INITIALIZATION
Knowledgebase: ki-dev-large
Base Query: In welchen Testbereichen wurde der Service eines Gasanbieters bewertet?
Model: gpt-4o
Use Curl?: None
==================================================
**Elapsed Time: 0.00 seconds**
==================================================
ROUTING
Query type: list
==================================================
**Elapsed Time: 1.61 seconds**
==================================================
RAG PARAMETERS
Max Context To Include: 100
Lowest Score to Consider: 0.1
==================================================
**Elapsed Time: 0.14 seconds**
==================================================
VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE
Use MMR search?: True
Use Similarity search?: False
==================================================
**Elapsed Time: 0.10 seconds**
==================================================
VECTOR SEARCH DONE
==================================================
**Elapsed Time: 6.54 seconds**
==================================================
FILENAMES AND KEYWORDS
Keywords Found: ['testbereichen']
All file names: ['ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 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File names to FILTER: []
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**Elapsed Time: 2.76 seconds**
==================================================
PRIMER
Primer:
You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that
can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message.
Your role is to act as an expert at summarization and analysis.
In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality.
Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest
alternative avenues for obtaining information when necessary.
Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously
adapting to integrate all necessary details in your interactions.
Use as much tokens as possible to provide a detailed response.
==================================================
**Elapsed Time: 0.00 seconds**
==================================================
FINAL QUERY
Final Query: CONTEXT: ##########
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 4
Context: 4
Seite
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
6
2.
Fazit
8
3.
Die besten Unternehmen
9
4.
Gesamtergebnis
10
Ergebnis Ökogasanbieter
14
5.
Stärken und Schwächen der Branche
17
Telefonischer Service
19
Service per E-Mail
20
Internetauftritt
21
Preise
22
Vertragsbedingungen
23
Inhaltsverzeichnis
####################
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Page: 6
Context: 6
Auftraggeber
Nachrichtensender ntv
Studienumfang
37 Gasanbieter
Studienzeitraum
Januar bis April 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebetruth
(OTH Regensburg)
Analysebereiche
Service und Konditionen
Service
Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter)
◼
370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)
◼
370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)
◼
37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)
◼
370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer
(10 je Anbieter)
Konditionen
Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der
jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und
Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. beziehungs-
weise 12. März 2020)
####################
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Page: 7
Context: 7
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Bewertungskriterien und Gewichtungen
Service
Konditionen
40%
Gesamtergebnis Heizstromanbieter 2020
60%
40%
30%
30%
Telefonischer
Service
Service
per E-Mail
Internet-
auftritt
70%
30%
Preise
Vertrags-
bedingungen
####################
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Page: 8
Context: ◼
Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich: Lange Mindestlaufzeiten und
automatische Vertragsverlängerungen um bis zu zwölf Monate waren keine Seltenheit.
◼
Positive Nachrichten für Verbraucher: Ein guter Service und günstige Preise schließen
sich nicht aus – die Top-Versorger bieten beides. Generell lohnt sich stets ein Preisver-
gleich, es eröffnen sich gegenüber dem Grundversorger so teils erhebliche Einsparpoten-
ziale. Praktisch: Der Vertragsabschluss ist in jedem Fall bequem online möglich.
2. Fazit
####################
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Page: 8
Context: 8
◼
Gesamtleistung mit Potenzial: Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Er-
gebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat
(69,8 Punkte).
◼
Preisvergleiche lukrativ: Es traten zum Teil erhebliche Preisdiskrepanzen zwischen den
einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten so gegenüber der Grundver-
sorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (Berlin: 7.000 kWh). Die
Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen.
◼
Service auf Sparflamme: E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollstän-
dig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit
ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzu-
reichend ermittelt. Erfreulich: Die intuitiv navigierbaren Websites boten stets einen FAQ-
Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs.
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 10
Context: 10
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Gasanbieter | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 1 Team Energie 83,3 | sehr gut |
| 2 Knauber Erdgas 82,1 | sehr gut |
| 3 Sauber Energie 81,7 | sehr gut |
| 4 Kostenix Gas 81,0 | sehr gut |
| 5 Stadtwerke Flensburg 80,4 | sehr gut |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 10
Context: | 5 Stadtwerke Flensburg 80,4 | sehr gut |
| 6 Leu Energie 79,9 | gut |
| 7 Fünfwerke.de 79,1 | gut |
| 8 Susi-Energie 78,0 | gut |
| 9 Stadtwerke München 77,5 | gut |
| 10 Ovag Energie 77,3 | gut |
| 11 Greenline 75,9 | gut |
| 12 Klickenergie 75,9 | gut |
| 13 Roth Energie 75,7 | gut |
| 14 Ruck zuck Energie 75,5 | gut |
| 15 Maingau Energie 75,3 | gut |
| 16 Grünwelt Energie 75,1 | gut |
| 17 NEW Energie 75,0 | gut |
| 18 Scharr Wärme 74,8 | gut |
| 19 Logo Energie 72,6 | gut |
| Gesamtergebnis
Gasanbieter | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 20 Baywa 72,2 | gut |
| 21 Lekker Energie 70,9 | gut |
####################
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Page: 11
Context: 11
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Ränge 1 bis 19
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Gasanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Team Energie 83,3 | 3 75,6 | 4 88,4 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 12
Context: 12
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Gasanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Baywa 72,2 | 23 63,6 | 21 77,9 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 13
Context: 13
Platz 1
Team Energie wurde mit einem sehr guten Qualitätsurteil Testsieger und hat-
te auch bei den Ökogasanbietern die Nase vorn. Der Versorger überzeugte
mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen, etwa einer vollständigen Preis-
garantie mit einer Laufzeit von zwölf Monaten. Zudem bot das Unternehmen
über sämtliche untersuchte Modellfälle Preise unterhalb des Branchen-
schnitts. Darüber hinaus glänzte die Website mit vielfältigen Kontaktinforma-
tionen, wie beispielsweise einem Rückruf-Service. Weiterer Pluspunkt: Bei
der Beantwortung von E-Mails hielten die Mitarbeiter die Wartezeiten kurz.
Platz 2
Knauber Erdgas belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der
Anbieter beantwortete E-Mail-Anfragen schnell, kompetent und ermöglichte
den Interessenten meist eine einfache Lösung ihres Anliegens. Weiterhin pro-
filierte sich das Unternehmen mit freundlichen Beratungen am Telefon sowie
####################
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Page: 13
Context: filierte sich das Unternehmen mit freundlichen Beratungen am Telefon sowie
einem sehr informativen Internetauftritt. Die Tarife von Knauber Erdgas waren
darüber hinaus vergleichsweise kostengünstig.
Platz 3
Auf Rang drei folgte Sauber Energie mit einem sehr guten Resultat. Der
untersuchte Gastarif überzeugte durch eine kurze Mindestvertragslaufzeit von
einem Monat und Preisen, die stets unter dem Branchenmittel lagen. Zudem
bot das Unternehmen den Ökogastarif mit den besten Konditionen.
