INITIALIZATION
Knowledgebase: ki-dev
Base Query: Wie hat Innogy beim Service abgeschnitten?
Model: gemini-1.5-pro-preview-0409
Use Curl?: None
==================================================
**Elapsed Time: 0.00 seconds**
==================================================


ROUTING
Query type: research
==================================================
**Elapsed Time: 1.97 seconds**
==================================================


RAG PARAMETERS
Max Context To Include: 20
Lowest Score to Consider: 0.7
==================================================
**Elapsed Time: 0.14 seconds**
==================================================


VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE 
Use MMR search?: False
Use Similarity search?: True
==================================================
**Elapsed Time: 0.11 seconds**
==================================================


VECTOR SEARCH DONE 
==================================================
**Elapsed Time: 1.11 seconds**
==================================================


FILENAMES AND KEYWORDS 
Keywords Found: ['innogy', 'Innogy']
All file names: ['ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf']
File names to FILTER: ['ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf']
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**Elapsed Time: 2.68 seconds**
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PRIMER 
Primer: 
            You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that
            can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message.

        
            Your role is to act as an expert at reading the information provided by the user and giving the most
            relevant information.

            In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality.

            Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest
            alternative avenues for obtaining information when necessary.

            Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously
            adapting to integrate all necessary details in your interactions.

            Focus on precision and accuracy of your answers information.
        
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**Elapsed Time: 0.00 seconds**
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FINAL QUERY 
Final Query: CONTEXT: ##########
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 29

Context: # 6. Ergebnisse der Unternehmen
## Service

### Ergebnis Service

| Rang | Unternehmen             | Punkte* | Qualitätseinstufung |
|------|-------------------------|---------|---------------------|
| 1    | Knauber Strom           | 81.7    | sehr gut            |
| 2    | Innogy                  | 77.9    | gut                 |
| 3    | Team Energie            | 76.2    | gut                 |
| 4    | Stadtwerke München      | 72.3    | gut                 |
| 5    | Lichtblick K.          | 71.5    | gut                 |
| 6    | Grunne S.              | 70.0    | gut                 |
| 7    | Bürgerwerke             | 69.6    | befriedigend        |
| 8    | Energylab              | 69.2    | befriedigend        |
| 9    | Stadtwerke Isarloh     | 68.9    | befriedigend        |
| 10   | Sauber Energie          | 67.8    | befriedigend        |
| 11   | Extraenergie            | 67.5    | befriedigend        |
| 12   | Roth Energie            | 67.0    | befriedigend        |
| 13   | DEW21                  | 64.9    | befriedigend        |
| 14   | Stadtwerke Flensburg    | 64.2    | befriedigend        |
| 15   | Naturstrom              | 63.1    | befriedigend        |
| 16   | EWE Schönau            | 62.8    | befriedigend        |
| 17   | Vattenfall              | 62.3    | befriedigend        |
| 18   | Eprimo                 | 61.5    | befriedigend        |
| 19   | Eletz                  | 53.5    | ausreichend         |
| 20   | Greenpyrenees          | 49.1    | ausreichend         |
| 21   | E.ON Energie Deutschland | 47.5    | ausreichend         |
| 22   | EnBW                   | 45.2    | ausreichend         |
| 23   | Montara                | 45.1    | ausreichend         |
| 24   | N-Energie              | 44.6    | ausreichend         |
| 25   | EWE                    | 44.5    | ausreichend         |
| 26   | Strogon                | 43.7    | ausreichend         |
| 27   | Estronga               | 42.3    | ausreichend         |
| 28   | Grüner Funke           | 41.7    | ausreichend         |
| 29   | Rhein Energie Express   | 39.2    | mangelhaft          |
| 30   | Regio Energiewerke      | 33.6    | mangelhaft          |
| 31   | Maingau Energie        | 29.9    | mangelhaft          |

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiede in der Rangfolge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Image Analysis: 

### Image Analysis

#### Localization and Attribution:
1. **Image Numbering:**
    - There is a single image present on the page.
    - This image will be referred to as **Image 1**.
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 30

