung etc.) n Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse etc.) n Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation etc.) n Qualität des Umfelds (Raumgestaltung, Sauberkeit etc.) n Wartezeiten und Erreichbarkeit (Warte- und Öffnungszeiten etc.) n Zusatzservices (Lieferservice Montageservice etc ) #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 6 Context: 6 1. Zahlen und Fakten zur Studie Bewertungskriterien und Gewichtungen Beratungserleb nis Wartezeiten und Erreichbarkeit Zusatzservices Beratungs- kompetenz Lösungs- qualität Qualität des Umfelds Gesamtergebnis Möbelhäuser 2020 20% 15% 10% 10% 20% Kommunikation s- qualität 15% 5% 5% Angebot #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 7 Context: 7 n Möbelhäuser mit gutem Service: Die Branche erzielte mit 75,5 Punkten insgesamt ein gutes Ergebnis, drei Viertel der Unternehmen erhielten gute oder sehr gute Qualitätsurteile. Die Discounter waren mit einem befriedigendem Resultat weniger gut aufgestellt. n Kundenorientierte Beratung: Das Fachpersonal zeigte sich nicht nur freundlich und motiviert, sondern überzeugte in den meisten Fällen mit Fachwissen und individuellen Antworten. Die Erläuterungen waren für die Kunden gut verständlich, allerdings hätten einige Antworten etwas ausführlicher ausfallen können. n Filialen zum Wohlfühlen: Ansprechende Gestaltung der Räume, Sauberkeit und die angenehme Raumatmosphäre werden bei den Möbelspezialisten großgeschrieben. Groß-zügige Parkplätze und barrierefreies Umfeld tragen zum positiven Einkaufserlebnis bei. n Breites Angebot: ob Warengruppen, Materialien oder Stillrichtungen – die Möbelhäuser bieten eine große Vielfalt. Insbesondere in den Abteilungen für Textilen, Lampen und bei den Deko-Artikeln war die Auswahl vielfältig. Stillrichtungen: Landhaus und Modern sind am häufigsten vertreten, Industrial und Antik sind dagegen seltener zu finden. n Wer eine kompetente Beratung benötigt oder nach einem vielfältigen Sortiment sucht ist im stationären Möbelhandel gut aufgehoben Weiterer 2. Fazit #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 8 Context: 8 3. Gesamtergebnis Möbelhäuser 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. ** Eine Abweichung von 100 Prozent ist auf die Darstellung gerundeter Werte zurückzuführen. Verteilung der Qualitätsurteile** 31,3% sehr gut 43,8% gut 25,0% befriedigend Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil 1 Porta 83,5 sehr gut 2 Höffner 83,0 sehr gut 3 Segmiiller 82,4 sehr gut 4 Möbel Kraft 815 sehr gut 5 Möbel Martin 814 sehr gut 6 Ikea 79,8 gut 7 XXXLutz 77,8 gut 8 Opti-Wohnwelt 77,3 gut 9 Mömax 75,7 gut 10 Sconto 715 gut ı Roller 70,9 gut 2 Poco Einrichtungsmärkte 70,9 gut 133 Tejo's SB Lagerkauf 69,8 befriedigend 14 SB-Möbel Boss 68,5 befriedigend 135 ons du Monde 67,1 befriedigend 16 Dänisches Bettenlager 66,6 befriedigend Branche (Mittelwert) 75,5 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 9 Context: 9 3. Gesamtergebnis Möbelhäuser * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft 3. Gesamtergebnis Möbelhäuser 100.0 80,0 Punlie = sae gu 789-70. Punkte = gt; 69,9 60,0 Punkte = befriedigend; 5.9 -40,0 Punkte = ausreichend; #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 10 Context: 10 3. Gesamtergebnis Möbel-Discounter 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. ** Eine Abweichung von 100 Prozent ist auf die Darstellung gerundeter Werte zurückzuführen. 50,0 % 50,0% befriedigend Verteilung der Qualitätsurteile** 3. Gesamtergebnis Möbel-Discounter #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 11 Context: 11 3. Gesamtergebnis Möbel-Discounter * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft 3. Gesamtergebnis Möbel-Discounter #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 12 Context: 12 4. Die besten Unternehmen   1. Platz 2. Platz 3. Platz Gesamtergebnis Möbelhäuser Porta Höffner Segmüller Gesamtergebnis Möbel- Discounter Sconto Roller Poco Einrichtungsmärkte Beratungskompetenz Höffner Porta Möbel Kraft Lösungsqualität Porta Möbel Martin Höffner Kommunikationsqualität Porta Segmüller Möbel Martin Qualität des Umfelds Höffner Segmüller Porta Wartezeiten und Erreichbarkeit Porta Segmüller Dänisches Bettenlager Zusatzservices Möbel Martin Höffner Mömax Beratungserlebnis Porta, Segmüller - Höffner Angebot Höffner XXXLutz Ikea 4. Die besten Unternehmen Perry cS E ET Eee ee Porta Segmüller Dänisches Bettenlager Möbel Martin Hiner Momax Porta, Sogmüller - Hiner Hölfner XXlutz kon #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 13 Context: 13 Platz 1 Als Testsieger ging Porta mit einem sehr guten Qualitätsurteil aus der Studie hervor. Die besonders freundlichen Mitarbeiter der Möbelhauskette gingen in den Beratungen bedarfsgerecht und inhaltlich verständlich auf die Kundenan-liegen ein. Sie gaben stets korrekte sowie meist vollständige Auskünfte und schufen eine sehr angenehme Gesprächsatmosphäre. Das Unternehmen punktete zudem mit kurzen Wartezeiten an der Kasse sowie einem Gastrono- miebereich in allen getesteten Filialen. Platz 2 Den zweiten Rang erzielte Höffner (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Kette zeigte das insgesamt beste Angebot: Eine breite Auswahl an unterschied-lichen Warengruppen sowie Stilrichtungen stand zur Verfügung. Die Berater überzeugten mit Kompetenz: inhaltlich sichere Auskünfte, strukturierte und individuelle Gespräche. Die Filialen überzeugten sowohl von ihnen als auch von außen. Die Verkaufsräume waren sauber sowie ansprechend gestaltet und boten umfassende Orientierungsmöglichkeiten. Platz 3 Rang drei belegte Segmüller (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Filialen des Unternehmens punkteten mit ansprechenden Gestaltung und Sauberkeit. Das Personal ging mit Beschwerden äußerst professionell um und bot den Kunden oft aktiv die Hilfe an. 4. Die besten Unternehmen Möbelhäuser 4. Die besten Unternehmen Möbelhäuser Platz 1 Platz 3 Als Testsieger ging Porta mit einem sehr guten Qualitätsurteil aus der Studie hervor. Die besonders freundlichen Mitarbeiter der Möbelhauskette gingen in den Beratungen bedarfsgerecht und inhaltlich verständlich auf die Kundenan-liegen ein. Sie gaben stets korrekte sowie wieistvo! udige Auskünfte und schufen eine sehr angenehme Gesprächsatmosphärer Das Unternehmen punkteto zudem mit kurzen Wartezeiten an der Kasse sowie einem Gästronö- nBigkerejchinAallen getesteten Filialen. f Lid Den zweiten Rang erzielte Höffner (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Kette zeigte das insgesamt beste Angebot: Eine breite Auswahl an unterschied-lichen Warengruppen sowie Stilrichtungen stand zur Verfügung. Die Berater überzeugten mit Kompetenz: inhaltlich sichere Auskünfte, strukturierte und individuelle Gespräche. Die Filialen überzeugten sowohl von ihnen als auch von außen. Die Verkaufsräume waren sauber sowie ansprechend gestaltet und boten umfassende Orientierungsmöglichkeiten. Rang drei belegte Segmüller (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Filialen des Unternehmens punkteten mit ansprechenden Gestaltung und Sauberkeit. Das Personal ging mit Beschwerden äußerst professionell um und bot den Kunden oft aktiv die Hilfe ar? #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 14 Context: 14 Platz 1 Testsieger unter den Möbel-Discountern wurde Sconto mit einem guten Qua-litätsurteil. Das Unternehmen überzeugte mit einem ansprechenden äußeren Erscheinungsbild des Möbelhauses sowie einem üppigen Parkplatzangebot. Die Möbel verfügten über eine deutliche Kennzeichnung der Waren mit Produktmerkmalen sowie Preisen. Während der Beratung traten die Mitar-beiter freundlich auf und verwendeten durchgängig positive Formulierungen. Weiterer Pluspunkt: Bei sämtlichen Filialbesuchen war ein Anhänger- oder Transporterverleih möglich. Platz 2 Auf Rang zwei folgte Roller mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Möbelhaus bot eine vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln, Küchen und Lampen an. Ferner punkteten die getesteten Filialen mit einem barrierefreien Umfeld und einer übersichtlichen Präsentation der Waren. Das freundliche Fachpersonal ging strukturiert sowie inhaltlich verständlich auf die Fragen der Kunden ein. Platz 3 Rang drei erzielte Poco Einrichtungsmärkte (Qualitätsurteil: „gut“). Die An-gestellten des Möbelhauses traten sowohl bei den Beratungen als auch an der Kasse freundlich auf. Während des Beratungsgesprächs erhielten Kun-den hier meist korrekte und inhaltlich verständliche Auskünfte. Die Auswahl an Textilien war 4. Die besten Unternehmen Möbel-Discounter 4. Die besten Unternehmen Möbel-Discounter Platz 1 Testsieger unter den Möbel-Discountern wurde Sconto mit einem guten Qua-litätsurteil. Das Unternehmen überzeugte mit einem ansprechenden äußeren Erscheinungsbild des Möbelhauses sowie einem üppigen Parkplatzangebot. Die Möbel verfügten über eine deutliche Kerinzeichmin det Waren mit Produktmerkmalen sowie Preisen. Während«der Beratung traten.die Mitar-beiter freundii auf und verwendeten durchgängig pösitive Formulierungen. weites? Plispuuld/ Ber damtlichen estchjen wa! ein Anhanger- oder Transporterverleih méglich. Platz 2 Auf Rang zwei folgte Roller mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Möbelhaus bot eine vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln, Küchen und Lampen an. Ferner punkteten die getesteten Filialen mit einem barrierefreien Umfeld und einer übersichtlichen Präsentation der Waren. Das freundliche Fachpersonal ging strukturiert sowie inhaltlich verständlich auf die Fragen der Kunden ein. Platz 3 Rang drei erzielte Poco Einrichtungsmärkte (Qualitätsurteil: „gut“). Die An-gestellten des Möbelhauses traten sowohl bei den Beratungen als auch an der Kasse freundlich auf. Während des Beratungsgesprächs erhielten Kun-den hier meist korrekte und inhaltlich verständliche Auskünfte. Die Auswahl an Textilien war !* #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 15 Context: 15 5. Stärken und Schwächen der Branche 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) Qualität des Umfelds Kommunikationsqualität Zusatzservices Lösungsqualität Gesamtergebnis Möbel- Discounter Beratungserlebnis Wartezeiten und Erreichbarkeit Beratungskompetenz Angebot Gesamtergebnis Möbelhäuser 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 79,8 gut 60,8 befriedigend 63,8 befriedigend 55,6 ausreichend 81,1 sehr gut 80,8 sehr gut 69,4 befriedigend 82,5 sehr gut 69,7 befriedigend 75,5 gut 5. Stärken und Schwächen der Branche Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) Qualität des Umfelds Wartezeiten und Erreichbarkeit Zusatzservices Beratungserlebnis Angebot on 20 © 40 50 © 70 80 90 100 100,0 - 60,0 Punkte = schr gut; 79,9 - 70.0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = belredigend 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 398° 00 Punkte = mangelhaft #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 16 Context: 16 Stärken n Kundenfragen im Möbelhaus mit wenigen Ausnahmen korrekt sowie zumeist struk-turiert beantwortet (in 98,1% bzw. 80,0% der Tests) n Inhaltlich verständliche Auskünfte in 85,0% der Beratungen n 76,9% der Gespräche mit individuellem Bezug n Souveräne Beratungen in 80,6% der Testfälle 5. Stärken und Schwächen der Branche Beratungskompetenz Schwächen n Unvollständige Auskünfte in 27,5% der Beratungen 5. Stärken und Schwächen der Branche Beratungskompetenz Stärken Schwächen n Kundenfragen im Möbelhaus mit n Unvollständige Auskünfte in 27,5% wenigen Ausnahmen korrekt sowie der Beratungen zumeist struk-turiert beantwortet (in 98,1% bzw. 80,0% der Tests)\1 a. Cre inheltlichwdrktängtighe inte in 85,0% der Borat en> u 76,9% der Gespräche mit individuellem Bezug n Souveräne Beratungen in 80,6% der Testfälle #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 17 Context: 17 n Personal im Möbelhaus mit sehr gutem Fachwissen: Bis auf wenige Ausnahmen wurden die Fragen der Kunden richtig beantwortet. Sämtliche Mitarbeiter wiesen hinsichtlich der Pflege eines geölten Esstisches darauf hin, dass dieser regelmäßig nachgeölt werden sollte und beim Reinigen auf eine sparsame Verwendung von Wasser zu achten ist. Die Fachverkäufer gaben außerdem in knapp 98 Prozent der Beratungen richtig an, dass ein Schreibtischstuhl bei Nutzung auf Laminatboden besondere Rollen benötigt. Ein Mitarbei-ter führte fälschlicherweise aus, dass nur bei Teppich spezielle Rollen nötig seien. Weshalb es Matratzen in verschiedenen Härtegraden gibt, erläuterte fast 97 Prozent des Fachpersonals in den entsprechenden Beratungen korrekt. n Die Auskünfte der Mitarbeiter zu den vorgebrachten Anliegen der Kunden waren nicht immer umfassend. Die speziellen Eigenschafften eines Boxspringbettes konnten immerhin knapp 80 Prozent der Angestellten nennen. Merkmale, auf die beim Kauf eines geeigneten Schreibtischstuhls für längeres Sitzen zu achten sei, erläuterten hingegen über 29 Prozent der Mitarbeiter nur lückenhaft. Auch die Frage, was bei der Wahl eines passenden Esstisches beachtet werden sollte, stellte viele Berater vor eine Herausforderung: Mehr als 35 Prozent der Angestellten gaben hierzu keine ausführlichen Antworten und gingen zu selten auf die Merkmale der Tische wie etwa Material (z.B. Widerstandsfähigkeit, Pflege), Form (z.B. Funktion, 5. Stärken und Schwächen der Branche Beratungskompetenz – Rollenspiele 5. Stärken und Schwächen der Branche Beratungskompetenz - Rollenspiele n Personal im Möbelhaus mit sehr gutem Fachwissen: Bis auf wenige Ausnahmen wurden die Fragen der Kunden richtig beantwortet. Sämtliche Mitarbeiter wiesen hinsichtlich der Pflege eines geölten Esstisches darauf hin, dass dieser regelmäßig nachgeölt werden sollte und beim Reinigen auf eine sparsame Verwendung von. Wasser zu achten ist. Die Fachverkäufer gaben außerdem in knapp 98 Prözent der Beratungen richtig an, dass ein ‚TE adreihüischstuki bei uitifang Auf Laininätboden besoridei Ein Mitarhei fälschlicherweiseraus, dass.nur bei Teppis Rollen nötig seien. Weshalb es Matratzen in verschiedenen Hartegraden gibt, erläuterte fast 97 Prozent des Fachpersonals in den entsprechenden Beratungen korrekt. Die Auskünfte der Mitarbeiter zu den vorgebrachten Anliegen der Kunden waren nicht immer umfassend. Die speziellen Eigenschafften eines Boxspringbettes konnten immerhin knapp 80 Prozent der Angestellten nennen. Merkmale, auf die beim Kauf eines geeigneten Schreibtischstuhls für längeres Sitzen zu achten sei, erläuterten hingegen über 29 Prozent der Mitarbeiter nur lückenhaft. Auch die Frage, was bei der Wahl eines passenden Esstisches beachtet werden sollte, stellte viele Berater vor eine Herausforderung: Mehr als 35 Prozent der Angestellten gaben hierzu keine ausführlichen Antworten und gingen zu selten auf die Merkmale der Tische wie etwa #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 18 Context: 18 Stärken n Angemessenes Verhältnis von Ge- sprächsdauer und -ergebnis in 78,8% der Beratungen in den Möbelhäusern n Bedarfsgerechte Antworten in 76,9% der Fälle n Fachpersonal hob den Produktnutzen hervor (in 77,5% der Gespräche) 5. Stärken und Schwächen der Branche Lösungsqualität Schwächen n Produktalternativen in 40,0% der Beratung-en zu wenig thematisiert n Eine gezielte Analyse des Kundenbedarfes kam in 29,4% der Beratungen zu kurz n Anliegen des Kunden nicht häufig