INITIALIZATION
Knowledgebase: ki-dev
Base Query: Liste mir die besten 5 Möbelhäuser in einer Tabelle mit allen relevanten Informationen auf
Model: gemini-1.5-pro-preview-0409
Use Curl?: None
==================================================
QUESTIONING
Clarity Score: 3
Give follow-up?: True
Follow-up query: In welcher Stadt oder Region suchst du die besten Möbelhäuser?
==================================================
ROUTING
Query type: list
==================================================
RAG PARAMETERS
Max Context To Include: 100
Lowest Score to Consider: 0.1
==================================================
VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE
Use MMR search?: True
Use Similarity search?: False
==================================================
FILENAMES AND KEYWORDS
Keywords Found: ['informationen', 'relevanten']
All file names: ['ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'swi-pdf.txt', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 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File names to FILTER: ['ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf']
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PRIMER
Primer:
You are a highly intelligent personal assistant. Your role is to act as an expert
at summarization and analysis.
In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality.
Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest
alternative avenues for obtaining information when necessary.
Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously
adapting to integrate all necessary details in your interactions.
Use as much tokens as possible to provide a detailed response.
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FINAL QUERY
Final Query: CONTEXT: ##########
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 1
Context: Servicestudie: Möbelhäuser 2020
DOKUMENTATION
„Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“
Im Auftrag des xyz, 9. April 2020
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 4
Context: 4
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
5
2.
Fazit
7
3.
Gesamtergebnis
8
4.
Die besten Unternehmen
12
5.
Stärken und Schwächen der Branche
15
Beratungskompetenz
16
Lösungsqualität
18
Kommunikationsqualität
19
Qualität des Umfelds
20
Wartezeiten und Erreichbarkeit
21
Zusatzservices
22
Beratungserlebnis
23
Angebot
24
6.
Methodik
25
Anhang
34
Seite
Inhaltsverzeichnis
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 5
Context: 5
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Auftraggeber
Nachrichtensender
Studienumfang 16 Möbelhaus-Ketten
Studienzeitraum Januar bis April 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr.
Analysebereiche Service vor Ort
Serviceanalyse Mystery-Tests, insgesamt 160 Servicekontakte (10 je Anbieter)
Umfassende Bewertung der Servicequalität anhand folgender Bereiche:
◼
Beratungskompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung etc.)
◼
Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse etc.)
◼
Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation etc.)
◼
Qualität des Umfelds (Raumgestaltung, Sauberkeit etc.)
◼
Wartezeiten und Erreichbarkeit (Warte- und Öffnungszeiten etc.)
◼
Zusatzservices (Lieferservice, Montageservice etc.)
◼
Beratungserlebnis (Gesprächsatmosphäre, Mehrwert etc.)
◼
Angebot (Vielfalt an Warengruppen, Materialien, Stillrichtungen etc.)
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 6
Context: 6
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Bewertungskriterien und Gewichtungen
Beratungserlebnis
Wartezeiten und
Erreichbarkeit
Zusatzservices
Beratungs-
kompetenz
Lösungs-
qualität
Qualität
des Umfelds
Gesamtergebnis Möbelhäuser 2020
20%
15%
10%
10%
20%
Kommunikations-
qualität
15%
5%
5%
Angebot
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 7
Context: 7
◼
Möbelhäuser mit gutem Service: Die Branche erzielte mit 75,5 Punkten insgesamt ein
gutes Ergebnis, drei Viertel der Unternehmen erhielten gute oder sehr gute Qualitätsurteile.
Die Discounter waren mit einem befriedigendem Resultat weniger gut aufgestellt.
◼
Kundenorientierte Beratung: Das Fachpersonal zeigte sich nicht nur freundlich und
motiviert, sondern überzeugte in den meisten Fällen mit Fachwissen und individuellen
Antworten. Die Erläuterungen waren für die Kunden gut verständlich, allerdings hätten
einige Antworten etwas ausführlicher ausfallen können.
◼
Filialen zum Wohlfühlen: Ansprechende Gestaltung der Räume, Sauberkeit und die
angenehme Raumatmosphäre werden bei den Möbelspezialisten großgeschrieben. Groß-
zügige Parkplätze und barrierefreies Umfeld tragen zum positiven Einkaufserlebnis bei.
◼
Breites Angebot: ob Warengruppen, Materialien oder Stillrichtungen – die Möbelhäuser
bieten eine große Vielfalt. Insbesondere in den Abteilungen für Textilen, Lampen und bei
den Deko-Artikeln war die Auswahl vielfältig. Stillrichtungen: Landhaus und Modern sind
am häufigsten vertreten, Industrial und Antik sind dagegen seltener zu finden.
◼
Wer eine kompetente Beratung benötigt oder nach einem vielfältigen Sortiment sucht,
ist im stationären Möbelhandel gut aufgehoben. Weiterer Vorteil: die meisten Möbelhäuser
bieten Unterstützung bei der Lieferung und Montage der Möbel. Oft braucht man aber
Geduld: lange Wartezeiten an der Kasse und bei den Beratungen sind keine Seltenheit.
2. Fazit
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 8
Context: 8
3. Gesamtergebnis
Möbelhäuser
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Eine Abweichung von 100 Prozent ist auf die Darstellung gerundeter Werte zurückzuführen.
Verteilung der Qualitätsurteile**
| Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | |
| 1 | Porta | 83,5 | sehr gut |
| 2 | Höffner | 83,0 | sehr gut |
| 3 | Segmüller | 82,4 | sehr gut |
| 4 | Möbel Kraft | 81,5 | sehr gut |
| 5 | Möbel Martin | 81,4 | sehr gut |
| 6 | Ikea | 79,8 | gut |
| 7 | XXXLutz | 77,8 | gut |
| 8 | Opti-Wohnwelt | 77,3 | gut |
| 9 | Mömax | 75,7 | gut |
| 10 | Sconto | 71,5 | gut |
| 11 | Roller | 70,9 | gut |
| 12 | Poco Einrichtungsmärkte | 70,9 | gut |
| 13 | Tejo's SB Lagerkauf | 69,8 | befriedigend |
| 14 | SB-Möbel Boss | 68,5 | befriedigend |
| 15 | Maisons du Monde | 67,1 | befriedigend |
| 16 | Dänisches Bettenlager | 66,6 | befriedigend |
| |Branche (Mittelwert) | 75,5 | |
31,3%
sehr gut
43,8%
gut
25,0%
befriedigend
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 9
Context: | 10 Sconto 71,5 | 14 77,5 | 10 66,4 | 13 77,3 | 13 76,0 | 7 56,9 | 10 53,5 | 15 52,5 | 12 77,1 |
| 11 Roller 70,9 | 13 77,9 | 16 58,0 | 14 76,6 | 12 78,6 | 11 52,0 | 13 45,0 | 11 56,5 | 9 79,9 |
| 12 Poco Einrichtungsmärkte 70,9 | 15 74,8 | 15 58,1 | 12 77,7 | 11 79,0 | 12 52,0 | 11 53,0 | 11 56,5 | 10 79,8 |
| 13 Tejo's SB Lagerkauf 69,8 | 12 78,6 | 12 64,6 | 10 79,1 | 15 71,8 | 4 61,7 | 14 44,0 | 13 55,0 | 14 69,4 |
| 14 SB-Möbel Boss 68,5 | 16 73,0 | 13 62,3 | 16 74,7 | 10 80,7 | 10 52,8 | 12 47,0 | 16 49,5 | 13 71,6 |
| 15 Maisons du Monde 67,1 | 8 80,3 | 14 60,4 | 11 78,5 | 14 71,9 | 13 50,5 | 15 31,0 | 10 58,5 | 15 64,7 |
| 16 Dänisches Bettenlager 66,6 | 11 79,6 | 11 65,1 | 15 76,0 | 16 65,2 | 3 62,5 | 16 24,0 | 14 54,5 | 16 64,0 |
| Branche (Mittelwert) 75,5 | 82,5 | 69,4 | 80,8 | 81,1 | 55,6 | 63,8 | 60,8 | 79,8 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 9
Context: 9
3. Gesamtergebnis
Möbelhäuser
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Möbelhäuser
100% | Beratungs-
kompetenz
20% | Lösungs-
qualität
10% | Kommunikations-
qualität
15% | Qualität des
Umfelds
15% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
10% | Zusatzservices
5% | Beratungs-
erlebnis
5% | Angebot
20% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Porta 83,5 | 2 89,9 | 1 78,5 | 1 89,6 | 3 88,4 | 1 68,5 | 8 78,0 | 1 70,5 | 6 83,7 |
| 2 Höffner 83,0 | 1 90,3 | 3 78,0 | 4 83,0 | 1 88,8 | 9 53,6 | 2 88,0 | 3 67,5 | 1 91,1 |
| 3 Segmüller 82,4 | 4 88,1 | 5 75,6 | 2 88,3 | 2 88,4 | 2 65,1 | 4 81,0 | 1 70,5 | 8 83,4 |
| 4 Möbel Kraft 81,5 | 3 89,5 | 4 76,9 | 5 82,8 | 4 88,0 | 8 56,1 | 6 80,0 | 5 65,0 | 4 86,9 |
| 5 Möbel Martin 81,4 | 7 86,5 | 2 78,3 | 3 85,2 | 6 85,9 | 5 58,3 | 1 90,0 | 7 63,0 | 5 85,8 |
| 6 Ikea 79,8 | 5 87,3 | 7 73,3 | 7 81,2 | 5 87,4 | 16 45,7 | 6 80,0 | 4 65,5 | 3 89,4 |
| 7 XXXLutz 77,8 | 8 80,3 | 8 72,0 | 8 79,9 | 7 84,0 | 14 49,6 | 5 80,5 | 9 60,5 | 2 89,5 |
| 8 Opti-Wohnwelt 77,3 | 5 87,3 | 6 73,6 | 6 82,6 | 8 83,0 | 6 57,1 | 9 64,0 | 6 64,5 | 11 77,5 |
| 9 Mömax 75,7 | 10 79,9 | 9 70,1 | 8 79,9 | 9 80,9 | 15 46,7 | 3 82,0 | 7 63,0 | 7 83,4 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 12
Context: 12
4. Die besten Unternehmen
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | |
| Gesamtergebnis Möbelhäuser | Porta | Höffner | Segmüller |
| | | | |
| Gesamtergebnis Möbel-Discounter | Sconto | Roller | Poco Einrichtungsmärkte |
| Beratungskompetenz | Höffner | Porta | Möbel Kraft |
| Lösungsqualität | Porta | Möbel Martin | Höffner |
| Kommunikationsqualität | Porta | Segmüller | Möbel Martin |
| Qualität des Umfelds | Höffner | Segmüller | Porta |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | Porta | Segmüller | Dänisches Bettenlager |
| Zusatzservices | Möbel Martin | Höffner | Mömax |
| Beratungserlebnis | Porta, Segmüller | - | Höffner |
| Angebot | Höffner | XXXLutz | Ikea |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 13
Context: 13
Platz 1
Als Testsieger ging Porta mit einem sehr guten Qualitätsurteil aus der Studie
hervor. Die besonders freundlichen Mitarbeiter der Möbelhauskette gingen in
den Beratungen bedarfsgerecht und inhaltlich verständlich auf die Kundenan-
liegen ein. Sie gaben stets korrekte sowie meist vollständige Auskünfte und
schufen eine sehr angenehme Gesprächsatmosphäre. Das Unternehmen
punktete zudem mit kurzen Wartezeiten an der Kasse sowie einem Gastrono-
miebereich in allen getesteten Filialen.
Platz 2
Den zweiten Rang erzielte Höffner (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Kette
zeigte das insgesamt beste Angebot: Eine breite Auswahl an unterschied-
lichen Warengruppen sowie Stilrichtungen stand zur Verfügung. Die Berater
überzeugten mit Kompetenz: inhaltlich sichere Auskünfte, strukturierte und
individuelle Gespräche. Die Filialen überzeugten sowohl von ihnen als auch
von außen. Die Verkaufsräume waren sauber sowie ansprechend gestaltet
und boten umfassende Orientierungsmöglichkeiten.
Platz 3
Rang drei belegte Segmüller (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Filialen des
Unternehmens punkteten mit ansprechenden Gestaltung und Sauberkeit. Das
Personal ging mit Beschwerden äußerst professionell um und bot den
Kunden oft aktiv die Hilfe an. Zudem schufen die Mitarbeiter ein positives
Beratungserlebnis, z.B. durch eine angenehme Gesprächsatmosphäre.
4. Die besten Unternehmen
Möbelhäuser
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 14
Context: 14
Platz 1
Testsieger unter den Möbel-Discountern wurde Sconto mit einem guten Qua-
litätsurteil. Das Unternehmen überzeugte mit einem ansprechenden äußeren
Erscheinungsbild des Möbelhauses sowie einem üppigen Parkplatzangebot.
Die Möbel verfügten über eine deutliche Kennzeichnung der Waren mit
Produktmerkmalen sowie Preisen. Während der Beratung traten die Mitar-
beiter freundlich auf und verwendeten durchgängig positive Formulierungen.
Weiterer Pluspunkt: Bei sämtlichen Filialbesuchen war ein Anhänger- oder
Transporterverleih möglich.
Platz 2
Auf Rang zwei folgte Roller mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Möbelhaus bot
eine vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln, Küchen und Lampen an. Ferner
punkteten die getesteten Filialen mit einem barrierefreien Umfeld und einer
übersichtlichen Präsentation der Waren. Das freundliche Fachpersonal ging
strukturiert sowie inhaltlich verständlich auf die Fragen der Kunden ein.
