INITIALIZATION
Knowledgebase: ki-dev
Base Query: Wie hat Innogy beim Service abgeschnitten?
Model: gemini-1.5-pro-preview-0409
Use Curl?: None
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**Elapsed Time: 0.00 seconds**
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ROUTING
Query type: research
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**Elapsed Time: 1.65 seconds**
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RAG PARAMETERS
Max Context To Include: 20
Lowest Score to Consider: 0.7
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**Elapsed Time: 0.14 seconds**
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VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE 
Use MMR search?: False
Use Similarity search?: True
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**Elapsed Time: 0.11 seconds**
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VECTOR SEARCH DONE 
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**Elapsed Time: 1.05 seconds**
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FILENAMES AND KEYWORDS 
Keywords Found: ['innogy', 'Innogy']
All file names: ['ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx']
File names to FILTER: ['ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx']
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**Elapsed Time: 2.86 seconds**
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PRIMER 
Primer: 
            You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that
            can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message.

        
            Your role is to act as an expert at reading the information provided by the user and giving the most
            relevant information.

            In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality.

            Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest
            alternative avenues for obtaining information when necessary.

            Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously
            adapting to integrate all necessary details in your interactions.

            Focus on precision and accuracy of your answers information.
        
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**Elapsed Time: 0.00 seconds**
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FINAL QUERY 
Final Query: CONTEXT: ##########
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 6

Context: ```markdown
# 1. Zahlen und Fakten zur Studie

**Auftraggeber:** Nachrichtengeber  
**Studienumfang:** 34 Stromanbieter  
**Studienzeitraum:** Oktober 2019 bis Februar 2020  
**Studienkonzept:** Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. 

## Analyseergebnisse und Bedingungen

**Service Anbieter:**  
Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter)

- 330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)  
- 340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)  
- 34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)  
- 340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter)

*Konditionen umfassen die Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils gültigen aus-gewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg und München (Stand 7. Januar 2020)
```
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 8

Context: ```markdown
# 2. Fazit

- **Ökostromanbieter haben Nase vorn:** Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service etwas bessere Leistungen und erreichten insgesamt ein gutes Gesamtergebnis (73,0 Punkte), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abgeschnitten (65,7 Punkte).

- **Preisvergleich empfehlenswert:** Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ihr Vergleich ratsam. Kunden der Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtilch: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger.

- **Abstriche beim Service:** Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E-Mail-Anfragen oft gar nicht oder unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am besten schnitten die Anbieter als Informationsquelle: Hier gab es verständliche Inhalte sowie seinen Tarifenrechner und die Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss.
```
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

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Context: ```markdown
# 3. Die besten Unternehmen
## Klassische Stromanbieter

| Ergebnis                          | 1. Platz              | 2. Platz          | 3. Platz          |
|-----------------------------------|-----------------------|-------------------|-------------------|
| Klassische Stromanbieter           | Stadtwerke Flensburg   | Ovag Energie      | Roth Energie      |
| **Service**                       |                       |                   |                   |
| Telefonischer Service              | Innogy                | Stadtwerke München | Roth Energie      |
| Service per E-Mail                | Innogy                | Roth Energie      | Stadtwerke München |
| Internetauftritt                  | Stadtwerke München     | N-Energie         | EnBW              |
| **Konditionen**                   |                       |                   |                   |
| Preise                            | Ovag Energie          | Stadtwerke Flensburg | Kaiser Energie    |
| Vertragsbedingungen                | Stadtwerke Flensburg   | Maingau Energie   | Ovag Energie      |
```
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 15

Context: ```markdown
# 4. Gesamtergebnis
## Stromanbieter

### Platz 1
Der Ökostromanbieter **Knauber Strom** erreichte im Gesamtvergleich der Studien mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier etwa ihren Tarif разфарбувати und online auf ihren aktuellen Stand zugreifen. Auch die Konditionen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test.

### Platz 2
**Team Energie** belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der getestete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche Internetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunktion für Kunden, die spezifische Fragen hatten, und die Möglichkeit, direkt einen Anruf zu tätigen.
```
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 27

Context: ```markdown
# 5. Stärken und Schwächen der Branche

## Preise

Es zeigte sich, dass der Wechsel zu einem Ökostromanbieter nicht zwangsläufig mit höheren Kosten verbunden ist. Im Gegenteil: Bei dem günstigsten Anbieter im Test handelte es sich um einen Ökostrom-anbieter. Dieser bot über alle untersuchten Modellfälle hinweg die niedrigsten Preise.

