INITIALIZATION
Knowledgebase: ki-dev-large
Base Query: Wht is this about
Model: gpt-4o
Use Curl?:
==================================================
**Elapsed Time: 0.01 seconds**
==================================================
ROUTING
Query type: summary
==================================================
**Elapsed Time: 1.88 seconds**
==================================================
RAG PARAMETERS
Max Context To Include: 100
Lowest Score to Consider: 0.1
==================================================
**Elapsed Time: 0.00 seconds**
==================================================
VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE
Use MMR search?: True
Use Similarity search?: False
==================================================
**Elapsed Time: 0.10 seconds**
==================================================
VECTOR SEARCH DONE
==================================================
**Elapsed Time: 6.75 seconds**
==================================================
FILENAMES AND KEYWORDS
Keywords Found: []
All file names: ['ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf', 'ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf']
File names to FILTER: []
==================================================
**Elapsed Time: 1.02 seconds**
==================================================
PRIMER
Primer:
You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that
can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message.
Your role is to act as an expert at summarization and analysis.
In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality.
Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest
alternative avenues for obtaining information when necessary.
Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously
adapting to integrate all necessary details in your interactions.
Use as much tokens as possible to provide a detailed response.
==================================================
**Elapsed Time: 0.00 seconds**
==================================================
FINAL QUERY
Final Query: CONTEXT: ##########
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 1
Context: #### 3. Scene and Activity Analysis
- **Image 1**: Interaction scene, likely business-related conversation or consultation.
- **Image 2**: Customer service scene, representative assisting customers over the phone.
- **Image 3**: Domestic scene, family time involving reading or using a digital device.
#### 4. Text Analysis
- **Top Section**:
- Text: "VERTRAULICHE VORABVERSION" (Confidential Pre-version)
- **Middle Section**:
- Text: "DOKUMENTATION" (Documentation)
- "Studie: Gasanbieter 2020" (Study: Gas Providers 2020)
- **Bottom Section**:
- Text: "Mehr Transparenz – mehr Kundennähe" (More transparency – closer to the customer)
- "Im Auftrag des xyz 15. April 2020" (On behalf of xyz April 15, 2020)
#### 5. Diagram and Chart Analysis
- No diagrams or charts are present in the provided visual content.
#### 6. Product Analysis
- No specific products depicted; images are more focused on activities and interactions rather than showcasing specific products.
#### 7. Anomaly Detection
- No noticeable anomalies; all elements align with typical themes of customer service, consultation, and family interaction.
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 1
Context: 3. **Typen Bezeichnung (Type Designations)**
- Not specified
4. **Trend and Interpretation**
- The visual content trends toward depicting positive interactions, transparency, and customer service, aligning with the themes of customer satisfaction and trust.
5. **Tables**
- No tables are present in the provided visual content.
The overall visual content is professional and specifically curated to support the key themes of the documentation on gas providers, emphasizing transparency, customer relations, and family value.
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 1
Context: #### 8. Color Analysis
- Dominant Colors: Predominantly grayscale images with red accents in the text.
- Impact: The grayscale lends a professional and serious tone, while the red highlights draw attention to the important text elements.
#### 9. Perspective and Composition
- **Image 1**: Horizontal perspective, medium shot.
- **Image 2**: Horizontal perspective, close-up of the person with a headset.
- **Image 3**: Horizontal perspective, medium shot of the family.
- Composition: Focus on interactions and human elements, balanced evenly across the three images, leading the eye from left to right.
#### 10. Contextual Significance
- The images accompany a documentation report on gas providers in 2020. They emphasize transparency, customer interaction, and family engagement, reinforcing the themes of customer service and satisfaction in the context of utility services.
#### 11. Metadata Analysis
- No metadata available for analysis in the provided visual content.
#### 12. Graph and Trend Analysis
- Not applicable; no graphs are included.
#### 13. Graph Numbers
- Not applicable; no graph data points provided.
#### Additional Aspects
1. **Ablaufprozesse (Process Flows)**
- Not depicted in the images
2. **Prozessbeschreibungen (Process Descriptions)**
- Not described in the images
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 4
Context: 4
Seite
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
6
2.
Fazit
8
3.
Die besten Unternehmen
9
4.
Gesamtergebnis
10
Ergebnis Ökogasanbieter
14
5.
Stärken und Schwächen der Branche
17
Telefonischer Service
19
Service per E-Mail
20
Internetauftritt
21
Preise
22
Vertragsbedingungen
23
Inhaltsverzeichnis
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 6
Context: weise 12. März 2020)
1. Zahlen und Fakten zur Studie
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 6
Context: 6
Auftraggeber
Nachrichtensender ntv
Studienumfang
37 Gasanbieter
Studienzeitraum
Januar bis April 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Thomas Liebetruth
(OTH Regensburg)
Analysebereiche
Service und Konditionen
Service
Mystery-Tests, insgesamt 1.147 Servicekontakte (31 je Anbieter)
◼
370 Analysen der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter)
◼
370 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter)
◼
37 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter)
◼
370 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer
(10 je Anbieter)
Konditionen
Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der
jeweils günstigsten ausgewiesenen Tarife für konventionelles Gas und
Ökogas in Berlin, Hamburg und München (Stand: 10. beziehungs-
weise 12. März 2020)
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 7
Context: 7
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Bewertungskriterien und Gewichtungen
Service
Konditionen
40%
Gesamtergebnis Heizstromanbieter 2020
60%
40%
30%
30%
Telefonischer
Service
Service
per E-Mail
Internet-
auftritt
70%
30%
Preise
Vertrags-
bedingungen
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 8
Context: ◼
Vertragsbedingungen nicht immer kundenfreundlich: Lange Mindestlaufzeiten und
automatische Vertragsverlängerungen um bis zu zwölf Monate waren keine Seltenheit.
◼
Positive Nachrichten für Verbraucher: Ein guter Service und günstige Preise schließen
sich nicht aus – die Top-Versorger bieten beides. Generell lohnt sich stets ein Preisver-
gleich, es eröffnen sich gegenüber dem Grundversorger so teils erhebliche Einsparpoten-
ziale. Praktisch: Der Vertragsabschluss ist in jedem Fall bequem online möglich.
