INITIALIZATION
Knowledgebase: ki-dev-large
Base Query: Overall
Model: gemini-1.5-pro-preview-0409
Use Curl?: None
==================================================
**Elapsed Time: 0.00 seconds**
==================================================
ROUTING
Query type: summary
==================================================
**Elapsed Time: 1.82 seconds**
==================================================
RAG PARAMETERS
Max Context To Include: 100
Lowest Score to Consider: 0.1
==================================================
**Elapsed Time: 0.13 seconds**
==================================================
VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE
Use MMR search?: True
Use Similarity search?: False
==================================================
**Elapsed Time: 0.10 seconds**
==================================================
VECTOR SEARCH DONE
==================================================
**Elapsed Time: 6.35 seconds**
==================================================
FILENAMES AND KEYWORDS
Keywords Found: ['overall']
All file names: ['ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 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'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 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File names to FILTER: []
==================================================
**Elapsed Time: 2.68 seconds**
==================================================
PRIMER
Primer:
You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that
can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message.
Your role is to act as an expert at summarization and analysis.
In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality.
Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest
alternative avenues for obtaining information when necessary.
Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously
adapting to integrate all necessary details in your interactions.
Use as much tokens as possible to provide a detailed response.
==================================================
**Elapsed Time: 0.00 seconds**
==================================================
FINAL QUERY
Final Query: CONTEXT: ##########
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 1
Context: ### 4. Text Analysis
#### Text Detected:
- **Top of Page:** "VERTRAULICHE VORABVERSION" (Confidential pre-release version)
- **Middle:**
- "DOKUMENTATION" (Documentation)
- "Studie: Gasanbieter 2020" (Study: Gas providers 2020)
- **Bottom of Page:**
- "„Mehr Transparenz — mehr Kundennähe“" (More transparency — closer to customers)
- "Im Auftrag des xyz 15. April 2020" (Commissioned by xyz, April 15, 2020)
#### Significance:
- The text indicates that this is a confidential draft of a documentation report on gas providers from 2020, focusing on customer transparency and proximity.
### 5. Diagram and Chart Analysis
- **No diagrams or charts are present in the provided visual content.**
### 6. Product Analysis
- **No explicit products are depicted in the provided images.**
### 7. Anomaly Detection
- **No noticeable anomalies in the provided images.**
### 8. Color Analysis
- **Color Composition:**
- The images are primarily in grayscale (black and white), which gives them a professional and serious tone.
- The text "VERTRAULICHE VORABVERSION" is in red, making it stand out as an important warning.
### 9. Perspective and Composition
#### Image 1:
- **Perspective:** Slightly above eye level, capturing the interaction among the subjects.
- **Composition:** The people are positioned symmetrically around the table, emphasizing collaboration.
#### Image 2:
- **Perspective:** Close-up, focusing on the subject's profession and emotional expression.
- **Composition:** The woman's face is centered, with a blurred background to highlight her role.
#### Image 3:
- **Perspective:** Eye-level, providing an intimate view of the family scene.
- **Composition:** The family members are arranged to show closeness and engagement with one another.
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 1
Context: ### 10. Contextual Significance
- **Overall Document/Website Context:**
- The images contribute to a report or study about gas providers in 2020. They enhance the report by illustrating themes of professional consultation, customer service, and family life — likely indicating the comprehensive nature of the study from corporate to personal impact.
### 11. Metadata Analysis
- **Metadata:**
- The metadata is not provided within the image for analysis.
### 12. Graph and Trend Analysis
- **No graphs are present in the provided visual content.**
### 13. Graph Numbers
- **No graphs are present in the provided visual content.**
### Additional Aspects:
#### Ablaufprozesse (Process Flows) and Prozessbeschreibungen (Process Descriptions)
- **No process flows or detailed process descriptions are included in the images.**
#### Typen Bezeichnung (Type Designations)
- **No specific type designations are indicated in the images.**
#### Tables
- **No tables are present in the provided visual content.**
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 4
Context: 4
Seite
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
6
2.
Fazit
8
3.
Die besten Unternehmen
9
4.
Gesamtergebnis
10
Ergebnis Ökogasanbieter
14
5.
Stärken und Schwächen der Branche
17
Telefonischer Service
19
Service per E-Mail
20
Internetauftritt
21
Preise
22
Vertragsbedingungen
23
Inhaltsverzeichnis
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 6
Context: 6
Auftraggeber
Nachrichtensender ntv
Studienumfang
37 Gasanbieter
Studienzeitraum
Januar bis April 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebetruth
(OTH Regensburg)
Analysebereiche
Service und Konditionen
Service
Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter)
◼
370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)
◼
370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)
◼
37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)
◼
370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer
(10 je Anbieter)
Konditionen
Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der
jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und
Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. beziehungs-
weise 12. März 2020)
1. Zahlen und Fakten zur Studie
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 7
Context: 7
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Bewertungskriterien und Gewichtungen
Service
Konditionen
40%
Gesamtergebnis Heizstromanbieter 2020
60%
40%
30%
30%
Telefonischer
Service
Service
per E-Mail
Internet-
auftritt
70%
30%
Preise
Vertrags-
bedingungen
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 8
Context: 8
◼
Gesamtleistung mit Potenzial: Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Er-
gebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat
(69,8 Punkte).
◼
Preisvergleiche lukrativ: Es traten zum Teil erhebliche Preisdiskrepanzen zwischen den
einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten so gegenüber der Grundver-
sorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (Berlin: 7.000 kWh). Die
Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen.
◼
Service auf Sparflamme: E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollstän-
dig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit
ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzu-
reichend ermittelt. Erfreulich: Die intuitiv navigierbaren Websites boten stets einen FAQ-
Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs.
◼
Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich: Lange Mindestlaufzeiten und
automatische Vertragsverlängerungen um bis zu zwölf Monate waren keine Seltenheit.
◼
Positive Nachrichten für Verbraucher: Ein guter Service und günstige Preise schließen
sich nicht aus – die Top-Versorger bieten beides. Generell lohnt sich stets ein Preisver-
gleich, es eröffnen sich gegenüber dem Grundversorger so teils erhebliche Einsparpoten-
ziale. Praktisch: Der Vertragsabschluss ist in jedem Fall bequem online möglich.
2. Fazit
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 9
Context: 9
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Konditionen Ökogasanbieter | Sauber Energie | Team Energie | Montana |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Preise | Grünwelt Energie | Sauber Energie | Montana |
| Vertragsbedingungen | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | Team Energie |
| | | | |
3. Die besten Unternehmen
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 11
Context: | 10 Ovag Energie 77,3 | 16 66,3 | 9 84,6 |
| 11 Greenline 75,9 | 5 73,0 | 22 77,8 |
| 12 Klickenergie 75,9 | 22 64,4 | 11 83,6 |
| 13 Roth Energie 75,7 | 18 65,2 | 13 82,7 |
| 14 Ruck zuck Energie 75,5 | 19 65,1 | 15 82,4 |
| 15 Maingau Energie 75,3 | 28 49,5 | 1 92,4 |
| 16 Grünwelt Energie 75,1 | 20 65,1 | 16 81,8 |
| 17 NEW Energie 75,0 | 24 63,5 | 14 82,6 |
| 18 Scharr Wärme 74,8 | 12 68,2 | 20 79,2 |
| 19 Logo Energie 72,6 | 29 49,3 | 5 88,1 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 12
Context: 12
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Gasanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Baywa 72,2 | 23 63,6 | 21 77,9 |
| 21 Lekker Energie 70,9 | 17 66,2 | 25 74,0 |
| 22 Vattenfall 70,3 | 25 63,5 | 24 74,8 |
| 23 Gasag 67,9 | 15 66,3 | 27 69,0 |
| 24 Innogy 66,8 | 10 69,3 | 32 65,1 |
| 25 Eprimo 66,1 | 34 46,2 | 19 79,5 |
| 26 Yello Strom 65,5 | 21 64,9 | 29 66,0 |
| 27 Strogon 64,1 | 35 45,8 | 23 76,2 |
| 28 E wie einfach 63,6 | 13 68,1 | 34 60,7 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 14
Context: | 15 E wie einfach 66,3 | befriedigend |
| 16 Naturstrom 65,9 | befriedigend |
| 17 Logo Energie 65,7 | befriedigend |
| 18 Montana 63,2 | befriedigend |
| 19 EWE 59,3 | ausreichend |
| 20 Yello Strom 58,9 | ausreichend |
| 21 EnBW 57,3 | ausreichend |
| 22 E.ON Energie Deutschland 55,9 | ausreichend |
| 23 Badenova 53,5 | ausreichend |
| 24 Lichtblick 48,3 | ausreichend |
| Branche (Mittelwert) 69,8 | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 15
Context: | 10 Scharr Wärme 77,0 | 9 68,2 | 10 82,8 |
| 11 Baywa 73,3 | 15 63,6 | 13 79,8 |
| 12 Innogy 69,6 | 7 69,3 | 16 69,9 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 15
Context: 15
4. Ergebnis
Ökogasanbieter
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Ränge 1 bis 12
| Ergebnis
Ökogasanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Team Energie 84,5 | 3 75,6 | 2 90,4 |
| 2 Sauber Energie 83,9 | 4 73,6 | 1 90,7 |
| 3 Knauber Erdgas 83,1 | 2 78,1 | 6 86,5 |
| 4 Leu Energie 81,0 | 1 80,5 | 12 81,3 |
| 5 Stadtwerke Flensburg 79,6 | 11 68,0 | 5 87,3 |
| 6 Ovag Energie 79,5 | 12 66,3 | 4 88,3 |
| 7 Stadtwerke München 78,5 | 5 72,9 | 11 82,2 |
| 8 Susi-Energie 78,1 | 8 68,4 | 8 84,5 |
| 9 Grünwelt Energie 77,4 | 13 65,1 | 7 85,6 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 16
Context: | 22 E.ON Energie Deutschland 55,9 | 20 49,1 | 21 60,4 |
| 23 Badenova 53,5 | 22 48,2 | 22 57,1 |
| 24 Lichtblick 48,3 | 17 50,1 | 24 47,1 |
| Branche (Mittelwert) 69,8 | 61,9 | 75,1 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 17
Context: 17
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Gesamtergebnis Gasanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
65,4 befriedigend
81,1 sehr gut
76,4 gut
74,1 gut
45,3 ausreichend
64,5 befriedigend
61,6 befriedigend
70,5 gut
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
65,4 befriedigend
81,1 sehr gut
76,4 gut
74,1 gut
45,3 ausreichend
64,5 befriedigend
61,6 befriedigend
70,5 gut
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 18
Context: 18
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Ökogasanbieter
Ergebnis Ökogasanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
66,6 befriedigend
78,8 gut
75,1 gut
75,6 gut
44,3 ausreichend
63,4 befriedigend
61,9 befriedigend
69,8 befriedigend
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
66,6 befriedigend
78,8 gut
75,1 gut
75,6 gut
44,3 ausreichend
63,4 befriedigend
61,9 befriedigend
69,8 befriedigend
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 20
Context: 20
◼
E-Mail-Antworten mit einer Ausnahme
stets korrekt (99,5% der Fälle) und
überwiegend strukturiert (96,7% der
Tests)
◼
E-Mails freundlich verfasst und meist mit
durchgehend positiven Formulierungen
(88,0% bzw. 96,2% der Testfälle)
◼
Optisch ansprechende Gestaltung bei
92,3% der E-Mails
◼
36,5% der Anfragen gar nicht beantwortet;
zwölf der 37 Gasanbieter antworteten auf
weniger als die Hälfte der E-Mails
◼
39,2% der E-Mails unvollständig – häufig
wurde auf eine telefonische Beratung oder
die Website verwiesen
◼
E-Mails oftmals zu wenig individuell und
kaum bedarfsgerecht (43,1% bzw. 44,0%
der Fälle)
◼
Kunden- und Produktnutzen in 57,9% der
Antworten unzureichend aufgezeigt
◼
Einstieg und Verabschiedung in E-Mails
meist nicht positiv (70,8 bzw. 61,2% der
Tests)
◼
94,7% der E-Mails schufen keinen Mehr-
wert über das Kernanliegen hinaus
Stärken
Schwächen
5. Stärken und Schwächen der Branche
Service per E-Mail
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 21
Context: 21
◼
Internetseiten der Gasanbieter aus Nut-
zersicht intuitiv navigierbar und mit ver-
ständlich aufbereiteten Inhalten (in
89,5% bzw. 93,5% der Tests)
◼
Rechner zur Ermittlung des individuellen
Verbrauchs und Möglichkeit zum Online-
Vertragsabschluss auf allen Websites
◼
FAQ-Bereich stets vorhanden
◼
Meldung des Zählerstandes auf 36 der
37 Internetseiten möglich
◼
Stets Telefonnummer außerhalb des Im-
pressums/der AGB vorhanden, in 35 von
37 Fällen mit Hinweis auf Erreichbarkeit
◼
Allgemeines Kontaktformular auf 91,9%
der Websites
◼
81,1% der Internetseiten boten keine
Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen
◼
Kein Glossar bzw. keine Sitemap auf
jeweils 24 von 37 Websites
◼
AGB auf 35 der 37 Seiten erst nach mehr
als einem Klick einsehbar
◼
Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne
Newsletter
◼
Kein Call-Back-Service auf 21 der 37 In-
ternetseiten
◼
17 von 37 Websites ohne explizite Kritik-
möglichkeit
Stärken
Schwächen
5. Stärken und Schwächen der Branche
Internetauftritt
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 22
Context: | Durchschnitt 33,5% 33,5% 35,0% 36,5% | 34,6% |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 22
Context: 22
◼
Die Tarife der Grundversorgung waren stets überdurchschnittlich teuer. Bei einem Wechsel
zum günstigsten Anbieter ergab sich durchschnittlich ein Einsparpotenzial von 34,6 Pro-
zent. Bei einem Verbrauch von 7.000 kWh ließen sich die Gaskosten in Berlin um bis zu
42,6 Prozent reduzieren, eine Ersparnis von 242,30 Euro pro Jahr.
