INITIALIZATION Knowledgebase: ki-dev-large Base Query: In welchen Testbereichen wurde der Service eines Gasanbieters bewertet? Model: gemini-1.5-pro-preview-0409 Use Curl?: None ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== ROUTING Query type: list ================================================== **Elapsed Time: 1.86 seconds** ================================================== RAG PARAMETERS Max Context To Include: 100 Lowest Score to Consider: 0.1 ================================================== **Elapsed Time: 0.14 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE Use MMR search?: True Use Similarity search?: False ================================================== **Elapsed Time: 0.11 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH DONE ================================================== **Elapsed Time: 9.42 seconds** ================================================== FILENAMES AND KEYWORDS Keywords Found: ['testbereichen'] All file names: 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================================================== **Elapsed Time: 2.93 seconds** ================================================== PRIMER Primer: You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message. Your role is to act as an expert at summarization and analysis. In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality. Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest alternative avenues for obtaining information when necessary. Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously adapting to integrate all necessary details in your interactions. Use as much tokens as possible to provide a detailed response. ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== FINAL QUERY Final Query: CONTEXT: ########## File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 4 Context: ```markdown # Inhaltsverzeichnis | Nummer | Titel | Seite | |--------|-------------------------------------|-------| | 1 | Zahlen und Fakten zur Studie | 6 | | 2 | Fazit | 8 | | 3 | Die besten Unternehmen | 9 | | 4 | Gesamtergebnis | 10 | | | Ergebnis Ökogasanbieter | 14 | | 5 | Stärken und Schwächen der Branche | 17 | | | Telefonischer Service | 19 | | | Service per E-Mail | 20 | | | Internetauftritt | 21 | | | Preise | 22 | | | Vertragsbedingungen | 23 | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 6 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie **Auftraggeber:** Nachrichtensender ntv **Studienumfang:** 37 Gasanbieter **Studienzeitraum:** Januar bis April 2020 **Studienkonzept:** Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebettruth (OTH Regensburg) ## Analysebereiche **Service und Konditionen** **Service** Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter) - 370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - 370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) - 37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - 370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) **Konditionen** Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. bezüglich-12. März 2020) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 7 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Bewertungskriterien und Gewichtigungen | Service | Gewichtung | |-------------------------------|------------| | Telefonischer Service | 40% | | Service per E-Mail | 30% | | Internetauftritt | 30% | | **Gesamt** | **40%** | | Bedingungen | Gewichtung | |-------------------------------|------------| | Preise | 70% | | Vertragsbedingungen | 30% | | **Gesamt** | **60%** | **Gesamtergebnis Heizstromanbieter 2020** ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 8 Context: ```markdown ## 2. Fazit - **Gesamtleistung mit Potenzial:** Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Ergebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat (69,8 Punkte). - **Preisvergleiche lukrativ:** Es traten zum Teil erhebliche Preisdiskrepanzen zwischen den einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten so gegenüber der Grundversorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (Berlin: 7.000 kWh). Die Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen. - **Service auf Sparflamme:** E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollständig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzureichend ermittelt. Erfreulich: Die intuitiv navigierbaren Websites boten stets einen FAQ-Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs. - **Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich:** Lange Mindestlaufzeiten und automatische Vertragsverlängerungen um bis zu zwölf Monate waren keine Seltenheit. - **Positive Nachrichten für Verbraucher:** Ein guter Service und günstige Preise schließen sich nicht aus – die Top-Versorger bieten beide. Generell lohnt sich stets ein Preisvergleich, es eröffnen sich gegenüber dem Grundversorger so teils erhebliche Einsparpotentiale. Praktisch: Der Vertragsabschluss ist in der Regel einfach. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 9 Context: ```markdown # 3. Die besten Unternehmen | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |-----------------------|------------------|------------------| | Gesamtergebnis Gasanbieter | Team Energie | Knauber Erdgas | Sauber Energie | | Ergebnis Ökogasanbieter | Team Energie | Sauber Energie | Knauber Erdgas | ## Service | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |-----------------------|------------------|------------------|------------------| | | Leu Energie | Knauber Erdgas | Team Energie | | Telefonischer Service | Leu Energie | Greenline | Knauber Erdgas | | Service per E-Mail | Knauber Erdgas | Leu Energie | Kostenix Gas | | Internetauftritt | Stadtwerke München | Team Energie | Montana | ## Bedingungen Gasanbieter | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |-----------------------|------------------|------------------|------------------| | | Maingau Energie | Stadtwerke Flensburg | Montana | | Preise | Montana | Kostenix Gas | Maingau Energie | | Vertragsbedingungen | Maingau Energie | Logo Energie | Naturstrom | ## Bedingungen Ökogasanbieter | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |-----------------------|------------------|------------------|------------------| | | Sauber Energie | Team Energie | Montana | | Preise | Grünwelt Energie | Sauber Energie | Montana | | Vertragsbedingungen | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | Team Energie | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 10 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Gasanbieter #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 10 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|-----------------------|--------|---------------------| | 1 | Team Energie | 83.3 | sehr gut | | 2 | Knauber Energie | 82.1 | sehr gut | | 3 | Sauber Energie | 81.7 | sehr gut | | 4 | Kostenik Gas | 81.0 | sehr gut | | 5 | Stadtwerke Flensburg | 80.4 | sehr gut | | 6 | Leu Energie | 79.9 | gut | | 7 | Funkwerke.de | 79.1 | gut | | 8 | Sushi-Energie | 78.0 | gut | | 9 | Stadtwerke München | 77.5 | gut | | 10 | Ovad Energie | 77.3 | gut | | 11 | Greenline | 75.9 | gut | | 12 | Klickenenergie | 75.9 | gut | | 13 | Roth Energie | 75.7 | gut | | 14 | Ruck zuck Energie | 75.0 | gut | | 15 | Mangold Energie | 75.3 | gut | | 16 | Grünwelt Energie | 75.1 | gut | | 17 | NEW Energie | 75.0 | gut | | 18 | Schar Wärme | 74.8 | gut | | 19 | Logo Energie | 72.6 | gut | | 20 | Baywa | 72.2 | gut | | 21 | Lecker Energie | 70.9 | gut | | 22 | Vattenfall | 70.3 | gut | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 10 Context: | 22 | Vattenfall | 70.3 | gut | | 23 | Gasag | 67.9 | befriedigend | | 24 | Innogy | 66.8 | befriedigend | | 25 | Eprimo | 66.1 | befriedigend | | 26 | Yello Strom | 65.5 | befriedigend | | 27 | Strogon | 64.1 | befriedigend | | 28 | Wie einfach | 63.6 | befriedigend | | 29 | Montana | 63.2 | befriedigend | | 30 | Naturstrom | 63.0 | befriedigend | | 31 | MITgas | 63.0 | befriedigend | | 32 | EWE | 60.7 | befriedigend | | 33 | EnBW | 58.6 | ausreichend | | 34 | Badenova | 58.3 | ausreichend | | 35 | Immergrün | 57.0 | ausreichend | | 36 | E.ON Energie Deutschland | 56.0 | ausreichend | | 37 | Lichtblick | 45.1 | ausreichend | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 11 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Gasanbieter ### Ränge 1 bis 19 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 11 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|----------------------|---------|------|--------|------|--------| | 1 | Team Energie | 83.3 | 3 | 75.6 | 4 | 88.4 | | 2 | Knauber Erdgas | 82.1 | 2 | 78.1 | 8 | 84.8 | | 3 | Sauber Energie | 81.7 | 4 | 73.6 | 7 | 87.1 | | 4 | Kostenik Gas | 81.0 | 9 | 71.8 | 6 | 87.2 | | 5 | Stadtwerke Flensburg | 80.4 | 14 | 68.0 | 2 | 88.8 | | 6 | LEU Energie | 79.9 | 1 | 80.5 | 18 | 79.5 | | 7 | Funwerke.de | 79.1 | 7 | 72.8 | 12 | 83.3 | | 8 | Süwa-Service | 78.0 | 11 | 68.4 | 10 | 84.3 | | 9 | Stadtwerke München | 77.5 | 6 | 72.9 | 17 | 80.6 | | 10 | Ovadg Energie | 77.3 | 16 | 66.3 | 9 | 84.6 | | 11 | Greenline | 75.9 | 5 | 73.0 | 22 | 77.8 | | 12 | Klickenenergie | 75.9 | 22 | 64.1 | 11 | 83.4 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 12 Context: | **Gesamt ergebnis Gasanbieter** | | | | | | |----------------------------------|-------|---------|--------|-------|-------| | **100%** | | **40%** | | **60%** | | | **Rang** | **Unternehmen** | **Punkte*** | **Rang** | **Punkte*** | **Rang** | **Punkte*** | | 20 | Baywa | 72.2 | 23 | 63.8 | 21 | 77.9 | | 21 | Lekker Energie | 70.9 | 17 | 66.2 | 25 | 74.0 | | 22 | Vattenfall | 70.3 | 25 | 63.5 | 24 | 74.8 | | 23 | Gasag | 67.9 | 15 | 66.3 | 27 | 69.0 | | 24 | Innogy | 66.8 | 10 | 69.3 | 32 | 65.1 | | 25 | Eprimo | 66.1 | 34 | 46.2 | 19 | 79.5 | | 26 | Yello Strom | 65.5 | 21 | 44.9 | 29 | 66.0 | | 27 | Strogon | 64.1 | 35 | 45.8 | 23 | 72.6 | | 28 | Wie einfach | 62.6 | 13 | 58.1 | 34 | 60.7 | | 29 | Montana | 63.2 | 37 | 25.2 | 3 | 88.5 | | 30 | Nautron | 63.0 | 8 | 72.4 | 26 | 56.7 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 13 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Gasanbieter | Platz | Anbieter | Beschreibung | |--------|-------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Platz 1| Team Energie | wurde mit einem sehr guten Qualitätsurteil Testsieger und hatte auch bei den Ökogasanbietern die Nase vorn. Der Versorger überzeugte mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen, etwa einer vollständigen Preisgarantie mit einer Laufzeit von zwölf Monaten. Zudem bot das Unternehmen über sämtliche untersuchte Modellfälle Preise unterhalb des Branchenchnitts. Darüber hinaus glänzte die Website mit vielfältigen Kontaktinformationen, wie beispielsweise einem