INITIALIZATION Knowledgebase: ki-dev-large Base Query: In welchen Testbereichen wurde der Service eines Gasanbieters bewertet? Model: gpt-4o Use Curl?: None ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== ROUTING Query type: list ================================================== **Elapsed Time: 1.65 seconds** ================================================== RAG PARAMETERS Max Context To Include: 100 Lowest Score to Consider: 0.1 ================================================== **Elapsed Time: 0.14 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE Use MMR search?: True Use Similarity search?: False ================================================== **Elapsed Time: 0.10 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH DONE ================================================== **Elapsed Time: 5.97 seconds** ================================================== FILENAMES AND KEYWORDS Keywords Found: ['testbereichen'] All file names: ['ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf'] File names to FILTER: [] ================================================== **Elapsed Time: 2.82 seconds** ================================================== PRIMER Primer: You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message. Your role is to act as an expert at summarization and analysis. In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality. Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest alternative avenues for obtaining information when necessary. Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously adapting to integrate all necessary details in your interactions. Use as much tokens as possible to provide a detailed response. ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== FINAL QUERY Final Query: CONTEXT: ########## File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 1 Context: ```markdown # VERTRAULICHE VORABVERSION ## DOKUMENTATION ### Studie: Gasanbieter 2020 „Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ Im Auftrag des xyz 15. April 2020 ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 4 Context: ```markdown # Inhaltsverzeichnis | Kapitel | Seite | |---------|-------| | 1. Zahlen und Fakten zur Studie | 6 | | 2. Fazit | 8 | | 3. Die besten Unternehmen | 9 | | 4. Gesamtergebnis | 10 | | Ergebnis Ökogasanbieter | 14 | | 5. Stärken und Schwächen der Branche | 17 | | Telefonischer Service | 19 | | Service per E-Mail | 20 | | Internetauftritt | 21 | | Preise | 22 | | Vertragsbedingungen | 23 | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 6 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie **Auftraggeber**: Nachrichtenanbieter ntv **Studienumfang**: 37 Gasanbieter **Studienzeitraum**: Januar bis April 2020 **Studienkonzept**: Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebetruth (OTH Regensburg) **Analysebereiche**: Service und Konditionen ## Service Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter) - 370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - 370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) - 37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - 370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) ## Bedingungen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. Bezugshinweis 12. März 2020) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 7 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Bewertungskriterien und Gewichtungen | Service | Gewichtung | |--------------------------|------------| | Telefonischer Service | 40% | | Service per E-Mail | 30% | | Internet-aufttritt | 30% | | **Gesamtgewichtung** | **40%** | | Bedingungen | Gewichtung | |-------------------------|------------| | Preise | 70% | | Vertragsbedingungen | 30% | | **Gesamtgewichtung** | **60%** | **Gesamtergebnis Heizstromanbieter 2020** ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 8 Context: ```markdown # 2. Fazit ## Gesamtlistung mit Potenzial Die Gasanbieter erzielten insgesamt ein knapp gutes Ergebnis (70,5 Punkte), die Ökogasanbieter erreichten ein befriedigendes Resultat (69,8 Punkte). ## Preisvergleiche lukrativ Es traten zum Teil erhebliche Preisdiskrepanzen zwischen den einzelnen Gasversorgern auf. Bei einem Vergleich konnten so gegenüber der Grundversorgung bis zu 42,6 Prozent der Kosten eingespart werden (Berlin: 7.000 kWh). Die Ökogastarife fielen generell etwas teurer aus als die konventionellen. ## Service auf Sparflamme E-Mail-Anfragen wurden oftmals gar nicht oder nur unvollständig und wenig individuell beantwortet. Auch die Mitarbeiter am Telefon wussten kaum mit ihrer Beratungsleistung zu überzeugen – etwa wurde der Kundenbedarf häufig nur unzureichend ermittelt. Erfreulich: Die intuitiv navigierbaren Websites boten stets einen FAQ-Bereich sowie einen Rechner zur Ermittlung des individuellen Energieverbrauchs. ## Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich Lange Mindestlaufzeiten und automatische Vertragsverlängerungen von bis zu zwölf Monaten waren keine Seltenheit. ## Positive Nachrichten für Verbraucher Ein guter Service und günstige Preise schließen sich nicht aus – die *Top-Versorger* bieten beides. Generell lohnt sich stets ein Preisvergleich, es eröffnet sich gegenüber dem Grundversorger so teils erhebliche Einsparpotenziale. Praktisch: Der Vertragsabschluss ist in der Regel unkompliziert. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 9 Context: ```markdown # 3. Die besten Unternehmen | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |----------------|-------------------|------------------|-----------------| | **Gesamtergebnis Gasanbieter** | Team Energie | Knauber Erdgas | Sauber Energie | | **Ergebnis Ökogasanbieter** | Team Energie | Sauber Energie | Knauber Erdgas | ## Service | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |-----------------------------------|-------------------|------------------|-----------------| | **Service** | Leu Energie | Knauber Erdgas | Team Energie | | **Telefonischer Service** | Leu Energie | Greenline | Knauber Erdgas | | **Service per E-Mail** | Knauber Erdgas | Leu Energie | Kostenix Gas | | **Internetaustritt** | Stadtwerke München | Team Energie | Montana | ## Bedingungen Gasanbieter | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |-----------------------------------|-------------------|------------------|-----------------| | **Konditionen Gasanbieter** | Maingau Energie | Stadtwerke Flensburg | Montana | | **Preise** | Montana | Kostenix Gas | Maingau Energie | | **Vertragsbedingungen** | Maingau Energie | Logo Energie | Naturstrom | ## Bedingungen Ökogasanbieter | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |-----------------------------------|-------------------|-------------------|-----------------| | **Konditionen Ökogasanbieter** | Sauber Energie | Team Energie | Montana | | **Preise** | Grünwelt Energie | Sauber Energie | Montana | | **Vertragsbedingungen** | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | Team Energie | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 10 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Gasanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|----------------------|--------|------------------| | 1 | Team Energie | 83,3 | sehr gut | | 2 | Knauber Energie | 82,1 | sehr gut | | 3 | Sauber Energie | 81,7 | sehr gut | | 4 | Kostenix Gas | 81,0 | sehr gut | | 5 | Stadtwerke Flensburg | 80,4 | sehr gut | | 6 | LEU Energie | 79,9 | gut | | 7 | Fürnwerk.de | 79,1 | gut | | 8 | Sushi-Energie | 78,0 | gut | | 9 | Stadtwerke München | 77,5 | gut | | 10 | Ovad Energie | 77,3 | gut | | 11 | Greenline | 75,9 | gut | | 12 | Klickenenergie | 75,9 | gut | | 13 | Roth Energie | 75,7 | gut | | 14 | Ruck zuck Energie | 75,5 | gut | | 15 | Mangueki Energie | 75,3 | gut | | 16 | Grünwelt Energie | 75,1 | gut | | 17 | NEW Energie | 75,0 | gut | | 18 | Schar Wärme | 74,8 | gut | | 19 | Logo Energie | 72,6 | gut | | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|----------------------------|--------|------------------| | 20 | Bayern | 72,2 | gut | | 21 | Lecker Energie | 70,9 | gut | | 22 | Vattenfall | 70,3 | gut | | 23 | Gasag | 67,9 | befriedigend | | 24 | Innogy | 66,8 | befriedigend | | 25 | eprimo | 66,1 | befriedigend | | 26 | Yello Strom | 65,5 | befriedigend | | 27 | Strogen | 64,1 | befriedigend | | 28 | Wie einfach | 63,6 | befriedigend | | 29 | Montana | 63,2 | befriedigend | | 30 | Naturstrom | 63,0 | befriedigend | | 31 | mitGas | 63,0 | befriedigend | | 32 | EWE | 60,7 | befriedigend | | 33 | EnBW | 58,6 | ausreichend | | 34 | Badenova | 58,3 | ausreichend | | 35 | Immergrün | 57,0 | ausreichend | | 36 | E.ON Energie Deutschland | 56,0 | ausreichend | | 37 | Lichtblick | 45,1 | ausreichend | * 100 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 11 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Gasanbieter ### Ränge 1 bis 19 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|-------------------|---------|------|---------|------|---------| | | | 100% | | 40% | | 60% | | 1 | Team Energie | 83.3 | 3 | 75.6 | 4 | 88.4 | | 2 | Knauber Erdgas | 82.1 | 2 | 78.1 | 8 | 84.8 | | 3 | Sauber Energie | 81.7 | 4 | 73.6 | 7 | 87.1 | | 4 | Kostenik Gas | 81.0 | 9 | 71.8 | 6 | 87.2 | | 5 | Stadtwerke Flensburg | 80.4 | 14 | 68.0 | 2 | 88.8 | | 6 | LEU Energie | 79.9 | 1 | 80.5 | 18 | 79.5 | | 7 | Funkwerke.de | 79.1 | 7 | 72.8 | 12 | 83.3 | | 8 | Susi-Energie | 78.0 | 11 | 68.4 | 10 | 84.3 | | 9 | Stadtwerke München | 77.5 | 6 | 72.9 | 17 | 80.6 | | 10 | Ovad Energie | 77.3 | 16 | 66.3 | 9 | 84.6 | | 11 | Greenline | 75.9 | 5 | 73.0 | 22 | 77.8 | | 12 | Klickenenergie | 75.9 | 22 | 64.1 | 11 | 83.4 | | 13 | Roth Energie | 75.7 | 18 | 65.2 | 13 | 82.7 | | 14 | Rücken zurück | 75.5 | 19 | 65.1 | 15 | 82.4 | | 15 | Manqug Energie | 75.3 | 28 | 49.5 | 1 | 92.4 | | 16 | Grünwelt Energie | 75.1 | 20 | 65.1 | 16 | 81.8 | | 17 | NEW Energie | 75.0 | 24 | 63.5 | 14 | 82.6 | | 18 | Schar Wärme | 74.8 | 12 | 68.2 | 20 | 79.2 | | 19 | Logo Energie | 72.6 | 29 | 49.3 | 5 | 88.1 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenberechnungen verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 12 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Gasanbieter ### Fortsetzung – Ränge 20 bis 37 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|---------------------|---------|------|---------|------|---------| | | Gesamtergebnis | **100%**| | **40%** | | **60%** | | 20 | Baywa | 72.2 | 23 | 63.8 | 21 | 77.9 | | 21 | Lekker Energie | 70.9 | 17 | 66.2 | 25 | 74.0 | | 22 | Vattenfall | 70.3 | 25 | 63.5 | 24 | 74.8 | | 23 | Gasag | 67.9 | 15 | 66.3 | 27 | 69.0 | | 24 | Innogy | 66.8 | 10 | 69.3 | 32 | 65.1 | | 25 | Eprimo | 66.1 | 34 | 64.2 | 19 | 79.5 | | 26 | Yello Strom | 65.5 | 21 | 64.9 | 29 | 66.0 | | 27 | Strogon | 64.1 | 35 | 45.8 | 23 | 76.2 | | 28 | E wie einfach | 62.6 | 13 | 68.1 | 34 | 60.7 | | 29 | Montana | 63.2 | 37 | 25.2 | 3 | 88.5 | | 30 | Naturstrom | 63.0 | 8 | 72.4 | 36 | 56.7 | | 31 | Mitgas | 63.0 | 33 | 47.7 | 26 | 73.2 | | 32 | EWE | 60.7 | 27 | 49.9 | 28 | 67.8 | | 33 | EnBW | 58.6 | 31 | 48.8 | 31 | 65.2 | | 34 | Badenova | 58.3 | 32 | 48.2 | 33 | 65.0 | | 35 | Immergrün | 57.0 | 36 | 44.1 | 30 | 65.5 | | 36 | EON Energie Deutschland | 56.0 | 30 | 49.1 | 35 | 60.5 | | 37 | Lichtblick | 45.1 | 26 | 50.1 | 37 | 41.9 | | | **Branche (Mittelwert)** | **70.5** | | **61.6** | | **76.4** | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenbereichen verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 13 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Gasanbieter | Platz | Anbieter | Beschreibung | |--------|-------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Platz 1| Team Energie | wurde mit einem sehr guten Qualitätsurteil Testsieger und hatte auch bei den Ökogasanbietern die Nase vorn. Der Versorger überzeugte mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen, etwa einer vollständigen Preisgarantie mit einer Laufzeit von zwölf Monaten. Zudem bot das Unternehmen über sämtliche untersuchte Modellfälle Preise unterhalb des Branchenschnitts. Darüber hinaus glänzte die Website mit vielfältigen Kontaktinformationen, wie beispielsweise einem Rückruf-Service. Weiterer Pluspunkt: Bei der Beantwortung von E-Mails hielten die Mitarbeiter die Wartezeiten kurz. | | Platz 2| Knauber Erdgas | belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Anbieter beantwortete E-Mail-Anfragen schnell, kompetent und ermöglichte den Interessenten meist eine einfache Lösung ihres Anliegens. Weiterhin profilierte sich das Unternehmen mit freundlichen Beratungen am Telefon sowie einem sehr informativen Internetauftritt. Die Tarife von Knauber Erdgas waren darüber hinaus vergleichsweise kostengünstig. | | Platz 3| Sauber Energie | folgte mit einem sehr guten Resultat. Der untersuchte Gastanbieter überzeugte durch eine kurze Mindestvertragslaufzeit von einem Monat und Preisen, die stets unter dem Branchendurchschnitt lagen. Zudem bot das Unternehmen den Ökogasanbieter mit den besten Konditionen. | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 14 Context: ```markdown # 4. Ergebnis ## Ökogasanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|------------------------|--------|-------------------| | 1 | Team Energie | 84,5 | sehr gut | | 2 | Sauber Energie | 83,9 | sehr gut | | 3 | Krauner Erdgás | 83,1 | sehr gut | | 4 | Leu Energie | 81,0 | sehr gut | | 5 | Stadtwerke Flensburg | 79,6 | gut | | 6 | Ovag Energie | 79,5 | gut | | 7 | Stadtwerke München | 78,5 | gut | | 8 | Susi-Energie | 78,1 | gut | | 9 | Grünwelt Energie | 77,4 | gut | | 10 | Schar Wärme | 77,0 | gut | | 11 | Baywa | 73,3 | gut | | 12 | Innogy | 69,6 | befriedigend | | 13 | EpFrimo | 68,4 | befriedigend | | 14 | NEW Energie | 68,1 | befriedigend | | 15 | E wie einfach | 66,3 | befriedigend | | 16 | Naturstrom | 65,9 | befriedigend | | 17 | Logo Energie | 65,7 | befriedigend | | 18 | Montana | 63,2 | befriedigend | | 19 | WE | 59,3 | ausreichend | | 20 | Yellow Strom | 58,9 | ausreichend | | 21 | EnBW | 57,3 | ausreichend | | 22 | E.ON Energie Deutschland| 55,9 | ausreichend | | 23 | Badenova | 53,5 | ausreichend | | 24 | Lichtblick | 48,3 | ausreichend | | | Branche (Mittelwert) | 69,8 | | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenberechnung verursacht. 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 15 Context: ```markdown # 4. Ergebnis ## Ökogasanbieter ### Ränge 1 bis 12 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte | Rang | Punkte* | |------|----------------------|---------|------|--------|------|---------| | 1 | Team Energie | 84.5 | 3 | 75.6 | 2 | 90.4 | | 2 | Sauber Energie | 83.9 | 4 | 73.6 | 1 | 90.7 | | 3 | Knauber Erdgas | 83.1 | 2 | 78.1 | 6 | 86.5 | | 4 | Leu Energie | 81.0 | 1 | 80.5 | 12 | 81.3 | | 5 | Stadtwerke Flensburg | 79.6 | 11 | 68.0 | 5 | 87.3 | | 6 | Ovg Energie | 79.5 | 12 | 68.3 | 4 | 83.3 | | 7 | Stadtwerke München | 78.5 | 5 | 72.9 | 11 | 82.2 | | 8 | Sushi-Energie | 78.1 | 8 | 68.4 | 8 | 84.5 | | 9 | Grünwelt Energie | 77.4 | 13 | 65.1 | 7 | 85.5 | | 10 | Scharr Wärme | 77.0 | 9 | 68.2 | 10 | 82.8 | | 11 | Baywa | 73.3 | 15 | 63.6 | 13 | 79.8 | | 12 | Innogy | 69.6 | 7 | 69.3 | 16 | 69.9 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trüben jedoch Punktzahlen werden durch Inkommensurabilitätsprobleme verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 16 Context: ```markdown # 4. Ergebnis ## Ökogasanbieter ### Ränge 13 bis 24 | Ergebnis | | Service | | Konditionen | | |-----------------------------|-------------------------|---------|-----------------------|-------------|-----------------------| | Ökogasanbieter | | 100% | 40% | 60% | | | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | | 13 | Eprimo | 68.4 | 23 | 46.2 | 9 | 83.1 | | 14 | NEW Energie | 68.1 | 16 | 63.5 | 15 | 71.1 | | 15 | E wie einfach | 66.3 | 10 | 68.1 | 18 | 65.1 | | 16 | Naturstrom | 65.9 | 6 | 72.4 | 20 | 61.6 | | 17 | Logo Energie | 65.7 | 19 | 49.3 | 14 | 76.6 | | 18 | Montana | 63.2 | 24 | 25.2 | 3 | 88.6 | | 19 | WE | 59.3 | 18 | 49.9 | 17 | 65.5 | | 20 | Yellow Strom | 58.9 | 14 | 64.9 | 23 | 54.8 | | 21 | EnBW | 57.3 | 21 | 48.6 | 19 | 53.0 | | 22 | E.ON Energie Deutschland | 55.9 | 20 | 49.1 | 21 | 60.4 | | 23 | Badenova | 53.5 | 22 | 48.2 | 22 | 57.1 | | 24 | Lichtblick | 48.3 | 17 | 50.1 | 24 | 47.1 | | Branche (Mittelwert) | | 69.8 | | 61.9 | | 75.1 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterscheidliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenberechnung verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 17 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) | Leistungsbereich | Punkte | Bewertung | |-------------------------|---------|----------------| | Gesamtergebnis Gasanbieter | 70,5 | gut | | Service | 61,6 | befriedigend | | Telefonischer Service | 64,5 | befriedigend | | Service per E-Mail | 45,3 | ausreichend | | Internetauftritt | 74,1 | gut | | Konditionen | 76,4 | gut | | Preise | 81,1 | sehr gut | | Vertragsbedingungen | 65,4 | befriedigend | > 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 18 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Ökogasanbieter ### Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) | Leistungsbereich | Ergebnis | Bewertung | |-----------------------------|----------|------------------| | Ergebnis Ökogasanbieter | 69,8 | befriedigend | | Service | 61,9 | befriedigend | | Telefonischer Service | 63,4 | befriedigend | | Service per E-Mail | 44,3 | ausreichend | | Internetauftritt | 75,6 | gut | | Konditionen | 75,1 | gut | | Preise | 78,8 | gut | | Vertragsbedingungen | 66,6 | befriedigend | **Skala:** 0.