◼
Die größte Preisersparnis in absoluten Zahlen war in Hamburg bei einem Energiebedarf
von 31.000 kWh möglich: 866,57 Euro pro Jahr konnten bei einem Wechsel vom Grund-
versorger zum günstigsten Anbieter gespart werden (39,1 Prozent Ersparnis).
◼
Die Tarife der Ökogasanbieter waren über alle untersuchten Modellfälle hinweg rund sechs
Prozent teurer als die konventionellen Tarife. Doch auch beim Ökogas waren durch den
Wechsel von der Grundversorgung hin zum günstigsten Anbieter stets große Preiserspar-
nisse möglich. Der Gaspreis konnte auf diese Weise durchschnittlich um 32,0 Prozent
reduziert werden, das entsprach absolut gesehen gut 405 Euro im Jahr.
5. Stärken und Schwächen der Branche
Preise
| Ersparnis
Günstigster Versorger gegenüber Grundversorger | |
| -------- | -------- |
| Stadt 7.000 kWh 13.000 kWh 20.000 kWh 31.000 kWh | Durchschnitt |
| Berlin 42,6% 36,4% 37,2% 38,3% | 38,6% |
| Hamburg 30,6% 35,2% 37,2% 39,1% | 35,5% |
| München 27,2% 29,0% 30,6% 32,2% | 29,8% |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 23
Context: 23
5. Stärken und Schwächen der Branche
Vertragsbedingungen
◼
Die Gastarife waren häufig mit langen Vertragslaufzeiten verbunden. Gut 72 Prozent der
Tarife liefen mindestens zwölf Monate, in Einzelfällen sogar bis zu zwei Jahre. In zwei Drit-
tel der Fälle verlängerte sich der Vertrag automatisch nach Ablauf um ein weiteres Jahr.
◼
Positiv hingegen: Die Kündigungsfristen waren oftmals kurz gehalten und lagen in rund
62 Prozent der Tarife bei einem Monat oder weniger. In den übrigen Fällen war eine Kündi-
gung des Vertrags sechs Wochen vor dessen Ablauf nötig und lediglich bei einem der
39 untersuchten Tarife musste diese drei Monate vorher ausgesprochen werden.
◼
Eine Preisgarantie beinhalteten über 87 Prozent der Tarife, die in 76,9 Prozent der Fälle
ein Jahr oder länger lief. Allerdings umfasste die Preisgarantie lediglich in gut 28 Prozent
der Tarife mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. In Einzelfällen wurde
lediglich der Energiepreis fixiert – und damit nur rund die Hälfte der Kosten für den End-
verbraucher.
◼
Auch die Vertragsbedingungen der Ökogastarife boten in puncto Kundenfreundlichkeit
Optimierungspotenzial. So wiesen gut 69 Prozent der Verträge eine Laufzeit von zwölf
Monaten oder mehr auf. In rund 62 Prozent der Fälle verlängerte sich der Vertrag nach
Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr. Immerhin: Die Kündigungsfristen waren insge-
samt etwas kürzer gehalten als bei den konventionellen Gastarifen – in mehr als 65 Pro-
zent der Verträge betrug die Frist höchstens einen Monat, ansonsten stets sechs Wochen.
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 26
Context: | 37 Montana*** 25,2 | 37 0,0 | 26 0,0 | 3 83,9 |
| Branche (Mittelwert) 61,6 | 64,5 | 45,3 | 74,1 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 27
Context: Rang
Unternehmen
Punkte*
Qualitätsurteil
20
Scharr Wärme
79,2
gut
21
Baywa
77,9
gut
22
Greenline
77,8
gut
23
Strogon
76,2
gut
24
Vattenfall
74,8
gut
25
Lekker Energie
74,0
gut
26
Mitgas
73,2
gut
27
Gasag
69,0
befriedigend
28
EWE
67,8
befriedigend
29
Yello Strom
66,0
befriedigend
30
Immergrün
65,5
befriedigend
31
EnBW
65,2
befriedigend
32
Innogy
65,1
befriedigend
33
Badenova
65,0
befriedigend
34
E wie einfach
60,7
befriedigend
35
E.ON Energie Deutschland
60,5
befriedigend
36
Naturstrom
56,7
ausreichend
37
Lichtblick
41,9
ausreichend
Branche (Mittelwert)
76,4
Ergebnis
Konditionen Gasanbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 32
Context: 32
Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon
und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die
Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle
Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende
Aspekte:
◼
Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil
◼
Erklärung der Zustandszahl
◼
Fragen zum Gaszähler
◼
Zuständigkeiten des Netzbetreibers
◼
Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas
◼
Grundversorgung
◼
Sonderkündigungsrecht bei Umzügen
◼
Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung
◼
Preisgarantie
7. Methodik
Service – Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 35
Context: 35
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Service per E-Mail | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Beratungskompetenz | | 35,0% |
| Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | |
| Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | |
| Strukturierte Darstellung | 4,0% | |
| Individuelle Antworten | 6,0% | |
| Inhaltliche Verständlichkeit | 4,5% | |
| Souveränität | 4,5% | |
| Orthografisch und grammatikalisch fehlerfreie Antwort | 3,0% | |
| Lösungsqualität | | 20,0% |
| Bedarfsgerechte Antworten | 6,0% | |
| Aufzeigen des Kunden- und Produktnutzens | 4,0% | |
| Konsistente Darstellung | 1,0% | |
| Relation Antwortumfang und -ergebnis | 4,0% | |
| Einfache Lösung des Anliegens | 5,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 36
Context: 36
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Service per E-Mail (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität | | 20,0% |
| Eindeutige Absenderkennung | 1,0% | |
| Betreffzeile entspricht Ursprungsanfrage | 1,0% | |
| Anfragetext in Antwort enthalten | 1,5% | |
| Positiver Einstieg | 1,0% | |
| Anrede mit Namen | 2,0% | |
| Dank für die Kontaktaufnahme | 2,0% | |
| Freundlichkeit der Antwort | 3,0% | |
| Optische Gestaltung | 2,0% | |
| Positive Formulierungen | 2,0% | |
| Aktives Gesprächsangebot | 1,0% | |
| Positive Verabschiedung | 2,0% | |
| Nennung wichtiger Kontaktdaten | 1,5% | |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 20,0% |
| Zusendung einer Empfangsbestätigung | 3,0% | |
| Eingegangene Antwort | 7,0% | |
| Dauer bis zum Erhalt der Antwort | 7,0% | |
| Zusendung einer Antwort in 24 Stunden | 3,0% | |
| Beratungserlebnis | | 5,0% |
| Mehrwert der Antwort | 1,5% | |
| Erinnerungswert | 3,5% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 38
Context: 38
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Inhaltsanalyse Internet (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Allgemeine Informationen | | 30,0% |
| AGB/Rechtliches | 4,0% | |
| FAQ/Hilfebereich | 3,5% | |
| Glossar | 2,5% | |
| Suchfunktion | 2,5% | |
| Sitemap/Seitenbeschreibung | 2,5% | |
| Newsletter | 2,5% | |
| Mobiloptimierte Website | 2,5% | |
| Anzahl Klicks bis zu den AGB/zum Rechtlichen | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zu den FAQ/zum Hilfebereich | 5,0% | |
| Kontaktinformationen | | 20,0% |
| Telefonnummer (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | |
| Hinweis auf telefonische Erreichbarkeit | 1,5% | |
| Call-Back-Service | 2,0% | |
| E-Mail-Adresse (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | |
| Allgemeines Kontaktformular | 1,5% | |
| Postanschrift (außerhalb des Impressums/der AGB) | 2,0% | |
| Explizite Kritik-Möglichkeit | 3,0% | |
| Social-Media-Auftritt (Facebook, Twitter, Forum etc.) | 1,0% | |
| Direct-Messaging (Chat, Skype, WhatsApp) | 1,0% | |
| Anzahl Klicks bis zur Telefonnummer | 2,5% | |
| Anzahl Klicks bis zur E-Mail Adresse/zum Kontaktformular | 2,5% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 44
Context: | Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | |
| Ausgestaltung der Preisgarantie*** | 3,0% | |
| Bonuszahlung (in Euro) | 3,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 44
Context: 44
7. Methodik
Konditionen – Untersuchungskriterien
*
Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
**
Wurde zu einer Verbrauchsmenge kein passender Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
***
Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energiekostenanteil); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens
Energiekostenanteil inklusive Netzentgelt); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.).
| Konditionen Gasanbieter / Ökogasanbieter | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Preise (Berlin, Hamburg, München)*/** | | 70,0% |
| Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 13.00 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 20.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 31.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | |
| Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)* | | 30,0% |
| Vertragslaufzeit (in Monaten) | 8,0% | |
| Kündigungsfrist (in Monaten) | 7,0% | |
| Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit (in Monaten) | 4,0% | |
| Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 45
Context: 45
Seite
A. Tester-Erlebnisse
47
Positiv
47
Negativ
48
B. Tarifübersicht
49
C. Telefonischer Service
51
D. Service per E-Mail
53
E. Internetauftritt
55
F.