Rückruf-Service. Weitere Pluspunkte: Bei der Beantwortung von E-Mails hielten die Mitarbeiter die Wartezeiten kurz. | | Platz 2| Knauber Erdgas | belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Anbieter beantwortete E-Mail-Anfragen schnell, kompetent und ermöglichte den Interessenten meist eine einfache Lösung ihres Anliegens. Darüber hinaus profilierte sich das Unternehmen mit freundlichen Beratungen am Telefon sowie einem sehr informativen Internetauftritt. Die Tarife von Knauber Erdgas waren darüber hinaus vergleichsweise kostengünstig. | | Platz 3| Sauber Energie | folgte mit einem sehr guten Resultat. Der untersuchte Gastarif überzeugte durch eine kurze Mindestvertragslaufzeit von einem Monat und Preisen, die stets unter dem Branchenniveau lagen. Zudem bot das Unternehmen den Ökogastarif mit den besten Konditionen. | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 14 Context: | 11 | Baywa | 73,3 | gut | 23 | Badenova | 53,5 | ausreichend | | 12 | Innogy | 69,6 | befriedigend | 24 | Lichtblick | 48,3 | ausreichend | | | Branche (Mittelwert) | | 69,8 | | | | | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 14 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|------------------------|--------|------------------|------|-----------------------------|--------|------------------| | 1 | Team Energie | 84,5 | sehr gut | 13 | Eprimo | 68,4 | befriedigend | | 2 | Sauber Energie | 83,9 | sehr gut | 14 | NEW Energie | 68,1 | befriedigend | | 3 | Knaufer Erdgas | 83,1 | sehr gut | 15 | E wie einfach | 66,3 | befriedigend | | 4 | Leu Energie | 81,0 | sehr gut | 16 | Naturstrom | 65,9 | befriedigend | | 5 | Stadtwerke Flensburg | 79,6 | gut | 17 | Logo Energie | 65,7 | befriedigend | | 6 | Ovag Energie | 79,5 | gut | 18 | Montana | 63,2 | befriedigend | | 7 | Stadtwerke München | 78,5 | gut | 19 | WTE | 59,3 | ausreichend | | 8 | Susi-Energie | 78,1 | gut | 20 | Yellow Strom | 58,9 | ausreichend | | 9 | Grünwelt Energie | 77,4 | gut | 21 | EnBW | 57,3 | ausreichend | | 10 | Schar Wärme | 77,0 | gut | 22 | E.ON Energie Deutschland | 55,9 | ausreichend | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 16 Context: | Ergebnis Ökogasanbieter | 100% | | Service | | | Konditionen | | |------------------------|------|------|------------|------|-------------|-------------|------| | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte | Rang | Punkte* | | 13 | Eprimo | 68.4 | 23 | 46.2 | 9 | 83.1 | | 14 | NEW Energie | 68.1 | 16 | 63.5 | 15 | 71.1 | | 15 | E wie einfach | 66.3 | 10 | 68.1 | 18 | 65.1 | | 16 | Naturstrom | 65.9 | 6 | 72.4 | 20 | 61.6 | | 17 | Logo Energie | 65.7 | 19 | 49.3 | 14 | 76.8 | | 18 | Montana | 63.2 | 24 | 25.2 | 3 | 88.6 | | 19 | WE | 59.3 | 18 | 49.9 | 17 | 65.5 | | 20 | Yellow Strom | 58.9 | 14 | 64.9 | 23 | 54.8 | | 21 | EnBW | 57.3 | 21 | 48.6 | 19 | 53.0 | | 22 | E.ON Energie Deutschland | 55.9 | 20 | 49.1 | 21 | 60.4 | | 23 | Badenova | 53.5 | 22 | 48.2 | 22 | 57.1 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 16 Context: ```markdown # 4. Ergebnis ## Ökogasanbieter ### Ränge 13 bis 24 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 17 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) | Leistungsbereich | Punkte | Bewertung | |-----------------------------|---------|-----------------| | Gesamtergebnis Gasanbieter | 70,5 | gut | | Service | 61,6 | befriedigend | | Telefonischer Service | 64,5 | befriedigend | | Service per E-Mail | 45,3 | ausreichend | | Internetauftritt | 74,1 | gut | | Bedingungen | 76,4 | gut | | Preise | 81,1 | sehr gut | | Vertragsbedingungen | 65,4 | befriedigend | 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 18 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Ökogasanbieter | Leistungsbereich | Ergebnisse (Punkte) | Bewertung | |---------------------------|---------------------|-----------------| | Ergebnis Ökogasanbieter | 69.8 | befriedigend | | Service | 61.9 | befriedigend | | Telefonischer Service | 63.4 | befriedigend | | Service per E-Mail | 44.3 | ausreichend | | Internetauftritt | 75.6 | gut | | Bedingungen | 75.1 | gut | | Preise | 78.8 | gut | | Vertragsbedingungen | 66.6 | befriedigend | *Legende:* 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 19 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Telefonischer Service | **Stärken** | **Schwächen** | |--------------------------------------------------------------------------------------------------|--------------------------------------------------------------------------| | - Telefonische Beratungen meist korrekt und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der Fälle) | - Unvollständige Auskünfte in 36,3% der Gespräche durch zu knappe Informationen | | - Mitarbeiter der Gasanbieter informierten inhaltlich verständlich und souverän (90,0% bzw. 82,0% der Telefonate) | - Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzureichend analysiert | | - Freundliche und motivierte Berater in 88,2% bzw. 84,1% der Tests | - Beratungen zu wenig individuell und häufig nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zugeschnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle) | | | - Lange Wartezeiten von durchschnittlich über einer Minute pro Telefonat | | | - Keine einfache Lösung des Anliegens in 38,1% der Fälle | | | - Gesprächsöffnung in 69,3% der Telefonate nicht positiv | | | - Nur 1,5% der Gespräche blieben nachhaltig positiv in Erinnerung | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 20 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Service per E-Mail | Stärken | Schwächen | |---------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------| | - E-Mail-Antworten mit einer Ausnahme stets korrekt (99,5% der Fälle) und überwiegend strukturiert (96,7% der Tests) | - 36,5% der Anfragen gar nicht beantwortet; zwölf der 37 Gasanbieter antworteten auf weniger als die Hälfte der E-Mails | | - E-Mails freundlich verfasst und meist mit durchgehend positiven Formulierungen (88,0% bzw. 96,2% der Testfälle) | - 39,2% der E-Mails unvollständig – häufig wurde auf eine telefonische Beratung oder die Website verwiesen | | - Optisch ansprechende Gestaltung bei 92,3% der E-Mails | - E-Mails oftmals zu wenig individuell und kaum bedarfsgerecht (43,1% bzw. 44,0% der Fälle) | | | - Kunden- und Produktnutzen in 57,9% der Antworten unzureichend ausgezeichnet | | | - Einstieg und Verabschiedung in E-Mails meist nicht positiv (70,8% bzw. 61,2% der Tests) | | | - 94,7% der E-Mails schufen keinen Mehrwert über das Kernanliegen hinaus | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 21 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Internetauftritt | Stärken | Schwächen | |---------|-----------| | - Internetseiten der Gasanbieter aus Nutzersicht intuitiv navigierbar und mit verständlich aufbereiteten Inhalten (in 89,5% bzw. 93,5% der Tests) | - 81,1% der Internetseiten boten keine Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen | | - Rechner zur Ermittlung des individuellen Verbrauchs und Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss auf allen Websites | - Kein Glossar bzw. keine Sitemap auf jeweils 24 von 37 Websites | | - FAQ-Bereich stets vorhanden | - AGB auf 35 der 37 Seiten erst nach mehr als einem Klick einsehbar | | - Meldung des Zählerstandes auf 36 der 37 Internetseiten möglich | - Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne Newsletter | | - Stets Telefonnummer außerhalb des Impressums/der AGB vorhanden, in 35 von 37 Fällen mit Hinweisen auf Erreichbarkeit | - Kein Call-Back-Service auf 21 der 37 Internetseiten | | - Allgemeines Kontaktformular auf 91,9% der Websites | - 17 von 37 Websites ohne explizite Kritikmöglichkeit | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 22 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Preise Die Tarife der Grundversorgung waren stets überdurchschnittlich teuer. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ergab sich durchschnittlich ein Einsparpotenzial von 34,6 Prozent. Bei einem Verbrauch von 7.000 kWh ließen sich die Gaskosten in Berlin um bis zu 42,6 Prozent reduzieren, eine Ersparnis von 242,30 Euro pro Jahr. Die größte Preisersparnis in absoluten Zahlen war in Hamburg bei einem Energiebedarf von 31.000 kWh möglich: 866,57 Euro pro Jahr konnten bei einem Wechsel vom Grundversorger zum günstigsten Anbieter gespart werden (39,1 Prozent Ersparnis). | **Ersparnis** | Günstigster Versorger gegenüber Grundversorger | |---------------|-------------------------------------------------| | Stadt | 7.000 kWh | 13.000 kWh | 20.000 kWh | 31.000 kWh | Durchschnitt | |---------------|------------|------------|------------|------------|---------------| | Berlin | 42,6% | 36,4% | 37,2% | 38,3% | 38,6% | | Hamburg | 30,6% | 35,2% | 37,2% | 39,1% | 35,5% | | München | 27,2% | 29,0% | 30,6% | 32,2% | 29,8% | | Durchschnitt | 33,5% | 33,5% | 35,0% | 36,5% | 34,6% | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 22 Context: Die Tarife der Ökostromanbieter waren über alle untersuchten Modellfälle hinweg rund sechs Prozent teurer als die konventionellen Tarife. Doch auch beim Ökostrom war durch den Wechsel von der Grundversorgung hin zum günstigsten Anbieter stets große Preisersparnisse möglich. Der Gaspreis konnte auf diese Weise durchschnittlich um 32,0 Prozent reduziert werden, das entspricht absoluten Einsparungen von 405 Euro im Jahr. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 23 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Vertragsbedingungen - Die Gasttarife waren häufig mit langen Vertragslaufzeiten verbunden. Gut 72 Prozent der Tarife liefen mindestens zwölf Monate, in Einzelfällen sogar bis zu zwei Jahre. In zwei Dritteln der Fälle verlängerte sich der Vertrag automatisch nach Ablauf um ein weiteres Jahr. - Positiv hingegen: Die Kündigungsfristen waren oftmals kurz gehalten und lagen in rund 62 Prozent der Tarife bei einem Monat oder weniger. In den übrigen Fällen war eine Kündigung des Vertrags sechs Wochen vor dessen Ablauf nötig und lediglich bei einem der 39 untersuchten Tarife musste diese drei Monate vorher ausgesprochen werden. - Eine Preisgarantie beinhalteten über 87 Prozent der Tarife, die in 76,9 Prozent der Fälle ein Jahr oder länger lief. Allerdings umfasste die Preisgarantie lediglich in gut 28 Prozent der Tarife mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. In Einzelfällen wurde lediglich der Energiepreis fixiert – und damit nur rund die Hälfte der Kosten für den Endverbraucher. - Auch die Vertragsbedingungen der Ökogastarife boten in puncto Kundenfreundlichkeit Optimierungspotenzial. So wiesen gut 69 Prozent der Verträge eine Laufzeit von zwölf Monaten oder mehr auf. In rund 62 Prozent der Fälle verlängerte sich der Vertrag nach Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr. Immerhin: Die Kündigungsfristen waren insgesamt etwas kürzer gehalten als bei den konventionellen Gastarifen – in mehr als 65 Prozent der Verträge betrug die Frist höchstens einen Monat, ansonsten stets sechs Wochen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 24 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsteil | |------|---------------------|--------|---------------| | 1 | Leu Energie | 80,5 | sehr gut | | 2 | Knauber Erdgas | 78,1 | gut | | 3 | Team Energie | 75,6 | gut | | 4 | Sauber Energie | 73,6 | gut | | 5 | Greenline | 73,0 | gut | | 6 | Stadtwerke München | 72,9 | gut | | 7 | Fünftwerke.de | 72,8 | gut | | 8 | Naturstrom | 72,4 | gut | | 9 | Kostenix Gas | 71,8 | gut | | 10 | Innogy | 69,3 | befriedigend | | 11 | Sushi-Energie | 68,4 | befriedigend | | 12 | Schair Wärme | 68,2 | befriedigend | | 13 | E wie einfach | 68,1 | befriedigend | | 14 | Stadtwerke Flensburg| 68,0 | befriedigend | | 15 | Gasag | 66,3 | befriedigend | | 16 | Ovg Energie | 66,3 | befriedigend | | 17 | LeKker Energie | 66,2 | befriedigend | | 18 | Roth Energie | 65,2 | befriedigend | | 19 | Ruck zuck Energie | 65,1 | befriedigend | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 24 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsteil | |------|----------------------|--------|---------------| | 20 | Grünwelt Energie | 65,1 | befriedigend | | 21 | Yellow Strom | 64,9 | befriedigend | | 22 | Klickenergie | 64,4 | befriedigend | | 23 | Baywa | 63,6 | befriedigend | | 24 | NEW Energie | 63,5 | befriedigend | | 25 | Wattenfall | 63,5 | befriedigend | | 26 | Lichtblick | 50,1 | ausreichend | | 27 | EWE | 49,9 | ausreichend | | 28 | Mangel Energie | 49,5 | ausreichend | | 29 | Logo Energie | 49,3 | ausreichend | | 30 | E.ON Energie Deutschland | 49,1 | ausreichend | | 31 | EnBW | 48,6 | ausreichend | | 32 | Badenova | 48,2 | ausreichend | | 33 | Mitgas | 47,7 | ausreichend | | 34 | Eprimo | 46,2 | ausreichend | | 35 | Strotrom | 45,8 | ausreichend | | 36 | Immergrün | 44,1 | ausreichend | | 37 | Montana | 25,2 | mangelhaft | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterscheidliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in den Nachkommastellenbereich verursacht. #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 25 Context: | 10 | Innogy | 69,3 | 15 | 67,8 | 9 | 71,3 | 30 | 69,3 | | 11 | Susi-Energie | 68,4 | 25 | 64,5 | 13 | 66,7 | 16 | 75,3 | | 12 | Schwarz Wärme | 68,2 | 24 | 65,1 | 7 | 75,2 | 23 | 65,4 | | 13 | E wie einfach | 68,1 | 16 | 67,7 | 16 | 65,2 | 25 | 71,5 | | 14 | Stadtwerke Flensburg| 68,0 | 19 | 66,2 | 12 | 68,0 | 18 | 60,6 | | 15 | Gasag | 66,3 | 29 | 61,9 | 21 | 58,9 | 34 | 79,7 | | 16 | Oweg Energie | 66,3 | 32 | 61,3 | 11 | 68,2 | 28 | 71,2 | | 17 | Lekker Energie | 66,2 | 27 | 63,0 | 18 | 60,6 | 14 | 70,6 | | 18 | Roth zück Energie | 65,2 | 34 | 60,0 | 15 | 66,7 | 29 | 70,8 | | 19 | Ruck zück Energie | 65,1 | 39 | 60,3 | 19 | 60,3 | 34 | 64,8 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 25 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|---------------------|----------|------|---------|------|---------|------|---------| | 1 | LEU Energie | 80,5 | 1 | 79,5 | 2 | 80,1 | 5 | 82,0 | | 2 | Knaufer Erdgas | 78,1 | 1 | 72,0 | 1 | 80,5 | 4 | 83,8 | | 3 | Trien Energie | 75,6 | 3 | 68,6 | 6 | 76,8 | 2 | 93,9 | | 4 | Sauber Energie | 73,6 | 4 | 70,1 | 4 | 74,9 | 13 | 76,8 | | 5 | Greenline | 73,0 | 2 | 76,9 | 4 | 79,0 | 36 | 61,9 | | 6 | Stadtwerke München | 72,9 | 6 | 69,2 | 14 | 66,7 | 1 | 84,1 | | 7 | Flinkwerke.de | 72,8 | 6 | 68,9 | 5 | 77,4 | 23 | 72,2 | | 8 | Naturstrom | 72,4 | 5 | 69,9 | 10 | 69,0 | 10 | 79,0 | | 9 | Kostenix Gas | 71,8 | 12 | 68,6 | 3 | 79,9 | 32 | 67,8 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 26 Context: **Legende:** - 100 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Um nachvollziehbare Ränge trotz gleicher Punktzahl werden Unterschiede in Nachkommastellenbereichen verzeichnet. ** Das Unternehmen handhabte im Testverfahren weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb nicht mit Punkten bewertet. *** Das Unternehmen nahm im Testverfahren weniger als die Hälfte der telefonischen Anfragen an und beantwortete weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der telefonische Service und der Service per E-Mail wurden deshalb mit null Punkten bewertet. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 27 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|----------------------|--------|------------------| | 1 | Maingau Energie | 92,4 | sehr gut | | 2 | Stadtwerke Flensburg | 88,8 | sehr gut | | 3 | Montana | 88,5 | sehr gut | | 4 | Team Energie | 88,4 | sehr gut | | 5 | Logo Energie | 88,1 | sehr gut | | 6 | Kostal Gas | 87,2 | sehr gut | | 7 | Sauber Energie | 87,1 | sehr gut | | 8 | Knauber Erdgas | 84,4 | sehr gut | | 9 | Ovag Energie | 84,6 | sehr gut | | 10 | Susi-Energie | 84,3 | sehr gut | | 11 | Klickenenergie | 83,6 | sehr gut | | 12 | Führwerke.de | 83,3 | sehr gut | | 13 | Roth Energie | 82,7 | sehr gut | | 14 | NEW Energie | 82,6 | sehr gut | | 15 | Rück zuck Energie | 82,4 | sehr gut | | 16 | Grünwerk Energie | 81,8 | sehr gut | | 17 | Stadtwerk München | 80,6 | sehr gut | | 18 | Leu Energie | 79,5 | gut | | 19 | Eprimo | 79,5 | gut | | 20 | Schar Wärme | 79,2 | gut | | 21 | Baywa | 77,9 | gut | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 27 Context: | 21 | Baywa | 77,9 | gut | | 22 | Greenline | 77,8 | gut | | 23 | Strogon | 76,6 | gut | | 24 | Wasserfall | 74,8 | gut | | 25 | Lekker Energie | 74,0 | gut | | 26 | Mittag | 73,2 | gut | | 27 | Gassg | 69,0 | befriedigend | | 28 | eWIE | 67,8 | befriedigend | | 29 | Yello Strom | 66,0 | befriedigend | | 30 | Immergrün | 65,5 | befriedigend | | 31 | bnBw | 65,2 | befriedigend | | 32 | innogy | 65,1 | befriedigend | | 33 | Badenova | 65,0 | befriedigend | | 34 | eWIE einfach | 60,7 | befriedigend | | 35 | E.ON Energie Deutschland | 60,5 | befriedigend | | 36 | Naturstrom | 56,7 | ausreichend | | 37 | Lichtblick | 41,9 | ausreichend | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 28 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Preis | Punkte* | Rang | Vertragsbedingungen | Punkte* | |------|--------------------|---------|------|-------|---------|------|---------------------|---------| | 1 | Maingau Energie | 92.4 | 3 | 94.6 | 1 | 87.5 | | | 2 | Stadtwerke Flensburg | 88.8 | 10 | 91.6 | 4 | 82.2 | | | 3 | Montana | 88.5 | 1 | 95.5 | 10 | 72.2 | | | 4 | Team Energie | 88.4 | 8 | 92.0 | 5 | 80.0 | | | 5 | Logo Energie | 88.1 | 14 | 90.3 | 2 | 82.8 | | | 6 | Kostlix Gas | 87.2 | 2 | 94.5 | 15 | 68.0 | | | 7 | Sauber Energie | 87.1 | 12 | 90.9 | 6 | 78.2 | | | 8 | Knauzer Erdgas | 84.8 | 6 | 93.1 | 17 | 55.5 | | | 9 | Ovaq Energie | 84.6 | 16 | 88.3 | 8 | 75.4 | | | 10 | Susi-Energie | 84.3 | 5 | 93.3 | 21 | 63.3 | | | 11 | Kickenergie | 83.6 | 11 | 91.3 | 17 | 63.5 | | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 29 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Preis* | Rang | Vertragsbedingungen* | |------|----------------------|---------|------|----------|------|----------------------| | 20 | Schär Wärme | 79.2 | 18 | 88.5 | 31 | 57.5 | | 21 | Baywa | 77.9 | 24 | 79.0 | 7 | 75.5 | | 22 | Greenline | 77.8 | 20 | 86.3 | 29 | 58.0 | | 23 | Strogon | 76.2 | 25 | 78.8 | 13 | 70.2 | | 24 | Vattenfall | 74.8 | 22 | 82.8 | 32 | 55.9 | | 25 | Lekker Energie | 74.0 | 23 | 81.0 | 30 | 57.9 | | 26 | Mitgas | 73.2 | 28 | 74.0 | 12 | 71.3 | | 27 | Gaskraft | 69.0 | 29 | 69.3 | 14 | 68.0 | | 28 | EWE | 67.8 | 32 | 67.7 | 15 | 68.0 | | 29 | Yello Strom | 66.0 | 33 | 66.5 | 20 | 64.7 | | 30 | Immergrün | 65.5 | 26 | 76.7 | 9 | 73.3 | | 31 | EnBW | 65.2 | 34 | 61.7 | 9 | 74.3 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 30 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Hintergrund der Studie Im Jahr 2019 wurden 9,3 Millionen Wohnhäuser mit Erdgas beheizt, fast die Hälfte aller Wohngebäude in Deutschland (49,3 Prozent). Im Vergleich dazu liegt die Nutzung von Fernwärme lediglich bei 6,6 Prozent.* Gemäß Bundesnetzagentur werden aktuell rund 50 Prozent der Haushaltskunden von regionalen Grundversorgern versorgt. Und dabei steht den Kunden mit bundesweit über 700 Versorgern eine große Anbieter Vielfältigkeit zur Verfügung.** Im April 2019 beträgt die kumulierte Wechselquote auf dem deutschen Gasmarkt seit der Liberalisierung im Jahr 2007 rund 35 Prozent.*** Auf der Suche nach einem Anbieter ist einerseits der Preis entscheidend, andererseits müssen auch die Vertragsbedingungen, also Laufzeiten, Kündigungsfristen oder Preisgarantien den individuellen Anforderungen entsprechen. Zudem unterscheidet die Anbieter auch die Kundenberatung per Telefon und E-Mail und die Gestaltung der Internetseiten. Ziel dieser Studie war es daher, zu ermitteln, welche Gasanbieter sich im Hinblick auf die Konditionen und den Service am besten positionieren. Im Ergebnis sollte der Gasanbieter ausgezeichnet werden, der aus einer konsequent eingenommenen Kundenperspektive den besten Mix aus Tarifen, Vertragsbedingungen und Service bietet. Zusätzlich sollte der beste Ökostromanbieter ausgezeichnet werden. --- #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 30 Context: --- * Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): *Wie heizt Deutschland?* (2019). Erste Ergebnisse, verfügbar unter: [https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungsmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf](https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungsmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf), Abrufdatum 16.01.2020. * Vgl. Bundesnetzagentur (2019): *Bericht: Monitoringbericht 2019*, verfügbar unter: [https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Medienberichte/2019/Monitoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5](https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Medienberichte/2019/Monitoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5), Abrufdatum 16.01.2020. * Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): *BDEW-Gaspreisanalyse Juli 2019*, verfügbar unter: [https://www.bdew.de/media/documents/197023_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf](https://www.bdew.de/media/documents/197023_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf), Abrufdatum 16.01.2020. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 31 Context: * Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands. ** Anbieter, die in der aktuellen Gasanbieterstudie (r) oder in der aktuellen Kundenbefragung Gasanbieter (r) in Sachen Service oder im Gesamtergebnis eine Top-5 Platzierung erzielt haben. *** Die Top-10 der aktuellen Studie Sparkampions (-), sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anbieten (Erheben für Klassische Gasanbieter, Ökogasanbieter und Biogasanbieter über check24 mit Stichtag 10. Januar 2020). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 31 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Untersuchungsumfang Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten. Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größten Anbieter bezogen auf den Gasverbrauch ins Untersuchungsample aufgenommen. Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien Marktpositionierung*, Leistung** und Preis***. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen: - Badenova - Baywa - E wie einfach - E.ON Energie Deutschland - EnBW - Eprimo - EWE - Fünfwerkte.de - Gasag - Greenline - Grünwelt Energie - Innogy - Klickenergie - Knaufer Erdgas - Kostein Gas - Lekker Energie - Leu Energie - Lichtblick - Logo Energie - Mainau Energie - Mitgas - Montana - Naturstrom - NEW Energie - Ovag Energie - Roth Energie - Ruck zuck Energie - Sauber Energie - Schar Wärme - Stadtwerke Flensburg - Stadtwerke München - Strogin - Team Energie - Ventfall - Yello Strom #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 32 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Rollenspiele Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte: - Tarrecommendation für ein vorgegebenes Verbraucherprofil - Erklärung der Zustandszahl - Fragen zum Gaszähler - Zuständigkeiten des Netzbetreibers - Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas - Grundversorgung - Sonderkündigungsrecht bei Umzügen - Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung - Preisgarantie ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 37 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs kriterien | Internetauftritt | 100,0% | |-----------------------------|--------| | Inhaltsanalyse | 50,0% | | Nutzerbetrachtung | 50,0% | | Inhaltsanalyse Internet | 100,0% | ### Spezielle Informationen und Funktionen | 50,0% | |-----------------------------------------------------|-------| | Tarifrechner (Ermittlung der Kosten des individuellen Verbrauchs) | 5,0% | | Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen | 3,0% | | Informationen zum Anbieterwechsel | 2,0% | | Vertrag online abschließen* | 4,0% | | Erläuterung der Rechnung (Musterbeispiel) | 3,0% | | Kundendaten online ändern* | 3,0% | | Zählerstand online melden* | 2,5% | | Anpassung der Abschlagszahlung online möglich (mindestens erhöhen)* | 2,5% | | Rechnungen online einsehen* | 3,0% | | Verbrauchshistorie auf einen Blick online einsehen* | 3,0% | | Umfassende Energiepausgaben (Hinweise zu Beleuchtung, Kühlen, Waschen, Heizen, Angabe Sparpotenzial in Euro) | 2,0% | | Informationen zum Energieausweis | 2,0% | | Anzahl Klicks bis zum Tarifrechner | 5,0% | | Anzahl Klicks bis zu den Energieparitipps | 5,0% | | Anzahl Klicks bis zur Erläuterung der Rechnung | 5,0% | * Diese Kriterien wurden im Rahmen einer offiziellen Unternehmensanfrage verifiziert. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 40 Context: | Innogy | 0800 9944023 | kundenservice@innogy.com / Kontaktformular | innogy.com | | Klickenergie | 02131 5310123 | info@klickenergie.de | www.klickenergie.de | | Knauber Erdgas | 0228 512765 | erdgasberatung@knauber.de / Kontaktformular | www.knauber-erdgas.de | | Kostenk gas | 02324 904370 | info@kostenk-gas.de / Kontaktformular | www.kostenk-gas.de | | Lekker Energie | 030 43049101 | kundenservice@lekker.de / Kontaktformular | www.lekker.de | | Leu Energie | 0800 8989896 | info@leu-erdgas.de / Kontaktformular | www.leu-erdgas.de | | Lichtblick | 040 80803030 | info@lichtblick.de | www.lichtblick.de | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 41 Context: | Stadtwerke Flensburg| 0461 4847445 | service@stadtwerke-flensburg.de / Kontaktformular | www.stadtwerke-flensburg.de | | Stadtwerke München | 0800 7967960 | privatkunden@swm.de / Kontaktformular | www.swm.de | | Strogon | 0228 92935377 | info@strogon.de / Kontaktformular | strogon.de | | Susi-Energie | 0800 7847123 | info@susi-energie.de / Kontaktformular | www.susi-energie.de | | Team Energie | 0461 9861200 | erdgas@team.de / Kontaktformular | teamgas.de | | Vattenfall | 0800 9952000 | kundenservice@vattenfall.de / Kontaktformular | www.vattenfall.de | | Yello Strom | 0221 27117777 | immerda@yello.de / Kontaktformular | www.yello.de | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 42 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Tarife hinsichtlich der Kosten sowie der Vertragsbedingungen anhand von vier unterschiedlichen Nutzerprofilen ermittelt. Die Tarifdaten (Preise und Vertragsbedingungen) wurden stichtagsbezogen am 10. März beziehungsweise 12. März 2020 (Ökogasanbieter) anhand von Primärquellen (Websites/Tarifrechner der Anbieter) erhoben. Die Punktwerte der drei regionalen Ergebnisse (Berlin, Hamburg und München) gingen gemittelt in das Ergebnis ein. Es wurde zwischen Gasanbietern und Ökogasanbietern differenziert. Tarife mit längerfristiger Vorauszahlung für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also die Zahlung für eine festgelegte Gasmenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich der Vertragsbedingungen ein. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 43 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise Der Analyse lag der profilbezogene Preis des jeweiligen günstigsten Tarifs beziehungsweise günstigsten Ökogas-Tarifs zugrunde. Es konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall, wenn der Gasversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbietet und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhängt, welcher Tarif der günstigste war. Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschiedliche Jahresverbrauchsmengen (7.000 kWh / 13.000 kWh / 20.000 kWh / 31.000 kWh). Bei der Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot 100 Punkte. Gasanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um mindestens 85,0 Prozent überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet. Der Bewertung der Vertragsbedingungen lagen Kriterien zugrunde, die das Verbraucherinteresse abbilden: Preisgarantien, Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, Bonuszahlungen bei Vertragsabschluss sowie der Verzicht auf eine bzw. die Dauer einer automatischen Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 44 Context: * Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein. ** Wurde zu einer Vergleichsanalyse kein passender Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein. *** Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energieeinkaufsrate); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens Energieeinkaufsrate inklusive Netzentgelt); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 44 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Untersuchungs Kriterien | Bedingungen Gasanbieter / Ökogasanbieter | 100,0% | |------------------------------------------|------------| | Preise (Berlin, Hamburg, München) ** | 70,0% | | Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 13.000 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 20.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 31.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | | Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München) * | 30,0% | |-----------------------------------------------------|------------| | Vertragslaufzeit (in Monaten) | 8,0% | | Kündigungsfrist (in Monaten) | 7,0% | | Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit (in Monaten) | 4,0% | | Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | | Ausgestaltung der Preisgarantie *** | 3,0% | | Bonusauszahlung (in Euro) | 3,0% | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 45 Context: ```markdown # Anhang | Abschnitt | Seite | |-------------------------------------|-------| | A. Tester-Erlebnisse | 47 | | - Positiv | 47 | | - Negativ | 48 | | B. Tarifiübersicht | 49 | | C. Telefonischer Service | 51 | | D. Service per E-Mail | 53 | | E. Internetauftritt | 55 | | F. Tarifkosten Gasanbieter | 57 | | - Berlin | 57 | | - Hamburg | 58 | | - München | 59 | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 47 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Positiv - „Der Mitarbeiter am Telefon strahlte sehr viel Herzlichkeit aus und das Gespräch verlief sehr nett und freundlich. Er beriet mich umfassend und berechnete auch die Preise. Zudem drückte er sich verständlich aus und das Gespräch war konkret auf mich bezogen.“ (Leu Energie) - „Die E-Mail beantworte meine Anfrage umfassend und verständlich. Besonders positiv: Es wurden Angebote mitgesendet, die größtenteils bereits ausgefüllt waren und lediglich unterschrieben zurück gesendet werden mussten. Auch auf eine mögliche Versorgung für Strom wurde hingewiesen.“ (Knauber Erdgas) - „Die Internetseite ist sehr informativ und wirkt trotz der verschiedenen angebotenen Produkte nicht überladen. Die einzelnen Menüpunkt sind gut gegliedert und somit einfach nachvollziehbar. Mehrere wichtige Punkte sind bereits direkt auf der Startseite verlinkt. Darüber hinaus bietet die Seite eine moderne Optik.“ (Stadtwerke München) - „Die Menüführung ist sehr einfach, sodass man gesuchte Inhalte auf der Website schnell findet. Die Menüleiste wird beim Scrollen zudem kleiner und die Schriftfarbe verändert sich beim Mouseover, wodurch sich eine interaktive Handhabung ergibt.“ (Team Energie) - „Der Berater war bei unserem Telefonat freundlich. Ich bekam gut verständlich erklärte Informationen und eine Tarifempfehlung. Insgesamt hilfreiches Gespräch.“ (Greenline) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 48 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Negativ - „Auch nach mehreren Minuten in der Warteschleife nahm kein Mitarbeiter das Gespräch an. Ich konnte mein Anliegen daher leider nicht telefonisch klären.“ (Montana) - „Ich erhielt keine Antwort auf meine E-Mail-Anfrage.“ (Immergrün) - „Das Telefonat war insgesamt wenig ertragreich. Der Mitarbeiter erfragte weder meinen Bedarf noch beantwortete er meine Fragen in einem ausreichenden Maße. Ich war nach dem Gespräch eigentlich genauso schlau wie vorher.“ (Baywa) - „Ich musste fast eine Woche warten, bis auf meine E-Mail-Anfrage reagiert wurde. In der Antwort wurde dann lediglich auf die Internetseite verwiesen.“ (Vattenfall) - „Die Website eignete sich insgesamt nur bedingt als Informationsquelle. Man erfährt hier nur das Nötigste und teilweise nicht mal das. Die Informationen zu den Gastarifen und der Kostenzusammensetzung dieser waren beispielsweise nur sehr spärlich. Auch fehlten eine Suchfunktion und wichtige Kontaktinformationen.“ (Strogon) - „Die E-Mail-Antwort wies kaum Bezug zur Anfrage auf. Es wurde darin nach Daten gefragt, die bereits in der Anfrage enthalten waren.