INITIALIZATION Knowledgebase: ki-dev-large Base Query: Welches Untersuchungskriterium hat bei den Gasanbietern im Telefonischen Service die höchste Gewichtung? Model: gpt-4o Use Curl?: None ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== ROUTING Query type: research ================================================== **Elapsed Time: 1.60 seconds** ================================================== RAG PARAMETERS Max Context To Include: 20 Lowest Score to Consider: 0.5 ================================================== **Elapsed Time: 0.14 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE Use MMR search?: False Use Similarity search?: True ================================================== **Elapsed Time: 0.11 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH DONE ================================================== **Elapsed Time: 0.76 seconds** ================================================== FILENAMES AND KEYWORDS Keywords Found: ['höchste', 'gewichtung'] All file names: ['ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf'] File names to FILTER: [] ================================================== **Elapsed Time: 2.73 seconds** ================================================== PRIMER Primer: You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message. Your role is to act as an expert at reading the information provided by the user and giving the most relevant information. In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality. Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest alternative avenues for obtaining information when necessary. Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously adapting to integrate all necessary details in your interactions. Focus on precision and accuracy of your answers information. ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== FINAL QUERY Final Query: CONTEXT: ########## File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 6 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie **Auftraggeber**: Nachrichtenanbieter ntv **Studienumfang**: 37 Gasanbieter **Studienzeitraum**: Januar bis April 2020 **Studienkonzept**: Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebetruth (OTH Regensburg) **Analysebereiche**: Service und Konditionen ## Service Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter) - 370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - 370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) - 37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - 370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) ## Bedingungen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. Bezugshinweis 12. März 2020) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 8 Context: ```markdown # 2. Fazit ## Gesamtlistung mit Potenzial Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Ergebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat (69,8 Punkte). ## Preisvergleiche lukrativ Es traten zum Teil erhebliche Preisdiskrepanzen zwischen den einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten so gegenüber der Grundversorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (Berlin: 7.000 kWh). Die Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen. ## Service auf Sparflamme E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollständig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzureichend ermittelt. Erfreulich: Die intuitiv navigierbaren Websites boten stets einen FAQ-Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs. ## Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich Lange Mindestlaufzeiten und automatische Vertragsverlängerungen von bis zu zwölf Monaten waren keine Seltenheit. ## Positive Nachrichten für Verbraucher Ein guter Service und günstige Preise schließen sich nicht aus – die *Top-Versorger* bieten beides. Generell lohnt sich stets ein Preisvergleich, es eröffnet sich gegenüber dem Grundversorger so teils erhebliche Einsparpotenziale. Praktisch: Der Vertragsabschluss ist in der Regel unkompliziert. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 19 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Telefonischer Service | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------| | - Telefonische Beratungen meist korrekt und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der Fälle) | - Unvollständige Auskünfte in 36,3% der Gespräche durch zu knappe Informationen | | - Mitarbeiter der Gasanbieter informierten inhaltlich verständlich und souverän (90,0% bzw. 82,0% der Telefonate) | - Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzureichend analysiert | | - Freundliche und motivierte Berater in 88,2% bzw. 84,1% der Tests | - Beratungen zu wenig individuell und häufig nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zugeschnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle) | | | - Lange Wartezeiten von durchschnittlich über einer Minute pro Telefon | | | - Keine einfache Lösung des Anliegens in 38,1% der Fälle | | | - Gesprächseröffnungen in 69,3% der Telefonate nicht positiv | | | - Nur 1,5% der Gespräche blieben nachhaltig positiv in Erinnerung | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 32 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Rollenspiele Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte: - Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil - Erklärung der Zustandszahl - Fragen zum Gaszähler - Zuständigkeiten des Netzbetreibers - Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas - Grundversorgung - Sonderkündigungsrecht bei Umzügen - Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung - Preisgarantie ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 33 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien | Telefonischer Service | 100,0% | |----------------------|--------| | **Beratungskompetenz** | **30,0%** | | Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | | Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | | Strukturierte Beratung | 4,0% | | Individuelle Beratung | 5,0% | | Inhaltliche Verständlichkeit | 4,0% | | Glaubwürdigkeit des Beraters | 4,0% | | **Lösungsqualität** | **20,0%** | | Gezielte Bedarfsanalyse | 5,0% | | Bedarfsgerechte Antworten | 5,0% | | Aufzeigen des Kunden- oder Produktnutzens | 4,0% | | Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 2,0% | | Einfache Lösung des Anliegens | 4,0% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 34 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien ### Telefonischer Service (Fortsetzung) | **Kriterium** | **Gewichtung** | |-------------------------------------------|-----------------| | Kommunikationsqualität | **20,0%** | | Vollständige Meldungformular | 1,5% | | Positive Gesprächseröffnung | 1,5% | | Namensansprache | 1,0% | | Aktive Gesprächsführung | 2,5% | | Interaktionsqualität | 2,5% | | Freundlichkeit | 4,0% | | Motivation | 3,0% | | Akustische Verständlichkeit | 1,5% | | Positive Formulierungen | 1,0% | | Positive Gesprächsführung | 1,5% | | **Kriterium** | **Gewichtung** | |-------------------------------------------|-----------------| | Wartezeiten und Erreichbarkeit | **20,0%** | | Zustande gekommene Gespräche im Erstkontakt| 7,0% | | Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | | Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | | Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | | **Kriterium** | **Gewichtung** | |-------------------------------------------|-----------------| | Beratungs Erlebnis | **10,0%** | | Authentischer Berater | 2,0% | | Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | | Mehrwert der Beratung | 2,0% | | Erinnerungswert | 2,0% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 43 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise Der Analyse lag der profilbezogene Preis des jeweils günstigsten Tarifs beziehungsweise günstigsten Ökogas-Tarifs zugrunde. Es konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall, wenn der Gasversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhängt, welcher Tarif der günstigste war. Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschiedliche Jahresverbrauchsmengen (7.000 kWh / 13.000 kWh / 20.000 kWh / 31.000 kWh). Bei der Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot 100 Punkte. Gasanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um mindestens 85,0 Prozent überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet. Der Bewertung der Vertragsbedingungen lagen Kriterien zugrunde, die das Verbraucherinteresse abbilden: Preisgarantien, Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, Bonuszahlungen bei Vertragsabschluss sowie der Verzicht auf eine bzw. die Dauer einer automatischen Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 47 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Positiv - „Der Mitarbeiter am Telefon strahlte sehr viel Herzlichkeit aus und das Gespräch verlief sehr nett und freundlich. Er beriet mich umfassend und berechnete auch die Preise. Außerdem drückte er sich verständlich aus und das Gespräch war konkret auf mich bezogen.“ (Leu Energie) - „Die E-Mail beantwortete meine Anfrage umfassend und verständlich. Besonders positiv: Es wurden Angebote mitgesendet, die größtenteils bereits ausgefüllt waren und lediglich unterschrieben zurückgesendet werden mussten. Auch auf eine mögliche Versorgung für Strom wurde hingewiesen.“ (Knauber Erdgas) - „Die Internetseite ist sehr informativ und wirkt trotz der verschiedenen angebotenen Produkte nicht überladen. Die einzelnen Menüpunkte sind gut gegliedert und somit einfach nachvollziehbar. Mehrere wichtige Punkte sind bereits direkt auf der Startseite verlinkt. Darüber hinaus bietet die Seite eine moderne Optik.“ (Stadtwerke München) - „Die Menüführung ist sehr einfach, sodass man gesuchte Inhalte auf der Website schnell findet. Die Menüleiste wird beim Scrollen zudem kleiner und die Schriftfarbe verändert sich beim Mouseover, wodurch sich eine interaktive Handhabung ergibt.“ (Team Energie) - „Der Berater war bei unserem Telefonat freundlich. Ich bekam gut verständlich erklärte Informationen und eine Tarifempfehlung. Insgesamt hilfeseitiges Gespräch.“ (Greenline) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 48 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Negativ - „Auch nach mehreren Minuten in der Warteschleife nahm kein Mitarbeiter das Gespräch an. Ich konnte mein Anliegen daher leider nicht telefonisch klären.“ (Montana) - „Ich erhielt keine Antwort auf meine E-Mail-Anfrage.“ (Immergrün) - „Das Telefonat war insgesamt wenig ertragreich. Der Mitarbeiter erfragte weder meinen Bedarf noch beantwortete er meine Fragen in einem ausreichenden Maße. Ich war nach dem Gespräch eigentlich genauso schlau wie vorher.“ (Baywa) - „Ich musste fast eine Woche warten, bis auf meine E-Mail-Anfrage reagiert wurde. In der Antwort wurde dann lediglich auf die Internetseite verwiesen.“ (Vattenfall) - „Die Website eignete sich insgesamt nur bedingt als Informationsquelle. Man erfährt hier nur das Nötigste und teilweise nicht mal das. Die Informationen zu den Gastarifen und der Kostenzusammensetzung dieser waren beispielsweise nur sehr spärlich. Auch fehlten eine Suchfunktion und wichtige Kontaktinformationen.“ (Strogon) - „Die E-Mail-Antwort wies kaum Bezug zur Anfrage auf. Es wurde darin nach Daten gefragt, die bereits in der Anfrage enthalten waren.“ (NEW Energie) - „Der Berater am Telefon war zwar freundlich, konnte allerdings nicht alle meine Fragen beantworten. Er verhielt sich allerdings zuwem passiv und ging kaum auf mich ein.“ (Eprimio) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 51 Context: ```markdown # C. Telefonischer Service ## Ränge 1 bis 19 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Beratungs-kompetenz | Punkte | Rang | Lösungs-qualität | Punkte | Rang | Kommunikations-qualität | Punkte | Rang | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Punkte | Rang | Beratungs-erlebnis | Punkte | |------|--------------------------|--------|------|---------------------|--------|------|------------------|--------|------|-------------------------|--------|------|-------------------------------|--------|------|-------------------|--------| | 1 | Leu Energie | 79.5 | 1 | 83.9 | 14 | 64.8 | 1.78.9 | 1 | 96.7 | 1.63.0 | | 2 | Greenline | 76.9 | 5 | 80.7 | 2 | 72.9 | 3.82.4 | 3 | 69.0 | | | 3 | Knauber Erdgas | 72.0 | 6 | 80.5 | 2 | 57.9 | 3.76.3 | 7 | 76.6 | 5.57.2 | | 4 | Sauber Energie | 70.1 | 12 | 78.7 | 19 | 61.9 | 20.68.9 | 10 | 70.8 | 2.60.0 | | 5 | Naturstrom | 69.9 | 8 | 80.1 | 14 | 75.9 | 9.73.9 | 17 | 51.6 | 7.56.5 | | 6 | fünfw.erke.de | 69.5 | 16 | 75.7 | 1 | 68.8 | 7.74.8 | 17 | 63.1 | 6.57.0 | | 7 | Logo Energie | 69.7 | 9 | 79.9 | 11 | 65.0 | 21.68.9 | 15 | 67.1 | 54.0 | | 8 | Stadtwerke München | 69.2 | 20 | 75.2 | 18 | 74.9 | 25.67.5 | 19 | 55.5 | | | 9 | Ruck zuck Energie | 68.9 | 2 | 83.5 | 34 | 55.3 | 15.70.8 | 12 | 67.6 | 54.5 | | 10 | Lichtblick | 68.8 | 4 | 82.0 | 1 | 70.3 | 16.74.4 | 27 | 48.9 | 54.5 | | 11 | Strogan | 68.7 | 14 | 75.1 | 41 | 56.0 | 35.86.9 | 16 | 64.6 | 57.1 | | 12 | Kosten Gas | 68.6 | 14 | 73.7 | 25 | 66.9 | 10.78.0 | 28 | 70.3 | 54.0 | | 13 | Team Energie | 68.6 | 19 | 75.3 | 22 | 58.9 | 18.70.8 | 8 | 74.1 | 54.0 | | 14 | Yellow Strom | 68.0 | 30 | 69.0 | 5 | 56.1 | 16.61.4 | 25 | 52.0 | | | 15 | Minimoy | 67.7 | 5 | 76.0 | 24 | 68.1 | 57.4 | 17 | 53.7 | | | 16 | E wie einfach | 67.3 | 32 | 68.6 | 31 | 57.1 | 27.61.7 | 2 | 86.0 | 47.0 | | 17 | Grünwelt Energie | 67.1 | 25 | 73.6 | 11 | 71.5 | 20.50.2 | 26 | 50.2 | | | 18 | Vattenfall | 66.5 | 13 | 78.1 | 17 | 64.3 | 1.71.1 | 29 | 53.0 | | | 19 | Stadtwerke Flensburg | 66.2 | 17 | 75.6 | 27 | 61.4 | 9.71.1 | 28 | 48.1 | | > 100 - 80 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 52 Context: ```markdown # C. Telefonischer Service ## Fortsetzung – Ränge 20 bis 37 | Ergebnis Telefonischer Service | Beratungs-kompetenz | Lösungs-qualität | Kommunikations-qualität | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Beratungs-erlebnis | |-------------------------------|---------------------|------------------|-------------------------|-------------------------------|--------------------| | 100% | 30% | 20% | 20% | 20% | 10% | | **Rang** | **Unternehmen** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | | 20 | Klickenergie | 65,3 | 28 | 72,4 | 35 | 52,1 | 30 | 65,0 | 5 | 78,7 | | 21 | EWE | 65,3 | 36 | 73,3 | 16 | 64,0 | 25 | 68,3 | 21 | 57,8 | | 22 | Mainau Energie | 65,3 | 33 | 67,8 | 14 | 64,9 | 17 | 70,1 | 18 | 61,5 | | 23 | Schar Wärme | 65,1 | 10 | 79,3 | 21 | 60,0 | 22 | 69,7 | 24 | 53,2 | | 24 | Badenova | 64,7 | 24 | 79,1 | 11 | 73,4 | 28 | 47,4 | 22 | 51,1 | | 25 | Sushi-Energie | 64,5 | 22 | 74,5 | 8 | 66,3 | 10 | 73,4 | 31 | 41,7 | | 26 | Immergrün | 63,1 | 30 | 70,7 | 26 | 58,4 | 36 | 61,4 | 14 | 67,2 | | 27 | Lekker Deutschland | 63,0 | 21 | 78,2 | 24 | 59,4 | 6 | 75,8 | 38 | 39,4 | | 28 | Mittag | 62,1 | 11 | 79,8 | 16 | 64,4 | 10 | 70,6 | 34 | 32,1 | | 29 | Gassag | 61,9 | 18 | 75,4 | 21 | 60,0 | 23 | 69,3 | 32 | 41,0 | | 30 | E.ON Energie | 61,8 | 34 | 56,5 | 19 | 59,9 | 34 | 62,3 | 31 | 70,0 | | 31 | EnBW | 61,7 | 37 | 55,4 | 25 | 61,1 | 22 | 71,4 | 36 | 36,9 | | 32 | OAW Energie | 61,3 | 23 | 73,9 | 30 | 57,3 | 26 | 67,5 | 29 | 45,7 | | 33 | NEW Energie | 61,3 | 29 | 72,9 | 34 | 63,9 | 32 | 42,3 | 31 | 46,0 | | 34 | Roth Energie | 60,0 | 35 | 68,2 | 29 | 63,9 | 35 | 62,2 | 29 | 57,7 | | 35 | Esprimo | 59,0 | 29 | 72,3 | 31 | 71,2 | 35 | 29,6 | 21 | 51,9 | | 36 | Baywa | 58,3 | 36 | 61,8 | 34 | 57,1 | 19 | 61,9 | 31 | 44,5 | | 37 | Montana** | 0,0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | | _Branche (Mittelwert)_ | 64,5 | 75,2 | 60,1 | 70,1 | 60,3 | 52,2 | _* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Anrufungen können sich Punktdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiede zwischen den erforderlichen Rängen treten gemäß der Nachverfolgbarkeit hervor._ **_Das Unternehmen nahm im Testverfahren weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der Telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet._** ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 53 Context: ```markdown # D. Service per E-Mail ## Ränge 1 bis 19 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Beratungs-kompetenz | Punkte | Rang | Lösungs-qualität | Punkte | Rang | Kommunikations-qualität | Punkte | Rang | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Punkte | Rang | Beratungs-erlebnis | Punkte | |------|---------------------|--------|------|---------------------|--------|------|-------------------|--------|------|-------------------------|--------|------|-------------------------------|--------|------|--------------------|--------| | 