Die Preise der Grundversorgung lagen stets über dem Durchschnitt. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ließen sich die Kosten durchschnittlich um 14,5 Prozent senken. In Berlin, bei einem Verbrauch von 1.700 kWh, konnten Verbraucher die Stromkosten sogar um rund 19,5 Prozent senken. Eine Ersparnis:

| Stadt    | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 7.000 kWh | Durchschnitt |
|----------|-----------|-----------|-----------|--------------|
| Berlin   | 19,0 %    |           |           |              |
| Hamburg  |           |           |           |              |
| München  |           |           |           |              |
| Durchschnitt |     |           |           |              |

Kunden des jeweils teuersten Anbieters im Test sparten durchschnittlich fast 19 Prozent bei einem Wechsel. Auch hier war das Sparpotenzial in Berlin mit bis zu 24 Prozent am größten (bei einem Verbrauch von 2.000 kWh).
```
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 28

Context: ```markdown
# 5. Stärken und Schwächen der Branche
## Vertragsbedingungen

- Die Vertragslaufzeiten fielen häufig lang aus. 61 Prozent der Tarife liefen mindestens zwölf Monate oder sogar bis zu zwei Jahre. Nicht selten verlängerten sich die Verträge nach Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr (rund 54 Prozent der Tarife). Immerhin: Die Kündigungsfrist lag bei 71 Prozent der Tarife bei einem Monat oder sogar nur zwei Wochen. In den übrigen Fällen musste eine Kündigung meist sechs Wochen vor Ablauf des Vertrags ausgesprochen werden und nur bei einem von insgesamt 41 untersuchten Tarifen musste diese Frist kürzer sein.

- 88 Prozent der untersuchten Tarife enthielten eine Preisgarantie. Allerdings umfassten diese lediglich in knapp 20 Prozent der Fälle mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. Häufig war die Preisgarantie lediglich auf den Energiekostenanteil beschränkt und deckte somit beispielsweise keine Änderung beim Netzentgelt ab.

- Die Ökostromanbieter punkteten insgesamt mit kundenfreundlicheren Vertragsbedingungen. Besonders deutlich offenbarten sich die Unterschiede bei den Mindestvertragslaufzeiten. Rund 53 Prozent der Ökostromtarife aber hatten zudem 15 Prozent der konventionellen Tarife hatten eine Erstlaufzeit.
```
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 30