2. Fazit
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 9
Context: 9
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Konditionen Ökogasanbieter | Sauber Energie | Team Energie | Montana |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
| Preise | Grünwelt Energie | Sauber Energie | Montana |
| Vertragsbedingungen | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | Team Energie |
| | | | |
3. Die besten Unternehmen
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 12
Context: 12
4. Gesamtergebnis
Gasanbieter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
Fortsetzung – Ränge 20 bis 37
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Gesamtergebnis
Gasanbieter
100% | Service
40% | Konditionen
60% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 20 Baywa 72,2 | 23 63,6 | 21 77,9 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 16
Context: | Branche (Mittelwert) 69,8 | 61,9 | 75,1 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 18
Context: 63,4 befriedigend
61,9 befriedigend
69,8 befriedigend
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 21
Context: Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne
Newsletter
◼
Kein Call-Back-Service auf 21 der 37 In-
ternetseiten
◼
17 von 37 Websites ohne explizite Kritik-
möglichkeit
Stärken
Schwächen
5. Stärken und Schwächen der Branche
Internetauftritt
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 21
Context: 21
◼
Internetseiten der Gasanbieter aus Nut-
zersicht intuitiv navigierbar und mit ver-
ständlich aufbereiteten Inhalten (in
89,5% bzw. 93,5% der Tests)
◼
Rechner zur Ermittlung des individuellen
Verbrauchs und Möglichkeit zum Online-
Vertragsabschluss auf allen Websites
◼
FAQ-Bereich stets vorhanden
◼
Meldung des Zählerstandes auf 36 der
37 Internetseiten möglich
◼
Stets Telefonnummer außerhalb des Im-
pressums/der AGB vorhanden, in 35 von
37 Fällen mit Hinweis auf Erreichbarkeit
◼
Allgemeines Kontaktformular auf 91,9%
der Websites
◼
81,1% der Internetseiten boten keine
Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen
◼
Kein Glossar bzw. keine Sitemap auf
jeweils 24 von 37 Websites
◼
AGB auf 35 der 37 Seiten erst nach mehr
als einem Klick einsehbar
◼
Mehr als zwei Drittel der Anbieter ohne
Newsletter
◼
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 25
Context: | 17 Lekker Energie 66,2 | 27 63,0 | 18 60,6 | 14 76,2 |
| 18 Roth Energie 65,2 | 34 60,0 | 15 66,7 | 29 70,8 |
| 19 Ruck zuck Energie 65,1 | 9 68,9 | 19 60,3 | 34 64,8 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 30
Context: Ziel dieser Studie war es daher, zu ermitteln, welche Gasanbieter sich im Hinblick auf die
Konditionen und den Service am besten positionieren. Im Ergebnis sollte der Gasanbieter
ausgezeichnet werden, der aus einer konsequent eingenommenen Kundenperspektive den
besten Mix aus Tarifen, Vertragsbedingungen und Service bietet. Zusätzlich sollte der beste
Ökogasanbieter ausgezeichnet werden.
*
Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): Wie heizt Deutschland? (2019). Erste Ergebnisse, verfügbar unter:
https://www.bdew.de/media/documents/BDEW_Heizungsmarkt_Erste_Ergebnisse_18072019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020.
**
Vgl. Bundesnetzagentur (2019): Bericht. Monitoringbericht 2019, verfügbar unter:
https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Mediathek/Berichte/2019/Monitoringbericht_Energie2019.pdf?__blob=publicationFile&v=5; Abrufdatum 16.01.2020.
***
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 30
Context: ***
Vgl. BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Gaspreisanalyse Juli 2019, verfügbar unter:
https://www.bdew.de/media/documents/190723_BDEW-Gaspreisanalyse_Juli-2019.pdf; Abrufdatum 16.01.2020.
7. Methodik
Hintergrund der Studie
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 34
Context: | Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | |
| Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | |
| Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | |
| Beratungserlebnis | | 10,0% |
| Authentischer Berater | 2,0% | |
| Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | |
| Mehrwert der Beratung | 2,0% | |
| Erinnerungswert | 2,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 38
Context: | Call-Back-Service | 2,0% | |
| E-Mail-Adresse (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | |
| Allgemeines Kontaktformular | 1,5% | |
| Postanschrift (außerhalb des Impressums/der AGB) | 2,0% | |
| Explizite Kritik-Möglichkeit | 3,0% | |
| Social-Media-Auftritt (Facebook, Twitter, Forum etc.) | 1,0% | |
| Direct-Messaging (Chat, Skype, WhatsApp) | 1,0% | |
| Anzahl Klicks bis zur Telefonnummer | 2,5% | |
| Anzahl Klicks bis zur E-Mail Adresse/zum Kontaktformular | 2,5% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 38
Context: 38
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Inhaltsanalyse Internet (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Allgemeine Informationen | | 30,0% |
| AGB/Rechtliches | 4,0% | |
| FAQ/Hilfebereich | 3,5% | |
| Glossar | 2,5% | |
| Suchfunktion | 2,5% | |
| Sitemap/Seitenbeschreibung | 2,5% | |
| Newsletter | 2,5% | |
| Mobiloptimierte Website | 2,5% | |
| Anzahl Klicks bis zu den AGB/zum Rechtlichen | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zu den FAQ/zum Hilfebereich | 5,0% | |
| Kontaktinformationen | | 20,0% |
| Telefonnummer (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | |
| Hinweis auf telefonische Erreichbarkeit | 1,5% | |
| Call-Back-Service | 2,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 39
Context: 39
*
Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben.
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Nutzerbetrachtung Internet | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Bedienungsfreundlichkeit | | 50,0% |
| Einfache und intuitive Navigation | 16,7%* | |
| Übersichtlichkeit des Internetauftritts | 16,7%* | |
| Optisch ansprechender Gesamteindruck | 16,7%* | |
| Inhalte | | 50,0% |
| Strukturierung der Inhalte | 16,7%* | |
| Verständlichkeit der Inhalte | 16,7%* | |
| Umfang der Inhalte | 16,7%* | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 41
Context: | Ovag Energie | 0800 0123535 | info@ovag.de / Kontaktformular | www.ovag-energie.de |
| Roth Energie | 0641 6020 /
0641 60257 | info@roth-energie.de / erdgas@roth-energie.de /
Kontaktformular | www.roth-energie.de |
| Ruck zuck Energie | 03501 4909699 | frag@ruckzuck-energie.de / Kontaktformular | www.ruckzuck-energie.de |
| Sauber Energie | 0800 1122999 | kundenservice@sauberenergie.de / Kontaktformular | www.sauberenergie.de |
| Scharr Wärme | 0800 7972725 /
0711 7868599 | info@scharr-waerme.de / Kontaktformular | scharr.de/waerme/privatkunden/erd
gas |
| Stadtwerke Flensburg | 0461 4874455 | service@stadtwerke-flensburg.de / Kontaktformular | www.stadtwerke-flensburg.de |
| Stadtwerke München | 0800 7967960 | privatkunden@swm.de / Kontaktformular | www.swm.de |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 46
Context: 46
Seite
G. Tarifkosten Ökogasanbieter
60
Berlin
60
Hamburg
61
München
62
H. Allgemeine Methodik
63
Anhang
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 47
Context: ◼
„Die Menüführung ist sehr einfach, sodass man gesuchte Inhalte auf der Website schnell
findet. Die Menüleiste wird beim Scrollen zudem kleiner und die Schriftfarbe verändert sich
beim Mouseover, wodurch sich eine interaktive Handhabung ergibt.“ (Team Energie)
◼
„Der Berater war bei unserem Telefonat freundlich. Ich bekam gut verständlich erklärte
Informationen und eine Tarifempfehlung. Insgesamt hilfreiches Gespräch.“ (Greenline)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 48
Context: Suchfunktion und wichtige Kontaktinformationen.“ (Strogon)
◼