Platz 3
Rang drei erzielte Poco Einrichtungsmärkte (Qualitätsurteil: „gut“). Die An-
gestellten des Möbelhauses traten sowohl bei den Beratungen als auch an
der Kasse freundlich auf. Während des Beratungsgesprächs erhielten Kun-
den hier meist korrekte und inhaltlich verständliche Auskünfte. Die Auswahl
an Textilien war zudem hier sehr vielfältig.
4. Die besten Unternehmen
Möbel-Discounter
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 15
Context: 15
5. Stärken und Schwächen der Branche
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
Qualität des Umfelds
Kommunikationsqualität
Zusatzservices
Lösungsqualität
Gesamtergebnis Möbel-Discounter
Beratungserlebnis
Wartezeiten und Erreichbarkeit
Beratungskompetenz
Angebot
Gesamtergebnis Möbelhäuser
79,8 gut
60,8 befriedigend
63,8 befriedigend
55,6 ausreichend
81,1 sehr gut
80,8 sehr gut
69,4 befriedigend
82,5 sehr gut
69,7 befriedigend
75,5 gut
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 16
Context: 16
Stärken
◼
Kundenfragen im Möbelhaus mit wenigen
Ausnahmen korrekt sowie zumeist struk-
turiert beantwortet (in 98,1% bzw. 80,0%
der Tests)
◼
Inhaltlich verständliche Auskünfte in
85,0% der Beratungen
◼
76,9% der Gespräche mit individuellem
Bezug
◼
Souveräne Beratungen in 80,6% der
Testfälle
5. Stärken und Schwächen der Branche
Beratungskompetenz
Schwächen
◼
Unvollständige Auskünfte in 27,5% der
Beratungen
####################
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Page: 17
Context: 17
◼
Personal im Möbelhaus mit sehr gutem Fachwissen: Bis auf wenige Ausnahmen wurden
die Fragen der Kunden richtig beantwortet. Sämtliche Mitarbeiter wiesen hinsichtlich der
Pflege eines geölten Esstisches darauf hin, dass dieser regelmäßig nachgeölt werden
sollte und beim Reinigen auf eine sparsame Verwendung von Wasser zu achten ist. Die
Fachverkäufer gaben außerdem in knapp 98 Prozent der Beratungen richtig an, dass ein
Schreibtischstuhl bei Nutzung auf Laminatboden besondere Rollen benötigt. Ein Mitarbei-
ter führte fälschlicherweise aus, dass nur bei Teppich spezielle Rollen nötig seien.
Weshalb es Matratzen in verschiedenen Härtegraden gibt, erläuterte fast 97 Prozent des
Fachpersonals in den entsprechenden Beratungen korrekt.
◼
Die Auskünfte der Mitarbeiter zu den vorgebrachten Anliegen der Kunden waren nicht
immer umfassend. Die speziellen Eigenschafften eines Boxspringbettes konnten immerhin
knapp 80 Prozent der Angestellten nennen. Merkmale, auf die beim Kauf eines geeigneten
Schreibtischstuhls für längeres Sitzen zu achten sei, erläuterten hingegen über 29 Prozent
der Mitarbeiter nur lückenhaft. Auch die Frage, was bei der Wahl eines passenden
Esstisches beachtet werden sollte, stellte viele Berater vor eine Herausforderung: Mehr als
35 Prozent der Angestellten gaben hierzu keine ausführlichen Antworten und gingen zu
selten auf die Merkmale der Tische wie etwa Material (z.B. Widerstandsfähigkeit, Pflege),
Form (z.B. Funktion, Platzierung im Raum) oder Stil (z.B. Höhe; Passung zur Einrichtung)
ein.
5. Stärken und Schwächen der Branche
Beratungskompetenz – Rollenspiele
####################
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Context: 18
Stärken
◼
Angemessenes Verhältnis von Ge-
sprächsdauer und -ergebnis in 78,8% der
Beratungen in den Möbelhäusern
◼
Bedarfsgerechte Antworten in 76,9% der
Fälle
◼
Fachpersonal hob den Produktnutzen
hervor (in 77,5% der Gespräche)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Lösungsqualität
Schwächen
◼
Produktalternativen in 40,0% der Beratung-
en zu wenig thematisiert
◼
Eine gezielte Analyse des Kundenbedarfes
kam in 29,4% der Beratungen zu kurz
◼
Anliegen des Kunden nicht häufig genug
einfach und unkompliziert gelöst (26,9%
der Fälle)
◼
Verbesserungspotenzial beim Umgang mit
Beschwerden: 26,3% der entsprechenden
Beratungen diesbezüglich mit Defiziten
####################
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Context: 19
Stärken
◼
Überaus freundliche Mitarbeiter in den Be-
ratungen sowie an der Kasse der Möbel-
häuser (in 90,6% bzw. 81,3% der Tests)
◼
Motivierte Angestellte in 82,5% der
Gespräche
◼
Mitarbeiter nahmen sich genügend Zeit für
die Kundenanliegen (in 78,1% der Fälle)
◼
Akustische Verständlichkeit der Berater in
98,1% der Gespräche einwandfrei
◼
Verwendung von durchgängig positiven
Formulierungen während der Beratungen
(in 89,4% der Testfälle)
◼
Positive Verabschiedung an der Kasse
und bei der Beratung (88,1% bzw. 86,9%
der Testbesuche)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Kommunikationsqualität
Schwächen
◼
Die Gesprächseröffnung, ob an der Kasse
oder bei einer Beratung, teils holprig:
positive Signale wie Freude oder Interesse
am Kunden fehlten in 35,0% (Kasse) bzw.
26,9% (Beratung) der Fälle
####################
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Context: 20
5. Stärken und Schwächen der Branche
Qualität des Umfelds
◼
Saubere und ansprechend gestaltete
Räumlichkeiten (in 91,3% bzw. 85,6%
der Filialbesuche)
◼
Filialen mit angenehmer Raumatmos-
phäre (in 87,5% der Tests)
◼
Übersichtliche Präsentation der Waren in
86,9% der Filialtests
◼
Gepflegtes Erscheinungsbild der Mitar-
beiter in 95,0% der Testfälle
◼
Barrierefreies Umfeld in 88,1% der Tests
◼
In 91,9% der Fälle ausreichend Park-
möglichkeiten vorhanden
◼
Möbelhaus-Filialen mit ansprechendem
äußeren Erscheinungsbild des Gebäudes
(in 86,9% der Tests)
◼
Potenzial hinsichtlich der Orientierungs-
möglichkeiten (Defizite in 26,3% der
Testfälle)
Stärken
Schwächen
####################
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Page: 21
Context: 21
5. Stärken und Schwächen der Branche
Wartezeiten und Erreichbarkeit
◼
Gingen Mitarbeiter des Möbelhauses
aktiv auf die Kunden zu, wurde dieses
fast ausnahmslos positiv bewertet (in
98,7% der Fälle)
Stärken
Schwächen
◼
Kein aktives Hilfsangebot durch die
Mitarbeiter in 51,3% der Tests
◼
Zu lange Wartezeiten:
◼
Interessenten warteten im Schnitt
mehr als fünf Minuten auf einen
Mitarbeiter für die Beratung
◼
Durchschnittlich fast eineinhalb Minu-
ten mussten Kunden an der Kasse
anstehen
◼
Ausbaufähige Öffnungszeiten: Möbelhäu-
ser im Schnitt weniger als zehn Stunden
täglich geöffnet (montags bis samstags)
####################
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Context: 22
5. Stärken und Schwächen der Branche
Zusatzservices
◼
Lieferservice bei allen getesteten
Möbelhaus-Ketten angeboten
◼
Angebot eines Montageservice in 91,9%
der Testfälle
◼
Anhänger- oder Transporterverleih in
84,4% der Filialbesuche möglich
◼
Keine Kinderspielecke oder
Kinderbetreuung in 47,5% der
Filialbesuche
◼
Fehlender Gastronomiebereich in
40,0% der Testbesuche
◼
Digitale Auswahlunterstützung noch kein
Standard aber immerhin in 39,4% der
Fälle gegeben. Viele Möbelhaus-Ketten
boten keine Planungstools, wie ein
virtuelles Platzieren des Möbelstücks im
eigenen Raum oder einen 3D-Planer, an
Stärken
Schwächen
####################
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Context: 23
5. Stärken und Schwächen der Branche
Beratungserlebnis
Stärken
Schwächen
◼
55,6% der Beratungen schufen Kunden
keinen Zusatznutzen über das Kernan-
liegen hinaus
◼
Gespräche im Möbelhaus blieben selten
nachhaltig in positiver Erinnerung (in
82,5% der Fälle)
◼
Authentisches Auftreten der Möbel-
experten in 82,5% der Beratungen
◼
79,4% der Testbesucher fühlten sich
während der Gespräche wohl
####################
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Context: 24
Stärken
◼
Breites Angebot an Tischen und
Schränken aus verschiedenen
Materialien: insbesondere Furnier,
Massivholz, Kunststoff und Glas oft
vorhanden (jeweils in mindestens vier
Fünftel der Fälle)
◼
Vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln,
Textilien und Lampen (in 85,0% bzw.
80,0% bzw. 78,8% der Testfälle)
◼
Am häufigsten Möbel im modernen und
Landhaus-Stil verfügbar (in 96,9% bzw.
83,1% der Tests)
◼
Artikel deutlich mit Produktmerkmalen
sowie Preisen ausgezeichnet (in 89,4%
bzw. 86,9% der Filialbesuche)
◼
Aktionsangebote in 90,6% der Testfälle
gut erkennbar
5. Stärken und Schwächen der Branche
Angebot
Schwächen
◼
Angebot an Garten- sowie Badmöbeln in
54,4% bzw. 31,3% der Tests
eingeschränkt
◼
Begrenzte Auswahl an Tischen aus
Naturstein (Defizite in 58,1% der Fälle)
◼
Stilrichtungen Antik und Industrial in 38,1%
bzw. 31,9% der Testbesuche nicht ange-
boten
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
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Context: 25
Fast 80 Prozent der Verbraucher geben an, dass ihnen eine nach ihrem Geschmack und Wün-
schen eingerichtete Wohnung wichtig ist.* Die hohe Relevanz der Inneneinrichtung spiegelt
sich auch in den Konsumausgaben der Bevölkerung wider. 2018 gaben die privaten Haushalte
in Deutschland 43,7 Milliarden Euro für Möbel, Leuchten und Teppiche aus und erhöhten ihre
Ausgaben seit 2008 um 9,6 Milliarden Euro.** Rund zwei Drittel der Verbraucher präferiert es,
Möbel und Haushaltswaren offline zu kaufen. Obwohl auch in dieser Branche der Online-
Handel langsam Einzug hält, ist hier im Vergleich zu anderen Konsumgütern ein deutlicher
Fokus auf dem Offline-Vertrieb. Wenngleich der stationäre Möbelhandel auf Grund der Kosten-
struktur der Filialen es schwer hat, mit den Preisen der Online-Händler mitzuhalten, bietet er
zwei entscheidende Vorteile: Zum einen kann sich der Verbraucher in der Filiale von der Pro-
duktqualität überzeugen und die Eigenschaften ausprobieren.*** Zum anderen ist eine indivi-
duelle Beratung möglich, die vor allem bei kostenintensiven Anschaffungen, etwa einem Bett
oder einer Wohnlandschaft, von Bedeutung ist.
Bei welcher Möbelhaus-Kette Verbraucher eine fachkundige sowie freundliche Beratung, ein
attraktives und vielseitiges Angebot, angemessene Öffnungs- und Wartezeiten und etwaige
Zusatzservices finden, wurde im Rahmen einer umfassenden Analyse untersucht.
6. Methodik
Hintergrund der Studie
*
Vgl. Möbelmarkt-Online (2018): VDM-Studie „Wohnen in Deutschland“ 18,8 Millionen Menschen möchten ihre Wohnung umgestalten, verfügbar unter:
https://www.moebelmarkt.de/beitrag/vdm-studie-wohnen-in-deutschland-188-millionen-menschen-moechten-ihre-wohnung-umgestalten (Abrufdatum: 17.01.2020).
**
Vgl. Statistisches Bundesamt (2019): Konsumausgaben der privaten Haushalte in Deutschland für Möbel, leuchten und Teppiche in den Jahren 1991 bis 2018 (in Milliarden Euro),
verfügbar unter: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/283615/umfrage/konsumausgaben-in-deutschland-fuer-moebel/ (Abrufdatum: 17.01.2020).
***
Vgl. PricewaterhouseCoopers GmbH (2019): Die deutsche Möbelbranche - Struktur, Trends und Herausforderungen, verfügbar unter: https://www.pwc.de/de/handel-und-
konsumguter/die-deutsche-moebelbranche-marktueberblick-2019_neu.pdf (Abrufdatum: 17.01.2020).
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 26
Context: 26
Im Rahmen dieser Studie wurde der Vor-Ort-Service des stationären Möbelhandels in
Deutschland untersucht. Unternehmen, die sich etwa auf Küchen, Polstermöbel oder den
Verkauf von Designer-Möbeln spezialisiert haben, wurden ausgeschlossen. Berücksichtigung
fanden Full-Service Möbelhäuser mit mindestens zehn Filialen in Deutschland oder einem
Jahresumsatz von mindestens 150 Millionen Euro sowie Möbel-Discounter mit mindestens
19 Standorten deutschlandweit.*
Folgende 16 Unternehmen wurden aufgrund der Auswahlkriterien in der Studie berücksichtigt
(in alphabetischer Reihenfolge):
◼
Dänisches Bettenlager**
◼
Höffner
◼
Ikea
◼
Maisons du Monde
◼
Möbel Kraft
◼
Möbel Martin
6. Methodik
Untersuchungsumfang
◼
Mömax
◼
Opti-Wohnwelt
◼
Poco Einrichtungsmärkte**
◼
Porta
◼
Roller**
◼
SB-Möbel Boss**
*
Als primäre Quelle zur Recherche diente die Website des jeweiligen Unternehmens.
