{ "query": "Give me a summary", "namespace": "97b72774-0d7d-442f-99d8-dd83b1b7de29", "messages": [ { "role": "assistant", "content": "\n\nGive me a summary\n\n FOR ADDITIONAL CONTEXT:\n\nKnowledgebase name: v5\nKnowledgebase files:\nChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf\nKnowledgebases crawlers:\n" }, { "role": "user", "content": "Give me a summary" }, { "role": "assistant", "content": "This document is a confidential preliminary version of a study on electricity providers conducted in 2020. The study was commissioned by a news channel and analyzed 34 electricity providers. The study focused on service and conditions, including mystery tests, analysis of email responses, website content, and price and contract terms. The study found that green electricity providers generally performed better in terms of service and overall results, while traditional providers had a satisfactory overall result. The study also found that price comparisons are recommended, as there are significant price differences between providers. The study also highlighted the importance of websites as a source of information, as traditional providers often failed to respond to email inquiries or provide adequate telephone consultations. The study concluded that a good mix of affordable prices, customer-friendly service, and contract terms is primarily found among green electricity providers. However, there are significant differences even among these providers, so a comparison is always worthwhile. The study also found that switching providers is easy." }, { "role": "user", "content": "Give me a summary" }, { "role": "assistant", "content": "" } ], "stream": true, "language_level": "", "chat_channel": ":4151:1727602547107", "language": "German", "tone": "neutral", "writing_style": "standard", "model": "gemini-1.5-flash", "knowledgebase": "ki-dev-large", "seed": 1029, "client_id": 1727602547107, "all_context": false, "follow_up_for": null, "knowledgebase_files_count": 1, "override_command": null, "disable_clarity_check": false, "custom_primer": "", "logging": true, "query_route": "" } INITIALIZATION Knowledgebase: ki-dev-large Base Query: Give me a summary Model: gemini-1.5-flash **Elapsed Time: 0.00 seconds** ROUTING Query type: summary **Elapsed Time: 1.87 seconds** RAG PARAMETERS Max Context To Include: 100 Lowest Score to Consider: 0.1 ================================================== **Elapsed Time: 0.20 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE Use MMR search?: True Use Similarity search?: False ================================================== **Elapsed Time: 0.16 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH DONE ================================================== **Elapsed Time: 28.97 seconds** ================================================== PRIMER Primer: You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message. Your role is to act as an expert at summarization and analysis. In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality. Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest alternative avenues for obtaining information when necessary. Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously adapting to integrate all necessary details in your interactions. Use as much tokens as possible to provide a detailed response. **Elapsed Time: 0.30 seconds** FINAL QUERY Final Query: CONTEXT: ########## File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 1 Context: # DOKUMENTATION ## Studie: Stromanbieter 2020 „Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ Im Auftrag des xyz, 26. März 2020 Image Analysis: **1. Localization and Attribution:** - **Image 1**: Top left (two people conversing) - **Image 2**: Center (person with a headset) - **Image 3**: Top right (family on a couch) **2. Object Detection and Classification:** - **Image 1**: - Objects: Two people (one holding a paper) - Classification: Human interaction - **Image 2**: - Objects: Person wearing a headset - Classification: Customer service representative - **Image 3**: - Objects: Family (two adults and a child) - Classification: Family setting **3. Scene and Activity Analysis:** - **Image 1**: - Scene: Two people smiling and conversing. - Activities: Discussion, possibly business-related. - **Image 2**: - Scene: Close-up of a person wearing a headset. - Activities: Customer service interaction, possibly on a call. - **Image 3**: - Scene: Family sitting together on a couch. - Activities: Relaxing or reading together. **4. Text Analysis:** - **Text Detected**: - "VERTRAULICHE VORABVERSION" (Confidential preliminary version) - "DOKUMENTATION Studie: Stromanbieter 2020" (Documentation Study: Electricity Providers 2020) - "Mehr Transparenz – mehr Kundennähe" (More transparency - closer to customers) - "Im Auftrag des xyz, 26. März 2020" (On behalf of xyz, March 26, 2020) - **Text Significance:** - Indicates a preliminary, confidential version of documentation intended for a study on electricity providers conducted in 2020. - The subtitle suggests a focus on transparency and customer proximity. - The date and 'xyz' likely refer to the commissioning party and specific date of publication. **8. Color Analysis:** - The dominant colors in the analyzed images are grayscale. - The color red is used in the heading text ("DOKUMENTATION Studie: Stromanbieter 2020"), which stands out and draws attention. **9. Perspective and Composition:** - The images are taken from a level, straightforward perspective, contributing to a sense of directness and engagement. - Compositionally, the images are balanced, with each of the three images occupying equal space and centrally aligned, providing a cohesive and structured appearance. **10. Contextual Significance:** - The images and text present a professional and approachable image for a study on electricity providers. - Highlight customer interaction and satisfaction, adding relevance to the themes of transparency and customer proximity suggested in the text. **Ablaufprozesse (Process Flows):** - The image layout follows a linear sequence, leading the reader from the title and purpose of the document to illustrative visuals that support the document’s theme. **Prozessbeschreibungen (Process Descriptions):** - Describes a study process involving customer interactions and service transparency likely analyzed through documented evidence and illustrated scenarios (depicted in images). **Typen Bezeichnung (Type Designations):** - The images highlight different aspects of customer interaction: 1. Discussion/consultation (Image 1) 2. Customer service/technical support (Image 2) 3. Family environment/customer satisfaction (Image 3) Overall, the visuals support a structured, research-driven documentation aimed at evaluating and enhancing transparency and customer engagement in the electricity provider sector. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 2 Context: # UNTERNEHMEN ## KONTAKT Die Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.). #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 3 Context: # Das Marktforschungsinstitut | **Sitz** | Hamburg | |-------------------|------------------------------------------------------| | **Gründung** | Juni 2006 | | **Ziele** | Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in Deutschland | | **Status** | Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucherorientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen) | | **Ausrichtung** | Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse | | **Aufgabenfeld** | Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungsmethodik | | **Mitarbeiter** | Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland | | **Beirat** | | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 4 Context: # Inhaltsverzeichnis | Nr. | Titel | Seite | |-----|---------------------------------------------|-------| | 1 | Zahlen und Fakten zur Studie | 6 | | 2 | Fazit | 8 | | 3 | Die besten Unternehmen | 9 | | 4 | Gesamt-ergebnis | 12 | | | Ergebnis Ökostromanbieter | 16 | | | Ergebnis Klassische Stromanbieter | 18 | | 5 | Stärken und Schwächen der Branche | 21 | | | Telefonischer Service | 24 | | | Service per E-Mail | 25 | | | Internetauftritt | 26 | | | Preise | 27 | | | Vertragsbedingungen | 28 | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 5 Context: # Inhaltsverzeichnis | Abschnitt | Seite | |----------------------------------|-------| | 6. Ergebnisse der Unternehmen | 29 | | - Service | 29 | | - Konditionen | 32 | | 7. Methodik | 35 | | - Service | 37 | | - Konditionen | 47 | | Anhang | 50 | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 6 Context: # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Auftraggeber Nachrichtensender ## Studienumfang 34 Stromanbieter ## Studienzeitraum Oktober 2019 bis Februar 2020 ## Studienkonzept Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. ## Analysebereiche **Service und Bedingungen** ### Service Mystery-Tests, insgesamt 1.044 Servicekontakte (31* je Anbieter) - 330 Analysen* der telefonischen Kontaktqualität (10 je Anbieter) - 340 Analysen der E-Mail-Beantwortung (10 je Anbieter) - 34 Inhaltsanalysen der Internetauftritte (1 je Anbieter) - 340 Betrachtungen der Internetauftritte durch geschulte Nutzer (10 je Anbieter) ### Bedingungen Umfassende Bewertung von Preisen und Vertragsbedingungen der jeweils günstigsten ausgewiesenen Stromtarife in Berlin, Hamburg und München (Stand: 7. Januar 2020) *Die Unternehmen Eltis und Kaiser Energie verfügen über einen gemeinsamen telefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.* #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 7 Context: # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Bewertungskriterien und Gewichtungen | **Service** | **Gewichtung** | |-------------------------------|-----------------| | Telefonischer Service | 40% | | Service per E-Mail | 30% | | Internet-Auftritt | 30% | | **Gesamtnote (Service)** | 40% | | **Konditionen** | **Gewichtung** | |-------------------------------|-----------------| | Preise | 70% | | Vertragsbedingungen | 30% | | **Gesamtnote (Konditionen)** | 60% | **Gesamtergebnis Stromanbieter 2020** #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 8 Context: # 2. Fazit Ökostromanbieter haben Nase vorn: Insgesamt erzielte die Branche der Stromanbieter ein befriedigendes Ergebnis. Allerdings zeigten die Ökostromanbieter vor allem im Service etwas bessere Leistungen und erreichten insgesamt ein gutes Gesamtergebnis (73,0 Punkte), während die klassischen Anbieter lediglich befriedigend abschnitten (65,7 Punkte). ## Preisvergleich empfehlenwert: Insgesamt gab es große Preisunterschiede zwischen den einzelnen Stromversorgern. Fast immer war ein Vergleich somit ratsam. Kunden der Grundversorgung konnten stets sparen: Die Kosten ließen sich um bis zu 19,5 Prozent senken (Berlin: 7.000 kWh). Beachtlich: Ökostromtarife sind nicht immer teurer – die günstigsten Anbieter der Studie waren Ökostromversorger. ## Abstriche beim Service: Vor allem die klassischen Anbieter beantworteten E-Mail-Anfragen oft gar nicht oder nur unvollständig. Beratungen am Telefon verliefen kaum besser. Am besten eigneten sich daher Websites als Informationsquelle: Hier gab es verständliche Inhalte sowie stets einen Tarifrechner und die Möglichkeit zum Online-Vertragsabschluss. ## Vorsicht bei Vertragsbedingungen: Lange Laufzeiten waren seltenheit und angebotene Preisgarantien deckten meist nur den Energiekostenanteil ab. Ein guter Mix aus günstigen Preisen und kundenfreundlichem Service sowie Vertragsbedingungen findet sich vorwiegend bei Ökostromanbietern. Doch auch hier gibt es große Unterschiede. Ein Vergleich lohnt sich immer und der Anbieterwechsel ist einfach. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 9 Context: # 3. Die besten Unternehmen | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |------------------------------------|------------------|--------------------------|--------------------------| | **Gesamergebnis Stromanbieter** | Knauber Strom | Team Energie | Stadtwerke Flensburg | | **Service** | | | | | Telefonischer Service | Knauber Strom | Greenpeace Energy | Energy4u | | Service per E-Mail | Innogy | Knauber Strom | Bürgerwerke | | Internetauftritt | Knauber Strom | Team Energie | Stadtwerke München | | **Konditionen** | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Maingau Energie | | Preise | Knauber Strom | Eprimo | Montana | | Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | | **Konditionen Berlin** | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Sauber Energie | | Preise | Knauber Strom | Eprimo | Montana | | Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | | **Konditionen Hamburg** | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Ovag Energie | | Preise | Knauber Strom | Montana | Eprimo | | Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | | **Konditionen München** | Stadtwerke Flensburg | Knauber Strom | Maingau Energie | | Preise | Knauber Strom | Eprimo | Grünwelt Energie | | Vertragsbedingungen | Polarstern | Naturstrom | Stadtwerke Flensburg | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 10 Context: # 3. Die besten Unternehmen ## Ökostromanbieter | Ergebnis | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |------------------------|-----------------|-------------------|---------------------| | Ökostromanbieter | Knauber Strom | Team Energie | Sauber Energie | | **Service** | | | | | Telefonischer Service | Knauber Strom | Greenpeace Energy | Energy4u | | Service per E-Mail | Knauber Strom | Bürgerwerke | Team Energie | | Internetauftritt | Knauber Strom | Team Energie | Montana | | **Konditionen** | | | | | Preise | Knauber Strom | Eprimo | Montana | | Vertragsbedingungen | Polestar | Naturstrom | Greenpeace Energy, Sauber Energie | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 11 Context: # 3. Die besten Unternehmen ## Klassische Stromanbieter | Ergebnis | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |------------------------------------|-----------------------|-----------------------|----------------------| | **Klassische Stromanbieter** | Stadtwerke Flensburg | Ovag Energie | Roth Energie | | **Service** | | | | | Telefonischer Service | Innogy | Stadtwerke München | Roth Energie | | Service per E-Mail | Innogy | Roth Energie | Stadtwerke München | | Internetauftritt | Stadtwerke München | N-Ergie | EnBW | | **Bedingungen** | | | | | Preise | Ovag Energie | Stadtwerke Flensburg | Kaiser Energie | | Vertragsbedingungen | Stadtwerke Flensburg | Maingau Energie | Ovag Energie | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 12 Context: # 4. Gesamtergebnis ## Stromanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|--------------------------|--------|----------------------| | 1 | Knauber Strom | 86,5 | sehr gut | | 2 | Team Energie | 80,8 | sehr gut | | 3 | Stadtwerke Flensburg | 80,4 | sehr gut | | 4 | Sauber Energie | 80,3 | sehr gut | | 5 | Grünstrom Energie | 78,4 | gut | | 6 | Oväg Energie | 77,6 | gut | | 7 | Roth Energie | 76,1 | gut | | 8 | Energy4u | 75,8 | gut | | 9 | Eprimo | 75,5 | gut | | 10 | Stadtwerke München | 74,8 | gut | | 11 | Polarstern | 74,4 | gut | | 12 | Kaiser Energie | 72,1 | gut | | 13 | Naturstrom | 71,8 | gut | | 14 | Elita | 71,5 | gut | | 15 | Vattenfall | 70,3 | gut | | 16 | Montana | 70,0 | gut | | 17 | Bürgerwerke | 69,9 | befriedigend | | 18 | Stadtwerke Iserlohn | 69,3 | befriedigend | | 19 | EWS Schönau | 68,1 | befriedigend | | 20 | Innogy | 65,8 | befriedigend | | 21 | DEW21 | 65,1 | befriedigend | | 22 | Strogon | 65,0 | befriedigend | | 23 | Extranegrie | 64,8 | befriedigend | | 24 | Lichtblick | 64,6 | befriedigend | | 25 | Greenpeace Energy | 64,4 | befriedigend | | 26 | Mainau Energie | 62,4 | befriedigend | | 27 | EWE | 61,7 | befriedigend | | 28 | Regionale Energiewerke | 60,9 | befriedigend | | 29 | Grüner Funke | 60,5 | befriedigend | | 30 | N-Ergie | 59,7 | ausreichend | | 31 | EnBW | 58,6 | ausreichend | | 32 | Rhein Energie Express | 56,1 | ausreichend | | 33 | E.ON Energie Deutschland | 54,7 | ausreichend | | 34 | Enstroga | 54,3 | ausreichend | | | Branche (Mittelwert) | 68,9 | | ##### Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge können aufgrund gleicher Punktzahl und Unterschiede in Nachkommastellenberechnungen verursacht werden. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 13 Context: # 4. Gesamtergebnis ## Stromanbieter ### Ränge 1 bis 17 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|--------------------|---------|------|---------|------|---------| | 1 | Knauber Strom | 86,5 | 1 | 81,7 | 2 | 89,7 | | 2 | Team Energie | 80,8 | 3 | 76,2 | 9 | 83,8 | | 3 | Stadtwerke Flensburg | 80,4 | 15 | 64,2 | 1 | 91,2 | | 4 | Sauber Energie | 80,3 | 11 | 67,8 | 4 | 88,6 | | 5 | Grünfeld Energie | 78,4 | 7 | 71,5 | 11 | 83,0 | | 6 | Ovag Energie | 77,6 | 19 | 61,9 | 5 | 88,0 | | 7 | Roth Energie | 76,1 | 13 | 67,0 | 12 | 82,2 | | 8 | Energyd4u | 75,8 | 9 | 69,6 | 13 | 79,9 | | 9 | Eprimo | 75,5 | 20 | 61,5 | 7 | 84,8 | | 10 | Stadtwerke München | 74,8 | 5 | 72,2 | 17 | 76,5 | | 11 | Polarsun | 74,4 | 4 | 72,2 | 18 | 75,8 | | 12 | Kaiser Energie | 72,1 | 21 | 54,2 | 8 | 84,1 | | 13 | Naturstrom | 71,8 | 16 | 64,1 | 16 | 77,0 | | 14 | Elbita | 71,5 | 22 | 53,6 | 10 | 83,5 | | 15 | Ventafall | 70,3 | 18 | 62,3 | 19 | 75,6 | | 16 | Montana | 70,0 | 26 | 45,2 | 6 | 86,6 | | 17 | Bürgerwerke | 69,9 | 8 | 70,0 | 24 | 69,9 | *100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenberechnungen verursacht. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 14 Context: # 4. Gesamtergebnis ## Stromanbieter ### Fortsetzung – Ränge 18 bis 34 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|----------------------------------|---------|------|---------|------|---------| | | **Gesamtergebnis** | **Stromanbieter** | | **Service** | | **Konditionen** | | 100% | | | 40% | | 60% | | | 18 | Stadtwerke Iserlohn | 69,3 | 10 | 69,2 | 26 | 69,3 | | 19 | EWS Schönau | 68,1 | 17 | 63,7 | 23 | 71,0 | | 20 | Innogy | 65,8 | 2 | 77,0 | 34 | 58,3 | | 21 | DEW21 | 65,1 | 14 | 64,9 | 29 | 65,2 | | 22 | Strogon | 65,0 | 29 | 44,0 | 15 | 79,0 | | 23 | Extraneo | 64,8 | 12 | 67,5 | 30 | 63,0 | | 24 | Lichtblick | 64,6 | 6 | 71,5 | 33 | 60,0 | | 25 | Greenpeace Energy | 64,4 | 33 | 53,0 | 22 | 72,0 | | 26 | Mainova Energie | 62,4 | 24 | 22,9 | 3 | 88,7 | | 27 | EWE | 61,7 | 28 | 44,1 | 20 | 73,5 | | 28 | Regionale Energiewerke | 60,9 | 33 | 33,6 | 14 | 79,1 | | 29 | Grüner Funke | 60,5 | 31 | 41,7 | 21 | 73,0 | | 30 | N-Ergie | 59,7 | 27 | 45,1 | 25 | 67,5 | | 31 | EnBW | 58,6 | 25 | 45,5 | 28 | 67,3 | | 32 | Rhein Energie Express | 56,1 | 32 | 38,2 | 27 | 68,0 | | 33 | E.ON Energie Deutschland | 54,7 | 24 | 46,1 | 32 | 60,4 | | 34 | Enstroga | 54,3 | 30 | 43,2 | 31 | 61,7 | | | **Branche (Mittelwert)** | | | | | 68,9 | *100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 15 Context: # 4. Gesamtergebnis ## Stromanbieter 1. **Knauber Strom** Der Ökostromanbieter Knauber Strom erreichte im Gesamtvergleich der Studien mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang und zeigte dabei die beste Serviceleistung. Am Telefon und per E-Mail gaben die Mitarbeiter sehr verständliche und zumeist vollständige Auskünfte. Zudem glänzte die Website mit besonders vielen Informationen und Funktionen: Kunden konnten hier etwa ihren Zählerstand online mitteilen und Rechnungen einsehen. Auch die Bedingungen überzeugten mit den durchweg günstigsten Preisen im Test. 2. **Team Energie** Team Energie belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der getestete Tarif des Ökostromanbieters bot neben vergleichsweise günstigen Preisen eine kurze Vertragslaufzeit von sechs Monaten. Die übersichtliche Internetseite stellte umfassende Inhalte zur Verfügung, etwa eine Rückruffunktion und für Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick. Positiv hervorzuhoben: die sehr kurzen Wartezeiten am Telefon und bei E-Mail-Anfragen. 3. **Stadtwerke Flensburg** Als bester klassischer Stromanbieter folgte Stadtwerke Flensburg insgesamt auf Rang drei (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Konditionen präsentierten sich hier am besten mit günstigen Preisen und kundenfreundlichen Vertragsbedingungen wie einer kurzen Kündigungsfrist von nur zwei Wochen. Im Service wurden eine strukturiert aufbereitete Inhalte der Website positiv auf. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 16 Context: # 4. Ergebnis ## Ökostromanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil | |------|-----------------------|---------|-----------------------| | 1 | Knauber Strom | 86,5 | sehr gut | | 2 | Team Energie | 80,8 | sehr gut | | 3 | Sauber Energie | 80,3 | sehr gut | | 4 | Grünwelt Energie | 78,4 | gut | | 5 | Energy4U | 75,8 | gut | | 6 | Eprimo | 75,5 | gut | | 7 | Polarstom | 74,4 | gut | | 8 | Naturstrom | 71,8 | gut | | 9 | Montana | 70,0 | gut | | 10 | Bürgerwerke | 69,9 | befriedigend | | 11 | Stadtwerke Iserlohn | 69,3 | befriedigend | | 12 | EWS Schönau | 68,1 | befriedigend | | 13 | Extrenergie | 64,8 | befriedigend | | 14 | Lichtblick | 64,6 | befriedigend | | 15 | Greenpeace Energy | 64,4 | befriedigend | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 17 Context: # 4. Ergebnis ## Ökostromanbieter **Ergebnis Ökostromanbieter** | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|----------------------|---------|------|---------|------|---------| | | | 100% | | 40% | | 60% | | 1 | Knauber Strom | 86,5 | 1 | 81,7 | 1 | 89,7 | | 2 | Team Energie | 80,8 | 2 | 76,2 | 5 | 83,8 | | 3 | Sauber Energie | 80,3 | 9 | 67,8 | 2 | 88,6 | | 4 | Grünwelt Energie | 78,4 | 5 | 71,5 | 6 | 83,0 | | 5 | Energy4u | 75,8 | 7 | 69,6 | 7 | 79,9 | | 6 | Eprimo | 75,5 | 13 | 61,5 | 4 | 84,8 | | 7 | Polarstern | 74,4 | 3 | 72,2 | 9 | 75,8 | | 8 | Naturstrom | 71,8 | 11 | 64,1 | 8 | 77,0 | | 9 | Montana | 70,0 | 15 | 45,2 | 3 | 86,6 | | 10 | Bürgerwerke | 69,9 | 6 | 70,0 | 12 | 69,9 | | 11 | Stadtwerke Iserlohn | 69,3 | 8 | 69,2 | 13 | 69,3 | | 12 | EWS Schönau | 68,1 | 12 | 63,7 | 11 | 71,0 | | 13 | Extraneige | 64,8 | 10 | 67,5 | 14 | 63,0 | | 14 | Lichtblick | 64,6 | 4 | 71,5 | 15 | 60,0 | | 15 | Greenpeace Energy | 64,4 | 14 | 53,0 | 10 | 72,0 | | | Branche (Mittelwert) | 73,0 | | 67,0 | | 77,0 | *Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenbegrenzung verursacht.* #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 18 Context: # 4. Ergebnis ## Klassische Stromanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil | |------|------------------------------|---------|------------------| | 1 | Stadtwerke Flensburg | 80,4 | sehr gut | | 2 | Ovag Energie | 77,5 | gut | | 3 | Roth Energie | 76,1 | gut | | 4 | Stadtwerke München | 74,8 | gut | | 5 | Kaiser Energie | 72,1 | gut | | 6 | Eliba | 71,5 | gut | | 7 | Vattenfall | 70,3 | gut | | 8 | Innovgy | 65,8 | befriedigend | | 9 | DEW21 | 65,1 | befriedigend | | 10 | Strogon | 65,0 | befriedigend | | 11 | Maingau Energie | 62,4 | befriedigend | | 12 | EWE | 61,7 | befriedigend | | 13 | Regionale Energiewerke | 60,9 | befriedigend | | 14 | Grüner Funke | 60,5 | befriedigend | | 15 | N-ERGIE | 59,7 | ausreichend | | 16 | EnBW | 58,6 | ausreichend | | 17 | Rhein Energie Express | 56,1 | ausreichend | | 18 | E.ON Energie Deutschland | 54,7 | ausreichend | | 19 | Enstrog | 54,3 | ausreichend | | | Branche (Mittelwert) | 65,7 | | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschieden im Nachkomm Stellenbereich verursacht. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 19 Context: # 4. Ergebnis ## Klassische Stromanbieter ### Ergebnis | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|-------------------------------|---------|------|---------|------|---------| | | | 100% | 40% | | 60% | | | 1 | Stadtwerke Flensburg | 80,4 | 5 | 64,2 | 1 | 91,2 | | 2 | Owag Energie | 77,5 | 7 | 61,9 | 3 | 88,0 | | 3 | Roth Energie | 76,1 | 3 | 67,0 | 6 | 82,2 | | 4 | Stadtwerke München | 74,8 | 2 | 72,2 | 9 | 76,5 | | 5 | Kaiser Energie | 72,1 | 8 | 54,2 | 4 | 84,1 | | 6 | Eilba | 71,5 | 9 | 53,6 | 5 | 83,5 | | 7 | Vattenfall | 70,3 | 6 | 62,3 | 10 | 75,6 | | 8 | Innogy | 65,8 | 1 | 77,0 | 19 | 58,3 | | 9 | DEW21 | 65,1 | 4 | 64,9 | 16 | 65,2 | | 10 | Strong | 65,0 | 14 | 44,0 | 8 | 79,0 | | 11 | Maingau Energie | 62,4 | 19 | 22,9 | 2 | 88,7 | | 12 | EWWE | 61,7 | 13 | 44,1 | 11 | 73,5 | | 13 | Regionale Energiewerke | 60,9 | 18 | 33,6 | 7 | 79,1 | | 14 | Grüner Funke | 60,5 | 16 | 41,7 | 12 | 73,0 | | 15 | N-ergie | 59,7 | 12 | 45,1 | 13 | 69,5 | | 16 | EnBW | 58,6 | 11 | 45,5 | 15 | 67,3 | | 17 | Rhein Energie Express | 56,1 | 17 | 38,2 | 14 | 68,0 | | 18 | E.ON Energie Deutschland | 54,7 | 17 | 46,1 | 14 | 60,4 | | 19 | Enstroga | 54,3 | 15 | 43,2 | 17 | 61,7 | | | Branche (Mittelwert) | | | | | 75,0 | *100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft. Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterscheidliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenbereichen verursacht. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 20 Context: # 4. Gesamtergebnis ## Weitere Top-Anbieter | Platz | Anbieter | Beschreibung | |-------|------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | 4 | Sauber Energie | Als drittbester Ökostromanbieter erzielte Sauber Energie mit einem sehr guten Resultat Rang vier im Gesamtergebnis. Bei den Konditionen punktete das Unternehmen neben günstigen Preisen durch kundenfreundliche Vertragsbedingungen, welche sowohl eine kurze Mindestlaufzeit von einem Monat als auch eine lange, zwölfmonate Preisgarantie beinhalteten. Diese deckte neben dem Energiepreis auch das Netzentgelt ab. Im Service profilierte sich der Anbieter durch individuelle Beratungen am Telefon sowie die optisch sehr ansprechende Website. | | 6 | Ovaq Energie | Ovaq Energie folgte mit einem guten Gesamtergebnis auf Rang sechs und wurde damit zweitbester klassischer Stromanbieter. Der untersuchte Tarif „ovaqStromFix“ war der insgesamt günstigste klassische Stromtarif im Test. E-Mail-Anfragen beantwortete der Versorger meist innerhalb von 24 Stunden. Auf der Unternehmenswebsite gab es zudem eine explizite Möglichkeit eine Beschwerde zu platzieren. | | 7 | Roth Energie | Rang drei unter den klassischen Stromanbietern und damit Rang sieben insgesamt nahm Roth Energie ein (Qualitätsurteil: „gut“). Auch dieser Anbieter lag mit seinen Strompreisen stets unter dem Branchendurchschnitt. Zügige sowie bedarfsgerechte E-Mail-Antworten stützten das positive Abschneiden. | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 21 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) | Leistungsbereich | Punkte | Bewertung | |-------------------------------|--------|-----------------| | Gesamtergebnis Stromanbieter | 68,9 | befriedigend | | Service | 58,4 | ausreichend | | Telefonischer Service | 58,1 | ausreichend | | Service per E-Mail | 46,5 | ausreichend | | Internetauftritt | 70,8 | gut | | Konditionen | 75,9 | gut | | Preise | 80,8 | sehr gut | | Vertragsbedingungen | 64,4 | befriedigend | 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 22 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche **Ökostromanbieter** ## Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) | Bereich | Punkte | Bewertung | |------------------------------|--------|------------------| | Ergebnis Ökostromanbieter | 73,0 | gut | | Service | 67,0 | befriedigend | | Telefonischer Service | 63,6 | befriedigend | | Service per E-Mail | 63,5 | befriedigend | | Internetauftritt | 75,0 | gut | | Konditionen | 77,0 | gut | | Preise | 80,5 | sehr gut | | Vertragsbedingungen | 68,6 | befriedigend | **Bewertungsskala:** - 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut - 79,9 - 70,0 Punkte = gut - 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend - 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend - 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 23 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Klassische Stromanbieter ### Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) | Leistung | Punkte | Bewertung | |--------------------------|--------|----------------| | Ergebnis Klassische Stromanbieter | 65,7 | befriedigend | | Service | 51,7 | ausreichend | | Telefonischer Service | 53,8 | ausreichend | | Service per E-Mail | 33,1 | mangelhaft | | Internetauftritt | 67,5 | befriedigend | | Konditionen | 75,0 | gut | | Preise | 81,0 | sehr gut | | Vertragsbedingungen | 61,0 | befriedigend | *100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft* #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 24 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Telefonischer Service | Stärken | Schwächen | |--------------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------| | ◾ Kompetente Mitarbeiter am Telefon: korrekte und strukturierte Auskünfte selbstverständlich (90,0% bzw. 90,7% der Telefonate) | ◾ Informationen der Mitarbeiter häufig zu knapp und dadurch unvollständig (42,9% der Beratungen) | | ◾ Angestellte der Stromanbieter traten motiviert auf und verwendeten meist durchweg positive Formulierungen (87,1% bzw. 96,8% der Gespräche) | ◾ Lange Wartezeiten von durchschnittlich 72 Sekunden pro Telefonat – nur selten wurden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen (38,0%) | | ◾ Berater nahmen ehrlich Anteil am Anliegen der Anrufer (83,9%) | ◾ Individueller Kundenbedarf, wie etwa der Stromverbrauch, zu selten erfragt (Defizite in 51,4% der Fälle) | | | ◾ Informationen in 52,5% der Telefonate zu wenig bedarfsgerecht | | | ◾ 67,9% der Beratungen ohne zusätzlichen Mehrwert für die Anrufer | | | ◾ Nur 1,8% der Gespräche blieben nachhänglich in positiver Erinnerung | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 25 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Service per E-Mail | Stärken | Schwächen | |------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | - Versendete E-Mail-Antworten der Stromanbieter mit einer Ausnahme inhaltlich korrekt (99,5 % der Fälle) | - 40,0 % der Anfragen gar nicht beantwortet; zehn der 34 Stromanbieter antworteten auf weniger als die Hälfte der E-Mails (neun davon waren klassische Anbieter) | | - E-Mails freundlich verfasst (80,6 % der Fälle) | - E-Mails zu häufig ohne Bezug zum Kundenbedarf (43,5 % der Fälle) | | - Durchweg positive Formulierungen in 96,2 % der Antworten | - Keine vollständigen Auskünfte in 38,2 % der Antworten, häufig blieben Teilfragen unbeantwortet | | | - Kunden- und Produktnutzen in 62,4 % der Fälle zu wenig hervorgehoben | | | - Kaum Mehrwert geschaffen (in 86,6 % der E-Mails), 92,5 % der Antworten blieben nicht nachhaltig in positiver Erinnerung | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 26 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Internetauftritt ### Stärken - Websites der Stromanbieter aus Nutzersicht gut navigierbar (87,4% der Fälle) - Verständliche Aufbereitung der Inhalte (87,9% der Nutzerbewertungen) - Stets Telefonnummer außerhalb des Impressums/der AGB vorhanden, meist auch mit Hinweis auf Erreichbarkeit (in 33 von 34 Fällen); 30 Internetseiten mit allgemeinem Kontaktformular - Auf allen Seiten Tarifrechner zur Ermittlung der individuellen Kosten, Vertragsabschluss ebenfalls immer online möglich - FAQ-Bereich überall vorhanden - Stromkennzeichnung außerhalb der AGB fast immer angegeben (bei 32 der 34 Anbieter) ### Schwächen - Verbesserungspotenzial bei Optik der Seiten in 31,5% der Nutzertests - Erläuterung oder Musterbeispiel der Rechnung auf 13 der 34 Internetauftritten nicht vorhanden - Lediglich die Hälfte der Anbieter zeigte Kunden eine Verbrauchshistorie auf einen Blick - AGB nur auf drei der 34 Seiten direkt nach einem Klick einsehbar - Mehr als zwei Drittel der Websites ohne Sitemap - 22 von 34 Websites ohne Chatfunktion #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 27 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Preise Es zeigte sich, dass der Wechsel zu einem Ökostromanbieter nicht zwangsläufig mit höheren Kosten verbunden ist. Im Gegenteil: Bei dem günstigsten Anbieter im Test handelte es sich um einen Ökostromanbieter. Dieser bot über alle untersuchten Modellfälle hinweg die niedrigsten Preise. Die Preise der Grundversorgung lagen stets über dem Durchschnitt. Bei einem Wechsel zum günstigsten Anbieter ließen sich die Kosten durchschnittlich um 14,5 Prozent reduzieren. In Berlin, bei einem Verbrauch von 7.000 kWh, konnten Verbraucher die Stromkosten sogar um rund 19,5 Prozent senken. Eine Ersparnis von 444,20 Euro pro Jahr: | Stadt | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | Durchschnitt | |-----------|-----------|-----------|-----------|-----------|--------------| | Berlin | 19,0% | 19,3% | 19,4% | 19,5% | 19,3% | | Hamburg | 11,8% | 12,6% | 12,8% | 12,4% | 12,4% | | München | 12,2% | 11,8% | 11,6% | 11,4% | 11,7% | | Durchschnitt | 14,3% | 14,5% | 14,5% | 14,6% | 14,5% | Kunden des jeweils teuersten Anbieters im Test sparen sogar durchschnittlich fast 19 Prozent bei einem Wechsel zum günstigsten. Auch hier war das Sparpotenzial in Berlin mit bis zu 24 Prozent am größten (bei einem Verbrauch von 2.000 kWh). #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 28 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Vertragsbedingungen - Die Vertragslaufzeiten fielen häufig lang aus. 61 Prozent der Tarife liefen mindestens zwölf Monate oder sogar bis zu zwei Jahre. Nicht selten verlängerten sich die Verträge nach Ablauf automatisch um ein weiteres Jahr (rund 54 Prozent der Tarife). Immerhin: Die Kündigungsfrist lag bei 71 Prozent der Tarife bei einem Monat oder sogar nur zwei Wochen. In den übrigen Fällen musste eine Kündigung meist sechs Wochen vor Ablauf des Vertrags ausgesprochen werden und nur bei einem von insgesamt 41 untersuchten Tarifen musste diese drei Monate im Voraus eingegeben sein. - 88 Prozent der untersuchten Tarife enthielten eine Preiskarte. Allerdings umfassten diese lediglich in knapp 20 Prozent der Fälle mit Ausnahme der Mehrwertsteuer alle Preisbestandteile. Häufig war die Preiskarte lediglich auf den Energiekostenanteil beschränkt und deckte somit beispielsweise keine Änderungen beim Nettzental ab. - Die Ökostromanbieter punkteten insgesamt mit kundenfreundlichen Vertragsbedingungen. Besonders deutlich offenbart sich die Unterschieden bei den Mindestvertragslaufzeiten. Gut 53 Prozent der Ökostromtarife aber lediglich rund 15 Prozent der konventionellen Tarife hatten eine Erstlaufzeit von einem Monat. - Zwei Drittel der Ökostromtarife wurden nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit nur um maximal einen weiteren Monat automatisch verlängert. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 29 Context: # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service ### Ergebnis Service | Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil | |------|----------------------------|---------|-------------------| | 1 | Knauber Strom | 81,7 | sehr gut | | 2 | Innogy | 77,0 | gut | | 3 | Team Energie | 76,2 | gut | | 4 | Polarstern | 72,2 | gut | | 5 | Stadtwerke München | 72,2 | gut | | 6 | Lichtblick | 71,5 | gut | | 7 | Grünwelt Energie | 71,5 | gut | | 8 | Bürgerwerke | 70,0 | gut | | 9 | Energy4U | 69,6 | befriedigend | | 10 | Stadtwerke Iserlohn | 69,2 | befriedigend | | 11 | Sauber Energie | 67,8 | befriedigend | | 12 | Extraenergie | 67,5 | befriedigend | | 13 | Roth Energie | 67,0 | befriedigend | | 14 | DEW21 | 64,9 | befriedigend | | 15 | Stadtwerke Flensburg | 64,2 | befriedigend | | 16 | Naturstrom | 64,1 | befriedigend | | 17 | EWS Schönau | 63,7 | befriedigend | | 18 | Vattenfall | 62,3 | befriedigend | | 19 | Ovag Energie | 61,9 | befriedigend | | 20 | Eprimo | 61,5 | befriedigend | | 21 | Kaiser Energie | 54,7 | ausreichend | | 22 | Elia | 53,5 | ausreichend | | 23 | Greenpeace Energy | 53,0 | ausreichend | | 24 | E.ON Energie Deutschland | 46,1 | ausreichend | | 25 | EnBW | 45,5 | ausreichend | | 26 | Montana | 45,2 | ausreichend | | 27 | N-Energie | 45,1 | ausreichend | | 28 | EWE | 44,1 | ausreichend | | 29 | Strogon | 44,0 | ausreichend | | 30 | Strogon | 43,2 | ausreichend | | 31 | Grüner Funke | 41,7 | ausreichend | | 32 | Rhein Energie Express | 38,2 | mangelhaft | | 33 | Regionale Energiewerke | 33,6 | mangelhaft | | 34 | Mainau Energie | 22,9 | mangelhaft | | | Branche (Mittelwert) | 58,4 | | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge führen aufgrund Punktgleichheit werden Unterschiede in Nachkommastellenbereich verursacht. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 30 Context: # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service ### Ränge 1 bis 17 | Rang | Unternehmen | Punkte\* | Rang | Telefonischer Service | Punkte\* | Rang | Service per E-Mail | Punkte\* | Rang | Internetauftritt | Punkte\* | |------|-------------------|----------|------|-----------------------|----------|------|----------------------|----------|------|------------------|----------| | 1 | Knauber Strom | 81,7 | 1 | 77,7 | 2 | 83,1 | 2 | 81,1 | 1 | 85,5 | | 2 | Innogy | 77,0 | 5 | 72,9 | 1 | 83,7 | 11 | 75,8 | 2 | | | 3 | Team Energie | 76,2 | 4 | 73,0 | 4 | 74,1 | 2 | 82,3 | 3 | | | 4 | Polarstern | 72,2 | 10 | 67,5 | 5 | 74,0 | 8 | 76,7 | 4 | | | 5 | Stadtwerke München | 72,2 | 11 | 67,4 | 10 | 69,7 | 3 | 81,1 | 5 | | | 6 | Lichtblick | 71,5 | 6 | 72,2 | 13 | 64,2 | 7 | 77,9 | 6 | | | 7 | Grünwelt Energie | 71,5 | 9 | 67,8 | 6 | 73,4 | 16 | 74,4 | 7 | | | 8 | Bürgerwerke | 70,0 | 13 | 65,6 | 3 | 79,4 | 26 | 66,6 | 8 | | | 9 | Energy4u | 69,6 | 3 | 73,1 | 8 | 71,6 | 27 | 62,8 | 9 | | | 10 | Stadtwerke Iserlohn| 69,2 | 8 | 68,2 | 12 | 64,8 | 14 | 74,7 | 10 | | | 11 | Sauber Energie | 67,8 | 16 | 64,4 | 11 | 66,9 | 17 | 73,4 | 11 | | | 12 | Extraterritorial | 67,5 | 7 | 70,1 | 17 | 58,2 | 18 | 73,3 | 12 | | | 13 | Roth Energie | 67,0 | 12 | 67,1 | 7 | 73,4 | 28 | 60,5 | 13 | | | 14 | DEW21 | 64,9 | 20 | 61,4 | 15 | 62,4 | 21 | 72,1 | 14 | | | 15 | Stadtwerke Flensburg| 64,2 | 18 | 63,4 | 19 | 57,3 | 19 | 72,5 | 15 | | | 16 | Naturstrom | 64,1 | 21 | 60,8 | 20 | 56,9 | 11 | 75,8 | 16 | | | 17 | EWS Schönau | 63,7 | 17 | 63,7 | 16 | 60,9 | 25 | 66,6 | 17 | | \* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge drücken Punktwerten weiterhin Unterschiede im Nachkommallenbereich aus. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 31 Context: # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Service Fortsetzung – Ränge 18 bis 34 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|-----------------------|---------|------|---------|------|---------|------|---------| | 18 | Vattenfall | 62.3 | 15 | 64.4 | 24 | 51.3 | 22 | 70.4 | | 19 | OYAG Energie | 61.9 | 27 | 56.0 | 14 | 63.4 | 23 | 68.3 | | 20 | Eprimo | 61.5 | 25 | 56.3 | 22 | 55.2 | 15 | 74.7 | | 21 | Kaiser Energie | 54.7 | 29 | 53.2 | 18 | 58.2 | 33 | 53.3 | | 22 | Ellia | 53.5 | 29 | 53.2 | 23 | 54.3 | 33 | 53.3 | | 23 | Greenpeace Energy** | 53.0 | 2 | 73.2 | 25 | 0.0 | 6 | 79.0 | | 24 | E.ON Energie Deutschland** | 46.1 | 22 | 58.9 | 25 | 0.0 | 13 | 75.1 | | 25 | EnBW** | 45.5 | 24 | 56.5 | 25 | 0.0 | 9 | 76.4 | | 26 | Montana** | 45.2 | 32 | 50.0 | 9 | 69.8 | 8 | 80.8 | | 27 | N-Ergie** | 45.1 | 34 | 25.0 | 0 | 0.0 | 0 | 0.0 | | 28 | EWE* | 44.1 | 26 | 56.1 | 25 | 0.0 | 20 | 72.2 | | 29 | Strogon** | 44.0 | 14 | 64.9 | 25 | 0.0 | 29 | 60.0 | | 30 | Enstroga** | 43.2 | 29 | 57.4 | 25 | 0.0 | 24 | 67.3 | | 31 | Grüner Funke** | 41.7 | 19 | 61.6 | 25 | 0.0 | 30 | 57.0 | | 32 | Rhein Energie Express**| 33.2 | 32 | 54.9 | 0 | 0.0 | 21 | 56.2 | | 33 | Regionale Energiewerke** | 33.6 | 32 | 0.0 | 21 | 55.9 | 31 | 56.2 | | 34 | Maingau Energie** | 32.9 | 32 | 0.0 | 25 | 0.0 | 0 | 0.0 | | | Branche (Mittelwert) | 58.4 | | | | | | 70.8 | *100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft ** Anmerkungen: - Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abwertungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. - Das Unternehmen bewertete im Testverfahren weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. - Das Unternehmen nahm im Testverfahren weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet. - Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 32 Context: # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Bedingungen ### Ergebnis #### Konditionen Stromanbieter | Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil | |------|----------------------------|---------|-----------------| | 1 | Stadtwerke Flensburg | 91,2 | sehr gut | | 2 | Knauber Strom | 89,7 | sehr gut | | 3 | Mainau Energie | 88,7 | sehr gut | | 4 | Sauber Energie | 88,6 | sehr gut | | 5 | Ovig Energie | 88,0 | sehr gut | | 6 | Montana | 86,6 | sehr gut | | 7 | Eprimo | 84,8 | sehr gut | | 8 | Kaiser Energie | 84,1 | sehr gut | | 9 | Team Energie | 83,8 | sehr gut | | 10 | Elbia | 83,5 | sehr gut | | 11 | Grünwelt Energie | 83,0 | sehr gut | | 12 | Roth Energie | 82,2 | sehr gut | | 13 | Energy4U | 79,9 | gut | | 14 | Regionale Energiewerke | 79,1 | gut | | 15 | Strogon | 79,0 | gut | | 16 | Naturstrom | 77,0 | gut | | 17 | Stadtwerke München | 76,5 | gut | | 18 | Polartest | 75,8 | gut | | 19 | Vattenfall | 75,6 | gut | | 20 | EWE | 73,5 | gut | | 21 | Grüner Funke | 73,0 | gut | | 22 | Greenpeace Energy | 72,0 | gut | | 23 | EWS Schönau | 71,0 | gut | | 24 | Bürgerwerke | 69,9 | befriedigend | | 25 | N-Energie | 69,5 | befriedigend | | 26 | Stadtwerke Iselohn | 68,0 | befriedigend | | 27 | Rhein Energie express | 67,8 | befriedigend | | 28 | EnBW | 67,3 | befriedigend | | 29 | DEW21 | 65,2 | befriedigend | | 30 | Extraenergie | 63,0 | befriedigend | | 31 | Enstroga | 61,7 | befriedigend | | 32 | E.ON Energie Deutschland | 60,4 | befriedigend | | 33 | Lichtblick | 60,0 | befriedigend | | 34 | Innogy | 58,3 | ausreichend | | | Branche (Mittelwert) | 75,9 | | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge erfordern Punktzahlen, die unterschiedliche Nachkommastellenbreichen verursachen. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 33 Context: # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Konditionen ### Ränge 1 bis 17 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Preis (100%) | Punkte* | Rang | Preis (70%) | Punkte* | Rang | Preis (30%) | Punkte* | |------|------------------------|---------|------|--------------|---------|------|--------------|---------|------|--------------|---------| | 1 | Stadtwerke Flensburg | 91,2 | 6 | 94,0 | 3 | 84,7 | | | | | | | 2 | Knauer Strom | 89,7 | 1 | 100,0 | 14 | 65,5 | | | | | | | 3 | Mainova Energie | 88,7 | 9 | 92,1 | 6 | 80,9 | | | | | | | 4 | Sauber Energie | 88,6 | 11 | 91,1 | 4 | 82,8 | | | | | | | 5 | Oväg Energie | 88,0 | 5 | 94,0 | 1 | 73,8 | | | | | | | 6 | Montana | 86,6 | 3 | 96,0 | 15 | 64,7 | | | | | | | 7 | Erpimo | 84,4 | 2 | 96,3 | 25 | 58,0 | | | | | | | 8 | Kaiser Energie | 84,1 | 7 | 93,2 | 20 | 62,9 | | | | | | | 9 | Team Energie | 83,8 | 13 | 86,5 | 7 | 77,5 | | | | | | | 10 | Elia | 83,5 | 8 | 92,1 | 18 | 63,3 | | | | | | | 11 | Grünewelt Energie | 83,0 | 4 | 95,7 | 29 | 53,3 | | | | | | | 12 | Roth Energie | 82,0 | 12 | 91,4 | 23 | 60,8 | | | | | | | 13 | Energy4u | 79,9 | 15 | 81,9 | 8 | 75,3 | | | | | | | 14 | Regioenergie Werke | 79,1 | 12 | 88,6 | 27 | 56,9 | | | | | | | 15 | Strogon | 79,0 | 14 | 85,5 | 16 | 63,9 | | | | | | | 16 | Naturstrom | 77,0 | 23 | 73,4 | 2 | 85,3 | | | | | | | 17 | Stadtwerke München | 76,5 | 20 | 79,2 | 12 | 70,2 | | | | | | \* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundierungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellen hervorgerufen. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 34 Context: # 6. Ergebnisse der Unternehmen ## Bedingungen ### Fortsetzung – Ränge 18 bis 34 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|-------------------------------|---------|------|---------|------|---------| | 18 | Polarstern | 75.8 | 26 | 70.8 | 1 | 87.5 | | 19 | Vattenfall | 75.6 | 17 | 81.1 | 21 | 62.6 | | 20 | EWE | 73.5 | 22 | 75.8 | 13 | 68.0 | | 21 | Grüner Funke | 73.0 | 21 | 77.3 | 19 | 63.0 | | 22 | Greenpeace Energy | 72.0 | 31 | 67.4 | 4 | 82.8 | | 23 | EWS Schönau | 71.0 | 27 | 69.2 | 8 | 75.3 | | 24 | Bürgerwerke | 69.9 | 30 | 67.6 | 8 | 75.3 | | 25 | N-Energie | 69.5 | 16 | 81.6 | 32 | 41.3 | | 26 | Stadtwerke Iserlohn | 69.3 | 19 | 80.7 | 30 | 42.7 | | 27 | Rhein Energie express | 68.0 | 25 | 71.3 | 24 | 60.2 | | 28 | EnBW | 67.3 | 29 | 68.9 | 17 | 63.6 | | 29 | DEW21 | 65.2 | 18 | 80.9 | 34 | 28.7 | | 30 | Extraregion | 63.0 | 24 | 71.7 | 30 | 42.7 | | 31 | Enstroga | 61.7 | 32 | 64.2 | 28 | 55.8 | | 32 | E.ON Energie Deutschland | 60.0 | 33 | 69.1 | 33 | 40.3 | | 33 | Lichtblick | 60.0 | 33 | 59.6 | 22 | 60.9 | | 34 | Innogy | 58.3 | 34 | 58.7 | 26 | 57.3 | | | Branche (Mittelwert) | 75.9 | | 80.8 | | 64.4 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenbereichen verursacht. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 35 Context: # 7. Methodik ## Hintergrund der Studie In den letzten zwanzig Jahren haben sich die monatlichen Stromkosten in deutschen Haushalten mehr als verdoppelt. Zahlt ein Haushalt mit einem Jahresverbrauch von 3.500 kWh um die Jahreswende im Schnitt noch 40,66 Euro monatlich, so beträgt die Stromrechnung im Jahr 2019 bereits 88,75 Euro.* Ein Stromanbieter- oder Tarifwechsel kann sich für viele Kunden daher auszahlen. Gemäß Bundesnetzagentur konnten Kunden im Jahr 2017 zwischen 1.289 Stromversorgern wählen. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl an unterschiedlichen Tarifen. Für einige Verbraucher spielt neben dem finanziellen Aspekt aber auch der Klimaschutz eine entscheidende Rolle bei der Auswahl des Stromtarifs. Folgedessen steigt das Interesse an Tarifen, die für die Gewinnung regenerativer Energien gekennzeichnet sind – sogenannten Ökostromtarife.