INITIALIZATION Knowledgebase: ki-dev Base Query: Welche Gewichtung hat im Bereich E-Mail die Testdimension Kommunikationsqualität? Model: gpt-4o Use Curl?: None ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== ROUTING Query type: research ================================================== **Elapsed Time: 1.84 seconds** ================================================== RAG PARAMETERS Max Context To Include: 20 Lowest Score to Consider: 0.7 ================================================== **Elapsed Time: 0.14 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE Use MMR search?: False Use Similarity search?: True ================================================== **Elapsed Time: 0.11 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH DONE ================================================== **Elapsed Time: 0.98 seconds** ================================================== FILENAMES AND KEYWORDS Keywords Found: ['testdimension', 'gewichtung'] All file names: ['ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf'] File names to FILTER: [] ================================================== **Elapsed Time: 2.96 seconds** ================================================== PRIMER Primer: You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message. Your role is to act as an expert at reading the information provided by the user and giving the most relevant information. In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality. Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest alternative avenues for obtaining information when necessary. Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously adapting to integrate all necessary details in your interactions. Focus on precision and accuracy of your answers information. ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== FINAL QUERY Final Query: CONTEXT: ########## File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 25 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Service per E-Mail | Stärken | Schwächen | |----------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------| | - Versendete E-Mail-Antworten der Stromanbieter mit einer Ausnahme inhaltlich korrekt (99,5 % der Fälle) | - 40,0 % der Anfragen gar nicht beantwortet; zehn der 34 Stromanbieter antworteten auf weniger als die Hälfte der E-Mails (neun davon waren klassische Anbieter) | | - E-Mails freundlich verfasst (80,6 % der Fälle) | - E-Mails zu häufig ohne Bezug zum Kundenbedarf (43,5 % der Fälle) | | - Durchweg positive Formulierungen in 96,2 % der Antworten | - Keine vollständigen Auskünfte in 38,2 % der Antworten, häufig blieben Teilfragen unbeantwortet | | | - Kunden- und Produktnutzen in 62,4 % der Fälle zu wenig hervorgehoben | | | - Kaum Mehrwert geschaffen (in 86,6 % der E-Mails), 92,5 % der Antworten blieben nicht nachhaltig in positiver Erinnerung | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 39 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungkriterien | Telefonischer Service (Fortsetzung) | | |--------------------------------------|---------| | **Kommunikationsqualität** | 20,0% | | Vollständige Meldereformel | 1,5% | | Positive Gesprächseröffnung | 1,5% | | Namensansprache | 1,0% | | Aktive Gesprächsführung | 2,5% | | Interaktionsqualität | 2,5% | | Freundlichkeit | 4,0% | | Motivation | 3,0% | | Akustische Verständlichkeit | 1,5% | | Positive Formulierungen | 1,0% | | Positive verbrauchsichtung | 1,5% | | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | 20,0% | | Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0% | | Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | | Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | | Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | | **Beratungserlebnis** | 10,0% | | Authentischer Berater | 2,0% | | Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | | Mehrwert der Beratung | 2,0% | | Erinnerungswert | 2,0% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 40 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs kriterien | Service per E-Mail | 100,0% | |--------------------------|----------| | **Beratungskompetenz** | **35,0%** | | Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | | Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | | Strukturierte Darstellung | 4,0% | | Individuelle Antworten | 6,0% | | Inhaltliche Verständlichkeit | 4,5% | | Souveränität | 4,5% | | Orthografisch und grammatikalisch fehlerfreie Antwort | 3,0% | | Lösungsgüte | 20,0% | |--------------------------|----------| | Bedarfsgerechte Antworten | 6,0% | | Aufzeigen des Kunden- und Produktnutzens | 4,0% | | Konsistente Darstellung | 1,0% | | Relation Antwortumfang und -ergebnis | 4,0% | | Einfache Lösung des Anliegens | 5,0% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 41 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien ### Service per E-Mail (Fortsetzung) | Kriterium | Gewichtung | |---------------------------------------|-------------| | **Kommunikationsqualität** | **20,0%** | | Eindeutige Absenderkennung | 1,0% | | Betreffzeile entspricht Ursprungsanfrage | 1,0% | | Anfragenet in Antwort enthalten | 1,5% | | Positiver Einstieg | 1,0% | | Anrede mit Namen | 2,0% | | Dank für die Kontaktaufnahme | 2,0% | | Freundlichkeit der Antwort | 3,0% | | Optische Gestaltung | 2,0% | | Positive Formulierungen | 2,0% | | Aktives Gesprächsangebot | 1,0% | | Positive Verabschiedung | 2,0% | | Nennung wichtiger Kontaktdaten | 1,5% | | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | **20,0%** | | Zusendung einer Empfangsbestätigung | 3,0% | | Eingegangene Antwort | 7,0% | | Dauer bis zum Erhalt der Antwort | 7,0% | | Zusendung einer Antwort in 24 Stunden | 3,0% | | **Beratungsergebnis** | **5,0%** | | Mehrwert der Antwort | 1,5% | | Erinnerungswert | 3,5% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 58 Context: * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiede in den Rängentexte gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenberichten verursacht. ** Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 20 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Service per E-Mail | Stärken | Schwächen | |---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | - E-Mail-Antworten mit einer Ausnahme stets korrekt (99,5% der Fälle) und überwiegend strukturiert (96,7% der Tests) | - 36,5% der Anfragen gar nicht beantwortet; zwölf der 37 Gasanbieter antworteten auf weniger als die Hälfte der E-Mails | | - E-Mails freundlich verfasst und meist mit durchgehend positiven Formulierungen (88,0% bzw. 96,2% der Testfälle) | - 39,2% der E-Mails unvollständig – häufig wurde auf eine telefonische Beratung oder die Website verwiesen | | - Optisch ansprechende Gestaltung bei 92,3% der E-Mails | - E-Mails oftmals zu wenig individuell und kaum bedarfsgerecht (43,1% bzw. 44,0% der Fälle) | | | - Kunden- und Produktnutzen in 57,9% der Antworten unzureichend aufgezeigt | | | - Einstieg und Verabschiedung in E-Mails meist nicht positiv (70,8% bzw. 61,2% der Tests) | | | - 94,7% der E-Mails schufen keinen Mehrwert über das Kernaudien hinaus | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 34 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien ### Telefonischer Service (Fortsetzung) | Kriterium | Gewichtung | |----------------------------------------|------------| | **Kommunikationsqualität** | **20,0%** | | Vollständige Meldetformel | 1,5% | | Positive Gesprächseröffnung | 1,5% | | Namensansprache | 1,0% | | Aktive Gesprächsführung | 2,5% | | Interaktionsqualität | 2,5% | | Freundlichkeit | 4,0% | | Motivation | 3,0% | | Akustische Verständlichkeit | 1,5% | | Positive Formulierungen | 1,0% | | Positive Verb scheduling | 1,5% | | Kriterium | Gewichtung | |-----------------------------------------|------------| | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | **20,0%** | | Zustand gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0% | | Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | | Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | | Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | | Kriterium | Gewichtung | |-----------------------------------------|------------| | **Beratungsergebnis** | **10,0%** | | Authentischer Berater | 2,0% | | Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | | Mehrwert der Beratung | 2,0% | | Erinnerung wert | 2,0% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 35 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien | Service per E-Mail | 100,0% | |---------------------------|----------| | **Beratungskompetenz** | 35,0% | | Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | | Vollständigkeit der Aussagen| 6,0% | | Strukturierte Darstellung | 4,0% | | Individuelle Antworten | 6,0% | | Inhaltliche Verständlichkeit| 4,5% | | Souveränität | 4,5% | | Orthografisch und grammatikalisch fehlerfreie Antwort | 3,0% | | **Lösungsqualität** | 20,0% | |---------------------------|----------| | Bedarfsgerechte Antworten | 6,0% | | Aufzeigen des Kunden- und Produktnutzens | 4,0% | | Konsistente Darstellung | 1,0% | | Relation Antwortumfang und -ergebnis | 4,0% | | Einfache Lösung des Anliegens | 5,0% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 36 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien ### Service per E-Mail (Fortsetzung) | Kriterium | Gewichtung | |------------------------------------|------------| | **Kommunikationsqualität** | **20,0%** | | Eindeutige Absendenkennung | 1,0% | | Betreffzeile entspricht Ursprungsanfrage | 1,0% | | Angefragte in Antwort enthalten | 1,5% | | Positiver Einstieg | 1,0% | | Andere mit Namen | 2,0% | | Dank für die Kontaktaufnahme | 2,0% | | Freundlichkeit der Antwort | 3,0% | | Optische Gestaltung | 2,0% | | Positive Formulierungen | 2,0% | | Aktives Gesprächsangebot | 1,0% | | Positive Verabschiedung | 2,0% | | Nennung wichtiger Kontaktdaten | 1,5% | | Kriterium | Gewichtung | |------------------------------------|------------| | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | **20,0%** | | Zusendung einer Empfangsbestätigung | 3,0% | | Eingegangene Antwort | 7,0% | | Dauer bis zum Erhalt der Antwort | 7,0% | | Zusendung einer Antwort in 24 Stunden | 3,0% | | Kriterium | Gewichtung | |------------------------------------|------------| | **Beratungs Ergebnis** | **5,0%** | | Mehrwert der Antwort | 1,5% | | Erinnerungswert | 3,5% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 52 Context: **Branche (Mittelwert)**: 64.5 (100 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft). * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abwertungen können sich Punktdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge deuten lediglich Punktunterschiede in Nachfolgendstufenausweisungen hervor. * Das Unternehmen nahm im Testverfahren während der Hälfte der Telefonanrufe zu der Telefonservice Studie deshalb mit null Punkten bewertet. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 54 Context: * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abwertungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge tragen die gleiche Punktzahl wegen unterschiedlicher Einflussfaktoren hervorgerufen. ** Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit Null Punkten bewertet. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 54 Context: | Ergebnis Service per E-Mail | Beratungs- kompetenz | Lösungs- qualität | Kommunikations- qualität | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Beratungs- erlebnis | |-----------------------------|----------------------|-------------------|--------------------------|-------------------------------|--------------------| | **100%** | **35%** | **20%** | **20%** | **20%** | **5%** | | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|-------------|--------|-----|--------|-----|--------|-----|--------|-----|--------| | 20 | Klickenergie | 59.5 | 18 | 71.9 | 16 | 55.0 | 10 | 77.0 | 22 | 36.8 | 10.5 | | 21 | Gasag | 58.9 | 16 | 73.8 | 12 | 59.8 | 18 | 70.0 | 24 | 33.0 | 12.0 | | 22 | Grünwelt Energie | 58.2 | 25 | 58.0 | 25 | 29.9 | 19 | 78.6 | 11 | 69.0 | 4.5 | | 23 | Yello Strom | 53.7 | 22 | 66.4 | 20 | 46.4 | 25 | 61.1 | 20 | 43.8 | 3.8 | | 24 | NEW Energie | 52.3 | 19 | 70.0 | 24 | 33.5 | 16 | 71.0 | 23 | 34.0 | 25.1 | | 25 | Vattenfall | 49.3 | 23 | 64.5 | 22 | 35.4 | 23 | 65.7 | 25 | 31.2 | 5.4 | | 26 | Badenova | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | E.ON Energie Deutschland* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | EBD** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Erprim** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | EW** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Immergrün** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Lichtblick** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Logo Energie** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Maingau Energie** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Mitgas** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 5 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Auftraggeber Nachrichtensender ## Studienumfang 16 Möbelhaus-Ketten ## Studienzeitraum Januar bis April 2020 ## Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. ## Analysebereiche Service vor Ort ## Serviceanalyse Mystery-Tests, insgesamt 160 Servicekontakte (10 je Anbieter) Umfassende Bewertung der Servicequalität anhand folgender Bereiche: - Beratungskompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung etc.) - Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse.) - Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation etc.) - Qualität des Umfelds (Raumgestaltung, Sauberkeit etc.) - Wartezeiten und Erreichbarkeit (Warte- und Öffnungszeiten etc.) - Zusatzservices (Lieferservice, Montageservice etc.) - Beratungserlebnis (Gesprächsatmosphäre, Mehrwert etc.) - Angebot (Vielfalt an Warengruppen, Materialien, Stilrichtungen etc.) ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 6 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Bewertungskriterien und Gewichtungen | Kriterien | Gewichtung | |-------------------------------------|------------| | Beratungs-kompetenz | 20% | | Lösungs-qualität | 10% | | Kommunikations-qualität | 15% | | Qualität des Umfeldes | 15% | | **Gesamtergebnis Möbelhäuser 2020** | | | Wartezeiten und Erreichbarkeit | 10% | | Zusatzservices | 5% | | Beratungserlebnis | 5% | | Angebot | 20% | ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 19 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Kommunikationsqualität | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------| | - Überaus freundliche Mitarbeiter in den Beratungen sowie an der Kasse der Möbelhäuser (in 90,6% bzw. 81,3% der Tests) | - Die Gesprächseröffnung, ob an der Kasse oder bei einer Beratung, teils holprig: positive Signale wie Freude oder Interesse am Kunden fehlten in 35,0% (Kasse) bzw. 26,9% (Beratung) der Fälle | | - Motivierte Angestellte in 82,5% der Gespräche | | | - Mitarbeiter nahmen sich genügend Zeit für die Kundenanliegen (in 78,1% der Fälle) | | | - Akustische Verständlichkeit der Berater in 98,1% der Gespräche einwandfrei | | | - Verwendung von durchgängig positiven Formulierungen während der Beratungen (in 89,4% der Testfälle) | | | - Positive Verabschiedung an der Kasse und bei der Beratung (88,1% bzw. 86,9% der Testbesuche) | | ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 30 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Untersuchungs-kriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) #### Kommunikationsqualität | Kriterien | Gewichtung | |----------------------------------------------|-------------| | Positive Gesprächseröffnung* | 1,0% | | Aktive Gesprächsführung | 1,0% | | Interaktionsqualität | 1,0% | | Blickkontakt* | 1,0% | | Freundlichkeit* | 3,0% | | Motivation der Mitarbeiter | 3,0% | | Der Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit | 2,0% | | Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiters | 1,0% | | Positive Formulierungen | 1,0% | | Positive Verbalschiedung* | 1,0% | * Diese Kriterien wurden jeweils bei der Beratung und an der Kasse erhoben. ``` ########## """QUERY: Welche Gewichtung hat im Bereich E-Mail die Testdimension Kommunikationsqualität?""" Consider the chat history for relevant information. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead! Final Files Sources: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 25, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 39, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 40, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 41, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 58, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 20, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 34, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 35, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 36, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 52, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 54, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 5, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 6, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 19, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 30 ================================================== **Elapsed Time: 0.56 seconds** ================================================== FINAL ANSWER Answer: Im Bereich E-Mail hat die Testdimension **Kommunikationsqualität** eine Gewichtung von **20,0%**. ================================================== **Elapsed Time: 3.45 seconds** ==================================================