INITIALIZATION
Knowledgebase: ki-dev
Base Query: Was sind die Gesamtergebnisse von dem Möbelhäusern?
Model: gemini-1.5-pro-preview-0409
Use Curl?: None
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QUESTIONING
Clarity Score: 3
Give follow-up?: True
Follow-up query: Können Sie bitte spezifizieren, welche Art von Ergebnissen Sie suchen? Suchen Sie nach finanziellen Ergebnissen, Kundenzufriedenheitsbewertungen oder etwas anderem?
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ROUTING
Query type: summary
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RAG PARAMETERS
Max Context To Include: 100
Lowest Score to Consider: 0.1
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VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE
Use MMR search?: True
Use Similarity search?: False
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FILENAMES AND KEYWORDS
Keywords Found: ['gesamtergebnisse', 'möbelhäusern']
All file names: ['ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'studie-pdf-10.06.2024.txt', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 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'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf']
File names to FILTER: ['ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf']
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PRIMER
Primer:
You are a highly intelligent personal assistant. Your role is to act as an expert
at summarization and analysis.
In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality.
Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest
alternative avenues for obtaining information when necessary.
Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously
adapting to integrate all necessary details in your interactions.
Use as much tokens as possible to provide a detailed response.
Your answer must be in German language. Your tone must be neutral. Your writing style must be standard.
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FINAL QUERY
Final Query: CONTEXT: ##########
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 1
Context: Servicestudie: Möbelhäuser 2020
DOKUMENTATION
„Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“
Im Auftrag des xyz, 9. April 2020
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 2
Context: 2Die Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.). KONTAKTUNTERNEHMEN
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 3
Context: 3Das MarktforschungsinstitutSitz HamburgGründung Juni 2006Ziele Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in DeutschlandStatus Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucher- orientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen)Ausrichtung Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und FachpresseAufgabenfeld Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungs- methodikMitarbeiter Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie über 2.000 geschulte Tester in ganz DeutschlandBeirat Vorsitz
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 4
Context: 4 1.Zahlen und Fakten zur Studie 52.Fazit 7 3.Gesamtergebnis 84.Die besten Unternehmen 125.Stärken und Schwächen der Branche 15 Beratungskompetenz 16 Lösungsqualität 18 Kommunikationsqualität 19 Qualität des Umfelds 20 Wartezeiten und Erreichbarkeit 21 Zusatzservices 22 Beratungserlebnis 23 Angebot 246.Methodik 25Anhang 34SeiteInhaltsverzeichnis
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 5
Context: 51. Zahlen und Fakten zur StudieAuftraggeber Nachrichtensender Studienumfang 16 Möbelhaus-KettenStudienzeitraum Januar bis April 2020Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Analysebereiche Service vor OrtServiceanalyse Mystery-Tests, insgesamt 160 Servicekontakte (10 je Anbieter) Umfassende Bewertung der Servicequalität anhand folgender Bereiche:◼Beratungskompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung etc.)◼Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse etc.)◼Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation etc.) ◼Qualität des Umfelds (Raumgestaltung, Sauberkeit etc.)◼Wartezeiten und Erreichbarkeit (Warte- und Öffnungszeiten etc.)◼Zusatzservices (Lieferservice, Montageservice etc.)◼Beratungserlebnis (Gesprächsatmosphäre, Mehrwert etc.)◼Angebot (Vielfalt an Warengruppen, Materialien, Stillrichtungen etc.)
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 6
Context: 61. Zahlen und Fakten zur StudieBewertungskriterien und GewichtungenBeratungserlebnisWartezeiten und ErreichbarkeitZusatzservicesBeratungs-kompetenzLösungs-qualitätQualität des UmfeldsGesamtergebnis Möbelhäuser 202020%15%10%10%20%Kommunikations- qualität15%5%5%Angebot
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 7
Context: 7◼Möbelhäuser mit gutem Service: Die Branche erzielte mit 75,5 Punkten insgesamt ein gutes Ergebnis, drei Viertel der Unternehmen erhielten gute oder sehr gute Qualitätsurteile. Die Discounter waren mit einem befriedigendem Resultat weniger gut aufgestellt.◼Kundenorientierte Beratung: Das Fachpersonal zeigte sich nicht nur freundlich und motiviert, sondern überzeugte in den meisten Fällen mit Fachwissen und individuellen Antworten. Die Erläuterungen waren für die Kunden gut verständlich, allerdings hätten einige Antworten etwas ausführlicher ausfallen können. ◼Filialen zum Wohlfühlen: Ansprechende Gestaltung der Räume, Sauberkeit und die angenehme Raumatmosphäre werden bei den Möbelspezialisten großgeschrieben. Groß-zügige Parkplätze und barrierefreies Umfeld tragen zum positiven Einkaufserlebnis bei. ◼Breites Angebot: ob Warengruppen, Materialien oder Stillrichtungen – die Möbelhäuser bieten eine große Vielfalt. Insbesondere in den Abteilungen für Textilen, Lampen und bei den Deko-Artikeln war die Auswahl vielfältig. Stillrichtungen: Landhaus und Modern sind am häufigsten vertreten, Industrial und Antik sind dagegen seltener zu finden. ◼Wer eine kompetente Beratung benötigt oder nach einem vielfältigen Sortiment sucht, ist im stationären Möbelhandel gut aufgehoben. Weiterer Vorteil: die meisten Möbelhäuser bieten Unterstützung bei der Lieferung und Montage der Möbel. Oft braucht man aber Geduld: lange Wartezeiten an der Kasse und bei den Beratungen sind keine Seltenheit.2. Fazit
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 8
Context: 8
3. Gesamtergebnis
Möbelhäuser
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Eine Abweichung von 100 Prozent ist auf die Darstellung gerundeter Werte zurückzuführen.