1 | Knauer Erdgas | 80.5 | 5 | 86.4 | 3 | 77.8 | 1 | 76.8 | 2 | 90.1 | 1 | 26.0 | | 2 | Leu Energie | 80.1 | 1 | 90.6 | 1 | 86.5 | 12 | 75.6 | 10 | 74.7 | 5 | 20.5 | | 3 | Kosteink Gas | 79.9 | 4 | 87.5 | 2 | 80.3 | 6 | 80.3 | 9 | 75.3 | 7 | 12.0 | | 4 | Greenline | 79.0 | 2 | 89.2 | 4 | 77.6 | 7 | 79.9 | 17 | 78.6 | 8 | 11.7 | | 5 | FunkWerke.de | 77.4 | 3 | 86.6 | 7 | 73.1 | 6 | 80.3 | 9 | 75.3 | 7 | 12.0 | | 6 | Team Energie | 76.8 | 8 | 83.6 | 7 | 74.4 | 4 | 84.7 | 9 | 10.8 | 1 | 10.8 | | 7 | Schar Wärme | 75.2 | 9 | 82.9 | 9 | 74.3 | 15 | 71.8 | 5 | 82.5 | 13 | 9.2 | | 8 | Sauber Energie | 74.9 | 6 | 82.6 | 8 | 74.3 | 14 | 62.9 | 9 | 59.2 | 15 | 22.8 | | 9 | Innogy | 71.3 | 7 | 84.5 | 3 | 59.5 | 2 | 82.5 | 16 | 60.8 | 1 | 25.0 | | 10 | Naturstrom | 69.0 | 10 | 80.7 | 6 | 75.9 | 5 | 80.5 | 21 | 41.9 | 4 | 21.8 | | 11 | Ovaq Energie | 68.2 | 11 | 76.6 | 14 | 76.6 | 6 | 71.3 | 5 | 77.6 | 17 | 6.8 | | 12 | Stadtwerke Flensburg| 68.3 | 12 | 70.1 | 17 | 60.4 | 8 | 79.6 | 18 | 57.0 | 15 | 6.5 | | 13 | Susi-Energie | 66.7 | 12 | 77.1 | 11 | 67.0 | 14 | 71.9 | 17 | 57.1 | 17 | 6.0 | | 14 | Stadtwerke München | 66.7 | 12 | 77.4 | 16 | 66.5 | 20 | 71.1 | 17 | 61.8 | 18 | 8.9 | | 15 | Roth Energie | 66.7 | 17 | 75.2 | 19 | 70.3 | 18 | 69.3 | 24 | 93.5 | 19 | 7.2 | | 16 | E wie einfach | 65.2 | 15 | 75.6 | 14 | 59.1 | 18 | 70.0 | 14 | 61.9 | 17 | 10.5 | | 17 | Bavaria | 61.5 | 21 | 61.5 | 21 | 57.9 | 23 | 67.9 | 15 | 53.9 | 17 | 6.3 | | 18 | Lecker Energie | 60.6 | 20 | 68.9 | 23 | 50.8 | 17 | 57.6 | 19 | 57.1 | 19 | 8.9 | | 19 | Ruck zück Energie | 60.3 | 24 | 64.4 | 23 | 48.0 | 54 | 64.8 | 21 | 51.7 | 14 | 4.5 | --- * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge note Präferenzen, welche Unterschiede in Nachkommastellenbereichen widerspiegeln. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 6 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie **Auftraggeber:** Nachrichsender **Studienumfang:** 34 Stromanbieter **Studienzeitraum:** Oktober 2019 bis Februar 2020 **Studienkonzept:** Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. ## Analysebereiche **Service und Bedingungen** ### Service Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter) - 330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - 340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) - 34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - 340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) ### Bedingungen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg und München (Stand: 7. Januar 2020) *Die Unternehmen Effizienz und Kaiser Energie verfügen über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 24 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Telefonischer Service | Stärken | Schwächen | |--------------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | - Kompetente Mitarbeiter am Telefon: korrekte und strukturierte Auskünfte selbstverständlich (90,0% bzw. 90,7% der Telefonate) | - Informationen der Mitarbeiter häufig zu knapp und dadurch unvollständig (42,9% der Beratungen) | | - Angestellte der Stromanbieter traten motiviert auf und verwendeten meist durchweg positive Formulierungen (87,1% bzw. 96,8% der Gespräche) | - Lange Wartezeiten von durchschnittlich 72 Sekunden pro Telefonat – nur selten wurden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen (38,0%) | | - Berater nahmen ehrlich Anteil am Anliegen der Anrufer (83,9%) | - Individueller Kundenbedarf, wie etwa der Stromverbrauch, zu selten erfragt (Defizite in 51,4% der Fälle) | | | - Informationen in 52,5% der Telefonate zu wenig bedarfsgerecht | | | - 67,9% der Beratungen ohne zusätzlichen Mehrwert für die Anrufer | | | - Nur 1,8% der Gespräche blieben nachhaltig in positiver Erinnerung | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 37 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Rollenspiele Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Stromversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte: - Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil - Erklärung der Stromkennzeichnung - Fragen zum Stromzähler - Netzgebühr - Möglichkeit