INITIALIZATION Knowledgebase: ki-dev-large Base Query: In welchen Testbereichen wurde der Service eines Gasanbieters bewertet? Model: gemini-1.5-pro-preview-0409 Use Curl?: None ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== ROUTING Query type: list ================================================== **Elapsed Time: 1.78 seconds** ================================================== RAG PARAMETERS Max Context To Include: 100 Lowest Score to Consider: 0.1 ================================================== **Elapsed Time: 0.14 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE Use MMR search?: True Use Similarity search?: False ================================================== **Elapsed Time: 0.10 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH DONE ================================================== **Elapsed Time: 6.39 seconds** ================================================== FILENAMES AND KEYWORDS Keywords Found: ['testbereichen'] All file names: 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================================================== **Elapsed Time: 2.61 seconds** ================================================== PRIMER Primer: You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message. Your role is to act as an expert at summarization and analysis. In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality. Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest alternative avenues for obtaining information when necessary. Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously adapting to integrate all necessary details in your interactions. Use as much tokens as possible to provide a detailed response. ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== FINAL QUERY Final Query: CONTEXT: ########## File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 1 Context: ```markdown # VERTRAULICHE VORABVERSION ## DOKUMENTATION ### Studie: Gasanbieter 2020 „Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ Im Auftrag des xyz 15. April 2020 ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 3 Context: ```markdown # Das Marktforschungsinstitut | **Sitz** | Hamburg | |------------------|-----------------------------------------------------------| | **Gründung** | Juni 2006 | | **Ziele** | Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in Deutschland | | **Status** | Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucherorientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen) | | **Ausrichtung** | Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse | | **Aufgabenfeld** | Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungsmethodik | | **Mitarbeiter** | Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland | | **Beirat** | Vorsitz | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 4 Context: ```markdown # Inhaltsverzeichnis | Nummer | Titel | Seite | | ------ | ---------------------------------------- | ----- | | 1 | Zahlen und Fakten zur Studie | 6 | | 2 | Fazit | 8 | | 3 | Die besten Unternehmen | 9 | | 4 | Gesamtergebnis | 10 | | | Ergebnis Ökogasanbieter | 14 | | 5 | Stärken und Schwächen der Branche | 17 | | | Telefonischer Service | 19 | | | Service per E-Mail | 20 | | | Internetauftritt | 21 | | | Preise | 22 | | | Vertragsbedingungen | 23 | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 6 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie **Auftraggeber**: Nachrichtenanbieter ntv **Studienumfang**: 37 Gasanbieter **Studienzeitraum**: Januar bis April 2020 **Studienkonzept**: Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebrecht (OTH Regensburg) **Analysebereiche**: Service und Konditionen ## Service Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter) - 370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - 370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) - 37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - 370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) ## Bedingungen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. Beziehung - 12. März 2020) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 7 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Bewertungskriterien und Gewichtungen | Service | Gewichtung | |------------------------------------|-------------| | Telefonischer Service | 40% | | Service per E-Mail | 30% | | Internet-Auftritt | 30% | | Bedingungen | Gewichtung | |------------------------------------|-------------| | Preise | 70% | | Vertragsbedingungen | 30% | ### Gesamtergebnis Heizstromanbieter 2020 | Gesamtgewichtung | 60% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 8 Context: ```markdown ## 2. Fazit - **Gesamtleistung mit Potenzial:** Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Ergebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat (69,8 Punkte). - **Preisvergleiche lukrativ:** Es traten zum Teil erhebliche Preisdiskrepanzen zwischen den einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten so gegenüber der Grundversorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (Berlin: 7.000 kWh). Die Ökotarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen. - **Service auf Sparflamme:** E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollständig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzureichend ermittelt. Erfreulich: Die intuitiv navigierbaren Websites boten stets einen FAQ-Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs. - **Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich:** Lange Mindestlaufzeiten und automatische Vertragsverlängerungen um bis zu zwölf Monate waren keine Seltenheit. - **Positive Nachrichten für Verbraucher:** Ein guter Service und günstige Preise schließen sich nicht aus – die Top-Versorger bieten beides. Generell lohnt sich stets ein Preisvergleich, es eröffnet sich gegenüber dem Grundversorger so teils erhebliche Einsparpotentiale. Praktisch: Der Vertragsschluss ist in der Regel erheblich unkomplizierter. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 9 Context: ```markdown # 3. Die besten Unternehmen | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |----------------|----------------|------------------|------------------| | **Gesamtergebnis Gasanbieter** | Team Energie | Knauber Erdgas | Sauber Energie | | **Ergebnis Ökogasanbieter** | Team Energie | Sauber Energie | Knauber Erdgas | ## Service | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |----------------|---------------|------------------|--------------------| | **Service** | Leu Energie | Knauber Erdgas | Team Energie | | **Telefonischer Service** | Leu Energie | Greenline | Knauber Erdgas | | **Service per E-Mail** | Knauber Erdgas | Leu Energie | Kostenix Gas | | **Internetausritt** | Stadtwerke München | Team Energie | Montana | ## Konditionen Gasanbieter | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |----------------|-----------------|-------------------|--------------------| | **Konditionen Gasanbieter** | Maingau Energie | Stadtwerke Flensburg | Montana | | **Preise** | Montana | Kostenix Gas | Maingau Energie | | **Vertragsbedingungen** | Maingau Energie | Logo Energie | Naturstrom | ## Konditionen Ökogasanbieter | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |----------------|----------------|------------------|--------------------| | **Konditionen Ökogasanbieter** | Sauber Energie | Team Energie | Montana | | **Preise** | Grünwelt Energie | Sauber Energie | Montana | | **Vertragsbedingungen** | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | Team Energie | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 10 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Gasanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|---------------------|--------|------------------| | 1 | Team Energie | 83,3 | sehr gut | | 2 | Knauber Energie | 82,1 | sehr gut | | 3 | Sauber Energie | 81,7 | sehr gut | | 4 | Kosteink Gas | 81,0 | sehr gut | | 5 | Stadtwerke Flensburg| 80,4 | sehr gut | | 6 | Lee Energie | 79,9 | gut | | 7 | Fünf Werke.de | 79,1 | gut | | 8 | Sushi-Energie | 78,0 | gut | | 9 | Stadtwerke München | 77,5 | gut | | 10 | Ovad Energie | 77,3 | gut | | 11 | Greenline | 75,9 | gut | | 12 | Klickenenergie | 75,9 | gut | | 13 | Roth Energie | 75,7 | gut | | 14 | Rück zucker Energie | 75,5 | gut | | 15 | Manguin Energie | 75,0 | gut | | 16 | Grünwelt Energie | 75,1 | gut | | 17 | NEW Energie | 75,0 | gut | | 18 | Schar Wärme | 74,8 | gut | | 19 | Logo Energie | 72,6 | gut | | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|---------------------|--------|------------------| | 20 | Baywa | 72,2 | gut | | 21 | Leker Energie | 70,9 | gut | | 22 | Wasserfall | 70,3 | gut | | 23 | Gasag | 67,9 | befriedigend | | 24 | Innogy | 66,8 | befriedigend | | 25 | Eprimo | 66,1 | befriedigend | | 26 | Yello Strom | 65,5 | befriedigend | | 27 | Strogon | 64,1 | befriedigend | | 28 | Wie einfach | 63,6 | befriedigend | | 29 | Montana | 63,2 | befriedigend | | 30 | Naturstrom | 63,0 | befriedigend | | 31 | Mitgas | 63,0 | befriedigend | | 32 | EWE | 60,7 | befriedigend | | 33 | EnBW | 58,6 | ausreichend | | 34 | Badenova | 58,3 | ausreichend | | 35 | Immergrün | 57,0 | ausreichend | | 36 | E.ON Energie Deutschland | 56,0 | ausreichend | | 37 | Lichtblick | 45,1 | ausreichend | **Hinweis:** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge haben unterschiedliche Punktzahlen entfernt durch Unterschiede in Nachkommensberechnungen verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 11 Context: ```markdown ## 4. Gesamtergebnis ### Gasanbieter | Ränge 1 bis 19 | **Gesamt Ergebnis Gasanbieter** | **Service** | **Konditionen** | |----------------|-------------------------------|-------------|------------------| | **100%** | | **40%** | **60%** | | **Rang** | **Unternehmen** | **Punkte*** | **Rang** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | | 1 | Team Energie | 83.3 | 3 | 75.6 | 4 | 88.4 | | 2 | Knauber Erdgas | 82.1 | 2 | 78.1 | 8 | 84.8 | | 3 | Sauber Energie | 81.7 | 4 | 73.6 | 7 | 87.1 | | 4 | Kosteknik Gas | 81.0 | 9 | 71.8 | 6 | 87.2 | | 5 | Stadtwerke Flensburg | 80.4 | 14 | 68.0 | 2 | 88.8 | | 6 | Leu Energie | 79.9 | 1 | 80.5 | 18 | 79.5 | | 7 | Funwerke.de | 79.1 | 7 | 72.8 | 12 | 83.3 | | 8 | Susi-Energie | 78.0 | 11 | 68.4 | 10 | 84.3 | | 9 | Stadtwerke München | 77.5 | 6 | 72.9 | 17 | 80.6 | | 10 | Ovag Energie | 77.3 | 16 | 66.3 | 9 | 84.6 | | 11 | Greenline | 75.9 | 5 | 73.0 | 22 | 77.8 | | 12 | Klickenenergie | 75.9 | 22 | 64.1 | 11 | 83.4 | | 13 | Roth Energie | 75.7 | 18 | 65.2 | 13 | 82.7 | | 14 | Rück zuck Energie | 75.5 | 19 | 65.1 | 15 | 82.4 | | 15 | Manqu Energie | 75.3 | 24 | 63.5 | 14 | 82.6 | | 16 | Grünwelt Energie | 75.1 | 20 | 65.1 | 16 | 81.8 | | 17 | NEW Energie | 75.0 | 24 | 63.5 | 14 | 82.6 | | 18 | Schar Wärme | 74.8 | 12 | 68.2 | 20 | 79.2 | | 19 | Logo Energie | 72.6 | 29 | 49.3 | 5 | 88.1 | * 100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 12 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Gasanbieter ### Fortsetzung – Ränge 20 bis 37 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|-----------------------|---------|------|---------|------|---------| | | **Gesamtergebnis** | **100%**| | **Service** | **40%**| | **Konditionen** | **60%** | | 20 | Baywa | 72.2 | 23 | 63.8 | 21 | 77.9 | | 21 | Lekker Energie | 70.9 | 17 | 66.2 | 25 | 74.0 | | 22 | Vattenfall | 70.3 | 25 | 63.5 | 24 | 74.8 | | 23 | Gasag | 67.9 | 15 | 66.3 | 27 | 69.0 | | 24 | Innogy | 66.8 | 10 | 69.3 | 32 | 65.1 | | 25 | Eprimo | 66.1 | 34 | 62.4 | 19 | 79.5 | | 26 | Yello Strom | 65.5 | 21 | 64.9 | 29 | 76.0 | | 27 | Strogon | 64.1 | 35 | 45.8 | 23 | 72.6 | | 28 | E wie einfach | 63.6 | 13 | 68.1 | 34 | 60.7 | | 29 | Montana | 63.2 | 37 | 25.2 | 3 | 88.5 | | 30 | Naturstrom | 63.0 | 8 | 72.4 | 26 | 56.7 | | 31 | Mitgas | 63.0 | 33 | 47.7 | 26 | 73.2 | | 32 | EWE | 60.7 | 27 | 49.9 | 28 | 67.8 | | 33 | EnBW | 58.6 | 31 | 48.8 | 31 | 65.2 | | 34 | Badenova | 58.3 | 32 | 48.2 | 33 | 65.0 | | 35 | Immergrün | 57.0 | 36 | 44.1 | 30 | 65.5 | | 36 | E.ON Energie Deutschland | 56.0 | 30 | 49.1 | 35 | 60.5 | | 37 | Lichtblick | 45.1 | 26 | 50.1 | 37 | 41.9 | | | **Branche (Mittelwert)** | 70.5 | | 61.6 | | 76.4 | --- * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenbereichen verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 13 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Gasanbieter | Platz | Anbieter | Bewertung | |---------|----------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Platz 1 | Team Energie | wurde mit einem sehr guten Qualitätsurteil Testsieger und hatte auch bei den Ökoanbietern die Nase vorn. Der Anbieter überzeugte mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen, etwa einer vollständigen Preisgarantie mit einer Laufzeit von zwölf Monaten. Zudem bot das Unternehmen über sämtliche untersuchte Modellfälle Preise unterhalb des Branchenschnitts. Darüber hinaus glänzte die Website mit vielfältigen Kontaktinformationen, wie beispielsweise einem Rückruf-Service. Weitere Pluspunkt: Bei der Beantwortung von E-Mails hielten die Mitarbeiter die Wartezeiten kurz. | | Platz 2 | Knauber Erdgast | belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Anbieter bearbeitete E-Mail-Anfragen schnell, kompetent und ermöglichte den Interessenten meist eine einfache Lösung ihres Anliegens. Weiterhin profilierte sich das Unternehmen mit freundlichen Beratungen am Telefon sowie einem sehr informativen Internetauftritt. Die Tarife von Knauber Erdgast waren darüber hinaus vergleichsweise kostengünstig. | | Platz 3 | Sauber Energie | folgte mit einem sehr guten Resultat. Der untersuchte Gastanbieter überzeugte durch eine kurze Mindestvertragslaufzeit von einem Monat und Preisen, die stets unter dem Branchendurchschnitt lagen. Zudem bot das Unternehmen den Ökogastarif mit den besten Konditionen. | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 14 Context: ```markdown # 4. Ergebnis ## Ökogasanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|---------------------|--------|-------------------| | 1 | Team Energie | 84,5 | sehr gut | | 2 | Sauber Energie | 83,9 | sehr gut | | 3 | Knauer Erdgas | 83,1 | sehr gut | | 4 | Leu Energie | 81,0 | sehr gut | | 5 | Stadtwerke Flensburg| 79,6 | gut | | 6 | Ovag Energie | 79,5 | gut | | 7 | Stadtwerke München | 78,5 | gut | | 8 | Susi-Energie | 78,1 | gut | | 9 | Grünwelt Energie | 77,4 | gut | | 10 | Schar Wärme | 77,0 | gut | | 11 | Baywa | 73,3 | gut | | 12 | Innogy | 69,6 | befriedigend | | 13 | Eprimo | 68,4 | befriedigend | | 14 | NEW Energie | 68,1 | befriedigend | | 15 | E wie einfach | 66,3 | befriedigend | | 16 | Naturstrom | 65,9 | befriedigend | | 17 | Logo Energie | 63,7 | befriedigend | | 18 | Montana | 63,2 | befriedigend | | 19 | WTE | 59,3 | ausreichend | | 20 | Yellow Strom | 58,9 | ausreichend | | 21 | EnBW | 57,3 | ausreichend | | 22 | E.ON Energie Deutschland | 55,9 | ausreichend | | 23 | Badenova | 53,5 | ausreichend | | 24 | Lichtblick | 48,3 | ausreichend | | | Branche (Mittelwert)| | 69,8 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenbereich verursacht. 