Verteilung der Qualitätsurteile**
| Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | |
| 1 | Porta | 83,5 | sehr gut |
| 2 | Höffner | 83,0 | sehr gut |
| 3 | Segmüller | 82,4 | sehr gut |
| 4 | Möbel Kraft | 81,5 | sehr gut |
| 5 | Möbel Martin | 81,4 | sehr gut |
| 6 | Ikea | 79,8 | gut |
| 7 | XXXLutz | 77,8 | gut |
| 8 | Opti-Wohnwelt | 77,3 | gut |
| 9 | Mömax | 75,7 | gut |
| 10 | Sconto | 71,5 | gut |
| 11 | Roller | 70,9 | gut |
| 12 | Poco Einrichtungsmärkte | 70,9 | gut |
| 13 | Tejo's SB Lagerkauf | 69,8 | befriedigend |
| 14 | SB-Möbel Boss | 68,5 | befriedigend |
| 15 | Maisons du Monde | 67,1 | befriedigend |
| 16 | Dänisches Bettenlager | 66,6 | befriedigend |
| |Branche (Mittelwert) | 75,5 | |
31,3%
sehr gut
43,8%
gut
25,0%
befriedigend
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 9
Context: 9
3. Gesamtergebnis
Möbelhäuser
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Möbelhäuser
100% | Beratungs-
kompetenz
20% | Lösungs-
qualität
10% | Kommunikations-
qualität
15% | Qualität des
Umfelds
15% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
10% | Zusatzservices
5% | Beratungs-
erlebnis
5% | Angebot
20% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Porta 83,5 | 2 89,9 | 1 78,5 | 1 89,6 | 3 88,4 | 1 68,5 | 8 78,0 | 1 70,5 | 6 83,7 |
| 2 Höffner 83,0 | 1 90,3 | 3 78,0 | 4 83,0 | 1 88,8 | 9 53,6 | 2 88,0 | 3 67,5 | 1 91,1 |
| 3 Segmüller 82,4 | 4 88,1 | 5 75,6 | 2 88,3 | 2 88,4 | 2 65,1 | 4 81,0 | 1 70,5 | 8 83,4 |
| 4 Möbel Kraft 81,5 | 3 89,5 | 4 76,9 | 5 82,8 | 4 88,0 | 8 56,1 | 6 80,0 | 5 65,0 | 4 86,9 |
| 5 Möbel Martin 81,4 | 7 86,5 | 2 78,3 | 3 85,2 | 6 85,9 | 5 58,3 | 1 90,0 | 7 63,0 | 5 85,8 |
| 6 Ikea 79,8 | 5 87,3 | 7 73,3 | 7 81,2 | 5 87,4 | 16 45,7 | 6 80,0 | 4 65,5 | 3 89,4 |
| 7 XXXLutz 77,8 | 8 80,3 | 8 72,0 | 8 79,9 | 7 84,0 | 14 49,6 | 5 80,5 | 9 60,5 | 2 89,5 |
| 8 Opti-Wohnwelt 77,3 | 5 87,3 | 6 73,6 | 6 82,6 | 8 83,0 | 6 57,1 | 9 64,0 | 6 64,5 | 11 77,5 |
| 9 Mömax 75,7 | 10 79,9 | 9 70,1 | 8 79,9 | 9 80,9 | 15 46,7 | 3 82,0 | 7 63,0 | 7 83,4 |
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 9
Context: | 10 Sconto 71,5 | 14 77,5 | 10 66,4 | 13 77,3 | 13 76,0 | 7 56,9 | 10 53,5 | 15 52,5 | 12 77,1 |
| 11 Roller 70,9 | 13 77,9 | 16 58,0 | 14 76,6 | 12 78,6 | 11 52,0 | 13 45,0 | 11 56,5 | 9 79,9 |
| 12 Poco Einrichtungsmärkte 70,9 | 15 74,8 | 15 58,1 | 12 77,7 | 11 79,0 | 12 52,0 | 11 53,0 | 11 56,5 | 10 79,8 |
| 13 Tejo's SB Lagerkauf 69,8 | 12 78,6 | 12 64,6 | 10 79,1 | 15 71,8 | 4 61,7 | 14 44,0 | 13 55,0 | 14 69,4 |
| 14 SB-Möbel Boss 68,5 | 16 73,0 | 13 62,3 | 16 74,7 | 10 80,7 | 10 52,8 | 12 47,0 | 16 49,5 | 13 71,6 |
| 15 Maisons du Monde 67,1 | 8 80,3 | 14 60,4 | 11 78,5 | 14 71,9 | 13 50,5 | 15 31,0 | 10 58,5 | 15 64,7 |
| 16 Dänisches Bettenlager 66,6 | 11 79,6 | 11 65,1 | 15 76,0 | 16 65,2 | 3 62,5 | 16 24,0 | 14 54,5 | 16 64,0 |
| Branche (Mittelwert) 75,5 | 82,5 | 69,4 | 80,8 | 81,1 | 55,6 | 63,8 | 60,8 | 79,8 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 10
Context: 10
3. Gesamtergebnis
Möbel-Discounter
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Eine Abweichung von 100 Prozent ist auf die Darstellung gerundeter Werte zurückzuführen.