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 15
Context: 15
4. Ergebnis
Ökogasanbieter
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Ränge 1 bis 12
| Ergebnis
Ökogasanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Team Energie 84,5 | 3 75,6 | 2 90,4 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 17
Context: 17
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Gesamtergebnis Gasanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
65,4 befriedigend
81,1 sehr gut
76,4 gut
74,1 gut
45,3 ausreichend
64,5 befriedigend
61,6 befriedigend
70,5 gut
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
65,4 befriedigend
81,1 sehr gut
76,4 gut
74,1 gut
45,3 ausreichend
64,5 befriedigend
61,6 befriedigend
70,5 gut
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 18
Context: 18
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Ökogasanbieter
Ergebnis Ökogasanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
66,6 befriedigend
78,8 gut
75,1 gut
75,6 gut
44,3 ausreichend
63,4 befriedigend
61,9 befriedigend
69,8 befriedigend
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
66,6 befriedigend
78,8 gut
75,1 gut
75,6 gut
44,3 ausreichend
63,4 befriedigend
61,9 befriedigend
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 19
Context: 19
Stärken
◼
Telefonische Beratungen meist korrekt
und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der
Fälle)
◼
Mitarbeiter der Gasanbieter informierten
inhaltlich verständlich und souverän
(90,0% bzw. 82,0% der Telefonate)
◼
Freundliche und motivierte Berater in
88,2% bzw. 84,1% der Tests
Schwächen
◼
Unvollständige Auskünfte in 36,3% der
Gespräche durch zu knappe Informationen
◼
Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzu-
reichend analysiert
◼
Beratungen zu wenig individuell und häufig
nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zuge-
schnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle)
◼
Lange Wartezeiten von durchschnittlich
über einer Minute pro Telefonat
◼
Keine einfache Lösung des Anliegens in
38,1% der Fälle
◼
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 20
Context: 20
◼
E-Mail-Antworten mit einer Ausnahme
stets korrekt (99,5% der Fälle) und
überwiegend strukturiert (96,7% der
Tests)
◼
E-Mails freundlich verfasst und meist mit
durchgehend positiven Formulierungen
(88,0% bzw. 96,2% der Testfälle)
◼
Optisch ansprechende Gestaltung bei
92,3% der E-Mails
◼
36,5% der Anfragen gar nicht beantwortet;
zwölf der 37 Gasanbieter antworteten auf
weniger als die Hälfte der E-Mails
◼
39,2% der E-Mails unvollständig – häufig
wurde auf eine telefonische Beratung oder
die Website verwiesen
◼
E-Mails oftmals zu wenig individuell und
kaum bedarfsgerecht (43,1% bzw. 44,0%
der Fälle)
◼
Kunden- und Produktnutzen in 57,9% der
Antworten unzureichend aufgezeigt
◼
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 21
Context: 21
◼
Internetseiten der Gasanbieter aus Nut-
zersicht intuitiv navigierbar und mit ver-
ständlich aufbereiteten Inhalten (in
89,5% bzw. 93,5% der Tests)
◼
Rechner zur Ermittlung des individuellen
Verbrauchs und Möglichkeit zum Online-
Vertragsabschluss auf allen Websites
◼
FAQ-Bereich stets vorhanden
◼
Meldung des Zählerstandes auf 36 der
37 Internetseiten möglich
◼
Stets Telefonnummer außerhalb des Im-
pressums/der AGB vorhanden, in 35 von
37 Fällen mit Hinweis auf Erreichbarkeit
◼
Allgemeines Kontaktformular auf 91,9%
der Websites
◼
81,1% der Internetseiten boten keine
Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen
◼
Kein Glossar bzw. keine Sitemap auf
jeweils 24 von 37 Websites
◼
AGB auf 35 der 37 Seiten erst nach mehr
als einem Klick einsehbar
◼
Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne
Newsletter
◼
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 22
Context: 22
◼
Die Tarife der Grundversorgung waren stets überdurchschnittlich teuer. Bei einem Wechsel
zum günstigsten Anbieter ergab sich durchschnittlich ein Einsparpotenzial von 34,6 Pro-
zent. Bei einem Verbrauch von 7.000 kWh ließen sich die Gaskosten in Berlin um bis zu
42,6 Prozent reduzieren, eine Ersparnis von 242,30 Euro pro Jahr.
◼
Die größte Preisersparnis in absoluten Zahlen war in Hamburg bei einem Energiebedarf
von 31.000 kWh möglich: 866,57 Euro pro Jahr konnten bei einem Wechsel vom Grund-
versorger zum günstigsten Anbieter gespart werden (39,1 Prozent Ersparnis).
◼
Die Tarife der Ökogasanbieter waren über alle untersuchten Modellfälle hinweg rund sechs
Prozent teurer als die konventionellen Tarife. Doch auch beim Ökogas waren durch den
Wechsel von der Grundversorgung hin zum günstigsten Anbieter stets große Preiserspar-
nisse möglich. Der Gaspreis konnte auf diese Weise durchschnittlich um 32,0 Prozent
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 23
Context: lediglich der Energiepreis fixiert – und damit nur rund die Hälfte der Kosten für den End-
verbraucher.
◼
Auch die Vertragsbedingungen der Ökogastarife boten in puncto Kundenfreundlichkeit
Optimierungspotenzial. So wiesen gut 69 Prozent der Verträge eine Laufzeit von zwölf
Monaten oder mehr auf. In rund 62 Prozent der Fälle verlängerte sich der Vertrag nach
Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr. Immerhin: Die Kündigungsfristen waren insge-
samt etwas kürzer gehalten als bei den konventionellen Gastarifen – in mehr als 65 Pro-
zent der Verträge betrug die Frist höchstens einen Monat, ansonsten stets sechs Wochen.