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 19 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Telefonischer Service | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------------------------| | - Telefonische Beratungen meist korrekt und strukturiert (in 93,5% bzw. 92,3% der Fälle) | - Unvollständige Auskünfte in 36,3% der Gespräche durch zu knappe Informationen | | - Mitarbeiter der Gasanbieter informierten inhaltlich verständlich und souverän (90,0% bzw. 82,0% der Telefonate) | - Konkreter Bedarf in 42,8% der Fälle unzureichend analysiert | | - Freundliche und motivierte Berater in 88,2% bzw. 84,1% der Tests | - Beratungen zu wenig individuell und häufig nicht bedarfsgerecht auf den Anrufer zugeschnitten (35,5% bzw. 42,2% der Testfälle) | | | - Lange Wartezeiten von durchschnittlich über einer Minute pro Telefon | | | - Keine einfache Lösung des Anliegens in 38,1% der Fälle | | | - Gesprächseröffnungen in 69,3% der Telefonate nicht positiv | | | - Nur 1,5% der Gespräche blieben nachhaltig positiv in Erinnerung | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 20 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Service per E-Mail | Stärken | Schwächen | |-----------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------------| | - E-Mail-Antworten mit einer Ausnahme stets korrekt (99,5% der Fälle) und überwiegen- | - 36,5% der Anfragen gar nicht beantwortet; zwölf der 37 Gas-anbieter antworteten auf weniger als die | | d strukturiert (96,7% der Tests) | Hälfte der E-Mails | | - E-Mails freundlich verfasst und meist mit durchgehend positiven Formulierungen (88,0% | - 39,2% der E-Mails unvollständig – häufig wurde auf eine telefonische Beratung oder die Website verwiesen | | bzw. 96,2% der Testfälle) | - E-Mails oftmals zu wenig individuell und kaum bedarfsgerecht (43,1% bzw. 44,0% der Fälle) | | - Optisch ansprechende Gestaltung bei 92,3% der E-Mails | - Kunden- und Produktnutzen in 57,9% der Antworten unzureichend aufgezeigt | | | - Einstieg und Verabschiedung in E-Mails meist nicht positiv (70,8% bzw. 61,2% der Tests) | | | - 94,7% der E-Mails schufen keinen Mehrwert über das Kernanliegen hinaus | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 21 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Internetaufttritt | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------| | - Internetseiten der Gasanbieter aus Nutzersicht intuitiv navigierbar und mit verständlich aufbereiteten Inhalten (in 89,5% bzw. 93,5% der Tests) | - 81,1% der Internetseiten boten keine Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen | | - Rechner zur Ermittlung des individuellen Verbrauchs und Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss auf allen Websites | - Kein Glossar bzw. keine Sitemap auf jeweils 24 von 37 Websites | | - FAQ-Bereich stets vorhanden | - AGB auf 35 der 37 Seiten erst nach mehr als einem Klick einsehbar | | - Meldung des Zählerstandes auf 36 der 37 Internetseiten möglich | - Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne Newsletter | | - Stets Telefonnummer außerhalbs des Impressums/der AGB vorhanden, in 35 von 37 Fällen mit Hinweisen auf Erreichbarkeit | - Kein Call-Back-Service auf 21 der 37 Internetseiten | | - Allgemeines Kontaktformular auf 91,9% der Websites | - 17 von 37 Websites ohne explizite Kritikmöglichkeit | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 22 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Preise - Die Tarife der Grundversorgung waren stets überdurchschnittlich teuer. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ergab sich durchschnittlich ein Einsparpotential von 34,6 Prozent. Bei einem Verbrauch von 7.000 kWh ließen sich die Gaskosten in Berlin um bis zu 42,6 Prozent reduzieren, eine Ersparnis von 242,30 Euro pro Jahr. - Die größtePreisersparnis in absoluten Zahlen war in Hamburg bei einem Energiebedarf von 31.000 kWh möglich: 866,57 Euro pro Jahr konnten bei einem Wechsel vom Grundversorger zum günstigsten Anbieter gespart werden (39,1 Prozent Ersparnis). | | 7.000 kWh | 13.000 kWh | 20.000 kWh | 31.000 kWh | Durchschnitt | |---------------------|-----------|------------|------------|------------|--------------| | **Günstigster Versorger gegenüber Grundversorger** | | | | | | | Berlin | 42,6% | 36,4% | 37,2% | 38,3% | 38,6% | | Hamburg | 30,6% | 35,2% | 37,2% | 39,1% | 35,5% | | München | 27,2% | 29,0% | 30,6% | 32,2% | 29,8% | | Durchschnitt | 33,5% | 33,5% | 35,0% | 36,5% | 34,6% | - Die Tarife der Ökogasanbieter waren über alle untersuchten Modellfälle hinweg rund sechs Prozent teurer als die konventionellen Tarife. Doch auch beim Ökogas war durch den Wechsel von der Grundversorgung hin zum günstigsten Anbieter stets große Preisersparnis möglich. Der Gaspreis konnte auf diese Weise durchschnittlich um 32,0 Prozent reduziert werden, das entsprach absolut etwa 405 Euro im Jahr. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 23 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Vertragsbedingungen - Die Gasttarife waren häufig mit langen Vertragslaufzeiten verbunden. Gut 72 Prozent der Tarife liefen mindestens zwölf Monate, in Einzelfällen sogar bis zu zwei Jahre. In zwei Drittel der Fälle verlängerte sich der Vertrag automatisch nach Ablauf um ein weiteres Jahr. - Positiv hingegen: Die Kündigungsfristen waren oftmals kurz gehalten und lagen in rund 62 Prozent der Tarife bei einem Monat oder weniger. In den übrigen Fällen war eine Kündigung des Vertrags sechs Wochen vor dessen Ablauf nötig und lediglich bei einem der 39 untersuchten Tarife musste diese drei Monate vorher ausgesprochen werden. - Eine Preisgarantie beinhalteten über 87 Prozent der Tarife, die in 76,9 Prozent der Fälle ein Jahr oder länger lief. Allerdings umfasste die Preisgarantie lediglich in gut 28 Prozent der Tarife mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. In Einzelfällen wurde lediglich der Energiepreis fixiert – und damit nur rund die Hälfte der Kosten für den Endverbraucher. - Auch die Vertragsbedingungen der Ökogastarife boten in puncto Kundenfreundlichkeit Optimierungspotenzial. So wiesen gut 69 Prozent der Verträge eine Laufzeit von zwölf Monaten oder mehr auf. In rund 62 Prozent der Fälle verlängerte sich der Vertrag nach Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr. Immerhin: Die Kündigungsfristen waren insgesamt etwas kürzer gehalten als bei den konventionellen Gastarifen – in mehr als 65 Prozent der Verträge betrug die Frist höchstens einen Monat, ansonstens sechs Wochen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 24 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|---------------------|--------|-------------------| | 1 | Leu Energie | 80,5 | sehr gut | | 2 | Knauber Erdgas | 78,1 | gut | | 3 | Tean Energie | 75,6 | gut | | 4 | Sauber Energie | 73,6 | gut | | 5 | Greenline | 73,0 | gut | | 6 | Stadtwerke München | 72,9 | gut | | 7 | Fürthwerke.de | 72,8 | gut | | 8 | Naturstrom | 72,4 | gut | | 9 | Kosteix Gas | 71,8 | gut | | 10 | Innogy | 69,3 | befriedigend | | 11 | Sushi-Energie | 68,4 | befriedigend | | 12 | Schair Wärme | 68,2 | befriedigend | | 13 | E wie einfach | 68,1 | befriedigend | | 14 | Stadtwerke Flensburg| 68,0 | befriedigend | | 15 | Gasag | 66,3 | befriedigend | | 16 | Ovg Energie | 66,3 | befriedigend | | 17 | Lekker Energie | 66,2 | befriedigend | | 18 | Roth Energie | 65,2 | befriedigend | | 19 | Rück zuck Energie | 65,1 | befriedigend | | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|---------------------|--------|-------------------| | 20 | Grünwelt Energie | 65,1 | befriedigend | | 21 | Yellow Strom | 64,9 | befriedigend | | 22 | Klickenergie | 64,4 | befriedigend | | 23 | Baywa | 63,6 | befriedigend | | 24 | NEW Energie | 63,5 | befriedigend | | 25 | Wattfeli | 63,5 | befriedigend | | 26 | Lichtblick | 50,1 | ausreichend | | 27 | EWC | 49,9 | ausreichend | | 28 | Mangia Energie | 49,5 | ausreichend | | 29 | Logo Energie | 49,3 | ausreichend | | 30 | E.ON Energie Deutschland| 49,1 | ausreichend | | 31 | EnBW | 48,6 | ausreichend | | 32 | Badenova | 48,2 | ausreichend | | 33 | Mitgas | 47,7 | ausreichend | | 34 | Epigem | 46,2 | ausreichend | | 35 | Stroom | 45,8 | ausreichend | | 36 | Intergrün | 44,1 | ausreichend | | 37 | Montana | 25,2 | mangelhafte | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahlen werden durch Unterscheidungsmerkmale berechtigt. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 25 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service Ränge 1 bis 19 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|---------------------|----------|------|--------------|------|---------|------|---------| | 1 | Leu Energie | 80,5 | 1 | 79,5 | 2 | 80,1 | 5 | 82,0 | | 2 | Knaufer Erdgas | 78,1 | 12 | 72,0 | 1 | 80,5 | 4 | 83,8 | | 3 | Tean Energie | 75,6 | 13 | 68,6 | 6 | 76,6 | 2 | 83,9 | | 4 | Sauber Energie | 73,6 | 4 | 70,1 | 8 | 74,9 | 13 | 76,8 | | 5 | Greenline | 73,0 | 2 | 76,9 | 4 | 79,0 | 36 | 61,9 | | 6 | Stadtwerke München | 72,9 | 6 | 69,2 | 14 | 66,7 | 1 | 84,1 | | 7 | Flunderwerke.de | 72,8 | 8 | 68,9 | 5 | 77,4 | 23 | 72,2 | | 8 | Naturstrom | 72,4 | 5 | 69,9 | 10 | 79,0 | 10 | 79,0 | | 9 | Kostenix Gas | 71,8 | 12 | 68,6 | 3 | 79,9 | 32 | 67,8 | | 10 | Innogy | 69,3 | 15 | 67,8 | 9 | 71,3 | 30 | 69,3 | | 11 | Susi-Energie | 68,4 | 25 | 64,5 | 13 | 76,1 | 16 | 75,3 | | 12 | Schwar Wärme | 68,2 | 24 | 65,1 | 7 | 75,2 | 34 | 65,4 | | 13 | E wie einfach | 68,1 | 16 | 67,7 | 16 | 65,2 | 25 | 71,5 | | 14 | Stadtwerke Flensburg | 68,0 | 19 | 66,2 | 12 | 68,0 | 18 | 60,6 | | 15 | Gasag | 66,3 | 29 | 61,9 | 21 | 58,9 | 8 | 79,7 | | 16 | Oweg Energie | 66,3 | 32 | 61,3 | 11 | 68,2 | 28 | 71,2 | | 17 | Lekker Energie | 66,2 | 27 | 63,0 | 18 | 60,6 | 14 | 75,0 | | 18 | Roth Energie | 65,2 | 34 | 60,8 | 15 | 66,7 | 29 | 70,8 | | 19 | Ruck zuck Energie | 65,1 | 39 | 60,3 | 19 | 60,3 | 34 | 64,8 | * 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 26 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service **Fortsetzung – Ränge 20 bis 37** | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|--------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 20 | Grünwelt Energie | 65,1 | 17 | 67,1 | 22 | 55,2 | 22 | 72,2 | | 21 | Yello Strom | 64,9 | 14 | 68,3 | 23 | 53,7 | 21 | 71,5 | | 22 | Klickenergie | 64,4 | 20 | 65,3 | 31 | 59,5 | 31 | 68,1 | | 23 | Baywa | 63,6 | 36 | 58,3 | 21 | 61,5 | 21 | 72,5 | | 24 | NEW Energie | 63,5 | 33 | 60,9 | 24 | 52,3 | 11 | 78,3 | | 25 | Vattenfall | 63,5 | 18 | 66,5 | 25 | 49,3 | 20 | 73,7 | | 26 | Lichtblick*** | 50,1 | 10 | 68,8 | 26 | 0,0 | 18 | 75,2 | | 27 | EWE*** | 49,9 | 21 | 65,3 | 26 | 0,0 | 19 | 79,4 | | 28 | Maingau Energie*** | 49,5 | 22 | 65,3 | 26 | 0,0 | 12 | 78,0 | | 29 | Logo Energie*** | 49,3 | 7 | 69,7 | 26 | 0,0 | 27 | 71,3 | | 30 | E.ON Energie Deutschland*** | 49,1 | 30 | 61,8 | 26 | 0,0 | 8 | 81,4 | | 31 | EnBW** | 48,6 | 31 | 61,7 | 26 | 0,0 | 17 | 79,8 | | 32 | Badenova | 48,2 | 24 | 64,7 | 26 | 0,0 | 19 | 74,3 | | 33 | M&B*** | 47,7 | 29 | 62,1 | 26 | 0,0 | 15 | 76,0 | | 34 | Prim* | 46,2 | 35 | 59,0 | 26 | 0,0 | 17 | 75,3 | | 35 | Strogon* | 45,8 | 11 | 68,7 | 26 | 0,0 | 37 | 61,1 | | 36 | Intergrün** | 44,1 | 22 | 66,0 | 26 | 0,0 | 35 | 62,9 | | 37 | Monat** | 25,2 | 37 | 0,0 | 26 | 0,0 | 3 | 84,9 | | | Branche (Mittelwert)| 61,6 | | | | 45,3 | | 74,1 | --- * 100 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Ab Rundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenbeibetrieben veranschlagt. * Das Unternehmen bewertete im Testverfahren weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb nicht mit Punkten bewertet. * Das Unternehmen nahm im Testverfahren weniger als die Hälfte der Telefonanfragen an und bearbeitete weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der telefonische Service und der Service per E-Mail wurden deshalb nicht mit Punkten bewertet. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 27 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Bedingungen | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|-----------------------|--------|-----------------| | 1 | Maingau Energie | 92,4 | sehr gut | | 2 | Stadtwerke Flensburg | 88,8 | sehr gut | | 3 | Montana | 88,5 | sehr gut | | 4 | Team Energie | 88,4 | sehr gut | | 5 | Logo Energie | 88,1 | sehr gut | | 6 | Kostelnik Gas | 87,2 | sehr gut | | 7 | Sauber Energie | 87,1 | sehr gut | | 8 | Knauber Erdgas | 84,4 | sehr gut | | 9 | Öwag Energie | 84,6 | sehr gut | | 10 | Susi-Energie | 84,3 | sehr gut | | 11 | Klickenergie | 63,6 | sehr gut | | 12 | Fuhrwerke.de | 83,3 | sehr gut | | 13 | Roth Energie | 82,7 | sehr gut | | 14 | NEW Energie | 82,6 | sehr gut | | 15 | Rück zu Energie | 82,4 | sehr gut | | 16 | Grünstrom Energie | 81,8 | sehr gut | | 17 | Stadtwerke München | 80,6 | sehr gut | | 18 | Leu Energie | 79,5 | gut | | 19 | Eprimov | 79,5 | gut | | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|-----------------------|--------|-----------------| | 20 | Schar Wärme | 79,2 | gut | | 21 | Baywa | 77,9 | gut | | 22 | Greenline | 77,8 | gut | | 23 | Strogon | 76,6 | gut | | 24 | Vattenfall | 74,8 | gut | | 25 | Lekker Energie | 74,0 | gut | | 26 | Mittags | 73,2 | gut | | 27 | Gassg | 69,0 | befriedigend | | 28 | EWE | 67,8 | befriedigend | | 29 | Yello Strom | 66,0 | befriedigend | | 30 | immergrün | 65,5 | befriedigend | | 31 | Insbw | 65,2 | befriedigend | | 32 | innogy | 65,1 | befriedigend | | 33 | Bedenova | 65,0 | befriedigend | | 34 | e wie einfach | 60,7 | befriedigend | | 35 | E.ON Energie Deutschland | 60,5 | befriedigend | | 36 | Naturstrom | 56,7 | ausreichend | | 37 | Lichtblick | 41,9 | ausreichend | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trögt gesteigerte Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommensbereich verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 28 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Bedingungen ### Ränge 1 bis 19 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Preis | Punkte* | Rang | Vertragsbedingungen | Punkte* | |------|---------------------|---------|------|--------|---------|------|---------------------|---------| | 1 | Maingau Energie | 92,4 | 3 | 94,6 | 1 | 87,5 | | 2 | Stadtwerke Flensburg | 88,8 | 10 | 91,6 | 4 | 82,2 | | 3 | Montana | 88,5 | 1 | 95,5 | 10 | 72,2 | | 4 | Team Energie | 88,4 | 8 | 92,0 | 5 | 80,0 | | 5 | Logo Energie | 88,1 | 14 | 90,3 | 2 | 82,8 | | 6 | Kostnick Gas | 87,2 | 2 | 95,4 | 15 | 68,0 | | 7 | Sauber Energie | 87,1 | 12 | 90,9 | 6 | 78,2 | | 8 | Knauber Erdgas | 84,8 | 6 | 93,1 | 17 | 65,5 | | 9 | Oval Energie | 84,6 | 16 | 88,5 | 8 | 75,4 | | 10 | Sushi-Energie | 84,3 | 5 | 93,3 | 21 | 63,3 | | 11 | Klickeberge | 83,6 | 11 | 91,3 | 17 | 63,5 | | 12 | Funfwerke.de | 83,3 | 9 | 91,8 | 21 | 63,3 | | 13 | Roth Energie | 82,7 | 7 | 92,1 | 25 | 60,8 | | 14 | NEW Energie | 82,6 | 15 | 89,9 | 17 | 65,5 | | 15 | Ruck zuck Energie | 82,4 | 13 | 90,0 | 21 | 63,3 | | 16 | Grünwelt Energie | 81,8 | 4 | 94,0 | 34 | 53,3 | | 17 | Stadtwerke München | 80,6 | 21 | 84,5 | 11 | 71,3 | | 18 | Leu Energie | 79,5 | 17 | 88,5 | 28 | 58,5 | | 19 | Eprimo | 79,5 | 19 | 87,4 | 25 | 60,8 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenberechnungen verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 29 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Bedingungen ### Fortsetzung – Ränge 20 bis 37 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|----------------------|---------|------|---------|------|---------| | | **Ergebnis** | **100%**| | **Preis**| **70%** | | **Vertragsbedingungen** | **30%** | | 20 | Schär Wärme | 79.2 | 18 | 88.5 | 31 | 57.5 | | 21 | Baywa | 77.9 | 24 | 79.0 | 7 | 75.5 | | 22 | Greenline | 77.8 | 20 | 86.3 | 29 | 58.0 | | 23 | Strogon | 76.2 | 25 | 78.8 | 13 | 70.2 | | 24 | Vattenfall | 74.8 | 22 | 82.8 | 32 | 55.9 | | 25 | Lekker Energie | 74.0 | 23 | 81.0 | 30 | 57.9 | | 26 | Mitgas | 73.2 | 28 | 74.0 | 12 | 71.3 | | 27 | Gasag | 69.0 | 29 | 69.3 | 14 | 68.0 | | 28 | e.wie einfach | 67.8 | 32 | 67.7 | 15 | 68.0 | | 29 | Yello Strom | 66.0 | 33 | 66.5 | 20 | 64.7 | | 30 | Immergrün | 65.5 | 26 | 76.7 | 9 | 73.3 | | 31 | EnBW | 65.2 | 34 | 61.7 | 9 | 74.3 | | 32 | Innogy | 65.1 | 27 | 75.2 | 36 | 41.3 | | 33 | Badenova | 60.5 | 30 | 89.3 | 33 | 54.8 | | 34 | E.ON Energie Deutschland | 60.5 | 31 | 67.9 | 35 | 43.3 | | 36 | Naturstrom | 56.7 | 36 | 45.6 | 3 | 82.6 | | 37 | Lichtblick | 41.9 | 37 | 33.2 | 24 | 62.0 | **Branche (Mittelwert)** | 76.4 | 81.1 | 65.4 | *Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiede bezüglich Rangfolge resultieren durch Nachkommastellenabweichungen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 30 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Hintergrund der Studie Im Jahr 2019 wurden 9,3 Millionen Wohnhäuser mit Erdgas beheizt, fast die Hälfte aller Wohngebäude in Deutschland (49,3 Prozent). Im Vergleich dazu liegt die Nutzung von Fernwärme lediglich bei 6,6 Prozent.