50,0%
gut
50,0%
befriedigend
Verteilung der Qualitätsurteile**
| Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | |
| 1 | Sconto | 71,5 | gut |
| 2 | Roller | 70,9 | gut |
| 3 | Poco Einrichtungsmärkte | 70,9 | gut |
| 4 | Tejo's SB Lagerkauf | 69,8 | befriedigend |
| 5 | SB-Möbel Boss | 68,5 | befriedigend |
| 6 | Dänisches Bettenlager | 66,6 | befriedigend |
| |Branche (Mittelwert) | 69,7 | |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 11
Context: 11
3. Gesamtergebnis
Möbel-Discounter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Möbel-Discounter
100% | Beratungs-
kompetenz
20% | Lösungs-
qualität
10% | Kommunikations-
qualität
15% | Qualität des
Umfelds
15% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
10% | Zusatzservices
5% | Beratungs-
erlebnis
5% | Angebot
20% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Sconto 71,5 | 4 77,5 | 1 66,4 | 3 77,3 | 4 76,0 | 3 56,9 | 1 53,5 | 5 52,5 | 3 77,1 |
| 2 Roller 70,9 | 3 77,9 | 6 58,0 | 4 76,6 | 3 78,6 | 5 52,0 | 4 45,0 | 1 56,5 | 1 79,9 |
| 3 Poco Einrichtungsmärkte 70,9 | 5 74,8 | 5 58,1 | 2 77,7 | 2 79,0 | 6 52,0 | 2 53,0 | 1 56,5 | 2 79,8 |
| 4 Tejo's SB Lagerkauf 69,8 | 2 78,6 | 3 64,6 | 1 79,1 | 5 71,8 | 2 61,7 | 5 44,0 | 3 55,0 | 5 69,4 |
| 5 SB-Möbel Boss 68,5 | 6 73,0 | 4 62,3 | 6 74,7 | 1 80,7 | 4 52,8 | 3 47,0 | 6 49,5 | 4 71,6 |
| 6 Dänisches Bettenlager 66,6 | 1 79,6 | 2 65,1 | 5 76,0 | 6 65,2 | 1 62,5 | 6 24,0 | 4 54,5 | 6 64,0 |
| Branche (Mittelwert) 69,7 | 76,9 | 62,4 | 76,9 | 75,2 | 56,3 | 44,4 | 54,1 | 73,6 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 12
Context: 12
4. Die besten Unternehmen
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | |
| Gesamtergebnis Möbelhäuser | Porta | Höffner | Segmüller |
| | | | |
| Gesamtergebnis Möbel-Discounter | Sconto | Roller | Poco Einrichtungsmärkte |
| Beratungskompetenz | Höffner | Porta | Möbel Kraft |
| Lösungsqualität | Porta | Möbel Martin | Höffner |
| Kommunikationsqualität | Porta | Segmüller | Möbel Martin |
| Qualität des Umfelds | Höffner | Segmüller | Porta |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | Porta | Segmüller | Dänisches Bettenlager |
| Zusatzservices | Möbel Martin | Höffner | Mömax |
| Beratungserlebnis | Porta, Segmüller | - | Höffner |
| Angebot | Höffner | XXXLutz | Ikea |
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Context: 13Platz 1 Als Testsieger ging Porta mit einem sehr guten Qualitätsurteil aus der Studie hervor. Die besonders freundlichen Mitarbeiter der Möbelhauskette gingen in den Beratungen bedarfsgerecht und inhaltlich verständlich auf die Kundenan-liegen ein. Sie gaben stets korrekte sowie meist vollständige Auskünfte und schufen eine sehr angenehme Gesprächsatmosphäre. Das Unternehmen punktete zudem mit kurzen Wartezeiten an der Kasse sowie einem Gastrono-miebereich in allen getesteten Filialen. Platz 2 Den zweiten Rang erzielte Höffner (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Kette zeigte das insgesamt beste Angebot: Eine breite Auswahl an unterschied-lichen Warengruppen sowie Stilrichtungen stand zur Verfügung. Die Berater überzeugten mit Kompetenz: inhaltlich sichere Auskünfte, strukturierte und individuelle Gespräche. Die Filialen überzeugten sowohl von ihnen als auch von außen. Die Verkaufsräume waren sauber sowie ansprechend gestaltet und boten umfassende Orientierungsmöglichkeiten. Platz 3 Rang drei belegte Segmüller (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Filialen des Unternehmens punkteten mit ansprechenden Gestaltung und Sauberkeit. Das Personal ging mit Beschwerden äußerst professionell um und bot den Kunden oft aktiv die Hilfe an. Zudem schufen die Mitarbeiter ein positives Beratungserlebnis, z.B. durch eine angenehme Gesprächsatmosphäre. 4. Die besten UnternehmenMöbelhäuser
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Context: 14Platz 1 Testsieger unter den Möbel-Discountern wurde Sconto mit einem guten Qua-litätsurteil. Das Unternehmen überzeugte mit einem ansprechenden äußeren Erscheinungsbild des Möbelhauses sowie einem üppigen Parkplatzangebot. Die Möbel verfügten über eine deutliche Kennzeichnung der Waren mit Produktmerkmalen sowie Preisen. Während der Beratung traten die Mitar-beiter freundlich auf und verwendeten durchgängig positive Formulierungen. Weiterer Pluspunkt: Bei sämtlichen Filialbesuchen war ein Anhänger- oder Transporterverleih möglich. Platz 2 Auf Rang zwei folgte Roller mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Möbelhaus bot eine vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln, Küchen und Lampen an. Ferner punkteten die getesteten Filialen mit einem barrierefreien Umfeld und einer übersichtlichen Präsentation der Waren. Das freundliche Fachpersonal ging strukturiert sowie inhaltlich verständlich auf die Fragen der Kunden ein. Platz 3 Rang drei erzielte Poco Einrichtungsmärkte (Qualitätsurteil: „gut“). Die An-gestellten des Möbelhauses traten sowohl bei den Beratungen als auch an der Kasse freundlich auf. Während des Beratungsgesprächs erhielten Kun-den hier meist korrekte und inhaltlich verständliche Auskünfte. Die Auswahl an Textilien war zudem hier sehr vielfältig. 4. Die besten UnternehmenMöbel-Discounter