100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 15 Context: ```markdown # 4. Ergebnis ## Ökogasanbieter ### Ränge 1 bis 12 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte | Rang | Punkte* | |------|---------------------|---------|------|--------|------|---------| | 1 | Team Energie | 84,5 | 3 | 75,6 | 2 | 90,4 | | 2 | Sauber Energie | 83,9 | 4 | 73,6 | 1 | 90,7 | | 3 | Knauber Erdgás | 83,1 | 2 | 78,1 | 6 | 86,5 | | 4 | Leu Energie | 81,0 | 1 | 80,5 | 12 | 81,3 | | 5 | Stadtwerke Flensburg| 79,6 | 11 | 68,0 | 5 | 87,3 | | 6 | Ovg Energie | 79,5 | 12 | 66,3 | 4 | 83,3 | | 7 | Stadtwerke München | 78,5 | 5 | 72,9 | 11 | 82,2 | | 8 | Sushi-Energie | 78,1 | 8 | 68,4 | 8 | 84,5 | | 9 | Grünwelt Energie | 77,4 | 13 | 65,1 | 7 | 85,5 | | 10 | Schwarz Wärme | 77,0 | 9 | 68,2 | 10 | 82,8 | | 11 | Baywa | 73,3 | 15 | 63,6 | 13 | 79,8 | | 12 | Innogy | 69,6 | 7 | 69,3 | 16 | 69,9 | \* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschreitete Ränge treten gleichermaßen hinter Punktzahlen hervor, während Unterschiede im Nachkommensbereich verursacht werden. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 16 Context: ```markdown # 4. Ergebnis ## Ökogasanbieter ### Ränge 13 bis 24 #### Ergebnis Ökogasanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|------------------|---------|------|--------|------|--------| | 13 | Eprimo | 68.4 | 23 | 46.2 | 9 | 83.1 | | 14 | NEW Energie | 68.1 | 16 | 63.5 | 15 | 71.1 | | 15 | E wie einfach | 66.3 | 10 | 68.1 | 18 | 65.1 | | 16 | Naturstrom | 65.9 | 6 | 72.4 | 20 | 61.6 | | 17 | Logo Energie | 65.7 | 19 | 49.3 | 14 | 76.6 | | 18 | Montana | 63.2 | 24 | 25.2 | 3 | 88.6 | | 19 | WEE | 59.3 | 18 | 49.9 | 17 | 65.5 | | 20 | Yellow Strom | 58.9 | 14 | 64.9 | 23 | 54.8 | | 21 | EnBW | 57.3 | 21 | 48.6 | 19 | 63.0 | | 22 | E.ON Energie Deutschland | 55.9 | 20 | 49.1 | 21 | 60.4 | | 23 | Badenova | 53.5 | 22 | 48.2 | 22 | 57.1 | | 24 | Lichtblick | 48.3 | 17 | 50.1 | 24 | 47.1 | | | Branche (Mittelwert) | 69.8 | | 61.9 | | 75.1 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenberechnung verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 17 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) | Leistung | Punktzahl | Bewertung | |---------------------------|-----------|---------------| | Gesamtergebnis Gasanbieter | 70,5 | gut | | Service | 61,6 | befriedigend | | Telefonischer Service | 64,5 | befriedigend | | Service per E-Mail | 45,3 | ausreichend | | Internetauftritt | 74,1 | gut | | Konditionen | 76,4 | gut | | Preise | 81,1 | sehr gut | | Vertragsbedingungen | 65,4 | befriedigend | *100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft* ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 18 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Ökogasanbieter ### Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) | Leistungsbereich | Punkte | Bewertung | |------------------------------|--------|----------------| | Ergebnis Ökogasanbieter | 69.8 | befriedigend | | Service | 61.9 | befriedigend | | Telefonischer Service | 63.4 | befriedigend | | Service per E-Mail | 44.3 | ausreichend | | Internetauftritt | 75.6 | gut | | Bedingungen | 75.1 | gut | | Preise | 78.8 | gut | | Vertragsbedingungen | 66.6 | befriedigend | 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 19 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Telefonischer Service | Stärken | Schwächen | |------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------| | - Telefonische Beratungen meist korrekt und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der Fälle) | - Unvollständige Auskünfte in 36,3% der Gespräche durch zu knappe Informationen | | - Mitarbeiter der Gasanbieter informierten inhaltlich verständlich und souverän (90,0% bzw. 82,0% der Telefonate) | - Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzureichend analysiert | | - Freundliche und motivierte Berater in 88,2% bzw. 84,1% der Tests | - Beratungen zu wenig individuell und häufig nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zugeschnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle) | | | - Lange Wartezeiten von durchschnittlich über einer Minute pro Telefon | | | - Keine einfache Lösung des Anliegens in 38,1% der Fälle | | | - Gesprächseröffnung in 69,3% der Telefonate nicht positiv | | | - Nur 1,5% der Gespräche blieben nachhaltig positiv in Erinnerung | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 20 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Service per E-Mail | Stärken | Schwächen | |-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | - E-Mail-Antworten mit einer Ausnahme stets korrekt (99,5 % der Fälle) und überwiegend strukturiert (96,7 % der Tests) | - 36,5 % der Anfragen gar nicht beantwortet; zwölf der 37 Gasanbieter antworteten auf weniger als die Hälfte der E-Mails | | - E-Mails freundlich verfasst und meist mit durchgehend positiven Formulierungen (88,0 % bzw. 96,2 % der Testfälle) | - 39,2 % der E-Mails unvollständig – häufig wurde auf eine telefonische Beratung oder die Website verwiesen | | - Optisch ansprechende Gestaltung bei 92,3 % der E-Mails | - E-Mails oftmals zu wenig individuell und kaum bedarfsgerecht (43,1 % bzw. 44,0 % der Fälle) | | | - Kunden- und Produktnutzen in 57,9 % der Antworten unzureichend aufgezeigt | | | - Einstieg und Verabschiedung in E-Mails meist nicht positiv (70,8 % bzw. 61,2 % der Tests) | | | - 94,7 % der E-Mails schufen keinen Mehrwert über das Kernanliegen hinaus | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 21 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Internetauftritt | **Stärken** | **Schwächen** | |----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | ▪ Internetseiten der Gasanbieter aus Nutzersicht intuitiv navigierbar und mit verständlich aufbereiteten Inhalten (in 89,5% bzw. 93,5% der Tests) | ▪ 81,1% der Internetseiten boten keine Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen | | ▪ Rechner zur Ermittlung des individuellen Verbrauchs und Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss auf allen Websites | ▪ Kein Glossar bzw. keine Sitemap auf jeweils 24 von 37 Websites | | ▪ FAQ-Bereich stets vorhanden | ▪ AGB auf 35 der 37 Seiten erst nach mehr als einem Klick einsehbar | | ▪ Meldung des Zählerstandes auf 36 der 37 Internetseiten möglich | ▪ Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne Newsletter | | ▪ Stets Telefonnummer außerhalbl des Impressums/der AGB vorhanden, in 35 von 37 Fällen mit Hinweisen auf Erreichbarkeit | ▪ Kein Call-Back-Service auf 21 der 37 Internetseiten | | ▪ Allgemeines Kontaktformular auf 91,9% der Websites | ▪ 17 von 37 Websites ohne explizite Kritikmöglichkeiten | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 22 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Preise - Die Tarife der Grundversorgung waren stets überdurchschnittlich teuer. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ergab sich durchschnittlich ein Einsparpotential von 34,6 Prozent. Bei einem Verbrauch von 7.000 kWh ließen sich die Gaskosten in Berlin um bis zu 42,6 Prozent reduzieren, eine Ersparnis von 242,30 Euro pro Jahr. - Die größte Preiserpsarnis in absoluten Zahlen war in Hamburg bei einem Energiebedarf von 31.000 kWh möglich: 866,57 Euro pro Jahr konnten bei einem Wechsel vom Grundversorger zum günstigsten Anbieter gespart werden (39,1 Prozent Ersparnis). | Stadt | 7.000 kWh | 13.000 kWh | 20.000 kWh | 31.000 kWh | Durchschnitt | |--------------|-----------|------------|------------|------------|--------------| | Berlin | 42,6% | 36,4% | 37,2% | 38,3% | 38,6% | | Hamburg | 30,6% | 35,2% | 37,2% | 39,1% | 35,5% | | München | 27,2% | 29,0% | 30,6% | 32,2% | 29,8% | | Durchschnitt | 33,5% | 33,5% | 35,0% | 36,5% | 34,6% | - Die Tarife der Ökostromanbieter waren über alle untersuchten Modellfälle hinweg rund sechs Prozent teurer als die konventionellen Tarife. Doch auch beim Ökogas waren durch den Wechsel von der Grundversorgung hin zum günstigsten Anbieter stets große Preiserpsaranzen möglich. Der Gaspreis konnte auf diese Weise durchschnittlich um 32,0 Prozent reduziert werden, das entspräche absolut gesehen gut 405 Euro im Jahr. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 23 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Vertragsbedingungen - Die Gastarife waren häufig mit langen Vertragslaufzeiten verbunden. Gut 72 Prozent der Tarife liefen mindestens zwölf Monate, in Einzelfällen sogar bis zu zwei Jahre. In zwei Drittel der Fälle verlängerte sich der Vertrag automatisch nach Ablauf um ein weiteres Jahr. - Positiv hingegen: Die Kündigungsfristen waren oftmals kurz gehalten und lagen in rund 62 Prozent der Tarife bei einem Monat oder weniger. In den übrigen Fällen war eine Kündigung des Vertrags sechs Wochen vor dessen Ablauf nötig und lediglich bei einem der 39 untersuchten Tarife musste diese drei Monate vorher ausgesprochen werden. - Eine Preisgarantie beinhalteten über 87 Prozent der Tarife, die in 76,9 Prozent der Fälle ein Jahr oder länger lief. Allerdings umfasste die Preisgarantie lediglich in gut 28 Prozent der Tarife mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. In Einzelfällen wurde lediglich der Energiepreiss fixiert – und damit nur rund die Hälfte der Kosten für den Endverbraucher. - Auch die Vertragsbedingungen der Ökogastarife boten in puncto Kundenfreundlichkeit Optimierungspotenzial. So wiesen gut 69 Prozent der Verträge eine Laufzeit von zwölf Monaten oder mehr auf. In rund 62 Prozent der Fälle verlängerte sich der Vertrag nach Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr. Immerhin: Die Kündigungsfristen waren insgesamt etwas kürzer gehalten als bei den konventionellen Gastarifen – in mehr als 65 Prozent der Verträge betrug die Frist höchstens einen Monat, ansonstens sechs Wochen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 24 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|--------------------|--------|-------------------| | 1 | Leu Energie | 80,5 | sehr gut | | 2 | Knauber Erdgas | 78,1 | gut | | 3 | Team Energie | 75,6 | gut | | 4 | Sauber Energie | 73,6 | gut | | 5 | Greenline | 73,0 | gut | | 6 | Stadtwerke München | 72,9 | gut | | 7 | Fünwerke.de | 72,8 | gut | | 8 | Naturstrom | 72,4 | gut | | 9 | Kostenix Gas | 71,8 | gut | | 10 | Innogy | 69,3 | befriedigend | | 11 | Sushi-Energie | 68,4 | befriedigend | | 12 | Schär Wärme | 68,2 | befriedigend | | 13 | E wie einfach | 68,1 | befriedigend | | 14 | Stadtwerke Flensburg| 68,0 | befriedigend | | 15 | Gasag | 66,3 | befriedigend | | 16 | Ovak Energie | 66,3 | befriedigend | | 17 | Lekker Energie | 66,2 | befriedigend | | 18 | Roth Energie | 65,2 | befriedigend | | 19 | Ruck zuck Energie | 65,1 | befriedigend | | 20 | Grünwelt Energie | 65,1 | befriedigend | | 21 | Yellow Storm | 64,9 | befriedigend | | 22 | Klickenergie | 64,4 | befriedigend | | 23 | Baywa | 63,6 | befriedigend | | 24 | NEW Energie | 63,5 | befriedigend | | 25 | Wattenfall | 63,5 | befriedigend | | 26 | Lichtblick | 50,1 | ausreichend | | 27 | EWE | 49,9 | ausreichend | | 28 | Mangalia Energie | 49,5 | ausreichend | | 29 | Logo Energie | 49,3 | ausreichend | | 30 | E.ON Energie Deutschland| 49,1 | ausreichend | | 31 | EnBW | 48,6 | ausreichend | | 32 | Badenova | 48,2 | ausreichend | | 33 | Mitgas | 47,7 | ausreichend | | 34 | Eprimo | 46,2 | ausreichend | | 35 | Stroom | 45,8 | ausreichend | | 36 | Immergrün | 44,1 | ausreichend | | 37 | Monanta | 25,2 | mangelhaft | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiedlichkeiten im Nachkommastellenbereich verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 25 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service ### Ränge 1 bis 19 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|----------------------|---------|------|---------|------|---------|------|---------| | 1 | Leu Energie | 80,5 | 1 | 79,5 | 2 | 80,1 | 5 | 82,0 | | 2 | Knaufer Erdgas | 78,1 | 1 | 72,0 | 1 | 80,5 | 4 | 83,8 | | 3 | Tean Energie | 75,6 | 3 | 68,6 | 6 | 76,8 | 2 | 83,9 | | 4 | Sauber Energie | 73,6 | 4 | 70,1 | 4 | 74,9 | 13 | 76,8 | | 5 | Greenline | 73,0 | 2 | 76,9 | 4 | 79,0 | 36 | 61,9 | | 6 | Stadtwerke München | 72,9 | 8 | 69,2 | 14 | 66,7 | 1 | 84,1 | | 7 | Fündwerke.de | 72,8 | 6 | 68,9 | 5 | 77,4 | 23 | 72,2 | | 8 | Naturstrom | 72,4 | 5 | 69,9 | 10 | 69,0 | 17 | 79,0 | | 9 | Kostenkost Gas | 71,8 | 12 | 68,6 | 3 | 79,9 | 32 | 67,8 | | 10 | Innogy | 69,3 | 15 | 67,8 | 9 | 71,3 | 30 | 69,3 | | 11 | Susi-Energie | 68,4 | 25 | 64,5 | 13 | 66,7 | 16 | 75,5 | | 12 | Schwar Wärme | 68,2 | 14 | 65,1 | 7 | 75,2 | 24 | 65,4 | | 13 | E wie einfach | 68,1 | 16 | 67,7 | 16 | 65,2 | 25 | 71,5 | | 14 | Stadtwerke Flensburg | 68,0 | 19 | 66,2 | 12 | 68,0 | 18 | 60,6 | | 15 | Gasag | 66,3 | 29 | 61,9 | 21 | 58,9 | 8 | 79,7 | | 16 | Oweg Energie | 66,3 | 32 | 61,3 | 11 | 68,2 | 28 | 71,2 | | 17 | Lekker Energie | 66,2 | 27 | 63,0 | 18 | 60,6 | 1 | 76,2 | | 18 | Roth Energie | 65,2 | 34 | 60,0 | 15 | 66,7 | 29 | 70,8 | | 19 | Ruck zück Energie | 65,1 | 39 | 68,9 | 19 | 60,3 | 34 | 64,8 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 26 Context: --- * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abwertungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. ** Das Unternehmen handhabte im Testverfahren weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet. *** Das Unternehmen nahm im Testverfahren weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an und bearbeitete weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der telefonische Service und der Service per E-Mail wurden deshalb mit null Punkten bewertet. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 26 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service **Fortsetzung – Ränge 20 bis 37** | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|-----------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 20 | Grünwelt Energie | 65.1 | 17 | 67.1 | 22 | 55.2 | 22 | 72.2 | | 21 | Yello Strom | 64.9 | 14 | 68.3 | 23 | 53.7 | 21 | 71.5 | | 22 | Klickenergie | 64.4 | 20 | 65.3 | 31 | 59.5 | 31 | 68.1 | | 23 | Baywa | 63.6 | 36 | 58.3 | 21 | 61.5 | 21 | 72.5 | | 24 | NEW Energie | 63.5 | 33 | 60.9 | 24 | 52.3 | 11 | 78.3 | | 25 | Vattenfall | 63.5 | 18 | 66.5 | 25 | 49.3 | 20 | 73.7 | | 26 | Lichtblick*** | 50.1 | 10 | 68.8 | 26 | 0.0 | 18 | 75.2 | | 27 | EWE* | 49.9 | 22 | 65.3 | 26 | 0.0 | 9 | 79.4 | | 28 | Maingau Energie** | 49.5 | 22 | 65.3 | 26 | 0.0 | 12 | 78.0 | | 29 | Logo Energie* | 49.3 | 7 | 69.7 | 26 | 0.0 | 27 | 71.3 | | 30 | E.ON Energie Deutschland*** | 49.1 | 30 | 61.8 | 26 | 0.0 | 6 | 81.4 | | 31 | EnBW** | 48.6 | 31 | 61.7 | 26 | 0.0 | 17 | 79.8 | | 32 | Badenova | 48.2 | 24 | 64.7 | 26 | 0.0 | 19 | 74.3 | | 33 | M-net | 47.7 | 28 | 62.1 | 26 | 0.0 | 0 | 76.0 | | 34 | Prim* | 46.2 | 35 | 59.0 | 26 | 0.0 | 15 | 75.3 | | 35 | Strogon | 45.8 | 11 | 68.7 | 26 | 0.0 | 37 | 61.1 | | 36 | Intergrün** | 44.1 | 27 | 66.9 | 26 | 0.0 | 35 | 62.9 | | 37 | Monana*** | 25.2 | 37 | 0.0 | 26 | 0.0 | 3 | 84.9 | | | Branche (Mittelwert) | 61.6 | | 64.5 | | 45.3 | | 74.1 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 27 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Konditionen | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|-----------------------|--------|-----------------| | 1 | Maingau Energie | 92,4 | sehr gut | | 2 | Stadtwerke Flensburg | 88,8 | sehr gut | | 3 | Montana | 88,5 | sehr gut | | 4 | Team Energie | 88,4 | sehr gut | | 5 | Logo Energie | 88,1 | sehr gut | | 6 | Kostölitz Gas | 87,2 | sehr gut | | 7 | Sauber Energie | 87,1 | sehr gut | | 8 | Knaubr Erdgas | 84,4 | sehr gut | | 9 | OYAG Energie | 84,6 | sehr gut | | 10 | Susi-Energie | 84,3 | sehr gut | | 11 | Klickenenergie | 83,6 | sehr gut | | 12 | Fürndwerke.de | 83,3 | sehr gut | | 13 | Roth Energie | 82,7 | sehr gut | | 14 | NEW Energie | 82,6 | sehr gut | | 15 | Rück zu Energie | 82,4 | sehr gut | | 16 | GrüntWeck Energie | 81,8 | sehr gut | | 17 | Stadtwerke München | 80,6 | sehr gut | | 18 | Leu Energie | 79,5 | gut | | 19 | Eprimo | 79,5 | gut | --- | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|------------------------|--------|-----------------| | 20 | Schar Wärme | 79,2 | gut | | 21 | Baywa | 77,9 | gut | | 22 | Greenline | 77,8 | gut | | 23 | Strogon | 76,2 | gut | | 24 | Vatenfall | 74,8 | gut | | 25 | Lekker Energie | 74,0 | gut | | 26 | Mittag | 73,2 | gut | | 27 | Gassg | 69,0 | befriedigend | | 28 | ewr | 67,8 | befriedigend | | 29 | Yelle Strom | 66,0 | befriedigend | | 30 | Immergrün | 65,5 | befriedigend | | 31 | InnBw | 65,2 | befriedigend | | 32 | innogy | 65,1 | befriedigend | | 33 | Badenova | 65,0 | befriedigend | | 34 | E wie einfach | 60,7 | befriedigend | | 35 | E.ON Energie Deutschland| 60,5 | befriedigend | | 36 | Naturstrom | 56,7 | ausreichend | | 37 | Lichtblick | 41,9 | ausreichend | | | **Branche (Mittelwert)** | 76,4 | | --- * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge erzeugen Punktunterschiede, die unterschiedlichen Nachkommensbereich verursachen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 28 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Bedingungen ### Ränge 1 bis 19 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Preis | Punkte* | Rang | Vertragsbedingungen | Punkte* | |------|--------------------|---------|------|-----------|---------|------|---------------------|---------| | 1 | Maingau Energie | 92.4 | 3 | 94.6 | 1 | 87.5 | | | 2 | Stadtwerke Flensburg | 88.8 | 10 | 91.6 | 4 | 82.2 | | | 3 | Montana | 88.5 | 1 | 95.5 | 10 | 72.2 | | | 4 | Team Energie | 88.4 | 8 | 92.0 | 5 | 80.0 | | | 5 | Logo Energie | 88.1 | 14 | 90.3 | 2 | 82.8 | | | 6 | Kosteink Gas | 87.2 | 2 | 95.4 | 15 | 68.0 | | | 7 | Sauber Energie | 87.1 | 12 | 90.9 | 6 | 78.2 | | | 8 | Knauber Erdgas | 84.8 | 6 | 93.1 | 17 | 65.5 | | | 9 | Ova Energie | 84.6 | 16 | 88.3 | 8 | 75.4 | | | 10 | Sushi-Energie | 84.3 | 5 | 93.3 | 21 | 63.3 | | | 11 | Kickenergie | 83.6 | 3 | 91.3 | 17 | 65.5 | | | 12 | Funkwerke.de | 83.3 | 11 | 91.8 | 21 | 63.3 | | | 13 | Noth Energie | 82.7 | 7 | 92.1 | 25 | 60.8 | | | 14 | NEW Energie | 82.6 | 15 | 89.7 | 15 | 65.5 | | | 15 | Ruck zuck Energie | 82.4 | 13 | 90.0 | 21 | 63.3 | | | 16 | Grünwelt Energie | 81.8 | 4 | 94.0 | 34 | 53.3 | | | 17 | Stadtwerke München | 80.6 | 21 | 84.5 | 11 | 71.3 | | | 18 | Leu Energie | 79.5 | 17 | 88.5 | 28 | 58.5 | | | 19 | Epremo | 79.5 | 19 | 87.4 | 25 | 60.8 | | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellen erreicht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 30 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Hintergrund der Studie Im Jahr 2019 wurden 9,3 Millionen Wohnhäuser mit Erdgas beheizt, fast die Hälfte aller Wohngebäude in Deutschland (49,3 Prozent). Im Vergleich dazu liegt die Nutzung von Fernwärme lediglich bei 6,6 Prozent.* Gemäß Bundesnetzagentur werden aktuell rund 50 Prozent der Haushaltskunden von regionalen Grundversorgern versorgt. Und dabei steht den Kunden mit bundesweit über 700 Versorgern eine große Anbietervielfalt zur Verfügung.** Im April 2019 beträgt die kumulierte Wechselquote auf dem deutschen Gasmarkt seit der Liberalisierung im Jahr 2007 rund 35 Prozent.*** Auf der Suche nach einem Anbieter ist einerseits der Preis entscheidend, andererseits müssen auch die Vertragsbedingungen, also Laufzeiten, Kündigungsfristen oder Preisgarantien den individuellen Anforderungen entsprechen. Zudem unterscheidet die Anbieter auch die Kundenberatung per Telefon und E-Mail und die Gestaltung der Internetseiten. Ziel dieser Studie war es daher, zu ermitteln, welche Gasanbieter sich im Hinblick auf die Bedingungen und den Service am besten positionieren. Im Ergebnis sollte der Gasanbieter ausgezeichnet werden, der aus einer konsequent eingenommenen Kundenperspektive den besten Mix aus Tarifen, Vertragsbedingungen und Service bietet. Zusätzlich sollte der beste Ökostromanbieter ausgezeichnet werden. * Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): Wie Heizt Deutschland? (2019). Erste Ergebnisse, verfügbar unter: [https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf](https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf). Abrufdatum 16.01.2020. * Vgl. Bundesnetzagentur (2019): Bericht: Monitoringsbericht 2019, verfügbar unter: [https://www.bundesnetzagentur.de/ShareDocs/Medienberichte/2019/Montoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5](https://www.bundesnetzagentur.de/ShareDocs/Medienberichte/2019/Montoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5). Abrufdatum 16.01.2020. * Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Gaspreisanalyse Juli 2019, verfügbar unter: [https://www.bdew.de/media/documents/170923_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf](https://www.bdew.de/media/documents/170923_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf). Abrufdatum 16.01.2020. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 31 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Untersuchungsumfang Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten. Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größten Anbieter bezogen auf den Gasmengenausatz ins Untersuchungsample aufgenommen. Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien **Marktpositionierung**, **Leistung** und **Preis**. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen: - Badenova - Baywa - E wie einfach - E.ON Energie Deutschland - EnBW - Eprimo - EWE - Fünwterke.de - Gasag - Greenline - Grünwelt Energie - Innogy - Klickenergie - Knaufer Erdgas - Kostnik Gas - Lekker Energie - Leu Energie - Lichtblick - Logo Energie - Maingau Energie - Mitgas - Montana - NEW Energie - Ovaq Energie - Roth Energie - Ruck zuck Energie - Sauber Energie - Stadtwerke Flensburg - Stadtwerke München - Strogon - Susi-Energie - Team Energie - Ventfall - Yello Strom - Naturstrom * Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands. ** Anbieter, die in der aktuellen Gasanbieterstudie (1) oder in der aktuellen Kundenbefragung Gasanbieter (r) in Sachen Service oder im Gesamtbereich eine Top-5 Platzierung erzielt haben. *** Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (-), sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anbieten (Erheben für klassische Gasanbieter, Ökogasanbieter und Biogasanbieter über check24 mit Stichtag 10. Januar 2020). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 32 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Rollenspiele Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte: - Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil - Erklärung der Zustandszahl - Fragen zum Gaszähler - Zuständigkeiten des Netzbetreibers - Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas - Grundversorgung - Sonderkündigungsrecht bei Umzügen - Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung - Preisgarantie ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 37 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien | Bereich | Wert | |-------------------------------|--------| | Internetauftritt | 100,0% | | Inhaltanalyse | 50,0% | | Nutzerbetrachtung | 50,0% | | Inhaltanalyse Internet | 100,0% | ## Spezielle Informationen und Funktionen | 50,0% | |--------------------------------------|------| | Tarifrechner (Ermittlung der Kosten des individuellen Verbrauchs) | 5,0% | | Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen | 3,0% | | Informationen zum Anbieterwechsel | 2,0% | | Vertrag online abschließen* | 4,0% | | Erläuterung der Rechnung (Musterbeispiel) | 3,0% | | Kundendaten online ändern* | 3,0% | | Zählerstand online melden* | 2,5% | | Anpassung der Abschlagszahlung online möglich (mindestens erhöhen)* | 2,5% | | Rechnungen online einsehen* | 3,0% | | Verbrauchshinweise auf einen Blick online einsehen* | 3,0% | | Umfassende Energieberatung (Hinweise zu Beleuchtung, Kühlen, Waschen, Heizen, Angabe Sparpotenzial in Euro) | 2,0% | | Informationen zum Energieausweis | 2,0% | | Anzahl Klicks bis zum Tarifrechner | 5,0% | | Anzahl Klicks bis zu den Energietariffen | 5,0% | | Anzahl Klicks bis zur Erläuterung der Rechnung | 5,0% | * Diese Kriterien wurden im Rahmen einer offiziellen Unternehmensanfrage verifiziert. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 40 Context: ### Testzeitraum - 14. Februar - 25. März 2020 - 12. Februar - 20. März 2020 - 18. Februar - 24. März 2020 ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 40 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Getestete Kontaktkanäle ### Teil 1/2 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 40 Context: | Lichtblick | 040 80803030 | info@lichtblick.de / [Kontaktformular](#) | [www.lichtblick.de](http://www.lichtblick.de) | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 41 Context: | Susi-Energie | 0800 7874123 | [info@susi-Energie.de](mailto:info@susi-energie.de) / Kontaktformular | [www.susi-energie.de](http://www.susi-energie.de) | | Team Energie | 0461 9861200 | [erdgas@team.de](mailto:erdgas@team.de) / Kontaktformular | [teamgas.de](http://www.teamgas.de) | | Vattenfall | 0800 9952000 | [kundenservice@vattenfall.de](mailto:kundenservice@vattenfall.de) / Kontaktformular | [www.vattenfall.de](http://www.vattenfall.de) | | Yello Strom | 0221 27117777 | [immerda@yello.de](mailto:immerda@yello.de) / Kontaktformular | [www.yello.de](http://www.yello.de) | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 41 Context: | Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite | |--------------------------|----------------|-------------------------------------------------------------------------|------------------------| | Logo Energie | 02251 7739397 | [info@logenergie.de](mailto:info@logenergie.de) / Kontaktformular | [www.logenergie.de](http://www.logenergie.de) | | Maingau Energie | 0800 6246482 | [kundenbetreuung@maingau-energie.de](mailto:kundenbetreuung@maingau-energie.de) / Kontaktformular | [www.maingau-energie.de](http://www.maingau-energie.de) | | Mitgas | 0800 2660660 | [vertrieb@mitgas.de](mailto:vertrieb@mitgas.de) / Kontaktformular | [www.mitgas.de](http://www.mitgas.de) | | Montana | 0800 5555990 | [service@montana-energie.de](mailto:service@montana-energie.de) / Kontaktformular | [www.montana-energie.de](http://www.montana-energie.de) | | Naturstrom | 0800 7790000 | [kundenservice@naturstrom.de](mailto:kundenservice@naturstrom.de) / Kontaktformular | [www.naturstrom.de](http://www.naturstrom.de) | | NEW Energie | 0800 6868681 | [info@new-energie.de](mailto:info@new-energie.de) / Kontaktformular | [www.new-energie.de](http://www.new-energie.de) | | Ovar Energie | 0800 0123535 | [info@ovar.de](mailto:info@ovar.de) / Kontaktformular | [www.ovar-energie.de](http://www.ovar-energie.de) | | Roth Energie | 0641 620/7 | [info@roth-energie.de](mailto:info@roth-energie.de) / [erdgas@roth-energie.de](mailto:erdgas@roth-energie.de) / Kontaktformular | [www.roth-energie.de](http://www.roth-energie.de) | | Ruck zuck Energie | 03501 4909699 | [frag@ruckzuck-energie.de](mailto:frag@ruckzuck-energie.de) / Kontaktformular | [www.ruckzuck-energie.de](http://www.ruckzuck-energie.de) | | Sauber Energie | 0800 1192999 | [kundenservice@sauberenergie.de](mailto:kundenservice@sauberenergie.de) / Kontaktformular | [www.sauberenergie.de](http://www.sauberenergie.de) | | Scharwächter | 0711 7865899 | [info@schar-waerme.de](mailto:info@schar-waerme.de) / Kontaktformular | [schar.de/waerme/privatkunden/erdgas](http://schar.de/waerme/privatkunden/erdgas) | | Stadtwerke Flensburg | 0461 4874455 | [service@stadtwerke-flensburg.de](mailto:service@stadtwerke-flensburg.de) / Kontaktformular | [www.stadtwerke-flensburg.de](http://www.stadtwerke-flensburg.de) | | Stadtwerke München | 0800 7967960 | [privatkunden@swm.de](mailto:privatkunden@swm.de) / Kontaktformular | [www.swm.de](http://www.swm.de) | | Strogon | 0228 3953577 | [info@strogon.de](mailto:info@strogon.de) / Kontaktformular | [strogon.de](http://www.strogon.de) | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 42 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise Im Rahmen der Bedingungenanalyse wurden die Tarife hinsichtlich der Kosten sowie der Vertragsbedingungen anhand von vier unterschiedlichen Nutzerprofilen ermittelt. Die Tarifdaten (Preise und Vertragsbedingungen) wurden stichtagsbezogen am 10. März 2020 (Ökogasanbieter) anhand von Primärquellen (Websites/Tarifrechner der Anbieter) erhoben. Die Punktwerte der drei regionalen Ergebnisse (Berlin, Hamburg und München) gingen gemittelt in das Ergebnis ein. Es wurde zwischen Gasanbietern und Ökogasanbietern differenziert. Tarife mit langfristiger Vorauszahlung für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also die Zahlung für eine festgelegte Gasmenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich der Vertragsbedingungen ein. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 43 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise Der Analyse lag der profilbezogene Preis des jeweiligen günstigsten Tarifs beziehungsweise günstigsten Ökogas-Tarifs zugrunde. Es konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall, wenn der Gasversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbob und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhängt, welcher Tarif der günstigste war. Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschiedliche Jahresverbrauchsmengen (7.000 kWh / 13.000 kWh / 20.000 kWh / 31.000 kWh). Bei der Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot 100 Punkte. Gasanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um mindestens 85,0 Prozent überschreiten, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet. Der Bewertung der Vertragsbedingungen lagen Kriterien zugrunde, die das Verbraucherinteresse abbilden: Preisgarantien, Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, Bonuszahlungen bei Vertragsabschluss sowie der Verzicht auf eine bzw. die Dauer einer automatischen Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 44 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Untersuchungskriterien | Bedingungen Gasanbieter / Ökogasanbieter | | |----------------------------------------------|----------| | | 100,0% | | **Preise (Berlin, Hamburg, München)**^{*} | 70,0% | | Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 13.000 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 20.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 31.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | | **Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)**^{*} | 30,0% | | Vertragslaufzeit (in Monaten) | 8,0% | | Kündigungsfrist (in Monaten) | 7,0% | | Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit (in Monaten) | 4,0% | | Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | | Ausgestaltung der Preisgarantie^{**} | 3,0% | | Bonusauszahlung (in Euro) | 3,0% | * Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein. ** Wurde zu einer Vergleichsanfrage kein passender Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein. *** Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energieeinkostenanteil); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens Energieeinkostenanteil inklusive Netzenteil); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 45 Context: ```markdown # Anhang | Kapitel | Seite | |---------------------------------------|-------| | A. Tester-Erlebnisse | 47 | |   Positiv | 47 | |   Negativ | 48 | | B. Tarifeübersicht | 49 | | C. Telefonischer Service | 51 | | D. Service per E-Mail | 53 | | E. Internetauftritt | 55 | | F. Tarifkosten Gasanbieter | 57 | |   Berlin | 57 | |   Hamburg | 58 | |   München | 59 | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 47 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Positiv - „Der Mitarbeiter am Telefon strahlte sehr viel Herzlickeit aus und das Gespräch verlief sehr nett und freundlich. Er beriet mich umfassend und berechnete auch die Preise. Zudem drückte er sich verständlich aus und das Gespräch war konkret auf mich bezogen.“ (Leu Energie) - „Die E-Mail beantwortete meine Anfrage umfassend und verständlich. Besonders positiv: Es wurden Angebote mitgesendet, die größtenteils bereits ausgefüllt waren und lediglich unterschrieben zurück gesendet werden mussten. Auch auf eine mögliche Versorgung für Strom wurde hingewiesen.“ (Knauber Erdgas) - „Die Internetseite ist sehr informativ und wirkt trotz der verschiedenen angebotenen Produkte nicht überladen. Die einzelnen Menüpunkte sind gut gegliedert und somit einfach nachvollziehbar. Mehrere wichtige Punkte sind bereits direkt auf der Startseite verlinkt. Darüber hinaus bietet die Seite eine moderne Optik.“ (Stadtwerke München) - „Die Menüführung ist sehr einfach, sodass man gesuchte Inhalte auf der Website schnell findet. Die Menüleiste wird beim Scrollen zudem kleiner und die Schriftfarbe verändert sich beim Mouseover, wodurch sich eine intuitive Handhabung ergibt.“ (Team Energie) - „Der Berater war bei unserem Telefonat freundlich. Ich bekam gut verständlich erklärte Informationen und eine Tarifempfehlung. Insgesamt hilfreiches Gespräch.“ (Greenline) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 48 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Negativ - „Auch nach mehreren Minuten in der Warteschleife nahm kein Mitarbeiter das Gespräch an. Ich konnte mein Anliegen daher leider nicht telefonisch klären.“ (Montana) - „Ich erhielt keine Antwort auf meine E-Mail-Anfrage.“ (Immergrün) - „Das Telefonat war insgesamt wenig ertragreich. Der Mitarbeiter erfragte weder meinen Bedarf noch beantwortete er meine Fragen in einem ausreichenden Maße. Ich war nach dem Gespräch eigentlich genauso schlau wie vorher.“ (Baywa) - „Ich musste fast eine Woche warten, bis auf meine E-Mail-Anfrage reagiert wurde. In der Antwort wurde dann lediglich auf die Internetseite verwiesen.“ (Vattenfall) - „Die Website eignete sich insgesamt nur bedingt als Informationsquelle. Man erfährt hier nur das Nötigste und teilweise nicht mal das. Die Informationen zu den Gastarifen und der Kostenzusammensetzung dieser waren beispielsweise nur sehr spärlich. Auch fehlten eine Suchfunktion und wichtige Kontaktinformationen.“ (Strogon) - „Die E-Mail-Antwort wies kaum Bezug zur Anfrage auf. Es wurde darin nach Daten gefragt, die bereits in der Anfrage enthalten waren.“ (NEW Energie) - „Der Berater am Telefon war zwar freundlich, konnte allerdings nicht alle meine Fragen beantworten. Er verhielt sich zudem passiv und ging kaum auf mich ein.“ (Eprimo) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 49 Context: ```markdown # B. Tarifübersicht ## Teil 1/2 | Unternehmen | Günstigster Gastarif | Günstigster Ökogastarif | |----------------------------|---------------------------------|---------------------------------| | Badenova | Erdgas24 Online | Erdgas24 Bio10 | | Baywa | BayWa Ökogas 12 Bioflex 1 | BayWa Ökogas 12 Bioflex 1 | | E wie einfach | B WIE BASIC | B wie Basic | | E.ON Energie Deutschland | KlassikErdgas | ÖkoErdgas | | EnBW | EnBW ErdgasOnline | EnBW BioErdgas 10 | | eprimo | eprimoGas Pur PrimaKlima | eprimoGas Pur PrimaKlima | | EWE | Solo Gas | Zuhause+ | | Fün Werke.de | werkeGas fix | - | | Gasag | ERDGAS Smart | ERDGAS Bio10 | | Greenline | gasoline classic online | - | | Grünwelt Energie | grünes classic | - | | Immergrün | Fix - Spar Gas L | - | | Innogy | Erdgas Smart | Erdgas Natur | | Klickenergie | KlickGas12 plus | - | | Knauber Erdgas | SICHER 12 | Sichern 12 KLIMANEUTRAL | | Kostenix Gas | Spargaster12 | - | | Lekker Energie | wakkar Gas sicher? | - | | Leu Energie | LEU ERDGASFLEX | Leu Erdgas Flex klimaneutral | | Lichtblick | LichtBlick-Gas | LichtBlick-Gas | **Stand der Daten:** 10.03.2020 **Stand der Daten:** 12.03.2020 ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 51 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Beratungs- | Punkte | Rang | Lösungs- | Punkte | Rang | Kommunikations-| Punkte | Rang | Wartezeiten und | Punkte | Rang | Beratungs- | Punkte | |------|-----------------------|--------|------|---------------|--------|------|--------------|--------|------|-----------------|--------|------|------------------|--------|------|---------------------|--------| | 1 | Leu Energie | 79.5 | 1 | 83.9 | 1 | 14 | 64.8 | 1 | 78.9 | 1 | 96.7 | 1 | 63.0 | 100 | 10 | | 2 | Greenline | 76.9 | 5 | 80.7 | 2 | 72.9 | 2 | 78.8 | 3 | 82.4 | 3 | 69.0 | | 3 | Knauber Erdgas | 72.0 | 6 | 80.5 | 2 | 57.9 | 3 | 76.3 | 7 | 76.6 | 5 | 57.2 | | 4 | Sauber Energie | 70.1 | 12 | 78.7 | 19 | 61.9 | 20 | 69.9 | 10 | 70.8 | 2 | 60.0 | | 5 | Nautstrom | 69.9 | 8 | 80.1 | 1 | 75.9 | 9 | 73.9 | 9 | 51.6 | 17 | 56.5 | | 6 | Funkwerke.de | 69.1 | 16 | 75.7 | 6 | 68.8 | 7 | 74.8 | 17 | 63.7 | 6 | 57.0 | | 7 | Logo Energie | 69.7 | 9 | 79.9 | 11 | 65.0 | 21 | 68.9 | 15 | 67.1 | 14 | 54.0 | | 8 | Stadtwerke München | 69.2 | 20 | 75.9 | 18 | 62.5 | 22 | 74.9 | 13 | 67.5 | 9 | 55.5 | | 9 | Ruck zuck Energie | 68.8 | 3 | 82.5 | 34 | 55.3 | 15 | 70.8 | 12 | 67.6 | 11 | 54.5 | | 10 | Lichtblick | 68.4 | 4 | 82.0 | 4 | 70.3 | 18 | 74.4 | 27 | 48.9 | 11 | 54.5 | | 11 | Strogon | 68.7 | 7 | 75.1 | 11 | 65.0 | 35 | 62.9 | 16 | 66.4 | 27 | 46.0 | | 12 | Kölstien Gas | 68.6 | 14 | 77.3 | 4 | 56.8 | 9 | 66.9 | 8 | 70.0 | 8 | 54.0 | | 13 | Team Energie | 68.6 | 19 | 75.3 | 22 | 58.9 | 18 | 70.8 | 8 | 74.1 | 14 | 54.0 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 51 Context: | 14 | Vattenfall | 66.5 | 13 | 72.8 | 15 | 70.0 | 7 | 71.5 | 20 | 50.2 | 16 | 53.0 | | 15 | Immogy | 67.7 | 5 | 76.9 | 1 | 57.4 | 17 | 62.6 | 5 | 53.0 | 50 | 45.0 | | 16 | E wie einfach | 67.3 | 32 | 68.6 | 21 | 57.1 | 27 | 62.1 | 2 | 86.3 | 30 | 47.0 | | 17 | Grünwelt Energie | 65.7 | 25 | 73.7 | 18 | 61.9 | 11 | 71.5 | 20 | 64.1 | 19 | 55.8 | | 18 | Stadtwerke Flensburg | 66.2 | 17 | 75.6 | 27 | 50.2 | 18 | 64.1 | 29 | 71.1 | 28 | 48.1 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 52 Context: **(Mittelwert: 64.5)** --- * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abwertungen können sich Punktdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge drücken lediglich Punktunterschiede in Nachfolgebereichen aus. **Das Unternehmen nahm im Testverfahren während der Hölle der Telefonuntersuchung. Der Telefonservice wurde deshalb mit null Punkten bewertet.** ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 52 Context: | 35 | Esprimo | 59.0 | 29.4 | 72.3 | 36 | 71.2 | 35 | 69.2 | 26 | 21.9 | 51.9 | | 36 | Baywa | 58.3 | 61.8 | 61.1 | 33 | 31.4 | 19 | 61.9 | 16 | 34.4 | 40.5 | | 37 | Montana | 0.0 | 0 | | | | | | | | | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 52 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|--------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 20 | Klickenergie | 65.3 | 28 | 72.4 | 35 | 52.1 | 30 | 65.0 | 5 | 78.7 | 35.0 | | 21 | EWE | 65.3 | 36 | 73.3 | 16 | 64.0 | 25 | 68.3 | 21 | 57.8 | 52.5 | | 22 | Mainova Energie | 65.3 | 33 | 67.8 | 13 | 64.9 | 17 | 70.1 | 18 | 61.5 | 56.0 | | 23 | Schar Wärme | 65.1 | 10 | 79.3 | 21 | 60.0 | 22 | 69.7 | 24 | 53.2 | 47.2 | | 24 | Badenova | 64.7 | 24 | 71.8 | 11 | 73.4 | 26 | 47.4 | 22 | 51.1 | | 25 | Sushi-Energie | 64.5 | 22 | 74.5 | 8 | 66.3 | 10 | 73.4 | 31 | 41.7 | 58.5 | | 26 | Immergrün | 63.1 | 30 | 70.7 | 26 | 58.4 | 16 | 61.4 | 14 | 67.2 | 43.5 | | 27 | Lekker Energie | 63.0 | 1 | 82.9 | 4 | 75.8 | 36 | 29.4 | 18 | 52.5 | | 28 | Miitag | 62.1 | 11 | 79.8 | 16 | 64.4 | 16 | 70.6 | 34 | 32.1 | 49.4 | | 29 | Gassag | 61.9 | 18 | 75.4 | 21 | 60.0 | 23 | 69.3 | 32 | 41.0 | 52.5 | | 30 | E.ON Energie | 61.8 | 34 | 65.5 | 34 | 62.1 | 9 | 71.0 | 36 | 39.6 | 50.5 | | 31 | EnBW | 61.7 | 31 | 74.0 | 5 | 69.3 | 31 | 35.3 | 1 | 70.2 | 36.9 | | 32 | Owe Energie | 61.3 | 23 | 73.9 | 30 | 57.3 | 26 | 67.5 | 39 | 45.7 | 54.0 | | 33 | NEW | 61.2 | 72.9 | 60.6 | 29 | 62.3 | 32 | 41.5 | 2 | 42.3 | 31.6 | | 34 | Roth Energie | 60.0 | 35 | 62.2 | 57 | 60.9 | 35 | 62.5 | 21 | 57.7 | 25.0 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 53 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Beratungs- kompetenz | Punkte | Rang | Lösungs- qualität | Punkte | Rang | Kommunikations- qualität | Punkte | Rang | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Punkte | Rang | Beratungs- erlebnis | Punkte | |------|---------------------|--------|------|----------------------|--------|------|--------------------|--------|------|--------------------------|--------|------|-------------------------------|--------|------|---------------------|--------| | 1 | Knauer Erdgas | 80.5 | 5 | 86.4 | 3 | 77.8 | 1 | 76.8 | 2 | 90.1 | 1 | 26.0 | | 2 | LEU Energie | 80.1 | 1 | 90.6 | 1 | 86.5 | 12 | 75.6 | 10 | 74.7 | 5 | 20.5 | | 3 | KOSTENK Gas | 79.9 | 4 | 87.5 | 2 | 80.0 | 3 | 81.8 | 6 | 80.5 | 6 | 13.5 | | 4 | Greenline | 79.0 | 2 | 89.2 | 4 | 77.6 | 7 | 79.9 | 7 | 78.6 | 8 | 11.7 | | 5 | Funkwerke.de | 77.4 | 3 | 86.6 | 5 | 73.1 | 6 | 80.3 | 9 | 75.3 | 9 | 12.0 | | 6 | Team Energie | 76.8 | 8 | 83.6 | 7 | 75.7 | 13 | 74.4 | 4 | 84.7 | 7 | 10.8 | | 7 | Schar Wärme | 75.2 | 9 | 82.9 | 8 | 74.3 | 15 | 71.8 | 5 | 82.5 | 13 | 9.2 | | 8 | Sauber Energie | 74.9 | 6 | 82.6 | 9 | 82.5 | 9 | 59.2 | 15 | 60.8 | 12 | 22.8 | | 9 | innogy | 71.3 | 7 | 84.5 | 13 | 59.5 | 2 | 82.5 | 15 | 60.8 | 12 | 25.0 | | 10 | Naturstrom | 69.0 | 10 | 80.7 | 16 | 59.5 | 21 | 61.0 | 21 | 41.9 | 4 | 21.8 | | 11 | Ovaq Energie | 68.2 | 11 | 76.6 | 14 | 58.5 | 20 | 90.6 | 8 | 77.6 | 17 | 6.8 | | 12 | Stadtwerke Flensburg| 66.3 | 12 | 70.0 | 11 | 60.4 | 8 | 79.6 | 17 | 57.0 | 15 | 5.8 | | 13 | Süd-Energie | 66.7 | 12 | 77.1 | 17 | 67.0 | 14 | 71.9 | 17 | 57.1 | 17 | 6.0 | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 53 Context: ```markdown # D. Service per E-Mail ## Ränge 1 bis 19 #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 53 Context: | 14 | Stadtwerke München | 66.7 | 12 | 79.4 | 18 | 71.1 | 19 | 79.1 | 16 | 63.5 | 15 | 7.5 | | 15 | Roth Energie | 66.7 | 17 | 79.1 | 17 | 70.3 | 24 | 93.3 | 22 | 24.5 | 3 | 6.0 | | 16 | E wie einfach | 65.2 | 15 | 75.6 | 14 | 59.1 | 18 | 70.0 | 14 | 61.9 | 10 | 10.5 | | 17 | Baywa | 61.5 | 21 | 63.1 | 22 | 57.9 | 23 | 67.9 | 15 | 56.9 | 17 | 6.8 | | 18 | Lekker Energie | 60.6 | 20 | 68.9 | 25 | 48.0 | 40 | 51.7 | 14 | 8.0 | 0 | | | 19 | Ruck zu Ruck | 60.3 | 24 | 64.4 | 33 | 64.8 | 2 | 87.6 | 21 | 4.5 | 0 | | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 54 Context: ```markdown # D. Service per E-Mail ## Fortsetzung – Ränge 20 bis 26 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|-----------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 20 | Klickenergie | 59.5 | 18 | 71.9 | 16 | 55.0 | 10 | 77.0 | 22 | 36.8 | | 21 | Gasag | 58.9 | 16 | 73.8 | 12 | 59.8 | 18 | 70.0 | 24 | 33.0 | | 22 | Grünwelt Energie | 58.2 | 25 | 58.0 | 25 | 29.9 | 19 | 78.6 | 11 | 69.0 | | 23 | Yellow Strom | 53.7 | 22 | 66.4 | 20 | 46.4 | 25 | 61.1 | 20 | 43.8 | | 24 | NEW Energie | 52.9 | 19 | 70.0 | 24 | 33.5 | 16 | 71.0 | 23 | 34.0 | | 25 | Vattenfall | 49.3 | 23 | 64.5 | 22 | 35.4 | 23 | 65.7 | 25 | 31.2 | | 26 | Badenova* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | E.ON Energie Deutschland** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | EBDW* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Eprimo** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | EWIE** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Impegr** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Lichtblick* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Logo