** Um die verschiedenen Interessen abzubilden, wurden in der vorliegenden Studie zwei separate Samples für klassische Stromanbieter und Ökostromanbieter definiert. Für die aktuelle Untersuchung fand eine Serviceanalyse verschiedener Stromanbieter statt, um das Kundenicht festzustellen, welcher Anbieter eine kompetente, freundliche Beratung sowie informative und bedienungsfreundliche Websites bieten. Darüber hinaus wurden in einer umfassenden Konditionenanalyse die Preise und Vertragsbedingungen geprüft. Ziel war es, hausezufrieden, welche Stromanbieter in welchen Bereichen die besten Leistungen bieten. * Vgl.: BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V. (2019): BDEW-Strompreisanalyse Juli 2019: Haushalte und Industrie, Online unter: [https://www.bdew.de/media/documents/197023_BDEW-Strompreisanalyse-Juli-2019.pdf](https://www.bdew.de/media/documents/197023_BDEW-Strompreisanalyse-Juli-2019.pdf) (letzter Zugang am 24.10.2019). ** Vgl.: Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen (2019): Monitoringbericht 2018, ebd. (letzter Zugang am 24.10.2019). #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 36 Context: # 7. Methodik ## Untersuchungsumfang Die Untersuchungsauswahl berücksichtigte neben den Grundversorgern der drei größten deutschen Städte (Berlin, Hamburg und München) Unternehmen mit Top-Platzierungen in der Vorstudie. Dazu zählten die jeweils fünf besten Unternehmen beim Service, beim Gesamtergebnis der Stromanbieter und beim Ergebnis der Ökostromanbieter. In die Auswahl kamen außerdem kostengünstige Unternehmen, die einen Top-10-Rang in der Metaanalyse „Deutschlands Sparchampions 2019“ erzielten und bei einem Pretest zu den günstigsten fünf Anbietern von Strom- beziehungsweise Ökostromtarifen gehörten. Hierzu kamen Anbieter mit besonders hoher Marktrelevanz (gemessen am Absatz) sowie unabhängige Ökostromanbieter. Insgesamt umfasste die Auswahl folgende 34 Unternehmen: | Unternehmen | |--------------------------------| | Bürgerwerke | | DEW21 | | E.ON Energie Deutschland | | EWE | | Elifas | | EnBW | | Energy4U | | Enstroga | | Eprimo | | Innogy | | Kaiser Energie | | Lichtblick | | Maineau Energie | | N-Ergie | | Olag Energie | | Rhein Energie Express | | Roth Energie | | Sauber Energie | | Stadionwerke Flensburg | | Stadtwerke Iselhorn | | Stadtwerke München | | Strogon | | Team Energie | | Vattenfall | * Vgl. Deutsches Institut für Service-Qualität 2019. ** Die Recherche basierte auf Daten der Internet-Vergleichsplattform Check24 und Verivox.de. Ermittelt wurden die günstigsten Tarife, Ökostromtarife und nachhaltigen Ökostromtarife bei den Verbrauchern (2.000 kWh, 4.500 kWh, 5.000 kWh) in den Städten Berlin, Hamburg und München – ohne Bonuszahlungen, Vorkasse und Kaution (Stand der Daten: 22.10.2019). #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 37 Context: # 7. Methodik ## Service – Rollenspiele Bei den Mystery-Tests verwendeten die geschulten Testkunden die Anfragen per Telefon und E-Mail spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen zum Thema Stromversorgung. Die Rollenspiele kamen bei allen Unternehmen in der gleichen Verteilung zum Einsatz. Alle Anfragen wurden auf Interessentenbasis gestellt. Dabei ging es unter anderem um folgende Aspekte: - Tarifempfehlung für ein vorgegebenes Verbraucherprofil - Erklärung der Stromkennzeichnung - Fragen zum Stromzähler - Netzgebühr - Möglichkeit zum Widerruf des Stromtrags - Zuständigkeiten des Netzbetreibers - Grundversorgung - Erklärung und Informationen zur EEG-Umlage - Kündigung des alten Stromanbieters bei einer Preiserhöhung #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 38 Context: # 7. Methodik ## Service – Untersuchungskriterien | Telefonischer Service | 100,0% | |------------------------------|--------------| | **Beratungskompetenz** | 30,0% | | Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | | Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | | Strukturierte Beratung | 4,0% | | Individuelle Beratung | 5,0% | | Inhaltliche Verständlichkeit | 4,0% | | Glaubwürdigkeit des Beraters | 4,0% | | **Lösungsqualität** | 20,0% | | Gezielte Bedarfsanalyse | 5,0% | | Bedarfsgerechte Antworten | 5,0% | | Aufzeigen des Kunden- oder Produktnutzens | 4,0% | | Relation Gesprächsdauer und -ergebnis | 2,0% | | Einfache Lösung des Anliegens | 4,0% | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 39 Context: # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien | Telefonischer Service (Fortsetzung) | | | |--------------------------------------|--------|--------| | | **Gewichtung** | | | **Kommunikationsqualität** | **20,0%** | | | Vollständige Meldemorfel | 1,5% | | | Positive Gesprächseröffnung | 1,5% | | | Namensansprache | 1,0% | | | Aktive Gesprächsführung | 2,5% | | | Interaktionsqualität | 2,5% | | | Freundlichkeit | 4,0% | | | Motivation | 3,0% | | | Akustische Verständlichkeit | 1,5% | | | Positive Formulierungen | 1,0% | | | Positive Verabschiedung | 1,5% | | | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | **20,0%** | | | Zustand gekommene Gespräche im Erstkontakt | 7,0% | | | Durchschnittliche Wartezeit | 7,0% | | | Gesprächsannahme innerhalb von 20 Sekunden | 3,0% | | | Wöchentliche Erreichbarkeit | 3,0% | | | **Beratungserlebnis** | **10,0%** | | | Authentischer Berater | 2,0% | | | Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 4,0% | | | Mehrwert der Beratung | 2,0% | | | Erinnerungswert | 2,0% | | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 40 Context: # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien | Service per E-Mail | 100,0% | |---------------------|--------| | **Beratungskompetenz** | 35,0% | | Richtigkeit der Aussagen | 7,0% | | Vollständigkeit der Aussagen | 6,0% | | Strukturierte Darstellung | 4,0% | | Individuelle Antworten | 6,0% | | Inhaltliche Verständlichkeit | 4,5% | | Souveränität | 4,5% | | Orthografisch und grammatikalisch fehlerfreie Antwort | 3,0% | | **Lösungsqualität** | 20,0% | | Bedarfs gerechte Antworten | 6,0% | | Aufzeigen des Kunden- und Produktnutzens | 4,0% | | Konsistente Darstellung | 1,0% | | Relation Antwortumfang und -ergebnis | 4,0% | | Einfache Lösung des Anliegens | 5,0% | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 41 Context: # 7. Methodik **Service – Untersuchungs Kriterien** **Service per E-Mail (Fortsetzung)** | Kategorie | Bewertung | |--------------------------------------|------------| | **Kommunikationsqualität** | **20.0%** | | Eindeutige Absenderkennung | 1.0% | | Betreffzeile entspricht Ursprungsanfrage | 1.0% | | Anfragetext in Antwort enthalten | 1.5% | | Positiver Einstieg | 1.0% | | Andere mit Namen | 2.0% | | Dank für die Kontaktaufnahme | 2.0% | | Freundlichkeit der Antwort | 3.0% | | Optische Gestaltung | 2.0% | | Positive Formulierungen | 2.0% | | Aktives Gesprächsangebot | 1.0% | | Positive Verbschiedung | 2.0% | | Nennung wichtiger Kontaktdaten | 1.5% | | Kategorie | Bewertung | |--------------------------------------|------------| | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | **20.0%** | | Zusendung einer Empfangsbestätigung | 3.0% | | Eingegangene Antwort | 7.0% | | Dauer bis zum Erhalt der Antwort | 7.0% | | Zusendung einer Antwort in 24 Stunden | 3.0% | | Kategorie | Bewertung | |--------------------------------------|------------| | **Beratungsergebnis** | **5.0%** | | Mehrwert der Antwort | 1.5% | | Erinnerungswert | 3.5% | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 42 Context: # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs-kriterien ### Internetauftritt - **100,0%** ### Inhaltsanalyse - **50,0%** - Nutzerbetrachtung: **50,0%** ### Inhaltsanalyse Internet - **100,0%** ### Spezielle Informationen und Funktionen - **50,0%** 1. Tarifrechner: **5,0%** 2. Tarifvergleiche mit anderen Unternehmen: **5,0%** 3. Vertrag online abschließbar: **4,0%** 4. Erläuterung der Rechnung: **3,0%** 5. Kundendaten online änderbar: **3,0%** 6. Rechnungen online einsehen: **3,0%** 7. Zählerstand online melden: **2,5%** 8. Anpassung der Abschlagszahlung online möglich: **2,5%** 9. Verbrauchshistorie auf einen Blick online einsehen: **3,0%** 10. Umfassende Strom-Energieabtrags: **2,0%** 11. Stromkennzeichnung der Produkte (außerhalb der AGB): **2,0%** 12. Anzahl Klicks bis zum Tarifrechner: **5,0%** 13. Anzahl Klicks bis zu den Energiepartitips: **5,0%** 14. Anzahl Klicks bis zur Stromkennzeichnung: **5,0%** *Diese Kriterien wurden im Rahmen einer offiziellen Unternehmensanfrage validiert.* #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 43 Context: # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien ### Inhaltsanalyse Internet (Fortsetzung) | **Allgemeine Informationen** | **30,0%** | |----------------------------------------|-----------| | AGB/Rechtliches | 4,0% | | FAQ/Hilfebereich | 3,5% | | Glossar | 2,5% | | Suchfunktion | 2,5% | | Sitemap/Seitenbeschreibung | 2,5% | | Newsletter | 2,5% | | Mobiloptimierte Website | 2,5% | | Anzahl Klicks bis zu den AGB/zum Rechten | 5,0% | | Anzahl Klicks bis zu den FAQ/zum Hilfebereich | 5,0% | ### Kontaktinformationen | **20,0%** | |----------------------------------------|-----------| | Telefonnummer (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | | Hinweis auf telefonische Erreichbarkeit | 1,5% | | Call-Back-Service | 2,0% | | E-Mail-Adresse (außerhalb des Impressums/der AGB) | 1,5% | | Allgemeines Kontaktformular | 1,5% | | Postanschrift (außerhalb des Impressums/der AGB) | 2,0% | | Explizite Kritik-Möglichkeit | 3,0% | | Social-Media-Autritt (Facebook, Twitter, Forum etc.) | 1,0% | | Direct-Messaging (Chat, Skype, WhatsApp) | 1,0% | | Anzahl Klicks bis zur Telefonnummer | 2,5% | | Anzahl Klicks bis zur E-Mail-Adresse/zum Kontaktformular | 2,5% | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 44 Context: # 7. Methodik ## Service – Untersuchungs Kriterien | Nutzerbetrachtung Internet | 100,0 % | |----------------------------|---------| | **Bedienungsfreundlichkeit** | **50,0 %** | | Einfache und intuitive Navigation | 16,7 %* | | Übersichtlichkeit des Internetauftritts | 16,7 %* | | Optisch ansprechender Gesamteindruck | 16,7 %* | | **Inhalte** | **50,0 %** | | Strukturierung der Inhalte | 16,7 %* | | Verständlichkeit der Inhalte | 16,7 %* | | Umfang der Inhalte | 16,7 %* | *Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 45 Context: # 7. Methodik ## Service – Getestete Kontaktkanäle ### Teil 1/2 | Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite | |------------------------------|------------------|------------------------------------------------|------------------------| | Bürgerwerke | 06221 3298920 | kundendialog@buergerwerke.de / Kontaktformular | buergerwerke.de | | DEW21 | 0231 2222121 | kunden@dew21.de / Kontaktformular | www.dew21.de | | E.ON Energie Deutschland | 0800 3300033 | kundenservice@eon.de / Kontaktformular | www.eon.de | | Elísa | 0800 004700* | service@elissa.de / Kontaktformular | www.elissa.de | | EnBW | 0721 72586001 | kontakt@enbw.com / Kontaktformular | www.enbw.com | | Energy4U | 0800 787878 | info@energy4u.de / Kontaktformular | www.energy4u.de | | Enstrogas | 030 40919191 | energie@enstroga.de / Kontaktformular | www.enstroga.de | | Eprimo | 0800 606101 | kundenservice@eprimo.de / Kontaktformular | www.eprimo.de | | EWE | 0441 80005555 | info@ewe.de / Kontaktformular | www.ewe.de | | EWS Schönau | 07673 8855 | info@ews-schoenau.de / Kontaktformular | www.ews-schoenau.de | | Extraenergie | 0800 6363631 | service@extraenergie.com / Kontaktformular | www.extraenergie.com | | Greenpeace Energy | 040 81011600 | info@greenpeace-energy.de / Kontaktformular | www.greenpeace-energy.de| | Grüner Funke | 040 65844440 | info@gruenerfunke.de / Kontaktformular | www.gruenerfunke.de | | Grünwelt | 0800 5588224 | Kontaktformular | www.gruenwelt.de | | Innogy | 0800 9944023 | kundenservice@innogy.com / Kontaktformular | innogy.com | | Kaiser Energie | 0800 004700* | service@kaiserenergie.de / Kontaktformular | www.kaiserstrom.de | | Knauer Sturm | 0228 512785 | stromberatung@knauer.de / Kontaktformular | www.knauberstrom.de | | Lichtblick | 040 80830300 | info@lichtblick.de / Kontaktformular | www.lichtblick.de | ### Testzeitraum **19. November 2019 - 13. Januar 2020** **14. November - 27. Dezember 2019** **21. November 2019 - 1. Januar 2020** *Die Unternehmen Elísa und Kaiser Energie verfügen über einen gemeinsam entwickelten Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen.* #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 46 Context: # 7. Methodik ## Service – Getestete Kontaktkanäle | Unternehmen | Telefonnummer | E-Mail-Adresse / Kontaktformular | Internetseite | |---------------------------|--------------------|----------------------------------------------------|---------------------------------| | Maingau Energie | 0800 6264482 | kundenbetreuung@maingau-energie.de / Kontaktformular| www.maingau-energie.de | | Montana | 0800 5559990 | service@montana-energie.de / Kontaktformular | www.montana-energie.de | | Naturstrom | 0211 77900300 | kundenservice@naturstrom.de / Kontaktformular | www.naturstrom.de | | N-Ergie | 0800 1008009 | dialog@n-ergie.de / Kontaktformular | www.n-ergie.de | | OvaG Energie | 0800 0123535 | info@ovag.de / Kontaktformular | www.ovag-energie.de | | Polarenstern | 089 390432911 | hallo@polastern.de / Kontaktformular | www.polastern-energie.de | | Regionale Energiewerke | 0211 97533087 | kunden@service.regionale-energiewerke.de | regionale-energiewerke.de | | Rhein Energie Express | 0800 5055051 | service@rheinenergie-express.de / Kontaktformular | www.rheinenergie-express.de | | Roth Energie | 0641 6002 / 0641 62057 | info@roth-energie.de / strom@roth-energie.de / Kontaktformular | www.roth-energie.de | | Sauber Energie | 0800 1122999 | kundenservice@sauberenergie.de / Kontaktformular | www.sauberenergie.de | | Stadtwerke Flensburg | 0461 4874455 | service@stadtwerke-flensburg.de / Kontaktformular | www.stadtwerke-flensburg.de | | Stadtwerke Islerloh | 02371 8070 | info@stadtwerke-islerloh.de / Kontaktformular | www.heimatversorger.de | | Stadtwerke München | 0228 7967960 | privatkunden@swm.de / Kontaktformular | www.swm.de | | Strogon | 0228 99365377 | info@strogon.de / Kontaktformular | strogon.de | | Team Energie | 0461 98601200 | strom@team.de / Kontaktformular | teamstrom.de | | Vattenfall | 0800 9925000 | impressum@vattenfall.de / Kontaktformular | www.vattenfall.de | **Testzeitraum:** 19. November 2019 - 13. Januar 2020 14. November - 27. Dezember 2019 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 47 Context: # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Kosten der Stromversorung in den drei größten deutschen Städten (Berlin, Hamburg, München) erhoben. Der vergleichenden Bewertung lagen pro Stadt vier unterschiedliche Verbrauchsmengen zugrunde. Gegenstand der Analyse waren zudem die Vertragsbedingungen der für die Analyse herangezogenen Tarife. Die entsprechenden Daten wurden stichtagsbezogen am 7. Januar 2020 über Primärquellen (Websites der Unternehmen) erhoben. Bei jedem Anbieter wurden die jeweils günstigsten Stromtarife berücksichtigt (ohne Bonuszahlungen und Neukunden-Rabatte). Tarife mit längerfristiger Vorausskasse für einen definierten Zeitraum sowie Paket-Tarife, also die Zahlung für eine festgelegte Strommenge, fanden ebenso keine Berücksichtigung wie spezielle Angebote, die ausschließlich über Drittanbieter/Vermittler verfügbar waren. Tarife mit Kaution, bei denen vor Lieferbeginn ein Sonderabschlag zu leisten war, blieben ebenfalls unberücksichtigt. Produkte mit besonderen Auflagen oder Beschränkungen, offensichtlich zeitlich befristete Aktionen oder Sonderkonditionen für bestimmte Kundengruppen waren ausgeschlossen. Einmalige Bonuszahlungen flossen als Bewertungskriterium im Teilbereich der Vertragsbedingungen ein. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 48 Context: # 7. Methodik ## Bedingungen – Vorgehensweise In die Analyse konnten mehrere Tarife eines Unternehmens einfließen. Dies war dann der Fall, wenn der Stromversorger in den untersuchten Städten unterschiedliche Produkte anbot und das jeweils günstigste Produkt nicht identisch war. Zum anderen war dies möglich, wenn es vom Verbrauch abhing, welcher Tarif der günstigste war. Die Analyse beinhaltete die Preise und Vertragsbedingungen der Tarife für vier unterschiedliche Jahresverbrauchsmengen (2.000 kWh / 3.500 kWh / 5.000 kWh / 7.000 kWh). Bei der Bewertung der erhobenen Preise erhielten Unternehmen mit dem jeweils günstigsten Angebot 100 Punkte. Stromanbieter, bei denen die Tarife kosten das günstigste Angebot im Test um mindestens die Hälfte (50,0 Prozent) überstiegen, erhielten 0 Punkte. Dazwischen liegende Preise wurden relativ zu den Extremen bewertet. In der Bedingungenanalyse wurden die Ergebnisse aus den separat ausgewerteten Städten Berlin, Hamburg und München zusammengeführt. Dabei lagen sowohl für die Preise als auch für die Vertragsbedingungen die Mittelwerte der im regionalen Vergleich erzielten Ergebnisse zu Grunde. Der Auszug der Ökostromanbieter umfasst jene Versorger, die für private Haushalte ausschließlich Ökostromtarife anboten. Die verbleibenden Energielieferanten wurden im Sinne dieser Studie den klassischen Stromanbietern zugeordnet und in einem separaten Vergleich zu jener in Relation gesetzt. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 49 Context: # 7. Methodik ## Bedingungen – Untersuchungskriterien | Bedingungen Stromanbieter | 100,0% | |--------------------------------------|------------| | Preise (Berlin, Hamburg, München)** | 70,0% | | Kosten für 2.000 kWh/Jahr (Single-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 3.500 kWh/Jahr (Zwei-Personen-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 5.000 kWh/Jahr (Familien-Haushalt) | 17,5% | | Kosten für 7.000 kWh/Jahr (Großfamilien-Haushalt) | 17,5% | | Vertragsbedingungen (Berlin, Hamburg, München)* | 30,0% | | Vertragslaufzeit | 8,0% | | Kündigungsfrist | 7,0% | | Automatische Vertragsverlängerung nach Ende der Erstlaufzeit | 4,0% | | Laufzeit der Preisgarantie | 5,0% | | Ausgestaltung der Preisgarantie*** | 3,0% | | Bonusschzahlung (in Euro) | 3,0% | \* Die Bewertungen der Preise und Vertragsbedingungen in den einzelnen Städten flossen gleichgewichtet in das Ergebnis ein. \*\* Es wurde zu einer Verbrauchsmenge einen passenden Tarif angeboten, flossen die Bewertungen der übrigen Tarife gleichgewichtet in das Ergebnis ein. \*** Es wurde zwischen vier Ausprägungen differenziert: Keine Preisgarantie, Energiepreisgarantie (mindestens Energiekostenrate); Eingeschränkte Preisgarantie (mindestens Energiekostenanteil inklusive Netzteil); Vollständige Preisgarantie (sämtliche Preisbestandteile mit Ausnahme der MwSt.). #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 50 Context: # Anhang | Abschnitt | Seite | |-------------------------------------------------|-------| | A. Tester-Erlebnisse | 51 | | - Positiv | 51 | | - Negativ | 52 | | B. Tarifübersicht | 53 | | C. Telefonischer Service | 55 | | D. Service per E-Mail | 57 | | E. Internetauftritt | 59 | | F. Tarifikosten | 61 | | - Berlin | 61 | | - Hamburg | 64 | | - München | 65 | | G. Allgemeine Methodik (Servicetests) | 64 | #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 51 Context: # A. Tester-Erlebnisse ## Positiv - „Der Mitarbeiter am Telefon fragte meinen Bedarf ab und suchte mir dazu passend drei verschiedene Tarife heraus, wobei er jeweils auf die Vertragsbedingungen einging. Er war freundlich und offen und bot mir an, die Angebote noch einmal per E-Mail an mich zu schicken.“ *(Knauber Strom)* - „Die Website ist übersichtlich gestaltet. Man kommt hier direkt zum Tarifrechner und die passenden Tarife werden mit den wichtigen Informationen übersichtlich nebeneinander darstellt und verglichen. Insgesamt befinden sich auf der Seite viele nützliche Informationen, die nicht überladen wirken.“ *(Team Energie)* - „Meine E-Mail-Anfrage wurde sehr umfassend beantwortet und dabei immer wieder Bezug zu meinem Anliegen genommen. Die E-Mail war sehr freundlich und persönlich formuliert. Ich erhielt verschiedene Alternativen mit den jeweiligen Vorteilen und auch weitere nützliche Tipps.“ *(Innogy)* - „Die Antwort auf meine E-Mail-Anfrage war informativ, verdeutliche den Kundennutzen und erbrachte einen Mehrwert.“ *(Polarstern)* - „Obwohl die Website über ein umfassendes Portfolio informiert, sind die Informationen zum Thema Strom gut zu finden und übersichtlich dargestellt. Insgesamt vermittelt der Anbieter einen seriösen Eindruck.“ *(Stadtwerke München)* #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 52 Context: # A. Tester-Erlebnisse ## Negativ - „Ich versuchte mehrfach, das Unternehmen telefonisch zu erreichen, aber jedes Mal gab es nur die Bandansage, dass der gewünschte Gesprächspartner zurzeit nicht erreichbar sei.“ (Regionale Energiewerke) - „Auf meine E-Mail-Anfrage erhielt ich keine Antwort.“ (Enstroga) - „Die Bildgestaltung auf der Website mit der Dame in den verschiedenen Posen passt überhaupt nicht zu einem Stromanbieter und erscheint unseriös. Zum Strom und den angebotenen Produkten gibt es nur wenige Informationen.“ (Eliá) - „Bei dem Telefongespräch war der Mitarbeiter zwar freundlich, stellte mir aber keine Fragen zu meinem Anliegen. Die Antworten auf meine Fragen fielen recht knapp aus, insgesamt war die Beratung daher nur wenig hilfreich.“ (N-Ergie) - „In der E-Mail-Antwort wurden lediglich Rückfragen gestellt, die aber nicht in Bezug zu meinem Anliegen gesetzt wurden.“ (Vattenfall) - „Die Internetseite bietet nur wenige Informationen. Auch die Tarife werden eher knapp dargestellt, zu den Vertragsbedingungen findet man hier nur schwammige Hinweise wie ‚kurze Laufzeit‘ ohne dass diese genau benannt werden.“ (Kaiser Energie) - „Am Telefon war die Wartezeit sehr hoch. Nach sieben Minuten habe ich schließlich aufgegeben, da ich die Information besser hätte suchen können.“ (Maingau Energie) #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 53 Context: # B. Tarifübersicht ## Teil 1/2 | Unternehmen | Günstigster Stromtarif | |------------------------------|-------------------------------------------| | Bürgerwerke | Bürgerstrom | | DEW21 | Strom Basis 24 | | E.ON Energie Deutschland | Klassik Strom | | Eliá | eliá Strom | | EnBW | Privatstrom Natur Max12 | | Energy4u | Ökostrom4u | | Enstroga | Vollstrom komplett / Vollstromtarif.de | | Eprimo | eprimoStrom Pur PrimaKlima | | EWE | Solo Strom | | EWS Schönau | Ökostrom | | Extraenergie | Extrastrom Basic L | | Greenpeace Energy | Ökostrom aktiv | | Grüner Funke | Clean / Fast / Home | | Grünwelt Energie | grünenstrom classic | | Innogy | Strom Stabil | | Kaiser Energie | Kaiser Strom green / Kaiser Strom smart | | Knauber Strom | Strom Sicher 12 | **Stand der Daten:** 07.01.2020 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 54 Context: # B. Tarifübersicht ## Teil 2/2 | Unternehmen | Günstigster Stromtarif | |------------------------------|--------------------------------------------| | Lichtblick | LichtBlick-Strom | | Maingau Energie | MAINGAU StromFix 12 Öko / MAINGAU StromRegio | | Montana | MONTANA garant 12 | | Naturstrom | naturstrom Strom | | N-Ergie | STROM ONLINE | | Ovag Energie | ovagStromFix | | Polarstern | Wirklich Ökostrom | | Regionale Energiewerke | SPEZIAL | | Rhein Energie Express | FairKonstant 12 | | Roth Energie | Strom12 | | Sauber Energie | Sauber Strom Wasser&Wald | | Stadtwerke Flensburg | Pure Energie | | Stadtwerke Iserlohn | Sauerland Power Strom 4.0 | | Stadtwerke München | M-Strom Fix | | Strogon | Flexibel Plus / Voll | | Team Energie | teamstrom silber | | Vattenfall | Easy Strom / Easy12 Strom | **Stand der Daten:** 07.01.2020 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 55 Context: # C. Telefonischer Service ## Ränge 1 bis 17 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|--------------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 1 | Knauber Strom | 77.7 | 1 | 88.6 | 6 | 68.6 | 8 | 74.7 | 2 | 88.0 | | 2 | Greenpeace Energy | 73.2 | 12 | 75.7 | 14 | 62.0 | 14 | 71.8 | 7 | 75.4 | | 3 | Energy4u | 73.1 | 12 | 75.7 | 12 | 73.4 | 3 | 83.5 | 7 | 56.5 | | 4 | Team Energie | 73.0 | 9 | 76.9 | 4 | 76.1 | 5 | 77.3 | 6 | 56.7 | | 5 | Innogy | 72.9 | 5 | 82.0 | 4 | 69.4 | 22 | 77.2 | 11 | 64.0 | | 6 | Lichtblick | 72.2 | 6 | 80.3 | 9 | 70.6 | 5 | 76.0 | 10 | 64.6 | | 7 | Extranenergie | 70.1 | 3 | 82.8 | 1 | 76.5 | 1 | 79.7 | 25 | 41.2 | | 8 | Stadtwerke Iserlohn | 68.5 | 18 | 71.3 | 15 | 71.5 | 9 | 73.1 | 14 | 54.0 | | 9 | Grundwerk Energie | 67.8 | 10 | 74.6 | 12 | 62.1 | 11 | 73.9 | 14 | 60.0 | | 10 | Polarstern | 67.5 | 16 | 71.8 | 26 | 53.8 | 23 | 66.3 | 14 | 64.8 | | 11 | Stadtwerke München | 67.4 | 14 | 66.5 | 13 | 69.7 | 28 | 72.4 | 22 | 49.0 | | 12 | Roth Energie | 67.1 | 14 | 74.6 | 26 | 54.0 | 19 | 71.2 | 18 | 42.1 | | 13 | Bürgerwerke | 65.6 | 13 | 75.3 | 1 | 70.0 | 7 | 75.5 | 26 | 41.1 | | 14 | Sturgeon | 64.9 | 25 | 65.8 | 22 | 66.6 | 5 | 76.5 | 14 | 57.4 | | 15 | Vattenfall | 64.4 | 10 | 75.8 | 9 | 61.6 | 20 | 44.6 | 5 | 57.5 | | 16 | Sauber Energie | 64.4 | 7 | 82.1 | 62 | 67.0 | 21 | 43.0 | 15 | 53.5 | | 17 | EWS Schönau | 63.7 | 10 | 80.2 | 19 | 55.6 | 10 | 74.2 | 24 | 41.3 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abwertungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge tragen hier zu Punktwerten aufgrund Unterschiede in Nachkommastellenbereich verursacht. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 56 Context: ```markdown # C. Telefonischer Service Fortsetzung – Ränge 18 bis 32 | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|------------------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 18 | Stadtwerke Flensburg | 63.2 | 17 | 71.8 | 23 | 53.3 | 24 | 66.5 | 12 | 63.5 | | 19 | Grinberg Funktionsdienst | 61.6 | 15 | 72.1 | 28 | 69.2 | 17 | 48.9 | 22 | 49.0 | | 20 | DEW21 | 61.4 | 15 | 72.6 | 17 | 57.2 | 3 | 76.7 | 28 | 37.7 | | 21 | Naturstrom | 60.8 | 8 | 77.1 | 22 | 54.0 | 29 | 32.9 | 11 | 54.2 | | 22 | E.ON Energie Deutschland | 58.9 | 21 | 67.0 | 28 | 62.2 | 16 | 51.7 | 29 | 41.7 | | 23 | Ennstrom | 57.4 | 30 | 58.7 | 18 | 70.0 | 23 | 41.7 | 25 | 48.5 | | 24 | EnBW | 56.5 | 22 | 66.8 | 26 | 64.3 | 19 | 45.4 | 22 | 49.0 | | 25 | Epirix | 56.3 | 15 | 70.3 | 17 | 70.3 | 31 | 29.4 | 17 | 52.2 | | 26 | EWE | 56.1 | 25 | 60.2 | 27 | 69.1 | 27 | 38.4 | 19 | 50.6 | | 27 | Ovaj Energie | 56.0 | 28 | 61.1 | 27 | 64.1 | 22 | 48.2 | 20 | 50.0 | | 28 | Rhein Energie EGS | 54.9 | 29 | 59.9 | 28 | 59.9 | 29 | 46.4 | 22 | 42.5 | | 29 | Elisah | 53.2 | 26 | 63.0 | 30 | 57.4 | 15 | 53.6 | 30 | 34.5 | | 30 | Kaiser Energie** | 53.2 | 26 | 63.9 | 41.9 | 30.4 | 15 | 53.6 | 30 | 34.5 | | 31 | N-Ergie | 52.6 | 31 | 54.6 | 52.4 | 16.0 | 30 | 39.3 | 16 | 33.9 | | 32 | Magdeburger Energie*** | 0.0 | 0.0 | - | - | - | - | - | - | - | | 32 | Regionale Energiewerke*** | 58.1 | - | 71.8 | - | 56.5 | 70.1 | - | - | - | 100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft - Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge können derselben Punktzahl werden aufgrund unterschiedlicher Nachkommastellenberechnung. - Die Unternehmen Eltel und Kaiser Energie vertreten über ihren gemeinsamentelefonischen Service. Die Bewertung wurde für diese Anbieter zusammen vorgenommen. ``` #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 57 Context: # D. Service per E-Mail ## Ränge 1 bis 17 | Rang | Unternehmen | Ergebnisse Service per E-Mail | Beratungs-komplexität | Rang | Punkte | Lösungs-qualität | Rang | Punkte | Kommunikations-qualität | Rang | Punkte | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Rang | Punkte | Beratungs-erlebnis | Rang | Punkte | |------|-----------------------|-------------------------------|-----------------------|------|--------|-------------------|------|--------|-------------------------|------|--------|------------------------------|------|--------|-------------------|------|--------| | 1 | Innogy | 83.7 | 2 | 89.9 | 7 | 69.5 | 1 | 87.8 | 3 | 91.2 | 1 | 52.3 | | 2 | Knaufer Strom | 83.1 | 1 | 86.1 | 1 | 82.5 | 6 | 80.3 | 2 | 92.2 | 2 | 39.0 | | 3 | Bürgerwerke | 79.4 | 3 | 86.6 | 3 | 79.9 | 2 | 82.7 | 6 | 76.5 | 4 | 28.8 | | 4 | Team Energie | 74.1 | 9 | 79.1 | 13 | 63.0 | 13 | 74.8 | 1 | 92.6 | 15 | 7.5 | | 5 | Polenergia | 74.0 | 8 | 80.5 | 4 | 74.1 | 12 | 74.8 | 5 | 73.3 | 3 | 31.6 | | 6 | Grünewelt Energie | 73.4 | 7 | 81.5 | 6 | 66.5 | 3 | 81.5 | 8 | 72.9 | 5 | 21.1 | | 7 | Roth Energie | 73.4 | 15 | 74.2 | 6 | 70.1 | 10 | 76.7 | 4 | 88.5 | 15 | 7.5 | | 8 | Energy4U | 71.8 | 11 | 76.9 | 8 | 80.8 | 16 | 71.4 | 17 | 43.0 | 17 | 14.1 | | 9 | Montana | 69.8 | 5 | 81.8 | 10 | 74.4 | 17 | 52.1 | 11 | 60.4 | 15 | 8.0 | | 10 | Stadtwerke München | 69.7 | 6 | 81.6 | 10 | 65.1 | 17 | 68.8 | 11 | 70.0 | 13 | 8.3 | | 11 | Staufer Energie | 66.9 | 4 | 76.5 | 5 | 57.7 | 15 | 69.5 | 15 | 59.1 | 15 | 7.4 | | 12 | Stadtwerke Iserlohn | 64.8 | 13 | 71.7 | 17 | 62.5 | 14 | 62.6 | 15 | 60.4 | 15 | 7.5 | | 13 | Lichtblick | 64.2 | 12 | 77.2 | 21 | 63.3 | 21 | 37.7 | 21 | 37.9 | 17 | 8.8 | | 14 | Olag Energie | 63.4 | 14 | 75.1 | 19 | 64.1 | 25 | 83.4 | 17 | 28.4 | 17 | 11.5 | | 15 | DEW21 | 62.4 | 11 | 79.5 | 14 | 57.9 | 11 | 60.4 | 15 | 34.4 | 15 | 7.5 | | 16 | EWS Schönau | 60.9 | 9 | 79.1 | 68.4 | 64.8 | 23 | 34.5 | 18 | 71.9 | 43.5 | 11.3 | | 17 | Extraneuer | 58.2 | 17 | 17 | 60.0 | 40.0 | 3 | 45.3 | 11 | 45.5 | 8.4 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abänderungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiede zwischen Totalen Punktezahlen werden durch Nachkommastellenbereicherung verursacht. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 58 Context: # D. Service per E-Mail ## Fortsetzung – Ränge 18 bis 25 | Rang | Unternehmen | Ergebnis Service per E-Mail | Beratungs- komplexität | Lösungs- qualität | Kommunikations- qualität | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Beratungs- ergbis | |------|--------------------------------|-----------------------------|-----------------------|-------------------|--------------------------|-------------------------------|------------------| | 18 | Kaiser Energie | 58.2 | 18 | 68.6 | 21 | 34.8 | 20 | 62.7 | 10 | 72.2 | 21 | 3.8 | | 19 | Stadtwerke Flensburg | 57.3 | 19 | 65.1 | 11 | 47.0 | 11 | 76.3 | 18 | 47.1 | 15 | 7.5 | | 20 | Naturstrom | 56.9 | 20 | 64.7 | 4 | 52.5 | 4 | 80.6 | 22 | 36.1 | 9 | 8 | | 21 | Regioenergiewerke | 55.9 | 22 | 62.1 | 20 | 36.5 | 23 | 59.3 | 7 | 74.3 | 22 | 3.3 | | 22 | Eprimo | 55.3 | 21 | 62.2 | 22 | 34.5 | 9 | 77.3 | 16 | 53.3 | 20 | 6.6 | | 23 | EWE | 54.3 | 23 | 61.9 | 23 | 33.3 | 12 | 59.8 | 12 | 69.3 | 23 | 3.0 | | 24 | Vattenfall | 51.3 | 24 | 60.4 | 24 | 26.4 | 24 | 57.5 | 13 | 68.7 | 24 | 1.3 | **Hinweis:** - Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge innerhalb dieser Tabelle spiegeln dennoch Unterschiede in Nachttокомmunikationsbereichen wider. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 59 Context: # E. Internetauftritt ## Ränge 1 bis 17 | Rang | Unternehmen | Ergebnis Internetauftritt | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|---------------------|--------------------------|---------|------|---------|------|---------| | 1 | Knauber Strom | 85,5 | 1 | 94,0 | 10 | 77,1 | | 2 | Team Energie | 82,3 | 4 | 85,5 | 4 | 79,2 | | 3 | Stadtwerke München | 81,1 | 5 | 83,5 | 5 | 78,8 | | 4 | Montana | 80,8 | 2 | 88,0 | 23 | 72,5 | | 5 | N-Ergie | 80,4 | 3 | 87,0 | 20 | 73,8 | | 6 | Greenpeace Energy | 79,0 | 9 | 77,5 | 3 | 76,4 | | 7 | Lichtblick | 77,9 | 6 | 79,5 | 11 | 76,3 | | 8 | Polarant | 76,7 | 11 | 75,5 | 7 | 77,9 | | 9 | EnBW | 76,4 | 6 | 79,5 | 21 | 73,3 | | 10 | Maingau Energie | 76,2 | 6 | 79,5 | 22 | 72,9 | | 11 | Innogy | 75,8 | 12 | 74,0 | 9 | 75,5 | | 12 | Naturstrom | 75,8 | 10 | 76,5 | 17 | 75,5 | | 13 | E.ON Energie Deutschland | 75,1 | 12 | 74,0 | 11 | 76,3 | | 14 | Stadtwerke Iselhorst | 74,7 | 15 | 71,1 | 7 | 77,9 | | 15 | Eprimo | 74,7 | 18 | 68,5 | 2 | 80,8 | | 16 | Grünwelt Energie | 74,4 | 14 | 72,5 | 11 | 76,3 | | 17 | Sauber Energie | 73,4 | 20 | 68,0 | 5 | 76,8 | *100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft. Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellenberechnung verursacht. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 60 Context: # E. Internetauftritt ## Fortsetzung – Ränge 18 bis 33 | Rang | Unternehmen | Punkte* | Rang | Punkte* | Rang | Punkte* | |------|----------------------------|---------|------|---------|------|---------| | 18 | Extraenergie | 73.3 | 24 | 64.5 | 1 | 82.1 | | 19 | Stadtwerke Flensburg | 72.5 | 17 | 69.5 | 16 | 75.4 | | 20 | EWE | 72.2 | 18 | 68.5 | 14 | 75.8 | | 21 | DEW21 | 72.1 | 16 | 70.0 | 18 | 74.2 | | 22 | Vattenfall | 70.4 | 22 | 65.0 | 14 | 75.8 | | 23 | Ovg Energie | 83.3 | 22 | 65.0 | 25 | 71.7 | | 24 | Enstoga | 67.3 | 26 | 60.5 | 18 | 74.2 | | 25 | EWS Schönau | 66.6 | 21 | 67.0 | 31 | 61.6 | | 26 | Bürgerwerke | 66.5 | 25 | 61.5 | 25 | 71.7 | | 27 | EnergyU | 62.8 | 28 | 53.0 | 23 | 72.5 | | 28 | Entega | 60.0 | 30 | 51.5 | 27 | 69.6 | | 29 | Strogon | 60.0 | 29 | 52.5 | 29 | 67.5 | | 30 | Grüner Funke | 57.0 | 31 | 46.5 | 29 | 67.5 | | 31 | Regionale Energiewerke | 54.2 | 34 | 44.0 | 28 | 63.3 | | 32 | Rhein Energie Express | 54.0 | 27 | 55.5 | 34 | 52.5 | | 33 | Elibia | 53.3 | 32 | 44.5 | 32 | 62.1 | | 34 | Kaiser Energie | 53.3 | 32 | 44.5 | 32 | 62.1 | | | Branche (Mittelwert) | 70.8 | 68.2 | 73.3 | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterscheidliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschreitung in Nachfolgemaschinenberichten verursacht. #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 61 Context: # F. Tarifkosten ## Berlin ### Kosten günstigster Tarif | Unternehmen | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | |---------------------------------|-----------|-----------|-----------|-----------| | Bürgerwerke | 649,00 | 1.107,75 | 1.521,30 | 2.072,70 | | BEW21 | 694,33 | 1.049,83 | 1.543,75 | 1.996,93 | | E.ON Energie Deutschland | 688,47 | 1.129,72 | 1.560,97 | 1.935,97 | | EliaB | 587,97 | 999,37 | 1.389,87 | 1.197,37 | | EBnV | 682,24 | 1.104,14 | 1.158,40 | 2.075,24 | | Energy4u | 642,56 | 1.041,11 | 1.450,64 | 2.206,06 | | Enstrom | 709,72 | 1.126,20 | 1.535,80 | 2.118,50 | | Epirno | 592,77 | 976,86 | 1.349,20 | 1.875,60 | | EWE | 657,02 | 1.074,52 | 1.491,54 | 2.047,52 | | EWS Schönau | 703,00 | 1.141,40 | 1.579,92 | 2.163,40 | | Greenpeace Energy | 702,90 | 1.018,89 | 1.549,00 | 2.090,94 | | Grüner Funk | 649,44 | 979,43 | 1.464,62 | 2.043,06 | | Grünwelt Energie | 690,92 | 974,48 | 1.872,76 | 2.876,70 | | Innogy | 718,30 | 1.066,80 | 1.520,20 | 2.203,20 | | Kaiser Energy | 589,31 | 979,30 | 1.383,51 | 1.896,31 | | Knaufer Strom | 584,00 | 959,00 | 1.304,00 | 1.834,00 | | Lichtblick | 730,40 | 1.185,65 | 1.646,90 | 2.257,90 | | Mainau Energie | 638,60 | 975,05 | 1.363,00 | 1.884,70 | ### Kosten günstigster Tarif | Unternehmen | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | |---------------------------------|-----------|-----------|-----------|-----------| | Montana | 591,00 | 975,10 | 1.357,30 | 1.890,70 | | Naturstrom | 685,92 | 1.120,75 | 1.554,30 | 2.133,30 | | N-Energie | 669,00 | 1.079,72 | 1.498,50 | 2.065,82 | | Ovg Energie | 589,00 | 898,15 | 1.379,90 | 1.900,90 | | Polenenergie | 681,60 | 1.044,60 | 1.527,60 | 2.061,60 | | Regionale Energiewerke | 591,20 | 1.974,41 | 1.489,20 | 2.048,42 | | Rhein Energie express | 674,48 | 1.097,63 | 1.520,80 | 2.084,98 | | Stadt Energie | 602,80 | 997,42 | 1.385,90 | 1.912,20 | | Suber Energie | 607,00 | 994,62 | 1.385,12 | 1.962,90 | | Stadtwerke Flensburg | 602,44 | 984,79 | 1.367,14 | 1.876,94 | | Stadtwerke Kölm | 619,75 | 1.054,70 | 1.425,90 | 2.063,68 | | Stadtwerke München | 642,15 | 1.054,71 | 1.418,95 | 2.366,84 | | Strogon | 625,00 | 1.101,64 | 1.379,69 | 1.909,68 | | Team Energie | 618,64 | 1.089,51 | 1.452,60 | 2.208,40 | | Wasserfall | 658,40 | 1.065,70 | 1.650,80 | 2.282,30 | | Durchschnittspreis | 647,99 | 1.053,48 | 1.484,50 | 2.021,20 | | Kosten der Grundversorgung | 722,01 | 1.155,00 | 1.465,50 | 2.238,30 | | Maximale Kosten | 779,20 | 1.189,60 | 1.660,00 | 2.289,30 | | Minimale Kosten | 584,00 | 959,00 | 1.334,00 | 1.834,00 | **Stand der Daten: 01.07.2020** #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 62 Context: # F. Tarifkosten ## Hamburg ### Kosten günstigster Tarif Hamburg | Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro | Euro | |----------------------------------|---------|---------|---------|---------|---------| | | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | | Bürgerwerke | 746,40 | 1.289,35 | 1.567,90 | 2.319,10 | | BEW21 | 719,99 | 1.153,34 | 1.586,41 | 2.164,49 | | E.ON Energie Deutschland | 751,28 | 1.201,13 | 1.560,98 | 2.250,78 | | Elli | 673,43 | 1.095,28 | 1.520,93 | 2.084,93 | | EnBW | 754,24 | 1.206,29 | 1.503,34 | 2.247,74 | | Energy4u | 897,86 | 1.145,41 | 1.161,48 | 2.182,46 | | Enstroga | 801,80 | 1.229,73 | 1.681,78 | 2.239,18 | | Epireo | 688,01 | 1.078,75 | 1.478,00 | 2.097,96 | | EWE | 733,40 | 1.207,05 | 1.562,00 | 2.215,10 | | EWS Schönau | 740,03 | 1.141,40 | 1.579,10 | 2.163,40 | | Extraterritoriale Energie | 745,82 | 1.289,80 | 1.582,22 | 2.272,80 | | Greenpeace Energy | 702,80 | 1.109,89 | 1.560,15 | 2.251,73 | | Grüner Funk | 766,00 | 1.203,63 | 1.638,15 | 2.210,86 | | Grünwelt Energie | 672,32 | 1.025,73 | 2.206,06 | | | Innogy | 677,43 | 1.225,28 | 2.230,75 | | | Kaiser Strom | 657,37 | 1.209,02 | 1.544,07 | 2.073,87 | | Knauer Strom | 654,00 | 1.006,00 | 1.440,01 | 1.977,00 | | Lichtblick | 730,40 | 1.185,85 | 1.646,90 | 2.257,90 | | Mainau Energie | 714,60 | 1.071,30 | 1.476,00 | 2.207,50 | ### Kosten günstigster Tarif Hamburg | Unternehmen | Euro | Euro | Euro | Euro | Euro | |----------------------------------|---------|---------|---------|---------|---------| | | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | | Montana | 658,40 | 1.072,00 | 1.484,20 | 2.040,80 | | Naturstrom | 685,81 | 1.120,05 | 1.554,30 | 2.133,30 | | N-Ergie | 662,90 | 1.079,72 | 1.498,50 | 2.065,92 | | OvaG Energie | 862,82 | 1.479,29 | 1.485,74 | 2.034,34 | | Polarstern | 740,84 | 1.878,75 | 1.636,70 | 2.237,30 | | Regionale Energiewerke | 668,01 | 1.401,81 | 1.578,14 | 2.156,86 | | Rhein Energie express | 751,24 | 1.201,09 | 1.569,20 | 2.250,74 | | Sauber Energie | 683,18 | 1.095,36 | 1.509,86 | 2.205,56 | | Stadtwerke Flensburg | 678,55 | 1.088,32 | 1.498,12 | 2.264,58 | | Stadtwerke München | 718,29 | 1.152,51 | 1.605,21 | 2.218,25 | | Strogon | 686,56 | 1.116,95 | 1.551,66 | 2.145,30 | | Team Energie | 684,07 | 1.139,77 | 1.554,66 | 2.238,82 | | Wasserfall | 691,74 | 1.150,71 | 1.594,40 | 2.179,14 | | Durchschnittspreis | 708,40 | 1.139,01 | 1.573,34 | 2.156,85 | | Koste den Grundversorgung | 741,20 | 1.197,65 | 1.674,54 | 2.260,70 | | Maximale Kosten | 801,00 | 1.425,28 | 1.723,30 | 2.360,73 | | Minimale Kosten | 654,00 | 1.050,00 | 1.446,00 | 1.974,00 | Stand der Daten: 01.07.2020 #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 63 Context: # F. Tarifkosten ## München ### Kosten günstigster Tarif | Unternehmen | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | |-------------------------------|-----------|-----------|-----------|-----------| | Bürgerwerke | 700,20 | 1.118,25 | 1.536,30 | 2.093,70 | | BEW21 | 652,27 | 1.053,82 | 1.453,17 | 1.790,77 | | E.ON Energie Deutschland | 683,87 | 1.101,32 | 1.519,37 | 2.067,77 | | Eltis | 605,77 | 997,36 | 1.389,11 | 1.911,21 | | EnBW | 705,52 | 1.342,67 | 1.560,22 | 2.210,62 | | Energy4U | 648,56 | 1.045,31 | 1.450,64 | 1.895,06 | | Enstrog | 729,42 | 1.129,21 | 1.530,46 | 2.065,46 | | Eprimo | 699,89 | 1.131,81 | 1.855,28 | 2.498,00 | | EWIE | 666,08 | 1.078,18 | 1.491,84 | 2.624,20 | | EWS Schönau | 703,04 | 1.141,40 | 1.579,62 | 2.163,40 | | Extraterritorial | 672,64 | 1.049,30 | 1.559,00 | 2.080,84 | | GrüneCharge Energy | 702,80 | 1.194,19 | 1.598,60 | 2.865,00 | | Grüner Funk | 657,80 | 1.001,84 | 1.449,20 | 2.037,27 | | Grünwelt Energie | 609,38 | 1.174,53 | 1.819,40 | 2.553,16 | | Innogy | 700,94 | 1.343,73 | 1.980,48 | 2.759,00 | | Kaiser Energie | 607,68 | 983,50 | 1.383,16 | 1.900,15 | | Knauzer Strom | 584,00 | 963,00 | 1.184,00 | 1.220,40 | | Lichtblick | 740,30 | 1.188,65 | 1.646,90 | 2.257,90 | | Mainsau Energie | 647,00 | 979,25 | 1.360,50 | 1.877,00 | ### Kosten günstigster Tarif | Unternehmen | 2.000 kWh | 3.500 kWh | 5.000 kWh | 7.000 kWh | |-------------------------------|-----------|-----------|-----------|-----------| | Montana | 598,20 | 980,10 | 1.354,80 | 1.862,40 | | Naturstrom | 688,90 | 1.120,51 | 1.554,03 | 2.133,30 | | N-Energie | 605,20 | 970,72 | 1.484,92 | 2.065,92 | | Ovg Energie | 607,84 | 995,14 | 1.382,44 | 1.898,84 | | Polarstern | 685,94 | 1.110,19 | 1.536,60 | 2.104,20 | | Regionale Energiewerke | 638,20 | 978,17 | 1.457,42 | 1.964,44 | | Rhein Energie express | 687,12 | 1.012,12 | 1.511,52 | 2.067,12 | | Rhein Energie | 611,30 | 1.388,50 | 1.986,11 | 2.106,10 | | Steuer Energie | 612,48 | 1.003,30 | 1.367,80 | 1.918,60 | | Stadtwerke Flensburg | 616,80 | 988,80 | 1.367,80 | 1.809,30 | | Stadtwerke Kiel | 630,22 | 962,24 | 1.478,62 | 2.053,18 | | Strogon | 634,64 | 1.015,96 | 1.443,90 | 1.971,84 | | Team Energie | 637,00 | 1.255,00 | 1.945,50 | 2.167,00 | | Tandem | 632,47 | 1.025,25 | 1.473,40 | 2.543,00 | | Durchschittspreis | 651,47 | 1.054,63 | 1.448,39 | 2.059,47 | | Kosten der Grundversorgungs | 730,40 | 1.188,85 | 1.636,40 | 2.257,50 | | Minimale Kosten | 594,00 | 983,00 | 1.332,80 | 2.067,47 | *Stand der Daten: 01.07.2020* #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 64 Context: # G. Allgemeine Methodik ## Servicetests - **Ziel:** Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht - **Basis:** Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie - **Analyse:** Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kontaktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetpräsenzen der Unternehmen, Versand) - **Verfahren:** Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und standardisierten Kriterienkatalog vorgehen) - **Mystery-Aktivitäten:** Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile - **Internetanalyse:** Qualitätssmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester #################### File: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf Page: 65 Context: # G. Allgemeine Methodik ## Servicetests Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien: | **Umfeld** | **Angebot** | **Telefon** | **E-Mail** | **Chat** | **Internet** | **Versand** | |------------|-------------|-------------|------------|----------|---------------|-------------| | | Beratungs-kompetenz | Richtigkeit von Aussagen, vollständige Beantwortung etc. | | | | | | | Lösungsqualität | gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des Produktnutzens etc. | | | | | | | Kommunikationsqualität | Freundlichkeit, Namenssprache, aktive Gesprächsführung etc. | | | | | | | Wartezeiten und Erreichbarkeit | Wartezeiten, Öffnungszeiten, Terminhaltung etc. | | | | | | | Beratungsergebnis | Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert etc. | | | | | | | Inhaltsanalyse | Kontaktarten, Umfang und Zugriff auf Informationen etc. | | | | | | | Versandqualität | Versanddauer, Kosten, Zustellungsqualität etc. | | | | | | | Nutzerbetrachtung | Optik, Navigation, Verständlichkeit etc. | | | | | | | Bestellbedingungen | Rückgaberecht, Zahlungsarten etc. | | | | | - Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen. - Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte). - Einordnung der Werte in Qualitätseinstufungen von „sehr gut“ bis „mangelhaft“. ########## """QUERY: Give me a summary""" Consider the chat history for relevant information. Use all information included. Use as much tokens as needed. Important: If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown.Important: Take a look at the QUERY and only the QUERY. If this is vague or unclear, please ignore everything and ask a follow-up question instead! Final Files Sources: ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 1, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 2, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 3, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 4, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 5, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 6, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 7, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 8, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 9, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 10, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 11, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 12, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 13, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 14, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 15, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 16, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 17, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 18, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 19, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 20, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 21, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 22, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 23, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 24, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 25, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 26, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 27, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 28, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 29, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 30, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 31, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 32, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 33, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 34, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 35, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 36, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 37, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 38, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 39, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 40, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 41, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 42, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 43, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 44, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 45, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 46, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 47, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 48, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 49, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 50, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 51, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 52, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 53, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 54, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 55, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 56, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 57, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 58, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 59, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 60, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 61, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 62, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 63, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 64, ChatBot_Studie_Stromanbieter_Dokumentation_VORAB_FINAL.pdf - Page 65 ================================================== **Elapsed Time: 0.05 seconds** ================================================== FINAL ANSWER Answer: test ================================================== **Elapsed Time: 4.52 seconds** ==================================================