INITIALIZATION
Knowledgebase: ki-dev
Base Query: Please summarize the whole context. It is important that you include a summary for each file. All files should be included, so please make sure to go through the entire context
Model: gemini-1.5-pro-preview-0409
Use Curl?:
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QUESTIONING
Clarity Score: 10
Give follow-up?: False
Follow-up query:
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ROUTING
Query type: summary
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PRIMER
Primer:
You are a highly intelligent personal assistant. Your role is to act as an expert
at summarization and analysis.
In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality.
Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest
alternative avenues for obtaining information when necessary.
Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously
adapting to integrate all necessary details in your interactions.
Use as much tokens as possible to provide a detailed response.
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FINAL QUERY
Final Query: CONTEXT: ##########
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 1
Context: „Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“
Im Auftrag des xyz 15. April 2020
Studie: Gasanbieter 2020
DOKUMENTATION
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 2
Context: 2
Die Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.).
KONTAKT
UNTERNEHMEN
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Page: 3
Context: 3
Sitz
Hamburg
Gründung
Juni 2006
Ziele
Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in
Deutschland
Status
Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucher-
orientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen)
Ausrichtung
Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse
Aufgabenfeld
Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen
auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungs-
methodik
Mitarbeiter
Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie
über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland
Beirat
Vorsitz
Das Marktforschungsinstitut
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Page: 4
Context: 4
Seite
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
6
2.
Fazit
8
3.
Die besten Unternehmen
9
4.
Gesamtergebnis
10
Ergebnis Ökogasanbieter
14
5.
Stärken und Schwächen der Branche
17
Telefonischer Service
19
Service per E-Mail
20
Internetauftritt
21
Preise
22
Vertragsbedingungen
23
Inhaltsverzeichnis
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Page: 5
Context: 5
Seite
6.
Ergebnisse der Unternehmen
24
Service
24
Konditionen
27
7.
Methodik
30
Service
32
Konditionen
42
Anhang
45
Inhaltsverzeichnis
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Page: 6
Context: 6
Auftraggeber
Nachrichtensender ntv
Studienumfang
37 Gasanbieter
Studienzeitraum
Januar bis April 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebetruth
(OTH Regensburg)
Analysebereiche
Service und Konditionen
Service
Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter)
◼
370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)
◼
370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)
◼
37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)
◼
370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer
(10 je Anbieter)
Konditionen
Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der
jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und
Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. beziehungs-
weise 12. März 2020)
1. Zahlen und Fakten zur Studie
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Page: 7
Context: 7
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Bewertungskriterien und Gewichtungen
Service
Konditionen
40%
Gesamtergebnis Heizstromanbieter 2020
60%
40%
30%
30%
Telefonischer
Service
Service
per E-Mail
Internet-
auftritt
70%
30%
Preise
Vertrags-
bedingungen
####################
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Page: 8
Context: 8
◼
Gesamtleistung mit Potenzial: Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Er-
gebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat
(69,8 Punkte).
◼
Preisvergleiche lukrativ: Es traten zum Teil erhebliche Preisdiskrepanzen zwischen den
einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten so gegenüber der Grundver-
sorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (Berlin: 7.000 kWh). Die
Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen.
◼
Service auf Sparflamme: E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollstän-
dig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit
ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzu-
reichend ermittelt. Erfreulich: Die intuitiv navigierbaren Websites boten stets einen FAQ-
Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs.
◼
Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich: Lange Mindestlaufzeiten und
automatische Vertragsverlängerungen um bis zu zwölf Monate waren keine Seltenheit.
◼
Positive Nachrichten für Verbraucher: Ein guter Service und günstige Preise schließen
sich nicht aus – die Top-Versorger bieten beides. Generell lohnt sich stets ein Preisver-
gleich, es eröffnen sich gegenüber dem Grundversorger so teils erhebliche Einsparpoten-
ziale. Praktisch: Der Vertragsabschluss ist in jedem Fall bequem online möglich.
2. Fazit
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 9
Context: 9
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | |
| Gesamtergebnis Gasanbieter | Team Energie | Knauber Erdgas | Sauber Energie |
| | | | |
| Ergebnis Ökogasanbieter | Team Energie | Sauber Energie | Knauber Erdgas |
| Service | Leu Energie | Knauber Erdgas | Team Energie |
| Telefonischer Service | Leu Energie | Greenline | Knauber Erdgas |
| Service per E-Mail | Knauber Erdgas | Leu Energie | Kostenix Gas |
| Internetauftritt | Stadtwerke München | Team Energie | Montana |
| Konditionen Gasanbieter | Maingau Energie | Stadtwerke Flensburg | Montana |
| Preise | Montana | Kostenix Gas | Maingau Energie |
| Vertragsbedingungen | Maingau Energie | Logo Energie | Naturstrom |
| Konditionen Ökogasanbieter | Sauber Energie | Team Energie | Montana |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Preise | Grünwelt Energie | Sauber Energie | Montana |
| Vertragsbedingungen | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | Team Energie |
| | | | |
3. Die besten Unternehmen
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 10
Context: 10
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Gasanbieter | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 1 Team Energie 83,3 | sehr gut |
| 2 Knauber Erdgas 82,1 | sehr gut |
| 3 Sauber Energie 81,7 | sehr gut |
| 4 Kostenix Gas 81,0 | sehr gut |
| 5 Stadtwerke Flensburg 80,4 | sehr gut |
| 6 Leu Energie 79,9 | gut |
| 7 Fünfwerke.de 79,1 | gut |
| 8 Susi-Energie 78,0 | gut |
| 9 Stadtwerke München 77,5 | gut |
| 10 Ovag Energie 77,3 | gut |
| 11 Greenline 75,9 | gut |
| 12 Klickenergie 75,9 | gut |
| 13 Roth Energie 75,7 | gut |
| 14 Ruck zuck Energie 75,5 | gut |
| 15 Maingau Energie 75,3 | gut |
| 16 Grünwelt Energie 75,1 | gut |
| 17 NEW Energie 75,0 | gut |
| 18 Scharr Wärme 74,8 | gut |
| 19 Logo Energie 72,6 | gut |
| Gesamtergebnis
Gasanbieter | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 20 Baywa 72,2 | gut |
| 21 Lekker Energie 70,9 | gut |
| 22 Vattenfall 70,3 | gut |
| 23 Gasag 67,9 | befriedigend |
| 24 Innogy 66,8 | befriedigend |
| 25 Eprimo 66,1 | befriedigend |
| 26 Yello Strom 65,5 | befriedigend |
| 27 Strogon 64,1 | befriedigend |
| 28 E wie einfach 63,6 | befriedigend |
| 29 Montana 63,2 | befriedigend |
| 30 Naturstrom 63,0 | befriedigend |
| 31 Mitgas 63,0 | befriedigend |
| 32 EWE 60,7 | befriedigend |
| 33 EnBW 58,6 | ausreichend |
| 34 Badenova 58,3 | ausreichend |
| 35 Immergrün 57,0 | ausreichend |
| 36 E.ON Energie Deutschland 56,0 | ausreichend |
| 37 Lichtblick 45,1 | ausreichend |
| Branche (Mittelwert) 70,5 | |
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 11
Context: 11
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Ränge 1 bis 19
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Gasanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Team Energie 83,3 | 3 75,6 | 4 88,4 |
| 2 Knauber Erdgas 82,1 | 2 78,1 | 8 84,8 |
| 3 Sauber Energie 81,7 | 4 73,6 | 7 87,1 |
| 4 Kostenix Gas 81,0 | 9 71,8 | 6 87,2 |
| 5 Stadtwerke Flensburg 80,4 | 14 68,0 | 2 88,8 |
| 6 Leu Energie 79,9 | 1 80,5 | 18 79,5 |
| 7 Fünfwerke.de 79,1 | 7 72,8 | 12 83,3 |
| 8 Susi-Energie 78,0 | 11 68,4 | 10 84,3 |
| 9 Stadtwerke München 77,5 | 6 72,9 | 17 80,6 |
| 10 Ovag Energie 77,3 | 16 66,3 | 9 84,6 |
| 11 Greenline 75,9 | 5 73,0 | 22 77,8 |
| 12 Klickenergie 75,9 | 22 64,4 | 11 83,6 |
| 13 Roth Energie 75,7 | 18 65,2 | 13 82,7 |
| 14 Ruck zuck Energie 75,5 | 19 65,1 | 15 82,4 |
| 15 Maingau Energie 75,3 | 28 49,5 | 1 92,4 |
| 16 Grünwelt Energie 75,1 | 20 65,1 | 16 81,8 |
| 17 NEW Energie 75,0 | 24 63,5 | 14 82,6 |
| 18 Scharr Wärme 74,8 | 12 68,2 | 20 79,2 |
| 19 Logo Energie 72,6 | 29 49,3 | 5 88,1 |
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 12
Context: 12
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Gasanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Baywa 72,2 | 23 63,6 | 21 77,9 |
| 21 Lekker Energie 70,9 | 17 66,2 | 25 74,0 |
| 22 Vattenfall 70,3 | 25 63,5 | 24 74,8 |
| 23 Gasag 67,9 | 15 66,3 | 27 69,0 |
| 24 Innogy 66,8 | 10 69,3 | 32 65,1 |
| 25 Eprimo 66,1 | 34 46,2 | 19 79,5 |
| 26 Yello Strom 65,5 | 21 64,9 | 29 66,0 |
| 27 Strogon 64,1 | 35 45,8 | 23 76,2 |
| 28 E wie einfach 63,6 | 13 68,1 | 34 60,7 |
| 29 Montana 63,2 | 37 25,2 | 3 88,5 |
| 30 Naturstrom 63,0 | 8 72,4 | 36 56,7 |
| 31 Mitgas 63,0 | 33 47,7 | 26 73,2 |
| 32 EWE 60,7 | 27 49,9 | 28 67,8 |
| 33 EnBW 58,6 | 31 48,6 | 31 65,2 |
| 34 Badenova 58,3 | 32 48,2 | 33 65,0 |
| 35 Immergrün 57,0 | 36 44,1 | 30 65,5 |
| 36 E.ON Energie Deutschland 56,0 | 30 49,1 | 35 60,5 |
| 37 Lichtblick 45,1 | 26 50,1 | 37 41,9 |
| Branche (Mittelwert) 70,5 | 61,6 | 76,4 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 13
Context: 13
Platz 1
Team Energie wurde mit einem sehr guten Qualitätsurteil Testsieger und hat-
te auch bei den Ökogasanbietern die Nase vorn. Der Versorger überzeugte
mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen, etwa einer vollständigen Preis-
garantie mit einer Laufzeit von zwölf Monaten. Zudem bot das Unternehmen
über sämtliche untersuchte Modellfälle Preise unterhalb des Branchen-
schnitts. Darüber hinaus glänzte die Website mit vielfältigen Kontaktinforma-
tionen, wie beispielsweise einem Rückruf-Service. Weiterer Pluspunkt: Bei
der Beantwortung von E-Mails hielten die Mitarbeiter die Wartezeiten kurz.
Platz 2
Knauber Erdgas belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der
Anbieter beantwortete E-Mail-Anfragen schnell, kompetent und ermöglichte
den Interessenten meist eine einfache Lösung ihres Anliegens. Weiterhin pro-
filierte sich das Unternehmen mit freundlichen Beratungen am Telefon sowie
einem sehr informativen Internetauftritt. Die Tarife von Knauber Erdgas waren
darüber hinaus vergleichsweise kostengünstig.
Platz 3
Auf Rang drei folgte Sauber Energie mit einem sehr guten Resultat. Der
untersuchte Gastarif überzeugte durch eine kurze Mindestvertragslaufzeit von
einem Monat und Preisen, die stets unter dem Branchenmittel lagen. Zudem
bot das Unternehmen den Ökogastarif mit den besten Konditionen.
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 14
Context: 14
4. Ergebnis
Ökogasanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Ökogasanbieter | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 1 Team Energie 84,5 | sehr gut |
| 2 Sauber Energie 83,9 | sehr gut |
| 3 Knauber Erdgas 83,1 | sehr gut |
| 4 Leu Energie 81,0 | sehr gut |
| 5 Stadtwerke Flensburg 79,6 | gut |
| 6 Ovag Energie 79,5 | gut |
| 7 Stadtwerke München 78,5 | gut |
| 8 Susi-Energie 78,1 | gut |
| 9 Grünwelt Energie 77,4 | gut |
| 10 Scharr Wärme 77,0 | gut |
| 11 Baywa 73,3 | gut |
| 12 Innogy 69,6 | befriedigend |
| Ergebnis
Ökogasanbieter | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 13 Eprimo 68,4 | befriedigend |
| 14 NEW Energie 68,1 | befriedigend |
| 15 E wie einfach 66,3 | befriedigend |
| 16 Naturstrom 65,9 | befriedigend |
| 17 Logo Energie 65,7 | befriedigend |
| 18 Montana 63,2 | befriedigend |
| 19 EWE 59,3 | ausreichend |
| 20 Yello Strom 58,9 | ausreichend |
| 21 EnBW 57,3 | ausreichend |
| 22 E.ON Energie Deutschland 55,9 | ausreichend |
| 23 Badenova 53,5 | ausreichend |
| 24 Lichtblick 48,3 | ausreichend |
| Branche (Mittelwert) 69,8 | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 15
Context: 15
4. Ergebnis
Ökogasanbieter
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Ränge 1 bis 12
| Ergebnis
Ökogasanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Team Energie 84,5 | 3 75,6 | 2 90,4 |
| 2 Sauber Energie 83,9 | 4 73,6 | 1 90,7 |
| 3 Knauber Erdgas 83,1 | 2 78,1 | 6 86,5 |
| 4 Leu Energie 81,0 | 1 80,5 | 12 81,3 |
| 5 Stadtwerke Flensburg 79,6 | 11 68,0 | 5 87,3 |
| 6 Ovag Energie 79,5 | 12 66,3 | 4 88,3 |
| 7 Stadtwerke München 78,5 | 5 72,9 | 11 82,2 |
| 8 Susi-Energie 78,1 | 8 68,4 | 8 84,5 |
| 9 Grünwelt Energie 77,4 | 13 65,1 | 7 85,6 |
| 10 Scharr Wärme 77,0 | 9 68,2 | 10 82,8 |
| 11 Baywa 73,3 | 15 63,6 | 13 79,8 |
| 12 Innogy 69,6 | 7 69,3 | 16 69,9 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 16
Context: 16
4. Ergebnis
Ökogasanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Ränge 13 bis 24
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Ökogasanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 13 Eprimo 68,4 | 23 46,2 | 9 83,1 |
| 14 NEW Energie 68,1 | 16 63,5 | 15 71,1 |
| 15 E wie einfach 66,3 | 10 68,1 | 18 65,1 |
| 16 Naturstrom 65,9 | 6 72,4 | 20 61,6 |
| 17 Logo Energie 65,7 | 19 49,3 | 14 76,6 |
| 18 Montana 63,2 | 24 25,2 | 3 88,6 |
| 19 EWE 59,3 | 18 49,9 | 17 65,6 |
| 20 Yello Strom 58,9 | 14 64,9 | 23 54,8 |
| 21 EnBW 57,3 | 21 48,6 | 19 63,0 |
| 22 E.ON Energie Deutschland 55,9 | 20 49,1 | 21 60,4 |
| 23 Badenova 53,5 | 22 48,2 | 22 57,1 |
| 24 Lichtblick 48,3 | 17 50,1 | 24 47,1 |
| Branche (Mittelwert) 69,8 | 61,9 | 75,1 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 17
Context: 17
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Gesamtergebnis Gasanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
65,4 befriedigend
81,1 sehr gut
76,4 gut
74,1 gut
45,3 ausreichend
64,5 befriedigend
61,6 befriedigend
70,5 gut
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
65,4 befriedigend
81,1 sehr gut
76,4 gut
74,1 gut
45,3 ausreichend
64,5 befriedigend
61,6 befriedigend
70,5 gut
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 18
Context: 18
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Ökogasanbieter
Ergebnis Ökogasanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
66,6 befriedigend
78,8 gut
75,1 gut
75,6 gut
44,3 ausreichend
63,4 befriedigend
61,9 befriedigend
69,8 befriedigend
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
66,6 befriedigend
78,8 gut
75,1 gut
75,6 gut
44,3 ausreichend
63,4 befriedigend
61,9 befriedigend
69,8 befriedigend
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 19
Context: 19
Stärken
◼
Telefonische Beratungen meist korrekt
und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der
Fälle)
◼
Mitarbeiter der Gasanbieter informierten
inhaltlich verständlich und souverän
(90,0% bzw. 82,0% der Telefonate)
◼
Freundliche und motivierte Berater in
88,2% bzw. 84,1% der Tests
Schwächen
◼
Unvollständige Auskünfte in 36,3% der
Gespräche durch zu knappe Informationen
◼
Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzu-
reichend analysiert
◼
Beratungen zu wenig individuell und häufig
nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zuge-
schnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle)
◼
Lange Wartezeiten von durchschnittlich
über einer Minute pro Telefonat
◼
Keine einfache Lösung des Anliegens in
38,1% der Fälle
◼
Gesprächseröffnung in 69,3% der
Telefonate nicht positiv
◼
Nur 1,5% der Gespräche blieben
nachhaltig positiv in Erinnerung
5. Stärken und Schwächen der Branche
Telefonischer Service
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 20
Context: 20
◼
E-Mail-Antworten mit einer Ausnahme
stets korrekt (99,5% der Fälle) und
überwiegend strukturiert (96,7% der
Tests)
◼
E-Mails freundlich verfasst und meist mit
durchgehend positiven Formulierungen
(88,0% bzw. 96,2% der Testfälle)
◼
Optisch ansprechende Gestaltung bei
92,3% der E-Mails
◼
36,5% der Anfragen gar nicht beantwortet;
zwölf der 37 Gasanbieter antworteten auf
weniger als die Hälfte der E-Mails
◼
39,2% der E-Mails unvollständig – häufig
wurde auf eine telefonische Beratung oder
die Website verwiesen
◼
E-Mails oftmals zu wenig individuell und
kaum bedarfsgerecht (43,1% bzw. 44,0%
der Fälle)
◼
Kunden- und Produktnutzen in 57,9% der
Antworten unzureichend aufgezeigt
◼
Einstieg und Verabschiedung in E-Mails
meist nicht positiv (70,8 bzw. 61,2% der
Tests)
◼
94,7% der E-Mails schufen keinen Mehr-
wert über das Kernanliegen hinaus
Stärken
Schwächen
5. Stärken und Schwächen der Branche
Service per E-Mail
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 21
Context: 21
◼
Internetseiten der Gasanbieter aus Nut-
zersicht intuitiv navigierbar und mit ver-
ständlich aufbereiteten Inhalten (in
89,5% bzw. 93,5% der Tests)
◼
Rechner zur Ermittlung des individuellen
Verbrauchs und Möglichkeit zum Online-
Vertragsabschluss auf allen Websites
◼
FAQ-Bereich stets vorhanden
◼
Meldung des Zählerstandes auf 36 der
37 Internetseiten möglich
◼
Stets Telefonnummer außerhalb des Im-
pressums/der AGB vorhanden, in 35 von
37 Fällen mit Hinweis auf Erreichbarkeit
◼
Allgemeines Kontaktformular auf 91,9%
der Websites
◼
81,1% der Internetseiten boten keine
Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen
◼
Kein Glossar bzw. keine Sitemap auf
jeweils 24 von 37 Websites
◼
AGB auf 35 der 37 Seiten erst nach mehr
als einem Klick einsehbar
◼
Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne
Newsletter
◼
Kein Call-Back-Service auf 21 der 37 In-
ternetseiten
◼
17 von 37 Websites ohne explizite Kritik-
möglichkeit
Stärken
Schwächen
5. Stärken und Schwächen der Branche
Internetauftritt
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 22
Context: 22
◼
Die Tarife der Grundversorgung waren stets überdurchschnittlich teuer. Bei einem Wechsel
zum günstigsten Anbieter ergab sich durchschnittlich ein Einsparpotenzial von 34,6 Pro-
zent. Bei einem Verbrauch von 7.000 kWh ließen sich die Gaskosten in Berlin um bis zu
42,6 Prozent reduzieren, eine Ersparnis von 242,30 Euro pro Jahr.
