INITIALIZATION Knowledgebase: ki-dev Base Query: In welchen Testbereichen wurde der Service eines Gasanbieters bewertet? Model: gpt-4o Use Curl?: None ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== ROUTING Query type: list ================================================== **Elapsed Time: 2.29 seconds** ================================================== RAG PARAMETERS Max Context To Include: 100 Lowest Score to Consider: 0.1 ================================================== **Elapsed Time: 0.14 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE Use MMR search?: True Use Similarity search?: False ================================================== **Elapsed Time: 0.10 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH DONE ================================================== **Elapsed Time: 4.87 seconds** ================================================== FILENAMES AND KEYWORDS Keywords Found: ['testbereichen'] All file names: ['ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 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You are a chatbot that can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message. Your role is to act as an expert at summarization and analysis. In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality. Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest alternative avenues for obtaining information when necessary. Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously adapting to integrate all necessary details in your interactions. Use as much tokens as possible to provide a detailed response. ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== FINAL QUERY Final Query: CONTEXT: ########## File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 1 Context: ```markdown # VERTRAULICHE VORABVERSION ## DOKUMENTATION ### Studie: Gasanbieter 2020 „Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ Im Auftrag des xyz, 15. April 2020 ![Image 1](image1.png) ![Image 2](image2.png) ![Image 3](image3.png) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 4 Context: ```markdown # Inhaltsverzeichnis | Kapitel | Seite | |----------------------------------------|-------| | 1. Zahlen und Fakten zur Studie | 6 | | 2. Fazit | 8 | | 3. Die besten Unternehmen | 9 | | 4. Gesamtergebnis | 10 | | Ergebnis Ökogasanbieter | 14 | | 5. Stärken und Schwächen der Branche | 17 | | Telefonischer Service | 19 | | Service per E-Mail | 20 | | Internetauftritt | 21 | | Preise | 22 | | Vertragsbedingungen | 23 | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 6 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie **Auftraggeber:** Nachrichtenanbieter ntv **Studienumfang:** 37 Gasanbieter **Studienzeitraum:** Januar bis April 2020 **Studienkonzept:** Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebertuth (OTH Regensburg) ## Analysebereiche - **Service und Konditionen** **Service:** Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter) - 370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - 370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) - 37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - 370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) **Konditionen:** Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. beziehugsweise 12. März 2020) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 8 Context: ```markdown # 2. Fazit - **Gesamtleistung mit Potenzial:** Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Ergebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat (69,8 Punkte). - **Preisvergleiche lukrativ:** Es traten zum Teil erhebliche Preisdiskrepanzen zwischen den einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten so gegenüber der Grundversorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (Berlin: 7.000 kWh). Die Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen. - **Service auf Sparflamme:** E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollständig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzureichend ermittelt. Erfreulich: Die intuitiv navigierbaren Websites boten stets einen FAQ-Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs. - **Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich:** Lange Mindestlaufzeiten und automatische Vertragsverlängerungen um bis zu zwölf Monate waren keine Seltenheit. - **Positive Nachrichten für Verbraucher:** Ein guter Service und günstige Preise schließen sich nicht aus – die *Top-Versorger* bieten beides. Generell lohnt sich stets ein Preisvergleich, es eröffnen sich gegenüber dem Grundversorger so teils erhebliche Einsparpotenziale. Praktisch: Der Vertragsabschluss ist in der Regel einfach. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 9 Context: ```markdown # 3. Die besten Unternehmen | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |------------------------------|-------------------|-------------------| | Gesamtergebnis Gasanbieter | Team Energie | Knauber Erdgas | Sauber Energie | | Ergebnis Ökogasanbieter | Team Energie | Sauber Energie | Knauber Erdgas | ## Service | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |----------------------------|--------------------|-------------------|-------------------| | Service | Leu Energie | Knauber Erdgas | Team Energie | | Telefonischer Service | Leu Energie | Greenline | Knauber Erdgas | | Service per E-Mail | Knauber Erdgas | Leu Energie | Kostenix Gas | | Internetauftritt | Stadtwerke München | Team Energie | Montana | ## Bedingungen Gasanbieter | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |----------------------------|---------------------|-------------------|-------------------| | Bedingungen Gasanbieter | Maingau Energie | Stadtwerke Flensburg | Montana | | Preise | Montana | Kostenix Gas | Maingau Energie | | Vertragsbedingungen | Maingau Energie | Logo Energie | Naturstrom | ## Bedingungen Ökogasanbieter | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |----------------------------|--------------------|-------------------|-------------------| | Bedingungen Ökogasanbieter | Sauber Energie | Team Energie | Montana | | Preise | Grünwelt Energie | Sauber Energie | Montana | | Vertragsbedingungen | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | Team Energie | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 10 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Gasanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|---------------------|--------|-------------------| | 1 | Team Energie | 83,3 | sehr gut | | 2 | Knauber Energie | 82,1 | sehr gut | | 3 | Sauber Energie | 81,7 | sehr gut | | 4 | Kostenix Gas | 81,0 | sehr gut | | 5 | Stadtwerke Flensburg| 80,4 | sehr gut | | 6 | Lee Energie | 79,9 | gut | | 7 | Fünfwerke.de | 79,1 | gut | | 8 | Sushi-Energie | 78,0 | gut | | 9 | Stadtwerke München | 77,5 | gut | | 10 | Ovag Energie | 77,3 | gut | | 11 | Greenline | 75,9 | gut | | 12 | Klickenenergie | 75,9 | gut | | 13 | Roth Energie | 75,7 | gut | | 14 | Ruckzuck Energie | 75,5 | gut | | 15 | Mangueki Energie | 75,0 | gut | | 16 | Grünwelt Energie | 75,1 | gut | | 17 | NEW Energie | 75,0 | gut | | 18 | Schar Wärme | 74,8 | gut | | 19 | Logo Energie | 72,6 | gut | | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|------------------------|--------|------------------| | 20 | Baywa | 72,2 | gut | | 21 | Lecker Energie | 70,9 | gut | | 22 | Vattenfall | 70,3 | gut | | 23 | Gasag | 67,9 | befriedigend | | 24 | Innogy | 66,8 | befriedigend | | 25 | Eprimo | 66,1 | befriedigend | | 26 | Yello Strom | 65,5 | befriedigend | | 27 | Strogon | 64,1 | befriedigend | | 28 | Wie einfach | 63,6 | befriedigend | | 29 | Montana | 63,2 | befriedigend | | 30 | Naturstrom | 63,0 | befriedigend | | 31 | Mitgas | 63,0 | befriedigend | | 32 | EWE | 60,7 | befriedigend | | 33 | EnBW | 58,6 | ausreichend | | 34 | Badenova | 58,3 | ausreichend | | 35 | Immergrün | 57,0 | ausreichend | | 36 | E.ON Energie Deutschland| 56,0 | ausreichend | | 37 | Lichtblick | 45,1 | ausreichend | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Rundungsdifferenzen können sich Rundungseffekte ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge können durch Punktzahlverändeungen in Nachfolgemarktbereichen verursacht werden. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 12 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Gasanbieter ### Fortsetzung – Ränge 20 bis 37 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|---------------------|---------|------|---------|------|---------| | | **Gesamtgebnis** | 100% | | **Service** | 40% | | **Konditionen** | 60% | | 20 | Baywa | 72.2 | 23 | 63.8 | 21 | 77.9 | | 21 | Lekker Energie | 70.9 | 17 | 66.2 | 25 | 74.0 | | 22 | Vattenfall | 70.3 | 25 | 63.5 | 24 | 74.8 | | 23 | Gasag | 67.9 | 15 | 66.3 | 27 | 69.0 | | 24 | Innogy | 66.8 | 10 | 69.3 | 32 | 65.1 | | 25 | Eprimo | 66.1 | 34 | 64.2 | 19 | 79.5 | | 26 | Yello Strom | 65.5 | 21 | 64.9 | 29 | 66.0 | | 27 | Strogon | 64.1 | 35 | 45.8 | 23 | 72.6 | | 28 | E wie einfach | 63.6 | 13 | 68.1 | 34 | 60.7 | | 29 | Montana | 63.2 | 37 | 25.2 | 3 | 88.5 | | 30 | Naturstrom | 63.0 | 8 | 72.4 | 36 | 56.7 | | 31 | Mitgas | 63.0 | 33 | 47.7 | 26 | 73.2 | | 32 | EWE | 60.7 | 27 | 49.9 | 28 | 67.8 | | 33 | EnBW | 58.6 | 31 | 48.6 | 31 | 65.2 | | 34 | Badenova | 58.3 | 32 | 48.2 | 33 | 65.0 | | 35 | Immergrün | 57.0 | 36 | 44.1 | 30 | 65.5 | | 36 | EON Energie Deutschland | 56.0 | 30 | 49.1 | 35 | 60.5 | | 37 | Lichtblick | 45.1 | 26 | 50.1 | 37 | 41.9 | | | **Branche (Mittelwert)** | | | 70.5 | | 61.6 | 76.4 | --- * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 13 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Gasanbieter | Platz | Anbieter | Beschreibung | |--------|---------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Platz 1| Team Energie | wurde mit einem sehr guten Qualitätsurteil Testsieger und hatte auch bei den Ökogasanbietern die Nase vorn. Der Versorger überzeugte mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen, etwa einer vollständigen Preisgarantie mit einer Laufzeit von zwölf Monaten. Zudem bot das Unternehmen über sämtliche untersuchte Modellfälle Preise unterhalb des Branchenschnitts. Darüber hinaus glänzte die Website mit vielfältigen Kontaktinformationen, wie beispielsweise einem Rückruf-Service. Weiterer Pluspunkt: Bei der Beantwortung von E-Mails hielten die Mitarbeiter die Wartezeiten kurz. | | Platz 2| Knauber Erdgas | belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Anbieter beantwortete E-Mail-Anfragen schnell, kompetent und ermöglichte den Interessenten meist eine einfache Lösung ihres Anliegens. Weiterhin profilierte sich das Unternehmen mit freundlichen Beratungen am Telefon sowie einem sehr informativen Internetauftritt. Die Tarife von Knauber Erdgas waren darüber hinaus vergleichsweise kostengünstig. | | Platz 3| Sauber Energie | Auf Rang drei folgte Sauber Energie mit einem sehr guten Resultat. Der untersuchte Gastarif überzeugte durch eine kurze Mindestvertragslaufzeit von einem Monat und Preisen, die stets unter dem Branchendurchschnitt lagen. Zudem bot das Unternehmen den Ökogastarif mit den besten Konditionen. | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 14 Context: ```markdown # 4. Ergebnis ## Ökogasanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|--------------------|---------|------------------| | 1 | Team Energie | 84,5 | sehr gut | | 2 | Sauber Energie | 83,9 | sehr gut | | 3 | Knauber Erdgas | 83,1 | sehr gut | | 4 | Leu Energie | 81,0 | sehr gut | | 5 | Stadtwerke Flensburg| 79,6 | gut | | 6 | Ovag Energie | 79,5 | gut | | 7 | Stadtwerke München | 78,5 | gut | | 8 | Susi-Energie | 78,1 | gut | | 9 | Grünwelt Energie | 77,4 | gut | | 10 | Schar Wärme | 77,0 | gut | | 11 | Baywa | 73,3 | gut | | 12 | Innogy | 69,6 | befriedigend | | 13 | Epirmo | 68,4 | befriedigend | | 14 | NEW Energie | 68,1 | befriedigend | | 15 | E wie einfach | 66,3 | befriedigend | | 16 | Naturstrom | 65,9 | befriedigend | | 17 | Logo Energie | 65,7 | befriedigend | | 18 | Montana | 63,2 | befriedigend | | 19 | WTE | 59,3 | ausreichend | | 20 | Yellow Strom | 58,9 | ausreichend | | 21 | EnBW | 57,3 | ausreichend | | 22 | E.ON Energie Deutschland| 55,9 | ausreichend | | 23 | Badenova | 53,5 | ausreichend | | 24 | Lichtblick | 48,3 | ausreichend | | | Branche (Mittelwert)| 69,8 | | --- * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenberechnung verursacht. 100 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 16 Context: ```markdown ## 4. Ergebnis ### Ökogasanbieter ### Ränge 13 bis 24 | Ergebnis | Ökogasanbieter | | | | |----------|----------------|-----------|---------|-----------| | **100%** | | Service | | Konditionen | | | | **40%** | | **60%** | | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | |----------|----------------|-----------|---------|-----------| | 13 | Eprimo | 68.4 | 23 | 46.2 | | 14 | NEW Energie | 68.1 | 16 | 63.5 | | 15 | E wie einfach | 66.3 | 10 | 68.1 | | 16 | Naturstrom | 65.9 | 6 | 72.4 | | 17 | Logo Energie | 65.7 | 19 | 49.3 | | 18 | Montana | 63.2 | 24 | 25.2 | | 19 | WE | 59.3 | 18 | 49.9 | | 20 | Yellow Strom | 58.9 | 14 | 64.9 | | 21 | EnBW | 57.3 | 21 | 48.6 | | 22 | E.ON Energie Deutschland | 55.9 | 20 | 49.1 | | 23 | Badenova | 53.5 | 22 | 48.2 | | 24 | Lichtblick | 48.3 | 17 | 50.1 | | | Branche (Mittelwert) | 69.8 | | 61.9 | *100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 17 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) | Leistung | Punktzahl | Bewertung | |---------------------------|-----------|----------------| | Gesamtergebnis Gasanbieter | 70,5 | gut | | Service | 61,6 | zufriedenstellend | | Telefonischer Service | 64,5 | zufriedenstellend | | Service per E-Mail | 45,3 | ausreichend | | Internetauftritt | 74,1 | gut | | Bedingungen | 76,4 | gut | | Preise | 81,1 | sehr gut | | Vertragsbedingungen | 65,4 | zufriedenstellend | --- *100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = zufriedenstellend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft.* ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 18 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Ökogasanbieter ### Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) | Leistungsbereich | Punkte | Bewertung | |--------------------------|--------|---------------| | Ergebnis Ökogasanbieter | 69,8 | befriedigend | | Service | 61,9 | befriedigend | | Telefonischer Service | 63,4 | befriedigend | | Service per E-Mail | 44,3 | ausreichend | | Internetauftritt | 75,6 | gut | | Konditionen | 75,1 | gut | | Preise | 78,8 | gut | | Vertragsbedingungen | 66,6 | befriedigend | **Legende:** 100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 19 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Telefonischer Service | **Stärken** | **Schwächen** | |------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------| | - Telefonische Beratungen meist korrekt und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der Fälle) | - Unvollständige Auskünfte in 36,3% der Gespräche durch zu knappe Informationen | | - Mitarbeiter der Gasanbieter informierten inhaltlich verständlich und souverän (90,0% bzw. 82,0% der Telefonate) | - Konkret er Bedarf in 42,8% der Fälle unzureichend analysiert | | - Freundliche und motivierte Berater in 88,2% bzw. 84,1% der Tests | - Beratungen zu wenig individuell und häufig nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zugeschnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle) | | | - Lange Wartezeiten von durchschnittlich über einer Minute pro Telefon | | | - Keine einfache Lösung des Anliegens in 38,1% der Fälle | | | - Gesprächseröffnung in 69,3% der Telefonate nicht positiv | | | - Nur 1,5% der Gespräche blieben negativ positiv in Erinnerung | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 20 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Service per E-Mail | Stärken | Schwächen | |---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | - E-Mail-Antworten mit einer Ausnahme stets korrekt (99,5% der Fälle) und überwiegend strukturiert (96,7% der Tests) | - 36,5% der Anfragen gar nicht beantwortet; zwölf der 37 Gasanbieter antworteten auf weniger als die Hälfte der E-Mails | | - E-Mails freundlich verfasst und meist mit durchgehend positiven Formulierungen (88,0% bzw. 96,2% der Testfälle) | - 39,2% der E-Mails unvollständig – häufig wurde auf eine telefonische Beratung oder die Website verwiesen | | - Optisch ansprechende Gestaltung bei 92,3% der E-Mails | - E-Mails oftmals zu wenig individuell und kaum bedarfsgerecht (43,1% bzw. 44,0% der Fälle) | | | - Kunden- und Produktnutzen in 57,9% der Antworten unzureichend aufgezeigt | | | - Einstieg und Verabschiedung in E-Mails meist nicht positiv (70,8% bzw. 61,2% der Tests) | | | - 94,7% der E-Mails schufen keinen Mehrwert über das Kernaudien hinaus | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 21 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Internetauftritt | Stärken | Schwächen | |-----------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------| | - Internetseiten der Gasanbieter aus Nutzersicht intuitiv navigierbar und mit verständlich aufbereiteten Inhalten (in 89,5 % bzw. 93,5 % der Tests) | - 81,1 % der Internetseiten boten keine Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen | | - Rechner zur Ermittlung des individuellen Verbrauchs und Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss auf allen Websites | - Kein Glossar bzw. keine Sitemap auf jeweils 24 von 37 Websites | | - FAQ-Bereich stets vorhanden | - AGB auf 35 der 37 Seiten erst nach mehr als einem Klick einsehbar | | - Meldung des Zählerstandes auf 36 der 37 Internetseiten möglich | - Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne Newsletter | | - Stets Telefonnummer außerhalb des Impressums/der AGB vorhanden, in 35 von 37 Fällen mit Hinweisen auf Erreichbarkeit | - Kein Call-Back-Service auf 21 der 37 Internetseiten | | - Allgemeines Kontaktformular auf 91,9 % der Websites | - 17 von 37 Websites ohne explizite Kritikmöglichkeit | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 22 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Preise - Die Tarife der Grundversorgung waren stets überdurchschnittlich teuer. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ergab sich durchschnittlich ein Einsparpotenzial von 34,6 Prozent. Bei einem Verbrauch von 7.000 kWh ließen sich die Gaskosten in Berlin um bis zu 42,6 Prozent reduzieren, eine Ersparnis von 242,30 Euro pro Jahr. - Die größte Preisersparnis in absoluten Zahlen war in Hamburg bei einem Energiebedarf von 31.000 kWh möglich: 866,57 Euro pro Jahr konnten bei einem Wechsel vom Grundversorger zum günstigsten Anbieter gespart werden (39,1 Prozent Ersparnis). | Stadt | 7.000 kWh | 13.000 kWh | 20.000 kWh | 31.000 kWh | Durchschnitt | |----------|-----------|------------|------------|------------|--------------| | Berlin | 42,6% | 36,4% | 37,2% | 38,3% | 38,6% | | Hamburg | 30,6% | 35,2% | 37,2% | 39,1% | 35,5% | | München | 27,2% | 29,0% | 30,6% | 32,2% | 29,8% | | Durchschnitt | 33,5% | 33,5% | 35,0% | 36,5% | 34,6% | - Die Tarife der Ökogasanbieter waren über alle untersuchten Modellfälle hinweg rund sechs Prozent teurer als die konventionellen Tarife. Doch auch beim Ökogas war durch den Wechsel von der Grundversorgung hin zum günstigsten Anbieter stets große Preisersparnis möglich. Der Gaspreis konnte auf diese Weise durchschnittlich um 32,0 Prozent reduziert werden, das entspricht etwa geschätzt gut 405 Euro im Jahr. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 23 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Vertragsbedingungen - Die Gasttarife waren häufig mit langen Vertragslaufzeiten verbunden. Gut 72 Prozent der Tarife liefen mindestens zwölf Monate, in Einzelfällen sogar bis zu zwei Jahre. In zwei Drittel der Fälle verlängerte sich der Vertrag automatisch nach Ablauf um ein weiteres Jahr. - Positiv hingegen: Die Kündigungsfristen waren oftmals kurz gehalten und lagen in rund 62 Prozent der Tarife bei einem Monat oder weniger. In den übrigen Fällen war eine Kündigung des Vertrags sechs Wochen vor dessen Ablauf nötig und lediglich bei einem der 39 untersuchten Tarife musste diese drei Monate vorher ausgesprochen werden. - Eine Preisgarantie beinhalteten über 87 Prozent der Tarife, die in 76,9 Prozent der Fälle ein Jahr oder länger lief. Allerdings umfasste die Preisgarantie lediglich in gut 28 Prozent der Tarife mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. In Einzelfällen wurde lediglich der Energiepreis fixiert – und damit nur rund die Hälfte der Kosten für den Endverbraucher. - Auch die Vertragsbedingungen der Ökostarife boten in puncto Kundenfreundlichkeit Optimierungspotenzial. So wiesen gut 69 Prozent der Verträge eine Laufzeit von zwölf Monaten oder mehr auf. In rund 62 Prozent der Fälle verlängerte sich der Vertrag nach Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr. Immerhin: Die Kündigungsfristen waren insgesamt etwas kürzer gehalten als bei den konventionellen Gastarifen – in mehr als 65 Prozent der Verträge betrugen die Frist höchstens einen Monat, ansonstens stets sechs Wochen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 24 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|---------------------|--------|---------------------| | 1 | Leu Energie | 80,5 | sehr gut | | 2 | Knauber Erdgas | 78,1 | gut | | 3 | Team Energie | 75,6 | gut | | 4 | Sauber Energie | 73,6 | gut | | 5 | Greenline | 73,0 | gut | | 6 | Stadtwerke München | 72,9 | gut | | 7 | Fürnwerke.de | 72,8 | gut | | 8 | Naturstrom | 72,4 | gut | | 9 | Kostenix Gas | 71,8 | gut | | 10 | Innogy | 69,3 | befriedigend | | 11 | Sushi-Energie | 68,4 | befriedigend | | 12 | Schar Wärme | 68,2 | befriedigend | | 13 | E wie einfach | 68,1 | befriedigend | | 14 | Stadtwerke Flensburg| 68,0 | befriedigend | | 15 | Gasag | 66,3 | befriedigend | | 16 | Ovg Energie | 66,3 | befriedigend | | 17 | Lekker Energie | 66,2 | befriedigend | | 18 | Roth Energie | 65,2 | befriedigend | | 19 | Ruck zuck Energie | 65,1 | befriedigend | |------|---------------------|--------|---------------------| | 20 | Grünwelt Energie | 65,1 | befriedigend | | 21 | Yellow Strom | 64,9 | befriedigend | | 22 | Klickenergie | 64,4 | befriedigend | | 23 | Baywa | 63,6 | befriedigend | | 24 | NEW Energie | 63,5 | befriedigend | | 25 | Wattfun | 63,5 | befriedigend | | 26 | Lichtblick | 50,1 | ausreichend | | 27 | EWE | 49,9 | ausreichend | | 28 | Mangia Energie | 49,5 | ausreichend | | 29 | Logo Energie | 49,3 | ausreichend | | 30 | E.ON Energie Deutschland | 49,1 | ausreichend | | 31 | EnBW | 48,6 | ausreichend | | 32 | Badenova | 48,2 | ausreichend | | 33 | Mitgas | 47,7 | ausreichend | | 34 | Eprimo | 46,2 | ausreichend | | 35 | Stroom | 45,8 | ausreichend | | 36 | Immergrün | 44,1 | ausreichend | | 37 | Montana | 25,2 | mangelhaft | --- * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge treffen gerechter Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommensalleben verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 25 Context: *100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft* ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 30 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Hintergrund der Studie Im Jahr 2019 wurden 9,3 Millionen Wohnhäuser mit Erdgas beheizt, fast die Hälfte aller Wohngebäude in Deutschland (49,3 Prozent). Im Vergleich dazu liegt die Nutzung von Fernwärme lediglich bei 6,6 Prozent.* Gemäß Bundesnetzagentur werden aktuell rund 50 Prozent der Haushaltskunden von regionalen Grundversorgern versorgt. Und dabei steht den Kunden mit bundesweit über 700 Versorgern eine große Anbietervielfalt zur Verfügung.** Im April 2019 beträgt die kumulierte Wechselquote auf dem deutschen Gasmarkt seit der Liberalisierung im Jahr 2007 rund 35 Prozent.*** Auf der Suche nach einem Anbieter ist einerseits der Preis entscheidend, andererseits müssen auch die Vertragsbedingungen, also Laufzeiten, Kündigungsfristen oder Preisgarantien den individuellen Anforderungen entsprechen. Zudem unterscheidet sich der Anbieter auch die Kundenberatung per Telefon und E-Mail und die Gestaltung der Internetseiten. Ziel dieser Studie war es daher, zu ermitteln, welche Gasanbieter sich im Hinblick auf die Bedingungen und den Service am besten positionieren. Im Ergebnis sollte der Gasanbieter ausgezeichnet werden, der aus einer konsequent eingenommenen Kundenperspektive den besten Mix aus Tarifen, Vertragsbedingungen und Service bietet. Zusätzlich sollte der beste Ökostromanbieter ausgezeichnet werden. * Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): Wie Heizt Deutschland? (2019). Erste Ergebnisse, verfügbar unter: [https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungsmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf](https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungsmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf), Abrufdatum 16.01.2020. * Vgl. Bundesnetzagentur (2019): Bericht: Monitoringbericht 2019, verfügbar unter: [https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Medien/DE/Behörde/2019/Monitoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5](https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Medien/DE/Behörde/2019/Monitoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5), Abrufdatum 16.01.2020. * Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Gaspreisanalyse Juli 2019, verfügbar unter: [https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf](https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf), Abrufdatum 16.01.2020. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 31 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Untersuchungsumfang Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten. Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel service starke Unternehmen sowie die größten Anbieter bezogen auf den Gasmengeabsatz ins Untersuchungs sample aufgenommen. Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien Marktpositionierung**, Leistung** und Preis***. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen: | Anbieter | Anbieter | Anbieter | Anbieter | Anbieter | |----------------------|-----------------------|--------------------|------------------|-----------------------| | Badenova | Gasag | Lekker Energie | NEW Energie | Strogon | | Baywa | Greenline | Leu Energie | Olag Energie | Susi-Energie | | E wie einfach | Grünwelt Energie | Lichtblick | Roth Energie | Team Energie | | E.ON Energie Deutschland | Immergrün | Logo Energie | Rück zur Quelle | Wasserfall | | EnBW | Innogy | Maingau Energie | Sauber Energie | Yello Strom | | Eprima | Klickenergie | Mitgas | Schar Wärmer | | | EWE | Knauber Erdgas | Montana | Stadtwerke Flensburg | Stadtwerke München | | Funkwerkte.de | Kostenix Gas | Naturstrom | | | * Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands. ** Anbieter, die in der aktuellen Gasanbieterstudie (r) oder in der aktuellen Kundenbefragung Gasanbieter (r) in Sachen Service oder im Gesamtergebnis eine Top-5 Platzierung erzielt haben. *** Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (-), sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anbieten (Erhoben für klassische Gasanbieter, Ökostromanbieter und Biogasanbieter über check24 mit Stichtag 10. Januar 2020). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 32 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Rollenspiele Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte: - Tarifeempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil - Erklärung der Zustandszahl - Fragen zum Gaszähler - Zuständigkeiten des Netzbetreibers - Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas - Grundversorgung - Sonderkündigungsrecht bei Umzügen - Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung - Preisgarantie ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 40 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Getestete Kontaktkanäle | Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite | |-------------------------------|----------------|---------------------------------------------------------------|-------------------------------| | Badenova | 0800 2791020 | service@badenova.de / Kontaktformular | [www.badenova.de](http://www.badenova.de) | | Baywa | 0800 7241640 | baywa-oeKeenenergie@abrehung.com / Kontaktformular | [www.baywa-oeKeenenergie.de](http://www.baywa-oeKeenenergie.de) | | E wie einfach | 0800 4411800 | neukunde@e-wie-einfach.de / Kontaktformular | [www.e-wie-einfach.de](http://www.e-wie-einfach.de) | | E.ON Energie Deutschland | 0800 3300033 | kundenservice@eon.de / Kontaktformular | [www.eon.de](http://www.eon.de) | | EnBW | 0721 7256805 | kontakt@enbw.com / Kontaktformular | [www.enbw.com](http://www.enbw.com) | | Eprimo | 0800 6061610 | kundenservice@eprimo.de / Kontaktformular | [www.eprimo.de](http://www.eprimo.de) | | EWE | 0441 80055555 | info@ewe.de / Kontaktformular | [www.ewe.de](http://www.ewe.de) | | Fürnwerke.de | 0800 3593753 | service@fuernwerke.de / Kontaktformular | [www.fuernwerke.de](http://www.fuernwerke.de) | | Gasag | 030 70200000 | service@gasag.de / Kontaktformular | [www.gasag.de](http://www.gasag.de) | | Greenline | 03298 703770 | info@greenline.de / service@greenline.de / Kontaktformular | [www.greenline.de](http://www.greenline.de) | | Grünwelt Energie | 0800 5857777 | Kontaktformular | [www.gruenwelt.de](http://www.gruenwelt.de) | | Immergrün | 0221 5989995 | service@immergruen-energie.de / Kontaktformular | [www.immergruen-energie.de](http://www.immergruen-energie.de) | | Innogy | 0800 9940423 | kundenservice@innogy.com / Kontaktformular | [innogy.com](http://innogy.com) | | Klickenergie | 02131 5310123 | info@klickenergie.de | [www.klickenergie.de](http://www.klickenergie.de) | | Knauber Erdgas | 0228 512765 | erdgaseberatung@knauber.de / Kontaktformular | [www.knauber-erdgas.de](http://www.knauber-erdgas.de) | | Kostenk Gask #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 41 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Getestete Kontaktkanäle #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 41 Context: | Team Energie | 0461 9861200 | [erdgas@team.de](mailto:erdgas@team.de) / Kontaktformular | [teamgas.de](http://teamgas.de) | | Vattenfall | 0800 9952000 | [kundenservice@vattenfall.de](mailto:kundenservice@vattenfall.de) / Kontaktformular | [www.vattenfall.de](http://www.vattenfall.de) | | Yello Strom | 0221 27117777 | [immerda@yello.de](mailto:immerda@yello.de) / Kontaktformular | [www.yello.de](http://www.yello.de) | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 41 Context: ### Testzeitraum 14. Februar - 25. März 2020 12. Februar - 20. März 2020 ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 41 Context: | Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite | |------------------------|----------------|-----------------------------------------------------|-----------------------| | Logo Energie | 02251 7739397 | [info@logenergie.de](mailto:info@logenergie.de) / Kontaktformular | [www.logenergie.de](http://www.logenergie.de) | | Maingau Energie | 0800 6246428 | [kundenbetreuung@maingau-energie.de](mailto:kundenbetreuung@maingau-energie.de) / Kontaktformular | [www.maingau-energie.de](http://www.maingau-energie.de) | | Mitgas | 0800 2660660 | [vertrieb@mitgas.de](mailto:vertrieb@mitgas.de) / Kontaktformular | [www.mitgas.de](http://www.mitgas.de) | | Montana | 0800 5555990 | [service@montana-energie.de](mailto:service@montana-energie.de) / Kontaktformular | [www.montana-energie.de](http://www.montana-energie.de) | | Naturstrom | 0800 7790030 | [kundenservice@naturstrom.de](mailto:kundenservice@naturstrom.de) / Kontaktformular | [www.naturstrom.de](http://www.naturstrom.de) | | NEW Energie | 0800 6868681 | [info@new-energy.de](mailto:info@new-energy.de) / Kontaktformular | [www.new-energy.de](http://www.new-energy.de) | | Ovag Energie | 0800 0123535 | [info@ovag.de](mailto:info@ovag.de) / Kontaktformular | [www.ovag-energy.de](http://www.ovag-energy.de) | | Roth Energie | 0641 6020 / | [info@roth-energie.de](mailto:info@roth-energie.de) / [erdgas@roth-energie.de](mailto:erdgas@roth-energie.de) / Kontaktformular | [www.roth-energie.de](http://www.roth-energie.de) | | Ruck zuck Energie | 03501 4909699 | [frag@ruckzuck-energie.de](mailto:frag@ruckzuck-energie.de) / Kontaktformular | [www.ruckzuck-energie.de](http://www.ruckzuck-energie.de) | | Sauber Energie | 0800 1129299 | [kundenservice@saubereenergie.de](mailto:kundenservice@saubereenergie.de) / Kontaktformular | [www.saubereenergie.de](http://www.saubereenergie.de) | | Scharwäern | 0711 7865899 | [info@schar-waerme.de](mailto:info@schar-waerme.de) / Kontaktformular | [schar.de/waerme/privatkunden/erdgas](http://schar.de/waerme/privatkunden/erdgas) | | Stadtwerke Flensburg | 0461 4847445 | [service@stadtwerke-flensburg.de](mailto:service@stadtwerke-flensburg.de) / Kontaktformular | [www.stadtwerke-flensburg.de](http://www.stadtwerke-flensburg.de) | | Stadtwerke München | 0800 7967960 | [privatkunden@swm.de](mailto:privatkunden@swm.de) / Kontaktformular | [www.swm.de](http://www.swm.de) | | Strogon | 0228 9235377 | [info@strogon.de](mailto:info@strogon.de) / Kontaktformular | [strogon.de](http://strogon.de) | | Susi-Energie | 0800 7847123 | [info@susi-energie.de](mailto:info@susi-energie.de) / Konta #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 42 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Tarife hinsichtlich der Kosten sowie der Vertragsbedingungen anhand von vier unterschiedlichen Nutzerprofilen ermittelt. Die Tarifdaten (Preise und Vertragsbedingungen) wurden stichtagsbezogen am 10. März 2020 (Ökogasanbieter) anhand von Primärquellen (Websites/Tarifrechner der Anbieter) erhoben. Die Punktwerte der drei regionalen Ergebnisse (Berlin, Hamburg und München) gingen gemittelt in das Ergebnis ein. Es wurde zwischen Gasanbietern und Ökogasanbietern differenziert. Tarife mit längerfristiger Vorauszahlung für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also die Zahlung für eine festgelegte Gasmenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich der Vertragsbedingungen ein. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 43 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise Der Analyse lag der profilbezogene Preis des jeweiligen günstigsten Tarifs beziehungsweise günstigen Ökogas-Tarifs zugrunde. Es konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall, wenn der Gasversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhängt, welcher Tarif der günstigste war. Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschiedliche Jahresverbrauchsmengen (7.000 kWh / 13.000 kWh / 20.000 kWh / 31.000 kWh). Bei der Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot 100 Punkte. Gasanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um mindestens 85,0 Prozent überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet. Der Bewertung der Vertragsbedingungen lagen Kriterien zugrunde, die das Verbraucherverhalten abbilden: Preisgarantien, Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, Bonuszahlungen bei Vertragsabschluss sowie der Verzicht auf eine bzw. die Dauer einer automatischen Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 44 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Untersuchungs Kriterien | Bedingungen Gasanbieter / Ökogasanbieter | 100,0% | |------------------------------------------|------------| | **Preise (Berlin, Hamburg, München)** | **70,0%** | | Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 13.000 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 20.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 31.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | | **Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)** | **30,0%** | | Vertragslaufzeit (in Monaten) | 8,0% | | Kündigungsfrist (in Monaten) | 7,0% | | Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit (in Monaten) | 4,0% | | Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | | Ausgestaltung der Preisgarantie*** | 3,0% | | Bonuszahlung (in Euro) | 3,0% | *Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein. **Wurde zu einer Verbrauchsmenge kein passender Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein. ***Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energiesekundärziel); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens Energiesekundärziel inklusiv Netzbetten); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 46 Context: ```markdown # Anhang | | Seite | |-------------------|-------| | G. Tarifkosten Ökogasanbieter | 60 | | Berlin | 60 | | Hamburg | 61 | | München | 62 | | H. Allgemeine Methodik | 63 | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 48 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Negativ - „Auch nach mehreren Minuten in der Warteschleife nahm kein Mitarbeiter das Gespräch an. Ich konnte mein Anliegen daher leider nicht telefonisch klären.“ (Montana) - „Ich erhielt keine Antwort auf meine E-Mail-Anfrage.“ (Immergrün) - „Das Telefonat war insgesamt wenig ertragreich. Der Mitarbeiter erfragte weder meinen Bedarf noch beantwortete er meine Fragen in einem ausreichenden Maße. Ich war nach dem Gespräch eigentlich genauso schlau wie vorher.“ (Baywa) - „Ich musste fast eine Woche warten, bis auf meine E-Mail-Anfrage reagiert wurde. In der Antwort wurde dann lediglich auf die Internetseite verwiesen.“ (Vattenfall) - „Die Website eignete sich insgesamt nur bedingt als Informationsquelle. Man erfuhr hier nur das Nötigste und teilweise nicht mal das. Die Informationen zu den Gastarifen und der Kostenzusammensetzung dieser waren beispielsweise nur sehr spärlich. Auch fehlten eine Suchfunktion und wichtige Kontaktinformationen.“ (Strogon) - „Die E-Mail-Antwort wies kaum Bezug zur Anfrage auf. Es wurde darin nach Daten gefragt, die bereits in der Anfrage enthalten waren.“ (NEW Energie) - „Der Berater am Telefon war zwar freundlich, konnte allerdings nicht alle meine Fragen beantworten. Er verhielt sich zudem passiv und ging kaum auf mich ein.“ (Eprimo) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 49 Context: ```markdown # B. Tarifübersicht ## Teil 1/2 | Unternehmen | Günstigster Gastarif | Günstigster Ökogastarif | |----------------------------------|------------------------------------|------------------------------------| | Badenova | Erdgas24 Online | Erdgas24 Bio10 | | Baywa | BayWa Ökogas 12 Bioflex 1 | BayWa Ökogas 12 Bioflex 1 | | E wie einfach | B WIE BASIC | B wie Basic | | E.ON Energie Deutschland | KlassikErdgas | ÖkoErdgas | | EnBW | EnBW ErdgasOnline | EnBW BioErdgas 10 | | Eprimo | eprimoGas Pur PrimaKlima | eprimoGas Pur PrimaKlima | | EWE | Solo Gas | Zuhause+ | | Fünfwerke.de | werkEgas fix | - | | Gasag | ERDGAS Smart | ERDGAS Bio10 | | Greenline | gasoline classic online | - | | Grünwelt Energie | grünes classic | grünes classic | | Immergrün | Fix - Spar Gas L | - | | Innogy | Erdgas Smart | Erdgas Natur | | Klickenergie | KlickGas12 plus | - | | Knauber Erdgas | SICHER 12 | Sicher 12 KLIMANEUTRAL | | Kostenix Gas | Spargaller12 | - | | Lekker Energie | wakkEr gas sicher2 | - | | Leu Energie | LEU ERDGASFLEX | Leu Erdgas Flex klimaneutral | | Lichtblick | LichtBlick-Gas | LichtBlick-Gas | **Stand der Daten:** 10.03.2020 **Stand der Daten:** 12.03.2020 ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 51 Context: | 15 | E wie einfach | 67.7 | 32 | 68.9 | 31 | 67.1 | 67.1 | 2 | 86.3 | 30 | 47.0 | | 16 | Grüner Welt | 64.7 | 25 | 73.9 | 75 | 68.9 | 66.2 | 58 | 69.4 | 20 | 48.7 | | 17 | Imnoyg | 67.6 | 5.9 | 61.3 | 2 | 82.0 | 75.6 | 67 | 45.6 | 23 | 63.0 | | 18 | Stadtwerke Flensburg | 66.2 | 17 | 75.6 | 27 | 64.1 | 11.1 | 11 | 71.1 | 28 | 48.1 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 52 Context: **Branche (Mittelwert)**: 64.5 (100 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft). * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abwertungen können sich Punktdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge deuten lediglich Punktunterschiede in Nachfolgendstufenausweisungen hervor. * Das Unternehmen nahm im Testverfahren während der Hälfte der Telefonanrufe zu der Telefonservice Studie deshalb mit null Punkten bewertet. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 52 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte | Beratungs- kompetenz | Rang | Punkte | Lösungs- qualität | Rang | Punkte | Kommunikations- qualität | Rang | Punkte | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Rang | Punkte | Beratungs- erlebnis | Rang | Punkte | |------|----------------------|--------|----------------------|------|--------|--------------------|------|--------|--------------------------|------|--------|-------------------------------|------|--------|--------------------|------|--------| | 20 | Klickenergie | 65.3 | 28 | 72.4 | 35 | 52.1 | 30 | 65.0 | 5 | 78.7 | 35 | 44.0 | | | | | | | 21 | EWE | 65.3 | 26 | 73.3 | 16 | 64.0 | 25 | 68.3 | 21 | 57.8 | 21 | 52.5 | | | | | | | 22 | Mainau Energie | 65.3 | 33 | 67.8 | 13 | 64.9 | 17 | 70.1 | 18 | 61.5 | 18 | 56.0 | | | | | | | 23 | Schar Wärme | 65.1 | 10 | 79.3 | 21 | 60.0 | 22 | 69.7 | 24 | 53.2 | 24 | 47.2 | | | | | | | 24 | Badenova | 64.7 | 24 | 79.1 | 11 | 73.4 | 29 | 47.4 | 22 | 51.1 | 22 | 51.1 | | | | | | | 25 | Susi-Energie | 64.5 | 22 | 74.5 | 8 | 66.3 | 10 | 73.4 | 31 | 41.7 | 31 | 58.8 | | | | | | | 26 | Immergrün | 63.1 | 30 | 70.7 | 26 | 58.4 | 16 | 61.4 | 14 | 67.2 | 13 | 45.5 | | | | | | | 27 | Lekker Energie | 63.0 | 1 | 82.9 | 4 | 75.8 | 26 | 29.4 | 18 | 52.5 | 22 | 51.5 | | | | | | | 28 | Mitgas | 62.1 | 11 | 79.8 | 15 | 64.4 | 16 | 70.6 | 34 | 32.1 | 27 | 49.4 | | | | | | | 29 | Gasag | 61.9 | 18 | 75.4 | 21 | 60.0 | 23 | 69.3 | 32 | 41.0 | 18 | 52.5 | | | | | | | 30 | E.ON Energie Deutschland | 61.8 | 34 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 52 Context: ```markdown # C. Telefonischer Service ## Fortsetzung – Ränge 20 bis 37 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 53 Context: | 14 | Stadtwerke München | 66.7 | 14 | 79.7 | 15 | 78.8 | 19 | 79.1 | 12 | 83.5 | 15 | 15.5 | | 15 | Roth Energie | 66.7 | 17 | 71.3 | 17 | 70.3 | 12 | 80.9 | 24 | 9.3 | 24 | 9.3 | | 16 | E wie einfach | 65.2 | 15 | 75.5 | 14 | 59.1 | 18 | 70.0 | 14 | 61.9 | 13 | 10.5 | | 17 | Baywa | 61.5 | 21 | 66.4 | 20 | 78.6 | 20 | 67.9 | 15 | 57.9 | 17 | 6.3 | | 18 | Lecker Energie | 60.6 | 20 | 68.9 | 23 | 68.9 | 19 | 57.1 | 15 | 9.8 | 19 | 6.0 | | 19 | Ruck zu Ruck | 60.3 | 24 | 64.4 | 23 | 43.4 | 64.8 | 7 | 87.6 | 21 | 4.5 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 54 Context: | Ergebnis Service per E-Mail | Beratungs- kompetenz | Lösungs- qualität | Kommunikations- qualität | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Beratungs- erlebnis | |-----------------------------|----------------------|-------------------|--------------------------|-------------------------------|--------------------| | **100%** | **35%** | **20%** | **20%** | **20%** | **5%** | | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|-------------|--------|-----|--------|-----|--------|-----|--------|-----|--------| | 20 | Klickenergie | 59.5 | 18 | 71.9 | 16 | 55.0 | 10 | 77.0 | 22 | 36.8 | 10.5 | | 21 | Gasag | 58.9 | 16 | 73.8 | 12 | 59.8 | 18 | 70.0 | 24 | 33.0 | 12.0 | | 22 | Grünwelt Energie | 58.2 | 25 | 58.0 | 25 | 29.9 | 19 | 78.6 | 11 | 69.0 | 4.5 | | 23 | Yello Strom | 53.7 | 22 | 66.4 | 20 | 46.4 | 25 | 61.1 | 20 | 43.8 | 3.8 | | 24 | NEW Energie | 52.3 | 19 | 70.0 | 24 | 33.5 | 16 | 71.0 | 23 | 34.0 | 25.1 | | 25 | Vattenfall | 49.3 | 23 | 64.5 | 22 | 35.4 | 23 | 65.7 | 25 | 31.2 | 5.4 | | 26 | Badenova | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | E.ON Energie Deutschland* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | EBD** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Erprim** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | EW** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Immergrün** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Lichtblick** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Logo Energie** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Maingau Energie** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Mitgas** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 55 Context: ```markdown # E. Internetauftritt ## Ränge 1 bis 19 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Inhaltanalyse | Punkte* | Rang | Nutzerbetrachtung | Punkte* | |------|-----------------------------|---------|------|------------------------------|---------|------|------------------------------|---------| | 1 | Stadtwerke München | 84,1 | 3 | 88,5 | 7 | | 81,7 | | | 2 | Team Energie | 83,9 | 5 | 84,5 | 3 | | 83,3 | | | 3 | Montana | 83,9 | 3 | 86,5 | 8 | | 81,3 | | | 4 | Knauffer Erdgas | 83,8 | 1 | 91,0 | 22 | | 76,7 | | | 5 | Leu Energie | 82,0 | 2 | 87,0 | 21 | | 77,1 | | | 6 | E.ON Energie Deutschland | 81,4 | 6 | 84,0 | 14 | | 78,8 | | | 7 | EnBW | 79,8 | 7 | 80,5 | 12 | | 79,2 | | | 8 | Gasag | 79,7 | 10 | 79,0 | 9 | | 80,4 | | | 9 | EWE | 79,4 | 13 | 75,5 | 3 | | 83,4 | | | 10 | Naturstrom | 79,0 | 12 | 77,5 | 9 | | 80,4 | | | 11 | NEW Energie | 78,8 | 14 | 74,5 | 5 | | 82,1 | | | 12 | Mainau Energie | 78,0 | 11 | 78,5 | 17 | | 77,5 | | | 13 | Sauker Energie | 76,6 | 20 | 69,0 | 1 | | 84,6 | | | 14 | Lechner Energie | 76,2 | 8 | 79,5 | 17 | | 72,9 | | | 15 | Mitgas | 76,0 | 14 | 74,5 | 17 | | 77,5 | | | 16 | Susi-Energie | 75,5 | 18 | 70,5 | 9 | | 80,4 | | | 17 | Erpino | 75,3 | 27 | 86,5 | 2 | | 84,1 | | | 18 | Lichtblick | 75,2 | 8 | 79,5 | 35 | | 70,8 | | | 19 | Badenova | 74,3 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 57 Context: ```markdown # F. Tarifkosten Gasanbieter **Berlin** ## Kosten günstigster Gastarif | Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro | |------------------------------------|-----------|-----------|-----------|-----------| | | 7.000 kWh | 13.000 kWh| 20.000 kWh| 31.000 kWh| | Badenova | 453.18 | 753.78 | 1.104.48 | 1.646.74 | | Bayern | 333.20 | 719.63 | 1.052.83 | 1.754.43 | | E wie einfach | 477.70 | 794.04 | 1.170.80 | 1.726.10 | | E.ON Energie Deutschland | 350.70 | 793.97 | 1.144.67 | 1.895.77 | | EnBW | 434.26 | 707.26 | 1.147.76 | 1.696.68 | | Epirno | 398.90 | 655.86 | 969.80 | 1.436.98 | | EWE | 448.10 | 719.10 | 1.133.60 | 1.713.26 | | Fiverservice.de | 454.34 | 694.01 | 1.368.96 | | | Gasag | 506.80 | 800.00 | 1.147.40 | 1.675.20 | | Greenerline | 326.87 | 625.25 | 1.001.49 | 1.505.36 | | Grünwelt Energie | 389.26 | 630.10 | 888.34 | 1.436.98 | | Innogy | 417.79 | 719.16 | 1.589.03 | | | Innogy | 345.94 | 690.74 | 1.097.30 | 1.563.00 | | Klickeenergie | 416.88 | 628.05 | 1.017.48 | 1.284.80 | | Knauker Energie | 365.48 | 638.48 | 912.34 | 1.368.74 | | KostenK gas | 415.70 | 872.00 | 1.284.80 | | | Lecker Energie | 408.82 | 625.36 | 947.48 | 1.373.74 | | Lichtblick | 569.80 | 966.00 | 1.406.80 | 2.115.20 | | Logo Energie | 397.88 | 656.36 | 827.20 | 1.327.90 | | Mainau Energie | 376.40 | 663.20 | 882.00 | 1.327.90 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 57 Context: ## Kosten günstigster Gastarif | Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro | |------------------------------------|-----------|-----------|-----------|-----------| | | 7.000 kWh | 13.000 kWh| 20.000 kWh| 31.000 kWh| | Mitgas | 414.00 | 719.10 | 1.074.00 | 1.631.70 | | Montana | 386.00 | 624.00 | 1.080.80 | 1.293.00 | | Naturstrom | 535.30 | 892.30 | 1.308.80 | 1.363.00 | | NEW Energie | 405.46 | 648.30 | 940.28 | 1.378.68 | | Owax Energie | 400.34 | 651.01 | 945.04 | 1.405.94 | | Ruh Energie | 389.30 | 646.10 | 940.00 | 1.393.20 | | Ruck zuck Energie | 387.80 | 651.20 | 1.036.16 | 1.430.06 | | Sauber Energie | 401.12 | 628.50 | 920.32 | 1.374.66 | | Scharr Wärme | 497.70 | 667.50 | 943.64 | 1.440.74 | | Stadtwerke Flensburg | 480.00 | 642.00 | 915.00 | 1.335.28 | | Stadtwerke München | 397.89 | 855.79 | 1.479.49 | 1.650.14 | | Stugon | 434.00 | 612.00 | 1.008.68 | 1.570.14 | | Susi-Energie | 623.31 | 927.21 | 1.589.60 | | | Tem Energie | 376.78 | 634.70 | 1.214.68 | 1.581.54 | | Vattenfall | 420.00 | 690.00 | 1.109.68 | 1.670.12 | | Yello Strom | 471.20 | 775.42 | 1.432.72 | 1.692.68 | | Durchschnitspreis | 558.54 | 957.94 | 1.367.64 | 2.014.74 | | Kosten der Grundversorgung | 569.60 | 956.00 | 1.406.80 | 2.115.20 | | Minimale Kosten | 326.20 | 640.20 | 882.00 | 1.648.40 | **Stand der Daten: 10.03.2020** ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 58 Context: | Kosten | günstigster Gastarif Hamburg | | | | |-------------------------------|------------------------------|--------|--------|--------| | | 7.000 kWh | 13.000 kWh | 20.000 kWh | 31.000 kWh | | **Unternehmen** | Euro | Euro | Euro | Euro | | Mitgas | 445,00 | 775,00 | 1.160,00 | 1.765,00 | | Montana | 419,50 | 672,70 | 1.306,80 | 1.406,50 | | Naturstern | 533,50 | 892,30 | 1.306,80 | 1.965,30 | | NEW Energie | 443,40 | 696,14 | 994,52 | 1.464,32 | | Ovg Energie | 425,52 | 688,34 | 994,92 | 1.476,72 | | Roth Energie | 434,00 | 695,96 | 994,20 | 1.435,30 | | Ruck zuck Energie | 408,10 | 674,96 | 987,04 | 1.445,84 | | Saar Gas | 414,60 | 688,87 | 1.017,68 | 1.445,30 | | Schar Wärme | 431,50 | 714,90 | 1.146,24 | | Stadtwerke Flensburg | 440,74 | 688,94 | 973,03 | 1.159,80 | | Stadtwerk München | 435,77 | 674,68 | 1.037,84 | 1.659,07 | | Strogon | 475,14 | 927,82 | 1.298,72 | 1.648,41 | | Sushi-Energie | 671,38 | 928,88 | 1.468,63 | | Teem Energie | 469,52 | 683,10 | 1.067,78 | 1.587,78 | | Vattenfall | 407,60 | 1.066,80 | 1.554,20 | | Yellow Strom | 508,26 | 232,96 | 1.196,70 | 1.768,26 | | Durchschnittspreis | 557,15 | 1.061,97 | 1.488,39 | 2.215,07 | | Maximaler Kosten | 569,60 | 1.406,80 | 2.115,20 | | Minimale Kosten | 407,20 | 711,30 | 936,00 | 1.348,60 | **Stand der Daten: 10.03.2020** ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 59 Context: --- ## Kosten günstigster Gastarif München | Unternehmen | 7.000 kWh | 13.000 kWh | 20.000 kWh | 31.000 kWh | |----------------------------------|-----------|------------|------------|------------| | Mitgas | 424,70 € | 737,30 € | 1.102,60 € | 1.675,10 € | | Montana | 392,94 € | 632,10 € | 1.182,80 € | 1.936,00 € | | Naturstrom | 535,30 € | 892,30 € | 1.308,80 € | 1.936,30 € | | NEW Energie | 412,86 € | 653,04 € | 958,44 € | 1.380,20 € | | Ovat Energie | 383,64 € | 671,04 € | 1.007,64 € | 1.535,64 € | | Ruhr Energie | 406,20 € | 653,90 € | 1.091,90 € | 1.396,90 € | | Ruck zuck Energie | 396,20 € | 659,96 € | 1.165,76 € | 1.435,40 € | | Sauber Energie | 415,50 € | 955,40 € | 1.386,80 € | 1.586,40 € | | Schwäbische | 405,50 € | 673,50 € | 915,64 € | 1.241,14 € | | Stadtwerke Flensburg | 416,58 € | 644,80 € | 919,20 € | 1.344,90 € | | Stadtwerke München | 417,75 € | 959,03 € | 1.019,65 € | 1.529,93 € | | Strogon | 409,20 € | 631,74 € | 913,20 € | 1.407,60 € | | Susi-Energie | 632,71 € | 931,03 € | 1.403,73 € | | | Team Energie | 383,96 € | 641,60 € | 1.525,98 € | 1.785,58 € | | Vattenfall | 415,00 € | 968,40 € | 1.010,80 € | 1.627,77 € | | Yello Strom | 452,70 € | 765,60 € | 1.111,80 € | 1.569,50 € | | Durchblickstrasse | 2.630,00 € | 703,00 € | 789,00 € | 1.260,40 € | | Kosten der Grundversorgung | 560,90 € | 956,00 € | 1.406,80 € | 2.115,30 € | | Maximale Kosten | 569,60 € | 956,00 € | 1.406,80 € | 2.115,30 € | | Minimale Kosten | 383,40 € | 617,50 € | 878,00 € | 1.280,40 € | --- **Stand der Daten: 10.03.2020** ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 60 Context: ### Kosten günstigster Ökostarif Berlin | Unternehmen | Euro | Euro | Euro | |---------------------------------|---------|---------|---------| | | 7.000 kWh | 13.000 kWh | 20.000 kWh | 31.000 kWh | | Naturstrom | 535.30 | 892.30 | 1.308.90 | 1.963.30 | | NEW Energie | 490.16 | 772.22 | 1.146.16 | 1.616.96 | | Okw Energie | 400.34 | 651.74 | 945.04 | 1.305.94 | | Sauber Energie | 410.12 | 628.52 | 992.30 | 1.374.06 | | Schar Wärme | 397.07 | 667.10 | 943.04 | 1.408.74 | | Stadtwerke Flensburg | 429.00 | 681.07 | 975.90 | 1.428.28 | | Stadtwerke München | 405.79 | 681.19 | 1.002.49 | 1.507.39 | | Susi-Energie | 401.06 | 842.81 | 952.91 | 1.434.50 | | Team Energie | 387.28 | 648.38 | 996.34 | 1.424.84 | | Yellow Strom | 534.02 | 943.31 | 1.312.56 | 1.971.52 | | Durchschnittspreis | 466.94 | 747.61 | 1.306.68 | 1.623.00 | | Kosten der Grundversorgung | 561.54 | 957.40 | 1.367.64 | 2.084.74 | | Maximale Kosten | 521.20 | 995.60 | 1.467.40 | 2.208.80 | | Minimale Kosten | 387.28 | 620.64 | 889.88 | 1.334.92 | **Stand der Daten: 12.03.2020** ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 62 Context: ```markdown # G. Tarifkosten Ökogasanbieter München ## Kosten günstigster Ökogastarif München | Unternehmen | Euro | Euro | Euro | |-----------------------------------|-----------|-----------|-----------| | | 7.000 kWh | 13.000 kWh| 31.000 kWh| | Badenova | 512,14 | 854,14 | 1.253,84 | 1.881,94 | | Baywa | 441,34 | 734,54 | 1.054,94 | 1.574,14 | | E wie einfach | 486,70 | 801,20 | 1.142,80 | 1.730,00 | | E.ON Energie Deutschland | 484,06 | 788,25 | 1.143,15 | 1.700,85 | | EnBW | 513,12 | 837,12 | 1.214,68 | 1.800,28 | | Eprimo | 407,41 | 643,46 | 975,28 | 1.465,50 | | EWE | 473,98 | 815,98 | 1.215,68 | 1.843,70 | | Grünwelt Energie | 392,16 | 631,26 | 904,64 | 1.347,40 | | Innogy | 482,36 | 790,66 | 1.194,76 | 1.741,06 | | Knaufer Erdgas | 401,36 | 654,95 | 943,56 | 1.402,86 | | Lee Energie | 417,96 | 865,33 | 1.036,88 | 1.436,08 | | Lichtblick | 569,00 | 965,33 | 1.470,60 | 2.151,20 | | Logo Energie | 466,78 | 733,04 | 1.025,68 | 1.542,68 | | Montana | 413,38 | 680,89 | 912,80 | 1.367,00 | --- ## Kosten günstigster Ökogastarif München #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 64 Context: ```markdown # H. Allgemeine Methodik ## Servicetests Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien: | Umgebung | Telefon | E-Mail | Chat | Internet | Versand | |----------------|------------------------------|-------------------------------|--------------------------------|---------------------------------|-------------------------------| | **Angebot** | | | | | | | **Umfeld** | | | | | | | **Beratungskompetenz** | Richtigkeit von Aussagen, vollständige Beanwortung etc. | | | | | | **Lösungsqualität** | gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc. | | | | | | **Kommunikationsqualität** | Freundlichkeit, Namenssprache, aktive Gesprächsführung etc. | | | | | | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | Wartezeiten, Öffnungszeiten, Terminhaltung etc. | | | | | | **Beratungserlebnis** | Mehrwert der Beratung, Erinnerungsvahrs etc. | | | | | | | | | | **Inhaltsanalyse** | | | | | | | Kontaktarten, Umfang und Zugriff auf Informationen etc. | | | | | | | **Versandqualität** | | | | | | | Versanddauer, Kosten, Zustellungsqualität etc. | | | | | | | **Nutzerbetrachtung** | | | | | | #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 5 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Auftraggeber Nachrichtensender ## Studienumfang 16 Möbelhaus-Ketten ## Studienzeitraum Januar bis April 2020 ## Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. ## Analysebereiche Service vor Ort ## Serviceanalyse Mystery-Tests, insgesamt 160 Servicekontakte (10 je Anbieter) Umfassende Bewertung der Servicequalität anhand folgender Bereiche: - Beratungskompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung etc.) - Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse.) - Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation etc.) - Qualität des Umfelds (Raumgestaltung, Sauberkeit etc.) - Wartezeiten und Erreichbarkeit (Warte- und Öffnungszeiten etc.) - Zusatzservices (Lieferservice, Montageservice etc.) - Beratungserlebnis (Gesprächsatmosphäre, Mehrwert etc.) - Angebot (Vielfalt an Warengruppen, Materialien, Stilrichtungen etc.) ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 7 Context: ```markdown ## 2. Fazit - **Möbelhäuser mit gutem Service:** Die Branche erzielte mit 75,5 Punkten insgesamt ein gutes Ergebnis, drei Viertel der Unternehmen erhielten gute oder sehr gute Qualitätsurteile. Die Discounter waren mit einem befriedigendem Resultat weniger gut aufgestellt. - **Kundenorientierte Beratung:** Das Fachpersonal zeigte sich nicht nur freundlich und motiviert, sondern überzeugte in den meisten Fällen mit Fachwissen und individuellen Antworten. Die Erläuterungen waren für die Kunden gut verständlich, allerdings hätten einige Antworten etwas ausführlicher ausfallen können. - **Filialen zum Wohlfühlen:** Ansprechende Gestaltung der Räume, Sauberkeit und die angenehme Raumatmosphäre werden bei den Möbelpezialisten großgeschrieben. Großzügige Parkplätze und barrierefreies Umfeld tragen zum positiven Einkaufserlebnis bei. - **Breites Angebot:** Ob Warengruppen, Materialien oder Stileinrichtungen – die Möbelhäuser bieten eine große Vielfalt. Insbesondere in den Abteilungen für Textilen, Lampen und bei den Deko-Artikeln war die Auswahl vielfältig. Stileinrichtungen: Landhaus und Modern sind am häufigsten vertreten, Industrial und Antik sind dagegen seltener zu finden. - **Wer eine kompetente Beratung** benötigt oder nach einem **vielfältigen Sortiment** sucht, ist im stationären Möbelhandel gut aufgehoben. Weiterer Vorteil: die meisten Möbelhäuser bieten Unterstützung bei der Lieferung und Montage der Möbel. Oft braucht man aber Geduld: **lange Wartezeiten** an der Kasse und bei den Beratungen sind keine Seltenheit. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 8 Context: ```markdown # 3. Gesamtergebnis ## Möbelhäuser | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|----------------------|--------|------------------| | 1 | Porta | 83,5 | sehr gut | | 2 | Höfner | 83,0 | sehr gut | | 3 | Segmüller | 82,4 | sehr gut | | 4 | Möbel Kraft | 81,5 | sehr gut | | 5 | Möbel Martin | 81,4 | sehr gut | | 6 | Ikea | 79,8 | gut | | 7 | XXXLutz | 77,8 | gut | | 8 | Opti-Wohnwelt | 77,3 | gut | | 9 | Mömax | 75,7 | gut | | 10 | Sconto | 71,5 | gut | | 11 | Roller | 70,9 | gut | | 12 | Poco Einrichtungsmärkte | 70,9 | gut | | 13 | Tejo's SB Lagerkauf | 69,8 | befriedigend | | 14 | SB-Möbel Boss | 68,5 | befriedigend | | 15 | Maisons du Monde | 67,1 | befriedigend | | 16 | Dänisches Bettenlager | 66,6 | befriedigend | | 17 | Branche (Mittelwert) | 75,5 | | **100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft.** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterscheidliche Punkte können trotz gleicher Punktzahl variieren durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 9 Context: ```markdown # 3. Gesamtergebnis ## Möbelhäuser #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 9 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|-------------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 1 | Porta | 83.5 | 1 | 93.3 | 1 | 86.4 | 1 | 88.4 | 1 | 93.6 | 8 | 78.0 | 3 | 8.0 | 5 | 7.8 | 3 | 7.0 | 1 | 91.7 | | 2 | Hoffner | 81.0 | 2 | 92.1 | 4 | 78.6 | 1 | 88.8 | 3 | 81.1 | 3 | 80.7 | 1 | 8.0 | 2 | 7.0 | 2 | 8.0 | 2 | 91.1 | | 3 | Segmüller | 81.4 | 3 | 91.5 | 3 | 81.0 | 2 | 86.2 | 5 | 84.2 | 1 | 84.2 | 6 | 8.0 | 1 | 8.0 | 5 | 8.0 | 3 | 89.3 | | 4 | Möbel Kraft | 81.5 | 4 | 85.6 | 6 | 82.2 | 6 | 84.8 | 4 | 82.5 | 5 | 80.1 | 4 | 7.5 | 4 | 7.5 | 4 | 7.0 | 4 | 84.6 | | 5 | Möbel Martin | 81.4 | 5 | 80.7 | 5 | 83.1 | 5 | 84.5 | 6 | 81.9 | 6 | 79.2 | 5 | 7.0 | 5 | 7.0 | 5 | 8.0 | 5 | 83.7 | | 6 | XXX-Lutz | 79.8 | 6 | 78.5 | 7 | 82.0 | 7 | 82.0 | 7 | 81.2 | 7 | 78.0 | 8 | 7.0 | 6 | 7.0 | 6 | 7.0 | 6 | 81.8 | | 7 | Opti-Wohnen | 77.8 | 7 | 77.3 | 8 | 81.3 | 8 | 80.4 | 8 | 81.1 | 2 | 77.0 | 9 | 6.5 | 9 | 6.0 | 8 | 6.5 | 7 | 79.8 | | 8 | Wirth Möbel | 77.6 | 8 | 76.5 | 9 | 80.4 | 9 | 79.6 | 9 | 80.8 | 4 | 75.9 | 10 | 6.0 | 10 | 6.0 | 9 | 6.0 | 8 | 78.9 | #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 13 Context: ```markdown # 4. Die besten Unternehmen ## Möbelhäuser | Platz | Unternehmen | Qualitätsurteil | |--------|--------------|------------------| | 1 | Porta | sehr gut | | 2 | Höffner | sehr gut | | 3 | Segmüller | sehr gut | Als Testsieger ging **Porta** mit einem sehr guten Qualitätsurteil aus der Studie hervor. Die besonders freundlichen Mitarbeiter der Möbelhauskette gingen in den Beratungen bedarfsgerecht und inhaltlich verständlich auf die Kundenanliegen ein. Sie gaben stets korrekte sowie meist vollständige Auskünfte und schufen eine sehr angenehme Gesprächsatmosphäre. Das Unternehmen punktete zudem mit kurzen Wartezeiten an der Kasse sowie einem Gastronomiebereich in allen getesteten Filialen. Den zweiten Rang erzielte **Höffner** (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Kette zeigte das insgesamt beste Angebot: Eine breite Auswahl an unterschiedlichen Warengruppen sowie Stilrichtungen stand zur Verfügung. Die Berater überzeugten mit Kompetenz: inhaltlich sichere Auskünfte, strukturierte und individuelle Gespräche. Die Filialen überzeugten sowohl von innen als auch von außen. Die Verkaufsräume waren sauber sowie ansprechend gestaltet und boten umfassende Orientierungs­möglichkeiten. Rang drei belegte **Segmüller** (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Filialen des Unternehmens punkteten mit ansprechender Gestaltung und Sauberkeit. Das Personal ging mit Beschwerden äußerst professionell um und bot den Kunden oft aktiv die Hilfe an. Zudem schufen die Mitarbeiter ein positives Beratungserlebnis, z.B. durch eine angenehme Gesprächsatmosphäre. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 17 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Beratungskompetenz – Rollenspiele - **Personal im Möbelhaus mit sehr gutem Fachwissen**: Bis auf wenige Ausnahmen wurden die Fragen der Kunden richtig beantwortet. Sämtliche Mitarbeiter wiesen hinsichtlich der Pflege eines geölten Esstisches darauf hin, dass dieser regelmäßig nachgeölt werden sollte und beim Reinigen auf eine sparsame Verwendung von Wasser zu achten ist. Die Fachverkäufer gaben außerdem in knapp 98 Prozent der Beratungen richtig an, dass ein Schreibstuhl bei Nutzung auf Laminatboden besondere Rollen benötigt. Ein Mitarbeiter führte fälschlicherweise aus, dass nur bei Teppich spezielle Rollen nötig seien. Weshalb es Matratzen in verschiedenen Härtegraden gibt, erläuterte fast 97 Prozent des Fachpersonals in den entsprechenden Beratungen korrekt. - **Die Auskünfte der Mitarbeiter zu den vorgebrachten Anliegen der Kunden waren nicht immer umfassend**. Die speziellen Eigenschaften eines Boxspringbettes konnten immerhin knapp 80 Prozent der Angestellten nennen. Merkmale, auf die beim Kauf eines geeigneten Schreibtischstuhls für längeres Sitzen zu achten sei, erläuterten hingegen über 29 Prozent der Mitarbeiter nur lückenhaft. Auch die Frage, was bei der Wahl eines passenden Esstisches beachtet werden sollte, stellte viele Berater vor eine Herausforderung: Mehr als 35 Prozent der Angestellten gaben hierzu keine ausführlichen Antworten und gingen zu selten auf die Merkmale der Tische wie etwa Material (z.B. Widerstandsfähigkeit, Pflege), Form (z.B. Funktion, Platzierring im Raum) oder Stil (z.B. Höhe, Passung zur Einrichtung) ein. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 19 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Kommunikationsqualität | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------| | - Überaus freundliche Mitarbeiter in den Beratungen sowie an der Kasse der Möbelhäuser (in 90,6% bzw. 81,3% der Tests) | - Die Gesprächseröffnung, ob an der Kasse oder bei einer Beratung, teils holprig: positive Signale wie Freude oder Interesse am Kunden fehlten in 35,0% (Kasse) bzw. 26,9% (Beratung) der Fälle | | - Motivierte Angestellte in 82,5% der Gespräche | | | - Mitarbeiter nahmen sich genügend Zeit für die Kundenanliegen (in 78,1% der Fälle) | | | - Akustische Verständlichkeit der Berater in 98,1% der Gespräche einwandfrei | | | - Verwendung von durchgängig positiven Formulierungen während der Beratungen (in 89,4% der Testfälle) | | | - Positive Verabschiedung an der Kasse und bei der Beratung (88,1% bzw. 86,9% der Testbesuche) | | ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 20 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Qualität des Umfelds | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------| | ■ Saubere und ansprechend gestaltete Räumlichkeiten (in 91,3% bzw. 85,6% der Filialbesuche) | ■ Potenzial hinsichtlich der Orientierungsmöglichkeiten (Defizite in 26,3% der Testfälle) | | ■ Filialen mit angenehmer Raumatmosphäre (in 87,5% der Tests) | | | ■ Übersichtliche Präsentation der Waren in 86,9% der Filialtests | | | ■ Gepflegtes Erscheinungsbild der Mitarbeiter in 95,0% der Testfälle | | | ■ Barrierefreies Umfeld in 88,1% der Tests | | | ■ In 91,9% der Fälle ausreichende Parkmöglichkeiten vorhanden | | | ■ Möbelhaus-Filialen mit ansprechendem äußeren Erscheinungsbild des Gebäudes (in 86,9% der Tests) | | ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 21 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Wartezeiten und Erreichbarkeit | **Stärken** | **Schwächen** | |--------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------| | - Gingen Mitarbeiter des Möbelhauses aktiv auf die Kunden zu, wurde dieses fast ausnahmslos positiv bewertet (in 98,7% der Fälle) | - Kein aktives Hilfsangebot durch die Mitarbeiter in 51,3% der Tests | | | - Zu lange Wartezeiten: | | | - Interessenten warteten im Schnitt mehr als fünf Minuten auf einen Mitarbeiter für die Beratung | | | - Durchschnittlich fast eineinhalb Minuten mussten Kunden an der Kasse anstehen | | | - Ausbaufähige Öffnungszeiten: Möbelhäuser im Schnitt weniger als zehn Stunden täglich geöffnet (montags bis samstags) | ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 22 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche: Zusatzservices | **Stärken** | **Schwächen** | |-----------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------| | - Lieferservice bei allen getesteten Möbelhaus-Ketten angeboten | - Keine Kinderspielecke oder Kinderbetreuung in 47,5% der Filialbesuche | | - Angebot eines Montageservices in 91,9% der Testfälle | - Fehlender Gastronomiebereich in 40,0% der Testbesuche | | - Anhänger- oder Transportverleih in 84,4% der Filialbesuche möglich | - Digitale Auswahlunterstützung noch kein Standard, aber immerhin in 39,4% der Fälle gegeben. Viele Möbelhaus-Ketten bieten keine Planungstools, wie ein virtuelles Platzieren des Möbelstücks im eigenen Raum oder einen 3D-Planer, an. | ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 23 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Beratungserlebnis | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------------------------------------------| | - Authentisches Auftreten der Möbel-experten in 82,5% der Beratungen | - 55,6% der Beratungen schufen Kunden keinen Zusatznutzen über das Kernan-liegen hinaus | | - 79,4% der Testbesucher fühlten sich während der Gespräche wohl | - Gespräche im Möbelhaus blieben selten nachhaltig in positiver Erinnerung (in 82,5% der Fälle) | ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 24 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Angebot | Stärken | Schwächen | |---------|-----------| | Breites Angebot an Tischen und Schränken aus verschiedenen Materialien: insbesondere Furnier, Massivholz, Kunststoff und Glas oft vorhanden (jeweils in mindestens vier Fünfteln der Fälle) | Angebot an Garten- sowie Badmöbeln in 54,4% bzw. 31,3% der Tests eingeschränkt | | Vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln, Textilien und Lampen (in 85,0% bzw. 80,0% bzw. 78,8% der Testfälle) | Begrenzte Auswahl an Tischen aus Naturstein (Defizite in 58,1% der Fälle) | | Am häufigsten Möbel im modernen und Landhaus-Stil verfügbar (in 96,9% bzw. 83,1% der Tests) | Stilrichtungen Antik und Industrial in 38,1% bzw. 31,9% der Testbesuche nicht angeboten | | Artikel deutlich mit Produktmerkmalen sowie Preisen ausgezeichnet (in 89,4% bzw. 86,9% der Filialbesuche) | | | Aktionsangebote in 90,6% der Testfälle gut erkennbar | | ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 25 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Hintergrund der Studie Fast 80 Prozent der Verbraucher geben an, dass ihnen eine nach ihrem Geschmack und Wünschen eingerichtete Wohnung wichtig ist.** Die hohe Relevanz der Inneneinrichtung spiegelt sich auch in den Konsumausgaben der Bevölkerung wider. 2018 gaben die privaten Haushalte in Deutschland 43,7 Milliarden Euro für Möbel, Leuchten und Teppiche aus und erhöhten ihre Ausgaben seit 2008 um 9,6 Milliarden Euro.** Rund zwei Drittel der Verbraucher präferiert es, Möbel und Haushaltswaren offline zu kaufen. Obwohl auch in dieser Branche der Online-Handel langsam Einzug hält, ist hier im Vergleich zu anderen Konsumgütern ein deutlicher Fokus auf dem Offline-Vertrieb. Wenngleich der stationäre Möbelhandel aufgrund der Kostenstruktur der Filialen es schwer hat, mit den Preisen der Online-Händler mitzuhalten, bietet er zwei entscheidende Vorteile: Zum einen kann sich der Verbraucher in der Filiale von der Produktqualität überzeugen und die Eigenschaften ausprobieren.** Zum anderen ist eine individuelle Beratung möglich, die vor allem bei kostspieligen Anschaffungen, etwa einem Bett oder einer Wohnlandschaft, von Bedeutung ist. Bei welcher Möbelhaus-Kette Verbraucher eine fachkundige sowie freundliche Beratung, ein attraktives und vielseitiges Angebot, angemessene Öffnungs- und Wartezeiten und etwaige Zusatzservices finden, wurde im Rahmen einer umfassenden Analyse untersucht. --- * Vgl. Möbelmarkt-Online (2018): VDM-Studie, "Wohnen in Deutschland" 18,8 Millionen Menschen möchten ihre Wohnung umgestalten, verfügbar unter: [https://www.moebelmarkt.de/betrachtung-studie-wohnen-in-deutschland-18-8-millionen-menschen-moechten-ihre-wohnung-umgestalten](https://www.moebelmarkt.de/betrachtung-studie-wohnen-in-deutschland-18-8-millionen-menschen-moechten-ihre-wohnung-umgestalten) (Abrufdatum: 17.01.2020). * Vgl. Statistisches Bundesamt (2019): Konsumausgaben der privaten Haushalte in Deutschland für Möbel, Leuchten und Teppiche in den Jahren 1991 bis 2018 (in Milliarden Euro), verfügbar unter: [https://de.statista.com/statistik/daten/studie/283616/untersuchungsgegenstand/konsumausgaben-in-deutschland-fuer-moebel/](https://de.statista.com/statistik/daten/studie/283616/untersuchungsgegenstand/konsumausgaben-in-deutschland-fuer-moebel/) (Abrufdatum: 17.01.2020). * Vgl. FriedrichsConsultingCooperative GmbH (2019): Die deutsche Möbelbranche - Struktur, Trends und Herausforderungen, verfügbar unter: [https://www.pwc.de/de/de/handels-und-konsumgueter/deutsche-moebelbranche-markteubrik-2019_neu.pdf](https://www.pwc.de/de/de/handels-und-konsumgueter/deutsche-moebelbranche-markteubrik-2019_neu.pdf) (Abrufdatum: 17.01.2020). ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 26 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Untersuchungsumfang Im Rahmen dieser Studie wurde der Vor-Ort-Service des stationären Möbelhandels in Deutschland untersucht. Unternehmen, die sich etwa auf Küchen, Polstermöbel oder den Verkauf von Designer-Möbeln spezialisiert haben, wurden ausgeschlossen. Berücksichtigung fanden Full-Service Möbelhäuser mit mindestens zehn Filialen in Deutschland oder einem Jahresumsatz von mindestens 150 Millionen Euro sowie Möbel-Discounter mit mindestens 19 Standorten deutschlandweit.* Folgende 16 Unternehmen wurden aufgrund der Auswahlkriterien in der Studie berücksichtigt (in alphabetischer Reihenfolge): - Dänisches Bettenlager** - Höffner - Ikea - Maisons du Monde - Möbel Kraft - Möbel Martin - Mömax - Opti-Wohnwelt - Poco Einrichtungsmärkte** - Porta - Roller** - SB-Möbel Boss** - Sconto** - Segmüller - Tejo‘s SB Lagerverkauf** - XXXLutz *Als primäre Quelle zur Recherche diente die Website des jeweiligen Unternehmens. **Bei diesen Unternehmen handelt es sich um Möbel-Discounter. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 27 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Vorgehensweise - Die Tests fanden vom 6. Februar bis zum 7. März 2020 in 79 deutschen Städten statt (siehe Anhang). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg, Hannover und Köln getestet. - Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – sechs Besuche zu Stoßzeiten (Montag bis Freitag 17 bis 19 Uhr; Samstag ganztägig; eventuell verkaufs-offener Sonntag) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr). - Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themenbereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine Beschwerde über einen plausiblen Grund (zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur Beratung oder mangelnde Orientierungs- möglichkeiten). - Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch, um die Kundenfreundlichkeit und die Wartezeiten an der Kasse zu messen. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 28 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Rollenspiele - **Rollenspiel A – Boxspringbett:** Der Testkunde besuchte das Möbelhaus, um sich nach einem neuen Bett umzuschauen. Er interessierte sich für ein Boxspringbett. Daher fragte er zunächst nach den Besonderheiten von Boxspringbetten und wollte darüber hinaus wissen, warum es Matratzen mit unterschiedlichen Härtegraden gibt. - **Rollenspiel B – Esstisch:** Der Filialbesucher war auf der Suche nach einem Esstisch aus Massivholz. Er gab an, preislich flexibel zu sein und zeigte sich bereit, für einen qualitativ hochwertigen Tisch entsprechend mehr zu bezahlen. Er erkundigte sich daher, worauf er bei dem Kauf des Esstisches achten sollte und welche besondere Pflege ein geölter Massivholztisch benötigte. - **Rollenspiel C – Schreibtischstuhl:** Der Kunde suchte nach einem Schreibtischstuhl, der möglichst rücken schonend ist. Er erkundigte sich, nach welchen Kriterien ein Schreibtischstuhl auszuwählen wäre, wenn dieser für längeres Sitzen geeignet sein sollte. Zudem fragte er, ob bei der Nutzung des Stuhls auf dem Parkettboden bestimmte Schreibtischstuhl-Rollen nötig wären. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 31 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Untersuchungs Kriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) | Kriterium | Gewichtung | |----------------------------------------------------|-------------| | Qualität des Umfelds | 15,0 % | | Gestaltung der Räumlichkeiten* | 2,0 % | | Raumatmosphäre** | 1,0 % | | Übersichtliche Präsentation der Waren | 2,0 % | | Sauberkeit der Räumlichkeiten*** | 2,0 % | | Orientierungsmöglichkeiten**** | 2,0 % | | Erscheinungsbild der Mitarbeiter | 1,0 % | | Barrierefreies Umfeld | 1,0 % | | Äußeres Erscheinungsbild des Gebäudes | 1,0 % | | Vorhandensein und Sauberkeit der Toiletten | 1,0 % | | Parkmöglichkeiten | 1,0 % | | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | **10,0 %** | | Aktives Hilfsangebot | 1,0 % | | Beurteilung des aktiven Hilfsangebots | 1,0 % | | Wartezeit bis zur Beratung | 3,0 % | | Wartezeit an der Kasse | 2,0 % | | Öffnungszeiten | 3,0 % | * Etwa Platz zwischen den einzelnen Möbelstücken bzw. Ausstellungsflächen, Ambienten. ** Etwa angenehme Musik, keine störenden Lautsprecherdurchsagen, etc. *** Etwa stattlreiche Regale, saubere Fußböden, etc. **** Etwa Hinweise bzgl. Abteilungen wie Wohnzim rie, Küche, Lampen, Gastronomie gut erkennbar; weitere Schilder: Kunden-WC, Kassen, Infopoints. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 33 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Untersuchungscriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) | Angebot | | |------------------------------|-----| | **Angebotsvielfalt** | 20,0% | | Unterschiedliche Warengruppen* | 3,5% | | Verschiedene Materialien** | 3,5% | | Unterschiedliche Stilrichtungen*** | 3,0% | | Aktionsangebote gut erkennbar | 4,0% | | Auszeichnung der Ware mit Produktmarken | 3,0% | | Auszeichnung der Ware mit Preisen | 3,0% | * Z. B. Kindermöbel, Badmöbel, Küchen, Textilien, Lampen, Büroartikel, Deko-Artikel, Gartenmöbel. ** Z. B. Furnier, Glas, Massivholz, Kunststoff, Metall (gestützt bei Tischen und Stühlen). *** Z. B. Landhaus, minimalistisch/moder, skandinavisch/maritim, Industrial, Retro/Pop-Art, antik/kolonial. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 34 Context: ```markdown # Anhang | Abschnitt | Seite | |-----------------------------|-------| | A. Tester-Erlebnisse | 35 | |    Positiv | 35 | |    Negativ | 36 | | B. Städteverzeichnis | 37 | | C. Allgemeine Methodik | 39 | | (Servicetests) | | ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 35 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Positiv - „Sehr ansprechendes Möbelhaus, sowohl von außen als auch von innen. Ich fühlte mich gleich wohl. Der Mitarbeiter war während unseres Gesprächs sehr freundlich und hilfsbereit. Er wusste auch auf alle gestellten Fragen direkt eine Antwort.“ (Segmüller) - „Bei Höfner fand eine sehr gute Beratung statt. Die wichtigsten Informationen wurden kompakt dargestellt und im Verlauf des Gesprächs wurden auch verschiedene Fragen gestellt, um herauszufinden, was ich als Kunde wirklich möchte.“ (Höfner) - „Es war eine Top-Beratung in dem Möbelhaus, genau wie man es sich wünscht. Der Mitarbeiter führte eine gute und ausführliche Bedarfsvermittlung durch. Ihm gelang es so schnell eine vertrauensvolle Beziehung zu mir aufzubauen. Auf meine Fragen und Kritiken ging er ebenfalls gut ein. Der Berater nahm sich Zeit und beriet mich ausführlich. Ich fühlte mich als Kunde willkommen und geschätzt.“ (Porta) - „Das Haus machte einen sauberen und ordentlichen Eindruck. Die Warenpräsentation war sehr übersichtlich und klar strukturiert gestaltet. Als ich mich bei den Büromöbeln umschaut, wurde ich nach kurzer Zeit von einem Mitarbeiter angesprochen und er beriet mich zu meinem Anliegen. Er besaß das notwendige Fachwissen, war freundlich und motiviert.“ (Sconto) - „Großes, aber trotzdem übersichtliches Geschäft. Ich wurde hier freundlich beraten, bedient und auch verabschiedet!“ (Roller) ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 36 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Negativ - „Man betritt die Filiale durch ein Foyer und geht eine verschmutzte Treppe herunter. Das Geschäft selbst ist unordentlich, überall stehen Kartons und nicht verräumte Waren. Das Personal versteckte sich regelrecht – ich wurde weder gegrüßt noch angesprochen. Das Beratungsgespräch selbst hätte kürzer nicht sein können.“ (Dänisches Bettenlager) - „Es waren insgesamt zu wenig Mitarbeiter vor Ort. Ich musste lange auf eine Beratung warten, da die Angestellten schon im Kundengespräch waren und auch andere Kunden bereits warteten.“ (Maisons du Monde) - „Man muss hier wohl selber auf den Verkäufer zugehen. Es war nur eine Person ansprechbar, aber mehrere Kunden warteten auf eine Beratung. Meine Fragen wurden zwar beant-wortet, aber nicht zu meiner Zufriedenheit. Die Beratung war sehr allgemein gehalten und ließ wichtige Informationen aus.“ (SB-Möbel Boss) - „Es handelt sich in erster Linie um einen Lagerverkauf, man findet eine riesige Halle vor, in der die Möbel in einigermaßen geordneten Gruppen zusammengefasst sind. Eine echte Beratung hat hier nicht stattgefunden. Der Mitarbeiter konnte auch nur die verschiedenen Stühle ausprobieren und hatte keine Kenntnisse von den Funktionen.“ (Tejo‘s SB Lagerverkauf) ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 39 Context: ```markdown # C. Allgemeine Methodik ## Servicetests - **Ziel:** Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht - **Basis:** Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie - **Analyse:** Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kontaktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetpräsenz der Unternehmen, Versand) - **Verfahren:** Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und standardisierten Kriterienkatalog vorgehen) - **Mystery-Aktivitäten:** Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile - **Internetanalyse:** Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 2 Context: ```markdown # UNTERNEHMEN ## KONTAKT Die Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 3 Context: ```markdown # Das Marktforschungsinstitut | **Aspekt** | **Details** | |---------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------| | **Sitz** | Hamburg | | **Gründung** | Juni 2006 | | **Ziele** | Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in Deutschland | | **Status** | Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucherorientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen) | | **Ausrichtung** | Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse | | **Aufgabenfeld** | Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungsmethodik | | **Mitarbeiter** | Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland | | **Beirat** | | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 6 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Auftraggeber Nachrichtensender ## Studienumfang 34 Stromanbieter ## Studienzeitraum Oktober 2019 bis Februar 2020 ## Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. ## Analysebereiche ### Service und Bedingungen #### Service Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter) - 330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - 340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) - 34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - 340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) #### Konditionen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg und München (Stand: 7. Januar 2020) * Die Unternehmen Eltel und Kaiser Energie verfügen über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 7 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Bewertungskriterien und Gewichtungen ### Service | Kategorie | Gewichtung | |------------------------|------------| | Telefonischer Service | 40% | | Service per E-Mail | 30% | | Internet-Auftritt | 30% | | **Summe** | **40%** | ### Bedingungen | Kategorie | Gewichtung | |------------------------|------------| | Preise | 70% | | Vertragsbedingungen | 30% | | **Summe** | **60%** | --- ### Gesamtergebnis Stromanbieter 2020 ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 8 Context: ```markdown ## 2. Fazit - **Ökostromanbieter haben Nase vorn:** Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service etwas bessere Leistungen und erreichten insgesamt ein gutes Gesamtergebnis (73,0 Punkte), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abschnitten (65,7 Punkte). - **Preisvergleich empfehlenswert:** Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ein Vergleich somit ratsam. Kunden der Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtlich: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger. - **Abstriche beim Service:** Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E-Mail-Anfragen oft gar nicht oder nur unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am besten eigneten sich daher Websites als Informationsquelle: Hier gab es verständliche Inhalte sowie stets einen Tarifrechner und die Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss. - **Vorsicht bei Vertragsbedingungen:** Lange Laufzeiten waren eine Seltenheit und angebotene Preisgarantien deckten meist nur den Energiekostenanteil ab. - **Ein guter Mix aus günstigen Preisen und kundenfreundlichem Service sowie Vertragsbedingungen** findet sich vorwiegend bei Ökostromanbietern. Doch auch hier gibt es große Unterschiede. Ein Vergleich lohnt fast immer und der Anbieterwechsel ist einfach. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 11 Context: ```markdown # 3. Die besten Unternehmen ## Klassische Stromanbieter | Ergebnis | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |--------------------------------|---------------------|---------------------|------------------| | Klassische Stromanbieter | Stadtwerke Flensburg | Ovag Energie | Roth Energie | | **Service** | | | | | Telefonischer Service | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie | | Service per E-Mail | Innogy | Roth Energie | Stadtwerke München | | Internetauftritt | Stadtwerke München | N-Energie | EnBW | | **Konditionen** | | | | | Preise | Ovag Energie | Stadtwerke Flensburg | Kaiser Energie | | Vertragsbedingungen | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 15 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Stromanbieter ### Platz 1 Der Ökostromanbieter **Knauber Strom** erreichte im Gesamtvergleich der Studie mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter sehr verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier etwa ihren Zählerstand online mitteilen und Rechnungen einsehen. Auch die Bedingungen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test. ### Platz 2 **Team Energie** belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der getestete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche Internetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunktion und für Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick. Positiv hervorzuheben: die sehr kurzen Wartezeiten am Telefon und bei E-Mail-Anfragen. ### Platz 3 Als bester klassischer Stromanbieter folgte **Stadtwerke Flensburg** insgesamt auf Rang drei (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Konditionen präsentierten sich hier am besten mit den günstigsten Preisen und kundenfreundlichen Vertragsbedingungen wie einer kurzen Kündigungsfrist von nur zwei Wochen. Im Servicebericht fiel die strukturiert aufbereiteten Inhalte der Website positiv auf. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 18 Context: ```markdown # 4. Ergebnis ## Klassische Stromanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|--------------------------------|--------|------------------| | 1 | Stadtwerke Flensburg | 80,4 | sehr gut | | 2 | Ovag Energie | 77,5 | gut | | 3 | Roth Energie | 76,1 | gut | | 4 | Stadtwerke München | 74,8 | gut | | 5 | Kaiser Energie | 72,1 | gut | | 6 | Elbila | 71,5 | gut | | 7 | Vattenfall | 70,3 | gut | | 8 | Innogy | 65,8 | befriedigend | | 9 | DEW21 | 65,1 | befriedigend | | 10 | Strogon | 65,0 | befriedigend | | 11 | Maingau Energie | 62,4 | befriedigend | | 12 | EWE | 61,7 | befriedigend | | 13 | Regionale Energiewerke | 60,9 | befriedigend | | 14 | Grüner Funke | 60,5 | befriedigend | | 15 | N-Ergie | 59,7 | ausreichend | | 16 | EnBW | 58,6 | ausreichend | | 17 | Rhein Energie Express | 56,1 | ausreichend | | 18 | E.ON Energie Deutschland | 54,7 | ausreichend | | 19 | Enstroga | 54,3 | ausreichend | | | Branche (Mittelwert) | 65,7 | | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterscheidliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommstellenbereich verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 20 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Weitere Top-Anbieter ### Platz 4 Als drittbester Ökostromanbieter erzielte **Sauber Energie** mit einem sehr guten Resultat Rang vier im Gesamtergebnis. Bei den Konditionen punktete das Unternehmen neben günstigen Preisen durch kundenfreundliche Vertragsbedingungen, welche sowohl eine kurze Mindestlaufzeit von einem Monat als auch eine lange, zwölfmonatige Preisgarantie beinhalteten. Diese deckte neben dem Energiepreis auch das Netzgeld ab. Im Service profilierte sich der Anbieter durch individuelle Beratungen am Telefon sowie die optisch sehr ansprechende Website. ### Platz 6 **Ovaj Energie** folgte mit einem guten Gesamtergebnis auf Rang sechs und wurde damit zweitbester klassischer Stromanbieter. Der untersuchte Tarif „ovagStromFix“ war der insgesamt günstigste klassische Stromtarif im Test. E-Mail-Anfragen beantwortete der Versorger meist innerhalb von 24 Stunden. Auf der Unternehmenswebsite gab es zudem eine explizite Möglichkeit eine Beschwerde zu platzieren. ### Platz 7 Rang drei unter den klassischen Stromanbietern und damit Rang sieben insgesamt nahm **Roth Energie** ein (Qualitätsurteil: „gut“). Auch dieser Anbieter lag mit seinen Strompreisen stets unter dem Branchendurchschnitt. Zügige sowie bedarfsgerechte E-Mail-Antworten stützten das positive Abschneiden. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 22 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Ökostromanbieter | Leistungsbereich | Punkte | Bewertung | |-------------------------------|--------|-----------------| | Ergebnis Ökostromanbieter | 73,0 | gut | | Service | 67,0 | befriedigend | | Telefonischer Service | 63,6 | befriedigend | | Service per E-Mail | 63,5 | befriedigend | | Internetauftritt | 75,0 | gut | | Konditionen | 77,0 | gut | | Preise | 80,5 | sehr gut | | Vertragsbedingungen | 68,6 | befriedigend | 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 23 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Klassische Stromanbieter | Leistung | Punkte | Bewertung | |--------------------------|---------|----------------| | Ergebnis Klassische Stromanbieter | 65,7 | befriedigend | | Service | 51,7 | ausreichend | | Telefonischer Service | 53,8 | ausreichend | | Service per E-Mail | 33,1 | mangelhaft | | Internettauftritt | 67,5 | befriedigend | | Konditionen | 75,0 | gut | | Preise | 81,0 | sehr gut | | Vertragsbedingungen | 61,0 | befriedigend | **Hinweis:** - 100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; - 79.9 - 70.0 Punkte = gut; - 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; - 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; - 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 27 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Preise Es zeigte sich, dass der Wechsel zu einem Ökostromanbieter nicht zwangsläufig mit höheren Kosten verbunden ist. Im Gegenteil: Bei dem günstigsten Anbieter im Test handelte es sich um einen Ökostromanbieter. Dieser bot über alle untersuchten Modellfälle hinweg die niedrigsten Preise. Die Preise der Grundversorgung lagen stets über dem Durchschnitt. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ließen sich die Kosten durchschnittlich um 14,5 Prozent reduzieren. In Berlin, bei einem Verbrauch von 7.000 kWh, konnten Verbraucher die Stromkosten sogar um rund 19,5 Prozent senken. Eine Ersparnis von 444,20 Euro pro Jahr: | Stadt | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | Durchschnitt | |-----------|-----------|-----------|-----------|-----------|--------------| | Berlin | 19,0% | 19,3% | 19,4% | 19,5% | 19,3% | | Hamburg | 11,8% | 12,6% | 12,8% | 12,4% | 12,4% | | München | 12,2% | 11,8% | 11,6% | 11,4% | 11,7% | | Durchschnitt | 14,3% | 14,5% | 14,5% | 14,6% | 14,5% | Kunden des jeweils teuersten Anbieters im Test sparen sogar durchschnittlich fast 19 Prozent bei einem Wechsel zum günstigsten. Auch hier war das Sparpotenzial in Berlin mit bis zu 24 Prozent am größten (bei einem Verbrauch von 2.000 kWh). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 28 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Vertragsbedingungen - Die Vertragslaufzeiten fielen häufig lang aus. 61 Prozent der Tarife liefen mindestens zwölf Monate oder sogar bis zu zwei Jahre. Nicht selten verlängerten sich die Verträge nach Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr (rund 54 Prozent der Tarife). Immerhin: Die Kündigungsfrist lag bei 71 Prozent der Tarife bei einem Monat oder sogar nur zwei Wochen. In den übrigen Fällen musste eine Kündigung meist sechs Wochen vor Ablauf des Vertrags ausgesprochen werden und nur bei einem von insgesamt 41 untersuchten Tarifen musste diese drei Monate im Voraus eingereicht sein. - 88 Prozent der untersuchten Tarife enthielten eine Preisgarantie. Allerdings umfassten diese lediglich in knapp 20 Prozent der Fälle mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. Häufig war die Preisgarantie lediglich auf den Energiekostenanteil beschränkt und deckte somit beispielsweise keine Änderungen beim Netzentgelt ab. - Die Ökostromanbieter punkteten insgesamt mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen. Besonders deutlich offenbarte sich die Unterschiede bei den Mindestvertragslaufzeiten. Gut 53 Prozent der Ökostromtarife aber lediglich rund 15 Prozent der konventionellen Tarife hatten eine Erstlaufzeit von einem Monat. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 35 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Hintergrund der Studie In den letzten zwanzig Jahren haben sich die monatlichen Stromkosten in deutschen Haushalten mehr als verdoppelt. Zahlte ein Haushalt mit einem Jahresverbrauch von 3.500 kWh um die Jahreswendemitte im Schnitt noch 40,66 Euro monatlich, so beträgt die Stromrechnung im Jahr 2019 bereits 88,75 Euro.* Ein Stromanbieter- oder Tarifwechsel kann sich für viele Kunden daher auszahlen. Gemäß Bundesnetzagentur konnten Kunden im Jahr 2017 zwischen 1.289 Stromversorgern wählen. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl an unterschiedlichen Tarifen. Für einige Verbraucher spielt neben dem finanziellen Aspekt aber auch der Klimaschutz eine entscheidende Rolle bei der Auswahl des Stromtarifs. Folgedessen steigt das Interesse an Tarifen, die für die Gewinnung regenerativer Energien gekennzeichnet sind – sogenannten Ökostromtarifen.** Um die verschiedenen Interessen abzubilden, wurden in der vorliegenden Studie zwei separate Samples für klassische Stromanbieter und Ökostromanbieter definiert. Für die aktuelle Untersuchung fand eine Serviceanalyse verschiedener Stromanbieter statt, um das Kundeninsight festzustellen, welcher Anbieter eine kompetente, freundliche Beratung sowie informative und bedienungsfreundliche Websites bietet. Darüber hinaus wurden in einer umfassenden Konditionenanalyse die Preise und Vertragsbedingungen geprüft. Ziel war es, herauszufinden, welche Stromanbieter in welchen Bereichen die besten Leistungen bieten. * Vgl.: BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Strompreisanalyse Juli 2019: Haushalte und Industrie, Online unter: [https://www.bdew.de/media/documents/197023_BDEW-Strompreisanalyse-Juli-2019.pdf](https://www.bdew.de/media/documents/197023_BDEW-Strompreisanalyse-Juli-2019.pdf) [letzter Zugriff am 24.10.2019]. ** Vgl.: Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (2019): Monitoringbericht 2018, ebd. [letzter Zugriff am 24.10.2019]. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 36 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Untersuchungsumfang Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte neben den Grundversorgern der drei größten deutschen Städte (Berlin, Hamburg und München) Unternehmen mit Top-Platzierungen in der Vorstudie. Dazu zählten die jeweils fünf besten Unternehmen beim Service, beim Gesamtergebnis der Stromanbieter und beim Ergebnis der Ökostromanbieter. In die Auswahl kamen außerdem kostengünstige Unternehmen, die einen Top-10-Rang in der Metaanalyse „Deutschlands Sparchampions 2019“ erzielten[^1] oder bei einem Pretest zu den günstigsten fünf Anbietern von Strom- beziehungsweise Ökostromtarifen gehörten[^2]. Hierzu kamen Anbieter mit besonders hoher Marktrelevanz (gemessen am Absatz) sowie unabhängige Ökostromanbieter. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 34 Unternehmen: | Unternehmen | |------------------------------| | Bürgerwerke | | DEW21 | | E.ON Energie Deutschland | | EWE | | EliaS | | EnBW | | Energy4U | | Enstroga | | Eprimo | | Innovy | | Kaiser Energie | | Knauber Strom | | Lichtblick | | Maingau Energie | | Montana | | Grüner Funke | | Grünwelt Energie | | N-Ergie | | Ovak Energie | | Polarstern | | Regionale Energiewerke | | Rhein Energie Express | | Roth Energie | | Sauber Energie | | Stadtwerke Flensburg | | Stadtwerke Iserlohn | | Stadtwerke München | | Strogon | | Team Energie | | Vattenfall | [^1]: Vgl. Deutsches Institut für Service-Qualität 2019. [^2]: Die Recherche basierte auf Daten der Internet-Vergleichsplattform Check24 und Verivox.de. Ermittelt wurden die günstigsten Tarife, Ökostromtarife und nachhaltigen Ökostromtarife bei der Verbrauchsmenge (2.000 kWh, 4.500 kWh, 5.000 kWh) in den Städten Berlin, Hamburg und München – ohne Bonuszuzahlungen, Vorkasse und Kaution (Stand der Daten: 22.10.2019). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 39 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungkriterien | Telefonischer Service (Fortsetzung) | | |--------------------------------------|---------| | **Kommunikationsqualität** | 20,0% | | Vollständige Meldereformel | 1,5% | | Positive Gesprächseröffnung | 1,5% | | Namensansprache | 1,0% | | Aktive Gesprächsführung | 2,5% | | Interaktionsqualität | 2,5% | | Freundlichkeit | 4,0% | | Motivation | 3,0% | | Akustische Verständlichkeit | 1,5% | | Positive Formulierungen | 1,0% | | Positive verbrauchsichtung | 1,5% | | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | 20,0% | | Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0% | | Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | | Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | | Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | | **Beratungserlebnis** | 10,0% | | Authentischer Berater | 2,0% | | Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | | Mehrwert der Beratung | 2,0% | | Erinnerungswert | 2,0% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 40 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs kriterien | Service per E-Mail | 100,0% | |--------------------------|----------| | **Beratungskompetenz** | **35,0%** | | Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | | Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | | Strukturierte Darstellung | 4,0% | | Individuelle Antworten | 6,0% | | Inhaltliche Verständlichkeit | 4,5% | | Souveränität | 4,5% | | Orthografisch und grammatikalisch fehlerfreie Antwort | 3,0% | | Lösungsgüte | 20,0% | |--------------------------|----------| | Bedarfsgerechte Antworten | 6,0% | | Aufzeigen des Kunden- und Produktnutzens | 4,0% | | Konsistente Darstellung | 1,0% | | Relation Antwortumfang und -ergebnis | 4,0% | | Einfache Lösung des Anliegens | 5,0% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 42 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs-kriterien | **Kriterium** | **Bewertung** | |-------------------------------------------------|---------------| | Internetauftritt | 100,0% | | Inhaltsanalyse | 50,0% | | Nutzerbetrachtung | 50,0% | | Inhaltsanalyse Internet | 100,0% | | **Spezielle Informationen und Funktionen** | **50,0%** | | Tarifrechner | 5,0% | | Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen | 5,0% | | Vertrag online abschließbar | 4,0% | | Erläuterung der Rechnung | 3,0% | | Kundenkonto online änderbar | 3,0% | | Rechnungen online einsehen | 3,0% | | Zählerstand online einsehen | 2,5% | | Anpassung der Abschlagszahlung online möglich* | 2,5% | | Verbrauchshistorie auf einen Blick einsehen* | 3,0% | | Umfassende Strom-Energiepauschale | 2,0% | | Stromkennzeichnung der Produkte (außerhalb der AGB)| 2,0% | | Anzahl Klicks bis zum Tarifrechner | 5,0% | | Anzahl Klicks bis zu den Energiepartipps | 5,0% | | Anzahl Klicks bis zur Stromkennzeichnung | 5,0% | * Diese Kriterien wurden im Rahmen einer offiziellen Unternehmensanfrage validiert. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 44 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien | Nutzerbetrachtung Internet | 100,0% | |---------------------------|--------| | **Bedienungsfreundlichkeit** | 50,0% | | Einfache und intuitive Navigation | 16,7%* | | Übersichtlichkeit des Internetauftritts | 16,7%* | | Optisch ansprechender Gesamteindruck | 16,7%* | | **Inhalte** | 50,0% | | Strukturierung der Inhalte | 16,7%* | | Verständlichkeit der Inhalte | 16,7%* | | Umfang der Inhalte | 16,7%* | * Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 45 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Getestete Kontaktkanäle ### Teil 1/2 | Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite | |--------------------------------|----------------|----------------------------------------------------------------------|------------------------------| | Bürgerwerke | 06221 3928920 | kundendialog@buergerwerke.de / Kontaktformular | [buergerwerke.de](http://buergerwerke.de) | | DEW21 | 0231 2222121 | kunden@dew21.de / Kontaktformular | [www.dew21.de](http://www.dew21.de) | | E.ON Energie Deutschland | 0800 3300033 | kundenservice@eon.de / Kontaktformular | [www.eon.de](http://www.eon.de) | | Elifia | 0800 0047000 | service@elissa.de / Kontaktformular | [www.elissa.de](http://www.elissa.de) | | EnBW | 0721 72586001 | kontakt@enbw.com / Kontaktformular | [www.enbw.com](http://www.enbw.com) | | Energy4U | 0800 7878708 | info@energy4u.de | [www.energy4u.de](http://www.energy4u.de) | | Enstroga | 030 40919191 | energie@enstroga.de / Kontaktformular | [www.enstroga.de](http://www.enstroga.de) | | Eprimo | 0800 6061011 | kundenservice@eprimo.de / Kontaktformular | [www.eprimo.de](http://www.eprimo.de) | | EWE | 0441 80005555 | info@ewe.de / Kontaktformular | [www.ewe.de](http://www.ewe.de) | | EWS Schönau | 07673 8855 | info@ews-schoenau.de / Kontaktformular | [www.ews-schoenau.de](http://www.ews-schoenau.de) | | Extraneure Energy | 0800 6366361 | service@extrarenergie.com | [www.extrarenergie.com](http://www.extrarenergie.com) | | Greenpeace Energy | 040 80811600 | info@greenpeace-energy.de / Kontaktformular | [www.greenpeace-energy.de](http://www.greenpeace-energy.de) | | Grüner Funke | 040 65844440 | info@gruenefunke.de | [gruenefunke.de](http://gruenefunke.de) | | Grünwelt | 0800 5582824 | Kontaktformular | [www.gruenwelt.de](http://www.gruenwelt.de) | | Innogy | 0800 9944023 | kundenservice@innogy.com / Kontaktformular | [innogy.com](http://innogy.com) | | Kaiser Energie | 0800 0047000 | service@kaiserenergie.de / Kontakt #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 47 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Kosten der Stromversorgung in den drei größten deutschen Städten (Berlin, Hamburg, München) erhoben. Der vergleichenden Bewertung lagen pro Stadt vier unterschiedliche Verbrauchsmengen zugrunde. Gegenstand der Analyse waren zudem die Vertragsbedingungen der für die Analyse herangezogenen Tarife. Die entsprechenden Daten wurden stichtagsbezogen am 7. Januar 2020 über Primärquellen (Websites der Unternehmen) erhoben. Bei jedem Anbieter wurden die jeweils günstigsten Stromtarife berücksichtigt (ohne Bonuszahlungen und Neukunden-Rabatte). Tarife mit längerfristiger Vorauszahlung für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also die Zahlung für eine festgelegte Strommenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren ausgeschossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich der Vertragsbedingungen ein. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 48 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweisen In die Analyse konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall, wenn der Stromversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhängt, welcher Tarif der günstigste war. Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschiedliche Jahresverbrauchsmengen (2.000 kWh / 3.500 kWh / 5.000 kWh / 7.000 kWh). Bei der Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot 100 Punkte. Stromanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um mindestens die Hälfte (50,0 Prozent) überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet. In der Conditionenanalysese wurden die Ergebnisse aus den separat ausgewerteten Städten Berlin, Hamburg und München zusammengeführt. Dabei lagen sowohl für die Preise als auch für die Vertragsbedingungen die Mittelwerte der im regionalen Vergleich erzielten Ergebnisse zu Grunde. Der Auszug der Ökostromanbieter umfasst jene Versorger, die für private Haushalte ausschließlich Ökostromtarife anboten. Die verbleibenden Energieversorger wurden im Sinne dieser Studie den klassischen Stromanbietern zugeordnet und in einem separaten Vergleich zuordnen ins Verhältnis gesetzt. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 51 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Positiv - „Der Mitarbeiter am Telefon fragte meinen Bedarf ab und suchte mir dazu passend drei verschiedene Tarife heraus, wobei er jeweils auf die Vertragsbedingungen einging. Er war freundlich und offen und bot mir an, die Angebote noch einmal per E-Mail an mich zu schicken.“ (Knauber Strom) - „Die Website ist übersichtlich gestaltet. Man kommt hier direkt zum Tarifrechner und die passenden Tarife werden mit den wichtigen Informationen übersichtlich nebeneinander darstellt und verglichen. Insgesamt befinden sich auf der Seite viele nützliche Informationen, die nicht überladen wirken.“ (Team Energie) - „Meine E-Mail-Anfrage wurde sehr umfassend beantwortet und dabei immer wieder Bezug zu meinem Anliegen genommen. Die E-Mail war sehr freundlich und persönlich formuliert. Ich erhielt verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vorteilen und auch weitere nützliche Tipps.“ (Innogy) - „Die Antwort auf meine E-Mail-Anfrage war informativ, verdeutlichte den Kunden nutzen und erbrachte einen Mehrwert.“ (Polaristern) - „Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der Anbieter einen seriösen Eindruck.“ (Stadtwerke München) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 56 Context: > **Legende**: > - Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar. Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge müssen jedoch Punktgleichheit werden unterschiedlichen Nachkommastellenberechnungen verunstaltet. > - Das Unternehmen Elisa und Kaiser Energie verzichten über deren gemeinsames Telefonservice-Services. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 56 Context: ```markdown # C. Telefonischer Service ## Fortsetzung – Ränge 18 bis 32 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|--------------------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 18 | Stadtwerke Flensburg | 63.2 | 17 | 71.8 | 23 | 53.3 | 24 | 68.5 | 12 | 63.5 | | 19 | Grünspar Flensburg | 61.6 | 20 | 67.1 | 18 | 64.8 | 29 | 69.2 | 17 | 48.9 | | 20 | DEW21 | 61.4 | 15 | 72.6 | 17 | 57.2 | 3 | 76.7 | 28 | 37.7 | | 21 | Naturstrom | 60.8 | 8 | 77.1 | 22 | 54.0 | 9 | 74.4 | 29 | 32.9 | | 22 | E.ON Energie Deutschland | 58.9 | 21 | 67.0 | 28 | 62.2 | 6 | 61.7 | 29 | 41.7 | | 23 | EnStrom | 57.4 | 30 | 58.7 | 18 | 70.0 | 23 | 41.7 | 25 | 48.5 | | 24 | EnBW | 56.5 | 22 | 66.8 | 29 | 48.3 | 26 | 64.3 | 19 | 45.4 | | 25 | Esprima | 56.3 | 19 | 70.3 | 17 | 70.3 | 31 | 29.4 | 17 | 52.2 | | 26 | EWE | 56.1 | 25 | 60.2 | 27 | 69.1 | 27 | 38.4 | 19 | 50.6 | | 27 | Ovaq Energie | 56.0 | 28 | 61.1 | 28 | 56.5 | 27 | 64.1 | 22 | 48.2 | | 28 | Rhein Energie | 54.9 | 26 | 62.9 | 29 | 59.9 | 18 | 43.6 | 28 | 42.5 | | 29 | Elisa* | 53.2 | 29 | 62.8 | 30 | 57.4 | 15 | 53.6 | 30 | 34.5 | | 30 | Kaiser Energie** | 53.2 | 26 | 63.9 | 41.9 | 30 | 57.4 | 15 | 53.6 | | 31 | N-Energie | 52.6 | 31 | 54.5 | 25.4 | - | - | - | - | - | | 32 | Manja Gasenergie*** | 0.0 | 0 | 0.0 | 0 | 0.0 | 0 | 0.0 | 0 | 0.0 | | 32 | Regionale Energiewerke*** | 58.1 | - | 71.8 | 58.6 | 70.1 | - | - | - | - | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 57 Context: ```markdown # D. Service per E-Mail ## Ränge 1 bis 17 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 58 Context: * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiede in den Rängentexte gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenberichten verursacht. ** Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 58 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|-------------------------------|---------|------|---------|------|---------|------|---------|------|---------| | 18 | Kaiser Energie | 58.2 | 18 | 68.6 | 21 | 34.8 | 20 | 62.7 | 10 | 72.2 | 21 | 3.8 | | 19 | Stadtwerke Flensburg | 57.3 | 19 | 65.1 | 11 | 47.0 | 18 | 78.3 | 15 | 7.5 | | 20 | Naturstrom | 56.9 | 20 | 64.7 | 16 | 52.5 | 4 | 80.6 | 22 | 36.1 | 9 | 8.6 | | 21 | Regionale Energiewerke | 55.9 | 22 | 62.1 | 20 | 36.5 | 23 | 59.3 | 7 | 74.3 | 2 | 3.3 | | 22 | Eprimo | 55.2 | 21 | 62.2 | 22 | 34.5 | 9 | 77.5 | 16 | 53.3 | 20 | 6.6 | | 23 | Eltis | 54.3 | 23 | 61.9 | 23 | 33.3 | 22 | 59.8 | 12 | 69.3 | 23 | 3.0 | | 24 | Vattenfall | 51.3 | 24 | 60.4 | 24 | 24.6 | 24 | 57.5 | 13 | 68.7 | 24 | 1.3 | | 25 | E.ON Energie Deutschland** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 25 | EnBW** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 25 | Enstroga** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 25 | EWE** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 25 | Greenpeace Energy** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 25 | Grüner Funke** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 25 | Manja Energielieferant** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 25 | N-Energie** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 25 | Rhein Energie Express** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | | 25 | Strogon** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 61 Context: --- ### Kosten **günstigster Tarif** | Unternehmen | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | |-------------------------------|-----------|-----------|-----------|-----------| | Montana | 591,00 | 975,10 | 1.357,30 | 1.890,70 | | Naturstrom | 685,82 | 1.120,05 | 1.554,50 | 2.133,30 | | N-Energie | 668,00 | 1.079,72 | 1.498,50 | 2.065,92 | | Ovb Energie | 589,40 | 898,15 | 1.379,90 | 1.900,90 | | Polestar | 681,60 | 1.040,20 | 1.527,60 | 2.061,60 | | Regionale Energiewerke | 591,80 | 1.974,41 | 1.489,20 | 2.048,62 | | Rhein Energie express | 674,81 | 1.097,63 | 1.520,20 | 2.084,98 | | Stadtwerke E. | 602,00 | 997,42 | 1.385,98 | 1.912,20 | | Stadtwerke Flensburg | 802,44 | 984,79 | 1.367,14 | 1.876,94 | | Stadtwerke Köln | 619,75 | 1.064,70 | 1.477,45 | 2.049,63 | | Stadtwerke München | 642,15 | 1.054,71 | 1.429,50 | 2.166,84 | | Storgon | 625,00 | 1.101,64 | 1.401,30 | 1.977,69 | | Team Energie | 614,82 | 1.089,41 | 1.492,14 | 2.024,39 | | Tschernig | 656,34 | 1.059,11 | 1.480,62 | 2.328,30 | | Watterfall | 721,02 | 1.188,60 | 1.560,60 | 2.282,30 | | Kundenhilfe | 647,99 | 1.053,48 | 1.484,52 | 2.021,20 | | Koster und Grundversorgung | 722,51 | 1.186,60 | 1.465,60 | 2.030,00 | | Maximale Kosten | 779,02 | 1.189,80 | 1.660,80 | 2.283,30 | | Minimale Kosten | 584,00 | 959,00 | 1.334,00 | 1.834,00 | *Stand der Daten: 01.07.2020* ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 62 Context: ```markdown # F. Tarifkosten ## Hamburg ### Kosten günstiger Tarif Hamburg | Unternehmen | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | |-------------------------------|-----------|-----------|-----------|-----------| | Bürgerwerke | 746,60 € | 1.200,95 €| 1.587,30 €| 2.319,10 €| | BEW21 | 719,99 € | 1.153,34 €| 1.586,61 €| 2.164,49 €| | E.ON Energie Deutschland | 751,24 € | 1.201,13 €| 1.560,93 €| 2.250,78 €| | Elia | 673,43 € | 1.095,28 €| 1.520,93 €| 2.084,94 €| | EnBW | 754,24 € | 1.206,29 €| 1.503,44 €| 2.247,74 €| | Energy4U | 897,86 € | 1.145,41 €| 1.161,48 €| 2.182,46 €| | Enstroga | 801,86 € | 1.223,75 €| 1.681,78 €| 2.239,18 €| | Epireno | 668,80 € | 1.078,75 €| 1.473,00 €| 2.097,96 €| | EWE | 733,40 € | 1.207,05 €| 1.562,00 €| 2.215,10 €| | EWS Schönau | 740,03 € | 1.141,40 €| 1.579,40 €| 2.163,40 €| | Extralev | 745,84 € | 1.289,69 €| 2.272,20 €| | | Generace Energy | 702,00 € | 1.108,89 €| 1.637,81 €| 2.272,82 €| | Grüner Funk | 766,00 € | 1.023,63 €| 1.638,15 €| 2.210,86 €| | Grünstrom! | 678,32 € | 1.042,73 €| 2.206,06 €| | | Innogy | 767,43 € | 1.225,23 €| 2.330,75 €| | | Kaiser Strom | 657,37 € | 1.920,00 €| 1.154,47 €| 2.073,87 €| | Knauer Strom | 654,00 € | 1.060,00 €| 1.446,40 €| | | Lichtblick | 734,00 € | 1.185,66 €| 2.257,90 €| | | Maingau Energie | 714,60 € | 1.071,30 €| 1.476,00 €| 2.207,50 €| ### Kosten günstiger Tarif Hamburg ########## """QUERY: In welchen Testbereichen wurde der Service eines Gasanbieters bewertet?""" Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead! Final Files Sources: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 1, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 4, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 9, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 10, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 12, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 13, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 14, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 16, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 17, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 18, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 19, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 20, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 21, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 22, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - 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Diese umfassen: 1. **Telefonischer Service**: - Beratungskompetenz - Lösungsqualität - Kommunikationsqualität - Wartezeiten und Erreichbarkeit - Beratungserlebnis 2. **Service per E-Mail**: - Beratungskompetenz - Lösungsqualität - Kommunikationsqualität - Wartezeiten und Erreichbarkeit - Beratungserlebnis 3. **Internetauftritt**: - Inhaltsanalyse - Nutzerbetrachtung Diese Testbereiche wurden durch Mystery-Tests und umfassende Analysen der jeweiligen Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, Internet) bewertet. ================================================== **Elapsed Time: 22.54 seconds** ==================================================