INITIALIZATION
Knowledgebase: ki-dev-large
Base Query: In welchen Testbereichen wurde der Service eines Gasanbieters bewertet?
Model: gpt-4o
Use Curl?: None
==================================================
**Elapsed Time: 0.00 seconds**
==================================================
ROUTING
Query type: list
==================================================
**Elapsed Time: 1.69 seconds**
==================================================
RAG PARAMETERS
Max Context To Include: 100
Lowest Score to Consider: 0.1
==================================================
**Elapsed Time: 0.14 seconds**
==================================================
VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE
Use MMR search?: True
Use Similarity search?: False
==================================================
**Elapsed Time: 0.11 seconds**
==================================================
VECTOR SEARCH DONE
==================================================
**Elapsed Time: 6.76 seconds**
==================================================
FILENAMES AND KEYWORDS
Keywords Found: ['testbereichen']
All file names: ['ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf']
File names to FILTER: []
==================================================
**Elapsed Time: 2.64 seconds**
==================================================
PRIMER
Primer:
You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that
can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message.
Your role is to act as an expert at summarization and analysis.
In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality.
Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest
alternative avenues for obtaining information when necessary.
Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously
adapting to integrate all necessary details in your interactions.
Use as much tokens as possible to provide a detailed response.
==================================================
**Elapsed Time: 0.00 seconds**
==================================================
FINAL QUERY
Final Query: CONTEXT: ##########
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 1
Context: „Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“
Im Auftrag des xyz 15. April 2020
Studie: Gasanbieter 2020
DOKUMENTATION
Image Analysis:
### Comprehensive Visual Content Examination
---
1. **Localization and Attribution:**
- **Image Placement and Numbering:**
- Image 1: Top-left, featuring a couple smiling at each other.
- Image 2: Center, displaying a woman with a headset appearing to be a customer service agent.
- Image 3: Top-right, showing a family on a couch with the parents reading a tablet to their child.
2. **Object Detection and Classification:**
- **Image 1:**
- Objects: Two people, possibly adults, some paperwork.
- Classification: People (human), documents (paper)
- Key Features: Smiling expressions, casual attire.
- **Image 2:**
- Objects: One person, headset.
- Classification: Person (human), communication device (electronics)
- Key Features: Headset, professional attire, smiling expression.
- **Image 3:**
- Objects: Three people (family: two adults and one child), tablet.
- Classification: People (human), electronic device (tablet)
- Key Features: Relaxed setting, focus on the tablet indicating digital engagement or consumption.
3. **Scene and Activity Analysis:**
- **Image 1:**
- Scene: Likely a professional or semi-formal setting.
- Activities: Laughing or engaging in a friendly conversation while possibly discussing paperwork.
- Main Actors: Couple engaging in conversation.
- **Image 2:**
- Scene: Possibly an office or customer service setting.
- Activities: Customer service work, attending to a call.
- Main Actors: Female customer service agent.
- **Image 3:**
- Scene: Family living room.
- Activities: Family time, using a tablet.
- Main Actors: Family engaging with a digital device.
4. **Text Analysis:**
- Detected Text:
- "VERTRAULICHE VORABVERSION" (Red text in a stamp-like format)
- "DOKUMENTATION Studie: Gasanbieter 2020"
- "Mehr Transparenz – mehr Kundennähe"
- "Im Auftrag des xyz 15. April 2020"
- Content Analysis:
- "VERTRAULICHE VORABVERSION" indicates that the document is a confidential draft.
- "DOKUMENTATION Studie: Gasanbieter 2020" states the document is a study/documentation on gas providers for the year 2020.
- "Mehr Transparenz – mehr Kundennähe" suggests a focus on increasing transparency and customer proximity.
- "Im Auftrag des xyz 15. April 2020" indicates the study is commissioned by an entity referred to as "xyz" and dated April 15, 2020.
5. **Diagram and Chart Analysis:**
- No diagrams or charts are present in the provided image.
6. **Product Analysis:**
- Specific Products Depicted: Not applicable, the images depict people and scenarios rather than physical products.
7. **Anomaly Detection:**
- Possible Anomalies: None detected. All elements appear consistent with the themes of professionalism and family engagement.
8. **Color Analysis:**
- Color Composition: The images are primarily in grayscale, with the exception of the red text "VERTRAULICHE VORABVERSION" and "DOKUMENTATION."
- Dominant Colors: Grayscale tones dominate the imagery, with red highlighting important textual elements.
- Impact: The grayscale focus draws attention to the expressive faces and settings, while the red text emphasizes the document's confidentiality and thematic focus.
9. **Perspective and Composition:**
- Perspective:
- Image 1: Eye-level view in a professional or semi-formal setting.
- Image 2: Eye-level, direct, focusing on the customer service agent.
- Image 3: Eye-level, casual, home setting.
- Composition: Images are arranged in a triptych format, evenly distributed across the page. This balanced composition focuses on human interaction and engagement.
10. **Contextual Significance:**
- Contribution to Document: The images enhance the thematic focus on customer service, transparency, and family engagement, supporting the study of gas providers with real-life application scenes.
11. **Metadata Analysis:**
- Metadata Information: Not available from the image provided.
12. **Graph and Trend Analysis:**
- No graphs are included in the provided image.
13. **Graph Numbers:**
- Not applicable as no graphs are present.
### Additional Aspects:
- **Ablaufprozesse (Process Flows):**
- Not depicted in the image provided.
- **Prozessbeschreibungen (Process Descriptions):**
- Not depicted in the image provided.
- **Typen Bezeichnung (Type Designations):**
- Not depicted in the image provided.
- **Trend and Interpretation:**
- Indicating a trend toward customer-focused engagement and transparency in the gas provider industry.
- **Tables:**
- No tables are included in the provided image.
---
Overall, the images and text work together to convey a professional and credible examination of the gas provider industry, emphasizing customer service, transparency, and digital engagement in 2020.
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 4
Context: 4
Seite
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
6
2.
Fazit
8
3.
Die besten Unternehmen
9
4.
Gesamtergebnis
10
Ergebnis Ökogasanbieter
14
5.
Stärken und Schwächen der Branche
17
Telefonischer Service
19
Service per E-Mail
20
Internetauftritt
21
Preise
22
Vertragsbedingungen
23
Inhaltsverzeichnis
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 5
Context: 5
Seite
6.
Ergebnisse der Unternehmen
24
Service
24
Konditionen
27
7.
Methodik
30
Service
32
Konditionen
42
Anhang
45
Inhaltsverzeichnis
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 6
Context: 6
Auftraggeber
Nachrichtensender ntv
Studienumfang
37 Gasanbieter
Studienzeitraum
Januar bis April 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebetruth
(OTH Regensburg)
Analysebereiche
Service und Konditionen
Service
Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter)
◼
370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)
◼
370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)
◼
37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)
◼
370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer
(10 je Anbieter)
Konditionen
Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der
jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und
Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. beziehungs-
weise 12. März 2020)
1. Zahlen und Fakten zur Studie
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 7
Context: 7
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Bewertungskriterien und Gewichtungen
Service
Konditionen
40%
Gesamtergebnis Heizstromanbieter 2020
60%
40%
30%
30%
Telefonischer
Service
Service
per E-Mail
Internet-
auftritt
70%
30%
Preise
Vertrags-
bedingungen
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 8
Context: 8
◼
Gesamtleistung mit Potenzial: Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Er-
gebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat
(69,8 Punkte).
◼
Preisvergleiche lukrativ: Es traten zum Teil erhebliche Preisdiskrepanzen zwischen den
einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten so gegenüber der Grundver-
sorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (Berlin: 7.000 kWh). Die
Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen.
◼
Service auf Sparflamme: E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollstän-
dig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit
ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzu-
reichend ermittelt. Erfreulich: Die intuitiv navigierbaren Websites boten stets einen FAQ-
Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs.
◼
Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich: Lange Mindestlaufzeiten und
automatische Vertragsverlängerungen um bis zu zwölf Monate waren keine Seltenheit.
◼
Positive Nachrichten für Verbraucher: Ein guter Service und günstige Preise schließen
sich nicht aus – die Top-Versorger bieten beides. Generell lohnt sich stets ein Preisver-
gleich, es eröffnen sich gegenüber dem Grundversorger so teils erhebliche Einsparpoten-
ziale. Praktisch: Der Vertragsabschluss ist in jedem Fall bequem online möglich.
2. Fazit
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 9
Context: 9
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Konditionen Ökogasanbieter | Sauber Energie | Team Energie | Montana |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Preise | Grünwelt Energie | Sauber Energie | Montana |
| Vertragsbedingungen | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | Team Energie |
| | | | |
3. Die besten Unternehmen
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 10
Context: 10
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Gasanbieter | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 1 Team Energie 83,3 | sehr gut |
| 2 Knauber Erdgas 82,1 | sehr gut |
| 3 Sauber Energie 81,7 | sehr gut |
| 4 Kostenix Gas 81,0 | sehr gut |
| 5 Stadtwerke Flensburg 80,4 | sehr gut |
| 6 Leu Energie 79,9 | gut |
| 7 Fünfwerke.de 79,1 | gut |
| 8 Susi-Energie 78,0 | gut |
| 9 Stadtwerke München 77,5 | gut |
| 10 Ovag Energie 77,3 | gut |
| 11 Greenline 75,9 | gut |
| 12 Klickenergie 75,9 | gut |
| 13 Roth Energie 75,7 | gut |
| 14 Ruck zuck Energie 75,5 | gut |
| 15 Maingau Energie 75,3 | gut |
| 16 Grünwelt Energie 75,1 | gut |
| 17 NEW Energie 75,0 | gut |
| 18 Scharr Wärme 74,8 | gut |
| 19 Logo Energie 72,6 | gut |
| Gesamtergebnis
Gasanbieter | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 20 Baywa 72,2 | gut |
| 21 Lekker Energie 70,9 | gut |
| 22 Vattenfall 70,3 | gut |
| 23 Gasag 67,9 | befriedigend |
| 24 Innogy 66,8 | befriedigend |
| 25 Eprimo 66,1 | befriedigend |
| 26 Yello Strom 65,5 | befriedigend |
| 27 Strogon 64,1 | befriedigend |
| 28 E wie einfach 63,6 | befriedigend |
| 29 Montana 63,2 | befriedigend |
| 30 Naturstrom 63,0 | befriedigend |
| 31 Mitgas 63,0 | befriedigend |
| 32 EWE 60,7 | befriedigend |
| 33 EnBW 58,6 | ausreichend |
| 34 Badenova 58,3 | ausreichend |
| 35 Immergrün 57,0 | ausreichend |
| 36 E.ON Energie Deutschland 56,0 | ausreichend |
| 37 Lichtblick 45,1 | ausreichend |
| Branche (Mittelwert) 70,5 | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 11
Context: 11
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Ränge 1 bis 19
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Gasanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Team Energie 83,3 | 3 75,6 | 4 88,4 |
| 2 Knauber Erdgas 82,1 | 2 78,1 | 8 84,8 |
| 3 Sauber Energie 81,7 | 4 73,6 | 7 87,1 |
| 4 Kostenix Gas 81,0 | 9 71,8 | 6 87,2 |
| 5 Stadtwerke Flensburg 80,4 | 14 68,0 | 2 88,8 |
| 6 Leu Energie 79,9 | 1 80,5 | 18 79,5 |
| 7 Fünfwerke.de 79,1 | 7 72,8 | 12 83,3 |
| 8 Susi-Energie 78,0 | 11 68,4 | 10 84,3 |
| 9 Stadtwerke München 77,5 | 6 72,9 | 17 80,6 |
| 10 Ovag Energie 77,3 | 16 66,3 | 9 84,6 |
| 11 Greenline 75,9 | 5 73,0 | 22 77,8 |
| 12 Klickenergie 75,9 | 22 64,4 | 11 83,6 |
| 13 Roth Energie 75,7 | 18 65,2 | 13 82,7 |
| 14 Ruck zuck Energie 75,5 | 19 65,1 | 15 82,4 |
| 15 Maingau Energie 75,3 | 28 49,5 | 1 92,4 |
| 16 Grünwelt Energie 75,1 | 20 65,1 | 16 81,8 |
| 17 NEW Energie 75,0 | 24 63,5 | 14 82,6 |
| 18 Scharr Wärme 74,8 | 12 68,2 | 20 79,2 |
| 19 Logo Energie 72,6 | 29 49,3 | 5 88,1 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 12
Context: 12
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Gasanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Baywa 72,2 | 23 63,6 | 21 77,9 |
| 21 Lekker Energie 70,9 | 17 66,2 | 25 74,0 |
| 22 Vattenfall 70,3 | 25 63,5 | 24 74,8 |
| 23 Gasag 67,9 | 15 66,3 | 27 69,0 |
| 24 Innogy 66,8 | 10 69,3 | 32 65,1 |
| 25 Eprimo 66,1 | 34 46,2 | 19 79,5 |
| 26 Yello Strom 65,5 | 21 64,9 | 29 66,0 |
| 27 Strogon 64,1 | 35 45,8 | 23 76,2 |
| 28 E wie einfach 63,6 | 13 68,1 | 34 60,7 |
| 29 Montana 63,2 | 37 25,2 | 3 88,5 |
| 30 Naturstrom 63,0 | 8 72,4 | 36 56,7 |
| 31 Mitgas 63,0 | 33 47,7 | 26 73,2 |
| 32 EWE 60,7 | 27 49,9 | 28 67,8 |
| 33 EnBW 58,6 | 31 48,6 | 31 65,2 |
| 34 Badenova 58,3 | 32 48,2 | 33 65,0 |
| 35 Immergrün 57,0 | 36 44,1 | 30 65,5 |
| 36 E.ON Energie Deutschland 56,0 | 30 49,1 | 35 60,5 |
| 37 Lichtblick 45,1 | 26 50,1 | 37 41,9 |
| Branche (Mittelwert) 70,5 | 61,6 | 76,4 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 13
Context: 13
Platz 1
Team Energie wurde mit einem sehr guten Qualitätsurteil Testsieger und hat-
te auch bei den Ökogasanbietern die Nase vorn. Der Versorger überzeugte
mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen, etwa einer vollständigen Preis-
garantie mit einer Laufzeit von zwölf Monaten. Zudem bot das Unternehmen
über sämtliche untersuchte Modellfälle Preise unterhalb des Branchen-
schnitts. Darüber hinaus glänzte die Website mit vielfältigen Kontaktinforma-
tionen, wie beispielsweise einem Rückruf-Service. Weiterer Pluspunkt: Bei
der Beantwortung von E-Mails hielten die Mitarbeiter die Wartezeiten kurz.
Platz 2
Knauber Erdgas belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der
Anbieter beantwortete E-Mail-Anfragen schnell, kompetent und ermöglichte
den Interessenten meist eine einfache Lösung ihres Anliegens. Weiterhin pro-
filierte sich das Unternehmen mit freundlichen Beratungen am Telefon sowie
einem sehr informativen Internetauftritt. Die Tarife von Knauber Erdgas waren
darüber hinaus vergleichsweise kostengünstig.
Platz 3
Auf Rang drei folgte Sauber Energie mit einem sehr guten Resultat. Der
untersuchte Gastarif überzeugte durch eine kurze Mindestvertragslaufzeit von
einem Monat und Preisen, die stets unter dem Branchenmittel lagen. Zudem
bot das Unternehmen den Ökogastarif mit den besten Konditionen.
