INITIALIZATION
Knowledgebase: ki-dev
Base Query: Welche Untersuchungsdimension hat bei den Gasanbietern im Telefonischen Service die höchste Gewichtung?
Model: gemini-1.5-pro-preview-0409
Use Curl?: None
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**Elapsed Time: 0.00 seconds**
==================================================


ROUTING
Query type: research
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**Elapsed Time: 1.61 seconds**
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RAG PARAMETERS
Max Context To Include: 20
Lowest Score to Consider: 0.7
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**Elapsed Time: 0.14 seconds**
==================================================


VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE 
Use MMR search?: False
Use Similarity search?: True
==================================================
**Elapsed Time: 0.10 seconds**
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VECTOR SEARCH DONE 
==================================================
**Elapsed Time: 1.04 seconds**
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FILENAMES AND KEYWORDS 
Keywords Found: ['höchste', 'gewichtung']
All file names: ['ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx']
File names to FILTER: []
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**Elapsed Time: 2.73 seconds**
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PRIMER 
Primer: 
            You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that
            can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message.

        
            Your role is to act as an expert at reading the information provided by the user and giving the most
            relevant information.

            In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality.

            Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest
            alternative avenues for obtaining information when necessary.

            Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously
            adapting to integrate all necessary details in your interactions.

            Focus on precision and accuracy of your answers information.
        
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**Elapsed Time: 0.00 seconds**
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FINAL QUERY 
Final Query: CONTEXT: ##########
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 8

Context: ```markdown
## 2. Fazit

- **Gesamtleistung mit Potenzial:** Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Ergebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat (69,8 Punkte).
  
- **Preisvergleiche lukrativ:** Es treten häufige Preisdiskrepanzen zwischen den einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten gegenüber der Grundversorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (z. B. 1.700 kWh). Die Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen.

- **Service auf Sparflamme:** E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollständig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzureichend ermittelt. Erfreulich: Die Nutzung individueller Websites bot stets einen FAQ-Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs.

- **Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich:** Lange Mindestlaufzeiten und wenig individuelle Vertragsverlängerungen tun bis zu zwölf Monaten.
```
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 19

Context: ```markdown
# 5. Stärken und Schwächen der Branche

## Telefonischer Service

| Stärken                                                                 | Schwächen                                                           |
|-------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------|
| Telefonische Beratungen meist korrekt und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der Fälle) | Unvollständige Auskünfte in 36,3% der Gespräche durch zu knappe Informationen |
| Mitarbeiter der Gasanbieter informieren inhaltlich verständlich und souverän (90,1% bzw. 82,0% der Telefone) | Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzureichend analysiert        |
| Freundliche und motivierte Berater in 88,2% bzw. 84,1% der Tests    | Beratungen zu wenig individuell und häufig nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zugeschnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle) |
|                                                                         | Lange Wartezeiten von durchschnittlich über einer Minute pro Telefonat |
|                                                                         | Keine einfache Lösung des Anliegens in 38,1% der Fälle              |
|                                                                         | Gesprächseröffnung in 69,3% der Fälle nicht positiv                  |
```
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 30

Context: ```markdown
# 7. Methodik

## Hintergrund der Studie

Im Jahr 2019 wurden 9,3 Millionen Wohnhäuser mit Erdgas beheizt, das ist die Hälfte aller Wohngebäude in Deutschland (49,3 Prozent). Im Vergleich dazu liegt die Nutzung von Fernwärme lediglich bei 6,6 Prozent.* Gemäß Bundesnetzagentur werden aktuell rund 50 Prozent der Haushaltskunden von regionalen Grundversorgern versorgt. Dabei steht den Kunden mit bundesweit über 700 Versorgern eine große Anbietervielfalt zur Verfügung. **Im April 2019 betrug die Kündigungsquote auf dem deutschen Gasmarkt seit der Liberalisierung im Jahr 2007 rund 35 Prozent.**

Auf der Suche nach einem Anbieter ist einerseits der Preis entscheidend, andererseits müssen sich auch die Vertragsbedingungen, also Laufzeiten, Kündigungsfristen oder Preisgarantien den individuellen Anforderungen entsprechen. Zudem unterscheidet sich der Anbieter auch die Kundenberatung per Telefon und E-Mail und die Gestaltung der Internetseite.