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Context: 155. Stärken und Schwächen der Branche100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaftBranchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)Qualität des UmfeldsKommunikationsqualität ZusatzservicesLösungsqualitätGesamtergebnis Möbel-DiscounterBeratungserlebnisWartezeiten und ErreichbarkeitBeratungskompetenzAngebotGesamtergebnis Möbelhäuser79,8 gut60,8 befriedigend63,8 befriedigend55,6 ausreichend81,1 sehr gut80,8 sehr gut69,4 befriedigend82,5 sehr gut69,7 befriedigend75,5 gut0102030405060708090100
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Context: 16Stärken◼Kundenfragen im Möbelhaus mit wenigen Ausnahmen korrekt sowie zumeist struk-turiert beantwortet (in 98,1% bzw. 80,0% der Tests)◼Inhaltlich verständliche Auskünfte in 85,0% der Beratungen◼76,9% der Gespräche mit individuellem Bezug◼Souveräne Beratungen in 80,6% der Testfälle5. Stärken und Schwächen der BrancheBeratungskompetenzSchwächen◼Unvollständige Auskünfte in 27,5% der Beratungen
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Context: 17◼Personal im Möbelhaus mit sehr gutem Fachwissen: Bis auf wenige Ausnahmen wurden die Fragen der Kunden richtig beantwortet. Sämtliche Mitarbeiter wiesen hinsichtlich der Pflege eines geölten Esstisches darauf hin, dass dieser regelmäßig nachgeölt werden sollte und beim Reinigen auf eine sparsame Verwendung von Wasser zu achten ist. Die Fachverkäufer gaben außerdem in knapp 98 Prozent der Beratungen richtig an, dass ein Schreibtischstuhl bei Nutzung auf Laminatboden besondere Rollen benötigt. Ein Mitarbei-ter führte fälschlicherweise aus, dass nur bei Teppich spezielle Rollen nötig seien. Weshalb es Matratzen in verschiedenen Härtegraden gibt, erläuterte fast 97 Prozent des Fachpersonals in den entsprechenden Beratungen korrekt. ◼Die Auskünfte der Mitarbeiter zu den vorgebrachten Anliegen der Kunden waren nicht immer umfassend. Die speziellen Eigenschafften eines Boxspringbettes konnten immerhin knapp 80 Prozent der Angestellten nennen. Merkmale, auf die beim Kauf eines geeigneten Schreibtischstuhls für längeres Sitzen zu achten sei, erläuterten hingegen über 29 Prozent der Mitarbeiter nur lückenhaft. Auch die Frage, was bei der Wahl eines passenden Esstisches beachtet werden sollte, stellte viele Berater vor eine Herausforderung: Mehr als 35 Prozent der Angestellten gaben hierzu keine ausführlichen Antworten und gingen zu selten auf die Merkmale der Tische wie etwa Material (z.B. Widerstandsfähigkeit, Pflege), Form (z.B. Funktion, Platzierung im Raum) oder Stil (z.B. Höhe; Passung zur Einrichtung) ein. 5. Stärken und Schwächen der BrancheBeratungskompetenz – Rollenspiele
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Context: 18Stärken◼Angemessenes Verhältnis von Ge-sprächsdauer und -ergebnis in 78,8% der Beratungen in den Möbelhäusern◼Bedarfsgerechte Antworten in 76,9% der Fälle◼Fachpersonal hob den Produktnutzen hervor (in 77,5% der Gespräche)5. Stärken und Schwächen der BrancheLösungsqualitätSchwächen◼Produktalternativen in 40,0% der Beratung-en zu wenig thematisiert◼Eine gezielte Analyse des Kundenbedarfes kam in 29,4% der Beratungen zu kurz ◼Anliegen des Kunden nicht häufig genug einfach und unkompliziert gelöst (26,9% der Fälle)◼Verbesserungspotenzial beim Umgang mit Beschwerden: 26,3% der entsprechenden Beratungen diesbezüglich mit Defiziten
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Context: 19Stärken◼Überaus freundliche Mitarbeiter in den Be-ratungen sowie an der Kasse der Möbel-häuser (in 90,6% bzw. 81,3% der Tests)◼Motivierte Angestellte in 82,5% der Gespräche◼Mitarbeiter nahmen sich genügend Zeit für die Kundenanliegen (in 78,1% der Fälle)◼Akustische Verständlichkeit der Berater in 98,1% der Gespräche einwandfrei◼Verwendung von durchgängig positiven Formulierungen während der Beratungen (in 89,4% der Testfälle)◼Positive Verabschiedung an der Kasse und bei der Beratung (88,1% bzw. 86,9% der Testbesuche) 5. Stärken und Schwächen der BrancheKommunikationsqualitätSchwächen◼Die Gesprächseröffnung, ob an der Kasse oder bei einer Beratung, teils holprig: positive Signale wie Freude oder Interesse am Kunden fehlten in 35,0% (Kasse) bzw. 26,9% (Beratung) der Fälle