Tarifkosten Gasanbieter
57
Berlin
57
Hamburg
58
München
59
Anhang
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 47
Context: 47
◼
„Der Mitarbeiter am Telefon strahlte sehr viel Herzlichkeit aus und das Gespräch verlief
sehr nett und freundlich. Er beriet mich umfassend und berechnete auch die Preise.
Zudem drückte er sich verständlich aus und das Gespräch war konkret auf mich bezogen.“
(Leu Energie)
◼
„Die E-Mail beantwortete meine Anfrage umfassend und verständlich. Besonders positiv:
Es wurden Angebote mitgesendet, die größtenteils bereits ausgefüllt waren und lediglich
unterschrieben zurück gesendet werden mussten. Auch auf eine mögliche Versorgung für
Strom wurde hingewiesen.“ (Knauber Erdgas)
◼
„Die Internetseite ist sehr informativ und wirkt trotz der verschiedenen angebotenen Pro-
dukte nicht überladen. Die einzelnen Menüpunkte sind gut gegliedert und somit einfach
nachvollziehbar. Mehrere wichtige Punkte sind bereits direkt auf der Startseite verlinkt.
Darüber hinaus bietet die Seite eine moderne Optik.“ (Stadtwerke München)
◼
„Die Menüführung ist sehr einfach, sodass man gesuchte Inhalte auf der Website schnell
findet. Die Menüleiste wird beim Scrollen zudem kleiner und die Schriftfarbe verändert sich
beim Mouseover, wodurch sich eine interaktive Handhabung ergibt.“ (Team Energie)
◼
„Der Berater war bei unserem Telefonat freundlich. Ich bekam gut verständlich erklärte
Informationen und eine Tarifempfehlung. Insgesamt hilfreiches Gespräch.“ (Greenline)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 50
Context: 50
B. Tarifübersicht
| Unternehmen | Günstigster Gastarif | Günstigster Ökogastarif |
| -------- | -------- | -------- |
| Logo Energie | LogoGas Clever | LogoGas Clever; 10% BioGas Option |
| Maingau Energie | MAINGAU GasRegio | - |
| Mitgas | MITGAS Einheizpreis 12M; Online Option | - |
| Montana | MONTANA garant 12 | MONTANA garant 12; klimaneutral |
| Naturstrom | naturstrom biogas 10% | naturstrom biogas 10% |
| NEW Energie | NEWgas online12 plus | Blauer Himmel Gas |
| Ovag Energie | ovag Gas Fix | ovagGas Fix |
| Roth Energie | Erdgas 12 | - |
| Ruck zuck Energie | RUCK ZUCK BASIS | - |
| Sauber Energie | SAUBER GAS Wasser&Wald | SAUBER GAS Wasser&Wald |
| Scharr Wärme | SCHARRMANT Regio 24 FREE /
SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE | SCHARRMANT Regio 24 FREE /
SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE |
| Stadtwerke Flensburg | Flensburg eXzellent | Flensburg eXzellent öko |
| Stadtwerke München | M-Erdgas Fix | M-Ökogas Fix |
| Strogon | Gas Fest Plus | - |
| Susi-Energie | susiGas fix 12 | susiGas green fix 12 |
| Team Energie | teamgas platin | teamgas platin öko |
| Vattenfall | Easy Gas / Eas12 Gas Standard | - |
| Yello Strom | Gas Klima Basic | Gas Klima Care |
| |Stand der Daten: 10.03.2020 | Stand der Daten: 12.03.2020 |
Teil 2/2
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 52
Context: 52
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der Telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
C. Telefonischer Service
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Telefonischer Service
100% | Beratungs-
kompetenz
30% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
10% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Klickenergie 65,3 | 28 72,4 | 35 52,1 | 30 65,0 | 5 78,7 | 35 44,0 |
| 21 EWE 65,3 | 26 73,3 | 16 64,0 | 25 68,3 | 21 57,8 | 18 52,5 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 53
Context: | 4 Greenline 79,0 | 2 89,2 | 4 77,6 | 7 79,9 | 7 78,6 | 8 11,7 |
| 5 Fünfwerke.de 77,4 | 3 88,6 | 9 73,1 | 6 80,3 | 9 75,3 | 7 12,0 |
| 6 Team Energie 76,8 | 8 83,6 | 7 75,7 | 13 74,4 | 4 84,7 | 9 10,8 |
| 7 Scharr Wärme 75,2 | 9 82,9 | 8 74,3 | 15 71,8 | 5 82,5 | 13 9,2 |
| 8 Sauber Energie 74,9 | 6 86,2 | 5 76,3 | 1 82,5 | 16 59,2 | 3 22,8 |
| 9 Innogy 71,3 | 7 84,5 | 13 59,5 | 2 82,3 | 15 60,8 | 2 25,0 |
| 10 Naturstrom 69,0 | 10 80,7 | 6 75,9 | 5 80,5 | 21 41,9 | 4 21,8 |
| 11 Ovag Energie 68,2 | 14 76,6 | 15 57,8 | 20 69,6 | 8 77,6 | 17 6,8 |
| 12 Stadtwerke Flensburg 66,8 | 13 77,2 | 11 60,4 | 8 79,6 | 18 57,0 | 15 7,5 |
| 13 Susi-Energie 66,7 | 12 77,7 | 10 67,0 | 14 71,9 | 17 57,1 | 19 6,0 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 53
Context: 53
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
D. Service per E-Mail
Ränge 1 bis 19
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service per E-Mail
100% | Beratungs-
kompetenz
35% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
5% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Knauber Erdgas 80,5 | 5 86,4 | 3 77,8 | 11 76,8 | 2 90,1 | 1 26,0 |
| 2 Leu Energie 80,1 | 1 90,6 | 1 86,5 | 12 75,6 | 10 74,7 | 5 20,5 |
| 3 Kostenix Gas 79,9 | 4 87,5 | 2 80,8 | 3 81,8 | 6 80,5 | 6 13,5 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 54
Context: 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 55
Context: 55
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
E. Internetauftritt
Ränge 1 bis 19
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Internetauftritt
100% | Inhaltsanalyse
50% | Nutzer-
betrachtung
50% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Stadtwerke München 84,1 | 3 86,5 | 7 81,7 |
| 2 Team Energie 83,9 | 5 84,5 | 3 83,3 |
| 3 Montana 83,9 | 3 86,5 | 8 81,3 |
| 4 Knauber Erdgas 83,8 | 1 91,0 | 22 76,7 |
| 5 Leu Energie 82,0 | 2 87,0 | 21 77,1 |
| 6 E.ON Energie Deutschland 81,4 | 6 84,0 | 14 78,8 |
| 7 EnBW 79,8 | 7 80,5 | 12 79,2 |
| 8 Gasag 79,7 | 10 79,0 | 9 80,4 |
| 9 EWE 79,4 | 13 75,5 | 3 83,3 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 1
Context: - **Tables**:
- No tables are present in the provided content.
### Summary
The document is a preliminary version of a study about electricity suppliers in 2020, emphasizing transparency and customer relations. The imagery supports this theme by showing diverse forms of interactions indicative of professional, customer service, and family scenarios.
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 1
Context: „Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“
Im Auftrag des xyz, 26. März 2020
Studie: Stromanbieter 2020
DOKUMENTATION
Image Analysis:
### 1. Localization and Attribution
- **Image Composition**:
- The page consists of three main images arranged horizontally in the middle.
- Above these images is a textual header, and below them is an additional text block.
- The label "VERTRAULICHE VORABVERSION," meaning "CONFIDENTIAL DRAFT," is positioned diagonally across the top in red capital letters.
- **Numbering of Images**:
- **Image 1**: The leftmost image.
- **Image 2**: The center image.
- **Image 3**: The rightmost image.
### 2. Object Detection and Classification
- **Image 1**:
- Objects: Two individuals, a man and a woman.
- Classification: The individuals are in a professional setting, possibly colleagues engaging in a discussion over a document.
- **Image 2**:
- Objects: One individual, a woman with a headset.
- Classification: The woman is likely a customer service representative or someone engaged in a call center activity.
- **Image 3**:
- Objects: Three individuals, two adults and a child.
- Classification: A family setting with the main focus on leisure or bonding activities.
### 3. Scene and Activity Analysis
- **Image 1**:
- Scene: An office environment.
- Activities: Two individuals are smiling and discussing a document, indicating a work-related conversation.
- **Image 2**:
- Scene: A call center or customer service setup.
- Activities: The woman is smiling and talking, probably to a customer on the phone.
- **Image 3**:
- Scene: A home or family environment.
- Activities: Two adults and a child are enjoying each other's company, focusing on a book or tablet that one adult holds.
### 4. Text Analysis
- **Header Text**:
- "DOKUMENTATION"
- "Studie: Stromanbieter 2020"
### Analysis: This is a documentation for a study about electricity suppliers conducted in 2020.
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 1
Context: - **Confidential Label**:
- "VERTRAULICHE VORABVERSION"
### Analysis: Indicates it is a preliminary, confidential version of the document.
- **Footer Text**:
- "„Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ Im Auftrag des xyz, 26. März 2020"
### Analysis: The slogan "More transparency - more customer proximity" suggests a focus on customer relations, and the footer notes the commissioning party (xyz) and the date of March 26, 2020.
### 5. Diagram and Chart Analysis
- No diagrams or charts present in the provided content.
### 6. Product Analysis
- No specific products depicted in the provided content.
### 7. Anomaly Detection
- No noticeable anomalies in any of the images.
### 8. Color Analysis
- The images are in black and white, mainly using grayscale.
- Dominant Colors: Variations of gray.
### Impact: The monochromatic palette imparts a formal, documented look and emphasizes the professional nature.
### 9. Perspective and Composition
- **All Images**:
- Perspectives are mostly eye-level capturing the subjects directly.
### Composition: Balanced with a clear central focus on individuals, engaging viewers to their actions and expressions.
### 10. Contextual Significance
- The images add visual context to the documentation about the electricity supplier's study. They seem to represent various aspects of interactions - professional discussions, customer service, and family engagement, emphasizing transparency and customer relationship.
### 11. Metadata Analysis
- No metadata available for review.
### 12. Graph and Trend Analysis
- No graphs included in the provided content.
### 13. Graph Numbers
- No data points or graphs present to list.
### Additional Aspects
- **Ablaufprozesse (Process Flows)**:
- None depicted in the provided content.
- **Prozessbeschreibungen (Process Descriptions)**:
- None provided in the provided content.
- **Typen Bezeichnung (Type Designations)**:
- Types of interactions depicted could be professional, customer service and family/customer engagement.
- **Trend and Interpretation**:
- The visuals and text suggest a trend towards customer-centric practices by electricity suppliers, aiming for transparency and closer relations.
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 5
Context: 5
Seite
6.
Ergebnisse der Unternehmen
29
Service
29
Konditionen
32
7.