genug einfach und unkompliziert gelöst (26,9% der Fälle) n Verbesserungspotenzial beim Umgang mit Beschwerden: 26,3% der entsprechenden Beratungen diesbezüglich mit Defiziten 5. Stärken und Schwächen der Branche Lösungsqualität Stärken Schwächen n Angemessenes Verhältnis vonGe- n Produktalternativen in 40,0% der sprächsdauer und -ergebnis in Beratung-en zu wenig thematisiert 78,8% der Beratungen in ‚gen Möbelhäusern ti Eine gezielte Analyse des . Kundenbedarfes kam in 29, . % der 06 Bddarisgerechte/Anten rien 76,9% der-Fälle 4, 1-2 02 AKakegentes Kürjdeh hidht häufig n Fachpersonal hob den genug einfach und unkompliziert Produktnutzen hervor (in 77,5% der gelöst (26,9% der Fälle) Gespräche) n Verbesserungspotenzial beim Umgang mit Beschwerden: 26,3% der entsprechenden Beratungen diesbezüglich mit Defiziten Ferstörgazukine NEL 24.2 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 19 Context: 19 Stärken n Überaus freundliche Mitarbeiter in den Be-ratungen sowie an der Kasse der Möbel-häuser (in 90,6% bzw. 81,3% der Tests) n Motivierte Angestellte in 82,5% der Gespräche n Mitarbeiter nahmen sich genügend Zeit für die Kundenanliegen (in 78,1% der Fälle) n Akustische Verständlichkeit der Berater in 98,1% der Gespräche einwandfrei n Verwendung von durchgängig positiven Formulierungen während der Beratungen (in 89,4% der Testfälle) n Positive Verabschiedung an der Kasse und bei der Beratung (88 1% 5. Stärken und Schwächen der Branche Kommunikationsqualität Schwächen n Die Gesprächseröffnung, ob an der Kasse oder bei einer Beratung, teils holprig: positive Signale wie Freude oder Interesse am Kunden fehlten in 35,0% (Kasse) bzw. 26,9% (Beratung) der Fälle 5. Stärken und Schwächen der Branche Kommunikationsqualität Stärken Schwächen » Uberaus freundliche Mitarbeiter in n Die Gesprächseröffnung, ob an der den Be-ratungen sowie an der Kasse Kasse oder bei einer Beratung, teils der Möbel-häuser (in 90,6% bzw. _. _holprig: positive Signale wie Freude 81,3% der Tests) E 1 oden Interesse am Kunden fehlten in 35,0% (Kasse) bzw. 26,0% >, Cr Mothvibriy Angesietlio in’ 2 Gespräche j » Mitarbeiter nahmen sich geniigend Zeit fiir die Kundenanliegen (in 78,1% der Falle) n Akustische Verständlichkeit der Berater in 98,1% der Gespräche einwandfrei ‚tperatung) der Fälle » Verwendung von durchgängig positiven Formulierungen wahrend der Beratungen (in 89,4% der Testfälle) n Positive Verabschiedung an der 19 a ee de ee tee TOF, #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 20 Context: 20 5. Stärken und Schwächen der Branche Qualität des Umfelds n Saubere und ansprechend gestaltete Räumlichkeiten (in 91,3% bzw. 85,6% der Filialbesuche) n Filialen mit angenehmer Raumatmos-phäre (in 87,5% der Tests) n Übersichtliche Präsentation der Waren in 86,9% der Filialtests n Gepflegtes Erscheinungsbild der Mitar-beiter in 95,0% der Testfälle n Barrierefreies Umfeld in 88,1% der Tests n In 91,9% der Fälle ausreichend Park-möglichkeiten vorhanden n Möbelhaus-Filialen mit ansprechendem äußeren n Potenzial hinsichtlich der Orientierungs-möglichkeiten (Defizite in 26,3% der Testfälle) Stärken Schwächen 5. Stärken und Schwächen der Branche Qualität des Umfelds Stärken Schwächen u Saubere und ansprechend n Potenzial hinsichtlich der gestaltete Räumlichkeiten (in Orientierungs-möglichkeiten 91,3% bzw. 85,6% der _ (Defizite in 26,3% der Testfälle) Filialbesuche) Evaluati C . Ce gilisieh mn Raumatmos ( Tests) “OS Pp n Übersichtliche Präsentation der Waren in 86,9% der Filialtests n Gepflegtes Erscheinungsbild der Mitar-beiter in 95,0% der Testfälle n Barrierefreies Umfeld in 88,1% der Tests n In 91,9% der Fälle ausreichend Park-möglichkeiten vorhanden n Möbelhaus-Filialen mit ansprechendem äußeren 20 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 21 Context: 21 5. Stärken und Schwächen der Branche Wartezeiten und Erreichbarkeit n Gingen Mitarbeiter des Möbelhauses aktiv auf die Kunden zu, wurde dieses fast ausnahmslos positiv bewertet (in 98,7% der Fälle) Stärken Schwächen n Kein aktives Hilfsangebot durch die Mitarbeiter in 51,3% der Tests n Zu lange Wartezeiten: n Interessenten warteten im Schnitt mehr als fünf Minuten auf einen Mitarbeiter für die Beratung n Durchschnittlich fast eineinhalb Minu-ten mussten Kunden an der Kasse anstehen n Ausbaufähige Öffnungszeiten: Möbelhäu-ser im Schnitt weniger als zehn Stunden täglich geöffnet (montags bis samstags) 5. Stärken und Schwächen der Branche Wartezeiten und Erreichbarkeit Stärken Schwächen » Gingen Mitarbeiter des n Kein aktives Hilfsangebot durch die Möbelhauses aktiv auf die Kunden Mitarbeiter in 51,3% der Tests zu, wurde dieses fast ausnahmslos positiv bewertet. (in 98,7% der| | lle) 1 Zu Jange Wartezeiten: en Interessenten. wartetenim + ~~~ Schnitt mehr als fünf Minuten aufeitien Mitärbeiter für die Beratung n Durchschnittlich fast eineinhalb Minu-ten mussten Kunden an der Kasse anstehen n Ausbaufähige Öffnungszeiten: Möbelhäu-ser im Schnitt weniger als zehn Stunden täglich geöffnet (montags bis samstags) 24 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 22 Context: 22 5. Stärken und Schwächen der Branche Zusatzservices n Lieferservice bei allen getesteten Möbelhaus-Ketten angeboten n Angebot eines Montageservice in 91,9% der Testfälle n Anhänger- oder Transporterverleih in 84,4% der Filialbesuche möglich n Keine Kinderspielecke oder Kinderbetreuung in 47,5% der Filialbesuche n Fehlender Gastronomiebereich in 40,0% der Testbesuche n Digitale Auswahlunterstützung noch kein Standard aber immerhin in 39,4% der Fälle gegeben. Viele Möbelhaus-Ketten boten keine Planungstools, wie ein virtuelles Platzieren des Möbelstücks im eigenen Raum oder einen 3D- Planer, an Stärken Schwächen 5. Stärken und Schwächen der Branche Zusatzservices Stärken Schwächen n Lieferservice bei allen getesteten n Keine Kinderspielecke oder Möbelhaus-Ketten angeboten Kinderbetreuung in 47,5% der Filialbesuche 3 Angebot eines Montagessrvice in 91,9% der Testfälle 01 N Anhänger“ "oder Traispörveniei ‘ in 84,4% dee ati ” Fehlender Gastronomieberc (40, 0% Cen Testbeniche noel kein Standard aber immerhin in 39,4% der Fälle gegeben. Viele Möbelhaus-Ketten boten keine Planungstools, wie ein virtuelles Platzieren des Möbelstücks im eigenen Raum oder einen 3D- Planer, an 22 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 23 Context: 23 5. Stärken und Schwächen der Branche Beratungserlebnis Stärken Schwächen n 55,6% der Beratungen schufen Kunden keinen Zusatznutzen über das Kernan-liegen hinaus n Gespräche im Möbelhaus blieben selten nachhaltig in positiver Erinnerung (in 82,5% der Fälle) n Authentisches Auftreten der Möbel- experten in 82,5% der Beratungen n 79,4% der Testbesucher fühlten sich während der Gespräche wohl 5. Stärken und Schwächen der Branche Beratungserlebnis Stärken Schwächen n Authentisches Auftreten der Möbel- n 55,6% der Beratungen schufen experten in 82,5% der Beratungen Kunden keinen Zusatznutzen über 79,4% der Testbesucher fühlten sich. ;,,, 145 Kernan-liegen hinaus 23 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 24 Context: 24 Stärken n Breites Angebot an Tischen und Schränken aus verschiedenen Materialien: insbesondere Furnier, Massivholz, Kunststoff und Glas oft vorhanden (jeweils in mindestens vier Fünftel der Fälle) n Vielfältige Auswahl an Deko- Artikeln, Textilien und Lampen (in 85,0% bzw. 80,0% bzw. 78,8% der Testfälle) n Am häufigsten Möbel im modernen und Landhaus-Stil verfügbar (in 96,9% bzw. 83,1% der Tests) n Artikel deutlich mit Produktmerkmalen sowie Preisen ausgezeichnet (in 89,4% bzw. 86,9% der Filialbesuche) n Aktionsangebote in 90,6% der 5. Stärken und Schwächen der Branche Angebot Schwächen n Angebot an Garten- sowie Badmöbeln in 54,4% bzw. 31,3% der Tests eingeschränkt n Begrenzte Auswahl an Tischen aus Naturstein (Defizite in 58,1% der Fälle) n Stilrichtungen Antik und Industrial in 38,1% bzw. 31,9% der Testbesuche nicht ange-boten 5. Stärken und Schwächen der Branche Angebot Stärken Schwächen n Breites Angebot an Tischen und n Angebot an Garten- sowie Schränken aus verschiedenen Badmöbeln in 54,4% bzw. 31,3% der Materialien: insbesondere Furnier, Tests eingeschränkt Massivholz, Kunststoff unv@läsıoft! ( vorhanden: (jeweils ir in mindestens “vier Fünftel der Halte) n Vielfältige Auswanl ah Deko. Artikeln, Textilien und Lampen (in 85,0% bzw. 80,0% bzw. 78,8% der Testfälle) n Am häufigsten Möbel im modernen und Landhaus-Stil verfügbar (in 96,9% bzw. 83,1% der Tests) n Artikel deutlich mit Produktmerkmalen sowie Preisen ausgezeichnet (in 89,4% bzw. 86,9% der Filialbesuche) n Aktionsangebote in 90,6% der 7 Begrerizte Auswahl an Tischen aus Foxatil Wefinitain 59,1% der ty Lid. n Stilrichtungen Antik und Industrial in 38,1% bzw. 31,9% der Testbesuche nicht ange-boten 24 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 25 Context: 6. Methodik Hintergrund der Studie Fast 80 Prozent der Verbraucher geben an, dass ihnen eine nach ihrem Geschmack und Wün-schen eingerichtete Wohnung wichtig ist.* Die hohe Relevanz der Inneneinrichtung spiegelt sich auch in den Konsumausgaben der Bevölkerung wider. 2018 gaben die privaten Haushalte in Deutschland 43,7 Milliarden Euro für Möbel, Leuchten und Teppichejaus und erhöhten ihre _ Ausgaben seit. 2008 um 9,6 Milliarden Kuro,”* Rund zwei Drittel der Verbraucher ) pile tert es)/MébeV und Haushaticwäaremoiiline Zu Kauiéal ObWohl.auch ih dieser) Branche der'Orline-Hardol lanysqza Einzug alt. ist hier irpYergleich zu anderen Konsumgiitern ein deutlicher Fokus auf dem Offline-Vertrieb. Wenngleich der stationäre Möbelhandel auf Grund der Kosten-struktur der Filialen es schwer hat, mit den Preisen der Online-Händler mitzuhalten, bietet er zwei entscheidende Vorteile: Zum einen kann sich der Verbraucher in der Filiale von der Pro- duktqualität überzeugen und die Eigenschaften ausprobieren.*** Zum anderen ist eine indivi-duelle Beratung möglich, die vor allem bei kostenintensiven Anschaffungen, etwa einem Bett oder einer Wohnlandschaft, von Bedeutung ist. Bei welchen. Mobelhaus-Kette Verbrauchereine fachkundige.sawiefrenndliche. Berätühig, "eih"atträktivas'uhervieierigeßahgenöt, angemessene ÖREMyE ind Wark EN. DAS PLANE ZUSREZBRGTERSITIR BREI HE RAIGÄBTKAN ee RIS SCD nn a Te eteti 25 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 25 Context: 25 Fast 80 Prozent der Verbraucher geben an, dass ihnen eine nach ihrem Geschmack und Wün-schen eingerichtete Wohnung wichtig ist.* Die hohe Relevanz der Inneneinrichtung spiegelt sich auch in den Konsumausgaben der Bevölkerung wider. 2018 gaben die privaten Haushalte in Deutschland 43,7 Milliarden Euro für Möbel, Leuchten und Teppiche aus und erhöhten ihre Ausgaben seit 2008 um 9,6 Milliarden Euro.** Rund zwei Drittel der Verbraucher präferiert es, Möbel und Haushaltswaren offline zu kaufen. Obwohl auch in dieser Branche der Online-Handel langsam Einzug hält, ist hier im Vergleich zu anderen Konsumgütern ein deutlicher Fokus auf dem Offline-Vertrieb. Wenngleich der stationäre Möbelhandel auf Grund der Kosten-struktur der Filialen es schwer hat, mit den Preisen der Online-Händler mitzuhalten, bietet er zwei entscheidende Vorteile: Zum einen kann sich der Verbraucher in der Filiale von der Pro- duktqualität überzeugen und die Eigenschaften ausprobieren.*** Zum anderen ist eine indivi-duelle Beratung möglich, die vor allem bei kostenintensiven Anschaffungen, etwa einem Bett oder einer Wohnlandschaft, von Bedeutung ist. Bei welcher Möbelhaus-Kette Verbraucher eine fachkundige sowie freundliche Beratung, ein attraktives und vielseitiges Angebot, angemessene Öffnungs- und Wartezeiten und etwaige Zusatzservices finden, wurde im Rahmen einer umfassenden Analyse untersucht. 6. Methodik Hintergrund der Studie * Vgl. Möbelmarkt-Online (2018): VDM-Studie „Wohnen in Deutschland“ 18,8 Millionen Menschen möchten ihre Wohnung umgestalten, verfügbar unter: https://www.moebelmarkt.de/beitrag/vdm-studie-wohnen-in-deutschland-188-millionen-menschen-moechten-ihre-wohnung-umgestalten (Abrufdatum: 17.01.2020). ** Vgl. Statistisches Bundesamt (2019): Konsumausgaben der privaten Haushalte in Deutschland für Möbel, leuchten und Teppiche in den Jahren 1991 bis 2018 (in Milliarden Euro), verfügbar unter: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/283615/umfrage/konsumausgaben-in-deutschland-fuer-moebel/ (Abrufdatum: 17.01.2020). *** Vgl. PricewaterhouseCoopers GmbH (2019): Die deutsche Möbelbranche - Struktur, Trends und Herausforderungen, verfügbar unter: https://www.pwc.de/de/handel-und-konsumguter/die-deutsche-moebelbranche-marktueberblick-2019_neu.pdf (Abrufdatum: 17.01.2020). 6. Methodik Hintergrund der Studie #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 26 Context: 26 Im Rahmen dieser Studie wurde der Vor-Ort-Service des stationären Möbelhandels in Deutschland untersucht. Unternehmen, die sich etwa auf Küchen, Polstermöbel oder den Verkauf von Designer-Möbeln spezialisiert haben, wurden ausgeschlossen. Berücksichtigung fanden Full-Service Möbelhäuser mit mindestens zehn Filialen in Deutschland oder einem Jahresumsatz von mindestens 150 Millionen Euro sowie Möbel-Discounter mit mindestens 19 Standorten deutschlandweit.* Folgende 16 Unternehmen wurden aufgrund der Auswahlkriterien in der Studie berücksichtigt (in alphabetischer Reihenfolge): n Dänisches Bettenlager** n Höffner n Ikea n Maisons du Monde n Möbel Kraft n Möbel Martin 6. Methodik Untersuchungsumfang n Mömax n Opti-Wohnwelt n Poco Einrichtungsmärkte** n Porta n Roller** n SB-Möbel Boss** * Als primäre Quelle zur Recherche diente die Website des jeweiligen Unternehmens. ** Bei diesen Unternehmen handelt es sich um Möbel-Discounter. n Sconto** n Segmüller n Tejo‘s SB Lagerverkauf** n XXXLutz 6. Methodik Untersuchungsumfang Im Rahmen dieser Studie wurde der Vor-Ort-Service des stationären Möbelhandels in Deutschland untersucht. Unternehmen, die sich etwa auf Küchen, Polstermöbel oder den Verkauf von Designer-Möbeln spezialisiert haben, wurden ausgeschlossen. Berücksichtigung fanden Full-Service Möbelhäuser mit mindestens zehn Filialen in Deutsehland.oder einem Jahresumsatz von mindestens „150 Millionen Euro sowie Möbel-Discounter mit mindestens ‚19 Stäßdorten dentschlänäweit, Folgende 16.Unteyielß TR wahlkrilefieh lit Ber Studie berücksichtigt (in alphabetischer Reihenfolge): Mömax 3 Sconto** » Dänisches Bettenlager* Opti-Wohnwelt » Segmiller » Hoffer » Poco n Tejo’s SB n Ikea Einrichtungsmärkte** Lagerverkauf 2 Maisons du Monde n Porta n XXXLutz u Möbel Kraft n Roller** » Mébel Martin 2 SB-Mébel Boss** ‘Aw primkre Quelle zur Recherche diente die Website des jeweiligen Unternehmen 26 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 27 Context: 27 6. Methodik Vorgehensweise  Die Tests fanden vom 6. Februar bis zum 7. März 2020 in 79 deutschen Städten statt (siehe Anhang). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg, Hannover und Köln getestet.  Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – sechs Besuche zu Stoßzeiten (Montag bis Freitag 17 bis 19 Uhr; Samstag ganztägig; eventuell verkaufs-offener Sonntag) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr).  Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themen-bereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine Beschwerde über einen plausiblen Grund (zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur Beratung oder mangelnde Orientierungsmöglichkeiten).  Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch, um die Kunden-freundlichkeit und die Wartezeiten an der Kasse zu messen. 6. Methodik Vorgehensweise Die Tests fanden vom 6. Februar bis zum 7. März 2020 in 79 deutschen Städten statt (siehe Anhang). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg, Hannover und Köln getestet. Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt - sechs Besuche zu Stoßzeiten (Montag! bis FreitagUnbis.19 Uhr; Samstag ganztägig; \undyier Basuche zu normalen' Zeiten ‚ Die Berafungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themen-bereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine Beschwerde über einen plausiblen Grund (zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur Beratung oder mangelnde Orientierungsméglichkeiten). Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch, um die Kunden-freundlichkeit und die Wartezeiten an der Kasse zu messen. 27 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 28 Context: 28  Rollenspiel A – Boxspringbett: Der Testkunde besuchte das Möbelhaus, um sich nach einem neuen Bett umzuschauen. Er interessierte sich für ein Boxspringbett. Daher fragte er zunächst nach den Besonderheiten von Boxspringbetten und wollte darüber hinaus wissen, warum es Matratzen mit unterschiedlichen Härtegraden gibt.  Rollenspiel B – Esstisch: Der Filialbesucher war auf der Suche nach einem Esstisch aus Massivholz. Er gab an, preislich flexibel zu sein und zeigte sich bereit, für einen qualitativ hochwertigen Tisch entsprechend mehr zu bezahlen. Er erkundigte sich daher, worauf er bei dem Kauf des Esstischs achten sollte und welche besondere Pflege ein geölter Massivholztisch benötige.  Rollenspiel C – Schreibtischstuhl: Der Kunde suchte nach einem Schreibtischstuhl, der möglichst rückenschonend ist. Er erkundigte sich, nach welchen Kriterien ein Schreib- tischstuhl auszusuchen wäre, wenn dieser für längeres Sitzen geeignet sein sollte. Zudem fragte er, ob bei der Nutzung des Stuhls auf dem Parkettboden bestimmte Schreibtisch-stuhl-Rollen nötig wären. 6. Methodik Rollenspiele 6. Methodik Rollenspiele Rollenspiel A - Boxspringbett: Der Testkunde besuchte das Möbelhaus, um sich nach einem neuen Bett umzuschauen. Er interessierte sich für ein Boxspringbett. Daher fragte er zunächst nach den Besonderheiten von Boxspringbetten und wollte darüber hinaus wissen, warum es Matratzen mit unterschiedlichen Härte: gibt. Rollenspiel, B ch:, Den Filialbesucherpwar auf der. Suchemecheingm Esstisch aus Massivholz. Er gab an, preislich flexibel zu sein und zeigte sich bereit, für einöi qahltätie höchwert bezahlen. Er erkundigte sich daher, worauf er bei dem Kauf des Esstischs achten sollte und welche besondere Pflege ein geölter Massivholztisch benötige. Rollenspiel C - Schreibtischstuhl: Der Kunde suchte nach einem Schreibtischstuhl, der möglichst rückenschonend ist. Er erkundigte sich, nach welchen Kriterien ein Schreib- tischstuhl auszusuchen wäre, wenn dieser für längeres Sitzen geeignet sein sollte. Zudem fragte er, ob bei der Nutzung des Stuhls auf dem Parkettboden bestimmte Schreibtisch-stuhl-Rollen nötig wären. 28 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 29 Context: 29 6. Methodik Untersuchungskriterien Serviceanalyse   100,0% Beratungskompetenz   20,0% Richtigkeit der Aussagen 6,0%   Vollständigkeit der Aussagen 4,0%   Strukturierte Beratung 2,0%   Individuelle Beratung 3,0%   Inhaltliche Verständlichkeit 2,0%   Glaubwürdigkeit der Aussagen 3,0%   Lösungsqualität   10,0% Gezielte Bedarfsanalyse 3,0%   Bedarfsgerechte Antworten 1,5%   Aufzeigen des Produktnutzens 1,0%   Aufzeigen von Produktalternativen 1,0%   Relation Gesprächsdauer und -ergebnis 0,5%   Einfache Lösung des Anliegens 1,0%   Reaktion auf Beschwerden 2,0%   6. Methodik Untersuchungskriterien Richigket der Aussagen Vollständigkeit der Aussagen Strukturierte Beratung nm only. nding cn Cli i® For Pethon « Creaieieeith Aspose.Slid&$ for Python i Q Gurten rope gh 20042824 Aspose Pty Lid. Gezielte Bedarfsanalyse 3,0% Bedarfsgerechte Antworten 1,5% Aufzeigen des Produktnutzens 1,0% Aufzeigen von Produktalternativen 1,0% Relation Gesprächsdauer und -ergebnis 0.5% Einfache Lösung des Anliegens 1,0% Reaktion auf Beschwerden 2,0% 29 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 30 Context: 30 6. Methodik Untersuchungskriterien Serviceanalyse (Fortsetzung)   Kommunikationsqualität   15,0% Positive Gesprächseröffnung* 1,0%   Aktive Gesprächsführung 1,0%   Interaktionsqualität 1,0%   Blickkontakt* 1,0% Freundlichkeit* 3,0%   Motivation der Mitarbeiter 3,0%   Der Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit 2,0%   Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiter 1,0%   Positive Formulierungen 1,0%   Positive Verabschiedung* 1,0%   * Diese Kriterien wurden jeweils bei der Beratung und an der Kasse erhoben. 6. Methodik Untersuchungskriterien ee Positive Gesprichseréffnung* Aktive Gesprächsführung Interaktionsqualität CrPgigetl with A Motivation der Mlkoryenps, ht Der tater ran et engi Zi Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiter Positive Formulierungen. Positive Verabschiedung* 30 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 31 Context: 31 6. Methodik Untersuchungskriterien Serviceanalyse (Fortsetzung)   Qualität des Umfelds   15,0% Gestaltung der Räumlichkeiten* 2,0%   Raumatmosphäre** 1,0%   Übersichtliche Präsentation der Waren 2,0% Sauberkeit der Räumlichkeiten*** 2,0% Orientierungsmöglichkeiten**** 2,0% Erscheinungsbild der Mitarbeiter 1,0%   Mitarbeiter als solche erkennbar 1,0% Barrierefreies Umfeld 1,0% Äußeres Erscheinungsbild des Gebäudes 1,0% Vorhandensein und Sauberkeit der Toiletten 1,0% Parkmöglichkeiten 1,0% Wartezeiten und Erreichbarkeit   10,0% Aktives Hilfsangebot 1,0% Beurteilung des aktiven Hilfsangebots 1,0% Wartezeit bis zur Beratung 3,0% Wartezeit an der Kasse 2,0% Öffnungszeiten 3,0% * Etwa Platz zwischen den einzelnen Möbelstücken bzw. Ausstellungsflächen, Ambiente. ** Etwa angenehme Musik, keine störenden Lautsprecherdurchsagen, etc. *** Etwa staubfreie Regale, sauberer Fußboden, etc. **** Etwa Hinweise bzgl. Abteilungen wie Wohnzimmer, Küche, Lampen, Gastronomie gut erkennbar; weitere Schilder: Kunden-WC, Kassen, Infopoints. 6. Methodik Untersuchungskriterien Se Gestaltung der Räumlichkeiten* Raumatmosphire** u Übersichtliche Präsentation der Waren \/' CE Aspose.S insel 200 Muarbotr al soche daabor Barireeies Umtld Außeros Erscheinungsbild des Gebäudes Vorhandensein und Sauborkit der Toten Parkmöglichkaken | Wartezeiten und Erreichbarkeit = 100 Alive Hlfsengebat. Baurilung do ativan Hllsangebots Wartezeit bis zur Beratung 3,0% Wartezeit an dor Kasse 2,0% Öffnungszeiten 3,0% ‘Hwa tz zwischen den einzelnen Möbestücken bw Austllungslächen, Ambiente ‘Hive angenchane Music keine strenden Lautsprecherdurchungen et ‘is, He stares Regal sauberer Fußboden, ste ER ER Hinweise bel. Abinlungen wis Wöhnäimer, Küche, Lampen, Gastronomie gu erkennbar; weitere Schilder: Kunden WC, Kasten, Infopoint. 31 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 32 Context: 32 6. Methodik Untersuchungskriterien Serviceanalyse (Fortsetzung)   Zusatzservices   5,0% Lieferservice 1,0%   Anhänger- oder Transporterverleih 1,0%   Montageservice 1,0% Gastronomiebereich (Restaurant, Snack-Ecke, Café/Kaffeebar) 1,0% Digitale Auswahlunterstützung* 0,5% Kinderspielecke/Kinderbetreuung 0,5%   Beratungserlebnis   5,0% Authentischer Berater 1,0%   Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor 2,0%   Mehrwert der Beratung 1,0%   Erinnerungswert 1,0%   * Z. B. Planungstools, Apps, VR-Brillen, welche bei der Auswahl der Produkte unterstützen. 6. Methodik Untersuchungskriterien Se Anhinger- odor Transporter ., Montageservice Evalu rant, Snack-Ecke, a Aspose. Slide’ for Pyt! SER Dials oe torstitrang Xindorplleckdl il ola ‘Authentischer Berater Gospriichsatmosphare/Wohlfihlfaktor Mehrwert der Beratung Erinnerungswert + 2.8. Planungeools, Apps, Rion, welche bel der Auswahl dor Produkte unterstützen. 32 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 33 Context: 33 6. Methodik Untersuchungskriterien Serviceanalyse (Fortsetzung)   Angebot   20,0% Angebotsvielfalt Unterschiedliche Warengruppen* 3,5%   Verschiedene Materialien** 3,5%   Unterschiedliche Stilrichtungen*** 3,0%   Aktionsangebote gut erkennbar 4,0%   Auszeichnung der Ware mit Produktmerkmalen 3,0%   Auszeichnung der Ware mit Preisen 3,0%   * Z. B. Kindermöbel, Badmöbel, Küchen, Textilen, Lampen, Büromöbel, Deko-Artikel, Gartenmöbel. ** Z. B. Furnier, Glas, Massivholz, Kunststoff, Metall (getestet bei Tischen und Schränken). *** Z. B. Landhaus, minimalistisch/modern, skandinavisch/maritim, Industrial, Retro/Pop-Art, antik/kolonial. Cr, gar 6. Methodik Untersuchungskriterien ee Angebotsvielfalt Unterschiedliche Warengruppen* Verschiedene Materialiens* eae Er popes Auszeichnung der Ware ‘+ 2.8. Kindermöbel Badmöbel, Küchen, Teilen, Lampen, Bürmöbe, Deko-Arikel Grtenmäbe. Ss, ZB Farmer Gas, Massivholz, Kunaltot Metal (geleia bei Tischen und Schränken) EZB Eis mimalleh modern, standinavishinartion Industal, Retru/Pop A. nikon. 33 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 34 Context: 34 A. Tester-Erlebnisse 35 Positiv 35 Negativ 36 B. Städteverzeichnis 37 C. Allgemeine Methodik (Servicetests) 39 Seite Anhang Anhang A. Tester-Erlebnisse Positiv Negativ OB, Stadteverzeichnis Jt a C. C. Allgemeine Seite 34 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 35 Context: 35 n „Sehr ansprechendes Möbelhaus, sowohl von außen als auch von innen. Ich fühlte mich gleich wohl. Der Mitarbeiter war während unseres Gesprächs sehr freundlich und hilfsbereit. Er wusste auch auf alle gestellten Fragen direkt eine Antwort.“ (Segmüller) n „Bei Höffner fand eine sehr gute Beratung statt. Die wichtigsten Informationen wurden kompakt dargestellt und im Verlauf des Gespräches wurden auch verschiedene Fragen gestellt, um herauszufinden, was ich als Kunde wirklich möchte.“ (Höffner) n „Es war eine Top-Beratung in dem Möbelhaus, genau wie man es sich wünscht. Der Mitarbeiter führte eine gute und ausführliche Bedarfsermittlung durch. Ihm gelang es so schnell eine vertrauensvolle Beziehung zu mir aufzubauen. Auf meine Fragen und Kritiken ging er ebenfalls gut ein. Der Berater nahm sich Zeit und beriet mich ausführlich. Ich fühlte mich als Kunde willkommen und wertgeschätzt.“ (Porta) n „Das Haus machte einen sauberen und ordentlichen Eindruck. Die Warenpräsentation war sehr übersichtlich und klar strukturiert gestaltet. Als ich mich bei den Büromöbeln umschaute, wurde ich nach kurzer Zeit von einem Mitarbeiter angesprochen und er beriet mich zu meinem Anliegen. Er besaß das notwendige Fachwissen, war freundlich und motiviert.“ (Sconto) n Großes aber trotzdem übersichtliches Geschäft Ich wurde hier freundlich A. Tester-Erlebnisse Positiv A. Tester-Erlebnisse Positiv n „Sehr ansprechendes Möbelhaus, sowohl von außen als auch von innen. Ich fühlte mich gleich wohl. Der Mitarbeiter war während unseres Gesprächs sehr freundlich und hilfsbereit. Er wusste auch auf alle gestellten Fragen direkt eine Antwort.“ (Segmüller) n „Bei Höffner fand eine sehr gılte\ Beratung Stat Die wichtigsten dprommtienen warden -kompakt dargestelit und im\Verlauf des Ges wurden aucl shiedene Fragen gestellt, um herauszufinden, Kunde Wwitkliel méchte, “Hotinery 5 u „Es war eine Top-Beratung in dem Möbelhaus, genau wie man es sich wünscht. Der Mitarbeiter führte eine gute und ausführliche Bedarfsermittlung durch. Inm gelang es so schnell eine vertrauensvolle Beziehung zu mir aufzubauen. Auf meine Fragen und Kritiken ging er ebenfalls gut ein. Der Berater nahm sich Zeit und beriet mich ausführlich. Ich fühlte mich als Kunde willkommen und wertgeschatzt.” (Porta) » „Das Haus machte einen sauberen und ordentlichen Eindruck. Die Warenpräsentation war sehr übersichtlich und klar strukturiert gestaltet. Als ich mich bei den Büromöbeln umschaute, wurde ich nach kurzer Zeit von einem Mitarbeiter angesprochen und er beriet mich zu meinem Anliegen. Er ‚besaß das notwendige Fachwissen, war freundlich und motiviert.“ (Sconto) 35 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 36 Context: 36 n „Man betritt die Filiale durch ein Foyer und geht eine verschmutze Treppe herunter. Das Geschäft selbst ist unordentlich, überall stehen Kartons und nicht verräumte Waren. Das Personal versteckte sich regelrecht – ich wurde weder gegrüßt noch angesprochen. Das Beratungsgespräch selbst hätte kürzer nicht sein können.“ (Dänisches Bettenlager) n „Es waren insgesamt zu wenig Mitarbeiter vor Ort. Ich musste lange auf eine Beratung warten, da die Angestellten schon im Kundengespräch waren und auch andere Kunden bereits warteten.“ (Maisons du Monde) n „Man muss hier wohl selber auf den Verkäufer zugehen. Es war nur eine Person ansprech-bar, aber mehrere Kunden warteten auf eine Beratung. Meine Fragen wurden zwar beant-wortet, aber nicht zu meiner Zufriedenheit. Die Beratung war sehr allgemein gehalten und ließ wichtige Informationen aus.“ (SB-Möbel Boss) n „Es handelt sich in erster Linie um einen Lagerverkauf, man findet eine riesige Halle vor, in der die Möbel in einigermaßen geordneten Gruppen zusammengefasst sind. Eine echte Beratung hat hier nicht statt gefunden. Der Mitarbeiter konnte auch nur die verschiedenen Stühle ausprobieren und hatte keine Kenntnis von den Funktionen.“ (Tejo‘s SB Lagerverkauf) A. Tester-Erlebnisse Negativ A. Tester-Erlebnisse Negativ » „Man betritt die Filiale durch ein Foyer und geht eine verschmutze Treppe herunter. Das Geschäft selbst ist unordentlich, überall stehen Kartons und nicht verräumte Waren. Das Personal versteckte sich regelrecht - ich wurde weder gegrüßt noch angesprochen. Das Beratungsgespräch selbst hätte ‚kürzer nicht sein können EVeinerbren Beige aren d. Beratung wartei auch ande, ERUHdER bereii Warteter). “(Maisons U@ Monde). °C. n „Man muss hier wohl selber auf den Verkäufer zugehen. Es war nur eine Person ansprech-bar, aber mehrere Kunden warteten auf eine Beratung. Meine Fragen wurden zwar beant-wortet, aber nicht zu meiner Zufriedenheit. Die Beratung war sehr allgemein gehalten und ließ wichtige Informationen aus.” (SB-Möbel Boss) n „Es handelt sich in erster Linie um einen Lagerverkauf, man findet eine riesige Halle vor, in der die Möbel in einigermaßen geordneten Gruppen zusammengefasst sind. Eine echte Beratung hat hier nicht statt gefunden. Der Mitarbeiter konnte auch nur die verschiedenen Stühle ausprobieren und hatte keine Kenntnis von den Funktionen.