INITIALIZATION
Knowledgebase: ki-dev
Base Query: Was ist Montana?
Model: gemini-1.5-pro-preview-0409
Use Curl?: None
==================================================
QUESTIONING
Clarity Score: 2
Give follow-up?: True
Follow-up query: Meinen Sie den US-Bundesstaat Montana oder etwas anderes? Bitte spezifizieren Sie.
==================================================
ROUTING
Query type: summary
==================================================
RAG PARAMETERS
Max Context To Include: 100
Lowest Score to Consider: 0.1
==================================================
VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE
Use MMR search?: True
Use Similarity search?: False
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FILENAMES AND KEYWORDS
Keywords Found: ['Montana']
All file names: ['ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'swi-pdf.txt', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf']
File names to FILTER: ['ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf']
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PRIMER
Primer:
You are a highly intelligent personal assistant. Your role is to act as an expert
at summarization and analysis.
In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality.
Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest
alternative avenues for obtaining information when necessary.
Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously
adapting to integrate all necessary details in your interactions.
Use as much tokens as possible to provide a detailed response.
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FINAL QUERY
Final Query: CONTEXT: ##########
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 1
Context: „Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“
Im Auftrag des xyz 15. April 2020
Studie: Gasanbieter 2020
DOKUMENTATION
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 4
Context: 4
Seite
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
6
2.
Fazit
8
3.
Die besten Unternehmen
9
4.
Gesamtergebnis
10
Ergebnis Ökogasanbieter
14
5.
Stärken und Schwächen der Branche
17
Telefonischer Service
19
Service per E-Mail
20
Internetauftritt
21
Preise
22
Vertragsbedingungen
23
Inhaltsverzeichnis
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 6
Context: 6
Auftraggeber
Nachrichtensender ntv
Studienumfang
37 Gasanbieter
Studienzeitraum
Januar bis April 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebetruth
(OTH Regensburg)
Analysebereiche
Service und Konditionen
Service
Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter)
◼
370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)
◼
370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)
◼
37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)
◼
370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer
(10 je Anbieter)
Konditionen
Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der
jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und
Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. beziehungs-
weise 12. März 2020)
1. Zahlen und Fakten zur Studie
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 8
Context: 8
◼
Gesamtleistung mit Potenzial: Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Er-
gebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat
(69,8 Punkte).
◼
Preisvergleiche lukrativ: Es traten zum Teil erhebliche Preisdiskrepanzen zwischen den
einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten so gegenüber der Grundver-
sorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (Berlin: 7.000 kWh). Die
Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen.
◼
Service auf Sparflamme: E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollstän-
dig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit
ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzu-
reichend ermittelt. Erfreulich: Die intuitiv navigierbaren Websites boten stets einen FAQ-
Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs.
◼
Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich: Lange Mindestlaufzeiten und
automatische Vertragsverlängerungen um bis zu zwölf Monate waren keine Seltenheit.
◼
Positive Nachrichten für Verbraucher: Ein guter Service und günstige Preise schließen
sich nicht aus – die Top-Versorger bieten beides. Generell lohnt sich stets ein Preisver-
gleich, es eröffnen sich gegenüber dem Grundversorger so teils erhebliche Einsparpoten-
ziale. Praktisch: Der Vertragsabschluss ist in jedem Fall bequem online möglich.
2. Fazit
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 9
Context: 9
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | |
| Gesamtergebnis Gasanbieter | Team Energie | Knauber Erdgas | Sauber Energie |
| | | | |
| Ergebnis Ökogasanbieter | Team Energie | Sauber Energie | Knauber Erdgas |
| Service | Leu Energie | Knauber Erdgas | Team Energie |
| Telefonischer Service | Leu Energie | Greenline | Knauber Erdgas |
| Service per E-Mail | Knauber Erdgas | Leu Energie | Kostenix Gas |
| Internetauftritt | Stadtwerke München | Team Energie | Montana |
| Konditionen Gasanbieter | Maingau Energie | Stadtwerke Flensburg | Montana |
| Preise | Montana | Kostenix Gas | Maingau Energie |
| Vertragsbedingungen | Maingau Energie | Logo Energie | Naturstrom |
Konditionen Ökogasanbieter
Sauber Energie
Team Energie
Montana
Preise
Grünwelt Energie
Sauber Energie
Montana
Vertragsbedingungen
Naturstrom
Stadtwerke Flensburg
Team Energie
3. Die besten Unternehmen
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 13
Context: 13
Platz 1
Team Energie wurde mit einem sehr guten Qualitätsurteil Testsieger und hat-
te auch bei den Ökogasanbietern die Nase vorn. Der Versorger überzeugte
mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen, etwa einer vollständigen Preis-
garantie mit einer Laufzeit von zwölf Monaten. Zudem bot das Unternehmen
über sämtliche untersuchte Modellfälle Preise unterhalb des Branchen-
schnitts. Darüber hinaus glänzte die Website mit vielfältigen Kontaktinforma-
tionen, wie beispielsweise einem Rückruf-Service. Weiterer Pluspunkt: Bei
der Beantwortung von E-Mails hielten die Mitarbeiter die Wartezeiten kurz.
Platz 2
Knauber Erdgas belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der
Anbieter beantwortete E-Mail-Anfragen schnell, kompetent und ermöglichte
den Interessenten meist eine einfache Lösung ihres Anliegens. Weiterhin pro-
filierte sich das Unternehmen mit freundlichen Beratungen am Telefon sowie
einem sehr informativen Internetauftritt. Die Tarife von Knauber Erdgas waren
darüber hinaus vergleichsweise kostengünstig.
Platz 3
Auf Rang drei folgte Sauber Energie mit einem sehr guten Resultat. Der
untersuchte Gastarif überzeugte durch eine kurze Mindestvertragslaufzeit von
einem Monat und Preisen, die stets unter dem Branchenmittel lagen. Zudem
bot das Unternehmen den Ökogastarif mit den besten Konditionen.
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
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Page: 18
Context: 18
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Ökogasanbieter
Ergebnis Ökogasanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
66,6 befriedigend
78,8 gut
75,1 gut
75,6 gut
44,3 ausreichend
63,4 befriedigend
61,9 befriedigend
69,8 befriedigend
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
66,6 befriedigend
78,8 gut
75,1 gut
75,6 gut
44,3 ausreichend
63,4 befriedigend
61,9 befriedigend
69,8 befriedigend
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 20
Context: 20
◼
E-Mail-Antworten mit einer Ausnahme
stets korrekt (99,5% der Fälle) und
überwiegend strukturiert (96,7% der
Tests)
◼
E-Mails freundlich verfasst und meist mit
durchgehend positiven Formulierungen
(88,0% bzw. 96,2% der Testfälle)
◼
Optisch ansprechende Gestaltung bei
92,3% der E-Mails
◼
36,5% der Anfragen gar nicht beantwortet;
zwölf der 37 Gasanbieter antworteten auf
weniger als die Hälfte der E-Mails
◼
39,2% der E-Mails unvollständig – häufig
wurde auf eine telefonische Beratung oder
die Website verwiesen
◼
E-Mails oftmals zu wenig individuell und
kaum bedarfsgerecht (43,1% bzw. 44,0%
der Fälle)
◼
Kunden- und Produktnutzen in 57,9% der
Antworten unzureichend aufgezeigt
◼
Einstieg und Verabschiedung in E-Mails
meist nicht positiv (70,8 bzw. 61,2% der
Tests)
◼
94,7% der E-Mails schufen keinen Mehr-
wert über das Kernanliegen hinaus
Stärken
Schwächen
5. Stärken und Schwächen der Branche
Service per E-Mail
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 21
Context: 21
◼
Internetseiten der Gasanbieter aus Nut-
zersicht intuitiv navigierbar und mit ver-
ständlich aufbereiteten Inhalten (in
89,5% bzw. 93,5% der Tests)
◼
Rechner zur Ermittlung des individuellen
Verbrauchs und Möglichkeit zum Online-
Vertragsabschluss auf allen Websites
◼
FAQ-Bereich stets vorhanden
◼
Meldung des Zählerstandes auf 36 der
37 Internetseiten möglich
◼
Stets Telefonnummer außerhalb des Im-
pressums/der AGB vorhanden, in 35 von
37 Fällen mit Hinweis auf Erreichbarkeit
◼
Allgemeines Kontaktformular auf 91,9%
der Websites
◼
81,1% der Internetseiten boten keine
Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen
◼
Kein Glossar bzw. keine Sitemap auf
jeweils 24 von 37 Websites
◼
AGB auf 35 der 37 Seiten erst nach mehr
als einem Klick einsehbar
◼
Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne
Newsletter
◼
Kein Call-Back-Service auf 21 der 37 In-
ternetseiten
◼
17 von 37 Websites ohne explizite Kritik-
möglichkeit
Stärken
Schwächen
5. Stärken und Schwächen der Branche
Internetauftritt
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Page: 23
Context: 23
5. Stärken und Schwächen der Branche
Vertragsbedingungen
◼
Die Gastarife waren häufig mit langen Vertragslaufzeiten verbunden. Gut 72 Prozent der
Tarife liefen mindestens zwölf Monate, in Einzelfällen sogar bis zu zwei Jahre. In zwei Drit-
tel der Fälle verlängerte sich der Vertrag automatisch nach Ablauf um ein weiteres Jahr.