Context: | Rang | Ergebnis Service | Punkte* | Rang | Telefonischer Service | Punkte* | Rang | Service per E-Mail | Punkte* | Rang | Internetauftritt | Punkte* |
|------|------------------|---------|------|----------------------|---------|------|--------------------|---------|------|-------------------|---------|
| 1    | Knauber Strom    | 81,7    | 1    | 77,7                 | 1       | 1    | 83,1               | 1       | 1    | 85,5              | 1       |
| 2    | Innogy           | 76,2    | 2    | 72,1                 | 2       | 2    | 83,7               | 1       | 2    | 78,5              | 1       |
| 3    | Team Energie     | 75,0    | 3    | 71,4                 | 3       | 3    | 74,1               | 2       | 3    | 82,3              | 2       |
| 4    | Stadtwerke München| 72,1   | 4    | 69,4                 | 4       | 4    | 73,4               | 3       | 4    | 81,8              | 3       |
| 5    | E-Werk          | 71,9    | 5    | 68,1                 | 5       | 5    | 72,0               | 4       | 5    | 80,3              | 4       |
| 6    | Lichtenfels      | 72,1    | 6    | 65,6                 | 6       | 6    | 70,9               | 5       | 6    | 79,4              | 5       |
| 7    | Bürgerservice    | 70,6    | 7    | 63,4                 | 7       | 7    | 69,9               | 6       | 7    | 78,8              | 6       |
| 8    | Energie NRW      | 69,6    | 8    | 61,4                 | 8       | 8    | 67,9               | 7       | 8    | 77,2              | 7       |
| 9    | Stadtwerke Isarloh| 69,2   | 9    | 60,2                 | 9       | 9    | 66,1               | 8       | 9    | 76,6              | 8       |
| 10   | Sauber Energie    | 66,3   | 10   | 58,8                 | 10      | 10   | 65,1               | 9       | 10   | 75,5              | 9       |
| 11   | Externenergie     | 64,2   | 11   | 56,4                 | 11      | 11   | 63,2               | 10      | 11   | 74,3              | 10      |
| 12   | Roth Energie      | 63,0   | 12   | 54,2                 | 12      | 12   | 62,4               | 11      | 12   | 73,1              | 11      |
| 13   | DEW21            | 61,5    | 13   | 52,9                 | 13      | 13   | 61,8               | 12      | 13   | 72,0              | 12      |
| 14   | Stadtwerke Flensburg| 59,7| 14    | 51,1                 | 14      | 14   | 60,2               | 13      | 14   | 70,5              | 13      |
| 15   | Naturstrom       | 58,1    | 15   | 49,6                 | 15      | 15   | 58,7               | 14      | 15   | 68,5              | 14      |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 31

Context: \*\*\*\* Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
```
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 31

Context: ```markdown
# 6. Ergebnisse der Unternehmen
## Service

**Fortsetzung - Ränge 18 bis 34**

| Rang | Unternehmen                 | Ergebnis Service | Punkte* | Rang | Unternehmen                 | Telefontest Service | Punkte* | Rang | Unternehmen                 | Service per E-Mail | Punkte* | Rang | Unternehmen                 | Internetauftritt | Punkte* |
|------|-----------------------------|------------------|---------|------|-----------------------------|---------------------|---------|------|-----------------------------|--------------------|---------|------|-----------------------------|-------------------|---------|
| 1    | Vaterfall                   | 62.3             | 79.0    | 1    | Öwag Energie                | 64.4                | 71.0    | 1    | 1&1                         | 51.3               | 72.0    | 1    | 1&1                         | 70.4               | 7.0     |
| 2    | Öwag Energie                | 61.5             | 75.0    | 2    | Epirno                     | 61.5                | 63.4    | 2    | Epirno                      | 50.1               | 68.3    | 2    | Epirno                      | 68.4               | 8.3     |
| 3    | Epirno                     | 61.5             | 75.0    | 3    | EnBW                       | 61.5                | 63.4    | 3    | EnBW                       | 50.0               | 66.3    | 3    | EnBW                       | 68.0               | 8.4     |
| 4    | EnBW                       | 61.5             | 75.0    | 4    | EWE**                      | 60.0                | 62.0    | 4    | EWE**                      | 54.0               | 70.0    | 4    | EWE**                      | 69.5               | 8.2     |
| 5    | EWE**                      | 60.0             | 71.0    | 5    | Strogon**                  | 56.1                | 60.0    | 5    | Strogon**                  | 52.1               | 70.0    | 5    | Strogon**                  | 68.0               | 8.4     |
| 6    | Strogon**                  | 56.1             | 63.0    | 6    | Grüner Funke**             | 54.4                | 59.0    | 6    | Grüner Funke**             | 54.4               | 69.0    | 6    | Grüner Funke**             | 68.0               | 8.0     |
| 7    | Grüner Funke**             | 54.4             | 59.0    | 7    | Hanseatische Energie Express | 53.1                | 58.0    | 7    | Hanseatische Energie Express | 52.3               | 65.0    | 7    | Hanseatische Energie Express | 66.8               | 8.0     |
| 8    | Hanseatische Energie Express | 53.1             | 58.0    | 8    | Regionale Energiewerke**    | 52.3                | 56.0    | 8    | Regionale Energiewerke**    | 50.0               | 64.0    | 8    | Regionale Energiewerke**    | 65.0               | 8.0     |

\* Punkte: 100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 50.0 Punkte = ausreichend.

\*\* Punkte erhalten Einfluss auf das Gesamtergebnis hab
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 35

Context: ```markdown
# 7. Methodik
## Hintergrund der Studie

In den letzten zwanzig Jahren haben sich die monatlichen Stromkosten in deutschen Haushalten mehr als verdoppelt. Zählte ein Haushalt mit einem Jahresverbrauch von 3.500 kWh um die Jahrtausendwende im Schnitt noch 40,66 Euro monatlich, so beträgt die Stromrechnung im Jahr 2018 bereits 83,75 Euro.*

Ein Stromanbieter- oder Tarifwechsel kann für viele Kunden daher vorteilhaft sein. Gemäß Bundesnetzagentur konnten Kunden im Jahr 2017 zwischen 1.289 Stromversorgern wählen. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl an unterschiedlichen Tarifen. Für einige Verbraucher spielt neben dem finanziellen Aspekt aber auch der Klimaschutz eine entscheidende Rolle bei der Auswahl des Stromtarifs. Infolgedessen steigt das Interesse an Tarifen, die für die Gewinnung regenerativer Energien gekennzeichnet sind – sogenannten Ökostromtarifen.** Um die verschiedenen Interessen abzubilden, wurden in der vorliegenden Studie zwei separate Samples für klassische Stromanbieter und Ökostromanbieter definiert.

Für die aktuelle Untersuchung fand eine Serviceanalyse verschiedener Anbieter statt, um aus Kundenperspektive verschiedene Dienstleistungen und Bedingungen zu überprüfen. Ziel war es, herauszufinden, welches Angebot unter den bestehenden Konditionen am attraktivsten ist.
```
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 36