◼
Die größte Preisersparnis in absoluten Zahlen war in Hamburg bei einem Energiebedarf
von 31.000 kWh möglich: 866,57 Euro pro Jahr konnten bei einem Wechsel vom Grund-
versorger zum günstigsten Anbieter gespart werden (39,1 Prozent Ersparnis).
◼
Die Tarife der Ökogasanbieter waren über alle untersuchten Modellfälle hinweg rund sechs
Prozent teurer als die konventionellen Tarife. Doch auch beim Ökogas waren durch den
Wechsel von der Grundversorgung hin zum günstigsten Anbieter stets große Preiserspar-
nisse möglich. Der Gaspreis konnte auf diese Weise durchschnittlich um 32,0 Prozent
reduziert werden, das entsprach absolut gesehen gut 405 Euro im Jahr.
5. Stärken und Schwächen der Branche
Preise
| Ersparnis
Günstigster Versorger gegenüber Grundversorger | |
| -------- | -------- |
| Stadt 7.000 kWh 13.000 kWh 20.000 kWh 31.000 kWh | Durchschnitt |
| Berlin 42,6% 36,4% 37,2% 38,3% | 38,6% |
| Hamburg 30,6% 35,2% 37,2% 39,1% | 35,5% |
| München 27,2% 29,0% 30,6% 32,2% | 29,8% |
| Durchschnitt 33,5% 33,5% 35,0% 36,5% | 34,6% |
####################
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Page: 23
Context: 23
5. Stärken und Schwächen der Branche
Vertragsbedingungen
◼
Die Gastarife waren häufig mit langen Vertragslaufzeiten verbunden. Gut 72 Prozent der
Tarife liefen mindestens zwölf Monate, in Einzelfällen sogar bis zu zwei Jahre. In zwei Drit-
tel der Fälle verlängerte sich der Vertrag automatisch nach Ablauf um ein weiteres Jahr.
◼
Positiv hingegen: Die Kündigungsfristen waren oftmals kurz gehalten und lagen in rund
62 Prozent der Tarife bei einem Monat oder weniger. In den übrigen Fällen war eine Kündi-
gung des Vertrags sechs Wochen vor dessen Ablauf nötig und lediglich bei einem der
39 untersuchten Tarife musste diese drei Monate vorher ausgesprochen werden.
◼
Eine Preisgarantie beinhalteten über 87 Prozent der Tarife, die in 76,9 Prozent der Fälle
ein Jahr oder länger lief. Allerdings umfasste die Preisgarantie lediglich in gut 28 Prozent
der Tarife mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. In Einzelfällen wurde
lediglich der Energiepreis fixiert – und damit nur rund die Hälfte der Kosten für den End-
verbraucher.
◼
Auch die Vertragsbedingungen der Ökogastarife boten in puncto Kundenfreundlichkeit
Optimierungspotenzial. So wiesen gut 69 Prozent der Verträge eine Laufzeit von zwölf
Monaten oder mehr auf. In rund 62 Prozent der Fälle verlängerte sich der Vertrag nach
Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr. Immerhin: Die Kündigungsfristen waren insge-
samt etwas kürzer gehalten als bei den konventionellen Gastarifen – in mehr als 65 Pro-
zent der Verträge betrug die Frist höchstens einen Monat, ansonsten stets sechs Wochen.
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 24
Context: 24
6. Ergebnisse der Unternehmen
Service
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
| Ergebnis
Service | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 20 Grünwelt Energie 65,1 | befriedigend |
| 21 Yello Strom 64,9 | befriedigend |
| 22 Klickenergie 64,4 | befriedigend |
| 23 Baywa 63,6 | befriedigend |
| 24 NEW Energie 63,5 | befriedigend |
| 25 Vattenfall 63,5 | befriedigend |
| 26 Lichtblick 50,1 | ausreichend |
| 27 EWE 49,9 | ausreichend |
| 28 Maingau Energie 49,5 | ausreichend |
| 29 Logo Energie 49,3 | ausreichend |
| 30 E.ON Energie Deutschland 49,1 | ausreichend |
| 31 EnBW 48,6 | ausreichend |
| 32 Badenova 48,2 | ausreichend |
| 33 Mitgas 47,7 | ausreichend |
| 34 Eprimo 46,2 | ausreichend |
| 35 Strogon 45,8 | ausreichend |
| 36 Immergrün 44,1 | ausreichend |
| 37 Montana 25,2 | mangelhaft |
| Branche (Mittelwert) 61,6 | |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 1 Leu Energie 80,5 | sehr gut |
| 2 Knauber Erdgas 78,1 | gut |
| 3 Team Energie 75,6 | gut |
| 4 Sauber Energie 73,6 | gut |
| 5 Greenline 73,0 | gut |
| 6 Stadtwerke München 72,9 | gut |
| 7 Fünfwerke.de 72,8 | gut |
| 8 Naturstrom 72,4 | gut |
| 9 Kostenix Gas 71,8 | gut |
| 10 Innogy 69,3 | befriedigend |
| 11 Susi-Energie 68,4 | befriedigend |
| 12 Scharr Wärme 68,2 | befriedigend |
| 13 E wie einfach 68,1 | befriedigend |
| 14 Stadtwerke Flensburg 68,0 | befriedigend |
| 15 Gasag 66,3 | befriedigend |
| 16 Ovag Energie 66,3 | befriedigend |
| 17 Lekker Energie 66,2 | befriedigend |
| 18 Roth Energie 65,2 | befriedigend |
| 19 Ruck zuck Energie 65,1 | befriedigend |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 25
Context: 25
6. Ergebnisse der Unternehmen
Service
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Ränge 1 bis 19
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service
100% | Telefonischer
Service
40% | Service
per E-Mail
30% | Internet-
auftritt
30% |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Leu Energie 80,5 | 1 79,5 | 2 80,1 | 5 82,0 |
| 2 Knauber Erdgas 78,1 | 3 72,0 | 1 80,5 | 4 83,8 |
| 3 Team Energie 75,6 | 13 68,6 | 6 76,8 | 2 83,9 |
| 4 Sauber Energie 73,6 | 4 70,1 | 8 74,9 | 13 76,8 |
| 5 Greenline 73,0 | 2 76,9 | 4 79,0 | 36 61,9 |
| 6 Stadtwerke München 72,9 | 8 69,2 | 14 66,7 | 1 84,1 |
| 7 Fünfwerke.de 72,8 | 6 69,9 | 5 77,4 | 23 72,2 |
| 8 Naturstrom 72,4 | 5 69,9 | 10 69,0 | 10 79,0 |
| 9 Kostenix Gas 71,8 | 12 68,6 | 3 79,9 | 32 67,8 |
| 10 Innogy 69,3 | 15 67,8 | 9 71,3 | 30 69,3 |
| 11 Susi-Energie 68,4 | 25 64,5 | 13 66,7 | 16 75,5 |
| 12 Scharr Wärme 68,2 | 23 65,1 | 7 75,2 | 33 65,4 |
| 13 E wie einfach 68,1 | 16 67,7 | 16 65,2 | 25 71,5 |
| 14 Stadtwerke Flensburg 68,0 | 19 66,2 | 12 66,8 | 24 71,6 |
| 15 Gasag 66,3 | 29 61,9 | 21 58,9 | 8 79,7 |
| 16 Ovag Energie 66,3 | 32 61,3 | 11 68,2 | 28 71,2 |
| 17 Lekker Energie 66,2 | 27 63,0 | 18 60,6 | 14 76,2 |
| 18 Roth Energie 65,2 | 34 60,0 | 15 66,7 | 29 70,8 |
| 19 Ruck zuck Energie 65,1 | 9 68,9 | 19 60,3 | 34 64,8 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 26
Context: 26
6. Ergebnisse der Unternehmen
Service
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
***
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an und beantwortete weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der telefonische Service und
der Service per E-Mail wurden deshalb mit null Punkten bewertet.
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service
100% | Telefonischer
Service
40% | Service
per E-Mail
30% | Internet-
auftritt
30% |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Grünwelt Energie 65,1 | 17 67,1 | 22 55,2 | 22 72,2 |
| 21 Yello Strom 64,9 | 14 68,3 | 23 53,7 | 25 71,5 |
| 22 Klickenergie 64,4 | 20 65,3 | 20 59,5 | 31 68,1 |
| 23 Baywa 63,6 | 36 58,3 | 17 61,5 | 21 72,5 |
| 24 NEW Energie 63,5 | 33 60,9 | 24 52,3 | 11 78,3 |
| 25 Vattenfall 63,5 | 18 66,5 | 25 49,3 | 20 73,7 |
| 26 Lichtblick** 50,1 | 10 68,8 | 26 0,0 | 18 75,2 |
| 27 EWE** 49,9 | 21 65,3 | 26 0,0 | 9 79,4 |
| 28 Maingau Energie** 49,5 | 22 65,3 | 26 0,0 | 12 78,0 |
| 29 Logo Energie** 49,3 | 7 69,7 | 26 0,0 | 27 71,3 |
| 30 E.ON Energie Deutschland** 49,1 | 30 61,8 | 26 0,0 | 6 81,4 |
| 31 EnBW** 48,6 | 31 61,7 | 26 0,0 | 7 79,8 |
| 32 Badenova** 48,2 | 24 64,7 | 26 0,0 | 19 74,3 |
| 33 Mitgas** 47,7 | 28 62,1 | 26 0,0 | 15 76,0 |
| 34 Eprimo** 46,2 | 35 59,0 | 26 0,0 | 17 75,3 |
| 35 Strogon** 45,8 | 11 68,7 | 26 0,0 | 37 61,1 |
| 36 Immergrün** 44,1 | 26 63,1 | 26 0,0 | 35 62,9 |
| 37 Montana*** 25,2 | 37 0,0 | 26 0,0 | 3 83,9 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 26
Context: | Branche (Mittelwert) 61,6 | 64,5 | 45,3 | 74,1 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 27
Context: 27
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
| Rang | Unternehmen | Punkte* Qu | alität | surt |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | | |
| 1 | Maingau Energie | 92,4 | sehr | gut |
| 2 | Stadtwerke Flensburg | 88,8 | sehr | gut |
| 3 | Montana | 88,5 | sehr | gut |
| 4 | Team Energie | 88,4 | sehr | gut |
| 5 | Logo Energie | 88,1 | sehr | gut |
| 6 | Kostenix Gas | 87,2 | sehr | gut |
| 7 | Sauber Energie | 87,1 | sehr | gut |
| 8 | Knauber Erdgas | 84,8 | sehr | gut |
| 9 | Ovag Energie | 84,6 | sehr | gut |
| 10 | Susi-Energie | 84,3 | sehr | gut |
| 11 | Klickenergie | 83,6 | sehr | gut |
| 12 | Fünfwerke.de | 83,3 | sehr | gut |
| 13 | Roth Energie | 82,7 | sehr | gut |
| 14 | NEW Energie | 82,6 | sehr | gut |
| 15 | Ruck zuck Energie | 82,4 | sehr | gut |
| 16 | Grünwelt Energie | 81,8 | sehr | gut |
| 17 | Stadtwerke München | 80,6 | sehr | gut |
| 18 | Leu Energie | 79,5 | gu | t |
| 19 | Eprimo | 79,5 | gu | t |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | |
| 20 | Scharr Wärme | 79,2 | gut |
| 21 | Baywa | 77,9 | gut |
| 22 | Greenline | 77,8 | gut |
| 23 | Strogon | 76,2 | gut |
| 24 | Vattenfall | 74,8 | gut |
| 25 | Lekker Energie | 74,0 | gut |
| 26 | Mitgas | 73,2 | gut |
| 27 | Gasag | 69,0 | befriedigend |
| 28 | EWE | 67,8 | befriedigend |
| 29 | Yello Strom | 66,0 | befriedigend |
| 30 | Immergrün | 65,5 | befriedigend |
| 31 | EnBW | 65,2 | befriedigend |
| 32 | Innogy | 65,1 | befriedigend |
| 33 | Badenova | 65,0 | befriedigend |
| 34 | E wie einfach | 60,7 | befriedigend |
| 35 | E.ON Energie Deutschland | 60,5 | befriedigend |
| 36 | Naturstrom | 56,7 | ausreichend |
| 37 | Lichtblick | 41,9 | ausreichend |
| |Branche (Mittelwert) | 76,4 | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 28
Context: 28
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Ränge 1 bis 19
| Ergebnis
Konditionen Gasanbieter
100% | Preis
70% | Vertrags-
bedingungen
30% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Maingau Energie 92,4 | 3 94,6 | 1 87,5 |
| 2 Stadtwerke Flensburg 88,8 | 10 91,6 | 4 82,2 |
| 3 Montana 88,5 | 1 95,5 | 10 72,2 |
| 4 Team Energie 88,4 | 8 92,0 | 5 80,0 |
| 5 Logo Energie 88,1 | 14 90,3 | 2 82,8 |
| 6 Kostenix Gas 87,2 | 2 95,4 | 15 68,0 |
| 7 Sauber Energie 87,1 | 12 90,9 | 6 78,2 |
| 8 Knauber Erdgas 84,8 | 6 93,1 | 17 65,5 |
| 9 Ovag Energie 84,6 | 16 88,5 | 8 75,4 |
| 10 Susi-Energie 84,3 | 5 93,3 | 21 63,3 |
| 11 Klickenergie 83,6 | 11 91,3 | 17 65,5 |
| 12 Fünfwerke.de 83,3 | 9 91,8 | 21 63,3 |
| 13 Roth Energie 82,7 | 7 92,1 | 25 60,8 |
| 14 NEW Energie 82,6 | 15 89,9 | 17 65,5 |
| 15 Ruck zuck Energie 82,4 | 13 90,6 | 21 63,3 |
| 16 Grünwelt Energie 81,8 | 4 94,0 | 34 53,3 |
| 17 Stadtwerke München 80,6 | 21 84,5 | 11 71,3 |
| 18 Leu Energie 79,5 | 17 88,5 | 28 58,5 |
| 19 Eprimo 79,5 | 19 87,4 | 25 60,8 |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 29
Context: 29
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Konditionen Gasanbieter
100% | Preis
70% | Vertrags-
bedingungen
30% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Scharr Wärme 79,2 | 18 88,5 | 31 57,5 |
| 21 Baywa 77,9 | 24 79,0 | 7 75,5 |
| 22 Greenline 77,8 | 20 86,3 | 29 58,0 |
| 23 Strogon 76,2 | 25 78,8 | 13 70,2 |
| 24 Vattenfall 74,8 | 22 82,8 | 32 55,9 |
| 25 Lekker Energie 74,0 | 23 81,0 | 30 57,9 |
| 26 Mitgas 73,2 | 28 74,0 | 12 71,3 |
| 27 Gasag 69,0 | 29 69,3 | 14 68,0 |
| 28 EWE 67,8 | 32 67,7 | 15 68,0 |
| 29 Yello Strom 66,0 | 33 66,5 | 20 64,7 |
| 30 Immergrün 65,5 | 26 76,7 | 37 39,3 |
| 31 EnBW 65,2 | 34 61,7 | 9 73,3 |
| 32 Innogy 65,1 | 27 75,2 | 36 41,3 |
| 33 Badenova 65,0 | 30 69,3 | 33 54,8 |
| 34 E wie einfach 60,7 | 35 61,5 | 27 58,7 |
| 35 E.ON Energie Deutschland 60,5 | 31 67,9 | 35 43,3 |
| 36 Naturstrom 56,7 | 36 45,6 | 3 82,6 |
| 37 Lichtblick 41,9 | 37 33,2 | 24 62,0 |
| Branche (Mittelwert) 76,4 | 81,1 | 65,4 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 30
Context: 30
Im Jahr 2019 wurden 9,3 Millionen Wohnhäuser mit Erdgas beheizt fast die Hälfte aller Wohn-
gebäude in Deutschland (49,3 Prozent). Im Vergleich dazu liegt die Nutzung von Fernwärme
lediglich bei 6,6 Prozent.* Gemäß Bundesnetzagentur werden aktuell rund 50 Prozent der
Haushaltskunden von regionalen Grundversorgern versorgt. Und dabei steht den Kunden mit
bundesweit über 700 Versorgern eine große Anbietervielfalt zur Verfügung.** Im April 2019
betrug die kumulierte Wechselquote auf dem deutschen Gasmarkt seit der Liberalisierung im
Jahr 2007 rund 35 Prozent.***
Auf der Suche nach einem Anbieter ist einerseits der Preis entscheidend, andererseits müs-
sen auch die Vertragsbedingungen, also Laufzeiten, Kündigungsfristen oder Preisgarantien
den individuellen Anforderungen entsprechen. Zudem unterscheidet die Anbieter auch die
Kundenberatung per Telefon und E-Mail und die Gestaltung der Internetseiten.