„Die E-Mail-Antwort wies kaum Bezug zur Anfrage auf. Ich wurde darin nach Daten gefragt,
die bereits in der Anfrage enthalten waren.“ (NEW Energie)
◼
„Der Berater am Telefon war zwar freundlich, konnte allerdings nicht alle meine Fragen
beantworten. Er verhielt sich zudem passiv und ging kaum auf mich ein.“ (Eprimo)
A. Tester-Erlebnisse
Negativ
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 50
Context: 50
B. Tarifübersicht
| Unternehmen | Günstigster Gastarif | Günstigster Ökogastarif |
| -------- | -------- | -------- |
| Logo Energie | LogoGas Clever | LogoGas Clever; 10% BioGas Option |
| Maingau Energie | MAINGAU GasRegio | - |
| Mitgas | MITGAS Einheizpreis 12M; Online Option | - |
| Montana | MONTANA garant 12 | MONTANA garant 12; klimaneutral |
| Naturstrom | naturstrom biogas 10% | naturstrom biogas 10% |
| NEW Energie | NEWgas online12 plus | Blauer Himmel Gas |
| Ovag Energie | ovag Gas Fix | ovagGas Fix |
| Roth Energie | Erdgas 12 | - |
| Ruck zuck Energie | RUCK ZUCK BASIS | - |
| Sauber Energie | SAUBER GAS Wasser&Wald | SAUBER GAS Wasser&Wald |
| Scharr Wärme | SCHARRMANT Regio 24 FREE /
SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE | SCHARRMANT Regio 24 FREE /
SCHARRMANT Regio Plus 12 FREE |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 50
Context: | Stadtwerke Flensburg | Flensburg eXzellent | Flensburg eXzellent öko |
| Stadtwerke München | M-Erdgas Fix | M-Ökogas Fix |
| Strogon | Gas Fest Plus | - |
| Susi-Energie | susiGas fix 12 | susiGas green fix 12 |
| Team Energie | teamgas platin | teamgas platin öko |
| Vattenfall | Easy Gas / Eas12 Gas Standard | - |
| Yello Strom | Gas Klima Basic | Gas Klima Care |
| |Stand der Daten: 10.03.2020 | Stand der Daten: 12.03.2020 |
Teil 2/2
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 51
Context: 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 51
Context: 51
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
C. Telefonischer Service
Ränge 1 bis 19
| Ergebnis
Telefonischer Service
100% | Beratungs-
kompetenz
30% | Lösungs-
qualität
20% | Kommunikations-
qualität
20% | Wartezeiten und
Erreichbarkeit
20% | Beratungs-
erlebnis
10% |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Leu Energie 79,5 | 1 83,9 | 14 64,8 | 1 78,9 | 1 96,7 | 1 63,0 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 52
Context: | 35 Eprimo 59,0 | 29 72,3 | 23 59,7 | 14 71,2 | 35 29,6 | 21 51,9 |
| 36 Baywa 58,3 | 36 61,8 | 36 50,9 | 31 64,7 | 19 61,2 | 34 44,5 |
| 37 Montana** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 64,5 | 75,2 | 62,3 | 70,1 | 60,3 | 52,2 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 53
Context: | 18 Lekker Energie 60,6 | 20 68,9 | 19 48,0 | 4 80,8 | 19 51,2 | 14 9,0 |
| 19 10R0,u0c -k 8 z0u,0c kP uEnnketreg =ie s ehr gut; 79,9 - 7600,,03 Pun | kte =2 g4ut; 69,9 - 6640,,40 Pu | nkte =2 3befriedige3n5d,;3 59,9 | - 40,204 Punkte = 6a4u,s8reic | hend; 339,9 - 0,0 P8u7n,6kte = | man2g1elhaft 4,5 |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 54
Context: | 26 Montana** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 26 Strogon** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 45,3 | 77,1 | 59,7 | 74,1 | 63,7 | 10,8 |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 55
Context: 55
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
E. Internetauftritt
Ränge 1 bis 19
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
| Ergebnis
Internetauftritt
100% | Inhaltsanalyse
50% | Nutzer-
betrachtung
50% |
| -------- | -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* | Rang Punkte* | Rang Punkte* |
| 1 Stadtwerke München 84,1 | 3 86,5 | 7 81,7 |
####################
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Page: 56
Context: | 35 Immergrün 62,9 | 37 47,5 | 15 78,3 |
| 36 Greenline 61,9 | 32 60,5 | 37 63,3 |
| 37 Strogon 61,1 | 36 48,5 | 28 73,8 |
| Branche (Mittelwert) 74,1 | 71,2 | 77,1 |
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 61
Context: | Durchschnittspreis
Kosten der Grundversorgung
Maximale Kosten
Minimale Kosten | 481,38
587,15
570,96
419,90 | 780,51
1.016,97
956,00
666,76 | 1.127,75
1.489,88
1.406,80
956,20 | 1.670,75
2.215,07
2.115,20
1.414,96 |
| Stand der Daten: 12.03.2020 | | | | |
####################
File: ChatBot_Studie_Gasanbieter_Dokumentation_VORAB.pdf
Page: 63
Context: Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile
◼
Internetanalyse: Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten
sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester
H. Allgemeine Methodik
Servicetests
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 1
Context: ### Additional Aspects
- **Ablaufprozesse (Process Flows)**: None depicted.
- **Prozessbeschreibungen (Process Descriptions)**: The images suggest processes of customer service and interaction but no specific description provided.
- **Typen Bezeichnung (Type Designations)**: Not applicable.
- **Trend and Interpretation**: The trend towards improving customer transparency and interaction is evident.
- **Tables**: No tables are included in the visual content.
Overall, the visual content supports the main message of the document, focusing on customer engagement and transparency within the furniture retail industry. The monochrome palette, combined with strategic use of red, enhances the seriousness of the document, while the images contextualize the study’s themes.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 1
Context: #### 7. Anomaly Detection
- **Anomalies Identified**: None detected. All elements appear contextually appropriate with no unusual or out-of-place objects.
#### 8. Color Analysis
- **Dominant Colors**:
- Black and white (monochrome).
- Red text for emphasis.
- **Impact on Perception**: The use of monochrome images with red text emphasizes professionalism and seriousness, drawing attention to the key messages.
#### 9. Perspective and Composition
- **Perspective**:
- Image 1 and Image 2: Eye level perspective.
- Image 3: Slightly above eye level.
- **Composition**: Balanced, with main subjects centrally placed. The red text stands out, providing hierarchy and focus points.
#### 10. Contextual Significance
- The images, combined with the text, underline the focus on customer service and transparency in furniture stores. They support the message of the document by providing visual evidence of customer care, communication, and family interaction with products.
#### 11. Metadata Analysis
- No metadata is available for analysis from the provided image.
#### 12. Graph and Trend Analysis
- No graphs are present in the given image.
#### 13. Graph Numbers
- No graphs are present in the given image.
### Additional Aspects
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 1
Context: #### 4. Text Analysis
- **Text Detected**:
- “VERTRAULICHE VORABVERSION”
- “DOKUMENTATION Servicestudie: Möbelhäuser 2020”
- “Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ Im Auftrag des xyz, 9. April 2020
- **Text Significance**:
- “VERTRAULICHE VORABVERSION” translates to "Confidential Preview Version," indicating the document is a draft and sensitive.
- “DOKUMENTATION Servicestudie: Möbelhäuser 2020” translates to "Documentation Service Study: Furniture Stores 2020," referring to the subject of the document.
- “Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ translates to "More transparency – more customer proximity," suggesting the purpose is to enhance transparency and customer relations. “Im Auftrag des xyz, 9. April 2020” implies that this is a commissioned study dated April 9, 2020.
#### 5. Diagram and Chart Analysis
- There are no diagrams or charts in the given image.
#### 6. Product Analysis
- **Image 1**: Documents, likely standard office paper.
- **Image 2**: Communication headset, standard black.