zum Widerruf des Stromtrags - Zuständigkeiten des Netzbetreibers - Grundversorgung - Erklärung und Informationen zur EEG-Umlage - Kündigung des alten Stromanbieters bei einer Preiserhöhung ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 38 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – UntersuchungsKriterien | **Telefonischer Service** | **100,0%** | |---------------------------|-------------| | **Beratungskompetenz** | **30,0%** | | Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | | Vollständigkeit der Aussagen| 6,0% | | Strukturierte Beratung | 4,0% | | Individuelle Beratung | 5,0% | | Inhaltliche Verständlichkeit | 4,0% | | Glaubwürdigkeit des Beraters | 4,0% | | **Lösungsqualität** | **20,0%** | | Gezielte Bedarfsanalyse | 5,0% | | Bedarfsgerechte Antworten | 5,0% | | Aufzeigen des Kunden- oder Produktnutzens | 4,0% | | Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 2,0% | | Einfache Lösung des Anliegens | 4,0% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 39 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs kriterien ### Telefonischer Service (Fortsetzung) | Kriterien | Gewichtung | |--------------------------------------------------|-------------| | Kommunikationsqualität | **20,0%** | | Vollständige Meldemformel | 1,5% | | Positive Gesprächseröffnung | 1,5% | | Namensansprache | 1,0% | | Aktive Gesprächsführung | 2,5% | | Interaktionsqualität | 2,5% | | Freundlichkeit | 4,0% | | Motivation | 3,0% | | Akustische Verständlichkeit | 1,5% | | Positive Formulierungen | 1,0% | | Positive Verabschiedung | 1,5% | ### Wartezeiten und Erreichbarkeit | Kriterien | Gewichtung | |--------------------------------------------------|-------------| | | **20,0%** | | Zustand gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0% | | Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | | Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | | Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | ### Beratungsergebnis | Kriterien | Gewichtung | |--------------------------------------------------|-------------| | | **10,0%** | | Authentischer Berater | 2,0% | | Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | | Mehrwert der Beratung | 2,0% | | Erinnerungswert | 2,0% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 51 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Positiv - „Der Mitarbeiter am Telefon fragte meinen Bedarf ab und suchte mir dazu passend drei verschiedene Tarife heraus, wobei er jeweils auf die Vertragsbedingungen einging. Er war freundlich und offen und bot mir an, die Angebote noch einmal per E-Mail an mich zu schicken.“ (Knauber Strom) - „Die Website ist übersichtlich gestaltet. Man kommt hier direkt zum Tarifrechner und die passenden Tarife werden mit den wichtigen Informationen übersichtlich nebeneinander darstellt und verglichen. Insgesamt befinden sich auf der Seite viele nützliche Informationen, die nicht überladen wirken.“ (Team Energie) - „Meine E-Mail-Anfrage wurde sehr umfassend beantwortet und dabei immer wieder Bezug zu meinem Anliegen genommen. Die E-Mail war sehr freundlich und persönlich formuliert. Ich erhielt verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vorteilen und auch weitere nützliche Tipps.“ (Innogy) - „Die Antwort auf meine E-Mail-Anfrage war informativ, verdeutlichte den Kundennutzen und erbrachte einen Mehrwert.“ (Polarstern) - „Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der Anbieter einen seriösen Eindruck.“ (Stadtwerke München) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 52 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Negativ - „Ich versuchte mehrfach, das Unternehmen telefonisch zu erreichen, aber jedes Mal gab es nur die Bandansage, dass der gewünschte Gesprächspartner zurzeit nicht erreichbar sei.“ (Regionale Energiewerke) - „Auf meine E-Mail-Anfrage erhielt ich keine Antwort.“ (Enstroga) - „Die Bildgestaltung auf der Website mit der Dame in den verschiedenen Posen passt überhaupt nicht zu einem Stromanbieter und erscheint unseriös. Zum Strom und den angebotenen Produkten gibt es nur wenige Informationen.