◼
Positiv hingegen: Die Kündigungsfristen waren oftmals kurz gehalten und lagen in rund
62 Prozent der Tarife bei einem Monat oder weniger. In den übrigen Fällen war eine Kündi-
gung des Vertrags sechs Wochen vor dessen Ablauf nötig und lediglich bei einem der
39 untersuchten Tarife musste diese drei Monate vorher ausgesprochen werden.
◼
Eine Preisgarantie beinhalteten über 87 Prozent der Tarife, die in 76,9 Prozent der Fälle
ein Jahr oder länger lief. Allerdings umfasste die Preisgarantie lediglich in gut 28 Prozent
der Tarife mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. In Einzelfällen wurde
lediglich der Energiepreis fixiert – und damit nur rund die Hälfte der Kosten für den End-
verbraucher.
◼
Auch die Vertragsbedingungen der Ökogastarife boten in puncto Kundenfreundlichkeit
Optimierungspotenzial. So wiesen gut 69 Prozent der Verträge eine Laufzeit von zwölf
Monaten oder mehr auf. In rund 62 Prozent der Fälle verlängerte sich der Vertrag nach
Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr. Immerhin: Die Kündigungsfristen waren insge-
samt etwas kürzer gehalten als bei den konventionellen Gastarifen – in mehr als 65 Pro-
zent der Verträge betrug die Frist höchstens einen Monat, ansonsten stets sechs Wochen.
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 26
Context: | Branche (Mittelwert) 61,6 | 64,5 | 45,3 | 74,1 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 27
Context: 27
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
| Rang | Unternehmen | Punkte* Qu | alität | surt |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | | |
| 1 | Maingau Energie | 92,4 | sehr | gut |
| 2 | Stadtwerke Flensburg | 88,8 | sehr | gut |
| 3 | Montana | 88,5 | sehr | gut |
| 4 | Team Energie | 88,4 | sehr | gut |
| 5 | Logo Energie | 88,1 | sehr | gut |
| 6 | Kostenix Gas | 87,2 | sehr | gut |
| 7 | Sauber Energie | 87,1 | sehr | gut |
| 8 | Knauber Erdgas | 84,8 | sehr | gut |
| 9 | Ovag Energie | 84,6 | sehr | gut |
| 10 | Susi-Energie | 84,3 | sehr | gut |
| 11 | Klickenergie | 83,6 | sehr | gut |
| 12 | Fünfwerke.de | 83,3 | sehr | gut |
| 13 | Roth Energie | 82,7 | sehr | gut |
| 14 | NEW Energie | 82,6 | sehr | gut |
| 15 | Ruck zuck Energie | 82,4 | sehr | gut |
| 16 | Grünwelt Energie | 81,8 | sehr | gut |
| 17 | Stadtwerke München | 80,6 | sehr | gut |
| 18 | Leu Energie | 79,5 | gu | t |
| 19 | Eprimo | 79,5 | gu | t |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | |
| 20 | Scharr Wärme | 79,2 | gut |
| 21 | Baywa | 77,9 | gut |
| 22 | Greenline | 77,8 | gut |
| 23 | Strogon | 76,2 | gut |
| 24 | Vattenfall | 74,8 | gut |
| 25 | Lekker Energie | 74,0 | gut |
| 26 | Mitgas | 73,2 | gut |
| 27 | Gasag | 69,0 | befriedigend |
| 28 | EWE | 67,8 | befriedigend |
| 29 | Yello Strom | 66,0 | befriedigend |
| 30 | Immergrün | 65,5 | befriedigend |
| 31 | EnBW | 65,2 | befriedigend |
| 32 | Innogy | 65,1 | befriedigend |
| 33 | Badenova | 65,0 | befriedigend |
| 34 | E wie einfach | 60,7 | befriedigend |
| 35 | E.ON Energie Deutschland | 60,5 | befriedigend |
| 36 | Naturstrom | 56,7 | ausreichend |
| 37 | Lichtblick | 41,9 | ausreichend |
| |Branche (Mittelwert) | 76,4 | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 30
Context: 30
Im Jahr 2019 wurden 9,3 Millionen Wohnhäuser mit Erdgas beheizt fast die Hälfte aller Wohn-
gebäude in Deutschland (49,3 Prozent). Im Vergleich dazu liegt die Nutzung von Fernwärme
lediglich bei 6,6 Prozent.* Gemäß Bundesnetzagentur werden aktuell rund 50 Prozent der
Haushaltskunden von regionalen Grundversorgern versorgt. Und dabei steht den Kunden mit
bundesweit über 700 Versorgern eine große Anbietervielfalt zur Verfügung.** Im April 2019
betrug die kumulierte Wechselquote auf dem deutschen Gasmarkt seit der Liberalisierung im
Jahr 2007 rund 35 Prozent.***
Auf der Suche nach einem Anbieter ist einerseits der Preis entscheidend, andererseits müs-
sen auch die Vertragsbedingungen, also Laufzeiten, Kündigungsfristen oder Preisgarantien
den individuellen Anforderungen entsprechen. Zudem unterscheidet die Anbieter auch die
Kundenberatung per Telefon und E-Mail und die Gestaltung der Internetseiten.
Ziel dieser Studie war es daher, zu ermitteln, welche Gasanbieter sich im Hinblick auf die
Konditionen und den Service am besten positionieren. Im Ergebnis sollte der Gasanbieter
ausgezeichnet werden, der aus einer konsequent eingenommenen Kundenperspektive den
besten Mix aus Tarifen, Vertragsbedingungen und Service bietet. Zusätzlich sollte der beste
Ökogasanbieter ausgezeichnet werden.
*
Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): Wie heizt Deutschland? (2019). Erste Ergebnisse, verfügbar unter:
https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungsmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020.
**
Vgl. Bundesnetzagentur (2019): Bericht. Monitoringbericht 2019, verfügbar unter:
https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Mediathek/Berichte/2019/Monitoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5; Abrufdatum 16.01.2020.
***
Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Gaspreisanalyse Juli 2019, verfügbar unter:
https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020.
7. Methodik
Hintergrund der Studie
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 31
Context: 31
Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten
Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten.
Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größ-
ten Anbieter bezogen auf den Gasmengenabsatz ins Untersuchungssample aufgenommen.
Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien
Marktpositionierung*, Leistung** und Preis***.
Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen:
7. Methodik
Untersuchungsumfang
*
Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands.
**
Anbieter, die in der aktuelle Gasanbieterstudie (-) oder in der aktuellen Kundenbefragung Gasanbieter (-) in Sachen Service oder im Gesamtergebnis eine Top-5 Platzierung erzielt
haben.
***
Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (-), sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anboten (Erhoben für Klassische Gasanbieter, Ökogasanbieter und
Biogasanbieter über check24 mit Stichtag 10. Januar 2020).
| Badenova | Gasag | Lekker Energie | NEW Energie | Strogon |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Baywa | Greenline | Leu Energie | Ovag Energie | Susi-Energie |
| E wie einfach | Grünwelt Energie | Lichtblick | Roth Energie | Team Energie |
| E.ON Energie Deutschland | Immergrün | Logo Energie | Ruck zuck Energie | Vattenfall |
| EnBW | Innogy | Maingau Energie | Sauber Energie | Yello Strom |
| Eprimo | Klickenergie | Mitgas | Scharr Wärme | |
| EWE | Knauber Erdgas | Montana | Stadtwerke Flensburg | |
| Fünfwerke.de | Kostenix Gas | Naturstrom | Stadtwerke München | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 32
Context: 32
Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon
und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die
Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle
Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende
Aspekte:
◼
Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil
◼
Erklärung der Zustandszahl
◼
Fragen zum Gaszähler
◼
Zuständigkeiten des Netzbetreibers
◼
Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas
◼
Grundversorgung
◼
Sonderkündigungsrecht bei Umzügen
◼
Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung
◼
Preisgarantie
7. Methodik
Service – Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 35
Context: 35
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Service per E-Mail | 100,0% | |
| -------- | -------- | -------- |
| Beratungskompetenz | | 35,0% |
| Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | |
| Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | |
| Strukturierte Darstellung | 4,0% | |
| Individuelle Antworten | 6,0% | |
| Inhaltliche Verständlichkeit | 4,5% | |
| Souveränität | 4,5% | |
| Orthografisch und grammatikalisch fehlerfreie Antwort | 3,0% | |
| Lösungsqualität | | 20,0% |
| Bedarfsgerechte Antworten | 6,0% | |
| Aufzeigen des Kunden- und Produktnutzens | 4,0% | |
| Konsistente Darstellung | 1,0% | |
| Relation Antwortumfang und -ergebnis | 4,0% | |
| Einfache Lösung des Anliegens | 5,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 39
Context: 39
*
Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Nutzerbetrachtung Internet | 100,0% | |
| -------- | -------- | -------- |
| Bedienungsfreundlichkeit | | 50,0% |
| Einfache und intuitive Navigation | 16,7%* | |
| Übersichtlichkeit des Internetauftritts | 16,7%* | |
| Optisch ansprechender Gesamteindruck | 16,7%* | |
| Inhalte | | 50,0% |
| Strukturierung der Inhalte | 16,7%* | |
| Verständlichkeit der Inhalte | 16,7%* | |
| Umfang der Inhalte | 16,7%* | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 42
Context: 42
Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Tarife hinsichtlich der Kosten sowie der Ver-
tragsbedingungen anhand von vier unterschiedlichen Nutzerprofilen ermittelt. Die Tarifdaten
(Preise und Vertragsbedingungen) wurden stichtagsbezogen am 10. März beziehungsweise
12. März 2020 (Ökogasanbieter) anhand von Primärquellen (Websites/Tarifrechner der Anbie-
ter) erhoben. Die Punktwerte der drei regionalen Ergebnisse (Berlin, Hamburg und München)
gingen gemittelt in das Ergebnis ein. Es wurde zwischen Gasanbietern und Ökogasanbietern
differenziert.