Ziel dieser Studie war es, daher zu ermitteln, welche Gasanbieter sich im Hinblick auf die Konditionen und den Service am besten positionieren. Im Ergebnis sollte eine umfassende Marktüberblick über die Preis- und Leistungsgestaltung der Gasanbieter ausgearbeitet werden. 

*Siehe BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019). Erster Ergebnisbericht, verfügbar unter: [Bundesnetzagentur](https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Gaspreisanalysen-Juli-2019.pdf), Abrufdatum 16.01.2020.*
```
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 31

Context: ```markdown
# 7. Methodik
## Untersuchungsumfang

Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten. Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größten Anbieter bezogen auf den Gasverbrauch in das Untersuchungssample aufgenommen. Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien: Marktpositionierung, Leistung und Preis. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen:

| Badenova             | Gasag                | Lecker Energie      | NEW Energie         | Strogon         |
|---------------------|---------------------|---------------------|---------------------|-----------------|
| Bayernwerk          | Greenline           | LEV Energie         | Lichtblick          | Team Energie     |
| E.ON Energie Deutschland | Innogy         | Maingau Energie     | Ruck zu Ruck        | Yettworl        |
| EnBW                | Mitgas              | Sauber Energie      | Yello Strom         |                 |
| EWE                 | Knauer Ergas        | Kosten Gas          | Stadtwerke Flensburg |                 |
| Funkwerke.de        |                     |                     |                     |                 |

* Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands.
** Anbieter, die in der aktuellen Gasanbieterbefragung (*) oder in der aktuellen Kundenbefragung (†) in Sachen Service oder im Gesamtergebnis eine Top-5 Platzierung erzielt haben.
*** Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (*), sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anbieten (Erhöbt für klassische Gasanbieter, Ökogasanbieter und Biogas-Anbieter über check24 Mitte Januar 2020).
```
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 32

Context: ```markdown
# 7. Methodik
## Service – Rollenspiele

Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte:

- **Zielgruppe**: Empfehlung für ein gegebenes Verbraucherprofil. 
  - Erklärung der Zählernummer
  - Fragen zum Gaszähler
  - Zuständigkeiten des Netzbetreibers
  - Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas
  - Grundversorgung
  - Sonderkündigungsrecht bei Umzügen
  - Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung
  - Preisanalyse
```
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 33

Context: ```markdown
# 7. Methodik
## Service – Untersuchungkriterien

| Telefonischer Service  |        |
|-----------------------|--------|
|                       | 100,0% |
| **Beratungskompetenz**| 30,0%  |
| Richtigkeit der Aussagen| 7,0%  |
| Vollständigkeit der Aussagen| 6,0% |
| Strukturierte Beratung | 4,0%   |
| Individuelle Beratung  | 5,0%   |
| Inhaltliche Verständlichkeit| 4,0%|
| Güte der Beratung     | 4,0%   |
| **Lösungsqualität**   | 20,0%  |
| Gezielte Bedarfsanalys | 5,0%   |
| Bedarfsgerichtete Antworten| 5,0%|
| Aufzeigen des Kunden- oder Produktnutzens | 4,0%|
| Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 2,0% |
| Einfache Lösung des Anliegens | 4,0% |
```
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 34

Context: ```markdown
# 7. Methodik
## Service – Untersuchungskriterien

| Telefonischer Service (Fortsetzung) |           |
|--------------------------------------|-----------|
| **Kommunikationsqualität**           | **20,0%** |
| Vollständige Meldedformel            | 1,5%      |
| Positive Gesprächseröffnung           | 1,5%      |
| Namensansprache                      | 1,0%      |
| Aktive Gesprächsführung               | 2,5%      |
| Interpersonelle Qualität              | 2,5%      |
| Freundlichkeit                        | 4,0%      |
| Motivation                            | 4,3%      |
| Akustische Verständlichkeit           | 1,5%      |
| Positive Formulierungen               | 1,0%      |
| Positive Verabschiedung               | 1,5%      |

| Wartezeiten und Erreichbarkeit       |           |
|--------------------------------------|-----------|
| **Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt** | **20,0%** |
| Durchschnittliche Wartezeit          | 7,0%      |
| Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0%  |
| Wöchentliche Erreichbarkeit           | 3,0%      |