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 24
Context: | 28 Maingau Energie 49,5 | ausreichend |
| 29 Logo Energie 49,3 | ausreichend |
| 30 E.ON Energie Deutschland 49,1 | ausreichend |
| 31 EnBW 48,6 | ausreichend |
| 32 Badenova 48,2 | ausreichend |
| 33 Mitgas 47,7 | ausreichend |
| 34 Eprimo 46,2 | ausreichend |
| 35 Strogon 45,8 | ausreichend |
| 36 Immergrün 44,1 | ausreichend |
| 37 Montana 25,2 | mangelhaft |
| Branche (Mittelwert) 61,6 | |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 24
Context: 24
6. Ergebnisse der Unternehmen
Service
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
| Ergebnis
Service | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 20 Grünwelt Energie 65,1 | befriedigend |
| 21 Yello Strom 64,9 | befriedigend |
| 22 Klickenergie 64,4 | befriedigend |
| 23 Baywa 63,6 | befriedigend |
| 24 NEW Energie 63,5 | befriedigend |
| 25 Vattenfall 63,5 | befriedigend |
| 26 Lichtblick 50,1 | ausreichend |
| 27 EWE 49,9 | ausreichend |
| 28 Maingau Energie 49,5 | ausreichend |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 24
Context: | 17 Lekker Energie 66,2 | befriedigend |
| 18 Roth Energie 65,2 | befriedigend |
| 19 Ruck zuck Energie 65,1 | befriedigend |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 24
Context: | Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 1 Leu Energie 80,5 | sehr gut |
| 2 Knauber Erdgas 78,1 | gut |
| 3 Team Energie 75,6 | gut |
| 4 Sauber Energie 73,6 | gut |
| 5 Greenline 73,0 | gut |
| 6 Stadtwerke München 72,9 | gut |
| 7 Fünfwerke.de 72,8 | gut |
| 8 Naturstrom 72,4 | gut |
| 9 Kostenix Gas 71,8 | gut |
| 10 Innogy 69,3 | befriedigend |
| 11 Susi-Energie 68,4 | befriedigend |
| 12 Scharr Wärme 68,2 | befriedigend |
| 13 E wie einfach 68,1 | befriedigend |
| 14 Stadtwerke Flensburg 68,0 | befriedigend |
| 15 Gasag 66,3 | befriedigend |
| 16 Ovag Energie 66,3 | befriedigend |
| 17 Lekker Energie 66,2 | befriedigend |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 25
Context: | 9 Kostenix Gas 71,8 | 12 68,6 | 3 79,9 | 32 67,8 |
| 10 Innogy 69,3 | 15 67,8 | 9 71,3 | 30 69,3 |
| 11 Susi-Energie 68,4 | 25 64,5 | 13 66,7 | 16 75,5 |
| 12 Scharr Wärme 68,2 | 23 65,1 | 7 75,2 | 33 65,4 |
| 13 E wie einfach 68,1 | 16 67,7 | 16 65,2 | 25 71,5 |
| 14 Stadtwerke Flensburg 68,0 | 19 66,2 | 12 66,8 | 24 71,6 |
| 15 Gasag 66,3 | 29 61,9 | 21 58,9 | 8 79,7 |
| 16 Ovag Energie 66,3 | 32 61,3 | 11 68,2 | 28 71,2 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 27
Context: 76,2
gut
24
Vattenfall
74,8
gut
25
Lekker Energie
74,0
gut
26
Mitgas
73,2
gut
27
Gasag
69,0
befriedigend
28
EWE
67,8
befriedigend
29
Yello Strom
66,0
befriedigend
30
Immergrün
65,5
befriedigend
31
EnBW
65,2
befriedigend
32
Innogy
65,1
befriedigend
33
Badenova
65,0
befriedigend
34
E wie einfach
60,7
befriedigend
35
E.ON Energie Deutschland
60,5
befriedigend
36
Naturstrom
56,7
ausreichend
37
Lichtblick
41,9
ausreichend
Branche (Mittelwert)
76,4
Ergebnis
Konditionen Gasanbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 27
Context: sehr gut
12
Fünfwerke.de
83,3
sehr gut
13
Roth Energie
82,7
sehr gut
14
NEW Energie
82,6
sehr gut
15
Ruck zuck Energie
82,4
sehr gut
16
Grünwelt Energie
81,8
sehr gut
17
Stadtwerke München
80,6
sehr gut
18
Leu Energie
79,5
gut
19
Eprimo
79,5
gut
Ergebnis
Konditionen Gasanbieter
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
Rang
Unternehmen
Punkte*
Qualitätsurteil
20
Scharr Wärme
79,2
gut
21
Baywa
77,9
gut
22
Greenline
77,8
gut
23
Strogon
76,2
gut
24
Vattenfall
74,8
gut
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 27
Context: 27
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Rang
Unternehmen
Punkte*
Qualitätsurteil
1
Maingau Energie
92,4
sehr gut
2
Stadtwerke Flensburg
88,8
sehr gut
3
Montana
88,5
sehr gut
4
Team Energie
88,4
sehr gut
5
Logo Energie
88,1
sehr gut
6
Kostenix Gas
87,2
sehr gut
7
Sauber Energie
87,1
sehr gut
8
Knauber Erdgas
84,8
sehr gut
9
Ovag Energie
84,6
sehr gut
10
Susi-Energie
84,3
sehr gut
11
Klickenergie
83,6
sehr gut
12
Fünfwerke.de
83,3
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 28
Context: 28
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Ränge 1 bis 19
| Ergebnis
Konditionen Gasanbieter
100% | Preis
70% | Vertrags-
bedingungen
30% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Maingau Energie 92,4 | 3 94,6 | 1 87,5 |
| 2 Stadtwerke Flensburg 88,8 | 10 91,6 | 4 82,2 |
| 3 Montana 88,5 | 1 95,5 | 10 72,2 |
| 4 Team Energie 88,4 | 8 92,0 | 5 80,0 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 29
Context: 29
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Konditionen Gasanbieter
100% | Preis
70% | Vertrags-
bedingungen
30% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Scharr Wärme 79,2 | 18 88,5 | 31 57,5 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 30
Context: 30
Im Jahr 2019 wurden 9,3 Millionen Wohnhäuser mit Erdgas beheizt fast die Hälfte aller Wohn-
gebäude in Deutschland (49,3 Prozent). Im Vergleich dazu liegt die Nutzung von Fernwärme
lediglich bei 6,6 Prozent.* Gemäß Bundesnetzagentur werden aktuell rund 50 Prozent der
Haushaltskunden von regionalen Grundversorgern versorgt. Und dabei steht den Kunden mit
bundesweit über 700 Versorgern eine große Anbietervielfalt zur Verfügung.** Im April 2019
betrug die kumulierte Wechselquote auf dem deutschen Gasmarkt seit der Liberalisierung im
Jahr 2007 rund 35 Prozent.***
Auf der Suche nach einem Anbieter ist einerseits der Preis entscheidend, andererseits müs-
sen auch die Vertragsbedingungen, also Laufzeiten, Kündigungsfristen oder Preisgarantien
den individuellen Anforderungen entsprechen. Zudem unterscheidet die Anbieter auch die
Kundenberatung per Telefon und E-Mail und die Gestaltung der Internetseiten.
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 30
Context: Ziel dieser Studie war es daher, zu ermitteln, welche Gasanbieter sich im Hinblick auf die
Konditionen und den Service am besten positionieren. Im Ergebnis sollte der Gasanbieter
ausgezeichnet werden, der aus einer konsequent eingenommenen Kundenperspektive den
besten Mix aus Tarifen, Vertragsbedingungen und Service bietet. Zusätzlich sollte der beste
Ökogasanbieter ausgezeichnet werden.
*
Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): Wie heizt Deutschland? (2019). Erste Ergebnisse, verfügbar unter:
https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungsmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020.
**
Vgl. Bundesnetzagentur (2019): Bericht. Monitoringbericht 2019, verfügbar unter:
https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Mediathek/Berichte/2019/Monitoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5; Abrufdatum 16.01.2020.
***
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 30
Context: ***
Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Gaspreisanalyse Juli 2019, verfügbar unter:
https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020.
7. Methodik
Hintergrund der Studie
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 31
Context: 31
Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten
Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) ein Versorgungsangebot bereitstellten.
Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größ-
ten Anbieter bezogen auf den Gasmengenabsatz ins Untersuchungssample aufgenommen.
Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien
Marktpositionierung*, Leistung** und Preis***.
Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen:
7. Methodik
Untersuchungsumfang
*
Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands.
**
Anbieter, die in der aktuelle Gasanbieterstudie (-) oder in der aktuellen Kundenbefragung Gasanbieter (-) in Sachen Service oder im Gesamtergebnis eine Top-5 Platzierung erzielt
haben.
***
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 31
Context: haben.
