INITIALIZATION Knowledgebase: ki-dev Base Query: In welcher Studie ist Montana nicht aufgeführt? Model: gemini-1.5-pro-preview-0409 Use Curl?: None ================================================== QUESTIONING Clarity Score: 2 Give follow-up?: True Follow-up query: Könnten Sie bitte angeben, welche Art von Studie oder Studienbereich Sie meinen, wenn Sie nach Montana fragen? Es gibt viele Studien in verschiedenen Fachgebieten, daher benötige ich mehr Informationen, um Ihre Frage zu beantworten. ================================================== ROUTING Query type: list ================================================== RAG PARAMETERS Max Context To Include: 100 Lowest Score to Consider: 0.1 ================================================== VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE Use MMR search?: True Use Similarity search?: False ================================================== FILENAMES AND KEYWORDS Keywords Found: ['aufgeführt', 'Montana', 'montana'] All file names: ['ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Servicestudie_Mobelh äuser_Dokumenation_FINAL.pptx', '', 'ChatBot_Servicestudie_Mobelh äuser_Dokumenation_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Servicestudie_Mobelh äuser_Dokumenation_FINAL.pptx', 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Your role is to act as an expert at summarization and analysis. In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality. Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest alternative avenues for obtaining information when necessary. Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously adapting to integrate all necessary details in your interactions. Use as much tokens as possible to provide a detailed response. Your answer must be in German language. Your tone must be neutral. Your writing style must be standard. ================================================== FINAL QUERY Final Query: CONTEXT: ########## File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 4 Context: Seite Zahlen und Fakten zur Studie 6 Fazit 8 Die besten Unternehmen 9 Gesamtergebnis 10 Ergebnis Ökogasanbieter 14 Stärken und Schwächen der Branche 17 Telefonischer Service 19 Service per E-Mail 20 Internetauftritt 21 Preise 22 Vertragsbedingungen 23 Inhaltsverzeichnis #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 6 Context: Auftraggeber Nachrichtensender ntv Studienumfang 37 Gasanbieter Studienzeitraum Januar bis April 2020 Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebetruth (OTH Regensburg) Analysebereiche Service und Konditionen Service Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter) 370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) 370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) 37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) 370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) Konditionen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. beziehungs- weise 12. März 2020) 1. Zahlen und Fakten zur Studie #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 7 Context: 1. Zahlen und Fakten zur Studie Bewertungskriterien und Gewichtungen Service Konditionen 40% Gesamtergebnis Heizstromanbieter 2020 60% 40% 30% 30% Telefonischer Service Service per E-Mail Internet- auftritt 70% 30% Preise Vertrags- bedingungen #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 8 Context: Gesamtleistung mit Potenzial: Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Er-gebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat (69,8 Punkte). Preisvergleiche lukrativ: Es traten zum Teil erhebliche Preisdiskrepanzen zwischen den einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten so gegenüber der Grundver-sorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (Berlin: 7.000 kWh). Die Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen. Service auf Sparflamme: E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollstän-dig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzu-reichend ermittelt. Erfreulich: Die intuitiv navigierbaren Websites boten stets einen FAQ-Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs. Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich: Lange Mindestlaufzeiten und automatische Vertragsverlängerungen um bis zu zwölf Monate waren keine Seltenheit. Positive Nachrichten für Verbraucher: Ein guter Service und günstige Preise schließen sich nicht aus – die Top-Versorger bieten beides. Generell lohnt sich stets ein Preisver-gleich, es eröffnen sich gegenüber dem Grundversorger so teils erhebliche Einsparpoten-ziale. Praktisch: Der Vertragsabschluss ist in jedem Fall bequem online möglich. 2. Fazit #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 9 Context: |   | Platz | 2. Platz | 3. Platz | | ------- | ------- | ------- | ------- | |   | | | | | Gesamtergebnis Gasanbieter | Team Energie | Knauber Erdgas | Sauber Energie | | |   |   |   | | Ergebnis Ökogasanbieter | Team Energie | Sauber Energie | Knauber Erdgas | |   |   |   |   | | | | | | | Service | Leu Energie | Knauber Erdgas | Team Energie | | Telefonischer Service | Leu Energie | Greenline | Knauber Erdgas | | Service per E-Mail | Knauber Erdgas | Leu Energie | Kostenix Gas | | Internetauftritt | Stadtwerke München | Team Energie | Montana | |   | | | | | Konditionen Gasanbieter | Maingau Energie | Stadtwerke Flensburg | Montana | | Preise | Montana | Kostenix Gas | Maingau Energie | | Vertragsbedingungen | Maingau Energie | Logo Energie | Naturstrom | | | | | | | Konditionen Ökogasanbieter | Sauber Energie | Team Energie | Montana | | Preise | Grünwelt Energie | Sauber Energie | Montana | | Vertragsbedingungen | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | Team Energie | | | | | | 3. Die besten Unternehmen #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 11 Context: 4. Gesamtergebnis Gasanbieter * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. Ränge 1 bis 19 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 13 Context: Platz 1 Team Energie wurde mit einem sehr guten Qualitätsurteil Testsieger und hat-te auch bei den Ökogasanbietern die Nase vorn. Der Versorger überzeugte mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen, etwa einer vollständigen Preis-garantie mit einer Laufzeit von zwölf Monaten. Zudem bot das Unternehmen über sämtliche untersuchte Modellfälle Preise unterhalb des Branchen-schnitts. Darüber hinaus glänzte die Website mit vielfältigen Kontaktinforma-tionen, wie beispielsweise einem Rückruf-Service. Weiterer Pluspunkt: Bei der Beantwortung von E-Mails hielten die Mitarbeiter die Wartezeiten kurz. Platz 2 Knauber Erdgas belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Anbieter beantwortete E-Mail-Anfragen schnell, kompetent und ermöglichte den Interessenten meist eine einfache Lösung ihres Anliegens. Weiterhin pro-filierte sich das Unternehmen mit freundlichen Beratungen am Telefon sowie einem sehr informativen Internetauftritt. Die Tarife von Knauber Erdgas waren darüber hinaus vergleichsweise kostengünstig. Platz 3 Auf Rang drei folgte Sauber Energie mit einem sehr guten Resultat. Der untersuchte Gastarif überzeugte durch eine kurze Mindestvertragslaufzeit von einem Monat und Preisen, die stets unter dem Branchenmittel lagen. Zudem bot das Unternehmen den Ökogastarif mit den besten Konditionen. 