Tarife mit längerfristiger Vorauskasse für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also
die Zahlung für eine festgelegte Gasmenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie
spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit
Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls
unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich
zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren
ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich
der Vertragsbedingungen ein.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 43
Context: 43
Der Analyse lag der profilbezogene Preis des jeweiligen günstigsten Tarifs beziehungsweise
günstigsten Ökogas-Tarifs zugrunde. Es konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einflie-
ßen. Dies war dann der Fall, wenn der Gasversorger in den untersuchten Städten unterschied-
liche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war
dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhing, welcher Tarif der günstigste war.
Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschied-
liche Jahresverbrauchsmengen (7.000 kWh / 13.000 kWh / 20.000 kWh / 31.000 kWh). Bei der
Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot
100 Punkte. Gasanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um min-
destens 85,0 Prozent überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden
relativ zu den Extremen bewertet.
Der Bewertung der Vertragsbedingungen lagen Kriterien zugrunde, die das Verbraucherin-
teresse abbilden: Preisgarantien, Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, Bonuszahlungen
bei Vertragsabschluss sowie der Verzicht auf eine bzw. die Dauer einer automatischen Ver-
tragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 44
Context: 44
7. Methodik
Konditionen – Untersuchungskriterien
*
Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
**
Wurde zu einer Verbrauchsmenge kein passender Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
***
Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energiekostenanteil); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens
Energiekostenanteil inklusive Netzentgelt); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.).
| Konditionen Gasanbieter / Ökogasanbieter | 100,0% | |
| -------- | -------- | -------- |
| Preise (Berlin, Hamburg, München)*/** | | 70,0% |
| Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 13.00 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 20.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 31.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | |
| Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)* | | 30,0% |
| Vertragslaufzeit (in Monaten) | 8,0% | |
| Kündigungsfrist (in Monaten) | 7,0% | |
| Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit (in Monaten) | 4,0% | |
| Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | |
| Ausgestaltung der Preisgarantie*** | 3,0% | |
| Bonuszahlung (in Euro) | 3,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 45
Context: 45
Seite
A. Tester-Erlebnisse
47
Positiv
47
Negativ
48
B. Tarifübersicht
49
C. Telefonischer Service
51
D. Service per E-Mail
53
E. Internetauftritt
55
F.
Tarifkosten Gasanbieter
57
Berlin
57
Hamburg
58
München
59
Anhang
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 46
Context: 46
Seite
G. Tarifkosten Ökogasanbieter
60
Berlin
60
Hamburg
61
München
62
H. Allgemeine Methodik
63
Anhang
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 47
Context: 47
◼
„Der Mitarbeiter am Telefon strahlte sehr viel Herzlichkeit aus und das Gespräch verlief
sehr nett und freundlich. Er beriet mich umfassend und berechnete auch die Preise.
Zudem drückte er sich verständlich aus und das Gespräch war konkret auf mich bezogen.“
(Leu Energie)
◼
„Die E-Mail beantwortete meine Anfrage umfassend und verständlich. Besonders positiv:
Es wurden Angebote mitgesendet, die größtenteils bereits ausgefüllt waren und lediglich
unterschrieben zurück gesendet werden mussten. Auch auf eine mögliche Versorgung für
Strom wurde hingewiesen.“ (Knauber Erdgas)
◼
„Die Internetseite ist sehr informativ und wirkt trotz der verschiedenen angebotenen Pro-
dukte nicht überladen. Die einzelnen Menüpunkte sind gut gegliedert und somit einfach
nachvollziehbar. Mehrere wichtige Punkte sind bereits direkt auf der Startseite verlinkt.
Darüber hinaus bietet die Seite eine moderne Optik.“ (Stadtwerke München)
◼
„Die Menüführung ist sehr einfach, sodass man gesuchte Inhalte auf der Website schnell
findet. Die Menüleiste wird beim Scrollen zudem kleiner und die Schriftfarbe verändert sich
beim Mouseover, wodurch sich eine interaktive Handhabung ergibt.“ (Team Energie)
◼
„Der Berater war bei unserem Telefonat freundlich. Ich bekam gut verständlich erklärte
Informationen und eine Tarifempfehlung. Insgesamt hilfreiches Gespräch.“ (Greenline)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 48
Context: 48
◼
„Auch nach mehreren Minuten in der Warteschleife nahm kein Mitarbeiter das Gespräch
an. Ich konnte mein Anliegen daher leider nicht telefonisch klären.“ (Montana)
◼
„Ich erhielt keine Antwort auf meine E-Mail-Anfrage.“ (Immergrün)
◼
„Das Telefonat war insgesamt wenig ertragreich. Der Mitarbeiter erfragte weder meinen
Bedarf noch beantwortete er meine Fragen in einem ausreichenden Maße. Ich war nach
dem Gespräch eigentlich genauso schlau wie vorher.“ (Baywa)
◼
„Ich musste fast eine Woche warten, bis auf meine E-Mail-Anfrage reagiert wurde. In der
Antwort wurde dann lediglich auf die Internetseite verwiesen.“ (Vattenfall)
◼
„Die Website eignete sich insgesamt nur bedingt als Informationsquelle. Man erfährt hier
nur das Nötigste und teilweise nicht mal das. Die Informationen zu den Gastarifen und der
Kostenzusammensetzung dieser waren beispielsweise nur sehr spärlich. Auch fehlten eine
Suchfunktion und wichtige Kontaktinformationen.“ (Strogon)
◼
„Die E-Mail-Antwort wies kaum Bezug zur Anfrage auf. Ich wurde darin nach Daten gefragt,
die bereits in der Anfrage enthalten waren.“ (NEW Energie)
◼
„Der Berater am Telefon war zwar freundlich, konnte allerdings nicht alle meine Fragen
beantworten. Er verhielt sich zudem passiv und ging kaum auf mich ein.“ (Eprimo)
A. Tester-Erlebnisse
Negativ
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 50
Context: 50
B. Tarifübersicht
| Unternehmen | Günstigster Gastarif | Günstigster Ökogastarif |
| -------- | -------- | -------- |
| Logo Energie | LogoGas Clever | LogoGas Clever; 10% BioGas Option |
| Maingau Energie | MAINGAU GasRegio | - |
| Mitgas | MITGAS Einheizpreis 12M; Online Option | - |
| Montana | MONTANA garant 12 | MONTANA garant 12; klimaneutral |
| Naturstrom | naturstrom biogas 10% | naturstrom biogas 10% |
| NEW Energie | NEWgas online12 plus | Blauer Himmel Gas |
| Ovag Energie | ovag Gas Fix | ovagGas Fix |
| Roth Energie | Erdgas 12 | - |
| Ruck zuck Energie | RUCK ZUCK BASIS | - |
| Sauber Energie | SAUBER GAS Wasser&Wald | SAUBER GAS Wasser&Wald |
| Scharr Wärme | SCHARRMANT Regio 24 FREE /
SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE | SCHARRMANT Regio 24 FREE /
SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE |
| Stadtwerke Flensburg | Flensburg eXzellent | Flensburg eXzellent öko |
| Stadtwerke München | M-Erdgas Fix | M-Ökogas Fix |
| Strogon | Gas Fest Plus | - |
| Susi-Energie | susiGas fix 12 | susiGas green fix 12 |
| Team Energie | teamgas platin | teamgas platin öko |
| Vattenfall | Easy Gas / Eas12 Gas Standard | - |
| Yello Strom | Gas Klima Basic | Gas Klima Care |
| |Stand der Daten: 10.03.2020 | Stand der Daten: 12.03.2020 |
Teil 2/2
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 51
Context: | 16 E wie einfach 67,7 | 32 69,6 | 31 57,1 | 27 67,1 | 2 86,6 | 30 47,0 |
| 17 Grünwelt Energie 67,1 | 25 73,7 | 10 65,5 | 12 71,5 | 20 60,7 | 11 54,5 |
| 18 Vattenfall 66,5 | 13 78,1 | 17 63,8 | 5 75,1 | 26 50,2 | 16 53,0 |