***
Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (-), sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anboten (Erhoben für Klassische Gasanbieter, Ökogasanbieter und
Biogasanbieter über check24 mit Stichtag 10. Januar 2020).
| Badenova | Gasag | Lekker Energie | NEW Energie | Strogon |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Baywa | Greenline | Leu Energie | Ovag Energie | Susi-Energie |
| E wie einfach | Grünwelt Energie | Lichtblick | Roth Energie | Team Energie |
| E.ON Energie Deutschland | Immergrün | Logo Energie | Ruck zuck Energie | Vattenfall |
| EnBW | Innogy | Maingau Energie | Sauber Energie | Yello Strom |
| Eprimo | Klickenergie | Mitgas | Scharr Wärme | |
| EWE | Knauber Erdgas | Montana | Stadtwerke Flensburg | |
| Fünfwerke.de | Kostenix Gas | Naturstrom | Stadtwerke München | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 32
Context: 32
Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon
und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die
Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle
Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende
Aspekte:
◼
Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil
◼
Erklärung der Zustandszahl
◼
Fragen zum Gaszähler
◼
Zuständigkeiten des Netzbetreibers
◼
Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas
◼
Grundversorgung
◼
Sonderkündigungsrecht bei Umzügen
◼
Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung
◼
Preisgarantie
7. Methodik
Service – Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 37
Context: | Zählerstand online melden* | 2,5% | |
| Anpassung der Abschlagszahlung online möglich (mindestens erhöhen)* | 2,5% | |
| Rechnungen online einsehen* | 3,0% | |
| Verbrauchshistorie auf einen Blick online einsehen* | 3,0% | |
| Umfassende Energiespartipps (Hinweise zu Beleuchtung, Kühlen, Waschen,
Heizen, Angabe Sparpotenzial in Euro) | 2,0% | |
| Informationen zum Energieausweis | 2,0% | |
| Anzahl Klicks bis zum Tarifrechner | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zu den Energiespartipps | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zur Erläuterung der Rechnung | 5,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 40
Context: | Kostenix Gas | 02324 904370 | info@kostenix-gas.de / Kontaktformular | www.kostenix-gas.de |
| Lekker Energie | 030 430949101 | kundenservice@lekker.de / Kontaktformular | www.lekker.de |
| Leu Energie | 0800 8998996 | info@leu-erdgas.de / Kontaktformular | www.leu-erdgas.de |
| Lichtblick | 040 80803030 | info@lichtblick.de | www.lichtblick.de |
| Testzeitraum | 14. Februar -
25. März 2020 | 12. Februar - 20. März 2020 | 18. Februar - 24. März 2020 |
Teil 1/2
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 41
Context: 41
7. Methodik
Service – Getestete Kontaktkanäle
Teil 2/2
| Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Logo Energie | 02251 7739397 | info@logoenergie.de / Kontaktformular | www.logoenergie.de |
| Maingau Energie | 0800 6246428 | kundenbetreuung@maingau-energie.de /
Kontaktformular | www.maingau-energie.de |
| Mitgas | 0800 2660660 | vertrieb@mitgas.de / Kontaktformular | www.mitgas.de |
| Montana | 0800 5555990 | service@montana-energie.de / info@montana-
energie.de / Kontaktformular | www.montana-energie.de |
| Naturstrom | 0211 77900300 /
0211 77900100 | kundenservice@naturstrom.de / Kontaktformular | www.naturstrom.de |
| NEW Energie | 0800 6886881 | info@new-energie.de / Kontaktformular | www.new-energie.de |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 42
Context: 42
Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Tarife hinsichtlich der Kosten sowie der Ver-
tragsbedingungen anhand von vier unterschiedlichen Nutzerprofilen ermittelt. Die Tarifdaten
(Preise und Vertragsbedingungen) wurden stichtagsbezogen am 10. März beziehungsweise
12. März 2020 (Ökogasanbieter) anhand von Primärquellen (Websites/Tarifrechner der Anbie-
ter) erhoben. Die Punktwerte der drei regionalen Ergebnisse (Berlin, Hamburg und München)
gingen gemittelt in das Ergebnis ein. Es wurde zwischen Gasanbietern und Ökogasanbietern
differenziert.
Tarife mit längerfristiger Vorauskasse für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also
die Zahlung für eine festgelegte Gasmenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie
spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit
Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 43
Context: 43
Der Analyse lag der profilbezogene Preis des jeweiligen günstigsten Tarifs beziehungsweise
günstigsten Ökogas-Tarifs zugrunde. Es konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einflie-
ßen. Dies war dann der Fall, wenn der Gasversorger in den untersuchten Städten unterschied-
liche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war
dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhing, welcher Tarif der günstigste war.
Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschied-
liche Jahresverbrauchsmengen (7.000 kWh / 13.000 kWh / 20.000 kWh / 31.000 kWh). Bei der
Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot
100 Punkte. Gasanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um min-
destens 85,0 Prozent überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden
relativ zu den Extremen bewertet.
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 43
Context: relativ zu den Extremen bewertet.
Der Bewertung der Vertragsbedingungen lagen Kriterien zugrunde, die das Verbraucherin-
teresse abbilden: Preisgarantien, Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, Bonuszahlungen
bei Vertragsabschluss sowie der Verzicht auf eine bzw. die Dauer einer automatischen Ver-
tragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 44
Context: | Kosten für 13.00 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 20.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 31.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | |
| Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)* | | 30,0% |
| Vertragslaufzeit (in Monaten) | 8,0% | |
| Kündigungsfrist (in Monaten) | 7,0% | |
| Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit (in Monaten) | 4,0% | |
| Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | |
| Ausgestaltung der Preisgarantie*** | 3,0% | |
| Bonuszahlung (in Euro) | 3,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 44
Context: 44
7. Methodik
Konditionen – Untersuchungskriterien
*
Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
**
Wurde zu einer Verbrauchsmenge kein passender Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
***
Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energiekostenanteil); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens
Energiekostenanteil inklusive Netzentgelt); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.).
| Konditionen Gasanbieter / Ökogasanbieter | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Preise (Berlin, Hamburg, München)*/** | | 70,0% |
| Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 45
Context: 45
Seite
A. Tester-Erlebnisse
47
Positiv
47
Negativ
48
B. Tarifübersicht
49
C. Telefonischer Service
51
D. Service per E-Mail
53
E. Internetauftritt
55
F.
Tarifkosten Gasanbieter
57
Berlin
57
Hamburg
58
München
59
Anhang
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 46
Context: 46
Seite
G. Tarifkosten Ökogasanbieter
60
Berlin
60
Hamburg
61
München
62
H. Allgemeine Methodik
63
Anhang
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 47
Context: 47
◼
„Der Mitarbeiter am Telefon strahlte sehr viel Herzlichkeit aus und das Gespräch verlief
sehr nett und freundlich. Er beriet mich umfassend und berechnete auch die Preise.
Zudem drückte er sich verständlich aus und das Gespräch war konkret auf mich bezogen.“
(Leu Energie)
◼
„Die E-Mail beantwortete meine Anfrage umfassend und verständlich. Besonders positiv:
Es wurden Angebote mitgesendet, die größtenteils bereits ausgefüllt waren und lediglich
unterschrieben zurück gesendet werden mussten. Auch auf eine mögliche Versorgung für
Strom wurde hingewiesen.“ (Knauber Erdgas)
◼
„Die Internetseite ist sehr informativ und wirkt trotz der verschiedenen angebotenen Pro-
dukte nicht überladen. Die einzelnen Menüpunkte sind gut gegliedert und somit einfach
nachvollziehbar. Mehrere wichtige Punkte sind bereits direkt auf der Startseite verlinkt.