4. Gesamtergebnis Gasanbieter #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 17 Context: 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) 5. Stärken und Schwächen der Branche Gesamtergebnis Gasanbieter Konditionen Preise Vertragsbedingungen Service Telefonischer Service Service per E-Mail Internetauftritt #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 19 Context: Stärken Telefonische Beratungen meist korrekt und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der Fälle) Mitarbeiter der Gasanbieter informierten inhaltlich verständlich und souverän (90,0% bzw. 82,0% der Telefonate) Freundliche und motivierte Berater in 88,2% bzw. 84,1% der Tests Schwächen Unvollständige Auskünfte in 36,3% der Gespräche durch zu knappe Informationen Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzu-reichend analysiert Beratungen zu wenig individuell und häufig nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zuge-schnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle) Lange Wartezeiten von durchschnittlich über einer Minute pro Telefonat Keine einfache Lösung des Anliegens in 38,1% der Fälle Gesprächseröffnung in 69,3% der Telefonate nicht positiv Nur 1,5% der Gespräche blieben nachhaltig positiv in Erinnerung 5. Stärken und Schwächen der Branche Telefonischer Service #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 20 Context: E-Mail-Antworten mit einer Ausnahme stets korrekt (99,5% der Fälle) und überwiegend strukturiert (96,7% der Tests) E-Mails freundlich verfasst und meist mit durchgehend positiven Formulierungen (88,0% bzw. 96,2% der Testfälle) Optisch ansprechende Gestaltung bei 92,3% der E-Mails 36,5% der Anfragen gar nicht beantwortet; zwölf der 37 Gasanbieter antworteten auf weniger als die Hälfte der E-Mails 39,2% der E-Mails unvollständig – häufig wurde auf eine telefonische Beratung oder die Website verwiesen E-Mails oftmals zu wenig individuell und kaum bedarfsgerecht (43,1% bzw. 44,0% der Fälle) Kunden- und Produktnutzen in 57,9% der Antworten unzureichend aufgezeigt Einstieg und Verabschiedung in E-Mails meist nicht positiv (70,8 bzw. 61,2% der Tests) 94,7% der E-Mails schufen keinen Mehr-wert über das Kernanliegen hinaus Stärken Schwächen 5. Stärken und Schwächen der Branche Service per E-Mail #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 21 Context: Internetseiten der Gasanbieter aus Nut-zersicht intuitiv navigierbar und mit ver-ständlich aufbereiteten Inhalten (in 89,5% bzw. 93,5% der Tests) Rechner zur Ermittlung des individuellen Verbrauchs und Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss auf allen Websites FAQ-Bereich stets vorhanden Meldung des Zählerstandes auf 36 der 37 Internetseiten möglich Stets Telefonnummer außerhalb des Im-pressums/der AGB vorhanden, in 35 von 37 Fällen mit Hinweis auf Erreichbarkeit Allgemeines Kontaktformular auf 91,9% der Websites 81,1% der Internetseiten boten keine Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen Kein Glossar bzw. keine Sitemap auf jeweils 24 von 37 Websites AGB auf 35 der 37 Seiten erst nach mehr als einem Klick einsehbar Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne Newsletter Kein Call-Back-Service auf 21 der 37 In-ternetseiten 17 von 37 Websites ohne explizite Kritik-möglichkeit Stärken Schwächen 5. Stärken und Schwächen der Branche Internetauftritt #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 22 Context: Die Tarife der Grundversorgung waren stets überdurchschnittlich teuer. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ergab sich durchschnittlich ein Einsparpotenzial von 34,6 Pro-zent. Bei einem Verbrauch von 7.000 kWh ließen sich die Gaskosten in Berlin um bis zu 42,6 Prozent reduzieren, eine Ersparnis von 242,30 Euro pro Jahr. Die größte Preisersparnis in absoluten Zahlen war in Hamburg bei einem Energiebedarf von 31.000 kWh möglich: 866,57 Euro pro Jahr konnten bei einem Wechsel vom Grund-versorger zum günstigsten Anbieter gespart werden (39,1 Prozent Ersparnis). Die Tarife der Ökogasanbieter waren über alle untersuchten Modellfälle hinweg rund sechs Prozent teurer als die konventionellen Tarife. Doch auch beim Ökogas waren durch den Wechsel von der Grundversorgung hin zum günstigsten Anbieter stets große Preiserspar-nisse möglich. Der Gaspreis konnte auf diese Weise durchschnittlich um 32,0 Prozent reduziert werden, das entsprach absolut gesehen gut 405 Euro im Jahr. 5. Stärken und Schwächen der Branche Preise #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 23 Context: 5. Stärken und Schwächen der Branche Vertragsbedingungen Die Gastarife waren häufig mit langen Vertragslaufzeiten verbunden. Gut 72 Prozent der Tarife liefen mindestens zwölf Monate, in Einzelfällen sogar bis zu zwei Jahre. In zwei Drit-tel der Fälle verlängerte sich der Vertrag automatisch nach Ablauf um ein weiteres Jahr. Positiv hingegen: Die Kündigungsfristen waren oftmals kurz gehalten und lagen in rund 62 Prozent der Tarife bei einem Monat oder weniger. In den übrigen Fällen war eine Kündi-gung des Vertrags sechs Wochen vor dessen Ablauf nötig und lediglich bei einem der 39 untersuchten Tarife musste diese drei Monate vorher ausgesprochen werden. Eine Preisgarantie beinhalteten über 87 Prozent der Tarife, die in 76,9 Prozent der Fälle ein Jahr oder länger lief. Allerdings umfasste die Preisgarantie lediglich in gut 28 Prozent der Tarife mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. In Einzelfällen wurde lediglich der Energiepreis fixiert – und damit nur rund die Hälfte der Kosten für den End-verbraucher. Auch die Vertragsbedingungen der Ökogastarife boten in puncto Kundenfreundlichkeit Optimierungspotenzial. So wiesen gut 69 Prozent der Verträge eine Laufzeit von zwölf Monaten oder mehr auf. In rund 62 Prozent der Fälle verlängerte sich der Vertrag nach Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr. Immerhin: Die Kündigungsfristen waren insge-samt etwas kürzer gehalten als bei den konventionellen Gastarifen – in mehr als 65 Pro-zent der Verträge betrug die Frist höchstens einen Monat, ansonsten stets sechs Wochen. #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 25 Context: 6. Ergebnisse der Unternehmen Service * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. Ränge 1 bis 19 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 27 Context: 6. Ergebnisse der Unternehmen Konditionen * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 30 Context: Im Jahr 2019 wurden 9,3 Millionen Wohnhäuser mit Erdgas beheizt fast die Hälfte aller Wohn-gebäude in Deutschland (49,3 Prozent). Im Vergleich dazu liegt die Nutzung von Fernwärme lediglich bei 6,6 Prozent.* Gemäß Bundesnetzagentur werden aktuell rund 50 Prozent der Haushaltskunden von regionalen Grundversorgern versorgt. Und dabei steht den Kunden mit bundesweit über 700 Versorgern eine große Anbietervielfalt zur Verfügung.** Im April 2019 betrug die kumulierte Wechselquote auf dem deutschen Gasmarkt seit der Liberalisierung im Jahr 2007 rund 35 Prozent.*** Auf der Suche nach einem Anbieter ist einerseits der Preis entscheidend, andererseits müs-sen auch die Vertragsbedingungen, also Laufzeiten, Kündigungsfristen oder Preisgarantien den individuellen Anforderungen entsprechen. Zudem unterscheidet die Anbieter auch die Kundenberatung per Telefon und E-Mail und die Gestaltung der Internetseiten. Ziel dieser Studie war es daher, zu ermitteln, welche Gasanbieter sich im Hinblick auf die Konditionen und den Service am besten positionieren. Im Ergebnis sollte der Gasanbieter ausgezeichnet werden, der aus einer konsequent eingenommenen Kundenperspektive den besten Mix aus Tarifen, Vertragsbedingungen und Service bietet. Zusätzlich sollte der beste Ökogasanbieter ausgezeichnet werden. * Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): Wie heizt Deutschland? (2019). Erste Ergebnisse, verfügbar unter: https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungsmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020. ** Vgl. Bundesnetzagentur (2019): Bericht. Monitoringbericht 2019, verfügbar unter: https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Mediathek/Berichte/2019/Monitoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5; Abrufdatum 16.01.2020. *** Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Gaspreisanalyse Juli 2019, verfügbar unter: https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020. 7. Methodik Hintergrund der Studie #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 31 Context: Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten. Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größ-ten Anbieter bezogen auf den Gasmengenabsatz ins Untersuchungssample aufgenommen. Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien Marktpositionierung*, Leistung** und Preis***. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen: 7. Methodik Untersuchungsumfang * Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands. ** Anbieter, die in der aktuelle Gasanbieterstudie (-) oder in der aktuellen Kundenbefragung Gasanbieter (-) in Sachen Service oder im Gesamtergebnis eine Top-5 Platzierung erzielt haben. *** Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (-), sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anboten (Erhoben für Klassische Gasanbieter, Ökogasanbieter und Biogasanbieter über check24 mit Stichtag 10. Januar 2020). #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 32 Context: Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte: Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil Erklärung der Zustandszahl Fragen zum Gaszähler Zuständigkeiten des Netzbetreibers Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas Grundversorgung Sonderkündigungsrecht bei Umzügen Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung Preisgarantie 7. Methodik Service – Rollenspiele #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 35 Context: 7. Methodik Service – Untersuchungskriterien | Service per E-Mail | 100,0% | | | ------- | ------- | ------- | | Beratungskompetenz | | 35,0% | | Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | | | Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | | | Strukturierte Darstellung | 4,0% | | | Individuelle Antworten | 6,0% | | | Inhaltliche Verständlichkeit | 4,5% | | | Souveränität | 4,5% | | | Orthografisch und grammatikalisch fehlerfreie Antwort | 3,0% | | | Lösungsqualität | | 20,0% | | Bedarfsgerechte Antworten | 6,0% | | | Aufzeigen des Kunden- und Produktnutzens | 4,0% | | | Konsistente Darstellung | 1,0% | | | Relation Antwortumfang und -ergebnis | 4,0% | | | Einfache Lösung des Anliegens | 5,0% | | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 38 Context: 7. Methodik Service – Untersuchungskriterien | Inhaltsanalyse Internet (Fortsetzung) | | | | ------- | ------- | ------- | | Allgemeine Informationen |   | 30,0% | | AGB/Rechtliches | 4,0% |   | | FAQ/Hilfebereich | 3,5% |   | | Glossar | 2,5% | | | Suchfunktion | 2,5% | | | Sitemap/Seitenbeschreibung | 2,5% | | | Newsletter | 2,5% | | | Mobiloptimierte Website | 2,5% | | | Anzahl Klicks bis zu den AGB/zum Rechtlichen | 5,0% | | | Anzahl Klicks bis zu den FAQ/zum Hilfebereich | 5,0% |   | | Kontaktinformationen |   | 20,0% | | Telefonnummer (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | | | Hinweis auf telefonische Erreichbarkeit | 1,5% | | | Call-Back-Service | 2,0% | | | E-Mail-Adresse (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | | | Allgemeines Kontaktformular | 1,5% |   | | Postanschrift (außerhalb des Impressums/der AGB) | 2,0% |   | | Explizite Kritik-Möglichkeit | 3,0% |   | | Social-Media-Auftritt (Facebook, Twitter, Forum etc.) | 1,0% | | | Direct-Messaging (Chat, Skype, WhatsApp) | 1,0% | | | Anzahl Klicks bis zur Telefonnummer | 2,5% | | | Anzahl Klicks bis zur E-Mail Adresse/zum Kontaktformular | 2,5% |   | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 39 Context: * Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. 7. Methodik Service – Untersuchungskriterien | Nutzerbetrachtung I nternet | 100,0% | | | ------- | ------- | ------- | | Bedienungsfreundlichkeit |   | 50,0% | | Einfache und intuitive Navigation | 16,7%* |   | | Übersichtlichkeit des Internetauftritts | 16,7%* |   | | Optisch ansprechender Gesamteindruck | 16,7%* |   | | Inhalte |   | 50,0% | | Strukturierung der Inhalte | 16,7%* |   | | Verständlichkeit der Inhalte | 16,7%* |   | | Umfang der Inhalte | 16,7%* |   | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 40 Context: 7. Methodik Service – Getestete Kontaktkanäle | Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite | | ------- | ------- | ------- | ------- | | Badenova | 0800 2791020 | service@badenova.de / Kontaktformular | www.badenova.de | | Baywa | 0800 7241640 | baywa-oekoenergie@abrechnung.com / Kontaktformular | www.baywa-oekoenergie.de | | E wie einfach | 0800 4411800 | neukunde@e-wie-einfach.de / Kontaktformular | www.e-wie-einfach.de | | E.ON Energie Deutschland | 0800 3300033 | kundenservice@eon.de / Kontaktformular | www.eon.de | | EnBW | 0721 72586005 | kontakt@enbw.com / Kontaktformular | www.enbw.com | | Eprimo | 0800 6060110 | kundenservice@eprimo.de | www.eprimo.de | | EWE  | 0441 80005555 | info@ewe.de / Kontaktformular | www.ewe.de | | Fünfwerke.de | 0800 3593753 | service@fuenfwerke.de / Kontaktformular | www.fuenfwerke.de | | Gasag | 030 707200000 | service@gasag.de / Kontaktformular | www.gasag.de | | Greenline | 03928 703770 / 03928 703727 | info@greenline.de / service@greenline.de / Kontaktformular | www.greenline.de | | Grünwelt Energie | 0800 5858777 | Kontaktformular | www.gruenwelt.de | | Immergrün | 0221 98599985 | service@immergruen-energie.de / Kontaktformular | www.immergruen-energie.de | | Innogy | 0800 9944023 | kundenservice@innogy.com / Kontaktformular | innogy.com | | Klickenergie | 02131 5310123 | info@klickenergie.de | www.klickenergie.de | | Knauber Erdgas | 0228 512765 | erdgasberatung@knauber.de / Kontaktformular | www.knauber-erdgas.de | | Kostenix Gas | 02324 904370 | info@kostenix-gas.de / Kontaktformular | www.kostenix-gas.de | | Lekker Energie | 030 430949101 | kundenservice@lekker.de / Kontaktformular | www.lekker.de | | Leu Energie | 0800 8998996 | info@leu-erdgas.de / Kontaktformular | www.leu-erdgas.de | | Lichtblick | 040 80803030 | info@lichtblick.de | www.lichtblick.de | | Testzeitraum | 14. Februar - 25. März 2020 | 12. Februar - 20. März 2020 | 18. Februar - 24. März 2020 | Teil 1/2 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 42 Context: Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Tarife hinsichtlich der Kosten sowie der Ver-tragsbedingungen anhand von vier unterschiedlichen Nutzerprofilen ermittelt. Die Tarifdaten (Preise und Vertragsbedingungen) wurden stichtagsbezogen am 10. März beziehungsweise 12. März 2020 (Ökogasanbieter) anhand von Primärquellen (Websites/Tarifrechner der Anbie-ter) erhoben. Die Punktwerte der drei regionalen Ergebnisse (Berlin, Hamburg und München) gingen gemittelt in das Ergebnis ein. Es wurde zwischen Gasanbietern und Ökogasanbietern differenziert. Tarife mit längerfristiger Vorauskasse für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also die Zahlung für eine festgelegte Gasmenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich der Vertragsbedingungen ein. 7. Methodik Konditionen – Vorgehensweise #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 43 Context: Der Analyse lag der profilbezogene Preis des jeweiligen günstigsten Tarifs beziehungsweise günstigsten Ökogas-Tarifs zugrunde. Es konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einflie-ßen. Dies war dann der Fall, wenn der Gasversorger in den untersuchten Städten unterschied-liche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhing, welcher Tarif der günstigste war. Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschied- liche Jahresverbrauchsmengen (7.000 kWh / 13.000 kWh / 20.000 kWh / 31.000 kWh). Bei der Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot 100 Punkte. Gasanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um min-destens 85,0 Prozent überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet. Der Bewertung der Vertragsbedingungen lagen Kriterien zugrunde, die das Verbraucherin-teresse abbilden: Preisgarantien, Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, Bonuszahlungen bei Vertragsabschluss sowie der Verzicht auf eine bzw. die Dauer einer automatischen Ver-tragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit. 7. Methodik Konditionen – Vorgehensweise #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 45 Context: Seite Tester-Erlebnisse 47 Positiv 47 Negativ 48 Tarifübersicht 49 C. Telefonischer Service 51 D. Service per E-Mail 53 E. Internetauftritt 55 Tarifkosten Gasanbieter 57 Berlin 57 Hamburg 58 München 59 Anhang #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 47 Context: „Der Mitarbeiter am Telefon strahlte sehr viel Herzlichkeit aus und das Gespräch verlief sehr nett und freundlich. Er beriet mich umfassend und berechnete auch die Preise. Zudem drückte er sich verständlich aus und das Gespräch war konkret auf mich bezogen.“ (Leu Energie) „Die E-Mail beantwortete meine Anfrage umfassend und verständlich. Besonders positiv: Es wurden Angebote mitgesendet, die größtenteils bereits ausgefüllt waren und lediglich unterschrieben zurück gesendet werden mussten. Auch auf eine mögliche Versorgung für Strom wurde hingewiesen.“ (Knauber Erdgas) „Die Internetseite ist sehr informativ und wirkt trotz der verschiedenen angebotenen Pro-dukte nicht überladen. Die einzelnen Menüpunkte sind gut gegliedert und somit einfach nachvollziehbar. Mehrere wichtige Punkte sind bereits direkt auf der Startseite verlinkt. Darüber hinaus bietet die Seite eine moderne Optik.“ (Stadtwerke München) „Die Menüführung ist sehr einfach, sodass man gesuchte Inhalte auf der Website schnell findet. Die Menüleiste wird beim Scrollen zudem kleiner und die Schriftfarbe verändert sich beim Mouseover, wodurch sich eine interaktive Handhabung ergibt.