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
####################
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Page: 14
Context: 14
4. Ergebnis
Ökogasanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Ökogasanbieter | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 1 Team Energie 84,5 | sehr gut |
| 2 Sauber Energie 83,9 | sehr gut |
| 3 Knauber Erdgas 83,1 | sehr gut |
| 4 Leu Energie 81,0 | sehr gut |
| 5 Stadtwerke Flensburg 79,6 | gut |
| 6 Ovag Energie 79,5 | gut |
| 7 Stadtwerke München 78,5 | gut |
| 8 Susi-Energie 78,1 | gut |
| 9 Grünwelt Energie 77,4 | gut |
| 10 Scharr Wärme 77,0 | gut |
| 11 Baywa 73,3 | gut |
| 12 Innogy 69,6 | befriedigend |
| Ergebnis
Ökogasanbieter | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 13 Eprimo 68,4 | befriedigend |
| 14 NEW Energie 68,1 | befriedigend |
| 15 E wie einfach 66,3 | befriedigend |
| 16 Naturstrom 65,9 | befriedigend |
| 17 Logo Energie 65,7 | befriedigend |
| 18 Montana 63,2 | befriedigend |
| 19 EWE 59,3 | ausreichend |
| 20 Yello Strom 58,9 | ausreichend |
| 21 EnBW 57,3 | ausreichend |
| 22 E.ON Energie Deutschland 55,9 | ausreichend |
| 23 Badenova 53,5 | ausreichend |
| 24 Lichtblick 48,3 | ausreichend |
| Branche (Mittelwert) 69,8 | |
####################
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Page: 15
Context: 15
4. Ergebnis
Ökogasanbieter
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Ränge 1 bis 12
| Ergebnis
Ökogasanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Team Energie 84,5 | 3 75,6 | 2 90,4 |
| 2 Sauber Energie 83,9 | 4 73,6 | 1 90,7 |
| 3 Knauber Erdgas 83,1 | 2 78,1 | 6 86,5 |
| 4 Leu Energie 81,0 | 1 80,5 | 12 81,3 |
| 5 Stadtwerke Flensburg 79,6 | 11 68,0 | 5 87,3 |
| 6 Ovag Energie 79,5 | 12 66,3 | 4 88,3 |
| 7 Stadtwerke München 78,5 | 5 72,9 | 11 82,2 |
| 8 Susi-Energie 78,1 | 8 68,4 | 8 84,5 |
| 9 Grünwelt Energie 77,4 | 13 65,1 | 7 85,6 |
| 10 Scharr Wärme 77,0 | 9 68,2 | 10 82,8 |
| 11 Baywa 73,3 | 15 63,6 | 13 79,8 |
| 12 Innogy 69,6 | 7 69,3 | 16 69,9 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 16
Context: 16
4. Ergebnis
Ökogasanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Ränge 13 bis 24
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Ökogasanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 13 Eprimo 68,4 | 23 46,2 | 9 83,1 |
| 14 NEW Energie 68,1 | 16 63,5 | 15 71,1 |
| 15 E wie einfach 66,3 | 10 68,1 | 18 65,1 |
| 16 Naturstrom 65,9 | 6 72,4 | 20 61,6 |
| 17 Logo Energie 65,7 | 19 49,3 | 14 76,6 |
| 18 Montana 63,2 | 24 25,2 | 3 88,6 |
| 19 EWE 59,3 | 18 49,9 | 17 65,6 |
| 20 Yello Strom 58,9 | 14 64,9 | 23 54,8 |
| 21 EnBW 57,3 | 21 48,6 | 19 63,0 |
| 22 E.ON Energie Deutschland 55,9 | 20 49,1 | 21 60,4 |
| 23 Badenova 53,5 | 22 48,2 | 22 57,1 |
| 24 Lichtblick 48,3 | 17 50,1 | 24 47,1 |
| Branche (Mittelwert) 69,8 | 61,9 | 75,1 |
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Page: 17
Context: 17
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Gesamtergebnis Gasanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
65,4 befriedigend
81,1 sehr gut
76,4 gut
74,1 gut
45,3 ausreichend
64,5 befriedigend
61,6 befriedigend
70,5 gut
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
65,4 befriedigend
81,1 sehr gut
76,4 gut
74,1 gut
45,3 ausreichend
64,5 befriedigend
61,6 befriedigend
70,5 gut
####################
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Context: 18
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Ökogasanbieter
Ergebnis Ökogasanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
66,6 befriedigend
78,8 gut
75,1 gut
75,6 gut
44,3 ausreichend
63,4 befriedigend
61,9 befriedigend
69,8 befriedigend
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
66,6 befriedigend
78,8 gut
75,1 gut
75,6 gut
44,3 ausreichend
63,4 befriedigend
61,9 befriedigend
69,8 befriedigend
####################
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Context: 19
Stärken
◼
Telefonische Beratungen meist korrekt
und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der
Fälle)
◼
Mitarbeiter der Gasanbieter informierten
inhaltlich verständlich und souverän
(90,0% bzw. 82,0% der Telefonate)
◼
Freundliche und motivierte Berater in
88,2% bzw. 84,1% der Tests
Schwächen
◼
Unvollständige Auskünfte in 36,3% der
Gespräche durch zu knappe Informationen
◼
Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzu-
reichend analysiert
◼
Beratungen zu wenig individuell und häufig
nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zuge-
schnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle)
◼
Lange Wartezeiten von durchschnittlich
über einer Minute pro Telefonat
◼
Keine einfache Lösung des Anliegens in
38,1% der Fälle
◼
Gesprächseröffnung in 69,3% der
Telefonate nicht positiv
◼
Nur 1,5% der Gespräche blieben
nachhaltig positiv in Erinnerung
5. Stärken und Schwächen der Branche
Telefonischer Service
####################
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Page: 20
Context: 20
◼
E-Mail-Antworten mit einer Ausnahme
stets korrekt (99,5% der Fälle) und
überwiegend strukturiert (96,7% der
Tests)
◼
E-Mails freundlich verfasst und meist mit
durchgehend positiven Formulierungen
(88,0% bzw. 96,2% der Testfälle)
◼
Optisch ansprechende Gestaltung bei
92,3% der E-Mails
◼
36,5% der Anfragen gar nicht beantwortet;
zwölf der 37 Gasanbieter antworteten auf
weniger als die Hälfte der E-Mails
◼
39,2% der E-Mails unvollständig – häufig
wurde auf eine telefonische Beratung oder
die Website verwiesen
◼
E-Mails oftmals zu wenig individuell und
kaum bedarfsgerecht (43,1% bzw. 44,0%
der Fälle)
◼
Kunden- und Produktnutzen in 57,9% der
Antworten unzureichend aufgezeigt
◼
Einstieg und Verabschiedung in E-Mails
meist nicht positiv (70,8 bzw. 61,2% der
Tests)
◼
94,7% der E-Mails schufen keinen Mehr-
wert über das Kernanliegen hinaus
Stärken
Schwächen
5. Stärken und Schwächen der Branche
Service per E-Mail
####################
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Page: 21
Context: 21
◼
Internetseiten der Gasanbieter aus Nut-
zersicht intuitiv navigierbar und mit ver-
ständlich aufbereiteten Inhalten (in
89,5% bzw. 93,5% der Tests)
◼
Rechner zur Ermittlung des individuellen
Verbrauchs und Möglichkeit zum Online-
Vertragsabschluss auf allen Websites
◼
FAQ-Bereich stets vorhanden
◼
Meldung des Zählerstandes auf 36 der
37 Internetseiten möglich
◼
Stets Telefonnummer außerhalb des Im-
pressums/der AGB vorhanden, in 35 von
37 Fällen mit Hinweis auf Erreichbarkeit
◼
Allgemeines Kontaktformular auf 91,9%
der Websites
◼
81,1% der Internetseiten boten keine
Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen
◼
Kein Glossar bzw. keine Sitemap auf
jeweils 24 von 37 Websites
◼
AGB auf 35 der 37 Seiten erst nach mehr
als einem Klick einsehbar
◼
Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne
Newsletter
◼
Kein Call-Back-Service auf 21 der 37 In-
ternetseiten
◼
17 von 37 Websites ohne explizite Kritik-
möglichkeit
Stärken
Schwächen
5. Stärken und Schwächen der Branche
Internetauftritt
####################
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Page: 22
Context: 22
◼
Die Tarife der Grundversorgung waren stets überdurchschnittlich teuer. Bei einem Wechsel
zum günstigsten Anbieter ergab sich durchschnittlich ein Einsparpotenzial von 34,6 Pro-
zent. Bei einem Verbrauch von 7.000 kWh ließen sich die Gaskosten in Berlin um bis zu
42,6 Prozent reduzieren, eine Ersparnis von 242,30 Euro pro Jahr.
◼
Die größte Preisersparnis in absoluten Zahlen war in Hamburg bei einem Energiebedarf
von 31.000 kWh möglich: 866,57 Euro pro Jahr konnten bei einem Wechsel vom Grund-
versorger zum günstigsten Anbieter gespart werden (39,1 Prozent Ersparnis).
◼
Die Tarife der Ökogasanbieter waren über alle untersuchten Modellfälle hinweg rund sechs
Prozent teurer als die konventionellen Tarife. Doch auch beim Ökogas waren durch den
Wechsel von der Grundversorgung hin zum günstigsten Anbieter stets große Preiserspar-
nisse möglich. Der Gaspreis konnte auf diese Weise durchschnittlich um 32,0 Prozent
reduziert werden, das entsprach absolut gesehen gut 405 Euro im Jahr.
5. Stärken und Schwächen der Branche
Preise
| Ersparnis
Günstigster Versorger gegenüber Grundversorger | |
| -------- | -------- |
| Stadt 7.000 kWh 13.000 kWh 20.000 kWh 31.000 kWh | Durchschnitt |
| Berlin 42,6% 36,4% 37,2% 38,3% | 38,6% |
| Hamburg 30,6% 35,2% 37,2% 39,1% | 35,5% |
| München 27,2% 29,0% 30,6% 32,2% | 29,8% |
| Durchschnitt 33,5% 33,5% 35,0% 36,5% | 34,6% |
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Page: 23
Context: 23
5. Stärken und Schwächen der Branche
Vertragsbedingungen
◼
Die Gastarife waren häufig mit langen Vertragslaufzeiten verbunden. Gut 72 Prozent der
Tarife liefen mindestens zwölf Monate, in Einzelfällen sogar bis zu zwei Jahre. In zwei Drit-
tel der Fälle verlängerte sich der Vertrag automatisch nach Ablauf um ein weiteres Jahr.
◼
Positiv hingegen: Die Kündigungsfristen waren oftmals kurz gehalten und lagen in rund
62 Prozent der Tarife bei einem Monat oder weniger. In den übrigen Fällen war eine Kündi-
gung des Vertrags sechs Wochen vor dessen Ablauf nötig und lediglich bei einem der
39 untersuchten Tarife musste diese drei Monate vorher ausgesprochen werden.
◼
Eine Preisgarantie beinhalteten über 87 Prozent der Tarife, die in 76,9 Prozent der Fälle
ein Jahr oder länger lief. Allerdings umfasste die Preisgarantie lediglich in gut 28 Prozent
der Tarife mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. In Einzelfällen wurde
lediglich der Energiepreis fixiert – und damit nur rund die Hälfte der Kosten für den End-
verbraucher.
◼
Auch die Vertragsbedingungen der Ökogastarife boten in puncto Kundenfreundlichkeit
Optimierungspotenzial. So wiesen gut 69 Prozent der Verträge eine Laufzeit von zwölf
Monaten oder mehr auf. In rund 62 Prozent der Fälle verlängerte sich der Vertrag nach
Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr. Immerhin: Die Kündigungsfristen waren insge-
samt etwas kürzer gehalten als bei den konventionellen Gastarifen – in mehr als 65 Pro-
zent der Verträge betrug die Frist höchstens einen Monat, ansonsten stets sechs Wochen.
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Page: 24
Context: 24
6. Ergebnisse der Unternehmen
Service
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
| Ergebnis
Service | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 20 Grünwelt Energie 65,1 | befriedigend |
| 21 Yello Strom 64,9 | befriedigend |
| 22 Klickenergie 64,4 | befriedigend |
| 23 Baywa 63,6 | befriedigend |
| 24 NEW Energie 63,5 | befriedigend |
| 25 Vattenfall 63,5 | befriedigend |
| 26 Lichtblick 50,1 | ausreichend |
| 27 EWE 49,9 | ausreichend |
| 28 Maingau Energie 49,5 | ausreichend |
| 29 Logo Energie 49,3 | ausreichend |
| 30 E.ON Energie Deutschland 49,1 | ausreichend |
| 31 EnBW 48,6 | ausreichend |
| 32 Badenova 48,2 | ausreichend |
| 33 Mitgas 47,7 | ausreichend |
| 34 Eprimo 46,2 | ausreichend |
| 35 Strogon 45,8 | ausreichend |
| 36 Immergrün 44,1 | ausreichend |
| 37 Montana 25,2 | mangelhaft |
| Branche (Mittelwert) 61,6 | |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 1 Leu Energie 80,5 | sehr gut |
| 2 Knauber Erdgas 78,1 | gut |
| 3 Team Energie 75,6 | gut |
| 4 Sauber Energie 73,6 | gut |
| 5 Greenline 73,0 | gut |
| 6 Stadtwerke München 72,9 | gut |
| 7 Fünfwerke.de 72,8 | gut |
| 8 Naturstrom 72,4 | gut |
| 9 Kostenix Gas 71,8 | gut |
| 10 Innogy 69,3 | befriedigend |
| 11 Susi-Energie 68,4 | befriedigend |
| 12 Scharr Wärme 68,2 | befriedigend |
| 13 E wie einfach 68,1 | befriedigend |
| 14 Stadtwerke Flensburg 68,0 | befriedigend |
| 15 Gasag 66,3 | befriedigend |
| 16 Ovag Energie 66,3 | befriedigend |
| 17 Lekker Energie 66,2 | befriedigend |
| 18 Roth Energie 65,2 | befriedigend |
| 19 Ruck zuck Energie 65,1 | befriedigend |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 25
Context: 25
6. Ergebnisse der Unternehmen
Service
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Ränge 1 bis 19
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service
100% | Telefonischer
Service
40% | Service
per E-Mail
30% | Internet-
auftritt
30% |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Leu Energie 80,5 | 1 79,5 | 2 80,1 | 5 82,0 |
| 2 Knauber Erdgas 78,1 | 3 72,0 | 1 80,5 | 4 83,8 |
| 3 Team Energie 75,6 | 13 68,6 | 6 76,8 | 2 83,9 |
| 4 Sauber Energie 73,6 | 4 70,1 | 8 74,9 | 13 76,8 |
| 5 Greenline 73,0 | 2 76,9 | 4 79,0 | 36 61,9 |
| 6 Stadtwerke München 72,9 | 8 69,2 | 14 66,7 | 1 84,1 |
| 7 Fünfwerke.de 72,8 | 6 69,9 | 5 77,4 | 23 72,2 |
| 8 Naturstrom 72,4 | 5 69,9 | 10 69,0 | 10 79,0 |
| 9 Kostenix Gas 71,8 | 12 68,6 | 3 79,9 | 32 67,8 |
| 10 Innogy 69,3 | 15 67,8 | 9 71,3 | 30 69,3 |
| 11 Susi-Energie 68,4 | 25 64,5 | 13 66,7 | 16 75,5 |
| 12 Scharr Wärme 68,2 | 23 65,1 | 7 75,2 | 33 65,4 |
| 13 E wie einfach 68,1 | 16 67,7 | 16 65,2 | 25 71,5 |
| 14 Stadtwerke Flensburg 68,0 | 19 66,2 | 12 66,8 | 24 71,6 |
| 15 Gasag 66,3 | 29 61,9 | 21 58,9 | 8 79,7 |
| 16 Ovag Energie 66,3 | 32 61,3 | 11 68,2 | 28 71,2 |
| 17 Lekker Energie 66,2 | 27 63,0 | 18 60,6 | 14 76,2 |
| 18 Roth Energie 65,2 | 34 60,0 | 15 66,7 | 29 70,8 |
| 19 Ruck zuck Energie 65,1 | 9 68,9 | 19 60,3 | 34 64,8 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 26
Context: 26
6. Ergebnisse der Unternehmen
Service
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
***
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an und beantwortete weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der telefonische Service und
der Service per E-Mail wurden deshalb mit null Punkten bewertet.