| Beratungslebnis                      |           |
|--------------------------------------|-----------|
| **Authentischer Berater**            | **10,0%** |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor   | 4,0%      |
| Mehrwert der Beratung                 | 2,0%      |
| Erinnerungswert                       | 2,0%      |
```
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 36

Context: ```markdown
# 7. Methodik
## Service – Untersuchungs­kriterien

| Service per E-Mail (Fortsetzung) | Wertung |
|-----------------------------------|---------|
| **Kommunikationsqualität**        | **20,0%** |
| Eindeutige Absenderkennung        | 1,0%   |
| Betreffzeile entspricht Ursprungsanfrage | 1,0%   |
| Anfragetext in Antwort enthalten  | 1,5%   |
| Positiver Einstieg                 | 1,0%   |
| Antwort mit Meinungs­äußerung     | 2,0%   |
| Dank für die Kontaktaufnahme       | 2,0%   |
| Freundlichkeit in der Antwort      | 3,1%   |
| Optische Gestaltung                | 2,0%   |
| Positive Formulierungen            | 2,0%   |
| Aktives Gesprächsangebot           | 1,0%   |
| Positive Verabschiedung            | 2,0%   |
| Nennung wichtiger Kontaktdaten     | 1,5%   |

| Wartezeiten und Erreichbarkeit    | **20,0%** |
|-----------------------------------|---------|
| Zusendung einer Empfangsbestätigung| 3,0%   |
| Eingegangene Antwort              | 7,0%   |
| Dauer bis zum Erhalt der Antwort   | 7,0%   |
| Zusendung einer Antwort in 24 Stunden | 3,0%   |

| Beratungs­erlebnis                | **5,0%**  |
|-----------------------------------|---------|
| Mehrwert der Antwort              | 1,5%   |
| Erinnerungswert                  | 3,5%   |
```
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 43

Context: ```markdown
# 7. Methodik

## Bedingungen – Vorgehensweise

Der Analyse lag der profilbezogene Preis des jeweiligen günstigsten Tarifs beziehungsweise günstigsten Ökogas-Tarifs zugrunde. Es konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall, wenn der Gasversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhängt, welcher Tarif der günstigste war.

Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschiedliche Jahresverbrauchsmengen (7.000 kWh / 13.000 kWh / 20.000 kWh / 31.000 kWh). Bei der Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot 100 Punkte. Gasanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um mindestens 85,0 Prozent überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet.