* Gemäß Bundesnetzagentur werden aktuell rund 50 Prozent der Haushaltskunden von regionalen Grundversorgern versorgt. Und dabei steht den Kunden mit bundesweit über 700 Versorgern eine große Anbietervielfalt zur Verfügung.** Im April 2019 beträgt die kumulierte Wechselquote auf dem deutschen Gasmarkt seit der Liberalisierung im Jahr 2007 rund 35 Prozent.*** Auf der Suche nach einem Anbieter ist einerseits der Preis entscheidend, andererseits müssen auch die Vertragsbedingungen, also Laufzeiten, Kündigungsfristen oder Preisgarantien den individuellen Anforderungen entsprechen. Zudem unterscheidet sich der Anbieter auch die Kundenberatung per Telefon und E-Mail und die Gestaltung der Internetseiten. Ziel dieser Studie war es daher, zu ermitteln, welche Gasanbieter sich im Hinblick auf die Konditionen und den Service am besten positionieren. Im Ergebnis sollte der Gasanbieter ausgezeichnet werden, der aus einer konsequent eingenommenen Kundenperspektive den besten Mix aus Tarifen, Vertragsbedingungen und Service bietet. Zusätzlich sollte der beste Ökoanbieter ausgezeichnet werden. --- * Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): Wie heizt Deutschland? (2019). Erste Ergebnisse, verfügbar unter: [https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungsmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf](https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungsmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf), Abgerufen 16.01.2020. * Vgl. Bundesnetzagentur (2019): Bericht. Monitoringbericht 2019, verfügbar unter: [https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Medien/ Rechtsprechung/2019/Monitoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5](https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Medien/Rechtsprechung/2019/Monitoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5), Abgerufen 16.01.2020. * Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Gaspreisanalyse Juli 2019, verfügbar unter: [https://www.bdew.de/media/documents/197023_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf](https://www.bdew.de/media/documents/197023_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf), Abgerufen 16.01.2020. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 31 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Untersuchungsumfang Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte ausschließlich Versorger, die in den drei größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg und München) einVersorgungsangebot bereitstellten. Neben den Grundversorgern wurden zum Beispiel servicestarke Unternehmen sowie die größten Anbieter bezogen auf den Gasmengensatz ins Untersuchungssample aufgenommen. Die Anbieterauswahl richtete sich dabei nach den drei vorab definierten Auswahlkriterien Marktpositionierung**, Leistung** und Preis***. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 37 Unternehmen: | Anbieter | Anbieter | Anbieter | Anbieter | Anbieter | |---------------------|---------------------|-----------------------|-----------------------|-------------------------| | Badenova | Gasag | Lekker Energie | NEW Energie | Strogon | | Baywa | Greenline | Leu Energie | Ovag Energie | Susi-Energie | | E wie einfach | Grünwelt Energie | Lichtblick | Roth Energie | Team Energie | | E.ON Energie Deutschland | Immergrün | Logo Energie | Rück zücke | Wasserfall | | EnBW | Innogy | Mainau Energie | Sauber Energie | Yello Strom | | Eprimo | Klickenergie | Mitgas | Schar Wärmem | | | EWE | Knauber Erdgas | Montana | Stadtwerke Flensburg | | | Funwerke.de | Kostenix Gas | Naturstrom | Stadtwerke München | | \* Zum Beispiel die regionalen Grundversorger der drei größten Städte Deutschlands und die zehn größten Gasversorger Deutschlands. \*\* Anbieter, die in der aktuellen Kundenbefragung Gasanbieter (r) in Sachen Service oder im Gesamtmenu ein Top-5 Platzierung erzielt haben. \*\*\* Die Top-10 der aktuellen Studie Sparchampions (-), sowie jene Versorger, die besonders günstige Preise anbieten (Erhebt für klassische Gasanbieter, Ökogasanbieter und Biogasanbieter über check24 mit Stichtag 10. Januar 2020). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 32 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Rollenspiele Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Gasversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte: - Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil - Erklärung der Zustandszahl - Fragen zum Gaszähler - Zuständigkeiten des Netzbetreibers - Unterschiede zwischen konventionellem Gas und Ökogas - Grundversorgung - Sonderkündigungsrecht bei Umzügen - Kündigung des alten Gasanbieters bei einer Preiserhöhung - Preisgarantie ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 33 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien | Telefonischer Service | 100,0% | |----------------------|--------| | **Beratungskompetenz** | **30,0%** | | Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | | Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | | Strukturierte Beratung | 4,0% | | Individuelle Beratung | 5,0% | | Inhaltliche Verständlichkeit | 4,0% | | Glaubwürdigkeit des Beraters | 4,0% | | **Lösungsqualität** | **20,0%** | | Gezielte Bedarfsanalyse | 5,0% | | Bedarfsgerechte Antworten | 5,0% | | Aufzeigen des Kunden- oder Produktnutzens | 4,0% | | Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 2,0% | | Einfache Lösung des Anliegens | 4,0% | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 37 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs-kriterien | Internetauftritt | 100,0% | |--------------------------------|--------| | Inhaltsanalyse | 50,0% | | Nutzerbetrachtung | 50,0% | | Inhaltsanalyse Internet | 100,0% | ## Spezielle Informationen und Funktionen | 50,0% | | Beschreibung | Prozent | |---------------------------------------------------------------|---------| | Tarifrechner (Ermittlung der Kosten des individuellen Verbrauchs) | 5,0% | | Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen | 3,0% | | Informationen zum Anbieterwechsel | 2,0% | | Vertrag online abschließbar* | 4,0% | | Erläuterung der Rechnung (Mustervorlage) | 3,0% | | Kundendaten online ändern* | 3,0% | | Zählerstand online melden* | 2,5% | | Anpassung der Abschlagszahlung online möglich (mindestens erhöhen)* | 2,5% | | Rechnungen online einsehen* | 3,0% | | Verbrauchshistorie auf einen Blick online einsehen* | 3,0% | | Umfassende Energietarife (Hinweise zu Beleuchtung, Kühlen, Waschen, Heizen, Angabe Sparpotential in Euro) | 2,0% | | Informationen zum Energieausweis | 2,0% | | Anzahl Klicks bis zum Tarifrechner | 5,0% | | Anzahl Klicks bis zu den Energietarifen | 5,0% | | Anzahl Klicks bis zur Erläuterung der Rechnung | 5,0% | * Diese Kriterien wurden im Rahmen einer offiziellen Unternehmensanfrage verifiziert. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 38 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungskriterien | Inhaltsanalyse Internet (Fortsetzung) | Prozentsatz | |---------------------------------------|-------------| | **Allgemeine Informationen** | 30,0 % | | AGB/Rechtsliches | 4,0 % | | FAQ/Hilfebereich | 3,5 % | | Glossar | 2,5 % | | Suchfunktion | 2,5 % | | Sitemap/Seitenbeschreibung | 2,5 % | | Newsletter | 2,5 % | | Mobiloptimierte Website | 2,5 % | | Anzahl Klicks bis zu den AGB/zum Rechten | 5,0 % | | Anzahl Klicks bis zu den FAQ/zum Hilfebereich | 5,0 % | | **Kontaktinformationen** | 20,0 % | | Telefonnummer (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5 % | | Hinweis auf telefonische Erreichbarkeit | 1,5 % | | Call-Back-Service | 2,0 % | | E-Mail-Adresse (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5 % | | Allgemeines Kontaktformular | 1,5 % | | Postanschrift (außerhalb des Impressums/der AGB) | 2,0 % | | Explizite Kritik-Möglichkeit | 3,0 % | | Social-Media-Autritt (Facebook, Twitter, Forum etc.) | 1,0 % | | Direct-Messaging (Chat, Skype, WhatsApp) | 1,0 % | | Anzahl Klicks bis zur Telefonnummer | 2,5 % | | Anzahl Klicks bis zur E-Mail Adresse/zum Kontaktformular | 2,5 % | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 40 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Getestete Kontaktkanäle **Teil 1/2** | Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite | |--------------------------------|------------------|------------------------------------------------------------|--------------------------------| | Badenova | 0800 2791020 | service@badenova.de / [Kontaktformular](https://www.badenova.de) | www.badenova.de | | Baywa | 0800 7241640 | baywa-oekoenergie@abrennung.com / [Kontaktformular](https://www.baywa-oekenergie.de) | www.baywa-oekenergie.de | | E wie einfach | 0800 4411800 | neukunde@e-wie-einfach.de / [Kontaktformular](https://www.e-wie-einfach.de) | www.e-wie-einfach.de | | E.ON Energie Deutschland | 0800 3300033 | kundenservice@eon.de / [Kontaktformular](https://www.eon.de) | www.eon.de | | EnBw | 0721 7256805 | kontakt@enbw.com / [Kontaktformular](https://www.enbw.com) | www.enbw.com | | Eprimo | 0800 6066110 | kundenservice@eprimo.de / [Kontaktformular](https://www.eprimo.de) | www.eprimo.de | | EWE | 0441 80055555 | info@ewe.de / [Kontaktformular](https://www.ewe.de) | www.ewe.de | | Fünwerke.de | 0800 3593753 | service@fuenwerke.de / [Kontaktformular](https://www.fuenwerke.de) | www.fuenwerke.de | | Gasag | 030 70200000 | service@gasag.de / [Kontaktformular](https://www.gasag.de) | www.gasag.de | | Greenline | 03298 703770 | info@greenline.de / [service@greenline.de](mailto:service@greenline.de) | www.greenline.de | | Grünwelt Energie | 0800 5858777 | Kontaktformular | www.gruenwelt.de | | Immigrün | 0221 9589985 | service@immigruen-energie.de / [Kontaktformular](https://www.immigruen-energie.de) | www.immigruen-energie.de | | Innogy | 0800 9944023 | kundenservice@innogy.com / [Kontaktformular](https://innogy.com) | innogy.com | | Klickenergie | 02131 5310123 | info@klickenergie.de / [Kontaktformular](https://www.klickenergie.de) | www.klickenergie.de | | Knauber Erdgaz | 0228 512765 | erdgasberatung@knauber.de / [Kontaktformular](https://www.knauber-erdgas.de) | www.knauber-erdgas.de | | Kostenk Gas | 02324 904370 | info@kostenk-gas.de / [Kontaktformular](https://www.kostenk-gas.de) | www.kostenk-gas.de | | Lekker Energie | 030 430494101 | kundenservice@lekker.de / [Kontaktformular](https://www.lekker.de) | www.lekker.de | | Leu Energie | 0800 8989896 | info@leu-erdgas.de / [Kontaktformular](https://www.leu-erdgas.de) | www.leu-erdgas.de | | Lichtblick | 040 80803030 | info@lichtblick.de / [Kontaktformular](https://www.lichtblick.de) | www.lichtblick.de | **Testzeiträume** - 14. Februar - 25. März 2020 - 12. Februar - 20. März 2020 - 18. Februar - 24. März 2020 ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 41 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Getestete Kontaktkanäle | Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite | |--------------------------|------------------|-------------------------------------------------------------|------------------------| | Logo Energie | 02251 7739397 | [info@logenergie.de](mailto:info@logenergie.de) | www.logenergie.de | | Maingau Energie | 0800 6246428 | [kundenbetreuung@maingau-energie.de](mailto:kundenbetreuung@maingau-energie.de) | www.maingau-energie.de | | Mitgas | 0800 2660660 | [vertrieb@mitgas.de](mailto:vertrieb@mitgas.de) | www.mitgas.de | | Montana | 0800 5555990 | [service@montana-energie.de](mailto:service@montana-energie.de) | www.montana-energie.de | | Naturstrom | 0800 7790000 | [kundenservice@naturstrom.de](mailto:kundenservice@naturstrom.de) | www.naturstrom.de | | NEW Energie | 0800 6868681 | [info@newenergie.de](mailto:info@newenergie.de) | www.new-Energie.de | | Ovag Energie | 0800 0123535 | [info@ovag.de](mailto:info@ovag.de) | www.ovag-energy.de | | Roth Energie | 0641 6200 / 7 | [info@roth-energie.de](mailto:info@roth-energie.de) | www.roth-energie.de | | Ruck zuck Energie | 03501 4099699 | [frag@ruckzuck-energie.de](mailto:frag@ruckzuck-energie.de) | www.ruckzuck-energie.de | | Sauber Energie | 0800 1129299 | [kundenservice@sauberenergie.de](mailto:kundenservice@sauberenergie.de) | www.sauberenergie.de | | Scharff Wäre | 0711 7865899 | [info@scharf-waerme.de](mailto:info@scharf-waerme.de) | scharf.de/waerme/privatkunden/erdgas | | Stadtwerke Flensburg | 0461 4874455 | [service@stadtwerke-flensburg.de](mailto:service@stadtwerke-flensburg.de) | www.stadtwerke-flensburg.de | | Stadtwerke München | 0800 7967860 | [privatkunden@swm.de](mailto:privatkunden@swm.de) | www.swm.de | | Strogon | 0228 92953577 | [info@strogon.de](mailto:info@strogon.de) | strogon.de | | Susi-Energie | 0800 7847123 | [info@susi-energie.de](mailto:info@susi-energie.de) | www.susi-energie.de | | Team Energie | 0461 9861200 | [erdgas@team.de](mailto:erdgas@team.de) | teamgas.de | | Vattenfall | 0800 9952000 | [kundenservice@vattenfall.de](mailto:kundenservice@vattenfall.de) | www.vattenfall.de | | Yello Strom | 0221 27117777 | [info@yello.de](mailto:info@yello.de) | www.yello.de | ### Testzeitraum 14. Februar - 25. März 2020 12. Februar - 24. März 2020 ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 42 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Tarife hinsichtlich der Kosten sowie der Vertragsbedingungen anhand von vier unterschiedlichen Nutzerprofilen ermittelt. Die Tarifdaten (Preise und Vertragsbedingungen) wurden stichtagsbezogen am 10. März beziehungsweise 12. März 2020 (Ökogasanbieter) anhand von Primärquellen (Websites/Tarifrechner der Anbieter) erhoben. Die Punktwerte der drei regionalen Ergebnisse (Berlin, Hamburg und München) gingen gemittelt in das Ergebnis ein. Es wurde zwischen Gasanbietern und Ökogasanbietern differenziert. Tarife mit längerfristiger Vorauszahlung für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also die Zahlung für eine festgelegte Gasmenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich der Vertragsbedingungen ein. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 43 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise Der Analyse lag der profilbezogene Preis des jeweils günstigsten Tarifs beziehungsweise günstigsten Ökogas-Tarifs zugrunde. Es konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall, wenn der Gasversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhängt, welcher Tarif der günstigste war. Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschiedliche Jahresverbrauchsmengen (7.000 kWh / 13.000 kWh / 20.000 kWh / 31.000 kWh). Bei der Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot 100 Punkte. Gasanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um mindestens 85,0 Prozent überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet. Der Bewertung der Vertragsbedingungen lagen Kriterien zugrunde, die das Verbraucherinteresse abbilden: Preisgarantien, Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, Bonuszahlungen bei Vertragsabschluss sowie der Verzicht auf eine bzw. die Dauer einer automatischen Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 44 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Untersuchungs Kriterien | Konditionen Gasanbieter / Ökogasanbieter | 100,0% | |------------------------------------------|--------| | **Preise (Berlin, Hamburg, München)**^* | 70,0% | | Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 13.000 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 20.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 31.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | | Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)* | 30,0% | |--------------------------------------------------|--------| | Vertragslaufzeit (in Monaten) | 8,0% | | Kündigungsfrist (in Monaten) | 7,0% | | Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit (in Monaten) | 4,0% | | Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | | Ausgestaltung der Preisgarantie*** | 3,0% | | Bonuszahlung (in Euro) | 3,0% | * Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein. ** Wurde zu einer Verbrauchsmenge kein passender Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein. *** Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie; Energiepreisgarantie (mindestens Energiekostenanteil); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens Energiekostenanteil inklusive Nettosignal); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 45 Context: ```markdown # Anhang | A. Tester-Erlebnisse | Seite | |----------------------------------|-------| | Positiv | 47 | | Negativ | 48 | | **B. Tarifübersicht** | 49 | | **C. Telefonischer Service** | 51 | | **D. Service per E-Mail** | 53 | | **E. Internetauftritt** | 55 | | **F. Tarifkosten Gasanbieter** | 57 | | Berlin | 57 | | Hamburg | 58 | | München | 59 | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 47 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Positiv - „Der Mitarbeiter am Telefon strahlte sehr viel Herzlichkeit aus und das Gespräch verlief sehr nett und freundlich. Er beriet mich umfassend und berechnete auch die Preise. Außerdem drückte er sich verständlich aus und das Gespräch war konkret auf mich bezogen.