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service
100% | Telefonischer
Service
40% | Service
per E-Mail
30% | Internet-
auftritt
30% |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Grünwelt Energie 65,1 | 17 67,1 | 22 55,2 | 22 72,2 |
| 21 Yello Strom 64,9 | 14 68,3 | 23 53,7 | 25 71,5 |
| 22 Klickenergie 64,4 | 20 65,3 | 20 59,5 | 31 68,1 |
| 23 Baywa 63,6 | 36 58,3 | 17 61,5 | 21 72,5 |
| 24 NEW Energie 63,5 | 33 60,9 | 24 52,3 | 11 78,3 |
| 25 Vattenfall 63,5 | 18 66,5 | 25 49,3 | 20 73,7 |
| 26 Lichtblick** 50,1 | 10 68,8 | 26 0,0 | 18 75,2 |
| 27 EWE** 49,9 | 21 65,3 | 26 0,0 | 9 79,4 |
| 28 Maingau Energie** 49,5 | 22 65,3 | 26 0,0 | 12 78,0 |
| 29 Logo Energie** 49,3 | 7 69,7 | 26 0,0 | 27 71,3 |
| 30 E.ON Energie Deutschland** 49,1 | 30 61,8 | 26 0,0 | 6 81,4 |
| 31 EnBW** 48,6 | 31 61,7 | 26 0,0 | 7 79,8 |
| 32 Badenova** 48,2 | 24 64,7 | 26 0,0 | 19 74,3 |
| 33 Mitgas** 47,7 | 28 62,1 | 26 0,0 | 15 76,0 |
| 34 Eprimo** 46,2 | 35 59,0 | 26 0,0 | 17 75,3 |
| 35 Strogon** 45,8 | 11 68,7 | 26 0,0 | 37 61,1 |
| 36 Immergrün** 44,1 | 26 63,1 | 26 0,0 | 35 62,9 |
| 37 Montana*** 25,2 | 37 0,0 | 26 0,0 | 3 83,9 |
| Branche (Mittelwert) 61,6 | 64,5 | 45,3 | 74,1 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 27
Context: 27
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Rang
Unternehmen
Punkte*
Qualitätsurteil
1
Maingau Energie
92,4
sehr gut
2
Stadtwerke Flensburg
88,8
sehr gut
3
Montana
88,5
sehr gut
4
Team Energie
88,4
sehr gut
5
Logo Energie
88,1
sehr gut
6
Kostenix Gas
87,2
sehr gut
7
Sauber Energie
87,1
sehr gut
8
Knauber Erdgas
84,8
sehr gut
9
Ovag Energie
84,6
sehr gut
10
Susi-Energie
84,3
sehr gut
11
Klickenergie
83,6
sehr gut
12
Fünfwerke.de
83,3
sehr gut
13
Roth Energie
82,7
sehr gut
14
NEW Energie
82,6
sehr gut
15
Ruck zuck Energie
82,4
sehr gut
16
Grünwelt Energie
81,8
sehr gut
17
Stadtwerke München
80,6
sehr gut
18
Leu Energie
79,5
gut
19
Eprimo
79,5
gut
Ergebnis
Konditionen Gasanbieter
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Rang
Unternehmen
Punkte*
Qualitätsurteil
20
Scharr Wärme
79,2
gut
21
Baywa
77,9
gut
22
Greenline
77,8
gut
23
Strogon
76,2
gut
24
Vattenfall
74,8
gut
25
Lekker Energie
74,0
gut
26
Mitgas
73,2
gut
27
Gasag
69,0
befriedigend
28
EWE
67,8
befriedigend
29
Yello Strom
66,0
befriedigend
30
Immergrün
65,5
befriedigend
31
EnBW
65,2
befriedigend
32
Innogy
65,1
befriedigend
33
Badenova
65,0
befriedigend
34
E wie einfach
60,7
befriedigend
35
E.ON Energie Deutschland
60,5
befriedigend
36
Naturstrom
56,7
ausreichend
37
Lichtblick
41,9
ausreichend
Branche (Mittelwert)
76,4
Ergebnis
Konditionen Gasanbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 28
Context: 28
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Ränge 1 bis 19
| Ergebnis
Konditionen Gasanbieter
100% | Preis
70% | Vertrags-
bedingungen
30% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Maingau Energie 92,4 | 3 94,6 | 1 87,5 |
| 2 Stadtwerke Flensburg 88,8 | 10 91,6 | 4 82,2 |
| 3 Montana 88,5 | 1 95,5 | 10 72,2 |
| 4 Team Energie 88,4 | 8 92,0 | 5 80,0 |
| 5 Logo Energie 88,1 | 14 90,3 | 2 82,8 |
| 6 Kostenix Gas 87,2 | 2 95,4 | 15 68,0 |
| 7 Sauber Energie 87,1 | 12 90,9 | 6 78,2 |
| 8 Knauber Erdgas 84,8 | 6 93,1 | 17 65,5 |
| 9 Ovag Energie 84,6 | 16 88,5 | 8 75,4 |
| 10 Susi-Energie 84,3 | 5 93,3 | 21 63,3 |
| 11 Klickenergie 83,6 | 11 91,3 | 17 65,5 |
| 12 Fünfwerke.de 83,3 | 9 91,8 | 21 63,3 |
| 13 Roth Energie 82,7 | 7 92,1 | 25 60,8 |
| 14 NEW Energie 82,6 | 15 89,9 | 17 65,5 |
| 15 Ruck zuck Energie 82,4 | 13 90,6 | 21 63,3 |
| 16 Grünwelt Energie 81,8 | 4 94,0 | 34 53,3 |
| 17 Stadtwerke München 80,6 | 21 84,5 | 11 71,3 |
| 18 Leu Energie 79,5 | 17 88,5 | 28 58,5 |
| 19 Eprimo 79,5 | 19 87,4 | 25 60,8 |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 29
Context: 29
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Konditionen Gasanbieter
100% | Preis
70% | Vertrags-
bedingungen
30% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Scharr Wärme 79,2 | 18 88,5 | 31 57,5 |
| 21 Baywa 77,9 | 24 79,0 | 7 75,5 |
| 22 Greenline 77,8 | 20 86,3 | 29 58,0 |
| 23 Strogon 76,2 | 25 78,8 | 13 70,2 |
| 24 Vattenfall 74,8 | 22 82,8 | 32 55,9 |
| 25 Lekker Energie 74,0 | 23 81,0 | 30 57,9 |
| 26 Mitgas 73,2 | 28 74,0 | 12 71,3 |
| 27 Gasag 69,0 | 29 69,3 | 14 68,0 |
| 28 EWE 67,8 | 32 67,7 | 15 68,0 |
| 29 Yello Strom 66,0 | 33 66,5 | 20 64,7 |
| 30 Immergrün 65,5 | 26 76,7 | 37 39,3 |
| 31 EnBW 65,2 | 34 61,7 | 9 73,3 |
| 32 Innogy 65,1 | 27 75,2 | 36 41,3 |
| 33 Badenova 65,0 | 30 69,3 | 33 54,8 |
| 34 E wie einfach 60,7 | 35 61,5 | 27 58,7 |
| 35 E.ON Energie Deutschland 60,5 | 31 67,9 | 35 43,3 |
| 36 Naturstrom 56,7 | 36 45,6 | 3 82,6 |
| 37 Lichtblick 41,9 | 37 33,2 | 24 62,0 |
| Branche (Mittelwert) 76,4 | 81,1 | 65,4 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 30
Context: 30
Im Jahr 2019 wurden 9,3 Millionen Wohnhäuser mit Erdgas beheizt fast die Hälfte aller Wohn-
gebäude in Deutschland (49,3 Prozent). Im Vergleich dazu liegt die Nutzung von Fernwärme
lediglich bei 6,6 Prozent.* Gemäß Bundesnetzagentur werden aktuell rund 50 Prozent der
Haushaltskunden von regionalen Grundversorgern versorgt. Und dabei steht den Kunden mit
bundesweit über 700 Versorgern eine große Anbietervielfalt zur Verfügung.** Im April 2019
betrug die kumulierte Wechselquote auf dem deutschen Gasmarkt seit der Liberalisierung im
Jahr 2007 rund 35 Prozent.***
Auf der Suche nach einem Anbieter ist einerseits der Preis entscheidend, andererseits müs-
sen auch die Vertragsbedingungen, also Laufzeiten, Kündigungsfristen oder Preisgarantien
den individuellen Anforderungen entsprechen. Zudem unterscheidet die Anbieter auch die
Kundenberatung per Telefon und E-Mail und die Gestaltung der Internetseiten.
Ziel dieser Studie war es daher, zu ermitteln, welche Gasanbieter sich im Hinblick auf die
Konditionen und den Service am besten positionieren. Im Ergebnis sollte der Gasanbieter
ausgezeichnet werden, der aus einer konsequent eingenommenen Kundenperspektive den
besten Mix aus Tarifen, Vertragsbedingungen und Service bietet. Zusätzlich sollte der beste
Ökogasanbieter ausgezeichnet werden.
*
Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): Wie heizt Deutschland? (2019). Erste Ergebnisse, verfügbar unter:
https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungsmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020.
**
Vgl. Bundesnetzagentur (2019): Bericht. Monitoringbericht 2019, verfügbar unter:
https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Mediathek/Berichte/2019/Monitoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5; Abrufdatum 16.01.2020.
***
Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Gaspreisanalyse Juli 2019, verfügbar unter:
https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020.
7. Methodik
Hintergrund der Studie
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 31
Context: 31
Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten
Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten.
Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größ-
ten Anbieter bezogen auf den Gasmengenabsatz ins Untersuchungssample aufgenommen.
Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien
Marktpositionierung*, Leistung** und Preis***.
Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen:
7. Methodik
Untersuchungsumfang
*
Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands.
**
Anbieter, die in der aktuelle Gasanbieterstudie (-) oder in der aktuellen Kundenbefragung Gasanbieter (-) in Sachen Service oder im Gesamtergebnis eine Top-5 Platzierung erzielt
haben.
***
Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (-), sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anboten (Erhoben für Klassische Gasanbieter, Ökogasanbieter und
Biogasanbieter über check24 mit Stichtag 10. Januar 2020).
| Badenova | Gasag | Lekker Energie | NEW Energie | Strogon |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Baywa | Greenline | Leu Energie | Ovag Energie | Susi-Energie |
| E wie einfach | Grünwelt Energie | Lichtblick | Roth Energie | Team Energie |
| E.ON Energie Deutschland | Immergrün | Logo Energie | Ruck zuck Energie | Vattenfall |
| EnBW | Innogy | Maingau Energie | Sauber Energie | Yello Strom |
| Eprimo | Klickenergie | Mitgas | Scharr Wärme | |
| EWE | Knauber Erdgas | Montana | Stadtwerke Flensburg | |
| Fünfwerke.de | Kostenix Gas | Naturstrom | Stadtwerke München | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 32
Context: 32
Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon
und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die
Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle
Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende
Aspekte:
◼
Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil
◼
Erklärung der Zustandszahl
◼
Fragen zum Gaszähler
◼
Zuständigkeiten des Netzbetreibers
◼
Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas
◼
Grundversorgung
◼
Sonderkündigungsrecht bei Umzügen
◼
Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung
◼
Preisgarantie
7. Methodik
Service – Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 36
Context: 36
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Service per E-Mail (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität | | 20,0% |
| Eindeutige Absenderkennung | 1,0% | |
| Betreffzeile entspricht Ursprungsanfrage | 1,0% | |
| Anfragetext in Antwort enthalten | 1,5% | |
| Positiver Einstieg | 1,0% | |
| Anrede mit Namen | 2,0% | |
| Dank für die Kontaktaufnahme | 2,0% | |
| Freundlichkeit der Antwort | 3,0% | |
| Optische Gestaltung | 2,0% | |
| Positive Formulierungen | 2,0% | |
| Aktives Gesprächsangebot | 1,0% | |
| Positive Verabschiedung | 2,0% | |
| Nennung wichtiger Kontaktdaten | 1,5% | |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 20,0% |
| Zusendung einer Empfangsbestätigung | 3,0% | |
| Eingegangene Antwort | 7,0% | |
| Dauer bis zum Erhalt der Antwort | 7,0% | |
| Zusendung einer Antwort in 24 Stunden | 3,0% | |
| Beratungserlebnis | | 5,0% |
| Mehrwert der Antwort | 1,5% | |
| Erinnerungswert | 3,5% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 37
Context: 37
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
*
Diese Kriterien wurden im Rahmen einer offiziellen Unternehmensanfrage verifiziert.
| Internetauftritt | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Inhaltsanalyse | | 50,0% |
| Nutzerbetrachtung | | 50,0% |
| Inhaltsanalyse Internet | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Spezielle Informationen und Funktionen | | 50,0% |
| Tarifrechner (Ermittlung der Kosten des individuellen Verbrauchs) | 5,0% | |
| Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen | 3,0% | |
| Informationen zum Anbieterwechsel | 2,0% | |
| Vertrag online abschließbar* | 4,0% | |
| Erläuterung der Rechnung (Musterbeispiel) | 3,0% | |
| Kundendaten online änderbar* | 3,0% | |
| Zählerstand online melden* | 2,5% | |
| Anpassung der Abschlagszahlung online möglich (mindestens erhöhen)* | 2,5% | |
| Rechnungen online einsehen* | 3,0% | |
| Verbrauchshistorie auf einen Blick online einsehen* | 3,0% | |
| Umfassende Energiespartipps (Hinweise zu Beleuchtung, Kühlen, Waschen,
Heizen, Angabe Sparpotenzial in Euro) | 2,0% | |
| Informationen zum Energieausweis | 2,0% | |
| Anzahl Klicks bis zum Tarifrechner | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zu den Energiespartipps | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zur Erläuterung der Rechnung | 5,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 39
Context: 39
*
Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Nutzerbetrachtung Internet | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Bedienungsfreundlichkeit | | 50,0% |
| Einfache und intuitive Navigation | 16,7%* | |
| Übersichtlichkeit des Internetauftritts | 16,7%* | |
| Optisch ansprechender Gesamteindruck | 16,7%* | |
| Inhalte | | 50,0% |
| Strukturierung der Inhalte | 16,7%* | |
| Verständlichkeit der Inhalte | 16,7%* | |
| Umfang der Inhalte | 16,7%* | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 40
Context: 40
7. Methodik
Service – Getestete Kontaktkanäle
| Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Badenova | 0800 2791020 | service@badenova.de / Kontaktformular | www.badenova.de |
| Baywa | 0800 7241640 | baywa-oekoenergie@abrechnung.com / Kontaktformular | www.baywa-oekoenergie.de |
| E wie einfach | 0800 4411800 | neukunde@e-wie-einfach.de / Kontaktformular | www.e-wie-einfach.de |
| E.ON Energie Deutschland | 0800 3300033 | kundenservice@eon.de / Kontaktformular | www.eon.de |
| EnBW | 0721 72586005 | kontakt@enbw.com / Kontaktformular | www.enbw.com |
| Eprimo | 0800 6060110 | kundenservice@eprimo.de | www.eprimo.de |
| EWE | 0441 80005555 | info@ewe.de / Kontaktformular | www.ewe.de |
| Fünfwerke.de | 0800 3593753 | service@fuenfwerke.de / Kontaktformular | www.fuenfwerke.de |
| Gasag | 030 707200000 | service@gasag.de / Kontaktformular | www.gasag.de |
| Greenline | 03928 703770 /
03928 703727 | info@greenline.de / service@greenline.de /
Kontaktformular | www.greenline.de |
| Grünwelt Energie | 0800 5858777 | Kontaktformular | www.gruenwelt.de |
| Immergrün | 0221 98599985 | service@immergruen-energie.de / Kontaktformular | www.immergruen-energie.de |
| Innogy | 0800 9944023 | kundenservice@innogy.com / Kontaktformular | innogy.com |
| Klickenergie | 02131 5310123 | info@klickenergie.de | www.klickenergie.de |
| Knauber Erdgas | 0228 512765 | erdgasberatung@knauber.de / Kontaktformular | www.knauber-erdgas.de |
| Kostenix Gas | 02324 904370 | info@kostenix-gas.de / Kontaktformular | www.kostenix-gas.de |
| Lekker Energie | 030 430949101 | kundenservice@lekker.de / Kontaktformular | www.lekker.de |
| Leu Energie | 0800 8998996 | info@leu-erdgas.de / Kontaktformular | www.leu-erdgas.de |
| Lichtblick | 040 80803030 | info@lichtblick.de | www.lichtblick.de |
| Testzeitraum | 14. Februar -
25. März 2020 | 12. Februar - 20. März 2020 | 18. Februar - 24. März 2020 |
Teil 1/2
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 42
Context: 42
Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Tarife hinsichtlich der Kosten sowie der Ver-
tragsbedingungen anhand von vier unterschiedlichen Nutzerprofilen ermittelt. Die Tarifdaten
(Preise und Vertragsbedingungen) wurden stichtagsbezogen am 10. März beziehungsweise
12. März 2020 (Ökogasanbieter) anhand von Primärquellen (Websites/Tarifrechner der Anbie-
ter) erhoben. Die Punktwerte der drei regionalen Ergebnisse (Berlin, Hamburg und München)
gingen gemittelt in das Ergebnis ein. Es wurde zwischen Gasanbietern und Ökogasanbietern
differenziert.