**
Bei diesen Unternehmen handelt es sich um Möbel-Discounter.
◼
Sconto**
◼
Segmüller
◼
Tejo‘s SB Lagerverkauf**
◼
XXXLutz
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 27
Context: 27
6. Methodik
Vorgehensweise
◼
Die Tests fanden vom 6. Februar bis zum 7. März 2020 in 79 deutschen Städten statt
(siehe Anhang). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg, Hannover und Köln
getestet.
◼
Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – sechs Besuche zu
Stoßzeiten (Montag bis Freitag 17 bis 19 Uhr; Samstag ganztägig; eventuell verkaufs-
offener Sonntag) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr).
◼
Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themen-
bereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine
Beschwerde über einen plausiblen Grund (zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur
Beratung oder mangelnde Orientierungsmöglichkeiten).
◼
Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch, um die Kunden-
freundlichkeit und die Wartezeiten an der Kasse zu messen.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 28
Context: 28
◼
Rollenspiel A – Boxspringbett: Der Testkunde besuchte das Möbelhaus, um sich nach
einem neuen Bett umzuschauen. Er interessierte sich für ein Boxspringbett. Daher fragte
er zunächst nach den Besonderheiten von Boxspringbetten und wollte darüber hinaus
wissen, warum es Matratzen mit unterschiedlichen Härtegraden gibt.
◼
Rollenspiel B – Esstisch: Der Filialbesucher war auf der Suche nach einem Esstisch
aus Massivholz. Er gab an, preislich flexibel zu sein und zeigte sich bereit, für einen
qualitativ hochwertigen Tisch entsprechend mehr zu bezahlen. Er erkundigte sich daher,
worauf er bei dem Kauf des Esstischs achten sollte und welche besondere Pflege ein
geölter Massivholztisch benötige.
◼
Rollenspiel C – Schreibtischstuhl: Der Kunde suchte nach einem Schreibtischstuhl, der
möglichst rückenschonend ist. Er erkundigte sich, nach welchen Kriterien ein Schreib-
tischstuhl auszusuchen wäre, wenn dieser für längeres Sitzen geeignet sein sollte. Zudem
fragte er, ob bei der Nutzung des Stuhls auf dem Parkettboden bestimmte Schreibtisch-
stuhl-Rollen nötig wären.
6. Methodik
Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 29
Context: 29
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse | | 100,0% |
| -------- | -------- | -------- |
| Beratungskompetenz | | 20,0% |
| Richtigkeit der Aussagen | 6,0% | |
| Vollständigkeit der Aussagen | 4,0% | |
| Strukturierte Beratung | 2,0% | |
| Individuelle Beratung | 3,0% | |
| Inhaltliche Verständlichkeit | 2,0% | |
| Glaubwürdigkeit der Aussagen | 3,0% | |
| Lösungsqualität | | 10,0% |
| Gezielte Bedarfsanalyse | 3,0% | |
| Bedarfsgerechte Antworten | 1,5% | |
| Aufzeigen des Produktnutzens | 1,0% | |
| Aufzeigen von Produktalternativen | 1,0% | |
| Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 0,5% | |
| Einfache Lösung des Anliegens | 1,0% | |
| Reaktion auf Beschwerden | 2,0% | |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 30
Context: 30
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität | | 15,0% |
| Positive Gesprächseröffnung* | 1,0% | |
| Aktive Gesprächsführung | 1,0% | |
| Interaktionsqualität | 1,0% | |
| Blickkontakt* | 1,0% | |
| Freundlichkeit* | 3,0% | |
| Motivation der Mitarbeiter | 3,0% | |
| Der Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit | 2,0% | |
| Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiter | 1,0% | |
| Positive Formulierungen | 1,0% | |
| Positive Verabschiedung* | 1,0% | |
*
Diese Kriterien wurden jeweils bei der Beratung und an der Kasse erhoben.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 31
Context: 31
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Qualität des Umfelds | | 15,0% |
| Gestaltung der Räumlichkeiten* | 2,0% | |
| Raumatmosphäre** | 1,0% | |
| Übersichtliche Präsentation der Waren | 2,0% | |
| Sauberkeit der Räumlichkeiten*** | 2,0% | |
| Orientierungsmöglichkeiten**** | 2,0% | |
| Erscheinungsbild der Mitarbeiter | 1,0% | |
| Mitarbeiter als solche erkennbar | 1,0% | |
| Barrierefreies Umfeld | 1,0% | |
| Äußeres Erscheinungsbild des Gebäudes | 1,0% | |
| Vorhandensein und Sauberkeit der Toiletten | 1,0% | |
| Parkmöglichkeiten | 1,0% | |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 10,0% |
| Aktives Hilfsangebot | 1,0% | |
| Beurteilung des aktiven Hilfsangebots | 1,0% | |
| Wartezeit bis zur Beratung | 3,0% | |
| Wartezeit an der Kasse | 2,0% | |
| Öffnungszeiten | 3,0% | |
*
Etwa Platz zwischen den einzelnen Möbelstücken bzw. Ausstellungsflächen, Ambiente.
**
Etwa angenehme Musik, keine störenden Lautsprecherdurchsagen, etc.
***
Etwa staubfreie Regale, sauberer Fußboden, etc.
****
Etwa Hinweise bzgl. Abteilungen wie Wohnzimmer, Küche, Lampen, Gastronomie gut erkennbar; weitere Schilder: Kunden-WC, Kassen, Infopoints.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 32
Context: 32
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Zusatzservices | | 5,0% |
| Lieferservice | 1,0% | |
| Anhänger- oder Transporterverleih | 1,0% | |
| Montageservice | 1,0% | |
| Gastronomiebereich (Restaurant, Snack-Ecke, Café/Kaffeebar) | 1,0% | |
| Digitale Auswahlunterstützung* | 0,5% | |
| Kinderspielecke/Kinderbetreuung | 0,5% | |
| Beratungserlebnis | | 5,0% |
| Authentischer Berater | 1,0% | |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 2,0% | |
| Mehrwert der Beratung | 1,0% | |
| Erinnerungswert | 1,0% | |
*
Z. B. Planungstools, Apps, VR-Brillen, welche bei der Auswahl der Produkte unterstützen.
####################
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Page: 33
Context: 33
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Angebot | | 20,0% |
| Angebotsvielfalt | | |
| Unterschiedliche Warengruppen* | 3,5% | |
| Verschiedene Materialien** | 3,5% | |
| Unterschiedliche Stilrichtungen*** | 3,0% | |
| Aktionsangebote gut erkennbar | 4,0% | |
| Auszeichnung der Ware mit Produktmerkmalen | 3,0% | |
| Auszeichnung der Ware mit Preisen | 3,0% | |
*
Z. B. Kindermöbel, Badmöbel, Küchen, Textilen, Lampen, Büromöbel, Deko-Artikel, Gartenmöbel.
**
Z. B. Furnier, Glas, Massivholz, Kunststoff, Metall (getestet bei Tischen und Schränken).
***
Z. B. Landhaus, minimalistisch/modern, skandinavisch/maritim, Industrial, Retro/Pop-Art, antik/kolonial.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 34
Context: 34
A. Tester-Erlebnisse
35
Positiv
35
Negativ
36
B. Städteverzeichnis
37
C. Allgemeine Methodik (Servicetests)
39
Seite
Anhang
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 35
Context: 35
◼
„Sehr ansprechendes Möbelhaus, sowohl von außen als auch von innen. Ich fühlte mich
gleich wohl. Der Mitarbeiter war während unseres Gesprächs sehr freundlich und
hilfsbereit. Er wusste auch auf alle gestellten Fragen direkt eine Antwort.“ (Segmüller)
◼
„Bei Höffner fand eine sehr gute Beratung statt. Die wichtigsten Informationen wurden
kompakt dargestellt und im Verlauf des Gespräches wurden auch verschiedene Fragen
gestellt, um herauszufinden, was ich als Kunde wirklich möchte.“ (Höffner)
◼
„Es war eine Top-Beratung in dem Möbelhaus, genau wie man es sich wünscht. Der
Mitarbeiter führte eine gute und ausführliche Bedarfsermittlung durch. Ihm gelang es so
schnell eine vertrauensvolle Beziehung zu mir aufzubauen. Auf meine Fragen und Kritiken
ging er ebenfalls gut ein. Der Berater nahm sich Zeit und beriet mich ausführlich. Ich fühlte
mich als Kunde willkommen und wertgeschätzt.“ (Porta)
◼
„Das Haus machte einen sauberen und ordentlichen Eindruck. Die Warenpräsentation war
sehr übersichtlich und klar strukturiert gestaltet. Als ich mich bei den Büromöbeln
umschaute, wurde ich nach kurzer Zeit von einem Mitarbeiter angesprochen und er beriet
mich zu meinem Anliegen. Er besaß das notwendige Fachwissen, war freundlich und
motiviert.“ (Sconto)
◼
„Großes, aber trotzdem übersichtliches Geschäft. Ich wurde hier freundlich beraten,
bedient und auch verabschiedet!“ (Roller)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 36
Context: 36
◼
„Man betritt die Filiale durch ein Foyer und geht eine verschmutze Treppe herunter. Das
Geschäft selbst ist unordentlich, überall stehen Kartons und nicht verräumte Waren. Das
Personal versteckte sich regelrecht – ich wurde weder gegrüßt noch angesprochen. Das
Beratungsgespräch selbst hätte kürzer nicht sein können.“ (Dänisches Bettenlager)
◼
„Es waren insgesamt zu wenig Mitarbeiter vor Ort. Ich musste lange auf eine Beratung
warten, da die Angestellten schon im Kundengespräch waren und auch andere Kunden
bereits warteten.“ (Maisons du Monde)
◼
„Man muss hier wohl selber auf den Verkäufer zugehen. Es war nur eine Person ansprech-
bar, aber mehrere Kunden warteten auf eine Beratung. Meine Fragen wurden zwar beant-
wortet, aber nicht zu meiner Zufriedenheit. Die Beratung war sehr allgemein gehalten und
ließ wichtige Informationen aus.“ (SB-Möbel Boss)
◼
„Es handelt sich in erster Linie um einen Lagerverkauf, man findet eine riesige Halle vor, in
der die Möbel in einigermaßen geordneten Gruppen zusammengefasst sind. Eine echte
Beratung hat hier nicht statt gefunden. Der Mitarbeiter konnte auch nur die verschiedenen
Stühle ausprobieren und hatte keine Kenntnis von den Funktionen.“
(Tejo‘s SB Lagerverkauf)
A. Tester-Erlebnisse
Negativ
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 37
Context: 37
◼
Butzbach
◼
Chemnitz
◼
Dillingen
◼
Dortmund
◼
Dresden
◼
Duisburg
◼
Düsseldorf
◼
Eching
◼
Eisenach
◼
Ensdorf
◼
Essen
◼
Frankfurt am
Main
B. Städteverzeichnis
◼
Friedberg
◼
Fulda
◼
Fürth
◼
Gießen
◼
Gifhorn
◼
Grimma
◼
Halle (Saale)
◼
Hallstadt
◼
Hamburg
◼
Hanau
◼
Hannover
◼
Helmstedt
◼
Aachen
◼
Adendorf
◼
Aschheim
◼
Backnang
◼
Bad Segeberg
◼
Bayreuth
◼
Berlin
◼
Bielefeld
◼
Bochum
◼
Braunschweig
◼
Bremen
◼
Buchholz bei
Hamburg
◼
Hirschaid
◼
Homburg
◼
Ingelheim
◼
Itzehoe
◼
Jena
◼
Kaiserslautern
◼
Kaltenkirchen
◼
Karlsruhe
◼
Koblenz
◼
Köln
◼
Konz
◼
Laatzen
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 38
Context: 38
◼
Landshut
◼
Leipzig
◼
Linden
◼
Lübeck
◼
Magdeburg
◼
Mainz
◼
Mannheim
◼
Meisenheim
◼
München
◼
Münster
◼
Neunkirchen-
Wellesweiler
◼
Neu-Ulm
◼
Nürnberg
◼
Offenbach
◼
Oldenburg
◼
Oldenburg in Holstein
◼
Passau
◼
Petersberg
◼
Rendsburg
◼
Rostock
◼
Saarbrücken
◼
Schleswig
◼
Stuttgart
B. Städteverzeichnis
◼
Uelzen
◼
Vaterstetten
◼
Vogelsdorf
◼
Weiterstadt
◼
Wetzlar
◼
Wiesbaden
◼
Wilhelmshaven
◼
Zweibrücken
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 40
Context: 40
Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien:
◼
Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen
◼
Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte)
◼
Einordnung der Werte in Qualitätsurteilsschema von „sehr gut“ bis „mangelhaft“
Filiale
Umfeld
Kommunikationsqualität
Freundlichkeit, Namensansprache, aktive Gesprächsführung etc.
Lösungsqualität
gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc.
Beratungskompetenz
Richtigkeit von Aussagen, vollständige Beantwortung etc.
Nutzer-
betrachtung
Optik,
Navigation,
Verständlich-
keit etc.
Inhalts-
analyse
Kontaktar-
ten, Umfang
und Zugriff
auf Informa-
tionen etc.
Bestell-
bedingungen
Rück-
gaberecht,
Zahlungs-
arten etc.
Versand-
qualität
Versanddauer,
Kosten,
Zustellungs-
qualität etc.
Telefon
E-Mail
Internet
Versand
Angebot
Chat
Wartezeiten und Erreichbarkeit
Wartezeiten, Öffnungszeiten, Termineinhaltung etc.
Beratungserlebnis
Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc.
C. Allgemeine Methodik
Servicetests
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 2
Context: 2
Die Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.).