“ (Leu Energie) - „Die E-Mail beantwortete meine Anfrage umfassend und verständlich. Besonders positiv: Es wurden Angebote mitgesendet, die größtenteils bereits ausgefüllt waren und lediglich unterschrieben zurückgesendet werden mussten. Auch auf eine mögliche Versorgung für Strom wurde hingewiesen.“ (Knauber Erdgas) - „Die Internetseite ist sehr informativ und wirkt trotz der verschiedenen angebotenen Produkte nicht überladen. Die einzelnen Menüpunkte sind gut gegliedert und somit einfach nachvollziehbar. Mehrere wichtige Punkte sind bereits direkt auf der Startseite verlinkt. Darüber hinaus bietet die Seite eine moderne Optik.“ (Stadtwerke München) - „Die Menüführung ist sehr einfach, sodass man gesuchte Inhalte auf der Website schnell findet. Die Menüleiste wird beim Scrollen zudem kleiner und die Schriftfarbe verändert sich beim Mouseover, wodurch sich eine interaktive Handhabung ergibt.“ (Team Energie) - „Der Berater war bei unserem Telefonat freundlich. Ich bekam gut verständlich erklärte Informationen und eine Tarifempfehlung. Insgesamt hilfeseitiges Gespräch.“ (Greenline) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 48 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Negativ - „Auch nach mehreren Minuten in der Warteschleife nahm kein Mitarbeiter das Gespräch an. Ich konnte mein Anliegen daher leider nicht telefonisch klären.“ (Montana) - „Ich erhielt keine Antwort auf meine E-Mail-Anfrage.“ (Immergrün) - „Das Telefonat war insgesamt wenig ertragreich. Der Mitarbeiter erfragte weder meinen Bedarf noch beantwortete er meine Fragen in einem ausreichenden Maße. Ich war nach dem Gespräch eigentlich genauso schlau wie vorher.“ (Baywa) - „Ich musste fast eine Woche warten, bis auf meine E-Mail-Anfrage reagiert wurde. In der Antwort wurde dann lediglich auf die Internetseite verwiesen.“ (Vattenfall) - „Die Website eignete sich insgesamt nur bedingt als Informationsquelle. Man erfährt hier nur das Nötigste und teilweise nicht mal das. Die Informationen zu den Gastarifen und der Kostenzusammensetzung dieser waren beispielsweise nur sehr spärlich. Auch fehlten eine Suchfunktion und wichtige Kontaktinformationen.“ (Strogon) - „Die E-Mail-Antwort wies kaum Bezug zur Anfrage auf. Es wurde darin nach Daten gefragt, die bereits in der Anfrage enthalten waren.“ (NEW Energie) - „Der Berater am Telefon war zwar freundlich, konnte allerdings nicht alle meine Fragen beantworten. Er verhielt sich allerdings zuwem passiv und ging kaum auf mich ein.“ (Eprimio) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 49 Context: ```markdown # B. Tarifübersicht ## Teil 1/2 | Unternehmen | Günstigster Gastarif | Günstigster Ökogastarif | |----------------------------|-------------------------------------|----------------------------------| | Badenova | Erdgas24 Online | Erdgas24 Bio10 | | Baywa | BayWa Ökogas 12 Bioflex 1 | BayWa Ökogas 12 Bioflex 1 | | E wie einfach | B WIE BASIC | B wie Basic | | E.ON Energie Deutschland | KlassikErdgas | ÖkoErdgas | | EnBW | EnBW ErdgasOnline | EnBW BioErdgas 10 | | Eprimo | eprimoGas Pur PrimaKlima | eprimoGas Pur PrimaKlima | | EWE | Solo Gas | Zuhause+ | | Fünfwerke.de | werkeGas fix | - | | Gasag | ERDGAS Smart | ERDGAS Bio10 | | Greenline | gasoline classic online | - | | Grünwelt Energie | grünes classic | grönes classic | | Immergrün | Fix - Spar Gas L | - | | Innogy | Erdgas Smart | Erdgas Natur | | Klickenergie | KlickGas12 plus | - | | Knauber Erdgas | SICHER 12 | Sicher 12 KLINAMENRAL | | Kostenix Gas | Spargastarif12 | - | | Lekker Energie | wakkar Gas sicher? | - | | Leu Energie | LEU ERDGASFLEX | Leu Erdgas Flex klimaneutral | | Lichtblick | LichtBlick-Gas | LichtBlick-Gas | **Stand der Daten:** 10.03.2020 **Stand der Daten:** 12.03.2020 ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 51 Context: ```markdown # C. Telefonischer Service ## Ränge 1 bis 19 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Beratungs-kompetenz | Punkte | Rang | Lösungs-qualität | Punkte | Rang | Kommunikations-qualität | Punkte | Rang | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Punkte | Rang | Beratungs-erlebnis | Punkte | |------|--------------------------|--------|------|---------------------|--------|------|------------------|--------|------|-------------------------|--------|------|-------------------------------|--------|------|-------------------|--------| | 1 | Leu Energie | 79.5 | 1 | 83.9 | 14 | 64.8 | 1.78.9 | 1 | 96.7 | 1.63.0 | | 2 | Greenline | 76.9 | 5 | 80.7 | 2 | 72.9 | 3.82.4 | 3 | 69.0 | | | 3 | Knauber Erdgas | 72.0 | 6 | 80.5 | 2 | 57.9 | 3.76.3 | 7 | 76.6 | 5.57.2 | | 4 | Sauber Energie | 70.1 | 12 | 78.7 | 19 | 61.9 | 20.68.9 | 10 | 70.8 | 2.60.0 | | 5 | Naturstrom | 69.9 | 8 | 80.1 | 14 | 75.9 | 9.73.9 | 17 | 51.6 | 7.56.5 | | 6 | fünfw.erke.de | 69.5 | 16 | 75.7 | 1 | 68.8 | 7.74.8 | 17 | 63.1 | 6.57.0 | | 7 | Logo Energie | 69.7 | 9 | 79.9 | 11 | 65.0 | 21.68.9 | 15 | 67.1 | 54.0 | | 8 | Stadtwerke München | 69.2 | 20 | 75.2 | 18 | 74.9 | 25.67.5 | 19 | 55.5 | | | 9 | Ruck zuck Energie | 68.9 | 2 | 83.5 | 34 | 55.3 | 15.70.8 | 12 | 67.6 | 54.5 | | 10 | Lichtblick | 68.8 | 4 | 82.0 | 1 | 70.3 | 16.74.4 | 27 | 48.9 | 54.5 | | 11 | Strogan | 68.7 | 14 | 75.1 | 41 | 56.0 | 35.86.9 | 16 | 64.6 | 57.1 | | 12 | Kosten Gas | 68.6 | 14 | 73.7 | 25 | 66.9 | 10.78.0 | 28 | 70.3 | 54.0 | | 13 | Team Energie | 68.6 | 19 | 75.3 | 22 | 58.9 | 18.70.8 | 8 | 74.1 | 54.0 | | 14 | Yellow Strom | 68.0 | 30 | 69.0 | 5 | 56.1 | 16.61.4 | 25 | 52.0 | | | 15 | Minimoy | 67.7 | 5 | 76.0 | 24 | 68.1 | 57.4 | 17 | 53.7 | | | 16 | E wie einfach | 67.3 | 32 | 68.6 | 31 | 57.1 | 27.61.7 | 2 | 86.0 | 47.0 | | 17 | Grünwelt Energie | 67.1 | 25 | 73.6 | 11 | 71.5 | 20.50.2 | 26 | 50.2 | | | 18 | Vattenfall | 66.5 | 13 | 78.1 | 17 | 64.3 | 1.71.1 | 29 | 53.0 | | | 19 | Stadtwerke Flensburg | 66.2 | 17 | 75.6 | 27 | 61.4 | 9.71.1 | 28 | 48.1 | | > 100 - 80 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 52 Context: ```markdown # C. Telefonischer Service ## Fortsetzung – Ränge 20 bis 37 | Ergebnis Telefonischer Service | Beratungs-kompetenz | Lösungs-qualität | Kommunikations-qualität | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Beratungs-erlebnis | |-------------------------------|---------------------|------------------|-------------------------|-------------------------------|--------------------| | 100% | 30% | 20% | 20% | 20% | 10% | | **Rang** | **Unternehmen** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | **Rang** | **Punkte** | | 20 | Klickenergie | 65,3 | 28 | 72,4 | 35 | 52,1 | 30 | 65,0 | 5 | 78,7 | | 21 | EWE | 65,3 | 36 | 73,3 | 16 | 64,0 | 25 | 68,3 | 21 | 57,8 | | 22 | Mainau Energie | 65,3 | 33 | 67,8 | 14 | 64,9 | 17 | 70,1 | 18 | 61,5 | | 23 | Schar Wärme | 65,1 | 10 | 79,3 | 21 | 60,0 | 22 | 69,7 | 24 | 53,2 | | 24 | Badenova | 64,7 | 24 | 79,1 | 11 | 73,4 | 28 | 47,4 | 22 | 51,1 | | 25 | Sushi-Energie | 64,5 | 22 | 74,5 | 8 | 66,3 | 10 | 73,4 | 31 | 41,7 | | 26 | Immergrün | 63,1 | 30 | 70,7 | 26 | 58,4 | 36 | 61,4 | 14 | 67,2 | | 27 | Lekker Deutschland | 63,0 | 21 | 78,2 | 24 | 59,4 | 6 | 75,8 | 38 | 39,4 | | 28 | Mittag | 62,1 | 11 | 79,8 | 16 | 64,4 | 10 | 70,6 | 34 | 32,1 | | 29 | Gassag | 61,9 | 18 | 75,4 | 21 | 60,0 | 23 | 69,3 | 32 | 41,0 | | 30 | E.ON Energie | 61,8 | 34 | 56,5 | 19 | 59,9 | 34 | 62,3 | 31 | 70,0 | | 31 | EnBW | 61,7 | 37 | 55,4 | 25 | 61,1 | 22 | 71,4 | 36 | 36,9 | | 32 | OAW Energie | 61,3 | 23 | 73,9 | 30 | 57,3 | 26 | 67,5 | 29 | 45,7 | | 33 | NEW Energie | 61,3 | 29 | 72,9 | 34 | 63,9 | 32 | 42,3 | 31 | 46,0 | | 34 | Roth Energie | 60,0 | 35 | 68,2 | 29 | 63,9 | 35 | 62,2 | 29 | 57,7 | | 35 | Esprimo | 59,0 | 29 | 72,3 | 31 | 71,2 | 35 | 29,6 | 21 | 51,9 | | 36 | Baywa | 58,3 | 36 | 61,8 | 34 | 57,1 | 19 | 61,9 | 31 | 44,5 | | 37 | Montana** | 0,0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | | _Branche (Mittelwert)_ | 64,5 | 75,2 | 60,1 | 70,1 | 60,3 | 52,2 | _* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Anrufungen können sich Punktdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiede zwischen den erforderlichen Rängen treten gemäß der Nachverfolgbarkeit hervor._ **_Das Unternehmen nahm im Testverfahren weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der Telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet._** ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 53 Context: ```markdown # D. Service per E-Mail ## Ränge 1 bis 19 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Beratungs-kompetenz | Punkte | Rang | Lösungs-qualität | Punkte | Rang | Kommunikations-qualität | Punkte | Rang | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Punkte | Rang | Beratungs-erlebnis | Punkte | |------|---------------------|--------|------|---------------------|--------|------|-------------------|--------|------|-------------------------|--------|------|-------------------------------|--------|------|--------------------|--------| | 1 | Knauer Erdgas | 80.5 | 5 | 86.4 | 3 | 77.8 | 1 | 76.8 | 2 | 90.1 | 1 | 26.0 | | 2 | Leu Energie | 80.1 | 1 | 90.6 | 1 | 86.5 | 12 | 75.6 | 10 | 74.7 | 5 | 20.5 | | 3 | Kosteink Gas | 79.9 | 4 | 87.5 | 2 | 80.3 | 6 | 80.3 | 9 | 75.3 | 7 | 12.0 | | 4 | Greenline | 79.0 | 2 | 89.2 | 4 | 77.6 | 7 | 79.9 | 17 | 78.6 | 8 | 11.7 | | 5 | FunkWerke.de | 77.4 | 3 | 86.6 | 7 | 73.1 | 6 | 80.3 | 9 | 75.3 | 7 | 12.0 | | 6 | Team Energie | 76.8 | 8 | 83.6 | 7 | 74.4 | 4 | 84.7 | 9 | 10.8 | 1 | 10.8 | | 7 | Schar Wärme | 75.2 | 9 | 82.9 | 9 | 74.3 | 15 | 71.8 | 5 | 82.5 | 13 | 9.2 | | 8 | Sauber Energie | 74.9 | 6 | 82.6 | 8 | 74.3 | 14 | 62.9 | 9 | 59.2 | 15 | 22.8 | | 9 | Innogy | 71.3 | 7 | 84.5 | 3 | 59.5 | 2 | 82.5 | 16 | 60.8 | 1 | 25.0 | | 10 | Naturstrom | 69.0 | 10 | 80.7 | 6 | 75.9 | 5 | 80.5 | 21 | 41.9 | 4 | 21.8 | | 11 | Ovaq Energie | 68.2 | 11 | 76.6 | 14 | 76.6 | 6 | 71.3 | 5 | 77.6 | 17 | 6.8 | | 12 | Stadtwerke Flensburg| 68.3 | 12 | 70.1 | 17 | 60.4 | 8 | 79.6 | 18 | 57.0 | 15 | 6.5 | | 13 | Susi-Energie | 66.7 | 12 | 77.1 | 11 | 67.0 | 14 | 71.9 | 17 | 57.1 | 17 | 6.0 | | 14 | Stadtwerke München | 66.7 | 12 | 77.4 | 16 | 66.5 | 20 | 71.1 | 17 | 61.8 | 18 | 8.9 | | 15 | Roth Energie | 66.7 | 17 | 75.2 | 19 | 70.3 | 18 | 69.3 | 24 | 93.5 | 19 | 7.2 | | 16 | E wie einfach | 65.2 | 15 | 75.6 | 14 | 59.1 | 18 | 70.0 | 14 | 61.9 | 17 | 10.5 | | 17 | Bavaria | 61.5 | 21 | 61.5 | 21 | 57.9 | 23 | 67.9 | 15 | 53.9 | 17 | 6.3 | | 18 | Lecker Energie | 60.6 | 20 | 68.9 | 23 | 50.8 | 17 | 57.6 | 19 | 57.1 | 19 | 8.9 | | 19 | Ruck zück Energie | 60.3 | 24 | 64.4 | 23 | 48.0 | 54 | 64.8 | 21 | 51.7 | 14 | 4.5 | --- * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge note Präferenzen, welche Unterschiede in Nachkommastellenbereichen widerspiegeln. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 54 Context: ```markdown # D. Service per E-Mail ## Fortsetzung – Ränge 20 bis 26 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|-------------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 20 | Klickenergie | 59.5 | 18 | 71.9 | 16 | 55.0 | 10 | 77.0 | 22 | 36.8 | | 21 | Gasag | 58.9 | 16 | 73.8 | 12 | 59.8 | 18 | 70.0 | 24 | 33.0 | | 22 | Grünstrom Energie | 55.2 | 25 | 58.0 | 25 | 29.9 | 19 | 78.6 | 11 | 69.0 | | 23 | Yellow Strom | 53.7 | 22 | 66.4 | 20 | 46.4 | 25 | 61.1 | 20 | 43.8 | | 24 | NEW Energie | 52.9 | 19 | 70.0 | 24 | 33.5 | 16 | 71.0 | 23 | 34.0 | | 25 | Vattenfall | 49.3 | 23 | 64.5 | 22 | 35.4 | 23 | 65.7 | 25 | 31.2 | | 26 | Badenova* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | E.ON Energie Deutschland* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | EBDW* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Erpmir** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | EWE** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Immergrün** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Lichtblick* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Logo Energie** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Mainau Energie** | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Mitgas* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Montan* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | 26 | Strogon* | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | - | | | Branche (Mittelwert) | 45.3 | 77.1 | 59.7 | 74.1 | 63.7 | 10.8 | | | | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge tragen gleicher Punktzahl werden ohne Unterscheidung in Nachfolgetabellen berücksichtigt. ** Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde daher mit null Punkten bewertet. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 55 Context: ```markdown # E. Internetauftritt ## Ränge 1 bis 19 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|-----------------------|---------|------|--------|------|--------| | 1 | Stadtwerke München | 84,1 | 3 | 88,5 | 7 | 81,7 | | 2 | Team Energie | 83,9 | 5 | 84,5 | 3 | 83,3 | | 3 | Montana | 83,9 | 3 | 86,5 | 8 | 81,3 | | 4 | Knauber Erdgas | 83,8 | 1 | 91,0 | 22 | 76,7 | | 5 | Leu Energie | 82,0 | 2 | 87,0 | 21 | 77,1 | | 6 | E.ON Energie Deutschland| 81,4 | 6 | 84,0 | 14 | 78,8 | | 7 | EnBW | 79,8 | 7 | 80,5 | 12 | 79,2 | | 8 | Gasag | 79,7 | 10 | 79,0 | 9 | 80,4 | | 9 | EWE | 79,4 | 13 | 75,5 | 3 | 83,4 | | 10 | Naturstrom | 79,0 | 12 | 77,5 | 9 | 80,0 | | 11 | NEW Energie | 78,8 | 14 | 74,5 | 5 | 82,1 | | 12 | Mainau Energie | 78,0 | 11 | 78,5 | 17 | 77,5 | | 13 | Sauer Energie | 76,6 | 20 | 69,0 | 1 | 84,6 | | 14 | Lechner Energie | 76,2 | 8 | 79,5 | 17 | 72,9 | | 15 | Mitgas | 76,0 | 14 | 74,5 | 17 | 77,5 | | 16 | Susi-Energie | 75,5 | 18 | 70,5 | 9 | 80,4 | | 17 | Erpino | 75,3 | 27 | 86,5 | 2 | 84,4 | | 18 | Lichtblick | 75,2 | 8 | 79,5 | 35 | 70,8 | | 19 | Badenova | 74,3 | 17 | 71,0 | 17 | 77,5 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Rundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge tröge gleicher Punktzahl werden durch Marginallinienberechnung versucht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 59 Context: ```markdown # F. Tarifkosten Gasanbieter München ## Kosten günstigster Gastarif München | Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro | |------------------------------|---------|---------|---------|---------| | | 7.000 kWh | 13.000 kWh | 20.000 kWh | 31.000 kWh | | Badenova | 462,44 | 761,84 | 1.111,84 | 1.661,84 | | Baywa | 441,34 | 744,54 | 1.157,14 | 1.574,14 | | E wie einfach | 486,70 | 801,20 | 1.142,00 | 1.730,00 | | E.ON Energie Deutschland | 476,35 | 773,95 | 1.121,15 | 1.686,75 | | EnBW | 501,68 | 802,66 | 1.149,96 | 1.694,60 | | Eprimo | 407,68 | 683,46 | 975,88 | 1.465,00 | | EWE | 446,68 | 765,68 | 1.139,68 | 1.725,58 | | Flinkster.de | 464,50 | 761,00 | 1.396,20 | 1.968,80 | | Gasag | 446,50 | 800,83 | 1.007,40 | 1.567,00 | | Greenline | 404,26 | 628,82 | 1.008,20 | 1.158,68 | | GrundWelt Energie | 391,23 | 631,86 | 1.278,88 | 1.683,80 | | innogy | 432,66 | 742,62 | 1.169,36 | 1.536,16 | | Innogy | 493,80 | 755,00 | 1.191,00 | 1.661,90 | | Klickeinsparer | 412,68 | 646,32 | 1.250,98 | 1.586,98 | | Knauker Erdgas | 392,65 | 743,64 | 1.226,16 | 1.428,00 | | Kostenblitz | 422,44 | 671,00 | 971,80 | 1.280,80 | | Lekker Energie | 423,68 | 689,75 | 1.052,98 | 1.263,98 | | LEU Energie | 410,05 | 865,96 | 1.048,54 | 1.287,77 | | Lichtblick | 559,80 | 965,00 | 1.406,80 | 2.115,20 | | Logo Energie | 418,80 | 556,85 | 948,40 | 1.280,40 | | Maingau Energie | 383,40 | 668,00 | 884,00 | 1.334,10 | --- ## Kosten günstigster Gastarif München | Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro | |------------------------------|---------|---------|---------|---------| | | 7.000 kWh | 13.000 kWh | 20.000 kWh | 31.000 kWh | | Mitgas | 424,70 | 737,30 | 1.102,60 | 1.675,10 | | Montana | 392,94 | 632,10 | 1.182,80 | 1.936,00 | | Naturstrom | 535,30 | 892,30 | 1.308,80 | 1.963,30 | | NEW Energie | 412,86 | 653,00 | 958,40 | 1.380,20 | | Ovg Energie | 388,64 | 671,40 | 1.007,64 | 1.553,64 | | Ruth Energie | 406,00 | 653,90 | 1.010,90 | 1.396,90 | | Ruck zuck Energie | 396,20 | 659,96 | 1.435,40 | 1.615,00 | | Saber Energie | 415,62 | 955,10 | 1.486,80 | 1.739,10 | | Stadtwerke Flensburg | 416,58 | 648,90 | 912,00 | 1.344,90 | | Stadtwerke München | 417,75 | 953,03 | 1.019,10 | 1.525,93 | | Strogon | 409,20 | 673,50 | 951,64 | 1.241,14 | | Susi-Energie | 632,71 | 491,03 | 1.407,60 | 1.643,63 | | Team Energie | 383,96 | 641,06 | 1.528,95 | 1.697,59 | | Vattenfall | 415,40 | 968,40 | 1.610,18 | 1.897,77 | | Yellow Strom | 452,70 | 765,00 | 1.111,80 | 1.658,50 | | Durchschnittspreis | 630,30 | 703,80 | 938,00 | 1.324,78 | | Kosten der Grundversorgung | 569,60 | 966,00 | 1.406,80 | 2.115,30 | | Minimale Kosten | 383,40 | 617,50 | 878,00 | 1.280,40 | --- **Stand der Daten: 10.03.2020** ``` #################### File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf Page: 60 Context: ```markdown # G. Tarifkosten Ökogasanbieter ## Berlin ### Kosten günstigster Ökostartirff | Unternehmen | Euro | Euro | Euro | |----------------------------------|-----------|-----------|-----------| | | 7,000 kWh | 13,000 kWh| 20,000 kWh| 31,000 kWh| | Badenova | 502.88 | 846.08 | 1,246.48 | 1,866.84 | | Bayern | 434.03 | 719.63 | 1,052.93 | 1,575.43 | | E wie einfach | 477.05 | 794.40 | 1,170.70 | 1,726.10 | | E.ON Energie Deutschland | 501.07 | 868.27 | 1,166.87 | 1,729.87 | | EnBW | 502.34 | 825.74 | 1,260.72 | 1,748.12 | | Epigo | 396.89 | 565.86 | 969.20 | 1,438.98 | | EWE | 464.70 | 885.50 | 1,209.00 | 1,831.06 | | Gasag | 591.40 | 959.60 | 1,460.47 | 2,208.90 | | Grünwelt Energie | 394.40 | 620.64 | 848.86 | 1,334.92 | | Innogy | 481.46 | 686.08 | 1,145.76 | 1,707.88 | | Knauerr Erdgás | 394.18 | 646.78 | 948.41 | 1,398.84 | | Leu Energie | 412.60 | 659.14 | 921.39 | 1,425.39 | | Lichtblick | 569.96 | 900.00 | 1,408.80 | 2,115.20 | | Logo Energie | 445.76 | 738.04 | 1,037.81 | 1,534.04 | | Montana | 406.32 | 663.00 | 906.80 | 1,360.00 | ### Kosten günstigster Ökostartirff | Unternehmen | Euro | Euro | Euro | |----------------------------------|-----------|-----------|-----------| | | 7,000 kWh | 13,000 kWh| 20,000 kWh| 31,000 kWh| | Naturstrom | 535.30 | 892.30 | 1,308.90 | 1,963.30 | | NEW Energie | 490.16 | 772.22 | 1,146.16 | 1,616.96 | | Owag Energie | 400.34 | 651.74 | 945.04 | 1,305.94 | | Sauber Energie | 410.12 | 628.52 | 920.32 | 1,374.06 | | Schar Wärme | 397.07 | 667.10 | 943.64 | 1,408.74 | | Stadtwerke Flensburg | 429.00 | 681.09 | 975.90 | 1,428.28 | | Stadtwerke München | 405.79 | 681.10 | 1,002.49 | 1,507.39 | | Susi-Energie | 387.62 | 648.81 | 952.34 | 1,434.50 | | Team Energie | 387.62 | 648.81 | 952.34 | 1,434.50 | | Yellow Strom | 534.02 | 943.31 | 1,312.56 | 1,971.52 | | Durchschnittspreis | 656.94 | 747.61 | 1,306.86 | 1,623.00 | | Kosten der Grundversorgung | 569.54 | 957.30 | 1,367.84 | 2,048.74 | | Maximale Kosten | 521.20 | 995.60 | 1,467.40 | 2,208.80 | | Minimale Kosten | 387.28 | 620.64 | 888.88 | 1,334.92 | **Stand der Daten: 12.03.2020** ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 2 Context: ```markdown # UNTERNEHMEN ## KONTAKT Die Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.). ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 3 Context: ```markdown # Das Marktforschungsinstitut | **Sitz** | Hamburg | |------------------|------------------------------------------------------| | **Gründung** | Juni 2006 | | **Ziele** | Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in Deutschland | | **Status** | Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucherorientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen) | | **Ausrichtung** | Medien Dienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse | | **Aufgabenfeld** | Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungsmethodik | | **Mitarbeiter** | Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland | | **Beirat** | Vorsitz | ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 5 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Auftraggeber Nachrichtensender ## Studienumfang 16 Möbelhaus-Ketten ## Studienzeitraum Januar bis April 2020 ## Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. ## Analysebereiche ### Service vor Ort ### Serviceanalyse - Mystery-Tests, insgesamt 160 Servicekontakte (10 je Anbieter) Umfassende Bewertung der Servicequalität anhand folgender Bereiche: - Beratungskompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung etc.) - Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse etc.) - Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation etc.) - Qualität des Umfelds (Raumgestaltung, Sauberkeit etc.) - Wartezeiten und Erreichbarkeit (Warte- und Öffnungszeiten etc.) - Zusatzservices (Lieferservice, Montageservice etc.) - Beratungserlebnis (Gesprächsatmosphäre, Mehrwert etc.) - Angebot (Vielfalt an Warengruppen, Materialien, Stilrichtungen etc.) ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 6 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Bewertungskriterien und Gewichtungen | Kriterien | Gewichtung | |---------------------------|------------| | Beratungs-kompetenz | 20% | | Lösungs-qualität | 10% | | Kommunikations-qualität | 15% | | Qualität des Umfelds | 15% | | Wartezeiten und Erreichbarkeit | 10% | | Zusatzservices | 5% | | Beratungserlebnis | 5% | | Angebot | 20% | **Gesamt-ergebnis Möbelhäuser 2020** ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 7 Context: ```markdown ## 2. Fazit - **Möbelhäuser mit gutem Service:** Die Branche erzielte mit 75,5 Punkten insgesamt ein gutes Ergebnis, drei Viertel der Unternehmen erhielten gute oder sehr gute Qualitätsurteile. Die Discounter waren mit einem befriedigendem Resultat weniger gut aufgestellt. - **Kundenorientierte Beratung:** Das Fachpersonal zeigte sich nicht nur freundlich und motiviert, sondern überzeugte in den meisten Fällen mit Fachwissen und individuellen Antworten. Die Erläuterungen waren für die Kunden gut verständlich, allerdings hätten einige Antworten etwas ausführlicher ausfallen können. - **Filialen zum Wohlfühlen:** Ansprechende Gestaltung der Räume, Sauberkeit und die angenehme Raumatmosphäre werden bei den Möbelspezialisten großgeschrieben. Großzügige Parkplätze und barrierefreies Umfeld tragen zum positiven Einkaufserlebnis bei. - **Breites Angebot:** Ob Warengruppen, Materialien oder Stilrichtungen – die Möbelhäuser bieten eine große Vielfalt. Insbesondere in den Abteilungen für Textilien, Lampen und bei den Deko-Artikeln war die Auswahl vielfältig. Stilrichtungen: Landhaus und Modern sind am häufigsten vertreten, Industrial und Antik sind dagegen seltener zu finden. - **Wer eine kompetente Beratung** benötigt oder nach einem **vielfältigen Sortiment** sucht, ist im stationären Möbelhandel gut aufgehoben. Weiterer Vorteil: die meisten Möbelhäuser bieten Unterstützung bei der **Lieferung und Montage** der Möbel. Oft braucht man aber Geduld: **lange Wartezeiten** an der Kasse und bei den Beratungen sind keine Seltenheit. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 11 Context: ```markdown # 3. Gesamtergebnis ## Möbel-Discounter | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|----------------------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 1 | Soehnle | 71.5 | 4 | 77.5 | 1 | 6.0 | 4 | 7.8 | 3 | 5.5 | 1 | 43.5 | 5 | 52.5 | 3 | 7.1 | | | | | | 2 | Roller | 70.9 | 5 | 74.8 | 5 | 8.1 | 2 | 7.6 | 8 | 7.0 | 2 | 82.0 | 1 | 45.0 | 1 | 56.5 | 1 | 7.9 | | | | 3 | Poco Einrichtungsmärkte | 70.8 | 6 | 72.1 | 7 | 7.7 | 2 | 7.8 | 2 | 8.2 | 2 | 63.0 | 2 | 43.0 | 1 | 66.5 | 2 | 7.9 | | | | 4 | Top 5 Möbel Bauer | 69.3 | 8 | 78.6 | 4 | 64.4 | 1 | 71.7 | 5 | 71.8 | 3 | 61.7 | 5 | 44.0 | 3 | 55.5 | 5 | 6.4 | | | | 5 | SB-Möbel Boss | 66.5 | 7 | 73.0 | 6 | 7.1 | 1 | 7.1 | 7 | 6.2 | 6 | 62.5 | 7 | 42.0 | 4 | 54.5 | 4 | 6.0 | | | | 6 | Dänisches Bettenlager | 66.1 | 2 | 64.1 | 6 | 7.9 | 6 | 5.6 | 4 | 6.0 | 6 | 62.8 | 8 | 32.0 | 4 | 54.5 | 5 | 6.4 | | | | 7 | Branche (Mittelwert) | 69.7 | 7.8 | 62.4 | 7.8 | 7.5 | 6.8 | 5.8 | 4.4 | 7.2 | 6 | 65.8 | 6 | 44.4 | 4 | 54.1 | 7.8 | | | | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 13 Context: ```markdown # 4. Die besten Unternehmen ## Möbelhäuser ### Platz 1 Als Testsieger ging **Porta** mit einem sehr guten Qualitätsurteil aus der Studie hervor. Die besonders freundlichen Mitarbeiter der Möbelhauskette gingen in den Beratungen bedarfsgerecht und inhaltlich verständlich auf die Kundenanliegen ein. Sie gaben stets korrekte sowie meist vollständige Auskünfte und schufen eine sehr angenehme Gesprächsatmosphäre. Das Unternehmen punktete zudem mit kurzen Wartezeiten an der Kasse sowie einem Gastronomiebereich in allen getesteten Filialen. ### Platz 2 Den zweiten Rang erzielte **Höffner** (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Kette zeigte das insgesamt beste Angebot: Eine breite Auswahl an unterschiedlichen Warengruppen sowie Stilrichtungen stand zur Verfügung. Die Berater überzeugten mit Kompetenz: inhaltlich sichere Auskünfte, strukturierte und individuelle Gespräche. Die Filialen überzeugten sowohl von ihnen als auch von außen. Die Verkaufsräume waren sauber sowie ansprechend gestaltet und boten umfassende Orientierungsmöglichkeiten. ### Platz 3 Rang drei belegte **Segmüller** (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Filialen des Unternehmens punkteten mit ansprechender Gestaltung und Sauberkeit. Das Personal ging mit Beschwerdeanfragen sowohl professionell um und bot den Kunden oft aktiv die Hilfe an. Zudem schufen die Mitarbeiter ein positives Beratungserlebnis, z.B. durch eine angenehme Gesprächsatmosphäre. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 19 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Kommunikationsqualität | Stärken | Schwächen | |------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | ✔ Überaus freundliche Mitarbeiter in den Beratungen sowie an der Kasse der Möbelhäuser (in 90,6% bzw. 81,3% der Tests) | ✔ Die Gesprächseröffnung, ob an der Kasse oder bei einer Beratung, teils holprig: positive Signale wie Freude oder Interesse am Kunden fehlten in 35,0% (Kasse) bzw. 26,9% (Beratung) der Fälle | | ✔ Motivierte Angestellte in 82,5% der Gespräche | | | ✔ Mitarbeiter nahmen sich genügend Zeit für die Kundenanliegen (in 78,1% der Fälle) | | | ✔ Akustische Verständlichkeit der Berater in 98,1% der Gespräche einwandfrei | | | ✔ Verwendung von durchgängig positiven Formulierungen während der Beratungen (in 89,4% der Testfälle) | | | ✔ Positive Verabschiedung an der Kasse und bei der Beratung (88,1% bzw. 86,9% der Testbesuche) | | ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 27 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Vorgehensweise - Die Tests fanden vom 6. Februar bis zum 7. März 2020 in 79 deutschen Städten statt (siehe Anhang). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg, Hannover und Köln getestet. - Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – sechs Besuche zu Stoßzeiten (Montag bis Freitag 17 bis 19 Uhr; Samstag ganztägig; eventuell verkaufs-offener Sonntag) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr). - Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themenbereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine Beschwerde über einen plausiblen Grund (zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur Beratung oder mangelnde Orientierungs-möglichkeiten). - Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch, um die Kundenfreundlichkeit und die Wartezeiten an der Kasse zu messen. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 28 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Rollenspiele - **Rollenspiel A – Boxspringbett:** Der Testkunde besuchte das Möbelhaus, um sich nach einem neuen Bett umzuschauen. Er interessierte sich für ein Boxspringbett. Daher fragte er zunächst nach den Besonderheiten von Boxspringbetten und wollte darüber hinaus wissen, warum es Matratzen mit unterschiedlichen Härtegraden gibt. - **Rollenspiel B – Esstisch:** Der Filialbesucher war auf der Suche nach einem Esstisch aus Massivholz. Er gab an, preislich flexibel zu sein und zeigte sich bereit, für einen qualitativ hochwertigen Tisch entsprechend mehr zu bezahlen. Er erkundigte sich daher, worauf er bei dem Kauf des Esstisches achten sollte und welche besondere Pflege ein geölter Massivholztsich benötigte. - **Rollenspiel C – Schreibtischstuhl:** Der Kunde suchte nach einem Schreibtischstuhl, der möglichst rückenschonend ist. Er erkundigte sich, nach welchen Kriterien ein Schreibtischstuhl auszuwählen wäre, wenn dieser für längeres Sitzen geeignet sein sollte. Zudem fragte er, ob bei der Nutzung des Stuhls auf dem Parkettboden bestimmte Schreibtischstuhl-Rollen nötig wären. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 29 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Untersuchungskriterien | Kategorie | Gewichtung | |-------------------------|-------------| | **Serviceanalyse** | 100,0 % | | **Beratungskompetenz** | 20,0 % | | Richtigkeit der Aussagen | 6,0 % | | Vollständigkeit der Aussagen | 4,0 % | | Strukturierte Beratung | 2,0 % | | Individuelle Beratung | 3,0 % | | Inhaltliche Verständlichkeit | 2,0 % | | Glaubwürdigkeit der Aussagen | 3,0 % | | **Lösungsqualität** | 10,0 % | | Gezielte Bedarfsanalyse | 3,0 % | | Bedarfsgerechte Antworten | 1,5 % | | Aufzeigen des Produktnutzens | 1,0 % | | Aufzeigen von Produktalternativen | 1,0 % | | Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 0,5 % | | Einfache Lösung des Anliegens | 1,0 % | | Reaktion auf Beschwerden | 2,0 % | ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 30 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Untersuchungs Kriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) #### Kommunikationsqualität | | | |---------------------|----| | Positive Gesprächseröffnung* | 1,0% | | Aktive Gesprächsführung | 1,0% | | Interaktionsqualität | 1,0% | | Blickkontakt* | 1,0% | | Freundlichkeit* | 3,0% | | Motivation der Mitarbeiter | 3,0% | | Der Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit | 2,0% | | Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiters | 1,0% | | Positive Formulierungen | 1,0% | | Positive Verabschiedung* | 1,0% | * Diese Kriterien wurden jeweils bei der Beratung und an der Kasse erhoben. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 32 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Untersuchungs kriterien ### Servceanalyse (Fortsetzung) | Zusatzservices | | |-----------------------------------------|--------| | Lieferservice | 1,0% | | Anhänger- oder Transporterverleih | 1,0% | | Montageservice | 1,0% | | Gastronomiebereich (Restaurant, Snack-Ecke, Café/Kaffeebar) | 1,0% | | Digitale Auswahlunterstützung* | 0,5% | | Kinderspielfecke/Kinderbetreuung | 0,5% | | **Gesamt** | **5,0%** | ### Beratergebnis | | | |----------------------------------------|--------| | Authentischer Berater | 1,0% | | Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 2,0% | | Mehrwert der Beratung | 1,0% | | Erinnerungswert | 1,0% | | **Gesamt** | **5,0%** | * Z. B. Planungsools, Apps, VR-Brillen, welche bei der Auswahl der Produkte unterstützen. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 33 Context: ```markdown # 6. Methodik ## Untersuchungs Kriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) | Angebot | | |----------------------------------|------| | **20,0%** | | | Angebotsvielfalt | | | Unterschiedliche Warengruppen* | 3,5% | | Verschiedene Materialien** | 3,5% | | Unterschiedliche Stilrichtungen***| 3,0% | | Aktionsangebote gut erkennbar | 4,0% | | Auszeichnung der Ware mit Produktmerkmalen | 3,0% | | Auszeichnung der Ware mit Preisen | 3,0% | --- * Z. B. Kinder möbel, Bade möbel, Küchen, Textilien, Lampen, Büro möbel, Deko-Artikel, Garten möbel. ** Z. B. Furnier, Glas, Massivholz, Kunst stoff, Metall (gestützt bei Tischen und Stühlen). *** Z. B. Landhaus, minimalistisch/moder n, skandinavisch/maritim, Indus trial, Retro/Pop-Art, antik/kolonial. ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 36 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Negativ - „Man betritt die Filiale durch ein Foyer und geht eine verschmutzte Treppe herunter. Das Geschäft selbst ist unordentlich, überall stehen Kartons und nicht verräumte Waren. Das Personal versteckte sich regelrecht – ich wurde weder gegrüßt noch angesprochen. Das Beratungsgespräch selbst hätte kürzer nicht sein können.“ *(Dänisches Bettenlager)* - „Es waren insgesamt zu wenig Mitarbeiter vor Ort. Ich musste lange auf eine Beratung warten, da die Angestellten schon im Kundengespräch waren und auch andere Kunden bereits warteten.“ *(Maisons du Monde)* - „Man muss hier wohl selber auf den Verkäufer zugehen. Es war nur eine Person ansprechbar, aber mehrere Kunden warteten auf eine Beratung. Meine Fragen wurden zwar beantworte, aber nicht zu meiner Zufriedenheit. Die Beratung war sehr allgemein gehalten und ließ wichtige Informationen aus.“ *(SB-Möbel Boss)* - „Es handelt sich in erster Linie um einen Lagerverkauf, man findet eine riesige Halle vor, in der die Möbel in einigermaßen geordneten Gruppen zusammengefasst sind. Eine echte Beratung hat hier nicht statt gefunden. Der Mitarbeiter konnte auch nur die verschiedenen Stühle ausprobieren und hatte keine Kenntnisse von den Funktionen.