- **Image 3**: Tablet device, likely modern and touchscreen.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 1
Context: Servicestudie: Möbelhäuser 2020
DOKUMENTATION
„Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“
Im Auftrag des xyz, 9. April 2020
Image Analysis:
### Analysis of the Visual Content
#### 1. Localization and Attribution
- **Image 1**: Located in the top left.
- **Image 2**: Located in the center.
- **Image 3**: Located in the top right.
#### 2. Object Detection and Classification
- **Image 1**:
- **Objects Detected**: Two people, documents or papers.
- **Classification**: Human beings, office materials.
- **Key Features**: The individuals appear to be engaged in a conversation or discussion, possibly reviewing documents.
- **Image 2**:
- **Objects Detected**: A woman with a headset.
- **Classification**: Human being, communication device.
- **Key Features**: The individual is smiling and seems to be in a customer service setting, indicated by the headset.
- **Image 3**:
- **Objects Detected**: Three people, possibly a family, engaging with a tablet.
- **Classification**: Human beings, electronic device.
- **Key Features**: The individuals appear to be in a relaxed home environment, engaging with a tablet device.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 1
Context: #### 3. Scene and Activity Analysis
- **Image 1**:
- **Scene**: Professional setting likely in an office.
- **Activities**: Discussing, reviewing documents.
- **Main Actors**: Two individuals actively engaged in a conversation.
- **Image 2**:
- **Scene**: Customer service or call center environment.
- **Activities**: Attending to a call or providing service to a customer.
- **Main Actor**: A woman in a headset performing customer service tasks.
- **Image 3**:
- **Scene**: Home environment.
- **Activities**: Family interaction, using a tablet.
- **Main Actors**: Three individuals, possibly a family, engaging with a tablet.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 2
Context: 2
Die Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.).
KONTAKT
UNTERNEHMEN
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 3
Context: 3
Das Marktforschungsinstitut
Sitz
Hamburg
Gründung
Juni 2006
Ziele
Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in
Deutschland
Status
Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucher-
orientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen)
Ausrichtung
Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse
Aufgabenfeld
Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen
auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungs-
methodik
Mitarbeiter
Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie
über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland
Beirat
Vorsitz
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 4
Context: 4
1.
Zahlen und Fakten zur Studie
5
2.
Fazit
7
3.
Gesamtergebnis
8
4.
Die besten Unternehmen
12
5.
Stärken und Schwächen der Branche
15
Beratungskompetenz
16
Lösungsqualität
18
Kommunikationsqualität
19
Qualität des Umfelds
20
Wartezeiten und Erreichbarkeit
21
Zusatzservices
22
Beratungserlebnis
23
Angebot
24
6.
Methodik
25
Anhang
34
Seite
Inhaltsverzeichnis
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 5
Context: ◼
Angebot (Vielfalt an Warengruppen, Materialien, Stillrichtungen etc.)
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 5
Context: 5
1. Zahlen und Fakten zur Studie
Auftraggeber
Nachrichtensender
Studienumfang
16 Möbelhaus-Ketten
Studienzeitraum Januar bis April 2020
Studienkonzept
Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr.
Analysebereiche
Service vor Ort
Serviceanalyse Mystery-Tests, insgesamt 160 Servicekontakte (10 je Anbieter)
Umfassende Bewertung der Servicequalität anhand folgender Bereiche:
◼
Beratungskompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung etc.)
◼
Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse etc.)
◼
Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation etc.)
◼
Qualität des Umfelds (Raumgestaltung, Sauberkeit etc.)
◼
Wartezeiten und Erreichbarkeit (Warte- und Öffnungszeiten etc.)
◼
Zusatzservices (Lieferservice, Montageservice etc.)
◼
Beratungserlebnis (Gesprächsatmosphäre, Mehrwert etc.)
◼
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 9
Context: | 6 Ikea 79,8 | 5 87,3 | 7 73,3 | 7 81,2 | 5 87,4 | 16 45,7 | 6 80,0 | 4 65,5 | 3 89,4 |
| 7 XXXLutz 77,8 | 8 80,3 | 8 72,0 | 8 79,9 | 7 84,0 | 14 49,6 | 5 80,5 | 9 60,5 | 2 89,5 |
| 8 Opti-Wohnwelt 77,3 | 5 87,3 | 6 73,6 | 6 82,6 | 8 83,0 | 6 57,1 | 9 64,0 | 6 64,5 | 11 77,5 |
| 9 Mömax 75,7 | 10 79,9 | 9 70,1 | 8 79,9 | 9 80,9 | 15 46,7 | 3 82,0 | 7 63,0 | 7 83,4 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 9
Context: | 10 Sconto 71,5 | 14 77,5 | 10 66,4 | 13 77,3 | 13 76,0 | 7 56,9 | 10 53,5 | 15 52,5 | 12 77,1 |
| 11 Roller 70,9 | 13 77,9 | 16 58,0 | 14 76,6 | 12 78,6 | 11 52,0 | 13 45,0 | 11 56,5 | 9 79,9 |
| 12 Poco Einrichtungsmärkte 70,9 | 15 74,8 | 15 58,1 | 12 77,7 | 11 79,0 | 12 52,0 | 11 53,0 | 11 56,5 | 10 79,8 |
| 13 Tejo's SB Lagerkauf 69,8 | 12 78,6 | 12 64,6 | 10 79,1 | 15 71,8 | 4 61,7 | 14 44,0 | 13 55,0 | 14 69,4 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 11
Context: 11
3. Gesamtergebnis
Möbel-Discounter
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 11
Context: | 6 Dänisches Bettenlager 66,6 | 1 79,6 | 2 65,1 | 5 76,0 | 6 65,2 | 1 62,5 | 6 24,0 | 4 54,5 | 6 64,0 |
| Branche (Mittelwert) 69,7 | 76,9 | 62,4 | 76,9 | 75,2 | 56,3 | 44,4 | 54,1 | 73,6 |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 12
Context: 12
4. Die besten Unternehmen
| | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz |
| -------- | -------- | -------- | -------- |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 17
Context: 17
◼
Personal im Möbelhaus mit sehr gutem Fachwissen: Bis auf wenige Ausnahmen wurden
die Fragen der Kunden richtig beantwortet. Sämtliche Mitarbeiter wiesen hinsichtlich der
Pflege eines geölten Esstisches darauf hin, dass dieser regelmäßig nachgeölt werden
sollte und beim Reinigen auf eine sparsame Verwendung von Wasser zu achten ist. Die
Fachverkäufer gaben außerdem in knapp 98 Prozent der Beratungen richtig an, dass ein
Schreibtischstuhl bei Nutzung auf Laminatboden besondere Rollen benötigt. Ein Mitarbei-
ter führte fälschlicherweise aus, dass nur bei Teppich spezielle Rollen nötig seien.
Weshalb es Matratzen in verschiedenen Härtegraden gibt, erläuterte fast 97 Prozent des
Fachpersonals in den entsprechenden Beratungen korrekt.
◼
Die Auskünfte der Mitarbeiter zu den vorgebrachten Anliegen der Kunden waren nicht
immer umfassend. Die speziellen Eigenschafften eines Boxspringbettes konnten immerhin
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 17
Context: knapp 80 Prozent der Angestellten nennen. Merkmale, auf die beim Kauf eines geeigneten
Schreibtischstuhls für längeres Sitzen zu achten sei, erläuterten hingegen über 29 Prozent
der Mitarbeiter nur lückenhaft. Auch die Frage, was bei der Wahl eines passenden
Esstisches beachtet werden sollte, stellte viele Berater vor eine Herausforderung: Mehr als
35 Prozent der Angestellten gaben hierzu keine ausführlichen Antworten und gingen zu
selten auf die Merkmale der Tische wie etwa Material (z.B. Widerstandsfähigkeit, Pflege),
Form (z.B. Funktion, Platzierung im Raum) oder Stil (z.B. Höhe; Passung zur Einrichtung)
ein.