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Context: 205. Stärken und Schwächen der Branche Qualität des Umfelds◼Saubere und ansprechend gestaltete Räumlichkeiten (in 91,3% bzw. 85,6% der Filialbesuche)◼Filialen mit angenehmer Raumatmos-phäre (in 87,5% der Tests)◼Übersichtliche Präsentation der Waren in 86,9% der Filialtests◼Gepflegtes Erscheinungsbild der Mitar-beiter in 95,0% der Testfälle◼Barrierefreies Umfeld in 88,1% der Tests◼In 91,9% der Fälle ausreichend Park-möglichkeiten vorhanden◼Möbelhaus-Filialen mit ansprechendem äußeren Erscheinungsbild des Gebäudes (in 86,9% der Tests)◼Potenzial hinsichtlich der Orientierungs-möglichkeiten (Defizite in 26,3% der Testfälle)StärkenSchwächen
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Context: 215. Stärken und Schwächen der Branche Wartezeiten und Erreichbarkeit◼Gingen Mitarbeiter des Möbelhauses aktiv auf die Kunden zu, wurde dieses fast ausnahmslos positiv bewertet (in 98,7% der Fälle)StärkenSchwächen◼Kein aktives Hilfsangebot durch die Mitarbeiter in 51,3% der Tests◼Zu lange Wartezeiten: ◼Interessenten warteten im Schnitt mehr als fünf Minuten auf einen Mitarbeiter für die Beratung ◼Durchschnittlich fast eineinhalb Minu-ten mussten Kunden an der Kasse anstehen◼Ausbaufähige Öffnungszeiten: Möbelhäu-ser im Schnitt weniger als zehn Stunden täglich geöffnet (montags bis samstags)
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Context: 225. Stärken und Schwächen der Branche Zusatzservices◼Lieferservice bei allen getesteten Möbelhaus-Ketten angeboten◼Angebot eines Montageservice in 91,9% der Testfälle◼Anhänger- oder Transporterverleih in 84,4% der Filialbesuche möglich◼Keine Kinderspielecke oder Kinderbetreuung in 47,5% der Filialbesuche ◼Fehlender Gastronomiebereich in 40,0% der Testbesuche◼Digitale Auswahlunterstützung noch kein Standard aber immerhin in 39,4% der Fälle gegeben. Viele Möbelhaus-Ketten boten keine Planungstools, wie ein virtuelles Platzieren des Möbelstücks im eigenen Raum oder einen 3D-Planer, anStärkenSchwächen
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Context: 235. Stärken und Schwächen der Branche BeratungserlebnisStärkenSchwächen◼55,6% der Beratungen schufen Kunden keinen Zusatznutzen über das Kernan-liegen hinaus◼Gespräche im Möbelhaus blieben selten nachhaltig in positiver Erinnerung (in 82,5% der Fälle)◼Authentisches Auftreten der Möbel-experten in 82,5% der Beratungen ◼79,4% der Testbesucher fühlten sich während der Gespräche wohl
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Context: 24Stärken◼Breites Angebot an Tischen und Schränken aus verschiedenen Materialien: insbesondere Furnier, Massivholz, Kunststoff und Glas oft vorhanden (jeweils in mindestens vier Fünftel der Fälle)◼Vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln, Textilien und Lampen (in 85,0% bzw. 80,0% bzw. 78,8% der Testfälle)◼Am häufigsten Möbel im modernen und Landhaus-Stil verfügbar (in 96,9% bzw. 83,1% der Tests) ◼Artikel deutlich mit Produktmerkmalen sowie Preisen ausgezeichnet (in 89,4% bzw. 86,9% der Filialbesuche)◼Aktionsangebote in 90,6% der Testfälle gut erkennbar 5. Stärken und Schwächen der BrancheAngebotSchwächen◼Angebot an Garten- sowie Badmöbeln in 54,4% bzw. 31,3% der Tests eingeschränkt◼Begrenzte Auswahl an Tischen aus Naturstein (Defizite in 58,1% der Fälle)◼Stilrichtungen Antik und Industrial in 38,1% bzw. 31,9% der Testbesuche nicht ange-boten
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Context: 25Fast 80 Prozent der Verbraucher geben an, dass ihnen eine nach ihrem Geschmack und Wün-schen eingerichtete Wohnung wichtig ist.* Die hohe Relevanz der Inneneinrichtung spiegelt sich auch in den Konsumausgaben der Bevölkerung wider. 2018 gaben die privaten Haushalte in Deutschland 43,7 Milliarden Euro für Möbel, Leuchten und Teppiche aus und erhöhten ihre Ausgaben seit 2008 um 9,6 Milliarden Euro.** Rund zwei Drittel der Verbraucher präferiert es, Möbel und Haushaltswaren offline zu kaufen. Obwohl auch in dieser Branche der Online-Handel langsam Einzug hält, ist hier im Vergleich zu anderen Konsumgütern ein deutlicher Fokus auf dem Offline-Vertrieb. Wenngleich der stationäre Möbelhandel auf Grund der Kosten-struktur der Filialen es schwer hat, mit den Preisen der Online-Händler mitzuhalten, bietet er zwei entscheidende Vorteile: Zum einen kann sich der Verbraucher in der Filiale von der Pro-duktqualität überzeugen und die Eigenschaften ausprobieren.*** Zum anderen ist eine indivi-duelle Beratung möglich, die vor allem bei kostenintensiven Anschaffungen, etwa einem Bett oder einer Wohnlandschaft, von Bedeutung ist.Bei welcher Möbelhaus-Kette Verbraucher eine fachkundige sowie freundliche Beratung, ein attraktives und vielseitiges Angebot, angemessene Öffnungs- und Wartezeiten und etwaige Zusatzservices finden, wurde im Rahmen einer umfassenden Analyse untersucht. 