Der Bewertung der Vertragsbedingungen lagen Kriterien zugrunde, die das Verbraucherverhalten abbilden: Preisgarantien, Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, Bonuzzahlungen bei Vertragsabschluss sowie der Verzicht auf eine bzw. die Dauer einer automatischen Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit.
```
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 51

Context: ```markdown
# C. Telefonischer Service

## Ränge 1 bis 19

| Ergebnis Telefonischer Service |                               |                   |                     |                        |                    |                         |
|-------------------------------|-------------------------------|-------------------|---------------------|------------------------|--------------------|-------------------------|
|                               | **Beratungskompetenz**        | **Lösungsqualität**| **Kommunikations-qualität** | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | **Beratungserlebnis** |                         |
| **100%**                      | **30%**                       | **20%**           | **20%**             | **20%**                | **10%**            | **Rang**               |
| **Rang**                      | **Unternehmen**               | **Punkte**        | **Rang**            | **Punkte**             | **Rang**            | **Punkte**              |
| 1                             | Leu Energie                   | 79,5              | 1                   | 83,9                   | 14                 | 82,0                    |
| 2                             | Knauer Energie                | 76,9              | 2                   | 78,1                   | 6                  | 96,7                    |
| 3                             | Stadtwerke Energie            | 70,1              | 12                  | 78,9                   | 1                  | 63,0                    |
| 4                             | Sauber Energie                | 72,0              | 12                  | 78,7                   | 19                 | 54,0                    |
| 5                             | Logo Energie                  | 67,2              | 5                   | 71,0                   | 15                 | 54,0                    |
| 6                             | Stadtwerk Flensburg           | 66,6              | 4                   | 76,0                   | 9                  | 54,5                    |
| 7                             | Rück zuck Energie             | 66,1              | 7                   | 66,0                   | 17                 | 55,0                    |
| 8                             | Lichtblick                    | 68,8              | 4                   | 82,0                   | 15                 | 44,0                    |
| 9                             | Stromix                       | 67,0              | 7                   | 49,1                   | 11                 | 49,5                    |
| 10                            | Kostalin Gas                  | 64,9              | 7                   | 65,0                   | 10                 | 45,0                    |
| 11                            | Team Energie                  | 65,2              | 8                   | 56,9                   | 10                 | 54,0                    |
| 12                            | Ye
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 6

Context: ```markdown
# 1. Zahlen und Fakten zur Studie

**Auftraggeber:** Nachrichtengeber  
**Studienumfang:** 34 Stromanbieter  
**Studienzeitraum:** Oktober 2019 bis Februar 2020  
**Studienkonzept:** Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. 

## Analyseergebnisse und Bedingungen

**Service Anbieter:**  
Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter)

- 330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)  
- 340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)  
- 34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)  
- 340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter)

*Konditionen umfassen die Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils gültigen aus-gewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg und München (Stand 7. Januar 2020)
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

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Context: ```markdown
# 2. Fazit

- **Ökostromanbieter haben Nase vorn:** Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service etwas bessere Leistungen und erreichten insgesamt ein gutes Gesamtergebnis (73,0 Punkte), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abgeschnitten (65,7 Punkte).

- **Preisvergleich empfehlenswert:** Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ihr Vergleich ratsam. Kunden der Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtilch: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger.

- **Abstriche beim Service:** Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E-Mail-Anfragen oft gar nicht oder unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am besten schnitten die Anbieter als Informationsquelle: Hier gab es verständliche Inhalte sowie seinen Tarifenrechner und die Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss.
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

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Context: ```markdown
# 5. Stärken und Schwächen der Branche
## Telefonischer Service

| Stärken | Schwächen |
|---------|-----------|
| n Kompetente Mitarbeiter am Telefon: korrekte und strukturierte Auskünfte selbstverständlich (90,0% bzw. 90,7% der Telefonate) | n Informationen der Mitarbeiter häufig zu knapp und dadurch unvollständig (42,9% der Beratungen) |
| n Angestellte der Serviceanbieter traten nichtjährig und verwendeten meist durchweg positive Formulierungen (87,1% bzw. 96,8% der Gespräche) | n Lange Wartezeiten von durchschnittlich 47 Sekunden pro Telefonat - nur selten wurden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen (38,0%) |