5. Stärken und Schwächen der Branche
Beratungskompetenz – Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 27
Context: 27
6. Methodik
Vorgehensweise
◼
Die Tests fanden vom 6. Februar bis zum 7. März 2020 in 79 deutschen Städten statt
(siehe Anhang). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg, Hannover und Köln
getestet.
◼
Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – sechs Besuche zu
Stoßzeiten (Montag bis Freitag 17 bis 19 Uhr; Samstag ganztägig; eventuell verkaufs-
offener Sonntag) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr).
◼
Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themen-
bereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine
Beschwerde über einen plausiblen Grund (zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur
Beratung oder mangelnde Orientierungsmöglichkeiten).
◼
Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch, um die Kunden-
freundlichkeit und die Wartezeiten an der Kasse zu messen.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 28
Context: fragte er, ob bei der Nutzung des Stuhls auf dem Parkettboden bestimmte Schreibtisch-
stuhl-Rollen nötig wären.
6. Methodik
Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 28
Context: 28
◼
Rollenspiel A – Boxspringbett: Der Testkunde besuchte das Möbelhaus, um sich nach
einem neuen Bett umzuschauen. Er interessierte sich für ein Boxspringbett. Daher fragte
er zunächst nach den Besonderheiten von Boxspringbetten und wollte darüber hinaus
wissen, warum es Matratzen mit unterschiedlichen Härtegraden gibt.
◼
Rollenspiel B – Esstisch: Der Filialbesucher war auf der Suche nach einem Esstisch
aus Massivholz. Er gab an, preislich flexibel zu sein und zeigte sich bereit, für einen
qualitativ hochwertigen Tisch entsprechend mehr zu bezahlen. Er erkundigte sich daher,
worauf er bei dem Kauf des Esstischs achten sollte und welche besondere Pflege ein
geölter Massivholztisch benötige.
◼
Rollenspiel C – Schreibtischstuhl: Der Kunde suchte nach einem Schreibtischstuhl, der
möglichst rückenschonend ist. Er erkundigte sich, nach welchen Kriterien ein Schreib-
tischstuhl auszusuchen wäre, wenn dieser für längeres Sitzen geeignet sein sollte. Zudem
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 29
Context: | Einfache Lösung des Anliegens | 1,0% | |
| Reaktion auf Beschwerden | 2,0% | |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 31
Context: 31
6. Methodik
Untersuchungskriterien
| Serviceanalyse (Fortsetzung) | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Qualität des Umfelds | | 15,0% |
| Gestaltung der Räumlichkeiten* | 2,0% | |
| Raumatmosphäre** | 1,0% | |
| Übersichtliche Präsentation der Waren | 2,0% | |
| Sauberkeit der Räumlichkeiten*** | 2,0% | |
| Orientierungsmöglichkeiten**** | 2,0% | |
| Erscheinungsbild der Mitarbeiter | 1,0% | |
| Mitarbeiter als solche erkennbar | 1,0% | |
| Barrierefreies Umfeld | 1,0% | |
| Äußeres Erscheinungsbild des Gebäudes | 1,0% | |
| Vorhandensein und Sauberkeit der Toiletten | 1,0% | |
| Parkmöglichkeiten | 1,0% | |
| Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 10,0% |
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 31
Context: | Wartezeiten und Erreichbarkeit | | 10,0% |
| Aktives Hilfsangebot | 1,0% | |
| Beurteilung des aktiven Hilfsangebots | 1,0% | |
| Wartezeit bis zur Beratung | 3,0% | |
| Wartezeit an der Kasse | 2,0% | |
| Öffnungszeiten | 3,0% | |
*
Etwa Platz zwischen den einzelnen Möbelstücken bzw. Ausstellungsflächen, Ambiente.
**
Etwa angenehme Musik, keine störenden Lautsprecherdurchsagen, etc.
***
Etwa staubfreie Regale, sauberer Fußboden, etc.
****
Etwa Hinweise bzgl. Abteilungen wie Wohnzimmer, Küche, Lampen, Gastronomie gut erkennbar; weitere Schilder: Kunden-WC, Kassen, Infopoints.
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 34
Context: 34
A. Tester-Erlebnisse
35
Positiv
35
Negativ
36
B. Städteverzeichnis
37
C. Allgemeine Methodik (Servicetests)
39
Seite
Anhang
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 36
Context: der die Möbel in einigermaßen geordneten Gruppen zusammengefasst sind. Eine echte
Beratung hat hier nicht statt gefunden. Der Mitarbeiter konnte auch nur die verschiedenen
Stühle ausprobieren und hatte keine Kenntnis von den Funktionen.“
(Tejo‘s SB Lagerverkauf)
A. Tester-Erlebnisse
Negativ
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 37
Context: ◼
Homburg
◼
Ingelheim
◼
Itzehoe
◼
Jena
◼
Kaiserslautern
◼
Kaltenkirchen
◼
Karlsruhe
◼
Koblenz
◼
Köln
◼
Konz
◼
Laatzen
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 38
Context: 38
◼
Landshut
◼
Leipzig
◼
Linden
◼
Lübeck
◼
Magdeburg
◼
Mainz
◼
Mannheim
◼
Meisenheim
◼
München
◼
Münster
◼
Neunkirchen-
Wellesweiler
◼
Neu-Ulm
◼
Nürnberg
◼
Offenbach
◼
Oldenburg
◼
Oldenburg in Holstein
◼
Passau
◼
Petersberg
◼
Rendsburg
◼
Rostock
◼
Saarbrücken
◼
Schleswig
◼
Stuttgart
B. Städteverzeichnis
◼
Uelzen
◼
Vaterstetten
◼
Vogelsdorf
◼
Weiterstadt
◼
Wetzlar
◼
Wiesbaden
◼
Wilhelmshaven
◼
Zweibrücken
####################
File: ChatBot_Servicestudie_M%C3%B6belh%C3%A4user_Dokumenation_FINAL.pdf
Page: 40
Context: Zahlungs-
arten etc.
Versand-
qualität
Versanddauer,
Kosten,
Zustellungs-
qualität etc.
Telefon
E-Mail
Internet
Versand
Angebot
Chat
Wartezeiten und Erreichbarkeit
Wartezeiten, Öffnungszeiten, Termineinhaltung etc.
Beratungserlebnis
Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc.
C. Allgemeine Methodik
Servicetests
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 1
Context: #### 2. Object Detection and Classification:
- **Image 1:**
- Objects: Two people (a man and a woman), papers.
- Classification: Human activities (discussion or meeting, interaction), documents.
- Key Features: Smiling faces, business attire, interaction suggesting a professional or semi-formal context.
- **Image 2:**
- Objects: One person (a woman), headset.
- Classification: Customer service, telecommunication, call handling.
- Key Features: Headset, friendly expression, blurred background indicating a workplace setting.
- **Image 3:**
- Objects: Three people (a man and two children), book.