Tarife mit längerfristiger Vorauskasse für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also
die Zahlung für eine festgelegte Gasmenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie
spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit
Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls
unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich
zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren
ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich
der Vertragsbedingungen ein.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 43
Context: 43
Der Analyse lag der profilbezogene Preis des jeweiligen günstigsten Tarifs beziehungsweise
günstigsten Ökogas-Tarifs zugrunde. Es konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einflie-
ßen. Dies war dann der Fall, wenn der Gasversorger in den untersuchten Städten unterschied-
liche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war
dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhing, welcher Tarif der günstigste war.
Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschied-
liche Jahresverbrauchsmengen (7.000 kWh / 13.000 kWh / 20.000 kWh / 31.000 kWh). Bei der
Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot
100 Punkte. Gasanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um min-
destens 85,0 Prozent überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden
relativ zu den Extremen bewertet.
Der Bewertung der Vertragsbedingungen lagen Kriterien zugrunde, die das Verbraucherin-
teresse abbilden: Preisgarantien, Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, Bonuszahlungen
bei Vertragsabschluss sowie der Verzicht auf eine bzw. die Dauer einer automatischen Ver-
tragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 44
Context: 44
7. Methodik
Konditionen – Untersuchungskriterien
*
Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
**
Wurde zu einer Verbrauchsmenge kein passender Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
***
Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energiekostenanteil); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens
Energiekostenanteil inklusive Netzentgelt); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.).
| Konditionen Gasanbieter / Ökogasanbieter | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Preise (Berlin, Hamburg, München)*/** | | 70,0% |
| Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 13.00 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 20.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 31.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | |
| Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)* | | 30,0% |
| Vertragslaufzeit (in Monaten) | 8,0% | |
| Kündigungsfrist (in Monaten) | 7,0% | |
| Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit (in Monaten) | 4,0% | |
| Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | |
| Ausgestaltung der Preisgarantie*** | 3,0% | |
| Bonuszahlung (in Euro) | 3,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 45
Context: 45
Seite
A. Tester-Erlebnisse
47
Positiv
47
Negativ
48
B. Tarifübersicht
49
C. Telefonischer Service
51
D. Service per E-Mail
53
E. Internetauftritt
55
F.
Tarifkosten Gasanbieter
57
Berlin
57
Hamburg
58
München
59
Anhang
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 46
Context: 46
Seite
G. Tarifkosten Ökogasanbieter
60
Berlin
60
Hamburg
61
München
62
H. Allgemeine Methodik
63
Anhang
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 47
Context: 47
◼
„Der Mitarbeiter am Telefon strahlte sehr viel Herzlichkeit aus und das Gespräch verlief
sehr nett und freundlich. Er beriet mich umfassend und berechnete auch die Preise.
Zudem drückte er sich verständlich aus und das Gespräch war konkret auf mich bezogen.“
(Leu Energie)
◼
„Die E-Mail beantwortete meine Anfrage umfassend und verständlich. Besonders positiv:
Es wurden Angebote mitgesendet, die größtenteils bereits ausgefüllt waren und lediglich
unterschrieben zurück gesendet werden mussten. Auch auf eine mögliche Versorgung für
Strom wurde hingewiesen.“ (Knauber Erdgas)
◼
„Die Internetseite ist sehr informativ und wirkt trotz der verschiedenen angebotenen Pro-
dukte nicht überladen. Die einzelnen Menüpunkte sind gut gegliedert und somit einfach
nachvollziehbar. Mehrere wichtige Punkte sind bereits direkt auf der Startseite verlinkt.
Darüber hinaus bietet die Seite eine moderne Optik.“ (Stadtwerke München)
◼
„Die Menüführung ist sehr einfach, sodass man gesuchte Inhalte auf der Website schnell
findet. Die Menüleiste wird beim Scrollen zudem kleiner und die Schriftfarbe verändert sich
beim Mouseover, wodurch sich eine interaktive Handhabung ergibt.“ (Team Energie)
◼
„Der Berater war bei unserem Telefonat freundlich. Ich bekam gut verständlich erklärte
Informationen und eine Tarifempfehlung. Insgesamt hilfreiches Gespräch.“ (Greenline)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 48
Context: 48
◼
„Auch nach mehreren Minuten in der Warteschleife nahm kein Mitarbeiter das Gespräch
an. Ich konnte mein Anliegen daher leider nicht telefonisch klären.“ (Montana)
◼
„Ich erhielt keine Antwort auf meine E-Mail-Anfrage.“ (Immergrün)
◼
„Das Telefonat war insgesamt wenig ertragreich. Der Mitarbeiter erfragte weder meinen
Bedarf noch beantwortete er meine Fragen in einem ausreichenden Maße. Ich war nach
dem Gespräch eigentlich genauso schlau wie vorher.“ (Baywa)
◼
„Ich musste fast eine Woche warten, bis auf meine E-Mail-Anfrage reagiert wurde. In der
Antwort wurde dann lediglich auf die Internetseite verwiesen.“ (Vattenfall)
◼
„Die Website eignete sich insgesamt nur bedingt als Informationsquelle. Man erfährt hier
nur das Nötigste und teilweise nicht mal das. Die Informationen zu den Gastarifen und der
Kostenzusammensetzung dieser waren beispielsweise nur sehr spärlich. Auch fehlten eine
Suchfunktion und wichtige Kontaktinformationen.“ (Strogon)
◼
„Die E-Mail-Antwort wies kaum Bezug zur Anfrage auf. Ich wurde darin nach Daten gefragt,
die bereits in der Anfrage enthalten waren.“ (NEW Energie)
◼
„Der Berater am Telefon war zwar freundlich, konnte allerdings nicht alle meine Fragen
beantworten. Er verhielt sich zudem passiv und ging kaum auf mich ein.“ (Eprimo)
A. Tester-Erlebnisse
Negativ
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File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 49
Context: 49
B. Tarifübersicht
| Unternehmen | Günstigster Gastarif | Günstigster Ökogastarif |
| -------- | -------- | -------- |
| Badenova | Erdgas24 Online | Erdgas24 Bio10 |
| Baywa | BayWa Ökogas 12 Bioflex 1 | BayWa Ökogas 12 Bioflex 1 |
| E wie einfach | B WIE BASIC | B wie Basic |
| E.ON Energie Deutschland | KlassikErdgas | ÖkoErdgas |
| EnBW | EnBW ErdgasOnline | EnBW BioErdgas 10 |
| Eprimo | eprimoGas Pur PrimaKlima | eprimoGas Pur PrimaKlima |
| EWE | Solo Gas | Zuhause+ |
| Fünfwerke.de | werkeGas fix | - |
| Gasag | ERDGAS Smart | ERDGAS Bio10 |
| Greenline | gasline classic online | - |
| Grünwelt Energie | grüngas classic | grüngas classic |
| Immergrün | Fix - Spar Gas L | - |
| Innogy | Erdgas Smart | Erdgas Natur |
| Klickenergie | KlickGas12 plus | - |
| Knauber Erdgas | SICHER 12 | Sicher 12 KLIMANEUTRAL |
| Kostenix Gas | Spargallier12 | - |
| Lekker Energie | wakker Gas sicher2 | - |
| Leu Energie | LEU ERDGASFLEX | Leu Erdgas Flex klimaneutral |
| Lichtblick | LichtBlick-Gas | LichtBlick-Gas |
| |Stand der Daten: 10.03.2020 | Stand der Daten: 12.03.2020 |
Teil 1/2
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Page: 51
Context: 51
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
C. Telefonischer Service
Ränge 1 bis 19
| Ergebnis
Telefonischer Service
100% | Beratungs-
kompetenz
30% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
10% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Leu Energie 79,5 | 1 83,9 | 14 64,8 | 1 78,9 | 1 96,7 | 1 63,0 |
| 2 Greenline 76,9 | 5 80,7 | 2 72,9 | 2 78,8 | 3 82,4 | 3 59,0 |
| 3 Knauber Erdgas 72,0 | 6 80,5 | 28 57,9 | 3 76,3 | 7 76,6 | 5 57,2 |
| 4 Sauber Energie 70,1 | 12 78,7 | 19 61,9 | 20 69,9 | 10 70,8 | 2 60,0 |
| 5 Naturstrom 69,9 | 8 80,1 | 1 75,9 | 9 73,9 | 25 51,6 | 7 56,5 |
| 6 Fünfwerke.de 69,9 | 16 75,7 | 6 68,8 | 7 74,8 | 17 63,7 | 6 57,0 |
| 7 Logo Energie 69,7 | 9 79,9 | 11 65,0 | 21 69,8 | 15 67,1 | 14 54,0 |
| 8 Stadtwerke München 69,2 | 20 75,2 | 18 62,9 | 6 74,9 | 13 67,5 | 9 55,5 |
| 9 Ruck zuck Energie 68,9 | 3 82,5 | 34 55,3 | 15 70,8 | 12 67,6 | 11 54,5 |
| 10 Lichtblick 68,8 | 4 82,0 | 4 70,3 | 8 74,4 | 27 48,9 | 11 54,5 |
| 11 Strogon 68,7 | 21 75,1 | 11 65,0 | 35 62,4 | 4 80,7 | 31 46,0 |
| 12 Kostenix Gas 68,6 | 14 77,3 | 32 56,6 | 28 66,9 | 6 78,0 | 23 51,0 |
| 13 Team Energie 68,6 | 19 75,3 | 25 58,9 | 18 70,0 | 8 74,1 | 14 54,0 |
| 14 Yello Strom 68,3 | 7 80,3 | 20 60,1 | 19 69,9 | 16 66,1 | 25 50,0 |
| 15 Innogy 67,8 | 15 76,9 | 3 70,6 | 24 69,1 | 23 57,4 | 17 52,8 |
| 16 E wie einfach 67,7 | 32 69,6 | 31 57,1 | 27 67,1 | 2 86,6 | 30 47,0 |
| 17 Grünwelt Energie 67,1 | 25 73,7 | 10 65,5 | 12 71,5 | 20 60,7 | 11 54,5 |
| 18 Vattenfall 66,5 | 13 78,1 | 17 63,8 | 5 75,1 | 26 50,2 | 16 53,0 |
| 19 Stadtwerke Flensburg 66,2 | 17 75,6 | 27 58,1 | 32 64,1 | 9 71,1 | 28 48,1 |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
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Page: 52
Context: 52
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der Telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
C. Telefonischer Service
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Telefonischer Service
100% | Beratungs-
kompetenz
30% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
10% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Klickenergie 65,3 | 28 72,4 | 35 52,1 | 30 65,0 | 5 78,7 | 35 44,0 |
| 21 EWE 65,3 | 26 73,3 | 16 64,0 | 25 68,3 | 21 57,8 | 18 52,5 |
| 22 Maingau Energie 65,3 | 33 67,8 | 13 64,9 | 17 70,1 | 18 61,5 | 8 56,0 |
| 23 Scharr Wärme 65,1 | 10 79,3 | 21 60,0 | 22 69,7 | 24 53,2 | 29 47,2 |
| 24 Badenova 64,7 | 24 73,8 | 7 66,7 | 11 73,4 | 28 47,4 | 22 51,1 |
| 25 Susi-Energie 64,5 | 22 74,5 | 8 66,3 | 10 73,4 | 31 41,7 | 4 58,8 |
| 26 Immergrün 63,1 | 30 70,7 | 26 58,4 | 36 61,4 | 14 67,2 | 33 45,5 |
| 27 Lekker Energie 63,0 | 2 82,8 | 24 59,4 | 4 75,8 | 36 29,4 | 18 52,5 |
| 28 Mitgas 62,1 | 11 79,2 | 15 64,4 | 16 70,6 | 34 32,1 | 27 49,4 |
| 29 Gasag 61,9 | 18 75,4 | 21 60,0 | 23 69,3 | 32 41,0 | 18 52,5 |
| 30 E.ON Energie Deutschland 61,8 | 34 65,8 | 33 55,9 | 34 62,5 | 11 70,2 | 36 43,5 |
| 31 EnBW 61,7 | 31 70,0 | 5 69,2 | 13 71,4 | 33 35,3 | 10 55,0 |
| 32 Ovag Energie 61,3 | 23 73,9 | 30 57,3 | 26 67,5 | 29 45,7 | 24 50,6 |
| 33 NEW Energie 60,9 | 27 72,9 | 9 66,1 | 33 63,9 | 30 42,3 | 31 46,0 |
| 34 Roth Energie 60,0 | 35 62,2 | 29 57,4 | 28 66,9 | 22 57,7 | 25 50,0 |
| 35 Eprimo 59,0 | 29 72,3 | 23 59,7 | 14 71,2 | 35 29,6 | 21 51,9 |
| 36 Baywa 58,3 | 36 61,8 | 36 50,9 | 31 64,7 | 19 61,2 | 34 44,5 |
| 37 Montana** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 64,5 | 75,2 | 62,3 | 70,1 | 60,3 | 52,2 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 53
Context: 53
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
D. Service per E-Mail
Ränge 1 bis 19
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service per E-Mail
100% | Beratungs-
kompetenz
35% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
5% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Knauber Erdgas 80,5 | 5 86,4 | 3 77,8 | 11 76,8 | 2 90,1 | 1 26,0 |
| 2 Leu Energie 80,1 | 1 90,6 | 1 86,5 | 12 75,6 | 10 74,7 | 5 20,5 |
| 3 Kostenix Gas 79,9 | 4 87,5 | 2 80,8 | 3 81,8 | 6 80,5 | 6 13,5 |
| 4 Greenline 79,0 | 2 89,2 | 4 77,6 | 7 79,9 | 7 78,6 | 8 11,7 |
| 5 Fünfwerke.de 77,4 | 3 88,6 | 9 73,1 | 6 80,3 | 9 75,3 | 7 12,0 |
| 6 Team Energie 76,8 | 8 83,6 | 7 75,7 | 13 74,4 | 4 84,7 | 9 10,8 |
| 7 Scharr Wärme 75,2 | 9 82,9 | 8 74,3 | 15 71,8 | 5 82,5 | 13 9,2 |
| 8 Sauber Energie 74,9 | 6 86,2 | 5 76,3 | 1 82,5 | 16 59,2 | 3 22,8 |
| 9 Innogy 71,3 | 7 84,5 | 13 59,5 | 2 82,3 | 15 60,8 | 2 25,0 |
| 10 Naturstrom 69,0 | 10 80,7 | 6 75,9 | 5 80,5 | 21 41,9 | 4 21,8 |
| 11 Ovag Energie 68,2 | 14 76,6 | 15 57,8 | 20 69,6 | 8 77,6 | 17 6,8 |
| 12 Stadtwerke Flensburg 66,8 | 13 77,2 | 11 60,4 | 8 79,6 | 18 57,0 | 15 7,5 |
| 13 Susi-Energie 66,7 | 12 77,7 | 10 67,0 | 14 71,9 | 17 57,1 | 19 6,0 |
| 14 Stadtwerke München 66,7 | 11 79,4 | 16 55,0 | 21 69,1 | 12 68,5 | 15 7,5 |
| 15 Roth Energie 66,7 | 17 73,5 | 21 43,5 | 17 70,3 | 1 90,3 | 24 3,3 |
| 16 E wie einfach 65,2 | 15 75,6 | 14 59,1 | 18 70,0 | 14 61,9 | 10 10,5 |
| 17 Baywa 61,5 | 21 68,2 | 18 52,9 | 22 67,9 | 13 65,9 | 17 6,8 |
| 18 Lekker Energie 60,6 | 20 68,9 | 19 48,0 | 4 80,8 | 19 51,2 | 14 9,0 |
| 19 10R0,u0c -k 8 z0u,0c kP uEnnketreg =ie s ehr gut; 79,9 - 7600,,03 Pun | kte =2 g4ut; 69,9 - 6640,,40 Pu | nkte =2 3befriedige3n5d,;3 59,9 | - 40,204 Punkte = 6a4u,s8reic | hend; 339,9 - 0,0 P8u7n,6kte = | man2g1elhaft 4,5 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 54
Context: 54
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
D. Service per E-Mail
Fortsetzung – Ränge 20 bis 26
| Ergebnis
Service per E-Mail
100% | Beratungs-
kompetenz
35% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
5% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Klickenergie 59,5 | 18 71,9 | 16 55,0 | 10 77,0 | 22 36,8 | 10 10,5 |
| 21 Gasag 58,9 | 16 73,8 | 12 59,8 | 18 70,0 | 24 33,0 | 12 10,0 |