Ziel dieser Studie war es daher, zu ermitteln, welche Gasanbieter sich im Hinblick auf die
Konditionen und den Service am besten positionieren. Im Ergebnis sollte der Gasanbieter
ausgezeichnet werden, der aus einer konsequent eingenommenen Kundenperspektive den
besten Mix aus Tarifen, Vertragsbedingungen und Service bietet. Zusätzlich sollte der beste
Ökogasanbieter ausgezeichnet werden.
*
Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): Wie heizt Deutschland? (2019). Erste Ergebnisse, verfügbar unter:
https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungsmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020.
**
Vgl. Bundesnetzagentur (2019): Bericht. Monitoringbericht 2019, verfügbar unter:
https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Mediathek/Berichte/2019/Monitoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5; Abrufdatum 16.01.2020.
***
Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Gaspreisanalyse Juli 2019, verfügbar unter:
https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020.
7. Methodik
Hintergrund der Studie
####################
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Page: 31
Context: 31
Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten
Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten.
Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größ-
ten Anbieter bezogen auf den Gasmengenabsatz ins Untersuchungssample aufgenommen.
Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien
Marktpositionierung*, Leistung** und Preis***.
Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen:
7. Methodik
Untersuchungsumfang
*
Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands.
**
Anbieter, die in der aktuelle Gasanbieterstudie (-) oder in der aktuellen Kundenbefragung Gasanbieter (-) in Sachen Service oder im Gesamtergebnis eine Top-5 Platzierung erzielt
haben.
***
Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (-), sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anboten (Erhoben für Klassische Gasanbieter, Ökogasanbieter und
Biogasanbieter über check24 mit Stichtag 10. Januar 2020).
| Badenova | Gasag | Lekker Energie | NEW Energie | Strogon |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Baywa | Greenline | Leu Energie | Ovag Energie | Susi-Energie |
| E wie einfach | Grünwelt Energie | Lichtblick | Roth Energie | Team Energie |
| E.ON Energie Deutschland | Immergrün | Logo Energie | Ruck zuck Energie | Vattenfall |
| EnBW | Innogy | Maingau Energie | Sauber Energie | Yello Strom |
| Eprimo | Klickenergie | Mitgas | Scharr Wärme | |
| EWE | Knauber Erdgas | Montana | Stadtwerke Flensburg | |
| Fünfwerke.de | Kostenix Gas | Naturstrom | Stadtwerke München | |
####################
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Page: 32
Context: 32
Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon
und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die
Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle
Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende
Aspekte:
◼
Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil
◼
Erklärung der Zustandszahl
◼
Fragen zum Gaszähler
◼
Zuständigkeiten des Netzbetreibers
◼
Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas
◼
Grundversorgung
◼
Sonderkündigungsrecht bei Umzügen
◼
Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung
◼
Preisgarantie
7. Methodik
Service – Rollenspiele
####################
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Context: 33
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Telefonischer Service | 100,0% | |
| -------- | -------- | -------- |
| Beratungskompetenz | | 30,0% |
| Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | |
| Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | |
| Strukturierte Beratung | 4,0% | |
| Individuelle Beratung | 5,0% | |
| Inhaltliche Verständlichkeit | 4,0% | |
| Glaubwürdigkeit des Beraters | 4,0% | |
| Lösungsqualität | | 20,0% |
| Gezielte Bedarfsanalyse | 5,0% | |
| Bedarfsgerechte Antworten | 5,0% | |
| Aufzeigen des Kunden- oder Produktnutzens | 4,0% | |
| Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 2,0% | |
| Einfache Lösung des Anliegens | 4,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 34
Context: 34
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Telefonischer Service (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität | | 20,0% |
| Vollständige Meldeformel | 1,5% | |
| Positive Gesprächseröffnung | 1,5% | |
| Namensansprache | 1,0% | |
| Aktive Gesprächsführung | 2,5% | |
| Interaktionsqualität | 2,5% | |
| Freundlichkeit | 4,0% | |
| Motivation | 3,0% | |
| Akustische Verständlichkeit | 1,5% | |
| Positive Formulierungen | 1,0% | |
| Positive Verabschiedung | 1,5% | |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 20,0% |
| Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0% | |
| Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | |
| Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | |
| Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | |
| Beratungserlebnis | | 10,0% |
| Authentischer Berater | 2,0% | |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | |
| Mehrwert der Beratung | 2,0% | |
| Erinnerungswert | 2,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 35
Context: 35
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Service per E-Mail | 100,0% | |
| -------- | -------- | -------- |
| Beratungskompetenz | | 35,0% |
| Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | |
| Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | |
| Strukturierte Darstellung | 4,0% | |
| Individuelle Antworten | 6,0% | |
| Inhaltliche Verständlichkeit | 4,5% | |
| Souveränität | 4,5% | |
| Orthografisch und grammatikalisch fehlerfreie Antwort | 3,0% | |
| Lösungsqualität | | 20,0% |
| Bedarfsgerechte Antworten | 6,0% | |
| Aufzeigen des Kunden- und Produktnutzens | 4,0% | |
| Konsistente Darstellung | 1,0% | |
| Relation Antwortumfang und -ergebnis | 4,0% | |
| Einfache Lösung des Anliegens | 5,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 36
Context: 36
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Service per E-Mail (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität | | 20,0% |
| Eindeutige Absenderkennung | 1,0% | |
| Betreffzeile entspricht Ursprungsanfrage | 1,0% | |
| Anfragetext in Antwort enthalten | 1,5% | |
| Positiver Einstieg | 1,0% | |
| Anrede mit Namen | 2,0% | |
| Dank für die Kontaktaufnahme | 2,0% | |
| Freundlichkeit der Antwort | 3,0% | |
| Optische Gestaltung | 2,0% | |
| Positive Formulierungen | 2,0% | |
| Aktives Gesprächsangebot | 1,0% | |
| Positive Verabschiedung | 2,0% | |
| Nennung wichtiger Kontaktdaten | 1,5% | |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 20,0% |
| Zusendung einer Empfangsbestätigung | 3,0% | |
| Eingegangene Antwort | 7,0% | |
| Dauer bis zum Erhalt der Antwort | 7,0% | |
| Zusendung einer Antwort in 24 Stunden | 3,0% | |
| Beratungserlebnis | | 5,0% |
| Mehrwert der Antwort | 1,5% | |
| Erinnerungswert | 3,5% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 37
Context: 37
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
*
Diese Kriterien wurden im Rahmen einer offiziellen Unternehmensanfrage verifiziert.
| Internetauftritt | 100,0% | |
| -------- | -------- | -------- |
| Inhaltsanalyse | | 50,0% |
| Nutzerbetrachtung | | 50,0% |
| Inhaltsanalyse Internet | 100,0% | |
| -------- | -------- | -------- |
| Spezielle Informationen und Funktionen | | 50,0% |
| Tarifrechner (Ermittlung der Kosten des individuellen Verbrauchs) | 5,0% | |
| Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen | 3,0% | |
| Informationen zum Anbieterwechsel | 2,0% | |
| Vertrag online abschließbar* | 4,0% | |
| Erläuterung der Rechnung (Musterbeispiel) | 3,0% | |
| Kundendaten online änderbar* | 3,0% | |
| Zählerstand online melden* | 2,5% | |
| Anpassung der Abschlagszahlung online möglich (mindestens erhöhen)* | 2,5% | |
| Rechnungen online einsehen* | 3,0% | |
| Verbrauchshistorie auf einen Blick online einsehen* | 3,0% | |
| Umfassende Energiespartipps (Hinweise zu Beleuchtung, Kühlen, Waschen,
Heizen, Angabe Sparpotenzial in Euro) | 2,0% | |
| Informationen zum Energieausweis | 2,0% | |
| Anzahl Klicks bis zum Tarifrechner | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zu den Energiespartipps | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zur Erläuterung der Rechnung | 5,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 38
Context: 38
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Inhaltsanalyse Internet (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Allgemeine Informationen | | 30,0% |
| AGB/Rechtliches | 4,0% | |
| FAQ/Hilfebereich | 3,5% | |
| Glossar | 2,5% | |
| Suchfunktion | 2,5% | |
| Sitemap/Seitenbeschreibung | 2,5% | |
| Newsletter | 2,5% | |
| Mobiloptimierte Website | 2,5% | |
| Anzahl Klicks bis zu den AGB/zum Rechtlichen | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zu den FAQ/zum Hilfebereich | 5,0% | |
| Kontaktinformationen | | 20,0% |
| Telefonnummer (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | |
| Hinweis auf telefonische Erreichbarkeit | 1,5% | |
| Call-Back-Service | 2,0% | |
| E-Mail-Adresse (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | |
| Allgemeines Kontaktformular | 1,5% | |
| Postanschrift (außerhalb des Impressums/der AGB) | 2,0% | |
| Explizite Kritik-Möglichkeit | 3,0% | |
| Social-Media-Auftritt (Facebook, Twitter, Forum etc.) | 1,0% | |
| Direct-Messaging (Chat, Skype, WhatsApp) | 1,0% | |
| Anzahl Klicks bis zur Telefonnummer | 2,5% | |
| Anzahl Klicks bis zur E-Mail Adresse/zum Kontaktformular | 2,5% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 39
Context: 39
*
Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Nutzerbetrachtung Internet | 100,0% | |
| -------- | -------- | -------- |
| Bedienungsfreundlichkeit | | 50,0% |
| Einfache und intuitive Navigation | 16,7%* | |
| Übersichtlichkeit des Internetauftritts | 16,7%* | |
| Optisch ansprechender Gesamteindruck | 16,7%* | |
| Inhalte | | 50,0% |
| Strukturierung der Inhalte | 16,7%* | |
| Verständlichkeit der Inhalte | 16,7%* | |
| Umfang der Inhalte | 16,7%* | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 40
Context: 40
7. Methodik
Service – Getestete Kontaktkanäle
| Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Badenova | 0800 2791020 | service@badenova.de / Kontaktformular | www.badenova.de |
| Baywa | 0800 7241640 | baywa-oekoenergie@abrechnung.com / Kontaktformular | www.baywa-oekoenergie.de |
| E wie einfach | 0800 4411800 | neukunde@e-wie-einfach.de / Kontaktformular | www.e-wie-einfach.de |
| E.ON Energie Deutschland | 0800 3300033 | kundenservice@eon.de / Kontaktformular | www.eon.de |
| EnBW | 0721 72586005 | kontakt@enbw.com / Kontaktformular | www.enbw.com |
| Eprimo | 0800 6060110 | kundenservice@eprimo.de | www.eprimo.de |
| EWE | 0441 80005555 | info@ewe.de / Kontaktformular | www.ewe.de |
| Fünfwerke.de | 0800 3593753 | service@fuenfwerke.de / Kontaktformular | www.fuenfwerke.de |
| Gasag | 030 707200000 | service@gasag.de / Kontaktformular | www.gasag.de |
| Greenline | 03928 703770 /
03928 703727 | info@greenline.de / service@greenline.de /
Kontaktformular | www.greenline.de |
| Grünwelt Energie | 0800 5858777 | Kontaktformular | www.gruenwelt.de |
| Immergrün | 0221 98599985 | service@immergruen-energie.de / Kontaktformular | www.immergruen-energie.de |
| Innogy | 0800 9944023 | kundenservice@innogy.com / Kontaktformular | innogy.com |
| Klickenergie | 02131 5310123 | info@klickenergie.de | www.klickenergie.de |
| Knauber Erdgas | 0228 512765 | erdgasberatung@knauber.de / Kontaktformular | www.knauber-erdgas.de |
| Kostenix Gas | 02324 904370 | info@kostenix-gas.de / Kontaktformular | www.kostenix-gas.de |
| Lekker Energie | 030 430949101 | kundenservice@lekker.de / Kontaktformular | www.lekker.de |
| Leu Energie | 0800 8998996 | info@leu-erdgas.de / Kontaktformular | www.leu-erdgas.de |
| Lichtblick | 040 80803030 | info@lichtblick.de | www.lichtblick.de |
| Testzeitraum | 14. Februar -
25. März 2020 | 12. Februar - 20. März 2020 | 18. Februar - 24. März 2020 |
Teil 1/2
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 41
Context: 41
7. Methodik
Service – Getestete Kontaktkanäle
Teil 2/2
| Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Logo Energie | 02251 7739397 | info@logoenergie.de / Kontaktformular | www.logoenergie.de |
| Maingau Energie | 0800 6246428 | kundenbetreuung@maingau-energie.de /
Kontaktformular | www.maingau-energie.de |
| Mitgas | 0800 2660660 | vertrieb@mitgas.de / Kontaktformular | www.mitgas.de |
| Montana | 0800 5555990 | service@montana-energie.de / info@montana-
energie.de / Kontaktformular | www.montana-energie.de |
| Naturstrom | 0211 77900300 /
0211 77900100 | kundenservice@naturstrom.de / Kontaktformular | www.naturstrom.de |
| NEW Energie | 0800 6886881 | info@new-energie.de / Kontaktformular | www.new-energie.de |
| Ovag Energie | 0800 0123535 | info@ovag.de / Kontaktformular | www.ovag-energie.de |
| Roth Energie | 0641 6020 /
0641 60257 | info@roth-energie.de / erdgas@roth-energie.de /
Kontaktformular | www.roth-energie.de |
| Ruck zuck Energie | 03501 4909699 | frag@ruckzuck-energie.de / Kontaktformular | www.ruckzuck-energie.de |
| Sauber Energie | 0800 1122999 | kundenservice@sauberenergie.de / Kontaktformular | www.sauberenergie.de |
| Scharr Wärme | 0800 7972725 /
0711 7868599 | info@scharr-waerme.de / Kontaktformular | scharr.de/waerme/privatkunden/erd
gas |
| Stadtwerke Flensburg | 0461 4874455 | service@stadtwerke-flensburg.de / Kontaktformular | www.stadtwerke-flensburg.de |
| Stadtwerke München | 0800 7967960 | privatkunden@swm.de / Kontaktformular | www.swm.de |
| Strogon | 0228 92953577 | info@strogon.de / Kontaktformular | strogon.de |
| Susi-Energie | 0800 7874123 | info@susi-energie.de / Kontaktformular | www.susi-energie.de |
| Team Energie | 04641 98601200 | erdgas@team.de / Kontaktformular | teamgas.de |
| Vattenfall | 0800 9925000 | kundenservice@vattenfall.de / Kontaktformular | www.vattenfall.de |
| Yello Strom | 0221 27117777 | immerda@yello.de / Kontaktformular | www.yello.de |
| Testzeitraum | 14. Februar -
25. März 2020 | 12. Februar - 20. März 2020 | 18. Februar - 24. März 2020 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 42
Context: 42
Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Tarife hinsichtlich der Kosten sowie der Ver-
tragsbedingungen anhand von vier unterschiedlichen Nutzerprofilen ermittelt. Die Tarifdaten
(Preise und Vertragsbedingungen) wurden stichtagsbezogen am 10. März beziehungsweise
12. März 2020 (Ökogasanbieter) anhand von Primärquellen (Websites/Tarifrechner der Anbie-
ter) erhoben. Die Punktwerte der drei regionalen Ergebnisse (Berlin, Hamburg und München)
gingen gemittelt in das Ergebnis ein. Es wurde zwischen Gasanbietern und Ökogasanbietern
differenziert.
Tarife mit längerfristiger Vorauskasse für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also
die Zahlung für eine festgelegte Gasmenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie
spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit
Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls
unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich
zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren
ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich
der Vertragsbedingungen ein.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 43
Context: 43
Der Analyse lag der profilbezogene Preis des jeweiligen günstigsten Tarifs beziehungsweise
günstigsten Ökogas-Tarifs zugrunde. Es konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einflie-
ßen. Dies war dann der Fall, wenn der Gasversorger in den untersuchten Städten unterschied-
liche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war
dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhing, welcher Tarif der günstigste war.
Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschied-
liche Jahresverbrauchsmengen (7.000 kWh / 13.000 kWh / 20.000 kWh / 31.000 kWh). Bei der
Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot
100 Punkte. Gasanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um min-
destens 85,0 Prozent überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden
relativ zu den Extremen bewertet.
Der Bewertung der Vertragsbedingungen lagen Kriterien zugrunde, die das Verbraucherin-
teresse abbilden: Preisgarantien, Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, Bonuszahlungen
bei Vertragsabschluss sowie der Verzicht auf eine bzw. die Dauer einer automatischen Ver-
tragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 44
Context: 44
7. Methodik
Konditionen – Untersuchungskriterien
*
Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
**
Wurde zu einer Verbrauchsmenge kein passender Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
***
Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energiekostenanteil); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens
Energiekostenanteil inklusive Netzentgelt); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.).
| Konditionen Gasanbieter / Ökogasanbieter | 100,0% | |
| -------- | -------- | -------- |
| Preise (Berlin, Hamburg, München)*/** | | 70,0% |
| Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 13.00 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 20.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 31.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | |
| Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)* | | 30,0% |
| Vertragslaufzeit (in Monaten) | 8,0% | |
| Kündigungsfrist (in Monaten) | 7,0% | |
| Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit (in Monaten) | 4,0% | |
| Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | |
| Ausgestaltung der Preisgarantie*** | 3,0% | |
| Bonuszahlung (in Euro) | 3,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 45
Context: 45
Seite
A. Tester-Erlebnisse
47
Positiv
47
Negativ
48
B. Tarifübersicht
49
C. Telefonischer Service
51
D. Service per E-Mail
53
E. Internetauftritt
55
F.