Context: ```markdown
# 7. Methodik 
## Untersuchungsumfang

Die Untersuchungsauswahl berücksichtigt neben den Grundversorgern der drei größten deutschen Städte (Berlin, Hamburg und München) Unternehmen mit Top-Platzierungen in der Vorstudie. Dazu zählten die jeweils fünf besten Unternehmen beim Service, beim Gesamtergebnis der Stromanbieter und beim Ergebnis der Ökostromanbieter. In die Auswahl kamen außerdem kostengünstige Unternehmen, die einen Top-10-Rang in der Analyse des Landes Sparchampions 2019* erzielten oder bei einem Test zu den günstigsten fünf Anbietern von Strom- beziehungsweise Ökostromtarifen gehörten.** Hinzu kamen Anbieter mit besonders hoher Marktrelevanz (gemessen am Absatz) sowie 

| Anbieter                        | Anbieter-Nr. | Stadtwerke                   |
|-------------------------------|--------------|------------------------------|
| Bürgerwerke                   | Eprimo       | Innogy                       |
| DEW21                         | EWE          | Kaiser Energie               |
| E.ON Energie Deutschland      | EWS Schönau  | Knauber Strom                |
| Elifa                         | Extranergie  | Lichtblick                   |
| EnBW                          | Greenpeace Energy | Maingau Energie         |
| Energy4U                     | Grüner Funke | Montana                     |
| Enstroga                      | Grünwelt Energie | Naturstrom              |