| 22 Grünwelt Energie 55,2 | 25 58,0 | 25 25,9 | 9 78,6 | 11 69,0 | 21 4,5 |
| 23 Yello Strom 53,7 | 22 66,4 | 20 46,4 | 25 61,1 | 20 43,8 | 23 3,8 |
| 24 NEW Energie 52,3 | 19 70,0 | 24 33,5 | 16 71,0 | 23 34,0 | 25 1,5 |
| 25 Vattenfall 49,3 | 23 64,5 | 22 35,4 | 23 65,7 | 25 31,2 | 20 5,4 |
| 26 Badenova** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 E.ON Energie Deutschland** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 EnBW** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Eprimo** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 EWE** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Immergrün** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Lichtblick** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Logo Energie** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Maingau Energie** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Mitgas** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Montana** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Strogon** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 45,3 | 77,1 | 59,7 | 74,1 | 63,7 | 10,8 |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 55
Context: 55
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
E. Internetauftritt
Ränge 1 bis 19
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Internetauftritt
100% | Inhaltsanalyse
50% | Nutzer-
betrachtung
50% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Stadtwerke München 84,1 | 3 86,5 | 7 81,7 |
| 2 Team Energie 83,9 | 5 84,5 | 3 83,3 |
| 3 Montana 83,9 | 3 86,5 | 8 81,3 |
| 4 Knauber Erdgas 83,8 | 1 91,0 | 22 76,7 |
| 5 Leu Energie 82,0 | 2 87,0 | 21 77,1 |
| 6 E.ON Energie Deutschland 81,4 | 6 84,0 | 14 78,8 |
| 7 EnBW 79,8 | 7 80,5 | 12 79,2 |
| 8 Gasag 79,7 | 10 79,0 | 9 80,4 |
| 9 EWE 79,4 | 13 75,5 | 3 83,3 |
| 10 Naturstrom 79,0 | 12 77,5 | 9 80,4 |
| 11 NEW Energie 78,3 | 14 74,5 | 5 82,1 |
| 12 Maingau Energie 78,0 | 11 78,5 | 17 77,5 |
| 13 Sauber Energie 76,8 | 20 69,0 | 1 84,6 |
| 14 Lekker Energie 76,2 | 8 79,5 | 31 72,9 |
| 15 Mitgas 76,0 | 14 74,5 | 17 77,5 |
| 16 Susi-Energie 75,5 | 18 70,5 | 9 80,4 |
| 17 Eprimo 75,3 | 27 66,5 | 2 84,2 |
| 18 Lichtblick 75,2 | 8 79,5 | 35 70,8 |
| 19 Badenova 74,3 | 17 71,0 | 17 77,5 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 56
Context: 56
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
E. Internetauftritt
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
| Ergebnis
Internetauftritt
100% | Inhaltsanalyse
50% | Nutzer-
betrachtung
50% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Vattenfall 73,7 | 14 74,5 | 31 72,9 |
| 21 Baywa 72,5 | 31 63,0 | 5 82,1 |
| 22 Grünwelt Energie 72,2 | 20 69,0 | 23 75,4 |
| 23 Fünfwerke.de 72,2 | 29 66,0 | 15 78,3 |
| 24 Stadtwerke Flensburg 71,6 | 19 69,5 | 28 73,8 |
| 25 E wie einfach 71,5 | 23 67,5 | 23 75,4 |
| 25 Yello Strom 71,5 | 23 67,5 | 23 75,4 |
| 27 Logo Energie 71,3 | 22 68,5 | 27 74,2 |
| 28 Ovag Energie 71,2 | 25 67,0 | 23 75,4 |
| 29 Roth Energie 70,8 | 30 64,0 | 17 77,5 |
| 30 Innogy 69,3 | 25 67,0 | 34 71,7 |
| 31 Klickenergie 68,1 | 33 57,0 | 12 79,2 |
| 32 Kostenix Gas 67,8 | 27 66,5 | 36 69,2 |
| 33 Scharr Wärme 65,4 | 33 57,0 | 28 73,8 |
| 34 Ruck zuck Energie 64,8 | 33 57,0 | 33 72,5 |
| 35 Immergrün 62,9 | 37 47,5 | 15 78,3 |
| 36 Greenline 61,9 | 32 60,5 | 37 63,3 |
| 37 Strogon 61,1 | 36 48,5 | 28 73,8 |
| Branche (Mittelwert) 74,1 | 71,2 | 77,1 |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 57
Context: 57
F. Tarifkosten Gasanbieter
Berlin
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Mitgas | 414,90 | 719,10 | 1.074,00 | 1.631,70 |
| Montana | 386,00 | 624,00 | 880,80 | 1.329,00 |
| Naturstrom | 535,30 | 892,30 | 1.308,80 | 1.963,30 |
| NEW Energie | 405,46 | 648,30 | 940,28 | 1.373,68 |
| Ovag Energie | 400,34 | 651,74 | 945,04 | 1.405,94 |
| Roth Energie | 398,30 | 646,10 | 904,00 | 1.339,20 |
| Ruck zuck Energie | 387,80 | 651,20 | 963,16 | 1.403,36 |
| Sauber Energie | 410,12 | 628,52 | 920,32 | 1.374,06 |
| Scharr Wärme | 397,70 | 667,10 | 943,64 | 1.408,74 |
| Stadtwerke Flensburg | 408,00 | 642,00 | 915,00 | 1.335,28 |
| Stadtwerke München | 397,39 | 665,59 | 978,49 | 1.470,19 |
| Strogon | 434,00 | 697,10 | 1.018,80 | 1.559,66 |
| Susi-Energie | - | 623,31 | 922,91 | 1.388,00 |
| Team Energie | 376,78 | 636,58 | 939,68 | 1.407,14 |
| Vattenfall | 409,80 | 690,20 | 1.006,80 | 1.468,80 |
| Yello Strom | 471,02 | 776,42 | 1.132,72 | 1.692,62 |
| Durchschnittspreis
Kosten der Grundversorgung
Maximale Kosten
Minimale Kosten | 415,73
568,54
569,60
326,20 | 699,19
957,94
956,00
609,70 | 1.015,12
1.387,64
1.406,80
872,00 | 1.511,54
2.048,74
2.115,20
1.264,80 |
| Kosten
günstigster Gastarif
Berlin | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Badenova | 453,18 | 753,78 | 1.104,48 | 1.646,74 |
| Baywa | 333,20 | 719,63 | 1.052,83 | 1.576,43 |
| E wie einfach | 477,50 | 794,40 | 1.178,00 | 1.726,10 |
| E.ON Energie Deutschland | 350,70 | 793,97 | 1.144,67 | 1.695,77 |
| EnBW | 494,26 | 797,26 | 1.147,76 | 1.696,66 |
| Eprimo | 398,90 | 655,86 | 969,20 | 1.432,98 |
| EWE | 438,10 | 759,10 | 1.133,60 | 1.713,26 |
| Fünfwerke.de | - | 654,34 | 940,64 | 1.386,96 |
| Gasag | 506,80 | 808,00 | 1.147,40 | 1.673,20 |
| Greenline | 326,20 | 675,29 | 1.001,49 | 1.505,36 |
| Grünwelt Energie | 392,96 | 630,50 | 898,88 | 1.348,50 |
| Immergrün | 417,69 | 719,16 | 1.057,60 | 1.594,33 |
| Innogy | 354,90 | 742,40 | 1.097,30 | 1.655,00 |
| Klickenergie | 405,48 | 639,84 | 918,36 | 1.363,86 |
| Knauber Erdgas | 386,48 | 632,48 | 919,48 | 1.364,74 |
| Kostenix Gas | 415,70 | 609,70 | 872,00 | 1.264,80 |
| Lekker Energie | 416,88 | 694,08 | 1.017,48 | 1.520,18 |
| Leu Energie | 404,82 | 655,23 | 947,68 | 1.394,26 |
| Lichtblick | 569,60 | 956,00 | 1.406,80 | 2.115,20 |
| Logo Energie | 397,88 | 656,36 | 927,40 | 1.374,06 |
| Maingau Energie | 376,40 | 663,20 | 882,00 | 1.327,90 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 62
Context: 62
G. Tarifkosten Ökogasanbieter
München
| Kosten
günstigster Ökogastarif
München | 7.000
kWh | 13.000
kWh | 20.000
kWh | 31.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Badenova | 512,14 | 854,14 | 1.253,84 | 1.881,94 |
| Baywa | 441,34 | 724,54 | 1.054,94 | 1.574,14 |
| E wie einfach | 486,70 | 801,20 | 1.182,00 | 1.730,00 |
| E.ON Energie Deutschland | 484,05 | 788,25 | 1.143,15 | 1.700,85 |
| EnBW | 513,12 | 837,12 | 1.214,68 | 1.804,28 |
| Eprimo | 407,48 | 663,46 | 975,28 | 1.465,50 |
| EWE | 473,98 | 815,98 | 1.215,68 | 1.843,78 |
| Grünwelt Energie | 391,26 | 631,26 | 904,24 | 1.347,40 |
| Innogy | 482,86 | 790,66 | 1.149,76 | 1.714,06 |
| Knauber Erdgas | 401,36 | 651,66 | 943,56 | 1.402,26 |
| Leu Energie | 417,96 | 665,33 | 970,56 | 1.436,08 |
| Lichtblick | 569,60 | 956,00 | 1.406,80 | 2.115,20 |
| Logo Energie | 466,76 | 733,04 | 1.025,68 | 1.542,68 |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Naturstrom | 535,30 | 892,30 | 1.308,80 | 1.963,30 |
| NEW Energie | 498,14 | 777,22 | 1.141,68 | 1.623,48 |
| Ovag Energie | 383,64 | 671,64 | 1.007,64 | 1.535,64 |
| Sauber Energie | 415,52 | 635,60 | 915,40 | 1.386,80 |
| Scharr Wärme | 406,50 | 673,52 | 951,64 | 1.421,14 |
| Stadtwerke Flensburg | 436,88 | 687,30 | 979,20 | 1.437,90 |
| Stadtwerke München | 426,13 | 711,13 | 1.043,63 | 1.566,13 |
| Susi-Energie | - | 649,03 | 957,03 | 1.441,03 |
| Team Energie | 394,34 | 653,76 | 956,16 | 1.431,36 |
| Yello Strom | 515,56 | 873,61 | 1.291,35 | 1.948,06 |
| Durchschnittspreis
Kosten der Grundversorgung
Maximale Kosten
Minimale Kosten | 455,39
526,93
569,60
383,64 | 741,98
869,18
956,00
631,26 | 1.079,40
1.265,68
1.406,80
904,24 | 1.611,67
1.888,77
2.115,20
1.347,40 |
| Stand der Daten: 12.03.2020 | | | | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 63
Context: 63
◼
Ziel: Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht
◼
Basis: Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-
Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie
◼
Analyse: Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kon-
taktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetprä-
senz der Unternehmen, Versand)
◼
Verfahren: Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung
durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und stan-
dardisierten Kriterienkatalog vorgehen)
◼
Mystery-Aktivitäten: Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-
Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich
Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile
◼
Internetanalyse: Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten
sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester
H. Allgemeine Methodik
Servicetests
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 5
Context: 5
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Auftraggeber
Nachrichtensender
Studienumfang
16 Möbelhaus-Ketten
Studienzeitraum Januar bis April 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr.
Analysebereiche
Service vor Ort
Serviceanalyse Mystery-Tests, insgesamt 160 Servicekontakte (10 je Anbieter)
Umfassende Bewertung der Servicequalität anhand folgender Bereiche:
◼
Beratungskompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung etc.)
◼
Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse etc.)
◼
Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation etc.)
◼
Qualität des Umfelds (Raumgestaltung, Sauberkeit etc.)
◼
Wartezeiten und Erreichbarkeit (Warte- und Öffnungszeiten etc.)
◼
Zusatzservices (Lieferservice, Montageservice etc.)
◼
Beratungserlebnis (Gesprächsatmosphäre, Mehrwert etc.)
◼
Angebot (Vielfalt an Warengruppen, Materialien, Stillrichtungen etc.)
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 6
Context: 6
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Bewertungskriterien und Gewichtungen
Beratungserlebnis
Wartezeiten und
Erreichbarkeit
Zusatzservices
Beratungs-
kompetenz
Lösungs-
qualität
Qualität
des Umfelds
Gesamtergebnis Möbelhäuser 2020
20%
15%
10%
10%
20%
Kommunikations-
qualität
15%
5%
5%
Angebot
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 11
Context: 11
3. Gesamtergebnis
Möbel-Discounter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Möbel-Discounter
100% | Beratungs-
kompetenz
20% | Lösungs-
qualität
10% | Kommunikations-
qualität
15% | Qualität des
Umfelds
15% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
10% | Zusatzservices
5% | Beratungs-
erlebnis
5% | Angebot
20% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Sconto 71,5 | 4 77,5 | 1 66,4 | 3 77,3 | 4 76,0 | 3 56,9 | 1 53,5 | 5 52,5 | 3 77,1 |
| 2 Roller 70,9 | 3 77,9 | 6 58,0 | 4 76,6 | 3 78,6 | 5 52,0 | 4 45,0 | 1 56,5 | 1 79,9 |
| 3 Poco Einrichtungsmärkte 70,9 | 5 74,8 | 5 58,1 | 2 77,7 | 2 79,0 | 6 52,0 | 2 53,0 | 1 56,5 | 2 79,8 |
| 4 Tejo's SB Lagerkauf 69,8 | 2 78,6 | 3 64,6 | 1 79,1 | 5 71,8 | 2 61,7 | 5 44,0 | 3 55,0 | 5 69,4 |
| 5 SB-Möbel Boss 68,5 | 6 73,0 | 4 62,3 | 6 74,7 | 1 80,7 | 4 52,8 | 3 47,0 | 6 49,5 | 4 71,6 |
| 6 Dänisches Bettenlager 66,6 | 1 79,6 | 2 65,1 | 5 76,0 | 6 65,2 | 1 62,5 | 6 24,0 | 4 54,5 | 6 64,0 |
| Branche (Mittelwert) 69,7 | 76,9 | 62,4 | 76,9 | 75,2 | 56,3 | 44,4 | 54,1 | 73,6 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 12
Context: 12
4. Die besten Unternehmen
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 19
Context: 19
Stärken
◼
Überaus freundliche Mitarbeiter in den Be-
ratungen sowie an der Kasse der Möbel-
häuser (in 90,6% bzw. 81,3% der Tests)
◼
Motivierte Angestellte in 82,5% der
Gespräche
◼
Mitarbeiter nahmen sich genügend Zeit für
die Kundenanliegen (in 78,1% der Fälle)
◼
Akustische Verständlichkeit der Berater in
98,1% der Gespräche einwandfrei
◼
Verwendung von durchgängig positiven
Formulierungen während der Beratungen
(in 89,4% der Testfälle)
◼
Positive Verabschiedung an der Kasse
und bei der Beratung (88,1% bzw. 86,9%
der Testbesuche)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Kommunikationsqualität
Schwächen
◼
Die Gesprächseröffnung, ob an der Kasse
oder bei einer Beratung, teils holprig:
positive Signale wie Freude oder Interesse
am Kunden fehlten in 35,0% (Kasse) bzw.
26,9% (Beratung) der Fälle
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 22
Context: 22
5. Stärken und Schwächen der Branche
Zusatzservices
◼
Lieferservice bei allen getesteten
Möbelhaus-Ketten angeboten
◼
Angebot eines Montageservice in 91,9%
der Testfälle
◼
Anhänger- oder Transporterverleih in
84,4% der Filialbesuche möglich
◼
Keine Kinderspielecke oder
Kinderbetreuung in 47,5% der
Filialbesuche
◼
Fehlender Gastronomiebereich in
40,0% der Testbesuche
◼
Digitale Auswahlunterstützung noch kein
Standard aber immerhin in 39,4% der
Fälle gegeben. Viele Möbelhaus-Ketten
boten keine Planungstools, wie ein
virtuelles Platzieren des Möbelstücks im
eigenen Raum oder einen 3D-Planer, an
Stärken
Schwächen
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 27
Context: 27
6. Methodik
Vorgehensweise
◼
Die Tests fanden vom 6. Februar bis zum 7. März 2020 in 79 deutschen Städten statt
(siehe Anhang). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg, Hannover und Köln
getestet.
◼
Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – sechs Besuche zu
Stoßzeiten (Montag bis Freitag 17 bis 19 Uhr; Samstag ganztägig; eventuell verkaufs-
offener Sonntag) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr).