“ (Tejo‘s SB Lagerverkauf) 36 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 38 Context: 38 n Landshut n Leipzig n Linden n Lübeck n Magdeburg n Mainz n Mannheim n Meisenheim n München n Münster n Neunkirchen- Wellesweiler n Neu-Ulm n Nürnberg n Offenbach n Oldenburg n Oldenburg in Holstein n Passau n Petersberg n Rendsburg n Rostock n Saarbrücken n Schleswig n Stuttgart B. Städteverzeichnis n Uelzen n Vaterstetten n Vogelsdorf n Weiterstadt n Wetzlar n Wiesbaden n Wilhelmshaven n Zweibrücken B. Städteverzeichnis » Landshut n Neu-Ulm n Uelzen n Leipzig n Nürnberg n Vaterstetten » Linden n Offenbach n Vogelsdorf n Lübeck Eva lhwnitipiig only. n Weiterstadt ne Mägudpwgt. ‚Slokeibligim Helter nV n Maing COP) 200 4assal24Aspose Pty LWlesbaden » Mannheim n Petersberg n Wilhelmshaven n Meisenheim n Rendsburg n Zweibrücken » München n Rostock » Minster n Saarbrücken n Neunkirchen- n Schleswig Wellesweiler n Stuttgart 38 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx Page: 39 Context: 39 n Ziel: Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht n Basis: Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie n Analyse: Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kon- taktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetprä- senz der Unternehmen, Versand) n Verfahren: Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und stan- dardisierten Kriterienkatalog vorgehen) n Mystery-Aktivitäten: Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test- Chat- Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile n Internetanalyse: Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch C. Allgemeine Methodik Servicetests C. Allgemeine Methodik Servicetests n Ziel: Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht n Basis: Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-) Methodik, weiterng, des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie U Val ’ 56 Aaslyser\Möhrdiniehsiöhdier Ansatz’ Berücksichlig relevanten Kon- taktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetprä- senz der Unternehmen, Versand) fig der Far Kunden 24 n Verfahren: Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und stan- dardisierten Kriterienkatalog vorgehen) n Mystery-Aktivitäten: Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test- Chat- Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile n Internetanalyse: Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen dufth #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 1 Context: „Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ Im Auftrag des xyz 15. April 2020 Studie: Gasanbieter 2020 DOKUMENTATION #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 4 Context: 4 Seite 1. Zahlen und Fakten zur Studie 6 2. Fazit 8 3. Die besten Unternehmen 9 4. Gesamtergebnis 10 Ergebnis Ökogasanbieter 14 5. Stärken und Schwächen der Branche 17 Telefonischer Service 19 Service per E-Mail 20 Internetauftritt 21 Preise 22 Vertragsbedingungen 23 Inhaltsverzeichnis #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 5 Context: 5 Seite 6. Ergebnisse der Unternehmen 24 Service 24 Konditionen 27 7. Methodik 30 Service 32 Konditionen 42 Anhang 45 Inhaltsverzeichnis #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 6 Context: 6 Auftraggeber Nachrichtensender ntv Studienumfang 37 Gasanbieter Studienzeitraum Januar bis April 2020 Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebetruth (OTH Regensburg) Analysebereiche Service und Konditionen Service Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter) n 370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) n 370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) n 37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) n 370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) Konditionen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der 1. Zahlen und Fakten zur Studie #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 7 Context: 7 1. Zahlen und Fakten zur Studie Bewertungskriterien und Gewichtungen Service Konditionen 40% Gesamtergebnis Heizstromanbieter 2020 60 % 40 % 30% 30% Telefonisch er Service Service per E-Mail Internet- auftritt 70 % 30% Preise Vertrags- bedingung en #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 8 Context: 8 n Gesamtleistung mit Potenzial: Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Er-gebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat (69,8 Punkte). n Preisvergleiche lukrativ: Es traten zum Teil erhebliche Preisdiskrepanzen zwischen den einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten so gegenüber der Grundver-sorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (Berlin: 7.000 kWh). Die Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen. n Service auf Sparflamme: E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollstän-dig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzu-reichend ermittelt. Erfreulich: Die intuitiv navigierbaren Websites boten stets einen FAQ-Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs. n Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich: Lange Mindestlaufzeiten und automatische Vertragsverlängerungen um bis zu zwölf Monate waren keine Seltenheit. n Positive Nachrichten für Verbraucher: Ein guter Service und günstige Preise schließen sich nicht aus die Top Versorger bieten beides Generell 2. Fazit #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 9 Context: 9   1. Platz 2. Platz 3. Platz   Gesamtergebnis Gasanbieter Team Energie Knauber Erdgas Sauber Energie       Ergebnis Ökogasanbieter Team Energie Sauber Energie Knauber Erdgas         Service Leu Energie Knauber Erdgas Team Energie Telefonischer Service Leu Energie Greenline Knauber Erdgas Service per E-Mail Knauber Erdgas Leu Energie Kostenix Gas Internetauftritt Stadtwerke München Team Energie Montana   Konditionen Gasanbieter Maingau Energie Stadtwerke Flensburg Montana Preise Montana Kostenix Gas Maingau Energie Vertragsbedingungen Maingau Energie Logo Energie Naturstrom | Konditionen Ökogasanbieter | Sauber Energie | Team Energie | Montana | | -------- | -------- | -------- | -------- | | Preise | Grünwelt Energie | Sauber Energie | Montana | | Vertragsbedingungen | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | Team Energie | | | | | | 3. Die besten Unternehmen #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 12 Context: 12 4. Gesamtergebnis Gasanbieter * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. Fortsetzung – Ränge 20 bis 37 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft 4. Gesamtergebnis Gasanbieter Fortsetzung - Ränge 20 bis 37 ay eu u ri) pesernggegitege N it N Monta Aare Mi ewe cow Balenovn inmergrin EON Energi + Pune aur einer Skala vor 0 bis 100 (100 Punkte id masimal erreichbar]. Durch Au: und Abrundungen können sch Rundungsiferenzen ergeben, 12 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 13 Context: 13 Platz 1 Team Energie wurde mit einem sehr guten Qualitätsurteil Testsieger und hat-te auch bei den Ökogasanbietern die Nase vorn. Der Versorger überzeugte mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen, etwa einer vollständigen Preis-garantie mit einer Laufzeit von zwölf Monaten. Zudem bot das Unternehmen über sämtliche untersuchte Modellfälle Preise unterhalb des Branchen-schnitts. Darüber hinaus glänzte die Website mit vielfältigen Kontaktinforma-tionen, wie beispielsweise einem Rückruf-Service. Weiterer Pluspunkt: Bei der Beantwortung von E- Mails hielten die Mitarbeiter die Wartezeiten kurz. Platz 2 Knauber Erdgas belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Anbieter beantwortete E-Mail-Anfragen schnell, kompetent und ermöglichte den Interessenten meist eine einfache Lösung ihres Anliegens. Weiterhin pro-filierte sich das Unternehmen mit freundlichen Beratungen am Telefon sowie einem sehr informativen Internetauftritt. Die Tarife von Knauber Erdgas waren darüber hinaus vergleichsweise kostengünstig. Platz 3 Auf Rang drei folgte Sauber Energie mit einem sehr guten Resultat. Der untersuchte Gastarif überzeugte durch eine kurze Mindestvertragslaufzeit von einem Monat und Preisen, die stets 4. Gesamtergebnis Gasanbieter 4. Gesamtergebnis Gasanbieter Platz 1 Platz 2 Platz 3 Team Energie wurde mit einem sehr guten Qualitätsurteil Testsieger und hat-te auch bei den Ökogasanbietern die Nase vorn. Der Versorger überzeugte mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen, etwa einer vollständigen Preis-garantie mit einer Laufzeil' von 4wälf/MonatenZlidem bot das Unternehmen über sämtliche unter: Modelifalle Preise unterhalbrdes Branchew-schhitts. Daruber ninaus glanzte die Website mit. ~~ wieyfältigen'Kehtäktihferin! spiöl5w2iie einem Rückruf-Service. Weiterer Pluspunkt: Bei der Beantwortung von E- Mails hielten die Mitarbeiter die Wartezeiten kurz. Knauber Erdgas belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Anbieter beantwortete E-Mail-Anfragen schnell, kompetent und ermöglichte den Interessenten meist eine einfache Lösung ihres Anliegens. Weiterhin pro-filierte sich das Unternehmen mit freundlichen Beratungen am Telefon sowie einem sehr informativen Internetauftritt. Die Tarife von Knauber Erdgas waren darüber hinaus vergleichsweise kostengünstig. Auf Rang drei folgte Sauber Energie mit einem sehr guten Resultat. Der untersuchte Gastarif überzeugte durch eine kurze Mindestvertragslaufzeit von einem Monat und Preisen, die stets 1? #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 21 Context: 21 n Internetseiten der Gasanbieter aus Nut-zersicht intuitiv navigierbar und mit ver-ständlich aufbereiteten Inhalten (in 89,5% bzw. 93,5% der Tests) n Rechner zur Ermittlung des individuellen Verbrauchs und Möglichkeit zum Online- Vertragsabschluss auf allen Websites n FAQ-Bereich stets vorhanden n Meldung des Zählerstandes auf 36 der 37 Internetseiten möglich n Stets Telefonnummer außerhalb des Im-pressums/der AGB vorhanden, in 35 von 37 Fällen mit Hinweis auf Erreichbarkeit n Allgemeines Kontaktformular auf 91 9% d b i n 81,1% der Internetseiten boten keine Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen n Kein Glossar bzw. keine Sitemap auf jeweils 24 von 37 Websites n AGB auf 35 der 37 Seiten erst nach mehr als einem Klick einsehbar n Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne Newsletter n Kein Call-Back-Service auf 21 der 37 In-ternetseiten n 17 von 37 Websites ohne explizite Kritik-möglichkeit Stärken Schwächen 5. Stärken und Schwächen der Branche Internetauftritt 5. Stärken und Schwächen der Branche Internetauftritt Stärken Schwächen Internetseiten der Gasanbieteraus n 81,1% der Internetseiten boten Nut-zersicht intuitiv navigierbarund keine Tarifvergleiche mit anderen mit ver-ständlich aufbereiteten _,,__, Unternehmen Inhalten (in — : lossar bzw. keine Sitemap put, a 1 Geweils 24'v0n37 websites = + AGB AUF 35 der 37 Lech erst nach mehr als einem Klick einsehbar » Rechnef Zur Ermitéftl individuellen Verbrauchs und Méglichkeit zum Online- Vertragsabschluss auf allen Websites n Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne Newsletter n Kein Call-Back-Service auf 21 der 37 In-ternetseiten n FAQ-Bereich stets vorhanden n Meldung des Zählerstandes auf 36 der 37 Internetseiten möglich n 17 von 37 Websites ohne explizite n Stets Telefonnummer außerhalb des Kritik-möglichkeit Im-pressums/der AGB vorhanden, in 35 von 37 Fällen mit Hinweis auf Erreichbarkeit n Allgemeines Kontaktformular auf 21 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 22 Context: 22 n Die Tarife der Grundversorgung waren stets überdurchschnittlich teuer. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ergab sich durchschnittlich ein Einsparpotenzial von 34,6 Pro-zent. Bei einem Verbrauch von 7.000 kWh ließen sich die Gaskosten in Berlin um bis zu 42,6 Prozent reduzieren, eine Ersparnis von 242,30 Euro pro Jahr. n Die größte Preisersparnis in absoluten Zahlen war in Hamburg bei einem Energiebedarf von 31.000 kWh möglich: 866,57 Euro pro Jahr konnten bei einem Wechsel vom Grund-versorger zum günstigsten Anbieter gespart werden (39,1 Prozent Ersparnis). n Die Tarife der Ökogasanbieter waren über alle untersuchten Modellfälle hinweg rund sechs Prozent teurer als die konventionellen Tarife. Doch auch beim Ökogas waren durch den Wechsel von der Grundversorgung hin zum günstigsten Anbieter stets große Preiserspar-nisse möglich. Der Gaspreis konnte auf diese Weise durchschnittlich um 32,0 Prozent reduziert werden, 5. Stärken und Schwächen der Branche Preise 5. Stärken und Schwächen der Branche Preise u Die Tarife der Grundversorgung waren stets überdurchschnittlich teuer. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ergab sich durchschnittlich ein Einsparpotenzial von 34,6 Pro-zent. Bei einem Verbrauch von 7.000 kWh ließen sich die Gaskosten in Berlin um bis zu 42,6 Prozent reduzieren, eine Ersparnis von 242,30 EuföymdJahrt ion ( 372% 383% 3% 39.1% 30.6% 32.2% » Die Tarife der Okogasanbieter waren iiber alle untersuchten Modellfalle hinweg rund sechs Prozent teurer als die konventionellen Tarife. Doch auch beim Okogas waren durch den Wechsel von der Grundversorgung hin zum günstigsten Anbieter stets große Preiserspar-nisse möglich. Der Gaspreis konnte auf diese Weise durchschnittlich um 32,0 Prozent reduziert werden, 22 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 23 Context: 23 5. Stärken und Schwächen der Branche Vertragsbedingungen n Die Gastarife waren häufig mit langen Vertragslaufzeiten verbunden. Gut 72 Prozent der Tarife liefen mindestens zwölf Monate, in Einzelfällen sogar bis zu zwei Jahre. In zwei Drit-tel der Fälle verlängerte sich der Vertrag automatisch nach Ablauf um ein weiteres Jahr. n Positiv hingegen: Die Kündigungsfristen waren oftmals kurz gehalten und lagen in rund 62 Prozent der Tarife bei einem Monat oder weniger. In den übrigen Fällen war eine Kündi-gung des Vertrags sechs Wochen vor dessen Ablauf nötig und lediglich bei einem der 39 untersuchten Tarife musste diese drei Monate vorher ausgesprochen werden. n Eine Preisgarantie beinhalteten über 87 Prozent der Tarife, die in 76,9 Prozent der Fälle ein Jahr oder länger lief. Allerdings umfasste die Preisgarantie lediglich in gut 28 Prozent der Tarife mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. In Einzelfällen wurde lediglich der Energiepreis fixiert – und damit nur rund die Hälfte der Kosten für den End-verbraucher. n Auch die Vertragsbedingungen der Ökogastarife boten in puncto Kundenfreundlichkeit Optimierungspotenzial. So wiesen gut 69 Prozent der Verträge eine Laufzeit von zwölf Monaten oder mehr auf. In rund 62 Prozent der Fälle verlängerte sich der Vertrag nach Ablauf automatisch um ein 5. Stärken und Schwächen der Branche Vertragsbedingungen u Die Gastarife waren häufig mit langen Vertragslaufzeiten verbunden. Gut 72 Prozent der Tarife liefen mindestens zwölf Monate, in Einzelfällen sogar bis zu zwei Jahre. In zwei Drit-tel der Fälle verlängerte sich der Vertrag automatisch nach Ablauf um ein weiteres Jahr. n Positiv hingegen: Die Kandigans fristen waren oftmals kurz gehalten und Cre lagen ingund 7 ° 62 Proz > war eine Kündi-gun« EÄENRR DEE FAT Wochen vordesse Ablauf nötig und lediglich bei einem der 39 untersuchten Tarife musste diese drei Monate vorher ausgesprochen werden. n Eine Preisgarantie beinhalteten über 87 Prozent der Tarife, die in 76,9 Prozent der Fälle ein Jahr oder länger lief. Allerdings umfasste die Preisgarantie lediglich in gut 28 Prozent der Tarife mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. In Einzelfällen wurde lediglich der Energiepreis fixiert - und damit nur rund die Hälfte der Kosten für den End-verbraucher. » Auch die Vertragsbedingungen der Ökogastarife boten in puncto Kundenfreundlichkeit Optimierungspotenzial. So wiesen gut 69 Prozent der Verträge eine Laufzeit von zwölf Monaten oder mehr auf. In rund 62 Prozent 53 Aer Fälle verlänrarte eirh dar Vartrar narh Ahlanf antnmatierh nm ein #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 28 Context: 28 6. Ergebnisse der Unternehmen Konditionen * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. Ränge 1 bis 19 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft 6. Ergebnisse der Unternehmen Konditionen heh aasgagaggegt 160.0 Punkte = befriedigend; 59,9- 40,0 Punkte = ausreichend; ©. Punkte auf einer Sala von 0 bis 100 (100 Punkte id masimal erreichbar) Durch Au: und Abrundungen können sch Rundungsiferenzen ergeben, 28 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 30 Context: 30 Im Jahr 2019 wurden 9,3 Millionen Wohnhäuser mit Erdgas beheizt fast die Hälfte aller Wohn-gebäude in Deutschland (49,3 Prozent). Im Vergleich dazu liegt die Nutzung von Fernwärme lediglich bei 6,6 Prozent.