| 19 Stadtwerke Flensburg 66,2 | 17 75,6 | 27 58,1 | 32 64,1 | 9 71,1 | 28 48,1 |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 52
Context: | 33 NEW Energie 60,9 | 27 72,9 | 9 66,1 | 33 63,9 | 30 42,3 | 31 46,0 |
| 34 Roth Energie 60,0 | 35 62,2 | 29 57,4 | 28 66,9 | 22 57,7 | 25 50,0 |
| 35 Eprimo 59,0 | 29 72,3 | 23 59,7 | 14 71,2 | 35 29,6 | 21 51,9 |
| 36 Baywa 58,3 | 36 61,8 | 36 50,9 | 31 64,7 | 19 61,2 | 34 44,5 |
| 37 Montana** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 64,5 | 75,2 | 62,3 | 70,1 | 60,3 | 52,2 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 53
Context: | 15 Roth Energie 66,7 | 17 73,5 | 21 43,5 | 17 70,3 | 1 90,3 | 24 3,3 |
| 16 E wie einfach 65,2 | 15 75,6 | 14 59,1 | 18 70,0 | 14 61,9 | 10 10,5 |
| 17 Baywa 61,5 | 21 68,2 | 18 52,9 | 22 67,9 | 13 65,9 | 17 6,8 |
| 18 Lekker Energie 60,6 | 20 68,9 | 19 48,0 | 4 80,8 | 19 51,2 | 14 9,0 |
| 19 10R0,u0c -k 8 z0u,0c kP uEnnketreg =ie s ehr gut; 79,9 - 7600,,03 Pun | kte =2 g4ut; 69,9 - 6640,,40 Pu | nkte =2 3befriedige3n5d,;3 59,9 | - 40,204 Punkte = 6a4u,s8reic | hend; 339,9 - 0,0 P8u7n,6kte = | man2g1elhaft 4,5 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 54
Context: 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 54
Context: 54
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
D. Service per E-Mail
Fortsetzung – Ränge 20 bis 26
| Ergebnis
Service per E-Mail
100% | Beratungs-
kompetenz
35% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
5% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Klickenergie 59,5 | 18 71,9 | 16 55,0 | 10 77,0 | 22 36,8 | 10 10,5 |
| 21 Gasag 58,9 | 16 73,8 | 12 59,8 | 18 70,0 | 24 33,0 | 12 10,0 |
| 22 Grünwelt Energie 55,2 | 25 58,0 | 25 25,9 | 9 78,6 | 11 69,0 | 21 4,5 |
| 23 Yello Strom 53,7 | 22 66,4 | 20 46,4 | 25 61,1 | 20 43,8 | 23 3,8 |
| 24 NEW Energie 52,3 | 19 70,0 | 24 33,5 | 16 71,0 | 23 34,0 | 25 1,5 |
| 25 Vattenfall 49,3 | 23 64,5 | 22 35,4 | 23 65,7 | 25 31,2 | 20 5,4 |
| 26 Badenova** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 E.ON Energie Deutschland** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 EnBW** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Eprimo** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 EWE** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Immergrün** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Lichtblick** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Logo Energie** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Maingau Energie** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Mitgas** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Montana** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Strogon** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 45,3 | 77,1 | 59,7 | 74,1 | 63,7 | 10,8 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 59
Context: 59
F. Tarifkosten Gasanbieter
München
Unternehmen
Euro
Euro
Euro
Euro
Mitgas
424,70
737,30
1.102,00
1.675,10
Montana
392,94
632,10
882,80
1.336,00
Naturstrom
535,30
892,30
1.308,80
1.963,30
NEW Energie
412,86
653,30
935,80
1.380,20
Ovag Energie
383,64
671,64
1.007,64
1.535,64
Roth Energie
406,00
653,90
910,00
1.360,90
Ruck zuck Energie
396,20
659,36
975,16
1.435,40
Sauber Energie
415,52
635,60
915,40
1.386,80
Scharr Wärme
406,50
673,52
951,64
1.421,14
Stadtwerke Flensburg
416,58
648,30
919,20
1.344,90
Stadtwerke München
417,73
695,53
1.019,63
1.528,93
Strogon
409,20
706,00
1.019,00
1.575,60
Susi-Energie
-
632,13
931,03
1.400,73
Team Energie
383,96
641,46
941,76
1.413,66
Vattenfall
415,40
698,60
1.018,80
1.487,40
Yello Strom
452,70
756,90
1.111,80
1.669,50
Durchschnittspreis
430,03
703,04
1.018,12
1.521,59
Kosten der Grundversorgung
526,93
869,18
1.265,68
1.888,77
Maximale Kosten
569,60
956,00
1.406,80
2.115,20
Minimale Kosten
383,40
617,50
878,00
1.280,30
7.000
kWh
13.000
kWh
20.000
kWh
31.000
kWh
Stand der Daten: 10.03.2020
Kosten
günstigster Gastarif
München
| Kosten
günstigster Gastarif
München | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Badenova | 462,44 | 761,84 | 1.111,84 | 1.661,84 |
| Baywa | 441,34 | 724,54 | 1.054,94 | 1.574,14 |
| E wie einfach | 486,70 | 801,20 | 1.182,00 | 1.730,00 |
| E.ON Energie Deutschland | 476,35 | 773,95 | 1.121,15 | 1.666,75 |
| EnBW | 501,66 | 802,26 | 1.149,96 | 1.694,46 |
| Eprimo | 407,48 | 663,46 | 975,28 | 1.465,50 |
| EWE | 446,68 | 766,58 | 1.139,68 | 1.725,98 |
| Fünfwerke.de | - | 654,06 | 937,56 | 1.396,26 |
| Gasag | 464,50 | 760,30 | 1.079,40 | 1.567,80 |
| Greenline | 404,26 | 682,88 | 1.007,68 | 1.518,08 |
| Grünwelt Energie | 391,26 | 631,26 | 904,24 | 1.355,64 |
| Immergrün | 424,83 | 724,62 | 1.059,20 | 1.598,98 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 60
Context: 60
G. Tarifkosten Ökogasanbieter
Berlin
| Kosten
günstigster Ökogastarif
Berlin | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Badenova | 502,88 | 846,08 | 1.246,48 | 1.866,84 |
| Baywa | 434,03 | 719,63 | 1.052,83 | 1.576,43 |
| E wie einfach | 477,50 | 794,40 | 1.178,00 | 1.726,10 |
| E.ON Energie Deutschland | 501,07 | 808,27 | 1.166,67 | 1.729,87 |
| EnBW | 502,34 | 825,74 | 1.200,72 | 1.788,12 |
| Eprimo | 398,90 | 655,86 | 969,20 | 1.432,98 |
| EWE | 464,70 | 808,50 | 1.209,60 | 1.831,06 |
| Gasag | 591,20 | 995,60 | 1.467,40 | 2.208,80 |
| Grünwelt Energie | 394,40 | 620,64 | 898,88 | 1.334,92 |
| Innogy | 481,46 | 788,06 | 1.145,76 | 1.707,86 |
| Knauber Erdgas | 394,18 | 646,78 | 941,48 | 1.398,84 |
| Leu Energie | 412,52 | 669,54 | 969,70 | 1.428,39 |
| Lichtblick | 569,60 | 956,00 | 1.406,80 | 2.115,20 |
| Logo Energie | 445,76 | 733,04 | 1.037,68 | 1.534,04 |
| Montana | 406,32 | 663,00 | 906,80 | 1.360,00 |
Unternehmen
Euro
Euro
Euro
Euro
Naturstrom
535,30
892,30
1.308,80
1.963,30
NEW Energie
490,16
772,22
1.146,16
1.616,96
Ovag Energie
400,34
651,74
945,04
1.405,94
Sauber Energie
410,12
628,52
920,32
1.374,06
Scharr Wärme
397,70
667,10
943,64
1.408,74
Stadtwerke Flensburg
429,00
681,00
975,00
1.428,28
Stadtwerke München
405,79
681,19
1.002,49
1.507,39
Susi-Energie
-
642,81
952,91
1.434,50
Team Energie
387,28
648,88
954,08
1.424,84
Yello Strom
534,02
893,31
1.312,56
1.971,52
Durchschnittspreis
456,94
747,61
1.090,36
1.623,00
Kosten der Grundversorgung
568,54
957,94
1.387,64
2.048,74
Maximale Kosten
591,20
995,60
1.467,40
2.208,80
Minimale Kosten
387,28
620,64
898,88
1.334,92
Kosten
günstigster Ökogastarif
Berlin
Stand der Daten: 12.03.2020
7.000
kWh
13.000
kWh
20.000
kWh
31.000
kWh
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 3
Context: 3
Sitz
Hamburg
Gründung
Juni 2006
Ziele
Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in
Deutschland
Status
Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucher-
orientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen)
Ausrichtung
Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse
Aufgabenfeld
Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen
auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungs-
methodik
Mitarbeiter
Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie
über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland
Beirat
Das Marktforschungsinstitut
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 4
Context: 4
Seite
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
6
2.
Fazit
8
3.
Die besten Unternehmen
9
4.
Gesamtergebnis
12
Ergebnis Ökostromanbieter
16
Ergebnis Klassische Stromanbieter
18
5.
Stärken und Schwächen der Branche
21
Telefonischer Service
24
Service per E-Mail
25
Internetauftritt
26
Preise
27
Vertragsbedingungen
28
Inhaltsverzeichnis
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 5
Context: 5
Seite
6.
Ergebnisse der Unternehmen
29
Service
29
Konditionen
32
7.
Methodik
35
Service
37
Konditionen
47
Anhang
50
Inhaltsverzeichnis
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 6
Context: 6
Auftraggeber
Nachrichtensender
Studienumfang
34 Stromanbieter
Studienzeitraum
Oktober 2019 bis Februar 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr.