◼
Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themen-
bereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine
Beschwerde über einen plausiblen Grund (zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur
Beratung oder mangelnde Orientierungsmöglichkeiten).
◼
Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch, um die Kunden-
freundlichkeit und die Wartezeiten an der Kasse zu messen.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 28
Context: 28
◼
Rollenspiel A – Boxspringbett: Der Testkunde besuchte das Möbelhaus, um sich nach
einem neuen Bett umzuschauen. Er interessierte sich für ein Boxspringbett. Daher fragte
er zunächst nach den Besonderheiten von Boxspringbetten und wollte darüber hinaus
wissen, warum es Matratzen mit unterschiedlichen Härtegraden gibt.
◼
Rollenspiel B – Esstisch: Der Filialbesucher war auf der Suche nach einem Esstisch
aus Massivholz. Er gab an, preislich flexibel zu sein und zeigte sich bereit, für einen
qualitativ hochwertigen Tisch entsprechend mehr zu bezahlen. Er erkundigte sich daher,
worauf er bei dem Kauf des Esstischs achten sollte und welche besondere Pflege ein
geölter Massivholztisch benötige.
◼
Rollenspiel C – Schreibtischstuhl: Der Kunde suchte nach einem Schreibtischstuhl, der
möglichst rückenschonend ist. Er erkundigte sich, nach welchen Kriterien ein Schreib-
tischstuhl auszusuchen wäre, wenn dieser für längeres Sitzen geeignet sein sollte. Zudem
fragte er, ob bei der Nutzung des Stuhls auf dem Parkettboden bestimmte Schreibtisch-
stuhl-Rollen nötig wären.
6. Methodik
Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 30
Context: 30
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Kommunikationsqualität | | 15,0% |
| Positive Gesprächseröffnung* | 1,0% | |
| Aktive Gesprächsführung | 1,0% | |
| Interaktionsqualität | 1,0% | |
| Blickkontakt* | 1,0% | |
| Freundlichkeit* | 3,0% | |
| Motivation der Mitarbeiter | 3,0% | |
| Der Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit | 2,0% | |
| Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiter | 1,0% | |
| Positive Formulierungen | 1,0% | |
| Positive Verabschiedung* | 1,0% | |
*
Diese Kriterien wurden jeweils bei der Beratung und an der Kasse erhoben.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 31
Context: 31
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Qualität des Umfelds | | 15,0% |
| Gestaltung der Räumlichkeiten* | 2,0% | |
| Raumatmosphäre** | 1,0% | |
| Übersichtliche Präsentation der Waren | 2,0% | |
| Sauberkeit der Räumlichkeiten*** | 2,0% | |
| Orientierungsmöglichkeiten**** | 2,0% | |
| Erscheinungsbild der Mitarbeiter | 1,0% | |
| Mitarbeiter als solche erkennbar | 1,0% | |
| Barrierefreies Umfeld | 1,0% | |
| Äußeres Erscheinungsbild des Gebäudes | 1,0% | |
| Vorhandensein und Sauberkeit der Toiletten | 1,0% | |
| Parkmöglichkeiten | 1,0% | |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 10,0% |
| Aktives Hilfsangebot | 1,0% | |
| Beurteilung des aktiven Hilfsangebots | 1,0% | |
| Wartezeit bis zur Beratung | 3,0% | |
| Wartezeit an der Kasse | 2,0% | |
| Öffnungszeiten | 3,0% | |
*
Etwa Platz zwischen den einzelnen Möbelstücken bzw. Ausstellungsflächen, Ambiente.
**
Etwa angenehme Musik, keine störenden Lautsprecherdurchsagen, etc.
***
Etwa staubfreie Regale, sauberer Fußboden, etc.
****
Etwa Hinweise bzgl. Abteilungen wie Wohnzimmer, Küche, Lampen, Gastronomie gut erkennbar; weitere Schilder: Kunden-WC, Kassen, Infopoints.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 32
Context: 32
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Zusatzservices | | 5,0% |
| Lieferservice | 1,0% | |
| Anhänger- oder Transporterverleih | 1,0% | |
| Montageservice | 1,0% | |
| Gastronomiebereich (Restaurant, Snack-Ecke, Café/Kaffeebar) | 1,0% | |
| Digitale Auswahlunterstützung* | 0,5% | |
| Kinderspielecke/Kinderbetreuung | 0,5% | |
| Beratungserlebnis | | 5,0% |
| Authentischer Berater | 1,0% | |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 2,0% | |
| Mehrwert der Beratung | 1,0% | |
| Erinnerungswert | 1,0% | |
*
Z. B. Planungstools, Apps, VR-Brillen, welche bei der Auswahl der Produkte unterstützen.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 34
Context: 34
A. Tester-Erlebnisse
35
Positiv
35
Negativ
36
B. Städteverzeichnis
37
C. Allgemeine Methodik (Servicetests)
39
Seite
Anhang
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 35
Context: 35
◼
„Sehr ansprechendes Möbelhaus, sowohl von außen als auch von innen. Ich fühlte mich
gleich wohl. Der Mitarbeiter war während unseres Gesprächs sehr freundlich und
hilfsbereit. Er wusste auch auf alle gestellten Fragen direkt eine Antwort.“ (Segmüller)
◼
„Bei Höffner fand eine sehr gute Beratung statt. Die wichtigsten Informationen wurden
kompakt dargestellt und im Verlauf des Gespräches wurden auch verschiedene Fragen
gestellt, um herauszufinden, was ich als Kunde wirklich möchte.“ (Höffner)
◼
„Es war eine Top-Beratung in dem Möbelhaus, genau wie man es sich wünscht. Der
Mitarbeiter führte eine gute und ausführliche Bedarfsermittlung durch. Ihm gelang es so
schnell eine vertrauensvolle Beziehung zu mir aufzubauen. Auf meine Fragen und Kritiken
ging er ebenfalls gut ein. Der Berater nahm sich Zeit und beriet mich ausführlich. Ich fühlte
mich als Kunde willkommen und wertgeschätzt.“ (Porta)
◼
„Das Haus machte einen sauberen und ordentlichen Eindruck. Die Warenpräsentation war
sehr übersichtlich und klar strukturiert gestaltet. Als ich mich bei den Büromöbeln
umschaute, wurde ich nach kurzer Zeit von einem Mitarbeiter angesprochen und er beriet
mich zu meinem Anliegen. Er besaß das notwendige Fachwissen, war freundlich und
motiviert.“ (Sconto)
◼
„Großes, aber trotzdem übersichtliches Geschäft. Ich wurde hier freundlich beraten,
bedient und auch verabschiedet!“ (Roller)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 37
Context: 37
◼
Butzbach
◼
Chemnitz
◼
Dillingen
◼
Dortmund
◼
Dresden
◼
Duisburg
◼
Düsseldorf
◼
Eching
◼
Eisenach
◼
Ensdorf
◼
Essen
◼
Frankfurt am
Main
B. Städteverzeichnis
◼
Friedberg
◼
Fulda
◼
Fürth
◼
Gießen
◼
Gifhorn
◼
Grimma
◼
Halle (Saale)
◼
Hallstadt
◼
Hamburg
◼
Hanau
◼
Hannover
◼
Helmstedt
◼
Aachen
◼
Adendorf
◼
Aschheim
◼
Backnang
◼
Bad Segeberg
◼
Bayreuth
◼
Berlin
◼
Bielefeld
◼
Bochum
◼
Braunschweig
◼
Bremen
◼
Buchholz bei
Hamburg
◼
Hirschaid
◼
Homburg
◼
Ingelheim
◼
Itzehoe
◼
Jena
◼
Kaiserslautern
◼
Kaltenkirchen
◼
Karlsruhe
◼
Koblenz
◼
Köln
◼
Konz
◼
Laatzen
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 2
Context: 2
Die Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.).
KONTAKT
UNTERNEHMEN
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 3
Context: 3
Sitz
Hamburg
Gründung
Juni 2006
Ziele
Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in
Deutschland
Status
Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucher-
orientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen)
Ausrichtung
Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse
Aufgabenfeld
Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen
auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungs-
methodik
Mitarbeiter
Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie
über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland
Beirat
Das Marktforschungsinstitut
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 4
Context: 4
Seite
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
6
2.
Fazit
8
3.
Die besten Unternehmen
9
4.
Gesamtergebnis
12
Ergebnis Ökostromanbieter
16
Ergebnis Klassische Stromanbieter
18
5.
Stärken und Schwächen der Branche
21
Telefonischer Service
24
Service per E-Mail
25
Internetauftritt
26
Preise
27
Vertragsbedingungen
28
Inhaltsverzeichnis
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 6
Context: 6
Auftraggeber
Nachrichtensender
Studienumfang
34 Stromanbieter
Studienzeitraum
Oktober 2019 bis Februar 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr.
Analysebereiche
Service und Konditionen
Service
Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter)
◼
330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)
◼
340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)
◼
34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)
◼
340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer
(10 je Anbieter)
Konditionen
Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der
jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg
und München (Stand: 7. Januar 2020)
1. Zahlen und Fakten zur Studie
*
Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 7
Context: 7
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Bewertungskriterien und Gewichtungen
Service
Konditionen
40%
Gesamtergebnis Stromanbieter 2020
60%
40%
30%
30%
Telefonischer
Service
Service
per E-Mail
Internet-
auftritt
70%
30%
Preise
Vertrags-
bedingungen
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 8
Context: 8
◼
Ökostromanbieter haben Nase vorn: Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter
ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service
etwas bessere Leistungen und erreichten insgesamt ein gutes Gesamtresultat (73,0 Punk-
te), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abschnitten (65,7 Punkte).
◼
Preisvergleich empfehlenswert: Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen
den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ein Vergleich somit ratsam. Kunden der
Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent
senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtlich: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die
günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger.
◼
Abstriche beim Service: Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E-Mail-Anfra-
gen oft gar nicht oder nur unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am
besten eigneten sich daher Websites als Informationsquelle: Hier gab es verständliche
Inhalte sowie stets einen Tarifrechner und die Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss.
◼
Vorsicht bei Vertragsbedingungen: Lange Laufzeiten waren keine Seltenheit und ange-
botene Preisgarantien deckten meist nur den Energiekostenanteil ab.
◼
Ein guter Mix aus günstigen Preisen und kundenfreundlichem Service sowie Vertrags-
bedingungen findet sich vorwiegend bei Ökostromanbietern. Doch auch hier gibt es
große Unterschiede. Ein Vergleich lohnt fast immer und der Anbieterwechsel ist einfach.
2. Fazit
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 10
Context: 10
3. Die besten Unternehmen
Ökostromanbieter
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Ergebnis
Ökostromanbieter | Knauber Strom | Team Energie | Sauber Energie |
| Service | Knauber Strom | Team Energie | Polarstern |
| Telefonischer Service | Knauber Strom | Greenpeace Energy | Energy4u |
| Service per E-Mail | Knauber Strom | Bürgerwerke | Team Energie |
| Internetauftritt | Knauber Strom | Team Energie | Montana |
| Konditionen | Knauber Strom | Sauber Energie | Montana |
| Preise | Knauber Strom | Eprimo | Montana |
| Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Greenpeace Energy, Sauber Energie |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 11
Context: 11
3. Die besten Unternehmen
Klassische Stromanbieter
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Ergebnis
Klassische Stromanbieter | Stadtwerke Flensburg | Ovag Energie | Roth Energie |
| Service | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie |
| Telefonischer Service | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie |
| Service per E-Mail | Innogy | Roth Energie | Stadtwerke München |
| Internetauftritt | Stadtwerke München | N-Ergie | EnBW |
| Konditionen | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie |
| Preise | Ovag Energie | Stadtwerke Flensburg | Kaiser Energie |
| Vertragsbedingungen | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 13
Context: 13
| Gesamtergebnis
Stromanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Knauber Strom 86,5 | 1 81,7 | 2 89,7 |
| 2 Team Energie 80,8 | 3 76,2 | 9 83,8 |
| 3 Stadtwerke Flensburg 80,4 | 15 64,2 | 1 91,2 |
| 4 Sauber Energie 80,3 | 11 67,8 | 4 88,6 |
| 5 Grünwelt Energie 78,4 | 7 71,5 | 11 83,0 |
| 6 Ovag Energie 77,6 | 19 61,9 | 5 88,0 |
| 7 Roth Energie 76,1 | 13 67,0 | 12 82,2 |
| 8 Energy4u 75,8 | 9 69,6 | 13 79,9 |
| 9 Eprimo 75,5 | 20 61,5 | 7 84,8 |
| 10 Stadtwerke München 74,8 | 5 72,2 | 17 76,5 |
| 11 Polarstern 74,4 | 4 72,2 | 18 75,8 |
| 12 Kaiser Energie 72,1 | 21 54,2 | 8 84,1 |
| 13 Naturstrom 71,8 | 16 64,1 | 16 77,0 |
| 14 Elißa 71,5 | 22 53,6 | 10 83,5 |
| 15 Vattenfall 70,3 | 18 62,3 | 19 75,6 |
| 16 Montana 70,0 | 26 45,2 | 6 86,6 |
| 17 Bürgerwerke 69,9 | 8 70,0 | 24 69,9 |
4. Gesamtergebnis
Stromanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Ränge 1 bis 17
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 14
Context: 14
4. Gesamtergebnis
Stromanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
| Gesamtergebnis
Stromanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 18 Stadtwerke Iserlohn 69,3 | 10 69,2 | 26 69,3 |
| 19 EWS Schönau 68,1 | 17 63,7 | 23 71,0 |
| 20 Innogy 65,8 | 2 77,0 | 34 58,3 |
| 21 DEW21 65,1 | 14 64,9 | 29 65,2 |
| 22 Strogon 65,0 | 29 44,0 | 15 79,0 |
| 23 Extraenergie 64,8 | 12 67,5 | 30 63,0 |
| 24 Lichtblick 64,6 | 6 71,5 | 33 60,0 |
| 25 Greenpeace Energy 64,4 | 23 53,0 | 22 72,0 |
| 26 Maingau Energie 62,4 | 34 22,9 | 3 88,7 |
| 27 EWE 61,7 | 28 44,1 | 20 73,5 |
| 28 Regionale Energiewerke 60,9 | 33 33,6 | 14 79,1 |
| 29 Grüner Funke 60,5 | 31 41,7 | 21 73,0 |
| 30 N-Ergie 59,7 | 27 45,1 | 25 69,5 |
| 31 EnBW 58,6 | 25 45,5 | 28 67,3 |
| 32 Rhein Energie Express 56,1 | 32 38,2 | 27 68,0 |
| 33 E.ON Energie Deutschland 54,7 | 24 46,1 | 32 60,4 |
| 34 Enstroga 54,3 | 30 43,2 | 31 61,7 |
| Branche (Mittelwert) 68,9 | 58,4 | 75,9 |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Fortsetzung – Ränge 18 bis 34
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 15
Context: 15
Platz 1
Der Ökostromanbieter Knauber Strom erreichte im Gesamtvergleich der Stu-
die mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die
beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter sehr
verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website
mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier
etwa ihren Zählerstand online mitteilen und Rechnungen einsehen. Auch die
Konditionen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test.
Platz 2
Team Energie belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der ge-
testete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen
Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche In-
ternetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunk-
tion und für Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick. Positiv hervorzu-
heben: die sehr kurzen Wartezeiten am Telefon und bei E-Mail-Anfragen.
Platz 3
Als bester klassischer Stromanbieter folgte Stadtwerke Flensburg insgesamt
auf Rang drei (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Konditionen präsentierten sich
hier am besten mit stets günstigen Preisen und kundenfreundlichen Vertrags-
bedingungen wie einer kurzen Kündigungsfrist von nur zwei Wochen. Im Ser-
vicetest fielen die strukturiert aufbereiteten Inhalte der Website positiv auf.