Tarifkosten Gasanbieter
57
Berlin
57
Hamburg
58
München
59
Anhang
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 46
Context: 46
Seite
G. Tarifkosten Ökogasanbieter
60
Berlin
60
Hamburg
61
München
62
H. Allgemeine Methodik
63
Anhang
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 47
Context: 47
◼
„Der Mitarbeiter am Telefon strahlte sehr viel Herzlichkeit aus und das Gespräch verlief
sehr nett und freundlich. Er beriet mich umfassend und berechnete auch die Preise.
Zudem drückte er sich verständlich aus und das Gespräch war konkret auf mich bezogen.“
(Leu Energie)
◼
„Die E-Mail beantwortete meine Anfrage umfassend und verständlich. Besonders positiv:
Es wurden Angebote mitgesendet, die größtenteils bereits ausgefüllt waren und lediglich
unterschrieben zurück gesendet werden mussten. Auch auf eine mögliche Versorgung für
Strom wurde hingewiesen.“ (Knauber Erdgas)
◼
„Die Internetseite ist sehr informativ und wirkt trotz der verschiedenen angebotenen Pro-
dukte nicht überladen. Die einzelnen Menüpunkte sind gut gegliedert und somit einfach
nachvollziehbar. Mehrere wichtige Punkte sind bereits direkt auf der Startseite verlinkt.
Darüber hinaus bietet die Seite eine moderne Optik.“ (Stadtwerke München)
◼
„Die Menüführung ist sehr einfach, sodass man gesuchte Inhalte auf der Website schnell
findet. Die Menüleiste wird beim Scrollen zudem kleiner und die Schriftfarbe verändert sich
beim Mouseover, wodurch sich eine interaktive Handhabung ergibt.“ (Team Energie)
◼
„Der Berater war bei unserem Telefonat freundlich. Ich bekam gut verständlich erklärte
Informationen und eine Tarifempfehlung. Insgesamt hilfreiches Gespräch.“ (Greenline)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 48
Context: 48
◼
„Auch nach mehreren Minuten in der Warteschleife nahm kein Mitarbeiter das Gespräch
an. Ich konnte mein Anliegen daher leider nicht telefonisch klären.“ (Montana)
◼
„Ich erhielt keine Antwort auf meine E-Mail-Anfrage.“ (Immergrün)
◼
„Das Telefonat war insgesamt wenig ertragreich. Der Mitarbeiter erfragte weder meinen
Bedarf noch beantwortete er meine Fragen in einem ausreichenden Maße. Ich war nach
dem Gespräch eigentlich genauso schlau wie vorher.“ (Baywa)
◼
„Ich musste fast eine Woche warten, bis auf meine E-Mail-Anfrage reagiert wurde. In der
Antwort wurde dann lediglich auf die Internetseite verwiesen.“ (Vattenfall)
◼
„Die Website eignete sich insgesamt nur bedingt als Informationsquelle. Man erfährt hier
nur das Nötigste und teilweise nicht mal das. Die Informationen zu den Gastarifen und der
Kostenzusammensetzung dieser waren beispielsweise nur sehr spärlich. Auch fehlten eine
Suchfunktion und wichtige Kontaktinformationen.“ (Strogon)
◼
„Die E-Mail-Antwort wies kaum Bezug zur Anfrage auf. Ich wurde darin nach Daten gefragt,
die bereits in der Anfrage enthalten waren.“ (NEW Energie)
◼
„Der Berater am Telefon war zwar freundlich, konnte allerdings nicht alle meine Fragen
beantworten. Er verhielt sich zudem passiv und ging kaum auf mich ein.“ (Eprimo)
A. Tester-Erlebnisse
Negativ
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 49
Context: 49
B. Tarifübersicht
| Unternehmen | Günstigster Gastarif | Günstigster Ökogastarif |
| -------- | -------- | -------- |
| Badenova | Erdgas24 Online | Erdgas24 Bio10 |
| Baywa | BayWa Ökogas 12 Bioflex 1 | BayWa Ökogas 12 Bioflex 1 |
| E wie einfach | B WIE BASIC | B wie Basic |
| E.ON Energie Deutschland | KlassikErdgas | ÖkoErdgas |
| EnBW | EnBW ErdgasOnline | EnBW BioErdgas 10 |
| Eprimo | eprimoGas Pur PrimaKlima | eprimoGas Pur PrimaKlima |
| EWE | Solo Gas | Zuhause+ |
| Fünfwerke.de | werkeGas fix | - |
| Gasag | ERDGAS Smart | ERDGAS Bio10 |
| Greenline | gasline classic online | - |
| Grünwelt Energie | grüngas classic | grüngas classic |
| Immergrün | Fix - Spar Gas L | - |
| Innogy | Erdgas Smart | Erdgas Natur |
| Klickenergie | KlickGas12 plus | - |
| Knauber Erdgas | SICHER 12 | Sicher 12 KLIMANEUTRAL |
| Kostenix Gas | Spargallier12 | - |
| Lekker Energie | wakker Gas sicher2 | - |
| Leu Energie | LEU ERDGASFLEX | Leu Erdgas Flex klimaneutral |
| Lichtblick | LichtBlick-Gas | LichtBlick-Gas |
| |Stand der Daten: 10.03.2020 | Stand der Daten: 12.03.2020 |
Teil 1/2
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 50
Context: 50
B. Tarifübersicht
| Unternehmen | Günstigster Gastarif | Günstigster Ökogastarif |
| -------- | -------- | -------- |
| Logo Energie | LogoGas Clever | LogoGas Clever; 10% BioGas Option |
| Maingau Energie | MAINGAU GasRegio | - |
| Mitgas | MITGAS Einheizpreis 12M; Online Option | - |
| Montana | MONTANA garant 12 | MONTANA garant 12; klimaneutral |
| Naturstrom | naturstrom biogas 10% | naturstrom biogas 10% |
| NEW Energie | NEWgas online12 plus | Blauer Himmel Gas |
| Ovag Energie | ovag Gas Fix | ovagGas Fix |
| Roth Energie | Erdgas 12 | - |
| Ruck zuck Energie | RUCK ZUCK BASIS | - |
| Sauber Energie | SAUBER GAS Wasser&Wald | SAUBER GAS Wasser&Wald |
| Scharr Wärme | SCHARRMANT Regio 24 FREE /
SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE | SCHARRMANT Regio 24 FREE /
SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE |
| Stadtwerke Flensburg | Flensburg eXzellent | Flensburg eXzellent öko |
| Stadtwerke München | M-Erdgas Fix | M-Ökogas Fix |
| Strogon | Gas Fest Plus | - |
| Susi-Energie | susiGas fix 12 | susiGas green fix 12 |
| Team Energie | teamgas platin | teamgas platin öko |
| Vattenfall | Easy Gas / Eas12 Gas Standard | - |
| Yello Strom | Gas Klima Basic | Gas Klima Care |
| |Stand der Daten: 10.03.2020 | Stand der Daten: 12.03.2020 |
Teil 2/2
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 51
Context: 51
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
C. Telefonischer Service
Ränge 1 bis 19
| Ergebnis
Telefonischer Service
100% | Beratungs-
kompetenz
30% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
10% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Leu Energie 79,5 | 1 83,9 | 14 64,8 | 1 78,9 | 1 96,7 | 1 63,0 |
| 2 Greenline 76,9 | 5 80,7 | 2 72,9 | 2 78,8 | 3 82,4 | 3 59,0 |
| 3 Knauber Erdgas 72,0 | 6 80,5 | 28 57,9 | 3 76,3 | 7 76,6 | 5 57,2 |
| 4 Sauber Energie 70,1 | 12 78,7 | 19 61,9 | 20 69,9 | 10 70,8 | 2 60,0 |
| 5 Naturstrom 69,9 | 8 80,1 | 1 75,9 | 9 73,9 | 25 51,6 | 7 56,5 |
| 6 Fünfwerke.de 69,9 | 16 75,7 | 6 68,8 | 7 74,8 | 17 63,7 | 6 57,0 |
| 7 Logo Energie 69,7 | 9 79,9 | 11 65,0 | 21 69,8 | 15 67,1 | 14 54,0 |
| 8 Stadtwerke München 69,2 | 20 75,2 | 18 62,9 | 6 74,9 | 13 67,5 | 9 55,5 |
| 9 Ruck zuck Energie 68,9 | 3 82,5 | 34 55,3 | 15 70,8 | 12 67,6 | 11 54,5 |
| 10 Lichtblick 68,8 | 4 82,0 | 4 70,3 | 8 74,4 | 27 48,9 | 11 54,5 |
| 11 Strogon 68,7 | 21 75,1 | 11 65,0 | 35 62,4 | 4 80,7 | 31 46,0 |
| 12 Kostenix Gas 68,6 | 14 77,3 | 32 56,6 | 28 66,9 | 6 78,0 | 23 51,0 |
| 13 Team Energie 68,6 | 19 75,3 | 25 58,9 | 18 70,0 | 8 74,1 | 14 54,0 |
| 14 Yello Strom 68,3 | 7 80,3 | 20 60,1 | 19 69,9 | 16 66,1 | 25 50,0 |
| 15 Innogy 67,8 | 15 76,9 | 3 70,6 | 24 69,1 | 23 57,4 | 17 52,8 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 51
Context: | 16 E wie einfach 67,7 | 32 69,6 | 31 57,1 | 27 67,1 | 2 86,6 | 30 47,0 |
| 17 Grünwelt Energie 67,1 | 25 73,7 | 10 65,5 | 12 71,5 | 20 60,7 | 11 54,5 |
| 18 Vattenfall 66,5 | 13 78,1 | 17 63,8 | 5 75,1 | 26 50,2 | 16 53,0 |
| 19 Stadtwerke Flensburg 66,2 | 17 75,6 | 27 58,1 | 32 64,1 | 9 71,1 | 28 48,1 |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 52
Context: 52
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der Telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
C. Telefonischer Service
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Telefonischer Service
100% | Beratungs-
kompetenz
30% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
10% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Klickenergie 65,3 | 28 72,4 | 35 52,1 | 30 65,0 | 5 78,7 | 35 44,0 |
| 21 EWE 65,3 | 26 73,3 | 16 64,0 | 25 68,3 | 21 57,8 | 18 52,5 |
| 22 Maingau Energie 65,3 | 33 67,8 | 13 64,9 | 17 70,1 | 18 61,5 | 8 56,0 |
| 23 Scharr Wärme 65,1 | 10 79,3 | 21 60,0 | 22 69,7 | 24 53,2 | 29 47,2 |
| 24 Badenova 64,7 | 24 73,8 | 7 66,7 | 11 73,4 | 28 47,4 | 22 51,1 |
| 25 Susi-Energie 64,5 | 22 74,5 | 8 66,3 | 10 73,4 | 31 41,7 | 4 58,8 |
| 26 Immergrün 63,1 | 30 70,7 | 26 58,4 | 36 61,4 | 14 67,2 | 33 45,5 |
| 27 Lekker Energie 63,0 | 2 82,8 | 24 59,4 | 4 75,8 | 36 29,4 | 18 52,5 |
| 28 Mitgas 62,1 | 11 79,2 | 15 64,4 | 16 70,6 | 34 32,1 | 27 49,4 |
| 29 Gasag 61,9 | 18 75,4 | 21 60,0 | 23 69,3 | 32 41,0 | 18 52,5 |
| 30 E.ON Energie Deutschland 61,8 | 34 65,8 | 33 55,9 | 34 62,5 | 11 70,2 | 36 43,5 |
| 31 EnBW 61,7 | 31 70,0 | 5 69,2 | 13 71,4 | 33 35,3 | 10 55,0 |
| 32 Ovag Energie 61,3 | 23 73,9 | 30 57,3 | 26 67,5 | 29 45,7 | 24 50,6 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 52
Context: | 33 NEW Energie 60,9 | 27 72,9 | 9 66,1 | 33 63,9 | 30 42,3 | 31 46,0 |
| 34 Roth Energie 60,0 | 35 62,2 | 29 57,4 | 28 66,9 | 22 57,7 | 25 50,0 |
| 35 Eprimo 59,0 | 29 72,3 | 23 59,7 | 14 71,2 | 35 29,6 | 21 51,9 |
| 36 Baywa 58,3 | 36 61,8 | 36 50,9 | 31 64,7 | 19 61,2 | 34 44,5 |
| 37 Montana** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 64,5 | 75,2 | 62,3 | 70,1 | 60,3 | 52,2 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 53
Context: 53
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
D. Service per E-Mail
Ränge 1 bis 19
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service per E-Mail
100% | Beratungs-
kompetenz
35% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
5% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Knauber Erdgas 80,5 | 5 86,4 | 3 77,8 | 11 76,8 | 2 90,1 | 1 26,0 |
| 2 Leu Energie 80,1 | 1 90,6 | 1 86,5 | 12 75,6 | 10 74,7 | 5 20,5 |
| 3 Kostenix Gas 79,9 | 4 87,5 | 2 80,8 | 3 81,8 | 6 80,5 | 6 13,5 |
| 4 Greenline 79,0 | 2 89,2 | 4 77,6 | 7 79,9 | 7 78,6 | 8 11,7 |
| 5 Fünfwerke.de 77,4 | 3 88,6 | 9 73,1 | 6 80,3 | 9 75,3 | 7 12,0 |
| 6 Team Energie 76,8 | 8 83,6 | 7 75,7 | 13 74,4 | 4 84,7 | 9 10,8 |
| 7 Scharr Wärme 75,2 | 9 82,9 | 8 74,3 | 15 71,8 | 5 82,5 | 13 9,2 |
| 8 Sauber Energie 74,9 | 6 86,2 | 5 76,3 | 1 82,5 | 16 59,2 | 3 22,8 |
| 9 Innogy 71,3 | 7 84,5 | 13 59,5 | 2 82,3 | 15 60,8 | 2 25,0 |
| 10 Naturstrom 69,0 | 10 80,7 | 6 75,9 | 5 80,5 | 21 41,9 | 4 21,8 |
| 11 Ovag Energie 68,2 | 14 76,6 | 15 57,8 | 20 69,6 | 8 77,6 | 17 6,8 |
| 12 Stadtwerke Flensburg 66,8 | 13 77,2 | 11 60,4 | 8 79,6 | 18 57,0 | 15 7,5 |
| 13 Susi-Energie 66,7 | 12 77,7 | 10 67,0 | 14 71,9 | 17 57,1 | 19 6,0 |
| 14 Stadtwerke München 66,7 | 11 79,4 | 16 55,0 | 21 69,1 | 12 68,5 | 15 7,5 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 53
Context: | 15 Roth Energie 66,7 | 17 73,5 | 21 43,5 | 17 70,3 | 1 90,3 | 24 3,3 |
| 16 E wie einfach 65,2 | 15 75,6 | 14 59,1 | 18 70,0 | 14 61,9 | 10 10,5 |
| 17 Baywa 61,5 | 21 68,2 | 18 52,9 | 22 67,9 | 13 65,9 | 17 6,8 |
| 18 Lekker Energie 60,6 | 20 68,9 | 19 48,0 | 4 80,8 | 19 51,2 | 14 9,0 |
| 19 10R0,u0c -k 8 z0u,0c kP uEnnketreg =ie s ehr gut; 79,9 - 7600,,03 Pun | kte =2 g4ut; 69,9 - 6640,,40 Pu | nkte =2 3befriedige3n5d,;3 59,9 | - 40,204 Punkte = 6a4u,s8reic | hend; 339,9 - 0,0 P8u7n,6kte = | man2g1elhaft 4,5 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 54
Context: 54
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
D. Service per E-Mail
Fortsetzung – Ränge 20 bis 26
| Ergebnis
Service per E-Mail
100% | Beratungs-
kompetenz
35% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
5% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Klickenergie 59,5 | 18 71,9 | 16 55,0 | 10 77,0 | 22 36,8 | 10 10,5 |
| 21 Gasag 58,9 | 16 73,8 | 12 59,8 | 18 70,0 | 24 33,0 | 12 10,0 |
| 22 Grünwelt Energie 55,2 | 25 58,0 | 25 25,9 | 9 78,6 | 11 69,0 | 21 4,5 |
| 23 Yello Strom 53,7 | 22 66,4 | 20 46,4 | 25 61,1 | 20 43,8 | 23 3,8 |
| 24 NEW Energie 52,3 | 19 70,0 | 24 33,5 | 16 71,0 | 23 34,0 | 25 1,5 |
| 25 Vattenfall 49,3 | 23 64,5 | 22 35,4 | 23 65,7 | 25 31,2 | 20 5,4 |
| 26 Badenova** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 E.ON Energie Deutschland** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 EnBW** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Eprimo** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 EWE** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Immergrün** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Lichtblick** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Logo Energie** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Maingau Energie** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Mitgas** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Montana** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Strogon** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 45,3 | 77,1 | 59,7 | 74,1 | 63,7 | 10,8 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 54
Context: 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 55
Context: 55
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
E. Internetauftritt
Ränge 1 bis 19
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Internetauftritt
100% | Inhaltsanalyse
50% | Nutzer-
betrachtung
50% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Stadtwerke München 84,1 | 3 86,5 | 7 81,7 |
| 2 Team Energie 83,9 | 5 84,5 | 3 83,3 |
| 3 Montana 83,9 | 3 86,5 | 8 81,3 |
| 4 Knauber Erdgas 83,8 | 1 91,0 | 22 76,7 |
| 5 Leu Energie 82,0 | 2 87,0 | 21 77,1 |
| 6 E.ON Energie Deutschland 81,4 | 6 84,0 | 14 78,8 |
| 7 EnBW 79,8 | 7 80,5 | 12 79,2 |
| 8 Gasag 79,7 | 10 79,0 | 9 80,4 |
| 9 EWE 79,4 | 13 75,5 | 3 83,3 |
| 10 Naturstrom 79,0 | 12 77,5 | 9 80,4 |
| 11 NEW Energie 78,3 | 14 74,5 | 5 82,1 |
| 12 Maingau Energie 78,0 | 11 78,5 | 17 77,5 |
| 13 Sauber Energie 76,8 | 20 69,0 | 1 84,6 |
| 14 Lekker Energie 76,2 | 8 79,5 | 31 72,9 |
| 15 Mitgas 76,0 | 14 74,5 | 17 77,5 |
| 16 Susi-Energie 75,5 | 18 70,5 | 9 80,4 |
| 17 Eprimo 75,3 | 27 66,5 | 2 84,2 |
| 18 Lichtblick 75,2 | 8 79,5 | 35 70,8 |
| 19 Badenova 74,3 | 17 71,0 | 17 77,5 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 56
Context: 56
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
E. Internetauftritt
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
| Ergebnis
Internetauftritt
100% | Inhaltsanalyse
50% | Nutzer-
betrachtung
50% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Vattenfall 73,7 | 14 74,5 | 31 72,9 |
| 21 Baywa 72,5 | 31 63,0 | 5 82,1 |
| 22 Grünwelt Energie 72,2 | 20 69,0 | 23 75,4 |
| 23 Fünfwerke.de 72,2 | 29 66,0 | 15 78,3 |
| 24 Stadtwerke Flensburg 71,6 | 19 69,5 | 28 73,8 |
| 25 E wie einfach 71,5 | 23 67,5 | 23 75,4 |
| 25 Yello Strom 71,5 | 23 67,5 | 23 75,4 |
| 27 Logo Energie 71,3 | 22 68,5 | 27 74,2 |
| 28 Ovag Energie 71,2 | 25 67,0 | 23 75,4 |
| 29 Roth Energie 70,8 | 30 64,0 | 17 77,5 |
| 30 Innogy 69,3 | 25 67,0 | 34 71,7 |
| 31 Klickenergie 68,1 | 33 57,0 | 12 79,2 |
| 32 Kostenix Gas 67,8 | 27 66,5 | 36 69,2 |
| 33 Scharr Wärme 65,4 | 33 57,0 | 28 73,8 |
| 34 Ruck zuck Energie 64,8 | 33 57,0 | 33 72,5 |
| 35 Immergrün 62,9 | 37 47,5 | 15 78,3 |
| 36 Greenline 61,9 | 32 60,5 | 37 63,3 |
| 37 Strogon 61,1 | 36 48,5 | 28 73,8 |
| Branche (Mittelwert) 74,1 | 71,2 | 77,1 |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 57