Analysebereiche
Service und Konditionen
Service
Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter)
◼
330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)
◼
340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)
◼
34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)
◼
340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer
(10 je Anbieter)
Konditionen
Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der
jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg
und München (Stand: 7. Januar 2020)
1. Zahlen und Fakten zur Studie
*
Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 7
Context: 7
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Bewertungskriterien und Gewichtungen
Service
Konditionen
40%
Gesamtergebnis Stromanbieter 2020
60%
40%
30%
30%
Telefonischer
Service
Service
per E-Mail
Internet-
auftritt
70%
30%
Preise
Vertrags-
bedingungen
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 8
Context: 8
◼
Ökostromanbieter haben Nase vorn: Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter
ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service
etwas bessere Leistungen und erreichten insgesamt ein gutes Gesamtresultat (73,0 Punk-
te), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abschnitten (65,7 Punkte).
◼
Preisvergleich empfehlenswert: Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen
den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ein Vergleich somit ratsam. Kunden der
Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent
senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtlich: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die
günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger.
◼
Abstriche beim Service: Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E-Mail-Anfra-
gen oft gar nicht oder nur unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am
besten eigneten sich daher Websites als Informationsquelle: Hier gab es verständliche
Inhalte sowie stets einen Tarifrechner und die Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss.
◼
Vorsicht bei Vertragsbedingungen: Lange Laufzeiten waren keine Seltenheit und ange-
botene Preisgarantien deckten meist nur den Energiekostenanteil ab.
◼
Ein guter Mix aus günstigen Preisen und kundenfreundlichem Service sowie Vertrags-
bedingungen findet sich vorwiegend bei Ökostromanbietern. Doch auch hier gibt es
große Unterschiede. Ein Vergleich lohnt fast immer und der Anbieterwechsel ist einfach.
2. Fazit
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 9
Context: 9
3. Die besten Unternehmen
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Gesamtergebnis Stromanbieter | Knauber Strom | Team Energie | Stadtwerke Flensburg |
| Service | Knauber Strom | Innogy | Team Energie |
| Telefonischer Service | Knauber Strom | Greenpeace Energy | Energy4u |
| Service per E-Mail | Innogy | Knauber Strom | Bürgerwerke |
| Internetauftritt | Knauber Strom | Team Energie | Stadtwerke München |
| Konditionen | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Maingau Energie |
| Preise | Knauber Strom | Eprimo | Montana |
| Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg |
| Konditionen Berlin | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Sauber Energie |
| Preise | Knauber Strom | Eprimo | Montana |
| Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg |
| Konditionen Hamburg | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Ovag Energie |
| Preise | Knauber Strom | Montana | Eprimo |
| Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg |
| Konditionen München | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Maingau Energie |
| Preise | Knauber Strom | Eprimo | Grünwelt Energie |
| Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 10
Context: 10
3. Die besten Unternehmen
Ökostromanbieter
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Ergebnis
Ökostromanbieter | Knauber Strom | Team Energie | Sauber Energie |
| Service | Knauber Strom | Team Energie | Polarstern |
| Telefonischer Service | Knauber Strom | Greenpeace Energy | Energy4u |
| Service per E-Mail | Knauber Strom | Bürgerwerke | Team Energie |
| Internetauftritt | Knauber Strom | Team Energie | Montana |
| Konditionen | Knauber Strom | Sauber Energie | Montana |
| Preise | Knauber Strom | Eprimo | Montana |
| Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Greenpeace Energy, Sauber Energie |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 11
Context: 11
3. Die besten Unternehmen
Klassische Stromanbieter
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Ergebnis
Klassische Stromanbieter | Stadtwerke Flensburg | Ovag Energie | Roth Energie |
| Service | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie |
| Telefonischer Service | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie |
| Service per E-Mail | Innogy | Roth Energie | Stadtwerke München |
| Internetauftritt | Stadtwerke München | N-Ergie | EnBW |
| Konditionen | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie |
| Preise | Ovag Energie | Stadtwerke Flensburg | Kaiser Energie |
| Vertragsbedingungen | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 13
Context: 13
| Gesamtergebnis
Stromanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Knauber Strom 86,5 | 1 81,7 | 2 89,7 |
| 2 Team Energie 80,8 | 3 76,2 | 9 83,8 |
| 3 Stadtwerke Flensburg 80,4 | 15 64,2 | 1 91,2 |
| 4 Sauber Energie 80,3 | 11 67,8 | 4 88,6 |
| 5 Grünwelt Energie 78,4 | 7 71,5 | 11 83,0 |
| 6 Ovag Energie 77,6 | 19 61,9 | 5 88,0 |
| 7 Roth Energie 76,1 | 13 67,0 | 12 82,2 |
| 8 Energy4u 75,8 | 9 69,6 | 13 79,9 |
| 9 Eprimo 75,5 | 20 61,5 | 7 84,8 |
| 10 Stadtwerke München 74,8 | 5 72,2 | 17 76,5 |
| 11 Polarstern 74,4 | 4 72,2 | 18 75,8 |
| 12 Kaiser Energie 72,1 | 21 54,2 | 8 84,1 |
| 13 Naturstrom 71,8 | 16 64,1 | 16 77,0 |
| 14 Elißa 71,5 | 22 53,6 | 10 83,5 |
| 15 Vattenfall 70,3 | 18 62,3 | 19 75,6 |
| 16 Montana 70,0 | 26 45,2 | 6 86,6 |
| 17 Bürgerwerke 69,9 | 8 70,0 | 24 69,9 |
4. Gesamtergebnis
Stromanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Ränge 1 bis 17
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 15
Context: 15
Platz 1
Der Ökostromanbieter Knauber Strom erreichte im Gesamtvergleich der Stu-
die mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die
beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter sehr
verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website
mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier
etwa ihren Zählerstand online mitteilen und Rechnungen einsehen. Auch die
Konditionen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test.
Platz 2
Team Energie belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der ge-
testete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen
Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche In-
ternetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunk-
tion und für Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick. Positiv hervorzu-
heben: die sehr kurzen Wartezeiten am Telefon und bei E-Mail-Anfragen.
Platz 3
Als bester klassischer Stromanbieter folgte Stadtwerke Flensburg insgesamt
auf Rang drei (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Konditionen präsentierten sich
hier am besten mit stets günstigen Preisen und kundenfreundlichen Vertrags-
bedingungen wie einer kurzen Kündigungsfrist von nur zwei Wochen. Im Ser-
vicetest fielen die strukturiert aufbereiteten Inhalte der Website positiv auf.
4. Gesamtergebnis
Stromanbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 20
Context: 20
Platz 4
Als drittbester Ökostromanbieter erzielte Sauber Energie mit einem sehr
guten Resultat Rang vier im Gesamtergebnis. Bei den Konditionen punktete
das Unternehmen neben günstigen Preisen durch kundenfreundliche
Vertragsbedingungen, welche sowohl eine kurze Mindestlaufzeit von einem
Monat als auch eine lange, zwölfmonatige Preisgarantie beinhalteten. Diese
deckte neben dem Energiepreis auch das Netzentgelt ab. Im Service
profilierte sich der Anbieter durch individuelle Beratungen am Telefon sowie
die optisch sehr ansprechende Website.
Platz 6
Ovag Energie folgte mit einem guten Gesamtresultat auf Rang sechs und
wurde damit zweitbester klassischer Stromanbieter. Der untersuchte Tarif
„ovagStromFix“ war der insgesamt günstigste klassische Stromtarif im Test.
E-Mail-Anfragen beantwortete der Versorger meist innerhalb von 24 Stunden.
Auf der Unternehmenswebsite gab es zudem eine explizite Möglichkeit eine
Beschwerde zu platzieren.
Platz 7
Rang drei unter den klassischen Stromanbietern und damit Rang sieben ins-
gesamt nahm Roth Energie ein (Qualitätsurteil: „gut“). Auch dieser Anbieter
lag mit seinen Strompreisen stets unter dem Branchendurchschnitt. Zügige
sowie bedarfsgerechte E-Mail-Antworten stützten das positive Abschneiden.
4. Gesamtergebnis
Weitere Top-Anbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 24
Context: 24
Stärken
◼
Kompetente Mitarbeiter am Telefon:
korrekte und strukturierte Auskünfte
selbstverständlich (90,0% bzw. 90,7% der
Telefonate)
◼
Angestellte der Stromanbieter traten
motiviert auf und verwendeten meist
durchweg positive Formulierungen
(87,1% bzw. 96,8% der Gespräche)
◼
Berater nahmen ehrlich Anteil am Anlie-
gen der Anrufer (83,9%)
Schwächen
◼
Informationen der Mitarbeiter häufig zu
knapp und dadurch unvollständig (42,9%
der Beratungen)
◼
Lange Wartezeiten von durchschnittlich
72 Sekunden pro Telefonat – nur selten
wurden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden
angenommen (38,0%)
◼
Individueller Kundenbedarf, wie etwa der
Stromverbrauch, zu selten erfragt (Defizite
in 51,4% der Fälle)
◼
Informationen in 52,5% der Telefonate zu
wenig bedarfsgerecht
◼
67,9% der Beratungen ohne zusätzlichen
Mehrwert für die Anrufer
◼
Nur 1,8% der Gespräche blieben nachhal-
tig in positiver Erinnerung
5. Stärken und Schwächen der Branche
Telefonischer Service
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 27
Context: 27
◼
Es zeigte sich, dass der Wechsel zu einem Ökostromanbieter nicht zwangsläufig mit
höheren Kosten verbunden ist. Im Gegenteil: Bei dem günstigsten Anbieter im Test han-
delte es sich um einen Ökostromanbieter. Dieser bot über alle untersuchten Modellfälle
hinweg die niedrigsten Preise.