KONTAKT
UNTERNEHMEN
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 3
Context: 3
Sitz
Hamburg
Gründung
Juni 2006
Ziele
Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in
Deutschland
Status
Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucher-
orientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen)
Ausrichtung
Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse
Aufgabenfeld
Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen
auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungs-
methodik
Mitarbeiter
Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie
über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland
Beirat
Das Marktforschungsinstitut
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Context: 4
Seite
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
6
2.
Fazit
8
3.
Die besten Unternehmen
9
4.
Gesamtergebnis
12
Ergebnis Ökostromanbieter
16
Ergebnis Klassische Stromanbieter
18
5.
Stärken und Schwächen der Branche
21
Telefonischer Service
24
Service per E-Mail
25
Internetauftritt
26
Preise
27
Vertragsbedingungen
28
Inhaltsverzeichnis
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Context: 6
Auftraggeber
Nachrichtensender
Studienumfang
34 Stromanbieter
Studienzeitraum
Oktober 2019 bis Februar 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr.
Analysebereiche
Service und Konditionen
Service
Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter)
◼
330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)
◼
340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)
◼
34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)
◼
340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer
(10 je Anbieter)
Konditionen
Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der
jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg
und München (Stand: 7. Januar 2020)
1. Zahlen und Fakten zur Studie
*
Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.
####################
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Context: 8
◼
Ökostromanbieter haben Nase vorn: Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter
ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service
etwas bessere Leistungen und erreichten insgesamt ein gutes Gesamtresultat (73,0 Punk-
te), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abschnitten (65,7 Punkte).
◼
Preisvergleich empfehlenswert: Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen
den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ein Vergleich somit ratsam. Kunden der
Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent
senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtlich: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die
günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger.
◼
Abstriche beim Service: Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E-Mail-Anfra-
gen oft gar nicht oder nur unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am
besten eigneten sich daher Websites als Informationsquelle: Hier gab es verständliche
Inhalte sowie stets einen Tarifrechner und die Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss.
◼
Vorsicht bei Vertragsbedingungen: Lange Laufzeiten waren keine Seltenheit und ange-
botene Preisgarantien deckten meist nur den Energiekostenanteil ab.
◼
Ein guter Mix aus günstigen Preisen und kundenfreundlichem Service sowie Vertrags-
bedingungen findet sich vorwiegend bei Ökostromanbietern. Doch auch hier gibt es
große Unterschiede. Ein Vergleich lohnt fast immer und der Anbieterwechsel ist einfach.
2. Fazit
####################
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Context: 9
3. Die besten Unternehmen
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Gesamtergebnis Stromanbieter | Knauber Strom | Team Energie | Stadtwerke Flensburg |
| Service | Knauber Strom | Innogy | Team Energie |
| Telefonischer Service | Knauber Strom | Greenpeace Energy | Energy4u |
| Service per E-Mail | Innogy | Knauber Strom | Bürgerwerke |
| Internetauftritt | Knauber Strom | Team Energie | Stadtwerke München |
| Konditionen | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Maingau Energie |
| Preise | Knauber Strom | Eprimo | Montana |
| Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg |
| Konditionen Berlin | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Sauber Energie |
| Preise | Knauber Strom | Eprimo | Montana |
| Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg |
| Konditionen Hamburg | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Ovag Energie |
| Preise | Knauber Strom | Montana | Eprimo |
| Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg |
| Konditionen München | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Maingau Energie |
| Preise | Knauber Strom | Eprimo | Grünwelt Energie |
| Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg |
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Context: 10
3. Die besten Unternehmen
Ökostromanbieter
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Ergebnis
Ökostromanbieter | Knauber Strom | Team Energie | Sauber Energie |
| Service | Knauber Strom | Team Energie | Polarstern |
| Telefonischer Service | Knauber Strom | Greenpeace Energy | Energy4u |
| Service per E-Mail | Knauber Strom | Bürgerwerke | Team Energie |
| Internetauftritt | Knauber Strom | Team Energie | Montana |
| Konditionen | Knauber Strom | Sauber Energie | Montana |
| Preise | Knauber Strom | Eprimo | Montana |
| Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Greenpeace Energy, Sauber Energie |
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Context: 11
3. Die besten Unternehmen
Klassische Stromanbieter
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Ergebnis
Klassische Stromanbieter | Stadtwerke Flensburg | Ovag Energie | Roth Energie |
| Service | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie |
| Telefonischer Service | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie |
| Service per E-Mail | Innogy | Roth Energie | Stadtwerke München |
| Internetauftritt | Stadtwerke München | N-Ergie | EnBW |
| Konditionen | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie |
| Preise | Ovag Energie | Stadtwerke Flensburg | Kaiser Energie |
| Vertragsbedingungen | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie |
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Context: 15
Platz 1
Der Ökostromanbieter Knauber Strom erreichte im Gesamtvergleich der Stu-
die mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die
beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter sehr
verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website
mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier
etwa ihren Zählerstand online mitteilen und Rechnungen einsehen. Auch die
Konditionen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test.
Platz 2
Team Energie belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der ge-
testete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen
Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche In-
ternetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunk-
tion und für Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick. Positiv hervorzu-
heben: die sehr kurzen Wartezeiten am Telefon und bei E-Mail-Anfragen.
Platz 3
Als bester klassischer Stromanbieter folgte Stadtwerke Flensburg insgesamt
auf Rang drei (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Konditionen präsentierten sich
hier am besten mit stets günstigen Preisen und kundenfreundlichen Vertrags-
bedingungen wie einer kurzen Kündigungsfrist von nur zwei Wochen. Im Ser-
vicetest fielen die strukturiert aufbereiteten Inhalte der Website positiv auf.
4. Gesamtergebnis
Stromanbieter
####################
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Context: 20
Platz 4
Als drittbester Ökostromanbieter erzielte Sauber Energie mit einem sehr
guten Resultat Rang vier im Gesamtergebnis. Bei den Konditionen punktete
das Unternehmen neben günstigen Preisen durch kundenfreundliche
Vertragsbedingungen, welche sowohl eine kurze Mindestlaufzeit von einem
Monat als auch eine lange, zwölfmonatige Preisgarantie beinhalteten. Diese
deckte neben dem Energiepreis auch das Netzentgelt ab. Im Service
profilierte sich der Anbieter durch individuelle Beratungen am Telefon sowie
die optisch sehr ansprechende Website.
Platz 6
Ovag Energie folgte mit einem guten Gesamtresultat auf Rang sechs und
wurde damit zweitbester klassischer Stromanbieter. Der untersuchte Tarif
„ovagStromFix“ war der insgesamt günstigste klassische Stromtarif im Test.
E-Mail-Anfragen beantwortete der Versorger meist innerhalb von 24 Stunden.
Auf der Unternehmenswebsite gab es zudem eine explizite Möglichkeit eine
Beschwerde zu platzieren.
Platz 7
Rang drei unter den klassischen Stromanbietern und damit Rang sieben ins-
gesamt nahm Roth Energie ein (Qualitätsurteil: „gut“). Auch dieser Anbieter
lag mit seinen Strompreisen stets unter dem Branchendurchschnitt. Zügige
sowie bedarfsgerechte E-Mail-Antworten stützten das positive Abschneiden.
4. Gesamtergebnis
Weitere Top-Anbieter
####################
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Context: 22
68,6 befriedigend
80,5 sehr gut
77,0 gut
75,0 gut
63,5 befriedigend
63,6 befriedigend
67,0 befriedigend
73,0 gut
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
68,6
befriedigend
80,5 sehr
gut
77,0 gut
75,0 gut
63,5
befriedigend
63,6
befriedigend
67,0
befriedigend
73,0 gut
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Ökostromanbieter
Ergebnis Ökostromanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
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Context: 25
◼
Versendete E-Mail-Antworten der Strom-
anbieter mit einer Ausnahme inhaltlich
korrekt (99,5% der Fälle)
◼
E-Mails freundlich verfasst (80,6% der
Fälle)
◼
Durchweg positive Formulierungen in
96,2% der Antworten
◼
40,0% der Anfragen gar nicht beantwortet;
zehn der 34 Stromanbieter antworteten
auf weniger als die Hälfte der E-Mails
(neun davon waren klassische Anbieter)
◼
E-Mails zu häufig ohne Bezug zum
Kundenbedarf (43,5% der Fälle)
◼
Keine vollständigen Auskünfte in 38,2%
der Antworten, häufig blieben Teilfragen
unbeantwortet
◼
Kunden- und Produktnutzen in 62,4% der
Fälle zu wenig hervorgehoben
◼
Kaum Mehrwert geschaffen (in 86,6% der
E-Mails), 92,5% der Antworten blieben
nicht nachhaltig in positiver Erinnerung
Stärken
Schwächen
5. Stärken und Schwächen der Branche
Service per E-Mail
####################
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Page: 26
Context: 26
◼
Websites der Stromanbieter aus Nutzer-
sicht gut navigierbar (87,4% der Fälle)
◼
Verständliche Aufbereitung der Inhalte
(87,9% der Nutzerbewertungen)
◼
Stets Telefonnummer außerhalb des
Impressums/der AGB vorhanden, meist
auch mit Hinweis auf Erreichbarkeit
(in 33 von 34 Fällen); 30 Internetseiten
mit allgemeinem Kontaktformular
◼
Auf allen Seiten Tarifrechner zur Ermittlung
der individuellen Kosten, Vertragsab-
schluss ebenfalls immer online möglich
◼
FAQ-Bereich überall vorhanden
◼
Stromkennzeichnung außerhalb der AGB
fast immer angegeben (bei 32 der 34
Anbieter)
◼
Verbesserungspotenzial bei Optik der
Seiten in 31,5% der Nutzertests
◼
Erläuterung oder Musterbeispiel der Rech-
nung auf 13 der 34 Internetauftritten nicht
vorhanden
◼
Lediglich die Hälfte der Anbieter zeigte
Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen
Blick
◼
AGB nur auf drei der 34 Seiten direkt nach
einem Klick einsehbar
◼
Mehr als zwei Drittel der Websites ohne
Sitemap
◼
22 von 34 Websites ohne Chatfunktion
Stärken
Schwächen
5. Stärken und Schwächen der Branche
Internetauftritt
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 27
Context: 27
◼
Es zeigte sich, dass der Wechsel zu einem Ökostromanbieter nicht zwangsläufig mit
höheren Kosten verbunden ist. Im Gegenteil: Bei dem günstigsten Anbieter im Test han-
delte es sich um einen Ökostromanbieter. Dieser bot über alle untersuchten Modellfälle
hinweg die niedrigsten Preise.
◼
Die Preise der Grundversorgung lagen stets über dem Durchschnitt. Bei einem Wechsel
zum günstigsten Anbieter ließen sich die Kosten durchschnittlich um 14,5 Prozent re-
duzieren. In Berlin, bei einem Verbrauch von 7.000 kWh, konnten Verbraucher die Strom-
kosten sogar um rund 19,5 Prozent senken. Eine Ersparnis von 444,20 Euro pro Jahr:
◼
Kunden des jeweils teuersten Anbieters im Test sparten sogar durchschnittlich fast 19 Pro-
zent bei einem Wechsel zum günstigsten. Auch hier war das Sparpotenzial in Berlin mit bis
zu 24 Prozent am größten (bei einem Verbrauch von 2.000 kWh).
5. Stärken und Schwächen der Branche
Preise
| Ersparnis
Günstigster Versorger gegenüber regionaler Grundversorgung | |
| -------- | -------- |
| Stadt 2.000 kWh 3.500 kWh 5.000 kWh 7.000 kWh | Durchschnitt |
| Berlin 19,0% 19,3% 19,4% 19,5% | 19,3% |
| Hamburg 11,8% 12,3% 12,6% 12,8% | 12,4% |
| München 12,2% 11,8% 11,6% 11,4% | 11,7% |
| Durchschnitt 14,3% 14,5% 14,5% 14,6% | 14,5% |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 32
Context: 32
| Rang | Unternehmen | Punkte* Qu | ali | tät | surt |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | | | |
| 1 | Stadtwerke Flensburg | 91,2 | se | hr | gut |
| 2 | Knauber Strom | 89,7 | se | hr | gut |
| 3 | Maingau Energie | 88,7 | se | hr | gut |
| 4 | Sauber Energie | 88,6 | se | hr | gut |
| 5 | Ovag Energie | 88,0 | se | hr | gut |
| 6 | Montana | 86,6 | se | hr | gut |
| 7 | Eprimo | 84,8 | se | hr | gut |
| 8 | Kaiser Energie | 84,1 | se | hr | gut |
| 9 | Team Energie | 83,8 | se | hr | gut |
| 10 | Elißa | 83,5 | se | hr | gut |
| 11 | Grünwelt Energie | 83,0 | se | hr | gut |
| 12 | Roth Energie | 82,2 | se | hr | gut |
| 13 | Energy4u | 79,9 | | gu | t |
| 14 | Regionale Energiewerke | 79,1 | | gu | t |
| 15 | Strogon | 79,0 | | gu | t |
| 16 | Naturstrom | 77,0 | | gu | t |
| 17 | Stadtwerke München | 76,5 | | gu | t |
| Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | |
| 18 | Polarstern | 75,8 | gut |
| 19 | Vattenfall | 75,6 | gut |
| 20 | EWE | 73,5 | gut |
| 21 | Grüner Funke | 73,0 | gut |
| 22 | Greenpeace Energy | 72,0 | gut |
| 23 | EWS Schönau | 71,0 | gut |
| 24 | Bürgerwerke | 69,9 | befriedigend |
| 25 | N-Ergie | 69,5 | befriedigend |
| 26 | Stadtwerke Iserlohn | 69,3 | befriedigend |
| 27 | Rhein Energie express | 68,0 | befriedigend |
| 28 | EnBW | 67,3 | befriedigend |
| 29 | DEW21 | 65,2 | befriedigend |
| 30 | Extraenergie | 63,0 | befriedigend |
| 31 | Enstroga | 61,7 | befriedigend |
| 32 | E.ON Energie Deutschland | 60,4 | befriedigend |
| 33 | Lichtblick | 60,0 | befriedigend |
| 34 | Innogy | 58,3 | ausreichend |
| |Branche (Mittelwert) | 75,9 | |
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
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Context: 35
In den letzten zwanzig Jahren haben sich die monatlichen Stromkosten in deutschen Haushal-
ten mehr als verdoppelt. Zahlte ein Haushalt mit einem Jahresverbrauch von 3.500 kWh um
die Jahrtausendwende im Schnitt noch 40,66 Euro monatlich, so betrug die Stromrechnung im
Jahr 2019 bereits 88,75 Euro.*
Ein Stromanbieter- oder Tarifwechsel kann sich für viele Kunden daher auszahlen. Gemäß
Bundesnetzagentur konnten Kunden im Jahr 2017 zwischen 1.289 Stromversorgern wählen.
Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl an unterschiedlichen Tarifen. Für einige Verbraucher spielt
neben dem finanziellen Aspekt aber auch der Klimaschutz eine entscheidende Rolle bei der
Auswahl des Stromtarifs. Infolgedessen steigt das Interesse an Tarifen, die für die Gewinnung
regenerativer Energien gekennzeichnet sind – sogenannte Ökostromtarife.** Um die verschie-
denen Interessen abzubilden, wurden in der vorliegenden Studie zwei separate Samples für
klassische Stromanbieter und Ökostromanbieter definiert.
Für die aktuelle Untersuchung fand eine Serviceanalyse verschiedener Stromanbieter statt, um
aus Kundensicht festzustellen, welcher Anbieter eine kompetente, freundliche Beratung sowie
informative und bedienungsfreundliche Websites boten. Darüber hinaus wurden in einer
umfassenden Konditionenanalyse die Preise und Vertragsbedingungen geprüft. Ziel war es,
herauszufinden, welche Stromanbieter in welchen Bereichen die besten Leistungen bieten.
*
Vgl.: BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Strompreisanalyse Juli 2019: Haushalte und Industrie, Online unter:
https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Strompreisanalyse_Juli-2019.pdf (letzter Zugriff am 24.10.2019).
**
Vgl.: Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (2019): Monitoringbericht 2018, ebd. (letzter Zugriff am 24.10.2019).
7. Methodik
Hintergrund der Studie
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 36
Context: 36
Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte neben den Grundversorgern der drei größten
deutschen Städte (Berlin, Hamburg und München) Unternehmen mit Top-Platzierungen in der
Vorstudie. Dazu zählten die jeweils fünf besten Unternehmen beim Service, beim Gesamter-
gebnis der Stromanbieter und beim Ergebnis der Ökostromanbieter. In die Auswahl kamen
außerdem kostengünstige Unternehmen, die einen Top-10-Rang in der Metaanalyse „Deutsch-
lands Sparchampions 2019“ erzielten* oder bei einem Pretest zu den günstigsten fünf
Anbietern von Strom- beziehungsweise Ökostromtarifen gehörten.** Hinzu kamen Anbieter mit
besonders hoher Marktrelevanz (gemessen am Absatz) sowie unabhängige Ökostromanbieter.
Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 34 Unternehmen:
7. Methodik
Untersuchungsumfang
*
Vgl. Deutsches Institut für Service-Qualität 2019.
**
Die Recherche basierte auf Daten der Internet-Vergleichsportale Check.24 und Verivox.de. Ermittelt wurden die günstigsten Tarife, Ökostromtarife und nachhaltigen Ökostrom-
tarife bei drei Verbrauchsmengen (2.000 kWh, 4.500 kWh, 5.000 kWh) in den Städten Berlin, Hamburg und München – ohne Bonuszahlungen, Vorkasse und Kaution (Stand der
Daten: 22.10.2019).
| Bürgerwerke | Eprimo | Innogy | N-Ergie | Stadtwerke Flensburg |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| DEW21 | EWE | Kaiser Energie | Ovag Energie | Stadtwerke Iserlohn |
| E.ON Energie Deutschland | EWS Schönau | Knauber Strom | Polarstern | Stadtwerke München |
| Elißa | Extraenergie | Lichtblick | Regionale Energiewerke | Strogon |
| EnBW | Greenpeace Energy | Maingau Energie | Rhein Energie Express | Team Energie |
| Energy4u | Grüner Funke | Montana | Roth Energie | Vattenfall |
| Enstroga | Grünwelt Energie | Naturstrom | Sauber Energie | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 41
Context: 41
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Service per E-Mail (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität | | 20,0% |
| Eindeutige Absenderkennung | 1,0% | |
| Betreffzeile entspricht Ursprungsanfrage | 1,0% | |
| Anfragetext in Antwort enthalten | 1,5% | |
| Positiver Einstieg | 1,0% | |
| Anrede mit Namen | 2,0% | |
| Dank für die Kontaktaufnahme | 2,0% | |
| Freundlichkeit der Antwort | 3,0% | |
| Optische Gestaltung | 2,0% | |
| Positive Formulierungen | 2,0% | |
| Aktives Gesprächsangebot | 1,0% | |
| Positive Verabschiedung | 2,0% | |
| Nennung wichtiger Kontaktdaten | 1,5% | |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 20,0% |
| Zusendung einer Empfangsbestätigung | 3,0% | |
| Eingegangene Antwort | 7,0% | |
| Dauer bis zum Erhalt der Antwort | 7,0% | |
| Zusendung einer Antwort in 24 Stunden | 3,0% | |
| Beratungserlebnis | | 5,0% |
| Mehrwert der Antwort | 1,5% | |
| Erinnerungswert | 3,5% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 47
Context: 47
Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Kosten der Stromversorgung in den drei größ-
ten deutschen Städten (Berlin, Hamburg, München) erhoben. Der vergleichenden Bewertung
lagen pro Stadt vier unterschiedliche Verbrauchsmengen zu Grunde. Gegenstand der Analyse
waren zudem die Vertragsbedingungen der für die Analyse herangezogenen Tarife.
Die entsprechenden Daten wurden stichtagbezogen am 7. Januar 2020 über Primärquellen
(Websites der Unternehmen) erhoben. Bei jedem Anbieter wurden die jeweils günstigsten
Stromtarife berücksichtigt (ohne Bonuszahlungen und Neukunden-Rabatte).
Tarife mit längerfristiger Vorauskasse für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also
die Zahlung für eine festgelegte Strommenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie
spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit
Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls
unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich
zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren
ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich
der Vertragsbedingungen ein.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 49
Context: 49
7. Methodik
Konditionen – Untersuchungskriterien
*
Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
**
Wurde zu einer Verbrauchsmenge kein passender Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
***
Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energiekostenanteil); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens
Energiekostenanteil inklusive Netzentgelt); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.).
| Konditionen Stromanbieter | 100,0% | |
| -------- | -------- | -------- |
| Preise (Berlin, Hamburg, München)*/** | | 70,0% |
| Kosten für 2.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 3.500 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 5.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | |
| Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)* | | 30,0% |
| Vertragslaufzeit | 8,0% | |
| Kündigungsfrist | 7,0% | |
| Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit | 4,0% | |
| Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | |
| Ausgestaltung der Preisgarantie*** | 3,0% | |
| Bonuszahlung (in Euro) | 3,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 51
Context: 51
◼
„Der Mitarbeiter am Telefon fragte meinen Bedarf ab und suchte mir dazu passend drei
verschiedene Tarife heraus, wobei er jeweils auf die Vertragsbedingungen einging. Er war
freundlich und offen und bot mir an, die Angebote noch einmal per E-Mail an mich zu
schicken.“ (Knauber Strom)
◼
„Die Website ist übersichtlich gestaltet. Man kommt hier direkt zum Tarifrechner und die
passenden Tarife werden mit den wichtigen Informationen übersichtlich nebeneinander
darstellt und verglichen. Insgesamt befinden sich auf der Seite viele nützliche Informatio-
nen, die nicht überladen wirken.“ (Team Energie)
◼
„Meine E-Mail-Anfrage wurde sehr umfassend beantwortet und dabei immer wieder Bezug
zu meinem Anliegen genommen. Die E-Mail war sehr freundlich und persönlich formuliert.
Ich erhielt verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vorteilen und auch weitere nütz-
liche Tipps.“ (Innogy)
◼
„Die Antwort auf meine E-Mail-Anfrage war informativ, verdeutlichte den Kundennutzen
und erbrachte einen Mehrwert.“ (Polarstern)
◼
„Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen
zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der
Anbieter einen seriösen Eindruck.“ (Stadtwerke München)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 52
Context: 52
◼
„Ich versuchte mehrfach, das Unternehmen telefonisch zu erreichen, aber jedes Mal gab
es nur die Bandansage, dass der gewünschte Gesprächspartner zurzeit nicht erreichbar
sei.“ (Regionale Energiewerke)
◼
„Auf meine E-Mail-Anfrage erhielt ich keine Antwort.“ (Enstroga)
◼
„Die Bildgestaltung auf der Website mit der Dame in den verschiedenen Posen passt über-
haupt nicht zu einem Stromanbieter und erscheint unseriös. Zum Strom und den angebo-
tenen Produkten gibt es nur wenige Informationen.“ (Elißa)
◼
„Bei dem Telefongespräch war der Mitarbeiter zwar freundlich, stellte mir aber keine
Fragen zu meinem Anliegen. Die Antworten auf meine Fragen fielen recht knapp aus,
insgesamt war die Beratung daher nur wenig hilfreich.“ (N-Ergie)
◼
„In der E-Mail-Antwort wurden lediglich Rückfragen gestellt, die aber nicht in Bezug zu
meinem Anliegen gesetzt wurden.“ (Vattenfall)
◼
„Die Internetseite bietet nur wenige Informationen. Auch die Tarife werden eher knapp
dargestellt, zu den Vertragsbedingungen findet man hier nur schwammige Hinweise wie
‚kurze Laufzeiten‘ ohne dass diese genau genannt werden.“ (Kaiser Energie)
◼
„Am Telefon war die Wartezeit sehr lange. Nach sieben Minuten habe ich schließlich
aufgelegt ohne mit einem Mitarbeiter gesprochen zu haben.“ (Maingau Energie)
A. Tester-Erlebnisse
Negativ
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 53
Context: 53
B. Tarifübersicht
| Unternehmen | Günstigster Stromtarif |
| -------- | -------- |
| Bürgerwerke | Bürgerstrom |
| DEW21 | Strom Basis 24 |
| E.ON Energie Deutschland | Klassik Strom |
| Elißa | elißa Strom |
| EnBW | Privatstrom Natur Max12 |
| Energy4u | Ökostrom4u |
| Enstroga | Vollstrom komplett / Vollstromtarif.de |
| Eprimo | eprimoStrom Pur PrimaKlima |
| EWE | Solo Strom |
| EWS Schönau | Ökostrom |
| Extraenergie | Extrastrom Basic L |
| Greenpeace Energy | Ökostrom aktiv |
| Grüner Funke | Clean / Fast / Home |
| Grünwelt Energie | grünstrom classic |
| Innogy | Strom Stabil |
| Kaiser Energie | Kaiser Strom green / Kaiser Strom smart |
| Knauber Strom | Strom Sicher 12 |
| |Stand der Daten: 07.01.2020 |
Teil 1/2
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 54
Context: 54
B. Tarifübersicht
| Unternehmen | Günstigster Stromtarif |
| -------- | -------- |
| Lichtblick | LichtBlick-Strom |
| Maingau Energie | MAINGAU StromFix 12 Öko / MAINGAU StromRegio |
| Montana | MONTANA garant 12 |
| Naturstrom | naturstrom Strom |
| N-Ergie | STROM ONLINE |
| Ovag Energie | ovagStromFix |
| Polarstern | Wirklich Ökostrom |
| Regionale Energiewerke | SPEZIAL |
| Rhein Energie Express | FairKonstant 12 |
| Roth Energie | Strom12 |
| Sauber Energie | Sauber Strom Wasser&Wald |
| Stadtwerke Flensburg | Pure Energie |
| Stadtwerke Iserlohn | Sauerland Power Strom 4.0 |
| Stadtwerke München | M-Strom Fix |
| Strogon | Flexibel Plus / Voll |
| Team Energie | teamstrom silber |
| Vattenfall | Easy Strom / Easy12 Strom |
| |Stand der Daten: 07.01.2020 |
Teil 2/2
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 56
Context: 56
| Ergebnis
Telefonischer Service
100% | Beratungs-
kompetenz
30% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
10% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 18 Stadtwerke Flensburg 63,2 | 17 71,8 | 23 53,3 | 24 66,5 | 12 63,5 | 20 50,0 |
| 19 Grüner Funke 61,6 | 20 67,1 | 8 64,8 | 20 69,2 | 17 48,9 | 22 49,0 |
| 20 DEW21 61,4 | 15 72,6 | 17 57,2 | 3 76,7 | 28 37,7 | 16 52,8 |
| 21 Naturstrom 60,8 | 8 77,1 | 22 54,0 | 9 74,4 | 29 32,9 | 11 54,2 |
| 22 E.ON Energie Deutschland 58,9 | 21 67,0 | 28 49,4 | 28 62,2 | 13 61,7 | 29 41,7 |
| 23 Enstroga 57,4 | 30 58,7 | 10 63,3 | 18 70,0 | 23 41,7 | 25 48,5 |
| 24 EnBW 56,5 | 22 66,8 | 29 48,3 | 26 64,3 | 19 45,4 | 22 49,0 |
| 25 Eprimo 56,3 | 19 68,2 | 24 53,1 | 17 70,3 | 31 29,4 | 17 52,2 |
| 26 EWE 56,1 | 25 64,9 | 27 50,2 | 21 69,1 | 27 38,4 | 19 50,6 |
| 27 Ovag Energie 56,0 | 28 61,1 | 18 56,5 | 27 64,1 | 22 42,8 | 20 50,0 |
| 28 Rhein Energie Express 54,9 | 29 59,6 | 20 55,4 | 29 59,9 | 18 48,7 | 28 42,5 |
| 29 Elißa** 53,2 | 26 63,9 | 30 41,9 | 30 57,4 | 15 53,6 | 30 34,5 |
| 29 Kaiser Energie** 53,2 | 26 63,9 | 30 41,9 | 30 57,4 | 15 53,6 | 30 34,5 |
| 31 N-Ergie 52,6 | 31 54,6 | 25 52,4 | 16 70,6 | 30 30,9 | 13 53,9 |
| 32 Maingau Energie*** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 32 Montana*** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 32 Regionale Energiewerke*** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 58,1 | 71,8 | 58,6 | 70,1 | 56,5 | 51,3 |
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 56
Context: das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.