6. MethodikHintergrund der Studie* Vgl. Möbelmarkt-Online (2018): VDM-Studie „Wohnen in Deutschland“ 18,8 Millionen Menschen möchten ihre Wohnung umgestalten, verfügbar unter: https://www.moebelmarkt.de/beitrag/vdm-studie-wohnen-in-deutschland-188-millionen-menschen-moechten-ihre-wohnung-umgestalten (Abrufdatum: 17.01.2020).** Vgl. Statistisches Bundesamt (2019): Konsumausgaben der privaten Haushalte in Deutschland für Möbel, leuchten und Teppiche in den Jahren 1991 bis 2018 (in Milliarden Euro), verfügbar unter: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/283615/umfrage/konsumausgaben-in-deutschland-fuer-moebel/ (Abrufdatum: 17.01.2020).*** Vgl. PricewaterhouseCoopers GmbH (2019): Die deutsche Möbelbranche - Struktur, Trends und Herausforderungen, verfügbar unter: https://www.pwc.de/de/handel-und-konsumguter/die-deutsche-moebelbranche-marktueberblick-2019_neu.pdf (Abrufdatum: 17.01.2020).
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Context: 26Im Rahmen dieser Studie wurde der Vor-Ort-Service des stationären Möbelhandels in Deutschland untersucht. Unternehmen, die sich etwa auf Küchen, Polstermöbel oder den Verkauf von Designer-Möbeln spezialisiert haben, wurden ausgeschlossen. Berücksichtigung fanden Full-Service Möbelhäuser mit mindestens zehn Filialen in Deutschland oder einem Jahresumsatz von mindestens 150 Millionen Euro sowie Möbel-Discounter mit mindestens 19 Standorten deutschlandweit.* Folgende 16 Unternehmen wurden aufgrund der Auswahlkriterien in der Studie berücksichtigt (in alphabetischer Reihenfolge):◼Dänisches Bettenlager**◼Höffner◼Ikea◼Maisons du Monde◼Möbel Kraft◼Möbel Martin6. MethodikUntersuchungsumfang◼Mömax◼Opti-Wohnwelt◼Poco Einrichtungsmärkte**◼Porta◼Roller**◼SB-Möbel Boss*** Als primäre Quelle zur Recherche diente die Website des jeweiligen Unternehmens.** Bei diesen Unternehmen handelt es sich um Möbel-Discounter.◼Sconto** ◼Segmüller◼Tejo‘s SB Lagerverkauf**◼XXXLutz
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Context: 276. MethodikVorgehensweise◼Die Tests fanden vom 6. Februar bis zum 7. März 2020 in 79 deutschen Städten statt (siehe Anhang). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg, Hannover und Köln getestet.◼Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – sechs Besuche zu Stoßzeiten (Montag bis Freitag 17 bis 19 Uhr; Samstag ganztägig; eventuell verkaufs-offener Sonntag) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr).◼Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themen-bereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine Beschwerde über einen plausiblen Grund (zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur Beratung oder mangelnde Orientierungsmöglichkeiten). ◼Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch, um die Kunden-freundlichkeit und die Wartezeiten an der Kasse zu messen.
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Context: 28◼Rollenspiel A – Boxspringbett: Der Testkunde besuchte das Möbelhaus, um sich nach einem neuen Bett umzuschauen. Er interessierte sich für ein Boxspringbett. Daher fragte er zunächst nach den Besonderheiten von Boxspringbetten und wollte darüber hinaus wissen, warum es Matratzen mit unterschiedlichen Härtegraden gibt. ◼Rollenspiel B – Esstisch: Der Filialbesucher war auf der Suche nach einem Esstisch aus Massivholz. Er gab an, preislich flexibel zu sein und zeigte sich bereit, für einen qualitativ hochwertigen Tisch entsprechend mehr zu bezahlen. Er erkundigte sich daher, worauf er bei dem Kauf des Esstischs achten sollte und welche besondere Pflege ein geölter Massivholztisch benötige. ◼Rollenspiel C – Schreibtischstuhl: Der Kunde suchte nach einem Schreibtischstuhl, der möglichst rückenschonend ist. Er erkundigte sich, nach welchen Kriterien ein Schreib-tischstuhl auszusuchen wäre, wenn dieser für längeres Sitzen geeignet sein sollte. Zudem fragte er, ob bei der Nutzung des Stuhls auf dem Parkettboden bestimmte Schreibtisch-stuhl-Rollen nötig wären.6. Methodik Rollenspiele
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Context: 30
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität | | 15,0% |
| Positive Gesprächseröffnung* | 1,0% | |
| Aktive Gesprächsführung | 1,0% | |
| Interaktionsqualität | 1,0% | |
| Blickkontakt* | 1,0% | |
| Freundlichkeit* | 3,0% | |
| Motivation der Mitarbeiter | 3,0% | |
| Der Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit | 2,0% | |
| Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiter | 1,0% | |
| Positive Formulierungen | 1,0% | |
| Positive Verabschiedung* | 1,0% | |
*
Diese Kriterien wurden jeweils bei der Beratung und an der Kasse erhoben.