Methodik
35
Service
37
Konditionen
47
Anhang
50
Inhaltsverzeichnis
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 8
Context: 8
◼
Ökostromanbieter haben Nase vorn: Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter
ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service
etwas bessere Leistungen und erreichten insgesamt ein gutes Gesamtresultat (73,0 Punk-
te), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abschnitten (65,7 Punkte).
◼
Preisvergleich empfehlenswert: Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen
den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ein Vergleich somit ratsam. Kunden der
Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent
senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtlich: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die
günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger.
◼
Abstriche beim Service: Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E-Mail-Anfra-
gen oft gar nicht oder nur unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am
besten eigneten sich daher Websites als Informationsquelle: Hier gab es verständliche
Inhalte sowie stets einen Tarifrechner und die Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss.
◼
Vorsicht bei Vertragsbedingungen: Lange Laufzeiten waren keine Seltenheit und ange-
botene Preisgarantien deckten meist nur den Energiekostenanteil ab.
◼
Ein guter Mix aus günstigen Preisen und kundenfreundlichem Service sowie Vertrags-
bedingungen findet sich vorwiegend bei Ökostromanbietern. Doch auch hier gibt es
große Unterschiede. Ein Vergleich lohnt fast immer und der Anbieterwechsel ist einfach.
2. Fazit
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 11
Context: 11
3. Die besten Unternehmen
Klassische Stromanbieter
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Ergebnis
Klassische Stromanbieter | Stadtwerke Flensburg | Ovag Energie | Roth Energie |
| Service | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie |
| Telefonischer Service | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie |
| Service per E-Mail | Innogy | Roth Energie | Stadtwerke München |
| Internetauftritt | Stadtwerke München | N-Ergie | EnBW |
| Konditionen | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie |
| Preise | Ovag Energie | Stadtwerke Flensburg | Kaiser Energie |
| Vertragsbedingungen | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 13
Context: | 17 Bürgerwerke 69,9 | 8 70,0 | 24 69,9 |
4. Gesamtergebnis
Stromanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Ränge 1 bis 17
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 14
Context: 14
4. Gesamtergebnis
Stromanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
| Gesamtergebnis
Stromanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 18 Stadtwerke Iserlohn 69,3 | 10 69,2 | 26 69,3 |
| 19 EWS Schönau 68,1 | 17 63,7 | 23 71,0 |
| 20 Innogy 65,8 | 2 77,0 | 34 58,3 |
| 21 DEW21 65,1 | 14 64,9 | 29 65,2 |
| 22 Strogon 65,0 | 29 44,0 | 15 79,0 |
| 23 Extraenergie 64,8 | 12 67,5 | 30 63,0 |
| 24 Lichtblick 64,6 | 6 71,5 | 33 60,0 |
| 25 Greenpeace Energy 64,4 | 23 53,0 | 22 72,0 |
| 26 Maingau Energie 62,4 | 34 22,9 | 3 88,7 |
| 27 EWE 61,7 | 28 44,1 | 20 73,5 |
| 28 Regionale Energiewerke 60,9 | 33 33,6 | 14 79,1 |
| 29 Grüner Funke 60,5 | 31 41,7 | 21 73,0 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 15
Context: 15
Platz 1
Der Ökostromanbieter Knauber Strom erreichte im Gesamtvergleich der Stu-
die mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die
beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter sehr
verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website
mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier
etwa ihren Zählerstand online mitteilen und Rechnungen einsehen. Auch die
Konditionen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test.
Platz 2
Team Energie belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der ge-
testete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen
Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche In-
ternetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunk-
tion und für Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick. Positiv hervorzu-
heben: die sehr kurzen Wartezeiten am Telefon und bei E-Mail-Anfragen.
Platz 3
Als bester klassischer Stromanbieter folgte Stadtwerke Flensburg insgesamt
auf Rang drei (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Konditionen präsentierten sich
hier am besten mit stets günstigen Preisen und kundenfreundlichen Vertrags-
bedingungen wie einer kurzen Kündigungsfrist von nur zwei Wochen. Im Ser-
vicetest fielen die strukturiert aufbereiteten Inhalte der Website positiv auf.
4. Gesamtergebnis
Stromanbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 18
Context: | Branche (Mittelwert) 65,7 | |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 21
Context: 21
64,4 befriedigend
80,8 sehr gut
75,9 gut
70,8 gut
46,5 ausreichend
58,1 ausreichend
58,4 ausreichend
68,9 befriedigend
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
64,4
befriedigend
80,8 sehr
gut
75,9 gut
70,8 gut
46,5
ausreichend
58,1
ausreichend
58,4
ausreichend
68,9
befriedigend
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Gesamtergebnis Stromanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 22
Context: 22
68,6 befriedigend
80,5 sehr gut
77,0 gut
75,0 gut
63,5 befriedigend
63,6 befriedigend
67,0 befriedigend
73,0 gut
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
68,6
befriedigend
80,5 sehr
gut
77,0 gut
75,0 gut
63,5
befriedigend
63,6
befriedigend
67,0
befriedigend
73,0 gut
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Ökostromanbieter
Ergebnis Ökostromanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 24
Context: 24
Stärken
◼
Kompetente Mitarbeiter am Telefon:
korrekte und strukturierte Auskünfte
selbstverständlich (90,0% bzw. 90,7% der
Telefonate)
◼
Angestellte der Stromanbieter traten
motiviert auf und verwendeten meist
durchweg positive Formulierungen
(87,1% bzw. 96,8% der Gespräche)
◼
Berater nahmen ehrlich Anteil am Anlie-
gen der Anrufer (83,9%)
Schwächen
◼
Informationen der Mitarbeiter häufig zu
knapp und dadurch unvollständig (42,9%
der Beratungen)
◼
Lange Wartezeiten von durchschnittlich
72 Sekunden pro Telefonat – nur selten
wurden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden
angenommen (38,0%)
◼
Individueller Kundenbedarf, wie etwa der
Stromverbrauch, zu selten erfragt (Defizite
in 51,4% der Fälle)
◼
Informationen in 52,5% der Telefonate zu
wenig bedarfsgerecht
◼
67,9% der Beratungen ohne zusätzlichen
Mehrwert für die Anrufer
◼
Nur 1,8% der Gespräche blieben nachhal-
tig in positiver Erinnerung
5. Stärken und Schwächen der Branche
Telefonischer Service
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 29
Context: 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 1 Knauber Strom 81,7 | sehr gut |
| 2 Innogy 77,0 | gut |
| 3 Team Energie 76,2 | gut |
| 4 Polarstern 72,2 | gut |
| 5 Stadtwerke München 72,2 | gut |
| 6 Lichtblick 71,5 | gut |
| 7 Grünwelt Energie 71,5 | gut |
| 8 Bürgerwerke 70,0 | gut |
| 9 Energy4u 69,6 | befriedigend |
| 10 Stadtwerke Iserlohn 69,2 | befriedigend |
| 11 Sauber Energie 67,8 | befriedigend |
| 12 Extraenergie 67,5 | befriedigend |
| 13 Roth Energie 67,0 | befriedigend |
| 14 DEW21 64,9 | befriedigend |
| 15 Stadtwerke Flensburg 64,2 | befriedigend |
| 16 Naturstrom 64,1 | befriedigend |
| 17 EWS Schönau 63,7 | befriedigend |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 31
Context: | 30 Enstroga** 43,2 | 23 57,4 | 25 0,0 | 24 67,3 |
| 31 Grüner Funke** 41,7 | 19 61,6 | 25 0,0 | 30 57,0 |
| 32 Rhein Energie Express** 38,2 | 28 54,9 | 25 0,0 | 32 54,0 |
| 33 Regionale Energiewerke*** 33,6 | 32 0,0 | 21 55,9 | 31 56,2 |
| 34 Maingau Energie**** 22,9 | 32 0,0 | 25 0,0 | 10 76,2 |
| Branche (Mittelwert) 58,4 | 58,1 | 46,5 | 70,8 |
6. Ergebnisse der Unternehmen
Service
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
***
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
****
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an und beantwortete weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der telefonische Service und
der Service per E-Mail wurden deshalb mit null Punkten bewertet.
Fortsetzung – Ränge 18 bis 34
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 32
Context: 30
Extraenergie
63,0
befriedigend
31
Enstroga
61,7
befriedigend
32
E.ON Energie Deutschland
60,4
befriedigend
33
Lichtblick
60,0
befriedigend
34
Innogy
58,3
ausreichend
Branche (Mittelwert)
75,9
Ergebnis
Konditionen Stromanbieter
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 39
Context: 39
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Telefonischer Service (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität | | 20,0% |
| Vollständige Meldeformel | 1,5% | |
| Positive Gesprächseröffnung | 1,5% | |
| Namensansprache | 1,0% | |
| Aktive Gesprächsführung | 2.5% | |
| Interaktionsqualität | 2,5% | |
| Freundlichkeit | 4,0% | |
| Motivation | 3,0% | |
| Akustische Verständlichkeit | 1,5% | |
| Positive Formulierungen | 1,0% | |
| Positive Verabschiedung | 1,5% | |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 20,0% |
| Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0% | |
| Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | |
| Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | |
| Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | |
| Beratungserlebnis | | 10,0% |
| Authentischer Berater | 2,0% | |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | |
| Mehrwert der Beratung | 2,0% | |
| Erinnerungswert | 2,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 42
Context: 42
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
*
Diese Kriterien wurden im Rahmen einer offiziellen Unternehmensanfrage validiert.
| Internetauftritt | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Inhaltsanalyse | | 50,0% |
| Nutzerbetrachtung | | 50,0% |
| Inhaltsanalyse Internet | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Spezielle Informationen und Funktionen | | 50,0% |
| Tarifrechner | 5,0% | |
| Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen | 5,0% | |
| Vertrag online abschließbar* | 4,0% | |
| Erläuterung der Rechnung | 3,0% | |
| Kundendaten online änderbar* | 3,0% | |
| Rechnungen online einsehen* | 3,0% | |
| Zählerstand online melden* | 2,5% | |
| Anpassung der Abschlagszahlung online möglich* | 2,5% | |
| Verbrauchshistorie auf einen Blick online einsehen* | 3,0% | |
| Umfassende Strom-Energiespartipps | 2,0% | |
| Stromkennzeichnung der Produkte (außerhalb der AGB) | 2,0% | |
| Anzahl Klicks bis zum Tarifrechner | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zu den Energiespartipps | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zur Stromkennzeichnung | 5,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 44
Context: 44
*
Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Nutzerbetrachtung Internet | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Bedienungsfreundlichkeit | | 50,0% |
| Einfache und intuitive Navigation | 16,7%* | |
| Übersichtlichkeit des Internetauftritts | 16,7%* | |
| Optisch ansprechender Gesamteindruck | 16,7%* | |
| Inhalte | | 50,0% |
| Strukturierung der Inhalte | 16,7%* | |
| Verständlichkeit der Inhalte | 16,7%* | |
| Umfang der Inhalte | 16,7%* | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 47
Context: 47
Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Kosten der Stromversorgung in den drei größ-
ten deutschen Städten (Berlin, Hamburg, München) erhoben. Der vergleichenden Bewertung
lagen pro Stadt vier unterschiedliche Verbrauchsmengen zu Grunde. Gegenstand der Analyse
waren zudem die Vertragsbedingungen der für die Analyse herangezogenen Tarife.