***
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der Telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
C. Telefonischer Service
Fortsetzung – Ränge 18 bis 32
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 57
Context: | 16 EWS Schönau 60,9 | 9 79,1 | 12 63,8 | 18 64,8 | 23 34,5 | 8 11,3 |
| 17 Extraenergie 58,2 | 17 70,1 | 17 48,9 | 15 71,9 | 19 45,3 | 11 8,4 |
Ränge 1 bis 17
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 62
Context: | Extraenergie | 745,68 | 1.203,69 | 1.661,58 | 2.272,26 |
| Greenpeace Energy | 702,80 | 1.149,80 | 1.596,80 | 2.192,80 |
| Grüner Funke | 766,00 | 1.208,63 | 1.638,15 | 2.210,85 |
| Grünwelt Energie | 676,32 | 1.072,73 | 1.474,56 | 2.026,06 |
| Innogy | 767,23 | 1.245,28 | 1.723,33 | 2.360,73 |
| Kaiser Energie | 675,37 | 1.082,90 | 1.514,47 | 2.073,87 |
| Knauber Strom | 654,00 | 1.050,00 | 1.446,00 | 1.974,00 |
| Lichtblick | 730,40 | 1.188,65 | 1.646,90 | 2.257,90 |
| Maingau Energie | 714,60 | 1.071,30 | 1.476,00 | 2.027,50 |
F. Tarifkosten
Hamburg
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 63
Context: 63
| Kosten
günstigster Tarif
München | 2.000
kWh | 3.500
kWh | 5.000
kWh | 7.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Bürgerwerke | 700,20 | 1.118,25 | 1.536,30 | 2.093,70 |
| DEW21 | 652,27 | 1.053,82 | 1.455,37 | 1.990,77 |
| E.ON Energie Deutschland | 683,27 | 1.101,32 | 1.519,37 | 2.076,77 |
| Elißa | 605,71 | 997,36 | 1.389,01 | 1.911,21 |
| EnBW | 705,52 | 1.132,87 | 1.560,22 | 2.130,02 |
| Energy4u | 648,56 | 1.045,31 | 1.450,46 | 1.990,66 |
| Enstroga | 720,48 | 1.129,21 | 1.530,46 | 2.065,46 |
| Eprimo | 599,92 | 981,11 | 1.351,52 | 1.855,20 |
| EWE | 666,08 | 1.078,88 | 1.491,68 | 2.042,08 |
| EWS Schönau | 703,40 | 1.141,40 | 1.579,40 | 2.163,40 |
| Extraenergie | 672,64 | 1.096,30 | 1.519,96 | 2.084,84 |
| Greenpeace Energy | 702,80 | 1.149,80 | 1.596,80 | 2.192,80 |
| Grüner Funke | 657,80 | 1.041,80 | 1.449,30 | 2.037,27 |
| Grünwelt Energie | 609,36 | 978,54 | 1.349,96 | 1.853,16 |
| Innogy | 700,98 | 1.147,83 | 1.594,68 | 2.190,48 |
| Kaiser Energie | 607,65 | 983,50 | 1.383,15 | 1.900,15 |
| Knauber Strom | 594,00 | 963,00 | 1.332,00 | 1.824,00 |
| Lichtblick | 730,40 | 1.188,65 | 1.646,90 | 2.257,90 |
| Maingau Energie | 647,00 | 979,25 | 1.360,50 | 1.877,00 |
Unternehmen
Euro
Euro
Euro
Euro
Montana
598,20
980,10
1.354,80
1.882,40
Naturstrom
685,80
1.120,05
1.554,30
2.133,30
N-Ergie
660,92
1.079,72
1.498,52
2.056,92
Ovag Energie
607,84
995,14
1.382,44
1.898,84
Polarstern
685,20
1.110,90
1.536,60
2.104,20
Regionale Energiewerke
598,04
978,17
1.457,24
1.994,44
Rhein Energie express
687,12
1.101,12
1.515,12
2.067,12
Roth Energie
613,20
1.003,80
1.388,50
1.906,10
Sauber Energie
616,48
1.003,30
1.387,60
1.919,60
Stadtwerke Flensburg
610,80
988,80
1.366,80
1.870,80
Stadtwerke Iserlohn
628,29
1.052,94
1.477,59
2.043,79
Stadtwerke München
654,68
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 1
Context: „Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“
Im Auftrag des xyz 15. April 2020
Studie: Gasanbieter 2020
DOKUMENTATION
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 4
Context: 4
Seite
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
6
2.
Fazit
8
3.
Die besten Unternehmen
9
4.
Gesamtergebnis
10
Ergebnis Ökogasanbieter
14
5.
Stärken und Schwächen der Branche
17
Telefonischer Service
19
Service per E-Mail
20
Internetauftritt
21
Preise
22
Vertragsbedingungen
23
Inhaltsverzeichnis
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 5
Context: 5
Seite
6.
Ergebnisse der Unternehmen
24
Service
24
Konditionen
27
7.
Methodik
30
Service
32
Konditionen
42
Anhang
45
Inhaltsverzeichnis
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 6
Context: 6
Auftraggeber
Nachrichtensender ntv
Studienumfang
37 Gasanbieter
Studienzeitraum
Januar bis April 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebetruth
(OTH Regensburg)
Analysebereiche
Service und Konditionen
Service
Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter)
◼
370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)
◼
370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)
◼
37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)
◼
370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer
(10 je Anbieter)
Konditionen
Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der
jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und
Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. beziehungs-
weise 12. März 2020)
1. Zahlen und Fakten zur Studie
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 7
Context: 7
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Bewertungskriterien und Gewichtungen
Service
Konditionen
40%
Gesamtergebnis Heizstromanbieter 2020
60%
40%
30%
30%
Telefonischer
Service
Service
per E-Mail
Internet-
auftritt
70%
30%
Preise
Vertrags-
bedingungen
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 8
Context: 8
◼
Gesamtleistung mit Potenzial: Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Er-
gebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat
(69,8 Punkte).
◼
Preisvergleiche lukrativ: Es traten zum Teil erhebliche Preisdiskrepanzen zwischen den
einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten so gegenüber der Grundver-
sorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (Berlin: 7.000 kWh). Die
Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen.
◼
Service auf Sparflamme: E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollstän-
dig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit
ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzu-
reichend ermittelt. Erfreulich: Die intuitiv navigierbaren Websites boten stets einen FAQ-
Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs.
◼
Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich: Lange Mindestlaufzeiten und
automatische Vertragsverlängerungen um bis zu zwölf Monate waren keine Seltenheit.
◼
Positive Nachrichten für Verbraucher: Ein guter Service und günstige Preise schließen
sich nicht aus – die Top-Versorger bieten beides. Generell lohnt sich stets ein Preisver-
gleich, es eröffnen sich gegenüber dem Grundversorger so teils erhebliche Einsparpoten-
ziale. Praktisch: Der Vertragsabschluss ist in jedem Fall bequem online möglich.
2. Fazit
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 9
Context: 9
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | |
| Gesamtergebnis Gasanbieter | Team Energie | Knauber Erdgas | Sauber Energie |
| | | | |
| Ergebnis Ökogasanbieter | Team Energie | Sauber Energie | Knauber Erdgas |
| Service | Leu Energie | Knauber Erdgas | Team Energie |
| Telefonischer Service | Leu Energie | Greenline | Knauber Erdgas |
| Service per E-Mail | Knauber Erdgas | Leu Energie | Kostenix Gas |
| Internetauftritt | Stadtwerke München | Team Energie | Montana |
| Konditionen Gasanbieter | Maingau Energie | Stadtwerke Flensburg | Montana |
| Preise | Montana | Kostenix Gas | Maingau Energie |
| Vertragsbedingungen | Maingau Energie | Logo Energie | Naturstrom |
Konditionen Ökogasanbieter
Sauber Energie
Team Energie
Montana
Preise
Grünwelt Energie
Sauber Energie
Montana
Vertragsbedingungen
Naturstrom
Stadtwerke Flensburg
Team Energie
3. Die besten Unternehmen
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 13
Context: 13
Platz 1
Team Energie wurde mit einem sehr guten Qualitätsurteil Testsieger und hat-
te auch bei den Ökogasanbietern die Nase vorn. Der Versorger überzeugte
mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen, etwa einer vollständigen Preis-
garantie mit einer Laufzeit von zwölf Monaten. Zudem bot das Unternehmen
über sämtliche untersuchte Modellfälle Preise unterhalb des Branchen-
schnitts. Darüber hinaus glänzte die Website mit vielfältigen Kontaktinforma-
tionen, wie beispielsweise einem Rückruf-Service. Weiterer Pluspunkt: Bei
der Beantwortung von E-Mails hielten die Mitarbeiter die Wartezeiten kurz.
Platz 2
Knauber Erdgas belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der
Anbieter beantwortete E-Mail-Anfragen schnell, kompetent und ermöglichte
den Interessenten meist eine einfache Lösung ihres Anliegens. Weiterhin pro-
filierte sich das Unternehmen mit freundlichen Beratungen am Telefon sowie
einem sehr informativen Internetauftritt. Die Tarife von Knauber Erdgas waren
darüber hinaus vergleichsweise kostengünstig.
Platz 3
Auf Rang drei folgte Sauber Energie mit einem sehr guten Resultat. Der
untersuchte Gastarif überzeugte durch eine kurze Mindestvertragslaufzeit von
einem Monat und Preisen, die stets unter dem Branchenmittel lagen. Zudem
bot das Unternehmen den Ökogastarif mit den besten Konditionen.
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 14
Context: 14
4. Ergebnis
Ökogasanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Ökogasanbieter | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 1 Team Energie 84,5 | sehr gut |
| 2 Sauber Energie 83,9 | sehr gut |
| 3 Knauber Erdgas 83,1 | sehr gut |
| 4 Leu Energie 81,0 | sehr gut |
| 5 Stadtwerke Flensburg 79,6 | gut |
| 6 Ovag Energie 79,5 | gut |
| 7 Stadtwerke München 78,5 | gut |
| 8 Susi-Energie 78,1 | gut |
| 9 Grünwelt Energie 77,4 | gut |
| 10 Scharr Wärme 77,0 | gut |
| 11 Baywa 73,3 | gut |
| 12 Innogy 69,6 | befriedigend |
Rang
Unternehmen
Punkte*
Qualitätsurteil
13
Eprimo
68,4
befriedigend
14
NEW Energie
68,1
befriedigend
15
E wie einfach
66,3
befriedigend
16
Naturstrom
65,9
befriedigend
17
Logo Energie
65,7
befriedigend
18
Montana
63,2
befriedigend
19
EWE
59,3
ausreichend
20
Yello Strom
58,9
ausreichend
21
EnBW
57,3
ausreichend
22
E.ON Energie Deutschland
55,9
ausreichend
23
Badenova
53,5
ausreichend
24
Lichtblick
48,3
ausreichend
Branche (Mittelwert)
69,8
Ergebnis
Ökogasanbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 19
Context: 19
Stärken
◼
Telefonische Beratungen meist korrekt
und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der
Fälle)
◼
Mitarbeiter der Gasanbieter informierten
inhaltlich verständlich und souverän
(90,0% bzw. 82,0% der Telefonate)
◼
Freundliche und motivierte Berater in
88,2% bzw. 84,1% der Tests
Schwächen
◼
Unvollständige Auskünfte in 36,3% der
Gespräche durch zu knappe Informationen
◼
Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzu-
reichend analysiert
◼
Beratungen zu wenig individuell und häufig
nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zuge-
schnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle)
◼
Lange Wartezeiten von durchschnittlich
über einer Minute pro Telefonat
◼
Keine einfache Lösung des Anliegens in
38,1% der Fälle
◼
Gesprächseröffnung in 69,3% der
Telefonate nicht positiv
◼
Nur 1,5% der Gespräche blieben
nachhaltig positiv in Erinnerung
5. Stärken und Schwächen der Branche
Telefonischer Service
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 21
Context: 21
◼
Internetseiten der Gasanbieter aus Nut-
zersicht intuitiv navigierbar und mit ver-
ständlich aufbereiteten Inhalten (in
89,5% bzw. 93,5% der Tests)
◼
Rechner zur Ermittlung des individuellen
Verbrauchs und Möglichkeit zum Online-
Vertragsabschluss auf allen Websites
◼
FAQ-Bereich stets vorhanden
◼
Meldung des Zählerstandes auf 36 der
37 Internetseiten möglich
◼
Stets Telefonnummer außerhalb des Im-
pressums/der AGB vorhanden, in 35 von
37 Fällen mit Hinweis auf Erreichbarkeit
◼
Allgemeines Kontaktformular auf 91,9%
der Websites
◼
81,1% der Internetseiten boten keine
Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen
◼
Kein Glossar bzw. keine Sitemap auf
jeweils 24 von 37 Websites
◼
AGB auf 35 der 37 Seiten erst nach mehr
als einem Klick einsehbar
◼
Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne
Newsletter
◼
Kein Call-Back-Service auf 21 der 37 In-
ternetseiten
◼
17 von 37 Websites ohne explizite Kritik-
möglichkeit
Stärken
Schwächen
5. Stärken und Schwächen der Branche
Internetauftritt
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 23
Context: 23
5. Stärken und Schwächen der Branche
Vertragsbedingungen
◼
Die Gastarife waren häufig mit langen Vertragslaufzeiten verbunden. Gut 72 Prozent der
Tarife liefen mindestens zwölf Monate, in Einzelfällen sogar bis zu zwei Jahre. In zwei Drit-
tel der Fälle verlängerte sich der Vertrag automatisch nach Ablauf um ein weiteres Jahr.