“ (Team Energie) „Der Berater war bei unserem Telefonat freundlich. Ich bekam gut verständlich erklärte Informationen und eine Tarifempfehlung. Insgesamt hilfreiches Gespräch.“ (Greenline) A. Tester-Erlebnisse Positiv #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 48 Context: „Auch nach mehreren Minuten in der Warteschleife nahm kein Mitarbeiter das Gespräch an. Ich konnte mein Anliegen daher leider nicht telefonisch klären.“ (Montana) „Ich erhielt keine Antwort auf meine E-Mail-Anfrage.“ (Immergrün) „Das Telefonat war insgesamt wenig ertragreich. Der Mitarbeiter erfragte weder meinen Bedarf noch beantwortete er meine Fragen in einem ausreichenden Maße. Ich war nach dem Gespräch eigentlich genauso schlau wie vorher.“ (Baywa) „Ich musste fast eine Woche warten, bis auf meine E-Mail-Anfrage reagiert wurde. In der Antwort wurde dann lediglich auf die Internetseite verwiesen.“ (Vattenfall) „Die Website eignete sich insgesamt nur bedingt als Informationsquelle. Man erfährt hier nur das Nötigste und teilweise nicht mal das. Die Informationen zu den Gastarifen und der Kostenzusammensetzung dieser waren beispielsweise nur sehr spärlich. Auch fehlten eine Suchfunktion und wichtige Kontaktinformationen.“ (Strogon) „Die E-Mail-Antwort wies kaum Bezug zur Anfrage auf. Ich wurde darin nach Daten gefragt, die bereits in der Anfrage enthalten waren.“ (NEW Energie) „Der Berater am Telefon war zwar freundlich, konnte allerdings nicht alle meine Fragen beantworten. Er verhielt sich zudem passiv und ging kaum auf mich ein.“ (Eprimo) A. Tester-Erlebnisse Negativ #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 49 Context: B. Tarifübersicht | Unternehmen | Günstigster Gastarif | Günstigster Ökogastarif | | ------- | ------- | ------- | | Badenova | Erdgas24 Online | Erdgas24 Bio10 | | Baywa | BayWa Ökogas 12 Bioflex 1 | BayWa Ökogas 12 Bioflex 1 | | E wie einfach | B WIE BASIC | B wie Basic | | E.ON Energie Deutschland | KlassikErdgas | ÖkoErdgas | | EnBW | EnBW ErdgasOnline | EnBW BioErdgas 10 | | Eprimo | eprimoGas Pur PrimaKlima | eprimoGas Pur PrimaKlima | | EWE  | Solo Gas | Zuhause+ | | Fünfwerke.de | werkeGas fix |  - | | Gasag | ERDGAS Smart | ERDGAS Bio10 | | Greenline | gasline classic online |  - | | Grünwelt Energie | grüngas classic | grüngas classic | | Immergrün | Fix - Spar Gas L |  - | | Innogy | Erdgas Smart | Erdgas Natur | | Klickenergie | KlickGas12 plus |  - | | Knauber Erdgas | SICHER 12 | Sicher 12 KLIMANEUTRAL | | Kostenix Gas | Spargallier12 |  - | | Lekker Energie | wakker Gas sicher2 |  - | | Leu Energie | LEU ERDGASFLEX | Leu Erdgas Flex klimaneutral | | Lichtblick | LichtBlick-Gas | LichtBlick-Gas | | | Stand der Daten: 10.03.2020 | Stand der Daten: 12.03.2020 | Teil 1/2 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 50 Context: B. Tarifübersicht | Unternehmen | Günstigster Gastarif | Günstigster Ökogastarif | | ------- | ------- | ------- | | Logo Energie | LogoGas Clever | LogoGas Clever; 10% BioGas Option | | Maingau Energie | MAINGAU GasRegio |  - | | Mitgas | MITGAS Einheizpreis 12M; Online Option |  - | | Montana | MONTANA garant 12 | MONTANA garant 12; klimaneutral | | Naturstrom | naturstrom biogas 10% | naturstrom biogas 10% | | NEW Energie | NEWgas online12 plus | Blauer Himmel Gas | | Ovag Energie | ovag Gas Fix | ovagGas Fix | | Roth Energie | Erdgas 12 |  - | | Ruck zuck Energie | RUCK ZUCK BASIS | -  | | Sauber Energie | SAUBER GAS Wasser&Wald | SAUBER GAS Wasser&Wald | | Scharr Wärme | SCHARRMANT Regio 24 FREE / SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE | SCHARRMANT Regio 24 FREE / SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE | | Stadtwerke Flensburg | Flensburg eXzellent | Flensburg eXzellent öko | | Stadtwerke München | M-Erdgas Fix | M-Ökogas Fix | | Strogon | Gas Fest Plus |  - | | Susi-Energie | susiGas fix 12 | susiGas green fix 12 | | Team Energie | teamgas platin | teamgas platin öko | | Vattenfall | Easy Gas / Eas12 Gas Standard | - | | Yello Strom | Gas Klima Basic | Gas Klima Care | | | Stand der Daten: 10.03.2020 | Stand der Daten: 12.03.2020 | Teil 2/2 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 54 Context: * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. ** Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet. D. Service per E-Mail Fortsetzung – Ränge 20 bis 26 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 56 Context: * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. E. Internetauftritt Fortsetzung – Ränge 20 bis 37 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 64 Context: Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien: Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte) Einordnung der Werte in Qualitätsurteilsschema von „sehr gut“ bis „mangelhaft“ H. Allgemeine Methodik Servicetests #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 3 Context: Sitz Hamburg Gründung Juni 2006 Ziele Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in Deutschland Status Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucher- orientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen) Ausrichtung Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse Aufgabenfeld Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungs- methodik Mitarbeiter Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland Beirat Das Marktforschungsinstitut #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 4 Context: Seite Zahlen und Fakten zur Studie 6 Fazit 8 Die besten Unternehmen 9 Gesamtergebnis 12 Ergebnis Ökostromanbieter 16 Ergebnis Klassische Stromanbieter 18 Stärken und Schwächen der Branche 21 Telefonischer Service 24 Service per E-Mail 25 Internetauftritt 26 Preise 27 Vertragsbedingungen 28 Inhaltsverzeichnis #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 6 Context: Auftraggeber Nachrichtensender Studienumfang 34 Stromanbieter Studienzeitraum Oktober 2019 bis Februar 2020 Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Analysebereiche Service und Konditionen Service Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter) 330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) 340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) 34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) 340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) Konditionen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg und München (Stand: 7. Januar 2020) 1. Zahlen und Fakten zur Studie * Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 7 Context: 1. Zahlen und Fakten zur Studie Bewertungskriterien und Gewichtungen Service Konditionen 40% Gesamtergebnis Stromanbieter 2020 60% 40% 30% 30% Telefonischer Service Service per E-Mail Internet- auftritt 70% 30% Preise Vertrags- bedingungen #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 8 Context: Ökostromanbieter haben Nase vorn: Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service etwas bessere Leistungen und erreichten insgesamt ein gutes Gesamtresultat (73,0 Punk- te), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abschnitten (65,7 Punkte). Preisvergleich empfehlenswert: Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ein Vergleich somit ratsam. Kunden der Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtlich: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger. Abstriche beim Service: Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E-Mail-Anfra- gen oft gar nicht oder nur unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am besten eigneten sich daher Websites als Informationsquelle: Hier gab es verständliche Inhalte sowie stets einen Tarifrechner und die Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss. Vorsicht bei Vertragsbedingungen: Lange Laufzeiten waren keine Seltenheit und ange- botene Preisgarantien deckten meist nur den Energiekostenanteil ab. Ein guter Mix aus günstigen Preisen und kundenfreundlichem Service sowie Vertrags- bedingungen findet sich vorwiegend bei Ökostromanbietern. Doch auch hier gibt es große Unterschiede. Ein Vergleich lohnt fast immer und der Anbieterwechsel ist einfach. 