Die entsprechenden Daten wurden stichtagbezogen am 7. Januar 2020 über Primärquellen
(Websites der Unternehmen) erhoben. Bei jedem Anbieter wurden die jeweils günstigsten
Stromtarife berücksichtigt (ohne Bonuszahlungen und Neukunden-Rabatte).
Tarife mit längerfristiger Vorauskasse für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also
die Zahlung für eine festgelegte Strommenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie
spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit
Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls
unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich
zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren
ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich
der Vertragsbedingungen ein.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 48
Context: 48
In die Analyse konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall,
wenn der Stromversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbot und
das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es
vom Verbrauch abhing, welcher Tarif der günstigste war.
Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschied-
liche Jahresverbrauchsmengen (2.000 kWh / 3.500 kWh / 5.000 kWh / 7.000 kWh). Bei der
Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot
100 Punkte. Stromanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um
mindestens die Hälfte (50,0 Prozent) überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende
Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet.
In der Konditionenanalyse wurden die Ergebnisse aus den separat ausgewerteten Städten
Berlin, Hamburg und München zusammengeführt. Dabei lagen sowohl für die Preise als auch
für die Vertragsbedingungen die Mittelwerte der im regionalen Vergleich erzielten Ergebnisse
zu Grunde.
Der Auszug der Ökostromanbieter umfasst jene Versorger, die für private Haushalte aus-
schließlich Ökostromtarife anboten. Die verbleibenden Energieversorger wurden im Sinne
dieser Studie den klassischen Stromanbietern zugerechnet und in einem separaten Vergleich
zueinander ins Verhältnis gesetzt.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 52
Context: 52
◼
„Ich versuchte mehrfach, das Unternehmen telefonisch zu erreichen, aber jedes Mal gab
es nur die Bandansage, dass der gewünschte Gesprächspartner zurzeit nicht erreichbar
sei.“ (Regionale Energiewerke)
◼
„Auf meine E-Mail-Anfrage erhielt ich keine Antwort.“ (Enstroga)
◼
„Die Bildgestaltung auf der Website mit der Dame in den verschiedenen Posen passt über-
haupt nicht zu einem Stromanbieter und erscheint unseriös. Zum Strom und den angebo-
tenen Produkten gibt es nur wenige Informationen.“ (Elißa)
◼
„Bei dem Telefongespräch war der Mitarbeiter zwar freundlich, stellte mir aber keine
Fragen zu meinem Anliegen. Die Antworten auf meine Fragen fielen recht knapp aus,
insgesamt war die Beratung daher nur wenig hilfreich.“ (N-Ergie)
◼
„In der E-Mail-Antwort wurden lediglich Rückfragen gestellt, die aber nicht in Bezug zu
meinem Anliegen gesetzt wurden.“ (Vattenfall)
◼
„Die Internetseite bietet nur wenige Informationen. Auch die Tarife werden eher knapp
dargestellt, zu den Vertragsbedingungen findet man hier nur schwammige Hinweise wie
‚kurze Laufzeiten‘ ohne dass diese genau genannt werden.“ (Kaiser Energie)
◼
„Am Telefon war die Wartezeit sehr lange. Nach sieben Minuten habe ich schließlich
aufgelegt ohne mit einem Mitarbeiter gesprochen zu haben.“ (Maingau Energie)
A. Tester-Erlebnisse
Negativ
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 55
Context: *
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
C. Telefonischer Service
Ränge 1 bis 17
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 57
Context: | 16 EWS Schönau 60,9 | 9 79,1 | 12 63,8 | 18 64,8 | 23 34,5 | 8 11,3 |
| 17 Extraenergie 58,2 | 17 70,1 | 17 48,9 | 15 71,9 | 19 45,3 | 11 8,4 |
Ränge 1 bis 17
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 58
Context: Fortsetzung – Ränge 18 bis 25
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 64
Context: 64
◼
Ziel: Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht
◼
Basis: Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-
Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie
◼
Analyse: Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kon-
taktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetprä-
senz der Unternehmen, Versand)
◼
Verfahren: Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung
durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und stan-
dardisierten Kriterienkatalog vorgehen)
◼
Mystery-Aktivitäten: Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-
Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich
Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile
◼
Internetanalyse: Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten
sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester
G. Allgemeine Methodik
Servicetests
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 65
Context: 65
Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien:
◼
Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen
◼
Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte)
◼
Einordnung der Werte in Qualitätsurteilsschema von „sehr gut“ bis „mangelhaft“
G. Allgemeine Methodik
Servicetests
Filiale
Umfeld
Kommunikationsqualität
Freundlichkeit, Namensansprache, aktive Gesprächsführung etc.
Lösungsqualität
gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc.
Beratungskompetenz
Richtigkeit von Aussagen, vollständige Beantwortung etc.
Nutzer-
betrachtung
Optik,
Navigation,
Verständlich-
keit etc.
Inhalts-
analyse
Kontaktar-
ten, Umfang
und Zugriff
auf Informa-
tionen etc.
Bestell-
bedingungen
Rück-
gaberecht,
Zahlungs-
arten etc.
Versand-
qualität
Versanddauer,
Kosten,
Zustellungs-
qualität etc.
Telefon
E-Mail
Internet
Versand
Angebot
Chat
Wartezeiten und Erreichbarkeit
Wartezeiten, Öffnungszeiten, Termineinhaltung etc.
Beratungserlebnis
Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 1
Context: ### Additional Aspects
### Ablaufprozesse (Process Flows)
- Feature interpersonal interactions related to customer service in different environments.
### Prozessbeschreibungen (Process Descriptions)
- Descriptions are implicit: face-to-face consultation, remote customer support, and product enjoyment at home.
### Typen Bezeichnung (Type Designations)
- Not specified in the image context.
### Trend and Interpretation
- Emphasis on personalized customer service, enhancing customer satisfaction at various touchpoints.
### Tables
- Not applicable since no tables are provided.
### Overall Impression
The visual conveys a thematic analysis of customer service in the furniture store industry, focusing on improving customer experience through different service avenues. The confidential draft status and professional tone underscore the seriousness and preparatory nature of the document.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 1
Context: Servicestudie: Möbelhäuser 2020
DOKUMENTATION
„Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“
Im Auftrag des xyz, 9. April 2020
Image Analysis:
### Analysis of the Visual Content
## 1. Localization and Attribution
- **Image Location and Numbering:**
- There are three images arranged horizontally on the page, numbered from left to right.
- **Image 1:** Left
- **Image 2:** Center
- **Image 3:** Right
## 2. Object Detection and Classification
- **Image 1:**
- Objects: Two people (a woman and a man).
- Key Features: Both are smiling; the woman is holding a piece of paper or brochure.
- **Image 2:**
- Objects: A woman wearing a headset.
- Key Features: She appears to be a customer support representative, engaged in a conversation.
- **Image 3:**
- Objects: A family (man, woman, and child) sitting on a couch.
- Key Features: The family is relaxed; the woman and child are engaged with a book or tablet.
## 3. Scene and Activity Analysis
- **Image 1:**
- Scene Description: Business-like setting.
- Activities: The woman and man are interacting, possibly as customer and service provider.
- **Image 2:**
- Scene Description: Office or call center.
- Activities: The woman is likely assisting a customer via a call or chat.
- **Image 3:**
- Scene Description: Domestic, home environment.
- Activities: Family bonding and leisure activities, possibly reading or viewing media.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 1
Context: ## 4. Text Analysis
- **Detected Text:**
- "DOKUMENTATION Servicestudie: Möbelhäuser 2020"
- "VERTRAULICHE VORABVERSION"
- "Mehr Transparenz – mehr Kundennähe"
- "Im Auftrag des xyz, 9. April 2020"
- **Text Analysis:**
- The text suggests that this is a documentation of a service study related to furniture stores for the year 2020. "VERTRAULICHE VORABVERSION" indicates it is a confidential draft version. The additional text emphasizes transparency and customer proximity as themes of the study, commissioned by an unnamed entity on April 9, 2020.
## 5. Diagram and Chart Analysis
- No diagrams or charts are present on this page.
## 6. Product Analysis
- There are no specific products depicted aside from generic paper, headset, and a couch.
## 7. Anomaly Detection
- No anomalies are immediately noticeable. All elements appear consistent with the context of a service study documentation.
## 8. Color Analysis
- **Dominant Colors:** The images are in grayscale, impacting perception by focusing attention on expressions and activities rather than distractions from colors.
- **Impact:** Creates a professional and serious tone, underscoring the importance of the content.
## 9. Perspective and Composition
- **Image 1:**
- Perspective: Eye-level.
- Composition: Both individuals are centered, suggesting equal importance in the interaction.
- **Image 2:**
- Perspective: Eye-level.
- Composition: Close-up of the woman, emphasizing her role in customer service.
- **Image 3:**
- Perspective: Eye-level.
- Composition: Family is centrally located, highlighting intimacy and home comfort.
## 10. Contextual Significance
- The images align with the theme of customer service and satisfaction relevant to furniture stores. They visually represent interactions across different aspects of customer service—from in-person to remote assistance to the product experience at home.
## 11. Metadata Analysis
- Metadata is not available on the provided visual.
## 12. Graph and Trend Analysis
- No graphs are present on this page.
## 13. Graph Numbers
- Not applicable since no graphs are present.
### Additional Aspects
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 4
Context: 4
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
5
2.
Fazit
7
3.
Gesamtergebnis
8
4.
Die besten Unternehmen
12
5.
Stärken und Schwächen der Branche
15
Beratungskompetenz
16
Lösungsqualität
18
Kommunikationsqualität
19
Qualität des Umfelds
20
Wartezeiten und Erreichbarkeit
21
Zusatzservices
22
Beratungserlebnis
23
Angebot
24
6.
Methodik
25
Anhang
34
Seite
Inhaltsverzeichnis
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 5
Context: 5
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Auftraggeber
Nachrichtensender
Studienumfang
16 Möbelhaus-Ketten
Studienzeitraum Januar bis April 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr.
Analysebereiche
Service vor Ort
Serviceanalyse Mystery-Tests, insgesamt 160 Servicekontakte (10 je Anbieter)
Umfassende Bewertung der Servicequalität anhand folgender Bereiche:
◼
Beratungskompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung etc.)
◼
Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse etc.)
◼
Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation etc.)
◼
Qualität des Umfelds (Raumgestaltung, Sauberkeit etc.)
◼
Wartezeiten und Erreichbarkeit (Warte- und Öffnungszeiten etc.)
◼
Zusatzservices (Lieferservice, Montageservice etc.)
◼
Beratungserlebnis (Gesprächsatmosphäre, Mehrwert etc.)
◼
Angebot (Vielfalt an Warengruppen, Materialien, Stillrichtungen etc.)
####################
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Page: 6
Context: 6
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Bewertungskriterien und Gewichtungen
Beratungserlebnis
Wartezeiten und
Erreichbarkeit
Zusatzservices
Beratungs-
kompetenz
Lösungs-
qualität
Qualität
des Umfelds
Gesamtergebnis Möbelhäuser 2020
20%
15%
10%
10%
20%
Kommunikations-
qualität
15%
5%
5%
Angebot
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 7
Context: 7
◼
Möbelhäuser mit gutem Service: Die Branche erzielte mit 75,5 Punkten insgesamt ein
gutes Ergebnis, drei Viertel der Unternehmen erhielten gute oder sehr gute Qualitätsurteile.