Context: # 6. Ergebnisse der Unternehmen
## Service

### Ränge 1 bis 17

| Rang | Ergebnis Service | Punkte | Rang | Telefonischer Service | Punkte | Rang | Service per E-Mail | Punkte | Rang | Internetauftritt | Punkte |
|------|------------------|--------|------|----------------------|--------|------|--------------------|--------|------|-------------------|--------|
| 1    | Knauber Strom    | 81.7   | 1    | 77.7                 | -      | 1    | 83.1               | 1      | 85.5 | -                 |
| 2    | Innogy           | 76.2   | 2    | 72.9                 | -      | 2    | 83.7               | 11     | 78.5 | -                 |
| 3    | Team Energie     | 75.4   | 3    | 71.4                 | -      | 3    | 74.1               | 2      | 82.3 | -                 |
| 4    | Stadtwerke München| 72.1  | 4    | 70.0                 | -      | 4    | 71.8               | 3      | 79.2 | -                 |
| 5    | E-Werk           | 71.1   | 5    | 69.9                 | -      | 5    | 73.4               | 5      | 77.9 | -                 |
| 6    | Glückstadt       | 70.6   | 6    | 68.0                 | -      | 6    | 69.5               | 6      | 75.4 | -                 |
| 7    | Burgwerk         | 69.6   | 7    | 66.5                 | -      | 7    | 68.9               | 7      | 72.2 | -                 |
| 8    | Energiew           | 69.6   | 8    | 64.1                 | -      | 8    | 65.7               | 8      | 70.1 | -                 |
| 9    | Stadtwerke Isenloh| 69.2  | 9    | 62.8                 | -      | 9    | 63.0               | 9      | 67.8 | -                 |
| 10   | Sauber Energie    | 67.2  | 10   | 61.4                 | -      | 10   | 60.7               | 10     | 65.5 | -                 |
| 11   | Extrane Energie   | 66.6  | 11   | 60.1                 | -      | 11   | 59.2               | 12     | 64.1 | -                 |
| 12   | Roth Energie      | 65.6  | 12   | 58.8                 | -      | 12   | 58.6               | 13     | 62.1 | -                 |
| 13   | DEW21            | 64.0   | 13   | 57.5                 | -      | 13   | 57.2               | 14     | 60.5 | -                 |
| 14   | Stadtwerke Flensburg| 62.1 | 14   | 56.3                 | -      | 14   | 55.9               | 15     | 59.2 | -                 |
| 15   | Naturstrom        | 61.7  | 15   | 54.4                 | -      | 15   | 54.2               | 16     | 57.9 | -                 |
| 16   | EWS Schönau       | 61.2  | 16   | 53.1                 | -      | 16   | 52.4               | 17     | 56.6 | -                 |

100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft.
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 56

Context: C. Telefonischer Service

Fortsetzung - Ränge 18 bis 32

| Rang | Unternehmen                | Ergebnis | Beratungs- | Lösungs- | Kommunikations- | Wartezeiten und | Beratungs- |
|------|----------------------------|----------| Kompetenz  | Qualität | Qualität        | Erreichbarkeit   | Erlebnis   |
|------|----------------------------|----------|------------|----------|------------------|------------------|------------|
| 1    | Stadtwerke Flensburg       | 63.2     | 17         | 71.8     | 53.3             | 64.5             | 20.0       |
| 2    | Grünspar                   | 61.6     | 21         | 67.7     | 76.7             | 27.8             | 27.1       |
| 3    | DEW21                      | 61.4     | 20         | 66.4     | 67.6             | 38.2             | 26.5       |
| 4    | Naturstrom                 | 60.4     | 10         | 77.1     | 58.8             | 39.1             | 54.2       |
| 5    | EnBW                       | 56.5     | 25         | 45.7     | 26.3             | 49.4             | 12.0       |
| 6    | Eprimo                     | 56.0     | 11         | 61.3     | 41.0             | 27.5             | 56.0       |
| 7    | EWE                        | 55.8     | 24         | 61.1     | 28.7             | 48.2             | 30.0       |
| 8    | Ovag Energie               | 56.0     | 28         | 61.1     | 67.1             | 41.4             | 18.2       |
| 9    | E.DIS                      | 54.9     | 23         | 54.3     | 60.5             | 25.9             | 30.5       |
| 10   | Eltis                      | 53.2     | 26         | 57.4     | 57.5             | 35.1             | 29.5       |
| 11   | Kaiser Energie*            | 52.6     | 29         | 59.9     | 39.4             | 29.7             | 49.1       |
| 12   | Menge Energie              | 52.0     | 22         | 48.5     | 56.3             | 27.4             | 30.0       |
| 13   | Montanwerke                | 0.0      | 0          | 0.0      | 0.0              | 0.0              | 0.0        |
| 14   | RegiPower Energiewerk**    | 0.0      | 0          | 0.0      | 0.0              | 0.0              | 0.0        |
|      | Branche (Mittelwert)       | 58.1     | 21.8       | 56.6     | 56.8             | 28.8             | 29.9       |