“ (Elißa) - „Bei dem Telefongespräch war der Mitarbeiter zwar freundlich, stellte mir aber keine Fragen zu meinem Anliegen. Die Antworten auf meine Fragen fielen recht knapp aus, insgesamt war die Beratung daher nur wenig hilfreich.“ (N-Ergie) - „In der E-Mail-Antwort wurden lediglich Rückfragen gestellt, die aber nicht in Bezug zu meinem Anliegen gesetzt wurden.“ (Vattenfall) - „Die Internetseite bietet nur wenige Informationen. Auch die Tarife werden eher knapp dargestellt, zu den Vertragsbedingungen findet man hier nur schwammige Hinweise wie ‚kurze Laufzeit‘ ohne dass diese genau beschrieben werden.“ (Kaiser Energie) - „Am Telefon war die Wartezeit sehr hoch. Nach sieben Minuten habe ich schließlich beschlossen, die Dienstleistung nicht weiter in Anspruch nehmen zu müssen.“ (Maingau Energie) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 56 Context: ```markdown # C. Telefonischer Service ## Fortsetzung – Ränge 18 bis 32 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|-------------------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 18 | Stadtwerke Flensburg | 63.2 | 17 | 71.8 | 23 | 53.3 | 24 | 66.5 | 12 | 63.5 | | 19 | Grüne Funk | 61.6 | 15 | 67.1 | 84 | 68.9 | 17 | 48.9 | 22 | 49.0 | | 20 | DEW21 | 61.4 | 15 | 72.6 | 17 | 57.2 | 3 | 76.7 | 28 | 37.7 | | 21 | Naturstrom | 60.8 | 8 | 77.1 | 22 | 54.0 | 9 | 74.4 | 29 | 32.9 | | 22 | E.ON Energie Deutschland | 59.8 | 21 | 67.0 | 28 | 62.2 | 21 | 61.7 | 29 | 41.7 | | 23 | EnStrom | 57.4 | 30 | 58.7 | 18 | 70.0 | 23 | 41.7 | 25 | 48.5 | | 24 | EnBW | 56.5 | 22 | 66.8 | 29 | 43.6 | 24 | 64.3 | 19 | 45.4 | | 25 | Esprit | 56.3 | 19 | 54.1 | 17 | 70.3 | 31 | 29.4 | 17 | 52.2 | | 26 | EWE | 56.1 | 25 | 62.1 | 27 | 50.2 | 21 | 69.1 | 27 | 38.4 | | 27 | Ovaq Energie | 56.0 | 28 | 61.1 | 18 | 56.5 | 27 | 64.1 | 22 | 48.2 | | 28 | Ehiener Energie AG | 54.9 | 29 | 59.9 | 29 | 59.9 | 18 | 44.6 | 28 | 42.5 | | 29 | Elisa* | 53.2 | 26 | 63.9 | 30 | 57.4 | 15 | 53.6 | 30 | 34.5 | | 30 | Kaiser Energie* | 53.2 | 26 | 63.9 | 30 | 41.9 | 30 | 57.4 | 15 | 53.6 | | 31 | N-ETGE | 52.6 | 31 | 54.6 | 28 | 52.4 | 16 | 30.0 | 13 | 59.3 | | 32 | Mangia Energie** | 0.0 | 0 | 0.0 | 0 | 0.0 | 0 | 0.0 | 0 | 0.0 | | 32 | Regionale Energiewerke*** | 58.1 | 0.0 | 0.0 | 0 | 0.0 | 0 | 0.0 | 0 | 0.0 | **100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft** **Anmerkungen:** - Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge türmen gleicher Punkte hervor. - Das Unternehmen Elisa und Kaiser Energie verfügen über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. ``` ########## """QUERY: Welches Untersuchungskriterium hat bei den Gasanbietern im Telefonischen Service die höchste Gewichtung?""" Consider the chat history for relevant information. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead! Final Files Sources: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 19, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 32, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 33, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 34, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 43, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 47, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 48, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 51, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 52, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 53, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 24, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 37, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 38, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 39, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 51, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 52, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 56 ================================================== **Elapsed Time: 1.16 seconds** ================================================== FINAL ANSWER Answer: Das Untersuchungskriterium mit der höchsten Gewichtung im telefonischen Service der Gasanbieter ist die **Beratungskompetenz** mit einer Gewichtung von **30,0%**. ================================================== **Elapsed Time: 1.39 seconds** ==================================================