INITIALIZATION Knowledgebase: ki-dev Base Query: Welche Untersuchungsdimension hat bei den Gasanbietern im Telefonischen Service die höchste Gewichtung? Model: gpt-4o Use Curl?: None ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== ROUTING Query type: research ================================================== **Elapsed Time: 1.71 seconds** ================================================== RAG PARAMETERS Max Context To Include: 20 Lowest Score to Consider: 0.7 ================================================== **Elapsed Time: 0.14 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE Use MMR search?: False Use Similarity search?: True ================================================== **Elapsed Time: 0.10 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH DONE ================================================== **Elapsed Time: 1.11 seconds** ================================================== FILENAMES AND KEYWORDS Keywords Found: ['höchste', 'gewichtung'] All file names: ['ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx'] File names to FILTER: [] ================================================== **Elapsed Time: 2.80 seconds** ================================================== PRIMER Primer: You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message. Your role is to act as an expert at reading the information provided by the user and giving the most relevant information. In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality. Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest alternative avenues for obtaining information when necessary. Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously adapting to integrate all necessary details in your interactions. Focus on precision and accuracy of your answers information. ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== FINAL QUERY Final Query: CONTEXT: ########## File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 6 Context: # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Auftraggeber Nachrichtensender ntv ## Studienumfang 37 Gasanbieter ## Studienzeitraum Januar bis April 2020 ## Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebert ruth (OTH Regensburg) ## Analysebereiche - **Service und Konditionen** ### Service Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter) - 370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - 370 Analysen der E-Mail-Beanwortung (10 je Anbieter) - 37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - 370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) ### Konditionen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. beziehungs-weise 12. März 2020) #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 7 Context: # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Bewertungskriterien und Gewichtungen | **Service** | | | |-------------------------------|--------|--------| | Telefonischer Service | 40% | | | Service per E-Mail | 30% | | | Internet-Auftritt | 30% | | 40% | **Konditionen** | | | |-------------------------------|--------|--------| | Preise | 70% | | | Vertragsbedingungen | 30% | | 60% **Gesamtergebnis Heizstromanbieter 2020** #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 13 Context: # 4. Gesamtergebnis ## Gasanbieter | Platz | Anbieter | Hinweis | |--------|------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Platz 1| Team Energie | wurde mit einem sehr guten Qualitätsurteil Testsieger und hatte auch bei den Ökogasanbietern die Nase vorn. Der Anbieter überzeugte mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen, etwa einer vollständigen Preisgarantie mit einer Laufzeit von zwölf Monaten. Zudem bot das Unternehmen über sämtliche untersuchte Modelfälle Preise unterhalb des Branchenschnitts. Darüber hinaus glänzte die Website mit vielfältigen Kontaktinformationen, wie beispielsweise einem Rückruf-Service. Weiterer Pluspunkt: Bei der Beantwortung von E-Mails hielten die Mitarbeiter die Wartezeiten kurz. | | Platz 2| Knauber Erdgas | belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Anbieter beantwortete E-Mail-Anfragen schnell, kompetent und ermöglichte den Interessenten meist eine einfache Lösung ihres Anliegens. Weiterhin profilierte sich das Unternehmen mit freundlichen Beratungen am Telefon sowie einem sehr informativen Internetauftritt. Die Tarife von Knauber Erdgas waren darüber hinaus vergleichsweise kostengünstig. | | Platz 3| Sauber Energie | folgte mit einem sehr guten Resultat. Der untersuchte Gasanbieter überzeugte durch eine kurze Mindestvertragslaufzeit von einem Monat und Preisen, die stets unter dem Branchendurchschnitt lagen. Zudem bot das Unternehmen den Ökogasanbietern mit den besten Konditionen. | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 