100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf

Page: 6

Context: # 1. Zahlen und Fakten zur Studie

## Auftraggeber
Nachrichtensender

## Studienumfang
34 Stromanbieter

## Studienzeitraum
Oktober 2019 bis Februar 2020

## Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr.

## Analysebereiche
### Service und Konditionen

#### Service
Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter)

- 330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)
- 340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)
- 34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)
- 340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter)

#### Bedingungen
Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg und München (Stand: 7. Januar 2020)

*Die Unternehmen E-LiFa und Kaiser Energie verfügen über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.*
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf

Page: 8

Context: # 2. Fazit

- **Ökostromanbieter haben Nase vorn:** Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service etwas bessere Leistungen und erreichen insgesamt ein gutes Gesamtergebnis (73,0 Punkte), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abschnitten (65,7 Punkte).

- **Preiservergleich empfehlenswert:** Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ein Vergleich somit ratsam. Kunden der Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtlich: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger.

- **Abstriche beim Service:** Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E-Mail-Anfragen oft gar nicht oder nur unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am besten eigneten sich daher Websites als Informationsquelle: Hier gab es verständliche Inhalte sowie stets einen Tarifrechner und die Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss.

- **Vorsicht bei Vertragsbedingungen:** Lange Laufzeiten waren viele Seltenheit und angebotene Preisgarantien deckten meist nur den Energiekostenanteil ab.

- Ein guter Mix aus **günstigen Preisen** und **kundenfreundlichem Service** sowie **Vertragsbedingungen** findet sich vorwiegend bei Ökostromanbietern. Doch auch hier gibt es große Unterschiede. Ein Vergleich lohnt sich immer und der Anbieterwechsel ist einfach.
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf

Page: 11

Context: # 3. Die besten Unternehmen
## Klassische Stromanbieter

| Ergebnis                        | 1. Platz            | 2. Platz             | 3. Platz           |
|--------------------------------|---------------------|----------------------|---------------------|
| Klassische Stromanbieter        | Stadtwerke Flensburg | Ovag Energie         | Roth Energie         |
| **Service**                    |                     |                      |                     |
| Telefonischer Service           | Innogy              | Stadtwerke München    | Roth Energie         |
| Service per E-Mail             | Innogy              | Roth Energie         | Stadtwerke München    |
| Internetauftritt               | Stadtwerke München   | N-Ergie              | EnBW                |
| **Konditionen**                |                     |                      |                     |
| Stadtwerke Flensburg           | Maingau Energie      | Ovag Energie         |                     |
| **Preise**                     | Ovag Energie        | Stadtwerke Flensburg   | Kaiser Energie       |
| **Vertragsbedingungen**         | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie      | Ovag Energie         |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf

Page: 15

Context: # 4. Gesamtergebnis
## Stromanbieter

### Platz 1
Der Ökostromanbieter **Knauber Strom** erreichte im Gesamtvergleich der Studien mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter sehr verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier etwa ihren Zählerstand online mitteilen und Rechnungen einsehen. Auch die Bedingungen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test.

### Platz 2
**Team Energie** belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der getestete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche Internetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunktion und für Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick. Positiv hervorzuheben: die sehr kurzen Wartezeiten am Telefon und bei E-Mail-Anfragen.

### Platz 3
Als bester klassischer Stromanbieter folgte **Stadtwerke Flensburg** insgesamt auf Rang drei (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Konditionen präsentierten sich hier am besten mit günstigen Preisen und kundenfreundlichen Vertragsbedingungen wie einer kurzen Kündigungsfrist von nur zwei Wochen. Im Servicebereich ein positives Bild: die strukturiert aufbereiteten Inhalte der Website.
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf

Page: 24

Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche
## Telefonischer Service

| Stärken                                                                                       | Schwächen                                                                                                       |
|-----------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| ▪ Kompetente Mitarbeiter am Telefon: korrekte und strukturierte Auskünfte selbstverständlich (90,0 % bzw. 90,7 % der Telefonate) | ▪ Informationen der Mitarbeiter häufig zu knapp und dadurch unvollständig (42,9 % der Beratungen)                |
| ▪ Angestellte der Stromanbieter traten motiviert auf und verwendeten meist durchweg positive Formulierungen (87,1 % bzw. 96,8 % der Gespräche) | ▪ Lange Wartezeiten von durchschnittlich 72 Sekunden pro Telefonat – nur selten wurden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen (38,0 %) |
| ▪ Berater nahmen ehrlich Anteil am Anliegen der Anrufer (83,9 %)                             | ▪ Individueller Kundenbedarf, wie etwa der Stromverbrauch, zu selten erfragt (Defizite in 51,4 % der Fälle)      |
|                                                                                               | ▪ Informationen in 52,5 % der Telefonate zu wenig bedarfsgerecht                                               |
|                                                                                               | ▪ 67,9 % der Beratungen ohne zusätzlichen Mehrwert für die Anrufer                                               |
|                                                                                               | ▪ Nur 1,8 % der Gespräche blieben nachhaltig in positiver Erinnerung                                             |
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Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche

## Preise

Es zeigte sich, dass der Wechsel zu einem Ökostromanbieter nicht zwangsläufig mit höheren Kosten verbunden ist. Im Gegenteil: Bei dem günstigsten Anbieter im Test handelte es sich um einen Ökostromanbieter. Dieser bot über alle untersuchten Modellsfälle hinweg die niedrigsten Preise.

Die Preise der Grundversorgung lagen stets über dem Durchschnitt. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ließen sich die Kosten durchschnittlich um 14,5 Prozent reduzieren. In Berlin, bei einem Verbrauch von 7.000 kWh, konnten Verbraucher die Stromkosten sogar um rund 19,5 Prozent senken. Eine Ersparnis von 444,20 Euro pro Jahr:

| Stadt      | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | Durchschnitt |
|------------|-----------|-----------|-----------|-----------|--------------|
| Berlin     | 19,0%     | 19,3%     | 19,4%     | 19,5%     | 19,3%        |
| Hamburg    | 11,8%     | 12,3%     | 12,6%     | 12,8%     | 12,4%        |
| München    | 12,2%     | 11,8%     | 11,6%     | 11,4%     | 11,7%        |
| Durchschnitt| 14,3%   | 14,5%     | 14,5%     | 14,6%     | 14,5%        |

Kunden des jeweils teuersten Anbieters im Test sparen sogar durchschnittlich fast 19 Prozent bei einem Wechsel zum günstigsten. Auch hier war das Sparpotenzial in Berlin mit bis zu 24 Prozent am größten (bei einem Verbrauch von 2.000 kWh).
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Context: # 6. Ergebnisse der Unternehmen

## Service

### Ergebnisse Service

| Rang | Unternehmen              | Punkte* | Qualitätsurteil   |
|------|-------------------------|---------|-------------------|
| 1    | Knauber Strom           | 81.7    | sehr gut          |
| 2    | Innogy                  | 77.0    | gut               |
| 3    | Team Energie            | 76.2    | gut               |
| 4    | Polastron               | 72.2    | gut               |
| 5    | Stadtwerke München      | 72.2    | gut               |
| 6    | Lichtblick              | 71.5    | gut               |
| 7    | Grünwelt Energie        | 71.5    | gut               |
| 8    | Bürgerwerke             | 70.0    | gut               |
| 9    | Energy4u               | 69.6    | befriedigend      |
| 10   | Stadtwerke Iserlohn    | 69.2    | befriedigend      |
| 11   | Sauber Energie          | 67.8    | befriedigend      |
| 12   | Extraenergie            | 67.5    | befriedigend      |
| 13   | Roth Energie            | 67.0    | befriedigend      |
| 14   | DEW21                  | 64.9    | befriedigend      |
| 15   | Stadtwerke Flensburg    | 64.2    | befriedigend      |
| 16   | Naturstrom              | 64.1    | befriedigend      |
| 17   | EWS Schönau            | 63.7    | befriedigend      |
| 18   | Vattenfall              | 62.3    | befriedigend      |
| 19   | Ovac Energie           | 61.9    | befriedigend      |
| 20   | Eprimo                  | 61.5    | befriedigend      |
| 21   | Kaiser Energie          | 54.7    | ausreichend       |
| 22   | Elia                    | 53.5    | ausreichend       |
| 23   | Greenpeace Energy       | 53.0    | ausreichend       |
| 24   | E.ON Energie Deutschland | 46.1    | ausreichend       |
| 25   | EnBW                    | 45.5    | ausreichend       |
| 26   | Montana                 | 45.2    | ausreichend       |
| 27   | N-Energie               | 45.1    | ausreichend       |
| 28   | EWE                     | 44.1    | ausreichend       |
| 29   | Strogon                 | 44.0    | ausreichend       |
| 30   | Strogga                 | 43.2    | ausreichend       |
| 31   | Grüner Funke           | 41.7    | ausreichend       |
| 32   | Rhein Energie Express    | 38.2    | mangelhaft        |
| 33   | Regionale Energiewerke  | 33.6    | mangelhaft        |
| 34   | Mainau Energie         | 22.9    | mangelhaft        |

*Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge treten aufgrund unterschiedlicher Nachkommensalbenrebellen hervor.
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Page: 30

Context: # 6. Ergebnisse der Unternehmen
## Service

### Rang 1 bis 17

| Rang | Unternehmen          | Punkte* | Rang | Telefonischer Service | Punkte* | Rang | Service per E-Mail | Punkte* | Rang | Internet- auftritt | Punkte* |
|------|----------------------|---------|------|-----------------------|---------|------|---------------------|---------|------|--------------------|---------|
| 1    | Knauber Strom        | 81.7    | 1    | 77.7                  | 2       | 83.1 | 1                   | 85.5    |
| 2    | Innogy               | 77.0    | 5    | 72.9                  | 1       | 83.7 | 11                  | 75.8    |
| 3    | Team Energie         | 76.2    | 4    | 73.0                  | 4       | 74.1 | 2                   | 82.3    |
| 4    | Polastar             | 72.2    | 10   | 67.5                  | 5       | 74.0 | 8                   | 76.7    |
| 5    | Stadtwerke München   | 72.2    | 11   | 67.4                  | 10      | 69.7 | 3                   | 81.1    |
| 6    | Lichtblick           | 71.5    | 6    | 72.2                  | 13      | 64.2 | 7                   | 77.9    |
| 7    | Grünstrom Energie    | 71.5    | 9    | 67.8                  | 6       | 73.4 | 16                  | 74.4    |
| 8    | Bürgerwerke          | 70.0    | 13   | 65.6                  | 3       | 79.4 | 26                  | 66.6    |
| 9    | Energy4u            | 69.6    | 3    | 73.1                  | 8       | 71.6 | 27                  | 62.8    |
| 10   | Stadtwerke Iserlohn | 69.2    | 8    | 71.2                  | 12      | 64.8 | 14                  | 74.7    |
| 11   | Sauber Energie       | 67.8    | 16   | 64.4                  | 11      | 66.9 | 17                  | 73.4    |
| 12   | Extranergie         | 67.5    | 7    | 70.1                  | 17      | 58.2 | 18                  | 73.3    |
| 13   | Roth Energie         | 67.0    | 12   | 67.1                  | 7       | 73.4 | 28                  | 60.5    |
| 14   | DEW21                | 64.9    | 20   | 61.4                  | 15      | 62.4 | 21                  | 72.1    |
| 15   | Stadtwerke Flensburg | 64.2    | 18   | 63.4                  | 19      | 57.3 | 19                  | 72.5    |
| 16   | Naturstrom           | 64.1    | 21   | 60.8                  | 20      | 56.9 | 11                  | 75.8    |
| 17   | EWS Schönau         | 63.7    | 17   | 63.7                  | 16      | 60.9 | 25                  | 66.6    |

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trödeln Punktzahlen unterschiedlich in Nachkommastellenbereich verursachen.
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Page: 36

Context: # 7. Methodik
## Untersuchungsumfang

Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte neben den Grundversorgern der drei größten deutschen Städte (Berlin, Hamburg und München) Unternehmen mit Top-Platzierungen in der Vorstudie. Dazu zählten die jeweils fünf besten Unternehmen beim Service, beim Gesamtergebnis der Stromanbieter und beim Ergebnis der Ökostromanbieter. In die Auswahl kamen außerdem kostengünstige Unternehmen, die einen Top-10-Rang in der Metaanalyse „Deutschlands Sparchampions 2019“ erzielten* oder bei einem Pretest zu den günstigsten fünf Anbietern von Strom- beziehungsweise Ökostromtarifen gehörten.** Hierzu kamen Anbieter mit besonderer Marktrelevanz (gemessen am Absatz) sowie unabhängige Ökostromanbieter.

Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 34 Unternehmen:

- Bürgerwerke
- DEW21
- E.ON Energie Deutschland
- EWE
- Elifas
- EnBW
- Energy4U
- Enstroga
- Eprimo
- Innogy
- Kaiser Energie
- Lichtblick
- Grünenpeace Energy
- Mainau Energie
- N-Ergie
- Ovag Energie
- Knauber Strom
- Polarstern
- Rhein Energie Express
- Stadtwerke Flensburg
- Stadtwerke Iserlohn
- Stadtwerke München
- Regionale Energiewerke
- Strogon
- Team Energie
- Roth Energie
- Vattenfall
- Sauber Energie
- Naturstrom

* Vgl. Deutsches Institut für Service-Qualität 2019.  
** Die Recherche basierte auf Daten der Internet-Vergleichsportale Check24 und Verivox.de. Ermittelt wurden die günstigsten Tarife, Ökostromtarife und nachhaltigen Ökostromtarife bei den Verbrauchern (2.000 kWh, 4.500 kWh, 5.000 kWh) in den Städten Berlin, Hamburg und München – ohne Bonuszahlungen, Vorkasse und Kaution (Stand der Daten: 22.10.2019).
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf

Page: 37

Context: # 7. Methodik
## Service – Rollenspiele

Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Stromversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte:

- Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil
- Erklärung der Stromkennzeichnung
- Fragen zum Stromzähler
- Netzgebühr
- Möglichkeit zum Widerruf des Stromtrags
- Zuständigkeiten des Netzbetreibers
- Grundversorgung
- Erklärung und Information zur EEG-Umlage
- Kündigung des alten Stromanbieters bei einer Preiserhöhung
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Page: 51

Context: # A. Tester-Erlebnisse

## Positiv

- „Der Mitarbeiter am Telefon fragte meinen Bedarf ab und suchte mir dazu passend drei verschiedene Tarife heraus, wobei er jeweils auf die Vertragsbedingungen einging. Er war freundlich und offen und bot mir an, die Angebote noch einmal per E-Mail an mich zu schicken.“ (Knauber Strom)
- „Die Website ist übersichtlich gestaltet. Man kommt hier direkt zum Tarifrechner und die passenden Tarife werden mit den wichtigen Informationen übersichtlich nebeneinander darstellt und verglichen. Insgesamt befinden sich auf der Seite viele nützliche Informationen, die nicht überladen wirken.“ (Team Energie)
- „Meine E-Mail-Anfrage wurde sehr umfassend beantwortet und dabei immer wieder Bezug zu meinem Anliegen genommen. Die E-Mail war sehr freundlich und persönlich formuliert. Ich erhielt verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vorteilen und auch weitere nützliche Tipps.“ (Innogy)
- „Die Antwort auf meine E-Mail-Anfrage war informativ, verdeutlicht den Kundennutzen und erbrachte einen Mehrwert.“ (Polarstern)
- „Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der Anbieter einen seriösen Eindruck.“ (Stadtwerke München)
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Page: 52

Context: # A. Tester-Erlebnisse

## Negativ

- „Ich versuchte mehrfach, das Unternehmen telefonisch zu erreichen, aber jedes Mal gab es nur die Bandansage, dass der gewünschte Gesprächspartner zurzeit nicht erreichbar sei.“ (Regionale Energiewerke)

- „Auf meine E-Mail-Anfrage erhielt ich keine Antwort.“ (Enstroga)

- „Die Bildgestaltung auf der Website mit der Dame in den verschiedenen Posen passt über-haupt nicht zu einem Stromanbieter und erscheint unseriös. Zum Strom und den angebotenen Produkten gibt es nur wenige Informationen.“ (Elißa)

- „Bei dem Telefongespräch war der Mitarbeiter zwar freundlich, stellte mir aber keine Fragen zu meinem Anliegen. Die Antworten auf meine Fragen fielen recht knapp aus, insgesamt war die Beratung daher nur wenig hilfreich.“ (N-Ergie)