- Classification: Family interaction, reading, leisure.
- Key Features: Relaxed posture, engagement with a book, casual home setting.
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 1
Context: „Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“
Im Auftrag des xyz, 26. März 2020
Studie: Stromanbieter 2020
DOKUMENTATION
Image Analysis:
### Comprehensive Examination of the Visual Content
#### 1. Localization and Attribution:
- **Position and Numbering of Images:**
- Image 1: Top left (a man and a woman smiling and holding papers).
- Image 2: Center (a woman with a headset, possibly a customer service representative).
- Image 3: Top right (a man and two children on a couch, reading a book).
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 1
Context: **Prozessbeschreibungen (Process Descriptions):**
- Not depicted in the images provided.
**Typen Bezeichnung (Type Designations):**
- Not applicable as specific types or categories are not outlined.
**Trend and Interpretation:**
- The theme promotes a shift towards greater transparency and customer interaction in the energy sector.
**Tables:**
- No tables are present in the visual content.
Overall, the content serves as a preliminary communication piece for a study on electricity providers, aiming to present professional, customer service, and family-related themes through its imagery and text.
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 1
Context: #### 4. Text Analysis:
- **Text Present:**
- "VERTRAULICHE VORABVERSION" (Confidential Preliminary Version)
- "DOKUMENTATION Studie: Stromanbieter 2020" (Documentation Study: Electricity Providers 2020)
- "Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ Im Auftrag des xyz, 26. März 2020" (More transparency – more customer proximity on behalf of xyz, March 26, 2020)
- **Significance:** Indicates that the document is a confidential preliminary version of a study on electricity providers, emphasizing transparency and customer proximity, commissioned by an entity named xyz dated March 26, 2020.
#### 5. Diagram and Chart Analysis:
- No diagrams or charts are present in the visual content.
#### 6. Product Analysis:
- No explicit products are depicted. However, images represent services and scenarios related to customer service, professional interactions, and family activities.
#### 7. Anomaly Detection:
- No immediate anomalies are detected. The images and text align with the theme of a professional study document and family life.
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 5
Context: 5
Seite
6.
Ergebnisse der Unternehmen
29
Service
29
Konditionen
32
7.
Methodik
35
Service
37
Konditionen
47
Anhang
50
Inhaltsverzeichnis
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 9
Context: | Preise | Knauber Strom | Montana | Eprimo |
| Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg |
| Konditionen München | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Maingau Energie |
| Preise | Knauber Strom | Eprimo | Grünwelt Energie |
| Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 12
Context: *
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
4. Gesamtergebnis
Stromanbieter
| Gesamtergebnis
Stromanbieter | |
| -------- | -------- |
| Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil | |
| 18 Stadtwerke Iserlohn 69,3 | befriedigend |
| 19 EWS Schönau 68,1 | befriedigend |
| 20 Innogy 65,8 | befriedigend |
| 21 DEW21 65,1 | befriedigend |
| 22 Strogon 65,0 | befriedigend |
| 23 Extraenergie 64,8 | befriedigend |
| 24 Lichtblick 64,6 | befriedigend |
| 25 Greenpeace Energy 64,4 | befriedigend |
| 26 Maingau Energie 62,4 | befriedigend |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 15
Context: 15
Platz 1
Der Ökostromanbieter Knauber Strom erreichte im Gesamtvergleich der Stu-
die mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die
beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter sehr
verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website
mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier
etwa ihren Zählerstand online mitteilen und Rechnungen einsehen. Auch die
Konditionen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test.
Platz 2
Team Energie belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der ge-
testete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen
Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche In-
ternetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunk-
tion und für Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick. Positiv hervorzu-
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 20
Context: Beschwerde zu platzieren.
Platz 7
Rang drei unter den klassischen Stromanbietern und damit Rang sieben ins-
gesamt nahm Roth Energie ein (Qualitätsurteil: „gut“). Auch dieser Anbieter
lag mit seinen Strompreisen stets unter dem Branchendurchschnitt. Zügige
sowie bedarfsgerechte E-Mail-Antworten stützten das positive Abschneiden.
4. Gesamtergebnis
Weitere Top-Anbieter
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 22
Context: Service
Telefonischer Service
Service per E-Mail
Internetauftritt
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 25
Context: nicht nachhaltig in positiver Erinnerung
Stärken
Schwächen
5. Stärken und Schwächen der Branche
Service per E-Mail
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 25
Context: 25
◼
Versendete E-Mail-Antworten der Strom-
anbieter mit einer Ausnahme inhaltlich
korrekt (99,5% der Fälle)
◼
E-Mails freundlich verfasst (80,6% der
Fälle)
◼
Durchweg positive Formulierungen in
96,2% der Antworten
◼
40,0% der Anfragen gar nicht beantwortet;
zehn der 34 Stromanbieter antworteten
auf weniger als die Hälfte der E-Mails
(neun davon waren klassische Anbieter)
◼
E-Mails zu häufig ohne Bezug zum
Kundenbedarf (43,5% der Fälle)
◼
Keine vollständigen Auskünfte in 38,2%
der Antworten, häufig blieben Teilfragen
unbeantwortet
◼
Kunden- und Produktnutzen in 62,4% der
Fälle zu wenig hervorgehoben
◼
Kaum Mehrwert geschaffen (in 86,6% der
E-Mails), 92,5% der Antworten blieben
nicht nachhaltig in positiver Erinnerung
Stärken
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 27
Context: 27
◼
Es zeigte sich, dass der Wechsel zu einem Ökostromanbieter nicht zwangsläufig mit
höheren Kosten verbunden ist. Im Gegenteil: Bei dem günstigsten Anbieter im Test han-
delte es sich um einen Ökostromanbieter. Dieser bot über alle untersuchten Modellfälle
hinweg die niedrigsten Preise.
◼
Die Preise der Grundversorgung lagen stets über dem Durchschnitt. Bei einem Wechsel
zum günstigsten Anbieter ließen sich die Kosten durchschnittlich um 14,5 Prozent re-
duzieren. In Berlin, bei einem Verbrauch von 7.000 kWh, konnten Verbraucher die Strom-
kosten sogar um rund 19,5 Prozent senken. Eine Ersparnis von 444,20 Euro pro Jahr:
◼
Kunden des jeweils teuersten Anbieters im Test sparten sogar durchschnittlich fast 19 Pro-
zent bei einem Wechsel zum günstigsten. Auch hier war das Sparpotenzial in Berlin mit bis
zu 24 Prozent am größten (bei einem Verbrauch von 2.000 kWh).
5. Stärken und Schwächen der Branche
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 31
Context: ***
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet.
****
Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an und beantwortete weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der telefonische Service und
der Service per E-Mail wurden deshalb mit null Punkten bewertet.
Fortsetzung – Ränge 18 bis 34
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 32
Context: Branche (Mittelwert)
75,9
Ergebnis
Konditionen Stromanbieter
6. Ergebnisse der Unternehmen
Konditionen
*
Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf
das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 35
Context: **
Vgl.: Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (2019): Monitoringbericht 2018, ebd. (letzter Zugriff am 24.10.2019).