19 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Telefonischer Service | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------| | Telefonische Beratungen meist korrekt und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der Fälle) | Unvollständige Auskünfte in 36,3% der Gespräche durch zu knappe Informationen | | Mitarbeiter der Gasanbieter informierten inhaltlich verständlich und souverän (90,0% bzw. 82,0% der Telefonate) | Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzureichend analysiert | | Freundliche und motivierte Berater in 88,2% bzw. 84,1% der Tests | Beratungen zu wenig individuell und häufig nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zugeschnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle) | | | Lange Wartezeiten von durchschnittlich über einer Minute pro Telefon | | | Keine einfache Lösung des Anliegens in 38,1% der Fälle | | | Gesprächseröffnung in 69,3% der Telefonate nicht positiv | | | Nur 1,5% der Gespräche blieben nachhaltig positiv in Erinnerung | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 31 Context: # 7. Methodik ## Untersuchungsumfang Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten. Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größten Anbieter bezogen auf den Gasmengensatz ins Untersuchungssample aufgenommen. Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien Marktpositionierung*, Leistung** und Preis***. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen: - Badenova - Baywa - E wie einfach - E.ON Energie Deutschland - EnBW - Eprimo - EWE - Fünwerk.de - Gasag - Greenline - Lekker Energie - Leu Energie - Lichtblick - Logo Energie - Innogy - Maingau Energie - Klickenergie - Mitgas - Knaufer Erdgas - Montana - Kostixn Gas - NEW Energie - Ovag Energie - Roth Energie - Ruck zuck Energie - Sauber Energie - Stadtwerke Flensburg - Stadtwerke München - Strogon - Susi-Energie - Team Energie - Vattenfall - Yello Strom - Schar Wärme - Naturstrom --- * Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands. ** Anbieter, die in der aktuellen Gasanbieterstudie (.) oder in der aktuellen Kundenbefragung Gasanbieter (.) in Sachen Service oder dem Gesamtergebnis eine Top-5 Platzierung erzielt haben. *** Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (.) sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anbieten (Erheben für klassisches Gasanbieter, Ökogasanbieter und Biogasanbieter über check24 mit Stichtag 10. Januar 2020). #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 32 Context: # 7. Methodik ## Service – Rollenspiele Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte: - Tarifeempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil - Erklärung der Zustandszahl - Fragen zum Gaszähler - Zuständigkeiten des Netzbetreibers - Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas - Grundversorgung - Sonderkündigungsrecht bei Umzügen - Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung - Preisgarantie #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 33 Context: # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs­kriterien | Telefonischer Service | 100,0% | |----------------------|--------| | **Beratungskompetenz** | 30,0% | | Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | | Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | | Strukturierte Beratung | 4,0% | | Individuelle Beratung | 5,0% | | Inhaltliche Verständlichkeit | 4,0% | | Glaubwürdigkeit des Beraters | 4,0% | | **Lösungsqualität** | 20,0% | | Gezielte Bedarfsanalyse | 5,0% | | Bedarfsgerechte Antworten | 5,0% | | Aufzeigen des Kunden- oder Produktnutzens | 4,0% | | Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 2,0% | | Einfache Lösung des Anliegens | 4,0% | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 34 Context: # 7. Methodik ## Service – Untersuchungskriterien ### Telefonischer Service (Fortsetzung) | Kriterium | Wert | |------------------------------------------------|----------| | Kommunikationsqualität | 20,0% | | Vollständige Meldedatenformel | 1,5% | | Positive Gesprächseröffnung | 1,5% | | Namensansprache | 1,0% | | Aktive Gesprächsführung | 2,5% | | Interaktionsqualität | 2,5% | | Freundlichkeit | 4,0% | | Motivation | 3,0% | | Akustische Verständlichkeit | 1,5% | | Positive Formulierungen | 1,0% | | Positive Verabschiedung | 1,5% | | Wartezeiten und Erreichbarkeit | 20,0% | | Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0% | | Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | | Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | | Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | | Beratungs­ergebnis | 10,0% | | Authentischer Berater | 2,0% | | Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | | Mehrwert der Beratung | 2,0% | | Erinnerungswert | 2,0% | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 43 Context: # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise Der Analyse lag der profilbezogene Preis des jeweiligen günstigsten Tarifs beziehungsweise günstigsten Ökogas-Tarifs zugrunde. Es konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall, wenn der Gasversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhängt, welcher Tarif der günstigste war. Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschiedliche Jahresverbrauchsmengen (7.000 kWh / 13.000 kWh / 20.000 kWh / 31.000 kWh). Bei der Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot 100 Punkte. Gasanbieter, deren die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um mindestens 85,0 Prozent überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet. Der Bewertung der Vertragsbedingungen lagen Kriterien zugrunde, die das Verbraucherinteresse abbilden: Preisgarantien, Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, Bonuszahlungen bei Vertragsabschluss sowie der Verzicht auf eine bzw. die Dauer einer automatischen Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit. #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 6 Context: # 1. Zahlen und Fakten zur Studie | **Auftraggeber** | Nachrichtenanbieter ntv | |--------------------------|----------------------------------| | **Studienumfang** | 37 Gasanbieter | | **Studienzeitraum** | Januar bis April 2020 | | **Studienkonzept** | Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas (OTH Regensburg) | | **Analysebereiche** | Service und Bedingungen | | **Service Anbieter** | Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter) | ## Ergebnisse - 370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - 370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) - 37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - 370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) ## Bedingungen Umfassende Bewertungen von Preisen und Vertragsbedingungen. Image Analysis: **1. Localization and Attribution:** - This is the only image provided. - It is labeled as **Image 1**. **2. Object Detection and Classification:** - The image contains text and structured data in the form of a table. **4. Text Analysis:** - **Detected Text:** - Title: "1. Zahlen und Fakten zur Studie". - Table Columns and Rows: - Auftraggaber: Nachrichtensender ntv - Studienumfang: 37 Gasanbieter - Studienzeitraum: Januar bis April 2020 - Studienkonzept: Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas ___ (OTH Regensburg) - Analysebereiche: Service und Konditionen - Service Anbieter: Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter) - - 370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - - 370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) - - 37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - - 370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) **5. Diagram and Chart Analysis:** - No diagrams or charts are present. **7. Anomaly Detection:** - There are no apparent anomalies in the image. **8. Color Analysis:** - The image has a predominant color scheme of white and grey for the table, with some text in black and highlight in yellow. **9. Perspective and Composition:** - The image is taken from a head-on perspective, typical for document analysis. - The composition consists of a well-structured table with data broken into categories and subcategories. **13. Graph Numbers:** - No graphs are included in this image. **Additional Aspects:** - **Ablaufprozesse (Process Flows):** - The data depicts processes involved in conducting studies and analysis. - Includes: telephone contact analysis, email response analysis, content analysis of websites, and scrutiny of websites by trained users. - **Prozessbeschreibungen (Process Descriptions):** - 370 telephone contact quality analyses per provider. - 370 email response analyses per provider. - 37 content analyses of websites per provider. - 370 evaluations of websit #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 19 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Telefonischer Service | Stärken | Schwächen | | ------------------------------------------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------- | | - Telefonische Beratungen meist korrekt und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der Fälle) | - Unvollständige Auskünfte in 36,3% der Gespräche durch zu knappe Informationen | | - Mitarbeiter der Gasanbieter informieren inhaltlich verständlich und souverän (90,0% bzw. 82,0% der Telefonate) | - Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzureichend analysiert | | - Freundliche und motivierte Berater in 88,2% bzw. 84,1% der Tests | - Beratungen zu wenig individuell und häufig nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zugeschnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle) | | | - Lange Wartezeiten von durchschnittlich über einer Minute pro Telefonat | | | - Keine einfühlende Lösung des Anliegens in 38,1% der Fälle | | | - Gesprächseröffnung in 69,3% der Fälle nicht positiv | Image Analysis: **1. Localization and Attribution:** - Since there is only one image on the page, it will be referred to as **Image 1**. **4. Text Analysis:** - **Section Heading:** - "5. Stärken und Schwächen der Branche" - "Telefonischer Service" - **Column Headings:** - "Stärken" (Strengths) - "Schwächen" (Weaknesses) - **Strengths (Stärken):** 1. "Telefonische Beratungen meist korrekt und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der Fälle)" - Translation: Telephone consultations are mostly correct and structured (in 93.5% and 92.3% of cases). 2. "Mitarbeiter der Gasanbieter informieren inhaltlich verständlich und souverän (90,0% bzw. 92,0% der Telefonate)" - Translation: Employees of gas providers communicate clearly and confidently (90.0% and 92.0% of calls). 3. "Freundliche und motivierte Berater in 88,2% bzw. 84,1% der Tests" - Translation: Friendly and motivated advisors in 88.2% and 84.1% of tests. - **Weaknesses (Schwächen):** 1. "Unvollständige Auskünfte in 36,3% der Gespräche durch zu knappe Informationen" - Translation: Incomplete information in 36.3% of conversations due to insufficient details. 2. "Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzu- reichend analysiert" - Translation: Concrete needs insufficiently analyzed in 42.8% of cases. 3. "Beratungen zu wenig individuell und häufig nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zuge- schnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle)" - Translation: Consul #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 34 Context: # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien | Telefonischer Service (Fortsetzung) | Gewichtung | |--------------------------------------|------------| | **Kommunikationsqualität** | **20,0%** | | Vollständige Meldemethoden | 1,5% | | Positive Gesprächseröffnung | 1,5% | | Namensansprache | 1,0% | | Aktive Gesprächsführung | 2,5% | | Interaktive Qualität | 2,5% | | Freundlichkeit | 4,0% | | Motivation | 3,1% | | Akustische Verständlichkeit | 1,5% | | Positive Formulierungen | 1,0% | | Positive Verbalschied | 1,5% | | Wartzeiten und Erreichbarkeit | **20,0%** | |--------------------------------------|------------| | Zustand gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0% | | Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | | Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | | Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | | Beratungs Erlebnis | **10,0%** | |--------------------------------------|------------| | Authentischer Berater | 2,0% | | Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | | Mehrwert der Beratung | 2,0% | | Erinnerungswert | 2,0% | Image Analysis: ### Comprehensive Examination of the Visual Content #### 1. Localization and Attribution - **Image Identification and Location:** - There is only one image on the page, referred to as **Image 1**. #### 4. Text Analysis - **Extracted Text:** - Main Heading: "7. Methodik" - Subheading: "Service – Untersuchungskriterien" - Table Heading: "Telefonischer Service (Fortsetzung)" - Table Subheadings: - "Kommunikationsqualität" - "Warzeiteen und Erreichbarkeit" - "Beratungserlebnis" - Under "Kommunikationsqualität": - Vollständige Meldeformel: 1.5% - Positive Gesprächseröffnung: 1.5% - Namensansprache: 1.0% - Aktive Gesprächsführung: 2.5% - Beratungsqualität: 2.5% - Freundlichkeit: 4.0% - Motivation: 3.5% - Akustische Verständlichkeit: 1.5% - Positive Formulierungen: 1.0% - Positive Verabschiedung: 1.5% - Under "Warzeiteen und Erreichbarkeit": - Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt: 7.0% - Durchschnittliche Wartezeit: 7.0% - Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden: 3.0% - Wöchentliche Erreichbarkeit: 3.0% - Under "Beratungserlebnis": - Authentischer Berater: 2.0% - Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor: 4.0% - Mehrwert der Beratung: 2.0% - Erinnerungswert: 2.0% - **Significance of Text:** - The text outlines the investigation criteria for a telephone service, categorizing them into three main areas: communication quality, waiting times and accessibility, and counseling experience. Each category lists several specific criteria alo #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx Page: 52 Context: C. Telefonischer Service