◼
Positiv hingegen: Die Kündigungsfristen waren oftmals kurz gehalten und lagen in rund
62 Prozent der Tarife bei einem Monat oder weniger. In den übrigen Fällen war eine Kündi-
gung des Vertrags sechs Wochen vor dessen Ablauf nötig und lediglich bei einem der
39 untersuchten Tarife musste diese drei Monate vorher ausgesprochen werden.
◼
Eine Preisgarantie beinhalteten über 87 Prozent der Tarife, die in 76,9 Prozent der Fälle
ein Jahr oder länger lief. Allerdings umfasste die Preisgarantie lediglich in gut 28 Prozent
der Tarife mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. In Einzelfällen wurde
lediglich der Energiepreis fixiert – und damit nur rund die Hälfte der Kosten für den End-
verbraucher.
◼
Auch die Vertragsbedingungen der Ökogastarife boten in puncto Kundenfreundlichkeit
Optimierungspotenzial. So wiesen gut 69 Prozent der Verträge eine Laufzeit von zwölf
Monaten oder mehr auf. In rund 62 Prozent der Fälle verlängerte sich der Vertrag nach
Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr. Immerhin: Die Kündigungsfristen waren insge-
samt etwas kürzer gehalten als bei den konventionellen Gastarifen – in mehr als 65 Pro-
zent der Verträge betrug die Frist höchstens einen Monat, ansonsten stets sechs Wochen.
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 26
Context: | Branche (Mittelwert) 61,6 | 64,5 | 45,3 | 74,1 |
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 30
Context: 30
Im Jahr 2019 wurden 9,3 Millionen Wohnhäuser mit Erdgas beheizt fast die Hälfte aller Wohn-
gebäude in Deutschland (49,3 Prozent). Im Vergleich dazu liegt die Nutzung von Fernwärme
lediglich bei 6,6 Prozent.* Gemäß Bundesnetzagentur werden aktuell rund 50 Prozent der
Haushaltskunden von regionalen Grundversorgern versorgt. Und dabei steht den Kunden mit
bundesweit über 700 Versorgern eine große Anbietervielfalt zur Verfügung.** Im April 2019
betrug die kumulierte Wechselquote auf dem deutschen Gasmarkt seit der Liberalisierung im
Jahr 2007 rund 35 Prozent.***
Auf der Suche nach einem Anbieter ist einerseits der Preis entscheidend, andererseits müs-
sen auch die Vertragsbedingungen, also Laufzeiten, Kündigungsfristen oder Preisgarantien
den individuellen Anforderungen entsprechen. Zudem unterscheidet die Anbieter auch die
Kundenberatung per Telefon und E-Mail und die Gestaltung der Internetseiten.
Ziel dieser Studie war es daher, zu ermitteln, welche Gasanbieter sich im Hinblick auf die
Konditionen und den Service am besten positionieren. Im Ergebnis sollte der Gasanbieter
ausgezeichnet werden, der aus einer konsequent eingenommenen Kundenperspektive den
besten Mix aus Tarifen, Vertragsbedingungen und Service bietet. Zusätzlich sollte der beste
Ökogasanbieter ausgezeichnet werden.
*
Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): Wie heizt Deutschland? (2019). Erste Ergebnisse, verfügbar unter:
https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungsmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020.
**
Vgl. Bundesnetzagentur (2019): Bericht. Monitoringbericht 2019, verfügbar unter:
https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Mediathek/Berichte/2019/Monitoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5; Abrufdatum 16.01.2020.
***
Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Gaspreisanalyse Juli 2019, verfügbar unter:
https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020.
7. Methodik
Hintergrund der Studie
####################
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Page: 31
Context: 31
Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten
Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten.
Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größ-
ten Anbieter bezogen auf den Gasmengenabsatz ins Untersuchungssample aufgenommen.
Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien
Marktpositionierung*, Leistung** und Preis***.
Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen:
7. Methodik
Untersuchungsumfang
*
Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands.
**
Anbieter, die in der aktuelle Gasanbieterstudie (-) oder in der aktuellen Kundenbefragung Gasanbieter (-) in Sachen Service oder im Gesamtergebnis eine Top-5 Platzierung erzielt
haben.
***
Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (-), sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anboten (Erhoben für Klassische Gasanbieter, Ökogasanbieter und
Biogasanbieter über check24 mit Stichtag 10. Januar 2020).
| Badenova | Gasag | Lekker Energie | NEW Energie | Strogon |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Baywa | Greenline | Leu Energie | Ovag Energie | Susi-Energie |
| E wie einfach | Grünwelt Energie | Lichtblick | Roth Energie | Team Energie |
| E.ON Energie Deutschland | Immergrün | Logo Energie | Ruck zuck Energie | Vattenfall |
| EnBW | Innogy | Maingau Energie | Sauber Energie | Yello Strom |
| Eprimo | Klickenergie | Mitgas | Scharr Wärme | |
| EWE | Knauber Erdgas | Montana | Stadtwerke Flensburg | |
| Fünfwerke.de | Kostenix Gas | Naturstrom | Stadtwerke München | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 32
Context: 32
Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon
und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die
Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle
Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende
Aspekte:
◼
Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil
◼
Erklärung der Zustandszahl
◼
Fragen zum Gaszähler
◼
Zuständigkeiten des Netzbetreibers
◼
Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas
◼
Grundversorgung
◼
Sonderkündigungsrecht bei Umzügen
◼
Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung
◼
Preisgarantie
7. Methodik
Service – Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 37
Context: 37
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
*
Diese Kriterien wurden im Rahmen einer offiziellen Unternehmensanfrage verifiziert.
| Internetauftritt | 100,0% | |
| -------- | -------- | -------- |
| Inhaltsanalyse | | 50,0% |
| Nutzerbetrachtung | | 50,0% |
Inhaltsanalyse Internet
100,0%
Spezielle Informationen und Funktionen
50,0%
Tarifrechner (Ermittlung der Kosten des individuellen Verbrauchs)
5,0%
Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen
3,0%
Informationen zum Anbieterwechsel
2,0%
Vertrag online abschließbar*
4,0%
Erläuterung der Rechnung (Musterbeispiel)
3,0%
Kundendaten online änderbar*
3,0%
Zählerstand online melden*
2,5%
Anpassung der Abschlagszahlung online möglich (mindestens erhöhen)*
2,5%
Rechnungen online einsehen*
3,0%
Verbrauchshistorie auf einen Blick online einsehen*
3,0%
Umfassende Energiespartipps (Hinweise zu Beleuchtung, Kühlen, Waschen,
Heizen, Angabe Sparpotenzial in Euro)
2,0%
Informationen zum Energieausweis
2,0%
Anzahl Klicks bis zum Tarifrechner
5,0%
Anzahl Klicks bis zu den Energiespartipps
5,0%
Anzahl Klicks bis zur Erläuterung der Rechnung
5,0%
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 38
Context: 38
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Inhaltsanalyse Internet (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Allgemeine Informationen | | 30,0% |
| AGB/Rechtliches | 4,0% | |
| FAQ/Hilfebereich | 3,5% | |
| Glossar | 2,5% | |
| Suchfunktion | 2,5% | |
| Sitemap/Seitenbeschreibung | 2,5% | |
| Newsletter | 2,5% | |
| Mobiloptimierte Website | 2,5% | |
| Anzahl Klicks bis zu den AGB/zum Rechtlichen | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zu den FAQ/zum Hilfebereich | 5,0% | |
| Kontaktinformationen | | 20,0% |
| Telefonnummer (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | |
| Hinweis auf telefonische Erreichbarkeit | 1,5% | |
| Call-Back-Service | 2,0% | |
| E-Mail-Adresse (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | |
| Allgemeines Kontaktformular | 1,5% | |
| Postanschrift (außerhalb des Impressums/der AGB) | 2,0% | |
| Explizite Kritik-Möglichkeit | 3,0% | |
| Social-Media-Auftritt (Facebook, Twitter, Forum etc.) | 1,0% | |
| Direct-Messaging (Chat, Skype, WhatsApp) | 1,0% | |
| Anzahl Klicks bis zur Telefonnummer | 2,5% | |
| Anzahl Klicks bis zur E-Mail Adresse/zum Kontaktformular | 2,5% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 39
Context: 39
*
Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Nutzerbetrachtung Internet | 100,0% | |
| -------- | -------- | -------- |
| Bedienungsfreundlichkeit | | 50,0% |
| Einfache und intuitive Navigation | 16,7%* | |
| Übersichtlichkeit des Internetauftritts | 16,7%* | |
| Optisch ansprechender Gesamteindruck | 16,7%* | |
| Inhalte | | 50,0% |
| Strukturierung der Inhalte | 16,7%* | |
| Verständlichkeit der Inhalte | 16,7%* | |
| Umfang der Inhalte | 16,7%* | |
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 40
Context: 40
7. Methodik
Service – Getestete Kontaktkanäle
| Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Badenova | 0800 2791020 | service@badenova.de / Kontaktformular | www.badenova.de |
| Baywa | 0800 7241640 | baywa-oekoenergie@abrechnung.com / Kontaktformular | www.baywa-oekoenergie.de |
| E wie einfach | 0800 4411800 | neukunde@e-wie-einfach.de / Kontaktformular | www.e-wie-einfach.de |
| E.ON Energie Deutschland | 0800 3300033 | kundenservice@eon.de / Kontaktformular | www.eon.de |
| EnBW | 0721 72586005 | kontakt@enbw.com / Kontaktformular | www.enbw.com |
| Eprimo | 0800 6060110 | kundenservice@eprimo.de | www.eprimo.de |
| EWE | 0441 80005555 | info@ewe.de / Kontaktformular | www.ewe.de |
| Fünfwerke.de | 0800 3593753 | service@fuenfwerke.de / Kontaktformular | www.fuenfwerke.de |
| Gasag | 030 707200000 | service@gasag.de / Kontaktformular | www.gasag.de |
| Greenline | 03928 703770 /
03928 703727 | info@greenline.de / service@greenline.de /
Kontaktformular | www.greenline.de |
| Grünwelt Energie | 0800 5858777 | Kontaktformular | www.gruenwelt.de |
| Immergrün | 0221 98599985 | service@immergruen-energie.de / Kontaktformular | www.immergruen-energie.de |
| Innogy | 0800 9944023 | kundenservice@innogy.com / Kontaktformular | innogy.com |
| Klickenergie | 02131 5310123 | info@klickenergie.de | www.klickenergie.de |
| Knauber Erdgas | 0228 512765 | erdgasberatung@knauber.de / Kontaktformular | www.knauber-erdgas.de |
| Kostenix Gas | 02324 904370 | info@kostenix-gas.de / Kontaktformular | www.kostenix-gas.de |
| Lekker Energie | 030 430949101 | kundenservice@lekker.de / Kontaktformular | www.lekker.de |
| Leu Energie | 0800 8998996 | info@leu-erdgas.de / Kontaktformular | www.leu-erdgas.de |
| Lichtblick | 040 80803030 | info@lichtblick.de | www.lichtblick.de |
| Testzeitraum | 14. Februar -
25. März 2020 | 12. Februar - 20. März 2020 | 18. Februar - 24. März 2020 |
Teil 1/2
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 42
Context: 42
Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Tarife hinsichtlich der Kosten sowie der Ver-
tragsbedingungen anhand von vier unterschiedlichen Nutzerprofilen ermittelt. Die Tarifdaten
(Preise und Vertragsbedingungen) wurden stichtagsbezogen am 10. März beziehungsweise
12. März 2020 (Ökogasanbieter) anhand von Primärquellen (Websites/Tarifrechner der Anbie-
ter) erhoben. Die Punktwerte der drei regionalen Ergebnisse (Berlin, Hamburg und München)
gingen gemittelt in das Ergebnis ein. Es wurde zwischen Gasanbietern und Ökogasanbietern
differenziert.
Tarife mit längerfristiger Vorauskasse für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also
die Zahlung für eine festgelegte Gasmenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie
spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit
Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls
unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich
zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren
ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich
der Vertragsbedingungen ein.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 43
Context: 43
Der Analyse lag der profilbezogene Preis des jeweiligen günstigsten Tarifs beziehungsweise
günstigsten Ökogas-Tarifs zugrunde. Es konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einflie-
ßen. Dies war dann der Fall, wenn der Gasversorger in den untersuchten Städten unterschied-
liche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war
dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhing, welcher Tarif der günstigste war.
Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschied-
liche Jahresverbrauchsmengen (7.000 kWh / 13.000 kWh / 20.000 kWh / 31.000 kWh). Bei der
Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot
100 Punkte. Gasanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um min-
destens 85,0 Prozent überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden
relativ zu den Extremen bewertet.