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Context: 31
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Qualität des Umfelds | | 15,0% |
| Gestaltung der Räumlichkeiten* | 2,0% | |
| Raumatmosphäre** | 1,0% | |
| Übersichtliche Präsentation der Waren | 2,0% | |
| Sauberkeit der Räumlichkeiten*** | 2,0% | |
| Orientierungsmöglichkeiten**** | 2,0% | |
| Erscheinungsbild der Mitarbeiter | 1,0% | |
| Mitarbeiter als solche erkennbar | 1,0% | |
| Barrierefreies Umfeld | 1,0% | |
| Äußeres Erscheinungsbild des Gebäudes | 1,0% | |
| Vorhandensein und Sauberkeit der Toiletten | 1,0% | |
| Parkmöglichkeiten | 1,0% | |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 10,0% |
| Aktives Hilfsangebot | 1,0% | |
| Beurteilung des aktiven Hilfsangebots | 1,0% | |
| Wartezeit bis zur Beratung | 3,0% | |
| Wartezeit an der Kasse | 2,0% | |
| Öffnungszeiten | 3,0% | |
*
Etwa Platz zwischen den einzelnen Möbelstücken bzw. Ausstellungsflächen, Ambiente.
**
Etwa angenehme Musik, keine störenden Lautsprecherdurchsagen, etc.
***
Etwa staubfreie Regale, sauberer Fußboden, etc.
****
Etwa Hinweise bzgl. Abteilungen wie Wohnzimmer, Küche, Lampen, Gastronomie gut erkennbar; weitere Schilder: Kunden-WC, Kassen, Infopoints.
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Context: 32
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Zusatzservices | | 5,0% |
| Lieferservice | 1,0% | |
| Anhänger- oder Transporterverleih | 1,0% | |
| Montageservice | 1,0% | |
| Gastronomiebereich (Restaurant, Snack-Ecke, Café/Kaffeebar) | 1,0% | |
| Digitale Auswahlunterstützung* | 0,5% | |
| Kinderspielecke/Kinderbetreuung | 0,5% | |
| Beratungserlebnis | | 5,0% |
| Authentischer Berater | 1,0% | |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 2,0% | |