◼
Die Preise der Grundversorgung lagen stets über dem Durchschnitt. Bei einem Wechsel
zum günstigsten Anbieter ließen sich die Kosten durchschnittlich um 14,5 Prozent re-
duzieren. In Berlin, bei einem Verbrauch von 7.000 kWh, konnten Verbraucher die Strom-
kosten sogar um rund 19,5 Prozent senken. Eine Ersparnis von 444,20 Euro pro Jahr:
◼
Kunden des jeweils teuersten Anbieters im Test sparten sogar durchschnittlich fast 19 Pro-
zent bei einem Wechsel zum günstigsten. Auch hier war das Sparpotenzial in Berlin mit bis
zu 24 Prozent am größten (bei einem Verbrauch von 2.000 kWh).
5. Stärken und Schwächen der Branche
Preise
| Ersparnis
Günstigster Versorger gegenüber regionaler Grundversorgung | |
| -------- | -------- |
| Stadt 2.000 kWh 3.500 kWh 5.000 kWh 7.000 kWh | Durchschnitt |
| Berlin 19,0% 19,3% 19,4% 19,5% | 19,3% |
| Hamburg 11,8% 12,3% 12,6% 12,8% | 12,4% |
| München 12,2% 11,8% 11,6% 11,4% | 11,7% |
| Durchschnitt 14,3% 14,5% 14,5% 14,6% | 14,5% |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 35
Context: 35
In den letzten zwanzig Jahren haben sich die monatlichen Stromkosten in deutschen Haushal-
ten mehr als verdoppelt. Zahlte ein Haushalt mit einem Jahresverbrauch von 3.500 kWh um
die Jahrtausendwende im Schnitt noch 40,66 Euro monatlich, so betrug die Stromrechnung im
Jahr 2019 bereits 88,75 Euro.*
Ein Stromanbieter- oder Tarifwechsel kann sich für viele Kunden daher auszahlen. Gemäß
Bundesnetzagentur konnten Kunden im Jahr 2017 zwischen 1.289 Stromversorgern wählen.
Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl an unterschiedlichen Tarifen. Für einige Verbraucher spielt
neben dem finanziellen Aspekt aber auch der Klimaschutz eine entscheidende Rolle bei der
Auswahl des Stromtarifs. Infolgedessen steigt das Interesse an Tarifen, die für die Gewinnung
regenerativer Energien gekennzeichnet sind – sogenannte Ökostromtarife.** Um die verschie-
denen Interessen abzubilden, wurden in der vorliegenden Studie zwei separate Samples für
klassische Stromanbieter und Ökostromanbieter definiert.
Für die aktuelle Untersuchung fand eine Serviceanalyse verschiedener Stromanbieter statt, um
aus Kundensicht festzustellen, welcher Anbieter eine kompetente, freundliche Beratung sowie
informative und bedienungsfreundliche Websites boten. Darüber hinaus wurden in einer
umfassenden Konditionenanalyse die Preise und Vertragsbedingungen geprüft. Ziel war es,
herauszufinden, welche Stromanbieter in welchen Bereichen die besten Leistungen bieten.
*
Vgl.: BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Strompreisanalyse Juli 2019: Haushalte und Industrie, Online unter:
https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Strompreisanalyse_Juli-2019.pdf (letzter Zugriff am 24.10.2019).
**
Vgl.: Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (2019): Monitoringbericht 2018, ebd. (letzter Zugriff am 24.10.2019).
7. Methodik
Hintergrund der Studie
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 36
Context: 36
Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte neben den Grundversorgern der drei größten
deutschen Städte (Berlin, Hamburg und München) Unternehmen mit Top-Platzierungen in der
Vorstudie. Dazu zählten die jeweils fünf besten Unternehmen beim Service, beim Gesamter-
gebnis der Stromanbieter und beim Ergebnis der Ökostromanbieter. In die Auswahl kamen
außerdem kostengünstige Unternehmen, die einen Top-10-Rang in der Metaanalyse „Deutsch-
lands Sparchampions 2019“ erzielten* oder bei einem Pretest zu den günstigsten fünf
Anbietern von Strom- beziehungsweise Ökostromtarifen gehörten.** Hinzu kamen Anbieter mit
besonders hoher Marktrelevanz (gemessen am Absatz) sowie unabhängige Ökostromanbieter.
Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 34 Unternehmen:
7. Methodik
Untersuchungsumfang
*
Vgl. Deutsches Institut für Service-Qualität 2019.
**
Die Recherche basierte auf Daten der Internet-Vergleichsportale Check.24 und Verivox.de. Ermittelt wurden die günstigsten Tarife, Ökostromtarife und nachhaltigen Ökostrom-
tarife bei drei Verbrauchsmengen (2.000 kWh, 4.500 kWh, 5.000 kWh) in den Städten Berlin, Hamburg und München – ohne Bonuszahlungen, Vorkasse und Kaution (Stand der
Daten: 22.10.2019).
| Bürgerwerke | Eprimo | Innogy | N-Ergie | Stadtwerke Flensburg |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| DEW21 | EWE | Kaiser Energie | Ovag Energie | Stadtwerke Iserlohn |
| E.ON Energie Deutschland | EWS Schönau | Knauber Strom | Polarstern | Stadtwerke München |
| Elißa | Extraenergie | Lichtblick | Regionale Energiewerke | Strogon |
| EnBW | Greenpeace Energy | Maingau Energie | Rhein Energie Express | Team Energie |
| Energy4u | Grüner Funke | Montana | Roth Energie | Vattenfall |
| Enstroga | Grünwelt Energie | Naturstrom | Sauber Energie | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 37
Context: 37
Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon
und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Stromversorgung. Die
Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle
Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende
Aspekte:
◼
Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil
◼
Erklärung der Stromkennzeichnung
◼
Fragen zum Stromzähler
◼
Netzgebühr
◼
Möglichkeit zum Widerruf des Stromantrags
◼
Zuständigkeiten des Netzbetreibers
◼
Grundversorgung
◼
Erklärung und Informationen zur EEG-Umlage
◼
Kündigung des alten Stromanbieters bei einer Preiserhöhung
7. Methodik
Service – Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 39
Context: 39
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Telefonischer Service (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität | | 20,0% |
| Vollständige Meldeformel | 1,5% | |
| Positive Gesprächseröffnung | 1,5% | |
| Namensansprache | 1,0% | |
| Aktive Gesprächsführung | 2.5% | |
| Interaktionsqualität | 2,5% | |
| Freundlichkeit | 4,0% | |
| Motivation | 3,0% | |
| Akustische Verständlichkeit | 1,5% | |
| Positive Formulierungen | 1,0% | |
| Positive Verabschiedung | 1,5% | |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 20,0% |
| Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0% | |
| Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | |
| Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | |
| Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | |
| Beratungserlebnis | | 10,0% |
| Authentischer Berater | 2,0% | |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | |
| Mehrwert der Beratung | 2,0% | |
| Erinnerungswert | 2,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 42
Context: 42
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
*
Diese Kriterien wurden im Rahmen einer offiziellen Unternehmensanfrage validiert.