* Gemäß Bundesnetzagentur werden aktuell rund 50 Prozent der Haushaltskunden von regionalen Grundversorgern versorgt. Und dabei steht den Kunden mit bundesweit über 700 Versorgern eine große Anbietervielfalt zur Verfügung.** Im April 2019 betrug die kumulierte Wechselquote auf dem deutschen Gasmarkt seit der Liberalisierung im Jahr 2007 rund 35 Prozent.*** Auf der Suche nach einem Anbieter ist einerseits der Preis entscheidend, andererseits müs-sen auch die Vertragsbedingungen, also Laufzeiten, Kündigungsfristen oder Preisgarantien den individuellen Anforderungen entsprechen. Zudem unterscheidet die Anbieter auch die Kundenberatung per Telefon und E-Mail und die Gestaltung der Internetseiten. Ziel dieser Studie war es daher, zu ermitteln, welche Gasanbieter sich im Hinblick auf die Konditionen und den Service am besten positionieren. Im Ergebnis sollte der Gasanbieter ausgezeichnet werden, der aus einer konsequent eingenommenen Kundenperspektive den besten Mix aus Tarifen, Vertragsbedingungen und Service bietet. Zusätzlich sollte der beste Ökogasanbieter ausgezeichnet werden. * Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): Wie heizt Deutschland? (2019). Erste Ergebnisse, verfügbar unter: https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungsmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020. ** Vgl. Bundesnetzagentur (2019): Bericht. Monitoringbericht 2019, verfügbar unter: https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Mediathek/Berichte/2019/Monitoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5; Abrufdatum 16.01.2020. *** Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Gaspreisanalyse Juli 2019, verfügbar unter: https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020. 7. Methodik Hintergrund der Studie 7. Methodik Hintergrund der Studie Im Jahr 2019 wurden 9,3 Millionen Wohnhäuser mit Erdgas beheizt fast die Hälfte aller Wohn-gebäude in Deutschland (49,3 Prozent). Im Vergleich dazu liegt die Nutzung von Fernwärme lediglich bei 6,6 Prozent.* Gemäß Bundesnetzagentur werden aktuell rund 50 Prozent der Haushaltskunden von regionalen Grundversorgern versorgt. Vüdzläbeistshtıden, Külsden mit bundesweit über 700 „Versorgern eine große Anbietervielfalt zur Verfiicuna.** Im April 2019 hetrug, die “kuriuherte Wechselquote auf dent ueulscnen Gasmärkt seit der Liberalisierung im” Jahr 2007 ründ® 200 ‘Auf der Suche nach einem Anbieter ist einerseits der Preis entscheidend, andererseits müs-sen auch die Vertragsbedingungen, also Laufzeiten, Kündigungstristen oder Preisgarantien den individuellen Anforderungen entsprechen. Zudem unterscheidet die Anbieter auch die Kundenberatung per Telefon und E-Mail und die Gestaltung de #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 30 Context: auf die Konditionen und den Service am besten positionieren. m Ergebnis sollte der Gasanbieter ausgezeichnet werden, der aus einer, xonseans Erg BESSERE bts La ~~ Verne figentnar anes a stadia atzlich-soltedenbestessirs into 06 Kähbieter.ausgezeichnet. WORGE Duo, my nes Ju 01 vera ner 30 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 31 Context: 31 Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten. Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größ-ten Anbieter bezogen auf den Gasmengenabsatz ins Untersuchungssample aufgenommen. Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien Marktpositionierung*, Leistung** und Preis***. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen: 7. Methodik Untersuchungsumfang * Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands. ** Anbieter, die in der aktuelle Gasanbieterstudie (-) oder in der aktuellen Kundenbefragung Gasanbieter (-) in Sachen Service oder im Gesamtergebnis eine Top-5 Platzierung erzielt haben. *** Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (-), sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anboten (Erhoben für Klassische Gasanbieter, Ökogasanbieter und Biogasanbieter über check24 mit Stichtag 10. Januar 2020). 7. Methodik Untersuchungsumfang Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten. Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größ-ten Anbieter bezogen auf den Gasmengenabsatz ins Untersüghuhgszirhple,aufgehommen. rauswahl richtete sich dabei nach den, drei,vorab definierten... - Auswahl) itefien Marktpbsitionierung“, = Insgesamt HRRSFÄR A AA ERRERE LY Badınon asap Laer Era NEW Enge Sion Baywa Greenline Leu Energie ‚Ovag Energie Susi-Energie Ewe etch GrowettErerie —_Letck Ran Gree Tear Erase ON Ener Dach Immer. Lo Ener RuckzuckErepie Vater raw mon, ee ee Seen Yelo Soom ‚Eprimo Klickenergie Mitgas: ‚Scharr Wärme Ewe Krouber Epes era Scere Perea Förde Kosancas Kane Sadvee Minchen & Anbieter di in der aktuelle Gasonbnterstuie (der in der aktusien Kundenberagung Gnsonieter (in Sachen Service oder im Öosamtergebnis eine Die Top-10 der aklullen Studie Sparchampions (), sowie jne Versorger, di sonders günstige Preis anboten (Erhoben für Klassische Gasanbieter, Bkageranbieer und Bigesanbiter über check24 mi Schlag 10 Januar 2020. 3 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 38 Context: 38 7. Methodik Service – Untersuchungskriterien Inhaltsanalyse Internet (Fortsetzung) Allgemeine Informationen   30,0% AGB/Rechtliches 4,0%   FAQ/Hilfebereich 3,5%   Glossar 2,5% Suchfunktion 2,5% Sitemap/Seitenbeschreibung 2,5% Newsletter 2,5% Mobiloptimierte Website 2,5% Anzahl Klicks bis zu den AGB/zum Rechtlichen 5,0% Anzahl Klicks bis zu den FAQ/zum Hilfebereich 5,0%   Kontaktinformationen   20,0% Telefonnummer (außerhalb des Impressums/der AGB) 1,5% Hinweis auf telefonische Erreichbarkeit 1,5% Call-Back-Service 2,0% E-Mail-Adresse (außerhalb des Impressums/der AGB) 1,5% Allgemeines Kontaktformular 1,5%   Postanschrift (außerhalb des Impressums/der AGB) 2,0%   Explizite Kritik-Möglichkeit 3,0%   Social-Media-Auftritt (Facebook, Twitter, Forum etc.) 1,0% Direct-Messaging (Chat, Skype, WhatsApp) 1,0% Anzahl Klicks bis zur Telefonnummer 2,5% Anzahl Klicks bis zur E-Mail Adresse/zum Kontaktformular 2,5%   7. Methodik Service - Untersuchungskriterien Allgemeine Informationen. AGBjRechlliches. FAQ/Milfebereich, Glossar ny Suchfunktion Eva CrtareiPwittt Aspose. howtos alco napa ica C Anzahl Klicks bis zu den FAQ/zum Hilfebereich Telefonnummer (außerhalb des Impressums/der AGB) 1,5% Hinweis auf telefonische Erreichbarkeit 1.5% Call-Back Service 210% E-Mail-Adrosso (außerhalb des Impressums/der AGB) 115% Allgemeines Kontaktformular. 115% Postanschrift (außerhalb des Impressums/der AGB) 2,0% Explizite Kritik-Möglichkeit 3.0% Social-Media-Auftritt (Facebook, Twitter, Forum etc.) 1.0% Direct Messaging (Chat, Skype, WhatsApp) 1,0% Anzahl Klicks bis zur Telefonnummer 25% Anzahl Klicks bis zur E-Mail Adrossofzum Kontaktformular 2,5% 38 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 39 Context: 39 * Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. 7. Methodik Service – Untersuchungskriterien Nutzerbetrachtung Internet 100,0% Bedienungsfreundlichkeit   50,0% Einfache und intuitive Navigation 16,7%*   Übersichtlichkeit des Internetauftritts 16,7%*   Optisch ansprechender Gesamteindruck 16,7%*   Inhalte   50,0% Strukturierung der Inhalte 16,7%*   Verständlichkeit der Inhalte 16,7%*   Umfang der Inhalte 16,7%*   7. Methodik Service - Untersuchungskriterien 5 Einfache und intuitive Navigation. 16,70% Übersichtlichkeit des Internetauftritts. 16.7%" Optisch ansprochender Gesamteindruck 4 16,7244 Catch Aspose.Slides fifPython via .NET 24.3. Uatang der Opyright 2004-2024A%pose Pity Ltd. Durch Auf- und Abrundungea KSnoen sich Rundungslfrenzenergeben, welche keinen Einuss eu das Gesamtergebais haben 39 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 40 Context: 40 7. Methodik Service – Getestete Kontaktkanäle Unternehmen Telefonnummer E-Mail-Adresse / Kontaktformular Internetseite Badenova 0800 2791020 service@badenova.de / Kontaktformular www.badenova.de Baywa 0800 7241640 baywa-oekoenergie@abrechnung.com / Kontaktformular www.baywa-oekoenergie.de E wie einfach 0800 4411800 neukunde@e-wie-einfach.de / Kontaktformular www.e-wie-einfach.de E.ON Energie Deutschland 0800 3300033 kundenservice@eon.de / Kontaktformular www.eon.de EnBW 0721 72586005 kontakt@enbw.com / Kontaktformular www.enbw.com Eprimo 0800 6060110 kundenservice@eprimo.de www.eprimo.de EWE  0441 80005555 info@ewe.de / Kontaktformular www.ewe.de Fünfwerke.de 0800 3593753 service@fuenfwerke.de / Kontaktformular www.fuenfwerke.de Gasag 030 707200000 service@gasag.de / Kontaktformular www.gasag.de Greenline 03928 703770 / 03928 703727 info@greenline.de / service@greenline.de / Kontaktformular www.greenline.de Grünwelt Energie 0800 5858777 Kontaktformular www.gruenwelt.de Immergrün 0221 98599985 service@immergruen-energie.de / Kontaktformular www.immergruen-energie.de Innogy 0800 9944023 kundenservice@innogy.com / Kontaktformular innogy.com Klickenergie 02131 5310123 info@klickenergie.de www.klickenergie.de Knauber Erdgas 0228 512765 erdgasberatung@knauber.de / Kontaktformular www.knauber-erdgas.de Kostenix Gas 02324 904370 info@kostenix-gas.de / Kontaktformular www.kostenix-gas.de Lekker Energie 030 430949101 kundenservice@lekker.de / Kontaktformular www.lekker.de Leu Energie 0800 8998996 info@leu-erdgas.de / Kontaktformular www.leu-erdgas.de Lichtblick 040 80803030 info@lichtblick.de www.lichtblick.de Testzeitraum 14. Februar - 25. März 2020 12. Februar - 20. März 2020 18. Februar - 24. März 2020 Teil 1/2 7. Methodik Service - Getestete Kontaktkanäle a reieonnummer | estrauese Konnte | ion | en a a RE Bayıra 0800 7241610 Bavva-oekoenergie@abrechnung.com / ‘vw baywa-cekoenargie.de EN N ee EON Enersie eno sannn EVEN ah wren de Creve weed po cher prime‘ 0 91055 ce ichkegchen: Beta ih Or 100009110, kun EWE Copy 13 2 (len eellnizuun DSF Fünfwerke.de a Rn Konalorsular Gasag 030 707200000 serviee@gasag.de / Kontaktlormular #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 42 Context: 42 Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Tarife hinsichtlich der Kosten sowie der Ver-tragsbedingungen anhand von vier unterschiedlichen Nutzerprofilen ermittelt. Die Tarifdaten (Preise und Vertragsbedingungen) wurden stichtagsbezogen am 10. März beziehungsweise 12. März 2020 (Ökogasanbieter) anhand von Primärquellen (Websites/Tarifrechner der Anbie-ter) erhoben. Die Punktwerte der drei regionalen Ergebnisse (Berlin, Hamburg und München) gingen gemittelt in das Ergebnis ein. Es wurde zwischen Gasanbietern und Ökogasanbietern differenziert. Tarife mit längerfristiger Vorauskasse für einen definierten Zeitraum sowie Paket- Tarife, also die Zahlung für eine festgelegte Gasmenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich der Vertragsbedingungen ein. 7. Methodik Konditionen – Vorgehensweise 7. Methodik Konditionen - Vorgehensweise Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Tarife hinsichtlich der Kosten sowie der Ver-tragsbedingungen anhand von vier unterschiedliche Nutzerprofilen ermittelt. Die Tarifdaten (Preise und Vertragsbedingungen) wurden stichtagsbezogen am 10. März beziehungsweise 12. März 2020 (Ökogasanbieter) anhand von Primärquellen (Neksites/Tarifsechnen der Anbie-ter) erhoben. Die Punktwerte der drei regionalen Ergebni in, Hamburg und München). “gingen gemitteit in das Ergebnis ein. Es wurde zwischeh Gasanbietern und as Ökogasanbiewın fi Tarife mit längerfristiger Vorauskasse für einen definierten Zeitraum sowie Paket- Tarife, also die Zahlung für eine festgelegte Gasmenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich der Vertragsbedingungen ein. 42 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 45 Context: 45 Seite A. Tester-Erlebnisse 47 Positiv 47 Negativ 48 B. Tarifübersicht 49 C. Telefonischer Service 51 D. Service per E-Mail 53 E. Internetauftritt 55 F. Tarifkosten Gasanbieter 57 Berlin 57 Hamburg 58 München 59 Anhang Anhang . Tester-Erlebnisse Positiv Negativ Tartfübersicht . Telefonischei Service . Service per E-Mail . Internetauftritt . Tarifkosten Gasanbieter Berlin Hamburg München Seite #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 46 Context: 46 Seite G. Tarifkosten Ökogasanbieter 60 Berlin 60 Hamburg 61 München 62 H. Allgemeine Methodik 63 Anhang Anhang G. Tarifkosten Ökogasanbieter Berlin Hamburg Ev: Minshew! Seite 46 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 47 Context: 47 n „Der Mitarbeiter am Telefon strahlte sehr viel Herzlichkeit aus und das Gespräch verlief sehr nett und freundlich. Er beriet mich umfassend und berechnete auch die Preise. Zudem drückte er sich verständlich aus und das Gespräch war konkret auf mich bezogen.“ (Leu Energie) n „Die E-Mail beantwortete meine Anfrage umfassend und verständlich. Besonders positiv: Es wurden Angebote mitgesendet, die größtenteils bereits ausgefüllt waren und lediglich unterschrieben zurück gesendet werden mussten. Auch auf eine mögliche Versorgung für Strom wurde hingewiesen.“ (Knauber Erdgas) n „Die Internetseite ist sehr informativ und wirkt trotz der verschiedenen angebotenen Pro-dukte nicht überladen. Die einzelnen Menüpunkte sind gut gegliedert und somit einfach nachvollziehbar. Mehrere wichtige Punkte sind bereits direkt auf der Startseite verlinkt. Darüber hinaus bietet die Seite eine moderne Optik.“ (Stadtwerke München) n „Die Menüführung ist sehr einfach, sodass man gesuchte Inhalte auf der Website schnell findet. Die Menüleiste wird beim Scrollen zudem kleiner und die Schriftfarbe verändert sich beim Mouseover, wodurch sich eine interaktive Handhabung ergibt.“ (Team Energie) n „Der Berater war bei unserem Telefonat freundlich. Ich bekam gut tä dli h klä t I f ti d i T if f hl I t A. Tester-Erlebnisse Positiv A. Tester-Erlebnisse Positiv u „Der Mitarbeiter am Telefon strahlte sehr viel Herzlichkeit aus und das Gespräch verlief sehr nett und freundlich. Er beriet mich umfassend und berechnete auch die Preise. Zudem drückte er sich verständlich aus und das Gespräch war konkret auf mich bezogen.“ (Leu Energie) u „Die E-Mail beantwortete heine Ahtrage uhltassend und verständlich. wrößtentbils bereils mussten. Auch auf-eine Hopioie Versorgung für Strom wurde nnge: wiesen.“ (Knauber Erdgas) » „Die Internetseite ist sehr informativ und wirkt trotz der verschiedenen angebotenen Pro-dukte nicht überladen. Die einzelnen Menüpunkte sind gut gegliedert und somit einfach nachvollziehbar. Mehrere wichtige Punkte sind bereits direkt auf der Startseite verlinkt. Darüber hinaus bietet die Seite eine moderne Optik.“ (Stadtwerke München) n „Die Menüführung ist sehr einfach, sodass man gesuchte Inhalte auf der Website schnell findet. Die Menüleiste wird beim Scrollen zudem kleiner und die Schriftfarbe verändert sich beim Mouseover, wodurch sich eine interaktive Handhabung ergibt.