Darüber hinaus bietet die Seite eine moderne Optik.“ (Stadtwerke München)
◼
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 47
Context: ◼
„Die Menüführung ist sehr einfach, sodass man gesuchte Inhalte auf der Website schnell
findet. Die Menüleiste wird beim Scrollen zudem kleiner und die Schriftfarbe verändert sich
beim Mouseover, wodurch sich eine interaktive Handhabung ergibt.“ (Team Energie)
◼
„Der Berater war bei unserem Telefonat freundlich. Ich bekam gut verständlich erklärte
Informationen und eine Tarifempfehlung. Insgesamt hilfreiches Gespräch.“ (Greenline)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 48
Context: Suchfunktion und wichtige Kontaktinformationen.“ (Strogon)
◼
„Die E-Mail-Antwort wies kaum Bezug zur Anfrage auf. Ich wurde darin nach Daten gefragt,
die bereits in der Anfrage enthalten waren.“ (NEW Energie)
◼
„Der Berater am Telefon war zwar freundlich, konnte allerdings nicht alle meine Fragen
beantworten. Er verhielt sich zudem passiv und ging kaum auf mich ein.“ (Eprimo)
A. Tester-Erlebnisse
Negativ
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 48
Context: 48
◼
„Auch nach mehreren Minuten in der Warteschleife nahm kein Mitarbeiter das Gespräch
an. Ich konnte mein Anliegen daher leider nicht telefonisch klären.“ (Montana)
◼
„Ich erhielt keine Antwort auf meine E-Mail-Anfrage.“ (Immergrün)
◼
„Das Telefonat war insgesamt wenig ertragreich. Der Mitarbeiter erfragte weder meinen
Bedarf noch beantwortete er meine Fragen in einem ausreichenden Maße. Ich war nach
dem Gespräch eigentlich genauso schlau wie vorher.“ (Baywa)
◼
„Ich musste fast eine Woche warten, bis auf meine E-Mail-Anfrage reagiert wurde. In der
Antwort wurde dann lediglich auf die Internetseite verwiesen.“ (Vattenfall)
◼
„Die Website eignete sich insgesamt nur bedingt als Informationsquelle. Man erfährt hier
nur das Nötigste und teilweise nicht mal das. Die Informationen zu den Gastarifen und der
Kostenzusammensetzung dieser waren beispielsweise nur sehr spärlich. Auch fehlten eine
Suchfunktion und wichtige Kontaktinformationen.“ (Strogon)
◼
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 50
Context: | Stadtwerke Flensburg | Flensburg eXzellent | Flensburg eXzellent öko |
| Stadtwerke München | M-Erdgas Fix | M-Ökogas Fix |
| Strogon | Gas Fest Plus | - |
| Susi-Energie | susiGas fix 12 | susiGas green fix 12 |
| Team Energie | teamgas platin | teamgas platin öko |
| Vattenfall | Easy Gas / Eas12 Gas Standard | - |
| Yello Strom | Gas Klima Basic | Gas Klima Care |
| |Stand der Daten: 10.03.2020 | Stand der Daten: 12.03.2020 |
Teil 2/2
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 51
Context: 51
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
C. Telefonischer Service
Ränge 1 bis 19
| Ergebnis
Telefonischer Service
100% | Beratungs-
kompetenz
30% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
10% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Leu Energie 79,5 | 1 83,9 | 14 64,8 | 1 78,9 | 1 96,7 | 1 63,0 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 52
Context: 52
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der Telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
C. Telefonischer Service
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 52
Context: | Ergebnis
Telefonischer Service
100% | Beratungs-
kompetenz
30% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
10% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Klickenergie 65,3 | 28 72,4 | 35 52,1 | 30 65,0 | 5 78,7 | 35 44,0 |
| 21 EWE 65,3 | 26 73,3 | 16 64,0 | 25 68,3 | 21 57,8 | 18 52,5 |
| 22 Maingau Energie 65,3 | 33 67,8 | 13 64,9 | 17 70,1 | 18 61,5 | 8 56,0 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 53
Context: | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Knauber Erdgas 80,5 | 5 86,4 | 3 77,8 | 11 76,8 | 2 90,1 | 1 26,0 |
| 2 Leu Energie 80,1 | 1 90,6 | 1 86,5 | 12 75,6 | 10 74,7 | 5 20,5 |
| 3 Kostenix Gas 79,9 | 4 87,5 | 2 80,8 | 3 81,8 | 6 80,5 | 6 13,5 |
| 4 Greenline 79,0 | 2 89,2 | 4 77,6 | 7 79,9 | 7 78,6 | 8 11,7 |
| 5 Fünfwerke.de 77,4 | 3 88,6 | 9 73,1 | 6 80,3 | 9 75,3 | 7 12,0 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 59
Context: 59
F. Tarifkosten Gasanbieter
München
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Mitgas | 424,70 | 737,30 | 1.102,00 | 1.675,10 |
| Montana | 392,94 | 632,10 | 882,80 | 1.336,00 |
| Naturstrom | 535,30 | 892,30 | 1.308,80 | 1.963,30 |
| NEW Energie | 412,86 | 653,30 | 935,80 | 1.380,20 |
| Ovag Energie | 383,64 | 671,64 | 1.007,64 | 1.535,64 |
| Roth Energie | 406,00 | 653,90 | 910,00 | 1.360,90 |
| Ruck zuck Energie | 396,20 | 659,36 | 975,16 | 1.435,40 |
| Sauber Energie | 415,52 | 635,60 | 915,40 | 1.386,80 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 63
Context: 63
◼
Ziel: Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht
◼
Basis: Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-
Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie
◼
Analyse: Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kon-
taktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetprä-
senz der Unternehmen, Versand)
◼
Verfahren: Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung
durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und stan-
dardisierten Kriterienkatalog vorgehen)
◼
Mystery-Aktivitäten: Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-
Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich
Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile
◼
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 64
Context: 64
Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien:
◼
Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen
◼
Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte)
◼
Einordnung der Werte in Qualitätsurteilsschema von „sehr gut“ bis „mangelhaft“
H. Allgemeine Methodik
Servicetests
Filiale
Umfeld
Kommunikationsqualität
Freundlichkeit, Namensansprache, aktive Gesprächsführung etc.
Lösungsqualität
gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc.
Beratungskompetenz
Richtigkeit von Aussagen, vollständige Beantwortung etc.
Nutzer-
betrachtung
Optik,
Navigation,
Verständlich-
keit etc.
Inhalts-
analyse
Kontaktar-
ten, Umfang
und Zugriff
auf Informa-
tionen etc.
Bestell-
bedingungen
Rück-
gaberecht,
Zahlungs-
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 29
Context: 29
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse | | 100,0% |
| -------- | -------- | -------- |
| Beratungskompetenz | | 20,0% |
| Richtigkeit der Aussagen | 6,0% | |
| Vollständigkeit der Aussagen | 4,0% | |
| Strukturierte Beratung | 2,0% | |
| Individuelle Beratung | 3,0% | |
| Inhaltliche Verständlichkeit | 2,0% | |
| Glaubwürdigkeit der Aussagen | 3,0% | |
| Lösungsqualität | | 10,0% |
| Gezielte Bedarfsanalyse | 3,0% | |
| Bedarfsgerechte Antworten | 1,5% | |
| Aufzeigen des Produktnutzens | 1,0% | |
| Aufzeigen von Produktalternativen | 1,0% | |
| Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 0,5% | |
| Einfache Lösung des Anliegens | 1,0% | |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 31
Context: | Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 10,0% |
| Aktives Hilfsangebot | 1,0% | |
| Beurteilung des aktiven Hilfsangebots | 1,0% | |
| Wartezeit bis zur Beratung | 3,0% | |
| Wartezeit an der Kasse | 2,0% | |
| Öffnungszeiten | 3,0% | |
*
Etwa Platz zwischen den einzelnen Möbelstücken bzw. Ausstellungsflächen, Ambiente.
**
Etwa angenehme Musik, keine störenden Lautsprecherdurchsagen, etc.
***
Etwa staubfreie Regale, sauberer Fußboden, etc.