“ (NEW Energie) - „Der Berater am Telefon war zwar freundlich, konnte allerdings nicht alle meine Fragen beantworten. Er verhielt sich zudem passiv und ging kaum auf mich ein.“ (Eprimo) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 49 Context: ```markdown # B. Tarifübersicht ## Teil 1/2 | Unternehmen | Günstigster Gastarif | Günstigster Ökogastarif | |--------------------------|--------------------------------------|-----------------------------------| | Badenova | Erdgas24 Online | Erdgas24 Bio10 | | Baywa | BayWa Ökogas 12 Bioflex 1 | BayWa Ökogas 12 Bioflex 1 | | E wie einfach | B WIE BASIC | B wie Basic | | E.ON Energie Deutschland | KlassikErdgas | ÖkoErdgas | | EnBW | EnBW ErdgasOnline | EnBW BioErdgas 10 | | eprimo | eprimoGas Pur PrimaKlima | eprimoGas Pur PrimaKlima | | EWE | Solo Gas | Zuhause+ | | Fünfwerke.de | werkeGas fix | - | | Gasag | ERDGAS Smart | ERDGAS Bio10 | | Greenline | gasoline classic online | - | | Grünwelt Energie | grünes classic | - | | Immergrün | Fix - Spar Gas L | - | | Innogy | Erdgas Smart | Erdgas Natur | | Klickenergie | KlickGas12 plus | - | | Knauber Erdgas | SICHER 12 | Sicher 12 KLIMANEUTRAL | | Kostenix Gas | Spargeller12 | - | | Lekker Energie | wakkergas sicher? | - | | Leu Energie | LEU ERDGASFLEX | Leu Erdgas Flex klimaneutral | | Lichtblick | LichtBlick-Gas | LichtBlick-Gas | **Stand der Daten:** 10.03.2020 **Stand der Daten:** 12.03.2020 ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 51 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Beratungs- | Punkte | Rang | Lösungs- | Punkte | Rang | Kommunikations- | Punkte | Rang | Wartezeiten und | Punkte | Rang | Beratungs- | Punkte | |------|----------------------|--------|------|-------------|--------|------|-------------|--------|------|------------------|--------|------|-----------------|--------|------|-------------|--------| | 1 | Leu Energie | 79.5 | 1 | 83.9 | 14 | 64.8 | 1 | 78.9 | 1 | 96.7 | 1 | 63.0 | | | | | | | 2 | Greenline | 76.9 | 5 | 80.7 | 72.9 | 3 | 82.4 | 3 | 59.0 | | | | | | | | | | 3 | Knaufer Erdgas | 72.0 | 6 | 80.5 | 57.9 | 3 | 76.3 | 7 | 76.6 | 5 | 57.2 | | | | | | | | 4 | Sauber Energie | 70.1 | 12 | 78.7 | 19 | 61.9 | 20 | 68.9 | 10 | 70.8 | 2 | 60.0 | | | | | | | 5 | Naturstrom | 69.9 | 8 | 80.1 | 75.9 | 9 | 73.9 | 51.6 | 17 | 56.5 | | | | | | | | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 52 Context: | 35 | Eprimo | 60.9 | 29 | 72.3 | 36 | 57.1 | 35 | 29.6 | 21 | 51.9 | 34.4 | | 36 | Baywa | 58.3 | 61 | 58.6 | 5 | 31.4 | 19 | 19.6 | 21 | 34.4 | 45.0 | | 37 | Montana* | 0.0 | 0 | | | | | | | | | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 52 Context: | 27 | Lekker Energie | 63.0 | 21 | 69.2 | 24 | 56.9 | 4 | 75.8 | 36 | 39.4 | 18.5 | | 28 | Mitgas | 62.1 | 11 | 79.8 | 16 | 70.6 | 34 | 32.1 | 27 | 49.4 | | 29 | Gasag | 61.9 | 18 | 75.4 | 21 | 60.0 | 23 | 69.3 | 32 | 41.0 | 52.5 | | 30 | E.ON Energie Deutschland | 61.8 | 34 | 56.5 | 9 | 34.5 | 24 | 63.9 | 29 | 70.2 | 36.3 | | 31 | EnBW | 61.7 | 37 | 60.0 | 5 | 59.9 | 34 | 71.4 | 35 | 35.3 | 57.3 | | 32 | OAV Energie | 61.3 | 23 | 73.9 | 30 | 57.3 | 26 | 67.5 | 39 | 45.7 | 24.6 | | 33 | NEW Energie | 61.2 | 36 | 56.8 | 8 | 63.9 | 20 | 42.3 | 31 | 46.0 | 28.0 | | 34 | Roth Energie | 60.9 | 35 | 62.9 | 27 | 56.4 | 29 | 66.9 | 9 | 57.7 | 25.0 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 53 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Beratungs­kompetenz | Punkte | Rang | Lösungs­qualität | Punkte | Rang | Kommunikations­qualität | Punkte | Rang | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Punkte | Rang | Beratungs­erlebnis | Punkte | |------|--------------------|--------|------|---------------------|--------|------|------------------|--------|------|--------------------------|--------|------|------------------------------|--------|------|--------------------|--------| | 1 | Knaufer Erdgas | 80.5 | 5 | 86.4 | 3 | 77.8 | 1 | 76.8 | 2 | 90.1 | 1 | 26.0 | | | | 2 | LEU Energie | 80.1 | 1 | 86.5 | 12 | 75.6 | 10 | 74.7 | 5 | | | | 3 | Kostal Gas | 79.9 | 4 | 87.5 | 2 | 80.8 | 3 | 81.8 | 6 | 80.5 | 6 | 13.5 | | | | 4 | Greenline | 79.0 | 2 | 89.2 | 4 | 77.6 | 7 | 79.9 | 7 | 78.6 | 8 | 11.7 | | | | 5 | Funktnet.de | 77.4 | 3 | 86.6 | 9 | 73.1 | 6 | 80.3 | 9 | 75.3 | 7 | 12.0 | | | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 53 Context: | 13 | SUDI-Energie | 66.7 | 12 | 77.1 | 16.0 | 61.3 | 20.0 | 78.5 | 14 | 17.6 | | | 14 | Stadtwerke München | 66.7 | 17 | 79.7 | 17.0 | 66.0 | 22.0 | 80.3 | 14 | 10.5 | | | 15 | Roth Energie | 66.2 | 17 | 75.6 | 14.6 | 61.1 | 23.0 | 82.0 | 26 | 14.1 | | | 16 | Wie einfach | 65.7 | 15 | 75.5 | 11.5 | 59.1 | 18.0 | 70.0 | 14 | 6.9 | | | 17 | Baywa | 61.5 | 21 | 65.1 | 39.2 | 67.9 | 18.0 | 65.9 | 17 | 5.8 | | | 18 | Lecker Energie | 60.0 | 20 | 68.9 | 23.0 | 34.8 | 48.0 | 80.0 | 25 | 8.9 | | | 19 | Ruck zur Energie | 60.3 | 24 | 64.4 | 23.5 | 64.8 | 64.0 | 57.6 | 18 | 21.4 | | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 54 Context: | 26 | EBDW* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Erpin** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | EWE* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Immegrün** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Lichtblick* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Logo Energie** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Maingau Energie** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Mitgas* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Montan* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Strogon* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | | Branche (Mittelwert) | 45.3 | 77.1 | 59.7 | 74.1 | 63.7 | 10.8 | - | - | - | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 54 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|---------------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 20 | Klickeinger | 59.5 | 18 | 71.9 | 16 | 55.0 | 10 | 77.0 | 22 | 36.8 | | 21 | Gasag | 58.9 | 16 | 73.8 | 12 | 59.8 | 18 | 70.0 | 24 | 33.0 | | 22 | Grünwelt Energie | 58.2 | 25 | 58.0 | 25 | 29.9 | 19 | 78.6 | 11 | 69.0 | | 23 | Yellow Strom | 53.7 | 22 | 66.4 | 20 | 46.4 | 25 | 61.1 | 20 | 43.8 | | 24 | NEW Energie | 52.3 | 19 | 70.0 | 24 | 33.5 | 16 | 71.0 | 23 | 34.0 | | 25 | Vattenfall | 49.3 | 23 | 64.5 | 22 | 35.4 | 23 | 67.5 | 25 | 31.2 | | 26 | Badenova* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | E.ON Energie Deutschland** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 55 Context: ```markdown # E. Internetauftritt ## Ränge 1 bis 19 ### Ergebnis Internetauftritt | Rang | Unternehmen | Punkte* | |------|---------------------------|---------| | 1 | Stadtwerke München | 84.1 | | 2 | Team Energie | 83.9 | | 3 | Montana | 83.9 | | 4 | Knauber Erdgas | 83.8 | | 5 | Leu Energie | 82.0 | | 6 | E.ON Energie Deutschland | 81.4 | | 7 | EnBW | 79.8 | | 8 | Gasag | 79.7 | | 9 | EWE | 79.4 | | 10 | Naturstrom | 79.0 | | 11 | NEW Energie | 78.6 | | 12 | Mainau Energie | 78.0 | | 13 | Saucker Energie | 76.6 | | 14 | Lichten Energie | 76.2 | | 15 | Mitgas | 76.0 | | 16 | Susi-Energie | 75.5 | | 17 | Erpin | 75.3 | | 18 | Lichtblick | 75.2 | | 19 | Badenova | 74.3 | ### Inhaltsanalyse #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 56 Context: | 32 | Kostenix Gas | 67.8 | 27 | 65.5 | 36 | 69.2 | | 33 | Schar Wärme | 65.4 | 33 | 57.0 | 28 | 73.8 | | 34 | Ruck zück Energie | 64.8 | 33 | 57.0 | 33 | 72.5 | | 35 | Immergrün | 62.9 | 37 | 47.5 | 15 | 73.8 | | 36 | Greenline | 61.9 | 32 | 60.5 | 37 | 63.3 | | 37 | Strogon | 61.1 | 36 | 48.5 | 28 | 73.8 | | | Branche (Mittelwert) | 74.1 | 71.2 | 77.1 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 57 Context: ```markdown # F. Tarifkosten Gasanbieter ## Berlin #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 57 Context: | Susi-Energie | 623,91 | 927,21 | 1.588,60 | | Ten Energie | 376,78 | 639,57 | 1.076,87 | 1.581,54 | | Vattenfall | 420,00 | 690,00 | 1.002,00 | 1.678,14 | | Yello Strom | 471,20 | 776,42 | 1.432,72 | 1.692,62 | | Durchschnittspreis | 568,54 | 957,94 | 1.367,62 | 2.214,74 | | Kosten der Grundversorgung | 569,60 | 960,00 | 1.406,80 | 2.115,20 | | Minimale Kosten | 326,20 | 634,00 | 882,00 | 1.268,40 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 57 Context: ### Kosten günstigster Gastarif | Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro | |---------------------------------|-----------|-----------|-----------|-----------| | | 7.000 kWh | 13.000 kWh| 20.000 kWh| 31.000 kWh| | Mitgas | 414,00 | 719,10 | 1.047,00 | 1.631,70 | | Montana | 386,00 | 624,00 | 1.080,80 | 1.293,00 | | Naturstrom | 535,30 | 892,30 | 1.308,80 | 1.363,30 | | NEW Energie | 405,46 | 648,30 | 940,28 | 1.373,68 | | Owag Energie | 400,34 | 751,01 | 945,04 | 1.405,94 | | Ruh Energie | 389,30 | 646,10 | 940,00 | 1.393,20 | | Ruck zuck Energie | 387,80 | 651,20 | 1.036,16 | 1.430,06 | | Sauber Energie | 401,12 | 628,52 | 920,32 | 1.374,06 | | Sacher Wärmе | 497,70 | 667,10 | 934,54 | 1.440,74 | | Stadtwerke Flensburg | 480,00 | 642,00 | 915,00 | 1.335,28 | | Stadtwerke München | 397,99 | 655,79 | 875,49 | 1.570,19 | | Strogen | 434,00 | 674,80 | 911,28 | 1.394,14 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 57 Context: | Innogy | 345,94 | 704,29 | 1.097,30 | 1.563,00 | | KliKlima | 405,43 | 628,48 | 918,44 | 1.487,68 | | Knauker Erdgas | 366,83 | 633,07 | 917,48 | 1.438,74 | | Kostenk Gas | 415,70 | 872,00 | 1.284,80 | | | Lekker Energie | 416,84 | 658,10 | 1.342,74 | | | Leu Energie | 440,88 | 651,36 | 947,78 | 1.379,94 | | Lichtblick | 569,80 | 960,00 | 1.406,80 | 2.115,20 | | Logo Energie | 397,88 | 656,36 | 827,62 | 1.328,40 | | Mainau Energie | 376,40 | 663,20 | 882,00 | 1.327,90 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 58 Context: | Unternehmen | 7.000 kWh | 13.000 kWh | 20.000 kWh | 31.000 kWh | |-----------------------------------|-----------|------------|------------|------------| | Badenova | 486.16 | 1,160.76 | 1,727.74 | | | Baywa | 471.19 | 769.19 | 1,651.99 | | | E wie einfach | 511.20 | 836.20 | 1,234.00 | 1,797.40 | | E.ON Energie Deutschland | 553.27 | 848.57 | 1,203.97 | 1,778.17 | | EnBW | 531.00 | 844.10 | 1,205.00 | 1,772.30 | | Eprimo | 431.52 | 702.74 | 1,121.36 | 1,513.26 | | EWE | 472.12 | 808.42 | 1,195.52 | 1,800.10 | | Flexenergie | 426.92 | 976.36 | 1,484.54 | | | Gasag | 472.90 | 755.19 | 1,105.40 | 1,606.10 | | Greenline | 428.42 | 1,092.12 | 1,568.00 | | | Grünstrom Energie | 426.52 | 968.94 | 1,423.68 | | | Immergrün | 450.31 | 964.84 | 1,671.63 | | | Innogy | 430.80 | 1133.60 | 1,710.80 | | | Klickenergie | 437.60 | 866.76 | 1,487.48 | | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 62 Context: ```markdown # G. Tarifkosten Ökogasanbieter ## München ### Kosten günstiger Ökogastarif München #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 64 Context: ```markdown # H. Allgemeine Methodik ## Servicetests Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien: | **Umfeld** | **Angebot** | **Telefon** | **E-Mail** | **Chat** | **Internet** | **Versand** | |------------|-------------|-------------|------------|----------|---------------|-------------| | | Beratungs­kompetenz | Richtigkeit von Aussagen, vollständige Beantwortung etc. | | | | | | | Lösungs­qualität | gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc. | | | | | | | Kommunikations­qualität | Freundlichkeit, Namensansprache, aktive Gesprächsführung etc. | | | | | | | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Wartezeiten, Öffnungszeiten, Terminhaltung etc. | | | | | | | Beratungs­erlebnis | Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc. | | | | | | | Inhalts­analyse | Kontaktarten, Umfang und Zugriff auf Informationen etc. | | | | | | | Versand­qualität | Versanddauer, Kosten, Zustellungs­qualität etc. | | | | | | | Nutzer­betrachtung | Optik, Navigation, Verständlichkeit etc. | | | | | | | Bestell­bedingungen | Rückgaberecht, Zahlungsarten etc. | | | | | - Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen. - Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte). - Einordnung der Werte in Qualitätsurteils­schema von „sehr gut“ bis „mangelhaft“. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 6 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Auftraggeber Nachrichtensender ## Studienumfang 34 Stromanbieter ## Studienzeitraum Oktober 2019 bis Februar 2020 ## Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. ## Analysebereiche ### Service und Bedingungen #### Service Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter) - 330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - 340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) - 34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - 340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) #### Bedingungen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg und München (Stand: 7. Januar 2020) * Die Unternehmen E1lfa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 8 Context: ```markdown ## 2. Fazit - **Ökostromanbieter haben Nase vorn:** Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service etwas bessere Leistungen und erreichten insgesamt ein gutes Gesamtergebnis (73,0 Punkte), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abschnitten (65,7 Punkte). - **Preisvergleich empfehlenswert:** Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ein Vergleich somit ratsam. Kunden der Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtlich: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger. - **Abstriche beim Service:** Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E-Mail-Anfragen oft gar nicht oder nur unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am besten eigneten sich daher Websites als Informationsquelle: Hier gab es verständliche Inhalte sowie stets einen Tarifrechner und die Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss. - **Vorsicht bei Vertragsbedingungen:** Lange Laufzeiten waren keine Seltenheit und angebotene Preisgarantien deckten meist nur den Energiekostenanteil ab. - **Ein guter Mix aus günstigen Preisen und kundenfreundlichem Service sowie Vertragsbedingungen** findet sich vorwiegend bei Ökostromanbietern. Doch auch hier gibt es große Unterschiede. Ein Vergleich lohnt sich immer und der Anbieterwechsel ist einfach. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 11 Context: ```markdown # 3. Die besten Unternehmen ## Klassische Stromanbieter | Platz | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |------------|------------------|---------------------|------------------| | **Ergebnis** | **Klassische Stromanbieter** | Stadtwerke Flensburg | Ovag Energie | Roth Energie | | **Service** | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie | | Telefonischer Service | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie | | Service per E-Mail | Innogy | Roth Energie | Stadtwerke München | | Internetaufruf | Stadtwerke München | N-Ergie | EnBW | | **Bedingungen** | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie | | **Preise** | Ovag Energie | Stadtwerke Flensburg | Kaiser Energie | | **Vertragsbedingungen** | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 13 Context: | 13 | Naturstrom | 71,8 | 16 | 64,1 | 16 | 77,0 | | 14 | Elixa | 71,5 | 22 | 53,6 | 10 | 83,5 | | 15 | Vantfall | 70,3 | 18 | 62,3 | 19 | 75,6 | | 16 | Montana | 70,0 | 26 | 45,2 | 6 | 86,6 | | 17 | Bürgerwerke | 69,9 | 8 | 70,0 | 24 | 69,9 | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 15 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Stromanbieter ### Platz 1 Der Ökostromanbieter **Knauber Strom** erreichte im Gesamtvergleich der Studie mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter sehr verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier etwa ihren Zählerstand online mitteilen und Rechnungen einsehen. Auch die Bedingungen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test. ### Platz 2 **Team Energie** belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der getestete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche Internetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunktion und für Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick. Positiv hervorzuhaben: die sehr kurzen Wartezeiten am Telefon und bei E-Mail-Anfragen. ### Platz 3 Als bester klassischer Stromanbieter folgte **Stadtwerke Flensburg** insgesamt auf Rang drei (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Konditionen präsentierten sich hier am besten mit günstigen Preisen und kundenfreundlichen Vertragsbedingungen wie einer kurzen Kündigungsfrist von nur zwei Wochen. Im Servicebereich fiel die strukturiert aufbereiteten Inhalte der Website positiv auf. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 17 Context: ### Service | Rang | Punkte* | |------|---------| | 1 | 81.7 | | 2 | 76.2 | | 3 | 71.5 | | 4 | 69.6 | | 5 | 67.5 | | 6 | 61.5 | | 7 | 72.2 | | 8 | 64.1 | | 9 | 45.2 | | 10 | 70.0 | | 11 | 69.2 | | 12 | 63.7 | | 13 | 67.5 | | 14 | 53.0 | | 15 | 71.5 | | | 67.0 | ### Bedingungen | Rang | Punkte* | |------|---------| | 1 | 89.7 | | 2 | 83.8 | | 3 | 88.6 | | 4 | 83.0 | | 5 | 79.9 | | 6 | 84.8 | | 7 | 75.8 | | 8 | 77.0 | | 9 | 86.6 | | 10 | 69.9 | | 11 | 69.3 | | 12 | 71.0 | | 13 | 63.0 | | 14 | 60.0 | | 15 | 72.0 | | | 77.0 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiede in den gleichen Punkten werden durch Unterschiede in Nachkommastellenbereichen verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 18 Context: ```markdown # 4. Ergebnis ## Klassische Stromanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|----------------------------------|--------|------------------| | 1 | Stadtwerke Flensburg | 80,4 | sehr gut | | 2 | Ovg Energie | 77,5 | gut | | 3 | Roth Energie | 76,1 | gut | | 4 | Stadtwerke München | 74,8 | gut | | 5 | Kaiser Energie | 72,1 | gut | | 6 | Eliba | 71,5 | gut | | 7 | Vattenfall | 70,3 | gut | | 8 | Innogy | 65,8 | befriedigend | | 9 | DEW21 | 65,1 | befriedigend | | 10 | Strogon | 65,0 | befriedigend | | 11 | Maingau Energie | 62,4 | befriedigend | | 12 | EWE | 61,7 | befriedigend | | 13 | Regionale Energiewerke | 60,9 | befriedigend | | 14 | Grüner Funke | 60,5 | befriedigend | | 15 | N-Ergie | 59,7 | ausreichend | | 16 | EnBW | 58,6 | ausreichend | | 17 | Rhein Energie Express | 56,1 | ausreichend | | 18 | E.ON Energie Deutschland | 54,7 | ausreichend | | 19 | Enstroga | 54,3 | ausreichend | | | Branche (Mittelwert) | 65,7 | | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 19 Context: | 13 | Regionale Energiewerke | 60,9 | 18 | 33,6 | 7 | 79,1 | | 14 | Grüne Funke | 60,5 | 16 | 41,7 | 12 | 73,0 | | 15 | N-ERGIE | 59,7 | 12 | 45,1 | 13 | 69,5 | | 16 | EnBW | 58,6 | 11 | 45,5 | 15 | 67,3 | | 17 | Rhein Energie Express | 56,1 | 17 | 38,2 | 14 | 68,0 | | 18 | E.ON Energie Deutschland | 54,7 | 17 | 46,1 | 14 | 60,4 | | 19 | Enstroga | 54,3 | 15 | 43,2 | 17 | 61,7 | | - | Branche (Mittelwert) | - | - | 51,7 | - | 75,0 | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 19 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|------------------------------|---------|------|---------|------|---------| | 1 | Stadtwerke Flensburg | 80,4 | 5 | 64,2 | 1 | 91,2 | | 2 | Ovak Energie | 77,5 | 7 | 61,9 | 3 | 88,0 | | 3 | Roth Energie | 76,1 | 3 | 67,0 | 6 | 82,2 | | 4 | Stadtwerke München | 74,8 | 2 | 72,2 | 5 | 76,5 | | 5 | Kaiser Energie | 72,1 | 8 | 54,2 | 4 | 84,1 | | 6 | Eilba | 71,5 | 9 | 53,6 | 5 | 83,5 | | 7 | Vattenfall | 70,3 | 6 | 62,3 | 10 | 75,6 | | 8 | Innogy | 68,8 | 1 | 77,0 | 19 | 58,3 | | 9 | DEW21 | 65,1 | 4 | 64,9 | 16 | 65,2 | | 10 | Strom | 65,0 | 14 | 44,0 | 8 | 79,0 | | 11 | Maingau Energie | 62,4 | 19 | 22,9 | 2 | 88,7 | | 12 | EWE | 61,7 | 13 | 44,1 | 11 | 73,5 | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 20 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Weitere Top-Anbieter ### Platz 4 Als drittbester Ökostromanbieter erzielte **Sauber Energie** mit einem sehr guten Resultat Rang vier im Gesamtergebnis. Bei den Konditionen punktete das Unternehmen neben günstigen Preisen durch kundenfreundliche Vertragsbedingungen, welche sowohl eine kurze Mindestlaufzeit von einem Monat als auch eine lange, zwölfmonatige Preisgarantie beinhalteten. Diese deckte neben dem Energiepreis auch das Netzentgelt ab. Im Service profilierte sich der Anbieter durch individuelle Beratungen am Telefon sowie die optisch sehr ansprechende Website. ### Platz 6 **Ovak Energie** folgte mit einem guten Gesamtergebnis auf Rang sechs und wurde damit zweitbester klassischer Stromanbieter. Der untersuchte Tarif „ovagStromFix“ war der insgesamt günstigste klassische Stromtarif im Test. E-Mail-Anfragen beantwortete der Versorger meist innerhalb von 24 Stunden. Auf der Unternehmenswebsite gab es zudem eine explizite Möglichkeit eine Beschwerde zu platzieren. ### Platz 7 Rang drei unter den klassischen Stromanbietern und damit Rang sieben insgesamt nahm **Roth Energie** ein (Qualitätsurteil: *gut*). Auch dieser Anbieter lag mit seinen Strompreisen stets unter dem Branchendurchschnitt. Zügige sowie bedarfsgerechte E-Mail-Antworten stützten das positive Abschneiden. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 29 Context: | 21 | Kaiser Energie | 54,7 | ausreichend | | 22 | Elia | 53,5 | ausreichend | | 23 | Greenpeace Energy | 53,0 | ausreichend | | 24 | E.ON Energie Deutschland| 46,1 | ausreichend | | 25 | EnBW | 45,5 | ausreichend | | 26 | Montana | 45,2 | ausreichend | | 27 | N-Ergie | 45,1 | ausreichend | | 28 | EWE | 44,1 | ausreichend | | 29 | Strogon | 44,0 | ausreichend | | 30 | E.ON Strogon | 43,2 | ausreichend | | 31 | Grüner Funke | 41,7 | ausreichend | | 32 | Rhein Energie Express | 38,2 | mangelhaft | | 33 | Regionale Energiewerke | 33,6 | mangelhaft | | 34 | Mainau Energie | 22,9 | mangelhaft | | | Branche (Mittelwert) | 58,4 | | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 29 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil | |------|------------------------|---------|--------------------| | 1 | Knauber Strom | 81,7 | sehr gut | | 2 | Innogy | 77,0 | gut | | 3 | Team Energie | 76,2 | gut | | 4 | Polarstern | 72,2 | gut | | 5 | Stadtwerke München | 72,2 | gut | | 6 | Lichtblick | 71,5 | gut | | 7 | Grünwelt Energie | 71,5 | gut | | 8 | Bürgerwerke | 70,0 | gut | | 9 | Energy4U | 69,6 | befriedigend | | 10 | Stadtwerke Iserlohn | 69,2 | befriedigend | | 11 | Sauber Energie | 67,8 | befriedigend | | 12 | Extranergie | 67,5 | befriedigend | | 13 | Roth Energie | 67,0 | befriedigend | | 14 | DEW21 | 64,9 | befriedigend | | 15 | Stadtwerke Flensburg | 64,2 | befriedigend | | 16 | Naturstrom | 64,1 | befriedigend | | 17 | EWS Schönau | 63,7 | befriedigend | | 18 | Vattenfall | 62,3 | befriedigend | | 19 | Ovag Energie | 61,9 | befriedigend | | 20 | Eprimo | 61,5 | befriedigend | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 30 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service ### Rang 1 bis 17 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 32 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Bedingungen ### Ergebnis #### Bedingungen Stromanbieter #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 34 Context: | 30 | Extraneure | 63.0 | 24 | 71.7 | 30 | 42.7 | | 31 | Enstrog | 61.7 | 32 | 64.2 | 28 | 55.8 | | 32 | E.ON Energie Deutschland | 60.0 | 28 | 69.1 | 33 | 40.3 | | 33 | Lichtblick | 60.0 | 33 | 59.6 | 22 | 60.9 | | 34 | Innogy | 58.3 | 34 | 58.7 | 26 | 57.3 | | | **Branche (Mittelwert)** | 75.9 | | 80.8 | | 64.4 | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 35 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Hintergrund der Studie In den letzten zwanzig Jahren haben sich die monatlichen Stromkosten in deutschen Haushalten mehr als verdoppelt. Zahlt ein Haushalt mit einem Jahresverbrauch von 3.500 kWh um die Jahreswendung im Schnitt noch 40,66 Euro monatlich, so beträgt die Stromrechnung im Jahr 2019 bereits 88,75 Euro.* Ein Stromanbieter- oder Tarifwechsel kann sich für viele Kunden daher auszahlen. Gemäß Bundesnetzagentur konnten Kunden im Jahr 2017 zwischen 1.289 Stromversorgern wählen. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl an unterschiedlichen Tarifen. Für einige Verbraucher spielt neben dem finanziellen Aspekt aber auch der Klimaschutz eine entscheidende Rolle bei der Auswahl des Stromtarifs. Infolgedessen steigt das Interesse an Tarifen, die für die Gewinnung regenerativer Energien gekennzeichnet sind – sogenannten Ökostromtarifen.** Um die verschiedenen Interessen abzubilden, wurden in der vorliegenden Studie zwei separate Samples für klassische Stromanbieter und Ökostromanbieter definiert. Für die aktuelle Untersuchung fand eine Serviceanalyse verschiedener Stromanbieter statt, um das Kundenzicht festzustellen, welcher Anbieter eine kompetente, freundliche Beratung sowie informative und bedienungsfreundliche Websites bieten. Darüber hinaus wurden in einer umfassenden Konditionenanalyse die Preise und Vertragsbedingungen geprüft. Ziel war es, herauszufinden, welche Stromanbieter in welchen Bereichen die besten Leistungen bieten. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 36 Context: * Vgl. Deutsches Institut für Service-Qualität 2019. ** Die Recherche basierte auf Daten der Internet-Vergleichsportale Check24 und Verivox.de. Ermittelt wurden die günstigsten Tarife, Ökostromtarife und nachhaltigen Ökostromtarife bei den Verbrauchserungen (2.000 kWh, 4.500 kWh, 5.000 kWh) in den Städten Berlin, Hamburg und München – ohne Bonushzahlungen, Vorkasse und Kaution (Stand der Daten: 22.10.2019). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 36 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Untersuchungsumfang Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte neben den Grundversorgern der drei größten deutschen Städte (Berlin, Hamburg und München) Unternehmen mit Top-Platzierungen in der Vorstudie. Dazu zählten die jeweils fünf besten Unternehmen beim Service, beim Gesamtergebnis der Stromanbieter und beim Ergebnis der Ökostromanbieter. In die Auswahl kamen außerdem kostengünstige Unternehmen, die einen Top-10-Rang in der Metaanalyse „Deutschlands Sparchampions 2019“ erzielten* oder bei einem Pretest zu den günstigsten fünf Anbietern von Strom- beziehungsweise Ökostromtarifen gehörten.** Hierzu kamen Anbieter mit besonders hoher Marktrelevanz (gemessen am Absatz) sowie unabhängige Ökostromanbieter. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 34 Unternehmen: | Unternehmen | Unternehmen | Unternehmen | Unternehmen | Unternehmen | |----------------------------------|----------------------------------|-------------------------------|-----------------------------|-----------------------------| | Bürgerwerke | Eprimo | Innogy | N-Energie | Stadtwerke Flensburg | | DEW21 | EWE | Kaiser Energie | Ovag Energie | Stadtwerke Iselhorn | | E.ON Energie Deutschland | EWS Schönau | Knauber Strom | Polarstern | Stadtwerke München | | Elifas | Extrenergie | Lichtblick | Regionale Energiewerke | Strogon | | EnBW | Greenpeace Energy | Maingau Energie | Rhein Energie Express | Team Energie | | Energy4u | Grüner Funke | Montana | Roth Energie | Vattenfall | | Enstroga | Grünwelt Energie | Naturstrom | | | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 40 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien | Service per E-Mail | 100,0% | |---------------------|--------| | **Beratungskompetenz** | 35,0% | | Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | | Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | | Strukturierte Darstellung | 4,0% | | Individuelle Antworten | 6,0% | | Inhaltliche Verständlichkeit | 4,5% | | Souveränität | 4,5% | | Orthografisch und grammatikalisch fehlerfreie Antwort | 3,0% | | **Lösungsqualität** | 20,0% | | Bedarfsgerechte Antworten | 6,0% | | Aufzeigen des Kunden- und Produktnutzens | 4,0% | | Konsistente Darstellung | 1,0% | | Relation Antwortumfang und -ergebnis | 4,0% | | Einfache Lösung des Anliegens | 5,0% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 45 Context: ## Testzeitraum | Startdatum | Enddatum | |---------------------------------|---------------------------------| | 19. November 2019 | 14. November - 27. Dezember 2019 | | 21. November 2019 | 1. Januar 2020 | * Die Unternehmen Elifia und Kaiser Energie verfügen über einen gemeinsamen technischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter vorgenommen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 48 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise In die Analyse konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall, wenn der Stromversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhängt, welcher Tarif der günstigste war. Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschiedliche Jahresverbrauchsmengen (2.000 kWh / 3.500 kWh / 5.000 kWh / 7.000 kWh). Bei der Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot 100 Punkte. Stromanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um mindestens die Hälfte (50,0 Prozent) überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet. In der Konditionenanalyse wurden die Ergebnisse aus den separat ausgewerteten Städten Berlin, Hamburg und München zusammengeführt. Dabei lagen sowohl für die Preise als auch für die Vertragsbedingungen die Mittelwerte der im regionalen Vergleich erzielten Ergebnisse zu Grunde. Der Auszug der Ökostromanbieter umfasst jene Versorger, die für private Haushalte ausschließlich Ökostromtarife anboten. Die verbleibenden Energieversorger wurden im Sinne dieser Studie den klassischen Stromanbietern zugeordnet und in einem separaten Vergleich zueinander ins Verhältnis gesetzt. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 49 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Untersuchungs kriterien | Bedingungen Stromanbieter | 100,0% | |-----------------------------------------|----------| | **Preise (Berlin, Hamburg, München)** | 70,0% | | Kosten für 2.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 3.500 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 5.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | | **Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)** | 30,0% | | Vertragslaufzeit | 8,0% | | Kündigungsfrist | 7,0% | | Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit | 4,0% | | Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | | Ausgestaltung der Preisgarantie | 3,0% | | Bonusszahlung (in Euro) | 3,0% | * Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein. ** Wurde zur einer Vergleichsanfrage einen passenden Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein. *** Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energiekostenanteil); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens Energiekostenanteil inklusive Nettzentgelt); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 51 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Positiv - „Der Mitarbeiter am Telefon fragte meinen Bedarf ab und suchte mir dazu passend drei verschiedene Tarife heraus, wobei er jeweils auf die Vertragsbedingungen einging. Er war freundlich und offen und bot mir an, die Angebote noch einmal per E-Mail an mich zu schicken.“ (Knauber Strom) - „Die Website ist übersichtlich gestaltet. Man kommt hier direkt zum Tarifrechner und die passenden Tarife werden mit den wichtigen Informationen übersichtlich nebeneinander darstellt und verglichen. Insgesamt befinden sich auf der Seite viele nützliche Informationen, die nicht überladen wirken.“ (Team Energie) - „Meine E-Mail-Anfrage wurde sehr umfassend beantwortet und dabei immer wieder Bezug zu meinem Anliegen genommen. Die E-Mail war sehr freundlich und persönlich formuliert. Ich erhielt verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vorteilen und auch weitere nützliche Tipps.“ (Innogy) - „Die Antwort auf meine E-Mail-Anfrage war informativ, verdeutlichte den Kundennutzen und erbrachte einen Mehrwert.“ (Polarstern) - „Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der Anbieter einen seriösen Eindruck.“ (Stadtwerke München) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 52 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Negativ - „Ich versuchte mehrfach, das Unternehmen telefonisch zu erreichen, aber jedes Mal gab es nur die Bandansage, dass der gewünschte Gesprächspartner zurzeit nicht erreichbar sei.