| Mehrwert der Beratung | 1,0% | |
| Erinnerungswert | 1,0% | |
*
Z. B. Planungstools, Apps, VR-Brillen, welche bei der Auswahl der Produkte unterstützen.
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Context: 33
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Angebot | | 20,0% |
| Angebotsvielfalt | | |
| Unterschiedliche Warengruppen* | 3,5% | |
| Verschiedene Materialien** | 3,5% | |
| Unterschiedliche Stilrichtungen*** | 3,0% | |
| Aktionsangebote gut erkennbar | 4,0% | |
| Auszeichnung der Ware mit Produktmerkmalen | 3,0% | |
| Auszeichnung der Ware mit Preisen | 3,0% | |
*
Z. B. Kindermöbel, Badmöbel, Küchen, Textilen, Lampen, Büromöbel, Deko-Artikel, Gartenmöbel.
**
Z. B. Furnier, Glas, Massivholz, Kunststoff, Metall (getestet bei Tischen und Schränken).
***
Z. B. Landhaus, minimalistisch/modern, skandinavisch/maritim, Industrial, Retro/Pop-Art, antik/kolonial.
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Page: 34
Context: 34 A.Tester-Erlebnisse 35Positiv 35Negativ 36 B.Städteverzeichnis 37C. Allgemeine Methodik (Servicetests) 39SeiteAnhang
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Page: 35
Context: 35◼„Sehr ansprechendes Möbelhaus, sowohl von außen als auch von innen. Ich fühlte mich gleich wohl. Der Mitarbeiter war während unseres Gesprächs sehr freundlich und hilfsbereit. Er wusste auch auf alle gestellten Fragen direkt eine Antwort.“ (Segmüller)◼„Bei Höffner fand eine sehr gute Beratung statt. Die wichtigsten Informationen wurden kompakt dargestellt und im Verlauf des Gespräches wurden auch verschiedene Fragen gestellt, um herauszufinden, was ich als Kunde wirklich möchte.“ (Höffner)◼„Es war eine Top-Beratung in dem Möbelhaus, genau wie man es sich wünscht. Der Mitarbeiter führte eine gute und ausführliche Bedarfsermittlung durch. Ihm gelang es so schnell eine vertrauensvolle Beziehung zu mir aufzubauen. Auf meine Fragen und Kritiken ging er ebenfalls gut ein. Der Berater nahm sich Zeit und beriet mich ausführlich. Ich fühlte mich als Kunde willkommen und wertgeschätzt.“ (Porta)◼„Das Haus machte einen sauberen und ordentlichen Eindruck. Die Warenpräsentation war sehr übersichtlich und klar strukturiert gestaltet. Als ich mich bei den Büromöbeln umschaute, wurde ich nach kurzer Zeit von einem Mitarbeiter angesprochen und er beriet mich zu meinem Anliegen. Er besaß das notwendige Fachwissen, war freundlich und motiviert.“ (Sconto)◼„Großes, aber trotzdem übersichtliches Geschäft. Ich wurde hier freundlich beraten, bedient und auch verabschiedet!“ (Roller)A. Tester-ErlebnissePositiv
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Page: 36
Context: 36◼„Man betritt die Filiale durch ein Foyer und geht eine verschmutze Treppe herunter. Das Geschäft selbst ist unordentlich, überall stehen Kartons und nicht verräumte Waren. Das Personal versteckte sich regelrecht – ich wurde weder gegrüßt noch angesprochen. Das Beratungsgespräch selbst hätte kürzer nicht sein können.“ (Dänisches Bettenlager)◼„Es waren insgesamt zu wenig Mitarbeiter vor Ort. Ich musste lange auf eine Beratung warten, da die Angestellten schon im Kundengespräch waren und auch andere Kunden bereits warteten.“ (Maisons du Monde)◼„Man muss hier wohl selber auf den Verkäufer zugehen. Es war nur eine Person ansprech-bar, aber mehrere Kunden warteten auf eine Beratung. Meine Fragen wurden zwar beant-wortet, aber nicht zu meiner Zufriedenheit. Die Beratung war sehr allgemein gehalten und ließ wichtige Informationen aus.“ (SB-Möbel Boss)◼„Es handelt sich in erster Linie um einen Lagerverkauf, man findet eine riesige Halle vor, in der die Möbel in einigermaßen geordneten Gruppen zusammengefasst sind. Eine echte Beratung hat hier nicht statt gefunden. Der Mitarbeiter konnte auch nur die verschiedenen Stühle ausprobieren und hatte keine Kenntnis von den Funktionen.“ (Tejo‘s SB Lagerverkauf)A. Tester-ErlebnisseNegativ
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Page: 37
Context: 37◼Butzbach◼Chemnitz◼Dillingen◼Dortmund◼Dresden ◼Duisburg◼Düsseldorf◼Eching◼Eisenach◼Ensdorf◼Essen◼Frankfurt am MainB. Städteverzeichnis◼Friedberg ◼Fulda◼Fürth◼Gießen ◼Gifhorn◼Grimma◼Halle (Saale)◼Hallstadt◼Hamburg◼Hanau◼Hannover ◼Helmstedt◼Aachen◼Adendorf◼Aschheim◼Backnang ◼Bad Segeberg◼Bayreuth◼Berlin◼Bielefeld◼Bochum◼Braunschweig◼Bremen◼Buchholz bei Hamburg◼Hirschaid ◼Homburg◼Ingelheim◼Itzehoe◼Jena◼Kaiserslautern◼Kaltenkirchen◼Karlsruhe◼Koblenz◼Köln◼Konz◼Laatzen
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 40
Context: 40Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien:◼Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen◼Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte)◼Einordnung der Werte in Qualitätsurteilsschema von „sehr gut“ bis „mangelhaft“ FilialeUmfeldKommunikationsqualitätFreundlichkeit, Namensansprache, aktive Gesprächsführung etc. Lösungsqualitätgezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc.BeratungskompetenzRichtigkeit von Aussagen, vollständige Beantwortung etc.Nutzer-betrachtungOptik, Navigation, Verständlich-keit etc. Inhalts-analyseKontaktar-ten, Umfang und Zugriff auf Informa-tionen etc. Bestell-bedingungenRück-gaberecht, Zahlungs-arten etc.Versand-qualitätVersanddauer, Kosten, Zustellungs-qualität etc.TelefonE-MailInternetVersandAngebotChatWartezeiten und ErreichbarkeitWartezeiten, Öffnungszeiten, Termineinhaltung etc.BeratungserlebnisMehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc.C. Allgemeine MethodikServicetests
##########
"""QUERY: Was sind die Gesamtergebnisse von dem Möbelhäusern?"""
Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.
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FINAL ANSWER
Answer: Die Möbelhäuser schnitten in der Servicestudie insgesamt gut ab. Sie erreichten im Durchschnitt 75,5 Punkte, wobei 31,3 % der Möbelhäuser mit "sehr gut" und 43,8 % mit "gut" bewertet wurden. Lediglich 25 % erhielten die Bewertung "befriedigend".
Besonders positiv hervorzuheben sind:
* **Kundenorientierte Beratung:** Freundlichkeit, Motivation und Fachwissen zeichneten das Personal aus.
* **Angenehme Filialen:** Ansprechende Raumgestaltung, Sauberkeit und eine angenehme Atmosphäre trugen zum positiven Eindruck bei.
* **Breites Angebot:** Vielfalt an Warengruppen, Materialien und Stilrichtungen überzeugten.
* **Zusätzliche Unterstützung:** Die meisten Möbelhäuser boten Liefer- und Montageservices an.
Verbesserungspotenzial gibt es hingegen bei den Wartezeiten, sowohl an der Kasse als auch bei der Beratung.
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