Die Discounter waren mit einem befriedigendem Resultat weniger gut aufgestellt.
◼
Kundenorientierte Beratung: Das Fachpersonal zeigte sich nicht nur freundlich und
motiviert, sondern überzeugte in den meisten Fällen mit Fachwissen und individuellen
Antworten. Die Erläuterungen waren für die Kunden gut verständlich, allerdings hätten
einige Antworten etwas ausführlicher ausfallen können.
◼
Filialen zum Wohlfühlen: Ansprechende Gestaltung der Räume, Sauberkeit und die
angenehme Raumatmosphäre werden bei den Möbelspezialisten großgeschrieben. Groß-
zügige Parkplätze und barrierefreies Umfeld tragen zum positiven Einkaufserlebnis bei.
◼
Breites Angebot: ob Warengruppen, Materialien oder Stillrichtungen – die Möbelhäuser
bieten eine große Vielfalt. Insbesondere in den Abteilungen für Textilen, Lampen und bei
den Deko-Artikeln war die Auswahl vielfältig. Stillrichtungen: Landhaus und Modern sind
am häufigsten vertreten, Industrial und Antik sind dagegen seltener zu finden.
◼
Wer eine kompetente Beratung benötigt oder nach einem vielfältigen Sortiment sucht,
ist im stationären Möbelhandel gut aufgehoben. Weiterer Vorteil: die meisten Möbelhäuser
bieten Unterstützung bei der Lieferung und Montage der Möbel. Oft braucht man aber
Geduld: lange Wartezeiten an der Kasse und bei den Beratungen sind keine Seltenheit.
2. Fazit
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 8
Context: befriedigend
Branche (Mittelwert)
75,5
Gesamtergebnis
Möbelhäuser
31,3%
sehr gut
43,8%
gut
25,0%
befriedigend
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 8
Context: 8
3. Gesamtergebnis
Möbelhäuser
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Eine Abweichung von 100 Prozent ist auf die Darstellung gerundeter Werte zurückzuführen.
Verteilung der Qualitätsurteile**
Rang
Unternehmen
Punkte*
Qualitätsurteil
1
Porta
83,5
sehr gut
2
Höffner
83,0
sehr gut
3
Segmüller
82,4
sehr gut
4
Möbel Kraft
81,5
sehr gut
5
Möbel Martin
81,4
sehr gut
6
Ikea
79,8
gut
7
XXXLutz
77,8
gut
8
Opti-Wohnwelt
77,3
gut
9
Mömax
75,7
gut
10
Sconto
71,5
gut
11
Roller
70,9
gut
12
Poco Einrichtungsmärkte
70,9
gut
13
Tejo's SB Lagerkauf
69,8
befriedigend
14
SB-Möbel Boss
68,5
befriedigend
15
Maisons du Monde
67,1
befriedigend
16
Dänisches Bettenlager
66,6
befriedigend
Branche (Mittelwert)
75,5
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 9
Context: | 16 Dänisches Bettenlager 66,6 | 11 79,6 | 11 65,1 | 15 76,0 | 16 65,2 | 3 62,5 | 16 24,0 | 14 54,5 | 16 64,0 |
| Branche (Mittelwert) 75,5 | 82,5 | 69,4 | 80,8 | 81,1 | 55,6 | 63,8 | 60,8 | 79,8 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 9
Context: | 2 Höffner 83,0 | 1 90,3 | 3 78,0 | 4 83,0 | 1 88,8 | 9 53,6 | 2 88,0 | 3 67,5 | 1 91,1 |
| 3 Segmüller 82,4 | 4 88,1 | 5 75,6 | 2 88,3 | 2 88,4 | 2 65,1 | 4 81,0 | 1 70,5 | 8 83,4 |
| 4 Möbel Kraft 81,5 | 3 89,5 | 4 76,9 | 5 82,8 | 4 88,0 | 8 56,1 | 6 80,0 | 5 65,0 | 4 86,9 |
| 5 Möbel Martin 81,4 | 7 86,5 | 2 78,3 | 3 85,2 | 6 85,9 | 5 58,3 | 1 90,0 | 7 63,0 | 5 85,8 |
| 6 Ikea 79,8 | 5 87,3 | 7 73,3 | 7 81,2 | 5 87,4 | 16 45,7 | 6 80,0 | 4 65,5 | 3 89,4 |
| 7 XXXLutz 77,8 | 8 80,3 | 8 72,0 | 8 79,9 | 7 84,0 | 14 49,6 | 5 80,5 | 9 60,5 | 2 89,5 |
| 8 Opti-Wohnwelt 77,3 | 5 87,3 | 6 73,6 | 6 82,6 | 8 83,0 | 6 57,1 | 9 64,0 | 6 64,5 | 11 77,5 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 9
Context: 9
3. Gesamtergebnis
Möbelhäuser
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Möbelhäuser
100% | Beratungs-
kompetenz
20% | Lösungs-
qualität
10% | Kommunikations-
qualität
15% | Qualität des
Umfelds
15% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
10% | Zusatzservices
5% | Beratungs-
erlebnis
5% | Angebot
20% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Porta 83,5 | 2 89,9 | 1 78,5 | 1 89,6 | 3 88,4 | 1 68,5 | 8 78,0 | 1 70,5 | 6 83,7 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 9
Context: | 9 Mömax 75,7 | 10 79,9 | 9 70,1 | 8 79,9 | 9 80,9 | 15 46,7 | 3 82,0 | 7 63,0 | 7 83,4 |
| 10 Sconto 71,5 | 14 77,5 | 10 66,4 | 13 77,3 | 13 76,0 | 7 56,9 | 10 53,5 | 15 52,5 | 12 77,1 |
| 11 Roller 70,9 | 13 77,9 | 16 58,0 | 14 76,6 | 12 78,6 | 11 52,0 | 13 45,0 | 11 56,5 | 9 79,9 |
| 12 Poco Einrichtungsmärkte 70,9 | 15 74,8 | 15 58,1 | 12 77,7 | 11 79,0 | 12 52,0 | 11 53,0 | 11 56,5 | 10 79,8 |
| 13 Tejo's SB Lagerkauf 69,8 | 12 78,6 | 12 64,6 | 10 79,1 | 15 71,8 | 4 61,7 | 14 44,0 | 13 55,0 | 14 69,4 |
| 14 SB-Möbel Boss 68,5 | 16 73,0 | 13 62,3 | 16 74,7 | 10 80,7 | 10 52,8 | 12 47,0 | 16 49,5 | 13 71,6 |
| 15 Maisons du Monde 67,1 | 8 80,3 | 14 60,4 | 11 78,5 | 14 71,9 | 13 50,5 | 15 31,0 | 10 58,5 | 15 64,7 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 11
Context: 11
3. Gesamtergebnis
Möbel-Discounter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Möbel-Discounter
100% | Beratungs-
kompetenz
20% | Lösungs-
qualität
10% | Kommunikations-
qualität
15% | Qualität des
Umfelds
15% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
10% | Zusatzservices
5% | Beratungs-
erlebnis
5% | Angebot
20% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Sconto 71,5 | 4 77,5 | 1 66,4 | 3 77,3 | 4 76,0 | 3 56,9 | 1 53,5 | 5 52,5 | 3 77,1 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 11
Context: | 2 Roller 70,9 | 3 77,9 | 6 58,0 | 4 76,6 | 3 78,6 | 5 52,0 | 4 45,0 | 1 56,5 | 1 79,9 |
| 3 Poco Einrichtungsmärkte 70,9 | 5 74,8 | 5 58,1 | 2 77,7 | 2 79,0 | 6 52,0 | 2 53,0 | 1 56,5 | 2 79,8 |
| 4 Tejo's SB Lagerkauf 69,8 | 2 78,6 | 3 64,6 | 1 79,1 | 5 71,8 | 2 61,7 | 5 44,0 | 3 55,0 | 5 69,4 |
| 5 SB-Möbel Boss 68,5 | 6 73,0 | 4 62,3 | 6 74,7 | 1 80,7 | 4 52,8 | 3 47,0 | 6 49,5 | 4 71,6 |
| 6 Dänisches Bettenlager 66,6 | 1 79,6 | 2 65,1 | 5 76,0 | 6 65,2 | 1 62,5 | 6 24,0 | 4 54,5 | 6 64,0 |
| Branche (Mittelwert) 69,7 | 76,9 | 62,4 | 76,9 | 75,2 | 56,3 | 44,4 | 54,1 | 73,6 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 12
Context: 12
4. Die besten Unternehmen
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 14
Context: 14
Platz 1
Testsieger unter den Möbel-Discountern wurde Sconto mit einem guten Qua-
litätsurteil. Das Unternehmen überzeugte mit einem ansprechenden äußeren
Erscheinungsbild des Möbelhauses sowie einem üppigen Parkplatzangebot.
Die Möbel verfügten über eine deutliche Kennzeichnung der Waren mit
Produktmerkmalen sowie Preisen. Während der Beratung traten die Mitar-
beiter freundlich auf und verwendeten durchgängig positive Formulierungen.
Weiterer Pluspunkt: Bei sämtlichen Filialbesuchen war ein Anhänger- oder
Transporterverleih möglich.
Platz 2
Auf Rang zwei folgte Roller mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Möbelhaus bot
eine vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln, Küchen und Lampen an. Ferner
punkteten die getesteten Filialen mit einem barrierefreien Umfeld und einer
übersichtlichen Präsentation der Waren. Das freundliche Fachpersonal ging
strukturiert sowie inhaltlich verständlich auf die Fragen der Kunden ein.
Platz 3
Rang drei erzielte Poco Einrichtungsmärkte (Qualitätsurteil: „gut“). Die An-
gestellten des Möbelhauses traten sowohl bei den Beratungen als auch an
der Kasse freundlich auf. Während des Beratungsgesprächs erhielten Kun-
den hier meist korrekte und inhaltlich verständliche Auskünfte. Die Auswahl
an Textilien war zudem hier sehr vielfältig.
4. Die besten Unternehmen
Möbel-Discounter
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 15
Context: 15
5. Stärken und Schwächen der Branche
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
Qualität des Umfelds
Kommunikationsqualität
Zusatzservices
Lösungsqualität
Gesamtergebnis Möbel-Discounter
Beratungserlebnis
Wartezeiten und Erreichbarkeit
Beratungskompetenz
Angebot
Gesamtergebnis Möbelhäuser
79,8 gut
60,8 befriedigend
63,8 befriedigend
55,6 ausreichend
81,1 sehr gut
80,8 sehr gut
69,4 befriedigend
82,5 sehr gut
69,7 befriedigend
75,5 gut
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 16
Context: 16
Stärken
◼
Kundenfragen im Möbelhaus mit wenigen
Ausnahmen korrekt sowie zumeist struk-
turiert beantwortet (in 98,1% bzw. 80,0%
der Tests)
◼
Inhaltlich verständliche Auskünfte in
85,0% der Beratungen
◼
76,9% der Gespräche mit individuellem
Bezug
◼
Souveräne Beratungen in 80,6% der
Testfälle
5. Stärken und Schwächen der Branche
Beratungskompetenz
Schwächen
◼
Unvollständige Auskünfte in 27,5% der
Beratungen
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 17
Context: 17
◼
Personal im Möbelhaus mit sehr gutem Fachwissen: Bis auf wenige Ausnahmen wurden
die Fragen der Kunden richtig beantwortet. Sämtliche Mitarbeiter wiesen hinsichtlich der
Pflege eines geölten Esstisches darauf hin, dass dieser regelmäßig nachgeölt werden
sollte und beim Reinigen auf eine sparsame Verwendung von Wasser zu achten ist. Die
Fachverkäufer gaben außerdem in knapp 98 Prozent der Beratungen richtig an, dass ein
Schreibtischstuhl bei Nutzung auf Laminatboden besondere Rollen benötigt. Ein Mitarbei-
ter führte fälschlicherweise aus, dass nur bei Teppich spezielle Rollen nötig seien.
