{ "query": "Please summarize the whole context. It is important that you include a summary for each file. All files should be included, so please make sure to go through the entire context", "namespace": "22f4ea01-76e6-454e-8f3e-2dc8fe0fa13b", "messages": [], "stream": false, "language_level": "", "chat_channel": "", "language": "German", "tone": "neutral", "writing_style": "standard", "model": "gemini-1.5-flash", "knowledgebase": "ki-dev-large", "seed": 0, "client_id": 0, "all_context": true, "follow_up_for": null, "knowledgebase_files_count": 0, "override_command": "", "disable_clarity_check": true, "custom_primer": "", "logging": true, "query_route": "" } INITIALIZATION Knowledgebase: ki-dev-large Base Query: Please summarize the whole context. It is important that you include a summary for each file. All files should be included, so please make sure to go through the entire context Model: gemini-1.5-flash **Elapsed Time: 0.00 seconds** ROUTING Query type: summary **Elapsed Time: 1.92 seconds** RAG PARAMETERS Max Context To Include: 120 Lowest Score to Consider: 0 ================================================== **Elapsed Time: 0.00 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH ALGORITHM TO USE Use MMR search?: True Use Similarity search?: False ================================================== **Elapsed Time: 0.10 seconds** ================================================== VECTOR SEARCH DONE ================================================== **Elapsed Time: 3.72 seconds** ================================================== PRIMER Primer: You are Simon, a highly intelligent personal assistant in a system called KIOS. You are a chatbot that can read knowledgebases through the "CONTEXT" that is included in the user's chat message. In the "CONTEXT", prioritize information from data tagged "FEEDBACK:". Your role is to act as an expert at summarization and analysis. In your responses to enterprise users, prioritize clarity, trustworthiness, and appropriate formality. Be honest by admitting when a topic falls outside your scope of knowledge, and suggest alternative avenues for obtaining information when necessary. Make effective use of chat history to avoid redundancy and enhance response relevance, continuously adapting to integrate all necessary details in your interactions. Use as much tokens as possible to provide a detailed response. **Elapsed Time: 0.18 seconds** FINAL QUERY Final Query: CONTEXT: ########## File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 1 Context: # DOKUMENTATION ## Servicestudie: Möbelhäuser 2020 **„Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“** Im Auftrag des xyz, 9. April 2020 ![Image 1](path/to/image1.jpg) ![Image 2](path/to/image2.jpg) ![Image 3](path/to/image3.jpg) **Hinweis:** Diese Dokumentation ist vertraulich und nicht zur Veröffentlichung bestimmt. Image Analysis: ### Localization and Attribution: - **Image 1:** Located on the left side, showing a couple sitting together, smiling. - **Image 2:** Located in the center, a person with a headset, likely a customer service representative. - **Image 3:** Located on the right side, a family sitting on a couch, looking at a book or tablet. ### Object Detection and Classification: - **Image 1:** - Objects: Two people, seated. - Key Features: Casual attire, engaging in conversation, smiling. - **Image 2:** - Objects: One person wearing a headset. - Key Features: Professional attire, appears to be engaged in a call or customer service interaction. - **Image 3:** - Objects: A couple with a child, seated on a couch. - Key Features: Casual and relaxed, possibly engaging in a leisure activity or reading. ### Scene and Activity Analysis: - **Image 1:** Social interaction, possibly in an informal setting. The focus is on the connection between the two individuals. - **Image 2:** Work-related activity, emphasizing communication and customer support. - **Image 3:** Family bonding or leisure activity, highlighting togetherness. ### Text Analysis: - Text in the upper part: "VERTRAULICHE VORABVERSION" which means "Confidential Preview" in German. - Main text: "DOKUMENTATION Servicestudie: Möbelhäuser 2020" translates to "DOCUMENTATION Service Study: Furniture Stores 2020." - Bottom text: "Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ Im Auftrag des xyz, 9. April 2020," which means "More transparency – closer to customers" commissioned by xyz, April 9, 2020. - Significance: The text suggests the document is a confidential report on a service study related to furniture stores, focusing on service transparency and customer connection. ### Contextual Significance: - The images and text collectively imply the document is likely an internal report for a company in the furniture retail industry, examining customer service themes and emphasizing the importance of transparency and customer relations. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 38 Context: # B. Städteverzeichnis - Landshut - Leipzig - Linden - Lübeck - Magdeburg - Mainz - Mannheim - Meisenheim - München - Münster - Neunkirchen-Wellesweiler - Neu-Ulm - Nürnberg - Offenbach - Oldenburg - Oldenburg in Holstein - Passau - Petersberg - Rendsburg - Rostock - Saarbrücken - Schleswig - Stuttgart - Uelzen - Vaterstetten - Vogelsdorf - Weiterstadt - Wetzlar - Wiesbaden - Wilhelmshaven - Zweibrücken #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 9 Context: --- **Anmerkung:** 100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft. * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede in Nachkommastellen hervorgerufen. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 2 Context: # UNTERNEHMEN ## KONTAKT Die Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.). #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 9 Context: # 3. Gesamtergebnis ## Möbelhäuser #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 34 Context: # Anhang | Kapitel | Seite | |-------------------------------------------|-------| | A. Tester-Erlebnisse | 35 | | - Positiv | 35 | | - Negativ | 36 | | B. Städteverzeichnis | 37 | | C. Allgemeine Methodik (Servicetests) | 39 | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 30 Context: # 6. Methodik ## Untersuchungs Kriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) #### Kommunikationsqualität | Kriterium | Gewichtung | |---------------------------------------------------|------------| | Positive Gesprächseröffnung* | 1.0% | | Aktive Gesprächsführung* | 1.0% | | Interaktionsqualität | 1.0% | | Blickkontakt* | 1.0% | | Freundlichkeit* | 3.0% | | Motivation der Mitarbeiter | 3.0% | | Der Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit | 2.0% | | Akustische Verständnislichkeit des Mitarbeiters | 1.0% | | Positive Formulierungen | 1.0% | | Positive Verbalschulung* | 1.0% | * Diese Kriterien wurden jeweils bei der Beratung und an der Kasse erhoben. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 4 Context: # Inhaltsverzeichnis 1. Zahlen und Fakten zur Studie \[5\] 2. Fazit \[7\] 3. Gesamtergebnis \[8\] 4. Die besten Unternehmen \[12\] 5. Stärken und Schwächen der Branche \[15\] - Beratungskompetenz \[16\] - Lösungsqualität \[18\] - Kommunikationsqualität \[19\] - Qualität des Umfelds \[20\] - Wartezeiten und Erreichbarkeit \[21\] - Zusatzservices \[22\] - Beratungserlebnis \[23\] - Angebot \[24\] 6. Methodik \[25\] ## Anhang \[34\] #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 9 Context: | 14 | Dänisches Bettenlager | 66.1 | 14 | 70.1 | 14 | 69.0 | 14 | 70.0 | 14 | 66.0 | 14 | 65.0 | 14 | 64.0 | 14 | 60.0 | 14 | 59.0 | 14 | 58.0 | 14 | 57.0 | 14 | 56.0 | 14 | 57.0 | | Branche (Mittelwert) | 75.6 | 82.5 | 80.8 | 81.0 | 81.3 | 78.6 | 77.3 | 77.0 | 77.0 | 76.0 | 71.0 | 70.0 | 70.0 | 70.0 | 69.0 | 68.0 | 66.0 | 66.0 | 65.0 | 64.0 | 63.0 | 62.0 | 61.0 | 60.0 | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 28 Context: # 6. Methodik ## Rollenspiele - **Rollenspiel A – Boxspringbett:** Der Testkunde besuchte das Möbelhaus, um sich nach einem neuen Bett umzuschauen. Er interessierte sich für ein Boxspringbett. Daher fragte er zunächst nach den Besonderheiten von Boxspringbetten und wollte darüber hinaus wissen, warum es Matratzen mit unterschiedlichen Härtegraden gibt. - **Rollenspiel B – Esstisch:** Der Filialbesucher war auf der Suche nach einem Esstisch aus Massivholz. Er gab an, preislich flexibel zu sein und zeigte sich bereit, für einen qualitativ hochwertigen Tisch entsprechend mehr zu bezahlen. Er erkundigte sich daher, worauf er bei dem Kauf des Esstisches achten sollte und welche besondere Pflege ein geölter Massivholztisch benötigte. - **Rollenspiel C – Schreibtischstuhl:** Der Kunde suchte nach einem Schreibtischstuhl, der möglichst rücken schonend ist. Er erkundigte sich, nach welchen Kriterien ein Schreibtischstuhl auszuwählen wäre, wenn dieser für längeres Sitzen geeignet sein sollte. Zudem fragte er, ob bei der Nutzung des Stuhls auf den Parkettboden bestimmte Schreibtischstuhl-Rollen nötig wären. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 20 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Qualität des Umfelds | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------| | Saubere und ansprechend gestaltete Räumlichkeiten (in 91,3% bzw. 85,6% der Filialbesuche) | Potenzial hinsichtlich der Orientierungsmöglichkeiten (Defizite in 26,3% der Testfälle) | | Filialen mit angenehmer Raumatmosphäre (in 87,5% der Tests) | | | Übersichtliche Präsentation der Waren in 86,9% der Filialtests | | | Gepflegtes Erscheinungsbild der Mitarbeiter in 95,0% der Testfälle | | | Barrierefreies Umfeld in 88,1% der Tests | | | In 91,9% der Fälle ausreichend Parkmöglichkeiten vorhanden | | | Möbelhaus-Filialen mit ansprechendem äußeren Erscheinungsbild des Gebäudes (in 86,9% der Tests) | | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 3 Context: # Das Marktforschungsinstitut | **Sitz** | Hamburg | |-------------------------|------------------------------------------------------------------| | **Gründung** | Juni 2006 | | **Ziele** | Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in Deutschland | | **Status** | Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucherorientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen) | | **Ausrichtung** | Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse | | **Aufgabenfeld** | Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschung- methodik | | **Mitarbeiter** | Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland | | **Beirat** | Vorsitz | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 14 Context: # 4. Die besten Unternehmen ## Möbel-Discounter | Platz | Unternehmen | Qualitätsurteil | |---------|----------------------------|-----------------| | Platz 1 | Sconto | gut | | Platz 2 | Roller | gut | | Platz 3 | Poco Einrichtungsmärkte | gut | **Platz 1:** Testsieger unter den Möbel-Discounter wurde Sconto mit einem guten Qualitätsurteil. Das Unternehmen überzeugte mit einem ansprechenden äußeren Erscheinungsbild des Möbelhauses sowie einem üppigen Parkplatzangebot. Die Möbel verfügten über eine deutliche Kennzeichnung der Waren mit Produktmerkmalen sowie Preisen. Während der Beratung traten die Mitarbeiter freundlich auf und verwendeten durchgängige positive Formulierungen. Weiterer Pluspunkt: Bei sämtlichen Filialbesuchen war ein Anhänger- oder Transporterverleih möglich. **Platz 2:** Auf Rang zwei folgte Roller mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Möbelhaus bot eine vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln, Küchen und Lampen an. Ferner punkteten die getesteten Filialen mit einem barrierefreien Umfeld und einer übersichtlichen Präsentation der Waren. Das freundliche Fachpersonal ging strukturiert sowie inhaltlich verständlich auf die Fragen der Kunden ein. **Platz 3:** Rang drei erzielte Poco Einrichtungsmärkte (Qualitätsurteil: „gut“). Die Angestellten des Möbelhauses traten sowohl bei den Beratungen als auch an der Kasse freundlich auf. Während des Beratungsgesprächs erhielten Kunden hier meist korrekte und inhaltlich verständliche Auskünfte. Die Auswahl an Textilien war hingegen eher sehr vielfältig. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 26 Context: # 6. Methodik ## Untersuchungsumfang Im Rahmen dieser Studie wurde der Vor-Ort-Service des stationären Möbelhandels in Deutschland untersucht. Unternehmen, die sich etwa auf Küchen, Polstermöbel oder den Verkauf von Designer-Möbeln spezialisiert haben, wurden ausgeschlossen. Berücksichtigt fanden Full-Service Möbelhäuser mit mindestens zehn Filialen in Deutschland oder einem Jahresumsatz von mindestens 150 Millionen Euro sowie Möbel-Discounter mit mindestens 19 Standorten deutschlandweit.* Folgende 16 Unternehmen wurden aufgrund der Auswahlkriterien in der Studie berücksichtigt (in alphabetischer Reihenfolge): - Dänisches Bettenlager** - Höffner - Ikea - Maisons du Monde - Möbel Kraft - Möbel Martin - Mömax - Opti-Wohnwelt - Poco Einrichtungsmärkte** - Porta - Roller** - SB-Möbel Boss** - Sconto** - Segmüller - Tejo‘s SB Lagerverkauf** - XXXLutz *Als primäre Quelle zur Recherche diente die Website des jeweiligen Unternehmens. **Bei diesen Unternehmen handelt es sich um Möbel-Discounter. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 27 Context: # 6. Methodik ## Vorgehensweise - Die Tests fanden vom 6. Februar bis zum 7. März 2020 in 79 deutschen Städten statt (siehe Anhang). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg, Hannover und Köln getestet. - Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – sechs Besuche zu Stoßzeiten (Montag bis Freitag 17 bis 19 Uhr; Samstag ganztägig; eventuell verkaufs- offener Sonntag) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr). - Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themenbereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine Beschwerde über einen plausiblen Grund (zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur Beratung oder mangelnde Orientierungsmöglichkeiten). - Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch, um die Kundenfreundlichkeit und die Wartezeiten an der Kasse zu messen. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 6 Context: # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Bewertungskriterien und Gewichtungen | Kriterium | Gewichtung | |----------------------------------|------------| | Beratungs-kompetenz | 20% | | Lösungs-qualität | 10% | | Kommunikations-qualität | 15% | | Qualität des Umfelds | 15% | | Wartezeiten und Erreichbarkeit | 10% | | Zusatzservices | 5% | | Beratungserlebnis | 5% | | Angebot | 20% | **Gesamtergebnis Möbelhäuser 2020** #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 40 Context: # C. Allgemeine Methodik ## Servicetests Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien: | | Filiale | Telefon | E-Mail | Chat | Internet | Versand | |------------|--------------------------------------------|-------------------------------------------|--------------------------------------------|--------------------------------------------|--------------------------------------------|-------------------------------------------| | **Umfeld** | **Angebot** | | | | | | | | **Beratungskompetenz** | | | | | | | | Richtigkeit von Aussagen, vollständige | | | | | | | | Beantwortung etc. | | | | | | | | **Lösungsqualität** | | | | | | | | gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen des | | | | | | | | Produktnutzens etc. | | | | | | | | **Kommunikationsqualität** | | | | | | | | Freundlichkeit, Namenssprache, aktive | | | | | | | | Gesprächsführung etc. | | | | | | | | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | | | | | | | | Wartezeiten, Öffnungszeiten, | | | | | | | | Termininhaltung etc. | | | | | | | | **Beratungserlebnis** | | | | | | | | Mehrwert der Beratung, Erinnerungsvorschläge| | | | | | | | | | | | | | | | **Inhaltsanalyse** | | | | | | | | Kontaktarten, Umfang und Zugriff auf | | | | | | | | Informationen etc. | | | | | | | | **Nutzerbetrachtung** | | | | | | | | Optik, Navigation, Verständlichkeit etc. | | | | | | | | **Versandqualität** | | | | | | | | Versanddauer, Kosten, Zustellungsqualität etc.| | | | | | | | **Bestellbedingungen** | | | | | | | | Rückgaberecht, Zahlungsarten etc. | | | | | | - Bewertungen basieren auf standardisiertem Likert-Skala mit fünf Ausprägungen - Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte) - Einordnung der Werte in Qualitätserteilungsschema von „sehr gut“ bis „mangelhaft“ #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 36 Context: # A. Tester-Erlebnisse ## Negativ - „Man betritt die Filiale durch ein Foyer und geht eine verschmutzte Treppe herunter. Das Geschäft selbst ist unordentlich, überall stehen Kartons und nicht verräumte Waren. Das Personal versteckte sich regelrecht – ich wurde weder begrüßt noch angesprochen. Das Beratungsgespräch selbst hätte kürzer nicht sein können.“ (Dänisches Bettenlager) - „Es waren insgesamt zu wenig Mitarbeiter vor Ort. Ich musste lange auf eine Beratung warten, da die Angestellten schon im Kundengespräch waren und auch andere Kunden bereits warteten.“ (Maisons du Monde) - „Man muss hier wohl selber auf den Verkäufer zugehen. Es war nur eine Person ansprechbar, aber mehrere Kunden warteten auf eine Beratung. Meine Fragen wurden zwar beantworte, aber nicht zu meiner Zufriedenheit. Die Beratung war sehr allgemein gehalten und ließ wichtige Informationen aus.“ (SB-Möbel Boss) - „Es handelt sich in erster Linie um einen Lagerverkauf, man findet eine riesige Halle vor, in der die Möbel in einigermaßen geordneten Gruppen zusammengefasst sind. Eine echte Beratung hat hier nicht statt gefunden. Der Mitarbeiter konnte auch nur die verschiedenen Stühle ausprobieren und hatte keine Kenntnisse von den Funktionen.“ (Tejo‘s SB Lagerverkauf) #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 33 Context: # 6. Methodik ## Untersuchungs Kriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) | Angebot | Prozentsatz | |----------------------------------|-------------| | Angebotvielfalt | 20,0% | | Unterschiedliche Warengruppen* | 3,5% | | Verschiedene Materialien** | 3,5% | | Unterschiedliche Stilrichtungen***| 3,0% | | Aktionsangebote gut erkennbar | 4,0% | | Auszeichnung der Ware mit Produktmerkmalen | 3,0% | | Auszeichnung der Ware mit Preisen | 3,0% | * Z. B. Kindermöbel, Badmöbel, Küchen, Textilien, Lampen, Büromöbel, Deko-Artikel, Gartenmöbel. ** Z. B. Furnier, Glas, Massivholz, Kunststoff, Metall (gestaltet bei Tischen und Stühlen). *** Z. B. Landhaus, minimalistisch/moderner, skandinavisch/maritim, Industrial, Retro/Pop-Art, antik/kolonial. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 8 Context: # 3. Gesamtergebnis ## Möbelhäuser ### Gesamtergebnis Möbelhäuser | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|---------------------|--------|------------------| | 1 | Porta | 83,5 | sehr gut | | 2 | Höfner | 83,0 | sehr gut | | 3 | Segmüller | 82,4 | sehr gut | | 4 | Möbel Kraft | 81,5 | sehr gut | | 5 | Möbel Martin | 81,4 | sehr gut | | 6 | Ikea | 79,8 | gut | | 7 | XXXLutz | 77,8 | gut | | 8 | Opti-Wohnwelt | 77,3 | gut | | 9 | Mölmax | 75,7 | gut | | 10 | Sconto | 71,5 | gut | | 11 | Roller | 70,9 | gut | | 12 | Poco Einrichtungmärkte| 70,9 | gut | | 13 | Tejo's SB Lagerkauf | 69,8 | befriedigend | | 14 | SB-Möbel Boss | 68,5 | befriedigend | | 15 | Maisons du Monde | 67,1 | befriedigend | | 16 | Dänisches Bettenlager| 66,6 | befriedigend | | | Branche (Mittelwert)| 75,5 | | * 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft. **Verteilung der Qualitätsurteile** - 25,0 % befriedigend - 31,3 % sehr gut - 43,8 % gut #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 17 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Beratungskompetenz – Rollenspiele - **Personal im Möbelhaus mit sehr gutem Fachwissen**: Bis auf wenige Ausnahmen wurden die Fragen der Kunden richtig beantwortet. Sämtliche Mitarbeiter wiesen hinsichtlich der Pflege eines geölten Esstisches darauf hin, dass dieser regelmäßig nachgeölt werden sollte und beim Reinigen auf eine sparsame Verwendung von Wasser zu achten ist. Die Fachverkäufer gaben außerdem in knapp 98 Prozent der Beratungen richtig an, dass ein Schreibtischstuhl bei Nutzung auf Laminatboden besondere Rollen benötigt. Ein Mitarbeiter führte fälschlicherweise aus, dass nur bei Teppich spezielle Rollen nötig seien. Weshalb es Matratzen in verschiedenen Härtegraden gibt, erläuterte fast 97 Prozent des Fachpersonals in den entsprechenden Beratungen korrekt. - **Die Auskünfte der Mitarbeiter zu den vorgebrachten Anliegen der Kunden waren nicht immer umfassend.** Die speziellen Eigenschaften eines Boxspringbettes konnten immerhin knapp 80 Prozent der Angestellten nennen. Merkmale, auf die beim Kauf eines geeigneten Schreibtischstuhls für längeres Sitzen zu achten sei, erläuterten hingegen über 29 Prozent der Mitarbeiter nur lückenhaft. Auch die Frage, was bei der Wahl eines passenden Esstisches beachtet werden sollte, stellte viele Berater vor eine Herausforderung: Mehr als 35 Prozent der Angestellten gaben hierzu keine ausführlichen Antworten und gingen zu selten auf die Merkmale der Tische wie etwas Material (z.B. Widerstandsfähigkeit, Pflege), Form (z.B. Funktion, Platzierung im Raum) oder Stil (z.B. Höhe, Passung zur Einrichtung) ein. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 7 Context: # 2. Fazit ## Möbelhäuser mit gutem Service Die Branche erzielte mit 75,5 Punkten insgesamt ein gutes Ergebnis, drei Viertel der Unternehmen erhielten gute oder sehr gute Qualitätsurteile. Die Discounter waren mit einem befriedigenden Resultat weniger gut aufgestellt. ## Kundenorientierte Beratung Das Fachpersonal zeigte sich nicht nur freundlich und motiviert, sondern überzeugte in den meisten Fällen mit Fachwissen und individuellen Antworten. Die Erläuterungen waren für die Kunden gut verständlich, allerdings hätten einige Antworten etwas ausführlicher ausfallen können. ## Filialen zum Wohlfühlen Ansprechende Gestaltung der Räume, Sauberkeit und die angenehme Raumatmosphäre werden bei den Möbelspezialisten großgeschrieben. Großzügige Parkplätze und barrierefreies Umfeld tragen zum positiven Einkaufserlebnis bei. ## Breites Angebot Ob Warengruppen, Materialien oder Stile – die Möbelhäuser bieten eine große Vielfalt. Insbesondere in den Abteilungen für Textilien, Lampen und bei den Deko-Artikeln war die Auswahl vielfältig. Stile: Landhaus und Modern sind am häufigsten vertreten, Industrial und Antik sind dagegen seltener zu finden. ## Wer eine kompetente Beratung benötigt oder nach einem vielfältigen Sortiment sucht, ist im stationären Möbelhandel gut aufgehoben. Weiterer Vorteil: die meisten Möbelhäuser bieten Unterstützung bei der Lieferung und Montage der Möbel. Oft braucht man aber Geduld: lange Wartezeiten an der Kasse und bei den Beratungen sind keine Seltenheit. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 22 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche: Zusatzservices | Stärken | Schwächen | |---------|-----------| | - Lieferservice bei allen getesteten Möbelhaus-Ketten angeboten | - Keine Kinderspielecke oder Kinderbetreuung in 47,5% der Filialbesuche | | - Angebot eines Montageservices in 91,9% der Testfälle | - Fehlender Gastronomiebereich in 40,0% der Testbesuche | | - Anhänger- oder Transportverleih in 84,4% der Filialbesuche möglich | - Digitale Auswahlunterstützung noch kein Standard, aber immerhin in 39,4% der Fälle gegeben. Viele Möbelhaus-Ketten bieten keine Planungstools, wie ein virtuelles Platzieren des Möbelstücks im eigenen Raum oder einen 3D-Planer, an. | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 29 Context: # 6. Methodik ## Untersuchungs Kriterien ### Serviceanalyse | | | |-----------------------------------|------| | **Serviceanalyse** | 100,0% | ### Beratungs Kompetenz | | | |-----------------------------------|------| | **Beratungs Kompetenz** | 20,0% | | Richtigkeit der Aussagen | 6,0% | | Vollständigkeit der Aussagen | 4,0% | | Strukturierte Beratung | 2,0% | | Individuelle Beratung | 3,0% | | Inhaltliche Verständlichkeit | 2,0% | | Glaubwürdigkeit der Aussagen | 3,0% | ### Lösungs Qualität | | | |-----------------------------------|------| | **Lösungs Qualität** | 10,0% | | Gezielte Bedarfsanalyse | 3,0% | | Bedarfs gerechte Antworten | 1,5% | | Aufzeigen des Produktnutzen | 1,0% | | Aufzeigen von Produktalternativen | 1,0% | | Relation Gesprächsdauer - und -ergebnis | 0,5% | | Einfache Lösung des Anliegens | 1,0% | | Reaktion auf Beschwerden | 2,0% | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 1 Context: # DOKUMENTATION ## Servicestudie: Möbelhäuser 2020 _Vertrauliche Vorabversion_ ### „Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ Im Auftrag des xyz, 9. April 2020 ![Image](link_to_image) Image Analysis: **Localization and Attribution:** - **Image 1:** The first image is in the left section of the three-image layout. - **Image 2:** The second image is in the center of the three-image layout. - **Image 3:** The third image is in the right section of the three-image layout. **Object Detection and Classification:** - **Image 1:** Depicts two people interacting in a seemingly professional setting. - **Image 2:** Features a woman wearing a headset, likely in a customer service environment. - **Image 3:** Shows a family (two adults and a child) in a domestic setting, possibly relaxing. **Scene and Activity Analysis:** - **Image 1:** Two individuals, likely colleagues, are engaging in a conversation or discussion. The setting suggests a positive professional atmosphere. - **Image 2:** A woman is working, likely engaging in a phone conversation, indicative of a customer service or support role. - **Image 3:** A family is enjoying leisure time together, with one adult holding a digital device, indicating relaxation or entertainment. **Text Analysis:** - The main text reads: "DOKUMENTATION Servicestudie: Möbelhäuser 2020." - A red, prominent stamp states: "VERTRAULICHE VORABVERSION," indicating a confidential draft version. - Subtext at the bottom adds context: "„Mehr Transparenz — mehr Kundennähe“ Im Auftrag des xyz, 9. April 2020," suggesting a focus on transparency and customer proximity, under the commission of a specified party on April 9, 2020. **Perspective and Composition:** - The images have a straight-on perspective, typical for conveying clarity and directness. The arrangement is evenly spaced and aligned, creating a balanced, professional presentation. **Contextual Significance:** - The images and text collectively convey a document related to a service study on furniture stores in 2020. The mix of professional, service, and domestic scenes highlights customer interaction, support, and home life. **Color Analysis:** - The document predominantly uses grayscale imagery, lending a classic, professional tone, while the text includes high-contrast red and black, drawing attention to important elements like confidentiality and documentation focus. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 11 Context: # 3. Gesamtergebnis ## Möbel-Discounter ### Ergebnis Möbel-Discounter | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|----------------------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 1 | Sconto | 71.5 | 1 | 77.5 | 6 | 8.4 | 4 | 7.3 | 2 | 6.1 | 1 | 3.5 | 1 | 5.5 | 5 | 52.5 | 3 | 7.1 | | | | 2 | Roller | 70.9 | 5 | 77.9 | 6 | 58.0 | 1 | 7.6 | 3 | 7.8 | 2 | 8.0 | 1 | 43.5 | 1 | 56.5 | 3 | 7.9 | | | | 3 | Poco Einrichtungsmärkte | 70.9 | 5 | 74.8 | 5 | 7.7 | 2 | 7.0 | 8 | 8.2 | 2 | 6.2 | 2 | 63.0 | 4 | 56.6 | 5 | 7.8 | | | | 4 | Topo SB Lagerhäuser | 69.9 | 2 | 78.6 | 4 | 63.4 | 4 | 7.7 | 5 | 7.8 | 1 | 6.5 | 3 | 65.0 | 5 | 56.5 | 3 | 6.9 | | | | 5 | SB Möbel Boss | 66.5 | 6 | 73.0 | 2 | 6.1 | 6 | 7.1 | 9 | 6.8 | 4 | 6.8 | 3 | 48.5 | 4 | 40.5 | 4 | 9.5 | | | | 6 | Dänisches Bettenlager | 66.1 | 7 | 73.6 | 4 | 7.0 | 6 | 5.2 | 6 | 5.8 | 6 | 5.0 | 4 | 42.0 | 4 | 54.5 | 5 | 6.4 | | | | 7 | Branche (Mittelwert) | 69.7 | 7.8 | 68.4 | 62.4 | 78.9 | 75.2 | 68.3 | 44.4 | 54.1 | 78.6 | | | | | | | | | | * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. **100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft** #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 25 Context: # 6. Methodik ## Hintergrund der Studie Fast 80 Prozent der Verbraucher geben an, dass ihnen eine nach ihrem Geschmack und Wünschen eingerichtete Wohnung wichtig ist. Die hohe Relevanz der Inneneinrichtung spiegelt sich auch in den Konsumausgaben der Bevölkerung wider. 2018 gaben die privaten Haushalte in Deutschland 43,7 Milliarden Euro für Möbel, Leuchten und Teppiche aus und erhöhten ihre Ausgaben seit 2008 um 9,6 Milliarden Euro. Rund zwei Drittel der Verbraucher bevorzugt es, Möbel und Haushaltswaren offline zu kaufen. Obwohl auch in dieser Branche der Online-Handel langsam Einzug hält, ist hier im Vergleich zu anderen Konsumgütern ein deutlicher Fokus auf dem Offline-Vertrieb. Wenngleich der stationäre Möbelhandel auf Grund der Kostenstruktur der Filialen es schwer hat, mit den Preisen der Online-Händler mitzuhalten, bietet er zwei entscheidende Vorteile: Zum einen kann sich der Verbraucher in der Filiale von der Produktqualität überzeugen und die Eigenschaften ausprobieren. Zum anderen ist eine individuelle Beratung möglich, die vor allem bei kostensensitiven Anschaffungen, etwa einem Bett oder einer Wohnlandschaft, von Bedeutung ist. Bei welcher Möbelhaus-Kette Verbraucher eine fachkundige sowie freundliche Beratung, ein attraktives und vielseitiges Angebot, angemessene Öffnungs- und Wartezeiten und eventuele Zusatzservices finden, wurde im Rahmen einer umfassenden Analyse untersucht. ---- Vgl. Möbelmarkt-Online (2018): VDMA Studie, "Wohnen in Deutschland" 18,8 Millionen Menschen möchten ihre Wohnung umgestalten, verfügbar unter: [https://www.moebelmartk.de/betablog/studie-wohnen-in-deutschland-18-8-millionen-menschen-mocht/](https://www.moebelmartk.de/betablog/studie-wohnen-in-deutschland-18-8-millionen-menschen-mocht/) (Abrufdatum: 17.01.2020). Vgl. Statistisches Bundesamt (2019): Konsumausgaben der privaten Haushalte in Deutschland für Möbel, Leuchten und Teppiche in den Jahren 1991 bis 2018 (in Milliarden Euro), verfügbar unter: [https://de.statista.com/statistik/daten/studie/28316/umfrage/konsumausgaben-in-deutschland-fuer-moebel/](https://de.statista.com/statistik/daten/studie/28316/umfrage/konsumausgaben-in-deutschland-fuer-moebel/) (Abrufdatum: 17.01.2020). Vgl. PricewaterhouseCoopers GmbH (2019): Die deutsche Möbelbranche - Struktur, Trends und Marktentwicklungen, verfügbar unter: [https://www.pwc.de/de/de/handels-und-konsumgueter/deutsche-moebelbrache-marktfuerer-2019_neu.pdf](https://www.pwc.de/de/de/handels-und-konsumgueter/deutsche-moebelbrache-marktfuerer-2019_neu.pdf) (Abrufdatum: 17.01.2020). #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 32 Context: # 6. Methodik ## Untersuchungs­kriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) | Zusatzer­services | Prozent | |-----------------------------------------|----------| | Liefer­service | 1,0% | | Anhänger- oder Transportverleih | 1,0% | | Montage­service | 1,0% | | Gastronomie­bereich (Restaurant, Snack-Ecke, Café/Kaffeebar) | 1,0% | | Digitale Auswahlinstrumente* | 0,5% | | Kinderspielecke/Kinderbetreuung | 0,5% | | **Gesamt** | **5,0%** | ### Beratungsergebnis | | Prozent | |----------------------------------------|----------| | Authentischer Berater | 1,0% | | Gesprächs­atmosphäre/Wohlfühlfaktor | 2,0% | | Mehrwert der Beratung | 1,0% | | Erinnerungswert | 1,0% | | **Gesamt** | **5,0%** | * Z. B. Planungs­tools, Apps, VR-Brillen, welche bei der Auswahl der Produkte unterstützen. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 18 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Lösungsqualität | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------------------------| | ● Angemes senes Verhältnis von Gesprächsdauer und -ergebnis in 78,8% der Beratungen in den Möbelhäusern | ● Produktalternativen in 40,0% der Beratungen zu wenig thematisiert | | ● Bedarfsgerchte Antworten in 76,9% der Fälle | ● Eine gezielte Analyse des Kundenbedarfs kam in 29,4% der Beratungen zu kurz | | ● Fachpersonal hob den Produktnutzen hervor (in 77,5% der Gespräche) | ● Anliegen des Kunden nicht häufig genug einfach und unkompliziert gelöst (26,9% der Fälle) | | | ● Verbesserungsmöglichkeiten beim Umgang mit Beschwerden: 26,3% der entsprechenden Beratungen diesbezüglich mit Defiziten | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 24 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Angebot ### Stärken - Breites Angebot an Tischen und Schränken aus verschiedenen Materialien: insbesondere Furnier, Massivholz, Kunststoff und Glas oft vorhanden (jeweils in mindestens vier Fünftel der Fälle) - Vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln, Textilien und Lampen (in 85,0% bzw. 80,0% bzw. 78,8% der Testfälle) - Am häufigsten Möbel im modernen und Landhaus-Stil verfügbar (in 96,9% bzw. 83,1% der Tests) - Artikel deutlich mit Produktmarkmalen sowie Preisen ausgezeichnet (in 89,4% bzw. 86,9% der Filialbesuche) - Aktionsangebote in 90,6% der Testfälle gut erkennbar ### Schwächen - Angebot an Garten- sowie Badmöbeln in 54,4% bzw. 31,3% der Tests eingeschränkt - Begrenzte Auswahl an Tischen aus Naturstein (Defizite in 58,1% der Fälle) - Stilrichtungen Antik und Industrial in 38,1% bzw. 31,9% der Testbesuche nicht angeboten #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 31 Context: # 6. Methodik ## Untersuchungs Kriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) #### Qualität des Umfelds 15,0% | Kriterium | Wert | |--------------------------------------------|----------| | Gestaltung der Räumlichkeiten* | 2,0% | | Raumatmosphäre** | 1,0% | | Übersichtliche Präsentation der Waren | 2,0% | | Sauberkeit der Räumlichkeiten*** | 2,0% | | Orientierungsmöglichkeiten**** | 2,0% | | Erscheinungsbild der Mitarbeiter | 1,0% | | Mitarbeiter als solche erkennbar | 1,0% | | Barrierfreies Umfeld | 1,0% | | Äußeres Erscheinungsbild des Gebäudes | 1,0% | | Vorhanden sein und Sauberkeit der Toiletten| 1,0% | | Parkmöglichkeiten | 1,0% | #### Warteziten und Erreichbarkeit 10,0% | Kriterium | Wert | |--------------------------------------------|----------| | Aktives Hilfsangebot | 1,0% | | Beurteilung des aktiven Hilfsangebots | 1,0% | | Wartezeit bis zur Beratung | 3,0% | | Wartezeit an der Kasse | 2,0% | | Öffnungszeiten | 3,0% | --- * Etwa Platz zwischen den einzelnen Möbelstücken bzw. Ausstellungsflächen, Ambienten. ** Etwa angenehme Musik, keine störenden Lautsprecherdurchsagen, etc. *** Etwa staubfreie Regale, sauberere Fußböden, etc. **** Etwa Hinweise bzgl. Abteilungen wie Wohnzim​​mer, Küche, Lampen, Gastronomie gut erkennbar; weitere Schilder: Kunden-WC, Kassen, Infopoints. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 5 Context: # 1. Zahlen und Fakten zur Studie **Auftraggeber:** Nachrichtenanbieter **Studienumfang:** 16 Möbelhaus-Ketten **Studienzeitraum:** Januar bis April 2020 **Studienkonzept:** Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. ## Analysebereiche ### Service vor Ort **Serviceanalyse:** Mystery-Tests, insgesamt 160 Servicekontakte (10 je Anbieter) Umfassende Bewertung der Servicequalität anhand folgender Bereiche: - Beratungs kompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung etc.) - Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse etc.) - Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation etc.) - Qualität des Umfelds (Raumgestaltung, Sauberkeit etc.) - Wartezeiten und Erreichbarkeit (Warte- und Öffnungszeiten etc.) - Zusatzservices (Lieferservice, Montageservice etc.) - Beratungserlebnis (Gesprächsatmosphäre, Mehrwert etc.) - Angebot (Vielfalt an Warengruppen, Materialien, Stilrichtungen etc.) #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 12 Context: # 4. Die besten Unternehmen | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |----------|----------------|---------------|--------------------| | **Gesamtergebnis Möbelhäuser** | Porta | Höfner | Segmüller | | **Gesamtergebnis Möbel-Discounter** | Sconto | Roller | Poco Einrichtungsmärkte | | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |------------------|----------------|-----------------|--------------------| | **Beratungskompetenz** | Höfner | Porta | Möbel Kraft | | **Lösungsqualität** | Porta | Möbel Martin | Höfner | | **Kommunikationsqualität** | Porta | Segmüller | Möbel Martin | | **Qualität des Umfelds** | Höfner | Segmüller | Porta | | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | Porta | Segmüller | Dänisches Bettenlager | | **Zusatzservices** | Möbel Martin | Höfner | Mömax | | **Beratungserlebnis** | Porta, Segmüller | - | Höfner | | **Angebot** | Höfner | XXXLutz | Ikea | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 21 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Wartezeiten und Erreichbarkeit | Stärken | Schwächen | |---------|-----------| | Gingen Mitarbeiter des Möbelhauses aktiv auf die Kunden zu, wurde dieses fast ausnahmslos positiv bewertet (in 98,7% der Fälle) | Kein aktives Hilfsangebot durch die Mitarbeiter in 51,3% der Tests | | | Zu lange Wartezeiten: | | | - Interessenten warteten im Schnitt mehr als fünf Minuten auf einen Mitarbeiter für die Beratung | | | - Durchschnittlich fast eineinhalb Minuten mussten Kunden an der Kasse anstehen | | | Ausbaufähige Öffnungszeiten: Möbelhäuser im Schnitt weniger als zehn Stunden täglich geöffnet (montags bis samstags) | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 39 Context: # C. Allgemeine Methodik ## Servicetests - **Ziel:** Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht - **Basis:** Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie - **Analyse:** Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kontaktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetpräsenz der Unternehmen, Versand) - **Verfahren:** Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, verdeckte Beobachtung durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und standardisierten Kriterienkatalog vorgehen) - **Mystery-Aktivitäten:** Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile - **Internetanalyse:** Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 15 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) | Leistungsbereich | Punkte | Bewertung | |----------------------------------|--------|---------------| | Gesamtangebot Möbelhäuser | 75,5 | gut | | Gesamtangebot Möbel-Discounter | 69,7 | befriedigend | | Beratungskompetenz | 82,5 | sehr gut | | Lösungsqualität | 69,4 | befriedigend | | Kommunikationsqualität | 80,8 | sehr gut | | Qualität des Umfelds | 81,1 | sehr gut | | Wartezeiten und Erreichbarkeit | 55,6 | ausreichend | | Zusatzservices | 63,8 | befriedigend | | Beratungserlebnis | 60,8 | befriedigend | | Angebot | 79,8 | gut | **Bewertungsskala:** 100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 19 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Kommunikationsqualität | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------| | Überaus freundliche Mitarbeiter in den Bewertungen sowie an der Kasse der Möbelhäuser (in 90,6% bzw. 81,3% der Tests) | Die Gesprächseröffnung, ob an der Kasse oder bei einer Beratung, teils holprig: positive Signale wie Freude oder Interesse am Kunden fehlten in 35,0% (Kasse) bzw. 26,9% (Beratung) der Fälle | | Motivierte Angestellte in 82,5% der Gespräche | | | Mitarbeiter nahmen sich genügend Zeit für die Kundenanliegen (in 78,1% der Fälle) | | | Akustische Verständlichkeit der Berater in 98,1% der Gespräche einwandfrei | | | Verwendung von durchgängig positiven Formulierungen während der Beratungen (in 89,4% der Testfälle) | | | Positive Verabschiedung an der Kasse und bei der Beratung (88,1% bzw. 86,9% der Testbesuche) | | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 9 Context: | Gesamtergebnis Möbelhäuser | 100% | |---------------------------|------| | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|----------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 1 | Porta | 83.5 | 1 | 90.0 | 4 | 78.6 | 1 | 84.8 | 1 | 83.5 | 1 | 88.6 | 1 | 91.3 | 1 | 80.7 | 1 | 81.5 | 1 | 87.0 | 1 | 76.5 | 1 | 80.0 | 1 | 87.0 | | 2 | Hoffner | 82.0 | 2 | 88.1 | 3 | 76.0 | 2 | 83.0 | 2 | 80.8 | 2 | 87.0 | 2 | 78.9 | 2 | 79.2 | 2 | 75.0 | 2 | 81.0 | 2 | 78.0 | 2 | 77.5 | 2 | 81.0 | | 3 | Sigmüller | 81.4 | 3 | 86.3 | 2 | 83.2 | 3 | 85.8 | 3 | 81.0 | 3 | 80.7 | 3 | 80.0 | 3 | 81.1 | 3 | 80.0 | 3 | 75.4 | 3 | 76.0 | 3 | 80.0 | 3 | 82.0 | | 4 | Möbel Kraft | 81.5 | 4 | 85.0 | 4 | 82.8 | 4 | 84.8 | 4 | 82.7 | 4 | 80.5 | 4 | 80.0 | 4 | 80.0 | 4 | 76.5 | 4 | 81.0 | 4 | 78.0 | 4 | 77.0 | 4 | 80.0 | | 5 | Möbel Martin | 78.4 | 5 | 84.0 | 5 | 81.3 | 5 | 82.1 | 5 | 81.7 | 5 | 79.0 | 5 | 82.0 | 5 | 78.8 | 5 | 76.0 | 5 | 78.0 | 5 | 77.0 | 5 | 75.0 | 5 | 80.0 | | 6 | XXX-Lutz | 77.9 | 6 | 81.0 | 6 | 79.8 | 6 | 81.2 | 6 | 80.0 | 6 | 79.1 | 6 | 80.5 | 6 | 78.0 | 6 | 75.0 | 6 | 77.0 | 6 | 76.0 | 6 | 75.0 | 6 | 78.0 | | 7 | Optik-Wohnwelt | 75.4 | 7 | 80.0 | 7 | 78.9 | 7 | 80.6 | 7 | 80.0 | 7 | 78.8 | 7 | 79.0 | 7 | 77.6 | 7 | 77.0 | 7 | 76.0 | 7 | 74.0 | 7 | 75.0 | 7 | 76.0 | | 8 | Möbelix | 73.8 | 8 | 79.5 | 8 | 79.3 | 8 | 80.0 | 8 | 79.9 | 8 | 78.0 | 8 | 79.0 | 8 | 77.0 | 8 | 75.0 | 8 | 76.0 | 8 | 74.0 | 8 | 73.0 | 8 | 75.0 | | 9 | Sconto | 71.5 | 9 | 78.7 | 9 | 75.0 | 9 | 80.0 | 9 | 76.0 | 9 | 76.0 | 9 | 76.0 | 9 | 75.0 | 9 | 62.0 | 9 | 72.0 | 9 | 70.0 | 9 | 72.0 | 9 | 73.0 | | 10 | Polster Einrichtungsmarkte | 70.9 | 10 | 77.8 | 10 | 76.2 | 10 | 79.0 | 10 | 70.0 | 10 | 74.0 | 10 | 74.0 | 10 | 68.0 | 10 | 67.5 | 10 | 73.0 | 10 | 72.0 | 10 | 70.0 | 10 | 72.0 | | 11 | Poco -SB Lagerverkauf | 70.3 | 11 | 77.2 | 11 | 75.0 | 11 | 78.0 | 11 | 74.0 | 11 | 74.0 | 11 | 72.0 | 11 | 69.0 | 11 | 68.0 | 11 | 70.0 | 11 | 70.0 | 11 | 68.0 | 11 | 70.0 | | 12 | XXX-Möbel Boss | 67.5 | 12 | 72.4 | 12 | 71.0 | 12 | 76.0 | 12 | 72.0 | 12 | 68.0 | 12 | 68.0 | 12 | 66.0 | 12 | 65.0 | 12 | 65.0 | 12 | 64.0 | 12 | 63.0 | 12 | 64.0 | | 13 | Maison du Monde | 66.1 | 13 | 70.2 | 13 | 69.0 | 13 | 73.5 | 13 | 70.0 | 13 | 66.0 | 13 | 65.0 | 13 | 62.0 | 13 | 61.0 | 13 | 61.0 | 13 | 60.0 | 13 | 59.0 | 13 | 60.0 | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 35 Context: # A. Tester-Erlebnisse ## Positiv - „Sehr ansprechendes Möbelhaus, sowohl von außen als auch von innen. Ich fühlte mich gleich wohl. Der Mitarbeiter war während unseres Gesprächs sehr freundlich und hilfsbereit. Er wusste auch auf alle gestellten Fragen direkt eine Antwort.“ (Segmüller) - „Bei Höffner fand eine sehr gute Beratung statt. Die wichtigsten Informationen wurden kompakt dargestellt und im Verlauf des Gesprächs wurden auch verschiedene Fragen gestellt, um herauszufinden, was ich als Kunde wirklich möchte.“ (Höffner) - „Es war eine Top-Beratung in dem Möbelhaus, genau wie man es sich wünscht. Der Mitarbeiter führte eine gute und ausführliche Bedarfsermittlung durch. Ihm gelang es so schnell eine vertrauensvolle Beziehung zu mir aufzubauen. Auf meine Fragen und Kritiken ging er ebenfalls gut ein. Der Berater nahm sich Zeit und beriet mich ausführlich. Ich fühlte mich als Kunde willkommen und wertgeschätzt.“ (Porta) - „Das Haus machte einen sauberen und ordentlichen Eindruck. Die Warenpräsentation war sehr übersichtlich und klar strukturiert gestaltet. Als ich mich bei den Büro Möbeln umschaute, wurde ich nach kurzer Zeit von einem Mitarbeiter angesprochen und er beriet mich zu meinem Anliegen. Er besaß das notwendige Fachwissen, war freundlich und motiviert.“ (Monto) - „Großes, aber trotzdem übersichtliches Geschäft. Ich wurde hier freundlich beraten, bedient und auch verbrauchert!“ (Roller) #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 34 Context: # Anhang | Abschnitt | Seite | |------------------------------------|-------| | A. Tester-Erlebnisse | 35 | |   Positiv | 35 | |   Negativ | 36 | | B. Städteverzeichnis | 37 | | C. Allgemeine Methodik (Servicetests) | 39 | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 23 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Beratungserlebnis | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------|-------------------------------------------------------------------------| | - Authentisches Auftreten der Möbelexperten in 82,5 % der Beratungen | - 55,6 % der Beratungen schufen Kunden keinen Zusatznutzen über das Kernliegen hinaus | | - 79,4 % der Testbesucher fühlten sich während der Gespräche wohl | - Gespräche im Möbelhaus blieben selten nachhaltig in positiver Erinnerung (in 82,5 % der Fälle) | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 9 Context: | 12 | XXXL-Möbel Boss | 67.5 | 12 | 66.5 | 13 | 69.2 | 13 | 72.1 | 13 | 64.2 | 13 | 68.0 | 13 | 67.5 | 13 | 68.0 | 13 | 67.7 | 13 | 66.6 | 12 | 67.0 | 12 | 67.5 | 12 | 67.2 | 12 | 66.5 | 12 | 67.0 | | 13 | Maisons du Monde | 64.1 | 13 | 62.4 | 14 | 66.8 | 14 | 67.6 | 14 | 60.0 | 14 | 62.1 | 14 | 61.2 | 15 | 63.4 | 15 | 64.7 | 14 | 63.2 | 14 | 60.0 | 13 | 62.9 | 13 | 62.1 | 13 | 62.5 | 13 | 62.3 | | 14 | Dänisches Bettenlager | 66.5 | 14 | 64.7 | 15 | 67.0 | 15 | 66.0 | 15 | 64.3 | 15 | 65.0 | 15 | 62.6 | 16 | 64.0 | 16 | 62.3 | 15 | 62.7 | 15 | 61.5 | 15 | 62.2 | 14 | 62.5 | 14 | 62.3 | 14 | 63.3 | | 15 | Branche (Mittelwert) | 75.6 | 15 | 75.1 | 16 | 80.8 | 16 | 68.2 | 16 | 63.9 | 16 | 69.5 | 16 | 66.8 | 16 | 67.3 | 16 | 61.1 | 16 | 62.9 | 16 | 58.0 | 16 | 64.2 | 15 | 60.8 | 15 | 63.0 | 15 | 63.1 | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 16 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Beratungskompetenz | Stärken | Schwächen | |------------------------------------------------------------------------------------------------------|----------------------------------------------| | - Kundenfragen im Möbelhaus