“ *(Tejo‘s SB Lagerverkauf)* ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 38 Context: ```markdown # B. Städteverzeichnis - Landshut - Leipzig - Linden - Lübeck - Magdeburg - Mainz - Mannheim - Meisenheim - München - Münster - Neunkirchen-Wellesweiler - Neu-Ulm - Nürnberg - Offenbach - Oldenburg - Oldenburg in Holstein - Passau - Petersberg - Rendsburg - Rostock - Saarbrücken - Schleswig - Stuttgart - Uelzen - Vaterstetten - Vogelsdorf - Weiterstadt - Wetzlar - Wiesbaden - Wilhelmshaven - Zweibrücken ``` #################### File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf Page: 40 Context: ```markdown # C. Allgemeine Methodik ## Servicetests Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien: | | Filiale | Telefon | E-Mail | Chat | Internet | Versand | |--------|------------------|------------------|------------------|------------------|-----------------------|--------------------| | **Umfeld** | | | | | | | | **Angebot** | | | | | | | | **Beratungskompetenz** | Richtigkeit von Aussagen, vollständige Beantwortung etc. | | | | | | | **Lösungsqualität** | gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc. | | | | | | | **Kommunikationsqualität** | Freundlichkeit, Namenssprache, aktive Gesprächsführung etc. | | | | | | | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | Wartezeiten, Öffnungszeiten, Termineinhaltung etc. | | | | | | | **Beratungserlebnis** | Mehrwert der Beratung, Erinnerung usw. | | | | | | - Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen - Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte) - Einordnung der Werte in Qualitätsergebnis von „sehr gut“ bis „mangelhaft“ ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 4 Context: ```markdown # Inhaltsverzeichnis | | Seite | |----------|-------| | 1. Zahlen und Fakten zur Studie | 6 | | 2. Fazit | 8 | | 3. Die besten Unternehmen | 9 | | 4. Gesamtergebnis | 12 | |    Ergebnis Ökostromanbieter | 16 | |    Ergebnis Klassische Stromanbieter | 18 | | 5. Stärken und Schwächen der Branche | 21 | |    Telefonischer Service | 24 | |    Service per E-Mail | 25 | |    Internetauftritt | 26 | |    Preise | 27 | |    Vertragsbedingungen | 28 | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 5 Context: ```markdown # Inhaltsverzeichnis | Nummer | Titel | Seite | |--------|--------------------------------|-------| | 6 | Ergebnisse der Unternehmen | 29 | | | - Service | 29 | | | - Konditionen | 32 | | 7 | Methodik | 35 | | | - Service | 37 | | | - Konditionen | 47 | | | Anhang | 50 | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 6 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie **Auftraggeber:** Nachrichsender **Studienumfang:** 34 Stromanbieter **Studienzeitraum:** Oktober 2019 bis Februar 2020 **Studienkonzept:** Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. ## Analysebereiche **Service und Bedingungen** ### Service Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter) - 330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - 340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) - 34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - 340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) ### Bedingungen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg und München (Stand: 7. Januar 2020) *Die Unternehmen Effizienz und Kaiser Energie verfügen über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 7 Context: ```markdown # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Bewertungskriterien und Gewichtungen ### Service | Kriterium | Gewichtung | |--------------------------|------------| | Telefonischer Service | 40% | | Service per E-Mail | 30% | | Internet-Auftritt | 30% | **Gesamtgewichtung Service: 40%** --- ### Bedingungen | Kriterium | Gewichtung | |--------------------------|------------| | Preise | 70% | | Vertragsbedingungen | 30% | **Gesamtgewichtung Bedingungen: 60%** --- **Gesamtergebnis Stromanbieter 2020** ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 8 Context: ```markdown ## 2. Fazit - **Ökostromanbieter haben Nase vorn:** Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service etwas bessere Leistungen und erreichten insgesamt ein gutes Gesamtergebnis (73,0 Punkte), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abschnitten (65,7 Punkte). - **Preisvergleich empfehlenswert:** Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ein Vergleich somit ratsam. Kunden der Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtlich: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger. - **Abstriche beim Service:** Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E-Mail-Anfragen oft gar nicht oder unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am besten eigneten sich daher Websites als Informationsquelle: Hier gab es verständliche Inhalte sowie stets einen Tarifrechner und die Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss. - **Vorsicht bei Vertragsbedingungen:** Lange Laufzeiten waren eine Seltenheit und angebotene Preisgarantien deckten meist nur den Energiekostenanteil ab. - Ein guter Mix aus **günstigen Preisen** und **kundenfreundlichem Service** sowie **Vertragsbedingungen** findet sich vorwiegend bei **Ökostromanbietern**. Doch auch hier gibt es große Unterschiede. Ein Vergleich lohnt fast immer und der Anbieterwechsel ist einfach. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 11 Context: ```markdown # 3. Die besten Unternehmen ## Klassische Stromanbieter | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |----------------|------------------------|------------------------|----------------------| | **Ergebnis** | **Stadtwerke Flensburg** | **Ovag Energie** | **Roth Energie** | | **Klassische Stromanbieter** | Stadtwerke Flensburg | Ovag Energie | Roth Energie | | **Service** | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie | | **Telefonischer Service** | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie | | **Service per E-Mail** | Innogy | Roth Energie | Stadtwerke München | | **Internetaustritt** | Stadtwerke München | N-ergie | EnBW | | **Bedingungen** | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie | | **Preise** | Ovag Energie | Stadtwerke Flensburg | Kaiser Energie | | **Vertragsbedingungen** | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 12 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Stromanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil | |------|----------------------|---------|-------------------| | 1 | Knauber Strom | 86,5 | sehr gut | | 2 | Team Energie | 80,8 | sehr gut | | 3 | Stadtwerke Flensburg | 80,4 | sehr gut | | 4 | Sauber Energie | 80,3 | sehr gut | | 5 | Grünwelt Energie | 78,4 | gut | | 6 | Ovaq Energie | 77,6 | gut | | 7 | Roth Energie | 76,1 | gut | | 8 | Energy4u | 75,8 | gut | | 9 | Eprimo | 75,5 | gut | | 10 | Stadtwerke München | 74,8 | gut | | 11 | Polarstern | 74,4 | gut | | 12 | Kaiser Energie | 72,1 | gut | | 13 | Naturstrom | 71,8 | gut | | 14 | Elita | 71,5 | gut | | 15 | Vattenfall | 70,3 | gut | | 16 | Montana | 70,0 | gut | | 17 | Burgerwerke | 69,9 | befriedigend | | 18 | Stadtwerke Iserlohn | 69,3 | befriedigend | | 19 | EWS Schönau | 68,1 | befriedigend | | 20 | Innogy | 65,8 | befriedigend | | 21 | DEW21 | 65,1 | befriedigend | | 22 | Strogon | 65,0 | befriedigend | | 23 | Extranergie | 64,8 | befriedigend | | 24 | Lichtblick | 64,6 | befriedigend | | 25 | Greenpeace Energy | 64,4 | befriedigend | | 26 | Mainau Energie | 62,4 | befriedigend | | 27 | EWE | 61,7 | befriedigend | | 28 | Regionale Energiewerke | 60,9 | befriedigend | | 29 | Grüner Funke | 60,5 | befriedigend | | 30 | N-Ergie | 59,7 | ausreichend | | 31 | EnBW | 58,6 | ausreichend | | 32 | Rhein Energie Express | 56,1 | ausreichend | | 33 | E.ON Energie Deutschland | 54,7 | ausreichend | | 34 | Enstroga | 54,3 | ausreichend | | 35 | Branche (Mittelwert) | 68,9 | | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen kann es zu Rundungsdifferenzen kommen, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge teilt gleicher Punktwert nicht nachfolgenden Fehlernbewertung verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 14 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Stromanbieter Fortsetzung – Ränge 18 bis 34 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|----------------------------|---------|------|---------|------|---------| | | **Gesamtergebnis** | **Stromanbieter** | | **Service** | | **Konditionen** | | | | **100%** | | **40%** | | **60%** | | 18 | Stadtwerke Iserlohn | 69,3 | 10 | 69,2 | 26 | 69,3 | | 19 | EWS Schönau | 68,1 | 17 | 63,7 | 23 | 71,0 | | 20 | Innogy | 65,8 | 2 | 77,0 | 34 | 58,3 | | 21 | DEW21 | 65,1 | 14 | 64,9 | 29 | 65,2 | | 22 | Strogon | 65,0 | 29 | 44,0 | 15 | 79,0 | | 23 | Extraneer Energy | 64,8 | 12 | 67,5 | 30 | 63,0 | | 24 | Lichtblick | 64,6 | 6 | 71,5 | 33 | 60,0 | | 25 | Greenpeace Energy | 64,4 | 23 | 53,0 | 22 | 72,0 | | 26 | Mainova Energie | 62,4 | 24 | 22,9 | 3 | 88,7 | | 27 | EWE | 61,7 | 28 | 44,1 | 20 | 73,5 | | 28 | Regionale Energiewerke | 60,9 | 33 | 33,6 | 14 | 79,1 | | 29 | Grüner Funke | 60,5 | 31 | 41,7 | 21 | 73,0 | | 30 | N-Ergie | 59,7 | 27 | 45,1 | 25 | 67,5 | | 31 | EnBW | 58,6 | 25 | 45,5 | 28 | 67,3 | | 32 | Rhein Energie Express | 56,1 | 32 | 38,2 | 27 | 68,0 | | 33 | E.ON Energie Deutschland | 54,7 | 24 | 46,1 | 32 | 60,4 | | 34 | Enstroga | 54,3 | 30 | 43,2 | 31 | 61,7 | | | Branche (Mittelwert) | 68,9 | | 58,4 | | 75,9 | --- * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenberechnungen verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 15 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Stromanbieter ### Platz 1 Der Ökostromanbieter **Knauber Strom** erreichte im Gesamtvergleich der Studie mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter sehr verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier etwa ihren Zählerstand online mitteilen und Rechnungen einsehen. Auch die Konditionen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test. ### Platz 2 **Team Energie** belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der getestete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche Internetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunktion und für Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick. Positiv hervorzuhheben: die sehr kurzen Wartezeiten am Telefon und bei E-Mail-Anfragen. ### Platz 3 Als bester klassischer Stromanbieter folgte **Stadtwerke Flensburg** insgesamt auf Rang drei (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Konditionen präsentierten sich hier am besten mit günstigsten Preisen und kundenfreundlichen Vertragsbedingungen wie einer kurzen Kündigungsfrist von nur zwei Wochen. Im Servicebereich fiel die strukturiert aufbereiteten Inhalte der Website positiv auf. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 18 Context: ```markdown # 4. Ergebnis ## Klassische Stromanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|------------------------------|--------|-------------------| | 1 | Stadtwerke Flensburg | 80,4 | sehr gut | | 2 | Ovag Energie | 77,5 | gut | | 3 | Roth Energie | 76,1 | gut | | 4 | Stadtwerke München | 74,8 | gut | | 5 | Kaiser Energie | 72,1 | gut | | 6 | Eliba | 71,5 | gut | | 7 | Vattenfall | 70,3 | gut | | 8 | Innoy | 65,8 | befriedigend | | 9 | DEW21 | 65,1 | befriedigend | | 10 | Strogon | 65,0 | befriedigend | | 11 | Maingau Energie | 62,4 | befriedigend | | 12 | EWE | 61,7 | befriedigend | | 13 | Regionale Energiewerke | 60,9 | befriedigend | | 14 | Grüner Funke | 60,5 | befriedigend | | 15 | N-Örge | 59,7 | ausreichend | | 16 | EnBW | 58,6 | ausreichend | | 17 | Rhein Energie Express | 56,1 | ausreichend | | 18 | E.ON Energie Deutschland | 54,7 | ausreichend | | 19 | Enstroga | 54,3 | ausreichend | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 19 Context: ```markdown # 4. Ergebnis ## Klassische Stromanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|-----------------------------|---------|------|---------|------|---------| | | | 100% | | 40% | | 60% | | 1 | Stadtwerke Flensburg | 80,4 | 5 | 64,2 | 1 | 91,2 | | 2 | Ovag Energie | 77,5 | 7 | 61,9 | 3 | 88,0 | | 3 | Roth Energie | 76,1 | 3 | 67,0 | 6 | 82,2 | | 4 | Stadtwerke München | 74,8 | 2 | 72,2 | 5 | 76,5 | | 5 | Kaiser Energie | 72,1 | 8 | 54,2 | 4 | 84,1 | | 6 | Eilba | 71,5 | 9 | 53,6 | 5 | 83,5 | | 7 | Vattenfall | 70,3 | 6 | 62,3 | 10 | 75,6 | | 8 | Innogy | 65,8 | 1 | 77,0 | 19 | 58,3 | | 9 | DEW21 | 65,1 | 4 | 64,9 | 16 | 65,2 | | 10 | Strong | 65,0 | 14 | 44,0 | 8 | 79,0 | | 11 | Mainova Energie | 62,4 | 19 | 22,9 | 2 | 88,7 | | 12 | EWE | 61,7 | 13 | 44,1 | 11 | 73,5 | | 13 | Regionale Energiewerke | 60,9 | 18 | 33,6 | 7 | 79,1 | | 14 | Grünspar Funke | 60,5 | 16 | 41,7 | 12 | 73,0 | | 15 | N-Ergie | 59,7 | 12 | 45,1 | 13 | 69,5 | | 16 | EnBW | 58,6 | 11 | 45,5 | 15 | 67,3 | | 17 | Rheinhessen Energie Express | 56,1 | 17 | 38,6 | 14 | 68,0 | | 18 | E.ON Energie Deutschland | 54,7 | 17 | 46,1 | 14 | 60,4 | | 19 | Enstroga | 54,3 | 15 | 43,2 | 17 | 61,7 | | | Branche (Mittelwert) | | | | | 75,0 | * 100 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 20 Context: ```markdown # 4. Gesamtergebnis ## Weitere Top-Anbieter ### Platz 4 Als drittbester Ökostromanbieter erzielte **Sauber Energie** mit einem sehr guten Resultat Rang vier im Gesamtergebnis. Bei den Konditionen punktete das Unternehmen neben günstigen Preisen durch kundenfreundliche Vertragsbedingungen, welche sowohl eine kurze Mindestlaufzeit von einem Monat als auch eine lange, zwölfmonatige Preisgarantie beinhalteten. Diese deckte neben dem Energiepreis auch das Netzentgelt ab. Im Service profilierte sich der Anbieter durch individuelle Beratungen am Telefon sowie die optisch sehr ansprechende Website. ### Platz 6 **Ovag Energie** folgte mit einem guten Gesamtergebnis auf Rang sechs und wurde damit zweitbester klassischer Stromanbieter. Der untersuchte Tarif „ovagStromFix“ war der insgesamt günstigste klassische Stromtarif im Test. E-Mail-Anfragen beantwortete der Versorger meist innerhalb von 24 Stunden. Auf der Unternehmenswebsite gab es zudem eine explizite Möglichkeit eine Beschwerde zu platzieren. ### Platz 7 Rang drei unter den klassischen Stromanbietern und damit Rang sieben insgesamt nahm **Roth Energie** ein (Qualitätsurteil: „gut“). Auch dieser Anbieter lag mit seinen Strompreisen stets unter dem Branchendurchschnitt. Zügige sowie bedarfsgerechte E-Mail-Antworten stützten das positive Abschneiden. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 21 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) | Leistungsbereich | Punktzahl | Bewertung | |-------------------------------|-----------|----------------| | Gesamtergebnis Stromanbieter | 68,9 | befriedigend | | Service | 58,4 | ausreichend | | Telefonischer Service | 58,1 | ausreichend | | Service per E-Mail | 46,5 | ausreichend | | Internetauftritt | 70,8 | gut | | Konditionen | 75,9 | gut | | Preise | 80,8 | sehr gut | | Vertragsbedingungen | 64,4 | befriedigend | *100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft.* ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 22 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Ökostromanbieter ### Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) | Leistungsbereich | Punkte | Bewertung | |----------------------------------|---------|----------------| | Ergebnis Ökostromanbieter | 73,0 | gut | | Service | 67,0 | befriedigend | | Telefonischer Service | 63,6 | befriedigend | | Service per E-Mail | 63,5 | befriedigend | | Internettauftritt | 75,0 | gut | | Konditionen | 77,0 | gut | | Preise | 80,5 | sehr gut | | Vertragsbedingungen | 68,6 | befriedigend | > **Hinweis:** > 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 27 Context: ```markdown # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Preise Es zeigte sich, dass der Wechsel zu einem Ökostromanbieter nicht zwangsläufig mit höheren Kosten verbunden ist. Im Gegenteil: Bei dem günstigsten Anbieter im Test handelte es sich um einen Ökostromanbieter. Dieser bot über alle untersuchten Modellfälle hinweg die niedrigsten Preise. Die Preise der Grundversorgung lagen stets über dem Durchschnitt. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ließen sich die Kosten durchschnittlich um 14,5 Prozent reduzieren. In Berlin, bei einem Verbrauch von 7.000 kWh, konnten Verbraucher die Stromkosten sogar um rund 19,5 Prozent senken. Eine Ersparnis von 444,20 Euro pro Jahr: | Stadt | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | Durchschnitt | |------------|-----------|-----------|-----------|-----------|--------------| | Berlin | 19,0% | 19,3% | 19,4% | 19,5% | 19,3% | | Hamburg | 11,8% | 12,6% | 12,6% | 12,8% | 12,4% | | München | 12,2% | 11,8% | 11,6% | 11,4% | 11,7% | | Durchschnitt | 14,3% | 14,5% | 14,5% | 14,6% | 14,5% | Kunden des jeweils teuersten Anbieters im Test sparen sogar durchschnittlich fast 19 Prozent bei einem Wechsel zum günstigsten. Auch hier war das Sparpotenzial in Berlin mit bis zu 24 Prozent am größten (bei einem Verbrauch von 2.000 kWh). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 29 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service | Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil | |------|----------------------------|---------|-------------------| | 1 | Knauber Strom | 81,7 | sehr gut | | 2 | Innogy | 77,0 | gut | | 3 | Team Energie | 76,2 | gut | | 4 | Polarstern | 72,2 | gut | | 5 | Stadtwerke München | 72,2 | gut | | 6 | Lichtblick | 71,5 | gut | | 7 | Grünstrom Energie | 71,5 | gut | | 8 | Bürgerwerke | 70,0 | gut | | 9 | Energy4U | 69,6 | befriedigend | | 10 | Stadtwerke Iserlohn | 69,2 | befriedigend | | 11 | Sauber Energie | 67,8 | befriedigend | | 12 | Extraenergie | 67,5 | befriedigend | | 13 | Roth Energie | 67,0 | befriedigend | | 14 | DEW21 | 64,9 | befriedigend | | 15 | Stadtwerke Flensburg | 64,2 | befriedigend | | 16 | Naturstrom | 64,1 | befriedigend | | 17 | EWS Schönau | 63,7 | befriedigend | | 18 | Vattenfall | 62,3 | befriedigend | | 19 | Ovag Energie | 61,9 | befriedigend | | 20 | Eprimo | 61,5 | befriedigend | | 21 | Kaiser Energie | 54,7 | ausreichend | | 22 | Elia | 53,5 | ausreichend | | 23 | Greenpeace Energy | 53,0 | ausreichend | | 24 | E.ON Energie Deutschland | 46,1 | ausreichend | | 25 | EnBW | 45,5 | ausreichend | | 26 | Montana | 45,2 | ausreichend | | 27 | N-Ergie | 45,1 | ausreichend | | 28 | EWE | 44,4 | ausreichend | | 29 | Strogon | 44,0 | ausreichend | | 30 | Strogen | 43,2 | ausreichend | | 31 | Grüner Funke | 41,7 | ausreichend | | 32 | Rhein Energie Express | 38,2 | mangelhaft | | 33 | Regionale Energiewerke | 33,6 | mangelhaft | | 34 | Mainau Energie | 22,9 | mangelhaft | | - | Branche (Mittelwert) | 58,4 | | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge teilen sich gleiche Punktzahlen werden unterschiedlich nach Nachkommastellenrunden verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 30 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service ### Rang 1 bis 17 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Telefonischer Service | Punkte* | Rang | Service per E-Mail | Punkte* | Rang | Internetauftritt | Punkte* | |------|----------------------|---------|------|----------------------|---------|------|--------------------|---------|------|------------------|---------| | 1 | Knauber Strom | 81.7 | 1 | 77.7 | 2 | 83.1 | 1 | 85.5 | | 2 | Innogy | 77.0 | 5 | 72.9 | 1 | 83.7 | 11 | 75.8 | | 3 | Team Energie | 76.2 | 4 | 73.0 | 4 | 74.1 | 2 | 82.3 | | 4 | Polarstern | 72.2 | 10 | 67.5 | 5 | 74.0 | 8 | 76.7 | | 5 | Stadtwerke München | 72.2 | 11 | 67.4 | 10 | 69.7 | 3 | 81.1 | | 6 | Lichtblick | 71.5 | 6 | 72.2 | 13 | 64.2 | 7 | 77.9 | | 7 | Grünwelt Energie | 71.5 | 9 | 67.8 | 6 | 73.4 | 16 | 74.4 | | 8 | Bürgerwerke | 70.0 | 13 | 65.6 | 3 | 79.4 | 26 | 66.6 | | 9 | Energy4u | 69.6 | 3 | 73.1 | 8 | 71.6 | 27 | 62.8 | | 10 | Stadtwerke Iserlohn | 69.2 | 8 | 12 | 64.8 | 14 | 74.7 | | | 11 | Sauber Energie | 67.8 | 16 | 64.4 | 11 | 66.9 | 17 | 73.4 | | 12 | Extranetenergie | 67.5 | 7 | 70.1 | 17 | 58.2 | 18 | 73.3 | | 13 | Roth Energie | 67.0 | 12 | 67.1 | 7 | 73.4 | 28 | 60.5 | | 14 | DEW21 | 64.9 | 20 | 61.4 | 15 | 62.4 | 21 | 72.1 | | 15 | Stadtwerke Flensburg | 64.2 | 18 | 63.2 | 19 | 57.3 | 19 | 72.5 | | 16 | Naturstrom | 64.1 | 21 | 60.8 | 20 | 56.9 | 11 | 75.8 | | 17 | EWS Schönau | 63.7 | 17 | 63.7 | 16 | 60.9 | 25 | 66.6 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abwertungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiede zwischen den individuellen Rängen türzen Punktwertigkeiten und Unterschiede im Nachkommenslebensbereich verursachen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 31 Context: ```markdown # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service Fortsetzung – Ränge 18 bis 34 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Telefonischer Service | Punkte* | Rang | Service per E-Mail | Punkte* | Rang | Internet-Auftritt | Punkte* | |------|----------------------------|---------|------|-----------------------|---------|------|--------------------|---------|------|-------------------|---------| | 18 | Vattenfall | 62.3 | 15 | 64.4 | 24 | 51.3 | 22 | 70.4 | | 19 | Ovag Energie | 61.9 | 27 | 56.0 | 14 | 63.4 | 23 | 68.3 | | 20 | Eprimo | 61.5 | 25 | 56.3 | 22 | 55.2 | 15 | 74.7 | | 21 | Kaiser Energie | 54.7 | 29 | 53.2 | 18 | 58.2 | 33 | 53.3 | | 22 | Elia | 53.5 | 29 | 53.2 | 23 | 54.3 | 33 | 53.3 | | 23 | Greenpeace Energy** | 53.0 | 2 | 73.2 | 25 | 0.0 | 6 | 79.0 | | 24 | E.ON Energie Deutschland** | 46.1 | 22 | 58.9 | 25 | 0.0 | 13 | 75.1 | | 25 | EnBW** | 45.5 | 24 | 56.5 | 25 | 0.0 | 9 | 76.4 | | 26 | Montana** | 45.2 | 32 | 0.0 | 9.8 | 80.8 | | | | 27 | N-Ergie** | 45.1 | 30 | 0.0 | 0.0 | 0.0 | | | | 28 | EWE** | 44.1 | 26 | 56.1 | 25 | 0.0 | 20 | 72.2 | | 29 | Strogon** | 44.0 | 14 | 64.9 | 25 | 0.0 | 29 | 60.0 | | 30 | Enstroga** | 43.2 | 23 | 57.4 | 25 | 0.0 | 24 | 67.3 | | 31 | Grüner Funke** | 41.7 | 19 | 61.6 | 25 | 0.0 | 30 | 57.0 | | 32 | Rhein Energie Express** | 38.2 | 34 | 54.9 | 25 | 0.0 | 34 | 70.1 | | 33 | Regionale Energiewerke*** | 33.6 | 32 | 0.0 | 21 | 55.9 | 31 | 56.2 | | 34 | Mainova Energie*** | 32.9 | 32 | 0.0 | 25 | 0.0 | 10 | 78.2 | | | Branche (Mittelwert) | 58.4 | | | | | | 46.5 | 70.8 | \* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abwanderungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. \*\* Das Unternehmen bewertete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet. \*\*\* Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanfragen an. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 35 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Hintergrund der Studie In den letzten zwanzig Jahren haben sich die monatlichen Stromkosten in deutschen Haushalten mehr als verdoppelt. Zählte ein Haushalt mit einem Jahresverbrauch von 3.500 kWh um die Jahrtausendwende im Schnitt noch 40,66 Euro monatlich, so beträgt die Stromrechnung im Jahr 2019 bereits 88,75 Euro.* Ein Stromanbieter- oder Tarifwechsel kann sich für viele Kunden daher auszahlen. Gemäß Bundesnetzagentur konnten Kunden im Jahr 2017 zwischen 1.289 Stromversorgern wählen. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl an unterschiedlichen Tarifen. Für einige Verbraucher spielt neben dem finanziellen Aspekt aber auch der Klimaschutz eine entscheidende Rolle bei der Auswahl des Stromtarifs. Infolgedessen steigt das Interesse an Tarifen, die für die Gewinnung regenerativer Energien gekennzeichnet sind – sogenannten Ökostromtarifen.** Um die verschiedenen Interessen abzubilden, wurden in der vorliegenden Studie zwei separate Samples für klassische Stromanbieter und Ökostromanbieter definiert. Für die aktuelle Untersuchung fand eine Serviceanalyse verschiedener Stromanbieter statt, um das Kundensicht festzustellen, welcher Anbieter eine kompetente, freundliche Beratung sowie informative und bedienungsfreundliche Websites bietet. Darüber hinaus wurden in einer umfassenden Konditionenanalyse die Preise und Vertragsbedingungen geprüft. Ziel war es, herauszufinden, welche Stromanbieter in welchen Bereichen die besten Leistungen bieten. * Vgl.: BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Strompreisanalyse Juli 2019: Haushalte und Industrie, Online unter: [https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Strompreisanalyse_Juli-2019.pdf](https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Strompreisanalyse_Juli-2019.pdf) [letzter Zugriff am 24.10.2019]. ** Vgl.: Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (2019): Monitoringbericht 2018, ebd. [letzter Zugriff am 24.10.2019]. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 36 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Untersuchungsumfang Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte neben den Grundversorgern der drei größten deutschen Städte (Berlin, Hamburg und München) Unternehmen mit Top- Platzierungen in der Vorstudie. Dazu zählten die jeweils fünf besten Unternehmen beim Service, beim Gesamtergebnis der Stromanbieter und beim Ergebnis der Ökostromanbieter. In die Auswahl kamen außerdem kostengünstige Unternehmen, die einen Top-10-Rang in der Metaanalyse „Deutschlands Sparchampions 2019“ erzielten[^1] oder bei einem Pretest zu den günstigsten fünf Anbietern von Strom- beziehungsweise Ökostromtarifen gehörten[^2]. Hinzu kamen Anbieter mit besonders hoher Marktrelevanz (gemessen am Absatz) sowie unabhängige Ökostromanbieter. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 34 Unternehmen: | Unternehmen | Unternehmen | |-----------------------------------|-------------------------------| | Bürgerwerke | Eprimo | | DEW21 | EWE | | E.ON Energie Deutschland | EWS Schönau | | Elifas | Extrarenergie | | EnBW | Greenpeace Energy | | Energy4u | Grüner Funke | | Enstroga | Grünwelt Energie | | Innogy | N-Ergie | | Kaiser Energie | Ovag Energie | | Knauber Strom | Polarstern | | Lichtblick | Regionale Energiewerke | | Maihaug Energie | Rhein Energie Express | | Montana | Roth Energie | | Sauber Energie | Team Energie | | Stadtwerke Flensburg | Stadtwerke Iselhorn | | Stadtwerke München | Strogon | | Vattenfall | | [^1]: Vgl. Deutsches Institut für Service-Qualität 2019. [^2]: Die Recherche basierte auf Daten der Internet-Vergleichsportale Check24 und Verivox.de. Ermittelt wurden die günstigsten Tarife, Ökostromtarife und nachhaltigen Ökostromtarife bei den Verbrauchsprofilen (2.000 kWh, 4.500 kWh, 5.000 kWh) in den Städten Berlin, Hamburg und München – ohne Bonuszahlungen, Vorkasse und Kaution (Stand der Daten: 22.10.2019). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 37 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Rollenspiele Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Stromversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte: - Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil - Erklärung der Stromkennzeichnung - Fragen zum Stromzähler - Netzgebühr - Möglichkeit zum Widerruf des Stromtrags - Zuständigkeiten des Netzbetreibers - Grundversorgung - Erklärung und Informationen zur EEG-Umlage - Kündigung des alten Stromanbieters bei einer Preiserhöhung ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 41 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien | Service per E-Mail (Fortsetzung) | | | |-----------------------------------|-----|-----| | **Kommunikationsqualität** | 20,0% | | | Eindeutige Absendenkennung | 1,0% | | | Betreffzeile entspricht Ursprungsanfrage | 1,0% | | | Anfrageteil in Antwort enthalten | 1,5% | | | Positiver Einstieg | 1,0% | | | Andere mit Namen | 2,0% | | | Dank für die Kontaktaufnahme | 2,0% | | | Freundlichkeit der Antwort | 3,0% | | | Optische Gestaltung | 2,0% | | | Positive Formulierungen | 2,0% | | | Aktives Gesprächsangebot | 1,0% | | | Positive Verabschiedung | 2,0% | | | Nennung wichtiger Kontaktdaten | 1,5% | | | **Wartezeiten und Erreichbarkeit**| 20,0% | | | Zusendung einer Empfangsbestätigung| 3,0% | | | Eingegangene Antwort | 7,0% | | | Dauer bis zum Erhalt der Antwort | 7,0% | | | Zusendung einer Antwort in 24 Stunden| 3,0% | | | **Beratungsergebnis** | 5,0% | | | Mehrwert der Antwort | 1,5% | | | Erinnerungswert | 3,5% | | ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 42 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien | **Kriterium** | **Gewichtung** | |---------------------------------------------------|-----------------| | Internetauftritt | 100,0% | | Inhaltsanalyse | 50,0% | | Nutzerbetrachtung | 50,0% | | Inhaltsanalyse Internet | 100,0% | ### Spezielle Informationen und Funktionen | **Gewichtung** | |---------------------------------------------------|-----------------| | Tarifrechner | 5,0% | | Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen | 5,0% | | Vertrag online abschließbar | 4,0% | | Erläuterung der Rechnung | 3,0% | | Kunden online änderbar | 3,0% | | Rechnungen online einsehen | 3,0% | | Zählerstand online melden | 2,5% | | Anpassung der Abschlagszahlung online möglich* | 2,5% | | Verbrauchshistorie auf einen Blick einsehen* | 3,0% | | Umfassedne Strom-Energievertrag | 2,0% | | Stromkennzeichnung der Produkte (außerhalb der AGB)| 2,0% | | Anzahl Klicks bis zum Tarifrechner | 5,0% | | Anzahl Klicks bis zu den Energieparteien | 5,0% | | Anzahl Klicks bis zur Stromkennzeichnung | 5,0% | * Diese Kriterien wurden im Rahmen einer offiziellen Unternehmensanfrage validiert. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 47 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Kosten der Stromversorgung in den drei größten deutschen Städten (Berlin, Hamburg, München) erhoben. Der vergleichenden Bewertung lagen pro Stadt vier unterschiedliche Verbrauchsmengen zugrunde. Gegenstand der Analyse waren zudem die Vertragsbedingungen der für die Analyse herangezogenen Tarife. Die entsprechenden Daten wurden stichtagsbezogen am 7. Januar 2020 über Primärquellen (Websites der Unternehmen) erhoben. Bei jedem Anbieter wurden die jeweils günstigsten Stromtarife berücksichtigt (ohne Bonuszahlungen und Neukunden-Rabatte). Tarife mit längerfristiger Vorauszahlung für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also die Zahlung für eine festgelegte Strommenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich der Vertragsbedingungen ein. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 48 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise In die Analyse konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall, wenn der Stromversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhängt, welcher Tarif der günstigste war. Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschiedliche Jahresverbrauchsmengen (2.000 kWh / 3.500 kWh / 5.000 kWh / 7.000 kWh). Bei der Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot 100 Punkte. Stromanbieter, bei denen die Tarifkosten das günstigste Angebot im Test um mindestens die Hälfte (50,0 Prozent) überschreiten, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet. In der Konditionenanalyse wurden die Ergebnisse aus den separat ausgewerteten Städten Berlin, Hamburg und München zusammengeführt. Dabei lagen sowohl für die Preise als auch für die Vertragsbedingungen die Mittelwerte der im regionalen Vergleich erzielten Ergebnisse zu Grunde. Der Auszug der Ökostromanbieter umfasst jene Versorger, die für private Haushalte ausschließlich Ökostromtarife anboten. Die verbleibenden Energieversorger wurden im Sinne dieser Studie den klassischen Stromanbietern zugerechnet und in einem separaten Vergleich zu deren Preisen in Verhältnis gesetzt. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 49 Context: ```markdown # 7. Methodik ## Bedingungen – Untersuchungs­kriterien | Bedingungen Strom­anbieter | | |------------------------------------|-------| | | 100,0%| | **Preise (Berlin, Hamburg, München)** *** | 70,0% | | Kosten für 2.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 3.500 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 5.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | | **Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)** * | 30,0% | | Vertragslaufzeit | 8,0% | | Kündigungsfrist | 7,0% | | Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit | 4,0% | | Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | | Ausgestaltung der Preisgarantie *** | 3,0% | | Bonuszahlung (in Euro) | 3,0% | * Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein. ** Wurde zu einer Vergleichsanfrage einen passenden Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein. *** Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energie­eintarif); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens Energie­kostenelemente inklusive Netzentgelt); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.). ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 51 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Positiv - „Der Mitarbeiter am Telefon fragte meinen Bedarf ab und suchte mir dazu passend drei verschiedene Tarife heraus, wobei er jeweils auf die Vertragsbedingungen einging. Er war freundlich und offen und bot mir an, die Angebote noch einmal per E-Mail an mich zu schicken.“ (Knauber Strom) - „Die Website ist übersichtlich gestaltet. Man kommt hier direkt zum Tarifrechner und die passenden Tarife werden mit den wichtigen Informationen übersichtlich nebeneinander darstellt und verglichen. Insgesamt befinden sich auf der Seite viele nützliche Informationen, die nicht überladen wirken.“ (Team Energie) - „Meine E-Mail-Anfrage wurde sehr umfassend beantwortet und dabei immer wieder Bezug zu meinem Anliegen genommen. Die E-Mail war sehr freundlich und persönlich formuliert. Ich erhielt verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vorteilen und auch weitere nützliche Tipps.“ (Innogy) - „Die Antwort auf meine E-Mail-Anfrage war informativ, verdeutlichte den Kundennutzen und erbrachte einen Mehrwert.“ (Polarstern) - „Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der Anbieter einen seriösen Eindruck.“ (Stadtwerke München) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 52 Context: ```markdown # A. Tester-Erlebnisse ## Negativ - „Ich versuchte mehrfach, das Unternehmen telefonisch zu erreichen, aber jedes Mal gab es nur die Bandansage, dass der gewünschte Gesprächspartner zurzeit nicht erreichbar sei.“ (Regionale Energiewerke) - „Auf meine E-Mail-Anfrage erhielt ich keine Antwort.“ (Enstroga) - „Die Bildgestaltung auf der Website mit der Dame in den verschiedenen Posen passt überhaupt nicht zu einem Stromanbieter und erscheint unseriös. Zum Strom und den angebotenen Produkten gibt es nur wenige Informationen.“ (Elißa) - „Bei dem Telefongespräch war der Mitarbeiter zwar freundlich, stellte mir aber keine Fragen zu meinem Anliegen. Die Antworten auf meine Fragen fielen recht knapp aus, insgesamt war die Beratung daher nur wenig hilfreich.“ (N-Ergie) - „In der E-Mail-Antwort wurden lediglich Rückfragen gestellt, die aber nicht in Bezug zu meinem Anliegen gesetzt wurden.“ (Vattenfall) - „Die Internetseite bietet nur wenige Informationen. Auch die Tarife werden eher knapp dargestellt, zu den Vertragsbedingungen findet man hier nur schwammige Hinweise wie ‚kurze Laufzeit‘ ohne dass diese genau beschrieben werden.