****
Etwa Hinweise bzgl. Abteilungen wie Wohnzimmer, Küche, Lampen, Gastronomie gut erkennbar; weitere Schilder: Kunden-WC, Kassen, Infopoints.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 32
Context: 32
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Zusatzservices | | 5,0% |
| Lieferservice | 1,0% | |
| Anhänger- oder Transporterverleih | 1,0% | |
| Montageservice | 1,0% | |
| Gastronomiebereich (Restaurant, Snack-Ecke, Café/Kaffeebar) | 1,0% | |
| Digitale Auswahlunterstützung* | 0,5% | |
| Kinderspielecke/Kinderbetreuung | 0,5% | |
| Beratungserlebnis | | 5,0% |
| Authentischer Berater | 1,0% | |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 2,0% | |
| Mehrwert der Beratung | 1,0% | |
| Erinnerungswert | 1,0% | |
*
Z. B. Planungstools, Apps, VR-Brillen, welche bei der Auswahl der Produkte unterstützen.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 40
Context: Zahlungs-
arten etc.
Versand-
qualität
Versanddauer,
Kosten,
Zustellungs-
qualität etc.
Telefon
E-Mail
Internet
Versand
Angebot
Chat
Wartezeiten und Erreichbarkeit
Wartezeiten, Öffnungszeiten, Termineinhaltung etc.
Beratungserlebnis
Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc.
C. Allgemeine Methodik
Servicetests
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 6
Context: 1. Zahlen und Fakten zur Studie
*
Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 6
Context: 6
Auftraggeber
Nachrichtensender
Studienumfang
34 Stromanbieter
Studienzeitraum
Oktober 2019 bis Februar 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr.
Analysebereiche
Service und Konditionen
Service
Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter)
◼
330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)
◼
340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)
◼
34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)
◼
340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer
(10 je Anbieter)
Konditionen
Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der
jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg
und München (Stand: 7. Januar 2020)
1. Zahlen und Fakten zur Studie
*
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 8
Context: 8
◼
Ökostromanbieter haben Nase vorn: Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter
ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service
etwas bessere Leistungen und erreichten insgesamt ein gutes Gesamtresultat (73,0 Punk-
te), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abschnitten (65,7 Punkte).
◼
Preisvergleich empfehlenswert: Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen
den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ein Vergleich somit ratsam. Kunden der
Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent
senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtlich: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die
günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger.
◼
Abstriche beim Service: Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E-Mail-Anfra-
gen oft gar nicht oder nur unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 10
Context: 10
3. Die besten Unternehmen
Ökostromanbieter
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Ergebnis
Ökostromanbieter | Knauber Strom | Team Energie | Sauber Energie |
| Service | Knauber Strom | Team Energie | Polarstern |
| Telefonischer Service | Knauber Strom | Greenpeace Energy | Energy4u |
| Service per E-Mail | Knauber Strom | Bürgerwerke | Team Energie |
| Internetauftritt | Knauber Strom | Team Energie | Montana |
| Konditionen | Knauber Strom | Sauber Energie | Montana |
| Preise | Knauber Strom | Eprimo | Montana |
| Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Greenpeace Energy, Sauber Energie |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 13
Context: | 9 Eprimo 75,5 | 20 61,5 | 7 84,8 |
| 10 Stadtwerke München 74,8 | 5 72,2 | 17 76,5 |
| 11 Polarstern 74,4 | 4 72,2 | 18 75,8 |
| 12 Kaiser Energie 72,1 | 21 54,2 | 8 84,1 |
| 13 Naturstrom 71,8 | 16 64,1 | 16 77,0 |
| 14 Elißa 71,5 | 22 53,6 | 10 83,5 |
| 15 Vattenfall 70,3 | 18 62,3 | 19 75,6 |
| 16 Montana 70,0 | 26 45,2 | 6 86,6 |
| 17 Bürgerwerke 69,9 | 8 70,0 | 24 69,9 |
4. Gesamtergebnis
Stromanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 14
Context: 14
4. Gesamtergebnis
Stromanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
| Gesamtergebnis
Stromanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 18 Stadtwerke Iserlohn 69,3 | 10 69,2 | 26 69,3 |
| 19 EWS Schönau 68,1 | 17 63,7 | 23 71,0 |
| 20 Innogy 65,8 | 2 77,0 | 34 58,3 |
| 21 DEW21 65,1 | 14 64,9 | 29 65,2 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 15
Context: heben: die sehr kurzen Wartezeiten am Telefon und bei E-Mail-Anfragen.
Platz 3
Als bester klassischer Stromanbieter folgte Stadtwerke Flensburg insgesamt
auf Rang drei (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Konditionen präsentierten sich
hier am besten mit stets günstigen Preisen und kundenfreundlichen Vertrags-
bedingungen wie einer kurzen Kündigungsfrist von nur zwei Wochen. Im Ser-
vicetest fielen die strukturiert aufbereiteten Inhalte der Website positiv auf.
4. Gesamtergebnis
Stromanbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 15
Context: 15
Platz 1
Der Ökostromanbieter Knauber Strom erreichte im Gesamtvergleich der Stu-
die mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die
beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter sehr
verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website
mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier
etwa ihren Zählerstand online mitteilen und Rechnungen einsehen. Auch die
Konditionen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test.
Platz 2
Team Energie belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der ge-
testete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen
Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche In-
ternetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunk-
tion und für Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick. Positiv hervorzu-
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 17
Context: 17
4. Ergebnis
Ökostromanbieter
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
| Ergebnis
Ökostromanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Knauber Strom 86,5 | 1 81,7 | 1 89,7 |
| 2 Team Energie 80,8 | 2 76,2 | 5 83,8 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 19
Context: 19
4. Ergebnis
Klassische Stromanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Klassische Stromanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Stadtwerke Flensburg 80,4 | 5 64,2 | 1 91,2 |
| 2 Ovag Energie 77,5 | 7 61,9 | 3 88,0 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 19
Context: | 14 Grüner Funke 60,5 | 16 41,7 | 12 73,0 |
| 15 N-Ergie 59,7 | 12 45,1 | 13 69,5 |
| 16 EnBW 58,6 | 11 45,5 | 15 67,3 |
| 17 Rhein Energie Express 56,1 | 17 38,2 | 14 68,0 |
| 18 E.ON Energie Deutschland 54,7 | 10 46,1 | 18 60,4 |
| 19 Enstroga 54,3 | 15 43,2 | 17 61,7 |
| Branche (Mittelwert) 65,7 | 51,7 | 75,0 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 20
Context: Beschwerde zu platzieren.
Platz 7
Rang drei unter den klassischen Stromanbietern und damit Rang sieben ins-
gesamt nahm Roth Energie ein (Qualitätsurteil: „gut“). Auch dieser Anbieter
lag mit seinen Strompreisen stets unter dem Branchendurchschnitt. Zügige
sowie bedarfsgerechte E-Mail-Antworten stützten das positive Abschneiden.
4. Gesamtergebnis
Weitere Top-Anbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 20
Context: 20
Platz 4
Als drittbester Ökostromanbieter erzielte Sauber Energie mit einem sehr
guten Resultat Rang vier im Gesamtergebnis. Bei den Konditionen punktete
das Unternehmen neben günstigen Preisen durch kundenfreundliche
Vertragsbedingungen, welche sowohl eine kurze Mindestlaufzeit von einem
Monat als auch eine lange, zwölfmonatige Preisgarantie beinhalteten. Diese
deckte neben dem Energiepreis auch das Netzentgelt ab. Im Service
profilierte sich der Anbieter durch individuelle Beratungen am Telefon sowie
die optisch sehr ansprechende Website.