2. Fazit #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 9 Context: 3. Die besten Unternehmen |   | Platz | 2. Platz | 3. Platz | | ------- | ------- | ------- | ------- | |   | | | | | Gesamtergebnis Stromanbieter | Knauber Strom | Team Energie | Stadtwerke Flensburg | | |   |   |   | | Service | Knauber Strom | Innogy | Team Energie | | Telefonischer Service | Knauber Strom | Greenpeace Energy | Energy4u | | Service per E-Mail | Innogy | Knauber Strom | Bürgerwerke | | Internetauftritt | Knauber Strom | Team Energie | Stadtwerke München | | | | | | | Konditionen | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Maingau Energie | | Preise | Knauber Strom | Eprimo | Montana | | Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | | | | | | | Konditionen Berlin | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Sauber Energie | | Preise | Knauber Strom | Eprimo | Montana | | Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | | | | | | | Konditionen Hamburg | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Ovag Energie | | Preise | Knauber Strom | Montana | Eprimo | | Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | | | | | | | Konditionen München | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Maingau Energie | | Preise | Knauber Strom | Eprimo | Grünwelt Energie | | Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 10 Context: 3. Die besten Unternehmen Ökostromanbieter |   | Platz | 2. Platz | 3. Platz | | ------- | ------- | ------- | ------- | |   | | | | | Ergebnis | Ökostromanbieter | Knauber Strom | Team Energie | Sauber Energie | | |   |   |   | | Service | Knauber Strom | Team Energie | Polarstern | | Telefonischer Service | Knauber Strom | Greenpeace Energy | Energy4u | | Service per E-Mail | Knauber Strom | Bürgerwerke | Team Energie | | Internetauftritt | Knauber Strom | Team Energie | Montana | |   | | | | | Konditionen | Knauber Strom | Sauber Energie | Montana | | Preise | Knauber Strom | Eprimo | Montana | | Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Greenpeace Energy , Sauber Energie | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 11 Context: 3. Die besten Unternehmen Klassische Stromanbieter |   | Platz | 2. Platz | 3. Platz | | ------- | ------- | ------- | ------- | |   | | | | | Ergebnis Klassische Stromanbieter | Stadtwerke Flensburg | Ovag Energie | Roth Energie | | |   |   |   | | Service | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie | | Telefonischer Service | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie | | Service per E-Mail | Innogy | Roth Energie | Stadtwerke München | | Internetauftritt | Stadtwerke München | N- Ergie | EnBW | |   | | | | | Konditionen | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie | | Preise | Ovag Energie | Stadtwerke Flensburg | Kaiser Energie | | Vertragsbedingungen | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 12 Context: * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. 4. Gesamtergebnis Stromanbieter 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 15 Context: Platz 1 Der Ökostromanbieter Knauber Strom erreichte im Gesamtvergleich der Stu- die mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter sehr verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier etwa ihren Zählerstand online mitteilen und Rechnungen einsehen. Auch die Konditionen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test. Platz 2 Team Energie belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der ge- testete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche In- ternetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunk- tion und für Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick. Positiv hervorzu- heben: die sehr kurzen Wartezeiten am Telefon und bei E-Mail-Anfragen. Platz 3 Als bester klassischer Stromanbieter folgte Stadtwerke Flensburg insgesamt auf Rang drei (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Konditionen präsentierten sich hier am besten mit stets günstigen Preisen und kundenfreundlichen Vertrags- bedingungen wie einer kurzen Kündigungsfrist von nur zwei Wochen. Im Ser- vicetest fielen die strukturiert aufbereiteten Inhalte der Website positiv auf. 4. Gesamtergebnis Stromanbieter #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 17 Context: 4. Ergebnis Ökostromanbieter 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 19 Context: 4. Ergebnis Klassische Stromanbieter * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 20 Context: Platz 4 Als drittbester Ökostromanbieter erzielte Sauber Energie mit einem sehr guten Resultat Rang vier im Gesamtergebnis. Bei den Konditionen punktete das Unternehmen neben günstigen Preisen durch kundenfreundliche Vertragsbedingungen, welche sowohl eine kurze Mindestlaufzeit von einem Monat als auch eine lange, zwölfmonatige Preisgarantie beinhalteten. Diese deckte neben dem Energiepreis auch das Netzentgelt ab. Im Service profilierte sich der Anbieter durch individuelle Beratungen am Telefon sowie die optisch sehr ansprechende Website. Platz 6 Ovag Energie folgte mit einem guten Gesamtresultat auf Rang sechs und wurde damit zweitbester klassischer Stromanbieter. Der untersuchte Tarif „ovagStromFix“ war der insgesamt günstigste klassische Stromtarif im Test. E-Mail-Anfragen beantwortete der Versorger meist innerhalb von 24 Stunden. Auf der Unternehmenswebsite gab es zudem eine explizite Möglichkeit eine Beschwerde zu platzieren. Platz 7 Rang drei unter den klassischen Stromanbietern und damit Rang sieben ins- gesamt nahm Roth Energie ein (Qualitätsurteil: „gut“). Auch dieser Anbieter lag mit seinen Strompreisen stets unter dem Branchendurchschnitt. Zügige sowie bedarfsgerechte E-Mail-Antworten stützten das positive Abschneiden. 4. Gesamtergebnis Weitere Top-Anbieter #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 23 Context: Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) 5. Stärken und Schwächen der Branche Klassische Stromanbieter Ergebnis Klassische Stromanbieter Konditionen Preise Vertragsbedingungen Service Telefonischer Service Service per E-Mail Internetauftritt 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 24 Context: Stärken Kompetente Mitarbeiter am Telefon: korrekte und strukturierte Auskünfte selbstverständlich (90,0% bzw. 90,7% der Telefonate) Angestellte der Stromanbieter traten motiviert auf und verwendeten meist durchweg positive Formulierungen (87,1% bzw. 96,8% der Gespräche) Berater nahmen ehrlich Anteil am Anlie- gen der Anrufer (83,9%) Schwächen Informationen der Mitarbeiter häufig zu knapp und dadurch unvollständig (42,9% der Beratungen) Lange Wartezeiten von durchschnittlich 72 Sekunden pro Telefonat – nur selten wurden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen (38,0%) Individueller Kundenbedarf, wie etwa der Stromverbrauch, zu selten erfragt (Defizite in 51,4% der Fälle) Informationen in 52,5% der Telefonate zu wenig bedarfsgerecht 67,9% der Beratungen ohne zusätzlichen Mehrwert für die Anrufer Nur 1,8% der Gespräche blieben nachhal- tig in positiver Erinnerung 5. Stärken und Schwächen der Branche Telefonischer Service #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 26 Context: Websites der Stromanbieter aus Nutzer- sicht gut navigierbar (87,4% der Fälle) Verständliche Aufbereitung der Inhalte (87,9% der Nutzerbewertungen) Stets Telefonnummer außerhalb des Impressums/der AGB vorhanden, meist auch mit Hinweis auf Erreichbarkeit (in 33 von 34 Fällen); 30 Internetseiten mit allgemeinem Kontaktformular Auf allen Seiten Tarifrechner zur Ermittlung der individuellen Kosten, Vertragsab- schluss ebenfalls immer online möglich FAQ-Bereich überall vorhanden Stromkennzeichnung außerhalb der AGB fast immer angegeben (bei 32 der 34 Anbieter) Verbesserungspotenzial bei Optik der Seiten in 31,5% der Nutzertests Erläuterung oder Musterbeispiel der Rech- nung auf 13 der 34 Internetauftritten nicht vorhanden Lediglich die Hälfte der Anbieter zeigte Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick AGB nur auf drei der 34 Seiten direkt nach einem Klick einsehbar Mehr als zwei Drittel der Websites ohne Sitemap 22 von 34 Websites ohne Chatfunktion Stärken Schwächen 5. Stärken und Schwächen der Branche Internetauftritt #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 27 Context: Es zeigte sich, dass der Wechsel zu einem Ökostromanbieter nicht zwangsläufig mit höheren Kosten verbunden ist. Im Gegenteil: Bei dem günstigsten Anbieter im Test han- delte es sich um einen Ökostromanbieter. Dieser bot über alle untersuchten Modellfälle hinweg die niedrigsten Preise. Die Preise der Grundversorgung lagen stets über dem Durchschnitt. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ließen sich die Kosten durchschnittlich um 14,5 Prozent re- duzieren. In Berlin, bei einem Verbrauch von 7.000 kWh, konnten Verbraucher die Strom- kosten sogar um rund 19,5 Prozent senken. Eine Ersparnis von 444,20 Euro pro Jahr: Kunden des jeweils teuersten Anbieters im Test sparten sogar durchschnittlich fast 19 Pro- zent bei einem Wechsel zum günstigsten. Auch hier war das Sparpotenzial in Berlin mit bis zu 24 Prozent am größten (bei einem Verbrauch von 2.000 kWh). 5. Stärken und Schwächen der Branche Preise #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 35 Context: In den letzten zwanzig Jahren haben sich die monatlichen Stromkosten in deutschen Haushal- ten mehr als verdoppelt. Zahlte ein Haushalt mit einem Jahresverbrauch von 3.500 kWh um die Jahrtausendwende im Schnitt noch 40,66 Euro monatlich, so betrug die Stromrechnung im Jahr 2019 bereits 88,75 Euro.* Ein Stromanbieter- oder Tarifwechsel kann sich für viele Kunden daher auszahlen. Gemäß Bundesnetzagentur konnten Kunden im Jahr 2017 zwischen 1.289 Stromversorgern wählen. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl an unterschiedlichen Tarifen. Für einige Verbraucher spielt neben dem finanziellen Aspekt aber auch der Klimaschutz eine entscheidende Rolle bei der Auswahl des Stromtarifs. Infolgedessen steigt das Interesse an Tarifen, die für die Gewinnung regenerativer Energien gekennzeichnet sind – sogenannte Ökostromtarife.** Um die verschie- denen Interessen abzubilden, wurden in der vorliegenden Studie zwei separate Samples für klassische Stromanbieter und Ökostromanbieter definiert. Für die aktuelle Untersuchung fand eine Serviceanalyse verschiedener Stromanbieter statt, um aus Kundensicht festzustellen, welcher Anbieter eine kompetente, freundliche Beratung sowie informative und bedienungsfreundliche Websites boten. Darüber hinaus wurden in einer umfassenden Konditionenanalyse die Preise und Vertragsbedingungen geprüft. Ziel war es, herauszufinden, welche Stromanbieter in welchen Bereichen die besten Leistungen bieten. * Vgl.: BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Strompreisanalyse Juli 2019: Haushalte und Industrie, Online unter: https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Strompreisanalyse_Juli-2019.pdf (letzter Zugriff am 24.10.2019). ** Vgl.: Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (2019): Monitoringbericht 2018, ebd. (letzter Zugriff am 24.10.2019). 7. Methodik Hintergrund der Studie #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 36 Context: Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte neben den Grundversorgern der drei größten deutschen Städte (Berlin, Hamburg und München) Unternehmen mit Top-Platzierungen in der Vorstudie. Dazu zählten die jeweils fünf besten Unternehmen beim Service, beim Gesamter- gebnis der Stromanbieter und beim Ergebnis der Ökostromanbieter. In die Auswahl kamen außerdem kostengünstige Unternehmen, die einen Top-10-Rang in der Metaanalyse „Deutsch- lands Sparchampions 2019“ erzielten* oder bei einem Pretest zu den günstigsten fünf Anbietern von Strom- beziehungsweise Ökostromtarifen gehörten.** Hinzu kamen Anbieter mit besonders hoher Marktrelevanz (gemessen am Absatz) sowie unabhängige Ökostromanbieter. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 34 Unternehmen: 7. Methodik Untersuchungsumfang * Vgl. Deutsches Institut für Service-Qualität 2019. ** Die Recherche basierte auf Daten der Internet-Vergleichsportale Check.24 und Verivox.de. Ermittelt wurden die günstigsten Tarife, Ökostromtarife und nachhaltigen Ökostrom- tarife bei drei Verbrauchsmengen (2.000 kWh, 4.500 kWh, 5.000 kWh) in den Städten Berlin, Hamburg und München – ohne Bonuszahlungen, Vorkasse und Kaution (Stand der Daten: 22.10.2019). | Bürgerwerke | Eprimo | Innogy | N-Ergie | Stadtwerke Flensburg | | ------- | ------- | ------- | ------- | ------- | | DEW21 | EWE | Kaiser Energie | Ovag Energie | Stadtwerke Iserlohn | | E.ON Energie Deutschland | EWS Schönau | Knauber Strom | Polarstern | Stadtwerke München | | Elißa | Extraenergie | Lichtblick | Regionale Energiewerke | Strogon | | EnBW | Greenpeace Energy | Maingau Energie | Rhein Energie Express | Team Energie | | Energy4u | Grüner Funke | Montana | Roth Energie | Vattenfall | | Enstroga | Grünwelt Energie | Naturstrom | Sauber Energie | | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 37 Context: Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Stromversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte: Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil Erklärung der Stromkennzeichnung Fragen zum Stromzähler Netzgebühr Möglichkeit zum Widerruf des Stromantrags Zuständigkeiten des Netzbetreibers Grundversorgung Erklärung und Informationen zur EEG-Umlage Kündigung des alten Stromanbieters bei einer Preiserhöhung 7. Methodik Service – Rollenspiele #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 38 Context: 7. Methodik Service – Untersuchungskriterien | Telefonischer Service | 100,0% | | | ------- | ------- | ------- | | Beratungskompetenz |   | 30,0% | | Richtigkeit der Aussagen | 7,0% |   | | Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% |   | | Strukturierte Beratung | 4,0% |   | | Individuelle Beratung | 5,0% |   | | Inhaltliche Verständlichkeit | 4,0% |   | | Glaubwürdigkeit des Beraters | 4,0% | | | Lösungsqualität | | 20,0% | | Gezielte Bedarfsanalyse | 5,0% | | | Bedarfsgerechte Antworten | 5,0% | | | Aufzeigen des Kunden- oder Produktnutzens | 4,0% | | | Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 2,0% | | | Einfache Lösung des Anliegens | 4,0% | | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 39 Context: 7. Methodik Service – Untersuchungskriterien | Telefonischer Service (Fortsetzung) | | | | ------- | ------- | ------- | | Kommunikationsqualität | | 20,0% | | Vollständige Meldeformel | 1,5% | | | Positive Gesprächseröffnung | 1,5% | | | Namensansprache | 1,0% | | | Aktive Gesprächsführung | 2.5% | | | Interaktionsqualität | 2,5% | | | Freundlichkeit | 4,0% | | | Motivation | 3,0% | | | Akustische Verständlichkeit | 1,5% | | | Positive Formulierungen | 1,0% | | | Positive Verabschiedung | 1,5% | | | Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 20,0% | | Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0% | | | Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | | | Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | | | Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | | | Beratungserlebnis | | 10,0% | | Authentischer Berater | 2,0% | | | Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | | | Mehrwert der Beratung | 2,0% | | | Erinnerungswert | 2,0% | | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 41 Context: 7. Methodik Service – Untersuchungskriterien | Service per E-Mail (Fortsetzung) | | | | ------- | ------- | ------- | | Kommunikationsqualität | | 20,0% | | Eindeutige Absenderkennung | 1,0% | | | Betreffzeile entspricht Ursprungsanfrage | 1,0% | | | Anfragetext in Antwort enthalten | 1,5% | | | Positiver Einstieg | 1,0% | | | Anrede mit Namen | 2,0% | | | Dank für die Kontaktaufnahme | 2,0% | | | Freundlichkeit der Antwort | 3,0% | | | Optische Gestaltung | 2,0% | | | Positive Formulierungen | 2,0% | | | Aktives Gesprächsangebot | 1,0% | | | Positive Verabschiedung | 2,0% | | | Nennung wichtiger Kontaktdaten | 1,5% | | | Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 20,0% | | Zusendung einer Empfangsbestätigung | 3,0% | | | Eingegangene Antwort | 7,0% | | | Dauer bis zum Erhalt der Antwort | 7,0% | | | Zusendung einer Antwort in 24 Stunden | 3,0% | | | Beratungserlebnis | | 5,0% | | Mehrwert der Antwort | 1,5% | | | Erinnerungswert | 3,5% | | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 42 Context: 7. Methodik Service – Untersuchungskriterien * Diese Kriterien wurden im Rahmen einer offiziellen Unternehmensanfrage validiert. | Internetauftritt | 100,0% | | | ------- | ------- | ------- | | Inhaltsanalyse |   | 50,0% | | Nutzerbetrachtung | | 50,0% | | | | | | Inhaltsanalyse Internet | 100,0% | | | Spezielle Informationen und Funktionen |   | 50,0% | | Tarifrechner | 5,0% |   | | Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen | 5,0% | | | Vertrag online abschließbar* | 4,0% | | | Erläuterung der Rechnung | 3,0% | | | Kundendaten online änderbar* | 3,0% | | | Rechnungen online einsehen* | 3,0% | | | Zählerstand online melden* | 2,5% | | | Anpassung der Abschlagszahlung online möglich* | 2,5% | | | Verbrauchshistorie auf einen Blick online einsehen* | 3,0% | | | Umfassende Strom-Energiespartipps | 2,0% | | | Stromkennzeichnung der Produkte (außerhalb der AGB) | 2,0% | | | Anzahl Klicks