| n Berater nahmen ehrlich Anteil am Anliegen der Anrufer (83,9%) | n Individueller Kundenbedarf, wie etwa der Stromverbrauch, zu selten erfragt (Defizite in 51,4% der Fälle) |
| | n Informationen in 52,5% der Telefonate zu wenig bedarfsgerecht |
| | n 67,9% der Beratungen ohne zusätzlichen Mehrwert für die Anrufer |
| | n Nur 1,8% der Gespräche blieben |
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

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Context: \*\*\*\* Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
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Context: ```markdown
# 7. Methodik 
## Untersuchungsumfang

Die Untersuchungsauswahl berücksichtigt neben den Grundversorgern der drei größten deutschen Städte (Berlin, Hamburg und München) Unternehmen mit Top-Platzierungen in der Vorstudie. Dazu zählten die jeweils fünf besten Unternehmen beim Service, beim Gesamtergebnis der Stromanbieter und beim Ergebnis der Ökostromanbieter. In die Auswahl kamen außerdem kostengünstige Unternehmen, die einen Top-10-Rang in der Analyse des Landes Sparchampions 2019* erzielten oder bei einem Test zu den günstigsten fünf Anbietern von Strom- beziehungsweise Ökostromtarifen gehörten.** Hinzu kamen Anbieter mit besonders hoher Marktrelevanz (gemessen am Absatz) sowie 

| Anbieter                        | Anbieter-Nr. | Stadtwerke                   |
|-------------------------------|--------------|------------------------------|
| Bürgerwerke                   | Eprimo       | Innogy                       |
| DEW21                         | EWE          | Kaiser Energie               |
| E.ON Energie Deutschland      | EWS Schönau  | Knauber Strom                |
| Elifa                         | Extranergie  | Lichtblick                   |
| EnBW                          | Greenpeace Energy | Maingau Energie         |
| Energy4U                     | Grüner Funke | Montana                     |
| Enstroga                      | Grünwelt Energie | Naturstrom              |

* Vgl. Deutsches Institut für Service-Qualität 2019.  
** Die Berechnungen basieren auf Daten der Internet-Verbrauchersportale Check24 und Verivox.de. Ermittelt wurden die günstigsten Tarife, Ökostromtarife und nachhaltig ökologisch vertragbare bei den Verbrauchsmenge(n) (2.000 kWh, 4.500 kWh, 5.000 kWh in Berlin, Hamburg und München – ohne Bonuszahlungen, Vorkasse Kaution (Stand der Daten: 22.10.2019).
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 38

Context: ```markdown
# 7. Methodik
## Service – Untersuchungs kriterien

| **Telefonischer Service**  | **100,0%** |
|----------------------------|-------------|
| **Beratungskompetenz**     | **30,0%**  |
| Richtigkeit der Aussagen    | 7,0%       |
| Vollständigkeit der Aussagen | 6,0%       |
| Strukturierte Beratung      | 4,0%       |
| Individuelle Beratung       | 5,0%       |
| Inhaltliche Verständlichkeit | 4,0%       |
| Glaubwürdigkeit des Beraters | 4,0%      |
| **Lösungsqualität**        | **20,0%**  |
| Gezielte Bedarfsanalyse    | 5,0%       |
| Bedarfs gerechte Antworten  | 5,0%       |
| Aufzeigen des Kunden- oder Produktnutzens | 4,0%       |
| Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 2,0%       |
| Einfache Lösung des Anliegens | 4,0%     |
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

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Context: ```markdown
# 7. Methodik
## Service – Untersuchungskriterien

| Telefonischer Service (Fortsetzung) |         |
|--------------------------------------|---------|
| **Kommunikationsqualität**           | **20,0%** |
| Vollständige Meldungformel           | 1,5%    |
| Positive Gesprächseröffnung           | 1,5%    |
| Namensansprache                      | 1,0%    |
| Aktive Gesprächsführung               | 2,5%    |
| Inhaltliche Qualität                 | 2,5%    |
| Freundlichkeit                         | 4,0%    |
| Motivation                            | 3,1%    |
| Akustische Verständlichkeit           | 1,3%    |
| Positive Formulierungen               | 1,0%    |
| Positive Verabschiedung               | 1,5%    |

| Wartzeiten und Erreichbarkeit        | **20,0%** |
|--------------------------------------|---------|
| Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0%    |
| Durchschnittliche Wartezeit         | 7,0%    |
| Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0%    |
| Wöchentliche Erreichbarkeit           | 3,0%    |

| Beratungs­erlebnis                   | **10,0%** |
|--------------------------------------|---------|
| Authentischer Berater                | 2,0%    |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor   | 4,0%    |
| Mehrwert der Beratung                 | 2,0%    |
| Erinnerungswert                       | 2,0%    |
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 55

Context: | Rang | Unternehmen        | Ergebnis Telefonischer Service | Beratungs- kompetenz |  |  | Lösungs- qualität |  |  | Kommunikations- qualität |  |  | Wartezeiten und Erreichbarkeit |  |  | Beratungs- erlebnis |
|------|--------------------|-------------------------------|----------------------|----|----|-------------------|----|----|--------------------------|----|----|-------------------------------|----|----|---------------------|
|      |                    | 100%                          | 30%                  | Rang | Punkte | 20%               | Rang | Punkte | 20%                      | Rang | Punkte | 20%                           | Rang | Punkte | 10%                 |
| 1    | Knauber Strom      | 77,7                          | 1                    | 86.8 | 66.8  | 8.7               | 1  | 74.7 | 8.7                      | 2  | 80.0 | 57.5                          | 1  | 57.5  |
| 2    | Greenergy Energy   | 73,2                          | 2                    | 79.6 | 66.5  | 7.1               | 3  | 73.4 | 8.3                      | 3  | 85.4 | 56.4                          | 2  | 56.4  |