Platz 6
Ovag Energie folgte mit einem guten Gesamtresultat auf Rang sechs und
wurde damit zweitbester klassischer Stromanbieter. Der untersuchte Tarif
„ovagStromFix“ war der insgesamt günstigste klassische Stromtarif im Test.
E-Mail-Anfragen beantwortete der Versorger meist innerhalb von 24 Stunden.
Auf der Unternehmenswebsite gab es zudem eine explizite Möglichkeit eine
Beschwerde zu platzieren.
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 22
Context: Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 23
Context: 23
61,0 befriedigend
81,0 sehr gut
75,0 gut
67,5 befriedigend
33,1 mangelhaft
53,8 ausreichend
51,7 ausreichend
65,7 befriedigend
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
61,0
befriedigend
81,0 sehr
gut
75,0 gut
67,5
befriedigend
33,1
mangelhaft
53,8
ausreichend
51,7
ausreichend
65,7
befriedigend
Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte)
5. Stärken und Schwächen der Branche
Klassische Stromanbieter
Ergebnis Klassische Stromanbieter
Konditionen
Preise
Vertragsbedingungen
Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 26
Context: ◼
Lediglich die Hälfte der Anbieter zeigte
Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen
Blick
◼
AGB nur auf drei der 34 Seiten direkt nach
einem Klick einsehbar
◼
Mehr als zwei Drittel der Websites ohne
Sitemap
◼
22 von 34 Websites ohne Chatfunktion
Stärken
Schwächen
5. Stärken und Schwächen der Branche
Internetauftritt
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 28
Context: 28
5. Stärken und Schwächen der Branche
Vertragsbedingungen
◼
Die Vertragslaufzeiten fielen häufig lang aus. 61 Prozent der Tarife liefen mindestens zwölf
Monate oder sogar bis zu zwei Jahre. Nicht selten verlängerten sich die Verträge nach
Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr (rund 54 Prozent der Tarife). Immerhin: Die
Kündigungsfrist lag bei 71 Prozent der Tarife bei einem Monat oder sogar nur zwei
Wochen. In den übrigen Fällen musste eine Kündigung meist sechs Wochen vor Ablauf
des Vertrags ausgesprochen werden und nur bei einem von insgesamt 41 untersuchten
Tarifen musste diese drei Monate im Voraus eingegangen sein.
◼
88 Prozent der untersuchten Tarife enthielten eine Preisgarantie. Allerdings umfassten
diese lediglich in knapp 20 Prozent der Fälle mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle
Preisbestandteile. Häufig war die Preisgarantie lediglich auf den Energiekostenanteil be-
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 29
Context: | 33 Regionale Energiewerke 33,6 | mangelhaft |
| 34 Maingau Energie 22,9 | mangelhaft |
| Branche (Mittelwert) 58,4 | |
6. Ergebnisse der Unternehmen
Service
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 1 Knauber Strom 81,7 | sehr gut |
| 2 Innogy 77,0 | gut |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 30
Context: 30
6. Ergebnisse der Unternehmen
Service
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Service
100% | Telefonischer
Service
40% | Service
per E-Mail
30% | Internet-
auftritt
30% |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Knauber Strom 81,7 | 1 77,7 | 2 83,1 | 1 85,5 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 31
Context: | 32 Rhein Energie Express** 38,2 | 28 54,9 | 25 0,0 | 32 54,0 |
| 33 Regionale Energiewerke*** 33,6 | 32 0,0 | 21 55,9 | 31 56,2 |
| 34 Maingau Energie**** 22,9 | 32 0,0 | 25 0,0 | 10 76,2 |
| Branche (Mittelwert) 58,4 | 58,1 | 46,5 | 70,8 |
6. Ergebnisse der Unternehmen
Service
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
***
####################
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Page: 32
Context: Branche (Mittelwert)
75,9
Ergebnis
Konditionen Stromanbieter
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
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Page: 33
Context: | 16 Naturstrom 77,0 | 23 73,4 | 2 85,3 |
| 17 Stadtwerke München 76,5 | 20 79,2 | 12 70,2 |
Ränge 1 bis 17
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
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Page: 35
Context: klassische Stromanbieter und Ökostromanbieter definiert.
Für die aktuelle Untersuchung fand eine Serviceanalyse verschiedener Stromanbieter statt, um
aus Kundensicht festzustellen, welcher Anbieter eine kompetente, freundliche Beratung sowie
informative und bedienungsfreundliche Websites boten. Darüber hinaus wurden in einer
umfassenden Konditionenanalyse die Preise und Vertragsbedingungen geprüft. Ziel war es,
herauszufinden, welche Stromanbieter in welchen Bereichen die besten Leistungen bieten.
*
Vgl.: BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Strompreisanalyse Juli 2019: Haushalte und Industrie, Online unter:
https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Strompreisanalyse_Juli-2019.pdf (letzter Zugriff am 24.10.2019).
**
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Page: 36
Context: Vgl. Deutsches Institut für Service-Qualität 2019.
**
Die Recherche basierte auf Daten der Internet-Vergleichsportale Check.24 und Verivox.de. Ermittelt wurden die günstigsten Tarife, Ökostromtarife und nachhaltigen Ökostrom-
tarife bei drei Verbrauchsmengen (2.000 kWh, 4.500 kWh, 5.000 kWh) in den Städten Berlin, Hamburg und München – ohne Bonuszahlungen, Vorkasse und Kaution (Stand der
Daten: 22.10.2019).
| Bürgerwerke | Eprimo | Innogy | N-Ergie | Stadtwerke Flensburg |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| DEW21 | EWE | Kaiser Energie | Ovag Energie | Stadtwerke Iserlohn |
| E.ON Energie Deutschland | EWS Schönau | Knauber Strom | Polarstern | Stadtwerke München |
| Elißa | Extraenergie | Lichtblick | Regionale Energiewerke | Strogon |
| EnBW | Greenpeace Energy | Maingau Energie | Rhein Energie Express | Team Energie |
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Page: 36
Context: 36
Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte neben den Grundversorgern der drei größten
deutschen Städte (Berlin, Hamburg und München) Unternehmen mit Top-Platzierungen in der
Vorstudie. Dazu zählten die jeweils fünf besten Unternehmen beim Service, beim Gesamter-
gebnis der Stromanbieter und beim Ergebnis der Ökostromanbieter. In die Auswahl kamen
außerdem kostengünstige Unternehmen, die einen Top-10-Rang in der Metaanalyse „Deutsch-
lands Sparchampions 2019“ erzielten* oder bei einem Pretest zu den günstigsten fünf
Anbietern von Strom- beziehungsweise Ökostromtarifen gehörten.** Hinzu kamen Anbieter mit
besonders hoher Marktrelevanz (gemessen am Absatz) sowie unabhängige Ökostromanbieter.
Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 34 Unternehmen:
7. Methodik
Untersuchungsumfang
*
Vgl. Deutsches Institut für Service-Qualität 2019.