“ (Regionale Energiewerke) - „Auf meine E-Mail-Anfrage erhielt ich keine Antwort.“ (Enstroga) - „Die Bildgestal­tung auf der Website mit der Dame in den verschiedenen Posen passt über­haupt nicht zu einem Stromanbieter und erscheint unseriös. Zum Strom und den angebotenen Produkten gibt es nur wenige Informationen.“ (Elißa) - „Bei dem Telefongespräch war der Mitarbeiter zwar freundlich, stellte mir aber keine Fragen zu meinem Anliegen. Die Antworten auf meine Fragen fielen recht knapp aus, insgesamt war die Beratung daher nur wenig hilfreich.“ (N-Ergie) - „In der E-Mail-Antwort wurden lediglich Rückfragen gestellt, die aber nicht in Bezug zu meinem Anliegen gesetzt wurden.“ (Vattenfall) - „Die Internesite bietet nur wenige Informationen. Auch die Tarife werden eher knapp dargestellt, zu den Vertragsbedingungen findet man hier nur schwammige Hinweise wie ‚kurze Laufzeit‘ ohne dass diese genauer begründet werden.“ (Kaiser Energie) - „Am Telefon war die Wartezeit sehr hoch. Nach sieben Minuten habe ich schließlich aufgelegt, da ich von der Mitarbeiterin kein Info-Angebot bekommen habe.“ (Maingau Energie) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 55 Context: | 8 | Stadtwerke Isarloh | 68.1 | 18 | 71.3 | 15 | 71.5 | 9 | 73.1 | 14 | 54.0 | | 9 | Grundwerk Energie | 67.8 | 10 | 74.6 | 12 | 62.1 | 11 | 73.9 | 14 | 60.5 | | 10 | Polarstern | 67.5 | 16 | 71.8 | 26 | 50.8 | 25 | 66.3 | 1 | 68.6 | | 11 | Stadtwerke München | 67.4 | 13 | 79.4 | 13 | 70.9 | 19 | 72.1 | 4 | 74.2 | | 12 | Roth Energie | 67.1 | 14 | 75.3 | 21 | 54.0 | 19 | 68.1 | 8 | 74.2 | | 13 | Bürgerwerke | 65.6 | 13 | 75.6 | 1 | 70.0 | 8 | 75.5 | 26 | 41.1 | | 14 | Strogon | 64.9 | 25 | 63.1 | 11 | 65.6 | 9 | 72.0 | 20 | 44.6 | | 15 | Wattnall | 64.4 | 10 | 75.8 | 6 | 56.6 | 8 | 75.6 | 20 | 43.0 | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 56 Context: **Legende:** - 100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft - *Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiede in den Rängen dürften gleicher Punktezahl werden durch Unterschiede im Nachkommerstellenbereich verursacht.* - **Das Unternehmen Elisha und Kaiser Energie vertreten gemeinsam Telefondaten-Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.** ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 57 Context: | 15 | DEW21 | 62.4 | 17 | 79.1 | 14 | 63.0 | 7 | 79.5 | 24 | 34.5 | 11.5 | | 16 | EWS Schönau | 60.9 | 9 | 79.1 | 63.8 | 64.8 | 23 | 34.5 | 11 | 11.3 | | 17 | Extranenergie | 58.2 | 17 | 17.0 | 48.3 | 71.9 | 45.3 | 44.3 | 58.4 | 8.4 | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 58 Context: **Hinweise:** * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trödeln durch gleiche Punktzahl werden durch unterschiedliche in nachvollziehbaren Bereichen verursacht. * Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde daher mit null Punkten bewertet. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 60 Context: | 30 | Grüner Funke | 57.0 | 31 | 46.5 | 29 | 67.5 | | 31 | Regionale Energiewerke | 54.2 | 34 | 44.0 | 28 | 63.3 | | 32 | Rhein Energie Express | 54.0 | 27 | 55.5 | 34 | 52.5 | | 33 | Elbia | 53.3 | 32 | 44.5 | 32 | 62.1 | | 34 | Kaiser Energie | 53.3 | 32 | 44.5 | 32 | 62.1 | | | Branche (Mittelwert) | 70.8 | 68.2 | 73.3 | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 63 Context: | Städtewerke München | 653,63 € | 1.165,51 €| 1.476,26 €| 2.025,18 €| | Storgon | 634,64 € | 1.015,96 €| 1.426,58 €| 1.971,54 €| | Team Energie | 637,00 € | 1.055,01 €| 1.482,50 €| 2.064,37 €| | Tinet | 637,84 € | 1.025,25 €| 1.428,30 €| 2.057,47 €| | Durchsichtspreis | 651,47 € | 1.054,63 €| 1.464,39 €| 2.059,47 €| | Koster und Grundversorgung | 730,40 € | 1.188,15 €| 1.636,20 €| 2.257,90 €| | Minimaler Kosten | 594,00 € | 983,00 € | 1.332,00 €| 1.820,48 €| #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 64 Context: ```markdown # G. Allgemeine Methodik ## Servicetests - **Ziel:** Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht - **Basis:** Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie - **Analyse:** Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kontaktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetpräsenzen der Unternehmen, Versand) - **Verfahren:** Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und standardisierten Kriterienkatalog vorgehen) - **Mystery-Aktivitäten:** Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich Fragebögen, Rollenspielen und Kundenprofilen - **Internetanalyse:** Qualitätssmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 5 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie **Auftraggeber:** Nachrichten sender **Studienumfang:** 16 Möbelhaus-Ketten **Studienzeitraum:** Januar bis April 2020 **Studienkonzept:** Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. ## Analysebereiche **Service vor Ort** **Serviceanalyse** - Mystery-Tests, insgesamt 160 Servicekontakte (10 je Anbieter) **Umfassende Bewertung der Servicequalität anhand folgender Bereiche:** - Beratungs kompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung etc.) - Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse) - Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation etc.) - Qualität des Umfelds (Raumgestaltung, Sauberkeit etc.) - Wartezeiten und Erreichbarkeit (Warte- und Öffnungszeiten etc.) - Zusatzservices (Lieferservice, Montageservice etc.) - Beratungserlebnis (Gesprächsatmosphäre, Mehrwert etc.) - Angebot (Vielfalt an Warengruppen, Materialien, Stilrichtungen etc.) ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 9 Context: **Gesamtbewertung** | **Bewertungskompetenz** | **Lösungsqualität** | **Kommunikationsqualität** | **Qualität des Umfeldes** | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | **Zusatzservices** | **Bewertungsergebnis** | **Angebot** 100% | 20% | 10% | 15% | 10% | 15% | 6% | 20% ---|---|---|---|---|---|---|--- **Rang** | **Unternehmen** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** 1 | Porta | 83.5 | 2 | 9.0 | 3 | 7.85 | 1 | 8.4 | 1 | 8.8 | 1 | 8.8 | 1 | 9.0 | 1 | 8.0 | 1 | 8.0 2 | Hoffner | 81.0 | 1 | 9.0 | 4 | 7.3 | 4 | 8.0 | 8 | 7.9 | 8 | 8.1 | 8 | 7.0 | 7 | 8.0 | 6 | 7.5 3 | Segmüller | 81.0 | 4 | 8.9 | 2 | 8.3 | 2 | 8.8 | 2 | 8.6 | 1 | 8.6 | 2 | 8.1 | 8 | 7.5 | 8 | 7.5 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 27 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Vorgehensweise - Die Tests fanden vom 6. Februar bis zum 7. März 2020 in 79 deutschen Städten statt (siehe Anhang). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg, Hannover und Köln getestet. - Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – sechs Besuche zu Stoßzeiten (Montag bis Freitag 17 bis 19 Uhr; Samstag ganztägig; eventuell verkaufs-offener Sonntag) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr). - Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themenbereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine Beschwerde über einen plausiblen Grund (zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur Beratung oder mangelnde Orientierungsmöglichkeiten). - Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch, um die Kundenfreundlichkeit und die Wartezeiten an der Kasse zu messen. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 32 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Untersuchungskriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) | Zusatzservices | | |------------------------------------------|--------| | Lieferservice | 1,0% | | Anhänger- oder Transportverleih | 1,0% | | Montageservice | 1,0% | | Gastronomiebereich (Restaurant, Snack-Ecke, Café/Kaffeebar) | 1,0% | | Digitale Auswahlunterstützung* | 0,5% | | Kinderspielecke/Kinderbetreuung | 0,5% | | **Gesamt** | **5,0%** | ### Beratungserlebnis | Zusatzleistungen | | |----------------------------------------------|--------| | Authentischer Berater | 1,0% | | Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 2,0% | | Mehrwert der Beratung | 1,0% | | Erinnerungswert | 1,0% | | **Gesamt** | **5,0%** | * Z. B. Planungstools, Apps, VR-Brillen, welche bei der Auswahl der Produkte unterstützen. ``` ########## """QUERY: In welchen Testbereichen wurde der Service eines Gasanbieters bewertet?""" Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead! Final Files Sources: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 4, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 9, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 10, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 11, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 12, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 13, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 14, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 16, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 17, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 18, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 19, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 20, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 21, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - 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Page 48, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 49, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 51, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 52, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 55, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 56, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 57, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 58, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 60, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 63, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 64, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 5, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 9, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 27, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 32 ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== FINAL ANSWER Answer: Der Service eines Gasanbieters wurde in den folgenden Bereichen bewertet: **Service:** * **Telefonischer Service:** Dabei wurden die Beratungsqualität, Lösungsqualität, Kommunikationsqualität, Wartezeiten und Erreichbarkeit sowie das Beratungserlebnis bewertet. * **Service per E-Mail:** Hier wurden ebenfalls die Beratungsqualität, Lösungsqualität, Kommunikationsqualität und Wartezeiten und Erreichbarkeit bewertet, zusätzlich aber auch die Gestaltung und der Mehrwert der E-Mail. * **Internetauftritt:** Bewertet wurden sowohl Inhalte (z.B. spezielle Informationen und Funktionen, Kontaktmöglichkeiten, Gestaltung) als auch die Nutzerfreundlichkeit (Navigation, Verständlichkeit). ================================================== **Elapsed Time: 10.57 seconds** ==================================================