Context: 57
F. Tarifkosten Gasanbieter
Berlin
| Kosten
günstigster Gastarif
Berlin | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Mitgas | 414,90 | 719,10 | 1.074,00 | 1.631,70 |
| Montana | 386,00 | 624,00 | 880,80 | 1.329,00 |
| Naturstrom | 535,30 | 892,30 | 1.308,80 | 1.963,30 |
| NEW Energie | 405,46 | 648,30 | 940,28 | 1.373,68 |
| Ovag Energie | 400,34 | 651,74 | 945,04 | 1.405,94 |
| Roth Energie | 398,30 | 646,10 | 904,00 | 1.339,20 |
| Ruck zuck Energie | 387,80 | 651,20 | 963,16 | 1.403,36 |
| Sauber Energie | 410,12 | 628,52 | 920,32 | 1.374,06 |
| Scharr Wärme | 397,70 | 667,10 | 943,64 | 1.408,74 |
| Stadtwerke Flensburg | 408,00 | 642,00 | 915,00 | 1.335,28 |
| Stadtwerke München | 397,39 | 665,59 | 978,49 | 1.470,19 |
| Strogon | 434,00 | 697,10 | 1.018,80 | 1.559,66 |
| Susi-Energie | - | 623,31 | 922,91 | 1.388,00 |
| Team Energie | 376,78 | 636,58 | 939,68 | 1.407,14 |
| Vattenfall | 409,80 | 690,20 | 1.006,80 | 1.468,80 |
| Yello Strom | 471,02 | 776,42 | 1.132,72 | 1.692,62 |
| Durchschnittspreis
Kosten der Grundversorgung
Maximale Kosten
Minimale Kosten | 415,73
568,54
569,60
326,20 | 699,19
957,94
956,00
609,70 | 1.015,12
1.387,64
1.406,80
872,00 | 1.511,54
2.048,74
2.115,20
1.264,80 |
| Stand der Daten: 10.03.2020 | | | | |
| Kosten
günstigster Gastarif
Berlin | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Badenova | 453,18 | 753,78 | 1.104,48 | 1.646,74 |
| Baywa | 333,20 | 719,63 | 1.052,83 | 1.576,43 |
| E wie einfach | 477,50 | 794,40 | 1.178,00 | 1.726,10 |
| E.ON Energie Deutschland | 350,70 | 793,97 | 1.144,67 | 1.695,77 |
| EnBW | 494,26 | 797,26 | 1.147,76 | 1.696,66 |
| Eprimo | 398,90 | 655,86 | 969,20 | 1.432,98 |
| EWE | 438,10 | 759,10 | 1.133,60 | 1.713,26 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 57
Context: | Fünfwerke.de | - | 654,34 | 940,64 | 1.386,96 |
| Gasag | 506,80 | 808,00 | 1.147,40 | 1.673,20 |
| Greenline | 326,20 | 675,29 | 1.001,49 | 1.505,36 |
| Grünwelt Energie | 392,96 | 630,50 | 898,88 | 1.348,50 |
| Immergrün | 417,69 | 719,16 | 1.057,60 | 1.594,33 |
| Innogy | 354,90 | 742,40 | 1.097,30 | 1.655,00 |
| Klickenergie | 405,48 | 639,84 | 918,36 | 1.363,86 |
| Knauber Erdgas | 386,48 | 632,48 | 919,48 | 1.364,74 |
| Kostenix Gas | 415,70 | 609,70 | 872,00 | 1.264,80 |
| Lekker Energie | 416,88 | 694,08 | 1.017,48 | 1.520,18 |
| Leu Energie | 404,82 | 655,23 | 947,68 | 1.394,26 |
| Lichtblick | 569,60 | 956,00 | 1.406,80 | 2.115,20 |
| Logo Energie | 397,88 | 656,36 | 927,40 | 1.374,06 |
| Maingau Energie | 376,40 | 663,20 | 882,00 | 1.327,90 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 58
Context: 58
F. Tarifkosten Gasanbieter
Hamburg
| Kosten
günstigster Gastarif
Hamburg | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Mitgas | 445,00 | 775,00 | 1.160,00 | 1.765,00 |
| Montana | 419,58 | 672,70 | 936,80 | 1.406,50 |
| Naturstrom | 535,30 | 892,30 | 1.308,80 | 1.963,30 |
| NEW Energie | 443,40 | 695,14 | 994,52 | 1.454,32 |
| Ovag Energie | 425,52 | 688,32 | 994,92 | 1.476,72 |
| Roth Energie | 434,00 | 695,50 | 964,00 | 1.435,30 |
| Ruck zuck Energie | 408,10 | 674,96 | 987,04 | 1.445,84 |
| Sauber Energie | 446,60 | 688,88 | 977,68 | 1.445,36 |
| Scharr Wärme | 431,50 | 714,90 | 1.001,64 | 1.492,44 |
| Stadtwerke Flensburg | 440,74 | 688,84 | 973,04 | 1.415,80 |
| Stadtwerke München | 435,47 | 713,87 | 1.038,67 | 1.549,07 |
| Strogon | 475,14 | 754,34 | 1.072,84 | 1.652,70 |
| Susi-Energie | - | 671,38 | 982,88 | 1.468,63 |
| Team Energie | 409,52 | 683,42 | 997,72 | 1.487,78 |
| Vattenfall | 447,60 | 737,60 | 1.066,80 | 1.554,80 |
| Yello Strom | 508,26 | 823,26 | 1.190,76 | 1.768,26 |
| Durchschnittspreis
Kosten der Grundversorgung
Maximale Kosten
Minimale Kosten | 456,16
587,15
569,60
407,20 | 741,09
1.016,97
956,00
659,10 | 1.066,12
1.489,88
1.406,80
936,00 | 1.582,83
2.215,07
2.115,20
1.348,50 |
| Stand der Daten: 10.03.2020 | | | | |
| Kosten
günstigster Gastarif
Hamburg | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Badenova | 486,16 | 799,56 | 1.160,76 | 1.727,74 |
| Baywa | 471,19 | 766,39 | 1.110,79 | 1.651,99 |
| E wie einfach | 511,20 | 839,20 | 1.234,00 | 1.797,40 |
| E.ON Energie Deutschland | 525,37 | 838,57 | 1.203,97 | 1.778,17 |
| EnBW | 531,50 | 844,10 | 1.205,80 | 1.772,30 |
| Eprimo | 431,52 | 702,70 | 1.027,24 | 1.513,62 |
| EWE | 472,12 | 808,42 | 1.195,52 | 1.800,10 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 58
Context: | Fünfwerke.de | - | 687,26 | 976,36 | 1.448,54 |
| Gasag | 472,90 | 775,90 | 1.105,40 | 1.608,10 |
| Greenline | 428,42 | 722,12 | 1.059,52 | 1.586,00 |
| Grünwelt Energie | 426,52 | 669,94 | 956,20 | 1.423,08 |
| Immergrün | 450,31 | 768,04 | 1.115,40 | 1.674,62 |
| Innogy | 450,80 | 765,80 | 1.133,30 | 1.710,80 |
| Klickenergie | 437,60 | 686,68 | 976,28 | 1.439,38 |
| Knauber Erdgas | 419,22 | 679,20 | 977,40 | 1.442,28 |
| Kostenix Gas | 446,26 | 659,10 | 936,00 | 1.348,50 |
| Lekker Energie | 449,38 | 740,08 | 1.074,68 | 1.597,48 |
| Leu Energie | 439,28 | 721,31 | 1.027,00 | 1.482,67 |
| Lichtblick | 569,60 | 956,00 | 1.406,80 | 2.115,20 |
| Logo Energie | 433,16 | 708,32 | 979,96 | 1.459,64 |
| Maingau Energie | 407,20 | 711,30 | 936,00 | 1.405,40 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 59
Context: 59
F. Tarifkosten Gasanbieter
München
| Kosten
günstigster Gastarif
München | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Mitgas | 424,70 | 737,30 | 1.102,00 | 1.675,10 |
| Montana | 392,94 | 632,10 | 882,80 | 1.336,00 |
| Naturstrom | 535,30 | 892,30 | 1.308,80 | 1.963,30 |
| NEW Energie | 412,86 | 653,30 | 935,80 | 1.380,20 |
| Ovag Energie | 383,64 | 671,64 | 1.007,64 | 1.535,64 |
| Roth Energie | 406,00 | 653,90 | 910,00 | 1.360,90 |
| Ruck zuck Energie | 396,20 | 659,36 | 975,16 | 1.435,40 |
| Sauber Energie | 415,52 | 635,60 | 915,40 | 1.386,80 |
| Scharr Wärme | 406,50 | 673,52 | 951,64 | 1.421,14 |
| Stadtwerke Flensburg | 416,58 | 648,30 | 919,20 | 1.344,90 |
| Stadtwerke München | 417,73 | 695,53 | 1.019,63 | 1.528,93 |
| Strogon | 409,20 | 706,00 | 1.019,00 | 1.575,60 |
| Susi-Energie | - | 632,13 | 931,03 | 1.400,73 |
| Team Energie | 383,96 | 641,46 | 941,76 | 1.413,66 |
| Vattenfall | 415,40 | 698,60 | 1.018,80 | 1.487,40 |
| Yello Strom | 452,70 | 756,90 | 1.111,80 | 1.669,50 |
| Durchschnittspreis
Kosten der Grundversorgung
Maximale Kosten
Minimale Kosten | 430,03
526,93
569,60
383,40 | 703,04
869,18
956,00
617,50 | 1.018,12
1.265,68
1.406,80
878,00 | 1.521,59
1.888,77
2.115,20
1.280,30 |
| Stand der Daten: 10.03.2020 | | | | |
| Kosten
günstigster Gastarif
München | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Badenova | 462,44 | 761,84 | 1.111,84 | 1.661,84 |
| Baywa | 441,34 | 724,54 | 1.054,94 | 1.574,14 |
| E wie einfach | 486,70 | 801,20 | 1.182,00 | 1.730,00 |
| E.ON Energie Deutschland | 476,35 | 773,95 | 1.121,15 | 1.666,75 |
| EnBW | 501,66 | 802,26 | 1.149,96 | 1.694,46 |
| Eprimo | 407,48 | 663,46 | 975,28 | 1.465,50 |
| EWE | 446,68 | 766,58 | 1.139,68 | 1.725,98 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 59
Context: | Fünfwerke.de | - | 654,06 | 937,56 | 1.396,26 |
| Gasag | 464,50 | 760,30 | 1.079,40 | 1.567,80 |
| Greenline | 404,26 | 682,88 | 1.007,68 | 1.518,08 |
| Grünwelt Energie | 391,26 | 631,26 | 904,24 | 1.355,64 |
| Immergrün | 424,83 | 724,62 | 1.059,20 | 1.598,98 |
| Innogy | 439,60 | 745,00 | 1.101,30 | 1.661,20 |
| Klickenergie | 412,26 | 646,02 | 920,44 | 1.361,54 |
| Knauber Erdgas | 393,66 | 637,36 | 921,56 | 1.368,16 |
| Kostenix Gas | 422,44 | 617,50 | 878,00 | 1.280,30 |
| Lekker Energie | 424,28 | 699,78 | 1.021,08 | 1.525,98 |
| Leu Energie | 410,25 | 651,03 | 948,54 | 1.401,94 |
| Lichtblick | 569,60 | 956,00 | 1.406,80 | 2.115,20 |
| Logo Energie | 418,88 | 656,36 | 915,40 | 1.379,60 |
| Maingau Energie | 383,40 | 668,40 | 884,00 | 1.334,10 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 60
Context: 60
G. Tarifkosten Ökogasanbieter
Berlin
| Kosten
günstigster Ökogastarif
Berlin | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Badenova | 502,88 | 846,08 | 1.246,48 | 1.866,84 |
| Baywa | 434,03 | 719,63 | 1.052,83 | 1.576,43 |
| E wie einfach | 477,50 | 794,40 | 1.178,00 | 1.726,10 |
| E.ON Energie Deutschland | 501,07 | 808,27 | 1.166,67 | 1.729,87 |
| EnBW | 502,34 | 825,74 | 1.200,72 | 1.788,12 |
| Eprimo | 398,90 | 655,86 | 969,20 | 1.432,98 |
| EWE | 464,70 | 808,50 | 1.209,60 | 1.831,06 |
| Gasag | 591,20 | 995,60 | 1.467,40 | 2.208,80 |
| Grünwelt Energie | 394,40 | 620,64 | 898,88 | 1.334,92 |
| Innogy | 481,46 | 788,06 | 1.145,76 | 1.707,86 |
| Knauber Erdgas | 394,18 | 646,78 | 941,48 | 1.398,84 |
| Leu Energie | 412,52 | 669,54 | 969,70 | 1.428,39 |
| Lichtblick | 569,60 | 956,00 | 1.406,80 | 2.115,20 |
| Logo Energie | 445,76 | 733,04 | 1.037,68 | 1.534,04 |
| Montana | 406,32 | 663,00 | 906,80 | 1.360,00 |
| Kosten
günstigster Ökogastarif
Berlin | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Naturstrom | 535,30 | 892,30 | 1.308,80 | 1.963,30 |
| NEW Energie | 490,16 | 772,22 | 1.146,16 | 1.616,96 |
| Ovag Energie | 400,34 | 651,74 | 945,04 | 1.405,94 |
| Sauber Energie | 410,12 | 628,52 | 920,32 | 1.374,06 |
| Scharr Wärme | 397,70 | 667,10 | 943,64 | 1.408,74 |
| Stadtwerke Flensburg | 429,00 | 681,00 | 975,00 | 1.428,28 |
| Stadtwerke München | 405,79 | 681,19 | 1.002,49 | 1.507,39 |
| Susi-Energie | - | 642,81 | 952,91 | 1.434,50 |
| Team Energie | 387,28 | 648,88 | 954,08 | 1.424,84 |
| Yello Strom | 534,02 | 893,31 | 1.312,56 | 1.971,52 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 60
Context: | Durchschnittspreis
Kosten der Grundversorgung
Maximale Kosten
Minimale Kosten | 456,94
568,54
591,20
387,28 | 747,61
957,94
995,60
620,64 | 1.090,36
1.387,64
1.467,40
898,88 | 1.623,00
2.048,74
2.208,80
1.334,92 |
| Stand der Daten: 12.03.2020 | | | | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 61
Context: 61
G. Tarifkosten Ökogasanbieter
Hamburg
| Kosten
günstigster Ökogastarif
Hamburg | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Badenova | 535,86 | 893,16 | 1.304,76 | 1.947,84 |
| Baywa | 471,19 | 766,39 | 1.110,79 | 1.651,99 |
| E wie einfach | 511,20 | 839,20 | 1.234,00 | 1.797,40 |
| E.ON Energie Deutschland | 533,07 | 852,87 | 1.225,97 | 1.812,27 |
| EnBW | 542,96 | 878,96 | 1.270,52 | 1.882,12 |
| Eprimo | 431,52 | 702,70 | 1.027,24 | 1.513,62 |
| EWE | 498,72 | 857,82 | 1.271,52 | 1.917,90 |
| Grünwelt Energie | 426,52 | 666,76 | 956,20 | 1.414,96 |
| Innogy | 493,36 | 810,16 | 1.179,76 | 1.760,56 |
| Knauber Erdgas | 426,92 | 693,50 | 999,40 | 1.476,38 |
| Leu Energie | 446,99 | 735,62 | 1.049,02 | 1.516,80 |
| Lichtblick | 569,60 | 956,00 | 1.406,80 | 2.115,20 |
| Logo Energie | 481,04 | 785,00 | 1.090,24 | 1.622,72 |
| Montana | 440,02 | 709,10 | 968,80 | 1.437,50 |
| Kosten
günstigster Ökogastarif
Hamburg | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Naturstrom | 535,30 | 892,30 | 1.308,80 | 1.963,30 |
| NEW Energie | 527,28 | 817,76 | 1.198,40 | 1.694,50 |
| Ovag Energie | 425,52 | 688,32 | 994,92 | 1.476,72 |
| Sauber Energie | 446,60 | 688,88 | 977,68 | 1.445,36 |
| Scharr Wärme | 431,50 | 714,90 | 1.001,64 | 1.492,44 |
| Stadtwerke Flensburg | 461,74 | 727,84 | 1.033,04 | 1.508,80 |
| Stadtwerke München | 443,87 | 729,47 | 1.062,67 | 1.586,27 |
| Susi-Energie | - | 689,58 | 1.010,88 | 1.512,03 |
| Team Energie | 419,90 | 695,60 | 1.012,00 | 1.505,48 |
| Yello Strom | 570,96 | 940,34 | 1.370,88 | 2.045,96 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 61
Context: | Durchschnittspreis
Kosten der Grundversorgung
Maximale Kosten
Minimale Kosten | 481,38
587,15
570,96
419,90 | 780,51
1.016,97
956,00
666,76 | 1.127,75
1.489,88
1.406,80
956,20 | 1.670,75
2.215,07
2.115,20
1.414,96 |
| Stand der Daten: 12.03.2020 | | | | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 62
Context: 62
G. Tarifkosten Ökogasanbieter
München
| Kosten
günstigster Ökogastarif
München | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Badenova | 512,14 | 854,14 | 1.253,84 | 1.881,94 |
| Baywa | 441,34 | 724,54 | 1.054,94 | 1.574,14 |
| E wie einfach | 486,70 | 801,20 | 1.182,00 | 1.730,00 |
| E.ON Energie Deutschland | 484,05 | 788,25 | 1.143,15 | 1.700,85 |
| EnBW | 513,12 | 837,12 | 1.214,68 | 1.804,28 |
| Eprimo | 407,48 | 663,46 | 975,28 | 1.465,50 |
| EWE | 473,98 | 815,98 | 1.215,68 | 1.843,78 |
| Grünwelt Energie | 391,26 | 631,26 | 904,24 | 1.347,40 |
| Innogy | 482,86 | 790,66 | 1.149,76 | 1.714,06 |
| Knauber Erdgas | 401,36 | 651,66 | 943,56 | 1.402,26 |
| Leu Energie | 417,96 | 665,33 | 970,56 | 1.436,08 |
| Lichtblick | 569,60 | 956,00 | 1.406,80 | 2.115,20 |
| Logo Energie | 466,76 | 733,04 | 1.025,68 | 1.542,68 |
| Montana | 413,38 | 669,80 | 912,80 | 1.367,00 |
| Kosten
günstigster Ökogastarif
München | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Naturstrom | 535,30 | 892,30 | 1.308,80 | 1.963,30 |
| NEW Energie | 498,14 | 777,22 | 1.141,68 | 1.623,48 |
| Ovag Energie | 383,64 | 671,64 | 1.007,64 | 1.535,64 |
| Sauber Energie | 415,52 | 635,60 | 915,40 | 1.386,80 |
| Scharr Wärme | 406,50 | 673,52 | 951,64 | 1.421,14 |
| Stadtwerke Flensburg | 436,88 | 687,30 | 979,20 | 1.437,90 |
| Stadtwerke München | 426,13 | 711,13 | 1.043,63 | 1.566,13 |
| Susi-Energie | - | 649,03 | 957,03 | 1.441,03 |
| Team Energie | 394,34 | 653,76 | 956,16 | 1.431,36 |
| Yello Strom | 515,56 | 873,61 | 1.291,35 | 1.948,06 |
| Durchschnittspreis
Kosten der Grundversorgung
Maximale Kosten
Minimale Kosten | 455,39
526,93
569,60
383,64 | 741,98
869,18
956,00
631,26 | 1.079,40
1.265,68
1.406,80
904,24 | 1.611,67
1.888,77
2.115,20
1.347,40 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 62
Context: | Stand der Daten: 12.03.2020 | | | | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 63
Context: 63
◼
Ziel: Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht
◼
Basis: Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-
Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie
◼
Analyse: Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kon-
taktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetprä-
senz der Unternehmen, Versand)
◼
Verfahren: Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung
durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und stan-
dardisierten Kriterienkatalog vorgehen)
◼
Mystery-Aktivitäten: Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-
Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich
Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile
◼
Internetanalyse: Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten
sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester
H. Allgemeine Methodik
Servicetests
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 64
Context: 64
Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien:
◼
Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen
◼
Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte)
◼
Einordnung der Werte in Qualitätsurteilsschema von „sehr gut“ bis „mangelhaft“
H. Allgemeine Methodik
Servicetests
Filiale
Umfeld
Kommunikationsqualität
Freundlichkeit, Namensansprache, aktive Gesprächsführung etc.