4. Gesamtergebnis
Stromanbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 17
Context: 17
4. Ergebnis
Ökostromanbieter
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
| Ergebnis
Ökostromanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Knauber Strom 86,5 | 1 81,7 | 1 89,7 |
| 2 Team Energie 80,8 | 2 76,2 | 5 83,8 |
| 3 Sauber Energie 80,3 | 9 67,8 | 2 88,6 |
| 4 Grünwelt Energie 78,4 | 5 71,5 | 6 83,0 |
| 5 Energy4u 75,8 | 7 69,6 | 7 79,9 |
| 6 Eprimo 75,5 | 13 61,5 | 4 84,8 |
| 7 Polarstern 74,4 | 3 72,2 | 9 75,8 |
| 8 Naturstrom 71,8 | 11 64,1 | 8 77,0 |
| 9 Montana 70,0 | 15 45,2 | 3 86,6 |
| 10 Bürgerwerke 69,9 | 6 70,0 | 12 69,9 |
| 11 Stadtwerke Iserlohn 69,3 | 8 69,2 | 13 69,3 |
| 12 EWS Schönau 68,1 | 12 63,7 | 11 71,0 |
| 13 Extraenergie 64,8 | 10 67,5 | 14 63,0 |
| 14 Lichtblick 64,6 | 4 71,5 | 15 60,0 |
| 15 Greenpeace Energy 64,4 | 14 53,0 | 10 72,0 |
| Branche (Mittelwert) 73,0 | 67,0 | 77,0 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 19
Context: 19
4. Ergebnis
Klassische Stromanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Klassische Stromanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Stadtwerke Flensburg 80,4 | 5 64,2 | 1 91,2 |
| 2 Ovag Energie 77,5 | 7 61,9 | 3 88,0 |
| 3 Roth Energie 76,1 | 3 67,0 | 6 82,2 |
| 4 Stadtwerke München 74,8 | 2 72,2 | 9 76,5 |
| 5 Kaiser Energie 72,1 | 8 54,2 | 4 84,1 |
| 6 Elißa 71,5 | 9 53,6 | 5 83,5 |
| 7 Vattenfall 70,3 | 6 62,3 | 10 75,6 |
| 8 Innogy 65,8 | 1 77,0 | 19 58,3 |
| 9 DEW21 65,1 | 4 64,9 | 16 65,2 |
| 10 Strogon 65,0 | 14 44,0 | 8 79,0 |
| 11 Maingau Energie 62,4 | 19 22,9 | 2 88,7 |
| 12 EWE 61,7 | 13 44,1 | 11 73,5 |
| 13 Regionale Energiewerke 60,9 | 18 33,6 | 7 79,1 |
| 14 Grüner Funke 60,5 | 16 41,7 | 12 73,0 |
| 15 N-Ergie 59,7 | 12 45,1 | 13 69,5 |
| 16 EnBW 58,6 | 11 45,5 | 15 67,3 |
| 17 Rhein Energie Express 56,1 | 17 38,2 | 14 68,0 |
| 18 E.ON Energie Deutschland 54,7 | 10 46,1 | 18 60,4 |
| 19 Enstroga 54,3 | 15 43,2 | 17 61,7 |
| Branche (Mittelwert) 65,7 | 51,7 | 75,0 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 20
Context: 20
Platz 4
Als drittbester Ökostromanbieter erzielte Sauber Energie mit einem sehr
guten Resultat Rang vier im Gesamtergebnis. Bei den Konditionen punktete
das Unternehmen neben günstigen Preisen durch kundenfreundliche
Vertragsbedingungen, welche sowohl eine kurze Mindestlaufzeit von einem
Monat als auch eine lange, zwölfmonatige Preisgarantie beinhalteten. Diese
deckte neben dem Energiepreis auch das Netzentgelt ab. Im Service
profilierte sich der Anbieter durch individuelle Beratungen am Telefon sowie
die optisch sehr ansprechende Website.
Platz 6
Ovag Energie folgte mit einem guten Gesamtresultat auf Rang sechs und
wurde damit zweitbester klassischer Stromanbieter. Der untersuchte Tarif
„ovagStromFix“ war der insgesamt günstigste klassische Stromtarif im Test.
E-Mail-Anfragen beantwortete der Versorger meist innerhalb von 24 Stunden.
Auf der Unternehmenswebsite gab es zudem eine explizite Möglichkeit eine
Beschwerde zu platzieren.
Platz 7
Rang drei unter den klassischen Stromanbietern und damit Rang sieben ins-
gesamt nahm Roth Energie ein (Qualitätsurteil: „gut“). Auch dieser Anbieter
lag mit seinen Strompreisen stets unter dem Branchendurchschnitt. Zügige
sowie bedarfsgerechte E-Mail-Antworten stützten das positive Abschneiden.
4. Gesamtergebnis
Weitere Top-Anbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 21
Context: 21
64,4 befriedigend
80,8 sehr gut
75,9 gut
70,8 gut
46,5 ausreichend
58,1 ausreichend
58,4 ausreichend
68,9 befriedigend
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
64,4
befriedigend
80,8 sehr
gut
75,9 gut
70,8 gut
46,5
ausreichend
58,1
ausreichend
58,4
ausreichend
68,9
befriedigend
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Gesamtergebnis Stromanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 22
Context: 22
68,6 befriedigend
80,5 sehr gut
77,0 gut
75,0 gut
63,5 befriedigend
63,6 befriedigend
67,0 befriedigend
73,0 gut
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
68,6
befriedigend
80,5 sehr
gut
77,0 gut
75,0 gut
63,5
befriedigend
63,6
befriedigend
67,0
befriedigend
73,0 gut
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Ökostromanbieter
Ergebnis Ökostromanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 23
Context: 23
61,0 befriedigend
81,0 sehr gut
75,0 gut
67,5 befriedigend
33,1 mangelhaft
53,8 ausreichend
51,7 ausreichend
65,7 befriedigend
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
61,0
befriedigend
81,0 sehr
gut
75,0 gut
67,5
befriedigend
33,1
mangelhaft
53,8
ausreichend
51,7
ausreichend
65,7
befriedigend
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Klassische Stromanbieter
Ergebnis Klassische Stromanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 24
Context: 24
Stärken
◼
Kompetente Mitarbeiter am Telefon:
korrekte und strukturierte Auskünfte
selbstverständlich (90,0% bzw. 90,7% der
Telefonate)
◼
Angestellte der Stromanbieter traten
motiviert auf und verwendeten meist
durchweg positive Formulierungen
(87,1% bzw. 96,8% der Gespräche)
◼
Berater nahmen ehrlich Anteil am Anlie-
gen der Anrufer (83,9%)
Schwächen
◼
Informationen der Mitarbeiter häufig zu
knapp und dadurch unvollständig (42,9%
der Beratungen)
◼
Lange Wartezeiten von durchschnittlich
72 Sekunden pro Telefonat – nur selten
wurden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden
angenommen (38,0%)
◼
Individueller Kundenbedarf, wie etwa der
Stromverbrauch, zu selten erfragt (Defizite
in 51,4% der Fälle)
◼
Informationen in 52,5% der Telefonate zu
wenig bedarfsgerecht
◼
67,9% der Beratungen ohne zusätzlichen
Mehrwert für die Anrufer
◼
Nur 1,8% der Gespräche blieben nachhal-
tig in positiver Erinnerung
5. Stärken und Schwächen der Branche
Telefonischer Service
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 29
Context: 29
| Ergebnis
Service | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 18 Vattenfall 62,3 | befriedigend |
| 19 Ovag Energie 61,9 | befriedigend |
| 20 Eprimo 61,5 | befriedigend |
| 21 Kaiser Energie 54,7 | ausreichend |
| 22 Elißa 53,5 | ausreichend |
| 23 Greenpeace Energy 53,0 | ausreichend |
| 24 E.ON Energie Deutschland 46,1 | ausreichend |
| 25 EnBW 45,5 | ausreichend |
| 26 Montana 45,2 | ausreichend |
| 27 N-Ergie 45,1 | ausreichend |
| 28 EWE 44,1 | ausreichend |
| 29 Strogon 44,0 | ausreichend |
| 30 Enstroga 43,2 | ausreichend |
| 31 Grüner Funke 41,7 | ausreichend |
| 32 Rhein Energie Express 38,2 | mangelhaft |
| 33 Regionale Energiewerke 33,6 | mangelhaft |
| 34 Maingau Energie 22,9 | mangelhaft |
| Branche (Mittelwert) 58,4 | |
6. Ergebnisse der Unternehmen
Service
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 1 Knauber Strom 81,7 | sehr gut |
| 2 Innogy 77,0 | gut |
| 3 Team Energie 76,2 | gut |
| 4 Polarstern 72,2 | gut |
| 5 Stadtwerke München 72,2 | gut |
| 6 Lichtblick 71,5 | gut |
| 7 Grünwelt Energie 71,5 | gut |
| 8 Bürgerwerke 70,0 | gut |
| 9 Energy4u 69,6 | befriedigend |
| 10 Stadtwerke Iserlohn 69,2 | befriedigend |
| 11 Sauber Energie 67,8 | befriedigend |
| 12 Extraenergie 67,5 | befriedigend |
| 13 Roth Energie 67,0 | befriedigend |
| 14 DEW21 64,9 | befriedigend |
| 15 Stadtwerke Flensburg 64,2 | befriedigend |
| 16 Naturstrom 64,1 | befriedigend |
| 17 EWS Schönau 63,7 | befriedigend |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 30
Context: 30
6. Ergebnisse der Unternehmen
Service
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service
100% | Telefonischer
Service
40% | Service
per E-Mail
30% | Internet-
auftritt
30% |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Knauber Strom 81,7 | 1 77,7 | 2 83,1 | 1 85,5 |
| 2 Innogy 77,0 | 5 72,9 | 1 83,7 | 11 75,8 |
| 3 Team Energie 76,2 | 4 73,0 | 4 74,1 | 2 82,3 |
| 4 Polarstern 72,2 | 10 67,5 | 5 74,0 | 8 76,7 |
| 5 Stadtwerke München 72,2 | 11 67,4 | 10 69,7 | 3 81,1 |
| 6 Lichtblick 71,5 | 6 72,2 | 13 64,2 | 7 77,9 |
| 7 Grünwelt Energie 71,5 | 9 67,8 | 6 73,4 | 16 74,4 |
| 8 Bürgerwerke 70,0 | 13 65,6 | 3 79,4 | 26 66,6 |
| 9 Energy4u 69,6 | 3 73,1 | 8 71,6 | 27 62,8 |
| 10 Stadtwerke Iserlohn 69,2 | 8 68,5 | 12 64,8 | 14 74,7 |
| 11 Sauber Energie 67,8 | 16 64,4 | 11 66,9 | 17 73,4 |
| 12 Extraenergie 67,5 | 7 70,1 | 17 58,2 | 18 73,3 |
| 13 Roth Energie 67,0 | 12 67,1 | 7 73,4 | 28 60,5 |
| 14 DEW21 64,9 | 20 61,4 | 15 62,4 | 21 72,1 |
| 15 Stadtwerke Flensburg 64,2 | 18 63,2 | 19 57,3 | 19 72,5 |
| 16 Naturstrom 64,1 | 21 60,8 | 20 56,9 | 11 75,8 |
| 17 EWS Schönau 63,7 | 17 63,7 | 16 60,9 | 25 66,6 |
Ränge 1 bis 17
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 31
Context: 31
| Ergebnis
Service
100% | Telefonischer
Service
40% | Service
per E-Mail
30% | Internet-
auftritt
30% |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 18 Vattenfall 62,3 | 15 64,4 | 24 51,3 | 22 70,4 |
| 19 Ovag Energie 61,9 | 27 56,0 | 14 63,4 | 23 68,3 |
| 20 Eprimo 61,5 | 25 56,3 | 22 55,2 | 15 74,7 |
| 21 Kaiser Energie 54,7 | 29 53,2 | 18 58,2 | 33 53,3 |
| 22 Elißa 53,5 | 29 53,2 | 23 54,3 | 33 53,3 |
| 23 Greenpeace Energy** 53,0 | 2 73,2 | 25 0,0 | 6 79,0 |
| 24 E.ON Energie Deutschland** 46,1 | 22 58,9 | 25 0,0 | 13 75,1 |
| 25 EnBW** 45,5 | 24 56,5 | 25 0,0 | 9 76,4 |
| 26 Montana*** 45,2 | 32 0,0 | 9 69,8 | 4 80,8 |
| 27 N-Ergie** 45,1 | 30 52,6 | 25 0,0 | 5 80,4 |
| 28 EWE** 44,1 | 26 56,1 | 25 0,0 | 20 72,2 |
| 29 Strogon** 44,0 | 14 64,9 | 25 0,0 | 29 60,0 |
| 30 Enstroga** 43,2 | 23 57,4 | 25 0,0 | 24 67,3 |
| 31 Grüner Funke** 41,7 | 19 61,6 | 25 0,0 | 30 57,0 |
| 32 Rhein Energie Express** 38,2 | 28 54,9 | 25 0,0 | 32 54,0 |
| 33 Regionale Energiewerke*** 33,6 | 32 0,0 | 21 55,9 | 31 56,2 |
| 34 Maingau Energie**** 22,9 | 32 0,0 | 25 0,0 | 10 76,2 |
| Branche (Mittelwert) 58,4 | 58,1 | 46,5 | 70,8 |
6. Ergebnisse der Unternehmen
Service
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
***
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
****
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an und beantwortete weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der telefonische Service und
der Service per E-Mail wurden deshalb mit null Punkten bewertet.
Fortsetzung – Ränge 18 bis 34
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 32
Context: 32
Rang
Unternehmen
Punkte*
Qualitätsurteil
1
Stadtwerke Flensburg
91,2
sehr gut
2
Knauber Strom
89,7
sehr gut
3
Maingau Energie
88,7
sehr gut
4
Sauber Energie
88,6
sehr gut
5
Ovag Energie
88,0
sehr gut
6
Montana
86,6
sehr gut
7
Eprimo
84,8
sehr gut
8
Kaiser Energie
84,1
sehr gut
9
Team Energie
83,8
sehr gut
10
Elißa
83,5
sehr gut
11
Grünwelt Energie
83,0
sehr gut
12
Roth Energie
82,2
sehr gut
13
Energy4u
79,9
gut
14
Regionale Energiewerke
79,1
gut
15
Strogon
79,0
gut
16
Naturstrom
77,0
gut
17
Stadtwerke München
76,5
gut
Ergebnis
Konditionen Stromanbieter
Rang
Unternehmen
Punkte*
Qualitätsurteil
18
Polarstern
75,8
gut
19
Vattenfall
75,6
gut
20
EWE
73,5
gut
21
Grüner Funke
73,0
gut
22
Greenpeace Energy
72,0
gut
23
EWS Schönau
71,0
gut
24
Bürgerwerke
69,9
befriedigend
25
N-Ergie
69,5
befriedigend
26
Stadtwerke Iserlohn
69,3
befriedigend
27
Rhein Energie express
68,0
befriedigend
28
EnBW
67,3
befriedigend
29
DEW21
65,2
befriedigend
30
Extraenergie
63,0
befriedigend
31
Enstroga
61,7
befriedigend
32
E.ON Energie Deutschland
60,4
befriedigend
33
Lichtblick
60,0
befriedigend
34
Innogy
58,3
ausreichend
Branche (Mittelwert)
75,9
Ergebnis
Konditionen Stromanbieter
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 35
Context: 35
In den letzten zwanzig Jahren haben sich die monatlichen Stromkosten in deutschen Haushal-
ten mehr als verdoppelt. Zahlte ein Haushalt mit einem Jahresverbrauch von 3.500 kWh um
die Jahrtausendwende im Schnitt noch 40,66 Euro monatlich, so betrug die Stromrechnung im
Jahr 2019 bereits 88,75 Euro.*
Ein Stromanbieter- oder Tarifwechsel kann sich für viele Kunden daher auszahlen. Gemäß
Bundesnetzagentur konnten Kunden im Jahr 2017 zwischen 1.289 Stromversorgern wählen.
Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl an unterschiedlichen Tarifen. Für einige Verbraucher spielt
neben dem finanziellen Aspekt aber auch der Klimaschutz eine entscheidende Rolle bei der
Auswahl des Stromtarifs. Infolgedessen steigt das Interesse an Tarifen, die für die Gewinnung
regenerativer Energien gekennzeichnet sind – sogenannte Ökostromtarife.** Um die verschie-
denen Interessen abzubilden, wurden in der vorliegenden Studie zwei separate Samples für
klassische Stromanbieter und Ökostromanbieter definiert.
Für die aktuelle Untersuchung fand eine Serviceanalyse verschiedener Stromanbieter statt, um
aus Kundensicht festzustellen, welcher Anbieter eine kompetente, freundliche Beratung sowie
informative und bedienungsfreundliche Websites boten. Darüber hinaus wurden in einer
umfassenden Konditionenanalyse die Preise und Vertragsbedingungen geprüft. Ziel war es,
herauszufinden, welche Stromanbieter in welchen Bereichen die besten Leistungen bieten.