* Vgl. Deutsches Institut für Service-Qualität 2019.  
** Die Berechnungen basieren auf Daten der Internet-Verbrauchersportale Check24 und Verivox.de. Ermittelt wurden die günstigsten Tarife, Ökostromtarife und nachhaltig ökologisch vertragbare bei den Verbrauchsmenge(n) (2.000 kWh, 4.500 kWh, 5.000 kWh in Berlin, Hamburg und München – ohne Bonuszahlungen, Vorkasse Kaution (Stand der Daten: 22.10.2019).
```
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 37

Context: ```markdown
# 7. Methodik
## Service – Rollenspiele

Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Stromversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte:

- **Tarife für ein bestimmtes Verbrauchsprofil**
  - Erklärung der Störungen
  - Fragen zum Stromzähler
  - Netzgebühr
  - Möglichkeit zum Widerruf des Stromtrags
  - Zuständigkeiten des Netzbetreibers
  - Grundversorgung
  - Erklärung und Informationen zur EEG-Umlage
  - Kündigung des alten Stromanbieters bei einer Preiserhöhung
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx

Page: 46

Context: ```markdown
# 7. Methodik

## Service – Getestete Kontaktkanäle

### Teil 2/2

| Unternehmen                     | Telefonnummer          | E-Mail-Adresse / Kontaktformular                              | Internetseite                   |
|---------------------------------|------------------------|--------------------------------------------------------------|----------------------------------|
| Maingau Energie                 | 0800 6246428 / 0800 8989555 | kundenbetreuung@maingau-energie.de / Kontaktformular       | www.maingau-energie.de          |
| Montana                         | 0800 5555990           | service@montana-energie.de / info@montana-energie.de / Kontaktformular | www.montana-energie.de          |
| Naturstrom                      | 0211 7790300 / 0211 77900100 | kundenservice@naturstrom.de / Kontaktformular               | www.naturstrom.de               |
| N-Ergie                        | 0801 112298            | service@n-ergie.de / Kontaktformular                         | www.n-ergie.de                  |
| Ovag Energie                   | 0800 0173535           | info@ovag.de / Kontaktformular                               | www.ovag-energie.de             |
| Polarstern Regioanl Energiewerke | 0211 97533087          | kunden@service.regionale-energiewerke.de                     | regionale-energiewerke.de        |
| Rhein Energie Express           | 0800 5055051           | service@rheinenergie-express.de / Kontaktformular           | www.rheinenergie-express.de     |
| Roth Energie                   | 0641 6200 / 0641 60257 | info@roth-energie.de / strom@roth-energie.de / Kontaktformular | www.roth-energie.de             |
| Sauber Energie                  | 0800 1122999           | kundenservice@sauberenergie.de / Kontaktformular            | www.sauberenergie.de            |
| Stadtwerke Flensburg            | 0461 4784455           | service@stadtwerke-flensburg.de / Kontaktformular           | www.stadtwerke-flensburg.de     |
| Stadtwerke Kielhorn             | 02371 8070 / 0800 5892242 | info@stadtwerke-isernloh.de / Kontaktformular              | www.helnetsorger.de             |
| Stadtwerke Minden              | 0800 7967960           | privatkunden@swm.de / Kontaktformular                       | www.swm.de                      |
| Strogon                        | 0228 9293577           | info@strogon.de / Kontaktformular                           | strogon.de                      |
| Team Energie                   | 06441 9860100          | team@teamenergie.de / Kontaktformular                       | www.teamenergie.de              |
| Vattenfall                      | 0800 9925000           | service@vattenfall.de / Kontaktformular                     | www.vattenfall.de               |
| Tesizertura                    |                        |                                                              | 21. November 2019               |
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 8

Context: ```markdown
## 2. Fazit

- **Gesamtleistung mit Potenzial:** Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Ergebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat (69,8 Punkte).
  
- **Preisvergleiche lukrativ:** Es treten häufige Preisdiskrepanzen zwischen den einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten gegenüber der Grundversorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (z. B. 1.700 kWh). Die Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen.

- **Service auf Sparflamme:** E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollständig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzureichend ermittelt. Erfreulich: Die Nutzung individueller Websites bot stets einen FAQ-Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs.