“ (Kaiser Energie) - „Am Telefon war die Wartezeit sehr hoch. Nach sieben Minuten habe ich schließlich beschlossen, die Dienstleistung nicht weiter in Anspruch nehmen zu müssen.“ (Maingau Energie) ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 54 Context: ```markdown # B. Tarifübersicht ## Teil 2/2 | Unternehmen | Günstigster Stromtarif | |----------------------------|-----------------------------------------| | Lichtblick | LichtBlick-Strom | | Maingau Energie | MAINGAU StromFix 12 Öko / MAINGAU StromRegio | | Montana | MONTANA garant 12 | | Naturstrom | naturstrom Strom | | N-ergie | STROM ONLINE | | Ovak Energie | ovagStromFix | | Polarstern | Wirklich Ökostrom | | Regionale Energiewerke | SPEZIAL | | Rhein Energie Express | FairKonstant 12 | | Roth Energie | Strom12 | | Sauber Energie | Sauber Strom Wasser&Wald | | Stadtwerke Flensburg | Pure Energie | | Stadtwerke Iserlohn | Sauerland Power Strom 4.0 | | Stadtwerke München | M-Strom Fix | | Strogon | Flexibel Plus / Voll | | Team Energie | teamstrom silber | | Vattenfall | Easy Strom / Easy12 Strom | **Stand der Daten:** 07.01.2020 ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 55 Context: ```markdown # C. Telefonischer Service ## Ränge 1 bis 17 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|----------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 1 | Knauber Strom | 77.7 | 1 | 88.6 | 6 | 68.6 | 8 | 74.7 | 2 | 80.0 | | 2 | Greenpeace Energy | 73.2 | 12 | 75.7 | 14 | 71.8 | 7 | 75.4 | 8 | 56.4 | | 3 | Enerygu | 73.1 | 12 | 75.7 | 15 | 73.4 | 3 | 85.3 | 7 | 56.5 | | 4 | Team Energie | 73.0 | 9 | 76.9 | 4 | 76.1 | 5 | 77.3 | 6 | 56.7 | | 5 | Innogy | 72.9 | 5 | 82.0 | 4 | 69.4 | 2 | 77.2 | 11 | 62.0 | | 6 | Lichtblick | 72.2 | 6 | 80.3 | 2 | 70.6 | 5 | 76.0 | 10 | 64.6 | | 7 | E-Extremenergie | 70.1 | 3 | 82.8 | 1 | 76.5 | 1 | 79.7 | 25 | 41.2 | | 8 | Stadtwerke Iserlohn | 68.5 | 18 | 71.3 | 15 | 71.5 | 9 | 73.1 | 14 | 54.0 | | 9 | Grundwert Energie | 67.8 | 10 | 74.6 | 12 | 62.1 | 11 | 73.9 | 14 | 60.5 | | 10 | Polarstern | 67.5 | 16 | 71.8 | 26 | 50.8 | 25 | 66.3 | 1 | 88.6 | | 11 | Stadtwerke München | 67.4 | 15 | 67.3 | 20 | 57.3 | 13 | 72.2 | 8 | 42.0 | | 12 | Roth Energie | 67.1 | 14 | 75.4 | 9 | 54.0 | 91 | 74.2 | 12 | 49.0 | | 13 | Bürgerwerke | 65.6 | 13 | 75.3 | 1 | 70.0 | 17 | 75.5 | 26 | 41.1 | | 14 | Sturgeon | 64.4 | 10 | 75.9 | 23 | 66.6 | 6 | 75.0 | 20 | 44.6 | | 15 | Vattenfall | 64.4 | 7 | 70.1 | 1 | 58.8 | 5 | 76.0 | 30 | 36.0 | | 16 | Sauber Energie | 64.4 | 4 | 82.1 | 62 | 67.0 | 21 | 43.0 | 15 | 53.5 | | 17 | EWS Schönau | 63.7 | 0 | 39.0 | 20 | 41.3 | 14 | 43.1 | 13 | 53.9 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abwertungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge tragen Punktewerten durch Unterschiede in Nachkommastellenbereich verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 56 Context: ```markdown # C. Telefonischer Service ## Fortsetzung – Ränge 18 bis 32 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|-------------------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 18 | Stadtwerke Flensburg | 63.2 | 17 | 71.8 | 23 | 53.3 | 24 | 66.5 | 12 | 63.5 | | 19 | Grüne Funk | 61.6 | 15 | 67.1 | 84 | 68.9 | 17 | 48.9 | 22 | 49.0 | | 20 | DEW21 | 61.4 | 15 | 72.6 | 17 | 57.2 | 3 | 76.7 | 28 | 37.7 | | 21 | Naturstrom | 60.8 | 8 | 77.1 | 22 | 54.0 | 9 | 74.4 | 29 | 32.9 | | 22 | E.ON Energie Deutschland | 59.8 | 21 | 67.0 | 28 | 62.2 | 21 | 61.7 | 29 | 41.7 | | 23 | EnStrom | 57.4 | 30 | 58.7 | 18 | 70.0 | 23 | 41.7 | 25 | 48.5 | | 24 | EnBW | 56.5 | 22 | 66.8 | 29 | 43.6 | 24 | 64.3 | 19 | 45.4 | | 25 | Esprit | 56.3 | 19 | 54.1 | 17 | 70.3 | 31 | 29.4 | 17 | 52.2 | | 26 | EWE | 56.1 | 25 | 62.1 | 27 | 50.2 | 21 | 69.1 | 27 | 38.4 | | 27 | Ovaq Energie | 56.0 | 28 | 61.1 | 18 | 56.5 | 27 | 64.1 | 22 | 48.2 | | 28 | Ehiener Energie AG | 54.9 | 29 | 59.9 | 29 | 59.9 | 18 | 44.6 | 28 | 42.5 | | 29 | Elisa* | 53.2 | 26 | 63.9 | 30 | 57.4 | 15 | 53.6 | 30 | 34.5 | | 30 | Kaiser Energie* | 53.2 | 26 | 63.9 | 30 | 41.9 | 30 | 57.4 | 15 | 53.6 | | 31 | N-ETGE | 52.6 | 31 | 54.6 | 28 | 52.4 | 16 | 30.0 | 13 | 59.3 | | 32 | Mangia Energie** | 0.0 | 0 | 0.0 | 0 | 0.0 | 0 | 0.0 | 0 | 0.0 | | 32 | Regionale Energiewerke*** | 58.1 | 0.0 | 0.0 | 0 | 0.0 | 0 | 0.0 | 0 | 0.0 | **100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft** **Anmerkungen:** - Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge türmen gleicher Punkte hervor. - Das Unternehmen Elisa und Kaiser Energie verfügen über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 57 Context: ```markdown # D. Service per E-Mail ## Ränge 1 bis 17 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|--------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 1 | Innogy | 83.7 | 2 | 89.9 | 7 | 69.5 | 1 | 87.8 | 3 | 91.2 | 52.3 | | 2 | Knauber Strom | 83.1 | 1 | 86.1 | 1 | 82.5 | 6 | 80.3 | 2 | 92.2 | 39.0 | | 3 | Bürgerwerke | 79.4 | 3 | 86.6 | 3 | 79.9 | 2 | 82.7 | 6 | 76.5 | 28.8 | | 4 | Team Energie | 74.1 | 4 | 79.1 | 13 | 63.0 | 13 | 74.8 | 1 | 92.6 | 17.5 | | 5 | Polarsentrum | 74.0 | 8 | 80.0 | 14 | 74.1 | 12 | 74.8 | 8 | 73.3 | 31.6 | | 6 | GrünerLicht Energie | 73.4 | 7 | 80.5 | 6 | 66.5 | 3 | 81.5 | 7 | 72.9 | 21.1 | | 7 | Roth Energie | 73.4 | 15 | 74.2 | 6 | 70.1 | 10 | 76.7 | 4 | 88.5 | 17.5 | | 8 | Energyl4 | 71.6 | 11 | 76.3 | 2 | 80.8 | 16 | 71.4 | 17 | 43.0 | 14.1 | | 9 | Montana | 69.8 | 5 | 83.1 | 11 | 74.4 | 17 | 52.1 | 15 | 60.4 | 15.0 | | 10 | Stadtwerke München | 69.7 | 6 | 81.6 | 10 | 65.1 | 17 | 68.8 | 11 | 70.0 | 11.3 | | 11 | Sauber Energie | 66.8 | 4 | 76.7 | 15 | 57.7 | 8 | 62.0 | 15 | 59.1 | 7.5 | | 12 | Stadtwerke Iserlohn | 64.8 | 13 | 72.4 | 11 | 62.5 | 11 | 60.4 | 15 | 68.7 | 15.0 | | 13 | Lichtblick | 64.2 | 12 | 77.2 | 9 | 63.0 | 21 | 37.7 | 17 | 9.8 | 8.8 | | 14 | Ovg Energie | 63.4 | 11 | 79.1 | 8 | 64.1 | 25 | 63.4 | 24 | 34.4 | 15.5 | | 15 | DEW21 | 62.4 | 17 | 60.3 | 7 | 79.5 | 14 | 58.4 | 21 | 34.4 | 15.5 | | 16 | EWS Schönau | 60.9 | 9 | 79.1 | 63.8 | 64.8 | 23 | 34.5 | 11 | 11.3 | 8.4 | | 17 | Extranetz | 58.2 | 17 | 70.9 | 5 | 71.9 | 16 | 45.3 | 11 | 8.4 | - | > 100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 60 Context: ```markdown # E. Internetauftritt ## Fortsetzung – Ränge 18 bis 33 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|----------------------------|---------|------|--------|------|--------| | 18 | Extraenergie | 73.3 | 24 | 64.5 | 1 | 82.1 | | 19 | Stadtwerke Flensburg | 72.5 | 17 | 69.5 | 16 | 75.4 | | 20 | EWE | 72.2 | 18 | 68.5 | 14 | 75.8 | | 21 | DEW21 | 72.1 | 16 | 70.0 | 18 | 74.2 | | 22 | Vattenfall | 70.4 | 22 | 65.0 | 14 | 71.5 | | 23 | OVG Energie | 83.3 | 22 | 65.0 | 25 | 71.7 | | 24 | Enstoga | 67.3 | 26 | 60.5 | 18 | 74.2 | | 25 | EWS Schönau | 66.6 | 21 | 67.0 | 31 | 61.3 | | 26 | Bürgerwerke | 66.5 | 25 | 61.5 | 25 | 71.7 | | 27 | Energju | 62.8 | 28 | 53.0 | 23 | 72.5 | | 28 | Entega | 60.5 | 30 | 51.5 | 27 | 69.6 | | 29 | Strogon | 60.0 | 39 | 62.5 | 29 | 67.5 | | 30 | Grüner Funke | 57.0 | 31 | 46.5 | 29 | 67.5 | | 31 | Regionale Energiewerke | 54.2 | 34 | 44.0 | 28 | 63.3 | | 32 | Rhein Energie Express | 54.0 | 27 | 55.5 | 34 | 52.5 | | 33 | Elisia | 53.3 | 32 | 44.5 | 32 | 62.1 | | 34 | Kaiser Energie | 53.3 | 32 | 44.5 | 32 | 62.1 | | | Branche (Mittelwert) | 70.8 | 68.2 | 73.3 | | | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Nachkommastellenberechnungen verursacht. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 62 Context: ```markdown # F. Tarifkosten ## Hamburg ### Kosten **günstigster Tarif Hamburg** | | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | |------------------------|-----------|-----------|-----------|-----------| | **Unternehmen** | Euro | Euro | Euro | Euro | | Bürgerwerke | 746,60 | 1.280,95 | 1.587,30 | 2.319,10 | | BEW21 | 719,99 | 1.153,34 | 1.586,91 | 2.164,49 | | E.ON Energie Deutschland| 751,24 | 1.201,13 | 1.560,93 | 2.250,78 | | Elixa | 673,43 | 1.096,28 | 1.520,93 | 2.084,93 | | EnBW | 754,24 | 1.206,29 | 1.563,04 | 2.247,74 | | Energy4U | 697,86 | 1.145,41 | 1.581,46 | 2.182,46 | | Enstroga | 801,86 | 1.225,73 | 1.661,78 | 2.229,18 | | Epirog | 688,00 | 1.078,75 | 1.473,20 | 2.097,96 | | EWE | 733,40 | 1.207,05 | 1.562,00 | 2.215,10 | | EWS Schönau | 730,00 | 1.141,40 | 1.579,40 | 2.163,40 | | Extraneos Energie | 745,68 | 1.203,69 | 1.572,86 | 2.272,80 | | Grünen Funk | 766,00 | 1.203,63 | 1.631,15 | 2.210,86 | | Grünewelt Energie | 672,32 | 1.028,25 | 2.056,00 | | | Innogy | 677,43 | 1.202,73 | 2.360,05 | | | Kaiser Strom | 657,37 | 1.209,00 | 1.544,07 | 2.073,87 | | Knaufer Strom | 654,00 | 1.068,00 | 1.448,01 | | | Lichtblick | 734,00 | 1.185,85 | 1.646,90 | 2.257,90 | | Maingau Energie | 714,60 | 1.071,30 | 1.476,00 | 2.207,50 | --- ### Kosten **günstigster Tarif Hamburg** | | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | |------------------------|-----------|-----------|-----------|-----------| | **Unternehmen** | Euro | Euro | Euro | Euro | | Montana | 658,40 | 1.072,00 | 1.484,20 | 2.040,80 | | Naturstrom | 685,80 | 1.120,05 | 1.554,30 | 2.133,30 | | N-Energie | 662,90 | 1.079,72 | 1.498,20 | 2.065,92 | | Oväg Energie | 662,84 | 1.479,29 | 1.485,74 | 2.033,34 | | Polarstern | 740,80 | 1.879,85 | 1.630,72 | 2.237,30 | | Regionale Energieverke | 668,60 | 1.201,83 | 1.578,14 | 2.155,96 | | Rhein Energie express | 751,24 | 1.201,09 | 1.560,92 | 2.250,74 | | Rhön Energie | 678,00 | 1.101,81 | 1.577,60 | 2.067,60 | | Sauer Energie | 683,10 | 1.095,16 | 1.596,29 | 2.085,56 | | Stadtwerke Flensburg | 678,25 | 1.088,32 | 1.498,12 | 2.264,56 | | Stadtwerke München | 718,82 | 1.152,11 | 1.605,21 | 2.218,25 | | Strogon | 686,56 | 1.116,95 | 1.551,66 | 2.185,12 | | Team Energie | 694,70 | 1.137,71 | 1.584,22 | 2.226,82 | | Wasserfall | 719,00 | 1.152,77 | 1.590,42 | 2.257,34 | | Durchschnittspreis | 708,40 | 1.139,01 | 1.573,94 | 2.165,85 | | Koste der Grundversorgung| 741,40 | 1.297,05 | 1.723,30 | 2.270,73 | | Maximale Kosten | 801,00 | 1.245,28 | 1.723,30 | 2.360,73 | | Minimalen Kosten | 654,00 | 1.050,00 | 1.446,00 | 1.974,00 | **Stand der Daten: 01.07.2020** ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 64 Context: ```markdown # G. Allgemeine Methodik ## Servicetests - **Ziel:** Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht - **Basis:** Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie - **Analyse:** Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kontaktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetpräsenz der Unternehmen, Versand) - **Verfahren:** Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und standardisierten Kriterienkatalog vorgehen) - **Mystery-Aktivitäten:** Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile - **Internetanalyse:** Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester ``` ########## """QUERY: In welchen Testbereichen wurde der Service eines Gasanbieters bewertet?""" Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead! Final Files Sources: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 1, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 4, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 9, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 10, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 11, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 12, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 13, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 14, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 15, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 16, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 17, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 18, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 19, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 20, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 21, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 22, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 23, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 24, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 25, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 26, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 27, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 28, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 29, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 30, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 31, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 32, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 33, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 37, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 38, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 40, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 41, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 42, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 43, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 44, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 45, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 47, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 48, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 49, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 51, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 52, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 53, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 54, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 55, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 59, ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf - Page 60, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 2, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 3, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 5, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 6, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 7, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 11, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 13, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 19, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 27, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 28, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 29, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 30, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 32, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 33, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 36, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 38, ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf - Page 40, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 4, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 5, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 11, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 12, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 14, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 15, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 18, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 19, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 20, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 21, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 22, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 27, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 29, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 30, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 31, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 35, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 36, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 37, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 41, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 42, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 47, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 48, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 49, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 51, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 52, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 54, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 55, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 56, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 57, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 60, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 62, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 64 ================================================== **Elapsed Time: 6.39 seconds** ================================================== FINAL ANSWER Answer: Der Service eines Gasanbieters wurde in der Studie in den folgenden Testbereichen bewertet: 1. **Telefonischer Service** - Beratungskompetenz - Lösungsqualität - Kommunikationsqualität - Wartezeiten und Erreichbarkeit - Beratungserlebnis 2. **Service per E-Mail** - Beratungskompetenz - Lösungsqualität - Kommunikationsqualität - Wartezeiten und Erreichbarkeit - Beratungserlebnis 3. **Internetauftritt** - Inhaltsanalyse - Nutzerbetrachtung Diese Testbereiche wurden durch Mystery-Tests und umfassende Analysen der jeweiligen Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, Internet) bewertet. ================================================== **Elapsed Time: 12.41 seconds** ==================================================