Weshalb es Matratzen in verschiedenen Härtegraden gibt, erläuterte fast 97 Prozent des
Fachpersonals in den entsprechenden Beratungen korrekt.
◼
Die Auskünfte der Mitarbeiter zu den vorgebrachten Anliegen der Kunden waren nicht
immer umfassend. Die speziellen Eigenschafften eines Boxspringbettes konnten immerhin
knapp 80 Prozent der Angestellten nennen. Merkmale, auf die beim Kauf eines geeigneten
Schreibtischstuhls für längeres Sitzen zu achten sei, erläuterten hingegen über 29 Prozent
der Mitarbeiter nur lückenhaft. Auch die Frage, was bei der Wahl eines passenden
Esstisches beachtet werden sollte, stellte viele Berater vor eine Herausforderung: Mehr als
35 Prozent der Angestellten gaben hierzu keine ausführlichen Antworten und gingen zu
selten auf die Merkmale der Tische wie etwa Material (z.B. Widerstandsfähigkeit, Pflege),
Form (z.B. Funktion, Platzierung im Raum) oder Stil (z.B. Höhe; Passung zur Einrichtung)
ein.
5. Stärken und Schwächen der Branche
Beratungskompetenz – Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 19
Context: 19
Stärken
◼
Überaus freundliche Mitarbeiter in den Be-
ratungen sowie an der Kasse der Möbel-
häuser (in 90,6% bzw. 81,3% der Tests)
◼
Motivierte Angestellte in 82,5% der
Gespräche
◼
Mitarbeiter nahmen sich genügend Zeit für
die Kundenanliegen (in 78,1% der Fälle)
◼
Akustische Verständlichkeit der Berater in
98,1% der Gespräche einwandfrei
◼
Verwendung von durchgängig positiven
Formulierungen während der Beratungen
(in 89,4% der Testfälle)
◼
Positive Verabschiedung an der Kasse
und bei der Beratung (88,1% bzw. 86,9%
der Testbesuche)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Kommunikationsqualität
Schwächen
◼
Die Gesprächseröffnung, ob an der Kasse
oder bei einer Beratung, teils holprig:
positive Signale wie Freude oder Interesse
am Kunden fehlten in 35,0% (Kasse) bzw.
26,9% (Beratung) der Fälle
####################
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Context: 20
5. Stärken und Schwächen der Branche
Qualität des Umfelds
◼
Saubere und ansprechend gestaltete
Räumlichkeiten (in 91,3% bzw. 85,6%
der Filialbesuche)
◼
Filialen mit angenehmer Raumatmos-
phäre (in 87,5% der Tests)
◼
Übersichtliche Präsentation der Waren in
86,9% der Filialtests
◼
Gepflegtes Erscheinungsbild der Mitar-
beiter in 95,0% der Testfälle
◼
Barrierefreies Umfeld in 88,1% der Tests
◼
In 91,9% der Fälle ausreichend Park-
möglichkeiten vorhanden
◼
Möbelhaus-Filialen mit ansprechendem
äußeren Erscheinungsbild des Gebäudes
(in 86,9% der Tests)
◼
Potenzial hinsichtlich der Orientierungs-
möglichkeiten (Defizite in 26,3% der
Testfälle)
Stärken
Schwächen
####################
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Context: 22
5. Stärken und Schwächen der Branche
Zusatzservices
◼
Lieferservice bei allen getesteten
Möbelhaus-Ketten angeboten
◼
Angebot eines Montageservice in 91,9%
der Testfälle
◼
Anhänger- oder Transporterverleih in
84,4% der Filialbesuche möglich
◼
Keine Kinderspielecke oder
Kinderbetreuung in 47,5% der
Filialbesuche
◼
Fehlender Gastronomiebereich in
40,0% der Testbesuche
◼
Digitale Auswahlunterstützung noch kein
Standard aber immerhin in 39,4% der
Fälle gegeben. Viele Möbelhaus-Ketten
boten keine Planungstools, wie ein
virtuelles Platzieren des Möbelstücks im
eigenen Raum oder einen 3D-Planer, an
Stärken
Schwächen
####################
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Context: 23
5. Stärken und Schwächen der Branche
Beratungserlebnis
Stärken
Schwächen
◼
55,6% der Beratungen schufen Kunden
keinen Zusatznutzen über das Kernan-
liegen hinaus
◼
Gespräche im Möbelhaus blieben selten
nachhaltig in positiver Erinnerung (in
82,5% der Fälle)
◼
Authentisches Auftreten der Möbel-
experten in 82,5% der Beratungen
◼
79,4% der Testbesucher fühlten sich
während der Gespräche wohl
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Context: 24
Stärken
◼
Breites Angebot an Tischen und
Schränken aus verschiedenen
Materialien: insbesondere Furnier,
Massivholz, Kunststoff und Glas oft
vorhanden (jeweils in mindestens vier
Fünftel der Fälle)
◼
Vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln,
Textilien und Lampen (in 85,0% bzw.
80,0% bzw. 78,8% der Testfälle)
◼
Am häufigsten Möbel im modernen und
Landhaus-Stil verfügbar (in 96,9% bzw.
83,1% der Tests)
◼
Artikel deutlich mit Produktmerkmalen
sowie Preisen ausgezeichnet (in 89,4%
bzw. 86,9% der Filialbesuche)
◼
Aktionsangebote in 90,6% der Testfälle
gut erkennbar
5. Stärken und Schwächen der Branche
Angebot
Schwächen
◼
Angebot an Garten- sowie Badmöbeln in
54,4% bzw. 31,3% der Tests
eingeschränkt
◼
Begrenzte Auswahl an Tischen aus
Naturstein (Defizite in 58,1% der Fälle)
◼
Stilrichtungen Antik und Industrial in 38,1%
bzw. 31,9% der Testbesuche nicht ange-
boten
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Context: 25
Fast 80 Prozent der Verbraucher geben an, dass ihnen eine nach ihrem Geschmack und Wün-
schen eingerichtete Wohnung wichtig ist.* Die hohe Relevanz der Inneneinrichtung spiegelt
sich auch in den Konsumausgaben der Bevölkerung wider. 2018 gaben die privaten Haushalte
in Deutschland 43,7 Milliarden Euro für Möbel, Leuchten und Teppiche aus und erhöhten ihre
Ausgaben seit 2008 um 9,6 Milliarden Euro.** Rund zwei Drittel der Verbraucher präferiert es,
Möbel und Haushaltswaren offline zu kaufen. Obwohl auch in dieser Branche der Online-
Handel langsam Einzug hält, ist hier im Vergleich zu anderen Konsumgütern ein deutlicher
Fokus auf dem Offline-Vertrieb. Wenngleich der stationäre Möbelhandel auf Grund der Kosten-
struktur der Filialen es schwer hat, mit den Preisen der Online-Händler mitzuhalten, bietet er
zwei entscheidende Vorteile: Zum einen kann sich der Verbraucher in der Filiale von der Pro-
duktqualität überzeugen und die Eigenschaften ausprobieren.*** Zum anderen ist eine indivi-
duelle Beratung möglich, die vor allem bei kostenintensiven Anschaffungen, etwa einem Bett
oder einer Wohnlandschaft, von Bedeutung ist.
Bei welcher Möbelhaus-Kette Verbraucher eine fachkundige sowie freundliche Beratung, ein
attraktives und vielseitiges Angebot, angemessene Öffnungs- und Wartezeiten und etwaige
Zusatzservices finden, wurde im Rahmen einer umfassenden Analyse untersucht.
6. Methodik
Hintergrund der Studie
*
Vgl. Möbelmarkt-Online (2018): VDM-Studie „Wohnen in Deutschland“ 18,8 Millionen Menschen möchten ihre Wohnung umgestalten, verfügbar unter:
####################
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Context: 27
6. Methodik
Vorgehensweise
◼
Die Tests fanden vom 6. Februar bis zum 7. März 2020 in 79 deutschen Städten statt
(siehe Anhang). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg, Hannover und Köln
getestet.
◼
Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – sechs Besuche zu
Stoßzeiten (Montag bis Freitag 17 bis 19 Uhr; Samstag ganztägig; eventuell verkaufs-
offener Sonntag) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr).
◼
Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themen-
bereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine
Beschwerde über einen plausiblen Grund (zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur
Beratung oder mangelnde Orientierungsmöglichkeiten).
◼
Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch, um die Kunden-
freundlichkeit und die Wartezeiten an der Kasse zu messen.
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Context: 28
◼
Rollenspiel A – Boxspringbett: Der Testkunde besuchte das Möbelhaus, um sich nach
einem neuen Bett umzuschauen. Er interessierte sich für ein Boxspringbett. Daher fragte
er zunächst nach den Besonderheiten von Boxspringbetten und wollte darüber hinaus
wissen, warum es Matratzen mit unterschiedlichen Härtegraden gibt.
◼
Rollenspiel B – Esstisch: Der Filialbesucher war auf der Suche nach einem Esstisch
aus Massivholz. Er gab an, preislich flexibel zu sein und zeigte sich bereit, für einen
qualitativ hochwertigen Tisch entsprechend mehr zu bezahlen. Er erkundigte sich daher,
worauf er bei dem Kauf des Esstischs achten sollte und welche besondere Pflege ein
geölter Massivholztisch benötige.
◼
Rollenspiel C – Schreibtischstuhl: Der Kunde suchte nach einem Schreibtischstuhl, der
möglichst rückenschonend ist. Er erkundigte sich, nach welchen Kriterien ein Schreib-
tischstuhl auszusuchen wäre, wenn dieser für längeres Sitzen geeignet sein sollte. Zudem
fragte er, ob bei der Nutzung des Stuhls auf dem Parkettboden bestimmte Schreibtisch-
stuhl-Rollen nötig wären.
6. Methodik
Rollenspiele
####################
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Context: 29
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse | | 100,0% |
| -------- | -------- | -------- |
| Beratungskompetenz | | 20,0% |
| Richtigkeit der Aussagen | 6,0% | |
| Vollständigkeit der Aussagen | 4,0% | |
| Strukturierte Beratung | 2,0% | |
| Individuelle Beratung | 3,0% | |
| Inhaltliche Verständlichkeit | 2,0% | |
| Glaubwürdigkeit der Aussagen | 3,0% | |
| Lösungsqualität | | 10,0% |
| Gezielte Bedarfsanalyse | 3,0% | |
| Bedarfsgerechte Antworten | 1,5% | |
| Aufzeigen des Produktnutzens | 1,0% | |
| Aufzeigen von Produktalternativen | 1,0% | |
| Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 0,5% | |
| Einfache Lösung des Anliegens | 1,0% | |
| Reaktion auf Beschwerden | 2,0% | |
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Context: 30
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität | | 15,0% |
| Positive Gesprächseröffnung* | 1,0% | |
| Aktive Gesprächsführung | 1,0% | |
| Interaktionsqualität | 1,0% | |
| Blickkontakt* | 1,0% | |
| Freundlichkeit* | 3,0% | |
| Motivation der Mitarbeiter | 3,0% | |
| Der Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit | 2,0% | |
| Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiter | 1,0% | |
| Positive Formulierungen | 1,0% | |
| Positive Verabschiedung* | 1,0% | |
*
Diese Kriterien wurden jeweils bei der Beratung und an der Kasse erhoben.