7. Methodik
Hintergrund der Studie
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 36
Context: 36
Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte neben den Grundversorgern der drei größten
deutschen Städte (Berlin, Hamburg und München) Unternehmen mit Top-Platzierungen in der
Vorstudie. Dazu zählten die jeweils fünf besten Unternehmen beim Service, beim Gesamter-
gebnis der Stromanbieter und beim Ergebnis der Ökostromanbieter. In die Auswahl kamen
außerdem kostengünstige Unternehmen, die einen Top-10-Rang in der Metaanalyse „Deutsch-
lands Sparchampions 2019“ erzielten* oder bei einem Pretest zu den günstigsten fünf
Anbietern von Strom- beziehungsweise Ökostromtarifen gehörten.** Hinzu kamen Anbieter mit
besonders hoher Marktrelevanz (gemessen am Absatz) sowie unabhängige Ökostromanbieter.
Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 34 Unternehmen:
7. Methodik
Untersuchungsumfang
*
Vgl. Deutsches Institut für Service-Qualität 2019.
**
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 36
Context: | Energy4u | Grüner Funke | Montana | Roth Energie | Vattenfall |
| Enstroga | Grünwelt Energie | Naturstrom | Sauber Energie | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 37
Context: 37
Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden für die Anfragen per Telefon
und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Stromversorgung. Die
Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle
Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende
Aspekte:
◼
Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil
◼
Erklärung der Stromkennzeichnung
◼
Fragen zum Stromzähler
◼
Netzgebühr
◼
Möglichkeit zum Widerruf des Stromantrags
◼
Zuständigkeiten des Netzbetreibers
◼
Grundversorgung
◼
Erklärung und Informationen zur EEG-Umlage
◼
Kündigung des alten Stromanbieters bei einer Preiserhöhung
7. Methodik
Service – Rollenspiele
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 40
Context: 40
7. Methodik
Service – Untersuchungskriterien
| Service per E-Mail | | |
| -------- | -------- | -------- |
| Beratungskompetenz | | 35,0% |
| Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | |
| Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | |
| Strukturierte Darstellung | 4,0% | |
| Individuelle Antworten | 6,0% | |
| Inhaltliche Verständlichkeit | 4,5% | |
| Souveränität | 4,5% | |
| Orthografisch und grammatikalisch fehlerfreie Antwort | 3,0% | |
| Lösungsqualität | | 20,0% |
| Bedarfsgerechte Antworten | 6,0% | |
| Aufzeigen des Kunden- und Produktnutzens | 4,0% | |
| Konsistente Darstellung | 1,0% | |
| Relation Antwortumfang und -ergebnis | 4,0% | |
| Einfache Lösung des Anliegens | 5,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 42
Context: | Verbrauchshistorie auf einen Blick online einsehen* | 3,0% | |
| Umfassende Strom-Energiespartipps | 2,0% | |
| Stromkennzeichnung der Produkte (außerhalb der AGB) | 2,0% | |
| Anzahl Klicks bis zum Tarifrechner | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zu den Energiespartipps | 5,0% | |
| Anzahl Klicks bis zur Stromkennzeichnung | 5,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 45
Context: | Lichtblick | 040 80803030 | info@lichtblick.de / Kontaktformular | www.lichtblick.de |
| Testzeitraum | 19. November 2019 -
13. Januar 2020 | 14. November - 27. Dezember 2019 | 21. November 2019 -
12. Januar 2020 |
Teil 1/2
*
Die Unternehmen Elißa und Kaiser Energie verfügten über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 46
Context: | Stadtwerke Iserlohn | 02371 8070 /
0800 5892242 | info@stadtwerke-iserlohn.de / Kontaktformular | www.heimatversorger.de |
| Stadtwerke München | 0800 7967960 | privatkunden@swm.de / Kontaktformular | www.swm.de |
| Strogon | 0228 92953577 | info@strogon.de / Kontaktformular | strogon.de |
| Team Energie | 04641 98601200 | strom@team.de / Kontaktformular | teamstrom.de |
| Vattenfall | 0800 9925000 | impressum@vattenfall.de / Kontaktformular | www.vattenfall.de |
| Testzeitraum | 19. November 2019 -
13. Januar 2020 | 14. November - 27. Dezember 2019 | 21. November 2019 -
12. Januar 2020 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 47
Context: unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich
zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren
ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich
der Vertragsbedingungen ein.
7. Methodik
Konditionen – Vorgehensweise
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 49
Context: | Kosten für 5.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | |
| Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | |
| Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)* | | 30,0% |
| Vertragslaufzeit | 8,0% | |
| Kündigungsfrist | 7,0% | |
| Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit | 4,0% | |
| Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | |
| Ausgestaltung der Preisgarantie*** | 3,0% | |
| Bonuszahlung (in Euro) | 3,0% | |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 51
Context: und erbrachte einen Mehrwert.“ (Polarstern)
◼
„Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen
zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der
Anbieter einen seriösen Eindruck.“ (Stadtwerke München)
A. Tester-Erlebnisse
Positiv
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 52
Context: „Die Internetseite bietet nur wenige Informationen. Auch die Tarife werden eher knapp
dargestellt, zu den Vertragsbedingungen findet man hier nur schwammige Hinweise wie
‚kurze Laufzeiten‘ ohne dass diese genau genannt werden.“ (Kaiser Energie)
◼
„Am Telefon war die Wartezeit sehr lange. Nach sieben Minuten habe ich schließlich
aufgelegt ohne mit einem Mitarbeiter gesprochen zu haben.“ (Maingau Energie)
A. Tester-Erlebnisse
Negativ
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 53
Context: 53
B. Tarifübersicht
| Unternehmen | Günstigster Stromtarif |
| -------- | -------- |
| Bürgerwerke | Bürgerstrom |
| DEW21 | Strom Basis 24 |
| E.ON Energie Deutschland | Klassik Strom |
| Elißa | elißa Strom |
| EnBW | Privatstrom Natur Max12 |
| Energy4u | Ökostrom4u |
| Enstroga | Vollstrom komplett / Vollstromtarif.de |
| Eprimo | eprimoStrom Pur PrimaKlima |
| EWE | Solo Strom |
| EWS Schönau | Ökostrom |
| Extraenergie | Extrastrom Basic L |
| Greenpeace Energy | Ökostrom aktiv |
| Grüner Funke | Clean / Fast / Home |
| Grünwelt Energie | grünstrom classic |
| Innogy | Strom Stabil |
| Kaiser Energie | Kaiser Strom green / Kaiser Strom smart |
| Knauber Strom | Strom Sicher 12 |
| |Stand der Daten: 07.01.2020 |
Teil 1/2
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 56
Context: C. Telefonischer Service
Fortsetzung – Ränge 18 bis 32
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 57
Context: | 2 Knauber Strom 83,1 | 4 86,1 | 1 82,5 | 6 80,3 | 2 92,2 | 2 39,0 |
| 3 Bürgerwerke 79,4 | 3 86,6 | 3 78,9 | 2 82,7 | 6 76,5 | 4 28,8 |
| 4 Team Energie 74,1 | 9 79,1 | 13 63,0 | 13 74,8 | 1 92,6 | 15 7,5 |
| 5 Polarstern 74,0 | 8 80,0 | 4 74,1 | 12 74,8 | 8 73,3 | 3 31,6 |
| 6 Grünwelt Energie 73,4 | 7 80,5 | 9 66,5 | 3 81,5 | 9 72,9 | 5 21,1 |
| 7 Roth Energie 73,4 | 15 74,2 | 6 70,1 | 10 76,7 | 4 88,5 | 15 7,5 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 58
Context: | 25 Rhein Energie Express** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| 25 Strogon** 0,0 | - - | - - | - - | - - | - - |
| Branche (Mittelwert) 46,5 | 75,3 | 58,0 | 72,8 | 63,7 | 13,5 |
Fortsetzung – Ränge 18 bis 25
100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 63