Energie** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Maingau Energie** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Mitgas** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Montan** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Strogon** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | | Branche (Mittelwert) | 45.3 | 77.1 | 59.7 | 74.1 | 63.7 | 10.8 | - | - | - | #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 55 Context: ```markdown # E. Internetauftritt ## Ränge 1 bis 19 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|---------------------------|---------|------|---------|------|---------| | 1 | Stadtwerke München | 84,1 | 3 | 88,5 | 7 | 81,7 | | 2 | Team Energie | 83,9 | 5 | 84,5 | 3 | 83,3 | | 3 | Montana | 83,9 | 3 | 86,5 | 8 | 81,3 | | 4 | Knaufer Erdgas | 83,8 | 1 | 91,0 | 22 | 76,7 | | 5 | Leu Energie | 82,0 | 2 | 87,0 | 21 | 77,1 | | 6 | E.ON Energie Deutschland | 81,4 | 6 | 84,0 | 14 | 78,8 | | 7 | EnBW | 79,8 | 7 | 80,5 | 12 | 79,2 | | 8 | Gasag | 79,7 | 10 | 79,0 | 9 | 80,4 | | 9 | EWE | 79,4 | 13 | 75,5 | 3 | 83,4 | | 10 | Natursrom | 79,0 | 12 | 77,5 | 9 | 80,0 | | 11 | NEW Energie | 78,8 | 14 | 74,5 | 5 | 82,1 | | 12 | Mainau Energie | 78,0 | 11 | 78,5 | 17 | 77,5 | | 13 | Sauker Energie | 76,6 | 20 | 68,0 | 1 | 84,6 | | 14 | Lichtner Energie | 76,2 | 8 | 79,5 | 17 | 72,9 | | 15 | Mitgas | 76,0 | 14 | 74,5 | 17 | 77,5 | | 16 | Susi-Energie | 75,5 | 18 | 70,5 | 9 | 80,4 | | 17 | Erpin | 75,3 | 27 | 66,5 | 2 | 84,4 | | 18 | Lichtblick | 75,2 | 8 | 79,5 | 35 | 70,8 | | 19 | Badenova | 74,3 | 17 | 71,0 | 17 | 77,5 | --- * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Uneinheitliche Ränge trotz punktgleicher Werte werden durch nachfolgende Reihenfolgen verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 58 Context: ```markdown # F. Tarifkosten Gasanbieter Hamburg ## Kosten günstigster Gastarif Hamburg | Unternehmen | 7.000 kWh | 13.000 kWh | 20.000 kWh | 31.000 kWh | |------------------------------|-----------|------------|------------|------------| | Badenova | 486,16 | 1.160,76 | 1.727,74 | | Baywa | 471,19 | 796,19 | 1.151,99 | | E wie einfach | 511,20 | 1.234,00 | 1.797,40 | | E.ON Energie Deutschland | 553,37 | 1.185,27 | 1.778,17 | | EnBW | 531,50 | 844,10 | 1.205,30 | 1.772,30 | | Eprimo | 431,52 | 702,74 | 1.151,36 | | EWE | 472,12 | 808,42 | 1.800,10 | | Feuerwerk.de | 468,70 | 976,36 | 1.484,54 | | Gasag | 472,90 | 755,91 | 1.056,10 | | Greenline | 428,42 | 1.092,12 | 1.586,08 | | Grünwelt Energie | 426,52 | 968,94 | 1.423,68 | | Immergrün | 450,31 | 964,84 | 1.671,63 | | Innogy | 450,80 | 1133,40 | 1.710,48 | | Klixenergie | 437,60 | 896,76 | 1.278,92 | | Knauker Erdgas | 419,62 | 1.011,07 | 1.487,64 | | Kostenblitz Gas | 446,26 | 969,10 | 1.348,58 | | Lekker Energie | 449,83 | 768,32 | 1.368,29 | | Lechwerke | 439,28 | 741,07 | 1.482,67 | | Lichtblick | 559,60 | 1.406,80 | 2.115,20 | | Logo Energie | 433,18 | 768,32 | 996,10 | 1.490,60 | | Mainova Energie | 407,20 | 711,30 | 936,00 | 1.405,40 | ## Kosten günstigster Gastarif Hamburg #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 60 Context: ```markdown # G. Tarifkosten Ökogasanbieter ## Berlin ### Kosten günstigster Ökogastarif Berlin | Unternehmen | Euro | Euro | Euro | |-------------------------------------|-----------|-----------|-----------| | | 7.000 kWh | 13.000 kWh| 20.000 kWh| 31.000 kWh| | Badenova | 502.88 | 846.08 | 1.246.48 | 1.866.84 | | Baywa | 434.03 | 719.63 | 1.052.83 | 1.575.43 | | E wie einfach | 477.05 | 794.40 | 1.170.70 | 1.726.10 | | E.ON Energie Deutschland | 501.07 | 868.27 | 1.166.87 | 1.729.87 | | EnBW | 502.34 | 825.74 | 1.260.72 | 1.728.12 | | Epingo | 396.89 | 565.88 | 969.20 | 1.438.96 | | EWE | 464.70 | 895.50 | 1.209.80 | 1.831.06 | | Gasag | 591.00 | 950.60 | 1.480.40 | 2.208.90 | | Grünstrom Energie | 394.40 | 620.64 | 848.88 | 1.334.92 | | Innogy | 481.46 | 768.86 | 1.145.76 | 1.707.86 | | Knaufer Erdas | 394.18 | 646.78 | 941.40 | 1.398.49 | | Leu Energie | 412.50 | 659.51 | 986.57 | 1.425.39 | | Lichtblick | 569.96 | 966.00 | 1.480.80 | 2.115.20 | | Logo Energie | 445.76 | 733.04 | 1.037.81 | 1.534.04 | | Montana | 406.32 | 663.00 | 906.80 | 1.360.00 | ### Kosten günstigster Ökogastarif Berlin #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 62 Context: ### Kosten günstiger Ökogasanbieter München | Unternehmen | Euro | Euro | Euro | |----------------------------------|-----------|-----------|-----------| | | 7.000 kWh | 13.000 kWh| 31.000 kWh| | Naturstrom | 535,30 | 892,30 | 1.308,80 | 1.963,30 | | NEW Energie | 498,14 | 777,22 | 1.141,88 | 1.623,48 | | Owag Energie | 383,64 | 671,64 | 1.007,64 | 1.535,64 | | Sauber Energie | 411,52 | 635,60 | 915,40 | 1.386,80 | | Schwarzwärme | 406,50 | 673,50 | 951,64 | 1.421,14 | | Stadtwerke Flensburg | 436,88 | 847,30 | 979,20 | 1.497,90 | | Stadtwerke München | 426,13 | 711,13 | 1.043,63 | 1.566,13 | | Susi-Energie | 392,86 | 659,03 | 975,03 | 1.443,03 | | Team Energie | 394,34 | 653,76 | 956,16 | 1.441,36 | | Yellow Strom | 515,56 | 873,61 | 1.291,35 | 1.984,60 | | Durchschnittspreis | 455,39 | 741,89 | 1.270,80 | 1.581,67 | | Kosten der Grundversorgung | 523,99 | 896,12 | 1.565,28 | 1.881,77 | | Maximale Kosten | 689,60 | 956,00 | 1.406,20 | 2.115,20 | | Minimale Kosten | 383,64 | 631,26 | 904,24 | 1.367,40 | **Stand der Daten: 12.03.2020** ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 5 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Auftraggeber Nachrichtensender ## Studienumfang 16 Möbelhaus-Ketten ## Studienzeitraum Januar bis April 2020 ## Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. ## Analysebereiche **Service vor Ort** ### Serviceanalyse - Mystery-Tests, insgesamt 160 Servicekontakte (10 je Anbieter) Umfassende Bewertung der Servicequalität anhand folgender Bereiche: - Beratungskompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung usw.) - Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse usw.) - Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation usw.) - Qualität des Umfelds (Raumgestaltung, Sauberkeit usw.) - Wartezeiten und Erreichbarkeit (Warte- und Öffnungszeiten usw.) - Zusatzservices (Lieferservice, Montageservice usw.) - Beratungserlebnis (Gesprächsatmosphäre, Mehrwert usw.) - Angebot (Vielfalt an Warengruppen, Materialien, Stilrichtungen usw.) ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 9 Context: | 9 | Somfy | 75.1 | 9 | 79.6 | 9 | 7.1 | 9 | 7.8 | 9 | 8.0 | 9 | 7.9 | 9 | 8.0 | 9 | 7.5 | 9 | 7.6 | 9 | 78.8 | | 10 | Pollmeier | 70.9 | 10 | 77.6 | 10 | 7.6 | 10 | 8.0 | 10 | 8.0 | 10 | 8.0 | 10 | 7.8 | 10 | 8.0 | 10 | 7.6 | 10 | 77.9 | | 11 | Poco Einrichtungsmarkt | 70.8 | 11 | 76.6 | 11 | 7.5 | 11 | 8.0 | 11 | 8.0 | 11 | 7.9 | 11 | 7.7 | 11 | 7.5 | 11 | 8.0 | 11 | 78.0 | | 12 | Tejo-Stüd Lagersort | 70.1 | 12 | 75.9 | 12 | 7.4 | 12 | 7.8 | 12 | 7.8 | 12 | 7.6 | 12 | 7.8 | 12 | 7.4 | 12 | 7.6 | 12 | 78.0 | | 13 | Möbel Boss | 67.5 | 13 | 73.9 | 13 | 7.2 | 13 | 7.6 | 13 | 7.5 | 13 | 7.8 | 13 | 7.5 | 13 | 6.9 | 13 | 6.9 | 13 | 76.5 | | 14 | Maisons du Monde | 62.1 | 14 | 69.4 | 14 | 6.9 | 14 | 7.5 | 14 | 7.2 | 14 | 7.5 | 14 | 6.9 | 14 | 6.5 | 14 | 6.5 | 14 | 72.2 | | 15 | Dänisches Bettenlager | 56.6 | 15 | 65.1 | 15 | 6.7 | 15 | 7.1 | 15 | 6.8 | 15 | 7.0 | 15 | 6.3 | 15 | 6.1 | 15 | 6.1 | 15 | 66.7 | | | Branche (Mittelwert) | 75.5 | 82.5 | 80.8 | 81 | 7.5 | 82.5 | 8.0 | 81.5 | 8.0 | 82.5 | 7.8 | 81 | 7.1 | 81.5 | 7.5 | 75 | 68.0 | 8.2 | 78.0 | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 9 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|----------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 1 | Porta | 83.5 | 1 | 88.0 | 1 | 8.6 | 1 | 8.8 | 1 | 8.8 | 1 | 9.0 | 1 | 9.1 | 1 | 7.8 | 1 | 8.0 | 1 | 84.0 | | 2 | Hoffner | 80.0 | 2 | 86.1 | 2 | 7.6 | 2 | 8.4 | 2 | 8.1 | 2 | 8.3 | 2 | 8.3 | 2 | 7.8 | 2 | 7.7 | 2 | 81.1 | | 3 | Segmüller | 81.4 | 3 | 85.3 | 3 | 9.0 | 3 | 8.6 | 3 | 8.5 | 3 | 8.2 | 3 | 8.0 | 3 | 7.5 | 3 | 7.7 | 3 | 80.8 | | 4 | Möbel Kraft | 81.5 | 4 | 83.2 | 4 | 8.2 | 4 | 8.8 | 4 | 8.0 | 4 | 8.1 | 4 | 7.8 | 4 | 8.4 | 4 | 8.0 | 4 | 83.4 | | 5 | Ideal Martin | 79.8 | 5 | 81.6 | 5 | 7.5 | 5 | 7.5 | 5 | 8.4 | 5 | 8.0 | 5 | 7.7 | 5 | 8.0 | 5 | 8.5 | 5 | 82.1 | | 6 | XXXLutz | 77.9 | 6 | 80.7 | 6 | 7.6 | 6 | 8.1 | 6 | 7.8 | 6 | 8.2 | 6 | 8.1 | 6 | 8.0 | 6 | 8.0 | 6 | 79.9 | | 7 | opti-Wohnwelt | 77.8 | 7 | 80.3 | 7 | 7.2 | 7 | 8.4 | 7 | 8.0 | 7 | 8.1 | 7 | 7.8 | 7 | 8.0 | 7 | 7.6 | 7 | 80.1 | | 8 | Möbelix | 75.9 | 8 | 79.9 | 8 | 7.0 | 8 | 8.0 | 8 | 7.9 | 8 | 8.2 | 8 | 8.0 | 8 | 7.6 | 8 | 7.7 | 8 | 79.7 | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 14 Context: ```markdown # 4. Die besten Unternehmen ## Möbel-Discounter | Platz | Unternehmen | Qualitätsurteil | |-------|-------------------------------|------------------| | 1 | Sconto | gut | | 2 | Roller | gut | | 3 | Poco Einrichtungsmärkte | gut | Platz 1 Testieger unter den Möbel-Discountern wurde **Sconto** mit einem guten Qualitätsurteil. Das Unternehmen überzeugte mit einem ansprechenden äußeren Erscheinungsbild des Möbelhauses sowie einem üppigen Parkplatzangebot. Die Möbel verfügten über eine deutliche Kennzeichnung der Waren mit Produktmerkmalen sowie Preisen. Während der Beratung traten die Mitarbeiter freundlich auf und verwendeten durchgängig positive Formulierungen. Weitere Pluspunkt: Bei sämtlichen Filialbesuchen war ein Anhänger- oder Transporterverleih möglich. Platz 2 Auf Rang zwei folgte **Roller** mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Möbelhaus bot eine vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln, Küchen und Lampen an. Ferner punkteten die getesteten Filialen mit einem barrierefreien Umfeld und einer übersichtlichen Präsentation der Waren. Das freundliche Fachpersonal ging strukturiert sowie inhaltlich verständlich auf die Fragen der Kunden ein. Platz 3 Rang drei erzielte **Poco Einrichtungsmärkte** (Qualitätsurteil: „gut“). Die Angestellten des Möbelhauses traten sowohl bei den Beratungen als auch an der Kasse freundlich auf. Während des Beratungsgesprächs erhielten Kunden hier meist konkrete und inhaltlich verständliche Auskünfte. Die Auswahl an Textilien war jedoch nicht sehr vielfältig. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 22 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Zusatzservices | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------| | * Lieferservice bei allen getesteten Möbelhaus-Ketten angeboten | * Keine Kinderspielecke oder Kinderbetreuung in 47,5% der Filialbesuche | | * Angebot eines Montage-service in 91,9% der Testfälle | * Fehlender Gastronomiebereich in 40,0% der Testbesuche | | * Anhänger- oder Transportverleih in 84,4% der Filialbesuche möglich | * Digitale Auswahlunterstützung noch kein Standard aber immerhin in 39,4% der Fälle gegeben. Viele Möbelhaus-Ketten bieten keine Planungstools, wie ein virtuelles Platzieren des Möbelstücks im eigenen Raum oder einen 3D-Planer, an | ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 27 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Vorgehensweise - Die Tests fanden vom 6. Februar bis zum 7. März 2020 in 79 deutschen Städten statt (siehe Anhang). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg, Hannover und Köln getestet. - Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – sechs Besuche zu Stoßzeiten (Montag bis Freitag 17 bis 19 Uhr; Samstag ganztägig; eventuell verkaufs-offener Sonntag) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr). - Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themenbereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine Beschwerde über einen plausiblen Grund (zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur Beratung oder mangelnde Orientierungs-möglichkeiten). - Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch, um die Kundenfreundlichkeit und die Wartezeiten an der Kasse zu messen. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 28 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Rollenspiele - **Rollenspiel A – Boxspringbett:** Der Testkunde besuchte das Möbelhaus, um sich nach einem neuen Bett umzuschauen. Er interessierte sich für ein Boxspringbett. Daher fragte er zunächst nach den Besonderheiten von Boxspringbetten und wollte darüber hinaus wissen, warum es Matratzen mit unterschiedlichen Härtegraden gibt. - **Rollenspiel B – Esstisch:** Der Filialbesucher war auf der Suche nach einem Esstisch aus Massivholz. Er gab an, preislich flexibel zu sein und zeigte sich bereit, für einen qualitativ hochwertigen Tisch entsprechend mehr zu bezahlen. Er erkundigte sich daher, worauf er bei dem Kauf des Esstisches achten sollte und welche besondere Pflege ein geölter Massivholztisch benötigte. - **Rollenspiel C – Schreibstuhl:** Der Kunde suchte nach einem Schreibstuhl, der möglichst rücken schonend ist. Er erkundigte sich, nach welchen Kriterien ein Schreibstuhl auszuwählen wäre, wenn dieser für längeres Sitzen geeignet sein sollte. Zudem fragte er, ob bei der Nutzung des Stuhls auf dem Parkettboden bestimmte Schreibstuhl-Rollen nötig wären. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 30 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Untersuchungs Kriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) | Kommunikationsqualität | 15,0% | |--------------------------|--------| | Positive Gesprächseröffnung* | 1,0% | | Aktive Gesprächsführung | 1,0% | | Interaktionsqualität | 1,0% | | Blickkontakt* | 1,0% | | Freundlichkeit* | 3,0% | | Motivation der Mitarbeiter | 3,0% | | Der Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit | 2,0% | | Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiters | 1,0% | | Positive Formulierungen | 1,0% | | Positive Verbalschiedung* | 1,0% | *Diese Kriterien wurden jeweils bei der Beratung und an der Kasse erhoben. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 33 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Untersuchungskriterien | Serviceanalyse (Fortsetzung) | Angebot | |------------------------------|----------| | **Vielfalt** | **20,0%**| | Unterschiedliche Waren­gruppen* | 3,5% | | Verschiedene Materialien** | 3,5% | | Unterschiedliche Stilrichtungen*** | 3,0% | | Aktionsangebote gut erkennbar | 4,0% | | Auszeichnung der Ware mit Produkt­merkmalen | 3,0% | | Auszeichnung der Ware mit Preisen | 3,0% | * Z. B. Kinder­möbel, Bad­möbel, Küchen, Textilien, Lampen, Deko­Artikel, Garten­möbel. ** Z. B. Furnier, Glas, Massivholz, Kunst­stoff, Metall (gesetzt bei Tischen und Stühlen). *** Z. B. Landhaus, minimalistisch/moderner, skandinavisch/maritim, industriell, Retro/Pop-Art, antik/kolonial. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 35 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Positiv - „Sehr ansprechendes Möbelhaus, sowohl von außen als auch von innen. Ich fühlte mich gleich wohl. Der Mitarbeiter war während unseres Gesprächs sehr freundlich und hilfsbereit. Er wusste auch auf alle gestellten Fragen direkt eine Antwort.“ (Segmüller) - „Bei Höfner fand eine sehr gute Beratung statt. Die wichtigsten Informationen wurden kompakt dargestellt und im Verlauf des Gesprächs wurden auch verschiedene Fragen gestellt, um herauszufinden, was ich als Kunde wirklich möchte.“ (Höfner) - „Es war eine Top-Beratung in dem Möbelhaus, genau wie man es sich wünscht. Der Mitarbeiter führte eine gute und ausführliche Bedarfsvermittlung durch. Ihm gelang es so schnell eine vertrauensvolle Beziehung zu mir aufzubauen. Auf meine Fragen und Kritiken ging er ebenfalls gut ein. Der Berater nahm sich Zeit und beriet mich ausführlich. Ich fühlte mich als Kunde willkommen und wertgeschätzt.“ (Porta) - „Das Haus machte einen sauberen und ordentlichen Eindruck. Die Warenpräsentation war sehr übersichtlich und klar strukturiert gestaltet. Als ich mich bei den Büro Möbeln umschaute, wurde ich nach kurzer Zeit von einem Mitarbeiter angesprochen und er beriet mich zu meinem Anliegen. Er besaß das notwendige Fachwissen, war freundlich und motiviert.“ (Conto) - „Großes, aber trotzdem übersichtliches Geschäft. Ich wurde hier freundlich beraten, bedient und auch verabschiedet!“ (Roller) ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 39 Context: ```markdown # C. Allgemeine Methodik ## Servicetests - **Ziel:** Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht - **Basis:** Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie - **Analyse:** Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kontaktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetpräsenz der Unternehmen, Versand) - **Verfahren:** Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und standardisierten Kriterienkatalog vorgehen) - **Mystery-Aktivitäten:** Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile - **Internetanalyse:** Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 6 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Auftraggeber Nachrichtensender ## Studienumfang 34 Stromanbieter ## Studienzeitraum Oktober 2019 bis Februar 2020 ## Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. ## Analysebereiche ### Service und Konditionen **Service** Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter) - 330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - 340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) - 34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - 340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) **Konditionen** Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg und München (Stand: 7. Januar 2020) *Die Unternehmen Eltis und Kaiser Energie verfügen über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 7 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Bewertungskriterien und Gewichtungen | Service | Gewichtung | |-----------------------------|------------| | Telefonischer Service | 40% | | Service per E-Mail | 30% | | Internet-Auftritt | 30% | | Bedingungen | Gewichtung | |-----------------------------|------------| | Preise | 70% | | Vertragsbedingungen | 30% | --- ### Gesamtergebnis Stromanbieter 2020 ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 8 Context: ```markdown ## 2. Fazit - **Ökostromanbieter haben Nase vorn:** Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service etwas bessere Leistungen und erreichten insgesamt ein gutes Gesamtergebnis (73,0 Punkte), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abschnitten (65,7 Punkte). - **Preisvergleich empfehlenswert:** Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ein Vergleich somit ratsam. Kunden der Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtlich: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger. - **Abstriche beim Service:** Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E-Mail-Anfragen oft gar nicht oder nur unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am besten eigneten sich daher Websites als Informationsquelle: Hier gab es verständliche Inhalte sowie stets einen Tarifrechner und die Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss. - **Vorsicht bei Vertragsbedingungen:** Lange Laufzeiten waren seltenheit und angebotene Preisgarantien deckten meist nur den Energiekostenanteil ab. - **Ein guter Mix aus günstigen Preisen und kundenfreundlichem Service sowie Vertragsbedingungen findet sich vorwiegend bei Ökostromanbietern.** Doch auch hier gibt es große Unterschiede. Ein Vergleich lohnt sich immer und der Anbieterwechsel ist einfach. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 11 Context: ```markdown # 3. Die besten Unternehmen ## Klassische Stromanbieter | Ergebnis | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |-------------------------------|----------------------|-----------------------|-------------------| | Klassische Stromanbieter | Stadtwerke Flensburg | Ovag Energie | Roth Energie | ### Service | | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie | |-----------------------|-----------------------|-----------------------|-------------------| | Telefonischer Service | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie | | Service per E-Mail | Innogy | Roth Energie | Stadtwerke München | | Internetauftritt | Stadtwerke München | N-Energie | EnBW | ### Bedingungen | | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie | |-----------------------|-----------------------|-----------------------|-------------------| | Preise | Ovag Energie | Stadtwerke Flensburg | Kaiser Energie | | Vertragsbedingungen | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 12 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Stromanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil | |------|-----------------------|---------|------------------| | 1 | Knauber Strom | 86,5 | sehr gut | | 2 | Team Energie | 80,8 | sehr gut | | 3 | Stadtwerke Flensburg | 80,4 | sehr gut | | 4 | Sauber Energie | 80,3 | sehr gut | | 5 | Grünwelt Energie | 78,4 | gut | | 6 | Ovak Energie | 77,6 | gut | | 7 | Roth Energie | 76,1 | gut | | 8 | Energy4U | 75,8 | gut | | 9 | Eprimo | 75,5 | gut | | 10 | Stadtwerke München | 74,8 | gut | | 11 | Polarstern | 74,4 | gut | | 12 | Kaiser Energie | 72,1 | gut | | 13 | Naturstrom | 71,8 | gut | | 14 | Elita | 71,5 | gut | | 15 | Vattenfall | 70,3 | gut | | 16 | Montana | 70,0 | gut | | 17 | Burgerwerke | 69,9 | befriedigend | | 18 | Stadtwerke Iserlohn | 69,3 | befriedigend | | 19 | EWS Schönau | 68,1 | befriedigend | | 20 | Innogy | 65,8 | befriedigend | | 21 | DEW21 | 65,1 | befriedigend | | 22 | Strogon | 65,0 | befriedigend | | 23 | Extraenergie | 64,8 | befriedigend | | 24 | Lichtblick | 64,6 | befriedigend | | 25 | Greenpeace Energy | 64,4 | befriedigend | | 26 | Mainova Energie | 62,4 | befriedigend | | 27 | EWE | 61,7 | befriedigend | | 28 | Regionale Energiewerke| 60,9 | befriedigend | | 29 | Grüner Funke | 60,5 | befriedigend | | 30 | N-Energie | 59,7 | ausreichend | | 31 | EnBW | 58,6 | ausreichend | | 32 | Rhein Energie Express | 56,1 | ausreichend | | 33 | E.ON Energie Deutschland | 54,7 | ausreichend | | 34 | Enstroga | 54,3 | ausreichend | | - | Branche (Mittelwert) | 68,9 | - | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge werden gleicher Punktzahl nicht in der Nachkommastellenberechnung verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 14 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Stromanbieter **Fortsetzung – Ränge 18 bis 34** | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|-----------------------------|---------|------|---------|------|---------| | 18 | Stadtwerke Iserlohn | 69.3 | 10 | 69.2 | 26 | 69.3 | | 19 | EWS Schönau | 68.1 | 17 | 63.7 | 23 | 71.0 | | 20 | Innogy | 65.8 | 2 | 77.0 | 34 | 58.3 | | 21 | DEW21 | 65.1 | 14 | 64.9 | 29 | 65.2 | | 22 | Strogon | 65.0 | 29 | 44.0 | 15 | 79.0 | | 23 | Extraneal Energy | 64.8 | 12 | 67.5 | 30 | 63.0 | | 24 | Lichtblick | 64.6 | 6 | 71.5 | 33 | 60.0 | | 25 | Greenpeace Energy | 64.4 | 23 | 53.0 | 22 | 72.0 | | 26 | Maingau Energie | 62.4 | 24 | 22.9 | 3 | 88.7 | | 27 | EWE | 61.7 | 28 | 44.1 | 20 | 73.5 | | 28 | Regionale Energiewerke | 60.9 | 33 | 33.6 | 14 | 79.1 | | 29 | Grüner Funke | 60.5 | 31 | 41.7 | 21 | 73.0 | | 30 | N-Ergie | 59.7 | 27 | 45.1 | 25 | 65.3 | | 31 | EnBW | 58.6 | 25 | 45.5 | 28 | 67.3 | | 32 | Rhein Energie Express | 56.1 | 32 | 38.2 | 27 | 68.0 | | 33 | E.ON Energie Deutschland | 54.7 | 24 | 46.1 | 32 | 60.4 | | 34 | Enstroga | 54.3 | 30 | 43.2 | 31 | 61.7 | | | Branche (Mittelwert) | 68.9 | | 58.4 | | 75.9 | > 100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 15 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Stromanbieter ### Platz 1 Der Ökostromanbieter **Knauber Strom** erreichte im Gesamtvergleich der Studie mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter sehr verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier etwa ihren Zählerstand online mitteilen und Rechnungen einsehen. Auch die Bedingungen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test. ### Platz 2 **Team Energie** belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der getestete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche Internetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunktion und für Kunden eine Verbrauchs-historie auf einen Blick. Positiv hervorzuheben: die sehr kurzen Wartezeiten am Telefon und bei E-Mail-Anfragen. ### Platz 3 Als bester klassischer Stromanbieter folgte **Stadtwerke Flensburg** insgesamt auf Rang drei (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Konditionen präsentierten sich hier am besten mit günstigsten Preisen und kundenfreundlichen Vertragsbedingungen wie einer kurzen Kündigungsfrist von nur zwei Wochen. Im Service fiel jeder der strukturiert aufbereiteten Inhalte der Website positiv auf. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 17 Context: ```markdown # 4. Ergebnis ## Ökostromanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|----------------------|---------|------|---------|------|---------| | | | 100% | | Service | 40% | | Bedingungen | 60% | | 1 | Knauber Strom | 86.5 | 1 | 81.7 | 1 | 89.7 | | 2 | Team Energie | 80.8 | 2 | 76.2 | 5 | 83.8 | | 3 | Sauber Energie | 80.3 | 9 | 67.8 | 2 | 88.6 | | 4 | Grünwelt Energie | 78.4 | 5 | 71.5 | 6 | 83.0 | | 5 | Energy4U | 75.8 | 7 | 69.6 | 7 | 79.9 | | 6 | Eprimo | 75.5 | 13 | 61.5 | 4 | 84.8 | | 7 | Polarstern | 74.4 | 3 | 72.2 | 9 | 75.8 | | 8 | Naturstrom | 71.8 | 11 | 64.1 | 8 | 77.0 | | 9 | Montana | 70.0 | 15 | 45.2 | 3 | 86.6 | | 10 | Bürgerwerke | 69.9 | 6 | 70.0 | 12 | 69.9 | | 11 | Stadtwerke Iserlohn | 69.3 | 8 | 69.2 | 13 | 69.3 | | 12 | EWS Schönau | 68.1 | 12 | 63.7 | 11 | 71.0 | | 13 | Extratelecom | 64.8 | 10 | 67.5 | 14 | 63.0 | | 14 | Lichtblick | 64.6 | 4 | 71.5 | 15 | 60.0 | | 15 | Greenpeace Energy | 64.4 | 14 | 53.0 | 10 | 72.0 | | | Branche (Mittelwert) | 73.0 | | 67.0 | | 77.0 | > * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abroundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellen berechnet. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 19 Context: ```markdown # 4. Ergebnis ## Klassische Stromanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|------------------------------|---------|------|---------|------|---------| | 1 | Stadtwerke Flensburg | 80,4 | 5 | 64,2 | 1 | 91,2 | | 2 | Ovag Energie | 77,5 | 7 | 61,9 | 3 | 88,0 | | 3 | Roth Energie | 76,1 | 3 | 67,0 | 6 | 82,2 | | 4 | Stadtwerke München | 74,8 | 2 | 72,2 | 9 | 76,5 | | 5 | Kaiser Energie | 72,1 | 8 | 54,2 | 4 | 84,1 | | 6 | Eilba | 71,5 | 9 | 53,6 | 5 | 83,5 | | 7 | Vattenfall | 70,3 | 6 | 62,3 | 10 | 75,6 | | 8 | Innogy | 65,8 | 1 | 77,0 | 19 | 58,3 | | 9 | DEW21 | 65,1 | 4 | 64,9 | 16 | 65,2 | | 10 | Strong | 65,0 | 14 | 44,0 | 8 | 79,0 | | 11 | Maingau Energie | 62,4 | 19 | 22,9 | 2 | 88,7 | | 12 | EWE | 61,7 | 13 | 44,1 | 11 | 73,5 | | 13 | Regionale Energiewerke | 60,9 | 18 | 33,6 | 7 | 79,1 | | 14 | Grüner Funke | 60,5 | 16 | 41,7 | 12 | 73,0 | | 15 | N-Énergie | 59,7 | 12 | 45,1 | 13 | 69,5 | | 16 | EnBW | 58,6 | 11 | 45,5 | 15 | 67,3 | | 17 | Rhein Energie Express | 56,1 | 17 | 38,2 | 14 | 68,0 | | 18 | E.ON Energie Deutschland | 54,7 | 15 | 46,1 | 14 | 60,4 | | 19 | Enstroga | 54,3 | 15 | 43,2 | 17 | 61,7 | | | Branche (Mittelwert) | | | | | 75,0 | *100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft. *Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterscheidliche Ränge trotz gleicher Punktzahl können durch Unterschiede in Nachkommastellenberechnung verursacht sein. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 20 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Weitere Top-Anbieter ### Platz 4 Als drittbester Ökostromanbieter erzielte **Sauber Energie** mit einem sehr guten Resultat Rang vier im Gesamtergebnis. Bei den Konditionen punktete das Unternehmen neben günstigen Preisen durch kundenfreundliche Vertragsbedingungen, welche sowohl eine kurze Mindestlaufzeit von einem Monat als auch eine lange, zwölfmonatige Preisgarantie beinhalteten. Diese deckte neben dem Energiepreis auch das Netzentgelt ab. Im Service profilierte sich der Anbieter durch individuelle Beratungen am Telefon sowie die optisch sehr ansprechende Website. ### Platz 6 **Ovak Energie** folgte mit einem guten Gesamtergebnis auf Rang sechs und wurde damit zweitbester klassischer Stromanbieter. Der untersuchte Tarif *ovagStromFix* war der insgesamt günstigste klassische Stromtarif im Test. E-Mail-Anfragen beantwortete der Versorger meist innerhalb von 24 Stunden. Auf der Unternehmenswebsite gab es zudem eine explizite Möglichkeit eine Beschwerde zu platzieren. ### Platz 7 Rang drei unter den klassischen Stromanbietern und damit Rang sieben insgesamt nahm **Roth Energie** ein (Qualitätsurteil: *gut*). Auch dieser Anbieter kam mit seinen Strompreisen stets unter dem Branchendurchschnitt. Zügige sowie bedarfsgerechte E-Mail-Antworten stützten das positive Abschneiden. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 23 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Klassische Stromanbieter **Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)** | Leistungskategorie | Punktzahl | Bewertung | |-------------------------------|-----------|---------------| | Ergebnis Klassische Stromanbieter | 65.7 | befriedigend | | Service | 51.7 | ausreichend | | Telefonischer Service | 53.8 | ausreichend | | Service per E-Mail | 33.1 | mangelhaft | | Internetauftritt | 67.5 | befriedigend | | Konditionen | 75.0 | gut | | Preise | 81.0 | sehr gut | | Vertragsbedingungen | 61.0 | befriedigend | *100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft* ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 27 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Preise Es zeigte sich, dass der Wechsel zu einem Ökostromanbieter nicht zwangsläufig mit höheren Kosten verbunden ist. Im Gegenteil: Bei dem günstigsten Anbieter im Test handelte es sich um einen Ökostromanbieter. Dieser bot über alle untersuchten Modellfälle hinweg die niedrigsten Preise. Die Preise der Grundversorgung lagen stets über dem Durchschnitt. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ließen sich die Kosten durchschnittlich um 14,5 Prozent reduzieren. In Berlin, bei einem Verbrauch von 7.000 kWh, konnten Verbraucher die Stromkosten sogar um rund 19,5 Prozent senken. Eine Ersparnis von 444,20 Euro pro Jahr: | Stadt | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | Durchschnitt | |------------|-----------|-----------|-----------|-----------|--------------| | Berlin | 19,0% | 19,3% | 19,4% | 19,5% | 19,3% | | Hamburg | 11,8% | 12,6% | 12,8% | 12,4% | 12,4% | | München | 12,2% | 11,8% | 11,6% | 11,4% | 11,7% | | Durchschnitt| 14,3% | 14,5% | 14,5% | 14,6% | 14,5% | Kunden des jeweils teuersten Anbieters im Test sparen sogar durchschnittlich fast 19 Prozent bei einem Wechsel zum günstigsten. Auch hier war das Sparpotenzial in Berlin mit bis zu 24 Prozent am größten (bei einem Verbrauch von 2.000 kWh). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 29 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service ### Ergebnisse Service | Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil | |------|---------------------|---------|------------------| | 1 | Knauber Strom | 81.7 | sehr gut | | 2 | Innogy | 77.0 | gut | | 3 | Team Energie | 76.2 | gut | | 4 | Polarstern | 72.2 | gut | | 5 | Stadtwerke München | 72.2 | gut | | 6 | Lichtblick | 71.5 | gut | | 7 | Grünwelt Energie | 71.5 | gut | | 8 | Bürgerwerke | 70.0 | gut | | 9 | Energy4U | 69.6 | befriedigend | | 10 | Stadtwerke Iserlohn | 69.2 | befriedigend | | 11 | Sauber Energie | 67.8 | befriedigend | | 12 | Extraenergie | 67.5 | befriedigend | | 13 | Roth Energie | 67.0 | befriedigend | | 14 | DEW21 | 64.9 | befriedigend | | 15 | Stadtwerke Flensburg| 64.2 | befriedigend | | 16 | Naturstrom | 64.1 | befriedigend | | 17 | EWS Schönau | 63.7 | befriedigend | | 18 | Vattenfall | 62.3 | befriedigend | | 19 | Ovag Energie | 61.9 | befriedigend | | 20 | Epirmo | 61.5 | befriedigend | | 21 | Kaiser Energie | 54.7 | ausreichend | | 22 | Elia | 53.5 | ausreichend | | 23 | Greenpeace Energy | 53.0 | ausreichend | | 24 | E.ON Energie Deutschland | 46.1 | ausreichend | | 25 | EnBW | 45.5 | ausreichend | | 26 | Montana | 45.2 | ausreichend | | 27 | N-Ergie | 45.1 | ausreichend | | 28 | EWE | 44.1 | ausreichend | | 29 | Strogon | 44.0 | ausreichend | | 30 | Strogga | 43.2 | ausreichend | | 31 | Grüner Funke | 41.7 | ausreichend | | 32 | Rhein Energie Express| 38.2 | mangelhaft | | 33 | Regionale Energiewerke | 33.6 | mangelhaft | | 34 | Mainau Energie | 22.9 | mangelhaft | | | Branche (Mittelwert) | 58.4 | | *Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Rundungsdifferenzen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge treten teilweise punktgleich verlaufend untereinander in Nachkommastellenbereich verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 30 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service ### Rang 1 bis 17 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Telefonischer Service | Punkte* | Rang | Service per E-Mail | Punkte* | Rang | Internet-ausritt | Punkte* | |------|----------------------|---------|------|----------------------|---------|------|--------------------|---------|------|------------------|---------| | 1 | Knauber Strom | 81,7 | 1 | 77,7 | 2 | 83,1 | 11 | 85,5 | | 2 | Innogy | 77,0 | 5 | 72,9 | 1 | 83,7 | 11 | 75,8 | | 3 | Team Energie | 76,2 | 4 | 73,0 | 4 | 74,1 | 2 | 82,3 | | 4 | Polarstern | 72,2 | 10 | 67,5 | 5 | 74,0 | 8 | 76,7 | | 5 | Stadtwerke München | 72,2 | 11 | 67,4 | 10 | 69,7 | 3 | 81,1 | | 6 | Lichtblick | 71,5 | 6 | 72,2 | 13 | 64,2 | 7 | 77,9 | | 7 | Grünwelt Energie | 71,5 | 9 | 67,8 | 6 | 73,4 | 16 | 74,4 | | 8 | Bürgerwerke | 70,0 | 13 | 65,6 | 3 | 79,4 | 26 | 66,6 | | 9 | Energy4u | 69,6 | 3 | 73,1 | 8 | 71,6 | 27 | 62,8 | | 10 | Stadtwerke Iselhorn | 69,2 | 8 | 68,1 | 12 | 64,8 | 14 | 74,7 | | 11 | Sauber Energie | 67,8 | 16 | 64,4 | 11 | 66,9 | 17 | 73,4 | | 12 | Extraternergie | 67,5 | 7 | 70,1 | 17 | 58,2 | 18 | 73,3 | | 13 | Roth Energie | 67,0 | 12 | 67,1 | 7 | 73,4 | 28 | 60,5 | | 14 | DEW21 | 64,9 | 20 | 61,4 | 15 | 62,4 | 21 | 72,1 | | 15 | Stadtwerke Flensburg | 64,2 | 14 | 63,2 | 19 | 57,3 | 19 | 72,5 | | 16 | Naturstrom | 64,1 | 21 | 60,8 | 20 | 56,9 | 11 | 75,8 | | 17 | EWS Schönau | 63,7 | 17 | 63,7 | 16 | 60,9 | 25 | 66,6 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge haben unterschiedliche Punktzahlen, in mehreren Fällen kann es Nachkommastellen geben. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 31 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service **Fortsetzung – Ränge 18 bis 34** | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Telefontischer Service | Punkte* | Rang | Service per E-Mail | Punkte* | Rang | Internet–auftritt | Punkte* | |------|--------------------------|---------|------|-----------------------|---------|------|--------------------|---------|------|-------------------|---------| | 18 | Vattenfall | 62.3 | 15 | 64.4 | 24 | 51.3 | 22 | 70.4 | | 19 | OYAG Energie | 61.9 | 27 | 56.0 | 14 | 63.4 | 23 | 68.3 | | 20 | Eprimo | 61.5 | 25 | 56.3 | 22 | 55.2 | 15 | 74.7 | | 21 | Kaiser Energie | 54.7 | 29 | 53.2 | 18 | 58.2 | 33 | 53.3 | | 22 | Ellia | 53.5 | 29 | 53.2 | 23 | 54.3 | 33 | 53.3 | | 23 | Greenpeace Energy** | 53.0 | 2 | 73.2 | 25 | 0.0 | 6 | 79.0 | | 24 | E.ON Energie Deutschland**| 46.1 | 22 | 58.9 | 25 | 0.0 | 13 | 75.1 | | 25 | EnBW** | 45.5 | 24 | 56.5 | 25 | 0.0 | 9 | 76.4 | | 26 | Montana*** | 45.2 | 32 | 60.9 | 6 | 69.8 | 4 | 80.8 | | 27 | N-Ergie** | 45.1 | 25 | 0.0 | 0.0 | 0.0 | 0.0 | 0.0 | | 28 | EWE* | 44.1 | 26 | 56.1 | 25 | 0.0 | 20 | 72.2 | | 29 | Strogon*** | 44.0 | 14 | 64.9 | 25 | 0.0 | 29 | 60.0 | | 30 | Enstroga** | 43.2 | 23 | 57.4 | 25 | 0.0 | 24 | 67.3 | | 31 | Grüner Funke* | 41.7 | 19 | 61.6 | 25 | 0.0 | 30 | 57.0 | | 32 | Rhein Energie Express*** | 33.2 | 32 | 54.9 | 25 | 0.0 | 18 | 72.8 | | 33 | Regionale Energiewerke***| 33.6 | 32 | 0.0 | 21 | 55.9 | 31 | 56.2 | | 34 | Maingau Energie** | 22.9 | 32 | 0.0 | 25 | 0.0 | 10 | 76.8 | | | Branche (Mittelwert) | 58.4 | | | | | | 46.5 | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 31 Context: * 100 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft **Anmerkungen:** * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abwertungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. * Das Unternehmen bewertet in Testurteil weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet. * Das Unternehmen nahm im Testurteil weniger als die Hälfte der Telefontermine an. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 35 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Hintergrund der Studie In den letzten zwanzig Jahren haben sich die monatlichen Stromkosten in deutschen Haushalten mehr als verdoppelt. Zahlt ein Haushalt mit einem Jahresverbrauch von 3.500 kWh um die Jahresendenwende im Schnitt noch 40,66 Euro monatlich, so beträgt die Stromrechnung im Jahr 2019 bereits 88,75 Euro.* Ein Stromanbieter- oder Tarifwechsel kann sich für viele Kunden daher auszahlen. Gemäß Bundesnetzagentur konnten Kunden im Jahr 2017 zwischen 1.289 Stromversorgern wählen. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl an unterschiedlichen Tarifen. Für einige Verbraucher spielt neben dem finanziellen Aspekt aber auch der Klimaschutz eine entscheidende Rolle bei der Auswahl des Stromtarifs. Infolgedessen steigt das Interesse an Tarifen, die für die Gewinnung regenerativer Energien gekennzeichnet sind – sogenannten Ökostromtarifen.** Um die verschiedenen Interessen abzubilden, wurden in der vorliegenden Studie zwei separate Samples für klassische Stromanbieter und Ökostromanbieter definiert. Für die aktuelle Untersuchung fand eine Serviceanalyse verschiedener Stromanbieter statt, um das Kundensicht festzustellen, welcher Anbieter eine kompetente, freundliche Beratung sowie informative und bedienungsfreundliche Websites bietet. Darüber hinaus wurden in einer umfassenden Konditionenanalyse die Preise und Vertragsbedingungen geprüft. Ziel war es, herauszufinden, welche Stromanbieter in welcher Hinsicht die besten Leistungen bieten. * Vgl.: BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Strompreisanalyse Juli 2019: Haushalte und Industrie, Online unter: [https://www.bdew.de/media/documents/197023_BDEW-Strompreisanalyse_Juli-2019.pdf](https://www.bdew.de/media/documents/197023_BDEW-Strompreisanalyse_Juli-2019.pdf) (letzter Zugriff am 24.10.2019). ** Vgl.: Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (2019): Monitoringbericht 2018, ebd. (letzter Zugriff am 24.10.2019). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 36 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Untersuchungsumfang Die Untersuchungsauswahl berücksichtigt neben den Grundversorgern der drei größten deutschen Städte (Berlin, Hamburg und München) Unternehmen mit Top-Platzierungen in der Vorstudie. Dazu zählten die jeweils fünf besten Unternehmen beim Service, beim Gesamtergebnis der Stromanbieter und beim Ergebnis der Ökostromanbieter. In die Auswahl kamen außerdem kostengünstige Unternehmen, die einen Top-10-Rang in der Metaanalyse „Deutschlands Sparchampions 2019“ erzielten[^1] oder bei einem Pretest zu den günstigsten fünf Anbietern von Strom- beziehungsweise Ökostromtarifen gehörten.[^2] Hinzu kamen Anbieter mit besonders hoher Marktrelevanz (gemessen am Absatz) sowie unabhängige Ökostromanbieter. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 34 Unternehmen: | Unternehmen | Unternehmen | Unternehmen | Unternehmen | Unternehmen | |---------------------------|---------------------------|---------------------------|---------------------------|---------------------------| | Bürgerwerke | Eprimo | Innogy | N-Energie | Stadtwerke Flensburg | | DEW21 | EWE | Kaiser Energie | Ovag Energie | Stadtwerke Isarhorn | | E.ON Energie Deutschland | EWS Schönau | Knauber Strom | Polarstern | Stadtwerke München | | Elifas | Extrenergie | Lichtblick | Regionale Energiewerke | Strogon | | EnBW | Greenpeace Energy | Mainau Energie | Rhein Energie Express | Team Energie | | Energy4U | Grüner Funke | Montana | Roth Energie | Vattenfall | | Enstroga | Grünwelt Energie | Naturstrom | | | [^1]: Vgl. Deutsches Institut für Service-Qualität 2019. [^2]: Die Recherche basierte auf Daten der Internet-Vergleichsportale Check24 und Verivox.de. Ermittelt wurden die günstigsten Tarife, Ökostromtarife und nachhaltigen Ökostromtarife bei den Verbrauchern (2.000 kWh, 4.500 kWh, 5.000 kWh) in den Städten Berlin, Hamburg und München – ohne Bonuszahlungen, Vorauskasse und Kaution (Stand der Daten: 22.10.2019). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 37 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Rollenspiele Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Stromversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte: - Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil - Erklärung der Stromkennzeichnung - Fragen zum Stromzähler - Netzgebühr - Möglichkeit zum Widerruf des Stromtrags - Zuständigkeiten des Netzbetreibers - Grundversorgung - Erklärung und Informationen zur EEG-Umlage - Kündigung des alten Stromanbieters bei einer Preiserhöhung ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 40 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – UntersuchungsKriterien | Service per E-Mail | 100,0% | |---------------------|---------| | **Beratungskompetenz** | 35,0% | | Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | | Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | | Strukturierte Darstellung | 4,0% | | Individuelle Antworten | 6,0% | | Inhaltliche Verständlichkeit | 4,5% | | Souveränität | 4,5% | | Orthografisch und grammatikalisch fehlerfreie Antwort | 3,0% | | **Lösungsqualität** | 20,0% | | Bedarfsgerechte Antworten | 6,0% | | Aufzeigen des Kunden- und Produktnutzens | 4,0% | | Konsistente Darstellung | 1,0% | | Relation Antwortumfang und -ergebnis | 4,0% | | Einfache Lösung des Anliegens | 5,0% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 45 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Getestete Kontaktkanäle ### Teil 1/2 | Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite | |----------------------------------|---------------|-------------------------------------------------------|-----------------------| | Bürgerwerke | 06221 3298290 | kundendialog@bürgerwerke.de / Kontaktformular | [bürgerwerke.de](https://www.buergerwerke.de) | | DEW21 | 0231 2222121 | kunden@dew21.de / Kontaktformular | [www.dew21.de](https://www.dew21.de) | | E.ON Energie Deutschland | 0800 3300033 | kundenservice@eon.de / Kontaktformular | [www.eon.de](https://www.eon.de) | | Elifia | 0800 0047000 | service@elissa.de / Kontaktformular | [www.elissa.de](https://www.elissa.de) | | EnBW | 0721 72586001 | kontakt@enbw.com / Kontaktformular | [www.enbw.com](https://www.enbw.com) | | Energy4U | 0800 7878708 | info@energy4u.de | [www.energy4u.de](https://www.energy4u.de) | | Enstroga | 030 40919191 | energie@enstroga.de / Kontaktformular | [www.enstroga.de](https://www.enstroga.de) | | Eprimo | 0800 6061011 | kundenservice@eprimo.de / Kontaktformular | [www.eprimo.de](https://www.eprimo.de) | | EWE | 0441 8005555 | info@ewe.de / Kontaktformular | [www.ewe.de](https://www.ewe.de) | | EWS Schönau | 07673 88355 | info@ews-schoenau.de / Kontaktformular | [www.ews-schoenau.de](https://www.ews-schoenau.de) | | Extraradience Energy | 0800 6366361 | service@extraraenergie.com | [www.extraraenergie.com](https://www.extraraenergie.com) | | Greenpeace Energy | 040 81011600 | info@greenpeace-energy.de / Kontaktformular | [www.greenpeace-energy.de](https://www.greenpeace-energy.de) | | Grüner Funke | 040 65844440 | info@gruenerfunke.de | [gruenerfunke.de](https://www.gruenerfunke.de) | | Grünwelt | 0800 5582824 | Kontaktformular | [www.gruenwelt.de](https://www.gruenwelt.de) | | Innogy | 0800 9944023 | kundenservice@innogy.com / Kontaktformular | [innogy.com](https://www.innogy.com) | | Kaiser Energie | 0800 0047000 | service@kaiserenergie.de / Kontaktformular | [www.kaiserstrom.de](https://www.kaiserstrom.de) | | Knauber Strom | 0228 512785 | stromberatung@knauber.de / Kontaktformular | [www.knauberstrom.de](https://www.knauberstrom.de) | | Lichtblick | 040 80830300 | info@lichtblick.de / Kontaktformular | [www.lichtblick.de](https://www.lichtblick.de) | ### Testzeitraum - **19. November 2019 - 13. Januar 2020** - **14. November - 27. Dezember 2019** - **21. November 2019 - 1. Januar 2020** *Die Unternehmen Elifia und Kaiser Energie verfügen über einen gemeinsamen elektronischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen genommen.* ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 48 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise In die Analyse konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall, wenn der Stromversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhängt, welcher Tarif der günstigste war. Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschiedliche Jahresverbrauchsmengen (2.000 kWh / 3.500 kWh / 5.000 kWh / 7.000 kWh). Bei der Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot 100 Punkte. Stromanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um mindestens die Hälfte (50,0 Prozent) überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet. In der Konditionenanalyse wurden die Ergebnisse aus den separat ausgewerteten Städten Berlin, Hamburg und München zusammengeführt. Dabei lagen sowohl für die Preise als auch für die Vertragsbedingungen die Mittelwerte der im regionalen Vergleich erzielten Ergebnisse zu Grunde. Der Auszug der Ökostromanbieter umfasst jene Versorger, die für private Haushalte ausschließlich Ökostromtarife anboten. Die verbleibenden Energieversorger wurden im Sinne dieser Studie den klassischen Stromanbietern zugeordnet und in einem separaten Vergleich zuordnend in Verhältnissen getestet. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 51 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Positiv - „Der Mitarbeiter am Telefon fragte meinen Bedarf ab und suchte mir dazu passend drei verschiedene Tarife heraus, wobei er jeweils auf die Vertragsbedingungen einging. Er war freundlich und offen und bot mir an, die Angebote noch einmal per E-Mail an mich zu schicken.“ (Knauber Strom) - „Die Website ist übersichtlich gestaltet. Man kommt hier direkt zum Tarifrechner und die passenden Tarife werden mit den wichtigen Informationen übersichtlich nebeneinander darstellt und verglichen. Insgesamt befinden sich auf der Seite viele nützliche Informationen, die nicht überladen wirken.“ (Team Energie) - „Meine E-Mail-Anfrage wurde sehr umfassend beantwortet und dabei immer wieder Bezug zu meinem Anliegen genommen. Die E-Mail war sehr freundlich und persönlich formuliert. Ich erhielt verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vorteilen und auch weitere nützliche Tipps.“ (Innogy) - „Die Antwort auf meine E-Mail-Anfrage war informativ, verdeutlicht den Kundennutzen und erbrachte einen Mehrwert.“ (Polarstern) - „Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der Anbieter einen seriösen Eindruck.“ (Stadtwerke München) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 52 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Negativ - „Ich versuchte mehrfach, das Unternehmen telefonisch zu erreichen, aber jedes Mal gab es nur die Bandansage, dass der gewünschte Gesprächspartner zurzeit nicht erreichbar sei.“ (Regionale Energiewerke) - „Auf meine E-Mail-Anfrage erhielt ich keine Antwort.“ (Enstroga) - „Die Bildgestaltung auf der Website mit der Dame in den verschiedenen Posen passt überhaupt nicht zu einem Stromanbieter und erscheint unseriös. Zum Strom und den angebotenen Produkten gibt es nur wenige Informationen.“ (Elißa) - „Bei dem Telefongespräch war der Mitarbeiter zwar freundlich, stellte mir aber keine Fragen zu meinem Anliegen. Die Antworten auf meine Fragen fielen recht knapp aus, insgesamt war die Beratung daher nur wenig hilfreich.“ (N-Ergie) - „In der E-Mail-Antwort wurden lediglich Rückfragen gestellt, die aber nicht in Bezug zu meinem Anliegen gesetzt wurden.“ (Vattenfall) - „Die Internetseite bietet nur wenige Informationen. Auch die Tarife werden eher knapp dargestellt, zu den Vertragsbedingungen findet man hier nur schwammige Hinweise wie ‚kurze Laufzeit‘ ohne dass diese genau benannt werden.“ (Kaiser Energie) - „Am Telefon war die Wartezeit eher kurz. Nach sieben Minuten habe ich schließlich die Information erhalten, die mir zuvor nicht gegeben werden durften.“ (Maingau Energie) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 55 Context: > 100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 55 Context: | 17 | EWS Schönau | 63.7 | 0 | 0 | 39.0 | 0 | 27 | 44.1 | 13 | 53.9 | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 55 Context: ```markdown # C. Telefonischer Service ## Rang 1 bis 17 ### Ergebnis Telefonischer Service #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 56 Context: > 100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge durch gleicher Punktewert werden durch Unterschiede im Nachkommenslinienbereich verursacht. ** Das Unternehmen E.ON und Kaiser Energie verfügen über den gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 56 Context: ```markdown # C. Telefonischer Service ## Fortsetzung – Ränge 18 bis 32 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|-----------------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 18 | Stadtwerke Flensburg | 63.2 | 17 | 71.8 | 23 | 53.3 | 24 | 66.5 | 12 | 63.5 | | 19 | Grüne Funk | 61.6 | 20 | 67.1 | 18 | 64.8 | 29 | 69.2 | 17 | 48.9 | | 20 | DEW21 | 61.4 | 15 | 72.6 | 17 | 57.2 | 3 | 76.7 | 28 | 37.7 | | 21 | Naturstrom | 60.8 | 8 | 77.1 | 22 | 54.0 | 9 | 74.4 | 29 | 32.9 | | 22 | E.ON Energie Deutschland | 59.8 | 21 | 67.0 | 28 | 62.2 | 16 | 61.7 | 29 | 41.7 | | 23 | Ennstrom | 57.4 | 30 | 58.7 | 18 | 70.0 | 23 | 41.7 | 25 | 48.5 | | 24 | EnBW | 56.5 | 22 | 66.8 | 26 | 64.3 | 19 | 45.4 | 22 | 49.0 | | 25 | Esprit | 56.3 | 19 | 63.1 | 17 | 70.3 | 31 | 29.4 | 17 | 52.2 | | 26 | Ewe | 56.1 | 25 | 59.0 | 27 | 50.2 | 21 | 69.1 | 27 | 38.4 | | 27 | Ovaq Energie | 56.0 | 28 | 61.1 | 18 | 56.5 | 27 | 64.1 | 22 | 48.2 | | 28 | Rhein Energie AG | 54.9 | 29 | 59.9 | 28 | 59.9 | 18 | 44.6 | 28 | 42.5 | | 29 | Elisa | 53.2 | 26 | 63.0 | 30 | 57.4 | 15 | 53.6 | 30 | 34.5 | | 30 | Kaiser Energie** | 53.2 | 26 | 63.9 | 41.9 | 30.0 | 15 | 53.6 | 30 | 34.5 | | 31 | N-Ergie | 52.6 | 31 | 54.6 | 25.4 | 16.0 | 30 | 39.3 | 10 | 53.9 | | 32 | Regionaler Energiewerker*** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 57 Context: | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|---------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 1 | Innogy | 83.7 | 2 | 89.9 | 7 | 69.5 | 1 | 87.8 | 3 | 91.2 | 52.3 | | 2 | Knauber Strom | 83.1 | 4 | 86.1 | 1 | 82.5 | 6 | 80.3 | 2 | 92.2 | 39.0 | | 3 | Bürgerwerke | 79.4 | 3 | 86.6 | 3 | 79.9 | 2 | 82.7 | 6 | 76.5 | 28.8 | | 4 | Team Energie | 74.1 | 9 | 79.1 | 13 | 63.0 | 14 | 74.8 | 17 | 92.6 | 17.5 | | 5 | Polarkraft | 74.0 | 8 | 80.0 | 14 | 74.1 | 12 | 74.8 | 18 | 73.3 | 31.6 | | 6 | Grünstrom Energie | 73.4 | 7 | 80.5 | 9 | 66.5 | 13 | 81.5 | 7 | 72.9 | 21.1 | | 7 | Roth Energie | 73.4 | 15 | 74.2 | 6 | 70.1 | 10 | 76.7 | 4 | 88.5 | 7.5 | | 8 | EnergY4 | 71.8 | 11 | 76.3 | 2 | 80.8 | 16 | 71.4 | 17 | 43.0 | 14.1 | | 9 | Montana | 69.5 | 5 | 83.1 | 17 | 74.4 | 11 | 52.1 | 6 | 80.9 | 0.9 | | 10 | Stadtwerke München | 69.7 | 6 | 81.6 | 10 | 65.1 | 17 | 68.8 | 11 | 70.0 | 11.3 | | 11 | Sauber Energie | 66.9 | 4 | 76.7 | 15 | 57.7 | 8 | 60.5 | 15 | 59.1 | 7.4 | | 12 | Stadtwerke Islerloh | 64.8 | 13 | 82.8 | 18 | 62.5 | 11 | 60.4 | 15 | 60.4 | 15.5 | | 13 | Lichtblick | 64.2 | 12 | 77.2 | 19 | 63.3 | 21 | 37.7 | 19 | 8.8 | | 14 | Olag Energie | 63.4 | 21 | 78.3 | 14 | 64.1 | 25 | 34.4 | 15 | 34.5 | 11.5 | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 58 Context: ```markdown # D. Service per E-Mail Fortsetzung – Ränge 18 bis 25 | Rang | Unternehmen | Ergebnis Service per E-Mail | Beratungs- komplexität | Lösungs- qualität | Kommunikations- qualität | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Beratungs- erlebnis | |------|------------------------------|-----------------------------|-----------------------|-------------------|--------------------------|-------------------------------|---------------------| | 18 | Kaiser Energie | 58.2 | 18 | 68.6 | 21 | 34.8 | 20 | 62.7 | 10 | 72.2 | 21 | 3.8 | | 19 | Stadtwerke Flensburg | 57.3 | 19 | 65.1 | 11 | 47.0 | 18 | 47.1 | 15 | 7.5 | | 20 | Naturstrom | 56.9 | 20 | 64.7 | 16 | 52.5 | 4 | 80.6 | 22 | 36.1 | 9 | 8.8 | | 21 | Regionale Energiewerke | 55.9 | 22 | 62.1 | 20 | 36.5 | 23 | 59.3 | 7 | 74.3 | 22 | 3.3 | | 22 | Erprimo | 55.2 | 21 | 62.2 | 22 | 34.5 | 9 | 77.3 | 16 | 53.3 | 20 | 6.6 | | 23 | Eitis | 54.3 | 23 | 61.9 | 23 | 33.3 | 12 | 59.8 | 12 | 69.3 | 23 | 3.0 | | 24 | Vattenfall | 51.3 | 24 | 60.4 | 24 | 26.4 | 24 | 57.5 | 13 | 68.7 | 24 | 1.3 | | 25 | E.ON Energie Deutschland | 0.0 | | | | | | | | | | | | 25 | EnBW* | 0.0 | | | | | | | | | | | | 25 | Ensto* | 0.0 | | | | | | | | | | | | 25 | EWE* | 0.0 | | | | | | | | | | | | 25 | Greenpeace Energy* | 0.0 | | | | | | | | | | | | 25 | Grüner Funke* | 0.0 | | | | | | | | | | | | 25 | Manager Energie* | 0.0 | | | | | | | | | | | | 25 | N-Energie* | 0.0 | | | | | | | | | | | | 25 | Rhein Energie Express* | 0.0 | | | | | | | | | | | | 25 | Strogon* | 0.0 | | | | | | | | | | | --- #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 61 Context: ### Kosten #### günstigster Tarif **Berlin** | Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro | |----------------------------------|-----------|-----------|-----------|-----------| | | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | | Montana | 591,00 | 975,10 | 1.357,30 | 1.890,70 | | Naturstrom | 685,82 | 1.120,05 | 1.554,30 | 2.133,30 | | N-ERGY | 669,00 | 1.079,72 | 1.498,20 | 2.065,92 | | Ovg Energie | 589,00 | 898,15 | 1.379,90 | 1.900,90 | | Polenstrom | 681,60 | 1.104,60 | 1.527,60 | 2.061,60 | | Regionale Energiewerke | 591,80 | 974,43 | 1.489,20 | 2.048,62 | | Rhein Energie express | 674,48 | 1.097,63 | 1.520,80 | 2.064,98 | | Stadtwerke Bremen | 602,80 | 997,62 | 1.385,96 | 1.912,20 | | Stadtwerke Flensburg | 802,44 | 984,79 | 1.367,14 | 1.876,94 | | Stadtwerke Köln | 619,75 | 964,70 | 1.477,45 | 2.049,63 | | Stadtwerke München | 642,15 | 1.054,71 | 1.429,50 | 2.169,64 | | Strogon | 625,00 | 1.014,60 | 1.397,80 | 1.970,68 | | Team Energie | 618,44 | 1.058,11 | 1.464,30 | 2.212,00 | | Vattenfall | 658,40 | 1.059,61 | 1.580,32 | 2.282,30 | | Durchschnittspreis | 647,99 | 1.053,48 | 1.485,42 | 2.024,20 | | Koster con Grundversorgung | 721,02 | 1.185,60 | 1.565,60 | 2.278,30 | | Maximale Kosten | 779,20 | 1.189,80 | 1.660,00 | 2.283,80 | | Minimale Kosten | 584,00 | 959,00 | 1.334,00 | 1.834,00 | *Stand der Daten: 01.07.2020* ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 65 Context: ```markdown # G. Allgemeine Methodik ## Servicetests Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien: | | Filiale | Telefon | E-Mail | Chat | Internet | Versand | |--------------|----------------------------------|-------------------------------|-------------------------------|--------------------------------|--------------------------------|--------------------------------| | **Umfeld** | | | | | | | | **Angebot** | | | | | | | | Beratungskompetenz | Richtigkeit von Aussagen, vollständige Beanwortung etc. | | | | | | | Lösungsqualität | gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc. | | | | | | | Kommunikationsqualität | Freundlichkeit, Namenssprache, aktive Gesprächsführung etc. | | | | | | | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Wartezeiten, Öffnungszeiten, Terminhaltung etc. | | | | | | | Beratungsergebnis | Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc. | | | | | | | **Inhaltsanalyse** | Kontaktkarten, Umfang und Zugriff auf Informationen etc. | | | | | | | **Versandqualität** | Versanddauer, Kosten, Zustellungsqualität etc. | | | | | | | **Nutzerbetrachtung** | Optik, Navigation, Verständlichkeit etc. | | | | | | | **Bestellbedingungen** | Rückgaberecht, Zahlungsarten etc. | | | | | | - Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen. - Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte). - Einordnung der Werte in Qualitätserurteilsskala von „sehr gut“ bis „mangelhaft“. ``` ########## """QUERY: In welchen Testbereichen wurde der Service eines Gasanbieters bewertet?""" Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead! Final Files Sources: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 1, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 3, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 4, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 9, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 10, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 11, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 12, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 13, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 14, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 15, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 16, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 17, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 18, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - 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Telefonischer Service:** - Beratungskompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung, etc.) - Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation, etc.) - Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt - Beratungsergebnis - Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse, etc.) - Wartezeiten und Erreichbarkeit **2. Service per E-Mail:** - Beratungskompetenz (Richtigkeit der Aussagen, Vollständigkeit der Aussagen, etc.) - Lösungsqualität (Bedarfsgerechte Antworten, Aufzeigen des Kunden- und Produktnutzens, etc.) - Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, positive Formulierungen, etc.) - Wartezeiten und Erreichbarkeit **3. Internetauftritt:** - Spezielle Informationen und Funktionen (Tarifrechner, Tarifvergleiche, Informationen zum Anbieterwechsel, etc.) - Inhaltliche Aspekte (Kontaktinformationen, FAQ-Bereich, Sitemap, Glossar, etc.) - Nutzerfreundlichkeit (Navigation, Verständlichkeit der Inhalte, etc.) ================================================== **Elapsed Time: 38.11 seconds** ==================================================