Fortsetzung - Ränge 20 bis 37 | Rang | Unternehmen | Punkte | Beratungs­kompetenz (30%) | Lösungs­qualität (20%) | Kommuni­kations­qualität (20%) | Wartezeiten und Erreichbarkeit (20%) | Beratungs­erlebnis (10%) | |------|--------------------------|--------|----------------------------|------------------------|-------------------------------|--------------------------------------|-------------------------| | 20 | Klickenergie | 65,3 | 7,4 | 35,1 | 30,0 | 65,0 | 7,8 | | 21 | EWE | 63,1 | 7,3 | 64,0 | 68,3 | 21,1 | 5,2 | | 22 | Mivento Energie | 62,6 | 7,8 | 60,0 | 70,1 | 61,5 | 8,6 | | 23 | Schwarm Werke | 61,2 | 7,0 | 79,3 | 21,1 | 24,5 | 52,7 | | 24 | Immergrün | 60,4 | 6,2 | 61,4 | 14,0 | 67,7 | 33,5 | | 25 | Lecker Energie Deutschland| 59,9 | 7,9 | 58,5 | 51,6 | 27,0 | 44,9 | | 26 | Gasag | 58,6 | 5,4 | 61,0 | 63,9 | 41,0 | 52,5 | | 27 | E.ON Energie Deutschland | 58,1 | 7,8 | 67,2 | 70,2 | 36,3 | 41,0 | | 28 | EnBW | 57,6 | 6,1 | 71,4 | 33,5 | 35,3 | 27,0 | | 29 | Oval Energie | 57,5 | 6,5 | 67,5 | 45,7 | 24,6 | 50,6 | | 30 | NEW Energie | 57,0 | 6,0 | 69,4 | 31,4 | 41,6 | 36,0 | | 31 | R. Energie | 56,6 | 7,0 | 62,6 | 66,9 | 57,7 | 55,7 | | 32 | Eprimo | 56,4 | 6,1 | 71,2 | 35,0 | 29,6 | 21,9 | | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 6 Context: # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Auftraggeber Nachrichtensender ## Studienumfang 34 Stromanbieter ## Studienzeitraum Oktober 2019 bis Februar 2020 ## Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. ## Analysebereiche ### Service und Konditionen #### Service Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter) - 330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - 340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) - 34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - 340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) #### Bedingungen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg und München (Stand: 7. Januar 2020) *Die Unternehmen E-LiFa und Kaiser Energie verfügen über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.* #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 7 Context: # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Bewertungskriterien und Gewichtungen | Service | Gewichtung | |----------------------------------|------------| | Telefonischer Service | 40% | | Service per E-Mail | 30% | | Internet-Auftritt | 30% | | Bedingungen | Gewichtung | |----------------------------------|------------| | Preise | 70% | | Vertragsbedingungen | 30% | **Gesamtergebnis Stromanbieter 2020: 60%** #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 24 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Telefonischer Service | Stärken | Schwächen | |-----------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | ▪ Kompetente Mitarbeiter am Telefon: korrekte und strukturierte Auskünfte selbstverständlich (90,0 % bzw. 90,7 % der Telefonate) | ▪ Informationen der Mitarbeiter häufig zu knapp und dadurch unvollständig (42,9 % der Beratungen) | | ▪ Angestellte der Stromanbieter traten motiviert auf und verwendeten meist durchweg positive Formulierungen (87,1 % bzw. 96,8 % der Gespräche) | ▪ Lange Wartezeiten von durchschnittlich 72 Sekunden pro Telefonat – nur selten wurden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen (38,0 %) | | ▪ Berater nahmen ehrlich Anteil am Anliegen der Anrufer (83,9 %) | ▪ Individueller Kundenbedarf, wie etwa der Stromverbrauch, zu selten erfragt (Defizite in 51,4 % der Fälle) | | | ▪ Informationen in 52,5 % der Telefonate zu wenig bedarfsgerecht | | | ▪ 67,9 % der Beratungen ohne zusätzlichen Mehrwert für die Anrufer | | | ▪ Nur 1,8 % der Gespräche blieben nachhaltig in positiver Erinnerung | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 38 Context: # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs kriterien ### Telefonischer Service **100,0%** | Beratungs kompetenz | 30,0% | |---------------------------|-------| | Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | | Vollständigkeit der Aussagen| 6,0% | | Strukturierte Beratung | 4,0% | | Individuelle Beratung | 5,0% | | Inhaltliche Verständlichkeit| 4,0% | | Glaubwürdigkeit des Beraters| 4,0% | ### Lösungsgualität **20,0%** | Gezielte Bedarfsanalyse | 5,0% | |----------------------------|-------| | Bedarfsgerechte Antworten | 5,0% | | Aufzeigen des Kunden- oder Produktnutzens | 4,0% | | Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 2,0% | | Einfache Lösung des Anliegens | 4,0% | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 39 Context: # 7. Methodik ## Service – Untersuchungscriteria ### Telefonischer Service (Fortsetzung) | | | |-----------------------------------|--------| | **Kommunikationsqualität** | 