Lösungsqualität
gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc.
Beratungskompetenz
Richtigkeit von Aussagen, vollständige Beantwortung etc.
Nutzer-
betrachtung
Optik,
Navigation,
Verständlich-
keit etc.
Inhalts-
analyse
Kontaktar-
ten, Umfang
und Zugriff
auf Informa-
tionen etc.
Bestell-
bedingungen
Rück-
gaberecht,
Zahlungs-
arten etc.
Versand-
qualität
Versanddauer,
Kosten,
Zustellungs-
qualität etc.
Telefon
E-Mail
Internet
Versand
Angebot
Chat
Wartezeiten und Erreichbarkeit
Wartezeiten, Öffnungszeiten, Termineinhaltung etc.
Beratungserlebnis
Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 1
Context: Servicestudie: Möbelhäuser 2020
DOKUMENTATION
„Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“
Im Auftrag des xyz, 9. April 2020
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 2
Context: 2
Die Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.).
KONTAKT
UNTERNEHMEN
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 3
Context: 3
Das Marktforschungsinstitut
Sitz
Hamburg
Gründung
Juni 2006
Ziele
Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in
Deutschland
Status
Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucher-
orientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen)
Ausrichtung
Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse
Aufgabenfeld
Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen
auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungs-
methodik
Mitarbeiter
Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie
über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland
Beirat
Vorsitz
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 4
Context: 4
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
5
2.
Fazit
7
3.
Gesamtergebnis
8
4.
Die besten Unternehmen
12
5.
Stärken und Schwächen der Branche
15
Beratungskompetenz
16
Lösungsqualität
18
Kommunikationsqualität
19
Qualität des Umfelds
20
Wartezeiten und Erreichbarkeit
21
Zusatzservices
22
Beratungserlebnis
23
Angebot
24
6.
Methodik
25
Anhang
34
Seite
Inhaltsverzeichnis
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 5
Context: 5
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Auftraggeber
Nachrichtensender
Studienumfang 16 Möbelhaus-Ketten
Studienzeitraum Januar bis April 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr.
Analysebereiche Service vor Ort
Serviceanalyse Mystery-Tests, insgesamt 160 Servicekontakte (10 je Anbieter)
Umfassende Bewertung der Servicequalität anhand folgender Bereiche:
◼
Beratungskompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung etc.)
◼
Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse etc.)
◼
Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation etc.)
◼
Qualität des Umfelds (Raumgestaltung, Sauberkeit etc.)
◼
Wartezeiten und Erreichbarkeit (Warte- und Öffnungszeiten etc.)
◼
Zusatzservices (Lieferservice, Montageservice etc.)
◼
Beratungserlebnis (Gesprächsatmosphäre, Mehrwert etc.)
◼
Angebot (Vielfalt an Warengruppen, Materialien, Stillrichtungen etc.)
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 6
Context: 6
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Bewertungskriterien und Gewichtungen
Beratungserlebnis
Wartezeiten und
Erreichbarkeit
Zusatzservices
Beratungs-
kompetenz
Lösungs-
qualität
Qualität
des Umfelds
Gesamtergebnis Möbelhäuser 2020
20%
15%
10%
10%
20%
Kommunikations-
qualität
15%
5%
5%
Angebot
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 7
Context: 7
◼
Möbelhäuser mit gutem Service: Die Branche erzielte mit 75,5 Punkten insgesamt ein
gutes Ergebnis, drei Viertel der Unternehmen erhielten gute oder sehr gute Qualitätsurteile.
Die Discounter waren mit einem befriedigendem Resultat weniger gut aufgestellt.
◼
Kundenorientierte Beratung: Das Fachpersonal zeigte sich nicht nur freundlich und
motiviert, sondern überzeugte in den meisten Fällen mit Fachwissen und individuellen
Antworten. Die Erläuterungen waren für die Kunden gut verständlich, allerdings hätten
einige Antworten etwas ausführlicher ausfallen können.
◼
Filialen zum Wohlfühlen: Ansprechende Gestaltung der Räume, Sauberkeit und die
angenehme Raumatmosphäre werden bei den Möbelspezialisten großgeschrieben. Groß-
zügige Parkplätze und barrierefreies Umfeld tragen zum positiven Einkaufserlebnis bei.
◼
Breites Angebot: ob Warengruppen, Materialien oder Stillrichtungen – die Möbelhäuser
bieten eine große Vielfalt. Insbesondere in den Abteilungen für Textilen, Lampen und bei
den Deko-Artikeln war die Auswahl vielfältig. Stillrichtungen: Landhaus und Modern sind
am häufigsten vertreten, Industrial und Antik sind dagegen seltener zu finden.
◼
Wer eine kompetente Beratung benötigt oder nach einem vielfältigen Sortiment sucht,
ist im stationären Möbelhandel gut aufgehoben. Weiterer Vorteil: die meisten Möbelhäuser
bieten Unterstützung bei der Lieferung und Montage der Möbel. Oft braucht man aber
Geduld: lange Wartezeiten an der Kasse und bei den Beratungen sind keine Seltenheit.
2. Fazit
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 8
Context: 8
3. Gesamtergebnis
Möbelhäuser
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Eine Abweichung von 100 Prozent ist auf die Darstellung gerundeter Werte zurückzuführen.
Verteilung der Qualitätsurteile**
| Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | |
| 1 | Porta | 83,5 | sehr gut |
| 2 | Höffner | 83,0 | sehr gut |
| 3 | Segmüller | 82,4 | sehr gut |
| 4 | Möbel Kraft | 81,5 | sehr gut |
| 5 | Möbel Martin | 81,4 | sehr gut |
| 6 | Ikea | 79,8 | gut |
| 7 | XXXLutz | 77,8 | gut |
| 8 | Opti-Wohnwelt | 77,3 | gut |
| 9 | Mömax | 75,7 | gut |
| 10 | Sconto | 71,5 | gut |
| 11 | Roller | 70,9 | gut |
| 12 | Poco Einrichtungsmärkte | 70,9 | gut |
| 13 | Tejo's SB Lagerkauf | 69,8 | befriedigend |
| 14 | SB-Möbel Boss | 68,5 | befriedigend |
| 15 | Maisons du Monde | 67,1 | befriedigend |
| 16 | Dänisches Bettenlager | 66,6 | befriedigend |
| |Branche (Mittelwert) | 75,5 | |
31,3%
sehr gut
43,8%
gut
25,0%
befriedigend
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 9
Context: 9
3. Gesamtergebnis
Möbelhäuser
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Möbelhäuser
100% | Beratungs-
kompetenz
20% | Lösungs-
qualität
10% | Kommunikations-
qualität
15% | Qualität des
Umfelds
15% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
10% | Zusatzservices
5% | Beratungs-
erlebnis
5% | Angebot
20% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Porta 83,5 | 2 89,9 | 1 78,5 | 1 89,6 | 3 88,4 | 1 68,5 | 8 78,0 | 1 70,5 | 6 83,7 |
| 2 Höffner 83,0 | 1 90,3 | 3 78,0 | 4 83,0 | 1 88,8 | 9 53,6 | 2 88,0 | 3 67,5 | 1 91,1 |
| 3 Segmüller 82,4 | 4 88,1 | 5 75,6 | 2 88,3 | 2 88,4 | 2 65,1 | 4 81,0 | 1 70,5 | 8 83,4 |
| 4 Möbel Kraft 81,5 | 3 89,5 | 4 76,9 | 5 82,8 | 4 88,0 | 8 56,1 | 6 80,0 | 5 65,0 | 4 86,9 |
| 5 Möbel Martin 81,4 | 7 86,5 | 2 78,3 | 3 85,2 | 6 85,9 | 5 58,3 | 1 90,0 | 7 63,0 | 5 85,8 |
| 6 Ikea 79,8 | 5 87,3 | 7 73,3 | 7 81,2 | 5 87,4 | 16 45,7 | 6 80,0 | 4 65,5 | 3 89,4 |
| 7 XXXLutz 77,8 | 8 80,3 | 8 72,0 | 8 79,9 | 7 84,0 | 14 49,6 | 5 80,5 | 9 60,5 | 2 89,5 |
| 8 Opti-Wohnwelt 77,3 | 5 87,3 | 6 73,6 | 6 82,6 | 8 83,0 | 6 57,1 | 9 64,0 | 6 64,5 | 11 77,5 |
| 9 Mömax 75,7 | 10 79,9 | 9 70,1 | 8 79,9 | 9 80,9 | 15 46,7 | 3 82,0 | 7 63,0 | 7 83,4 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 9
Context: | 10 Sconto 71,5 | 14 77,5 | 10 66,4 | 13 77,3 | 13 76,0 | 7 56,9 | 10 53,5 | 15 52,5 | 12 77,1 |
| 11 Roller 70,9 | 13 77,9 | 16 58,0 | 14 76,6 | 12 78,6 | 11 52,0 | 13 45,0 | 11 56,5 | 9 79,9 |
| 12 Poco Einrichtungsmärkte 70,9 | 15 74,8 | 15 58,1 | 12 77,7 | 11 79,0 | 12 52,0 | 11 53,0 | 11 56,5 | 10 79,8 |
| 13 Tejo's SB Lagerkauf 69,8 | 12 78,6 | 12 64,6 | 10 79,1 | 15 71,8 | 4 61,7 | 14 44,0 | 13 55,0 | 14 69,4 |
| 14 SB-Möbel Boss 68,5 | 16 73,0 | 13 62,3 | 16 74,7 | 10 80,7 | 10 52,8 | 12 47,0 | 16 49,5 | 13 71,6 |
| 15 Maisons du Monde 67,1 | 8 80,3 | 14 60,4 | 11 78,5 | 14 71,9 | 13 50,5 | 15 31,0 | 10 58,5 | 15 64,7 |
| 16 Dänisches Bettenlager 66,6 | 11 79,6 | 11 65,1 | 15 76,0 | 16 65,2 | 3 62,5 | 16 24,0 | 14 54,5 | 16 64,0 |
| Branche (Mittelwert) 75,5 | 82,5 | 69,4 | 80,8 | 81,1 | 55,6 | 63,8 | 60,8 | 79,8 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 10
Context: 10
3. Gesamtergebnis
Möbel-Discounter
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Eine Abweichung von 100 Prozent ist auf die Darstellung gerundeter Werte zurückzuführen.
50,0%
gut
50,0%
befriedigend
Verteilung der Qualitätsurteile**
| Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | |
| 1 | Sconto | 71,5 | gut |
| 2 | Roller | 70,9 | gut |
| 3 | Poco Einrichtungsmärkte | 70,9 | gut |
| 4 | Tejo's SB Lagerkauf | 69,8 | befriedigend |
| 5 | SB-Möbel Boss | 68,5 | befriedigend |
| 6 | Dänisches Bettenlager | 66,6 | befriedigend |
| |Branche (Mittelwert) | 69,7 | |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 11
Context: 11
3. Gesamtergebnis
Möbel-Discounter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Möbel-Discounter
100% | Beratungs-
kompetenz
20% | Lösungs-
qualität
10% | Kommunikations-
qualität
15% | Qualität des
Umfelds
15% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
10% | Zusatzservices
5% | Beratungs-
erlebnis
5% | Angebot
20% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Sconto 71,5 | 4 77,5 | 1 66,4 | 3 77,3 | 4 76,0 | 3 56,9 | 1 53,5 | 5 52,5 | 3 77,1 |
| 2 Roller 70,9 | 3 77,9 | 6 58,0 | 4 76,6 | 3 78,6 | 5 52,0 | 4 45,0 | 1 56,5 | 1 79,9 |
| 3 Poco Einrichtungsmärkte 70,9 | 5 74,8 | 5 58,1 | 2 77,7 | 2 79,0 | 6 52,0 | 2 53,0 | 1 56,5 | 2 79,8 |
| 4 Tejo's SB Lagerkauf 69,8 | 2 78,6 | 3 64,6 | 1 79,1 | 5 71,8 | 2 61,7 | 5 44,0 | 3 55,0 | 5 69,4 |
| 5 SB-Möbel Boss 68,5 | 6 73,0 | 4 62,3 | 6 74,7 | 1 80,7 | 4 52,8 | 3 47,0 | 6 49,5 | 4 71,6 |
| 6 Dänisches Bettenlager 66,6 | 1 79,6 | 2 65,1 | 5 76,0 | 6 65,2 | 1 62,5 | 6 24,0 | 4 54,5 | 6 64,0 |
| Branche (Mittelwert) 69,7 | 76,9 | 62,4 | 76,9 | 75,2 | 56,3 | 44,4 | 54,1 | 73,6 |
####################
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Context: 12
4. Die besten Unternehmen
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| | | | |
| Gesamtergebnis Möbelhäuser | Porta | Höffner | Segmüller |
| | | | |
| Gesamtergebnis Möbel-Discounter | Sconto | Roller | Poco Einrichtungsmärkte |
| Beratungskompetenz | Höffner | Porta | Möbel Kraft |
| Lösungsqualität | Porta | Möbel Martin | Höffner |
| Kommunikationsqualität | Porta | Segmüller | Möbel Martin |
| Qualität des Umfelds | Höffner | Segmüller | Porta |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | Porta | Segmüller | Dänisches Bettenlager |
| Zusatzservices | Möbel Martin | Höffner | Mömax |
| Beratungserlebnis | Porta, Segmüller | - | Höffner |
| Angebot | Höffner | XXXLutz | Ikea |
####################
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Page: 13
Context: 13
Platz 1
Als Testsieger ging Porta mit einem sehr guten Qualitätsurteil aus der Studie
hervor. Die besonders freundlichen Mitarbeiter der Möbelhauskette gingen in
den Beratungen bedarfsgerecht und inhaltlich verständlich auf die Kundenan-
liegen ein. Sie gaben stets korrekte sowie meist vollständige Auskünfte und
schufen eine sehr angenehme Gesprächsatmosphäre. Das Unternehmen
punktete zudem mit kurzen Wartezeiten an der Kasse sowie einem Gastrono-
miebereich in allen getesteten Filialen.