bis zum Tarifrechner | 5,0% | | | Anzahl Klicks bis zu den Energiespartipps | 5,0% | | | Anzahl Klicks bis zur Stromkennzeichnung | 5,0% | | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 45 Context: 7. Methodik Service – Getestete Kontaktkanäle | Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite | | ------- | ------- | ------- | ------- | | Bürgerwerke | 06221 3928920 | kundendialog@buergerwerke.de / Kontaktformular | buergerwerke.de | | DEW21 | 0231 22222121 | kunden@dew21.de / Kontaktformular | www.dew21.de | | E.ON Energie Deutschland | 0800 3300033 | kundenservice@eon.de / Kontaktformular | www.eon.de | | Elißa | 0800 0024700* | service@elissa.de / Kontaktformular | www.elissa.de | | EnBW | 0721 72586001 | kontakt@enbw.com / Kontaktformular | www.enbw.com | | Energy4u | 0800 7878708 | info@energy4u.de | www.energy4u.de | | Enstroga | 030 40919191 | energie@enstroga.de / Kontaktformular | www.enstroga.de | | Eprimo | 0800 6060110 | kundenservice@eprimo.de | www.eprimo.de | | EWE | 0441 80005555 | info@ewe.de / Kontaktformular | www.ewe.de | | EWS Schönau | 07673 88850 | info@ews-schoenau.de / Kontaktformular | www.ews-schoenau.de | | Extraenergie | 0800 6366361 | service@extraenergie.com | www.extraenergie.com | | Greenpeace Energy | 040 808110600 | info@greenpeace-energy.de / Kontaktformular | www.greenpeace-energy.de | | Grüner Funke | 040 65844440 | info@gruenerfunke.de | gruenerfunke.de | | Grünwelt Energie | 0800 5858224 | Kontaktformular | www.gruenwelt.de | | Innogy | 0800 9944023 | kundenservice@innogy.com / Kontaktformular | innogy.com | | Kaiser Energie | 0800 0024700* | service@kaiserenergie.de / Kontaktformular | www.kaiserstrom.de | | Knauber Strom | 0228 512785 | stromberatung@knauber.de / Kontaktformular | www.knauberstrom.de | | Lichtblick | 040 80803030 | info@lichtblick.de / Kontaktformular | www.lichtblick.de | | Testzeitraum | 19. November 2019 - 13. Januar 2020 | 14. November - 27. Dezember 2019 | 21. November 2019 - 12. Januar 2020 | Teil 1/2 * Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 46 Context: 7. Methodik Service – Getestete Kontaktkanäle Teil 2/2 | Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite | | ------- | ------- | ------- | ------- | | Maingau Energie | 0800 6246428 / 0800 9898555 | kundenbetreuung@maingau-energie.de / Kontaktformular | www.maingau-energie.de | | Montana | 0800 5555990 | service@montana-energie.de / info@montana-energie.de / Kontaktformular | www.montana-energie.de | | Naturstrom | 0211 77900300 / 0211 77900100 | kundenservice@naturstrom.de / Kontaktformular | www.naturstrom.de | | N- Ergie | 0800 1008009 | dialog@n-ergie.de / Kontaktformular | www.n-ergie.de | | Ovag Energie | 0800 0123535 | info@ovag.de / Kontaktformular | www.ovag-energie.de | | Polarstern | 089 309042911 | hallo@polarstern.de / Kontaktformular | www.polarstern-energie.de | | Regionale Energiewerke | 0211 97533087 | kunden@service.regionale-energiewerke.de | regionale-energiewerke.de | | Rhein Energie Express | 0800 5050551 | service@rheinenergie-express.de / Kontaktformular | www.rheinenergie-express.de | | Roth Energie | 0641 6020 / 0641 60257 | info@roth-energie.de / strom@roth-energie.de / Kontaktformular | www.roth-energie.de | | Sauber Energie | 0800 1122999 | kundenservice@sauberenergie.de / Kontaktformular | www.sauberenergie.de | | Stadtwerke Flensburg | 0461 4874455 | service@stadtwerke-flensburg.de / Kontaktformular | www.stadtwerke-flensburg.de | | Stadtwerke Iserlohn | 02371 8070 / 0800 5892242 | info@stadtwerke-iserlohn.de / Kontaktformular | www.heimatversorger.de | | Stadtwerke München | 0800 7967960 | privatkunden@swm.de / Kontaktformular | www.swm.de | | Strogon | 0228 92953577 | info@strogon.de / Kontaktformular | strogon.de | | Team Energie | 04641 98601200 | strom@team.de / Kontaktformular | teamstrom.de | | Vattenfall | 0800 9925000  | impressum@vattenfall.de / Kontaktformular | www.vattenfall.de | | Testzeitraum | 19. November 2019 - 13. Januar 2020 | 14. November - 27. Dezember 2019 | 21. November 2019 - 12. Januar 2020 | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 47 Context: Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Kosten der Stromversorgung in den drei größ- ten deutschen Städten (Berlin, Hamburg, München) erhoben. Der vergleichenden Bewertung lagen pro Stadt vier unterschiedliche Verbrauchsmengen zu Grunde. Gegenstand der Analyse waren zudem die Vertragsbedingungen der für die Analyse herangezogenen Tarife. Die entsprechenden Daten wurden stichtagbezogen am 7. Januar 2020 über Primärquellen (Websites der Unternehmen) erhoben. Bei jedem Anbieter wurden die jeweils günstigsten Stromtarife berücksichtigt (ohne Bonuszahlungen und Neukunden-Rabatte). Tarife mit längerfristiger Vorauskasse für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also die Zahlung für eine festgelegte Strommenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich der Vertragsbedingungen ein. 7. Methodik Konditionen – Vorgehensweise #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 48 Context: In die Analyse konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall, wenn der Stromversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhing, welcher Tarif der günstigste war. Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschied- liche Jahresverbrauchsmengen (2.000 kWh / 3.500 kWh / 5.000 kWh / 7.000 kWh). Bei der Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot 100 Punkte. Stromanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um mindestens die Hälfte (50,0 Prozent) überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet. In der Konditionenanalyse wurden die Ergebnisse aus den separat ausgewerteten Städten Berlin, Hamburg und München zusammengeführt. Dabei lagen sowohl für die Preise als auch für die Vertragsbedingungen die Mittelwerte der im regionalen Vergleich erzielten Ergebnisse zu Grunde. Der Auszug der Ökostromanbieter umfasst jene Versorger, die für private Haushalte aus- schließlich Ökostromtarife anboten. Die verbleibenden Energieversorger wurden im Sinne dieser Studie den klassischen Stromanbietern zugerechnet und in einem separaten Vergleich zueinander ins Verhältnis gesetzt. 7. Methodik Konditionen – Vorgehensweise #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 49 Context: 7. Methodik Konditionen – Untersuchungskriterien * Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein. ** Wurde zu einer Verbrauchsmenge kein passender Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein. *** Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energiekostenanteil); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens Energiekostenanteil inklusive Netzentgelt); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.). | Konditionen Stromanbieter | 100,0% | | | ------- | ------- | ------- | | Preise (Berlin, Hamburg, München ) * / ** |   | 70,0% | | Kosten für 2.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% |   | | Kosten für 3 .500 kWh/Jahr (Z wei-Personen-Haushalt) | 17,5% |   | | Kosten für 5 .000 kWh/Jahr ( Familien-Haushalt) | 17,5% |   | | Kosten für 7 .000 kWh/Jahr ( Großfamilien-Haushalt) |   17,5% |   | | Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)* |   | 30,0% | | Vertragslaufzeit | 8,0% |   | | Kündigungsfrist | 7,0% | | | Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit | 4,0% | | | Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% |   | | Ausgestaltung der Preisgarantie*** | 3,0% | | | Bonuszahlung (in Euro) | 3,0% |   | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 50 Context: Seite Tester-Erlebnisse 51 Positiv 51 Negativ 52 Tarifübersicht 53 C. Telefonischer Service 55 D. Service per E-Mail 57 E. Internetauftritt 59 Tarifkosten 61 Berlin 61 Hamburg 64 München 65 G. Allgemeine Methodik (Servicetests) 64 Anhang #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 51 Context: „Der Mitarbeiter am Telefon fragte meinen Bedarf ab und suchte mir dazu passend drei verschiedene Tarife heraus, wobei er jeweils auf die Vertragsbedingungen einging. Er war freundlich und offen und bot mir an, die Angebote noch einmal per E-Mail an mich zu schicken.“ (Knauber Strom) „Die Website ist übersichtlich gestaltet. Man kommt hier direkt zum Tarifrechner und die passenden Tarife werden mit den wichtigen Informationen übersichtlich nebeneinander darstellt und verglichen. Insgesamt befinden sich auf der Seite viele nützliche Informatio- nen, die nicht überladen wirken.