- **Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich:** Lange Mindestlaufzeiten und wenig individuelle Vertragsverlängerungen tun bis zu zwölf Monaten.
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 19

Context: ```markdown
# 5. Stärken und Schwächen der Branche

## Telefonischer Service

| Stärken                                                                 | Schwächen                                                           |
|-------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------|
| Telefonische Beratungen meist korrekt und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der Fälle) | Unvollständige Auskünfte in 36,3% der Gespräche durch zu knappe Informationen |
| Mitarbeiter der Gasanbieter informieren inhaltlich verständlich und souverän (90,1% bzw. 82,0% der Telefone) | Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzureichend analysiert        |
| Freundliche und motivierte Berater in 88,2% bzw. 84,1% der Tests    | Beratungen zu wenig individuell und häufig nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zugeschnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle) |
|                                                                         | Lange Wartezeiten von durchschnittlich über einer Minute pro Telefonat |
|                                                                         | Keine einfache Lösung des Anliegens in 38,1% der Fälle              |
|                                                                         | Gesprächseröffnung in 69,3% der Fälle nicht positiv                  |
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 22

Context: ```markdown
# 5. Stärken und Schwächen der Branche

## Preise

Die Tarife der Grundversorgung waren stets überdurchschnittlich teuer. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ergab sich durchschnittlich ein Einsparpotenzial von 34,6 Prozent. Bei einem Verbrauch von 7.000 kWh ließen sich die Gaskosten in Berlin um bis zu 42,6 Prozent reduzieren, eine Ersparnis von 242,30 Euro.

Die folgende Tabelle zeigt die Einsparungen in absoluten Zahlen: In Hamburg bei einem Energiebedarf von 31.000 kWh möglich: 866,57 Euro pro Jahr konnten bei einem Wechsel vom alternativen Anbieter gespart werden.

| Stadt    | 7.000 kWh | 13.000 kWh | 20.000 kWh | 31.000 kWh | Durchschnitt |
|----------|-----------|------------|------------|------------|--------------|
| Berlin   | 42,6 %    | 39,1 %     | 35,5 %     | 39,1 %     |              |
| Hamburg  | 37,2 %    | 36,1 %     | 37,2 %     | 37,3 %     |              |
| München  | 27,2 %    | 29,5 %     | 32,0 %     | 31,0 %     |              |
| Durchschnitt | 35,8 % | 34,9 %     | 34,9 %     | 36,4 %     |              |

Die Tarife der Ökogasanbieter hingegen rund sechs Prozent über die konventionellen Tarife. Doch auch beim Ökogas waren durch den Wechsel von Grundversorgung hin zum Ökogasanbieter ebenfalls große Einsparungen beim Gaspreis möglich.
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 23

Context: ```markdown
# 5. Stärken und Schwächen der Branche

## Vertragsbedingungen

- Die Gasttarife waren häufig mit langen Vertragslaufzeiten verbunden. Gut 72 Prozent der Tarife liefen mindestens zwölf Monate, in Einzelfällen sogar bis zu zwei Jahre. In zwei Drittel der Fälle verlängerte sich der Vertrag automatisch nach Ablauf um ein weiteres Jahr.

- Positiv hingegen: Die Kündigungsfristen waren oftmals kurz gehalten und lagen in 62 Prozent der Tarife bei einem Monat oder weniger. In den übrigen Fällen war eine Kündigung des Vertrags sechs Wochen vor dessen Ablauf nötig und lediglich bei einem der 39 unterstützten Tarife musste diese drei Monate vorher ausgesprochen werden.

- Eine Preisgarantie beinhalteten über 87 Prozent der Tarife, die in 76,9 Prozent der Fälle ein Jahr oder länger lief. Allerdings umfasste die Preisgarantie lediglich in gut 28 Prozent der Tarife mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. In Einzelfällen wurde lediglich der Energiepreis fixiert - und damit nur rund die Hälfte der Kosten für den Endverbraucher.
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 30

Context: ```markdown
# 7. Methodik

## Hintergrund der Studie

Im Jahr 2019 wurden 9,3 Millionen Wohnhäuser mit Erdgas beheizt, das ist die Hälfte aller Wohngebäude in Deutschland (49,3 Prozent). Im Vergleich dazu liegt die Nutzung von Fernwärme lediglich bei 6,6 Prozent.* Gemäß Bundesnetzagentur werden aktuell rund 50 Prozent der Haushaltskunden von regionalen Grundversorgern versorgt. Dabei steht den Kunden mit bundesweit über 700 Versorgern eine große Anbietervielfalt zur Verfügung. **Im April 2019 betrug die Kündigungsquote auf dem deutschen Gasmarkt seit der Liberalisierung im Jahr 2007 rund 35 Prozent.**