Der Bewertung der Vertragsbedingungen lagen Kriterien zugrunde, die das Verbraucherin-
teresse abbilden: Preisgarantien, Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, Bonuszahlungen
bei Vertragsabschluss sowie der Verzicht auf eine bzw. die Dauer einer automatischen Ver-
tragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 45
Context: 45
Seite
A. Tester-Erlebnisse
47
Positiv
47
Negativ
48
B. Tarifübersicht
49
C. Telefonischer Service
51
D. Service per E-Mail
53
E. Internetauftritt
55
F.
Tarifkosten Gasanbieter
57
Berlin
57
Hamburg
58
München
59
Anhang
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 46
Context: 46
Seite
G. Tarifkosten Ökogasanbieter
60
Berlin
60
Hamburg
61
München
62
H. Allgemeine Methodik
63
Anhang
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 47
Context: 47
◼
„Der Mitarbeiter am Telefon strahlte sehr viel Herzlichkeit aus und das Gespräch verlief
sehr nett und freundlich. Er beriet mich umfassend und berechnete auch die Preise.
Zudem drückte er sich verständlich aus und das Gespräch war konkret auf mich bezogen.“
(Leu Energie)
◼
„Die E-Mail beantwortete meine Anfrage umfassend und verständlich. Besonders positiv:
Es wurden Angebote mitgesendet, die größtenteils bereits ausgefüllt waren und lediglich
unterschrieben zurück gesendet werden mussten. Auch auf eine mögliche Versorgung für
Strom wurde hingewiesen.“ (Knauber Erdgas)
◼
„Die Internetseite ist sehr informativ und wirkt trotz der verschiedenen angebotenen Pro-
dukte nicht überladen. Die einzelnen Menüpunkte sind gut gegliedert und somit einfach
nachvollziehbar. Mehrere wichtige Punkte sind bereits direkt auf der Startseite verlinkt.
Darüber hinaus bietet die Seite eine moderne Optik.“ (Stadtwerke München)
◼
„Die Menüführung ist sehr einfach, sodass man gesuchte Inhalte auf der Website schnell
findet. Die Menüleiste wird beim Scrollen zudem kleiner und die Schriftfarbe verändert sich
beim Mouseover, wodurch sich eine interaktive Handhabung ergibt.“ (Team Energie)
◼
„Der Berater war bei unserem Telefonat freundlich. Ich bekam gut verständlich erklärte
Informationen und eine Tarifempfehlung. Insgesamt hilfreiches Gespräch.“ (Greenline)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 50
Context: 50
B. Tarifübersicht
| Unternehmen | Günstigster Gastarif | Günstigster Ökogastarif |
| -------- | -------- | -------- |
| Logo Energie | LogoGas Clever | LogoGas Clever; 10% BioGas Option |
| Maingau Energie | MAINGAU GasRegio | - |
| Mitgas | MITGAS Einheizpreis 12M; Online Option | - |
| Montana | MONTANA garant 12 | MONTANA garant 12; klimaneutral |
| Naturstrom | naturstrom biogas 10% | naturstrom biogas 10% |
| NEW Energie | NEWgas online12 plus | Blauer Himmel Gas |
| Ovag Energie | ovag Gas Fix | ovagGas Fix |
| Roth Energie | Erdgas 12 | - |
| Ruck zuck Energie | RUCK ZUCK BASIS | - |
| Sauber Energie | SAUBER GAS Wasser&Wald | SAUBER GAS Wasser&Wald |
| Scharr Wärme | SCHARRMANT Regio 24 FREE /
SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE | SCHARRMANT Regio 24 FREE /
SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE |
| Stadtwerke Flensburg | Flensburg eXzellent | Flensburg eXzellent öko |
| Stadtwerke München | M-Erdgas Fix | M-Ökogas Fix |
| Strogon | Gas Fest Plus | - |
| Susi-Energie | susiGas fix 12 | susiGas green fix 12 |
| Team Energie | teamgas platin | teamgas platin öko |
| Vattenfall | Easy Gas / Eas12 Gas Standard | - |
| Yello Strom | Gas Klima Basic | Gas Klima Care |
| |Stand der Daten: 10.03.2020 | Stand der Daten: 12.03.2020 |
Teil 2/2
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 51
Context: | 16 E wie einfach 67,7 | 32 69,6 | 31 57,1 | 27 67,1 | 2 86,6 | 30 47,0 |
| 17 Grünwelt Energie 67,1 | 25 73,7 | 10 65,5 | 12 71,5 | 20 60,7 | 11 54,5 |
| 18 Vattenfall 66,5 | 13 78,1 | 17 63,8 | 5 75,1 | 26 50,2 | 16 53,0 |
| 19 Stadtwerke Flensburg 66,2 | 17 75,6 | 27 58,1 | 32 64,1 | 9 71,1 | 28 48,1 |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 52
Context: | 33 NEW Energie 60,9 | 27 72,9 | 9 66,1 | 33 63,9 | 30 42,3 | 31 46,0 |
| 34 Roth Energie 60,0 | 35 62,2 | 29 57,4 | 28 66,9 | 22 57,7 | 25 50,0 |
| 35 Eprimo 59,0 | 29 72,3 | 23 59,7 | 14 71,2 | 35 29,6 | 21 51,9 |
| 36 Baywa 58,3 | 36 61,8 | 36 50,9 | 31 64,7 | 19 61,2 | 34 44,5 |
| 37 Montana** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 64,5 | 75,2 | 62,3 | 70,1 | 60,3 | 52,2 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 53
Context: | 15 Roth Energie 66,7 | 17 73,5 | 21 43,5 | 17 70,3 | 1 90,3 | 24 3,3 |
| 16 E wie einfach 65,2 | 15 75,6 | 14 59,1 | 18 70,0 | 14 61,9 | 10 10,5 |
| 17 Baywa 61,5 | 21 68,2 | 18 52,9 | 22 67,9 | 13 65,9 | 17 6,8 |
| 18 Lekker Energie 60,6 | 20 68,9 | 19 48,0 | 4 80,8 | 19 51,2 | 14 9,0 |
| 19 10R0,u0c -k 8 z0u,0c kP uEnnketreg =ie s ehr gut; 79,9 - 7600,,03 Pun | kte =2 g4ut; 69,9 - 6640,,40 Pu | nkte =2 3befriedige3n5d,;3 59,9 | - 40,204 Punkte = 6a4u,s8reic | hend; 339,9 - 0,0 P8u7n,6kte = | man2g1elhaft 4,5 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 54
Context: 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 54
Context: 54
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
D. Service per E-Mail
Fortsetzung – Ränge 20 bis 26
| Ergebnis
Service per E-Mail
100% | Beratungs-
kompetenz
35% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
5% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Klickenergie 59,5 | 18 71,9 | 16 55,0 | 10 77,0 | 22 36,8 | 10 10,5 |
| 21 Gasag 58,9 | 16 73,8 | 12 59,8 | 18 70,0 | 24 33,0 | 12 10,0 |
| 22 Grünwelt Energie 55,2 | 25 58,0 | 25 25,9 | 9 78,6 | 11 69,0 | 21 4,5 |
| 23 Yello Strom 53,7 | 22 66,4 | 20 46,4 | 25 61,1 | 20 43,8 | 23 3,8 |
| 24 NEW Energie 52,3 | 19 70,0 | 24 33,5 | 16 71,0 | 23 34,0 | 25 1,5 |
| 25 Vattenfall 49,3 | 23 64,5 | 22 35,4 | 23 65,7 | 25 31,2 | 20 5,4 |
| 26 Badenova** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 E.ON Energie Deutschland** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 EnBW** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Eprimo** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 EWE** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Immergrün** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Lichtblick** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Logo Energie** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Maingau Energie** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Mitgas** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Montana** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Strogon** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 45,3 | 77,1 | 59,7 | 74,1 | 63,7 | 10,8 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 56
Context: 56
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
E. Internetauftritt
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
| Ergebnis
Internetauftritt
100% | Inhaltsanalyse
50% | Nutzer-
betrachtung
50% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Vattenfall 73,7 | 14 74,5 | 31 72,9 |
| 21 Baywa 72,5 | 31 63,0 | 5 82,1 |
| 22 Grünwelt Energie 72,2 | 20 69,0 | 23 75,4 |
| 23 Fünfwerke.de 72,2 | 29 66,0 | 15 78,3 |
| 24 Stadtwerke Flensburg 71,6 | 19 69,5 | 28 73,8 |
| 25 E wie einfach 71,5 | 23 67,5 | 23 75,4 |
| 25 Yello Strom 71,5 | 23 67,5 | 23 75,4 |
| 27 Logo Energie 71,3 | 22 68,5 | 27 74,2 |
| 28 Ovag Energie 71,2 | 25 67,0 | 23 75,4 |
| 29 Roth Energie 70,8 | 30 64,0 | 17 77,5 |
| 30 Innogy 69,3 | 25 67,0 | 34 71,7 |
| 31 Klickenergie 68,1 | 33 57,0 | 12 79,2 |
| 32 Kostenix Gas 67,8 | 27 66,5 | 36 69,2 |
| 33 Scharr Wärme 65,4 | 33 57,0 | 28 73,8 |
| 34 Ruck zuck Energie 64,8 | 33 57,0 | 33 72,5 |
| 35 Immergrün 62,9 | 37 47,5 | 15 78,3 |
| 36 Greenline 61,9 | 32 60,5 | 37 63,3 |
| 37 Strogon 61,1 | 36 48,5 | 28 73,8 |
| Branche (Mittelwert) 74,1 | 71,2 | 77,1 |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 58
Context: 58
F. Tarifkosten Gasanbieter
Hamburg
Unternehmen
Euro
Euro
Euro
Euro
Mitgas
445,00
775,00
1.160,00
1.765,00
Montana
419,58
672,70
936,80
1.406,50
Naturstrom
535,30
892,30
1.308,80
1.963,30
NEW Energie
443,40
695,14
994,52
1.454,32
Ovag Energie
425,52
688,32
994,92
1.476,72
Roth Energie
434,00
695,50
964,00
1.435,30
Ruck zuck Energie
408,10
674,96
987,04
1.445,84
Sauber Energie
446,60
688,88
977,68
1.445,36
Scharr Wärme
431,50
714,90
1.001,64
1.492,44
Stadtwerke Flensburg
440,74
688,84
973,04
1.415,80
Stadtwerke München
435,47
713,87
1.038,67
1.549,07
Strogon
475,14
754,34
1.072,84
1.652,70
Susi-Energie
-
671,38
982,88
1.468,63
Team Energie
409,52
683,42
997,72
1.487,78
Vattenfall
447,60
737,60
1.066,80
1.554,80
Yello Strom
508,26
823,26
1.190,76
1.768,26
Durchschnittspreis
456,16
741,09
1.066,12
1.582,83
Kosten der Grundversorgung
587,15
1.016,97
1.489,88
2.215,07
Maximale Kosten
569,60
956,00
1.406,80
2.115,20
Minimale Kosten
407,20
659,10
936,00
1.348,50
Stand der Daten: 10.03.2020
7.000
kWh
13.000
kWh
20.000
kWh
31.000
kWh
Kosten
günstigster Gastarif
Hamburg
| Kosten
günstigster Gastarif
Hamburg | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Badenova | 486,16 | 799,56 | 1.160,76 | 1.727,74 |
| Baywa | 471,19 | 766,39 | 1.110,79 | 1.651,99 |
| E wie einfach | 511,20 | 839,20 | 1.234,00 | 1.797,40 |
| E.ON Energie Deutschland | 525,37 | 838,57 | 1.203,97 | 1.778,17 |
| EnBW | 531,50 | 844,10 | 1.205,80 | 1.772,30 |
| Eprimo | 431,52 | 702,70 | 1.027,24 | 1.513,62 |
| EWE | 472,12 | 808,42 | 1.195,52 | 1.800,10 |
| Fünfwerke.de | - | 687,26 | 976,36 | 1.448,54 |
| Gasag | 472,90 | 775,90 | 1.105,40 | 1.608,10 |
| Greenline | 428,42 | 722,12 | 1.059,52 | 1.586,00 |
| Grünwelt Energie | 426,52 | 669,94 | 956,20 | 1.423,08 |
| Immergrün | 450,31 | 768,04 | 1.115,40 | 1.674,62 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 63
Context: 63
◼
Ziel: Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht
◼
Basis: Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-
Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie
◼
Analyse: Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kon-
taktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetprä-
senz der Unternehmen, Versand)
◼
Verfahren: Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung
durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und stan-
dardisierten Kriterienkatalog vorgehen)
◼
Mystery-Aktivitäten: Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-
Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich
Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile
◼
Internetanalyse: Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten
sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester
H. Allgemeine Methodik
Servicetests
##########
"""QUERY: Liste mir die besten 5 Möbelhäuser in einer Tabelle mit allen relevanten Informationen auf"""
Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.
Final Files Sources: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 1, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 4, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 5, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 6, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 7, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 8, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 9, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 12, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 13, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 14, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 15, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 16, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 17, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 18, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 19, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 20, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 21, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 22, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 23, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 24, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 25, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 26, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 27, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 28, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 29, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 30, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 31, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 32, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 33, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 34, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 35, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 36, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 37, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 38, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 40, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 2, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 3, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 4, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 9, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 10, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 11, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 15, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 20, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 22, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 25, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 26, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 27, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 32, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 35, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 36, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 41, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 47, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 49, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 51, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 52, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 53, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 54, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 56, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 57, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 62, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 63, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 1, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 4, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 5, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 9, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 13, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 14, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 19, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 21, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 23, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 26, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 30, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 31, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 32, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 37, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 38, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 39, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 40, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 42, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 43, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 45, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 46, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 47, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 50, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 51, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 52, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 53, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 54, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 56, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 58, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 63
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