Context: 63
| Kosten
günstigster Tarif
München | 2.000
kWh | 3.500
kWh | 5.000
kWh | 7.000
kWh |
| -------- | -------- | -------- | -------- | -------- |
| Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro |
| Bürgerwerke | 700,20 | 1.118,25 | 1.536,30 | 2.093,70 |
| DEW21 | 652,27 | 1.053,82 | 1.455,37 | 1.990,77 |
| E.ON Energie Deutschland | 683,27 | 1.101,32 | 1.519,37 | 2.076,77 |
| Elißa | 605,71 | 997,36 | 1.389,01 | 1.911,21 |
| EnBW | 705,52 | 1.132,87 | 1.560,22 | 2.130,02 |
| Energy4u | 648,56 | 1.045,31 | 1.450,46 | 1.990,66 |
| Enstroga | 720,48 | 1.129,21 | 1.530,46 | 2.065,46 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 63
Context: | Rhein Energie express | 687,12 | 1.101,12 | 1.515,12 | 2.067,12 |
| Roth Energie | 613,20 | 1.003,80 | 1.388,50 | 1.906,10 |
| Sauber Energie | 616,48 | 1.003,30 | 1.387,60 | 1.919,60 |
| Stadtwerke Flensburg | 610,80 | 988,80 | 1.366,80 | 1.870,80 |
| Stadtwerke Iserlohn | 628,29 | 1.052,94 | 1.477,59 | 2.043,79 |
| Stadtwerke München | 654,68 | 1.065,83 | 1.476,98 | 2.025,18 |
| Strogon | 634,96 | 1.018,96 | 1.443,96 | 1.971,84 |
| Team Energie | 627,00 | 1.025,25 | 1.423,50 | 1.954,50 |
| Vattenfall | 634,20 | 1.025,25 | 1.428,30 | 1.947,30 |
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 64
Context: 64
◼
Ziel: Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht
◼
Basis: Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-
Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie
◼
Analyse: Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kon-
taktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetprä-
senz der Unternehmen, Versand)
◼
Verfahren: Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung
durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und stan-
dardisierten Kriterienkatalog vorgehen)
◼
Mystery-Aktivitäten: Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-
Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich
Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile
◼
####################
File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 65
Context: bedingungen
Rück-
gaberecht,
Zahlungs-
arten etc.
Versand-
qualität
Versanddauer,
Kosten,
Zustellungs-
qualität etc.
Telefon
E-Mail
Internet
Versand
Angebot
Chat
Wartezeiten und Erreichbarkeit
Wartezeiten, Öffnungszeiten, Termineinhaltung etc.
Beratungserlebnis
Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc.
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File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf
Page: 65
Context: 65
Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien:
◼
Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen
◼
Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte)
◼
Einordnung der Werte in Qualitätsurteilsschema von „sehr gut“ bis „mangelhaft“
G. Allgemeine Methodik
Servicetests
Filiale
Umfeld
Kommunikationsqualität
Freundlichkeit, Namensansprache, aktive Gesprächsführung etc.
Lösungsqualität
gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc.
Beratungskompetenz
Richtigkeit von Aussagen, vollständige Beantwortung etc.
Nutzer-
betrachtung
Optik,
Navigation,
Verständlich-
keit etc.
Inhalts-
analyse
Kontaktar-
ten, Umfang
und Zugriff
auf Informa-
tionen etc.
Bestell-
bedingungen
Rück-
gaberecht,
Zahlungs-
##########
"""QUERY: Wht is this about"""
Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead!
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FINAL ANSWER
Answer: The provided context is a detailed analysis and documentation of various studies on service quality and customer satisfaction for different utility providers, including gas, electricity, and furniture stores. Here is a comprehensive summary of the key points from the documents:
### Gas Providers Study (Gasanbieter 2020)
1. **Visual Content Analysis**:
- **Scenes**: Business consultation, customer service, and family interaction.
- **Text**: Emphasizes transparency and customer proximity.
- **Color**: Grayscale with red accents for emphasis.
- **Perspective**: Horizontal, focusing on human interactions.
2. **Study Details**:
- **Commissioned by**: Nachrichtensender ntv.
- **Scope**: 37 gas providers, analyzed from January to April 2020.
- **Methodology**: Mystery tests, service contacts, and comprehensive evaluations of prices and contract conditions.
3. **Findings**:
- **Service Quality**: Evaluated through phone, email, and website interactions.
- **Contract Conditions**: Often not customer-friendly, with long minimum terms and automatic renewals.
- **Top Providers**: Sauber Energie, Team Energie, and Montana for various categories like eco-gas and pricing.
### Furniture Stores Study (Möbelhäuser 2020)
1. **Visual Content Analysis**:
- **Scenes**: Office discussions, customer service, and family interactions.
- **Text**: Focuses on transparency and customer engagement.
- **Color**: Monochrome with red text for emphasis.
- **Perspective**: Eye-level and slightly above eye-level perspectives.
2. **Study Details**:
- **Commissioned by**: Nachrichtensender.
- **Scope**: 16 furniture store chains, analyzed from January to April 2020.
- **Methodology**: Mystery tests, service quality evaluations, and customer interactions.
3. **Findings**:
- **Service Quality**: Evaluated through in-store visits, focusing on consultation competence, solution quality, and communication.
- **Top Providers**: Ikea, XXXLutz, and Opti-Wohnwelt for various service aspects.
### Electricity Providers Study (Stromanbieter 2020)
1. **Visual Content Analysis**:
- **Scenes**: Professional interactions, customer service, and family activities.
- **Text**: Emphasizes transparency and customer proximity.
- **Color**: Monochrome with red text for emphasis.
- **Perspective**: Horizontal, focusing on human interactions.
2. **Study Details**:
- **Commissioned by**: Nachrichtensender.
- **Scope**: Various electricity providers, analyzed from November 2019 to January 2020.
- **Methodology**: Mystery tests, service contacts, and comprehensive evaluations of prices and contract conditions.
3. **Findings**:
- **Service Quality**: Evaluated through phone, email, and website interactions.
- **Contract Conditions**: Often not customer-friendly, with long minimum terms and automatic renewals.
- **Top Providers**: Knauber Strom, Team Energie, and Polarstern for various categories like eco-electricity and pricing.
### General Methodology
- **Approach**: Standardized, objective measurement methods (SERVQUAL/SERVPERF), extended with insights from behavioral economics.
- **Data Collection**: Mystery tests, test purchases, and customer interactions across various channels (phone, email, chat, in-store).
- **Evaluation**: Based on a Likert scale, converted into a point system (0 to 100 points), categorized from "very good" to "poor."
### Key Themes
- **Transparency**: Emphasized across all studies to improve customer relations.
- **Customer Service**: Focus on quality interactions through various channels.
- **Pricing and Contract Conditions**: Evaluated for customer-friendliness and cost-effectiveness.
- **Top Performers**: Identified in each study based on comprehensive evaluations.
These studies aim to provide insights into the service quality and customer satisfaction of utility providers, helping consumers make informed decisions and encouraging providers to improve their services.
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**Elapsed Time: 9.66 seconds**
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