*
Vgl.: BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Strompreisanalyse Juli 2019: Haushalte und Industrie, Online unter:
https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Strompreisanalyse_Juli-2019.pdf (letzter Zugriff am 24.10.2019).
**
Vgl.: Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (2019): Monitoringbericht 2018, ebd. (letzter Zugriff am 24.10.2019).
7. Methodik
Hintergrund der Studie
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 37
Context: 37
Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon
und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Stromversorgung. Die
Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle
Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende
Aspekte:
◼
Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil
◼
Erklärung der Stromkennzeichnung
◼
Fragen zum Stromzähler
◼
Netzgebühr
◼
Möglichkeit zum Widerruf des Stromantrags
◼
Zuständigkeiten des Netzbetreibers
◼
Grundversorgung
◼
Erklärung und Informationen zur EEG-Umlage
◼
Kündigung des alten Stromanbieters bei einer Preiserhöhung
7. Methodik
Service – Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 38
Context: 38
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Telefonischer Service | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Beratungskompetenz | | 30,0% |
| Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | |
| Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | |
| Strukturierte Beratung | 4,0% | |
| Individuelle Beratung | 5,0% | |
| Inhaltliche Verständlichkeit | 4,0% | |
| Glaubwürdigkeit des Beraters | 4,0% | |
| Lösungsqualität | | 20,0% |
| Gezielte Bedarfsanalyse | 5,0% | |
| Bedarfsgerechte Antworten | 5,0% | |
| Aufzeigen des Kunden- oder Produktnutzens | 4,0% | |
| Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 2,0% | |
| Einfache Lösung des Anliegens | 4,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 43
Context: 43
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Inhaltsanalyse Internet (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Allgemeine Informationen | | 30,0% |
| AGB/Rechtliches | 4,0% | |
| FAQ/Hilfebereich | 3,5% | |
| Glossar | 2,5% | |
| Suchfunktion | 2,5% | |
| Sitemap/Seitenbeschreibung | 2,5% | |
| Newsletter | 2,5% | |
| Mobiloptimierte Website | 2,5% | |
| Anzahl Klicks bis zu den AGB/zum Rechtlichen | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zu den FAQ/zum Hilfebereich | 5,0% | |
| Kontaktinformationen | | 20,0% |
| Telefonnummer (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | |
| Hinweis auf telefonische Erreichbarkeit | 1,5% | |
| Call-Back-Service | 2,0% | |
| E-Mail-Adresse (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | |
| Allgemeines Kontaktformular | 1,5% | |
| Postanschrift (außerhalb des Impressums/der AGB) | 2,0% | |
| Explizite Kritik-Möglichkeit | 3,0% | |
| Social-Media-Auftritt (Facebook, Twitter, Forum etc.) | 1,0% | |
| Direct-Messaging (Chat, Skype, WhatsApp) | 1,0% | |
| Anzahl Klicks bis zur Telefonnummer | 2,5% | |
| Anzahl Klicks bis zur E-Mail Adresse/zum Kontaktformular | 2,5% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 47
Context: 47
Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Kosten der Stromversorgung in den drei größ-
ten deutschen Städten (Berlin, Hamburg, München) erhoben. Der vergleichenden Bewertung
lagen pro Stadt vier unterschiedliche Verbrauchsmengen zu Grunde. Gegenstand der Analyse
waren zudem die Vertragsbedingungen der für die Analyse herangezogenen Tarife.
Die entsprechenden Daten wurden stichtagbezogen am 7. Januar 2020 über Primärquellen
(Websites der Unternehmen) erhoben. Bei jedem Anbieter wurden die jeweils günstigsten
Stromtarife berücksichtigt (ohne Bonuszahlungen und Neukunden-Rabatte).
Tarife mit längerfristiger Vorauskasse für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also
die Zahlung für eine festgelegte Strommenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie
spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit
Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls
unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich
zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren
ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich
der Vertragsbedingungen ein.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 48
Context: 48
In die Analyse konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall,
wenn der Stromversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbot und
das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es
vom Verbrauch abhing, welcher Tarif der günstigste war.
Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschied-
liche Jahresverbrauchsmengen (2.000 kWh / 3.500 kWh / 5.000 kWh / 7.000 kWh). Bei der
Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot
100 Punkte. Stromanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um
mindestens die Hälfte (50,0 Prozent) überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende
Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet.
In der Konditionenanalyse wurden die Ergebnisse aus den separat ausgewerteten Städten
Berlin, Hamburg und München zusammengeführt. Dabei lagen sowohl für die Preise als auch
für die Vertragsbedingungen die Mittelwerte der im regionalen Vergleich erzielten Ergebnisse
zu Grunde.
Der Auszug der Ökostromanbieter umfasst jene Versorger, die für private Haushalte aus-
schließlich Ökostromtarife anboten. Die verbleibenden Energieversorger wurden im Sinne
dieser Studie den klassischen Stromanbietern zugerechnet und in einem separaten Vergleich
zueinander ins Verhältnis gesetzt.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 49
Context: 49
7. Methodik
Konditionen – Untersuchungskriterien
*
Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
**
Wurde zu einer Verbrauchsmenge kein passender Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
***
Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energiekostenanteil); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens
Energiekostenanteil inklusive Netzentgelt); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.).
| Konditionen Stromanbieter | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Preise (Berlin, Hamburg, München)*/** | | 70,0% |
| Kosten für 2.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 3.500 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 5.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | |
| Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)* | | 30,0% |
| Vertragslaufzeit | 8,0% | |
| Kündigungsfrist | 7,0% | |
| Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit | 4,0% | |
| Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | |
| Ausgestaltung der Preisgarantie*** | 3,0% | |
| Bonuszahlung (in Euro) | 3,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 50
Context: 50
Seite
A. Tester-Erlebnisse
51
Positiv
51
Negativ
52
B. Tarifübersicht
53
C. Telefonischer Service
55
D. Service per E-Mail
57
E. Internetauftritt
59
F.
Tarifkosten
61
Berlin
61
Hamburg
64
München
65
G. Allgemeine Methodik (Servicetests)
64
Anhang
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 51
Context: 51
◼
„Der Mitarbeiter am Telefon fragte meinen Bedarf ab und suchte mir dazu passend drei
verschiedene Tarife heraus, wobei er jeweils auf die Vertragsbedingungen einging. Er war
freundlich und offen und bot mir an, die Angebote noch einmal per E-Mail an mich zu
schicken.“ (Knauber Strom)
◼
„Die Website ist übersichtlich gestaltet. Man kommt hier direkt zum Tarifrechner und die
passenden Tarife werden mit den wichtigen Informationen übersichtlich nebeneinander
darstellt und verglichen. Insgesamt befinden sich auf der Seite viele nützliche Informatio-
nen, die nicht überladen wirken.“ (Team Energie)
◼
„Meine E-Mail-Anfrage wurde sehr umfassend beantwortet und dabei immer wieder Bezug
zu meinem Anliegen genommen. Die E-Mail war sehr freundlich und persönlich formuliert.
Ich erhielt verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vorteilen und auch weitere nütz-
liche Tipps.“ (Innogy)
◼
„Die Antwort auf meine E-Mail-Anfrage war informativ, verdeutlichte den Kundennutzen
und erbrachte einen Mehrwert.“ (Polarstern)
◼
„Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen
zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der
Anbieter einen seriösen Eindruck.“ (Stadtwerke München)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 56
Context: 56
| Ergebnis
Telefonischer Service
100% | Beratungs-
kompetenz
30% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
10% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 18 Stadtwerke Flensburg 63,2 | 17 71,8 | 23 53,3 | 24 66,5 | 12 63,5 | 20 50,0 |
| 19 Grüner Funke 61,6 | 20 67,1 | 8 64,8 | 20 69,2 | 17 48,9 | 22 49,0 |
| 20 DEW21 61,4 | 15 72,6 | 17 57,2 | 3 76,7 | 28 37,7 | 16 52,8 |
| 21 Naturstrom 60,8 | 8 77,1 | 22 54,0 | 9 74,4 | 29 32,9 | 11 54,2 |
| 22 E.ON Energie Deutschland 58,9 | 21 67,0 | 28 49,4 | 28 62,2 | 13 61,7 | 29 41,7 |
| 23 Enstroga 57,4 | 30 58,7 | 10 63,3 | 18 70,0 | 23 41,7 | 25 48,5 |
| 24 EnBW 56,5 | 22 66,8 | 29 48,3 | 26 64,3 | 19 45,4 | 22 49,0 |
| 25 Eprimo 56,3 | 19 68,2 | 24 53,1 | 17 70,3 | 31 29,4 | 17 52,2 |
| 26 EWE 56,1 | 25 64,9 | 27 50,2 | 21 69,1 | 27 38,4 | 19 50,6 |
| 27 Ovag Energie 56,0 | 28 61,1 | 18 56,5 | 27 64,1 | 22 42,8 | 20 50,0 |
| 28 Rhein Energie Express 54,9 | 29 59,6 | 20 55,4 | 29 59,9 | 18 48,7 | 28 42,5 |
| 29 Elißa** 53,2 | 26 63,9 | 30 41,9 | 30 57,4 | 15 53,6 | 30 34,5 |
| 29 Kaiser Energie** 53,2 | 26 63,9 | 30 41,9 | 30 57,4 | 15 53,6 | 30 34,5 |
| 31 N-Ergie 52,6 | 31 54,6 | 25 52,4 | 16 70,6 | 30 30,9 | 13 53,9 |
| 32 Maingau Energie*** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 32 Montana*** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 32 Regionale Energiewerke*** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 58,1 | 71,8 | 58,6 | 70,1 | 56,5 | 51,3 |
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.
***
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der Telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
C. Telefonischer Service
Fortsetzung – Ränge 18 bis 32
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 57
Context: 57
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
D. Service per E-Mail
| Ergebnis
Service per E-Mail
100% | Beratungs-
kompetenz
35% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
5% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Innogy 83,7 | 2 89,9 | 7 69,5 | 1 87,8 | 3 91,2 | 1 52,3 |
| 2 Knauber Strom 83,1 | 4 86,1 | 1 82,5 | 6 80,3 | 2 92,2 | 2 39,0 |
| 3 Bürgerwerke 79,4 | 3 86,6 | 3 78,9 | 2 82,7 | 6 76,5 | 4 28,8 |
| 4 Team Energie 74,1 | 9 79,1 | 13 63,0 | 13 74,8 | 1 92,6 | 15 7,5 |
| 5 Polarstern 74,0 | 8 80,0 | 4 74,1 | 12 74,8 | 8 73,3 | 3 31,6 |
| 6 Grünwelt Energie 73,4 | 7 80,5 | 9 66,5 | 3 81,5 | 9 72,9 | 5 21,1 |
| 7 Roth Energie 73,4 | 15 74,2 | 6 70,1 | 10 76,7 | 4 88,5 | 15 7,5 |
| 8 Energy4u 71,6 | 1 91,1 | 2 80,8 | 16 71,4 | 20 43,0 | 7 14,1 |
| 9 Montana 69,8 | 5 83,6 | 5 71,1 | 14 74,4 | 17 52,1 | 6 20,9 |
| 10 Stadtwerke München 69,7 | 6 81,6 | 10 65,1 | 17 68,8 | 11 70,0 | 13 8,3 |
| 11 Sauber Energie 66,9 | 14 76,7 | 15 57,8 | 4 80,6 | 15 59,8 | 11 8,4 |
| 12 Stadtwerke Iserlohn 64,8 | 13 76,9 | 11 64,8 | 21 62,5 | 14 60,4 | 15 7,5 |
| 13 Lichtblick 64,2 | 12 77,2 | 8 68,3 | 8 77,7 | 21 37,7 | 9 8,8 |
| 14 Ovag Energie 63,4 | 16 71,0 | 19 43,3 | 19 64,1 | 5 83,4 | 13 8,3 |
| 15 DEW21 62,4 | 11 77,8 | 14 60,3 | 7 79,5 | 24 34,4 | 15 7,5 |
| 16 EWS Schönau 60,9 | 9 79,1 | 12 63,8 | 18 64,8 | 23 34,5 | 8 11,3 |
| 17 Extraenergie 58,2 | 17 70,1 | 17 48,9 | 15 71,9 | 19 45,3 | 11 8,4 |
Ränge 1 bis 17
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 58
Context: 58
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
D. Service per E-Mail
| Ergebnis
Service per E-Mail
100% | Beratungs-
kompetenz
35% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
5% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 18 Kaiser Energie 58,2 | 18 68,6 | 21 34,8 | 20 62,7 | 10 72,2 | 21 3,8 |
| 19 Stadtwerke Flensburg 57,3 | 19 65,1 | 18 47,0 | 11 76,3 | 18 47,3 | 15 7,5 |
| 20 Naturstrom 56,9 | 20 64,7 | 16 52,5 | 4 80,6 | 22 36,1 | 9 8,8 |
| 21 Regionale Energiewerke 55,9 | 22 62,1 | 20 36,5 | 23 59,3 | 7 74,3 | 22 3,3 |
| 22 Eprimo 55,2 | 21 62,2 | 22 34,5 | 9 77,5 | 16 53,3 | 20 6,6 |
| 23 Elißa 54,3 | 23 61,9 | 23 33,3 | 22 59,8 | 12 69,3 | 23 3,0 |
| 24 Vattenfall 51,3 | 24 60,4 | 24 24,6 | 24 57,5 | 13 68,7 | 24 1,3 |
| 25 E.ON Energie Deutschland** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 25 EnBW** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 25 Enstroga** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 25 EWE** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 25 Greenpeace Energy** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 25 Grüner Funke** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 25 Maingau Energie** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 25 N-Ergie** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 25 Rhein Energie Express** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 25 Strogon** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 46,5 | 75,3 | 58,0 | 72,8 | 63,7 | 13,5 |
Fortsetzung – Ränge 18 bis 25
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 65
Context: 65
Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien:
◼
Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen
◼
Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte)
◼
Einordnung der Werte in Qualitätsurteilsschema von „sehr gut“ bis „mangelhaft“
G. Allgemeine Methodik
Servicetests
Filiale
Umfeld
Kommunikationsqualität
Freundlichkeit, Namensansprache, aktive Gesprächsführung etc.
Lösungsqualität
gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc.
Beratungskompetenz
Richtigkeit von Aussagen, vollständige Beantwortung etc.
Nutzer-
betrachtung
Optik,
Navigation,
Verständlich-
keit etc.
Inhalts-
analyse
Kontaktar-
ten, Umfang
und Zugriff
auf Informa-
tionen etc.
Bestell-
bedingungen
Rück-
gaberecht,
Zahlungs-
arten etc.
Versand-
qualität
Versanddauer,
Kosten,
Zustellungs-
qualität etc.
Telefon
E-Mail
Internet
Versand
Angebot
Chat
Wartezeiten und Erreichbarkeit
Wartezeiten, Öffnungszeiten, Termineinhaltung etc.
Beratungserlebnis
Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc.
##########
"""QUERY: In welchen Testbereichen wurde der Service eines Gasanbieters bewertet?"""
Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead!
Final Files Sources: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 1, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 4, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 5, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 9, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 10, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 11, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 12, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 13, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 14, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 15, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 16, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 17, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 18, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 19, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 20, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 21, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 22, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 23, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 24, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 25, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 26, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 27, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 28, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 29, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 30, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 31, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 32, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 36, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 37, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 39, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 40, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 42, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 43, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 44, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 45, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 46, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 47, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 48, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 49, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 51, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 52, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 53, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 54, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 55, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 56, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 57, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 62, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 63, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 5, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 6, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 11, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 12, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 19, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 22, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 27, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 28, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 30, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 31, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 32, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 34, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 35, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 37, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 2, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 3, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 4, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 10, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 11, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 13, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 14, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 15, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 17, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 19, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 20, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 21, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 22, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 23, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 24, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 29, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 30, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 31, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 32, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 35, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 37, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 38, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 43, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 47, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 48, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 49, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 50, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 51, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 56, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 57, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 58, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 65
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**Elapsed Time: 4.86 seconds**
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FINAL ANSWER
Answer: Der Service eines Gasanbieters wurde in der Studie in den folgenden Testbereichen bewertet:
1. **Telefonischer Service**
2. **Service per E-Mail**
3. **Internetauftritt**
Diese Testbereiche wurden detailliert analysiert und bewertet, um die Servicequalität der Gasanbieter umfassend zu beurteilen.
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**Elapsed Time: 2.57 seconds**
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