mit wenigen Ausnahmen korrekt sowie zumeist strukturiert beantwortet (in 98,1% bzw. 80,0% der Tests) | - Unvollständige Auskünfte in 27,5% der Beratungen | | - Inhaltlich verständliche Auskünfte in 85,0% der Beratungen | | | - 76,9% der Gespräche mit individuellem Bezug | | | - Souveräne Beratungen in 80,6% der Testfälle | | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 13 Context: # 4. Die besten Unternehmen ## Möbelhäuser ### Platz 1 Als Testsieger ging **Porta** mit einem sehr guten Qualitätsurteil aus der Studie hervor. Die besonders freundlichen Mitarbeiter der Möbelhauskette gingen in den Beratungen bedarfsgerecht und inhaltlich verständlich auf die Kundenanliegen ein. Sie gaben stets korrekte sowie meist vollständige Auskünfte und schufen eine sehr angenehme Gesprächsatmosphäre. Das Unternehmen punktete zudem mit kurzen Wartezeiten an der Kasse sowie einem Gastronomiebereich in allen getesteten Filialen. ### Platz 2 Den zweiten Rang erzielte **Höffner** (Qualitätsurteil: *sehr gut*). Die Kette zeigte das insgesamt beste Angebot: Eine breite Auswahl an unterschiedlichen Warengruppen sowie Stilrichtungen stand zur Verfügung. Die Berater überzeugten mit Kompetenz: inhaltlich sichere Auskünfte, strukturierte und individuelle Gespräche. Die Filialen überzeugten sowohl von innen als auch von außen. Die Verkaufsräume waren sauber sowie ansprechend gestaltet und boten umfassende Orientierungsmöglichkeiten. ### Platz 3 Rang drei belegte **Segmüller** (Qualitätsurteil: *sehr gut*). Die Filialen des Unternehmens punkteten mit ansprechender Gestaltung und Sauberkeit. Das Personal ging mit Beschwerden äußerst professionell um und bot den Kunden oft aktiv die Hilfe an. Zudem schufen die Mitarbeiter ein positives Beratungserlebnis, z.B. durch angenehme Gesprächsatmosphäre. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 9 Context: **100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft** #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 37 Context: # B. Städteverzeichnis - Aachen - Adendorf - Aschheim - Backnang - Bad Segeberg - Bayreuth - Berlin - Bielefeld - Bochum - Braunschweig - Bremen - Buchholz bei Hamburg - Butzbach - Chemnitz - Dillingen - Dortmund - Dresden - Duisburg - Düsseldorf - Eching - Eisenach - Ensdorf - Essen - Frankfurt am Main - Friedberg - Fulda - Fürth - Gießen - Gifhorn - Grimma - Halle (Saale) - Hallstadt - Hamburg - Hanau - Hannover - Helmstedt - Hirschhaid - Homburg - Ingelheim - Itzehoe - Jena - Kaiserslautern - Kaltenkirchen - Karlsruhe - Koblenz - Köln - Konz - Laatzen #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 4 Context: # Inhaltsverzeichnis 1. Zahlen und Fakten zur Studie ............................. 5 2. Fazit ............................................................ 7 3. Gesamtergebnis ............................................ 8 4. Die besten Unternehmen .............................. 12 5. Stärken und Schwächen der Branche .......... 15 - Beratungskompetenz ................................. 16 - Lösungsqualität ........................................... 18 - Kommunikationsqualität ............................ 19 - Qualität des Umfelds .................................... 20 - Wartezeiten und Erreichbarkeit ............... 21 - Zusatzservices .............................................. 22 - Beratungserlebnis ......................................... 23 - Angebot ....................................................... 24 6. Methodik ............................................................ 25 Anhang ............................................................... 34 #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 9 Context: # 3. Gesamtergebnis ## Möbelhäuser #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 10 Context: # 3. Gesamtergebnis ## Möbel-Discounter ### Ergebnis Möbel-Discounter | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|--------------------------|--------|------------------| | 1 | Sconto | 71.5 | gut | | 2 | Roller | 70.9 | gut | | 3 | Poco Einrichtungsmärkte | 70.9 | gut | | 4 | Tejo's SB Lagerkauf | 69.8 | befriedigend | | 5 | SB-Möbel Boss | 68.5 | befriedigend | | 6 | Dänisches Bettenlager | 66.6 | befriedigend | | | Branche (Mittelwert) | 69.7 | | ### Verteilung der Qualitätsurteile - 50,0% befriedigend - 50,0% gut * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Fundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. ** Eine Abweichung von 100 Prozent ist auf die Darstellung gerundeter Werte zurückzuführen. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 30 Context: # 6. Methodik ## Untersuchungs Kriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) | Kommunikationsqualität | 15,0% | |-------------------------|--------| | Positive Gesprächseröffnung* | 1,0% | | Aktive Gesprächsführung | 1,0% | | Interaktionsqualität | 1,0% | | Blickkontakt* | 1,0% | | Freundlichkeit* | 3,0% | | Motivation der Mitarbeiter | 3,0% | | Der Mitarbeiter nahm sich genügend Zeit | 2,0% | | Akustische Verständlichkeit des Mitarbeiters | 1,0% | | Positive Formulierungen | 1,0% | | Positive Verbalschiedung* | 1,0% | *Diese Kriterien wurden jeweils bei der Beratung und an der Kasse erhoben. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 29 Context: # 6. Methodik ## Untersuchungs Kriterien ### Serviceanalyse | Kriterium | Gewichtung | |---------------------------------------|------------| | **Beratungskompetenz** | 20,0% | | Richtigkeit der Aussagen | 6,0% | | Vollständigkeit der Aussagen | 4,0% | | Strukturierte Beratung | 2,0% | | Individuelle Beratung | 3,0% | | Inhaltliche Verständlichkeit | 2,0% | | Glaubwürdigkeit der Aussagen | 3,0% | | **Lösungsqualität** | 10,0% | | Gezielte Bedarfsanalyse | 3,0% | | Bedarfgerechte Antworten | 1,5% | | Aufzeigen des Produktnutzen | 1,0% | | Aufzeigen von Produktalternativen | 1,0% | | Relation Gesprächsbedarf -ergebnis | 0,5% | | Einfache Lösung des Anliegens | 1,0% | | Reaktion auf Beschwerden | 2,0% | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 9 Context: **Gesamtergebnis Möbelhäuser** **100%** | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|-------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 1 | Porta | 83.5 | 1 | 83.5 | 4 | 78.0 | 1 | 88.4 | 1 | 93.8 | 5 | 78.0 | 3 | 8.0 | 8 | 80.0 | 3 | 88.0 | 1 | 77.0 | 8 | 80.0 | 8 | 80.0 | 8 | 81.0 | 5 | 83.1 | 1 | 93.7 | | 2 | Hoffner | 80.1 | 2 | 81.1 | 1 | 88.8 | 2 | 81.9 | 2 | 88.1 | 1 | 84.8 | 1 | 80.0 | 7 | 82.3 | 4 | 83.7 | 2 | 79.6 | 3 | 76.5 | 3 | 80.0 | 7 | 79.9 | 2 | 81.6 | 2 | 81.1 | | 3 | Segmüller | 81.4 | 3 | 80.1 | 5 | 79.3 | 5 | 88.2 | 3 | 81.2 | 6 | 82.9 | 2 | 80.0 | 5 | 81.3 | 3 | 76.0 | 3 | 80.0 | 9 | 82.0 | 2 | 79.2 | 5 | 80.5 | 3 | 81.1 | 3 | 81.4 | | 4 | Möbel Kraft | 81.2 | 4 | 80.0 | 4 | 84.8 | 3 | 82.6 | 5 | 80.4 | 3 | 81.6 | 4 | 81.0 | 6 | 80.0 | 2 | 78.9 | 4 | 83.1 | 1 | 80.4 | 4 | 79.0 | 4 | 80.7 | 4 | 81.2 | 4 | 81.2 | | 5 | Ideal Martin | 79.8 | 5 | 79.6 | 8 | 78.2 | 6 | 86.4 | 6 | 78.9 | 4 | 79.8 | 5 | 79.7 | 4 | 80.5 | 7 | 77.5 | 5 | 79.2 | 4 | 78.9 | 4 | 80.0 | 7 | 79.8 | 5 | 78.5 | 5 | 79.1 | | 6 | XXXLutz | 77.9 | 6 | 76.1 | 7 | 77.6 | 7 | 84.5 | 7 | 78.6 | 5 | 80.0 | 7 | 75.2 | 7 | 81.5 | 6 | 78.8 | 4 | 80.0 | 5 | 79.1 | 5 | 80.0 | 7 | 79.0 | 6 | 77.7 | 6 | 78.4 | | 7 | Optik Wohnwelt | 77.6 | 7 | 80.4 | 6 | 79.7 | 8 | 84.0 | 8 | 77.6 | 8 | 78.6 | 8 | 78.2 | 8 | 80.2 | 5 | 76.9 | 6 | 78.5 | 5 | 76.1 | 6 | 80.0 | 6 | 78.9 | 7 | 77.1 | 6 | 78.4 | | 8 | M Möbel | 77.3 | 8 | 71.9 | 10 | 78.9 | 9 | 78.7 | 9 | 76.9 | 9 | 78.0 | 9 | 76.7 | 9 | 78.6 | 8 | 78.5 | 7 | 78.3 | 6 | 75.0 | 7 | 76.1 | 8 | 77.1 | 8 | 75.8 | 8 | 76.1 | | 9 | Sconto | 75.1 | 9 | 69.7 | 11 | 69.8 | 13 | 78.2 | 10 | 75.0 | 10 | 76.9 | 10 | 77.2 | 10 | 75.9 | 9 | 81.1 | 9 | 76.0 | 8 | 73.6 | 8 | 77.0 | 9 | 70.0 | 9 | 76.5 | 7 | 75.0 | | 10 | Poco Einrichtungsmärkte | 70.9 | 10 | 64.8 | 12 | 73.1 | 12 | 73.8 | 11 | 71.0 | 11 | 70.0 | 11 | 71.3 | 11 | 71.0 | 10 | 77.2 | 11 | 70.0 | 9 | 69.0 | 9 | 73.0 | 10 | 71.2 | 10 | 70.7 | 10 | 72.0 | | 11 | TEO-SB Lagerkauf | 69.5 | 11 | 68.1 | 14 | 71.1 | 10 | 72.0 | 12 | 70.9 | 12 | 69.6 | 12 | 70.0 | 12 | 70.3 | 12 | 68.6 | 12 | 69.5 | 10 | 68.3 | 11 | 70.7 | 11 | 70.0 | 12 | 68.3 | 11 | 69.5 | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 32 Context: # 6. Methodik ## Untersuchungs kriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) | Zusatzer services | 5,0% | |-----------------------------------------|-------| | Lieferservice | 1,0% | | Anhänger- oder Transportverleih | 1,0% | | Montageservice | 1,0% | | Gastronomiebereich (Restaurant, Snack-Ecke, Café/Kaffeebar) | 1,0% | | Digitale Auswahlunterstützung* | 0,5% | | Kinderspielecke/Kinderbetreuung | 0,5% | ### Beratungsergebnis | 5,0% | |-----------------------------------------|-------| | Authentischer Berater | 1,0% | | Gesprächsatmosphäre/Wohlfühlfaktor | 2,0% | | Mehrwert der Beratung | 1,0% | | Erinnerungswert | 1,0% | *Z. B. Planungstools, Apps, VR-Brillen, welche bei der Auswahl der Produkte unterstützen. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 31 Context: # 6. Methodik ## Untersuchungs Kriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) | **Qualität des Umfelds** | **15,0%** | |-------------------------------------|-----------| | Gestaltung der Räumlichkeiten* | 2,0% | | Raumatmosphäre** | 1,0% | | Übersichtliche Präsentation der Waren | 2,0% | | Sauberkeit der Räumlichkeiten*** | 2,0% | | Orientierungs Möglichkeiten**** | 2,0% | | Erscheinungsbild der Mitarbeiter | 1,0% | | Barrierefreies Umfeld | 1,0% | | Äußeres Erscheinungsbild des Gebäudes| 1,0% | | Vorhandensein und Sauberkeit der Toiletten | 1,0% | | Parkmöglichkeiten | 1,0% | ### Wartezeiten und Erreichbarkeit | **Wartezeiten und Erreichbarkeit** | **10,0%** | |-------------------------------------|-----------| | Aktives Hilfsangebot | 1,0% | | Beurteilung des aktiven Hilfsangebots| 1,0% | | Wartezeit bis zur Beratung | 3,0% | | Wartezeit an der Kasse | 2,0% | | Öffnungszeiten | 3,0% | * Etwa Platz zwischen den einzelnen Möbelstücken bzw. Ausstellungsflächen, Ambienten. ** Etwa angenehme Musik, leiser störenden Lautsprecherdurchsagen, etc. *** Etwa ständige Regale, saubere Fußböden, etc. **** Etwa Hinweisschilder bezüglich Wohnzimmner, Küche, Lampen, Gastronomie gut erkennbar; weitere Schilder: Kunden-WC, Kassen, Infopoints. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 33 Context: # 6. Methodik ## Untersuchungs Kriterien ### Serviceanalyse (Fortsetzung) | Angebot | | |---------------------------|---| | **20,0%** | | | Angebotvielfalt | | | Unterschiedliche Warengruppen* | 3,5% | | Verschiedene Materialien** | 3,5% | | Unterschiedliche Stilrichtungen*** | 3,0% | | Aktionsangebote gut erkennbar | 4,0% | | Auszeichnung der Ware mit Produktmerkmalen | 3,0% | | Auszeichnung der Ware mit Preisen | 3,0% | --- - * Z. B. Kinder Möbel, Bad Möbel, Küchen, Textilien, Lampen, Wohn Möbel, Deko-Artikel, Garten Möbel. - ** Z. B. Furnier, Glas, Massivholz, Kunststoff, Metall (gestützt bei Tischen und Stühlen). - *** Z. B. Landhaus, minimalistisch/moderner, skandinavisch/maritimen, Industrial, Retro/Pop-Art, antik/kolonial. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 28 Context: # 6. Methodik ## Rollenspiele - **Rollenspiel A – Boxspringbett:** Der Testkunde besuchte das Möbelhaus, um sich nach einem neuen Bett umzuschauen. Er interessierte sich für ein Boxspringbett. Daher fragte er zunächst nach den Besonderheiten von Boxspringbetten und wollte darüber hinaus wissen, warum es Matratzen mit unterschiedlichen Härtegraden gibt. - **Rollenspiel B – Esstisch:** Der Filialbesucher war auf der Suche nach einem Esstisch aus Massivholz. Er gab an, preislich flexibel zu sein und zeigte sich bereit, für einen qualitativ hochwertigen Tisch entsprechend mehr zu bezahlen. Er erkundigte sich daher, worauf er bei dem Kauf des Esstischs achten sollte und welche besondere Pflege ein geölter Massivholztisch benötigte. - **Rollenspiel C – Schreibtischstuhl:** Der Kunde suchte nach einem Schreibtischstuhl, der möglichst rückenschonend ist. Er erkundigte sich, nach welchen Kriterien ein Schreibtischstuhl auszuwählen wäre, wenn dieser für längeres Sitzen geeignet sein sollte. Zudem fragte er, ob bei der Nutzung des Stuhls auf den Parkettboden bestimmte Schreibtischstuhl-Rollen nötig wären. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 26 Context: # 6. Methodik ## Untersuchungsumfang Im Rahmen dieser Studie wurde der Vor-Ort-Service des stationären Möbelhandels in Deutschland untersucht. Unternehmen, die sich etwa auf Küchen, Polstermöbel oder den Verkauf von Designer-Möbeln spezialisiert haben, wurden ausgeschlossen. Berücksichtigung fanden Full-Service Möbelhäuser mit mindestens zehn Filialen in Deutschland oder einem Jahresumsatz von mindestens 150 Millionen Euro sowie Möbel-Discounter mit mindestens 19 Standorten deutschlandweit.* Folgende 16 Unternehmen wurden aufgrund der Auswahlkriterien in der Studie berücksichtigt (in alphabetischer Reihenfolge): - Dänisches Bettenlager** - Höffner - Ikea - Maisons du Monde - Möbel Kraft - Möbel Martin - Mömax - Opti-Wohnwelt - Poco Einrichtungsmärkte** - Porta - Roller** - SB-Möbel Boss** - Sconto** - Segmüller - Tejo‘s SB Lagerverkauf** - XXXLutz *Als primäre Quelle zur Recherche diente die Website des jeweiligen Unternehmens. **Bei diesen Unternehmen handelt es sich um Möbel-Discounter. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 40 Context: # C. Allgemeine Methodik ## Servicetests Die Abbildung zeigt die Hauptkriterien der Servicetests mit wesentlichen Unterkriterien: | | Filiale | Telefon | E-Mail | Chat | Internet | Versand | |--------------------|---------------------------------------|-------------------------------------|-------------------------------------|--------------------------------------|----------------------------------------|------------------------------------| | **Umfeld** | | | | | | | | **Angebot** | | | | | | | | | | | | | | | | **Beratungs-** | Beratungskompetenz | | | | | | | **kompetenz** | Richtigkeit von Aussagen, vollständige | | | | | | | | Beantragung etc. | | | | | | | **Lösungs-** | Lösungsqualität | | | | | | | **qualität** | gezielte Bedarfsanalyse, Aufzeigen der| | | | | | | | Produktnutzung etc. | | | | | | | **Kommunikations-** | Kommunikationsqualität | | | | | | | **qualität** | Freundlichkeit, Namenssprache, aktive | | | | | | | | Gesprächsführung etc. | | | | | | | **Wartezeiten und** | Wartezeiten, Öffnungszeiten, | | | | | | | **Erreichbarkeit** | Termininhaltung etc. | | | | | | | **Beratungserlebnis**| Mehrwert der Beratung, Erinnerungswert| | | | | | - Bewertungen basieren auf standardisierter Likert-Skala mit fünf Ausprägungen. - Einheitliche Überführung ermittelter Daten in ein Punktesystem (0 bis 100 Punkte). - Einordnung der Werte in Qualitätseurteilsskala von „sehr gut“ bis „mangelhaft“. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 11 Context: # 3. Gesamtergebnis ## Möbel-Discounter ### Ergebnis Möbel-Discounter | Rang | Unternehmen | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | Rang | Punkte | |------|----------------------------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------|------|--------| | 1 | Sconto | 71.5 | 4 | 77.5 | 6 | 58.0 | 4 | 73.8 | 3 | 5.5 | 1 | 53.5 | 5 | 52.5 | 3 | 7.1 | | | | | | 2 | Roller | 70.9 | 7 | 79.9 | 6 | 58.1 | 2 | 76.8 | 7 | 78.0 | 2 | 58.0 | 1 | 43.0 | 1 | 56.1 | 3 | 7.9 | | | | 3 | Poco Einrichtungsmarkt | 69.8 | 5 | 74.8 | 5 | 61.1 | 1 | 77.2 | 8 | 62.0 | 2 | 63.0 | 4 | 16.5 | 2 | 73.6 | 5 | 7.8 | | | | 4 | Topo SB-Lagerkauf | 68.9 | 2 | 76.8 | 4 | 64.4 | 4 | 71.7 | 6 | 71.8 | 5 | 51.7 | 2 | 45.0 | 3 | 56.6 | 2 | 6.5 | | | | 5 | SB-Möbel Boss | 66.5 | 1 | 73.0 | 2 | 65.1 | 6 | 74.1 | 7 | 70.7 | 6 | 22.1 | 6 | 24.0 | 6 | 40.5 | 1 | 9.5 | | | | 6 | Dänisches Bettenlager | 66.1 | 6 | 73.9 | 2 | 64.1 | 5 | 72.0 | 8 | 62.8 | 4 | 32.0 | 4 | 54.5 | 5 | 64.0 | 4 | 6.8 | | | | | Branche (Mittelwert) | 69.7 | | | | 62.4 | | 78.8 | | 75.2 | | 58.3 | | 44.4 | | 54.1 | | 78.6 | | | --- * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommabereich verursacht. 100.0 - 80.0 Punkte = sehr gut; 79.9 - 70.0 Punkte = gut; 69.9 - 60.0 Punkte = befriedigend; 59.9 - 40.0 Punkte = ausreichend; 39.9 - 0.0 Punkte = mangelhaft #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 27 Context: # 6. Methodik ## Vorgehensweise - Die Tests fanden vom 6. Februar bis zum 7. März 2020 in 79 deutschen Städten statt (siehe Anhang). Am häufigsten wurden Filialen in Berlin, Hamburg, Hannover und Köln getestet. - Pro Unternehmen wurden insgesamt zehn Filialtests durchgeführt – sechs Besuche zu Stoßzeiten (Montag bis Freitag 17 bis 19 Uhr; Samstag ganztägig; eventuell verkaufs-offener Sonntag) und vier Besuche zu normalen Zeiten (Montag bis Freitag vor 17 Uhr). - Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Themenbereichen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine Beschwerde über einen plausiblen Grund (zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur Beratung oder mangelnde Orientierungsmöglichkeiten). - Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch, um die Kundenfreundlichkeit und die Wartezeiten an der Kasse zu messen. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 14 Context: # 4. Die besten Unternehmen ## Möbel-Discounter | Platz | Unternehmen | Qualität | Beschreibung | |---------|------------------------------|-----------|----------------------------------------------------------------------------------------------| | Platz 1 | Sconto | gut | Testsieger unter den Möbel-Discountern. Das Unternehmen überzeugte mit einem ansprechenden äußeren Erscheinungsbild sowie einem üppigen Parkplatzangebot. Die Möbel verfügten über eine deutliche Kennzeichnung der Waren mit Produktmerkmalen sowie Preisen. Während der Beratung traten die Mitarbeiter freundlich auf und verwendeten durchgängig positive Formulierungen. Weitere Pluspunkt: Bei sämtlichen Filialbesuchen war ein Anänger- oder Transporterverleih möglich. | | Platz 2 | Roller | gut | Auf Rang zwei folgte Roller mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Möbelhaus bot eine vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln, Küchen und Lampen an. Ferner punkteten die getesteten Filialen mit einem barrierefreien Umfeld und einer übersichtlichen Präsentation der Waren. Das freundliche Fachpersonal ging strukturiert sowie inhaltlich verständlich auf die Fragen der Kunden ein. | | Platz 3 | Poco Einrichtungsmärkte | gut | Rang drei erzielte Poco Einrichtungsmärkte. Die Angestellten des Möbelhauses traten sowohl bei den Beratungen als auch an der Kasse freundlich auf. Während des Beratungsgesprächs erhielten Kunden hier meist korrekte und inhaltlich verständliche Auskünfte. Die Auswahl an Textilien war ferner sehr vielfältig. | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 2 Context: # UNTERNEHMEN ## KONTAKT Die Dokumentation unterliegt einer Schutzgebühr in Höhe von 400 Euro (zzgl. MwSt.). #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 10 Context: # 3. Gesamtergebnis ## Möbel-Discounter ### Ergebnis Möbel-Discounter | Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil | |------|-----------------------|---------|------------------| | 1 | Sconto | 71,5 | gut | | 2 | Roller | 70,9 | gut | | 3 | Poco Einrichtungsmärkte| 70,9 | gut | | 4 | Tejo's SB Lagerkauf | 69,8 | befriedigend | | 5 | SB-Möbel Boss | 68,5 | befriedigend | | 6 | Dänisches Bettenlager | 66,6 | befriedigend | | | Branche (Mittelwert) | 69,7 | | **Verteilung der Qualitätsurteile** - 50,0% befriedigend - 50,0% gut * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Rundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterscheidliche Ränge trotz gleicher Punktrückführ werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. ** Eine Abweichung von 100 Prozent ist auf die Darstellung gerundeter Werte zurückzuführen. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 8 Context: # 3. Gesamtergebnis ## Möbelhäuser ### Gesamtergebnis Möbelhäuser | Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil | |------|----------------------|--------|-----------------| | 1 | Porta | 83,5 | sehr gut | | 2 | Höfner | 83,0 | sehr gut | | 3 | Segmüller | 82,4 | sehr gut | | 4 | Möbel Kraft | 81,5 | sehr gut | | 5 | Möbel Martin | 81,4 | sehr gut | | 6 | Ikea | 79,8 | gut | | 7 | XXXLutz | 77,8 | gut | | 8 | Opti-Wohnwelt | 77,3 | gut | | 9 | Mömax | 75,7 | gut | | 10 | Sconto | 71,5 | gut | | 11 | Roller | 70,9 | gut | | 12 | Poco Einrichtungsmärkte | 70,9 | gut | | 13 | Tejo's SB Lagerkauf | 68,9 | befriedigend | | 14 | SB-Möbel Boss | 68,5 | befriedigend | | 15 | Maisons du Monde | 67,1 | befriedigend | | 16 | Dänisches Bettenlager | 66,6 | befriedigend | | | Branche (Mittelwert) | 75,5 | | **100,0 - 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 - 70,0 Punkte = gut; 69,9 - 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 - 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 - 0,0 Punkte = mangelhaft.** * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Durch Auf- und Abrundungen können sich Fundungsdifferenzen ergeben, welche keinen Einfluss auf das Gesamtergebnis haben. Unterscheidliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. ### Verteilung der Qualitätsurteile - 25,0% befriedigend - 31,3% sehr gut - 43,8% gut #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 12 Context: # 4. Die besten Unternehmen | | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |-------------------|------------|------------|--------------------------| | **Gesamt­ergebnis Möbelhäuser** | Porta | Höfner | Segmüller | | **Gesamt­ergebnis Möbel-Discounter** | Sconto | Roller | Poco Einrichtungsmärkte | | **Kriterium** | 1. Platz | 2. Platz | 3. Platz | |----------------------------|--------------|-----------------|-------------------| | Beratungs­kompetenz | Höfner | Porta | Möbel Kraft | | Lösungs­qualität | Porta | Möbel Martin | Höfner | | Kommunikations­qualität | Porta | Segmüller | Möbel Martin | | Qualität des Umfelds | Höfner | Segmüller | Porta | | Wartezeiten und Erreich­barkeit | Porta | Segmüller | Dänisches Bettenlager | | Zusatz­services | Möbel Martin | Höfner | Mömax | | Beratungs­erlebnis | Porta, Segmüller | - | Höfner | | Angebot | Höfner | XXXLutz | Ikea | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 25 Context: # 6. Methodik ## Hintergrund der Studie Fast 80 Prozent der Verbraucher geben an, dass ihnen eine nach ihrem Geschmack und Wünschen eingerichtete Wohnung wichtig ist.* Die hohe Relevanz der Inneneinrichtung spiegelt sich auch in den Konsumausgaben der Bevölkerung wider. 2018 gaben die privaten Haushalte in Deutschland 43,7 Milliarden Euro für Möbel, Leuchten und Teppiche aus und erhöhten ihre Ausgaben seit 2008 um 9,6 Milliarden Euro.