“ (Team Energie) n „Der Berater war bei unserem Telefonat freundlich. Ich bekam gut 47 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 48 Context: 48 n „Auch nach mehreren Minuten in der Warteschleife nahm kein Mitarbeiter das Gespräch an. Ich konnte mein Anliegen daher leider nicht telefonisch klären.“ (Montana) n „Ich erhielt keine Antwort auf meine E-Mail-Anfrage.“ (Immergrün) n „Das Telefonat war insgesamt wenig ertragreich. Der Mitarbeiter erfragte weder meinen Bedarf noch beantwortete er meine Fragen in einem ausreichenden Maße. Ich war nach dem Gespräch eigentlich genauso schlau wie vorher.“ (Baywa) n „Ich musste fast eine Woche warten, bis auf meine E-Mail-Anfrage reagiert wurde. In der Antwort wurde dann lediglich auf die Internetseite verwiesen.“ (Vattenfall) n „Die Website eignete sich insgesamt nur bedingt als Informationsquelle. Man erfährt hier nur das Nötigste und teilweise nicht mal das. Die Informationen zu den Gastarifen und der Kostenzusammensetzung dieser waren beispielsweise nur sehr spärlich. Auch fehlten eine Suchfunktion und wichtige Kontaktinformationen.“ (Strogon) n „Die E-Mail-Antwort wies kaum Bezug zur Anfrage auf. Ich wurde darin nach Daten gefragt, die bereits in der Anfrage enthalten waren.“ (NEW Energie) D B t T l f f dli h k t ll di i ht ll A. Tester-Erlebnisse Negativ A. Tester-Erlebnisse Negativ » „Auch nach mehreren Minuten in der Warteschleife nahm kein Mitarbeiter das Gespräch an. Ich konnte mein Anliegen daher leider nicht telefonisch klären.” (Montana) n „Ich erhielt keine Antwort. auf meine E-, ed LAnirage. “(Immergrün) e ich. Der Mitarbeiter erftagte, | hoch beantwortete er meine Fragen in einem —— <= don /Gespröchwigehtlich yereuso schlau n. „Das Telefonat war insgesamt wer ‚1 © weder mieinen Bed: ausreichenden Maken ich yaritse wie vorher.” (Baywa) n „Ich musste fast eine Woche warten, bis auf meine E-Mail-Anfrage reagiert wurde. In der Antwort wurde dann lediglich auf die Internetseite verwiesen.” (Vattenfall) n „Die Website eignete sich insgesamt nur bedingt als Informationsquelle. Man erfährt hier nur das Nötigste und teilweise nicht mal das. Die Informationen zu den Gastarifen und der Kostenzusammensetzung dieser waren beispielsweise ‚nur sehr spärlich. Auch fehlten eine Suchfunktion und wichtige Kontaktinformationen. “ (Strogon) 0 „Die E-Mail-Antwort wies kaum Bezug zur Anfrage auf. Ich wurde darin nach Daten gefragt, die bereits in der Anfrage enthalten waren.“ (NEW Energie) ‚; #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 50 Context: 50 B. Tarifübersicht Unternehmen Günstigster Gastarif Günstigster Ökogastarif Logo Energie LogoGas Clever LogoGas Clever; 10% BioGas Option Maingau Energie MAINGAU GasRegio  - Mitgas MITGAS Einheizpreis 12M; Online Option  - Montana MONTANA garant 12 MONTANA garant 12; klimaneutral Naturstrom naturstrom biogas 10% naturstrom biogas 10% NEW Energie NEWgas online12 plus Blauer Himmel Gas Ovag Energie ovag Gas Fix ovagGas Fix Roth Energie Erdgas 12  - Ruck zuck Energie RUCK ZUCK BASIS -  Sauber Energie SAUBER GAS Wasser&Wald SAUBER GAS Wasser&Wald Scharr Wärme SCHARRMANT Regio 24 FREE / SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE SCHARRMANT Regio 24 FREE / SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE Stadtwerke Flensburg Flensburg eXzellent Flensburg eXzellent öko Stadtwerke München M-Erdgas Fix M-Ökogas Fix Strogon Gas Fest Plus  - Susi-Energie susiGas fix 12 susiGas green fix 12 Team Energie teamgas platin teamgas platin öko Vattenfall Easy Gas / Eas12 Gas Standard - Yello Strom Gas Klima Basic Gas Klima Care Stand der Daten: 10.03.2020 Stand der Daten: 12.03.2020 Teil 2/2 B. Tarifübersicht Teil 2/2 Logo Energie LogoGas Clever Maingau Energie MAINGAU GasRegio Fr MITOAS Eighapr 12M: Online Ostioa/ inte) Montana MONTANA garant 12 or 5 (Namstabii) /\, Spanmmelkees f for nee een of EEA Bene I edgee 2 ‚Ruck zuck Energie RUCK ZUCK BASIS Sauber Energie SAUBER GAS Wassor&Wald SCHARRMANT Regio 24 FREE / nme SCHARRMANT Rogio Plus 12 FREE Stadtwerke Flensburg Flensburg eXzellent Stadtwerke München _N-Erdgas Fix Strogon Gas Fest Plus Susi-Energie susiGas fx 12 ‘Team Energie teamgas platin Vattenfall Easy Gas / Bas12 Gas Standard Yello Strom Gas Klima Basie Stand der Daten: 10.03.2020 ispege=Pry Ii LogoGas Clever; 10% BioGas. Option nh 9 Sobstran garant 12; iano Prritenimuege NET 24 plauer Himmel Gas SAUBER GAS Wasser& Wald. SCHARRMANT Regio 24 FREE / SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE Flensburg eXzellent öko, M-Okogas Fix ssusiGas green fix 12 teamgas platin öko Gas Klima Care ‘Stand der Daten: 12.03.2020 50 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 55 Context: 55 * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. E. Internetauftritt Ränge 1 bis 19 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft E. Internetauftritt Ränge 1 bis 19 © he ge 5 Eisen ia ii fa N © HEE i ig 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79, - 70,0 Punk 69,9 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; =. Punkte auf eine Skala von Obs 100 (200 Punkte sind maximal erreichbar]. Durch Auf und Abrundungen können sich Rundungsäifferenzen ergeben. 55 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 58 Context: 58 F. Tarifkosten Gasanbieter Hamburg F. Tarifkosten Gasanbieter Hamburg a ee eee un 3 S225 SE ies = = elie u ara porn a ae ihn BEER 208. Fe PERLE mis OR AR ye be cee ae ae aoa ete ded ede Er GS ae ae ss allen tan na a ea ln eee oa 2 Ei wo om Z 928 m en 6 an man wo num 58 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 59 Context: 59 F. Tarifkosten Gasanbieter München F. Tarifkosten Gasanbieter München erie 424 Tole Lisa Lalm 73730. 110200. 1.6710 ast 210" exa0 153600 won win am Inn ‚3 ar Be on ae ae aN 2 m ar amie tae esPey is pph se amin lo 2” sie Laat A080 01020 La Si mm an ws 1a Lau zu ma ‘820 | mem 101900, 157500 a0 30 2 2 is 1a0r Ma eae 236 ML 94170 La Bee 8 mu me im Lam mm 8730 Bes iso 205 103 52560 95600 a0 656.35 91540 U 66840 884.00 59 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 60 Context: 60 G. Tarifkosten Ökogasanbieter Berlin G. Tarifkosten Ökogasanbieter Berlin BEE = BE wen ame ae 535.0 1306801963; 40036 Tibi L616 fom ein Lo ae as Ben a Se ERE 2283 319 100240 1507.0 Coppice = 02 an? e PL. Lem m Lam Mas 1er Lore Ze man ase ioe Dis cmm na Lmas 41252 ws mm Lam 56560 95600 140580 211570 485,76 73308 103758 153404 40632 Wim 90680 1.36000 60 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 64 Context: 64 Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien: n Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen n Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte) n Einordnung der Werte in Qualitätsurteilsschema von „sehr gut“ bis H. Allgemeine Methodik Servicetests Filiale Umfeld Kommunikationsqualität Freundlichkeit, Namensansprache, aktive Gesprächsführung etc. Lösungsqualität gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc. Beratungskompetenz Richtigkeit von Aussagen, vollständige Beantwortung etc. Nutzer- betrachtung Optik, Navigation, Verständlich- keit etc. Inhalts- analyse Kontaktar- ten, Umfang und Zugriff auf Informa- tionen etc. Bestell- bedingungen Rück- gaberecht, Zahlungs- arten etc. Versand- qualität Versanddauer, Kosten, Zustellungs- qualität etc. Telefon E-Mail Internet Versand Angebot Chat Wartezeiten und Erreichbarkeit Wartezeiten, Öffnungszeiten, Termineinhaltung etc. Beratungserlebnis Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc. H. Allgemeine Methodik Servicetests Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterie: nn roydlchtl, Nemsesanpraches tive eer es Wartezeiten und Ersichbarkit net Wartezeiten, ffaungszatan, Terminginhaltung ote. | Navigation, | jeratungserlebnis kalt ote. Mobrwert er Burhan nnsrungevar a. Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen arten etc Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte) n Einordnung der Werte in Quali surteilsschema von „sehr gut“ bis 64 #################### File: SWI - 2nd time.txt Page: 1 Context: SWI - 2nd time #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 3 Context: 3 Sitz Hamburg Gründung Juni 2006 Ziele Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in Deutschland Status Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucher- orientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen) Ausrichtung Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse Aufgabenfeld Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungs- methodik Mitarbeiter Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland Beirat Das Marktforschungsinstitut #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 4 Context: 4 Seite 1. Zahlen und Fakten zur Studie 6 2. Fazit 8 3. Die besten Unternehmen 9 4. Gesamtergebnis 12 Ergebnis Ökostromanbieter 16 Ergebnis Klassische Stromanbieter 18 5. Stärken und Schwächen der Branche 21 Telefonischer Service 24 Service per E-Mail 25 Internetauftritt 26 Preise 27 Vertragsbedingungen 28 Inhaltsverzeichnis #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 6 Context: 6 Auftraggeber Nachrichtensender Studienumfang 34 Stromanbieter Studienzeitraum Oktober 2019 bis Februar 2020 Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Analysebereiche Service und Konditionen Service Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter) n 330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) n 340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) n 34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) n 340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) Konditionen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin Hamburg und München (Stand: 7 Januar 2020) 1. Zahlen und Fakten zur Studie * Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 7 Context: 7 1. Zahlen und Fakten zur Studie Bewertungskriterien und Gewichtungen Service Konditionen 40% Gesamtergebnis Stromanbieter 2020 60 % 40 % 30% 30% Telefonisch er Service Service per E-Mail Internet- auftritt 70 % 30% Preise Vertrags- bedingung en #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 8 Context: 8 n Ökostromanbieter haben Nase vorn: Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service etwas bessere Leistungen und erreichten insgesamt ein gutes Gesamtresultat (73,0 Punk- te), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abschnitten (65,7 Punkte). n Preisvergleich empfehlenswert: Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ein Vergleich somit ratsam. Kunden der Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtlich: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger. n Abstriche beim Service: Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E- Mail-Anfra- gen oft gar nicht oder nur unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am besten eigneten sich daher Websites als Informationsquelle: Hier gab es verständliche Inhalte sowie stets einen Tarifrechner und die Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss. n Vorsicht bei Vertragsbedingungen: Lange Laufzeiten waren keine Seltenheit und ange- 2. Fazit #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 9 Context: 9 3. Die besten Unternehmen   1. Platz 2. Platz 3. Platz   Gesamtergebnis Stromanbieter Knauber Strom Team Energie Stadtwerke Flensburg       Service Knauber Strom Innogy Team Energie Telefonischer Service Knauber Strom Greenpeace Energy Energy4u Service per E-Mail Innogy Knauber Strom Bürgerwerke Internetauftritt Knauber Strom Team Energie Stadtwerke München Konditionen Stadtwerke Flensburg Knauber Strom Maingau Energie Preise Knauber Strom Eprimo Montana Vertragsbedingungen Polarstern Naturstrom Stadtwerke Flensburg Konditionen Berlin Stadtwerke Flensburg Knauber Strom Sauber Energie Preise Knauber Strom Eprimo Montana Vertragsbedingungen Polarstern Naturstrom Stadtwerke Flensburg Konditionen Hamburg Stadtwerke Flensburg Knauber Strom Ovag Energie Preise Knauber Strom Montana Eprimo Vertragsbedingungen Polarstern Naturstrom Stadtwerke Flensburg Konditionen München Stadtwerke Flensburg Knauber Strom Maingau Energie Preise Knauber Strom Eprimo Grünwelt Energie Vertragsbedingungen Polarstern Naturstrom Stadtwerke Flensburg #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 10 Context: 10 3. Die besten Unternehmen Ökostromanbieter   1. Platz 2. Platz 3. Platz   Ergebnis Ökostromanbieter Knauber Strom Team Energie Sauber Energie       Service Knauber Strom Team Energie Polarstern Telefonischer Service Knauber Strom Greenpeace Energy Energy4u Service per E-Mail Knauber Strom Bürgerwerke Team Energie Internetauftritt Knauber Strom Team Energie Montana   Konditionen Knauber Strom Sauber Energie Montana Preise Knauber Strom Eprimo Montana Vertragsbedingungen Polarstern Naturstrom Greenpeace Energy, Sauber Energie #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 11 Context: 11 3. Die besten Unternehmen Klassische Stromanbieter   1. Platz 2. Platz 3. Platz   Ergebnis Klassische Stromanbieter Stadtwerke Flensburg Ovag Energie Roth Energie       Service Innogy Stadtwerke München Roth Energie Telefonischer Service Innogy Stadtwerke München Roth Energie Service per E-Mail Innogy Roth Energie Stadtwerke München Internetauftritt Stadtwerke München N-Ergie EnBW   Konditionen Stadtwerke Flensburg Maingau Energie Ovag Energie Preise Ovag Energie Stadtwerke Flensburg Kaiser Energie Vertragsbedingungen Stadtwerke Flensburg Maingau Energie Ovag Energie #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 15 Context: 15 Platz 1 Der Ökostromanbieter Knauber Strom erreichte im Gesamtvergleich der Stu- die mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter sehr verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier etwa ihren Zählerstand online mitteilen und Rechnungen einsehen. Auch die Konditionen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test. Platz 2 Team Energie belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der ge- testete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche In- ternetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunk- tion und für Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick. Positiv hervorzu- heben: die sehr kurzen Wartezeiten am Telefon und bei E-Mail- Anfragen 4. Gesamtergebnis Stromanbieter 4. Gesamtergebnis Stromanbieter Platz 1 Platz 2 Der Ökostromanbieter Knauber Strom erreichte im Gesamtvergleich der Stu- die mit einem sehr guten Qualitatsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Milarbaite adliche und zumeist vollständige Auskünfte, Zudem Informationen und Fünktione: Kunden konnten hier etwa Ihren zäyleistend bu, Konditionen ül erzeugten mit den durchweg | günstigsten Preisen im Test. Team Energie belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der ge- testete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche In- ternetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Riickruffunk- tion und fiir Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick. Positiv hervorzu- heben: die sehr kurzen Wartezeiten am Telefon und bei E-Mail- 15 Anlaram #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 17 Context: 17 4. Ergebnis Ökostromanbieter 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. 