| 3    | Energy Q          | 73,1                          | 3                    | 77.9 | 63.7  | 7.5               | 4  | 70.3 | 7.3                      | 4  | 85.3 | 56.5                          | 3  | 56.5  |
| 4    | Team Energie       | 72,8                          | 4                    | 76.9 | 63.0  | 7.6               | 5  | 66.4 | 7.6                      | 5  | 82.4 | 55.7                          | 4  | 55.7  |
| 5    | Energienetwork     | 70,5                          | 5                    | 74.5 | 61.1  | 7.4               | 6  | 73.1 | 7.7                      | 6  | 78.2 | 56.7                          | 5  | 56.7  |
| 6    | Extranetwork       | 70,1                          | 6                    | 72.5 | 59.7  | 6.6               | 7  | 66.6 | 6.5                      | 7  | 61.4 | 56.5                          | 6  | 56.5  |
| 7    | Stadtwerke          | 67,8                          | 7                    | 69.1 | 58.3  | 6.4               | 8  | 63.1 | 6.1                      | 8  | 58.6 | 56.2                          | 7  | 56.2  |
| 8    | Greentel          | 67,6                          | 8                    | 67.5 | 57.5  | 5.9               | 9  | 61.1 | 5.8                      | 9  | 58.1 | 55.5                          | 8  | 55.5  |
| 9    | Polastik          | 67,5                          | 9                    | 65.9 | 56.3  | 5.9               | 10 | 58.9 | 5.7                      | 10 | 56.8 | 54.8                          | 9  | 54.8  |
| 10   | Stadtwerke München | 66,0                          | 10                   | 64.7 | 55.7  | 5.3               | 11 | 58.4 | 5.6                      | 11 | 55.5 | 53.9                          | 10 | 53.9  |
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 56

Context: | Rang | Unternehmen                  | Ergebnis Telefonischer Service | Beratungs- kompetenz | Punkte | Lösungs- qualität | Punkte | Kommunikations- qualität | Punkte | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Punkte | Beratungs- ergebnis | Punkte |
|------|------------------------------|-------------------------------|----------------------|--------|-------------------|--------|-------------------------|--------|------------------------------|--------|--------------------|--------|
| 1    | Stadtwerke Flensburg         | 63,2                          | 17                   | 71,8   | 53,3              | 24,6   | 66,5                    | 12,2   | 20                           | 50     | -                  | -      |
| 2    | Grönland                     | 61,6                          | 14                   | 70,0   | 46,7              | 30,0   | 67,6                    | 18,2   | 17                           | 52     | -                  | -      |
| 3    | DEW21                        | 61,4                          | 13                   | 69,6   | 54,4              | 18,3   | 67,7                    | 18,7   | 9                            | 62     | -                  | -      |
| 4    | Naturstrom                   | 60,8                          | 8                    | 77,1   | 49,8              | 24,6   | 62,3                    | 13,5   | 11                           | 54     | -                  | -      |
| 5    | EnBW                         | 56,5                          | 17                   | 71,8   | 40,5              | 15,2   | 61,1                    | 14,3   | 12                           | 56     | -                  | -      |
| 6    | ErPinn                       | 56,0                          | 16                   | 22,8   | 40,5              | 31,0   | 63,3                    | 25,0   | 8                            | 49     | -                  | -      |
| 7    | Oweg Energie                 | 56,0                          | 21                   | 61,1   | 60,5              | 14,7   | 62,5                    | 25,4   | 3                            | 38     | -                  | -      |
| 8    | Hanse Energie Express        | 54,9                          | 21                   | 54,9   | 50,9              | 30,0   | 50,0                    | 62,5   | 4                            | 42     | -                  | -      |
| 9    | Epalin                       | 53,2                          | 12                   | 63,7   | 45,2              | 31,8   | 11,6                    | 65,0   | 10                           | 56     | -                  | -      |
| 10   | E-Lite                       | 52,3                          | 17                   | 57,4   | 54,9              | 30,0   | 56,7                    | 22,0   | 2                            | 47     | -                  | -      |
| 11   | Kaiser Energie**             | 52,2                          | 6                    | 90,0   | 39,0              | 25,9   | 54,4  
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pptx

Page: 30

Context: ```markdown
# 6. Methodik
## Untersuchungs Kriterien

| Serviceanalyse (Fortsetzung) | 15,0% |
|------------------------------|-------|
| **Kommunikationsqualität**    |       |
| Positive Gesprächseröffnung*   | 1,0%  |
| Aktive Gesprächsführung        | 1,0%  |
| Interaktionsqualität          | 1,0%  |
| Rückkontakt*                 | 1,0%  |
| Freundlichkeit*              | 5,0%  |
| Motivation der Mitarbeitenden  | 2,0%  |
| Akustische Verständlichkeit   | 1,0%  |
| Positive Formulierungen       | 1,0%  |
| Positive Verabschiedung*      | 1,0%  |

* Diese Kriterien wurden jeweils bei der Beratung und an der Kasse erhoben.
```
##########

"""QUERY: Welche Untersuchungsdimension hat bei den Gasanbietern im Telefonischen Service die höchste Gewichtung?"""

Consider the chat history for relevant information. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead!
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FINAL ANSWER 
Answer: Die  **Beratungskompetenz**  mit  **30%**  hat die höchste Gewichtung im  **Telefonischen Service**. 

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