INITIALIZATION
Knowledgebase: ki-dev
Base Query:  Welche Untersuchungsdimension hat bei den Gasanbietern im Telefonischen Service die höchste Gewichtung?
Model: gemini-1.5-pro-preview-0409
Use Curl?: None
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QUESTIONING
Clarity Score: 2
Give follow-up?: True
Follow-up query: Können Sie bitte spezifizieren, welche spezifischen Aspekte oder Kriterien der telefonischen Services von Gasanbietern Sie interessieren?
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ROUTING
Query type: research
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RAG PARAMETERS
Max Context To Include: 20
Lowest Score to Consider: 0.7
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VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE 
Use MMR search?: False
Use Similarity search?: True
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FILENAMES AND KEYWORDS 
Keywords Found: ['höchste', 'gewichtung']
All file names: ['ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf']
File names to FILTER: []
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PRIMER 
Primer: 
            You are a highly intelligent personal assistant. Your role is to act as an expert
            at reading the information provided by the user and giving the most relevant information.

            In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality.

            Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest
            alternative avenues for obtaining information when necessary.

            Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously
            adapting to integrate all necessary details in your interactions.

            Focus on precision and accuracy of your answers information.
        
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FINAL QUERY 
Final Query: CONTEXT: ##########
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf

Page: 6

Context: 6Auftraggeber Nachrichtensender ntvStudienumfang 37 GasanbieterStudienzeitraum Januar bis April 2020Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebetruth  (OTH Regensburg)Analysebereiche Service und KonditionenService Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter) ◼370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)◼370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)◼37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)◼370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter)Konditionen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. beziehungs- weise 12. März 2020)1. Zahlen und Fakten zur Studie
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf

Page: 7

Context: 71. Zahlen und Fakten zur StudieBewertungskriterien und GewichtungenServiceKonditionen40%GesamtergebnisHeizstromanbieter 202060%40%30%30%TelefonischerServiceService per E-MailInternet-auftritt70%30%PreiseVertrags-bedingungen
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf

Page: 19

Context: 19Stärken◼Telefonische Beratungen meist korrekt und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der Fälle)◼Mitarbeiter der Gasanbieter informierten inhaltlich verständlich und souverän (90,0% bzw. 82,0% der Telefonate)◼Freundliche und motivierte Berater in 88,2% bzw. 84,1% der TestsSchwächen◼Unvollständige Auskünfte in 36,3% der Gespräche durch zu knappe Informationen◼Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzu-reichend analysiert◼Beratungen zu wenig individuell und häufig nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zuge-schnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle)◼Lange Wartezeiten von durchschnittlich über einer Minute pro Telefonat◼Keine einfache Lösung des Anliegens in 38,1% der Fälle◼Gesprächseröffnung in 69,3% der Telefonate nicht positiv◼Nur 1,5% der Gespräche blieben nachhaltig positiv in Erinnerung5. Stärken und Schwächen der BrancheTelefonischer Service
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf

Page: 31

Context: 31
Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten 
Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten. 
Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größ-
ten Anbieter bezogen auf den Gasmengenabsatz ins Untersuchungssample aufgenommen.
Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien 
Marktpositionierung*, Leistung** und Preis***.
Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen:
7. Methodik
Untersuchungsumfang
* 
Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands.
** 
Anbieter, die in der aktuelle Gasanbieterstudie (-) oder in der aktuellen Kundenbefragung Gasanbieter (-) in Sachen Service oder im Gesamtergebnis eine Top-5 Platzierung erzielt 
haben.
*** 
Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (-), sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anboten (Erhoben für Klassische Gasanbieter, Ökogasanbieter und 
Biogasanbieter über check24 mit Stichtag 10. Januar 2020).
| Badenova | Gasag | Lekker Energie | NEW Energie | Strogon |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Baywa | Greenline | Leu Energie | Ovag Energie | Susi-Energie |
| E wie einfach | Grünwelt Energie | Lichtblick | Roth Energie | Team Energie |
| E.ON Energie Deutschland | Immergrün | Logo Energie | Ruck zuck Energie | Vattenfall |
| EnBW | Innogy | Maingau Energie | Sauber Energie | Yello Strom |
| Eprimo | Klickenergie | Mitgas | Scharr Wärme |  |
| EWE | Knauber Erdgas | Montana | Stadtwerke Flensburg |  |
| Fünfwerke.de | Kostenix Gas | Naturstrom | Stadtwerke München |  |
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf

Page: 32

Context: 32Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte:◼Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil◼Erklärung der Zustandszahl◼Fragen zum Gaszähler◼Zuständigkeiten des Netzbetreibers◼Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas◼Grundversorgung◼Sonderkündigungsrecht bei Umzügen◼Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung◼Preisgarantie7. Methodik Service – Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf

Page: 33

Context: 33
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien 
| Telefonischer Service | 100,0% |  |
| -------- | -------- | -------- |
| Beratungskompetenz |  | 30,0% |
| Richtigkeit der Aussagen | 7,0% |  |
| Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% |  |
| Strukturierte Beratung | 4,0% |  |
| Individuelle Beratung | 5,0% |  |
| Inhaltliche Verständlichkeit | 4,0% |  |
| Glaubwürdigkeit des Beraters | 4,0% |  |
| Lösungsqualität |  | 20,0% |
| Gezielte Bedarfsanalyse | 5,0% |  |
| Bedarfsgerechte Antworten | 5,0% |  |
| Aufzeigen des Kunden- oder Produktnutzens | 4,0% |  |
| Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 2,0% |  |
| Einfache Lösung des Anliegens | 4,0% |  |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf

Page: 34

Context: 34
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien 
| Telefonischer Service (Fortsetzung) |  |  |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität |  | 20,0% |
| Vollständige Meldeformel | 1,5% |  |
| Positive Gesprächseröffnung | 1,5% |  |
| Namensansprache | 1,0% |  |
| Aktive Gesprächsführung | 2,5% |  |
| Interaktionsqualität | 2,5% |  |
| Freundlichkeit | 4,0% |  |
| Motivation | 3,0% |  |
| Akustische Verständlichkeit | 1,5% |  |
| Positive Formulierungen | 1,0% |  |
| Positive Verabschiedung | 1,5% |  |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit |  | 20,0% |
| Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0% |  |
| Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% |  |
| Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% |  |
| Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% |  |
| Beratungserlebnis |  | 10,0% |
| Authentischer Berater | 2,0% |  |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% |  |
| Mehrwert der Beratung | 2,0% |  |
| Erinnerungswert | 2,0% |  |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf

Page: 35

Context: 35
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien 
| Service per E-Mail | 100,0% |  |
| -------- | -------- | -------- |
| Beratungskompetenz |  | 35,0% |
| Richtigkeit der Aussagen | 7,0% |  |
| Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% |  |
| Strukturierte Darstellung | 4,0% |  |
| Individuelle Antworten | 6,0% |  |
| Inhaltliche Verständlichkeit | 4,5% |  |
| Souveränität | 4,5% |  |
| Orthografisch und grammatikalisch fehlerfreie Antwort | 3,0% |  |
| Lösungsqualität |  | 20,0% |
| Bedarfsgerechte Antworten | 6,0% |  |
| Aufzeigen des Kunden- und Produktnutzens | 4,0% |  |
| Konsistente Darstellung | 1,0% |  |
| Relation Antwortumfang und -ergebnis | 4,0% |  |
| Einfache Lösung des Anliegens | 5,0% |  |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf

Page: 36

Context: 36
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien 
| Service per E-Mail (Fortsetzung) |  |  |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität |  | 20,0% |
| Eindeutige Absenderkennung | 1,0% |  |
| Betreffzeile entspricht Ursprungsanfrage | 1,0% |  |
| Anfragetext in Antwort enthalten | 1,5% |  |
| Positiver Einstieg | 1,0% |  |
| Anrede mit Namen | 2,0% |  |
| Dank für die Kontaktaufnahme | 2,0% |  |
| Freundlichkeit der Antwort | 3,0% |  |
| Optische Gestaltung | 2,0% |  |
| Positive Formulierungen | 2,0% |  |
| Aktives Gesprächsangebot | 1,0% |  |
| Positive Verabschiedung | 2,0% |  |
| Nennung wichtiger Kontaktdaten | 1,5% |  |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit |  | 20,0% |
| Zusendung einer Empfangsbestätigung | 3,0% |  |
| Eingegangene Antwort | 7,0% |  |
| Dauer bis zum Erhalt der Antwort | 7,0% |  |
| Zusendung einer Antwort in 24 Stunden | 3,0% |  |
| Beratungserlebnis |  | 5,0% |
| Mehrwert der Antwort | 1,5% |  |
| Erinnerungswert | 3,5% |  |
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf

Page: 45

Context: 45 Seite A.Tester-Erlebnisse 47 Positiv 47 Negativ 48B.Tarifübersicht 49 C. Telefonischer Service 51D. Service per E-Mail 53E. Internetauftritt 55F.Tarifkosten Gasanbieter 57 Berlin 57 Hamburg 58 München 59Anhang
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf

Page: 6

Context: 6Auftraggeber Nachrichtensender Studienumfang 34 StromanbieterStudienzeitraum Oktober 2019 bis Februar 2020Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr.  Analysebereiche Service und KonditionenService Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter) ◼330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)◼340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)◼34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)◼340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter)Konditionen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg und München (Stand: 7. Januar 2020)1. Zahlen und Fakten zur Studie*  Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf

Page: 7

Context: 71. Zahlen und Fakten zur StudieBewertungskriterien und GewichtungenServiceKonditionen40%GesamtergebnisStromanbieter202060%40%30%30%TelefonischerServiceService per E-MailInternet-auftritt70%30%PreiseVertrags-bedingungen
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf

Page: 24

Context: 24Stärken◼Kompetente Mitarbeiter am Telefon: korrekte und strukturierte Auskünfte selbstverständlich (90,0% bzw. 90,7% der Telefonate)◼Angestellte der Stromanbieter traten motiviert auf und verwendeten meist durchweg positive Formulierungen (87,1% bzw. 96,8% der Gespräche)◼Berater nahmen ehrlich Anteil am Anlie-gen der Anrufer (83,9%)Schwächen◼Informationen der Mitarbeiter häufig zu knapp und dadurch unvollständig (42,9% der Beratungen)◼Lange Wartezeiten von durchschnittlich 72 Sekunden pro Telefonat – nur selten wurden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen (38,0%)◼Individueller Kundenbedarf, wie etwa der Stromverbrauch, zu selten erfragt (Defizite in 51,4% der Fälle)◼Informationen in 52,5% der Telefonate zu wenig bedarfsgerecht◼67,9% der Beratungen ohne zusätzlichen Mehrwert für die Anrufer◼Nur 1,8% der Gespräche blieben nachhal-tig in positiver Erinnerung5. Stärken und Schwächen der BrancheTelefonischer Service
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf

Page: 37

Context: 37Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Stromversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte:◼Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil◼Erklärung der Stromkennzeichnung◼Fragen zum Stromzähler◼Netzgebühr◼Möglichkeit zum Widerruf des Stromantrags◼Zuständigkeiten des Netzbetreibers◼Grundversorgung◼Erklärung und Informationen zur EEG-Umlage◼Kündigung des alten Stromanbieters bei einer Preiserhöhung7. Methodik Service – Rollenspiele
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf

Page: 38

Context: 38
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien 
| Telefonischer Service | 100,0% |  |
| -------- | -------- | -------- |
| Beratungskompetenz |  | 30,0% |
| Richtigkeit der Aussagen | 7,0% |  |
| Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% |  |
| Strukturierte Beratung | 4,0% |  |
| Individuelle Beratung | 5,0% |  |
| Inhaltliche Verständlichkeit | 4,0% |  |
| Glaubwürdigkeit des Beraters | 4,0% |  |
| Lösungsqualität |  | 20,0% |
| Gezielte Bedarfsanalyse | 5,0% |  |
| Bedarfsgerechte Antworten | 5,0% |  |
| Aufzeigen des Kunden- oder Produktnutzens | 4,0% |  |
| Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 2,0% |  |
| Einfache Lösung des Anliegens | 4,0% |  |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf

Page: 39

Context: 39
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien 
| Telefonischer Service (Fortsetzung) |  |  |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität |  | 20,0% |
| Vollständige Meldeformel | 1,5% |  |
| Positive Gesprächseröffnung | 1,5% |  |
| Namensansprache | 1,0% |  |
| Aktive Gesprächsführung | 2.5% |  |
| Interaktionsqualität | 2,5% |  |
| Freundlichkeit | 4,0% |  |
| Motivation | 3,0% |  |
| Akustische Verständlichkeit | 1,5% |  |
| Positive Formulierungen | 1,0% |  |
| Positive Verabschiedung | 1,5% |  |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit |  | 20,0% |
| Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0% |  |
| Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% |  |
| Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% |  |
| Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% |  |
| Beratungserlebnis |  | 10,0% |
| Authentischer Berater | 2,0% |  |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% |  |
| Mehrwert der Beratung | 2,0% |  |
| Erinnerungswert | 2,0% |  |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf

Page: 41

Context: 41
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien 
| Service per E-Mail (Fortsetzung) |  |  |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität |  | 20,0% |
| Eindeutige Absenderkennung | 1,0% |  |
| Betreffzeile entspricht Ursprungsanfrage | 1,0% |  |
| Anfragetext in Antwort enthalten | 1,5% |  |
| Positiver Einstieg | 1,0% |  |
| Anrede mit Namen | 2,0% |  |
| Dank für die Kontaktaufnahme | 2,0% |  |
| Freundlichkeit der Antwort | 3,0% |  |
| Optische Gestaltung | 2,0% |  |
| Positive Formulierungen | 2,0% |  |
| Aktives Gesprächsangebot | 1,0% |  |
| Positive Verabschiedung | 2,0% |  |
| Nennung wichtiger Kontaktdaten | 1,5% |  |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit |  | 20,0% |
| Zusendung einer Empfangsbestätigung | 3,0% |  |
| Eingegangene Antwort | 7,0% |  |
| Dauer bis zum Erhalt der Antwort | 7,0% |  |
| Zusendung einer Antwort in 24 Stunden | 3,0% |  |
| Beratungserlebnis |  | 5,0% |
| Mehrwert der Antwort | 1,5% |  |
| Erinnerungswert | 3,5% |  |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf

Page: 56

Context: das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
** 
Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. 
*** 
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der Telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
C. Telefonischer Service
Fortsetzung – Ränge 18 bis 32
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf

Page: 30

Context: 30
6. Methodik
Untersuchungskriterien 
| Serviceanalyse (Fortsetzung) |  |  |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität |  | 15,0% |
| Positive Gesprächseröffnung* | 1,0% |  |
| Aktive Gesprächsführung | 1,0% |  |
| Interaktionsqualität | 1,0% |  |
| Blickkontakt* | 1,0% |  |
| Freundlichkeit* | 3,0% |  |
| Motivation der Mitarbeiter | 3,0% |  |
| Der Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit | 2,0% |  |
| Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiter | 1,0% |  |
| Positive Formulierungen | 1,0% |  |
| Positive Verabschiedung* | 1,0% |  |
* 
Diese Kriterien wurden jeweils bei der Beratung und an der Kasse erhoben.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf

Page: 40

Context: 40Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien:◼Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen◼Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte)◼Einordnung der Werte in Qualitätsurteilsschema von „sehr gut“ bis „mangelhaft“ FilialeUmfeldKommunikationsqualitätFreundlichkeit, Namensansprache, aktive Gesprächsführung etc. Lösungsqualitätgezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc.BeratungskompetenzRichtigkeit von Aussagen, vollständige Beantwortung etc.Nutzer-betrachtungOptik, Navigation, Verständlich-keit etc. Inhalts-analyseKontaktar-ten, Umfang und Zugriff auf Informa-tionen etc. Bestell-bedingungenRück-gaberecht, Zahlungs-arten etc.Versand-qualitätVersanddauer, Kosten, Zustellungs-qualität etc.TelefonE-MailInternetVersandAngebotChatWartezeiten und ErreichbarkeitWartezeiten, Öffnungszeiten, Termineinhaltung etc.BeratungserlebnisMehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc.C. Allgemeine MethodikServicetests
##########

"""QUERY:  Welche Untersuchungsdimension hat bei den Gasanbietern im Telefonischen Service die höchste Gewichtung?"""

Consider the chat history for relevant information. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.
Final Files Sources: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 19, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 31, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 32, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 33, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 34, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 35, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 36, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 45, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 24, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 37, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 38, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 39, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 41, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 56, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 30, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 40
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FINAL ANSWER 
Answer: Die Untersuchungsdimension **"Wartezeiten und Erreichbarkeit"** hat mit **20%**  die höchste Gewichtung im Bereich Telefonischer Service. 

Gleich gewichtet mit jeweils 20% sind außerdem die Dimensionen **"Lösungsqualität"** und **"Kommunikationsqualität"**. 

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