Platz 2
Den zweiten Rang erzielte Höffner (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Kette
zeigte das insgesamt beste Angebot: Eine breite Auswahl an unterschied-
lichen Warengruppen sowie Stilrichtungen stand zur Verfügung. Die Berater
überzeugten mit Kompetenz: inhaltlich sichere Auskünfte, strukturierte und
individuelle Gespräche. Die Filialen überzeugten sowohl von ihnen als auch
von außen. Die Verkaufsräume waren sauber sowie ansprechend gestaltet
und boten umfassende Orientierungsmöglichkeiten.
Platz 3
Rang drei belegte Segmüller (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Filialen des
Unternehmens punkteten mit ansprechenden Gestaltung und Sauberkeit. Das
Personal ging mit Beschwerden äußerst professionell um und bot den
Kunden oft aktiv die Hilfe an. Zudem schufen die Mitarbeiter ein positives
Beratungserlebnis, z.B. durch eine angenehme Gesprächsatmosphäre.
4. Die besten Unternehmen
Möbelhäuser
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Context: 14
Platz 1
Testsieger unter den Möbel-Discountern wurde Sconto mit einem guten Qua-
litätsurteil. Das Unternehmen überzeugte mit einem ansprechenden äußeren
Erscheinungsbild des Möbelhauses sowie einem üppigen Parkplatzangebot.
Die Möbel verfügten über eine deutliche Kennzeichnung der Waren mit
Produktmerkmalen sowie Preisen. Während der Beratung traten die Mitar-
beiter freundlich auf und verwendeten durchgängig positive Formulierungen.
Weiterer Pluspunkt: Bei sämtlichen Filialbesuchen war ein Anhänger- oder
Transporterverleih möglich.
Platz 2
Auf Rang zwei folgte Roller mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Möbelhaus bot
eine vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln, Küchen und Lampen an. Ferner
punkteten die getesteten Filialen mit einem barrierefreien Umfeld und einer
übersichtlichen Präsentation der Waren. Das freundliche Fachpersonal ging
strukturiert sowie inhaltlich verständlich auf die Fragen der Kunden ein.
Platz 3
Rang drei erzielte Poco Einrichtungsmärkte (Qualitätsurteil: „gut“). Die An-
gestellten des Möbelhauses traten sowohl bei den Beratungen als auch an
der Kasse freundlich auf. Während des Beratungsgesprächs erhielten Kun-
den hier meist korrekte und inhaltlich verständliche Auskünfte. Die Auswahl
an Textilien war zudem hier sehr vielfältig.
4. Die besten Unternehmen
Möbel-Discounter
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Context: 15
5. Stärken und Schwächen der Branche
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
Qualität des Umfelds
Kommunikationsqualität
Zusatzservices
Lösungsqualität
Gesamtergebnis Möbel-Discounter
Beratungserlebnis
Wartezeiten und Erreichbarkeit
Beratungskompetenz
Angebot
Gesamtergebnis Möbelhäuser
79,8 gut
60,8 befriedigend
63,8 befriedigend
55,6 ausreichend
81,1 sehr gut
80,8 sehr gut
69,4 befriedigend
82,5 sehr gut
69,7 befriedigend
75,5 gut
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
####################
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Context: 16
Stärken
◼
Kundenfragen im Möbelhaus mit wenigen
Ausnahmen korrekt sowie zumeist struk-
turiert beantwortet (in 98,1% bzw. 80,0%
der Tests)
◼
Inhaltlich verständliche Auskünfte in
85,0% der Beratungen
◼
76,9% der Gespräche mit individuellem
Bezug
◼
Souveräne Beratungen in 80,6% der
Testfälle
5. Stärken und Schwächen der Branche
Beratungskompetenz
Schwächen
◼
Unvollständige Auskünfte in 27,5% der
Beratungen
####################
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Context: 17
◼
Personal im Möbelhaus mit sehr gutem Fachwissen: Bis auf wenige Ausnahmen wurden
die Fragen der Kunden richtig beantwortet. Sämtliche Mitarbeiter wiesen hinsichtlich der
Pflege eines geölten Esstisches darauf hin, dass dieser regelmäßig nachgeölt werden
sollte und beim Reinigen auf eine sparsame Verwendung von Wasser zu achten ist. Die
Fachverkäufer gaben außerdem in knapp 98 Prozent der Beratungen richtig an, dass ein
Schreibtischstuhl bei Nutzung auf Laminatboden besondere Rollen benötigt. Ein Mitarbei-
ter führte fälschlicherweise aus, dass nur bei Teppich spezielle Rollen nötig seien.
Weshalb es Matratzen in verschiedenen Härtegraden gibt, erläuterte fast 97 Prozent des
Fachpersonals in den entsprechenden Beratungen korrekt.
◼
Die Auskünfte der Mitarbeiter zu den vorgebrachten Anliegen der Kunden waren nicht
immer umfassend. Die speziellen Eigenschafften eines Boxspringbettes konnten immerhin
knapp 80 Prozent der Angestellten nennen. Merkmale, auf die beim Kauf eines geeigneten
Schreibtischstuhls für längeres Sitzen zu achten sei, erläuterten hingegen über 29 Prozent
der Mitarbeiter nur lückenhaft. Auch die Frage, was bei der Wahl eines passenden
Esstisches beachtet werden sollte, stellte viele Berater vor eine Herausforderung: Mehr als
35 Prozent der Angestellten gaben hierzu keine ausführlichen Antworten und gingen zu
selten auf die Merkmale der Tische wie etwa Material (z.B. Widerstandsfähigkeit, Pflege),
Form (z.B. Funktion, Platzierung im Raum) oder Stil (z.B. Höhe; Passung zur Einrichtung)
ein.
5. Stärken und Schwächen der Branche
Beratungskompetenz – Rollenspiele
####################
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Context: 18
Stärken
◼
Angemessenes Verhältnis von Ge-
sprächsdauer und -ergebnis in 78,8% der
Beratungen in den Möbelhäusern
◼
Bedarfsgerechte Antworten in 76,9% der
Fälle
◼
Fachpersonal hob den Produktnutzen
hervor (in 77,5% der Gespräche)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Lösungsqualität
Schwächen
◼
Produktalternativen in 40,0% der Beratung-
en zu wenig thematisiert
◼
Eine gezielte Analyse des Kundenbedarfes
kam in 29,4% der Beratungen zu kurz
◼
Anliegen des Kunden nicht häufig genug
einfach und unkompliziert gelöst (26,9%
der Fälle)
◼
Verbesserungspotenzial beim Umgang mit
Beschwerden: 26,3% der entsprechenden
Beratungen diesbezüglich mit Defiziten
####################
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Context: 19
Stärken
◼
Überaus freundliche Mitarbeiter in den Be-
ratungen sowie an der Kasse der Möbel-
häuser (in 90,6% bzw. 81,3% der Tests)
◼
Motivierte Angestellte in 82,5% der
Gespräche
◼
Mitarbeiter nahmen sich genügend Zeit für
die Kundenanliegen (in 78,1% der Fälle)
◼
Akustische Verständlichkeit der Berater in
98,1% der Gespräche einwandfrei
◼
Verwendung von durchgängig positiven
Formulierungen während der Beratungen
(in 89,4% der Testfälle)
◼
Positive Verabschiedung an der Kasse
und bei der Beratung (88,1% bzw. 86,9%
der Testbesuche)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Kommunikationsqualität
Schwächen
◼
Die Gesprächseröffnung, ob an der Kasse
oder bei einer Beratung, teils holprig:
positive Signale wie Freude oder Interesse
am Kunden fehlten in 35,0% (Kasse) bzw.
26,9% (Beratung) der Fälle
####################
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Context: 20
5. Stärken und Schwächen der Branche
Qualität des Umfelds
◼
Saubere und ansprechend gestaltete
Räumlichkeiten (in 91,3% bzw. 85,6%
der Filialbesuche)
◼
Filialen mit angenehmer Raumatmos-
phäre (in 87,5% der Tests)
◼
Übersichtliche Präsentation der Waren in
86,9% der Filialtests
◼
Gepflegtes Erscheinungsbild der Mitar-
beiter in 95,0% der Testfälle
◼
Barrierefreies Umfeld in 88,1% der Tests
◼
In 91,9% der Fälle ausreichend Park-
möglichkeiten vorhanden
◼
Möbelhaus-Filialen mit ansprechendem
äußeren Erscheinungsbild des Gebäudes
(in 86,9% der Tests)
◼
Potenzial hinsichtlich der Orientierungs-
möglichkeiten (Defizite in 26,3% der
Testfälle)
Stärken
Schwächen
####################
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Context: 21
5. Stärken und Schwächen der Branche
Wartezeiten und Erreichbarkeit
◼
Gingen Mitarbeiter des Möbelhauses
aktiv auf die Kunden zu, wurde dieses
fast ausnahmslos positiv bewertet (in
98,7% der Fälle)
Stärken
Schwächen
◼
Kein aktives Hilfsangebot durch die
Mitarbeiter in 51,3% der Tests
◼
Zu lange Wartezeiten:
◼
Interessenten warteten im Schnitt
mehr als fünf Minuten auf einen
Mitarbeiter für die Beratung
◼
Durchschnittlich fast eineinhalb Minu-
ten mussten Kunden an der Kasse
anstehen
◼
Ausbaufähige Öffnungszeiten: Möbelhäu-
ser im Schnitt weniger als zehn Stunden
täglich geöffnet (montags bis samstags)
####################
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Context: 22
5. Stärken und Schwächen der Branche
Zusatzservices
◼
Lieferservice bei allen getesteten
Möbelhaus-Ketten angeboten
◼
Angebot eines Montageservice in 91,9%
der Testfälle
◼
Anhänger- oder Transporterverleih in
84,4% der Filialbesuche möglich
◼
Keine Kinderspielecke oder
Kinderbetreuung in 47,5% der
Filialbesuche
◼
Fehlender Gastronomiebereich in
40,0% der Testbesuche
◼
Digitale Auswahlunterstützung noch kein
Standard aber immerhin in 39,4% der
Fälle gegeben. Viele Möbelhaus-Ketten
boten keine Planungstools, wie ein
virtuelles Platzieren des Möbelstücks im
eigenen Raum oder einen 3D-Planer, an
Stärken
Schwächen
####################
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Context: 23
5. Stärken und Schwächen der Branche
Beratungserlebnis
Stärken
Schwächen
◼
55,6% der Beratungen schufen Kunden
keinen Zusatznutzen über das Kernan-
liegen hinaus
◼
Gespräche im Möbelhaus blieben selten
nachhaltig in positiver Erinnerung (in
82,5% der Fälle)
◼
Authentisches Auftreten der Möbel-
experten in 82,5% der Beratungen
◼
79,4% der Testbesucher fühlten sich
während der Gespräche wohl
####################
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Context: 24
Stärken
◼
Breites Angebot an Tischen und
Schränken aus verschiedenen
Materialien: insbesondere Furnier,
Massivholz, Kunststoff und Glas oft
vorhanden (jeweils in mindestens vier
Fünftel der Fälle)
◼
Vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln,
Textilien und Lampen (in 85,0% bzw.
80,0% bzw. 78,8% der Testfälle)
◼
Am häufigsten Möbel im modernen und
Landhaus-Stil verfügbar (in 96,9% bzw.
83,1% der Tests)
◼
Artikel deutlich mit Produktmerkmalen
sowie Preisen ausgezeichnet (in 89,4%
bzw. 86,9% der Filialbesuche)
◼
Aktionsangebote in 90,6% der Testfälle
gut erkennbar
5. Stärken und Schwächen der Branche
Angebot
Schwächen
◼
Angebot an Garten- sowie Badmöbeln in
54,4% bzw. 31,3% der Tests
eingeschränkt
◼
Begrenzte Auswahl an Tischen aus
Naturstein (Defizite in 58,1% der Fälle)
◼
Stilrichtungen Antik und Industrial in 38,1%
bzw. 31,9% der Testbesuche nicht ange-
boten
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 25
Context: 25
Fast 80 Prozent der Verbraucher geben an, dass ihnen eine nach ihrem Geschmack und Wün-
schen eingerichtete Wohnung wichtig ist.* Die hohe Relevanz der Inneneinrichtung spiegelt
sich auch in den Konsumausgaben der Bevölkerung wider. 2018 gaben die privaten Haushalte
in Deutschland 43,7 Milliarden Euro für Möbel, Leuchten und Teppiche aus und erhöhten ihre
Ausgaben seit 2008 um 9,6 Milliarden Euro.** Rund zwei Drittel der Verbraucher präferiert es,
Möbel und Haushaltswaren offline zu kaufen. Obwohl auch in dieser Branche der Online-
Handel langsam Einzug hält, ist hier im Vergleich zu anderen Konsumgütern ein deutlicher
Fokus auf dem Offline-Vertrieb. Wenngleich der stationäre Möbelhandel auf Grund der Kosten-
struktur der Filialen es schwer hat, mit den Preisen der Online-Händler mitzuhalten, bietet er
zwei entscheidende Vorteile: Zum einen kann sich der Verbraucher in der Filiale von der Pro-
duktqualität überzeugen und die Eigenschaften ausprobieren.*** Zum anderen ist eine indivi-
duelle Beratung möglich, die vor allem bei kostenintensiven Anschaffungen, etwa einem Bett
oder einer Wohnlandschaft, von Bedeutung ist.
Bei welcher Möbelhaus-Kette Verbraucher eine fachkundige sowie freundliche Beratung, ein
attraktives und vielseitiges Angebot, angemessene Öffnungs- und Wartezeiten und etwaige
Zusatzservices finden, wurde im Rahmen einer umfassenden Analyse untersucht.
6. Methodik
Hintergrund der Studie
*
Vgl. Möbelmarkt-Online (2018): VDM-Studie „Wohnen in Deutschland“ 18,8 Millionen Menschen möchten ihre Wohnung umgestalten, verfügbar unter:
https://www.moebelmarkt.de/beitrag/vdm-studie-wohnen-in-deutschland-188-millionen-menschen-moechten-ihre-wohnung-umgestalten (Abrufdatum: 17.01.2020).
**
Vgl. Statistisches Bundesamt (2019): Konsumausgaben der privaten Haushalte in Deutschland für Möbel, leuchten und Teppiche in den Jahren 1991 bis 2018 (in Milliarden Euro),
verfügbar unter: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/283615/umfrage/konsumausgaben-in-deutschland-fuer-moebel/ (Abrufdatum: 17.01.2020).
***
Vgl. PricewaterhouseCoopers GmbH (2019): Die deutsche Möbelbranche - Struktur, Trends und Herausforderungen, verfügbar unter: https://www.pwc.de/de/handel-und-
konsumguter/die-deutsche-moebelbranche-marktueberblick-2019_neu.pdf (Abrufdatum: 17.01.2020).
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 26
Context: 26
Im Rahmen dieser Studie wurde der Vor-Ort-Service des stationären Möbelhandels in
Deutschland untersucht. Unternehmen, die sich etwa auf Küchen, Polstermöbel oder den
Verkauf von Designer-Möbeln spezialisiert haben, wurden ausgeschlossen. Berücksichtigung
fanden Full-Service Möbelhäuser mit mindestens zehn Filialen in Deutschland oder einem
Jahresumsatz von mindestens 150 Millionen Euro sowie Möbel-Discounter mit mindestens
19 Standorten deutschlandweit.*
Folgende 16 Unternehmen wurden aufgrund der Auswahlkriterien in der Studie berücksichtigt
(in alphabetischer Reihenfolge):
◼
Dänisches Bettenlager**
◼
Höffner
◼
Ikea
◼
Maisons du Monde
◼
Möbel Kraft
◼
Möbel Martin
6. Methodik
Untersuchungsumfang
◼
Mömax
◼
Opti-Wohnwelt
◼
Poco Einrichtungsmärkte**
◼
Porta
◼
Roller**
◼
SB-Möbel Boss**
*
Als primäre Quelle zur Recherche diente die Website des jeweiligen Unternehmens.
**
Bei diesen Unternehmen handelt es sich um Möbel-Discounter.
◼
Sconto**
◼
Segmüller
◼
Tejo‘s SB Lagerverkauf**
◼
XXXLutz
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 27
Context: 27
6. Methodik
Vorgehensweise
◼
Die Tests fanden vom 6. Februar bis zum 7. März 2020 in 79 deutschen Städten statt
(siehe Anhang). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg, Hannover und Köln
getestet.
◼
Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – sechs Besuche zu
Stoßzeiten (Montag bis Freitag 17 bis 19 Uhr; Samstag ganztägig; eventuell verkaufs-
offener Sonntag) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr).
◼
Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themen-
bereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine
Beschwerde über einen plausiblen Grund (zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur
Beratung oder mangelnde Orientierungsmöglichkeiten).
◼
Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch, um die Kunden-
freundlichkeit und die Wartezeiten an der Kasse zu messen.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 28
Context: 28
◼
Rollenspiel A – Boxspringbett: Der Testkunde besuchte das Möbelhaus, um sich nach
einem neuen Bett umzuschauen. Er interessierte sich für ein Boxspringbett. Daher fragte
er zunächst nach den Besonderheiten von Boxspringbetten und wollte darüber hinaus
wissen, warum es Matratzen mit unterschiedlichen Härtegraden gibt.
◼
Rollenspiel B – Esstisch: Der Filialbesucher war auf der Suche nach einem Esstisch
aus Massivholz. Er gab an, preislich flexibel zu sein und zeigte sich bereit, für einen
qualitativ hochwertigen Tisch entsprechend mehr zu bezahlen. Er erkundigte sich daher,
worauf er bei dem Kauf des Esstischs achten sollte und welche besondere Pflege ein
geölter Massivholztisch benötige.