**
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Page: 39
Context: | Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | |
| Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | |
| Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | |
| Beratungserlebnis | | 10,0% |
| Authentischer Berater | 2,0% | |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | |
| Mehrwert der Beratung | 2,0% | |
| Erinnerungswert | 2,0% | |
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Page: 42
Context: 42
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
*
Diese Kriterien wurden im Rahmen einer offiziellen Unternehmensanfrage validiert.
| Internetauftritt | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Inhaltsanalyse | | 50,0% |
| Nutzerbetrachtung | | 50,0% |
| Inhaltsanalyse Internet | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Spezielle Informationen und Funktionen | | 50,0% |
| Tarifrechner | 5,0% | |
| Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen | 5,0% | |
| Vertrag online abschließbar* | 4,0% | |
| Erläuterung der Rechnung | 3,0% | |
| Kundendaten online änderbar* | 3,0% | |
| Rechnungen online einsehen* | 3,0% | |
| Zählerstand online melden* | 2,5% | |
| Anpassung der Abschlagszahlung online möglich* | 2,5% | |
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Page: 45
Context: | Lichtblick | 040 80803030 | info@lichtblick.de / Kontaktformular | www.lichtblick.de |
| Testzeitraum | 19. November 2019 -
13. Januar 2020 | 14. November - 27. Dezember 2019 | 21. November 2019 -
12. Januar 2020 |
Teil 1/2
*
Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.
####################
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Page: 48
Context: Berlin, Hamburg und München zusammengeführt. Dabei lagen sowohl für die Preise als auch
für die Vertragsbedingungen die Mittelwerte der im regionalen Vergleich erzielten Ergebnisse
zu Grunde.
Der Auszug der Ökostromanbieter umfasst jene Versorger, die für private Haushalte aus-
schließlich Ökostromtarife anboten. Die verbleibenden Energieversorger wurden im Sinne
dieser Studie den klassischen Stromanbietern zugerechnet und in einem separaten Vergleich
zueinander ins Verhältnis gesetzt.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
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Page: 48
Context: 48
In die Analyse konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall,
wenn der Stromversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbot und
das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es
vom Verbrauch abhing, welcher Tarif der günstigste war.
Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschied-
liche Jahresverbrauchsmengen (2.000 kWh / 3.500 kWh / 5.000 kWh / 7.000 kWh). Bei der
Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot
100 Punkte. Stromanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um
mindestens die Hälfte (50,0 Prozent) überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende
Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet.
In der Konditionenanalyse wurden die Ergebnisse aus den separat ausgewerteten Städten
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Page: 49
Context: 49
7. Methodik
Konditionen – Untersuchungskriterien
*
Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
**
Wurde zu einer Verbrauchsmenge kein passender Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein.
***
Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energiekostenanteil); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens
Energiekostenanteil inklusive Netzentgelt); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.).
| Konditionen Stromanbieter | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Preise (Berlin, Hamburg, München)*/** | | 70,0% |
| Kosten für 2.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 3.500 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | |
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Page: 51
Context: und erbrachte einen Mehrwert.“ (Polarstern)
◼
„Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen
zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der
Anbieter einen seriösen Eindruck.“ (Stadtwerke München)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
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Page: 55
Context: | 16 Sauber Energie 64,4 | 4 82,1 | 13 62,0 | 22 67,0 | 21 43,0 | 15 53,5 |
| 17 EWS Schönau 63,7 | 7 80,2 | 19 55,6 | 10 74,2 | 24 41,3 | 13 53,9 |
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
C. Telefonischer Service
Ränge 1 bis 17
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
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Page: 56
Context: 56
| Ergebnis
Telefonischer Service
100% | Beratungs-
kompetenz
30% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
10% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 18 Stadtwerke Flensburg 63,2 | 17 71,8 | 23 53,3 | 24 66,5 | 12 63,5 | 20 50,0 |
| 19 Grüner Funke 61,6 | 20 67,1 | 8 64,8 | 20 69,2 | 17 48,9 | 22 49,0 |
| 20 DEW21 61,4 | 15 72,6 | 17 57,2 | 3 76,7 | 28 37,7 | 16 52,8 |
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Page: 56
Context: | 32 Regionale Energiewerke*** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 58,1 | 71,8 | 58,6 | 70,1 | 56,5 | 51,3 |
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
**
Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.
***
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der Telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
C. Telefonischer Service
Fortsetzung – Ränge 18 bis 32
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Page: 57
Context: 57
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
D. Service per E-Mail
| Ergebnis
Service per E-Mail
100% | Beratungs-
kompetenz
35% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
5% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Innogy 83,7 | 2 89,9 | 7 69,5 | 1 87,8 | 3 91,2 | 1 52,3 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 59
Context: 59
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
E. Internetauftritt
Ränge 1 bis 17
| Ergebnis
Internetauftritt
100% | Inhaltsanalyse
50% | Nutzer-
betrachtung
50% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Knauber Strom 85,5 | 1 94,0 | 10 77,1 |
| 2 Team Energie 82,3 | 4 85,5 | 4 79,2 |
| 3 Stadtwerke München 81,1 | 5 83,5 | 5 78,8 |
| 4 Montana 80,8 | 2 89,0 | 23 72,5 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 60
Context: | 33 Elißa 53,3 | 32 44,5 | 32 62,1 |
| 33 Kaiser Energie 53,3 | 32 44,5 | 32 62,1 |
| Branche (Mittelwert) 70,8 | 68,2 | 73,3 |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 65
Context: bedingungen
Rück-
gaberecht,
Zahlungs-
arten etc.
Versand-
qualität
Versanddauer,
Kosten,
Zustellungs-
qualität etc.
Telefon
E-Mail
Internet
Versand
Angebot
Chat
Wartezeiten und Erreichbarkeit
Wartezeiten, Öffnungszeiten, Termineinhaltung etc.
Beratungserlebnis
Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc.
##########
"""QUERY: In welchen Testbereichen wurde der Service eines Gasanbieters bewertet?"""
Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead!
Final Files Sources: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 4, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 10, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 11, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 12, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 13, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 15, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 17, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 18, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 19, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 20, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 21, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 22, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 23, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 24, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 25, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 27, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 28, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 29, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 30, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 31, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 32, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 37, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 40, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 41, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 42, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 43, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 44, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 45, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 46, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 47, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 48, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 50, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 51, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 52, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 53, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 59, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 63, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 64, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 29, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 31, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 32, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 40, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 10, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 13, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 14, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 15, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 17, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 19, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 20, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 22, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 23, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 26, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 28, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 29, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 30, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 31, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 32, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 33, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 35, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 36, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 39, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 42, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 45, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 48, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 49, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 51, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 55, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 56, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 57, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 59, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 60, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 65
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**Elapsed Time: 1.87 seconds**
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FINAL ANSWER
Answer: Der Service eines Gasanbieters wurde in der Studie in den folgenden Testbereichen bewertet:
1. **Telefonischer Service**:
- Beratungsqualität
- Lösungsqualität
- Kommunikationsqualität
- Wartezeiten und Erreichbarkeit
- Beratungserlebnis
2. **Service per E-Mail**:
- Beratungsqualität
- Lösungsqualität
- Kommunikationsqualität
- Wartezeiten und Erreichbarkeit
- Beratungserlebnis
3. **Internetauftritt**:
- Inhaltsanalyse
- Nutzerbetrachtung
Diese Testbereiche wurden durch Mystery-Tests und spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung analysiert. Die Bewertungskriterien und Gewichtungen für diese Bereiche sind detailliert beschrieben und umfassen verschiedene Aspekte der Servicequalität, wie z.B. die Korrektheit und Struktur der Beratungen, die Freundlichkeit und Motivation der Berater, sowie die Erreichbarkeit und Wartezeiten.
==================================================
**Elapsed Time: 4.95 seconds**
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