4. Ergebnis Ökostromanbieter + Punkte auf einer Sala von 0 bis 100 (100 Punkte id masimal erreichbar]. Durch Au: und Abrundungen können sch Rundungsiferenzen ergeben, 17 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 19 Context: 19 4. Ergebnis Klassische Stromanbieter * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft 4. Ergebnis Klassische Stromanbieter ease 3 q "| 28) ee 2 20 = a7 © 2 = = = = BEbuRSEnesst + Punkte auf einer Sala von 0 bis 100 (100 Punkte id masimal erreichbar]. Durch Au: und Abrundungen können sch Rundungsiferenzen ergeben, 19 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 20 Context: 20 Platz 4 Als drittbester Ökostromanbieter erzielte Sauber Energie mit einem sehr guten Resultat Rang vier im Gesamtergebnis. Bei den Konditionen punktete das Unternehmen neben günstigen Preisen durch kundenfreundliche Vertragsbedingungen, welche sowohl eine kurze Mindestlaufzeit von einem Monat als auch eine lange, zwölfmonatige Preisgarantie beinhalteten. Diese deckte neben dem Energiepreis auch das Netzentgelt ab. Im Service profilierte sich der Anbieter durch individuelle Beratungen am Telefon sowie die optisch sehr ansprechende Website. Platz 6 Ovag Energie folgte mit einem guten Gesamtresultat auf Rang sechs und wurde damit zweitbester klassischer Stromanbieter. Der untersuchte Tarif „ovagStromFix“ war der insgesamt günstigste klassische Stromtarif im Test. E-Mail-Anfragen beantwortete der Versorger meist innerhalb von 24 Stunden. Auf der Unternehmenswebsite gab es zudem eine explizite Möglichkeit eine Beschwerde zu platzieren. Platz 7 Rang drei unter den klassischen Stromanbietern und damit Rang sieben ins- gesamt nahm Roth Energie ein (Qualitätsurteil: „gut“). Auch dieser Anbieter lag mit seinen Strompreisen stets unter dem 4. Gesamtergebnis Weitere Top-Anbieter 4. Gesamtergebnis Weitere Top-Anbieter Platz 4 Platz 6 Platz 7 Als drittbester Ökostromanbieter erzielte Sauber Energie mit einem sehr guten Resultat Rang vier im Gesamtergebnis. Bei den Konditionen punktete das Unternehmen neben günstigen Preisen durch kundenfreundliche Vertragsbedingungen, welche sowohl eine kurze M ndeatlanfz sit 1/Monat als auch eine lange, zwölfmonatige Preisgarantierbeinhalteten, Diese;deckte neben,dem Energiepreis auch das Netzentgelt ab. im Service profilierte sich der anbieter durch saditiduer! ungen ainyTelefal. sowie die optisch sehr ansprechende Website. Ovag Energie folgte mit einem guten Gesamtresultat auf Rang sechs und wurde damit zweitbester klassischer Stromanbieter. Der untersuchte Tarif „ovagStromFix“ war der insgesamt günstigste klassische Stromtarif im Test. E-Mail-Anfragen beantwortete der Versorger meist innerhalb von 24 Stunden. Auf der Unternehmenswebsite gab es zudem eine explizite Möglichkeit eine Beschwerde zu platzieren. Rang drei unter den klassischen Stromanbietern und damit Rang sieben ins- gesamt nahm Roth Energie ein (Qualitätsurteil: „gut“). Auch dieser Anbieter lag mit seinen Strompreisen stets unter dem 20 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 23 Context: 23 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 61,0 befriedigend 81,0 sehr gut 75,0 gut 67,5 befriedigend 33,1 mangelhaft 53,8 ausreichend 51,7 ausreichend 65,7 befriedigend 61,0 befriedigend 81,0 sehr gut 75,0 gut 67,5 befriedigend 33,1 mangelhaft 53,8 ausreichend 51,7 ausreichend 65,7 befriedigend Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) 5. Stärken und Schwächen der Branche Klassische Stromanbieter Ergebnis Klassische Stromanbieter Konditionen Preise Vertragsbedingungen Service Telefonischer Service Service per E-Mail Internetauftritt 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft 5. Stärken und Schwächen der Branche Klassische Stromanbieter Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) oy Ergebnis Klassische Stromanbieter Penn Internetauftritt Konditionen. Preise Vertragsbedingungen 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 70,0 Punkte = gut; 6,9. 60,0 Punkte = beliedigend: 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 96.3 °06 Punkte = mangelhaft 23 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 24 Context: 24 Stärken n Kompetente Mitarbeiter am Telefon: korrekte und strukturierte Auskünfte selbstverständlich (90,0% bzw. 90,7% der Telefonate) n Angestellte der Stromanbieter traten motiviert auf und verwendeten meist durchweg positive Formulierungen (87,1% bzw. 96,8% der Gespräche) n Berater nahmen ehrlich Anteil am Anlie- gen der Anrufer (83,9%) Schwächen n Informationen der Mitarbeiter häufig zu knapp und dadurch unvollständig (42,9% der Beratungen) n Lange Wartezeiten von durchschnittlich 72 Sekunden pro Telefonat – nur selten wurden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen (38,0%) n Individueller Kundenbedarf, wie etwa der Stromverbrauch, zu selten erfragt (Defizite in 51,4% der Fälle) n Informationen in 52,5% der Telefonate zu wenig bedarfsgerecht n 67,9% der Beratungen ohne zusätzlichen Mehrwert für die Anrufer n Nur 1,8% der Gespräche blieben hh l 5. Stärken und Schwächen der Branche Telefonischer Service 5. Stärken und Schwächen der Branche Telefonischer Service Stärken Schwächen » Kompetente Mitarbeiter am Telefon: n Informationen der Mitarbeiter häufig korrekte und strukturierte zu knapp und dadurch unvollständig Auskünfte selbstverständlich . (42,9% der Beratungen) (90,0% bzw. 90,7% der Telefonate) "' ge Wartezeiten von. fi algeslena der Sur onlanbieter 1 Turehschnittien/ 1A INE 1 20.5 traten Motivierträuf und 2, A. 72 Sekunden pro/Telefohat - nur verwendeten meist durchweg selten wurden Anrufe innerhalb von positive Formulierungen (87,1% 20 Sekunden angenommen (38,0%) bzw. 96,8% der Gespräche) Individueller Kundenbedarf, wie n Berater nahmen ehrlich Anteil am etwa der Stromverbrauch, zu selten Anlie- erfragt (Defizite in 51,4% der Fälle) gen der Anrufer (83,9%) Informationen in 52,5% der Telefonate zu wenig bedarfsgerecht u 67,9% der Beratungen ohne zusätzlichen Mehrwert für die Anrufer n Nur 1,8% der Gespräche blieben 24 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 25 Context: 25 n Versendete E-Mail-Antworten der Strom- anbieter mit einer Ausnahme inhaltlich korrekt (99,5% der Fälle) n E-Mails freundlich verfasst (80,6% der Fälle) n Durchweg positive Formulierungen in 96,2% der Antworten n 40,0% der Anfragen gar nicht beantwortet; zehn der 34 Stromanbieter antworteten auf weniger als die Hälfte der E-Mails (neun davon waren klassische Anbieter) n E-Mails zu häufig ohne Bezug zum Kundenbedarf (43,5% der Fälle) n Keine vollständigen Auskünfte in 38,2% der Antworten, häufig blieben Teilfragen unbeantwortet n Kunden- und Produktnutzen in 62,4% der Fälle zu wenig hervorgehoben n Kaum Mehrwert geschaffen (in 86,6% der E-Mails), 92,5% der Antworten blieben nicht nachhaltig in positiver Stärken Schwächen 5. Stärken und Schwächen der Branche Service per E-Mail 5. Stärken und Schwächen der Branche Service per E-Mail Stärken Schwächen n Versendete E-Mail-Antworten der n 40,0% der Anfragen gar nicht Strom- beantwortet; anbieter mit einer Ausnahme . __ zehn.der 34 Stromanbieter inhaltlich korrekt (99,5% der Fälle} "! © " antworteten auf weniger als die CreakeilW f Hälfte den E-Mails (neunf davoı & E Malis eundlien verlässt nn waren klassische Anbi ie » E-Mails zu haufig ohne Bezug zum hn Durchweg positive Formulierungen % . in 96,2% dor Antworten Kundenbedarf (43,5% der Falle) Tight 4-4 » Keine vollständigen Auskünfte in 38,2% der Antworten, häufig blieben Teilfragen unbeantwortet » Kunden- und Produktnutzen in 62,4% der Fälle zu wenig hervorgehoben n Kaum Mehrwert geschaffen (in 86,6% der E-Mails), 92,5% der Antworten 25 blieben nicht nachhaltia in positiver #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 27 Context: 27 n Es zeigte sich, dass der Wechsel zu einem Ökostromanbieter nicht zwangsläufig mit höheren Kosten verbunden ist. Im Gegenteil: Bei dem günstigsten Anbieter im Test han- delte es sich um einen Ökostromanbieter. Dieser bot über alle untersuchten Modellfälle hinweg die niedrigsten Preise. n Die Preise der Grundversorgung lagen stets über dem Durchschnitt. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ließen sich die Kosten durchschnittlich um 14,5 Prozent re- duzieren. In Berlin, bei einem Verbrauch von 7.000 kWh, konnten Verbraucher die Strom- kosten sogar um rund 19,5 Prozent senken. Eine Ersparnis von 444,20 Euro pro Jahr: n Kunden des jeweils teuersten Anbieters im Test sparten sogar durchschnittlich fast 19 Pro- zent bei einem Wechsel zum günstigsten. Auch hier war das Sparpotenzial in Berlin mit bis zu 24 Prozent am größten (bei einem Verbrauch von 2.000 kWh). 5. Stärken und Schwächen der Branche Preise 5. Stärken und Schwächen der Branche Preise » Es zeigte sich, dass der Wechsel zu einem Okostromanbieter nicht zwangsläufig mit höheren Kosten verbunden ist. Im Gegenteil: Bei dem günstigsten Anbieter im Test han- delte es sich um einen Ökostromanbieter. Dieser bot über alle untersuchten Modellfälle hinweg die niedrigsten Prei VPA TIO: "3... Die,Preise de tots.diber dem, Durchschnitt; Bei einen» ~~~ Wechsel zur en Anbi en a Kosten durchsc Venlo . 14,5 Prözeafrg-dar oi Vérbrauch von 7.000 kWh, konnten Verbraucher die Strom- kosten sogar um rund 19,5 Prozent senken. Eine Ersparn| — » Kunden des jeweils teuersten Anbieters im Test sparten sogar durchschnittlich fast 19 Pro- zent bei einem Wechsel zum günstigsten. Auch hier war das Sparpotenzial in Berlin mit bis zu 24 Prozent am größten (bei einem Verbrauch, von 2.000 kWh). #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 29 Context: 29 6. Ergebnisse der Unternehmen Service * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft 6. Ergebnisse der Unternehmen Service Knauber Strom. Innogy ‘Team Energie tereyith = Bu 8 SRERRRRREECEE SBOEGREBeavounune KERHSBBUND | see 7 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 6,9 60,0 Punkte = befriedigend; 39,9 40,0 Punkte = ausreichend; ©. Punkte auf einer Sala von 0 bis 100 (100 Punkte id masimal erreichbar) Durch Au: und Abrundungen können sch Rundungsiferenzen ergeben, 29 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 30 Context: 30 6. Ergebnisse der Unternehmen Service * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft Ränge 1 bis 17 6. Ergebnisse der Unternehmen Service Ränge 1 bis 17 eeight 208. BS sc apes no Pr en m. ae Blo ne Senatoren 2 eR oats Suber enge ora Fri > mi 2 ot 82 + Pune aur einer Skala vor 0 bis 100 (100 Punkte id masimal erreichbar) Durch Au: und Abrundungen können sch Rundungsiferenzen ergeben, 30 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 31 Context: 31 6. Ergebnisse der Unternehmen Service * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. ** Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet. *** Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet. **** Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an und beantwortete weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der telefonische Service und der Service per E-Mail wurden deshalb mit null Punkten bewertet. Fortsetzung – Ränge 18 bis 34 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft 6. Ergebnisse der Unternehmen Service Fortsetzung - Ränge 18 bis 34 won] % 6 » 2 2 a 3 % 2 = a © a 2 B SERBEBB aro | bebe Ro BR Re Be 00. | en ne ght 3 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 35 Context: 35 In den letzten zwanzig Jahren haben sich die monatlichen Stromkosten in deutschen Haushal- ten mehr als verdoppelt. Zahlte ein Haushalt mit einem Jahresverbrauch von 3.500 kWh um die Jahrtausendwende im Schnitt noch 40,66 Euro monatlich, so betrug die Stromrechnung im Jahr 2019 bereits 88,75 Euro.* Ein Stromanbieter- oder Tarifwechsel kann sich für viele Kunden daher auszahlen. Gemäß Bundesnetzagentur konnten Kunden im Jahr 2017 zwischen 1.289 Stromversorgern wählen. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl an unterschiedlichen Tarifen. Für einige Verbraucher spielt neben dem finanziellen Aspekt aber auch der Klimaschutz eine entscheidende Rolle bei der Auswahl des Stromtarifs. Infolgedessen steigt das Interesse an Tarifen, die für die Gewinnung regenerativer Energien gekennzeichnet sind – sogenannte Ökostromtarife.** Um die verschie- denen Interessen abzubilden, wurden in der vorliegenden Studie zwei separate Samples für klassische Stromanbieter und Ökostromanbieter definiert. Für die aktuelle Untersuchung fand eine Serviceanalyse verschiedener Stromanbieter statt, um aus Kundensicht festzustellen, welcher Anbieter eine kompetente, freundliche Beratung sowie informative und bedienungsfreundliche Websites boten. Darüber hinaus wurden in einer umfassenden Konditionenanalyse die Preise und Vertragsbedingungen geprüft. Ziel war es, herauszufinden, welche S bi i l h B i h di b L i bi * Vgl.: BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Strompreisanalyse Juli 2019: Haushalte und Industrie, Online unter: https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Strompreisanalyse_Juli-2019.pdf (letzter Zugriff am 24.10.2019). ** Vgl.: Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (2019): Monitoringbericht 2018, ebd. (letzter Zugriff am 24.10.2019). 7. Methodik Hintergrund der Studie 7. Methodik Hintergrund der Studie In den letzten zwanzig Jahren haben sich die monatlichen Stromkosten in deutschen Haushal- ten mehr als verdoppelt. Zahlte ein Haushalt mit einem Jahresverbrauch von 3.500 kWh um die Jahrtausendwende im Schnitt noch 40,66 Euro monatlich, so betrug die Stromrechnung iii Jahi 2019 hove: 75 Euro.* ‚EinStmowlanbiei Gemäß Bundes Stromversorgern wänien. Darüber ninaus gibt es emeé Vielzanl/an~ ~~” unterschiedlichen Tarifen. Für einige Verbraucher spielt neben dem finanziellen Aspekt aber auch der Klimaschutz eine entscheidende Rolle bei der Auswahl des Stromtarifs. Infolgedessen steigt das Interesse an Tarifen, die für die Gewinnung regenerativer Energien gekennzeichnet sind - sogenannte Ökostromtarife.** Um die verschie- denen Interessen abzubilden, wurden in der vorliegenden Studie zwei separate Samples für klassische Stromanbieter und Ökostromanbieter definiert. Für die aktuelle Untersuchung fand eine Serviceanalyse verschiedener Stromanbieter statt, um aus Kundensicht festzustellen, welcher Anbieter eine mpotente,-freundliche.Beri informativeund:bedienungsfreun #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 37 Context: 37 Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Stromversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte: n Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil n Erklärung der Stromkennzeichnung n Fragen zum Stromzähler n Netzgebühr n Möglichkeit zum Widerruf des Stromantrags n Zuständigkeiten des Netzbetreibers n Grundversorgung n Erklärung und Informationen zur EEG-Umlage n Kündigung des alten Stromanbieters bei einer Preiserhöhung 7. Methodik Service – Rollenspiele 7. Methodik Service - Rollenspiele Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Stromversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter andererä'um folgende Aspektel Terisehhpfehlilag ErkläruäßdenStiorkenn2 öl) ig Fragen zum Stromzahler Netzgebühr Möglichkeit zum Widerruf des Stromantrags Zuständigkeiten des Netzbetreibers Grundversorgung Erklärung und Informationen zur EEG-Umlage BPP SEB BB BS Kündigung des alten Stromanbieters bei einer Preiserhöhung 37 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 39 Context: 39 7. Methodik Service – Untersuchungskriterien Telefonischer Service (Fortsetzung) Kommunikationsqualität 20,0% Vollständige Meldeformel 1,5% Positive Gesprächseröffnung 1,5% Namensansprache 1,0% Aktive Gesprächsführung 2.5% Interaktionsqualität 2,5% Freundlichkeit 4,0% Motivation 3,0% Akustische Verständlichkeit 1,5% Positive Formulierungen 1,0% Positive Verabschiedung 1,5% Wartezeiten und Erreichbarkeit 20,0% Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt 7,0% Durchschnittliche Wartezeit 7,0% Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden 3,0% Wöchentliche Erreichbarkeit 3,0% Beratungserlebnis 10,0% Authentischer Berater 2,0% Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor 4,0% Mehrwert der Beratung 2,0% Erinnerungswert 2,0% 7. Methodik Service - Untersuchungskriterien a | Kommunikationsqualitat: 20, 0% — SE Ct Motivation Akustische Versa QE Positive Formallerung Positive Verabschledung Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt 7,0% Durchschnittliche Wartezeit 7,0% Gespriichsannahme innerhalb von 20 Sekunden. 