** Rund zwei Drittel der Verbraucher präferiert es, Möbel und Haushaltswaren offline zu kaufen. Obwohl auch in dieser Branche der Online-Handel langsam Einzug hält, ist hier im Vergleich zu anderen Konsumgütern ein deutlicher Fokus auf dem Offline-Vertrieb. Wenngleich der stationäre Möbelhandel auf Grund der Kostenstruktur der Filialen es schwer hat, mit den Preisen der Online-Händler mitzuhalten, bietet er zwei entscheidende Vorteile: Zum einen kann sich der Verbraucher in der Filiale von der Produktqualität überzeugen und die Eigenschaften ausprobieren.** Zum anderen ist eine individuelle Beratung möglich, die vor allem bei kostenintensiven Anschaffungen, etwa einem Bett oder einer Wohnlandschaft, von Bedeutung ist. Bei welcher Möbelhaus-Kette Verbraucher eine fachkundige sowie freundliche Beratung, ein attraktives und vielseitiges Angebot, angemessene Öffnungs- und Wartezeiten und etliche Zusatzservices finden, wurde im Rahmen einer umfassenden Analyse untersucht. --- * Vgl. Möbelmarkt-Online (2018): VDMA Studie, Wohnen in Deutschland* 18,8 Millionen Menschen möchten ihre Wohnung umgestalten, verfügbar unter: [https://www.moebelmarkt.de/beitraege/wohn-in-deutschland-18-8-millionen-menschen-moechten-ihre-wohnung-umgestalten](https://www.moebelmarkt.de/beitraege/wohn-in-deutschland-18-8-millionen-menschen-moechten-ihre-wohnung-umgestalten) (Abgerufen: 17.01.2020). * Vgl. Statistisches Bundesamt (2019): Konsumausgaben der privaten Haushalte in Deutschland für Möbel, Leuchten und Teppiche in den Jahren 1991 bis 2018 (in Milliarden Euro), verfügbar unter: [https://de.statista.com/statistik/daten/studie/23613/umfrage/konsumausgaben-in-deutschland-fuer-moebel/](https://de.statista.com/statistik/daten/studie/23613/umfrage/konsumausgaben-in-deutschland-fuer-moebel/) (Abgerufen: 17.01.2020). * Vgl. PwC PricewaterhouseCoopers GmbH (2019): Die deutsche Möbelbranche - Struktur, Trends und Herausforderungen, verfügbar unter: [https://www.pwc.de/de/de/handel-und-konsumgüter/deutsche-moebelbranche-marktuberblick-2019_neu.pdf](https://www.pwc.de/de/de/handel-und-konsumgüter/deutsche-moebelbranche-marktuberblick-2019_neu.pdf) (Abgerufen: 17.01.2020). #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 6 Context: # 1. Zahlen und Fakten zur Studie ## Bewertungskriterien und Gewichtungen | Kriterium | Gewichtung | |------------------------------|------------| | Beratungs-kompetenz | 20% | | Lösungs-qualität | 10% | | Kommunikations-qualität | 15% | | Qualität des Umfelds | 15% | | Wartezeiten und Erreichbarkeit| 10% | | Zusatzservices | 5% | | Beratungserlebnis | 5% | | Angebot | 20% | **Gesamtergebnis Möbelhäuser 2020** #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 18 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Lösungsqualität | Stärken | Schwächen | |---------|-----------| | - Angemessenes Verhältnis von Gesprächsdauer und -ergebnis in 78,8% der Beratungen in den Möbelhäusern | - Produktalternativen in 40,0% der Beratungen zu wenig thematisiert | | - Bedarfsgerichtete Antworten in 76,9% der Fälle | - Eine gezielte Analyse des Kundenbedarfs kam in 29,4% der Beratungen zu kurz | | - Fachpersonal hob den Produktnutzen hervor (in 77,5% der Gespräche) | - Anliegen des Kunden nicht häufig genug einfach und unkompliziert gelöst (26,9% der Fälle) | | | - Verbesserungspotenzial beim Umgang mit Beschwerden: 26,3% der entsprechenden Beratungen diesbezüglich mit Defiziten | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 36 Context: # A. Tester-Erlebnisse ## Negativ - „Man betritt die Filiale durch ein Foyer und geht eine verschmutzte Treppe herunter. Das Geschäft selbst ist unordentlich, überall stehen Kartons und nicht verräumte Waren. Das Personal versteckte sich regelrecht – ich wurde weder begrüßt noch angesprochen. Das Beratungsgespräch selbst hätte kürzer nicht sein können.“ **(Dänisches Bettenlager)** - „Es waren insgesamt zu wenig Mitarbeiter vor Ort. Ich musste lange auf eine Beratung warten, da die Angestellten schon im Kundengespräch waren und auch andere Kunden bereits warteten.“ **(Maisons du Monde)** - „Man muss hier wohl selber auf den Verkäufer zugehen. Es war nur eine Person ansprechbar, aber mehrere Kunden warteten auf eine Beratung. Meine Fragen wurden zwar beantwortet, aber nicht zu meiner Zufriedenheit. Die Beratung war sehr allgemein gehalten und ließ wichtige Informationen aus.“ **(SB-Möbel Boss)** - „Es handelt sich in erster Linie um einen Lagerverkauf, man findet eine riesige Halle vor, in der die Möbel in einigermaßen geordneten Gruppen zusammengefasst sind. Eine echte Beratung hat hier nicht stattgefunden. Der Mitarbeiter konnte auch nur die verschiedenen Stühle ausprobieren und hatte keine Kenntnisse von den Funktionen.“ **(Tejo‘s SB Lagerverkauf)** #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 20 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Qualität des Umfelds | Stärken | Schwächen | |---------|-----------| | - Saubere und ansprechend gestaltete Räumlichkeiten (in 91,3% bzw. 85,6% der Filialbesuche) | - Potenzial hinsichtlich der Orientierungs- möglichkeiten (Defizite in 26,3% der Testfälle) | | - Filialen mit angenehmer Raumatmosphäre (in 87,5% der Tests) | | | - Übersichtliche Präsentation der Waren in 86,9% der Filialtests | | | - Gepflegtes Erscheinungsbild der Mitarbeiter in 95,0% der Testfälle | | | - Barrierefreies Umfeld in 88,1% der Tests | | | - In 91,9% der Fälle ausreichende Parkmöglichkeiten vorhanden | | | - Möbelhaus-Filialen mit ansprechendem äußeren Erscheinungsbild des Gebäudes (in 86,9% der Tests) | | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 16 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Beratungskompetenz | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------| | - Kundenfragen im Möbelhaus mit wenigen Ausnahmen korrekt sowie zumeist strukturiert beantwortet (in 98,1% bzw. 80,0% der Tests) | - Unvollständige Auskünfte in 27,5% der Beratungen | | - Inhaltlich verständliche Auskünfte in 85,0% der Beratungen | | | - 76,9% der Gespräche mit individuellem Bezug | | | - Souveräne Beratungen in 80,6% der Testfälle | | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 17 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Beratungskompetenz – Rollenspiele - **Personal im Möbelhaus mit sehr gutem Fachwissen:** Bis auf wenige Ausnahmen wurden die Fragen der Kunden richtig beantwortet. Sämtliche Mitarbeiter wiesen hinsichtlich der Pflege eines geölten Esstisches darauf hin, dass dieser regelmäßig nachgeölt werden sollte und beim Reinigen auf eine sparsame Verwendung von Wasser zu achten ist. Die Fachverkäufer gaben außerdem in knapp 98 Prozent der Beratungen richtig an, dass ein Schreibtischstuhl bei Nutzung auf Laminatboden besondere Rollen benötigt. Ein Mitarbeiter führte fälschlicherweise aus, dass nur bei Teppich spezielle Rollen nötig seien. Weshalb es Matratzen in verschiedenen Härtegraden gibt, erläuterte fast 97 Prozent des Fachpersonals in den entsprechenden Beratungen korrekt. - **Die Auskünfte der Mitarbeiter zu den vorgebrachten Anliegen der Kunden waren nicht immer umfassend.** Die speziellen Eigenschaften eines Boxspringbettes konnten immerhin knapp 80 Prozent der Angestellten nennen. Merkmale, auf die beim Kauf eines geeigneten Schreibtischstuhls für längeres Sitzen zu achten sei, erläuterten hingegen über 29 Prozent der Mitarbeiter nur lückenhaft. Auch die Frage, was bei der Wahl eines passenden Esstisches beachtet werden sollte, stellte viele Berater vor eine Herausforderung: Mehr als 35 Prozent der Angestellten gaben hierzu keine ausführlichen Antworten und gingen zu selten auf die Merkmale der Tische wie etwa Material (z.B. Widerstandsfähigkeit, Pflege), Form (z.B. Funktion, Platzierung im Raum) oder Stil (z.B. Höhe, Passung zur Einrichtung) ein. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 24 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Angebot | Stärken | Schwächen | |-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------------| | - Breites Angebot an Tischen und Schränken aus verschiedenen Materialien: insbesondere Furnier, Massivholz, Kunststoff und Glas oft vorhanden (jeweils in mindestens vier Fünfteln der Fälle) | - Angebot an Garten- sowie Badmöbeln in 54,4% bzw. 31,3% der Tests eingeschränkt | | - Vielfältige Auswahl an Deko-Artikeln, Textilien und Lampen (in 85,0% bzw. 80,0% bzw. 78,8% der Testfälle) | - Begrenzte Auswahl an Tischen aus Naturstein (Defizite in 58,1% der Fälle) | | - Am häufigsten Möbel im modernen und Landhaus-Stil verfügbar (in 96,9% bzw. 83,1% der Tests) | - Stilrichtungen Antik und Industrial in 38,1% bzw. 31,9% der Testbesuche nicht angeboten | | - Artikel deutlich mit Produktmarkmalen sowie Preisen ausgezeichnet (in 89,4% bzw. 86,9% der Filialbesuche) | | | - Aktionsangebote in 90,6% der Testfälle gut erkennbar | | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 15 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Branchenergebnisse in den Leistungsbereichen (Punkte) | Leistungsbereich | Punktzahl | Bewertung | |------------------------------------|-----------|----------------| | Gesamtergebnis Möbelhäuser | 75,5 | gut | | Gesamtergebnis Möbel-Discounter | 69,7 | befriedigend | | Beratungskompetenz | 82,5 | sehr gut | | Lösungsqualität | 69,4 | befriedigend | | Kommunikationsqualität | 80,8 | sehr gut | | Qualität des Umfelds | 81,1 | sehr gut | | Wartezeiten und Erreichbarkeit | 55,6 | ausreichend | | Zusatzservices | 63,8 | befriedigend | | Beratungsergebnis | 60,8 | befriedigend | | Angebot | 79,8 | gut | *Hinweis: Punktzahlen 100,0 - 80,0 = sehr gut; 79,9 - 70,0 = gut; 69,9 - 60,0 = befriedigend; 59,9 - 40,0 = ausreichend; 39,9 - 0,0 = mangelhaft.* #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 5 Context: # 1. Zahlen und Fakten zur Studie **Auftraggeber:** Nachrichten sender **Studienumfang:** 16 Möbelhaus-Ketten **Studienzeitraum:** Januar bis April 2020 **Studienkonzept:** Erstellung in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. ## Analysebereiche **Service vor Ort** **Serviceanalyse** - Mystery-Tests, insgesamt 160 Servicekontakte (10 je Anbieter) Umfassende Bewertung der Servicequalität anhand folgender Bereiche: - Beratungskompetenz (Fachkunde, individuelle Beratung etc.) - Lösungsqualität (Gezielte Bedarfsanalyse.) - Kommunikationsqualität (Freundlichkeit, Motivation etc.) - Qualität des Umfelds (Raumgestaltun, Sauberkeit etc.) - Wartezeiten und Erreichbarkeit (Warte- und Öffnungszeiten etc.) - Zusatzservices (Lieferservice, Montageservice etc.) - Beratungserlebnis (Gesprächsatmosphäre,Mehrwert etc.) - Angebot (Vielfalt an Warengruppen, Materialien, Stilrichtungen etc.) #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 19 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Kommunikationsqualität ### Stärken - Überaus freundliche Mitarbeiter in den Beratungen sowie an der Kasse der Möbelhäuser (in 90,6% bzw. 81,3% der Tests) - Motivierte Angestellte in 82,5% der Gespräche - Mitarbeiter nahmen sich genügend Zeit für die Kundenanliegen (in 78,1% der Fälle) - Akustische Verständlichkeit der Berater in 98,1% der Gespräche einwandfrei - Verwendung von durchgängig positiven Formulierungen während der Beratungen (in 89,4% der Testfälle) - Positive Verabschiedung an der Kasse und bei der Beratung (88,1% bzw. 86,9% der Testbesuche) ### Schwächen - Die Gesprächseröffnung, ob an der Kasse oder bei einer Beratung, teils holprig: positive Signale wie Freude oder Interesse am Kunden fehlten in 35,0% (Kasse) bzw. 26,9% (Beratung) der Fälle. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 23 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Beratungserlebnis | Stärken | Schwächen | |---------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------| | - Authentisches Auftreten der Möbel-experten in 82,5% der Beratungen | - 55,6% der Beratungen schufen Kunden keinen Zusatznutzen über das Kernthemen hinaus | | - 79,4% der Testbesucher fühlten sich während der Gespräche wohl | - Gespräche im Möbelhaus blieben selten nachhaltig in positiver Erinnerung (in 82,5% der Fälle) | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 22 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Zusatzservices | Stärken | Schwächen | |------------------------------------------------------------------------|---------------------------------------------------------------------------| | ✔ Lieferservice bei allen getesteten Möbelhaus-Ketten angeboten | ✖ Keine Kinderspielecke oder Kinderbetreuung in 47,5% der Filialbesuche | | ✔ Angebot eines Montageservices in 91,9% der Testfälle | ✖ Fehlender Gastronomiebereich in 40,0% der Testbesuche | | ✔ Anhänger- oder Transportverleih in 84,4% der Filialbesuche möglich | ✖ Digitale Auswahlunterstützung noch kein Standard aber immerhin in 39,4% der Fälle gegeben. Viele Möbelhaus-Ketten bieten keine Planungstools, wie ein virtuelles Platzieren des Möbelstücks im eigenen Raum oder einen 3D-Planer, an. | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 35 Context: # A. Tester-Erlebnisse ## Positiv - „Sehr ansprechendes Möbelhaus, sowohl von außen als auch von innen. Ich fühlte mich gleich wohl. Der Mitarbeiter war während unseres Gesprächs sehr freundlich und hilfsbereit. Er wusste auch auf alle gestellten Fragen direkt eine Antwort.“ (Segmüller) - „Bei Höffner fand eine sehr gute Beratung statt. Die wichtigsten Informationen wurden kompakt dargestellt und im Verlauf des Gesprächs wurden auch verschiedene Fragen gestellt, um herauszufinden, was ich als Kunde wirklich möchte.“ (Höffner) - „Es war eine Top-Beratung in dem Möbelhaus, genau wie man es sich wünscht. Der Mitarbeiter führte eine gute und ausführliche Bedarfsvermittlung durch. Ihm gelang es so schnell eine vertrauensvolle Beziehung zu mir aufzubauen. Auf meine Fragen und Kritiken ging er ebenfalls gut ein. Der Berater nahm sich Zeit und beriet mich ausführlich. Ich fühlte mich als Kunde willkommen und wertgeschätzt.“ (Porta) - „Das Haus machte einen sauberen und ordentlichen Eindruck. Die Warenpräsentation war sehr übersichtlich und klar strukturiert gestaltet. Als ich mich bei den Büro Möbeln umschaut, wurde ich nach kurzer Zeit von einem Mitarbeiter angesprochen und er beriet mich zu meinem Anliegen. Er besaß das notwendige Fachwissen, war freundlich und motiviert.“ (Sconto) - „Großes, aber trotzdem übersichtliches Geschäft. Ich wurde hier freundlich beraten, bedient und auch verabschiedet!“ (Roller) #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 7 Context: # 2. Fazit ## Möbelhäuser mit gutem Service Die Branche erzielte mit 75,5 Punkten insgesamt ein gutes Ergebnis; drei Viertel der Unternehmen erhielten gute oder sehr gute Qualitätsurteile. Die Discounter waren mit einem befriedigenden Resultat weniger gut aufgestellt. ## Kundenorientierte Beratung Das Fachpersonal zeigte sich nicht nur freundlich und motiviert, sondern überzeugte in den meisten Fällen mit Fachwissen und individuellen Antworten. Die Erläuterungen waren für die Kunden gut verständlich, allerdings hätten einige Antworten etwas ausführlicher ausfallen können. ## Filialen zum Wohlfühlen Ansprechende Gestaltung der Räume, Sauberkeit und die angenehme Raumatmosphäre werden bei den Möbelspezialisten großgeschrieben. Großzügige Parkplätze und barrierefreies Umfeld tragen zum positiven Einkaufserlebnis bei. ## Breites Angebot Ob Warengruppen, Materialien oder Stilrichtungen – die Möbelhäuser bieten eine große Vielfalt. Insbesondere in den Abteilungen für Textilien, Lampen und bei den Deko-Artikeln war die Auswahl vielfältig. Stilrichtungen: Landhaus und Modern sind am häufigsten vertreten, Industrial und Antik sind dagegen seltener zu finden. ## Wer eine kompetente Beratung benötigt oder nach einem vielfältigen Sortiment sucht, ist im stationären Möbelhandel gut aufgehoben. Weiterer Vorteil: die meisten Möbelhäuser bieten Unterstützung bei der Lieferung und Montage der Möbel. Oft braucht man aber Geduld: lange Wartezeiten an der Kasse und bei den Beratungen sind keine Seltenheit. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 39 Context: # C. Allgemeine Methodik ## Servicetests - **Ziel:** Analyse des Services und der Leistungen von Unternehmen aus Verbrauchersicht - **Basis:** Standardisierte, objektiv nachprüfbare Messverfahren der SERVQUAL/SERVPERF-Methodik, Erweiterung des Modells um Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie - **Analyse:** Mehrdimensionaler Ansatz; Berücksichtigung der für Kunden relevanten Kontaktkanäle (Filiale vor Ort, Telefon, E-Mail und Kontaktformular, Online-Chat, Internetpräsenzen der Unternehmen, Versand) - **Verfahren:** Datenerhebung mithilfe von Mystery-Tests (= aktive, versteckte Beobachtung durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und standardisierten Kriterienkatalog vorgehen) - **Mystery-Aktivitäten:** Testkäufe, Testberatungen, Testanrufe, Test-E-Mails, Test-Chat-Gespräche auf Basis streng definierter, branchenübergreifender Vorgaben hinsichtlich Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile - **Internetanalyse:** Qualitätsmessung anhand quantitativer Inhaltsanalysen durch Experten sowie Nutzerbetrachtungen durch geschulte Tester #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 38 Context: # B. Städteverzeichnis - Landshut - Leipzig - Linden - Lübeck - Magdeburg - Mainz - Mannheim - Meisenheim - München - Münster - Neunkirchen-Wellesweiler - Neu-Ulm - Nürnberg - Offenbach - Oldenburg - Oldenburg in Holstein - Passau - Petersberg - Rendsburg - Rostock - Saarbrücken - Schleswig - Stuttgart - Uelzen - Vaterstetten - Vogelsdorf - Weiterstadt - Wetzlar - Wiesbaden - Wilhelmshaven - Zweibrücken #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 21 Context: # 5. Stärken und Schwächen der Branche ## Wartezeiten und Erreichbarkeit | Stärken | Schwächen | |----------------------------------------------------------------------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------| | Gingen Mitarbeiter des Möbelhauses aktiv auf die Kunden zu, wurde dieses fast ausnahmslos positiv bewertet (in 98,7% der Fälle) | Kein aktives Hilfsangebot durch die Mitarbeiter in 51,3% der Tests | | | Zu lange Wartezeiten: | | | - Interessenten warteten im Schnitt mehr als fünf Minuten auf einen Mitarbeiter für die Beratung | | | - Durchschnittlich fast eineinhalb Minuten mussten Kunden an der Kasse anstehen | | | Ausbaufähige Öffnungszeiten: Möbelhäuser im Schnitt weniger als zehn Stunden täglich geöffnet (montags bis samstags) | #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 13 Context: # 4. Die besten Unternehmen ## Möbelhäuser **Platz 1** Als Testsieger ging **Porta** mit einem sehr guten Qualitätsurteil aus der Studie hervor. Die besonders freundlichen Mitarbeiter der Möbelhauskette gingen in den Beratungen bedarfsgerecht und inhaltlich verständlich auf die Kundenanliegen ein. Sie gaben stets korrekte sowie meist vollständige Auskünfte und schufen eine sehr angenehme Gesprächsatmosphäre. Das Unternehmen punktete zudem mit kurzen Wartezeiten an der Kasse sowie einem Gastronomiebereich in allen getesteten Filialen. **Platz 2** Den zweiten Rang erzielte **Höfner** (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Kette zeigte das insgesamt beste Angebot: Eine breite Auswahl an unterschiedlichen Warengruppen sowie Stilrichtungen stand zur Verfügung. Die Berater überzeugten mit Kompetenz: inhaltlich sichere Auskünfte, strukturierte und individuelle Gespräche. Die Filialen überzeugten sowohl von innen als auch von außen. Die Verkaufsräume waren sauber sowie ansprechend gestaltet und boten umfassende Orientierungsmöglichkeiten. **Platz 3** Rang drei belegte **Segmüller** (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Filialen des Unternehmens punkteten mit ansprechender Gestaltung und Sauberkeit. Das Personal ging mit Beschwerden äußerst professionell um und bot den Kunden oft aktiv die Hilfe an. Zudem schufen die Mitarbeiter ein positives Beratungserlebnis, z.B. durch eine angenehme Gesprächsatmosphäre. #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf Page: 37 Context: # B. Städteverzeichnis - Aachen - Adendorf - Aschheim - Backnang - Bad Segeberg - Bayreuth - Berlin - Bielefeld - Bochum - Braunschweig - Bremen - Buchholz bei Hamburg - Butzbach - Chemnitz - Dillingen - Dortmund - Dresden - Duisburg - Düsseldorf - Eching - Eisenach - Ensdorf - Essen - Frankfurt am Main - Friedberg - Fulda - Fürth - Gießen - Gifhorn - Grimma - Halle (Saale) - Hallstadt - Hamburg - Hanau - Hannover - Helmstedt - Hirschhaid - Homburg - Ingelheim - Itzehoe - Jena - Kaiserslautern - Kaltenkirchen - Karlsruhe - Koblenz - Köln - Konz - Laatzen #################### File: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf Page: 3 Context: # Das Marktforschungsinstitut | **Sitz** | Hamburg | |--------------------|--------------------------------------------------------------| | **Gründung** | Juni 2006 | | **Ziele** | Transparenz schaffen; Verbesserung der Servicequalität in Deutschland | | **Status** | Privatwirtschaftliches Institut (ohne öffentliche Zuschüsse), verbraucherorientiert, unabhängig (keine Studien im Auftrag von Unternehmen) | | **Ausrichtung** | Mediendienstleister für TV-Sender sowie Publikums- und Fachpresse | | **Aufgabenfeld** | Durchführung von Servicestudien, Tests und Kundenbefragungen auf Basis standardisierter, objektiver und aktueller Marktforschungsmethodik | | **Mitarbeiter** | Expertenteam aus Ökonomen, Soziologen und Psychologen sowie über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland | | **Beirat** | Vorsitz | ########## """QUERY: Please summarize the whole context. It is important that you include a summary for each file. All files should be included, so please make sure to go through the entire context""" Consider the chat history for relevant information. Use all information included. If query is already asked in the history double check the correctness of your answer and maybe correct your previous mistake. Use as much tokens as needed but at the same time be as efficient as possible. If you find information separated by a | in the context, it is a table formatted in Markdown - the whole context is formatted as md structure. Final Files Sources: ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf - Page 1, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf - Page 38, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf - Page 9, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf - Page 2, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf - Page 9, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf - Page 34, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf - Page 30, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf - Page 4, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf - Page 28, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf - Page 20, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%283%29.pdf - Page 3, ChatBot_Servicestudie_Mo%CC%88belha%CC%88user_Dokumenation_FINAL%282%29.pdf - 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