####################
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Context: ****
Etwa Hinweise bzgl. Abteilungen wie Wohnzimmer, Küche, Lampen, Gastronomie gut erkennbar; weitere Schilder: Kunden-WC, Kassen, Infopoints.
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Context: 31
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Qualität des Umfelds | | 15,0% |
| Gestaltung der Räumlichkeiten* | 2,0% | |
| Raumatmosphäre** | 1,0% | |
| Übersichtliche Präsentation der Waren | 2,0% | |
| Sauberkeit der Räumlichkeiten*** | 2,0% | |
| Orientierungsmöglichkeiten**** | 2,0% | |
| Erscheinungsbild der Mitarbeiter | 1,0% | |
| Mitarbeiter als solche erkennbar | 1,0% | |
| Barrierefreies Umfeld | 1,0% | |
| Äußeres Erscheinungsbild des Gebäudes | 1,0% | |
| Vorhandensein und Sauberkeit der Toiletten | 1,0% | |
| Parkmöglichkeiten | 1,0% | |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 10,0% |
| Aktives Hilfsangebot | 1,0% | |
| Beurteilung des aktiven Hilfsangebots | 1,0% | |
| Wartezeit bis zur Beratung | 3,0% | |
| Wartezeit an der Kasse | 2,0% | |
| Öffnungszeiten | 3,0% | |
*
Etwa Platz zwischen den einzelnen Möbelstücken bzw. Ausstellungsflächen, Ambiente.
**
Etwa angenehme Musik, keine störenden Lautsprecherdurchsagen, etc.
***
Etwa staubfreie Regale, sauberer Fußboden, etc.
****
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Context: 32
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Zusatzservices | | 5,0% |
| Lieferservice | 1,0% | |
| Anhänger- oder Transporterverleih | 1,0% | |
| Montageservice | 1,0% | |
| Gastronomiebereich (Restaurant, Snack-Ecke, Café/Kaffeebar) | 1,0% | |
| Digitale Auswahlunterstützung* | 0,5% | |
| Kinderspielecke/Kinderbetreuung | 0,5% | |
| Beratungserlebnis | | 5,0% |
| Authentischer Berater | 1,0% | |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 2,0% | |
| Mehrwert der Beratung | 1,0% | |
| Erinnerungswert | 1,0% | |
*
Z. B. Planungstools, Apps, VR-Brillen, welche bei der Auswahl der Produkte unterstützen.
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Page: 33
Context: 33
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Angebot | | 20,0% |
| Angebotsvielfalt | | |
| Unterschiedliche Warengruppen* | 3,5% | |
| Verschiedene Materialien** | 3,5% | |
| Unterschiedliche Stilrichtungen*** | 3,0% | |
| Aktionsangebote gut erkennbar | 4,0% | |
| Auszeichnung der Ware mit Produktmerkmalen | 3,0% | |
| Auszeichnung der Ware mit Preisen | 3,0% | |
*
Z. B. Kindermöbel, Badmöbel, Küchen, Textilen, Lampen, Büromöbel, Deko-Artikel, Gartenmöbel.
**
Z. B. Furnier, Glas, Massivholz, Kunststoff, Metall (getestet bei Tischen und Schränken).
***
Z. B. Landhaus, minimalistisch/modern, skandinavisch/maritim, Industrial, Retro/Pop-Art, antik/kolonial.
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Context: 34
A. Tester-Erlebnisse
35
Positiv
35
Negativ
36
B. Städteverzeichnis
37
C. Allgemeine Methodik (Servicetests)
39
Seite
Anhang
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Context: 35
◼
„Sehr ansprechendes Möbelhaus, sowohl von außen als auch von innen. Ich fühlte mich
gleich wohl. Der Mitarbeiter war während unseres Gesprächs sehr freundlich und
hilfsbereit. Er wusste auch auf alle gestellten Fragen direkt eine Antwort.“ (Segmüller)
◼
„Bei Höffner fand eine sehr gute Beratung statt. Die wichtigsten Informationen wurden
kompakt dargestellt und im Verlauf des Gespräches wurden auch verschiedene Fragen
gestellt, um herauszufinden, was ich als Kunde wirklich möchte.“ (Höffner)
◼
„Es war eine Top-Beratung in dem Möbelhaus, genau wie man es sich wünscht. Der
Mitarbeiter führte eine gute und ausführliche Bedarfsermittlung durch. Ihm gelang es so
schnell eine vertrauensvolle Beziehung zu mir aufzubauen. Auf meine Fragen und Kritiken
ging er ebenfalls gut ein. Der Berater nahm sich Zeit und beriet mich ausführlich. Ich fühlte
mich als Kunde willkommen und wertgeschätzt.“ (Porta)
◼
„Das Haus machte einen sauberen und ordentlichen Eindruck. Die Warenpräsentation war
sehr übersichtlich und klar strukturiert gestaltet. Als ich mich bei den Büromöbeln
umschaute, wurde ich nach kurzer Zeit von einem Mitarbeiter angesprochen und er beriet
mich zu meinem Anliegen. Er besaß das notwendige Fachwissen, war freundlich und
motiviert.“ (Sconto)
◼
„Großes, aber trotzdem übersichtliches Geschäft. Ich wurde hier freundlich beraten,
bedient und auch verabschiedet!“ (Roller)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
####################
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Page: 36
Context: 36
◼
„Man betritt die Filiale durch ein Foyer und geht eine verschmutze Treppe herunter. Das
Geschäft selbst ist unordentlich, überall stehen Kartons und nicht verräumte Waren. Das
Personal versteckte sich regelrecht – ich wurde weder gegrüßt noch angesprochen. Das
Beratungsgespräch selbst hätte kürzer nicht sein können.“ (Dänisches Bettenlager)
◼
„Es waren insgesamt zu wenig Mitarbeiter vor Ort. Ich musste lange auf eine Beratung
warten, da die Angestellten schon im Kundengespräch waren und auch andere Kunden
bereits warteten.“ (Maisons du Monde)
◼
„Man muss hier wohl selber auf den Verkäufer zugehen. Es war nur eine Person ansprech-
bar, aber mehrere Kunden warteten auf eine Beratung. Meine Fragen wurden zwar beant-
wortet, aber nicht zu meiner Zufriedenheit. Die Beratung war sehr allgemein gehalten und
ließ wichtige Informationen aus.“ (SB-Möbel Boss)
◼
„Es handelt sich in erster Linie um einen Lagerverkauf, man findet eine riesige Halle vor, in
der die Möbel in einigermaßen geordneten Gruppen zusammengefasst sind. Eine echte
Beratung hat hier nicht statt gefunden. Der Mitarbeiter konnte auch nur die verschiedenen
Stühle ausprobieren und hatte keine Kenntnis von den Funktionen.“
(Tejo‘s SB Lagerverkauf)
A. Tester-Erlebnisse
Negativ
##########
"""QUERY: Overall"""
Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead!
Final Files Sources: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 1, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 4, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 9, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 11, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 12, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 14, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 15, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 16, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 17, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 18, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 20, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 21, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 22, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 23, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 26, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 27, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 32, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 35, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 36, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 38, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 44, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 45, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 47, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 50, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 52, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 53, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 54, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 55, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 1, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 5, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 11, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 13, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 14, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 15, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 18, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 21, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 22, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 24, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 29, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 31, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 32, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 39, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 42, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 44, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 47, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 48, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 52, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 55, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 57, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 58, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 64, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 65, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 1, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 4, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 5, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 6, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 7, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 8, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 9, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 11, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 12, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 14, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 15, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 16, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 17, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 19, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 20, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 22, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 23, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 24, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf - 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**Elapsed Time: 0.00 seconds**
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FINAL ANSWER
Answer: Die Studie "Gasanbieter 2020" wurde im Auftrag des Nachrichtensenders ntv durchgeführt und umfasste 37 Gasanbieter. Die Untersuchung fand zwischen Januar und April 2020 statt und wurde in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebetruth von der OTH Regensburg entwickelt.
**Gesamtergebnis:**
* Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Ergebnis mit 70,5 Punkten.
* Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Ergebnis mit 69,8 Punkten.
**Die besten Unternehmen:**
* **Konditionen Ökogasanbieter:** 1. Platz: Sauber Energie, 2. Platz: Team Energie, 3. Platz: Montana
* **Preise:** 1. Platz: Grünwelt Energie, 2. Platz: Sauber Energie, 3. Platz: Montana
* **Vertragsbedingungen:** 1. Platz: Naturstrom, 2. Platz: Stadtwerke Flensburg, 3. Platz: Team Energie
**Preisvergleich:**
* Es gab erhebliche Preisunterschiede zwischen den Gasanbietern.
* Im Vergleich zur Grundversorgung konnten bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (basierend auf einem Verbrauch von 7.000 kWh in Berlin).
* Ökogastarife waren generell etwas teurer als konventionelle Tarife.
**Service:**
* Der Service der Gasanbieter ließ zu wünschen übrig.
* E-Mail-Anfragen wurden oft nicht oder nur unvollständig beantwortet.
* Die telefonische Beratung war ebenfalls nicht zufriedenstellend.
* Positiv hervorzuheben waren die intuitiv navigierbaren Websites mit FAQ-Bereich und Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs.
**Vertragsbedingungen:**
* Lange Mindestlaufzeiten und automatische Vertragsverlängerungen um bis zu zwölf Monate waren häufig anzutreffen.
**Fazit:**
* Ein guter Service und günstige Preise schließen sich nicht aus.
* Ein Preisvergleich lohnt sich, da gegenüber der Grundversorgung erhebliche Einsparpotenziale möglich sind.
* Der Vertragsabschluss ist in der Regel bequem online möglich.
**Günstigster Gasanbieter overall:**
Die Studie nennt keinen expliziten "günstigsten Gasanbieter overall". Die Ergebnisse sind nach Kategorien (Konditionen, Preise, Vertragsbedingungen) und für konventionelle sowie Ökogasanbieter getrennt aufgeführt. Zudem wurden die Preise für verschiedene Städte (Berlin, Hamburg, München) und Verbrauchsmengen (7.000 kWh, 13.000 kWh, 20.000 kWh, 31.000 kWh) ermittelt.
Um den günstigsten Gasanbieter für Ihre individuellen Bedürfnisse zu finden, sollten Sie die detaillierten Ergebnisse der Studie auf den Seiten 11-16 und 22 der Dokumentation einsehen und einen Vergleich anhand Ihrer persönlichen Kriterien (z.B. Wohnort, Verbrauch, Tarifart) durchführen.
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**Elapsed Time: 37.40 seconds**
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