20,0% | | Vollständige Meldeformel | 1,5% | | Positive Gesprächseröffnung | 1,5% | | Namenansprache | 1,0% | | Aktive Gesprächsführung | 2,5% | | Interaktionsqualität | 2,5% | | Freundlichkeit | 4,0% | | Motivation | 3,0% | | Akustische Verständlichkeit | 1,5% | | Positive Formulierungen | 1,0% | | Positive Verbüchung | 1,5% | ### Wartezeiten und Erreichbarkeit | | | |-----------------------------------|--------| | **Wartezeiten und Erreichbarkeit**| 20,0% | | Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0% | | Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | | Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | | Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | ### Beratungsergebnis | | | |-----------------------------------|--------| | **Beratungsergebnis** | 10,0% | | Authentischer Berater | 2,0% | | Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | | Mehrwert der Beratung | 2,0% | | Erinnerungswert | 2,0% | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx Page: 56 Context: C. Telefonischer Service Fortsetzung - Ränge 18 bis 32 | Rang | Unternehmen | Ergebnis | Beratungs- | Lösungs- | Kommunikations- | Wartezeiten und | Beratungs- | |------|----------------------------|----------| Kompetenz | Qualität | Qualität | Erreichbarkeit | Erlebnis | |------|----------------------------|----------|------------|----------|------------------|------------------|------------| | 1 | Stadtwerke Flensburg | 63.2 | 17 | 71.8 | 53.3 | 64.5 | 20.0 | | 2 | Grünspar | 61.6 | 21 | 67.7 | 76.7 | 27.8 | 27.1 | | 3 | DEW21 | 61.4 | 20 | 66.4 | 67.6 | 38.2 | 26.5 | | 4 | Naturstrom | 60.4 | 10 | 77.1 | 58.8 | 39.1 | 54.2 | | 5 | EnBW | 56.5 | 25 | 45.7 | 26.3 | 49.4 | 12.0 | | 6 | Eprimo | 56.0 | 11 | 61.3 | 41.0 | 27.5 | 56.0 | | 7 | EWE | 55.8 | 24 | 61.1 | 28.7 | 48.2 | 30.0 | | 8 | Ovag Energie | 56.0 | 28 | 61.1 | 67.1 | 41.4 | 18.2 | | 9 | E.DIS | 54.9 | 23 | 54.3 | 60.5 | 25.9 | 30.5 | | 10 | Eltis | 53.2 | 26 | 57.4 | 57.5 | 35.1 | 29.5 | | 11 | Kaiser Energie* | 52.6 | 29 | 59.9 | 39.4 | 29.7 | 49.1 | | 12 | Menge Energie | 52.0 | 22 | 48.5 | 56.3 | 27.4 | 30.0 | | 13 | Montanwerke | 0.0 | 0 | 0.0 | 0.0 | 0.0 | 0.0 | | 14 | RegiPower Energiewerk** | 0.0 | 0 | 0.0 | 0.0 | 0.0 | 0.0 | | | Branche (Mittelwert) | 58.1 | 21.8 | 56.6 | 56.8 | 28.8 | 29.9 | 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 30 Context: # 6. Methodik ## Untersuchungs Kriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) #### Kommunikationsqualität | Kriterium | Gewichtung | |--------------------------------------------------|------------| | Positive Gesprächseröffnung* | 1,0% | | Aktive Gesprächsführung | 1,0% | | Interaktionsqualität | 1,0% | | Blickkontakt* | 1,0% | | Freundlichkeit* | 3,0% | | Motivation der Mitarbeiter | 3,0% | | Der Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit | 2,0% | | Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiters | 1,0% | | Positive Formulierungen | 1,0% | | Positive Verabschiedung* | 1,0% | *Diese Kriterien wurden jeweils bei der Beratung und an der Kasse erhoben.* ########## """QUERY: Welche Untersuchungsdimension hat bei den Gasanbietern im Telefonischen Service die höchste Gewichtung?""" Consider the chat history for relevant information. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead! Final Files Sources: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 13, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 19, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 31, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 32, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 33, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 34, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 43, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 6, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 19, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 34, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 52, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 24, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 38, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 39, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 56, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 30 ================================================== **Elapsed Time: 0.94 seconds** ================================================== FINAL ANSWER Answer: Die Untersuchungsdimension mit der höchsten Gewichtung im Bereich des telefonischen Services bei den Gasanbietern ist die **Beratungskompetenz** mit einer Gewichtung von **30%**. ================================================== **Elapsed Time: 5.45 seconds** ==================================================