◼
Rollenspiel C – Schreibtischstuhl: Der Kunde suchte nach einem Schreibtischstuhl, der
möglichst rückenschonend ist. Er erkundigte sich, nach welchen Kriterien ein Schreib-
tischstuhl auszusuchen wäre, wenn dieser für längeres Sitzen geeignet sein sollte. Zudem
fragte er, ob bei der Nutzung des Stuhls auf dem Parkettboden bestimmte Schreibtisch-
stuhl-Rollen nötig wären.
6. Methodik
Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 29
Context: 29
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse | | 100,0% |
| -------- | -------- | -------- |
| Beratungskompetenz | | 20,0% |
| Richtigkeit der Aussagen | 6,0% | |
| Vollständigkeit der Aussagen | 4,0% | |
| Strukturierte Beratung | 2,0% | |
| Individuelle Beratung | 3,0% | |
| Inhaltliche Verständlichkeit | 2,0% | |
| Glaubwürdigkeit der Aussagen | 3,0% | |
| Lösungsqualität | | 10,0% |
| Gezielte Bedarfsanalyse | 3,0% | |
| Bedarfsgerechte Antworten | 1,5% | |
| Aufzeigen des Produktnutzens | 1,0% | |
| Aufzeigen von Produktalternativen | 1,0% | |
| Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 0,5% | |
| Einfache Lösung des Anliegens | 1,0% | |
| Reaktion auf Beschwerden | 2,0% | |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 30
Context: 30
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität | | 15,0% |
| Positive Gesprächseröffnung* | 1,0% | |
| Aktive Gesprächsführung | 1,0% | |
| Interaktionsqualität | 1,0% | |
| Blickkontakt* | 1,0% | |
| Freundlichkeit* | 3,0% | |
| Motivation der Mitarbeiter | 3,0% | |
| Der Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit | 2,0% | |
| Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiter | 1,0% | |
| Positive Formulierungen | 1,0% | |
| Positive Verabschiedung* | 1,0% | |
*
Diese Kriterien wurden jeweils bei der Beratung und an der Kasse erhoben.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 31
Context: 31
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Qualität des Umfelds | | 15,0% |
| Gestaltung der Räumlichkeiten* | 2,0% | |
| Raumatmosphäre** | 1,0% | |
| Übersichtliche Präsentation der Waren | 2,0% | |
| Sauberkeit der Räumlichkeiten*** | 2,0% | |
| Orientierungsmöglichkeiten**** | 2,0% | |
| Erscheinungsbild der Mitarbeiter | 1,0% | |
| Mitarbeiter als solche erkennbar | 1,0% | |
| Barrierefreies Umfeld | 1,0% | |
| Äußeres Erscheinungsbild des Gebäudes | 1,0% | |
| Vorhandensein und Sauberkeit der Toiletten | 1,0% | |
| Parkmöglichkeiten | 1,0% | |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 10,0% |
| Aktives Hilfsangebot | 1,0% | |
| Beurteilung des aktiven Hilfsangebots | 1,0% | |
| Wartezeit bis zur Beratung | 3,0% | |
| Wartezeit an der Kasse | 2,0% | |
| Öffnungszeiten | 3,0% | |
*
Etwa Platz zwischen den einzelnen Möbelstücken bzw. Ausstellungsflächen, Ambiente.
**
Etwa angenehme Musik, keine störenden Lautsprecherdurchsagen, etc.
***
Etwa staubfreie Regale, sauberer Fußboden, etc.
****
Etwa Hinweise bzgl. Abteilungen wie Wohnzimmer, Küche, Lampen, Gastronomie gut erkennbar; weitere Schilder: Kunden-WC, Kassen, Infopoints.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
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Context: 32
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Zusatzservices | | 5,0% |
| Lieferservice | 1,0% | |
| Anhänger- oder Transporterverleih | 1,0% | |
| Montageservice | 1,0% | |
| Gastronomiebereich (Restaurant, Snack-Ecke, Café/Kaffeebar) | 1,0% | |
| Digitale Auswahlunterstützung* | 0,5% | |
| Kinderspielecke/Kinderbetreuung | 0,5% | |
| Beratungserlebnis | | 5,0% |
| Authentischer Berater | 1,0% | |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 2,0% | |
| Mehrwert der Beratung | 1,0% | |
| Erinnerungswert | 1,0% | |
*
Z. B. Planungstools, Apps, VR-Brillen, welche bei der Auswahl der Produkte unterstützen.
####################
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Context: 33
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Angebot | | 20,0% |
| Angebotsvielfalt | | |
| Unterschiedliche Warengruppen* | 3,5% | |
| Verschiedene Materialien** | 3,5% | |
| Unterschiedliche Stilrichtungen*** | 3,0% | |
| Aktionsangebote gut erkennbar | 4,0% | |
| Auszeichnung der Ware mit Produktmerkmalen | 3,0% | |
| Auszeichnung der Ware mit Preisen | 3,0% | |
*
Z. B. Kindermöbel, Badmöbel, Küchen, Textilen, Lampen, Büromöbel, Deko-Artikel, Gartenmöbel.
**
Z. B. Furnier, Glas, Massivholz, Kunststoff, Metall (getestet bei Tischen und Schränken).
***
Z. B. Landhaus, minimalistisch/modern, skandinavisch/maritim, Industrial, Retro/Pop-Art, antik/kolonial.
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 34
Context: 34
A. Tester-Erlebnisse
35
Positiv
35
Negativ
36
B. Städteverzeichnis
37
C. Allgemeine Methodik (Servicetests)
39
Seite
Anhang
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Page: 35
Context: 35
◼
„Sehr ansprechendes Möbelhaus, sowohl von außen als auch von innen. Ich fühlte mich
gleich wohl. Der Mitarbeiter war während unseres Gesprächs sehr freundlich und
hilfsbereit. Er wusste auch auf alle gestellten Fragen direkt eine Antwort.“ (Segmüller)
◼
„Bei Höffner fand eine sehr gute Beratung statt. Die wichtigsten Informationen wurden
kompakt dargestellt und im Verlauf des Gespräches wurden auch verschiedene Fragen
gestellt, um herauszufinden, was ich als Kunde wirklich möchte.“ (Höffner)
◼
„Es war eine Top-Beratung in dem Möbelhaus, genau wie man es sich wünscht. Der
Mitarbeiter führte eine gute und ausführliche Bedarfsermittlung durch. Ihm gelang es so
schnell eine vertrauensvolle Beziehung zu mir aufzubauen. Auf meine Fragen und Kritiken
ging er ebenfalls gut ein. Der Berater nahm sich Zeit und beriet mich ausführlich. Ich fühlte
mich als Kunde willkommen und wertgeschätzt.“ (Porta)
◼
„Das Haus machte einen sauberen und ordentlichen Eindruck. Die Warenpräsentation war
sehr übersichtlich und klar strukturiert gestaltet. Als ich mich bei den Büromöbeln
umschaute, wurde ich nach kurzer Zeit von einem Mitarbeiter angesprochen und er beriet
mich zu meinem Anliegen. Er besaß das notwendige Fachwissen, war freundlich und
motiviert.“ (Sconto)
◼
„Großes, aber trotzdem übersichtliches Geschäft. Ich wurde hier freundlich beraten,
bedient und auch verabschiedet!“ (Roller)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
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Page: 36
Context: 36
◼
„Man betritt die Filiale durch ein Foyer und geht eine verschmutze Treppe herunter. Das
Geschäft selbst ist unordentlich, überall stehen Kartons und nicht verräumte Waren. Das
Personal versteckte sich regelrecht – ich wurde weder gegrüßt noch angesprochen. Das
Beratungsgespräch selbst hätte kürzer nicht sein können.“ (Dänisches Bettenlager)
◼
„Es waren insgesamt zu wenig Mitarbeiter vor Ort. Ich musste lange auf eine Beratung
warten, da die Angestellten schon im Kundengespräch waren und auch andere Kunden
bereits warteten.“ (Maisons du Monde)
◼
„Man muss hier wohl selber auf den Verkäufer zugehen. Es war nur eine Person ansprech-
bar, aber mehrere Kunden warteten auf eine Beratung. Meine Fragen wurden zwar beant-
wortet, aber nicht zu meiner Zufriedenheit. Die Beratung war sehr allgemein gehalten und
ließ wichtige Informationen aus.“ (SB-Möbel Boss)
◼
„Es handelt sich in erster Linie um einen Lagerverkauf, man findet eine riesige Halle vor, in
der die Möbel in einigermaßen geordneten Gruppen zusammengefasst sind. Eine echte
Beratung hat hier nicht statt gefunden. Der Mitarbeiter konnte auch nur die verschiedenen
Stühle ausprobieren und hatte keine Kenntnis von den Funktionen.“
(Tejo‘s SB Lagerverkauf)
A. Tester-Erlebnisse
Negativ
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 37
Context: 37
◼
Butzbach
◼
Chemnitz
◼
Dillingen
◼
Dortmund
◼
Dresden
◼
Duisburg
◼
Düsseldorf
◼
Eching
◼
Eisenach
◼
Ensdorf
◼
Essen
◼
Frankfurt am
Main
B. Städteverzeichnis
◼
Friedberg
◼
Fulda
◼
Fürth
◼
Gießen
◼
Gifhorn
◼
Grimma
◼
Halle (Saale)
◼
Hallstadt
◼
Hamburg
◼
Hanau
◼
Hannover
◼
Helmstedt
◼
Aachen
◼
Adendorf
◼
Aschheim
◼
Backnang
◼
Bad Segeberg
◼
Bayreuth
◼
Berlin
◼
Bielefeld
◼
Bochum
◼
Braunschweig
◼
Bremen
◼
Buchholz bei
Hamburg
◼
Hirschaid
◼
Homburg
◼
Ingelheim
◼
Itzehoe
◼
Jena
◼
Kaiserslautern
◼
Kaltenkirchen
◼
Karlsruhe
◼
Koblenz
◼
Köln
◼
Konz
◼
Laatzen
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 38
Context: 38
◼
Landshut
◼
Leipzig
◼
Linden
◼
Lübeck
◼
Magdeburg
◼
Mainz
◼
Mannheim
◼
Meisenheim
◼
München
◼
Münster
◼
Neunkirchen-
Wellesweiler
◼
Neu-Ulm
◼
Nürnberg
◼
Offenbach
◼
Oldenburg
◼
Oldenburg in Holstein
◼
Passau
◼
Petersberg
◼
Rendsburg
◼
Rostock
◼
Saarbrücken
◼
Schleswig
◼
Stuttgart
B. Städteverzeichnis
◼
Uelzen
◼
Vaterstetten
◼
Vogelsdorf
◼
Weiterstadt
◼
Wetzlar
◼
Wiesbaden
◼
Wilhelmshaven
◼
Zweibrücken
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 39
Context: 39
◼
Ziel: Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht
◼
Basis: Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-
Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie
◼
Analyse: Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kon-
taktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetprä-
senz der Unternehmen, Versand)
◼
Verfahren: Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung
durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und stan-
dardisierten Kriterienkatalog vorgehen)
◼
Mystery-Aktivitäten: Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-
Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich
Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile
◼
Internetanalyse: Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten
sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester
C. Allgemeine Methodik
Servicetests
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File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 40
Context: 40
Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien:
◼
Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen
◼
Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte)
◼
Einordnung der Werte in Qualitätsurteilsschema von „sehr gut“ bis „mangelhaft“
Filiale
Umfeld
Kommunikationsqualität
Freundlichkeit, Namensansprache, aktive Gesprächsführung etc.
Lösungsqualität
gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc.
Beratungskompetenz
Richtigkeit von Aussagen, vollständige Beantwortung etc.
Nutzer-
betrachtung
Optik,
Navigation,
Verständlich-
keit etc.
Inhalts-
analyse
Kontaktar-
ten, Umfang
und Zugriff
auf Informa-
tionen etc.
Bestell-
bedingungen
Rück-
gaberecht,
Zahlungs-
arten etc.
Versand-
qualität
Versanddauer,
Kosten,
Zustellungs-
qualität etc.
Telefon
E-Mail
Internet
Versand
Angebot
Chat
Wartezeiten und Erreichbarkeit
Wartezeiten, Öffnungszeiten, Termineinhaltung etc.
Beratungserlebnis
Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc.
C. Allgemeine Methodik
Servicetests
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 1
Context: „Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“
Im Auftrag des xyz, 26. März 2020
Studie: Stromanbieter 2020
DOKUMENTATION
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 2
Context: 2
Die Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.).
KONTAKT
UNTERNEHMEN
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 3
Context: 3
Sitz
Hamburg
Gründung
Juni 2006
Ziele
Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in
Deutschland
Status
Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucher-
orientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen)
Ausrichtung
Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse
Aufgabenfeld
Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen
auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungs-
methodik
Mitarbeiter
Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie
über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland
Beirat
Das Marktforschungsinstitut
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 4
Context: 4
Seite
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
6
2.
Fazit
8
3.
Die besten Unternehmen
9
4.
Gesamtergebnis
12
Ergebnis Ökostromanbieter
16
Ergebnis Klassische Stromanbieter
18
5.
Stärken und Schwächen der Branche
21
Telefonischer Service
24
Service per E-Mail
25
Internetauftritt
26
Preise
27
Vertragsbedingungen
28
Inhaltsverzeichnis
##########
"""QUERY: Please summarize the whole context. It is important that you include a summary for each file. All files should be included, so please make sure to go through the entire context"""
Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.
Final Files Sources: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 1, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 2, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 3, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 4, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 5, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 9, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 10, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 11, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 12, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 13, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 14, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 15, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 16, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 17, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 18, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 19, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 20, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 21, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 22, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 23, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 24, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 25, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 26, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 27, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 28, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 29, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 30, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 31, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 32, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 33, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 34, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 35, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 36, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 37, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 38, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 39, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 40, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 41, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 42, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 43, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 44, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 45, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 46, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 47, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 48, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 49, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 50, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 51, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 52, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 53, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 54, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 55, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 56, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 57, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 58, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 59, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 60, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 61, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 62, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 63, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 64, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 1, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 2, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 3, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 4, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 5, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 6, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 7, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 8, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 9, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 10, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 11, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 12, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 13, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 14, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 15, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - 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Page 2, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 3, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 4
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FINAL ANSWER
Answer: This document contains three separate studies conducted by a market research institute based in Hamburg, Germany. The institute, founded in June 2006, focuses on creating transparency and improving service quality in Germany. They act as a media service provider for TV stations, public and trade press, and conduct service studies, tests, and customer surveys based on standardized, objective, and current market research methodology.
Here are the summaries of each study:
**Study 1: Gas Providers 2020**
This study, commissioned by the news channel ntv, evaluated 37 gas providers in Germany between January and April 2020. The study focused on two main areas: service and conditions.
* **Service:** The service aspect was evaluated through 1,147 mystery test service contacts (31 per provider), including phone calls, emails, and website analyses.
* **Conditions:** This area assessed the prices and contract terms of the cheapest available tariffs for conventional and green gas in Berlin, Hamburg, and Munich.
The study found that while there is potential for improvement in the overall performance of gas providers, price comparisons can be lucrative for consumers. Green gas tariffs were generally slightly more expensive than conventional ones. The study highlighted that email inquiries were often not answered or were incomplete and not very individual. Telephone service also left room for improvement, with staff often failing to adequately determine customer needs. On a positive note, the websites were generally user-friendly and provided an FAQ section and a calculator for determining individual energy consumption. Contract terms were not always customer-friendly, with long minimum contract periods and automatic contract extensions of up to twelve months being common.
**Key Findings:**
* **Team Energie** emerged as the overall winner with a "very good" rating, excelling in both conventional and green gas categories. They offered customer-friendly contract terms, competitive prices, and a well-designed website with comprehensive contact information.
* **Knauber Erdgas** secured the second position with a "very good" rating, demonstrating strong performance in email response times, telephone consultations, and website informativeness.
* **Sauber Energie** ranked third with a "very good" rating, offering a short minimum contract period of one month, competitive prices, and the best conditions for green gas tariffs.
**Study 2: Furniture Stores 2020**
This study, also commissioned by a news channel, evaluated the on-site service of 16 furniture store chains in Germany between January and April 2020. The study focused on the on-site service experience, using mystery tests to assess various aspects of service quality.
* **Methodology:** A total of 160 service contacts (10 per provider) were conducted through mystery tests, evaluating areas like consulting competence, solution quality, communication quality, quality of the environment, waiting times and accessibility, additional services, consulting experience, and product range.
The study found that furniture stores in Germany generally offer good service, with three-quarters of the companies receiving good or very good quality ratings. Discount furniture stores, however, performed less well, receiving satisfactory ratings. The study highlighted the customer-oriented approach of the staff, who were not only friendly and motivated but also demonstrated expertise and provided individual answers. The furniture stores were generally found to be well-maintained, clean, and pleasant, contributing to a positive shopping experience. The product range was also praised for its diversity, offering a wide variety of product groups, materials, and styles.
**Key Findings:**
* **Porta** emerged as the winner with a "very good" rating, excelling in customer service, providing needs-based and comprehensible advice, accurate and complete information, and a pleasant atmosphere. They also scored well for short waiting times and the presence of a dining area in all tested branches.
* **Höffner** secured the second position with a "very good" rating, offering the best overall product range with a wide selection of different product groups and styles. Their consultants were praised for their competence, providing reliable information, structured and individual consultations.
* **Segmüller** ranked third with a "very good" rating, scoring well for the appealing design and cleanliness of their stores. Their staff demonstrated professionalism in handling complaints and actively offered assistance to customers.
**Study 3: Electricity Providers 2020**
This study, commissioned by a news channel, evaluated electricity providers in Germany. The document provides the table of contents for the study report, indicating that the study assessed various aspects of electricity providers, including their overall performance, performance of green electricity providers, performance of classic electricity providers, and strengths and weaknesses of the industry. The report also delves into specific service aspects like telephone service, email service, website usability, pricing, and contract terms.
**Overall:**
All three studies provide valuable insights into the performance of gas providers, furniture stores, and electricity providers in Germany. The studies highlight areas where companies excel and areas where there is potential for improvement. The detailed methodology and comprehensive analysis make these studies a valuable resource for consumers looking for the best providers in these respective industries.
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