| Internetauftritt | 100,0% | |
| -------- | -------- | -------- |
| Inhaltsanalyse | | 50,0% |
| Nutzerbetrachtung | | 50,0% |
Inhaltsanalyse Internet
100,0%
Spezielle Informationen und Funktionen
50,0%
Tarifrechner
5,0%
Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen
5,0%
Vertrag online abschließbar*
4,0%
Erläuterung der Rechnung
3,0%
Kundendaten online änderbar*
3,0%
Rechnungen online einsehen*
3,0%
Zählerstand online melden*
2,5%
Anpassung der Abschlagszahlung online möglich*
2,5%
Verbrauchshistorie auf einen Blick online einsehen*
3,0%
Umfassende Strom-Energiespartipps
2,0%
Stromkennzeichnung der Produkte (außerhalb der AGB)
2,0%
Anzahl Klicks bis zum Tarifrechner
5,0%
Anzahl Klicks bis zu den Energiespartipps
5,0%
Anzahl Klicks bis zur Stromkennzeichnung
5,0%
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 43
Context: 43
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Inhaltsanalyse Internet (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Allgemeine Informationen | | 30,0% |
| AGB/Rechtliches | 4,0% | |
| FAQ/Hilfebereich | 3,5% | |
| Glossar | 2,5% | |
| Suchfunktion | 2,5% | |
| Sitemap/Seitenbeschreibung | 2,5% | |
| Newsletter | 2,5% | |
| Mobiloptimierte Website | 2,5% | |
| Anzahl Klicks bis zu den AGB/zum Rechtlichen | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zu den FAQ/zum Hilfebereich | 5,0% | |
| Kontaktinformationen | | 20,0% |
| Telefonnummer (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | |
| Hinweis auf telefonische Erreichbarkeit | 1,5% | |
| Call-Back-Service | 2,0% | |
| E-Mail-Adresse (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | |
| Allgemeines Kontaktformular | 1,5% | |
| Postanschrift (außerhalb des Impressums/der AGB) | 2,0% | |
| Explizite Kritik-Möglichkeit | 3,0% | |
| Social-Media-Auftritt (Facebook, Twitter, Forum etc.) | 1,0% | |
| Direct-Messaging (Chat, Skype, WhatsApp) | 1,0% | |
| Anzahl Klicks bis zur Telefonnummer | 2,5% | |
| Anzahl Klicks bis zur E-Mail Adresse/zum Kontaktformular | 2,5% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 46
Context: 46
7. Methodik
Service – Getestete Kontaktkanäle
Teil 2/2
| Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Maingau Energie | 0800 6246428 /
0800 9898555 | kundenbetreuung@maingau-energie.de /
Kontaktformular | www.maingau-energie.de |
| Montana | 0800 5555990 | service@montana-energie.de /
info@montana-energie.de / Kontaktformular | www.montana-energie.de |
| Naturstrom | 0211 77900300 /0211 77900100 | kundenservice@naturstrom.de / Kontaktformular | www.naturstrom.de |
| N-Ergie | 0800 1008009 | dialog@n-ergie.de / Kontaktformular | www.n-ergie.de |
| Ovag Energie | 0800 0123535 | info@ovag.de / Kontaktformular | www.ovag-energie.de |
| Polarstern | 089 309042911 | hallo@polarstern.de / Kontaktformular | www.polarstern-energie.de |
| Regionale Energiewerke | 0211 97533087 | kunden@service.regionale-energiewerke.de | regionale-energiewerke.de |
| Rhein Energie Express | 0800 5050551 | service@rheinenergie-express.de / Kontaktformular | www.rheinenergie-express.de |
| Roth Energie | 0641 6020 /
0641 60257 | info@roth-energie.de / strom@roth-energie.de /
Kontaktformular | www.roth-energie.de |
| Sauber Energie | 0800 1122999 | kundenservice@sauberenergie.de / Kontaktformular | www.sauberenergie.de |
| Stadtwerke Flensburg | 0461 4874455 | service@stadtwerke-flensburg.de / Kontaktformular | www.stadtwerke-flensburg.de |
| Stadtwerke Iserlohn | 02371 8070 /
0800 5892242 | info@stadtwerke-iserlohn.de / Kontaktformular | www.heimatversorger.de |
| Stadtwerke München | 0800 7967960 | privatkunden@swm.de / Kontaktformular | www.swm.de |
| Strogon | 0228 92953577 | info@strogon.de / Kontaktformular | strogon.de |
| Team Energie | 04641 98601200 | strom@team.de / Kontaktformular | teamstrom.de |
| Vattenfall | 0800 9925000 | impressum@vattenfall.de / Kontaktformular | www.vattenfall.de |
| Testzeitraum | 19. November 2019 -
13. Januar 2020 | 14. November - 27. Dezember 2019 | 21. November 2019 -
12. Januar 2020 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 47
Context: 47
Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Kosten der Stromversorgung in den drei größ-
ten deutschen Städten (Berlin, Hamburg, München) erhoben. Der vergleichenden Bewertung
lagen pro Stadt vier unterschiedliche Verbrauchsmengen zu Grunde. Gegenstand der Analyse
waren zudem die Vertragsbedingungen der für die Analyse herangezogenen Tarife.
Die entsprechenden Daten wurden stichtagbezogen am 7. Januar 2020 über Primärquellen
(Websites der Unternehmen) erhoben. Bei jedem Anbieter wurden die jeweils günstigsten
Stromtarife berücksichtigt (ohne Bonuszahlungen und Neukunden-Rabatte).
Tarife mit längerfristiger Vorauskasse für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also
die Zahlung für eine festgelegte Strommenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie
spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit
Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls
unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich
zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren
ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich
der Vertragsbedingungen ein.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
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Page: 50
Context: 50
Seite
A. Tester-Erlebnisse
51
Positiv
51
Negativ
52
B. Tarifübersicht
53
C. Telefonischer Service
55
D. Service per E-Mail
57
E. Internetauftritt
59
F.
Tarifkosten
61
Berlin
61
Hamburg
64
München
65
G. Allgemeine Methodik (Servicetests)
64
Anhang
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 51
Context: 51
◼
„Der Mitarbeiter am Telefon fragte meinen Bedarf ab und suchte mir dazu passend drei
verschiedene Tarife heraus, wobei er jeweils auf die Vertragsbedingungen einging. Er war
freundlich und offen und bot mir an, die Angebote noch einmal per E-Mail an mich zu
schicken.“ (Knauber Strom)
◼
„Die Website ist übersichtlich gestaltet. Man kommt hier direkt zum Tarifrechner und die
passenden Tarife werden mit den wichtigen Informationen übersichtlich nebeneinander
darstellt und verglichen. Insgesamt befinden sich auf der Seite viele nützliche Informatio-
nen, die nicht überladen wirken.“ (Team Energie)
◼
„Meine E-Mail-Anfrage wurde sehr umfassend beantwortet und dabei immer wieder Bezug
zu meinem Anliegen genommen. Die E-Mail war sehr freundlich und persönlich formuliert.
Ich erhielt verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vorteilen und auch weitere nütz-
liche Tipps.“ (Innogy)
◼
„Die Antwort auf meine E-Mail-Anfrage war informativ, verdeutlichte den Kundennutzen
und erbrachte einen Mehrwert.“ (Polarstern)
◼
„Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen
zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der
Anbieter einen seriösen Eindruck.“ (Stadtwerke München)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 52
Context: 52
◼
„Ich versuchte mehrfach, das Unternehmen telefonisch zu erreichen, aber jedes Mal gab
es nur die Bandansage, dass der gewünschte Gesprächspartner zurzeit nicht erreichbar
sei.“ (Regionale Energiewerke)
◼
„Auf meine E-Mail-Anfrage erhielt ich keine Antwort.“ (Enstroga)
◼
„Die Bildgestaltung auf der Website mit der Dame in den verschiedenen Posen passt über-
haupt nicht zu einem Stromanbieter und erscheint unseriös. Zum Strom und den angebo-
tenen Produkten gibt es nur wenige Informationen.“ (Elißa)
◼
„Bei dem Telefongespräch war der Mitarbeiter zwar freundlich, stellte mir aber keine
Fragen zu meinem Anliegen. Die Antworten auf meine Fragen fielen recht knapp aus,
insgesamt war die Beratung daher nur wenig hilfreich.“ (N-Ergie)
◼
„In der E-Mail-Antwort wurden lediglich Rückfragen gestellt, die aber nicht in Bezug zu
meinem Anliegen gesetzt wurden.“ (Vattenfall)
◼
„Die Internetseite bietet nur wenige Informationen. Auch die Tarife werden eher knapp
dargestellt, zu den Vertragsbedingungen findet man hier nur schwammige Hinweise wie
‚kurze Laufzeiten‘ ohne dass diese genau genannt werden.“ (Kaiser Energie)
◼
„Am Telefon war die Wartezeit sehr lange. Nach sieben Minuten habe ich schließlich
aufgelegt ohne mit einem Mitarbeiter gesprochen zu haben.“ (Maingau Energie)
A. Tester-Erlebnisse
Negativ
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 53
Context: 53
B. Tarifübersicht
| Unternehmen | Günstigster Stromtarif |
| -------- | -------- |
| Bürgerwerke | Bürgerstrom |
| DEW21 | Strom Basis 24 |
| E.ON Energie Deutschland | Klassik Strom |
| Elißa | elißa Strom |
| EnBW | Privatstrom Natur Max12 |
| Energy4u | Ökostrom4u |