“ (Team Energie) „Meine E-Mail-Anfrage wurde sehr umfassend beantwortet und dabei immer wieder Bezug zu meinem Anliegen genommen. Die E-Mail war sehr freundlich und persönlich formuliert. Ich erhielt verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vorteilen und auch weitere nütz- liche Tipps.“ (Innogy) „Die Antwort auf meine E-Mail-Anfrage war informativ, verdeutlichte den Kundennutzen und erbrachte einen Mehrwert.“ (Polarstern) „Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der Anbieter einen seriösen Eindruck.“ (Stadtwerke München) A. Tester-Erlebnisse Positiv #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 52 Context: „Ich versuchte mehrfach, das Unternehmen telefonisch zu erreichen, aber jedes Mal gab es nur die Bandansage, dass der gewünschte Gesprächspartner zurzeit nicht erreichbar sei.“ (Regionale Energiewerke) „Auf meine E-Mail-Anfrage erhielt ich keine Antwort.“ (Enstroga) „Die Bildgestaltung auf der Website mit der Dame in den verschiedenen Posen passt über- haupt nicht zu einem Stromanbieter und erscheint unseriös. Zum Strom und den angebo- tenen Produkten gibt es nur wenige Informationen.“ (Elißa) „Bei dem Telefongespräch war der Mitarbeiter zwar freundlich, stellte mir aber keine Fragen zu meinem Anliegen. Die Antworten auf meine Fragen fielen recht knapp aus, insgesamt war die Beratung daher nur wenig hilfreich.“ (N-Ergie) „In der E-Mail-Antwort wurden lediglich Rückfragen gestellt, die aber nicht in Bezug zu meinem Anliegen gesetzt wurden.“ (Vattenfall) „Die Internetseite bietet nur wenige Informationen. Auch die Tarife werden eher knapp dargestellt, zu den Vertragsbedingungen findet man hier nur schwammige Hinweise wie ‚kurze Laufzeiten‘ ohne dass diese genau genannt werden.“ (Kaiser Energie) „Am Telefon war die Wartezeit sehr lange. Nach sieben Minuten habe ich schließlich aufgelegt ohne mit einem Mitarbeiter gesprochen zu haben.“ (Maingau Energie) A. Tester-Erlebnisse Negativ #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 53 Context: B. Tarifübersicht | Unternehmen | Günstigster Stromtarif | | ------- | ------- | | Bürgerwerke | Bürgerstrom | | DEW21 | Strom Basis 24 | | E.ON Energie Deutschland | Klassik Strom | | Elißa | elißa Strom | | EnBW | Privatstrom Natur Max12 | | Energy4u | Ökostrom4u | | Enstroga | Vollstrom komplett / Vollstromtarif.de | | Eprimo | eprimoStrom Pur PrimaKlima | | EWE | Solo Strom | | EWS Schönau | Ökostrom | | Extraenergie | Extrastrom Basic L | | Greenpeace Energy | Ökostrom aktiv | | Grüner Funke | Clean / Fast / Home | | Grünwelt Energie | grünstrom classic | | Innogy | Strom Stabil | | Kaiser Energie | Kaiser Strom green / Kaiser Strom smart | | Knauber Strom | Strom Sicher 12 | | | Stand der Daten: 07.01.2020 | Teil 1/2 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 54 Context: B. Tarifübersicht | Unternehmen | Günstigster Stromtarif | | ------- | ------- | | Lichtblick | LichtBlick-Strom | | Maingau Energie | MAINGAU StromFix 12 Öko / MAINGAU StromRegio | | Montana | MONTANA garant 12 | | Naturstrom | naturstrom Strom | | N-Ergie | STROM ONLINE | | Ovag Energie | ovagStromFix | | Polarstern | Wirklich Ökostrom | | Regionale Energiewerke | SPEZIAL | | Rhein Energie Express | FairKonstant 12 | | Roth Energie | Strom12 | | Sauber Energie | Sauber Strom Wasser&Wald | | Stadtwerke Flensburg | Pure Energie | | Stadtwerke Iserlohn | Sauerland Power Strom 4.0 | | Stadtwerke München | M-Strom Fix | | Strogon | Flexibel Plus / Voll | | Team Energie | teamstrom silber | | Vattenfall | Easy Strom / Easy12 Strom | | | Stand der Daten: 07.01.2020 | Teil 2/2 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 56 Context: * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. ** Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. *** Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der Telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet. C. Telefonischer Service Fortsetzung – Ränge 18 bis 32 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft ########## """QUERY: In welcher Studie ist Montana nicht aufgeführt?""" Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown. Final Files Sources: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 4, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 6, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 7, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 8, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 9, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 11, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 13, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 17, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 19, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 20, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 21, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 22, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 23, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 25, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 27, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 30, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 31, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 32, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 35, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 38, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 39, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 40, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 42, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 43, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 45, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 47, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 48, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 49, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 50, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 54, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 56, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 64, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 3, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 4, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 6, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 7, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 8, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 9, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 10, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 11, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 12, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 15, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 17, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 19, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 20, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 23, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 24, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 26, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 27, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 35, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 36, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 37, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 38, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 39, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 41, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 42, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 45, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 46, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 47, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 48, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 49, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 50, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 51, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 52, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 53, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 54, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 56 ================================================== FINAL ANSWER Answer: Montana ist in der Übersicht der "Günstigsten Gastarife" auf Seite 49 des Dokuments "ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx" aufgeführt. Montana fehlt allerdings in der Übersicht der "Günstigsten Ökogastarife" auf derselben Seite. **Daher lautet die Antwort: Montana ist nicht in der Übersicht der günstigsten Ökogastarife innerhalb der Gasanbieterstudie aufgeführt.** ==================================================