- „In der E-Mail-Antwort wurden lediglich Rückfragen gestellt, die aber nicht in Bezug zu meinem Anliegen gesetzt wurden.“ (Vattenfall)

- „Die Internetseite bietet nur wenige Informationen. Auch die Tarife werden eher knapp dargestellt, zu den Vertragsbedingungen findet man hier nur schwammige Hinweise wie ‚kurze Laufzeit‘ ohne dass diese genau benannt werden.“ (Kaiser Energie)

- „Am Telefon war die Wartezeit sehr lange. Nach sieben Minuten habe ich schließlich aufgelegt, da ich keine Rückmeldung des Mitarbeiters bekommen habe.“ (Maingau Energie)
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf

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Context: # 1. Zahlen und Fakten zur Studie

## Auftraggeber
Nachrichtensender ntv

## Studienumfang
37 Gasanbieter

## Studienzeitraum
Januar bis April 2020

## Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebert ruth (OTH Regensburg)

## Analysebereiche
- **Service und Konditionen**

### Service
Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter)
- 370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)
- 370 Analysen der E-Mail-Beanwortung (10 je Anbieter)
- 37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)
- 370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter)

### Konditionen
Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. beziehungs-weise 12. März 2020)
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf

Page: 8

Context: # 2. Fazit

- **Gesamtleistung mit Potenzial:** Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Ergebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat (69,8 Punkte).

- **Preisevergleiche lukrativ:** Es traten zum Teil erhebliche Preisdiskrepanzen zwischen den einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten so gegenüber der Grundversorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (Berlin: 7.000 kWh). Die Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen.

- **Service auf Sparflamme:** E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollständig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzureichend ermittelt. Erfreulich: Die intuitiv navigierbaren Websites boten stets einen FAQ-Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs.

- **Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich:** Lange Mindestlaufzeiten und automatische Vertragsverlängerungen um bis zu zwölf Monate waren keine Seltenheit.

- **Positive Nachrichten für Verbraucher:** Ein guter Service und günstige Preise schließen sich nicht aus – die Top-Versorger bieten beides. Generell lohnt sich stets ein Preisvergleich, es eröffnen sich gegenüber dem Grundversorger so teils erhebliche Einsparpotenziale. Praktisch: Der Vertragsabschluss ist in der Regel unkompliziert.
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf

Page: 31

Context: # 7. Methodik
## Untersuchungsumfang

Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten. Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größten Anbieter bezogen auf den Gasmengensatz ins Untersuchungssample aufgenommen. Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien Marktpositionierung*, Leistung** und Preis***.

Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen:

- Badenova
- Baywa
- E wie einfach
- E.ON Energie Deutschland
- EnBW
- Eprimo
- EWE
- Fünwerk.de
- Gasag
- Greenline
- Lekker Energie
- Leu Energie
- Lichtblick
- Logo Energie
- Innogy
- Maingau Energie
- Klickenergie
- Mitgas
- Knaufer Erdgas
- Montana
- Kostixn Gas
- NEW Energie
- Ovag Energie
- Roth Energie
- Ruck zuck Energie
- Sauber Energie
- Stadtwerke Flensburg
- Stadtwerke München
- Strogon
- Susi-Energie
- Team Energie
- Vattenfall
- Yello Strom
- Schar Wärme
- Naturstrom

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* Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands.  
** Anbieter, die in der aktuellen Gasanbieterstudie (.) oder in der aktuellen Kundenbefragung Gasanbieter (.) in Sachen Service oder dem Gesamtergebnis eine Top-5 Platzierung erzielt haben.  
*** Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (.) sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anbieten (Erheben für klassisches Gasanbieter, Ökogasanbieter und Biogasanbieter über check24 mit Stichtag 10. Januar 2020).
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf

Page: 32

Context: # 7. Methodik
## Service – Rollenspiele

Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte:

- Tarifeempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil
- Erklärung der Zustandszahl
- Fragen zum Gaszähler
- Zuständigkeiten des Netzbetreibers
- Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas
- Grundversorgung
- Sonderkündigungsrecht bei Umzügen
- Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung
- Preisgarantie
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"""QUERY: Wie hat Innogy beim Service abgeschnitten?"""

Consider the chat history for relevant information. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead!
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FINAL ANSWER 
Answer: Innogy hat beim Service mit 77,0 Punkten und dem Qualitätsurteil "gut" abgeschnitten. 

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