3,0% Wöchentliche Erreichbarkeit 3.0% 10,0% e ‘Authentischer Berater 2,0% Gosprichsatmosphire/Wohlfihlfaktor 4.0% Mehrwert der Beratung 2,0% Erinnerungswert 2,0% 39 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 40 Context: 40 7. Methodik Service – Untersuchungskriterien Service per E-Mail 100,0% Beratungskompetenz 35,0% Richtigkeit der Aussagen 7,0% Vollständigkeit der Aussagen 6,0% Strukturierte Darstellung 4,0% Individuelle Antworten 6,0% Inhaltliche Verständlichkeit 4,5% Souveränität 4,5% Orthografisch und grammatikalisch fehlerfreie Antwort 3,0% Lösungsqualität 20,0% Bedarfsgerechte Antworten 6,0% Aufzeigen des Kunden- und Produktnutzens 4,0% Konsistente Darstellung 1,0% Relation Antwortumfang und -ergebnis 4,0% Einfache Lösung des Anliegens 5,0% 7. Methodik Service - Untersuchungskriterien Service per E-Mail TE Richtigkeit der Aussagen 7,0% Vollständigkeit der Aussagen. 60% Strukturierte Darstellung Individuelle Antworten on fa As, ly. + halticha Ye 3 : Creve wirttt es foi*Pyt reac egal Beate 17 ec LL Bedarfsgerechte Antworten 6.0% Aufzeigen das Kunden- und Produktnutzens 4.0% Konsistente Darstellung 1.0% Relation Antwortumfang und «ergebnis 4.0% Einfache Lösung des Antiogens 5.0% 40 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 45 Context: Kontaktformular Tandonservico@innogy.com / Kontaktformular Seriee@kaierenrgi.d Kontaktformular Stromberatung@knauber.de Kontaktformular Infoglichlik de} Kontaktformular cn P Internetseite buergerwerke.de rae won oon.de seats ge, vite oc, er Elsa ce www eprimo de wr. ove to ‘hi Sve SCH wor extracnsrgle com sin rbenpeece-sneesyA6 oruenerfunke de nr gruanweltäs innogy.com ve eee wre inouberstrom.de www lchtlick de #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 46 Context: service@stadtwerke-flensburg.de / Stadtwerke Flensburg 0461 4874455, eee 02371 8070) wow. stadtwerke-flensburg.de Stadtwerke Iserlohn 023718070 |, info@stadtwerke-iseriohn.de / Kontaktformular www heimatversorger.de Stadtwerke München 0800 7967960, privatkunden@swm.de / Kontaktformular wow. svm.de Strogon 0228 92953577 info@strogon.de / Kontaktformular strogon.de ‘Team Energie (04641 98601200 _strom@team.de / Kontaktformular teamstrom.de Vattenfall 0800 9925000 improssum@vattenfall.de / Kontaktformular _www.vattenfall.de #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 49 Context: 49 7. Methodik Konditionen – Untersuchungskriterien * Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein. ** Wurde zu einer Verbrauchsmenge kein passender Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein. *** Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energiekostenanteil); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens Energiekostenanteil inklusive Netzentgelt); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.). Konditionen Stromanbieter 100,0% Preise (Berlin, Hamburg, München)*/**   70,0% Kosten für 2.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) 17,5%   Kosten für 3.500 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) 17,5%   Kosten für 5.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) 17,5%   Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt)  17,5%   Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)*   30,0% Vertragslaufzeit 8,0%   Kündigungsfrist 7,0% Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit 4,0% Laufzeit der Preisgarantie 5,0%   Ausgestaltung der Preisgarantie*** 3,0% Bonuszahlung (in Euro) 3,0%   7. Methodik Konditionen - Untersuchungskriterien ee ee Preise (Benin, Hamburg, München) Konten ir 3.000 kaehr (Familon House Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Hirishafg- r ; ore CEST Automatscne Vor Ray oh NA Laute der Preisgarantie ‘Auogestaltng dr Preagerantot™™ Boneszalung In Bao) Die Bewertungen der Preise und Vertrogabedingungen in den einzelne Städten loss geicheyichte in das Ergebnis ein. Ride eshte Le send cht fase de Bergen dr ge are ico nda ean in Preisgarantie mindestens Energiekastenantel inklusive Netzenlge); Volsländige Preisgarantie (sämiliche Preisbestandirie mit Ausnahme der MWSt ate 49 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 51 Context: 51 n „Der Mitarbeiter am Telefon fragte meinen Bedarf ab und suchte mir dazu passend drei verschiedene Tarife heraus, wobei er jeweils auf die Vertragsbedingungen einging. Er war freundlich und offen und bot mir an, die Angebote noch einmal per E-Mail an mich zu schicken.“ (Knauber Strom) n „Die Website ist übersichtlich gestaltet. Man kommt hier direkt zum Tarifrechner und die passenden Tarife werden mit den wichtigen Informationen übersichtlich nebeneinander darstellt und verglichen. Insgesamt befinden sich auf der Seite viele nützliche Informatio- nen, die nicht überladen wirken.“ (Team Energie) n „Meine E-Mail-Anfrage wurde sehr umfassend beantwortet und dabei immer wieder Bezug zu meinem Anliegen genommen. Die E-Mail war sehr freundlich und persönlich formuliert. Ich erhielt verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vorteilen und auch weitere nütz- liche Tipps.“ (Innogy) n „Die Antwort auf meine E-Mail-Anfrage war informativ, verdeutlichte den Kundennutzen und erbrachte einen Mehrwert.“ (Polarstern) n „Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der Anbieter einen seriösen Eindruck.“ (Stadtwerke Mü h ) A. Tester-Erlebnisse Positiv A. Tester-Erlebnisse Positiv u „Der Mitarbeiter am Telefon fragte meinen Bedarf ab und suchte mir dazu ‚passend drei verschiedene Tarife heraus, wobei er jeweils auf die Vertragsbedingungen einging. Er war freundlich und offen und bot mir an, die Angebote noch einmal per E-Mail an mich zu schicken. “ (Knauber Strom) n „Die Website ist übersicntlici si wien moult hier direkt zum Insgesden DAHA CLA Gdn GAP UCP Sella Grete na DROME Tao sh alee! nen, die nicht iiberladen wirken. “(Team Energie) u „Meine E-Mail-Anfrage wurde sehr umfassend beantwortet und dabei immer wieder Bezug zu meinem Anliegen genommen. Die E-Mail war sehr freundlich und persönlich formuliert. Ich erhielt verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vorteilen und auch weitere nütz- liche Tipps.“ (Innogy) n „Die Antwort auf meine E-Mail-Anfrage war informativ, verdeutlichte den Kundennutzen und erbrachte einen Mehrwert.“ (Polarstern) n „Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der Anbieter einen seriösen Eindruck.“ (Stadtwerke 51 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 52 Context: 52 n „Ich versuchte mehrfach, das Unternehmen telefonisch zu erreichen, aber jedes Mal gab es nur die Bandansage, dass der gewünschte Gesprächspartner zurzeit nicht erreichbar sei.“ (Regionale Energiewerke) n „Auf meine E-Mail-Anfrage erhielt ich keine Antwort.“ (Enstroga) n „Die Bildgestaltung auf der Website mit der Dame in den verschiedenen Posen passt über- haupt nicht zu einem Stromanbieter und erscheint unseriös. Zum Strom und den angebo- tenen Produkten gibt es nur wenige Informationen.“ (Elißa) n „Bei dem Telefongespräch war der Mitarbeiter zwar freundlich, stellte mir aber keine Fragen zu meinem Anliegen. Die Antworten auf meine Fragen fielen recht knapp aus, insgesamt war die Beratung daher nur wenig hilfreich.“ (N-Ergie) n „In der E-Mail-Antwort wurden lediglich Rückfragen gestellt, die aber nicht in Bezug zu meinem Anliegen gesetzt wurden.“ (Vattenfall) n „Die Internetseite bietet nur wenige Informationen. Auch die Tarife werden eher knapp dargestellt, zu den Vertragsbedingungen findet man hier nur schwammige Hinweise wie ‚kurze Laufzeiten‘ ohne dass diese genau genannt werden.“ (Kaiser Energie) A. Tester-Erlebnisse Negativ A. Tester-Erlebnisse Negativ » „Ich versuchte mehrfach, das Unternehmen telefonisch zu erreichen, aber Jedes Mal gab es nur die Bandansage, dass der gewünschte Gesprächspartner Zurzeit nicht erreichbar sei.” (Regionale Energiewerke) ® „Auf meine E-Mail-Antrage erhielt ich keine Antwort.“ (Enstroga) 2, „Die Bildgestaltung auf der Webs) te CC passt über ‚haupt nicht aus den angebo- tenen Produkten gibt es nur wenige Informationen. “ (Elißa) nen Posen ition ‘or : Lunn \Strom und » „Bei dem Telefongespräch war der Mitarbeiter zwar freundlich, stellte mir aber keine Fragen zu meinem Anliegen. Die Antworten auf meine Fragen fielen recht knapp aus, insgesamt war die Beratung daher nur wenig hilfreich. (N-Ergie) u „In der E-Mail-Antwort wurden lediglich Rückfragen gestellt, die aber nicht in Bezug zu meinem Anliegen gesetzt wurden. * (Vattenfall) » „Die Internetseite bietet nur wenige Informationen. Auch die Tarife werden eher knapp dargestellt, zu den Vertragsbedingungen findet man hier nur ‚schwammige Hinweise wie ‚kurze Laufzeiten‘ ohne dass diese genau genannt, werden “(Kaiser Fnergie) #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 53 Context: 53 B. Tarifübersicht Unternehmen Günstigster Stromtarif Bürgerwerke Bürgerstrom DEW21 Strom Basis 24 E.ON Energie Deutschland Klassik Strom Elißa elißa Strom EnBW Privatstrom Natur Max12 Energy4u Ökostrom4u Enstroga Vollstrom komplett / Vollstromtarif.de Eprimo eprimoStrom Pur PrimaKlima EWE Solo Strom EWS Schönau Ökostrom Extraenergie Extrastrom Basic L Greenpeace Energy Ökostrom aktiv Grüner Funke Clean / Fast / Home Grünwelt Energie grünstrom classic Innogy Strom Stabil Kaiser Energie Kaiser Strom green / Kaiser Strom smart Knauber Strom Strom Sicher 12 Stand der Daten: 07.01.2020 Teil 1/2 B. Tarifübersicht a = sain Klassik Strom Meh Deutschland 7 Eva y ) Aeusı tly Yee ont 200 eee ie Solo Strom Ökostrom Extrastrom Basic L Ökostrom aktiv. Clean / Fast / Home Griinwelt Energie ‘griinstrom classic Innogy Strom Stabil Kaiser Energie Kaiser Strom green / Kaiser Strom smart Knauber Strom Strom Sicher 12 Stand der Daten: 07.01.2020 53 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 61 Context: 61 F. Tarifkosten Berlin F. Tarifkosten Berlin ABBE = oa ters rane coe Ram ara 1870 nen an Lomas ee am ais Lasso Linc ger nn Ee Sie ime an tee Siar Maus Bear Sie Sn, a ern a ee ae wirken. SED Seen eB ale Aes 3. Cop RE 0: Be opie i fini De Dez 180m um 1m zn a ae Las lene aie, Liste) Lane Zone Sos, ieee La Lanz Seis) ame Loss nea Sam issn Lats Zone tae Lam tees aes so ime ime ine Gia “ace Lets Lae imi Leis teat Tas ae. iets. faa as) Lao san am Las 190531 50800 95800 13400 1.83400 700 118865 1.68690 2257.00 RO 97505 1.35300 188470 Sta dr Bate: 07.01.2000 "i ji am | Erste Eprime. © ' ER In] 61 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 63 Context: 63 F. Tarifkosten München F. Tarifkosten München ++ = 70020 111825 159030. 20970 3987096010 1.35400. 1052.0 e227 lone 159 jan 60500 112005 155420 210.0 2 110132 _Cmy8r) aise ae asa 202 on 99736 “Lsevol Lol. eae eae ae ee BE. mee 2a sin 0012 ov ee Ieee 20 en Piz] ee, 1amso Loto f = ee Leino um 1m zum fins senso eco Lem tem toms 1518 Zonet tau east Lays 20078 Sous Lisa sien zus cs eens Lames 2008 ipo Lone Lane 2002 Sim ide aoe ee tease “oat t3eae testis ee Songs utes sees pions ime 1030 cones "e350, 138315 19005, 59400 96300 1.32200 1.82400 700 118865 1.60690 2257.00 47097925 1.3030 1871.0 Sta dr Baten: 7012020 63 ########## """QUERY: Was sind die Gesamtergebnisse von dem Möbelhäusern?""" Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown. Final Files Sources: ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx - Page 1, ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx - Page 2, ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx - Page 4, ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx - Page 5, ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx - Page 6, ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx - Page 7, ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx - Page 8, ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx - Page 9, ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx - Page 10, ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx - Page 11, ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx - Page 12, ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx - Page 13, ChatBot_Servicestudie_Mobelh%20a%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pptx - 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Drei Viertel der Möbelhäuser schnitten mit gut oder sehr gut ab. Die Discounter erreichten mit durchschnittlich 68,1 Punkten ein befriedigendes Ergebnis. Im Einzelnen: * **Porta** wurde Testsieger mit 83,5 Punkten ("sehr gut"). Sie überzeugten mit besonders freundlichem Personal, bedarfsgerechter und verständlicher Beratung, korrekten und vollständigen Auskünften sowie einer angenehmen Gesprächsatmosphäre. Zusätzlich punkteten sie mit kurzen Wartezeiten an der Kasse und einem Gastronomiebereich in allen getesteten Filialen. * **Höffner** erreichte den zweiten Platz mit 83,0 Punkten ("sehr gut"). Sie boten das beste Angebot mit einer breiten Auswahl an Warengruppen und Stilrichtungen. Die kompetenten Berater führten strukturierte und individuelle Gespräche und gaben sichere Auskünfte. Die Filialen überzeugten sowohl von innen als auch von außen mit sauberen und ansprechend gestalteten Verkaufsräumen und umfassenden Orientierungsmöglichkeiten. * **Segmüller** belegte den dritten Platz mit 82,4 Punkten ("sehr gut"). Die Filialen punkteten mit ansprechender Gestaltung und Sauberkeit. Das Personal ging professionell mit Beschwerden um und bot den Kunden oft aktiv Hilfe an. Die Möbel-Discounter erzielten folgende Ergebnisse: * **Sconto** wurde Testsieger mit 71,5 Punkten ("gut"). Das Unternehmen überzeugte mit einem ansprechenden äußeren Erscheinungsbild, einem üppigen Parkplatzangebot, deutlicher Kennzeichnung der Waren mit Produktmerkmalen und Preisen, freundlichen Mitarbeitern und der Möglichkeit, Anhänger oder Transporter zu leihen. * **Roller** folgte auf dem zweiten Platz mit 70,9 Punkten ("gut"). Das Möbelhaus bot eine vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln, Küchen und Lampen, ein barrierefreies Umfeld, eine übersichtliche Warenpräsentation und freundliches Fachpersonal, das strukturiert und verständlich auf Kundenfragen einging. * **Poco Einrichtungsmärkte** erreichte den dritten Platz mit 70,9 Punkten ("gut"). Die Angestellten waren freundlich, gaben meist korrekte und verständliche Auskünfte und boten eine große Auswahl an Textilien. ==================================================