| Enstroga | Vollstrom komplett / Vollstromtarif.de |
| Eprimo | eprimoStrom Pur PrimaKlima |
| EWE | Solo Strom |
| EWS Schönau | Ökostrom |
| Extraenergie | Extrastrom Basic L |
| Greenpeace Energy | Ökostrom aktiv |
| Grüner Funke | Clean / Fast / Home |
| Grünwelt Energie | grünstrom classic |
| Innogy | Strom Stabil |
| Kaiser Energie | Kaiser Strom green / Kaiser Strom smart |
| Knauber Strom | Strom Sicher 12 |
| |Stand der Daten: 07.01.2020 |
Teil 1/2
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 54
Context: 54
B. Tarifübersicht
| Unternehmen | Günstigster Stromtarif |
| -------- | -------- |
| Lichtblick | LichtBlick-Strom |
| Maingau Energie | MAINGAU StromFix 12 Öko / MAINGAU StromRegio |
| Montana | MONTANA garant 12 |
| Naturstrom | naturstrom Strom |
| N-Ergie | STROM ONLINE |
| Ovag Energie | ovagStromFix |
| Polarstern | Wirklich Ökostrom |
| Regionale Energiewerke | SPEZIAL |
| Rhein Energie Express | FairKonstant 12 |
| Roth Energie | Strom12 |
| Sauber Energie | Sauber Strom Wasser&Wald |
| Stadtwerke Flensburg | Pure Energie |
| Stadtwerke Iserlohn | Sauerland Power Strom 4.0 |
| Stadtwerke München | M-Strom Fix |
| Strogon | Flexibel Plus / Voll |
| Team Energie | teamstrom silber |
| Vattenfall | Easy Strom / Easy12 Strom |
| |Stand der Daten: 07.01.2020 |
Teil 2/2
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 55
Context: *
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
C. Telefonischer Service
Ränge 1 bis 17
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 57
Context: | 16 EWS Schönau 60,9 | 9 79,1 | 12 63,8 | 18 64,8 | 23 34,5 | 8 11,3 |
| 17 Extraenergie 58,2 | 17 70,1 | 17 48,9 | 15 71,9 | 19 45,3 | 11 8,4 |
Ränge 1 bis 17
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 62
Context: 62
Unternehmen
Euro
Euro
Euro
Euro
Montana
658,40
1.072,00
1.484,80
2.040,80
Naturstrom
685,80
1.120,05
1.554,30
2.133,30
N-Ergie
660,92
1.079,72
1.498,52
2.056,92
Ovag Energie
662,84
1.074,29
1.485,74
2.034,34
Polarstern
740,80
1.189,75
1.638,70
2.237,30
Regionale Energiewerke
660,68
1.071,83
1.578,16
2.156,96
Rhein Energie express
751,24
1.201,09
1.650,94
2.250,74
Roth Energie
678,00
1.101,80
1.517,00
2.077,60
Sauber Energie
683,16
1.095,36
1.509,96
2.089,56
Stadtwerke Flensburg
678,52
1.088,32
1.498,12
2.044,52
Stadtwerke Iserlohn
695,81
1.152,11
1.608,41
2.216,81
Stadtwerke München
718,25
1.159,25
1.600,25
2.188,25
Strogon
698,56
1.116,96
1.551,66
2.145,56
Team Energie
694,72
1.124,77
1.554,82
2.128,22
Vattenfall
719,00
1.155,20
1.591,40
2.173,00
Durchschnittspreis
708,44
1.139,01
1.574,34
2.154,85
Kosten der Grundversorgung
741,20
1.197,65
1.654,10
2.262,70
Maximale Kosten
801,08
1.245,28
1.723,33
2.360,73
Minimale Kosten
654,00
1.050,00
1.446,00
1.974,00
Kosten
günstigster Tarif
Hamburg
2.000
kWh
3.500
kWh
5.000
kWh
Stand der Daten: 07.01.2020
7.000
kWh
| Kosten
günstigster Tarif
Hamburg | 2.000
kWh | 3.500
kWh | 5.000
kWh | 7.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Bürgerwerke | 764,60 | 1.230,95 | 1.697,30 | 2.319,10 |
| DEW21 | 719,99 | 1.153,34 | 1.586,69 | 2.164,49 |
| E.ON Energie Deutschland | 751,28 | 1.201,13 | 1.650,98 | 2.250,78 |
| Elißa | 673,43 | 1.096,88 | 1.520,33 | 2.084,93 |
| EnBW | 754,24 | 1.202,29 | 1.650,34 | 2.247,74 |
| Energy4u | 697,36 | 1.145,41 | 1.581,46 | 2.182,46 |
| Enstroga | 801,08 | 1.228,73 | 1.661,78 | 2.239,18 |
| Eprimo | 668,80 | 1.072,75 | 1.476,30 | 2.027,96 |
| EWE | 733,60 | 1.178,05 | 1.622,50 | 2.215,10 |
| EWS Schönau | 703,40 | 1.141,40 | 1.579,40 | 2.163,40 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 62
Context: | Extraenergie | 745,68 | 1.203,69 | 1.661,58 | 2.272,26 |
| Greenpeace Energy | 702,80 | 1.149,80 | 1.596,80 | 2.192,80 |
| Grüner Funke | 766,00 | 1.208,63 | 1.638,15 | 2.210,85 |
| Grünwelt Energie | 676,32 | 1.072,73 | 1.474,56 | 2.026,06 |
| Innogy | 767,23 | 1.245,28 | 1.723,33 | 2.360,73 |
| Kaiser Energie | 675,37 | 1.082,90 | 1.514,47 | 2.073,87 |
| Knauber Strom | 654,00 | 1.050,00 | 1.446,00 | 1.974,00 |
| Lichtblick | 730,40 | 1.188,65 | 1.646,90 | 2.257,90 |
| Maingau Energie | 714,60 | 1.071,30 | 1.476,00 | 2.027,50 |
F. Tarifkosten
Hamburg
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 63
Context: 2.043,79
Stadtwerke München
654,68
1.065,83
1.476,98
2.025,18
Strogon
634,96
1.018,96
1.443,96
1.971,84
Team Energie
627,00
1.025,25
1.423,50
1.954,50
Vattenfall
634,20
1.025,25
1.428,30
1.947,30
Durchschnittspreis
651,49
1.054,63
1.464,39
2.009,21
Kosten der Grundversorgung
676,47
1.091,37
1.506,27
2.059,47
Maximale Kosten
730,40
1.188,65
1.646,90
2.257,90
Minimale Kosten
594,00
963,00
1.332,00
1.824,00
Stand der Daten: 07.01.2020
Kosten
günstigster Tarif
München
2.000
kWh
3.500
kWh
5.000
kWh
7.000
kWh
F. Tarifkosten
München
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 63
Context: 63
| Kosten
günstigster Tarif
München | 2.000
kWh | 3.500
kWh | 5.000
kWh | 7.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Bürgerwerke | 700,20 | 1.118,25 | 1.536,30 | 2.093,70 |
| DEW21 | 652,27 | 1.053,82 | 1.455,37 | 1.990,77 |
| E.ON Energie Deutschland | 683,27 | 1.101,32 | 1.519,37 | 2.076,77 |
| Elißa | 605,71 | 997,36 | 1.389,01 | 1.911,21 |
| EnBW | 705,52 | 1.132,87 | 1.560,22 | 2.130,02 |
| Energy4u | 648,56 | 1.045,31 | 1.450,46 | 1.990,66 |
| Enstroga | 720,48 | 1.129,21 | 1.530,46 | 2.065,46 |
| Eprimo | 599,92 | 981,11 | 1.351,52 | 1.855,20 |
| EWE | 666,08 | 1.078,88 | 1.491,68 | 2.042,08 |
| EWS Schönau | 703,40 | 1.141,40 | 1.579,40 | 2.163,40 |
| Extraenergie | 672,64 | 1.096,30 | 1.519,96 | 2.084,84 |
| Greenpeace Energy | 702,80 | 1.149,80 | 1.596,80 | 2.192,80 |
| Grüner Funke | 657,80 | 1.041,80 | 1.449,30 | 2.037,27 |
| Grünwelt Energie | 609,36 | 978,54 | 1.349,96 | 1.853,16 |
| Innogy | 700,98 | 1.147,83 | 1.594,68 | 2.190,48 |
| Kaiser Energie | 607,65 | 983,50 | 1.383,15 | 1.900,15 |
| Knauber Strom | 594,00 | 963,00 | 1.332,00 | 1.824,00 |
| Lichtblick | 730,40 | 1.188,65 | 1.646,90 | 2.257,90 |
| Maingau Energie | 647,00 | 979,25 | 1.360,50 | 1.877,00 |
Unternehmen
Euro
Euro
Euro
Euro
Montana
598,20
980,10
1.354,80
1.882,40
Naturstrom
685,80
1.120,05
1.554,30
2.133,30
N-Ergie
660,92
1.079,72
1.498,52
2.056,92
Ovag Energie
607,84
995,14
1.382,44
1.898,84
Polarstern
685,20
1.110,90
1.536,60
2.104,20
Regionale Energiewerke
598,04
978,17
1.457,24
1.994,44
Rhein Energie express
687,12
1.101,12
1.515,12
2.067,12
Roth Energie
613,20
1.003,80
1.388,50
1.906,10
Sauber Energie
616,48
1.003,30
1.387,60
1.919,60
Stadtwerke Flensburg
610,80
988,80
1.366,80
1.870,80
Stadtwerke Iserlohn
628,29
1.052,94
1.477,59
2.043,79
Stadtwerke München
654,68
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 64
Context: 64
◼
Ziel: Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht
◼
Basis: Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-
Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie
◼
Analyse: Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kon-
taktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetprä-
senz der Unternehmen, Versand)
◼
Verfahren: Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung
durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und stan-
dardisierten Kriterienkatalog vorgehen)
◼
Mystery-Aktivitäten: Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-
Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich
Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile
◼
Internetanalyse: Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten
sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester
G. Allgemeine Methodik
Servicetests
##########
"""QUERY: Was ist Montana?"""
Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.
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FINAL ANSWER
Answer: Montana ist ein Unternehmen, das Strom und Gas anbietet. In der Studie "Gasanbieter 2020" belegte Montana den dritten Platz in der Gesamtwertung der Gasanbieter. In der Kategorie "Internetauftritt" erreichte Montana sogar den zweiten Platz.
Montana bietet sowohl konventionelle als auch klimaneutrale Gastarife an. Der Tarif "MONTANA garant 12" wurde in der Studie untersucht.
In der Studie "Stromanbieter 2020" erreichte Montana den 16. Platz in der Gesamtwertung. In der Teilkategorie "Preise" belegte Montana jedoch den sechsten Platz. Der Tarif "MONTANA garant 12" wurde ebenfalls in dieser Studie untersucht.
Die Tester der Studie lobten den Internetauftritt von Montana als "sehr informativ" und "modern". Kritisiert wurden hingegen die langen Wartezeiten am Telefon.
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