Auf der Suche nach einem Anbieter ist einerseits der Preis entscheidend, andererseits müssen sich auch die Vertragsbedingungen, also Laufzeiten, Kündigungsfristen oder Preisgarantien den individuellen Anforderungen entsprechen. Zudem unterscheidet sich der Anbieter auch die Kundenberatung per Telefon und E-Mail und die Gestaltung der Internetseite.

Ziel dieser Studie war es, daher zu ermitteln, welche Gasanbieter sich im Hinblick auf die Konditionen und den Service am besten positionieren. Im Ergebnis sollte eine umfassende Marktüberblick über die Preis- und Leistungsgestaltung der Gasanbieter ausgearbeitet werden. 

*Siehe BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019). Erster Ergebnisbericht, verfügbar unter: [Bundesnetzagentur](https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Gaspreisanalysen-Juli-2019.pdf), Abrufdatum 16.01.2020.*
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 31

Context: ```markdown
# 7. Methodik
## Untersuchungsumfang

Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten. Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größten Anbieter bezogen auf den Gasverbrauch in das Untersuchungssample aufgenommen. Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien: Marktpositionierung, Leistung und Preis. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen:

| Badenova             | Gasag                | Lecker Energie      | NEW Energie         | Strogon         |
|---------------------|---------------------|---------------------|---------------------|-----------------|
| Bayernwerk          | Greenline           | LEV Energie         | Lichtblick          | Team Energie     |
| E.ON Energie Deutschland | Innogy         | Maingau Energie     | Ruck zu Ruck        | Yettworl        |
| EnBW                | Mitgas              | Sauber Energie      | Yello Strom         |                 |
| EWE                 | Knauer Ergas        | Kosten Gas          | Stadtwerke Flensburg |                 |
| Funkwerke.de        |                     |                     |                     |                 |

* Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands.
** Anbieter, die in der aktuellen Gasanbieterbefragung (*) oder in der aktuellen Kundenbefragung (†) in Sachen Service oder im Gesamtergebnis eine Top-5 Platzierung erzielt haben.
*** Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (*), sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anbieten (Erhöbt für klassische Gasanbieter, Ökogasanbieter und Biogas-Anbieter über check24 Mitte Januar 2020).
```
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx

Page: 32

Context: ```markdown
# 7. Methodik
## Service – Rollenspiele

Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte:

- **Zielgruppe**: Empfehlung für ein gegebenes Verbraucherprofil. 
  - Erklärung der Zählernummer
  - Fragen zum Gaszähler
  - Zuständigkeiten des Netzbetreibers
  - Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas
  - Grundversorgung
  - Sonderkündigungsrecht bei Umzügen
  - Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung
  - Preisanalyse
```
##########

"""QUERY: Wie hat Innogy beim Service abgeschnitten?"""

Consider the chat history for relevant information. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead!
Final Files Sources: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 6, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 8, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 11, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 15, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 27, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 28, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 30, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 31, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 35, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 36, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 37, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pptx - Page 46, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 8, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 19, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 22, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 23, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 30, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 31, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pptx - Page 32
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FINAL ANSWER 
Answer: Innogy schnitt im Service mit 76,2 Punkten und Platz 2 im Gesamtranking ab.  Besonders gut war Innogy im Service per E-Mail (Platz 1) und Telefonischer Service (Platz 2). 

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**Elapsed Time: 2.89 seconds**
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